Quản trị chất lượng: Một số vấn đề cần chú ý

ƯƠ

NG CH M T S V N Đ V QU N TR CH T L Ề Ề NG 1 Ả Ộ Ố Ấ Ị Ấ ƯỢ

I. Đ I T NG, NHI M V , N I DUNG MÔN H C Ố ƯỢ Ụ Ộ Ọ Ệ

1.1 Đ i t ố ượ ng môn h c ọ

ng v t ch t c a môn h c là s n ph m, hi u theo nghĩa r ng, bao ể ẩ ộ

g m nh ng s n ph m c th thu n v t ch t và các d ch v . ụ ồ Đ i t ố ượ ả ữ ấ ủ ụ ể ả ấ ọ ậ ậ ẩ ầ ị

nh ng lo i đ n gi n có liên quan đ n nhu c u thi ồ ụ ầ

ế ủ D ch v bao g m t ư t ế ế i, đ n các lo i d ch v liên quan đ n ế ụ ạ ị ả ế

ị y u c a con ng công ngh s n xu t ra s n ph m v t ch t. ừ i nh ăn, m c, ườ ấ ệ ả ả

ạ ơ ữ , đi l ặ ở ạ ấ ậ ẩ i ta có th phân chia làm 4 lo i d ch v nh sau : Ng ụ ư ạ ị ườ ể

- D ch v liên quan đ n tài chính, ngân hàng, b o hi m. ụ ể ế ả ị

ị ụ ể ể ế ớ ị

- D ch v liên quan đ n du l ch, v n chuy n, phát tri n v i bên ngoài. ậ - D ch v liên quan đ n đào t o, hu n luy n, chăm sóc s c kh e. ứ ụ ệ ế ạ ấ ỏ ị

- D ch v liên quan đ n công ngh trí tu , ký thu t cao. ụ ệ ệ ế ậ ị

ọ ạ ẽ ể

xã h i càng phát tri n thì c c u giá tr d ch v ị ị ộ ể ế ơ ấ

kinh t trong T ng S n ph m qu c gia (GNP) càng cao. ẩ c. Kinh t ố

ẩ ả ấ ứ ể ố ế

ự ng s ộ ướ c ằ ầ ỏ ộ

D ch v ngày nay phát tri n m nh m , đóng vai trò quan tr ng trong n n ề ị ụ ụ m i n ế ỗ ướ ổ ả Có th nói s n ph m là b t c cái gì có th c ng hi n cho th tr ể ị ườ chú ý, s s d ng, s ch p nhânû, nh m th a mãn m t nhu c u, m t ự ự ử ụ mu n nào đó và mang l i nhu n. ậ ố

ng, th a mãn nhu c u c a ng ấ i l ạ ợ M t s n ph m l u thông trên th tr ư ị ườ ộ ả ườ i ủ ẩ ầ ỏ

tiêu dùng thông qua các thu c tính c a nó, bao g m hai ph n : ủ ầ ộ

ụ ụ ẩ ộ

ự ủ ả t ồ nói lên công d ng đích th c c a s n ph m, ph thu c vào ệ nhiên, k thu t và công ngh ậ ế ố ự ấ ạ ủ ả ẩ ỹ

Ph n c ng : ầ ứ b n ch t, c u t o c a s n ph m, các y u t ấ ả ẩ 10- 40% giá tr s n ph m) (chi m t ế ừ ị ả

xu t hi n khi có s ti p xúc, tiêu dùng s n ph m và ph ẩ ả ấ ầ ệ ề

ướ ự ế ẩ

ả c, trong và sau khi bán hàng. ụ ng, thói quen tiêu dùng, ị 60-90% giá tr (chi m t ế ừ ộ ấ Ph n m m : ệ ụ ướ ị

thu c vào quan h cung c u, uy tín s n ph m, xu h ầ nh t là các d ch v tr ẩ s n ph m) ả 1.2 Nhi m v môn h c ọ ụ ệ

ng c a s n ph m và t ệ ấ ượ ủ ả ứ

Nhi m v c a môn h c là nghiên c u ch t l ọ ữ ụ ủ ề ẩ ấ ượ ấ t ả ng s n ệ ấ

c nh ng v n đ có liên quan đ n vi c qu n lý và nâng cao ch t l ả ế ả ph m xuyên su t chu ky s ng c a s n ph m. ủ ả ẩ ố ố

ẩ 1.3 N i dung nghiên c u môn h c ọ ứ ộ

a) Các khái ni m c b n và nh ng tri ng đang ơ ả ữ ế t lý v qu n tr ch t l ả ấ ượ ề ị

đ ệ c v n d ng ph bi n ngày nay. ổ ế ượ ậ ụ

b). Các bi n pháp và các công c quan tr ng nh m qu n tr và nâng cao ụ ệ ằ ả ọ ị

ch t l ng. ấ ượ

c). Các h th ng qu n lý ch t l ng : TQM, ISO 9000, ISO 14000, ấ ượ ệ ả ố

HACCP, GMP.

Ể Ả C PHÁT TRI N V QU N Ể Ề

TR CH T L Ế ƯỢ NG II. QUÁ TRÌNH PHÁT TRI N CÁC CHI N L Ấ ƯỢ Ị

Trong giai đo n s n xu t ch a phát tri n, l ấ ng trong ph m vi m t gia đình. Ng ườ ộ

ả ấ i bán th ể ể ượ ườ ẩ ả

ng nhiên vì n u không h s không bán đ i bán làm ra s n ph m có ch t l ấ ượ ọ ẽ ườ ệ ươ ệ ư ế

ng s n ph m s n xu t ch a ư ẩ ả ườ ng i mua và ng ườ ng đ bán cho ượ c c th a mãn ỏ ầ ủ ượ

ạ ả nhi u, th ạ ề t rõ nhau nên vi c ng bi ế khách hàng g n nh là vi c đ ầ hàng. Đi u n y cũng có nghĩa là nhu c u c a khách hàng luôn đ ầ ề m t cách t t nh t. ấ ộ ố

ề ỹ ậ

Công nghi p phát tri n, các v n đ k thu t và t ề ch c ngày càng ph c ứ ấ ổ ứ ị i chuyên trách v ho ch đ nh và qu n tr ạ ườ ể ộ ố ả ờ ị

ệ t p đòi h i s ra đ i m t s ng ỏ ự ạ ng s n ph m . ch t l ả ấ ượ ẩ

S xu t hi n các công ty l n làm n y sinh các lo i nhân viên m i nh : ả ự ấ ư ệ ạ ớ ớ

-Các chuyên viên k thu t gi i quy t các tr c tr c v k thu t ậ ỹ ả ặ ề ỹ ụ ế ậ

-Các chuyên viên ch t l ng ph trách vi c tìm ra các nguyên nhân h ấ ượ

ấ ấ ượ ệ ự ế ả ẩ

l ạ ng s n ph m, tiêu chu n hóa, d báo ph ph m và phân tích ấ i. H s d ng th ng kê trong ki m tra ch t ụ ẩ ọ ử ụ ẩ ị ả ạ ể ố

ng s n ph m . th p ch t l nguyên nhân hàng hóa b tr l ẩ ượ ả

ẩ ả ệ ấ ượ ườ ạ ầ

ng s n ph m trong giai đo n n y th ả ẩ

ả ể ủ ế ẩ Vi c ki m tra ch t l ệ ữ

ả

ậ ề ấ ượ ộ ầ ng h p ng ợ ạ

ng đ ằ ng. Tuy nhiên, th c t ự ế ẩ ầ ệ ng h p, ng ợ

ng. c ượ ạ th c hi n ch y u trong khâu s n xu t và t p trung vào thành ph m nh m lo i ự cho b nh ng s n ph m không đ t yêu c u v ch t l ạ ỏ c h t m t cách chính xác các s n ph m. R t th y không th nào ki m tra đ ấ ể ấ ể ấ i ta lo i b nh m các s n ph m đ t yêu c u ch t nhi u tr ả ề ẩ ườ ườ i ta không phát hi n ra các ng, m t khác, cũng r t nhi u tr l ườ ấ ặ ượ s n ph m kém ch t l ng và đ a nó ra tiêu th ngoài th tr ả ấ ầ ượ ế ạ ỏ ườ ề ư ấ ượ ị ườ ụ ẩ

Th c t ả ế ở ộ ả

ự ế ầ ấ ượ ộ ị ả

ề ả ưở

i ta ph i ki m soát đ ệ ng ph i m r ng vi c n y khi n cho các nhà qu n tr ch t l ấ ượ ng. ki m soát ch t l ng ra toàn b quá trinh s n xu t - ấ ượ ể ấ nh đây là ph i tìm ra các nguyên nhân, các y u t ế ố ả c ế ượ ở ả ớ g c m i i quy t t ng , gi t các đi u ki n cho s n xu t t ấ ừ ố ệ ả ế ố ượ c ng s n ph m. Ng ể ườ ả ấ ượ ẩ ả

ki m tra ch t l ể Ph ng châm chi n l ươ ng đ n ch t l h ế ấ ượ có k t qu cu i cùng là ch t l ế ả ố : các y u t ế ố

- Con ng i (Men) ườ

- Ph ng pháp s n xu t, qui trình k thu t (Methods) ươ ả ấ ậ ỹ

- Nguyên v t li u (Materials) ậ ệ

- Thi t b s n xu t (Machines) ế ị ả ấ

- Ph ng pháp và thi t b đo l ng (Mesurement) ươ ế ị ườ

- Môi tr ng (Environment) ườ

- Thông tin (Information)

i ta g i là ph i ki m soát 5M, E, I. Ngoài ra, ng i ta còn chú ý t ọ ườ ườ ể

ả công ty, xí nghi p đ đ m b o năng su t và t ể ả ớ i ổ ứ ch c ệ ả ấ

ng xuyên. Ng ch c s n xu t ấ ở ườ vi c t ệ ổ ứ ả ki m tra theo dõi th ể

ạ ượ ườ ầ ệ ư c nhi u k t qu trong vi c đ a ả ế

vào áp d ng các bi n pháp, các công c qu n lý, thí d : Trong giai đo n n y, ng ạ ệ i ta đã đ t đ ụ ả ề ụ ụ

- Áp d ng các công c toán h c vào vi c theo d i s n xu t. ọ ỏ ả ụ ụ ệ ấ

- Ki m tra thi t b , ki m đ nh d ng c đo. ể ế ị ụ ụ ể ị

- Theo dõi năng su t lao đ ng c a công nhân, c a máy móc. ủ ủ ấ ộ

ơ ằ ấ ượ

ố ạ ề c nh ng h th ng qu n lý ch t l ể ệ ng, ả

ng ph i th hi n đ ứ Tuy nhiên, trong kinh doanh, mu n t o nên uy tín lâu dài ph i ạ ệ ố ấ ượ

ứ ẩ Ở ẩ t ng ộ ự ầ ả ng đã đ t đ ố ớ ả ả nhà cung c pấ vì h ch a bi ế

ấ ọ ư ẳ ệ ấ ổ

ố ớ ễ ạ ự ệ

i gi ẩ ả ườ ờ

ớ ệ ố ứ ằ ả

ng trong nhà máy. ả b o đ m ả ả đây là chi n l ch t l c nh m t o ni m tin n i khách hàng. B o đ m ch t ấ ế ượ ả ả l ỏ ng đó và ch ng t ữ ượ ượ ấ ượ đây c c a s n ph m. b ng các ch ng c c th v ch t l ứ ụ ể ề ằ ạ ượ ủ ả i mua đ i v i h n s n xu t ra s n ph m . S tín c n m t s tín nhi m c a ng ủ ự ả ườ ệ ầ ườ ả i s n i mua đ t vào nhi m n y có khi ng ặ ườ t xu t là ai. Nhà cung c p làm ăn n đ nh, buôn bán ngay th ng, và ph c v t ụ ụ ố ị ấ ệ cũng d t o tín nhi m cho khách hàng đ i v i m t s n ph m m i. S tín nhi m ớ ộ ả i bán, qu ng cáo, mà c n ph i n y không ch thông qua l ả i thi u c a ng ệ ủ ầ ỉ ầ đ ệ ố c ch ng minh b ng các h th ng ki m tra trong s n xu t, các h th ng ượ ấ ể qu n lý ch t l ả ấ ượ

B o đ m ch t l ng v a là m t cách th hi n cho khách hàng th y đ ấ ượ ể ệ ừ ộ

ng, đ ng th i nó cũng là ch ng c cho m c ch t l ấ ượ ứ ứ ứ ờ ồ ấ ượ ề c v ấ ượ ng

c. ả ả công tác ki m tra ch t l ể đ t đ ạ ượ

, t ự ế ừ

ệ c ch t l ượ ấ ượ ế ớ ả

ả i trong s n xu t kinh doanh đ u mu n nâng cao ch t l ấ ng, vì có ki m tra l ườ ố

ả ố ng ng -

ng đ đ t đ ả ấ ượ ấ ượ ế ủ

ị

ể công nhân đ n giám đ c xí nghi p, ai cũng mu n ki m ố ng. Nh ng không ư ể ng,vì ấ ượ ả Trong giai đo n ti p theo - mà ế ạ ặ i ta quan tâm nhi u h n đ n m t ế ơ ề c các ể ạ ượ ạ i ng, mà là s th t b i trong thì không ph i là qu n tr ch t l ng mà không mang l ự ấ ạ ấ ượ ả ị ế ả ả

Trong th c t ố i đ m b o đ tra ch t l ấ ượ ph i m i ng ề ả ọ chi phí, nghĩa là ph i t n kém. vi c n y c n có ầ ệ ầ qu n tr ch t l ng g i là ta th ấ ượ ị ọ ườ ườ i u hóa chi phí ch t l kinh t ng nh m t c a ch t l ố ư ằ m c tiêu tài chính cho doanh nghi p. Qu n tr ch t l ụ ấ ượ ệ i ích kinh t l ợ s n xu t kinh doanh. ấ ả

ả ề ệ ượ c đi u n y, m t t ầ

ể ọ

ng, ng ế ượ ộ ổ ứ ả ả ườ

ả ợ

ứ ị

ệ ể ả

ng c a s n ph m. Ki m tra ch t l ị ấ ượ ủ ả ể

t và phòng ng a không đ x y ra các khuy t t ừ ng trong qu n tr ch t l ấ ượ ả ủ ề ệ ố ng trong qu n tr ch t l ẩ ả ấ ượ nhà cung ng nguyên v t li u nh p vào và ở ậ ậ ệ ứ ở

ch c, m t doanh nghi p ph i huy Đ có th làm đ ể ộ ng toàn di n. Trong đ ng m i ngu n l c c a nó, nghĩa là ph i qu n tr ch t l ả ệ ồ ự ủ ị ấ ượ ộ ỉ i ta không ch c qu n tr ch t l c phát tri n n y c a chi n l b ị ấ ượ ủ ầ ể ướ ứ i m c lo i b nh ng s n ph m không phù h p mà còn ph i tìm cách gi m t ớ ả ả ẩ ữ ạ ỏ t. Ki m ể th p nh t các khuy t t ể ả ấ ế ậ ế ậ ấ ng toàn di n còn đ ch ng minh v i tra ch t l ớ ể ệ ấ ượ ấ khách hàng v h th ng qu n lý c a doanh nghi p đ làm tăng uy tín v ch t ề ng toàn di n l ệ ượ còn m r ng ra ố nhà phân ph i ở ộ đ i v i s n ph m bán ra. ẩ ố ớ ả

III. NH NG BÀI H C KINH NGHI M TRONG VI C QU N TR Ữ Ọ Ả Ệ Ị

CH T L Ệ NG Ấ ƯỢ

Đúc k t kinh nghi m sau nhi u năm áp d ng các chi n l ế ượ ụ ế ề c qu n tr ả ị

ch t l ng khác nhau, ng i ta rút ra các bài h c sau : ấ ượ ọ ệ ườ

1-Quan ni m v ch t l ệ ề ấ ượ ng

Quan ni m th nào là m t s n ph m có ch t l ng ? ộ ả ấ ượ ệ ế ẩ

Quan ni m th nào là m t công vi c có ch t l ng ? ấ ượ ệ ế ệ ộ

ề ư ế ệ ọ

t trong m i công vi c, các c hi u m t cách chính xác, trình bày rõ ràng ầ ộ ề

quan ni m v ch t l đ tránh nh ng l m l n đáng ti c có th x y ra. ể ng nên đ ượ ế duy là hoàn toàn c n thi ể ể ả S chính xác v t ự ấ ượ ệ ẫ ầ ữ

2-Ch t l ng có th đo đ ấ ượ ể ượ c không ? Đo b ng cách nào? ằ

ng ng ườ ằ

ng không c m t cách rõ ràng. Đi u n y khi n cho ườ ể ắ i ta hay ph m sai l m là cho r ng ch t l ấ ượ ầ ầ ế

c các v n đ v ch t l ề ng. th đo d ể nhi u ng ề Thông th ượ ườ ả ạ c, không th n m b t đ ắ ượ i c m th y b t l c tr ướ ấ ự ấ ộ ấ ề ề ấ ượ

, ch t l ng có th đo, l ự ế ượ ằ

ng hóa b ng ti n : đó là toàn b ề ồ ự ủ ợ

Trong th c t ả ữ ấ ượ ử ụ ạ ư ệ ả

t h i n y sinh khi ch t l ng còn tính đ n c các chi phí đ u t ả ấ ượ đ đ t m c tiêu ch t l ụ ầ ư ể ạ

ộ ể ệ các chi phí n y sinh do s d ng không h p lý các ngu n l c c a doanh nghi p ng không th a mãn. Ch t cũng nh nh ng thi ấ ỏ l ủ ng c a ấ ượ ế ượ doanh nghi p n a. ệ ữ

3-Làm ch t l ng có t n kém nhi u không ? ấ ượ ố ề

Nhi u ng ề ấ ượ ả

ổ ề ớ

i cho r ng mu n nâng cao ch t l ố ườ ệ ổ ớ ự ự ng s n ph m ph i đ u t ẩ t b ..Đi u n y c n thi ầ ệ ướ ư

ng s n ph m, bên c nh vi c g n li n v i thi ụ ẩ ạ

ổ ứ ả ớ ụ ề ị

ả ầ ư ằ chi u sâu, đ i m i công ngh , đ i m i trang thi ế t ề ế ị ầ c ta hi n nay. Ch t nh ng ch a th c s hoàn toàn đúng trong hoàn c nh n ấ ả ư ộ t b , máy móc, còn ph thu c l ế ị ả ượ ệ ắ ng pháp th c hi n d ch v , cách t r t nhi u vào ph ch c s n xu t, cách làm ấ ệ ự ề ấ ng d n tiêu dùng.v.v. marketing, cách h ươ ướ ẫ

ả

ư ệ ồ ẩ ọ

quan tr ng nh t cho ch t l ọ ệ

ng b t đ u b ng giáo d c và cũng k t thúc chính b ng giáo d c. Đ u t ầ ư nh ng s đ ẽ ượ chính là đ u t ầ ư l ắ ầ ượ ng s n ph m s t n thêm chi phí, cho vi c nâng cao ch t l ẽ ố ấ ượ ng c thu h i nhanh chóng. Đ ìu t ấ ượ ấ ư ầ cho giáo d c, vì - nh nhi u nhà khoa h c quan ni m - ch t ấ ề ằ ư ế ụ ụ ụ ằ

4-Ai ch u trách nhi m v ch t l ng? ề ấ ượ ệ ị

i ta th ề ắ

ườ ớ ả ng. Th c ra, công nhân và nh ng ng ữ ự

ể ẩ

ệ ẩ ề ả

c nh ng sai sót v thi ng cho r ng chính công nhân g n li n v i s n xu t là ấ ị i ch u ườ ng ng s n ph m ch ch u trách nhi m v ch t l ề ấ ượ ị ế ậ t ữ ứ t k , th m đ nh, nghiên c u ị ế ế ỉ ạ ỏ ề ấ ấ ự ỉ ướ ữ ẩ

ng. Ng ườ ằ ườ i ch u trách nhi m v ch t l ng ề ấ ượ ệ ị trách nhi m ki m tra ch t l ấ ượ ả ệ trong khâu s n xu t . H ch có quy n lo i b nh ng s n ph m có khuy t t ọ ả nh ng hoàn toàn b t l c tr ư th tr ị ườ

ệ ấ ượ ệ ề ộ

ắ ạ ấ ị ệ

Trách nhi m v ch t l t c m i ng c tiên và l n nh t. ớ thu c v t ộ ề ấ ả ọ nhi m tr ướ ệ ả ng, quan ni m m t cách đúng đ n nh t, ph i i trong doanh nghi p, trong đó lãnh đ o ch u trách ườ ấ

ả ị

ằ ạ ng kém gây ra, 50% còn l ạ

ệ đ n 50% v nh ng t n th t do ch t l ấ ượ ế i tr c ti p th c hi n và giáo d c. cho ng Pháp quan ni m r ng lãnh đ o ph i ch u trách nhi m ệ ế ề i chia đ u ổ ự Các nhà kinh t ề ữ ườ ự ế ấ ệ ụ

Trong khi đó, các nhà kinh t M cho r ng : ế ỹ ằ

- 15-20% do l i tr c ti p s n xu t ỗ ự ế ả ấ

- 80-85% do l ỗ ủ ệ ố ả i c a h th ng qu n lý không hoàn h o. ả

CH NG 2 ƯƠ

M T S KHÁI NI M CH T L NG Ộ Ố Ấ ƯỢ Ệ

I. CH T L NG S N PH M Ấ ƯỢ Ẩ Ả

1.1 Khái ni mệ

ệ ấ ượ ả

ng nh n đ ỏ ậ ườ ng s n ph m “, ẩ ố ượ ng i khác nhau tùy theo đ i t

Khi nêu câu h i “ B n quan ni m th nào là ch t l i ta th c h i là ai. Các câu tr l i th ng ườ đ ượ ỏ ườ

ạ ế c r t nhi u câu tr l ả ờ ề ượ ấ ng th y nh : ư ả ờ ng đ ấ c th a mãn t - Đó là nh ng gì h đ ữ ọ ượ ươ ươ ỏ ng v i s ti n h chi tr . ả ớ ố ề ọ

- Đó là nh ng gì h mu n đ c th a mãn nhi u h n so v i s ti n h chi ữ ố ọ ượ ớ ố ề ề ọ ỏ ơ

t trình đ c a khu v c, hay t ng đ ộ ủ ự ươ ươ ng

ả ạ t trình đ th gi ho c v - S n ph m ph i đ t ho c v ặ ượ i. ộ ế ớ ẩ ả ặ ượ

ế ệ ấ ượ ậ ng, ta cũng nh n

đ ượ ố ớ ữ

ỏ c nh ng câu tr l ả ờ M t s đ nh nghĩa v ch t l Đ i v i câu h i th nào là m t công vi c có ch t l ộ i khác nhau nh th . ư ế ng th ề ấ ượ ườ

ng g p : ặ ủ ng là m c phù h p c a s n ph m đ i v i yêu c u c a ố ớ ủ ứ ả ẩ ầ ợ ấ ượ

ộ ố ị *. ”Ch t l i tiêu dùng” ng (European Organization for Quality Control) ườ

*. “Ch t l ng là s phù h p v i yêu c u” (Philip B. Crosby) ấ ượ ợ ớ ự ầ

*. ”Ch t l ể ạ ự ậ ộ

ợ ữ ề ẩ ể ầ

c hi u là s n ph m theo nghĩa r ng). ng là t p h p các đ c tính c a m t th c th t o cho th c ự ủ ấ ượ th đó kh năng th a mãn nh ng nhu c u đã nêu ra và nhu c u ti m n” (ISO ỏ 8402) (th c th trong đ nh nghĩa trên đ ộ ặ ầ ượ ả ự ể ể ả ẩ ị

Trên th c t ể ổ

ế ầ ả ể ả ẩ

t nh t nhu c u c a ng i tiêu dùng. , nhu c u có th thay đ i theo th i gian, vì th , c n xem xét ự ế ầ đ nh kỳ các yêu c u ch t l ủ ng đ có th b o đ m lúc nào s n ph m c a ể ầ ị doanh nghi p làm ra cũng th a mãn t ố ờ ả ầ ủ ườ ệ ấ

Các nhu c u th ườ ượ ớ

ấ ượ ỏ ng đ ể ấ ị ặ ử ụ

ễ ử ụ ữ ử ễ ậ ộ

ẩ c chuy n thành các đ c tính v i các tiêu chu n ể nh t đ nh. Nhu c u có th bao g m tính năng s d ng, tính d s d ng, tính ồ s n sàng, đ tin c y, tính thu n ti n và d dàng trong s a ch a, tính an toàn, ẵ ng. th m m , các tác đ ng đ n môi tr ẩ ầ ầ ậ ộ ệ ườ ế ỹ

Các doanh nghi p s n xu t ho c mua s n ph m đ bán l ấ ệ ả ẩ ạ

ể ế ằ

ng cho ng ườ i tiêu dùng v ch t l c l ượ ợ ắ ấ ượ ệ ờ ườ ườ

ng ph i đ i tiêu dùng, ch t l ặ ả i tiêu dùng nh m thu đ ề ườ ả ượ ấ ượ ị i trên th i nhu n, vì th , quan ni m c a ủ ướ c n m b t đ y đ và k p th i. D i ủ ng s n ph m ph i th hi n các khía ả ậ ắ ầ ẩ ị ể ệ ủ ả

tr ng quan đi m c a ng ể c nh sau : ạ

ể ệ ng s n ph m là t p h p các ch tiêu, các đ c tr ng th hi n ư ậ ặ ỉ

ả tính năng k thu t hay tính h u d ng c a nó. ợ ủ

c th hi n cùng v i chi phí. Ng i tiêu ả ượ ể ệ ớ ườ

dùng không ch p nh n mua m t s n ph m v i b t kỳ giá nào. ẩ ữ ụ ng s n ph m đ ẩ ộ ả ớ ấ ậ ẩ

+ Ch t l ấ ượ ỹ ậ + Ch t l ấ ượ ấ + Ch t l ớ ắ ả ệ

ị ề ụ

ng ng ủ ị ụ c g n li n v i đi u ki n tiêu dùng c ề ộ ộ ng. Phong t c, t p quán c a m t c ng i ta xem là ườ ủ ườ ứ

”Ch t l ư ể

ấ ượ ẩ ả ữ

ng s n ph m ph i đ ả ượ ẩ ấ ượ th c a t ng ng i, t ng đ a ph ươ ể ủ ừ ậ ườ ừ đ ng có th ph đ nh hoàn toàn nh ng th mà thông th ữ ể ồ ng. có ch t l ấ ượ + Ch t l ấ ượ ợ ổ ữ ả ng s n ng s n ph m có th đ ể ượ ẩ ph m là t ng h p nh ng ch tiêu, nh ng đ c tr ng c a s n ph m th hi n ể ệ ữ ỉ m c th a mãn nh ng nhu c u trong nh ng đi u ki n tiêu dùng xác đ nh. ữ c hi u nh sau : ặ ủ ả ề ẩ ứ ư ệ ầ

ta có th hi u ch t l ể ể ự ợ ộ

ấ ượ c th hi n trên c 3 ph ả ể ệ ả ượ ị ớ ng là s phù h p v i ng di n , mà ta có ươ ệ ầ

t là 3P, đó là : ỏ M t cách t ng quát, chúng ổ yêu c u. S phù h p n y ph i đ ợ ự ầ th g i tóm t ể ọ ắ

*. Performance hay Perfectibility : hi u năng, kh năng hoàn thi n ệ ệ ả

*. Price : giá th a mãn nhu c u ỏ ầ

*. Punctuallity : đúng th i đi m ể ờ

1.2 Các y u t nh h ng đ n ch t l ng ưở ấ ượ ế

ng có th chia thành hai nhóm : các y u t bên ngoài ế ố ả ưở ế ố ể

và các y u t ế ố ả nh h bên trong. Các y u t ế ố

1.2.1.-Nhóm các y u t bên ngoài : ế ố

ế 1.2.1.1. Nhu c u c a n n kinh t : ầ ủ ề

Ch t l ẩ ị ề ng s n ph m luôn b chi ph i, ràng bu c b i hoàn c nh, đi u ộ ố ả

ở . Tác đ üng n y th hi n nh sau ả ki n và nhu c u nh t đ nh c a n n kinh t ấ ị ấ ượ ầ ệ ể ệ ư ầ ộ ế

ủ ề ng : a.- Đòi h i c a th tr ỏ ủ ị ườ

ừ

ị ườ ệ ng, các đ i t ố ồ ạ ự ế ạ ử ụ ể

Thay đ i theo t ng lo i th tr ị ườ ị ườ ự ể ồ

ể ạ ề ầ ắ

ị ườ ượ ủ ể

ứ c đúng đ n. ng s d ng, s bi n đ i ổ ố ượ ổ ạ ả i và phát tri n ph i nh y c m ng. Các doanh nghi p mu n t n t c a th tr ả ủ ng đ t o ngu n sinh l c cho quá trình hình thành và phát tri n các v i th tr ớ lo i s n ph m. Đi u c n chú ý là ph i theo dõi, n m ch c, đánh giá đúng đòi ắ ẩ ạ ả ả ng đ có các ng hóa nhu c u c a th tr h i c a th tr ầ ị ườ ỏ ủ c và sách l chi n l ế ượ ng, nghiên c u, l ắ

ượ b.- Trình đ kinh t ế , trình đ s n xu t : ộ ả

ộ Đó là kh năng kinh t ả ộ ỹ ế

ủ ế ệ ỹ

ố ư ứ ể

ẩ ng không th v ậ ..) và trình đ k thu t t) có cho phép hình ế i u hay không. ng t ủ ề t ra ngoài kh năng cho phép c a n n ấ ượ ể ượ

ấ (tài nguyên, tích lũy, đ u t ầ ư t b công ngh và các k năng c n thi (ch y u là trang thi ầ ế ị thành và phát tri n m t s n ph m nào đó có m c ch t l ấ ượ ộ ả Vi c nâng cao ch t l ả ệ kinh t

. ế c.- Chính sách kinh t

ướ ể

H ng đ u t ạ : ế ng phát tri n các lo i s n ph m và m c th a mãn ỏ ẩ ệ ả t nh có t m quan tr ng đ c bi ạ ả ầ ứ ặ ế ọ

, h ầ ư ướ các lo i nhu c u c a chính sách kinh t ầ ủ ng s n ph m. ng đ n ch t l h ấ ượ ưở ế ả ẩ

1.2.1.2.S phát tri n c a khoa h c-k thu t : ỹ ậ ự ể ủ

ọ Trong th i đ i ngày nay, khi khoa h c k thu t tr thành l c l ờ ạ ỹ

ộ ọ ủ ấ

ấ ự ị ọ ỹ ự ứ

ấ ượ ể ủ ấ ủ ế

ệ ấ ọ ề ấ ả

ả ạ ủ ế ủ ự ủ ả ướ ụ ấ ượ ọ ỹ ụ ế ộ

ả ng s n ự ượ ậ ở ề ng c a b t kỳ s n ph m nào cũng g n li n xu t tr c ti p thì trình đ ch t l ắ ả ẩ ế và b chi ph i b i s phát tri n c a khoa h c k thu t, nh t là s ng d ng các ụ ấ ậ ố ở ự ỹ thành t u c a nó vào s n xu t. K t qu chính c a vi c áp d ng khoa h c k ọ ả ng và hi u thu t vào s n xu t là t o ra s nh y v t v năng su t, ch t l ệ ậ ự qu . Các h ệ ng ch y u c a vi c áp d ng các ti n b khoa h c k thu t hi n ậ ệ ả nay là :

ạ - Sáng t o v t li u m i hay v t li u thay th . ế ớ ậ ệ

ớ

- C i ti n s n ph m cũ và ch th s n ph m m i. ẩ ớ ẩ

: ậ ệ - C i ti n hay đ i m i công ngh . ệ ổ ế ử ả 1.2.1.3. Hi u l c c a c ch qu n lý kinh t ế ả ế ả ế ả ệ ự ủ ơ ế ả

ố ở ế ẩ ả ả ơ ộ ị

kinh t Ch t l , k thu t, xã h i nh : ế ỹ ng s n ph m ch u tác đ ng, chi ph i b i các c ch qu n lý ấ ượ ậ ộ

ể ế

ư - K ho ch hóa phát tri n kinh t ế ạ - Giá c ả - Chính sách đ u t ầ ư

ng - T ch c qu n lý v ch t l ả ề ấ ượ ổ ứ

1.2.2.-Nhóm y u t bên trong ế ố

ế ố ơ ả ả ưở ấ ng đ n ch t ế

l ượ ộ ộ ng s n ph m có th đ ẩ c b n nh h c bi u th b ng qui t c 4M, đó là : ắ ị ằ ả

ệ ể ng lao đ ng trong doanh nghiêp. - Men : con ng Trong n i b doanh nghi p, các y u t ể ượ i, l c l ườ ự ượ ộ

ươ ệ ả ị ộ ổ ứ ch c qu n lý và ả

ch c s n xu t c a doanh nghi p. t - Methods : ph ổ ứ ả ng pháp qu n tr , công ngh , trình đ t ấ ủ ệ

- Machines : kh năng v công ngh , máy móc thi ề ệ t b c a doanh nghi p ệ

ả - Materials : v t t ế ị ủ , nguyên li u, nhiên li u và h th ng t ậ ư ệ ố ệ ệ ổ ứ ả ả ch c đ m b o

v t t ậ ư Trong 4 y u t ệ c xem là y u t trên, con ng , nguyên nhiên v t li u c a doanh nghi p. ậ ệ ủ i đ ườ ượ ế ố quan tr ng nh t. ọ ấ

ế ố 1.3 Chi phí ch t l ng (Chi phí n c a s n xu t - ấ Shadow Costs of

ấ ượ Production - SCP); chi phí cho cái không ch t l ng) ẩ ủ ả ấ ượ

ể ạ ượ

ấ ượ ệ

ể ả ng đó ph i đ c đo s c g ng v ch t l ấ c ch t ng , chi phí đ đ t đ c qu n lý m t cách hi u qu . Nh ng chi phí đó chính là ả ấ ượ ng ằ ữ ữ ự

l ượ th ướ và chi phí là m c tiêu ch y u c a m t ban lãnh đ o có trách nhi m. Đ s n xu t m t s n ph m có ch t l ẩ ộ ả ả ộ ề ấ ượ ủ ế ủ ng. S cân b ng gi a hai nhân t ố ch t l ệ ấ ả ượ ự ố ắ ụ ạ

ộ Theo ISO 8402, chi phi ch t l ấ ượ ể

ng là toàn b chi phí n y sinh đ tin t h i n y sinh khi ả ệ ạ ả ộ ữ ư ả ỏ

ng th a mãn cũng nh nh ng thi ch c và đ m b o ch t l ắ ch t l ấ ượ ấ ượ ả ng không th a mãn. ỏ

Theo tính ch t, m c đích c a chi phí, chúng ta có th phân chia chi phí ủ ể ấ

ụ ng thành 3 nhóm : ch t l ấ ượ

+ Chi phí sai h ng, bao g m chi phí sai h ng bên trong và chi phí sai ỏ ồ ỏ

h ng bên ngoài. ỏ

ị ẩ

ỏ

ồ

+ Chi phí th m đ nh + Chi phí phòng ng a ừ 1.3.1.-Chi phí sai h ng ỏ 1.3.1.1. Chi phí sai h ng bên trong Sai h ng bên trong bao g m : ỏ a. Lãng phí :

ch c kém, ế t, do nh m l n, t ầ ẫ ổ ứ ệ ầ

ọ

Ti n hành nh ng công vi c không c n thi ữ ế ch n v t li u sai,v.v. ậ ệ Ở ự

ng b b qua hay ít đ ệ c quan tâm đúng m c nên th ượ ườ các nhà máy, xí nghi p, s lãng phí trong các ho t đ ng th ị ỏ ạ ộ ườ ứ

ng ngày ườ ỏ ng khó tránh kh i. ổ ư ả ấ ạ

ng g p : ặ

th Tuy lo i hình s n xu t kinh doanh khác nhau, nh ng có 7 lo i lãng phí ph ạ bi n th ườ ế + Lãng phí do s n xu t th a ừ ấ

ấ t quá nhu c u c a th tr c s n xu t v ừ : Lãng phí do s n xu t th a phát sinh khi ồ ng t n ng khi n cho l ế ả ị ườ ả ấ ượ ượ ả ầ ủ ượ

hàng hóa đ kho nhi u, nghĩa là :

ề - C n m t b ng l n đ b o qu n ớ ả ầ

ặ ằ - Có nguy c l ơ ỗ ể ả i th i cao ờ

ng. ữ ả ử - Ph i s a ch a nhi u h n n u có v n đ v ch t l ơ ề ề ấ ượ ế ấ

ậ ệ ẩ ố

. ề - Nguyên v t li u, s n ph m xu ng c p. ấ ả - Phát sinh thêm nh ng công vi c gi y t ữ ấ ờ ệ

ờ ả ấ ể ướ ầ

ầ ả S n xu t tr ầ ể ề ơ ố

t, tăng l ệ ệ ồ ượ ế ầ

c th i bi u mà không do khách hàng yêu c u cũng sinh lãng phí ki u n y. H u qu là c n nhi u nguyên li u h n, t n ti n tr công ề ậ ố ượ ng cho nh ng công vi c không c n thi công vi c, tăng di n tích c n dùng và tăng thêm nhi u nguy c khác. ệ ề

: Lãng phí th i gian cũng r t th ờ ờ

ề ấ

ữ ệ ầ + Lãng phí th i gian máy và nhi u n i khác nh ng r t nhi u khi chúng ta l ư ơ i ta th ề ng chia làm 2 lo i ch m tr ả ng t n kho, tăng kh i l ơ ng g p trong nhà ặ ấ ườ ng chúng. i xem th ườ ạ ễ Bình th : ấ ng và b t ườ ườ ườ ạ ậ

th Ng ườ ng.

ng : ấ ả

ủ ế ả ộ

Ch m tr bình th ch y u xu t hi n trong qui trình s n xu t và ườ ễ ít đ c nh n th y. Ví d công nhân ph i ch đ i khi máy hoàn thành m t chu ụ ấ kỳ s n xu t, trong khi thay đ i công c hay c c u l i s n ph m. ấ ệ ờ ợ ơ ấ ạ ả ậ ậ ấ ượ ả ẩ ụ

Ch m tr b t th ấ ậ ễ ấ ườ ấ n y sinh đ t xu t và th ộ ả

lo i trên. Ví d , đ i ai đó, đ i vì máy h ng, nguyên v t li u đ n ch m. ạ ườ ậ ệ ng d nh n th y h n ơ ậ ậ ễ ế ụ ợ

ổ ng : ợ Các nguyên nhân c a lãng phí th i gian là : ủ

ỏ ờ ch c kém. - Ho ch đ nh kém, t ị ạ ổ ứ

- Không đào t o h p lý ạ ợ

- Thi u ki m tra

- L ế ể i bi ng ế ườ

- Thi u k lu t ỹ ậ ế

t h n v lãng phí ki u n y và t ơ ế ế ơ ể ề ầ ổ

N u có ý th c h n và hi u bi ộ ỹ

ả ế ề ượ ệ ụ ế ả ộ

c th i gian ch đ i. ứ ch c ể c các k năng giám hành đ ng ngay đ thay đ i s giúp chúng ta c i ti n đ ổ ẽ sát và qu n lý. B ng cách s p x p ti n hành nhi u nhi m v cùng m t lúc, ế ắ chúng ta có th gi m đ ờ ợ ờ ứ ể ằ ể ả ượ

ậ ể

t, x lý l p l ứ ộ ể ọ ể : Trong th c t ế , s v n chuy n hay di ự ế ự ậ ế ả t s n i các chi ti ậ ử ạ

+ Lãng phí khi v n chuy n chuy n m i th m t cách không c n thi ầ ph m...cũng là lãng phí do v n chuy n. ể ậ ẩ

chính ph ừ ế ạ ươ

ng pháp ch t o và th t k s n ph m và nó có th đ ế ạ + Lãng phí trong quá trình ch t oế ạ : Lãng phí trong quá trình ch t o i trong quá trình ho c ng t n t ặ ồ ạ ằ c xóa b ho c gi m thi u b ng ỏ ườ ể ượ ế ế ả ể ẩ ặ ả

n y sinh t ả trong vi c thi ệ cách tái thi ẩ ế ế ả ụ

t k s n ph m, máy ch đi n t có ít b ệ ả ế ữ ệ ử ế ế ả ẩ ộ

ph n h n máy ch c h c. ậ

t k s n ph m, c i ti n qui trình. Ví d : ả ế - Thông qua vi c c i ti n thi ữ ơ ọ ơ - H th ng mã v ch dùng đ đ y m nh thông tin và máy thu ngân t ệ ố ể ẩ ạ ạ ự

đ ng dùng đ x lý các giao d ch tài chính. ộ ể ử ị

+ Lãng phí kho: Hàng t n kho quá m c s làm n y sinh các thi t h i sau ứ ẽ ả ồ ệ ạ

- Tăng chi phí.

- Hàng hóa b l ị ỗ i th i ờ

- Không đ m b o an toàn trong phòng ch ng cháy n ổ ố

ả i ph c v và các công vi c gi y t liên quan ố ườ ụ ụ ấ ờ ệ

ả - Tăng s ng - Lãi su t ấ - Gi m hi u qu s d ng m t b ng. ả ử ụ ệ ả ặ ằ

ỗ ố ứ ồ

ứ

ng l n các m t hàng bán ch m, không l u tr l ậ ặ ặ

ờ ả

ổ ờ ữ Mu n làm gi m m c t n kho trong nhà máy, tr ả ỗ ự ằ ớ ễ ư ỏ ấ ả

ng cũ c n đ c th i lo i và đ c ti n hành qu n lý công vi c theo 5S. ế ượ ế ầ ượ c h t m i thành viên ả ướ ế c h t không c n t đ u ph i n l c b ng cách có ý th c, tr ấ ố ch c s n xu t s ướ ế ề ầ ổ ứ ả ụ l ng l n các m t hàng, ph ớ ữ ượ ư ượ tùng d h h ng theo th i gian, không s n xu t các ph tùng không c n cho ầ ụ ấ i th i theo cách t khâu s n xu t ti p theo. Nh ng nguyên li u l ch c nhà ứ ệ ỗ x ả ả ưở ệ

ể ệ ằ ọ

ộ ữ ầ

ạ : M i công vi c b ng tay đ u có th chia ra thành + Lãng phí đ ng tác ề t, không làm tăng thêm ế ộ ể i sao c dùng mãi m t tay trong khi b n có th ụ ạ ứ ạ ị

ấ

ả ả ấ

ộ nh ng đ ng tác c b n và các đ ng tác không c n thi ơ ả giá tr cho s n ph m. Thí d , t ộ ẩ ả dùng hai tay đ s n xu t. ể ả + Lãng phí do ch t l ấ ượ ấ ẩ ộ ẩ

ụ ụ ậ ờ

ấ : S n xu t ra s n ph m ch t ng s n ph m kém ả ẩ ng kém, không s n xu t theo đúng tiêu chu n đăng ký ho c b t bu c và các ặ ắ t là m t d ng lãng phí thông d ng khác. Ví d , th i gian ặ làm thêm), m t ờ ả ử ụ ữ ả ố t, ạ ả ầ ệ ử ả ự ầ ể ể ẩ ẩ

l ả ượ b ph n có khuy t t ộ ạ ế ậ ộ dùng cho vi c s a ch a s n ph m (có khi ph i s d ng gi ẩ b ng đ các s n ph m n y và nhân l c c n thêm đ phân lo i s n ph m t ằ x u. ấ

ủ ả ự ể ẩ

ng s n ph m kém có th d n đ n tai n n. vi c giao hàng và đôi khi ch t l Lãng phí do s sai sôt c a s n ph m có th gây ra s ch m tr ả ự ể ẫ trong ễ ạ ấ ượ ậ ế ệ ẩ

Ngoài ra cũng còn nh ng lãng phí khác nh : S d ng m t b ng không ặ ằ ư

ử ụ h p lý, th a nhân l c, s d ng phung phí nguyên v t li u... ữ ử ụ ậ ệ ợ ừ

ự b. Ph ph m : ế

ẩ S n ph m có khuy t t c. ẩ ả t không th s a ch a, dùng ho c bán đ ữ ặ ượ

ế ậ i ho c s a ch a l ể ữ i: c. Gia công l ặ ử

ữ ạ t ho c các ch sai sót đ u c n ph i gia công ạ Các s n ph m có khuy t t ề ầ ả ỗ ế ậ

ho c s a ch a l ặ ẩ i đ đáp ng yêu c u. ặ ử ứ ầ

ả ữ ạ ể i: ạ d. Ki m tra l ể

ế t ph i ki m tra l ể ả ạ ể i đ ẩ ử ầ

ữ ữ

đ m b o r ng không còn sai sót nào n a. ả Các s n ph m sau khi đã s a ch a cũng c n thi ả ả ằ e. Th ph m: ứ ẩ

ả ữ ẩ c nh ng không đ t qui cách và có th ạ ư ể

bán v i giá th p, thu c ch t l ấ

Là nh ng s n ph m còn dùng đ ượ ng lo i hai ớ ạ ấ ượ ộ g. Phân tích nguyên nhân d n đ n sai h ng: ế ẫ ỏ

ạ ộ ể ầ

ỏ ẩ

Là nh ng ho t đ ng c n có đ xác đ nh nguyên nhân bên trong gây ra sai ị ữ h ng c a s n ph m ủ ả 1.3.1.2. Sai h ng bên ngoài ỏ

Sai h ng bên ngoài bao g m : ỏ ồ

+ S a ch a s n ph m đã b tr l i ho c còn n m hi n tr ng ẩ ử ữ ả ị ả ạ ườ ặ

c thay th khi ạ ả ượ ữ ế ế ẩ ả ỏ

còn b o hành.

ằ ở ệ + Các khi u n i b o hành nh ng s n ph m sai h ng đ ả + Khi u n i : m i công vi c và chi phí do ph i x lý và ph c v các ụ ụ ả ử ệ ọ ạ

ế khi u n i c a khách hàng. ạ ủ ế

ẩ i : chi phí đ x lý và đi u tra nghiên c u các s n ph m ứ ề ả

+ Hàng b tr l ặ ị ả ạ ả ể ử ả ồ b bác b ho c ph i thu v , bao g m c chi phí chuyên ch . ở ị ề ỏ

ệ ệ ế

ệ ẩ ố ớ ả ệ ụ ồ ề ả ệ ể

+ Trách nhi m pháp lý : k t qu c a vi c ki n t ng v trách nhi m pháp ả ủ lý đ i v i s n ph m và các yêu sách khác, có th bao g m c vi c thay đ i h p ổ ợ đ ng. ồ 1.3.2.-Chi phí th m đ nh ẩ ị

ữ ề ắ ầ ớ

ậ ệ ả ể ả ả

Nh ng chi phí n y g n li n v i vi c đánh giá các v t li u đã mua, các ệ quá trình, các s n ph m trung gian, các thành ph m...đ đ m b o là phù h p ợ v i các đ c thù k thu t. Công vi c đánh giá bao g m : ớ ẩ ồ ẩ ậ ệ ặ ỹ

ề ẩ ậ

ấ ể ả ử ạ ầ ẩ ậ ả

ả ệ ẩ ả ẩ ả ặ ẩ ố ồ

i. + Ki m tra và th tính năng các v t li u nh p v , quá trình chu n b s n ị ả ậ ệ xu t , các s n ph m lo t đ u, các quá trình v n hành, các s n ph m trung gian và các s n ph m cu i cùng, bao g m c vi c đánh giá đ c tính s n ph m so v i các đ c thù k thu t đã th a thu n, k c vi c ki m tra l ỏ ớ ể ả ệ ể ậ ặ ậ ạ ỹ

ng : ki m nghi m h th ng th ng ch t l ng xem ẩ ệ ố ấ ượ ệ ể ố

+ Th m tra ch t l ấ ượ có v n hành nh ý mu n không. ố ư ậ

ng các thi t b dùng trong ưỡ ế ị ị ả

ạ ộ

i bán : nh n đ nh và đánh giá các c s cung ng. ườ ạ ơ ở ứ ị

t b ki m tra : ki m đ nh và b o d + Thi ể ế ị ể ho t đ ng ki m tra. ể + Phân lo i ng ậ 1.3.3.-Chi phí phòng ng a ừ Nh ng chi phí n y g n li n v i vi c thi ề ế ế ệ ự ớ

ợ

c khi đi vào s n xu t th c s . Công vi c phòng t k , th c hi n và duy trì h ệ ầ ệ ng t ng h p. Chi phí phòng ng a đ ế c đ a vào k ấ ượ ừ ượ ư ự ự ị ắ ổ ướ ệ ả ấ

ữ th ng qu n lý ch t l ả ho ch và ph i gánh ch u tr ả ng a bao g m : ồ ố ạ ừ

ữ ầ ầ ẩ ắ ị

ố ớ ả ậ ậ ệ ả ấ ả

+ Nh ng yêu c u đ i v i s n ph m : xác đ nh các yêu c u và s p x p ế ẩ thành đ c thù cho các v t li u nh p v , các quá trình s n xu t, các s n ph m ề ặ trung gian, các s n ph m hoàn ch nh. ỉ ẩ

ng : đ t ra nh ng k ho ch v ch t l ạ ế ạ

ề ộ t khác ề ấ ượ ặ ế ạ ng, v đ ệ ả + Ho ch đ nh ch t l ấ ượ ị ấ

ả i m c tiêu ch t l ữ ể ng. ặ tin c y, v n hành s n xu t và giám sát, ki m tra và các k ho ch đ c bi ậ c n thi ấ ượ ầ

ậ t đ đ t t ế ể ạ ớ ụ + B o đ m ch t l ng : thi t l p và duy trì h th ng ch t l ng t ả ả ấ ượ ế ậ ệ ố ấ ượ ừ ầ ế đ u đ n

cu i. ố

t b ki m tra : thi t k , tri n khai và mua s m thi t b dùng trong ế ế ể ắ ế ị

+ Thi ế ị ể công tác ki m tra. ể

ng trình đào t o cho ng ạ ườ i ạ ẩ ạ

+ Đào t o, so n th o và chu n b các ch ươ ả thao tác, giám sát viên, nhân viên và cán b qu n lý . ả

ị ộ ạ + Linh tinh : văn th , chào hàng, cung ng, chuyên ch , thông tin liên l c

ng. ư và các ho t đ ng qu n lý ở ạ ộ ả ở ứ văn phòng có liên quan đ n ch t l ấ ượ ế

ố ẩ ị

c bi u th nh ầ ủ ổ ứ ượ ữ ứ ể

ỏ M i liên h gi a chi phí phòng ng a, chi phí th m đ nh và chi phí sai h ng ừ ệ ữ v i kh năng t ị ư ch c đáp ng nh ng nhu c u c a khách hàng đ ả ớ sau

ủ ấ ượ ả

1.4 Ý nghĩa c a vi c nâng cao ch t l ệ Vi c nâng cao ch t l ệ ẩ ng s n ph m ọ ố ớ ng s n ph m có t m quan tr ng s ng còn đ i v i ố ả ẩ ầ

ch : doanh nghi p, th hi n ệ

ấ ượ ể ệ ở ỗ ng luôn là m t trong nh ng nhân t - Ch t l quan tr ng quy t đ nh ữ ộ ế ị ọ

kh năng c nh tranh c a doanh nghi p trên th tr ố ng. ị ườ ủ ệ ả ấ ượ ạ

- T o uy tín, danh ti ng, c s cho s t n t i và phát tri n lâu dài c a doanh ự ồ ạ ơ ở ủ ể ế ạ

nghi p. ệ

- Tăng ch t l ng s n ph m t ng đ ng v i tăng năng su t lao đ ng xã ấ ượ ả ẩ ươ ươ ấ ộ ớ

h i. ộ

ng s n ph m còn là bi n pháp h u hi u k t h p các ẩ ệ ệ

l ợ - Nâng cao ch t l ả i ích c a doanh nghi p, ng ườ ủ ữ i tiêu dùng, xã h i , và ng ườ ộ ế ợ i lao đ ng. ộ

ấ ượ ệ 1.5 Đánh giá ch t l ng ấ ượ

c hình thành t ẩ ấ ượ ượ ừ ỉ

ỗ ư

các ch tiêu, các đ c tr ng. ư ặ ố ớ ự ề tr ng s (hay quy n ng s n ph m đ ả ỗ ặ ấ ượ ầ ệ ọ ằ ể ầ ọ ố ị

Ch t l M i ch tiêu, m i đ c tr ng có vai trò và t m quan tr ng khác nhau đ i v i s ỉ ng . Ta bi u th khái ni m n y b ng hình thành ch t l s )ố , ký hi u là v. ệ

N u g i Ci : giá tr các ch tiêu, đ c tr ng th i c a s n ph m (i = 1...n) ứ ủ ả ư ế ẩ ặ ọ ị ỉ

Coi : giá tr các ch tiêu, đ c tr ng th i c a yêu c u, c a m u chu n. ứ ủ ủ ư ẩ ầ ặ ẩ ị ỉ

Ch t l ng s n ph m (Qs) s là hàm s c a các bi n s trên : ấ ượ ế ố ố ủ ẽ ả ẩ

Qs = f (Ci, Coi,Vi )

ườ i ta đ ngh đo ch t l ị ấ ượ ề ằ ng b ng

Trong th c t ự ế m t ch tiêu gián ti p : h s ch t l ế ỉ , khó xác đ nh Qs, ng ị ng . ệ ố ấ ượ ộ

*Tr ườ ệ ng h p m t s n ph m (hay m t doanh nghi p) ộ ả ẩ ợ ộ

ẩ * Vi : t m quan tr ng c a ch tiêu, đ c tr ng th i c a s n ph m ứ ủ ư ủ ầ ả ặ ỉ

ọ (doanh nghi p) (i=1....n) ệ

*Tr ườ ng h p có S s n ph m (doanh nghi p) ẩ ệ ả ợ

Kaj : H s ch t l ng c a s n ph m (doanh nghi p )th j ệ ố ấ ượ ủ ả ứ ệ ẩ

j : tr ng s c a s n ph m (doanh nghi p) th j ẩ

b ố ủ ả ứ ệ ọ

Ngoài ra, ng ườ i ta còn xác đ nh h s ch t l ị ệ ố ấ ượ ẩ ng nhu c u ho c m u ầ ặ

chu n: ẩ

Khi ta so sánh h s ch t l ng (Ka) v i h s ch t l ớ ệ ố ấ ượ ầ ng c a nhu c u ủ

ng (MQ) (m u chu n) thì ta đ ẩ ẩ ệ ố ấ ượ ượ m c ch t l c ứ ấ ượ

N u đánh giá m c ch t l ế ấ ượ ị ủ ứ

ằ ể

ng b ng cách cho đi m thì giá tr c a Coi ể ng là s đi m t i đa trong thang đi m. MQlà m c phù h p c a s n ph m th ẩ ợ ủ ả ố ố ể ườ ng s n ph m càng cao. i tiêu dùng, MQ càng l n, ch t l so v i nhu c u ng ẩ ườ ầ ớ ứ ấ ượ ả ớ

ng h p ta c n ph i đánh giá m c ch t l ả ợ

M t khác cũng có tr ặ ẩ ể ả ứ ấ ượ ấ ượ ủ ầ ệ

ủ ng c a ng c a tonà công ng MQS c a S ứ ứ ấ ượ ủ ề ồ

ườ toàn th s n ph m trong m t doanh nghi p hay m c ch t l ộ ty g m nhi u doanh nghi p thành viên. Khi đó m c ch t l ệ s n ph m hay S công ty là : ả ẩ

j : tr ng s bi u th % doanh s c a s n ph m (doanh nghi p) th j so

b ố ủ ả ứ ệ ẩ ị

ố ể v i toàn b s n ph m (doanh nghi p) ẩ ớ ọ ộ ả ệ

Gj : doanh s c a s n ph m (doanh nghi p) th j ẩ ố ủ ả ứ ệ

ả ặ ể ứ ự ữ ộ

ả

ặ ể ư ữ ộ

ủ ả ề ệ ầ

ư ử ụ ẩ ệ ợ ụ ợ ặ ư

ầ c bi u th b ng % và qui đ i ra ti n, đó là ầ ị ằ ượ ề ể ổ

ẩ c tính nh sau : M t khác, cũng có th trong s n ph m còn ch a đ ng nh ng thu c tính ẩ công d ng khác mà ng òi tiêu dùng do hoàn c nh nào đó ch a s d ng h t, ế ụ ho c cũng có th có nh ng thu c tính công d ng khác c a s n ph m quá cao so v i nhu c u hay hoàn toàn không thích h p trong đi u ki n hi n có c a ủ ớ ủ ả i tiêu dùng. Ph n ch a khai thác h t ho c ph n không phù h p c a s n ng ế ườ ấ chi phí n trong s n xu t ph m đ ả ẩ kinh doanh (shadow cost of production, SCP). Chi phí n đ ẩ ượ ư

II. TRÌNH Đ CH T L

NG (TC) VÀ CH T L

NG TOÀN PH N (QT)

Ấ ƯỢ

Ộ

Ấ ƯỢ

Ầ

ế ừ ứ ườ

T lâu, ng ỹ ề

ườ ả ộ ẩ i ta có xu th nghiên c u ch t l ậ ủ ng , n u coi th ế

ẹ ế ấ ệ ả

ề ả ủ ẩ ị

ả ề ặ ượ ầ

s liên quan gi a 2 m t l ể ạ ượ ặ ợ ữ ể

ng và giá nhu c u có th ủ ế ng s n ph m ch y u ấ ượ ẩ d a vào tính k thu t c a nó mà xem nh tính kinh t -xã h i. Trong n n kinh ự ế ng m t kinh t -xã h i c a s n ph m thì đã th t b i th tr t ấ ạ ộ ủ ả ặ ế ị ườ ế i s n xu t có nhi m v và ph i quan tâm đ n m t n a trong kinh doanh. Ng ụ ườ ả ộ ử i ích c a ng i tiêu dùng, h ph i ch u trách nhi m v s n ph m c a mình l ệ ả ọ ườ ủ ợ ng nhu c u l n giá nhu c u. s n xu t ra trong quá trình s d ng c v m t l ấ ử ụ ả Đ miêu t ả ự ầ ầ ẫ i ích có th đ t đ ữ ượ ầ

ở ả ệ ẩ

c và chi phí ể c th a mãn b i s n ph m , các nhà khoa h c đ a ra khái ni m trình đ ch t ộ ấ ỏ ng (TC). th a mãn nhu c u, hay nói theo cách khác là gi a l ỏ đ ọ ư ượ l ượ

ng nhu c u có kh năng đ c th a mãn (Lnc) và chi ỉ ố ữ ượ ầ ả ượ ỏ

Tc là t s gi a l phí đ th a mãn nhu c u (Gnc) ầ ể ỏ

c tính b ng l ng công vi c hay l ng nhu c u hay ượ ệ ượ ầ

*Lnc có th đ ạ ượ ể ượ ằ ng h u ích khác. ữ b ng các đ i l ằ

*Gnc bao g m chi phí s n xu t (bi u th b ng giá mua) và chi phí s ị ằ ả ồ ử

ể d ng (chi tiêu trong su t quá trình s d ng) ố ụ ấ ử ụ

ng là kh năng th a mãn s l V y ậ “Trình đ ch t l ố ượ ầ

ấ ượ ệ ỏ ộ ồ ể ả ộ ề ữ ấ

ng nhu c u xác ả đ nh trong nh ng đi u ki n quan sát tính cho m t đ ng chi phí đ s n xu t và ị s d ng s n ph m đó” ả ử ụ ẩ

Tc th c ch t là đ c tính kinh t ấ ế ỹ ặ ậ

ả c n u ch t l ả ỉ k thu t ph n ánh kh năng ti m tàng ả ng s n ể ự ề ấ ượ ượ ệ ế

ả c a s n ph m, kh năng n y ch có th th c hi n đ ủ ả ầ ph m phù h p v i nhu c u. ẩ ự ẩ ợ ầ ớ

ả ầ ớ

ệ i ta đ a ra khái ni m ề ặ ộ ấ ượ ườ

ổ

M t v n đ đ t ra là c n ph i có m t khái ni m m i có kh năng hi n ệ ộ ệ ch tấ . Ng ư ự ế ả ng t ng h p ph n ng toàn ph n hay ch t l ợ ấ ượ ầ c th a mãn. ả ng trong th c t . Ch t l ấ ượ ng và giá nhu c u đ ộ ấ th c hóa trình đ ch t l ự ng toàn ph n (QT) l ầ ượ ánh quan h gi a l ệ ữ ượ ầ ượ ỏ

ố ươ ầ

ng toàn ph n c a s n ph m là m i t ủ ả đ ấ ượ ự ế ượ ữ ượ ng ử ụ c th a mãn (Ltt) và t ng chi phí đ s n xu t và s d ng ng quan gi a l ấ ẩ ổ ể ả ỏ

“Ch t l nhu c u th c t ầ nó (Gnc)”

ng s n ph m tr thành s ả ấ ượ ẩ

Trong s n xu t kinh doanh , khi mà ch t l ệ

ả cách là đ i l ạ ượ ng s n ph m, và m c tiêu c a qu n tr ch t l ị ấ ượ ủ ấ ượ ụ ả ẩ ả ự ở ế ng cu i cùng quy t ố ị i giá tr ng là đ t t ạ ớ

ấ s ng còn c a các doanh nghi p thì QT v i t ớ ư ố đ nh ch t l ủ ị c c đ i c a QT ự ạ ủ

ữ ấ ượ ự ố ợ

ỉ TC và QT là s ph i h p hài hòa gi a ch t l ề ả

ẩ ả ủ

ọ ố ả ỏ

ấ ề ườ ớ ả ạ ẩ

c đi u đó, l ợ

nhi u khi không đ t đ ạ ượ t k . Ng ế ế ỉ

ể

ứ

i ta dùng ch tiêu ả ử ụ ng nhu c u th c t ầ ng nhu c u có kh năng th a mãn c a s n ph m: ng , giá tr s d ng và giá ị ử ụ tr . Hai ch tiêu TC và QT v b n ch t khoa h c không khác nhau. Khi thi ế ế t k ấ ị s n ph m các nhà s n xu t đ u mong mu n s n ph m c a mình đ t l ố i i ích t ả ạ ợ ẩ đa khi s d ng, nghĩa là ng c l i tiêu dùng b ra m t đ ng có th thu đ ượ ợ i ử ụ ể ộ ồ ích cao h n bao nhiêu so v i s n ph m cùng lo i, và đúng nh thi ư t k . Nh ng ơ ư ế ế i ích mà ng trong th c t i tiêu dùng thu ề ự ế ườ ả ử h s hi u qu s đ c nh h n d tính trong thi ỏ ơ ự ệ ố ệ ượ h ) đ đánh giá. H s hi u qu s d ng c a s n ph m là t ỉ d ngụ (ký hi u là ẩ ủ ả ệ c th a mãn đ s gi a QT so v i TC, t c là t s gi a l ỏ ự ế ượ ớ ố ữ so v i l ầ ề ườ ệ ố ệ ỉ ố ữ ượ ỏ ớ ượ ủ ả ả ẩ

, ng i ta có th suy ra SCP c a s n ph m nh sau : ị ủ h T giá tr c a ừ ườ ủ ả ư ể ẩ

ấ ị ườ ề ế

ng là ch y u. V đ i th , giá c ả ấ ượ

ng đ u quan tâm đ n v n ấ ả ủ ế ấ ượ ề ạ ả ể ẩ ạ ỉ

ữ

ng s n ph m có ữ ế ả ế ấ ớ ẩ ả

B t kỳ nhà kinh doanh nào khi tham gia th tr đ c nh tranh giá c là ch y u hay ch t l ề ạ ủ ế là m t ch tiêu quan tr ng trong c nh tranh, dù cho ch t l ọ ộ hoàn h o bao nhiêu đi n a. Ngày nay, các nhà kinh doanh không nh ng ch quan ỉ tâm đ n giá bán, giá mua s n ph m mà còn ph i quan tâm r t l n đ n nh ng ữ chi phí trong quá trình s d ng chúng. ả ử ụ

i tiêu dùng, chi phí đ th a mãn nhu c u (Gnc) g m giá ườ ầ ồ

mua và nh ng chi phí trong quá trình s d ng s n ph m. Đ i v i ng ố ớ ữ ử ụ ẩ ể ỏ ả

ậ ấ ỉ ệ ấ ượ

ng còn chi phí ng chi phí theo quan thu n v i ch t l ớ ng. Giao đi m c a 2 đ ể ườ ả ấ ượ

ủ ng và chi phí trong kinh doanh. tiêu dùng t l ni m cũ là đi m t ệ ị i u v ch t l ố ư ề ấ ượ

i trong hình 2.3, chi phí s n xu t t l ả ị ấ ỉ ệ

ng nói “ nâng cao ch t l Trong hình 2.2, chi phí s n xu t t l ngh ch v i ch t l ớ ỉ ệ ể c l ượ ạ ườ ấ ượ ẩ ả

Ng ư ấ ự ị ế ạ

i và phát tri n bu c ph i tìm cách th c hi n cho đ ư ể ệ ộ ngh ch v i ch t l ng, ớ ng, h giá thành s n ph m”, ạ ấ ượ i là xu th trong c nh tranh, doanh ạ ượ c ự ệ ả

i ta th hay nh ng ườ th c ch t đây là m t ngh ch lý nh ng đó l ộ nghi p mu n t n t ố ồ ạ ngh ch lý trên. ị

ạ ắ

ườ ệ ả ạ

C nh tranh trong môi tr ầ ấ ượ ng kinh doanh ngày càng gay g t trên qui mô ế nâng cao Suy cho cùng, c nh tranh v giá c cũng ả ề ạ

toàn c u khi n các doanh nghi p bu c ph i c nh tranh theo xu th ế ộ ng gi m giá thành s n ph m . ch t l ẩ ả ả ng v y chính là c nh tranh v ch t l ậ ạ ề ấ ượ

III. CH T L NG KINH T QU C DÂN C A S N PH M Ấ ƯỢ Ố Ủ Ả Ẩ Ế

Ch t l c a s n ph m th hi n thông qua c c u m t hàng ế ủ ả ể ệ ơ ấ ặ ẩ

ng kinh t ấ ượ và m t hàng s n ph m. ẩ ả ặ

ặ ạ ả ẩ

ượ

ng các lo i s n ph m kinh doanh trong n n ề c th hi n trong b ng phân lo i s n ạ ả ả ộ ỉ ướ ộ

ơ ấ ự ự ự ế ặ ầ

ng lai căn c vào : trong t C c u m t hàng là s l ơ ấ ố ượ qu c dân. C c u m t hàng đ kinh t ể ệ ơ ấ ặ ố ế c, c a m t ngành hay m t t nh. ph m c a nhà n ủ ủ ẩ Đ xây d ng và d báo c c u m t hàng c n ti n hành d báo nhu c u ầ ể ươ

- Xu th phát tri n tiêu dùng c a xã h i. ứ ế ộ

ể - S phát tri n khoa h c k thu t. ủ ậ ọ ỹ ự ể

- Đăc đi m tiêu dùng c a t ng vùng. ủ ừ ể

Ngoài ra, đ i v i các m t hàng xu t kh u, c n có nh ng tiên đoán h p lý ữ ẩ ầ ợ

ặ ng th gi ấ i. v s bi n đ ng c a th tr ộ ề ự ế ị ườ ố ớ ủ ế ớ

ộ ẩ ả ặ ỗ

ẩ ơ ể

ữ ẽ ủ ố ớ ỏ ẩ ườ ả ậ

ữ

ẽ ả ẩ ộ

ẩ ạ ả ướ ề ấ ề

ạ ả M t hàng s n ph m là m t khái ni m h p h n. Đ i v i m i lo i s n ệ ẹ ph m, nó không nh ng ch th a mãn nhu c u đ i th mà còn th a mãn nhu c u ầ ầ ỉ ỏ ạ i tiêu dùng. muôn hình, muôn v c a ng ợ M t hàng s n ph m là t p h p ặ ọ nh ng ki u dáng khác nhau thu c cùng m t lo i s n ph m có cùng tên g i ể ạ ả ộ ộ ẩ Ho c nói khác đi, trong m t lo i s n ph m s có trong c c u s n ph m. ơ ấ ặ c, trang trí, hay nhi u ki u dáng s n ph m khác nhau v c p h ng, kích th ạ ẩ ả ể các đ c tr ng khác. ư

ặ Tính đa d ng c a m t hàng là m t trong nh ng l ạ ệ ủ ữ ế ạ

ả ầ ể

ả ấ ộ ổ ả

ổ ổ

ạ ấ ấ ệ ủ ả ị

ữ ự ố ợ ứ ầ ả ể

ự

ng trong nh ng di u ki n s d ng c th c a ng i ta quan ni m ườ ụ ầ ủ ủ ả ố ớ ệ ụ ể ủ ệ ử ụ ị ườ ữ

i th c nh tranh hi n nay. ợ ặ ố ng s n ph m vì đ i Tuy nhiên, c n tính toán k khi thay đ i ki u dáng, ch t l ẩ ấ ượ ỹ i v chi phí s n xu t. Khi v i nhà s n xu t, tính đa d ng càng gi m thì càng có l ớ ả ợ ề ạ m r ng tính đa d ng, ta c n có nh ng chi phí b sung và thay đ i nh p đi u quen ở ộ ị ầ ặ thu c trong s n xu t. C n có s ph i h p nh p nhàng gi a tính đa d ng c a m t ữ ạ ộ ng. Trong hàng v i chi phí và giá c đ thích ng m t cách linh ho t v i th tr ạ ớ ộ ị ườ ớ ệ m t hàng s n ph m là s đa d ng c a s n ph m th c ti n, ng ẩ ả ạ ẩ ặ ự ễ ỏ m c đ thích nghi đ i v i vi c th a có cùng công d ng chung nh ng khác nhau ỏ ứ ộ ư mãn nhu c u c a th tr ườ i ề tiêu dùng.

Nh v y, ư ậ ch t l ấ ượ

ng kinh t ạ ộ ả ặ ẩ ả ự ọ ặ ẩ ớ

c a m t s n ph m chính là s phù h p ợ ế ủ c a c c u m t hàng và tính đa d ng c a m t hàng s n ph m v i m i nhu c u ầ ủ ủ ơ ấ c a th tr ủ ấ ng v i chi phí xã h i th p nh t. ị ườ ấ ớ ộ

ộ

ổ ụ ể

ướ

Ô tô v nậ i ả t Qu n áo ầ i tr ng ể

ề ệ

S a ữ ử

Du l ch ị

ạ ẩ ị

C b n ơ ả Kh năng v n ậ ả chuy n ể Th a mãn nhu ỏ c u v m c ề ặ ầ Thu c tinh dinh ộ ng, v sinh d ệ ưỡ Th a mãn nhu ỏ c u và s thích ự ầ thú du l ch ị ể ng ườ ng b , ộ ườ ng

Thu c tính m c đích ụ B sung Hình dáng, kích th c, t ả ọ Màu s c, ki u , ắ trang trí Ph gia, kh ho c ặ ụ không kh béo ử ả Lo i hình s n ph m : du l ch văn hóa, th thao, kinh doanh C th hóa V n năng, chuyên ạ dùng Theo l a tu i, theo ổ ứ ngh nghi p Theo l a tu i, theo ổ ứ t b nh t ậ ệ Du l ch đ ị th y, đ ườ ủ ng s t, đ đ ắ ườ hàng không.

B ng 2.1 : Các lo i thu c tính c a s n ph m ủ ả ả ạ ẩ ộ

Trên bình di n t ng th c a n n kinh t ể ủ ề ế ấ , các bi n pháp nâng cao ch t ệ

l ng s n ph m s g m có : ượ ả ẩ ệ ổ ẽ ồ

ụ ả ầ ạ ẩ

ủ + Hoàn thi n danh m c s n ph m nh m th a mãn nhu c u đa d ng c a ệ i tiêu dùng trong hi n t ỏ ng lai n a. ng i và c trong t ả ằ ươ ệ ạ ữ ườ

ạ ặ ệ ơ ấ

ổ

ặ i tính đa d ng h p lý, ạ ạ ớ ả ẩ ợ

ti t ki m nh t. ế ố ư ấ

ả ế ụ ị

ể ả ọ

+ T i u hóa c c u m t hàng trong ph m vi doanh nghi p, vùng l nh ả ố ư th , qu c gia. ố + T i u hóa m t hàng s n ph m cho phép đ t t ệ ụ + Hoàn thi n các thông s k thu t và c i ti n các d ch v bán, d ch v ị ậ ị t ch n đúng th i đi m đ tung ra th ế ả i tiêu dùng a chu ng đ thay th các s n ờ ộ ế ả ể ể ườ ư ế ớ

ố ỹ ệ liên quan đ n s d ng s n ph m. Bi ẩ ử ụ ng các s n ph m m i mà ng tr ẩ ph m đã l ườ ẩ i th i. ờ ỗ

IV. CH T L NG T I U C A S N PH M Ấ ƯỢ Ủ Ả Ố Ư Ẩ

ấ ượ ệ ả ế

ả thêm và nh th giá thành s n ư ế ng đ n m c nào đ th a mãn nhu ẩ ể ỏ ứ

i cho doanh nghi p. ph m s tăng lên. V y nên c i ti n ch t l ậ c u nh ng v n đ m b o doanh l ầ ng đòi h i đ u t ỏ ầ ư ả ế ấ ượ ợ ế ệ

ể ườ

ườ c nh c i ti n ch t l ỏ ấ ượ n y m i có i ta cho r ng, n u chi phí đ nâng cao ch t l ầ ư ầ ằ ờ ả ế ng thì vi c đ u t ệ ế ấ ượ ng nh ớ ả ả ng, ng ạ ượ

Vi c c i ti n ch t l ẽ ẫ ư Thông th i nhu n đ t đ ậ ả h n l ơ ợ hi u qu . ệ

2 thì chi phí s tăng thêm m t kho ng A

ng tăng t Q ừ 1 đ n Qế ẽ

1, ả 1. Trong

i s tăng thêm m t kho ng B ệ ả ế ộ ộ ả

1 > A1, vi c đ ìu t

Ch t l ấ ượ i nhu n do vi c c i ti n mang l ợ ậ ng h p n y B ạ ẽ s có lãi. ệ ầ ầ ợ còn l tr ườ ư ẽ

Q ừ 2 lên Q3, chi phí tăng thêm t ẽ

3, mà C3 > D3, hi u qu do đ u t ệ

3 và l iợ ấ ượ ng

ng tăng t c là D ng ng s là C ươ ứ đ nâng cao ch t l ấ ượ ượ ậ ầ ư ể ả

Ch t l nhu n thu đ th p h n chi phí. ơ ấ

ng Q ạ ằ

1, ấ ượ 1, Q2, Q3, đ uề

các m c ch t l ứ ấ ị ề ệ

ng t ấ c nh ng hi u qu nh t đ nh. Q ẩ ố ư ủ ấ ượ

Tuy nhiên, cũng c n nh n m nh r ng, ở ầ Q2, Q3 nhà kinh doanh đ u đ t đ ữ ả ạ ượ i u c a m t s n ph m. là ch t l ộ ả i u là m t khái ni m mang tinh t ng t ố ư ộ ươ

Ch t l ấ ượ ể ặ ệ ụ ể ủ ừ ộ ướ ừ

ố ự ễ

ấ ng đ i, nó ph ụ ố c, t ng vùng, t ng kênh ừ t v n d ng ụ ả ế ậ ấ i nhu n cao nh t ậ

thu c vào đ c đi m tiêu dùng c th c a t ng n phân ph i khác nhau. Trong th c ti n, các nhà kinh doanh ph i bi khjái niêm n y trong s n xu t và kinh doanh đ thu đ ể ả thông qua vi c th a mãn nhu c u đa d ng c a ng c l ượ ợ i tiêu dùng. ầ ệ ườ ủ ầ ạ ỏ

V. GIÁ TR S D NG (TÍNH H U D NG) C A S N PH M Ị Ử Ụ Ủ Ả Ữ Ụ Ẩ

ớ ố ẩ ế ả

ộ ấ ượ

ẩ ị ế ủ ả

ệ ủ ả ế

ố ư

ả

ườ ờ

c khi s d ng s n ph m c h t nhà s n xu t ấ ng, tr Khi mu n tung m t s n ph m m i vào th tr ị ườ ướ ộ ả ng , tiên đoán ch t ấ ng , d ki n m c ch t l ph i ho ch đ nh trình đ ch t l ứ ự ế ấ ượ ả ạ ươ ng c a s n ph m. Sau đó s n xu t th và th nghi m trên th l ng kinh t ử ử ấ ả ượ t khá chính xác h s hi u qu s d ng c a s n ph m có tr ng. Khi đã bi ả ử ụ ệ ố ệ ườ ẩ kh năng c nh tranh và n m trong ph m vi ch t l ả i u, các nhà s n ng t ằ ả ấ ượ ạ ạ ộ xu t m i ti n hành s n xu t hàng lo t s n ph m đó. M t khác, khi mua m t ặ ẩ ạ ả ấ ớ ế ấ i ích hay tính h u i tiêu dùng bao gi s n ph m,ng ữ cũng quan tâm đ n l ế ợ ẩ ả d ng, hay giá tr s d ng mà h mong mu n thu đ ả ị ử ụ ụ ử ụ ượ ẩ ố ọ

5.1 Khái ni mệ

ụ ậ ở

ị ử ụ ụ

ộ ậ ẩ ộ ụ ộ

ầ ặ

i h n c a giá tr s d ng chính là nhu c u t n t ả ị ử ụ ớ ạ ủ ị ử ụ

Theo Karl Mark, công d ng c a m t v t làm cho v t đó tr thành m t ộ ủ ủ giá tr s d ng. Giá tr s d ng c a s n ph m ph thu c vào công d ng c a ụ ộ ủ ả ị ử ụ i ph thu c vào nhu c u xã h i. N u không nó, nh ng chính công d ng y l ế ầ ụ ấ ạ ư có nhu c u v m t giá tr s d ng thì m c dù s n ph m có công d ng cũng ụ ẩ ị ử ụ ề ộ ầ ồ ạ i không có giá tr s d ng. Gi v nó. ề

ả ậ ư ụ

ế ố ộ ủ ả

ẩ ơ ấ ọ ấ ạ ự ườ ả

Theo P.A.Samuelson : “Giá tr s d ng là m t khái ni m tr u t ừ ượ ệ ộ

ộ ự ỏ

ữ ự ả ộ

ủ ị ử ụ ủ ề ự ỏ ậ ộ ả ẩ ấ

Ngày nay, ng òi ta nh n th c r ng thu c tính công d ng không ph i là ứ ằ i tiêu dùng y u t duy nh t t o nên giá tr s d ng c a s n ph m . Khi ng ị ử ụ mua hàng hóa, th c ch t h mu n mua cái gì đó h n là chính b n thân s n ả ố ph m. ẩ ể ỉ ng đ ch ị ử ụ tính thích thú ch quan, tính h u ích ho c m t s th a mãn do tiêu dùng hàng hóa ặ ầ mà có.” Giá tr s d ng là s c m nh n c a m t cá nhân v s th a mãn nhu c u ậ ủ và s thích thú c a mình thông qua vi c s d ng m t s n ph m v t ch t hay m t ộ ệ ử ụ ự d ch v . ụ ị Giá tr s d ng c a s n ph m ph thu c vào : ị ử ụ ủ ả ụ ẩ ộ

ộ ấ ở

ẩ ẩ ộ

c t o ra b i ch t th c a ể ủ + Thu c tính công d ng c a s n ph m, đ ượ ạ ụ ụ s n ph m, do đ c tính k thu t c a s n ph m qui đ nh. Thu c tính công d ng ị ẩ ả đ ượ ọ ủ ả ậ ủ ả c g i là ph n c ng c a s n ph m. ẩ ặ ầ ứ ỹ ủ ả

ở ượ ụ ả

ẩ + Thu c tính đ ộ ả ữ ụ

c th c m b i ng ườ ượ ạ i tiêu dùng đ ề ở

c th c m b i ng ơ ả ụ ả ườ ầ

ữ ậ ả ỹ

i mua có c m giác sang tr ng phù h p v i đ a v xã h i c a h ẩ ớ ị ườ ả ị

ể ộ ủ ủ ợ ự ạ

ườ i i tiêu dùng , là nh ng gì mà ng c t o ra nh d ch v bán và sau khi tiêu dùng c m th y có n i s n ph m, đ ấ ờ ị ủ c g i là ph n m m c a bán. Thu c tính đ ượ ọ ầ ườ ượ ộ i tiêu dùng mua s n ph m không đ n thu n vì s n ph m. Nhi u khi ng ơ ẩ ề ẩ ả ả nh ng đ c tính k thu t và kh năng ph c v c a s n ph m mà có th vì nó ụ ụ ủ ả ặ ọ làm cho ng ọ i cho khách hàng s thích thú nào đó c a riêng hay m t c m giác nào đó mang l ộ ả h . ọ

Th c t kinh doanh cho th y thu c tính đ ườ ượ ộ

ự ế ộ ộ c th c m b i ng ở ủ ả ấ ấ ọ

ậ ph i đ c bi ả ặ ụ ả ị ử ụ ủ ư ả ế ố ệ

i tiêu ẩ dùng là m t b ph n quan tr ng c u thành nên giá tr s d ng c a s n ph m và là y u t ị t chú ý khi đ a s n ph m c a mình tham gia th ẩ ng. tr ườ

Giá tr s d ng c a s n ph m còn ph thu c vào nhi u y u t ẩ ủ ả ị ử ụ ế ố ụ ề ộ

nh ng hàng cung so v i c u, s c mua, ý mu n s n sàng mua...N u cung nh ẳ ố

ề ẩ ầ

ng đ c quy n đ thu l ề ầ ể ầ ầ ẩ ộ ị

ế ng l ơ ườ ể ồ ị ườ ủ ả ế ầ ẩ ả

Tóm l

i : ạ

ư ỏ l ượ ứ ớ ầ ợ ụ i d ng h n c u, ph n m m c a s n ph m tăng lên. Các nhà đ u c th ơ ủ ả ợ ấ i b t cách n y đ tăng giá s n ph m trong th th tr ả chính. N u cung l n h n c u, ph n m m c a s n ph m gi m đi, đ ng th i giá ờ ề ơ ầ tr s d ng cũng gi m theo. ị ử ụ ớ ả

i tiêu Công d ng c a s n ph m + s thích thú, s th c m c a ng ự ự ụ ả ủ ả ủ ụ ẩ ườ

dùng

Giá tr s d ng c a s n ph m ị ử ụ ẩ

ủ ả Chúng ta nh n th y r ng : các ch tiêu ch t l ậ ấ ằ ấ ượ ả

ể ỏ ng s n ph m nói lên kh ẩ ị ử ụ ẩ

ứ ụ ể ứ ẩ ầ

ng s n ph m chúng ta có th nh n bi c : ả ỉ năng có th th a mãn nhu c u c a s n ph m trong khi đó giá tr s d ng c a ủ ầ ủ ả s n ph m chính là m c c th đáp ng nhu c u trong tiêu dùng. ả Qua các ch tiêu ch t l ỉ t đ ế ượ ấ ượ ể ậ ẩ

ả -Công d ng c b n c a s n ph m ơ ả ủ ả ụ ẩ

-Các đ c đi m v k t c u hình dáng, kích th c, đi u ki n s ề ế ấ ể ặ ướ ề ệ ử

d ng ụ

-Các thông s k thu t c a s n ph m ố ỹ

ẩ ậ ủ ả c a s n ph m -Các ch tiêu kinh t ế ủ ả ẩ ỉ

ầ Trong khi đó, các thu c tính c a s n ph m (c ph n c ng và ph n ủ ứ ả ẩ ả ầ

m m) cho chúng ta bi ộ c : ề t đ ế ượ

c th a mãn. -Lĩnh v c đ i th các nhu c u đ ể ự ạ ầ ượ ỏ

-Lĩnh v c c th và m c c th các nhu c u đ c th a mãn

c th c m b i ng i tiêu dùng ầ ượ ở ỏ ườ ượ ụ ả ự ụ ể ộ ủ ả

-Chi phí đ th a mãn nhu c u. ứ ụ ể -Các thu c tính c a s n ph m đ ẩ ầ ể ỏ

c l i ích (giá tr s ố ạ ượ ợ ị ử

ườ i đa v i chi phí b ra là t d ng) t ụ i tiêu dùng lúc nào cũng mong mu n đ t đ ố ỏ ớ

ng hàng bán đ c, do đó ta có ượ ở ượ ượ

th nói giá tr s d ng là m t hàm s c a l ng hàng bán ra. Ng ố Giá tr s d ng (GS) đ ị ử ụ ộ ị ử ụ ể i thi u. ể c đánh giá b i l ố ủ ượ

GS = f (X1 , X2 ... XS)

Trong đó X1 , X2 , XS là l ng hàng tiêu th đ ượ ụ ượ ủ ẩ c c a các lo i s n ph m ạ ả

th 1, 2, và th s. ư

ứ 5.2 Tính biên t (c n biên) c a giá tr s d ng ế ậ ị ử ụ ủ

ộ ẩ ế ị ử ụ

Nh trên chúng ta đã bi nh l ề ư ượ ủ ả ứ ư ế ố

ẳ ờ

ớ ầ ụ ộ ố ớ ụ ố ộ ầ ẽ ả

ở

ụ ẽ ằ

Gi ướ ứ

ườ ỗ ơ

c nh c và ng hôm tr i n ng to, nóng b c, ta có 5 chai n ờ ắ i tiêu dùng là 4 đ n v giá tr s d ng. N u ế ị ử ụ ị ư i tiêu dùng, ta quan sát đ ộ ườ i ích cho ng ấ ượ ườ

t, giá tr s d ng c a s n ph m ph thu c vào ng hàng cung so v i c u, s c mua, ý mu n s n sàng nhi u y u t ng tiêu th m t món hàng trong m t th i đi m ể mua...Khi chúng ta tăng kh i l ố ượ ế i ích đ i v i chúng ta s gi m d n cho đ n nào đó thì nh ng khoái c m và l ợ ả ữ đó n u ta tiêu th thêm m t đ n v n a thì giá tr s d ng m t gi ị ử ụ i h n mà ị ữ ộ ơ ế ộ ớ ạ c a s n ph m đó đ i v i chúng ta s b ng không. ố ớ ủ ả ẩ s ta đang đi đ ả ử i l m i chai s mang l ẽ ạ ợ c cung c p cho m t ng c n y đ 5 chai n ượ ướ ầ sau :

ấ

ườ ượ ẽ

i ích thu đ khi ta u ng chai th 3, 4, 5, l U ng chai th nh t, ng ứ i tiêu dùng thu d ng t ố ườ ươ c l i tiêu dùng thu đ ượ ợ c s nh h n qu th nh t vì thích thú c a h ả ứ ỏ ơ c s càng nh ợ ứ i ích là 4. Chai th hai ứ ủ ọ ấ ỏ ượ ẽ ự

ố i ích ng l ợ gi m đi. T ả d n. ầ

i ích thu L i ích biên t S qu táo ả ố ợ ế

T ng l ổ đ

B ng 2.2: Quan h gi a l

i ích và

ả

ử ụ

ổ

ợ

ẩ . ế

ợ c ượ 4 7 9 10 10 4 3 2 1 0 Chai th 1ứ Chai th 2 ứ Chai th 3 ứ Chai th 4 ứ Chai th 5ứ

ng s n ph m s d ng, t ng l ả ệ ữ ượ i ích biên t l ợ ầ

Giá tr s d ng biên t ủ

ượ

ộ ả là ph n tăng thêm giá tr s d ng c a m t s n ế ng nhu c u, khi l t xa t qua ng ượ ầ ưỡ ằ c a s n ph m càng gi m xu ng, đ n b ng i ích biên t ế ủ ả ị ử ụ ng tiêu th càng v ụ ế ố ẩ ả ụ ượ ợ ầ

ị ử ụ ph m khi tiêu th v ẩ ng ng nhu c u thì l ưỡ không.

M t cách t ng quát, n u ng ng nhu c u v táo c a m t ng i tiêu ế ổ ộ ưỡ ủ ề ầ ộ ườ

dùng nào đó là N + 1 qu , ta có : ả

S chai n c tiêu i ích thu L i ích biên ố ướ T ng l ổ ợ ợ

đ t

i ích thu đ

ả

ế

B ng 2.3. T ng l ệ

th ụ N N+1 N+2 N+3 N+4 N+5 c ượ 4N 4N + 4 4N + 7 4N + 9 4N + 10 4N + 10 ế 4 3 2 1 0

ươ

i ích biên t c. l ượ ợ ổ ợ giúp ta gi Khái ni m giá tr s d ng biên t ị ử ụ ế ạ ẻ ế

ng táo tiêu th . và s l ụ ố ượ i thích đ c t i sao bánh mì ượ ạ ả ng ch là th trang s c b ngoài ứ ứ ề i đi l c trong r ng, ừ ườ ế ủ c a ị ử ụ

i đ t ti n đ n th . N u tình hu ng x y ra cho m t ng ạ ế ỉ ộ i r , trong khi kim c ố

ả ẽ i đó s thay đ i. là th làm cho ta s ng l ố ứ l ế ạ ắ ề không th tìm ra th c ăn thì lúc đó ta s nh n ra giá tr s d ng biên t ứ ể bánh mì và c a kim c ng đ i v i ng ố ớ ườ ổ

ự ế ủ ế ủ ể

ụ

ậ ẽ ươ c a khái ni m tính biên t ệ ư ả ệ ỹ ề ộ ớ ầ ạ

ả ồ

ủ ờ ấ ị ộ ờ

ng hàng hóa c n thi ạ ế ng đó quá nhi u s n ph m s gây nên vi c ệ ứ ọ ả ẩ

, làm gi m l ố ẽ ng nhu c u, s xu t hi n giá tr s d ng biên t ệ ế đ ng v n, só s n ph m v ợ ộ ả ự ạ ủ ầ ề ả ầ ị ử ụ ẩ ấ ẽ ế ả

ủ c a giá tr s d ng có th là: Ý nghĩa th c t ị ử ụ *. Khi m t doanh nghi p đ a hàng hóa vào tiêu th trong m t khu v c ự ả nào đó c n ph i d báo k v kh năng c nh tranh c a mình so v i các s n ph m cùng lo i c a các doanh nghi p khác, đ ng th i cũng ph i tính toán ệ ẩ ị l t trong m t th i h n nh t đ nh. N u tung vào th ượ ượ t tr ườ quá ng i ích ph n m m c a s n ph m. ầ ưỡ ề ủ ả ẩ

ự

ng biên t ế

ố

ả *. Khi tr ng bày hàng hóa đ thu hút s chú ý c a khách hàng cũng ph i ủ . Ph i tr ng bày khoa h c và v a đ , tránh vì ý ọ ừ ị ử ng biên t ệ ượ ố ớ i ích ph n m m c a s n ph m và gi m s h p d n đ i v i ự ấ ả ủ c a giá tr s ế ủ ẫ ể ả ư ể ủ ả ề ả ẩ ợ

ư chú ý đ n hi n t ệ ượ ế mu n khoe khoang hàng hóa mà có th gây nên hi n t d ng, làm gi m l ụ ầ i tiêu dùng. ng ườ

5.3 H s h u dung t ng đ i c a s n ph m ệ ố ữ ươ ố ủ ả ẩ

Trong nh ng đi u ki n xác đ nh, ng ị ể ề

ườ i tiêu dùng thông qua khái ni m i ta có th đo m c đ th a mãn ộ ỏ ứ ệ ố ữ ụ ệ h s h u d ng ữ ố ớ

ệ ườ ẩ . ng đ i c a s n ph m c a s n ph m đ i v i ng ẩ ủ ả t ố ủ ả ươ

w ) là s so sánh t ươ ụ ự

c khai thác trong th c t H s h u d ng t ệ ố ữ ượ ng đôïi ( ự ế ị ử ả (GS) và giá tr s d ng ti m n trong s n ng quan gi a giá tr s ữ ề ẩ ươ ị ử ụ

d ng đ ụ ph m (TG). ẩ

w Thông th ng (TG) l n h n (GS) nên giá tr c a ( ) bi n đ i t ườ ị ủ ớ ơ ổ ừ ế 0 đ n 1. ế

ph thu c vào 3 y u t sau : ị ủ w Giá tr c a ế ố ụ ộ

5.3.1.-H s t

ng quan (

1)

ệ ố ươ

ng hàng mua vào (hoăc ữ ượ

ị ươ ng hàng bán đ c (NG) ệ ố ươ s n xu t ra) (LG) so v i l ả ng quan bi u th t ể ớ ượ H s t ấ ng quan gi a l ượ

i ta có th ậ ộ ườ ể

ủ 1) m t cách d dàng. tính đ D a vào s li u th ng kê c a các b ph n chuyên môn, ng ự c ượ (w ố ệ ộ ố ễ

2)

ỹ 2) là s t ậ w 5.3.2.-H s s d ng k thu t ( ệ ố ử ụ ậ w H s s d ng k thu t ( ự ươ ữ

ấ i tiêu dùng khai thác đ ệ ố ử ụ ị ử ụ ẩ c a giá tr s d ng đ ủ ng c a s n ph m đ ứ ủ ả ng quan gi a kh năng k thu t ậ ỹ ả ỹ ậ ươ c s n xu t ra (PT) so v i các thông s k thu t t ng ố ỹ ớ ượ ả (PS). c trong th c t c ng ượ ự ế ượ ườ

Ho c có th tính : ể ặ

5.3.3. Hao mòn vô hình c a s n ph m ủ ả ẩ

ệ ậ

ớ ả Trong tình hình bùng n khoa h c k thu t hi n nay, chu kỳ đ i m i s n ố ng đ i ệ ố ưữ ụ ươ ệ

ổ ổ d ng t ph m và công ngh ngày càng ng n d n và khi tính h s h ắ ẩ ẩ c a s n ph m chúng ta c n ph i tính đ n tính l c h u c a s n ph m. ủ ả ọ ỹ ầ ế ạ ậ ủ ả ẩ ầ ả

w D a vào c chi phí n (SCP) nh sau : ự ẩ ượ ư

kinh doanh, và ng ệ ố w H s ườ ta có th tính đ ể SCP = 1 - w ấ là m t ch tiêu quan tr ng đánh giá hi u qu s n xu t, ỉ ộ ố w i ta luôn mong mu n ả ả ọ ệ luôn có tr s ti m c n 1. ậ ị ố ệ

CH NG 3 ƯƠ

NG Đ M B O VÀ C I TI N CH T L Ả Ấ ƯỢ Ả Ả Ế

NG I. Đ M B O CH T L Ả Ấ ƯỢ Ả

1.1 Khái ni mệ

Theo ISO 9000 thì “Đ m b o ch t l ng là toàn b ho t đ ng có k ấ ượ ả ả ạ ộ

ng và đ ạ ế ượ

t đ t o s tin t ưở ế ứ c ch ng ệ ố ng th a đáng r ng th c th s đáp ể ẽ ộ ấ ượ ằ ự ỏ

c ti n hành trong h th ng ch t l ế ể ạ ự ng” ho ch và h th ng đ ượ minh là đ m c c n thi ứ ề ấ ượ

ng nh m c hai m c đích : trong n i b t ằ ụ ấ ượ

ệ ố ủ ứ ầ ng các yêu c u v ch t l ầ Đ m b o ch t l ả ả ạ ằ ạ ằ ộ ộ ổ ạ

ầ ề ữ

ầ ữ

ả ạ ự ứ ch c ả nh m t o lòng tin cho lãnh đ o và đ i v i bên ngoài nh m t o lòng tin cho ố ớ ấ i khác có liên quan. N u nh ng yêu c u v ch t khách hàng và nh ng ng ườ i tiêu dùng thì s n l ả ầ ượ i tiêu dùng. ph m s không t o d ng đ ượ ẩ

ữ ế ườ ủ ườ ơ ng c n chú ý : ng không ph n ánh đ y đ nh ng nhu c u c a ng ủ c lòng tin th a đáng n i ng ẽ ỏ Khi xem xét v n đ đ m b o ch t l ả ề ả

ả *. Đ m b o ch t l ả ấ ấ ượ ấ ượ ầ ườ

ả ẩ ố

ỉ ả ở ệ ấ ạ

ỏ ả ể ư ệ ả ề ạ

ầ ủ ỉ ớ ả

ể

ướ ệ ẩ

c. Đ i v i vi c xu t kh u hàng hóa ra n ấ ứ ướ c khác ph i đáp ng đ ả ượ

ầ i tiêu dùng không có nghĩa ng đáp ng nhu c u ng ứ ố là ch đ m b o th a mãn các yêu c u c a các tiêu chu n (qu c gia hay qu c ầ ủ t ) b i vì trong s n xu t kinh doanh hi n đ i, các doanh nghi p không có ế ng các s n ph m không đ t yêu c u c a các quy n và không th đ a ra th tr ẩ ị ườ tiêu chu n ch t l ng s n ph m c th . Nh ng nh th cũng ch m i đáp ư ế ư ụ ể ẩ ấ ượ ẩ c các yêu c u mang tính pháp lý ch ch a th nói đ n vi c kinh doanh ng đ ế ứ ệ ứ ư ầ ượ ng c ngoài cũng t có hi u qu đ ươ ả ượ ệ ủ c yêu c u c a t ầ ộ ả ự i đ t hàng n ng ố ớ , toàn b s n ph m xu t sang n ấ ẩ c ngoài. ướ ườ ặ

ả

ườ ả

ủ c t m quan tr ng c a ọ ch c i trong t ứ ổ ọ i c a m i ề ợ ủ ạ ộ ầ

*. Nh ng nhà lãnh đ o c p cao ph i ý th c đ ữ ấ ạ đ m b o ch t l ng và ph i đ m b o cho t ả ả ấ ượ ả ả tham gia tích c c vào ho t đ ng đó và c n thi ự ng ượ ầ ứ t c m i ng ấ ả ọ t ph i g n quy n l ả ắ ế ủ ơ i vào hi u qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a đ n v . ị ườ ệ ả ả ấ

ng ạ ộ 1.2 Các nguy n t c đ m b o ch t l ễ ắ ả ả

ấ ượ đ u v i khách hàng và n m ch c yêu 1.2.1.-Ch p nh n vi c ti p c n t ậ ế ậ ừ ầ ệ ấ ắ ắ ớ

c u c a h . ầ ủ ọ

ộ ạ ả ề

ỉ ỏ

c th a mãn nhu c u t ộ ướ ầ ầ ừ ả

ắ ượ ộ

ậ ữ ủ ả ỏ ủ ẩ ữ ừ

ắ ụ ể ệ ườ

ấ ồ ể ẽ

Ph i nh n d ng m t cách rõ ràng đi u gì khách hàng yêu c u và lo i ạ ầ ậ ơ đ m b o mà h đòi h i. Khách hàng nhi u khi ch nêu yêu c u m t cách m ề ả ộ ọ ả s n ph m ẩ c mu n đ h , ho c ch th hi n m t ỏ ặ ượ ỉ ể ệ ồ ố ọ ho c d ch v nào đó. Các nhà s n xu t cùng v i b ph n Marketing c a h ớ ộ ủ ị ặ ấ ả ụ c m t cách rõ ràng, c th nh ng đòi h i c a khách ph i làm sao n m b t đ ụ ể ả hàng và t đó c th hóa chúng thành nh ng đ c tr ng c a s n ph m hay d ch ị ư ặ v mà doanh nghi p d đ nh cung c p cho khách hàng. Ngày nay, ng i ta ấ ụ không th nào làm theo ki u cũ là c s n xu t r i sau đó s tìm cách làm cho ứ ả khách hàng v a lòng v i s n ph m ho c d ch v c a mình sau. ặ ị ẩ ự ị ể ớ ả ụ ủ ừ

1.2.2.-Khách hàng là trên h tế . Tri ế ả ượ c m i ng ọ ậ ấ

ệ ề

ầ ổ ự ồ t lý n y ph i đ ế ứ ả ộ ư ậ

ệ

ng ch có th thành công n u m i ng ậ ố ề ể ả ọ ỉ

ệ ng. Vi c đ m b o ch t l ả ự ệ ự ộ

ấ ả ụ ậ ả

i trong doanh nghi p ch p nh n và ệ ườ ọ cùng nhau n l c h t s c mình đ th c hi n nó. Đi u n y có nghĩa là m i ầ ể ự nhân viên, bao g m c b ph n bán hàng và h u mãi, cũng nh các nhà cung c p c a doanh nghi p và các h th ng phân ph i đ u có trách nhi m đ i v i ố ớ ệ ố ấ ủ ch t l ườ i ế ấ ượ ấ ượ ấ nhóm ch t cùng nhau tích c c th c hi n nó. Toàn b công ty, thông qua các t ổ l ả t c vì m c tiêu đ m b o ượ ch t l ệ ng, ph i cùng nhau ph i h p công tác th t ăn ý t ả ố ợ ng c a doanh nghi p. ệ ấ ượ ủ

1.2.3.-C i ti n liên t c ch t l ấ ượ ụ ế ả ng b ng cách th c hi n vòng tròn ự ệ ằ

Deming (PDCA).

Yêu c u và mong đ i c a khách hàng thay đ i không ng ng và có xu th ổ ầ ừ ợ ủ

ệ

ế ch c thi ổ ứ ợ

ầ ệ ng và th c hi n đ m b o ch t l ấ ượ ự ng phù h p, t ấ ượ ế ế ả ệ

ệ ế ệ

ẩ ộ ụ ể ệ ấ ượ ầ ủ ầ ỏ

ả ả ế ộ ẽ ấ ệ ụ

ừ ng s n ph m liên t c theo h ướ ụ ệ ẩ

ng s n ph m . ế ế t lý khách hàng trên h t, tăng lên d n, do đó, cho dù doanh nghi p th c hành tri t k s n ph m có có các bi n pháp nghiên c u th tr ứ ị ườ ng cũng không hoàn thi n m t cách ch t l ả ả ự hoàn toàn. Chính vì th , doanh nghi p ph i c i ti n ch t l ng liên t c đ có th lúc nào cũng th a mãn nhu c u khách hàng m t cách đ y đ nh t. Vi c áp ể ả ế d ng liên t c, không ng ng vòng tròn Deming s giúp doanh nghi p c i ti n ụ ch t l ấ ng ngày càng hoàn thi n h n ch t ấ ượ ơ l ả ượ ả ẩ

ấ 1.2.4.-Nhà s n xu t và nhà phân ph i có trách nhi m đ m b o ch t ệ ả ấ ả ả ố

l ngượ .

ộ ụ

ệ ng, h ph i ch u trách nhi m đ m b o ch t l ị Khi m t doanh nghi p đ a s n ph m ho c d ch v vào tiêu th trong th ẩ ủ ng c a các s n ph m c a ả ả ư ả ả ệ ặ ị ấ ượ ụ ủ ả ẩ ị

tr ọ h làm ra. ườ ọ

1.2.5.-Quá trình k ti p chính là khách hàng c a quá trình tr ế ế ủ

ướ . c ệ ể ự ạ

ấ ế ệ ậ ạ

ủ ệ ệ Trong ph m vi nhà máy, doanh nghi p, chúng ta ph i tri ả ế ế ả ượ ả ả

ng ph i đ ị ự ở

ứ

ạ ọ ng t t nh t ệ ấ và c th , m i chi ti ứ ế ả ẩ ố

ệ t đ th c hi n t lý trên, vì khi ta quan ni m và ch p nh n công đo n k ti p chính là khách ộ c th c thi m t đ a v khách hàng tr thành nhà giao cho ẽ ự ọ ơ t, m i c t và s n ph m cu i cùng ẩ ế ế ấ ượ ẽ ỉ ế ậ ọ ả ố

tri hàng c a mình thì trách nhi m đ m b o ch t l ấ ượ cách nghiêm túc. Đ n l t công đo n sau t ừ ị ế ượ cung ng cho công đo n k ti p h cũng s th c hi n nguyên lý ạ khách hàng s n ph m có ch t l ế ph n c a s n ph m hoàn ch nh s không có khuy t t cũng s là s n ph m không có khuy t t t. ế ậ ẩ ẩ

ả ệ ừ ậ ạ ấ

ng bao g m m i vi c t ữ ậ ủ ả ả ẽ Đ m b o ch t l ấ ượ ả ẩ

ạ ả

ứ ả

c s d ng có hi u năng cao và c n th ng xuyên ki m tra l ả ệ ả ầ ệ ầ ẩ ệ ườ ể ạ

c. ệ ượ

l p k ho ch s n xu t cho ồ ả ọ ế ng, s a ch a và tiêu h y. Vì th c n xác đ n khi làm ra s n ph m , b o d ả ưỡ ả ế ế ầ ủ ữ ấ ượ đ nh rõ ràng các công vi c c n làm ng m i giai đo n đ đ m b o ch t l ể ả ở ỗ ị ả trong su t đ i s ng s n ph m, bao g m c vi c đ m b o các ch c năng s n ố ờ ố ả ồ ph m đ ữ i nh ng ượ ử ụ ẩ gì đã th c hi n đ ự 1.3 Ph m vi đ m b o ch t l ả ạ ả

ng có th bao g m các công vi c nh sau : Ph m vi đ m b o ch t l ấ ượ ng ể ồ ả

ả t k ch t l ế

các chi ti ấ ượ ng : quy t đ nh ch t l ế ị ế ế ả ng c n thi ấ ượ ầ t k s n ph m và lo i tr ạ ừ ẩ ư ệ ẩ t cho s n ph m ả t không ế ấ ượ ệ ả ệ

t. ạ 1.-Thi ế ế bao g m c vi c xét duy t thi ồ c n thi ầ

ế 2.-Ki m soát ch t l ấ ượ ng nguyên v t li u s d ng trong s n xu t và ử ụ ệ ậ ả ấ

ki m soát t n kho. ể ồ ể

3.-Tiêu chu n hóa ẩ

4.-Phân tích và ki m soát các quá trình s n xu t ả

t ấ 5.-Ki m tra và x lý các s n ph m có khuy t t ế ậ ể ử ể ả ẩ

6.-Giám sát các khi u n i và ki m tra ch t l ng. ạ ế ể

ệ ắ ả

ằ ng. ấ ượ t b và l p đ t nh m đ m b o các bi n pháp an toàn lao ả ặ ng pháp đo l ườ ế ị ươ 7.-Qu n lý thi ả đ ng và th t c, ph ủ ụ ộ

ạ 8.-Qu n lý ngu n nhân l c : phân công, giáo d c, hu n luy n và đào t o. ự ụ ệ ả ấ ồ

9.-Qu n lý các tài nguyên bên ngoài ả

ứ 10.-Phát tri n công ngh : phát tri n s n ph m m i, qu n lý nghiên c u ể ả ẩ ả ớ ệ

ể và phát tri n và qu n lý công ngh . ệ ể ả

ấ 11.- Ch n đoán và giám sát : thanh tra các ho t đ ng ki m soát ch t ể ẩ

l ng và giám sát các nguyên công ki m soát ch t l ạ ộ ng . ượ ấ ượ ể

ổ ả ể ườ

ượ ộ ả ề ả ả Ngày nay, quan đi m v đ m b o ch t l ấ ượ ớ

ợ ỏ

ợ

ả ụ ậ ậ ủ ả ấ ượ ẩ ế

ủ ệ ả ẩ

ế ỏ ử ụ

i ta coi ng đã thay đ i, ng c làm ra ph i phù h p v i các đ c tính và ph i ki m tra m t s n ph m đ ể ặ ả ẩ c dùng nh th nào đ ng cách th c ch t o ra s n ph m, theo d i chúng đ ồ ế ạ ứ ư ế ượ ẩ ở ng còn đ th i ph i có d ch v h u mãi thích h p. Đ m b o ch t l c m ả ị ả ờ ả ượ r ng ra đ n đ tin c y c a s n ph m vì tr m t s s n ph m khi thi t k đã ộ ế ế ừ ộ ố ả ẩ ộ chú ý đ n vi c đ ra các bi n pháp tiêu h y, nói chung s n ph m nào cũng đòi ệ ề h i s d ng lâu b n. ề 1.4 Các xu h ng đ m b o ch t l ả ướ

ả Theo dòng phát tri n, l ch s đ m b o ch t l ị ấ ượ ng ả ử ả ể ấ ượ ạ ng trãi qua các giai đo n

1.4.1. Đ m b o ch t l ng d a trên s ki m tra: ả ả ự ể ấ ượ

ả

ườ ả ậ ầ ấ ớ ế

ướ ả i ta đã t ề ế ậ ằ

ể ng. Phòng ki m tra k thu t th ẩ ả Nh t, ng Ở ậ c ph ươ ả ng Tây nhi u ng ấ ượ ườ

ậ ỹ ạ ấ ng đ ể ả

ề ữ ng ki m tra, nên t l ỉ ệ

ớ ộ ậ ể ườ ng Tây th ườ ỏ ổ

ố ả ệ ả ố ỏ

ậ ả ng d a trên s ki m tra có nh ng h n ch sau: ự ấ Ki m tra s n ph m sau khi s n xu t là cách ti p c n đ m b o ch t ể ấ l ng đ u tiên. b cách ti p c n n y r t s m. Trong ượ ầ ừ ỏ các n khi đó, i v n cho r ng ki m tra k thu t ậ ở ỹ ườ ẫ ượ ổ có nghĩa là đ m b o ch t l c t ả ể ch c là m t b phân riêng, đ c l p v i nh ng quy n h n r t cao. Đ đ m b o ả ộ ộ ứ ệ nhân viên làm công vi c ng, c n ph i tăng c ch t l ả ầ ấ ượ ng khá cao, kh ang 15% t ng s nhân này trong các công ty ph ở ươ viên, trong khi đó, ấ Nh t b n, s này ch kh ang 1%. Vi c đ m b o ch t ở l ự ể ự ượ ỉ ế ữ ạ

ầ ệ

+ Vi c ki m tra s tr nên không c n thi ẽ ở ch c t c t ế t và các khuy t t ế ậ ấ ượ ổ ứ ố t và là m t l ng phí l n n u ế ầ t trong s n ph m d n d n ộ ả ả ớ ầ ẩ

ể vi c s n xu t đ ệ ả gi m đi. ả

ả ệ ề ả ng thu c v ng ộ

ề ườ

ng s n ph m. N u ng ẩ i bán (s n xu t), ấ ả ờ ề ẩ ấ i bán (s n xu t) có h th ng đ m b o ch t ườ ả

i mua không c n ph i ki m tra n a. + Trách nhi m v đ m b o ch t l i mua s ki m tra l ẽ ể ả ng có hi u qu thì ng ệ ng ườ ch t l ấ ượ l ượ ườ ng h p có nghi ng v ợ ệ ố ả ữ ấ ả ả ầ ể

phòng KCS đ n b ph n s n xu t th ộ c t ượ ừ ậ ả ữ ế

ữ i công nhân g n li n v i khuy t t ỗ ẫ ế ậ ủ ả ế ề ạ ắ

ẩ

ườ ng ấ i. i v n c l p l ứ ậ ạ t c a s n ph m , h ọ ẩ ki m tra và ọ ẽ ự ể ả ề ạ ơ ượ ẽ ệ

ấ ượ i s n ph m khi mua trong tr ạ ả ế ườ ả + Nh ng thông tin ng t n nhi u th i gian và đôi khi vô ích n a trong khi các sai l ố ề ờ Trái l i, n u quy n l ch u trách nhi m v s n ph m và công vi c c a mình, h s t ệ ị m i liên h ng ố năng là khuy t t ề ợ ớ ề ả ệ ủ c s nhanh chóng, s a ch a s linh ho t h n và nhi u kh ữ ẽ t s không l p l ử i n a. ậ ạ ữ ế ậ ẽ

ậ

ệ x u nh t đ nh. Đi u n y không h p lý và kinh t ầ ấ tìm cho đ c nguyên nhân gây ra khuy t t + Ki m tra nghi m thu th ể ấ ị ề ượ ụ

ẩ ng cho phép ch p nh n m t t l s n ph m ộ ỉ ệ ả ấ ườ n u so sánh v i bi n pháp ệ ớ ế ế ợ t đ kh c ph c. ắ ẽ ế ạ ộ ể

ế c h t các khuy t t ặ t. ế ậ ể + Ho t đ ng ki m tra có ti n hành ch t ch đ n đâu cũng không th nào ế ậ ệ ể phát hi n và lo i b đ ạ ỏ ượ ế

ể ờ ỉ

+ Vi c phát hi n ra các khuy t t ệ ỉ ế ậ ạ ỏ ứ ả t nh vào ki m tra cũng ch giúp nhà s n ả ng s n ấ ượ ệ ữ ệ ặ

xu t s a ch a, hi u ch nh ho c lo i b ch không giúp nâng cao ch t l ấ ử ph m. ẩ

ừ ầ

ấ t thì v nguyên t c t ấ Tuy nhiên cũng c n nh n m nh r ng : ch ng nào còn kh năng xu t ả ằ ạ ể c ki m t c s n ph m đ u ph i đ ả ượ ẩ ắ ấ ả ả ế ậ ề ề

hi n các khuy t t ệ tra.

1.4.2. Đ m b o ch t l ng d a trên s qu n tr quá trình s n xu t ị ấ ả ả ự ả ấ ượ

ả ể ự ấ ượ

ả ự ớ ạ ủ ể Do nh ng gi ữ i ta d n d n chuy n sang đ m b o ch t l ầ ự i h n c a vi c đ m b o ch t l ệ ả ả

t c m i ng ấ ượ i, t ườ ừ

ạ ế

ẩ ư ậ

ậ ứ ả ệ ả

ng ườ ầ xu t và đòi h i s tham gia c a t ỏ ự ấ đ n t ế ấ ả l ượ xu t, b ph n kinh doanh.v.v. đ u ph i tham gia vào vi c qu n lý ch t l ấ s n ph m . ả

ữ ệ ả ị

ạ ấ ượ ả ỉ ị

ầ

ấ ể ả ả ả

ả ẩ ẩ i ta cũng không th gi ườ ỏ

ứ ạ

ả ng d a trên ki m tra nên ả ng d a trên quá trình s n lãnh đ o c p cao nh t ấ ấ ủ ấ ả ọ t c m i bên có liên quan đ n v n đ ch t t c nhân viên. Khi đó t ấ ấ ấ ả ọ ề ậ ả ng s n ph m nh phòng ki m tra k thu t, phòng cung ng, b ph n s n ộ ỹ ể ả ấ ượ ng ộ ề ẩ Tuy nhiên vi c qu n tr quá trình s n xu t cũng có nh ng h n ch và ế ả c. ng đ ch có qu n tr quá trình s n xu t thì không th đ m b o ch t l ượ ấ ả ề Cách làm n y không th đ m b o vi c khai thác s n ph m trong nh ng đi u ữ ệ ả ể ả ki n khác nhau, không th tránh vi c s d ng sai s n ph m, không x lý k p ị ử ệ ử ụ ể ệ i quy t th i đ ế c các h ng hóc x y ra. M t khác, ng ả ờ ượ ể ả ặ ế ế ả t k s n t đ đ tri ề ấ ệ ể ượ ph m v i ch đ n đ c b ph n s n xu t. ộ ộ ớ ẩ c các v n đ phát sinh trong giai đo n nghiên c u, thi ỉ ơ ậ ả ấ

ả

ẩ ể ố ạ ấ ượ 1.4.3. Đ m b o ch t l ặ ả ấ ượ t đ m b o ch t l ả ệ ả ng trong su t chu kỳ s ng c a s n ph m, trong đó ả giai đo n nghiên c u tri n khai s n ố ng ngay t ừ ủ ả ứ

ả ẩ ố

ấ ượ ọ Áp d ng đ m b o ch t l ả i ta ph i chú ý đ n m i giai đo n trong vi c t o ra s n ph m , t ạ ệ ạ ừ ả ẩ

ả ố

ệ ỉ

ả ẩ ả ả

ậ ẩ ề ả ụ ả ng, th c khi s n xu t c n ph i phân tích ch t l ấ ượ ả ả ư ậ ề ậ ộ

ữ ẳ ứ ể

chú ý đ c bi ph m. ẩ ng trong su t chu kỳ s ng s n ph m nghĩa là ả ố ụ nghiên ng ế ả ườ t k , s n xu t cho đ n tiêu th , s d ng, khai thác và th m chí trong c u, thi ụ ử ụ ế ấ ế ế ả ứ ả m i giai đo n trong chu kỳ s ng s n ph m đ u ph i vi c tiêu h y s n ph m. ạ ẩ Ở ỗ ủ ả ệ ti n hành đánh giá ch t ch các ch tiêu và áp d ng các bi n pháp đ m b o ch t ấ ặ ẽ ế ử ng s n ph m. Tr l ấ ầ ướ ượ ấ nghi m đ tin c y trong nh ng đi u ki n khác nhau. Nh v y, đ m b o ch t ệ ệ l ng và đ tin c y đã có s n trong chính quá trình nghiên c u tri n khai và ộ ượ chu n b s n xu t s n ph m m i. ẩ ị ả ậ ấ ả ẩ ớ

1.5 Các bi n pháp đ m b o ch t l ng ệ ả ấ ượ

ả t k s n ph m 1.5.1.-Trong quá trình thi ẩ

ấ ượ ề ợ

ng tr c ti p đ n ch t l ớ ể ả ắ ả ẩ ả

M t thi ộ s nh h ưở ẽ ả trong khâu thi ế ế ả ấ ng, ch c ch n, phù h p v i đi u ki n s n xu t ệ ả ắ ấ ượ ng ng s n ph m. Đ đ m b o ch t l ấ ượ t k , nhà s n xu t ph i đ m b o vi c thu th p đ y đ , chính ủ ả ấ t k có ch t l ế ế ả ế ế ự ế ế ả ả ệ ậ ầ

ậ

ầ

ả c chuy n thành các đ c tính c a s n ph m đ làm sao th a mãn đ ủ ả ế ả ố c đ m b o ch t l ấ ượ ả ể ả ượ ặ ẩ ỏ

xác các yêu c u c a khách hàng. Mu n th , b n thân quá trình thu th p thông ầ ủ ng. Các yêu c u n y tin v nhu c u khách hàng ph i đ ầ ầ ề ph i đ ượ c ể ả ượ khách hàng nhi u nh t v i chi phí h p lý. ề

ợ ấ ớ 1.5.2.-Trong quá trình s n xu t ấ

t k đ m b o ch t l ả ượ

ấ ấ ả ả

ề Sau khi có đ ả ệ

ả c các thi ệ ự ớ ậ ứ ấ t k , đaøm b o m c ch t l ả

ả ng, trong quá trình s n ế ế ả ấ ượ t b , dây xu t ph i đ m b o vi c khai thác m t cách hi u qu nh t các thi ế ị ộ ả ệ chuy n công ngh đã l a ch n đ s n xu t ra các s n ph m có nh ng tính ữ ả ọ ẩ ể ả ẩ ng c a s n ph m năng k thu t phù h p v i thi ủ ả ấ ượ ế ế ng. phù h p v i yêu c u c a th tr ớ ị ườ ợ ầ ủ

ỹ ợ 1.5.3.-Trong quá trình s d ng s n ph m ẩ ử ụ

ỏ ấ ượ ng ế ả ấ ẩ

ấ ượ ấ ả

ả 1.5.3.1.-Th a mãn các khi u n i khi cung c p s n ph m ch t l ạ th p. ấ Khi nhà s n xu t cung c p s n ph m có ch t l ấ ả ạ ố ớ ả ẩ ẩ ấ ữ ả

ỏ

ế c nhà s n xu t khi ng ắ ề ữ ả ườ ẩ ấ

ế ng t ề ườ ả ươ ẩ

ấ ế ề ệ

ậ ượ ả ố ớ ữ ữ ủ ể ả

ng ng th p, thông th ườ ẻ khách hàng ch khi u n i đ i v i s n ph m đ t ti n, còn nh ng s n ph m r ẩ ế ỉ ấ ượ ng i tiêu dùng b qua. Vì th , nh ng thông tin v ch t l ti n đôi khi ng ề i tiên dùng th p c a s n ph m nào đó không đ n đ ượ ấ ủ ả c a h ng khác. Các nhà s n xu t ph i l ng l ng tìm mua s n ph m t ả ự ủ ả ả ặ ẳ c nh ng khi u n i, s d ng nhi u bi n pháp khác nhau đ có th thu th p đ ạ ử ụ ể ể ẩ nh ng đi m không hài lòng c a khách hàng. ngay c đ i v i nh ng s n ph m ữ r ti n. ẻ ề

ệ ề ế ữ ế

ả ạ ủ ộ

ấ ả

ả ệ ữ ả

ấ ể ả ố ắ ầ ỏ

i quy t nh ng phi n hà, khi u n i c a khách hàng có Tuy nhiên, vi c gi ả ổ ứ t đ hay không tùy thu c vào thái đ và cách t ch c hi u qu hay không, tri ộ ệ ể ệ ng xuyên tri n khai c a nhà s n xu t. Các nhà s n xu t có trách nhi m th ể ệ ườ ủ ồ c nh ng ý ki n ph n h i nh ng bi n pháp đáng tin c y đ đ m b o nghe đ ả ế ữ ượ ậ c a khách hàng. H luôn luôn c g ng th a mãn m t cách đ y đ nh t m i ọ ấ ủ ộ ọ ủ yêu c u c a khách hàng và luôn luôn coi khách hàng là luôn luôn đúng.

Ấ ị ả

ầ ộ ọ ả ể ả ạ ộ ả

ầ ủ 1.5.3.2.- n đ nh th i gian b o hành: ờ B o hành là m t ho t đ ng c n thi ế ờ ử ụ

ế ả ơ ườ

Ấ ị ỏ ầ ệ ả ộ

ưỡ ể ả

i tiêu dùng th a mãn nhi u h n. Song thông th ề t r ng m t ph n chi phí cho vi c b o hành đã đ ế ằ ằ ẩ ữ ả ườ ự ỏ

i tiêu dùng càng nhi u thì uy tín c a nhà kinh doanh và l ấ t và quan tr ng đ đ m b o ch t ng trong quá trình s d ng. n đ nh th i gian b o hành chính xác và h p lý ợ ọ ng m i c tính ượ ậ ng k thu t ỹ i tiêu dùng. Thu n l i cho ậ ợ ậ ủ ọ i nhu n c a h ợ i kinh doanh và ng ủ

l ượ s khi n cho ng ườ ẽ khách hàng đ u bi ề trong giá c s n ph m. Do đó. có th nói r ng b o hành, b o d ả ả là s th a thu n gi a ng ườ ậ ng ề ườ càng cao.

1.5.3.3.-L p các tr m b o d ng, s a ch a đ nh kỳ và cung c p ph tùng thay ả ưỡ ạ ậ ữ ị ụ ử ấ

th . ế

ầ ệ ệ ả ả

ẩ ọ ổ ử ụ ậ ẩ ộ

ọ ủ ả ấ ẩ

Đây là vi c không kém ph n quan tr ng trong vi c đ m b o ch t l ỉ ượ ụ ạ ả ả ậ ể ả ậ

ng xuyên ấ ượ ng c xác c a s n ph m khi s d ng. Đ tin c y, tu i th c a s n ph m ch đ ủ ả đ nh trong quá trình tiêu dùng. Không th s n xu t ra các s n ph m có tr c tr c ặ ị ả t ph i l p các tr m b o trong quá trình khai thác, s d ng, vì v y c n thi d ưỡ ử ụ ng và s a ch a đ nh kỳ và th ữ ị ế ầ m i n i đ : ở ọ ơ ể ườ ử

- Đ m b o uy tín cho chính nhà s n xu t. ấ ả ả

i cho ng i tiêu dùng. ả - Đ m b o quy n l ả ề ợ ả ườ

ng. - Thu th p các thông tin th tr

ậ 1.5.3.4.-Cung c p tài li u h ấ ệ ướ

ậ ườ ữ ệ ề ấ

ị ể ệ ử ụ ả ưỡ ữ

ử ụ ờ ậ ử ụ ướ ệ ẩ ả

ể ẫ ậ

ị

ế ử ụ ượ ẩ

ị ườ ng d n s d ng: ẫ ử ụ ng, Vi c s d ng không đúng, v n hành trong nh ng đi u ki n b t th ki m tra b o d ặ ng đ nh kỳ không đ y đ có th làm n y sinh nh ng tr c tr c ể ầ ủ ụ ả trong quá trình s d ng, th m chí có th làm h h ng s n ph m. Đ i v i các ố ớ ẩ ả ư ỏ ể ng d n s d ng. s n ph m có th i gian s d ng dài c n ph i có tài li u h ẫ ử ụ ầ ả t. Đây là trách nhi m c a nhà s n xu t. h ấ ng d n ki m tra đ nh kỳ th t chi ti ả ủ ệ ế ị ướ Tài li u c n in c b ng ti ng đ a ph i tiêu i mà ng ng và nêu rõ quy n l ườ ề ợ ươ ả ằ ệ dùng đ ấ ng khi s d ng s n ph m và trách nhi m c a nhà s n xu t ả ủ ệ ả khi phát sinh nh ng tr c tr c. ầ c th h ụ ưở ữ ụ ặ

1.6 Các bi n pháp ngăn ng a l p l i sai, l ừ ặ ạ i ỗ

ế ậ ậ ạ ề ấ ọ

i là v n đ quan tr ng hàng đ u c a qu n ả ầ ủ ễ i thì d , ậ ạ ầ ị

t l p l tr ch t l ng và đ m b o ch t l ấ ượ nh ng bi n pháp c th và có hi u qu là vi c không d dàng gì. ệ ng. Nói ngăn ng a sai l m l p l ừ ả ư ệ ễ

ườ ườ ể ữ ừ ệ

ả ụ ể ng ng i thành 3 giai đo n: ệ Ngăn ng a khuy t t ừ ả ấ ượ ệ Thông th ậ ạ l m l p l ầ i ta có th phân chia nh ng bi n pháp ngăn ng a sai ạ

t. - Lo i b nh ng bi u hi n bên ngoài c a khuy t t ệ ạ ỏ ữ ế ậ ủ ể

- Lo i b nguyên nhân tr c ti p. ự ế ạ ỏ

- Lo i b nguyên nhân sâu xa gây ra khuy t t t. ạ ỏ ế ậ

Trong th c ti n chúng ta có th tìm ra các nguyên nhân b ng cách áp ể ằ ự

i sao, (5 Why). ễ d ng 5 l n câu h i t ỏ ạ ầ ụ

NG Ả Ấ ƯỢ

ạ ộ ượ

II. C I TI N CH T L Ế 2.1 Khái ni mệ Theo ISO 9000, “ C i ti n ch t l ứ ả ế ằ ữ ả ủ

ng là nh ng ho t đ ng đ ấ ượ ạ ộ ệ ch c đó.” ch c và khách hàng c a t ủ ổ ứ ả ổ ứ

ế c ti n hành trong toàn t ch c nh m nâng cao hi u qu c a các ho t đ ng và quá ổ trình đ t o thêm l i ích cho c t ể ạ ợ Theo Masaaki Imai, “ C i ti n ch t l ấ ượ ế ả

ng có nghĩa là n l c không ả ng s n ỗ ự ấ ượ ữ ữ ằ ơ

ng ng nh m không nh ng duy trì mà còn nâng cao h n n a ch t l ừ ph m”. ẩ

Có hai ph

ng cách n y có nh ng khác bi ng cách khác h n nhau đ đ t đ ẳ ng cách c i ti n t ươ c b ể ạ ượ ướ ( c i ti n) và ph t ả ế ừ ừ ữ ề ấ c ti n tri n v ch t ể ế ng ươ ả ế ủ ế t ch y u ệ ầ ổ ớ ọ

Ng n h n, tác đ ng đ t ng t.

ạ

ắ

ạ

ộ

ầ

ụ

ườ

i xu t s c ấ ắ

ệ ố

ọ ự ế ỏ

Ế Ả ươ l ng trong các công ty : ph ươ ượ cách nh y v t (đ i m i). Hai ph ả nh sau : 1. Hi u qu ả ệ Đ I M I Ổ Ớ ộ ộ

ỹ

2. T c đ ố ộ 3. Khung th i gian ờ 4. Thay đ i ổ 5. Liên quan 6. Cách ti n hành ế 7. Cách th c ứ 8. Tính ch t ấ

ộ

9. Các đòi h i th c t

l n nh ng ít n l c

ỏ

ự ế Đ u t

ỗ ự ớ ít nh ng c n n l c l n ầ

c đi l n. Nh ng b ớ ướ ữ Gián đo n và không tăng d n ạ Thình lình và hay thay đ i ổ Ch n l a vài ng Ý ki n và n l c cá nhân ỗ ự Phá b và xây d ng l ự ạ Đ t phá k thu t m i, sáng ki n ế ậ ớ ỹ và lý thuy t m i ớ ế C n đ u t ầ ư ớ

ỗ ự

ầ

i ườ

ỗ ự

ướ

i nhu n

ầ ư đ duy trì ể Vào con ng 10. H ng n l c ế 11.Tiêu chu n ẩ Đ. giá Quá trình và c g ng đ có k t

ố ắ

ể

Vào công ngh ệ K t qu nh m vào l ả

ế

ằ

ợ

ậ

ả ố ơ

12. L i th ế ợ

ề

ớ

ợ

Thích h p h n v i n n công nghi p phát tri n nhanh

t h n qu t Có th đ t k t qu t ả ố ớ ề t v i n n ể ạ ế phát tri n ch m kinh t ậ ể ế

ơ ể

ệ

B ng 3.1. Khác bi

ả

ệ

t ch y u gi a c i ti n và đ i m i ớ ữ ả ế

ủ ế

ổ

C I TI N Dài h n, có tính ch t lâu dài, ấ không tác đ ng đ t ng t. ộ ộ ộ c đi nh Nh ng b ỏ ướ ữ Liên t c và tăng lên d n ụ T t và liên t c ừ ừ i M i ng ườ ọ N l c t p th , có h th ng ể ỗ ự ậ Duy trì và c i ti n ả ế K thu t hi n t i ệ ạ ậ

ng s n ph m ấ ượ ẩ

ả c th hi n trong 4 thành ph n sau : ầ

2.2 Công ngh và ch t l ệ Công ngh đ ể ệ ệ ượ 2.2.1.-Ph n Thi t b (Machines ): ế ị ầ

ồ ụ ụ ế ấ

ự ự ệ ả

Bao g m máy móc, d ng c , k t c u xây d ng, nhà x ưở ặ ủ ồ ự ơ ắ ư ệ ế ấ

t b s là m t sai l m to l n. ầ ng. Đây là ph n c ng c a công ngh , giúp c i thi n năng l c c b p, ho c tăng trí l c con ứ ng ệ ườ v i thi ớ ệ t b thì không có công ngh , nh ng n u đ ng nh t công ngh ế ị ộ ầ ớ

i (Men) i. Thi u thi ế ế ị ẽ 2.2.2..-Ph n con ng ầ ườ

ộ ể ậ ị

ả ề ỹ ề ấ ụ ộ

ồ thi ầ ầ nghi m, tr c c m c a nhân viên... ự ả ề Bao g m đ i ngũ nhân viên v n hành, đi u khi n, qu n tr dây chuy n t b . Ph n n y ph thu c vào trình đ h c v n, tay ngh , k năng và kinh ộ ọ ế ị ệ ủ

2.2.3.-Ph n tài li u, thông tin (Document, Information): ệ ầ

Bao g m b n thuy t minh, mô t sáng ch , bí quy t, tài li u h ế ả ồ ả ệ ướ ế ế ẫ ng d n

s d ng, các đ c tính k thu t. ặ ử ụ ỹ

: ầ ị

ậ 2.2.4.-Ph n qu n tr (Methods, Management) ả Bao g m cách t ổ ứ ự ồ ch c th c hi n, tuy n d ng, cách ki m tra... ể ụ ệ ể

t v i nhau, trong đó con ng i đóng vai ế ớ ườ ầ ệ ậ

trò ch đ o.

i ta còn quan tâm đ n các y u t ế

B n ph n trên liên h m t thi ố ủ ạ Bên c nh đó, ng ạ ng hi n đ i c a thi ườ ế ị ứ ệ

ượ ệ ằ

t b và hàm l ắ ầ ệ ế ị

i nh ng công ngh có hàm l ữ n t ươ ớ ứ

khác nh : hàm ư ế ố ổ ng trí th c trong công ngh . Vi c đ i ệ ộ ng cao v lao đ ng ề ng cao v v n nguyên li u, thi t b , và ệ ề ố ể ng trí th c cao. S chuy n ự ượ ư ể ệ ậ ữ ệ ủ ỹ ầ ơ ấ ả ậ

l ạ ủ ệ ượ ượ m i công ngh th ng b t đ u b ng công ngh có hàm l ớ ệ ườ ti n đ n nh ng công ngh có hàm l ế ế ượ cu i cùng v ệ ố d ch c c u công ngh c a Nh t B n trong vài th p k g n đây th hi n nh ị sau :

2.3 Ch ng ươ ng trình c i ti n ch t l ả ế ấ ượ

ủ c, m t ch ộ ươ ấ ng trình c i ti n ch t ả ế

ướ i đây: l ng th Theo kinh nghi m c a nhi u n ề ệ ng trãi qua 14 giai đo n d ạ ướ ườ ượ

2.3.1.Giai đo n 1 : Cam k t c a ban giám đ c. ố ạ

ế ủ M c đích : Đ nh rõ v trí, vai trò c a ban giám đ c v ch t l ng. ố ề ấ ượ ủ ụ ị ị

Bi n pháp : ệ

Nh n m nh s c n thi t ph i đ phòng sai sót. ự ầ ấ ạ ế ả ề

Có chính sách ch t l ng c th , rõ ràng. ấ ượ ụ ể

ng là bi n pháp th c t đ tăng lãi su t c a xí ậ ệ ấ ủ

ả ế 2.3.2.Giai đo n 2 : Nhóm c i ti n ch t l ng. Nhìn nh n c i ti n ch t l ấ ượ nghi p.ệ ạ ự ế ể ấ ượ

ng, M c đích ả ế ng trình c i ti n ch t l ả ế ấ ượ ụ : Qu n tr ch ả ị ươ

Bi n Pháp : ệ

ệ ậ ụ ể ậ ậ ộ

ả ế + Tri u t p cán b ph trách các b ph n đ thành l p nhóm c i ti n ộ ch t l ng. ấ ượ

ề ộ ụ ớ

+ Thông báo v i các thành viên trong nhóm v n i dung và m c đích c a ủ ch ng trình. ươ

ng trình ị ự ệ ệ ươ

ủ ng.

+ Xác đ nh vai trò c a các thành viên trong vi c th c hi n ch c i ti n ch t l ấ ượ ả ế + Đ b t nhóm tr ng. ề ạ ưở

2.3.3.Giai đo n 3 : Đo l ng ch t l ng. ạ ườ ấ ượ

ứ ộ

ữ ng. ụ sót v đo l ề M c đích : Xác đ nh m c đ đo l ị ỉ ng ch t l ấ ượ ng, hi u ch nh và nêu các bi n pháp đ đo l ể ườ ệ ng, phát hi n nh ng sai ệ ng ch t l ấ ượ ườ ệ

ườ Bi n pháp : ệ

+ C n xác đ nh xí nghi p đang trình đ nào v m t ch t l ng. ị ệ ề ặ ấ ượ

t l p nh ng cách đo l ở ộ ng ch t l ng thích h p đ i v i t ng khu ườ ữ ấ ượ ố ớ ừ ợ

ầ + Thi ế ậ v c ho t đ ng. ạ ộ ự 2.3.4.Giai đo n 4 : Giá c a ch t l ng. ủ ạ

ấ ượ c u thành giá c a ch t l ụ ế ố ấ ấ ượ ủ ử ụ ng và s d ng

ộ ả ị ụ ủ

ả ậ ộ

ệ ế ố ấ ấ ượ t. Giá c a ch t l ủ ấ ượ ủ ộ ng các ấ ượ ng

M c đích : Xác đ nh các y u t nó nh là m t công c c a qu n tr . ư ị Bi n pháp: C n ph i thông tin cho b ph n chuyên trách ch t l ầ c u thành giá c a ch t l ả

ng m t cách chi ti y u t ế càng cao thì càng ph i áp d ng các bi n pháp s a ch a. ệ ụ 2.3.5.Giai đo n 5 : Nh n th c đ ử ữ ấ ượ ng. c ch t l ứ ượ ậ ạ

ườ ứ

ng, coi ch t l ng xuyên ị hào, danh d c a chính đ n v ơ ự ủ ấ ượ ậ ự ề

M c đích : Làm cho các thành viên nh n th c và quan tâm th ụ đ n ch t l ng là ni m t ấ ượ ế mình, c a chính mình. ủ Bi n pháp : ệ

+ Các thông tin v ch t l ng ph i đ ề ấ ượ

ả ượ ậ c công khai hóa m t cách th ứ ượ ườ ng ộ c cái giá ph i tr do không ả ả

xuyên nh m kích thích các thành viên nh n th c đ có ch t l ng.

ạ ộ ằ

ằ ấ ượ ậ Các ho t đ ng thông tin, thuy t ph c nh m làm cho các thành viên nh n ụ ụ ng xuyên và liên t c, ng c n ph i ti n hành th ả ế ấ ượ ế ầ ườ

th c và quan tâm đ n ch t l ứ lãnh đ o đ n m i thành viên. t ế ừ ế ọ ạ

2.3.6.Giai đo n 6 : Hành đ ng s a ch a. ộ ạ ữ

ử ng pháp cho phép gi ươ ả ể i quy t d t đi m ế ứ ụ ữ

nh ng sai sót v ch t l ng đã phát hi n đ c. M c đích : V ch ra nh ng ph ạ ề ấ ượ ữ

ộ ố ướ ườ ạ i ta l p ra 3 c p ho t ậ ấ

ủ ng xuyên cho vi c s a ch a các sai sót nh sau : ệ ượ Bi n pháp : Theo kinh nghi m c a m t s n ệ đ ng th ộ ệ ệ ử c, ng ư ườ ữ

- Hàng ngày các b ph n s n xu t ộ ậ ả

Hàng tu n, ng các phân ầ ở ấ ấ ở c p lãnh đ o s n xu t và lãnh đ o ch t l ấ ạ ả ạ ấ ượ ở

ng. x ưở

- Hàng tháng c p T ng giám đ c và các c p có th m quy n khác. ở ấ ề ấ ẩ ổ ố

2.3.7.Giai đo n 7 : Phát đ ng phong trào c i ti n ch t l ng. ả ế ấ ượ ộ ạ

i m i ho t đ ng ch t l ạ ộ ấ ượ ứ ng, phát đ ng chính th c ộ ụ ạ

i” (ZD - Zero Defects). phong trào ‘Ch ọ ng trình không l ỗ

M c đích : Xem xét l ươ Bi n pháp : ệ

+ Làm cho m i ng ườ i hi u rõ khái ni m ZD và nh ng l ệ ữ ể ợ ệ i, h i c a vi c ạ ủ

làm đúng ngay t ọ đ u. ừ ầ

+ Phát hi n nh ng thành viên tích c c ệ các b ph n. ộ ự ở ữ

ậ + Kích thích b ìng m i hình th c đ tăng d n s ng ứ ể ầ ố ằ ọ i t ườ ự nguy n tham ệ

gia phong trào ZD

+ Nghiên c u và đ xu t chính sách c a xí nghi p v vi c đánh giá và ủ ứ ệ ề ấ

ề ệ công nh n công lao đ ng c a các thành viên trong phong trào ZD. ủ ậ ộ

ng. 2.3.8. Giai đo n 8 : Đào t o, hu n luy n v ch t l ạ ệ ề ấ ượ ạ ấ

M c đích : Xác đ nh lo i hình đào t o, hu n luy n c n thi ế ệ ạ ị

ỗ t cho m i ấ t ph i làm gì và có th tham gia tích c c vào phong trào ầ ự ạ ể ả

ụ thành viên đ h bi ể ọ ế ng. c i ti n ch t l ả ế ấ ượ

Bi n Pháp : ệ

ng đ ề ệ ấ ượ ượ c th c hi n đ i v i t ệ ố ớ ấ t ự

+ Vi c đào t o, hu n luy n v ch t l ệ ấ c p cao đ n c p th p. ế ấ ạ ừ ấ c các thành viên, t ả ấ

+ M i giai đo n c a phong trào c i ti n ch t l ạ ỗ ấ ượ ng có m t n i dung ộ ộ

ả ế chính ngay giai đo n đó. ủ ụ ở ạ hu n luy n b ích và áp d ng ổ ệ ấ

ề + Các l p hu n luy n ph i linh ho t, nh nhàng không chi m quá nhi u ạ ẹ ế ệ ấ ả ớ

th i gian tác nghi p, s n xu t. ờ ệ ả

ấ 2.3.9. Giai đo n 9 : Ngày làm vi c không l i - Ngày ZD ệ ạ ỗ

ý th c đ ể ọ ự ứ ượ ữ c nh ng

M c đích : T o ra m t s ki n đ m i thành viên t ộ ự ệ ng đã x y ra. ả ụ ổ ề ấ ượ

ạ s thay đ i v ch t l ự Bi n pháp : ệ

+ Không nên kéo dài quá 1 ngày đ t ch c ngày làm vi c không l i. ể ổ ứ ệ ỗ

+ Ngày làm vi c không l i ph i đ c t ch c k càng c v n i dung ệ ỗ ả ượ ổ ả ề ộ ứ ỹ

l n hình th c. ẫ ứ

2.3.10. Giai đo n 10 : Đ nh ra các m c tiêu. ụ ạ ị

ả M c đích : Thúc đ y các cá nhân, các nhóm xác đ nh nh ng m c tiêu c i ữ ụ ụ ẩ ị

ti n cho b n thân h và cho c nhóm. ọ ế ả ả

Bi n pháp : ệ

ườ ụ ạ ừ ệ

ề ấ ụ

ụ ữ c. Đây ph i là nh ng m c tiêu có th đ t đ i ph trách t ng đ n v có nhi m v t o đi u ki n ệ ơ ị ấ đ t ra nh ng m c tiêu c th , kh thi mà h s ph n đ u ọ ẽ ả ụ ể c trong vòng 30 ngày, 60 ể ạ ượ ữ

ng đ c. Sau ngày ZD, ng cho t ng cá nhân t ự ặ ừ đ t đ ụ ả ạ ượ ngày hay 90 ngày. T t c các m c tiêu đ ra ph i c th và đo l ụ ả ụ ể ấ ả ượ ề

ườ 2.3.11. Giai đo n 11 : L i b nh ng nguyên nhân sai sót. ạ ỏ ữ ạ

M c đích : T o đi u ki n đ m i thành viên báo cho lãnh đ o bi ể ỗ ề ệ ế t

ạ nh ng tr ng i mà h g p ph i trong khi th c hi n m c tiêu đã cam k t. ạ ọ ặ ụ ở ụ ự ữ ế ệ ả ạ

Bi n pháp : ệ

+ Có ph ươ ệ

ổ ế ề ủ ụ ế ọ ặ ả ậ ề ắ ả

ng ti n truy n tin đ n gi n, ph bi n. Khuy n khích các ơ thành viên nêu lên m i th c m c v k thu t, v th t c mà h g p ph i và ề ỹ không th t gi c. ọ ắ i quy t đ ế ượ ể ự ả

ậ ả ượ ấ

c lãnh t nh t là trong vòng 24 + B t lu n v n đ nêu ra nh th nào chăng n a cũng ph i đ ư ế ấ ề i nghiêm túc, có bi n pháp gi ả ả ờ ữ i quy t ngay, t ố ệ ế ấ

đ o tr l ạ ti ng. ế

ỉ ọ ể ề

ằ ắ

ể c t o ra thì ch ắ ẽ ng trình c i ti n ch t l ả ế ượ ạ ươ ớ

Ch khi nào m i thành viên đ u tin r ng mình có th thông báo m i v n đ mà ọ ấ ề ậ i, không khí tin c y không s c p trên khi n trách và ch c ch n s không tr l ả ờ ợ ấ l n nhau đ ể ự ng m i có th th c ấ ượ ẫ c. hi n đ ệ ượ

2.3.12. Giai đo n 12 : Công nh n công lao. ạ ậ

nh ng ng i tham gia đ y m nh h n n a ch ữ ườ ữ ẩ ạ ơ ươ ng

ấ ượ

M c đích: Khích l ệ ụ ng. trình c i ti n ch t l ả ế Bi n pháp: ệ

+ C n ph i l p nên các ch ng đ i v i nh ng ng ng trình khen th ố ớ ườ i ữ

đã đ t đ ả ậ ụ ươ ầ c m c tiêu ho c có nh ng thành tích n i b t. ữ ạ ượ

ườ ủ ầ

ặ + C n đánh giá công lao c a m i ng ọ ọ ằ ưở ổ ậ i m t cách công khai, th ng ẳ ộ ầ c h th p h b ng cách ch trao cho h m t ph n ượ ạ ấ ọ ộ ỉ

th ng, công b ng. Không đ ằ th ng. ắ ưở

2.3.13. Giai đo n 13 : H i đ ng ch t l ng. ạ

M c đích: T ch c nh ng cu c g p g th ng xuyên các chuyên gia ứ ổ

ch t l ng. ộ ồ ỡ ườ ụ ữ ng đ trao đ i kinh nghi m v qu n tr ch t l ị ấ ượ ấ ượ ấ ượ ặ ả ộ ề ể ệ ổ

ữ ườ

ạ ể ả ườ ặ ậ

ng và các chuyên gia i lãnh đ o nhóm ch t l ấ ượ ng xuyên đ th o lu n nh ng v n đ mà ho cùngü ề ữ ệ ng i, tìm bi n ậ ữ ạ ở

Bi n pháp: Nh ng ng ệ ng g p nhau th ấ ượ ổ i quy t. ch t l ấ quan tâm, trao đ i kinh nghi m và rút ra nh ng nh n xét, tr ệ pháp gi ế

ả 2.3.14. Giai đo n 14 : Tr l i đi m xu t phát. ở ạ ể ấ

ạ M c đích: Nh n m nh r ng ch ấ ạ

ng trình c i ti n ch t l ả ế 12 đ n 18 tháng. M i đ n v ph i tr i qua nhi u ch ườ ng th ng ng trình thì ấ ượ ươ ề

ả ng m i có n n p. ậ ươ ị ớ ả ề ế

ệ i ch ả ế

ằ ỗ ơ ề ấ ượ ng trình khi n cho công tác c i ti n ch t l ấ ượ ậ ệ

ụ kéo dài t ế ừ nh n th c và th c hi n v ch t l ự ứ Vi c l p l ườ ượ ươ ệ ạ ộ ộ ộ ấ ượ ẽ ở ể ễ ủ ệ

nên th thi u đ ế vào doanh nghi p thì không bao gió doanh nghi p đ t đ c ch t l ng s tr ế ệ ậ ạ ng xuyên, hi n di n m i n i, m i lúc và là m t b ph n không th ọ ọ ơ ng ch a bám r c trong ho t đ ng c a doanh nghi p. N u ch t l ư ng c . ả ấ ượ ế ạ ượ ệ ệ

NG 4 NG B NG TH NG KÊ . CH ƯƠ KI M SOÁT CH T L Ấ ƯỢ Ể Ố Ằ

(SQC: Statistical Quality Control)

ụ ố ệ ể

I. KHÁI NI M Ệ SQC là vi c áp d ng ph ộ ữ ệ ậ ằ ị

ộ ổ ứ ằ ộ ơ ủ ị

ủ

ng pháp th ng kê đ thu th p, trình bày, phân ươ tích các d li u m t cách đúng đ n, chính xác và k p th i nh m theo dõi, ki m ể ờ ắ soát, c i ti n quá trình ho t đ ng c a m t đ n v , m t t ả ch c b ng cách gi m ả ế ạ ộ tính bi n đ ng c a nó. ộ ế Ki m soát ch t l

ng là thi ấ ượ ả ữ ế ế ố ể ể ệ ẩ ộ

t y u vì không có m t quá trình ho t đ ng ạ ộ ộ ề nào có th cho ra nh ng s n ph m gi ng h t nhau. S bi n đ ng này do nhi u ự ế nguyên nhân khác nhau:

ứ ế ẫ ổ ấ

- Lo i th nh t: Do bi n đ i ng u nhiên v n có c a quá trình, chúng ố t b , công ngh và cách đo. Bi n đ i do nh ng nguyên ủ ổ ụ ệ

ạ ph thu c máy móc, thi ộ nhân này là đi u t ế ị nhiên, bình th ế ng, không c n ph i đi u ch nh, s a sai. ề ự ữ ử ề ả ầ ỉ ườ

ữ ẫ

ữ ầ ườ ả ạ ả

ứ t, b t th ấ ệ ữ ữ ừ ằ

ế ị ề ậ ệ ạ ỉ

- Lo i th hai: Do nh ng nguyên nhân không ng u nhiên, nh ng nguyên ạ ng mà nhà qu n tr có th nh n d ng và c n ph i tìm nhân đ c bi ậ ể ị ặ ra đ s a ch a nh m ngăn ng a nh ng sai sót ti p t c phát sinh. Nguyên nhân ế ụ ể ử t b đi u ch nh không đúng, nguyên v t li u có sai sót, lo i này có th do thi máy móc b h , công nhân thao tác không đúng... ể ị ư

Vi c áp d ng SQC giúp chúng ta gi i quy t đ ụ ệ ả ế ượ c nhi u v n đ nh : ấ ề ư ề

- T p h p s li u d dàng. ợ ố ệ ậ

- Xác đ nh đ ễ c v n đ . ề ị ượ ấ

- Ph ng đoán và nh n bi t các nguyên nhân. ậ ỏ ế

- Lo i b nguyên nhân ạ ỏ

i. - Ngăn ng a các sai l ừ ỗ

- Xác đ nh hi u qu c a c i ti n. ả ủ ả ế ệ ị

ụ ệ

t giúp các nhà doanh nghi p Vi Trong xu th hi n nay vi c nghiên c u, ng d ng các công c SQC là ụ t Nam nhanh chóng hòa ệ ứ ứ ệ

i. đi u ki n c n thi ầ ệ ng th gi nh p th tr ị ườ ề ậ ế ệ ế ế ớ

II. CÔNG C SQC. Ụ

ợ

ng đ Theo TCVN ISO 9004-4 : 1996 phù h p v i ISO 9004 - 4 :1994, các công ồ ng bao g m ớ ể ả ế ấ ượ ườ ấ

c SQC ph bi n nh t th ổ ế ụ 11 công c đ ụ ượ c s d ng đ c i ti n ch t l ượ ử ụ c chia làm 3 nhóm nh sau: ư

Ứ

1 M u thu th p d li u

ậ ữ ệ

ẫ

ệ ố

ứ

ể

ộ

Thu th p d li u m t cách h th ng đ có b c tranh rõ ậ ữ ệ ràng v th c t ề ự ế

Công c và k thu t cho d li u b ng s và không b ng s ố Công c ụ ậ ng d ng ụ ằ ữ ệ ụ ố ằ ỹ

ỹ ữ ệ ậ ằ

Bi u đ quan h ệ ồ

ớ

ặ ấ

ề

ộ

So sánh theo chu n m c

ự

ẩ

ộ

ớ

ậ c th a nh n

ừ

ượ ng.

So sánh m t quá trình v i các quá trình đ đ xác đ nh các c h i c i ti n ch t l ể

ơ ộ ả ế

ấ ượ

ị

T n công não

ấ

ề

ả

ấ ng.

Xác đ nh các gi ị h i ti m tàng cho vi c c i ti n ch t l ộ ề

i pháp có th cho các v n đ và các c ấ ượ

ể ệ ả ế

Bi u đ nhân qu ả

ể

ồ

ố i cho vi c gi

ệ i quy t v n đ t ế ấ

ậ ợ

ả i pháp.

Phân tích và thông báo các m i quan h nhân qu . T o ả ạ ề ừ ệ đi u ki n thu n l tri u ệ ệ ch ng, nguyên nhân đ n gi ả

ề ứ

ế

Mô t

quá trình hi n có. Thi

t k quá trình m i.

Bi u đ ti n trình ồ ế

ể

ả

ệ

ế ế

ớ

Bi u đ cây ồ

ể

ị ố

ủ ề

ế ố ợ h p

Bi u th m i quan h gi a ch đ và các y u t ệ ữ ể thành

ụ ể Công c và k thu t cho d li u không b ng s ố ng l n ý ki n, quan đi m Ghép thành nhóm m t s l 2 ể ộ ố ượ ế ho c v n đ có liên quan đ n m t ch đ c th ủ ề ụ ể ế

Bi u đ ki m soát ồ ể

ể

Phân tích: đánh giá s n đ nh c a quá trình. ự ổ

ủ

ị

ể

ề

ầ

ỉ

Ki m soát: xác đ nh khi nào m t quá trình c n đi u ch nh ị ộ và khi nào c n đ nguyên tr ng. ạ ể

ầ

Xác nh n: xác nh n s c i ti n c a quá trình.

ậ ự ả ế ủ

ậ

Công c và k thu t cho d li u b ng s ố ữ ệ ụ ậ ằ ỹ

Bi u đ c t

Trình bày ki u bi n thiên c a d li đu.

ồ ộ

ể

ủ ữ ẹ

ể

ế

ướ

i d ng hình nh v ki u cách c a quá ề

ủ

ể

ả

ạ

Thông tin d trình.

ế ị

ơ ầ ậ

ỗ ự ả ế

10 Bi u đ Pareto

quan tr ng s đóng góp c a t ng cá

ể

ồ

ự

ọ

Quy t đ nh n i c n t p trung n l c c i ti n. Trình bày theo th t th cho hi u qu chung. X p h ng các c h i c i ti n. ế ệ

ủ ừ ơ ộ ả ế

ứ ự ả

ể

ạ

11 Bi u đ tán x ạ

ể

ồ

ệ

ậ ố ệ

ệ ữ

ậ

ố

ệ ự

ậ

Phát hi n và xác nh n m i quan h gi a 2 t p s li u có liên quan v i nhau. Xác nh n m i quan h d tính gi a 2 ữ ố b s li u có quan h v i nhau. ộ ố ệ

ệ ớ

B ng 4.1. Các công c ki m soát ch t l ng b ng th ng kê. ụ ể ấ ượ ả ằ ố

ẫ ậ ữ ệ

ữ ệ ữ ệ ậ ẫ ẫ ậ

ữ ệ ể ấ ể ộ ệ ề ệ ậ ạ

thúc đ y vi c thu th p d li u m t cách nh t quán và t o đi u ki n thu n l cho vi c phân tích.

2.1. M u thu th p d li u. 2.1.1. Khái ni m: ệ M u thu th p d li u là bi u m u đ thu th p và ghi chép d li u. Nó ậ ợ i ẩ ệ 2.1.2. Tác d ng:

c s d ng đ thu th p d li u m t cách có h ụ M u thu th p d li u đ ậ ữ ệ ộ ệ

th ng đ đ t đ ậ ữ ệ ượ ử ụ ể c b c tranh rõ ràng v th c t ố ẫ ể ạ ượ ứ

. ề ự ế Có th s d ng m u thu th p d li u đ : ậ ữ ệ ẫ

ể ể ử ụ - Ki m tra lý do s n ph m b tr l i. ể ả ẩ

- Ki m tra v trí các khuy t t ị ả ạ t. ế ậ ể ị

- Tìm nguyên nhân gây ra khuy t t t. ế ậ

- Ki m tra s phân b c a dây chuy n s n xu t. ể ố ủ ự ấ

ề ả - Phúc tra công vi c ki m tra cu i cùng. ể ệ ố

2.1.3. Cách s d ng: ử ụ

ữ ệ ữ ụ ậ

ự (các v n đ ph i x lý). ướ ề ả ử

- B c 1: Xây d ng m c tiêu c th v vi c thu th p nh ng d li u này ụ ể ề ệ ấ - B c 2: Xác đ nh các d li u c n có đ đ t đ ấ c m c đích (x lý v n ể ạ ượ ữ ệ ầ ướ ử ụ ị

- B c 3 : Xác đ nh cách phân tích d li u và ng i phân tích (công c ữ ệ ướ ị ườ ụ

đ ). ề th ng kê). ố

- B c 4: Xây d ng m t bi u m u đ ghi chép d li u, cung c p các ữ ệ ự ể ể ấ ẫ ộ

+ Ng i thu th p d li u. ướ thông tin v : ề ườ ậ ữ ệ

+ Đ a đi m, th i gian và cách th c thu th p d li u. ậ ữ ệ ứ ể ờ ị

- Bu c 5: Th nghi m tr ệ ớ ướ ư c bi u m u này b ng vi c thu th p và l u ệ ể ằ ậ ẫ

ử tr m t s d li u. ữ ộ ố ữ ệ

- B c 6: Xem xét l t. ướ ạ i và s a đ i bi u m u n u th y c n thi ẫ ử ổ ấ ầ ế ể ế

2.1.4. Ví d : ụ M t s - B ng m u thu th p s li u ậ ố ệ ả

ộ ố

ẫ

Nguyên nhân sai l iỗ i ỗ

M tấ trang Lo i sai l ạ M tấ hình T ngổ số

B nả ch p bụ ị mờ Trang không x p theo th ứ ế tự

K t máy ẹ

Đ m ộ ẩ

ậ ề ỉ

B ph n đi u ch nh ộ đ m nh t ậ Tình tr ng b n g c ạ ạ ả ố

Nguyên nhân khác

T ng s ổ ố

Ng i thu th p s li u: ườ ậ ố ệ

Ngày:

Đ a đi m: ể ị

Cách thu th p: ậ Hình 4.1. M u thu th p d li u s l i khi sao ch p c a m i lo i sai ẫ ỗ ụ ủ ạ ỗ

ậ ữ ệ ố ượ l ng sai l iỗ

ng v i nguyên nhân. ứ ớ

Tên đ n v s n xu t : ị ả ơ

Tên s n ph m : ấ Ngày tháng : ng : Tên phân x ẩ ả ưở

Giai đo n s n xu t : ki m tra cu i ấ ố ả ấ

ạ ả Lo i khuy t t t : r – n t – ạ ế ậ ỗ

không hoàn ch nh – sai hình d ng

ạ ỉ T ng s s n ph m ki m tra : ẩ ố ả ể ổ Ca s n xu t : ể ứ Tên ki m tra viên : ể Lô s : ố L nh s n xu t : ấ ả ệ

Ghi chú

t ế ậ ấ ệ ể ậ

D u hi u ki m nh n |||| |||| |||| |||| | T n s ầ ố 21 Lo i khuy t t ạ R b m t ổ ề ặ

|||| |||| |||| 14 N t ứ

Không hoàn ch nh |||| |||| || 12 ỉ

|||| || 7 Sai hình d ng ạ

ế ậ

3 57 t khác Khuy t t S s n ph m h ng ỏ ẩ ố ả

||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| ||

t. Hình 4.2. M u thu th p các d ng khuy t t ậ ế ậ ẫ ạ

tế Th baứ Th tứ ư Th nămứ

Thứ sáu Thi bị

S C

Công nhân A ox ooo Oxx Thứ b yả S C S C oo o xx• Máy 1 C oxx oo oo S ooo x•• ooox •• Thứ hai S C o o x

oooo ooxx ooo oox oo oo oo x oooo oox• ooo x•• o x x oo xx o ooo oxx ox oo xx •

C ox oo oo oo oo o • o• o¨ Máy 2 oooo oox

o o x

D ox oo xxo oo D D ooo • oo o• • o o x ¨ oo x ¨ S C o o o x x x Oooxx o o o o o o x x • o o o o o o x OooD• o o o •

Ng i thu th p d li u : ườ ậ ữ ệ

Th i gian thu th p : t ậ ờ ừ ngày ... ... ... ... ... đ n ngày ... ... ... ... ... ế

Đ a đi m : ể ị

Cách thu th p : ậ

Hình 4.3. M u thu th p d li u nguyên nhân gây h ng s n ph m. ậ ữ ệ ẩ ẫ ả ỏ

Ký hi u dùng trong m u : ệ ẫ

c b m t. o: v t x

ế ướ ề ặ x: các v t n t r n. ế ứ ạ

: Ch a hoàn ch nh ỉ

ư • : sai hình dáng. : các khuy t t t khác. ế ậ

S: sáng. C: chi u. ề

ứ

ế ẩ

So sánh theo chu n m c là ti n hành so sánh các quá trình, ch t l ậ ượ ẩ

t l p th t ệ ẩ

ế ậ i th c nh tranh th tr ng. 2. 2. So sánh theo chu n m c. ẩ 2.2.1. Khái ni m: ệ ứ c a s n ph m và d ch v v i các quá trình d n đ u đã đ ụ ớ ị ủ ả cho phép xác đ nh các m c tiêu và thi ụ ị các k ho ch nh m đ t đ n l ế ạ ạ ế ợ ấ ượ ng c công nh n. Nó ẫ ầ ị u tiên cho vi c chu n b ứ ự ư ị ườ ằ ạ

ế 2.2.2. Tác d ng: ụ

c công ữ ẫ ầ ượ

nh n đ tìm c h i c i ti n ch t l ớ ấ ượ ậ

Dùng đ so sánh quá trình v i nh ng quá trình d n đ u đã đ ể ng. ể ơ ộ ả ế 2.2.3. Cách s d ng: ử ụ

- B c 1 : Xác đ nh các m c đ so chu n: ụ ể ướ ẩ ị

ủ - Các m c này s là nh ng đ c tr ng chính c a quá trình và đ u ra c a ư ủ ữ ụ ẽ ầ ặ

nó.

ẩ ệ ự ủ ứ ế ầ ầ

nhu c u c a khách hàng.

- Các chu n m c so sánh đ u ra c a quá trình c n quan h tr c ti p v i ớ ầ ủ - B c 2: Xác đ nh t ch c đ so chu n: ổ ứ ể ẩ ị

ổ ể ế ả

ch c tiêu bi u có th là đ i th tr c ti p và/hay không ph i là c công nh n là d n đ u trong ể ố ch c đã đ ổ ủ ự ượ ứ ữ ậ ầ ẫ ướ Các t ủ ạ

c xét. ứ đ i th c nh tranh, đó là nh ng t ố m c đ ụ ượ

- B c 3: Thu th p d li u: ậ ữ ệ ướ

ề

D li u v ch t l ữ ệ c nh nh ng ph ờ ượ ề ấ ượ ươ ữ ầ ủ ế ủ ệ ự ề ỏ

ể ng c a quá trình, v nhu c u c a khách hàng có th ng ti n nh ti p xúc tr c ti p, đi u tra, ph ng v n, thu đ ấ ti p xúc cá nhân, ngh nghi p và các t p chí k thu t. ậ ệ ế ư ế ạ ề

ỹ - B c 4: T ch c và phân tích d li u: ổ ứ ữ ệ ướ

ng vào vi c thi ướ ệ ế ậ t l p các m c tiêu th c t ụ ự ế ệ

t t nh t cho các m c t ố

Vi c phân tích tr c ti p h ế ự ng ng. ụ ươ ứ ấ - B c 5: Thi ế ậ ướ t l p các chu n so sánh: ẩ

Xác đ nh c h i đ c i ti n ch t l ng d a trên nhu c u c a khách hàng ơ ộ ể ả ế ị ầ ủ

và trình đ ch t l ấ ượ ng c a đ i th và không ph i là đ i th . ủ ủ ố ự ả ộ ấ ượ ủ ố

ấ

2.3. T n công não. ấ 2.3.1. Khái ni m: ệ T n công não là m t k thu t đ công khai nêu ý ki n, làm b t ra suy m t danh m c các ý i, nh m t o ra và làm sáng t ậ ể ạ ộ ỹ ườ ế ỏ ộ ậ ụ ằ ọ

ế

nghĩ sáng t o c a m i ng ạ ử ki n, v n đ . ề ấ 2.3.2. Tác d ng: ụ

ấ ữ ể ể ượ c

i pháp có th đ ng. c s d ng đ xác đ nh nh ng gi ượ ử ụ cho các v n đ và các c h i ti m tàng đ c i ti n ch t l ơ ộ ề T n công não đ ề ị ể ả ế ả ấ ượ ấ

2.3.3. Cách s d ng: ử ụ

G m hai giai đo n. ạ ồ

(1). Giai đo n t o ra. ạ ạ

ườ i h ạ ướ ẫ

Ng ủ ộ

i đi u ph i xem xét l ố ề ệ ấ ế ả t. ố ụ ụ ề ế

ụ ng d n v vi c t n công não và m c ề ệ ấ đích c a vi c t n công não, sau đó các thành viên trong đ i th o ra m t danh ộ m c các ý ki n. M c đích là đ t o ra càng nhi u ý ki n càng t ể ạ . ỏ (2) Giai đo n làm sáng t ạ

Đ i xem xét l ộ ạ i danh m c ý ki n đ đ m b o r ng m i ng ể ả ụ ế ọ ườ ề

t c các ý ki n này. S đánh giá các ý ki n s đ ả ằ ế ẽ ượ i đ u hi u ể ệ ấ c ti n hành khi vi c t n ế ự ế

t ấ ả công não đã hoàn thành.

H ng d n v t n công não g m: ề ấ ướ ẫ ồ

i đi u ph i. - Xác đ nh ng ị ườ ề ố

- Tuyên b rõ ràng m c đích c a t n công não. ủ ấ ụ ố

- M i thành viên trong đ i l n l ộ ầ ượ ỗ t nêu ý ki n cá nhân. ế

ế ự ế ế ể ộ

ng - N u có th , các thành viên trong đ i nêu ý ki n d a trên ý ki n c a ủ i khác. ườ

- giai đo n này, không phê phán hay tranh lu n các ý ki n. Ở ạ ế

ậ t c các thành viên có th nhìn th y. - Ghi các ý ki n t i n i mà t ấ ả ể ấ ế ạ ơ

- Quá trình này ti p t c cho đ n khi không t o ra đ c thêm ý ki n nào ế ụ ế ạ ượ ế

- M i ý ki n đ c xem xét l i cho rõ ràng. n a. ữ ế ượ ọ ạ

ể ồ

ể ộ ồ

i gi a chúng. Quá trình này đ

2.4. Bi u đ quan h . ệ 2.4.1. Khái ni m: ệ ự Bi u đ quan h là m t công c đ ghép các thông tin thành nhóm, d a ụ ể ệ ượ trên các m i quan h t c nhiên đang t n t ồ ạ ệ ự ố t k đ khuy n khích sáng t o và tham gia đ y đ c a các thành viên trong thi ế ế ể ữ ầ ủ ủ ế ạ

c gi ệ ố ượ ữ ấ

ầ

ng đ i h n v ề t nh t trong nh ng nhóm đ ớ ạ i đa thành viên) trong đó các thành viên đã quen làm vi c v i ớ ệ ự ấ c dùng đ ghép các ý ki n n y sinh do s t n ượ ườ ể ế ả

nhóm. Quá trình này làm vi c t thành ph n (t ố nhau. Công c này th ụ công não.

2.4.2. Tác d ng: ụ

ể ể ế ng l n các ý ki n, ớ

c dùng đ ghép nhóm m t s l ộ ố ượ quan đi m ho c v n đ có liên quan v m t đ tài c th . ụ ể ề ộ ề

Bi u đ quan h đ ệ ượ ồ ề ặ ấ ể 2.4.3. Cách s d ng: ử ụ

- B c 1 : Nêu ch đ đ c nghiên c u theo nghĩa r ng (các chi ti t có ướ ế ộ

th làm cho ng i). ể ườ ị

- B c 2: Ghi l t các ý ki n, quan đi m cá nhân, ế ạ ố

ứ ủ ề ượ i ta đ nh ki n v các câu tr l ả ờ ề ế i càng nhi u càng t ể ề ho c các v n đ có liên quan trên các phi u (m i ý ki n m t phi u) . ướ ấ ề ế ế ặ ỗ ộ

ế - B c 3 : Tr n l n các phi u này và tr i ng u nhiên chúng trên m t bàn ộ ẫ ướ ế ả ẫ ộ

r ng. ộ

- B c 4: Ghép nhóm các phi u có liên quan v i nhau: ướ ế ớ

+ Phân lo i các phi u d ng nh có liên quan thành nhóm. ư

ế ườ ng nhóm t i 10 nh ng không b t bu c đ a các ạ i h n s l ớ ạ ố ượ ớ ư ư ắ ộ

phi u đ n l + Gi vào nhóm. ơ ẻ ế

+ Tìm ho c t o ra m t phi u tiêu bi u, phi u này thâu tóm ý nghĩa ặ ạ ể ế ế ộ

c a m i nhóm. ỗ ủ

ặ + Đ t phi u tiêu bi u này lên trên cùng. ể

các phi u lên gi y đ c ghép theo ế - B c 5 : chuy n các thông tin t ể ừ ế ấ ượ

i đi n tho i. ướ nhóm. + 2.4.4. Ví d :ụ Ghép nhóm các yêu c u đ i v i máy tr l ầ ố ớ ả ờ ệ ạ

- B c 1: Ch đ nghiên c u: tìm hi u các yêu c u đ i v i máy tr l ố ớ ủ ề ả ờ i ứ ể ầ

ệ

- B c 2: Ghi l i các yêu c u. ướ đi n tho i. ạ ướ ạ

ầ - B c 3: Tr i ng u nhiên các phi u yêu c u lên bàn. ướ ế ả ẫ ầ

- B c 4 & b c 5 : Ghép nhóm ướ ướ

Tin có đ dài khác nhau Tin đ n ế

ộ và ngày Ghi gi ờ

Không đ m “gác máy”

ế Ch rõ s l ng các tin ỉ ố ượ

Mã b o m t ả ậ Tính bí m tậ

Dây c m tai nghe ắ

Ch d n ỉ ẫ

Ch d n rõ ràng Phi u tra c u nhanh ỉ ẫ ế ứ

Ki m soát đ Ki m soát ể ượ c đánh d u rõ ràng ấ ể

D s d ng ễ ử ụ

Có th thao tác đi n tho i xa ạ ở ệ ể

Xóa ễ

D xóa Xóa tin “đã ch n” ọ

Hình 4.5. Ghép nhóm.

2.5. Bi u đ cây. ể ồ

ộ ồ ắ ể ộ

ế

h p l ể ồ

2.5.1. Khái ni m: ệ ế ố Bi u đ cây chia c t m t cách có h th ng m t ch đ thành các y u t ủ ề ồ ị c v thành đ th ượ ể c bi n đ i thành bi u ế ể ượ ử ụ c s d ng ệ ố t n công não đ ừ ấ i thành bi u đ quan h có th đ ể ượ ệ ụ

i quy t v n đ . ề ế ấ ế ả

t o thành c a nó. Các ý ki n phát sinh t ẽ ủ ạ c t ho c đ ổ ặ ượ ụ ợ ạ đ cây đ ch các m t xích liên ti p và logic. Công c này có th đ ắ ể ỉ ế ồ trong vi c l p k ho ch và gi ạ ệ ậ 2.5.2. Tác d ng: ụ

ượ ử ụ ệ ữ ủ ề ể ố ỉ

c s d ng đ ch ra m i quan h gi a ch đ và các y u t ể ế ố ạ Bi u đ cây đ ồ t o thành c a nó. ủ

2.5.3. Cách s d ng: ử ụ

- B c 1 : Công b rõ ràng và đ n gi n đ tài s nghiên c u (ch đ ). ướ ố ả ề ủ ề ứ ẽ

- B c 2 : Xác đ nh các y u t ơ ặ chính c a đ tài (b ng t n công não ho c ằ ủ ề ấ ế ố ị

s d ng bi u đ quan h ). ử ụ ướ ể ồ

ủ ề ể ướ ệ ộ ở

ồ ằ bên ph i. ể chính ệ t l p bi u đ b ng vi c đ t ch đ đ trong m t ô - B c 3 : Thi ặ ế ậ bên trái. Phân nhánh y u t ế ố ả

chính xác đ nh y u t t o thành và y u t ở - B c 4:Đ i v i m i y u t ố ớ ỗ ế ố ướ ế ố ạ ế ố ị

con.

- B c 5: Phân nhánh v bên ph i các y u t chính và các y u t con ế ố ề ả ế ố

chính. t o cho m i y u t ạ ướ ỗ ế ố

i bi u đ đ đ m b o không có l h ng nào trong - B c 6 : Xem xét l ạ ồ ể ả ể ả ỗ ổ

ướ ti n trình ho c logic. ế

i di n tho i (xem s đ trang sau) ặ 2.5.4. Ví d : ụ Bi u đ cây cho máy tr l ồ ể ả ờ ơ ồ ệ ạ

ể

2.6. Bi u đ nhân qu . ể ồ ả 2.6.1. Khái ni m: ệ Bi u đ nhân qu là m t công c đ ả ộ ế ồ ệ ữ ụ ự ế ể ủ ư

ộ ả ề ớ

ng) v i các nguyên nhân ti m tàng có th ghép l ể ư ộ ươ ụ ầ ậ ố

ng cá. c s d ng đ suy nghĩ và trình bày ụ ượ ử ụ ấ m i quan h gi a m t k t qu cho (ví d s bi n đ ng c a m t đ c tr ng ch t ộ ặ ộ ố i thành nguyên nhân chính và l ạ ượ nguyên nhân ph đ trình bày gi ng nh m t x ng cá. Vì v y công c n y còn đ ượ ọ ụ ể c g i là bi u đ x ể ồ ươ

ệ

ế t kê các nguyên nhân gây nên bi n ộ ng, là m t k thu t đ công khai nêu ý ki n, có th dùng trong ể ế ệ ậ ể

ề

Đây là m t công c h u hi u giúp li ụ ữ đ ng ch t l ộ ỹ ộ ấ ượ nhi u tình hu ng khác nhau. ố

CH NG 5 ƯƠ

VÒNG TRÒN DEMING

I.KHÁI NI MỆ

i thi u cho ng Năm 1950, Ti n sĩ Deming đã gi ớ ế ườ ậ

ạ ậ ế ự ệ ề ể ỉ

ng nh Ti n sĩ Walter A. Shewart - ng ọ ế ớ

ữ ể ố

ấ ượ ườ ố ủ ậ ọ

t nh ư ủ ể ắ ầ

i Nh t chu trình PDCA: l p k ho ch - th c hi n - ki m tra - đi u ch nh (Plan-Do-Check-Act), ệ ườ và g i là Chu trình Shewart đ t i ể ưở ng b ng th ng kê tiên phong trong vi c ki m tra ch t l M t nh ng năm ằ ở ỹ ừ ệ i Nh t l i quen g i nó là chu trình hay vòng cu i c a th p niên 30, nh ng ng ậ ạ tròn Deming. N i dung c a các giai đo n c a vòng tròn n y có th tóm t ư ạ ủ ộ sau:

P (Plan) : l p k ho ch, đ nh l ch và ph ạ ế ậ ị ị ươ ng pháp đ t m c tiêu. ạ ụ

D (Do): Đ a k ho ch vào th c hi n. ạ ư ế ự ệ

C (Check): D a theo k ho ch đ ki m tra k t qu th c hi n. ả ự ể ể ự ế ế ệ ạ

A (Act): Thông qua các k t qu thu đ ả ượ ể ề

ộ c đ đ ra nh ng tác đ ng ữ i chu trình v i nh ng thông tin đ u vào ế ắ ầ ạ ữ ầ ớ ề ằ

đi u ch nh thích h p nh m b t đ u l ợ ỉ vào m i. ớ

ớ ộ ườ V i hình nh m t đ ả ẳ

ả

ể ề ầ

c toàn b quá trình, gi ế ượ ả

ng tròn lăn trên m t m t ph ng nghiêng (theo ộ ặ chi u kim đ ng h ), chu trình PDCA cho th y th c ch t c a quá trình qu n lý ấ ấ ủ ự ồ đây ph i hi u theo ng ng. C i ti n là s c i ti n liên t c và không bao gi ả ế ở ừ ờ ụ i quy t v n đ , b i vì nhi u khi nghĩa r ng, không đ n thu n liên quan đ n gi ả ế ề ở ế ấ ơ ả i quy t đ i c v n đ nh ng không gi gi ộ ế ượ ả ư ề ấ t h i cho n i khác. i gây ra thi quy t v n đ c a b ph n n y đôi khi l ơ ạ ầ ậ ề ủ ộ ồ ề ự ả ế ộ i quy t đ ế ấ ệ ạ

ầ ượ ư ư

c đ a ra nh là các b ấ ượ ằ ủ

ượ ử ụ ư ụ ạ ả

ầ ự c công vi c tu n t ệ ướ ng hi n có. Nh ng do ệ ằ c s d ng nh m t công c nh m ư ộ ng s n ph m. Vòng tròn PDCA lúc đ u đ c n ti n hành c a vi c qu n tr nh m duy trì ch t l ả ệ ầ ị ế i, ngày nay nó đ hi u qu mà nó đem l ệ c i ti n không ng ng và nâng cao ch t l ả ế ấ ượ ừ ẩ ả

II. CÁC GIAI ĐO N C A VÒNG TRÒN DEMING Ủ Ạ

ự ế ề ậ ế ế

, chu trình Deming đ c p đ n công vi c theo ti n trình v n ậ ụ i các th i đi m c ờ ề ụ ể ạ ủ ứ ế ể ấ

Trong th c t ệ đ ng c a nó ch không đ c p đ n các v n đ c th t ề ậ ộ th . ể

Tùy theo các tình hu ng c th , ng ườ ụ ố

ầ ợ

i ta tìm cách v n d ng chu trinh ậ PDCA cho phù h p. Nói chung, có th chia vòng tròn n y thành 6 khu v c v i ự ớ 6 t ng ng đ đ ụ ể ể c ki m đ nh trong th c ti n. ẫ ượ h p bi n pháp t ệ ươ ứ ự ễ ổ ợ ể ị

c đ t Vai trò c a lãnh đ o đ ượ ầ

ạ ệ ủ

ấ ả ế ế ể

ự c s chuy n bi n theo h d trên xu ng thay vì t ừ ướ ạ ượ ự ừ ạ

ố ể

ế m t m c cao h n gi ng nh qui lu t ở ộ ậ “ph đ nh c a ph ắ ố ư ủ ị

v trí trung tâm nói lên t m quan tr ng ọ ủ ặ ở ị ạ c a nó trong vi c th c hi n chu trình Deming. Không có tham gia c a lãnh đ o ệ ủ ng c i ti n. Theo Deming, quá thì r t khó đ t đ ướ ự i lên. Lãnh đ o chính là đ ng l c trình c i ti n đi t ộ ả ế i quá thúc đ y chu trình ti n tri n đi lên theo hình xo n c, quá trình sau l p l ậ ạ ẩ trình tr ủ ướ ủ ơ trong tri đ nh”ị ứ ố t h c duy v t bi n ch ng. ậ c nh ng ư ế ọ ứ ệ

2.1.-Xác đ nh các m c tiêu và nhi m v ụ ụ ệ ị

Các m c tiêu và nhi m v đ ụ ơ ở ế ượ

c chi n l ệ ủ c c a ch c thì không th xác ể c xác đ nh trên c s chi n l ị c c a t ế ượ ủ ổ ứ

ệ ị ụ ủ doanh nghi p. Không xác đ nh đ đ nh đ ị

ượ ệ ạ

ấ ụ ượ ượ c nh ng nhi m v c a nó. ượ ệ ữ c hay chính sách c a doanh nghi p đ Chi n l ủ ế ượ ự ị ế ầ

ữ ứ ằ ậ

ữ ố ệ ề ậ

ế ượ ữ ặ ầ

M t khác. cũng c n xác đ nh nhi m v trên c s nh ng v n đ đang ộ ả ế c. ề ấ t c các b ấ ả ộ ủ ộ ệ ể ự ơ ở ụ ạ ộ ệ ệ ả ệ ả

c ban lãnh đ o cao t, chính xác bên trong và bên nh t xác d nh d a vào nh ng thông tin c n thi ngoài b ng nh ng lu n ch ng logic. các cán b c a b máy ph i ti n hành thu th p các s li u, phân tích và t o đi u ki n đ th c hi n chi n l ạ ị đ t ra cho doanh nghi p, sao cho đ m b o ho t đ ng chung cho t ặ ph n. ậ

Sau khi xác đ nh đ c l ị ượ ế ượ

ng, tiêu chu n, th i h n hoàn thành...) b ng các con s và ch tiêu c ố ượ

c thì các nhi m v ph i đ ụ ả ượ ượ ệ ố ỉ ằ ấ ị c chi n l ờ ạ ầ ụ ả ộ

ẩ ụ ề i. ng hóa ụ (kh i l th . Các nhi m v đ ra c n ph i nh m vào m t m c tiêu nh t đ nh, rõ ràng ằ ệ ể đ i v i m i ng ố ớ ườ ọ

Các chính sách và nhi m v ph i đ c thông tin, h ướ ự ụ

ng. Càng ệ ở ấ ố ượ ượ ầ

ả ượ cho đúng đ i t c p th p càng g n đ ấ ràng, c th h n. Đây chính là quá trình tri n khai chính sách và nhi m v . ụ ụ ể ơ ệ ng d n th c hi n ẫ c thông tin m t cách rõ ộ ệ ể

ng pháp đ t m c tiêu 2.2.-Xác đ nh các ph ị ươ ạ ụ

ị ứ

ươ ươ Sau khi đã xác d nh đ ượ ng pháp, cách th c đ đ t m c tiêu đó m t cách t ể ạ ng pháp có th xem nh t ư ươ ươ ớ

ụ ụ ng đ ả ươ ẩ ộ

ươ ự

ng pháp đó trong lý lu n và th c ti n. M i ng ậ ươ ồ ờ

ph ph ể khi xác đ nh m t ph ị ph ọ quá trình đ làm ch nó, đ ng th i xây d ng ph ể t h n nh m nâng cao ch t l m t cách t ố ơ ọ c m c tiêu và nhi m v c n ph i l a ch n ệ ụ ầ ả ự t nh t. Xác đ nh ộ ị ấ ố ng v i vi c tiêu chu n hóa, nghĩa là ẩ ệ ụ ng pháp, ta ph i tiêu chu n hóa nó r i sau đó áp d ng ồ t ph i hi u rõ ế ể ả i quy t v n đ ề ế ấ ng s n ph m. ả i c n thi ễ ườ ầ ng pháp gi ả ự ng công vi c, ch t l ấ ượ ệ ấ ượ ủ ằ ẩ ộ

2.3.-Hu n luy n và đào t o cán b ộ ệ ấ ạ

Các cán b ch u trách nhi m v vi c đào t o và giáo d c c p d ạ ề ệ

ị ị ẩ ứ ụ ấ ườ

c h ộ ộ ơ ở ướ

ườ ị ữ ẫ ử ụ ậ ủ ệ

ấ ươ ệ ụ ể đ m đ ự ả ề

ậ

ị ự ề ầ

ưở ữ ị

i và ườ ộ ệ ố ng là m t h th ng i và ườ ọ ả t, có th tin vào m i ng ạ ố ườ ề ượ

ậ ả

ng nhân viên c a mình đ hai phía: t ượ

ướ ủ i c a ệ i th a hành mình. Trên c s nh ng đ nh m c, tiêu chu n đã xác d nh, ng ừ ấ ng d n s d ng chúng m t cách c th . Đ c đào t o, hu n ph i đ ạ ượ ả ượ ng công vi c c a luy n, con ng ủ i có đ nh n th c, kh năng t ệ ả ứ mình. Vi c đào t o và hu n luy n cán b s t o đi u ki n hình thành nh ng ữ ộ ẽ ạ ệ ệ ạ con ng i đáng tin c y, có th trao quy n cho h . ọ ề ể ườ Qu n tr trên tinh th n nhân văn, d a trên ni m tin vào con ng ả t đ p c a h . H th ng qu n tr lý t nh ng ph m ch t t ệ ố ấ ố ẹ ủ ọ ẩ c đào t o t i đ u đ t c m i ng trong đó t ể ấ ả ọ không c n ph i ki m tra thái quá. ả ể ầ ầ d ừ ướ ầ ệ

c đi u n y, nhân viên s ế ề ặ

trên ừ xu ng và t ạ c đào t o, ưở ầ hu n luy n đ y đ nên có th giao công vi c cho h th c hi n mà không c n ệ ẽ ph i k m c p, ki m tra quá m c. N u không làm đ m t đi tính sáng t o và h ch t p trung vào th c hi n các nhi m v mà lãnh ọ Cũng c n ph i nh n th c r ng lòng tin ph i đ n t ứ ằ i lên. Lãnh đ o tin t ạ ể ủ ứ ể ỉ ậ ạ ả ế ừ ủ ọ ự ượ ệ ố ấ ả ề ấ ệ ầ ệ ụ ự

ng pháp mà lãnh đ o qui đ nh, m c dù h bi t rõ ị ạ ằ ọ ế ặ

ể ươ t h n. ố ơ

lãnh đ o c a mình r ng h ả ạ ở

ề ể ạ ấ

M t khác, nhân viên cũng ph i tin t ặ ượ ế ể ự ụ ệ ệ ầ

t đ th c hi n nhi m v . Có làm đ ấ

ng ọ ằ ủ ưở c đào t o và am hi u v n đ nên s n sàng cung c p các ngu n l c ồ ự ấ ẳ c đi u n y, lãnh đ o s r nh tay ạ ẽ ả ề ượ ng, phát tri n ể c nh m r ng th tr ị ườ ư ở ộ ệ ớ ự ệ ự ề ẽ ự ự ắ ẩ

tin, ch đ ng và sáng t o. đ o phân công b ng các ph ạ có th có cách khác làm t cũng đ c n thi ầ h n t p trung vào các v n đ chi n l ế ượ ơ ậ s n ph m.v.v. còn nhân viên s th c s b t tay vào th c hi n công vi c v i s ả t ự ủ ộ ạ

2.4. Th c hi n công vi c ệ ệ ự

Sau khi đã xác đ nh nhi m v và tiêu chu n hóa các ph ị ẩ ươ

ệ ụ ự ch c b ứ ệ i ta t ườ ng pháp đ ệ

ẩ ụ ổ ế ề

ự ệ ạ ổ

ẫ ấ

ậ ầ ổ

ư ỏ ẩ ậ i th c hi n m i có th bù tr đ ườ ừ ượ ự ệ ể ệ ớ

ể c th c hi n công vi c. Nh ng ư hoàn thành nhi m v đó, ng ướ ệ ệ các tiêu chu n, quy ch luôn luôn không hoàn h o, và đi u ki n trong th c t ả ự ế i luôn thay đ i. Do đó n u luôn tuân theo các tiêu chu n, th c hi n công vi c l ẩ ế ệ ệ t, h h ng v n luôn xu t hi n. quy ch m t cách máy móc thì các khuy t t ế ộ ế ậ C n ph i luôn đ i m i, c p nh t các tiêu chu n, quy ch và ch có kinh ỉ ế ớ ả nghi m, trình đ , ý th c c a ng ế c s thi u ứ ủ ự ộ hoàn h o c a các tiêu chu n, quy ch . ế ẩ ự ế ậ

ệ ầ ể ủ

t ng b ph n và c a chung toàn h th ng. ả ủ Chính vì v y trong quá trình th c hi n công vi c c n chú ý đ n nguyên ệ ả ế nguy n và tính sáng t o c a m i thành viên đ không ng ng c i ti n, ậ t c t ạ ắ ự nâng cao hi u qu công vi c ệ ở ừ ừ ệ ố ỗ ộ ệ ệ ủ ả

2.5. Ki m tra k t qu th c hi n công vi c. ả ự ệ ệ ể ế

ả ế ể ế

ể ể ệ ụ ệ ế ự ể ự c n u thi u s ki m tra. M c tiêu c a ủ ụ ể

ệ

ể ề Tr ờ ể ị ỉ ế ầ ầ

t k , cung ng v t t Không th ti n hành qu n tr đ ị ượ ki m tra là đ phát hi n nh ng sai l ch trong quá trình th c hi n nhi m v đ ệ ữ ệ có th đi u ch nh k p th i và ngăn ng a s sai l ch đó. ừ ự c h t c n ki m tra các y u t ế ố ậ ư ả ế ế

nguyên nhân. T c là c n ki m tra ể ứ ế ố , s n xu t và c n th y rõ các y u t ầ ượ c ệ ầ ấ ể ấ ặ

ứ ớ ợ ộ ấ ự ữ ấ

ế ệ ế

ệ ế ế ế ấ

t công vi c. N u thi u các k t qu ả ể ế ệ ả ị ộ

ệ ở C n thi ầ ư ự ế ng và đang có nh ng khó khăn nh t đ nh. ướ t ng quá trình thi ừ nguyên nhân không phù h p v i các yêu c u đã đ t ra. Vi c ki m tra này đ th c hi n b i nh ng cán b c p th p. t ph i ki m tra quá trình hay công vi c khi nó đang ti n hành ả ả cũng nh d a vào các k t qua khi hoàn t hay các k t qu b sai l ch có nghĩa là trong quá trình đã x y ra m t cái gì đó b t th ấ ấ ị ườ ữ

2.6. Th c hi n nh ng tác đ ng qu n tr thích h p. ự ữ ộ ợ ệ ả ị

ự ả ọ ỉ

ộ ặ ạ ề ệ ữ ể ữ ệ ầ

ữ ử

ệ d ng nh ng bi n pháp đ tránh l p l ệ ữ ụ c các y u t b đ ế ố ỏ ượ ng a nh ng sai l ch l p l ệ ữ ừ Khi th c hi n nh ng tác đ ng đi u ch nh, đi u quan tr ng là ph i áp ề ạ i nh ng sai l ch đã phát hi n, c n lo i nguyên nhân đã gây nên nh ng sai l ch. S a ch a và ngăn ữ ể ả ố ớ i đó là hai hành đ ng khác h n nhau, k c đ i v i ặ ạ ệ ẳ ộ

ệ ữ ạ ỏ ữ ệ

ụ ồ ủ ấ ữ ụ ề ệ

ế ộ i. nh ng bi n pháp đem áp d ng. Khi lo i b nh ng nguyên nhân gây sai l ch, ừ c n ph i đi đ n c i ngu n c a v n đ và áp d ng nh ng bi n pháp ngăn ng a ầ chúng l p l

ể ụ ữ ự ế

ả ặ ạ Vòng tròn Deming trong th c t ệ ị ạ ể ự ệ ố ơ ấ

ộ ự

c v i các m c tiêu đ ra ban đ u, chúng ta th y mình ch a đ t đ ớ ệ ụ ư ề ấ ầ

ế ạ ượ ừ ữ ệ ữ

c n thi ố c s là nh ng y u t ữ

ệ ả ỗ

là m t công c h u ích đ giúp chúng ta ộ t h n. Tuy nhiên, r t có th khi ho ch đ nh, th c hi n, ki m soát công vi c t ể chúng ta th c hi n xong m t chu trình P-D-C-A thì khi so sánh k t qu đ t ả ạ ế đ c k t ượ chu trình qu mong mu n. Và chính nh ng d li u và kinh nghi m rút ra t ệ ả t giúp chúng ta xây d ng chu trình P-D-C-A tr ướ ẽ ự ế m i và vòng tròn đ ủ i. Sau m i vòng tròn, k t qu công vi c c a ế ớ chúng ta s t c c i ti n nhi u h n. t h n, đ ẽ ố ơ

ế ố ầ c l p l ượ ậ ạ ượ ả ế Vòng tròn Deming có th đ ề c áp d ng trong m i lĩnh v c m t cách có ể ượ ơ ụ ự ọ ộ

hi u qu . ệ ả

Hãy th v n d ng nó tr ử ậ ụ ữ ệ

ướ ắ ằ c tiên vào chính ngay nh ng công vi c th ả ượ ườ ng c nh ng k t qu mong ế ữ ạ ẽ ạ

nh t c a b n, khi đó tin ch c r ng b n s thu đ ậ ủ mu n.ố

CH NG 6 ƯƠ

NHÓM CH T L NG Ấ ƯỢ

ự

t, bao trùm m i quá trình ho t đ ng, ng ế ộ ạ ộ ả ườ ọ

ấ ờ ạ ứ ệ ả ộ

ỉ ỗ ự ủ ế ướ ệ ộ

Trong th i đ i ngày nay, khi s phân công lao đ ng trong s n xu t kinh ể ế ng m c ắ ị ấ ượ ng ấ i ta khó th t công vi c m t cách hoàn h o v i ch n l c c a m t cá nhân. Xu th i quy t m t khó khăn, v ả ệ ấ ọ ơ ả ọ

I.-S C N THI T C A H P TÁC TRONG QU N TR CH T L

Ủ Ợ

Ự Ầ

Ấ ƯỢ

Ả

Ế

Ị

doanh đã đ n m c chi ti ế hoàn t ớ ộ h p tác, cùng nhau làm vi c, cùng nhau gi ợ th hi n m i n i và trong m i lĩnh v c, nh t là trong vi c qu n tr ch t l ự ể ệ s n ph m. ẩ ả

i quy t v n đ có nhi u l ệ ể ả ế ấ ề ợ ề ế ơ i th h n

ể ệ

là đ cho các cá nhân gi + Có th gi t quá Vi c dùng hình th c h p tác đ gi ứ ợ i quy t khó khăn m t cách riêng bi ế ả i quy t đ ế ượ ể ả t : ề ơ ượ

kh năng c a b t kỳ cá nhân nào, th m chí b t kỳ m t phòng ban nào; ủ ấ c nhi u lo i tr c tr c h n, đi u này v ặ ộ ề ậ ộ ạ ụ ấ ả

ụ ề ườ ứ i đa d ng h n v ki n th c, ề ế ạ ơ

+ Tr c tr c đ kh năng và kinh nghi m; c trình bày cho nhi u ng ặ ượ ệ ả

+ Cách ti p c n làm cho t ế ậ ổ ầ ủ viên hài lòng h n và nâng cao tinh th n c a ơ

h ;ọ

t quá ph m vi phòng ban hay các gi ạ ớ ạ ứ i h n ch c

ữ năng có th đ + Nh ng v n đ v ể ượ ử

ề ượ ấ c x lý d h n; ễ ơ ị ễ ự ế ề ầ ớ ữ ề ự ề

+ Các khuy n ngh d th c hi n h n là nh ng g i ý cá nhân. ợ ệ Ph n l n nh ng đi u này d a vào ti n đ là ng ườ ộ ấ i ta h t s c s n sàng ế ứ ẵ ể ng h b t kỳ c g ng nào mà mình đã góp ph n vào hay giúp vào đ tri n ể ữ ố ắ ầ

ủ khai.

ẽ ằ ượ ả ế c đ ng viên luôn luôn c i ti n ộ

công vi c n u không có :

C n l u ý r ng, nhân viên s không đ ầ ư ệ ế + S cam k t c a ban lãnh đ o qu n lý ự ế ủ ạ ả ở ấ ấ c p cao nh t v c i ti n ch t ấ ề ả ế

l ng; ượ

ng b ng s h p tác. ằ ầ ộ ự ợ ng có t ch c; ề ề ấ ượ

ả ằ ề ậ ề

ấ ả ữ ậ

ủ ườ ề ổ ứ ng c a h - “cho ng ọ

ế ượ i ta nghe đ ế ườ ề c nhân viên nói nh sau : “Chúng tôi bi ư + “B u không khí” ch t l ổ ứ ấ ượ + M t cách đ c p các v n đ v ch t l ấ T t c nh ng đi u này ch y u là nh m làm cho con ng ủ ế ệ c ch t l ấ ượ ượ

ố ệ ế ư ấ ể

ố

c khai thác và ng ườ ả ả

ề ế ấ ệ ộ

ầ ố ơ t h n. ớ

T nh ng năm 1940, ý t ấ i ta c m th y, ườ ộ ch c đã coi đi u này là m t ch p nh n và hòan thành trách nhi m. Có nhi u t ề ấ i ta có quy n hành b ph n c a chi n l ủ ậ ộ t đây đ ng”. N u ng ế ộ ạ t nh t đ làm vi c này, nh ng n u đó là cách mà lãnh đ o không ph i là cách t ả mu n chúng tôi làm thì đó là cách mà chúng tôi s làm”, thì rõ ràng là tài năng ẽ ị i ta không c m th y ph i ch u chuyên môn đã không đ ượ trách nhi m v k t qu hành đ ng c a mình.Tinh th n trách nhi m làm n y ả ệ ủ ả n tính t hào, hài lòng v i công vi c và vi c làm t ự ở ừ ưở ữ

ủ ệ

ạ ộ ả ượ ợ ệ ầ

ề ệ ớ ợ

ướ ệ ờ ữ ả ọ

ủ

ườ ậ

ng t p h p công nhân l ạ ư ệ ề ả ậ ầ

ng gi ệ ậ ớ

ỹ t h n vào th i đó các công ty đa s ắ ẳ ứ ư

ệ ệ ng v vi c công nhân cùng đóng góp trách ề ệ nhi m vào ho t đ ng c a doanh nghi p đã đ ỹ ứ c nhi u ông ch M ng ệ ủ ở ề d ng có hi u qu . Walt Disney là m t tr ế ng đ n ng h p. Hàng tu n ông th ộ ườ ụ ườ thăm và chuy n trò v i gia đình c a các nhân viên d i quy n. Chính v con ủ ng b ích tuy t v i. Walt Disney luôn h đã giúp ông n y ra nh ng ý t ổ ưở khuy n khích công nhân tham gia vào ho t đ ng c a doanh nghi p. M i khi có ế ỗ ạ ộ v n đ m i n y sinh, ông th i và đ ngh h nêu ề ớ ả ấ ị ọ ợ ấ ượ ng i quy t. Vì v y Walt Disney đã duy trì g n nh hoàn h o ch t l h ế ả ướ công vi c. Nhi u doanh gia l n cũng đã s d ng k thu t này, d u không có ẫ ề quy mô trong văn b n chính th c nh ng ố ở nh , nhân s ít do v y nên công nhân g n bó v i ban giám đ c nhi u h n. ơ ử ụ ờ ớ ề ậ ắ ỏ ố

ừ ử ụ

ậ ế ả ự ố ấ

T cu i nh ng năm 40, hãng IBM cũng đã s d ng các nhóm đ gi ờ ề ỗ

ấ ướ t máy cu i cùng đ ố ả ỹ c th c hi n ngay t ệ

ế ế ế ạ

ấ ố ẻ ệ ư ơ ộ

ữ quy t các v n đ k thu t. Lúc b y gi ề ỹ đ u tiên còn đang thành hình, nhu c u v nó đã l n đ n n i ng ầ tay vào s n xu t tr ả ti ự ế c a k s và công nhân, k t quà là đã t o ra m t m u thi ủ ỹ ư k thu t s n xu t t ậ ả ỹ gia vào công tác k thu t mà m i công nhân đã ti n b nhi u h n. ỹ ể ả i khi m t trong nh ng máy đi n toán ệ ữ ộ ấ ả ắ i ta ph i b t ườ ế ớ ầ c hoàn ch nh. Nh ng chi c c lúc công tác k thu t đ ữ ỉ ậ ượ ng s n xu t v i s công tác i x ấ ớ ự ả ạ ưở ượ ơ t k hoàn thi n h n, ẫ ộ t, r và nhanh h n m t cách đ y ý nghĩa. Cũng nh tham ầ ế ề ậ ơ ộ ỗ

ơ ộ ể ế

ấ ề ớ ố ế

ắ ế ữ ữ ấ ố

ng ị ấ Nhóm Ch t l ớ ở ấ ắ ữ ồ ừ Sau th chi n II, các công ty phát tri n v i t c đ nhanh h n và s n ả ế ệ ố ng l n h n đã gây ra r t nhi u v n đ liên quan đ n công nhân và h th ng l ơ ề ớ ượ qu n tr . Đi u đáng ti c là nh ng m i dây giao ti p và g n bó gi a lãnh đ o và ạ ế ề ị ả công nhân đã b m t đi. ấ ượ

c b t ngu n t ố

ọ ớ ả ứ

ủ ấ ượ c. Có ng

ậ ạ h i không bi ng đ u t ề ự ỏ ế i đ t câu h i : “T i sao trong phân x ạ ỏ ườ ặ ỏ

ẽ ườ ế ậ ỡ ả ơ

ấ ượ ỉ ạ ứ ng nh t, sau r t, ai là ng ư ế ự Năm 1977, Hi p h i các nhóm ch t l ộ ệ

ề ạ ộ ể

ấ

ệ ệ ả

ệ ố IAQC. ừ ế

ấ ượ

ch c riêng m t b ph n v nhóm ch t l ậ

ở ậ ạ

ng Hoa Kỳ ASQC (American Society for ng nh m thu ằ ề ộ ộ ổ ứ t h n. B i v y thành công và s phát tri n l n m nh đã có ự ế ơ ng lai phát tri n s tùy thu c vào s h p tác gi a ban ộ ươ ấ ượ ể ớ ự ợ ể ẽ ữ

ng ngày càng gia tăng ng trình nhóm ch t l ở

ươ i. Các n ậ

Nh t đ ệ nh ng l p hu n luy n ậ ượ h u ích c a Deming và Juran. H u h t các đ c công đã kinh qua các khóa h c ọ ế ầ ữ t ph i làm gì v i ki n th c mà h đã h c v ch t l ọ ế ề ng không hình thành đ ưở ượ ạ nh ng nhóm nh và ch d y nh ng k thu t này cho công nhân ? T i sao l i ỹ ữ ữ i quy t các không qu ng bá ki n th c này và kêu g i công nhân giúp đ gi ả ọ ế i rành r công vi c h n c ?”. Chính v n đ th ả ệ ố ề ườ ấ các câu h i trên đã đ a đ n s hình thành các nhóm ch t l ng vào năm 1962. ấ ượ ỏ IAQC (International ng qu c t ố ế ạ Association of Quality Circles) xu t b n t p chí Quality Circle ra hàng quí. T p ấ ả ạ ng và đi m tin các ho t đ ng m i chí này đăng nhi u bài v nhóm ch t l ớ ấ ượ ề ạ ch c các khóa hu n luy n và biên so n nh t trong lĩnh v c này. IAQC còn t ổ ứ ự ấ tài li u gi ng d y. Hi p h i này đang l n m nh và nhi u qu c gia đang xúc ề ớ ạ ạ ộ ng trình nhóm ch t l ti n th c thi ch ng v i s tr giúp t ự ớ ự ợ ấ ượ ươ Hi p h i ki m tra ch t l ể ộ ệ Quality Control) đã t th p thông tin chi ti ậ ng sâu s c, và t n t ấ ượ ắ qu n tr và công nhân. ị ả S quan tâm đ n ch ế ự c khác trên th gi ế ớ ậ ự ử ụ

ở ự ươ ươ

c nh ng chuy n đ ng t ưở

ể ươ t lý c b n đ ng sau ch ng t ng trình này d ươ ng c a ch ủ ằ

ng trình nhóm ch t l ề ộ ố

ươ

ng trình xây d ng con ng m i n i trên th gi ở ọ ơ ự ế ớ ắ ườ ươ ề

i. các ấ ượ c lân c n Nh t b n là Đài Loan và C ng Hòa n ộ ậ ả ướ ướ t lý này và cũng kh i s ch ng trình nhóm Tri u Tiên đã th t s s d ng tri ế ề c Châu các n ng. Có th th y đ ch t l ướ ự ở ộ ữ ể ấ ượ ấ ượ ng nh đang lan Âu và Châu M . T m nh h ư ườ ỹ ầ ả ng là vì kh p th gi i. Tri ấ ượ ế ế ớ ơ ả ắ ị ả i, và không m t qu c gia nào hay n n văn hóa nào b c n l i ích c a con ng ườ ủ ợ thành ng trình này. Chúng ta không trông đ i t l tr trong vi c ng d ng ch ợ ỉ ệ ụ ệ ứ ở ề i. Nh ng đi u công hay hình th c h p tác nh nhau ư ợ i này ch c ch n s giúp không h nghi ng là ch ắ ẽ đ t t c m i ng ỡ ấ ả ọ ứ ờ ườ

II.-Đ NH NGHĨA NHÓM CH T L NG. Ấ ƯỢ Ị

M t s đ nh nghĩa v Nhóm ch t l ng ộ ố ị ấ ượ ề

+ Đó là m t nhóm nh nh ng ng i làm cùng công vi c, g p g đ ỏ ộ ườ

ả

ng keó dài t

ừ ạ ộ ư

ệ ữ i quy t các v n đ v ch t l cùng nh n d ng, phân tích và gi ề ề ấ ượ ấ ế 30 phút đ n 1 gi Các cu c g p g th ỡ ườ ờ ỗ ế đi m g n n i làm vi c. Nhóm ho t đ ng mang tính t ự ệ ch c, b t c ai mu n gia nh p nhóm đ u đ ỡ ể ặ ng s n ph m. ẩ ả ầ ở ộ ị m t đ a m i tu n ổ nguy n nh ng có t ệ ọ c đón nh n. Đ ng th i, m i ồ ạ ậ ặ ộ ầ ơ ấ ứ ể ứ ượ ề ậ ậ ố ờ

ch i tham gia vào nhóm. M t nhóm năng đ ng s thu hút ộ ề ừ ẽ ố ộ

i có quy n t c nhiêuö thành viên và ho t đ ng lâu dài h n các nhóm khác. ng ườ đ ượ ạ ộ ơ

ộ ộ

ộ ộ ờ ể ả ề

ặ ng g p + Đó là m t nhóm công nhân thu c cùng b ph n s n xu t th ấ ườ ng công đ th o lu n các v n đ liên quan đ n ch t l ấ ượ ử i quy t và ti n hành s a ế ậ ả ế ế ấ ệ ả

g m i tu n m t gi ỡ ỗ ầ vi c, l n tìm các nguyên nhân, đ xu t bi n pháp gi ầ ệ ch a trong kh năng hi u bi ả ữ ậ ấ ề t c a h . ế ủ ọ ể

( Đ nh nghĩa c a IAQC ) ủ ị

ị ằ ặ

ộ ộ ố ng là nh ng ữ ấ ượ ạ ộ i ho t đ ng ạ

ậ ả ừ

nhi u b ph n khác nhau. ậ ầ ấ ề ộ ấ ượ ộ ầ ữ ọ

ỗ ổ ớ ợ

ch c. Đi u ch y u là : ề

nguy n.

M c dù đ nh nghĩa cho r ng thành viên các nhóm ch t l i cùng b ph n s n xu t, nh ng m t s nhóm thành công l ng ư ườ v i nh ng thành viên t ữ ớ ng thì nhóm ch t l Th ườ đi m đ nh tr ư ướ ị ể c th c a m i t ỗ ổ ứ ụ ể ủ - Nhóm viên là nh ng ng - Nhóm ph i t ng h p m i tu n m t l n vào nh ng th i ờ ả c, nh ng cũng có th thay đ i sao cho phù h p v i hoàn c nh ể ủ ế i t ườ ự ữ ch c g p g th ặ ệ ng xuyên vào nh ng th i gian đ nh ữ ỡ ườ ả ổ ứ ờ ị

c.ướ

i quy t. tr - Đ i v i m i v n đ , bên c nh vi c phát hi n còn ph i đi u tra và gi ệ ỗ ấ ố ớ ề ệ ề ạ ả ả ế

III.-C S C A NHÓM CH T L NG Ơ Ở Ủ Ấ ƯỢ

ng thành công luôn đ m b o các nguyên t c : ả ả ắ

i th lĩnh do nhóm b u ra và đ ế ườ i đ ng tình ng h . ộ c m i ng ọ ườ ồ ườ ầ ượ ủ ủ

ế

M t nhóm ch t l ấ ượ ộ t lý xây d ng con ng - Tri ự - Ng - Giúp nhau cùng ti n b . ộ - K t qu công trình là n l c c a t p th ch không ph i c a cá nhân ỗ ự ủ ậ ể ứ ả ủ ế ả

nào. i. c quy đ nh ch t ch cho m i ng ọ ặ ệ ẽ ườ

ị ạ

ạ ế ệ ủ

ượ ẩ ạ

ố c đ y m nh và nâng cao. ng phát huy có hi u qu ch t xám trong vi c gi ả ệ

ả ế ả ố

ệ ạ ộ ờ

ế ẩ

ữ ệ ả ấ ộ

ệ ể ấ ở ọ ể ấ ơ

- Vi c đào t o đ ạ ượ - Khuy n khích tính sáng t o. ế - Các k ho ch ph i liên quan đ n vi c chuyên môn c a nhóm viên. ả ế - Có s quan tâm h tr c a Ban Giám đ c. ự ỗ ợ ủ ng đ - Ý th c v ch t l ứ ề ấ ượ Nhóm ch t l i quy t ế ấ ượ ả ấ các v n đ th c t ấ n y sinh. Nhà qu n lý mu n c i ti n ho t đ ng s n xu t ề ự ế ả ấ ả không ph i khâu chi phí nhân công mà là chi phí do lãng phí th i gian ( vì máy ả ở t và vì các s n ph m kém ng ng ho t đ ng, vì nh ng công vi c không c n thi ư ạ ộ ả ầ ng). Trong vi c gi m thi u lãng phí, c ng s đ c l c nh t chính là ch t l ự ắ ự ấ ượ i tr c ti p s n xu t b i h hi u v công vi c c a mình h n b t kỳ nh ng ng ệ ủ ề ườ ự ế ả ữ ai khác.

ườ ề ự ớ

t h p tác có th c i ti n ch t l T t c m i ng ấ ả ọ ế ợ ấ ượ

tu , n u bi ệ ế ữ ủ ắ

i đ u có ti m năng to l n v th i gian và năng l c trí ề ả ể ả ế Nh ng nguyên t c c b n c a nhóm ch t l ượ ấ ượ ơ ả đ n gi n, nh ng cái then ch t làm nên s thành công c a ch ố ả ơ ề ờ ng, gi m b t lãng phí. ớ ng đ ủ ậ c phát bi u th t ể ng trình nhóm ươ ự ư

ng thì l i ph c t p và chúng ph i đ ạ ứ ạ ả ượ ố c th c hành liên t c su t ự ụ

ch t l ấ ượ ch ươ

ế

ng trình nhóm ch t l ượ ế

ố c n u Ban Giám Đ c ng thành và phát tri n thông qua t lý xây d ng con ng ự ấ ượ ủ ỡ ườ : i ng ch ti n hành đ ỉ ế ưở ể

ng.

ng trình. 1. Tri Ch ươ mong mu n giúp đ công nhân c a mình tr ố nhóm ch t l ấ ượ

nguy n : ự ệ

2. Tính t Ch ng đ i ích c a công nhân, ng trình nhóm ch t l ợ ủ ươ ấ ượ

ượ ọ ự c ti n hành vì l ế quy t đ nh. ế ị

c tham gia :

ồ ậ ươ

i đ u đ ườ ề ượ ng là m t ch ng trình mang tính c ng đ ng; do v y mà ộ ộ ng n i, ít nói cũng có c h i nói ra nh ng gì mình đang ộ ữ ơ ộ ấ ượ ướ

ế ộ

ả ế ậ ủ

ọ ọ ẽ ộ

Kh năng ti p thu và s d ng k thu t c a các nhóm s không đ ng đ u ề ồ ứ i ph i giúp nhau cùng ti n b . Vi c nh n th c ậ ế ề t c các ng nhóm mà ph i là c a t ỉ ề ỹ ả ủ ử ụ ườ ệ ệ ủ ấ ả ưở ả

ỗ ự ủ ậ ế ạ ể ứ ả ủ ả

ự ủ ả ữ ế ế ả

c công nh n cũng mang tên t p th nhóm. Các k ho ch ti n hành ph i thu hút trí l c c a c nhóm. Nh ng thành ể

ạ ậ ng xuyên hu n luy n công nhân l n Ban Giám đ c : ố

ẫ c hu n luy n các k thu t h u hi u đ có kh năng ậ ữ ệ ể ầ ả ỹ

tìm ra l i gi i cho nh ng v n đ n y sinh trong công vi c c a h . ệ ủ ọ ậ ệ ệ ề ả ấ ấ ấ ượ ữ ờ

ấ ượ ư ưở ự ả ạ ộ

ườ ườ ạ

ạ ị ế ườ ấ

ủ ế ng thì các gi ả ng có v nh l n x n lúc ban đ u. i xu t phát t cón tham gia hay không hoàn toàn do h t 3. M i ng ọ Nhóm ch t l m t ng i s ng h ườ ố ộ suy nghĩ. 4. Các thành viên giúp nhau cùng ti n b : nên đi u quan tr ng là m i ng đi u này không ch là trách nhi m c a tr nhóm viên. 5. Các k ho ch ph i là n l c c a t p th ch không ph i c a cá nhân : t u đ ự ượ 6. Th ườ Công nhân c n đ t ả ự 7. Kích thích sáng t o :ạ T t ng nhóm ch t l ng là t o ra m t khung c nh kích thích s sáng i. Ng i ta s không m nh d n nêu ý ki n riêng c a mình t o c a con ng ủ ạ ẽ i pháp n u c m th y ý ki n đó b c tuy t hay b ch nh o. Th ị ự ế ế ả kh thi l nh ng ý t ộ ả ạ ẻ ư ộ ệ ưở ừ ữ ạ ấ ầ

ng ph i có liên quan ả ề ả ấ ượ

ộ

i h n vào lĩnh v c ự ườ ng ng c n gi ầ ấ ượ ữ ớ ạ ệ ọ

nào khác. ọ ng, đó chính là nh ng công vi c mà h là th ườ ệ ứ ả

ng : ấ ượ ạ ộ ủ

ế ạ

N u không ai trong ban lãnh đ o xí nghi p s n lòng dành th i gian cũng ể ệ ẵ ổ ự ế ầ

c đ ng l c thúc đ y Nhóm ch t l ng hình thành và phát tri n. 8. Các v n đ th o lu n trong Nhóm ch t l ậ ấ đ n công vi c c a nhóm viên ệ ủ ế N i dung các cu c h p Nhóm ch t l ộ nhóm mà nhóm viên am t ngày ch không ph i m t vi c xa l ạ ộ 9.-Ban Giám đ c c n h tr cho ho t đ ng c a Nhóm Ch t L ố ầ ỗ ợ nh đóng góp ý ki n xây d ng cho Nhóm trong bu i ban đ u thì s không th ư có đ ấ ượ ượ ộ ờ ẽ ể ự ẩ

10.-Phát tri n ý th c v ch t l ể ứ ề ấ ượ ả ế ng và c i ti n :

T t c nh ng nguyên t c nêu trên s vô nghĩa tr khi chúng ta t o đ ạ ắ ẽ

ế ấ ả ậ ữ ứ ủ ừ ụ ả ế c ượ ớ ng gi m b t ả ấ ượ

ườ ự ầ ạ

ụ

ng khi đ ệ ộ ọ ự

ớ ầ ầ ồ

ầ ấ ữ ể ẩ ả

trong nh n th c c a nhóm viên n p nghĩ liên t c c i ti n ch t l sai sót. ọ 11. Gi m d n tâm lý “chúng ta” và “h ” : ầ ả i trong chúng ta c n tìm th y ý nghiîa và s sáng t o trong M i ng ấ ỗ công vi c c a mình. Công c Nhóm ch t l c s d ng m t cách ấ ượ ệ ủ ượ ử ụ t khái ni m “chúng ta” và “h ” trong đúng đ n s giúp gi m b t đi s phân bi ệ ả ắ ẽ tâm lý công nhân, tinh th n đ ng đ i s l n d n lên trong m i cá nhân và lan ra ỗ ộ ẽ ớ c t p th . Tinh th n y thúc đ y h làm ra nh ng s n ph m có ch t l ấ ượ ng ẩ ọ ả ậ cao.

ủ ụ

M c đích cu i cùng c a Nhóm ch t l ấ ượ ộ ế ố ữ ố ắ ầ ệ ơ

ố ố ỏ ệ

ệ ầ ộ

ữ ng m i m không b làm ng , không b vùi d p hay b đem ra ch nh o. t ạ ộ ng là c g ng liên k t ho t đ ng c a các cá nhân v n thích làm vi c đ n đ c ho c có đ u óc c h u v i nhau. ớ ặ ủ Vi c làm này đòi h i nhi u th i gian và công s c. ứ ề Nhà qu n lý c n xây d ng m t môi tr ng làm vi c trong đó nh ng ý ườ ậ ờ ự ơ ả ẻ ưở ế ạ ớ ị ị ị

ọ NG ươ Ạ Ộ ụ ề Ấ ƯỢ ể

ị ả ượ ệ ượ

ư ỡ ự ế ng đ ế

ụ ưở ể ồ

ụ ạ

c xét l ạ ứ ề ớ

i bi ứ ế ủ ế ậ ụ ư ể ọ ệ ự

Ch ợ ố

i ch ng nào nó còn đ IV.-HO T Đ NG C A NHÓM CH T L Ủ ng trình Nhóm ch t ấ Vi c đ ra m c tiêu là vô cùng quan tr ng đ ch ị c thành công. Các m c tiêu đ l c xác đ nh đúng đ n s giúp qu n tr ượ ắ ẽ ụ tr c ti p nh ng ho t đ ng và n l c khác nhau cũng nh giúp đ d ki n nhân ạ ộ ữ ự ổ ự ng lai. M c tiêu có th bao g m nhi u ng trong t s và trù li u s tăng tr ề ự ươ ệ ự ầ m c đích, ch y u và th y u, ng n h n và dài h n. Các m c tiêu này c n ạ ắ ụ i liên t c và c p nh t cho thích ng v i nh ng đi u ki n hi n hành đ ệ ậ ượ ữ i công ty cũng nh đ m i ng ng trình đang th c thi. t đ y đ v ch t ế ầ ủ ề ươ ườ ạ ộ ng trình cũng k t h p thích h p vi c s d ng th ng kê, năng đ ng ế ợ ệ ử ụ c kích ồ ạ ệ ượ ừ ẽ

ấ ượ

ắ ầ ộ ồ

ự ả

ư ậ ệ ể ề ế

ươ nhóm và s vui thú công vi c.Nó s còn t n t ự thích và h tr . ỗ ợ ọ Ho t đ ng c a Nhóm ch t l ng b t đ u sau khi các thành viên h c ạ ộ ủ ch c. M t nhóm nên g m các thành viên xong khóa hu n luy n do công ty t ổ ứ ệ ấ làm cùng m t phòng ban, cùng m t lĩnh v c, nh ng đi u đó không ph i là ề ộ đi m tr ng y u. Đi u chính y u trong vi c thành l p nhóm là hãy đ các thành ể viên t ọ quy t đ nh tham gia nhóm nào. ộ ế ế ị ự

ộ ọ ộ ỗ ầ

ầ ng và m t th ký. Khi đã hoàn t 1. Đ a ra các v n đ : ấ ề ư Ở ộ ộ ấ

ạ ọ ủ ụ ố ả

ề ề ọ ư ấ ầ cu c h p đ u tiên, m i nhóm c n ch n m t tên g i, ch n m t nhóm ẩ t các th t c này, nhóm quy t đ nh chu n i quy t. Khi chu n ẩ ự ọ ế ị ế ng pháp đ đánh giá d ể ươ ầ ả ộ

ế ữ

ướ ế ệ

tr ưở b m t lo t các v n đ mà các thành viên mu n tìm cách gi ị ộ b danh sách các v n đ này, c n ph i nghĩ ra m t ph ị ki n h t nh ng khó khăn c a nó. ủ ậ ề ồ ể

ồ ị ấ ầ ậ ả ả

c gi ố ạ ộ ọ ệ ượ ả ộ

c gi ế B c ti p theo vi c thu th p d li u phân công cho các thành viên. Các ữ ệ ể ph ng pháp th ng kê : b ng đi u tra, bi u đ ki m tra, các đ th r t c n đ ể ươ ữ ệ s d ng cho ho t đ ng cu nhóm. Trong th i gian này, vi c thu th p d li u ử ụ i quy t ho c m i r t quan tr ng, b i vì có m t vài v n đ có th đã đ ặ ở ớ ấ ế ấ ữ i quy t. Thu th p d li u giúp ta lo i b nh ng m t s v n đ đang đ ạ ỏ ả ượ ộ ố ấ ể ữ ệ ờ ề ậ ề ế

ậ ầ ế ư

ể ề ể

ể ề ự ế ấ

d ng thô nh ng nó ở ạ ng pháp này, các ươ i quy t v n đ nào. ả ự

2. Phân tích các v n đ hay các d án Khi v n đ đã đ ấ ượ v n đ không c n thi t. M c dù các d li u thu th p còn ấ ặ ữ ệ có th giúp chúng ta xây d ng bi u đ Pareto. D a trên ph ồ ự thành viên cũng có th quy t đ nh nên gi ế ị ấ ề c ch n, nhóm có th b t đ u phân tích v i s giúp đ ọ ể ắ ầ

ớ ự ả ơ ồ ọ

ề ụ ố ậ ỹ ể ế

t c các thành viên tham gia đ có th ấ ọ

c thu th p đ ả ữ ệ ậ ộ

ạ ượ ằ ượ ọ ẩ

ỡ c a hai công c th ng kê quan tr ng : đi u tra và s đ nhân qu . K thu t ậ ủ ề đi u tra thu th p ý ki n giúp lôi cu n t ể ố ấ ả ề ề có danh sách các nguyên nhân khác nhau. Nhóm ph i nh t trí ch n ra nhi u ể nguyên nhân chính đ phân tích và m t lo t các d li u khác đ ể c r ng nhóm đã ch n đúng nguyên th m tra nguyên nhân. N u ch ng minh đ ế ứ ả i quy t, n u không ph i nhân chính thì nhóm có th ti n xa h n và tìm cách gi ế ế ả ể ế i, khi nguyên nhân chính đ l p tr l ế c tìm th y, nhóm ti n l i b ữ ạ ấ ượ ở ạ ướ ậ i quy t. hành tri n khai cách gi ế ể c này, gi ả

ể i quy t ế

3. Tri n khai cách gi Khi nguyên nhân đã đ ả ượ ủ

ấ ể ế ệ

ế c gi ấ ả ự ắ

ạ ấ ệ ượ ọ ể

ầ ặ ừ ằ ị

ế ộ

ự ự ế ầ

i quy t m i và gi ẳ ấ ị ườ ớ ệ ạ ọ ế ố

ế

ng lai. Không có m t k ề

ờ t. Nhóm nên h p th ả ộ ệ ố ươ ệ ờ ộ ỉ

ấ ả ạ ở ề ả

ạ ừ ế ả

ả ủ c xác minh, các thành viên c a nhóm ph i c ng i quy t. Khi nhóm tìm nhau dành h t tâm trí đ làm vi c và đ xu t cách gi ề ả c m t trình t đ i quy t, nên s p x p các v n đ khó khăn c n đ ế ượ ế ầ ề ộ chu n b k ho ch đ th c hi n. Giai đo n này r t quan tr ng. Nó có th kéo ị ế ẩ ể ự ạ 2 đ n 3 tháng. Không nên kh ng đ nh r ng nhóm 2 đ n 3 tu n ho c t dài t ế ừ có th hoàn thành d án trong m t kho ng th i gian nh t đ nh nào đó vì vi c ệ ể ả ầ ng xuyên m i tu n này s t o nên áp l c không c n thi ỗ ẽ ạ c s hài đ duy trì m i quan h , t o ra nh ng cách gi đ ữ ượ ự ữ ể hòa trong nhóm. Ngoài ra c n nghĩ đ n m t h th ng phòng ng a đ đúc k t ế ừ ể ầ ộ ế c gi nh ng v n đ còn l i quy t trong t i đ ế ấ ả ạ ượ ữ i quy t ch có hi u qu trong m t th i gian ho ch phòng ng a t t, cách gi ả ả ừ ố ế ạ ạ t c các khía c nh ng cũng nên xem xét t ng n. Các thành viên Nhóm ch t l ấ ượ ắ ự i quy t nào c a v n đ và xem xét có th áp d ng cách gi ph m vi, khu v c ể ế ụ ủ ấ nào cho có k t qu . Làm nh v y s tránh hao t n năng l c và lo i tr các hao ự ố ư ậ ẽ phí khác.

ạ

ạ ớ ấ

ể ng c n đ ầ ọ ấ ượ ượ

ủ ể ữ ữ ủ

ch c s p x p trình d án v i ban lãnh đ o nh th ế ạ ớ

ể ạ ượ

ệ ổ ứ ắ ệ ọ ệ ủ ể ấ ạ

c m i khía c nh c a v n đ mà tr c đây h đã xao lãng. 4. Báo cáo v i c p lãnh đ o ớ ấ Báo cáo v i c p lãnh đ o là hình th c quan tr ng đ công nh n nhóm. ậ ứ c ban lành S n l c h t mình c a các thành viên Nhóm ch t l ế ự ỗ ự ng. đ o công nh n, đ gi v ng nhu khí c a các thành viên Nhóm ch t l ấ ượ ạ ậ ư ế Đi u quan tr ng nh t là t ấ ọ ề ự ủ nào đ đ t đ c thành công. Vi c này giúp c hai bên : các thành viên c a ả nhóm c m th y công vi c c a h không vô ích và ban lãnh đ o có th nghe đ ướ ượ ủ ấ ả ọ ề ạ ọ

ủ

ề ố ả ế

ồ i quy t. Đ ng ng , qua đó Ban giám 5. Xem xét và theo dõi c a Ban giám đ c ố Ban giám đ c nên xem xét k các đ ngh và các cách gi ị ỹ ỗ ợ ủ ả ư th i ph i l u ý các yêu c u h tr c a Nhóm ch t l ầ ấ ượ ờ

ố ớ ủ ệ ậ ấ ươ ủ ng trình ho t đ ng c a ạ ộ

đ c c n nh n th y trách nhi m c a mình đ i v i ch ố ầ nhóm.

c t ộ ậ Sau khi báo cáo, m t cu c th o lu n v nh ng l ộ ế ờ

ứ i ki n ngh s đ ạ ị ế ề ữ ấ ả ớ ề ồ

ầ ủ

ả

c chu ng trình ho t đ ng cho t ng lai. ị ẽ ượ ổ ch c : đ ng ý hay không đ ng ý v i các đ xu t; và chu n b k ho ch theo ồ ẩ ng lai, sau đó nhóm nên thông báo nh ng quy t đ nh đ các thành dõi cho t ữ ể ế ị ươ c nh ng c g ng c a c các thông tin m t cách đ y đ và bi t đ viên bi ủ t đ ố ắ ữ ế ượ ộ ế ượ h có đ t k t qu không, có đ ố c quan tâm không. Bên c nh đó, Ban giám đ c ạ ế ạ ượ ọ n m đ ạ ộ ơ ượ ắ ươ

CH NG 7 ƯƠ

QU N TR CH T L Ị NG Đ NG B Ộ Ồ

Ả Ấ ƯỢ (Total Quality Management - TQM)

I. KHÁI NI M Ệ

1.1. Hai xu h ng qu n lý ch t l ng ướ ấ ượ ả

ng t Trong s n xu t, qu n lý ch t l ả ả ấ ừ ở

ộ ộ ộ ể

ả ả ấ ể ữ

ng s n ph m. Nh ng do nh ng đ c đi m nh n th c, quan ni m ẩ c khác nhau, d n đ n ph ư ế ươ ẫ

ng, hai cách ti p c n v ậ ủ lâu đã tr thành m t b ph n c a c ượ ả ể ệ ở ậ ứ ặ ặ ng có nh ng đ c ữ ấ ượ ề ướ ế ậ

ấ ượ h th ng qu n lý, là m t công c giúp nhà s n xu t ki m tra, ki m soát đ ệ ố ụ ch t l ấ ượ m i n ỗ ướ tr ng và hi u qu khác nhau. Tiêu bi u là hai xu h ư ả ng c a Nh t B n, M và Tây Âu. qu n lý ch t l ả ng pháp qu n lý ch t l ả ể ỹ ệ ấ ượ ậ ả ủ

1.1.1 Xu h ng th nh t: ướ ứ ấ

quan đi m coi v n đ ch t l ấ ể ừ ề ấ ượ

ấ ậ ữ ữ

ẩ ậ ế ị

ườ ấ ượ ự ằ

ế ị ể

ấ

i ta d a vào các ph ươ ụ ệ ả ẩ ấ

ứ ộ ẩ

ố ợ ủ ả ơ ở ặ

ấ ng s n ph m là nh ng v n Xu t phát t ả đ k thu t, ph thu c vào các tiêu chu n, các yêu c u k thu t, do nh ng y u ế ỹ ầ ụ ề ỹ ẩ ộ ể t b , công ngh ...quy t đ nh, cho nên đ v nguyên v t li u, máy móc thi t ệ ế ị ậ ệ ố ề ng pháp ki m tra b ng th ng kê ng ng qu n lý ch t l ố ể ả ự ộ t b ki m tra t (SQC- Statisticall Quality Control) và áp d ng các thi đ ng trong và sau s n xu t. Đ làm c s cho vi c đ i chi u, so sánh, ng i ta xây ườ ố ể ế ơ ở ả ng pháp ng cho các s n ph m, th ng nh t ph d ng các tiêu chu n ch t l ươ ẩ ấ ượ ự th . Sau đó, ti n hành ki m tra m c đ phù h p c a s n ph m so v i các tiêu ể ớ ế ử chu n ho c các yêu c u k thu t đ ra. Trên c s các k t qu ki m tra đó, s ẽ ả ể ậ ề ỹ ầ ch p nh n hay lo i b nh ng s n ph m đ t và không đ t yêu c u. ầ ẩ ả ạ ỏ ữ ẩ ấ ế ạ ậ ạ

Theo xu h ng này, hình thành các ph ng nh ướ

ấ ượ ươ ả ể ẩ

ư ng s n ph m (KCS) và Ki m tra ch t ấ ng toàn di n (TQC : Total Quality Control). Trong h th ng s n xu t có ấ ệ ố ả ng s n ng pháp qu n lý ch t l ấ ượ ả ể ả c đào t o riêng đ th c hi n vi c ki m tra ch t l ấ ượ ệ i đ ườ ượ ể ự ệ ệ

c chuyên môn hóa và làm vi c đ c l p. QC (Quality Control), Ki m tra ch t l l ượ nh ng ng ữ ph m - Nhân viên KCS đ ẩ ể ệ ộ ậ ạ ượ

ng, ng ố ứ ự

ướ ẽ ổ ặ ơ ể

ệ ệ

Mu n nâng cao ch t l ấ ượ ầ ơ ữ ệ ố ệ ng và vi c ki m soát ch t l ể ấ ượ ả ự ậ ộ

c th c hi n b i hai b ph n khác nhau, công vi c qu n lý ch t l ấ ượ ấ ượ c tính b ng t ợ ủ ả ệ ng, các nhà qu n lý. Ch t l ằ ẩ

i ta nghiên c u xây d ng các tiêu chu n ẩ ch c ki m tra nghiêm ng t h n. Nh v i nh ng yêu c u cao h n, hay s t ư ứ ớ ấ ượ ng v y, trong h th ng này, vi c làm ra ch t l ấ ượ ậ ỉ ng ch đ ở ượ ng đ c dành riêng cho các chuyên viên ch t l ượ ả ỷ ệ ả s n l đánh giá thông qua m c đ phù h p c a s n ph m và đ ượ ph m đ ẩ ứ ộ c ch p nh n sau ki m tra. ậ ượ ể ấ

Th c t ự ế ươ

ứ ề đã ch ng minh r ng các ph ạ

ệ ả ạ

ng pháp qu n lý này hoàn toàn th ụ ằ ả ng. Đ c bi đ ng, không t o đi u ki n c i ti n, nâng cao ch t l t là không ả ế ặ ấ ượ ệ ộ ệ i hi u qu kinh tê úrõ r t do thi u s ph i h p đ ng b và s quan tâm mang l ệ ự ộ ồ ế ự ố ợ ch c. Vì v y, các ch cu các thành viên khác trong t ấ ng trình nâng cao ch t ậ ươ ổ ứ ả t đ đ m b o. ng không có ch d a c n thi l ả ế ể ả ượ ỗ ự ầ

1.2. Xu h ướ ng th hai: ứ

ớ ệ ướ ng th hai cho r ng qu n lý ch t l ằ ứ ả

ể Khác v i quan ni m trên, xu h ẽ ạ ỏ ả ượ ẩ

ng đ ể

ấ ượ ạ c th hi n ngay t ả ượ ộ

ấ ượ ng c nh ng nguyên nhân gây ữ ừ c t o ra t ấ ượ ượ ạ ch c s n xu t ấ t k , t ế ế ổ ứ ả ọ c đ m b o trong m i ti n trình, m i ọ ế ả ượ ừ ả

b ng ki m tra, lo i b s n ph m s không tránh đ ằ ra sai sót. Ki m tra không t o ra ch t l toàn b quá trình, ph i đ và trong tiêu dùng. Ch t l ấ ượ công vi c và liên quan đ n t ch c. ng, mà ch t l khâu thi ể ệ ng ph i đ ả t c thành viên trong t ổ ứ ế ấ ả ệ

ng này, ng ậ ườ

ấ ượ ộ ụ ủ ế ủ

ệ

ườ ng đ ượ ạ ng xuyên và có k ượ ờ ệ ả ấ ả

ấ ượ ệ ệ

i t ng thành viên, t t c m i ng ng t ớ ừ

ụ ng trình nâng cao ch t l ươ ứ c b t đ u t ổ ế ấ ả ọ ờ ậ ấ ể

ứ ố ướ ấ ượ ệ ệ ấ

ả ng theo xu h Chính vì v y đ qu n lý ch t l i ta ph i ả ể ướ ng là m t trong nh ng nhi m v ch y u c a mình. coi vi c đ m b o ch t l ệ ả ấ ượ ệ ả ữ ế c th c hi n nh các ho t đ ng th Nhi m v này đ ệ ạ ộ ự ụ ắ ầ ừ ệ ho ch c a lãnh đ o c p cao. Vi c đ m b o ch t l vi c ủ ạ đ a nó vào nhi m v hàng đ u c a doanh nghi p. Sau khi ph bi n công khai ầ ủ ư ườ ẽ i s các ch ấ ượ t nh t đ hoàn thành. Chính nh v y, mà trong các nghiên c u các cách th c t doanh nghi p đi theo xu h ớ ng này xu t hi n nhi u phong trào ch t l ng v i ề s tham gia c a các thành viên. ủ ự

ị ả ướ ươ

Các ph ươ ộ

ộ ồ

ể ờ

ế

c ch t l ng pháp qu n tr theo xu h ng pháp qu n lý ch t l ấ ượ ả ấ ượ ế ấ ượ ả ế ươ i trong t ườ ẩ ắ ng này mang tính nhân văn sâu s c ng đ ng b (TQM : Total Quality ồ ng đ ng b (TQCo : Total Quality ng toàn công ty (CWQI : Company Wide ng pháp qu n lý này, ng i ta có th khai ườ ả ch c.. và k t qu là không nh ng ữ ả ổ ứ ạ ng s n ph m mà còn nâng cao hi u qu c a các ho t c h t ti m năng con ng ấ ượ ả ủ ệ ả

nh ph ư Management), Cam k t ch t l Committment) và c i ti n ch t l Quality Improvement), nh các ph thác đ ế ề đ m b o đ ượ ả đ ng s n xu t kinh doanh. ấ ộ ượ ả ả

ấ ở ỉ

Chìa khóa đ nâng cao ch t l ấ ượ ể ồ ệ ế đây không ch là nh ng v n đ liên ề ộ ệ ỹ ả

ữ ề ng. ng quan đ n công ngh mà còn bao g m các k năng qu n tr , đi u hành m t h ị th ng, m t quá trình thích ng v i nh ng thay đ i c a th tr ị ườ ữ ổ ủ ứ ộ ố ớ

ữ

ng ph i là nh ng ng ả ờ ọ ả

ề ấ ượ ườ t v k thu t, qu n lý, đ ng th i h cũng ph i là ng ồ ứ ộ ủ ọ

i có ki n th c ứ ế ẩ i có th m c n thi ườ ầ quy n ch không ph i là cán b c a các phòng ban h tr . H có th tham gia ể ề vào vi c ki m soát m i lĩnh v c liên quan đ n ch t l ả ỗ ợ ng. Vì v y, các chuyên gia v ch t l ậ ậ ế ề ỹ ả ọ ấ ượ ự ế ệ ể

ả ọ

trên th gi i. Hai xu h ướ ng này đ ự c hình thành qua quá trình nh n th c v Trên đây là hai xu h ướ ế ớ ng ng quan tr ng trong lĩnh v c qu n lý ch t l ấ ượ ề ứ ượ ậ

ề ữ ượ ể

ng và cũng đã đ c trên th gi

ấ ượ ướ ộ ấ ế ớ ề ụ ặ

nh ng v n đ liên quan đ n ch t l ấ ng c a các n 40 năm làm ch t l ấ ượ xu th và mô hình nào l ữ ế c a t ng doanh nghi p, t ng qu c gia và nh ng đòi h i t ủ ừ ơ c ki m ch ng qua h n ứ ế ọ i. Tuy nhiên, vi c l a ch n ệ ự ủ i ph thu c r t nhi u vào nh ng hoàn c nh đ c thù ả ạ th c ti n. ừ ỏ ừ ự ễ ữ ệ ố

Tuy có tên g i khác nhau, Qu n lý ch t l ả ấ ượ ệ ả

ấ ượ ả

ng h p ồ ệ ơ ẫ ỹ ợ ở ả

ch : ọ ộ ng toàn di n (tr ớ ườ ự ấ

ng toàn di n (TQC), Qu n lý ng đ ng b (TQM)ü, cũng có lúc, có n i v n g i TQM là qu n lý ch t ấ ọ ứ Nh t B n, M ). Tuy nhiên khi nghiên c u, ỗ Ai là ở ủ ệ ố ng và v trí c a h th ng i th c hi n các ho t đ ng qu n lý ch t l ạ ộ ị

ch t l l ượ chúng ta m i th y s khác nhau c b n c a TQC và TQM là ng ch t l ng . ậ ơ ả ả ệ đâu, so v i các ho t đ ng s n xu t kinh doanh ạ ộ ủ ấ ượ ấ ườ ự ấ ượ ở ớ ả

ặ ể ấ ượ

ệ

ể ẩ ặ ế ể ả th c hi n. N u s n ph m có khuy t t ế ậ ự ự ữ

ả ườ

i tiêu dùng s không hài lòng. Cho nên thay vì ố ườ ể

ẽ ẽ ế ả ế ậ ấ

ệ ầ ế ậ ạ ơ ữ ề ể

ố t ki m nhi u ti n b c h n là vi c ki m tra và s a ch a khuy t t ệ ế ứ ể ệ ể ề ầ ể

ữ ả

ố ợ ế ạ ộ

đó phong trào c i ti n ch t l ứ ạ ộ ồ ấ ượ ệ ừ ớ

ng trong ho c sau s n xu t là do nhân Trong TQC vi c ki m tra ch t l ả ấ ệ ủ ế ng ch y u viên qu n lý đ m nh n. Nh ng trong TQM vi c ki m tra ch t l ấ ượ ư ậ ả t ngay trong quá trình do nhân viên t ế ả s n xu t thì dù có ki m tra nghiêm ng t đ n đâu đi n a cũng không th lo i ể ạ ả ấ c h t mà k t qu là ng tr đ ế ừ ượ ế th c hi n các ho t đ ng ki m tra, ng i ta s ti n hành ki m soát các nhân t ạ ộ ệ ự ể có th gây nên khuy t t t trong su t quá trình s n xu t. Công vi c n y giúp t. Hình ti ử ở th c ki m tra đã d n thay th b ng hình th c ki m soát và t ki m soát b i ự ể ế ằ ủ ế chính nh ng nhân viên trong h th ng. Ho t đ ng qu n lý ch t l ng ch y u ấ ượ ệ ố b t đ u b ng k ho ch hóa và ph i h p đ ng b các ho t đ ng trong doanh ắ ầ ằ nghi p và t ả ế ệ th ng qu n lý theo TQM vì v y mang tính nhân văn sâu s c. ậ ả ạ ộ ng m i có th phát huy và h ể ắ ố

i Ph m trù ch t l ẩ ạ ỉ ừ ấ ượ

ạ ở ả ố

ề ướ

ế ế ầ ệ ằ ng tr ệ ế ả ấ ượ ướ ộ ộ

ả ệ ế

ệ ự ứ ồ ờ

ấ ượ ứ ả ớ

ổ ng c n thi ầ ệ

ướ ụ

ậ ự

ụ ả ủ ệ

ệ ộ ự ế ợ

ố ơ t h n s n ph m t ng ngày nay không ch d ng l ấ ch c. Mu n nâng cao ch t mà n m trong trung tâm c a lý thuy t qu n lý và t ổ ứ ủ ng qu n lý, đi u hành trong doanh c h t c n nâng cao ch t l l ả ượ c h t ph thu c vào trình đ các nhà ng tr nghi p. Trách nhi m v ch t l ụ ấ ượ ề ọ ng c n tri n khai đ n m i qu n lý. Vi c tuyên truy n, hu n luy n v ch t l ầ ể ề ấ ượ ệ ấ ề ch c. Đ ng th i, vi c l a ch n các ph ng pháp qu n lý thành viên trong t ươ ọ ả ụ ể ủ t ph i nghiên c u cho phù h p v i đi u ki n c th c a ch t l ề ế ệ ợ t lý m i trong kinh doanh thành m t th tri t ng doanh nghi p. TQM đã tr ớ ứ ế ộ ở ừ i. ế ớ c áp d ng r ng rãi c trên th gi nhi u n c a th p niên 90 và đang đ ề ở ộ ượ ủ ấ i ta càng nh n th y ng pháp n y, càng ngày ng Qua th c ti n áp d ng ph ậ ườ ầ ươ ễ rõ tính hi u qu c a nó trong vi c nâng cao ch t l b t kỳ lo i hình ng ạ ở ấ ấ ượ doanh nghi p nào. TQM là m t s k t h p tính chuyên nghi p cao và kh năng ả ệ qu n lý, t ệ ch c m t cách khoa h c. ổ ứ ả ộ ọ

1.2. Đ nh nghĩa ị

ừ ự ấ

ng pháp TQM là ng ngay t đ u. ử ụ

C s c a ph ươ ơ ở ủ t, tr c tr c v ch t l t ặ ề ấ ượ ụ ậ k năng c a qu n lý đ ki m tra, giám sát các y u t ể ể ả ủ ỹ ế ngăn ng a s xu t hi n c a các khuy t ừ ầ S d ng các k thu t th ng kê, các ỹ ấ i s xu t nh h ố ng t ớ ự ệ ủ ậ ưở ế ố ả

khâu nghiên c u, thi ệ ế ậ ấ ừ ứ ả

t ngay trong h th ng s n xu t t ệ ố ị ụ ế

ứ ng. t k , hi n các khuy t t ế ế ấ cung ng và các d ch v khác liên quan đ n quá trình hình thành nên ch t l ượ

c ch t l ượ ả ẩ

Aïp d ng TQM không nh ng nâng cao đ ả ộ ệ ố ụ ệ ả

ng s n ph m mà ấ ượ còn c i thi n hi u qu ho t đ ng c a toàn b h th ng nh vào nguyên t c ắ ờ ủ luôn làm đúng vi c đúng ngay l n đ u. ữ ạ ộ ầ ệ ệ ầ

ng đ ng b là cách qu n lý m t t ộ

ồ ng, d a vào s tham gia c a t ự c s ứ ậ ủ ằ

ộ ổ Theo ISO 9000, Qu n lý ch t l ả ấ ượ t c các thành ủ ấ ả ự thành công lâu dài nh vi c th a mãn ỏ ờ ệ ch c đó và cho xã i ích cho các thành viên c a t ủ ổ ứ

ả ch c t p trung vào ch t l ấ ượ viên c a nó, nh m đ t đ ạ ượ ự khách hàng và đem l i l ạ ợ h i. ộ

c nhi u công ty áp d ng và đã tr ụ ữ ở

ượ ả ề ấ ượ TQM đã đ ự ư

ượ t qua đ ng. TQM đã đ ấ ượ ả ọ ỹ

ng m i th gi ươ ạ

thành ngôn ng chung c coi nh là m t trong nh ng ữ ộ ậ c các hàng rào k thu t ượ i (Technical Barrieres to International Trade-TBT). ộ t trong quá trình h i ữ ụ ế ệ ầ

ế ớ ộ khu v c và th gi trong lĩnh v c qu n lý ch t l công c quan tr ng giúp các nhà s n xu t v ụ trong Th Aïp d ng TQM là m t trong nh ng đi u ki n c n thi nh p vào n n kinh t ự ề i. ế ớ ề ế ậ

t Nam trong nh ng năm g n đây, h ộ ầ ữ ưở

ậ ẩ

ẩ ả

ấ ượ ng và h th ng Tiêu chu n hóa khu v c ASEAN, ẩ ầ

t Nam c n thi ệ ấ ượ ả ư ụ

ấ ượ ượ ổ

ả ng và v ả ấ ượ

ồ ằ ự ệ ẩ ạ ố ộ

t Nam. Vi ng ng cu c v n đ ng l n ớ Vi ứ ộ Ở ệ ấ i s n xu t ra s n ph m có ch t ng 1996-2005, ti n t v Th p niên ch t l ấ ế ớ ả ả ấ ượ ậ ề i Vi t Nam, T ng c c Tiêu chu n Đo ng cao mang nh n hi u s n xu t t l ụ ổ ệ ệ ả ấ ạ ả ượ Đ hòa nh p v i h th ng qu n lý ng đã có khuy n cáo r ng:” l ng Ch t l ể ậ ớ ệ ố ế ằ ườ t ch t l ế Vi ở ệ ự ệ ố ằ ph i đ a mô hình qu n lý TQM vào áp d ng trong các doanh nghi p, nh m T ng c c cũng đã thành l p t qua hàng rào TBT.” nâng cao ch t l ậ ụ ng đ ng b (Ban TQM-VN) theo quy t Ban chuyên ngành qu n lý ch t l ế ộ ể đ nh s 115/TĐC-QĐ ngày 20-4-1996, nh m t o đ ng l c thúc đ y vi c tri n ị khai áp d ng TQM ụ ệ ở

Sau h i ngh ch t l ị ộ ấ ượ

ố ầ ượ

i th ắ ầ ể ấ ượ ầ c đã công b ả ả

ng. C s đ đánh giá gi ng ch t l ấ ượ ứ ng toàn qu c l n th nh t tháng 8/95 và l n th 2 ấ ứ ố c kh i đ ng. Nhà n ở ộ ng hàng năm đ khuy n khích các ho t đ ng qu n lý và ế ng n y ch y u d a vào các i th ả ướ ạ ộ ủ ế ơ ở ể ưở ự ầ

ng theo mô hình TQM. năm 1997, phong trào TQM đã b t đ u đ Gi ưở nâng cao ch t l yêu c u c a m t h th ng ch t l ầ ủ ộ ệ ố ấ ượ

II. Đ C ĐI M C A TQM Ủ Ặ Ể

ươ

ề ng m i, liên quan đ n nhi u ớ i đòi h i m t s h p tác TQM là m t ph ộ ấ ượ ư ộ ậ ế ộ ự ợ ạ ỏ

ng pháp qu n lý ch t l ả c p, nhi u b ph n có ch c năng khác nhau, nh ng l ứ ấ đ ng b . Các đ c đi m c a TQM có th li t kê nh sau : ư ủ ể ồ ề ộ ể ệ ặ

2.1 V m c tiêu ề ụ

ọ ấ ượ ấ

ụ ng ph i h ứ

Trong TQM m c tiêu quan tr ng nh t là coi ch t l ớ ấ ượ ể ng t ả ướ ọ

ấ ượ ề

ng là s m t, chính ố ộ i khách hàng. Đáp ng nhu c u c a khách hàng ầ ủ ệ c hi u là th a mãn m i mong mu n c a khách hàng, ch không ph i vi c ứ ả ố ủ c. Vi c không ng đã đ ra t tr c m t s tiêu chu n ch t l ệ ừ ướ ng là m t trong nh ng ho t đ ng quan ạ ộ ữ ộ ộ ố ệ

sách ch t l đ ỏ ượ c g ng đ t đ ẩ ố ắ ạ ượ ng ng c i ti n, hoàn thi n ch t l ấ ượ ế ả ừ tr ng c a TQM. ủ ọ

2.2. V quy mô ề

ị ẩ ả ấ ượ

ấ ả ơ ở

ả ệ ứ ng, vi c mua nguyên ph li u trong s n xu t có th chi m t ệ ể ả ệ ả ườ ụ ệ ầ ả ế ể

ấ

ả ấ ượ ầ ả

ế ể ể ấ ượ

ở ộ ng s n ph m và d ch v , h th ng TQM ph i m r ng Đ đ m b o ch t l ụ ệ ố vi c s n xu t sang các c s cung ng, th u ph c a doanh nghi p. Vì thông ụ ủ i 70% giá th ớ ấ thành s n ph m s n xu t ra (tùy theo t ng lo i s n ph m). Do đó đ đ m b o ả ể ả ẩ ạ ả ừ ẩ ả ạ t ph i xây d ng các yêu c u c th cho t ng lo i ch t l ng đ u vào, c n thi ừ ầ ụ ể ầ ng nguyên v t li u, c i nguyên v t li u đ có th ki m soát đ ả ể ậ ệ ậ ệ ti n các ph ấ ộ ủ ả ứ ặ ươ ự ượ ng th c đ t hàng cho phù h p v i ti n đ c a s n xu t. ợ c ch t l ớ ế ế

Đây là m t công vi c h t s c quan tr ng đ i v i các doanh nghi p có s ộ

ọ đ ữ ượ ệ ẽ ớ ệ

ạ ọ

ừ t ki m đ ượ ệ ấ ế ả ờ

ấ c d tr . ử ệ ế ứ ố ớ c m i liên h ch t ch v i các d ng các nguyên li u ph i nh p ngo i. Gi ậ ệ ặ ố ả ụ quan tr ng trong h th ng “v a đúng lúc’ (Just in c s cung c p là m t y u t ệ ố ộ ế ố ấ ơ ở ề c th i gian, ti n time-JIT) trong s n xu t, giúp cho nhà s n xu t ti b c nh gi m đ ạ ả ượ ự ữ ờ ả

2.3. V hình th c ứ ề

ể ả ấ

ấ ượ ng trình hóa, theo dõi phòng ng a tr ệ ạ

ươ ụ ố ấ

ng sau s n xu t (KCS), TQM đã chuy n ể ả c khi s n ượ ng ng đ n ch t l Thay vì vi c ki m tra ch t l ệ ế ử ụ ả ấ ượ ư ữ ưở ế ế

sang vi c k ho ch hóa, ch xu t. S d ng các công c th ng kê đ theo dõi, phân tích v m t đ nh l các k t qu cũng nh nh ng y u t ế ố ả phân tích tìm nguyên nhân và các bi n pháp phòng ng a thích h p. ướ ừ ề ặ ị ng, ti n hành ế ợ ể nh h ệ ừ

2.4. C s c a h th ng TQM ơ ở ủ ệ ố

ạ ộ ệ

ấ ượ ng nghĩ đ n ch t l ế ấ ượ ườ

ng ng ng con ng ư ườ ườ ố

i trong C s c a các ho t đ ng TQM trong doanh nghi p là con ng ườ ẩ ng s n ph m. i ta th ả ị i m i là m i quan tâm hàng đ u c a TQM. ầ ủ ớ ế ị t b , ầ ứ ng pháp, bí quy t, thông tin..) và ế ề ầ ạ

ơ ở ủ đ n v . Nói đ n ch t l ế ơ Nh ng chính ch t l ấ ượ Trong ba kh i xây d ng chính trong s n xu t kinh doanh là ph n c ng (thi ả ự máy móc, ti n b c..), ph n m m (các ph ph n con ng i. i thì TQM kh ií đ u v i ph n con ng ầ ố ề ườ ấ ươ ầ ườ ầ ơ ớ

ể ự ộ

ể ệ ệ ệ ấ ạ ấ ố

Nguyên t c c b n đ th c thi TQM là phát tri n m t cách toàn di n và th ng nh t năng l c c a các thành viên, thông qua vi c đào t o, hu n luy n và chuy n quy n h n, nhi m v cho h . ọ ắ ơ ả ự ủ ệ ụ ề ể ạ

ạ ộ ả ế ấ ượ

Vì ho t đ ng ch y u c a TQM là c i ti n, nâng cao ch t l ậ ự ể

ỹ ệ ạ ủ ệ ả

ng làm vi c, trong đó có các t ượ , nhóm công nhân đa k năng, t ườ ụ ể ự ệ ự ỹ ổ

ệ ủ ủ ọ ọ ọ

ệ ệ

ụ ề ườ ằ

ằ ng b ng ủ ế ủ cách t n d ng các k năng và s sáng t o c a toàn th nhân l c trong công ty. ự c m t môi Cho nên đ th c hi n TQM, doanh nghi p ph i xây d ng đ ộ tr qu n lý ự ả công vi c c a h .Trong các nhóm đó, tr ng tâm chú ý c a h là c i ti n liên ả ế t c các quá trình công ngh và các thao tác đ th c hi n nh ng m c tiêu chi n ế ữ ụ l ọ nh t. Đây là m t v n đ quan tr ng ượ ủ ộ ấ hàng đ u trong cách ti p c n qu n lý ch t l ầ c c a công ty b ng con đ ế ậ ể ự ế ấ ấ ượ ng kinh t ả ng đ ng b . ộ ồ

ặ ể ể ứ

ằ ậ ệ ự ợ

ệ t c m i ng i trong công ty, bao g m gi ườ

ồ ả ữ

ạ ộ ả ứ ị ả ự ạ ế ấ ẩ

ữ ư ể

ế ạ ể ụ ệ ả

ng đ ng bô ü- TQM”. ng theo ki u này đ Đ ch ng minh cho đ c đi m này, tiêu chu n Z8101-81 c a Vi n tiêu ủ ẩ ng ph i có s h p tác chu n Công nghi p Nh t cho r ng: “Qu n lý ch t l ấ ượ ả ẩ ả i qu n lý ch ch t, các nhà c a t ố ủ ả ớ ủ ấ ả ọ qu n lý trung gian, các giám sát viên và c công nhân n a. T t c cùng tham ấ ả ả ể gia và các lĩnh v c ho t đ ng c a công ty nh : nghiên c u th tr ng, tri n ư ị ườ ủ t k , chu n b s n xu t, mua bán, khai và lên k ho ch s n xu t hàng hóa, thi ấ ế ế ch t o, ki m tra, bán hàng và nh ng d ch v sau khi bán hàng cũng nh công ụ ị ấ tác ki m tra tài chánh, qu n lý, giáo d c và hu n luy n nhân viên..Qu n lý ch t ấ ả c g i là Qu n lý ch t l l ấ ượ ả ượ ọ ượ ể ồ

ch c ề ổ ứ ả ứ

ồ

i cho các ho t đ ng t ơ ấ ạ ộ ổ ệ

ủ ấ

ộ ạ ộ ạ ấ ệ ằ ậ ạ ộ

ữ ể ả ẳ ớ ớ ớ

2.5. V t ể H th ng qu n lý trong TQM có c c u, ch c năng chéo nh m ki m ằ ệ ố soát, ph i h p m t cách đ ng b các ho t đ ng khác nhau trong h th ng, t o ạ ệ ố ộ ố ợ đi u ki n thu n l ế t , nhóm. Vi c áp d ng TQM c n thi ề ầ ậ ợ ệ ụ ổ ứ ch c ph i có s tham gia c a lãnh đ o c p cao và c p trung gian. Công tác t ả ự ỏ ph i nh m phân công trách nhi m m t cách rành m ch. Vì v y, TQM đòi h i ả m t mô hình qu n lý m i, v i nh ng đ c đi m khác h n v i các mô hình qu n ả ặ ộ lý tr c đây. ướ

ng c a qu n tr , là ch t l ả ả ủ ấ ượ

ầ ậ

ệ ố ớ

ị ả ệ ệ

ệ ủ ệ

ng (QA : Quality Assurance) d ả ả ả

ề

ệ ệ ệ ả

ố ể ự ệ ự ử ề ạ

ệ ả

ứ ế ủ ề ộ ệ ố

m i công đo n. ng c a công ng là ch t l Qu n tr ch t l ị ấ ượ ủ ấ ượ ị t TQM thì đ u tiên c n làm là ph i đ t đúng vi c. Do v y, đ th c hi n t ả ặ ầ ệ ố ể ự ệ i đúng ch và phân đ nh r ch ròi trách nhi m c a ai, đ i v i vi c gì. Vì ng ạ ệ ủ ị ỗ ườ ng là ng và ch u trách nhi m v ch t l th , trong TQM vi c qu n lý ch t l ấ ượ ề ấ ượ ế ườ i trách nhi m c a các nhà qu n lý ch y u trong doanh nghi p. Nh ng ng ữ ủ ế ướ ự n y l p thành phòng đ m b o ch t l i s ấ ượ ầ ậ ch đ o c a Giám đ c đi u hành c p cao nh t (CEO : Chief Excutive Officer) ấ ấ ỉ ạ ủ c a doanh nghi p đ th c hi n vi c phòng ng a b ng qu n lý ch không dành ừ ằ ủ nhi u th i gian cho vi c thanh tra, s a sai. C p lãnh đ o tr c ti p c a phòng ấ ờ ấ ượ ng có trách nhi m ph i đ m b o dây chuy n ch t l đ m b o ch t l ng ả ả ấ ượ ả ả ch c xây d ng m t h th ng TQM không b phá v . M t khác, công vi c t ứ ệ ổ ặ ở ị ệ ụ ể còn bao hàm vi c phân công trách nhi m đ tiêu chu n hóa công vi c c th , ệ ệ ch t l ạ ủ ừ ự ẩ ng c a t ng b ph n s n ph m và s n ph m ẩ ở ỗ ấ ượ ể ả ậ ả ẩ ộ

MÔ HÌNH M I Ớ

ơ ấ ơ ấ ơ ấ ỏ

ấ ả C c u m ng, c i ti n thông tin ả và chia x quy n uy (u quy n) ề ế ỷ ẻ ề

ơ ở ự ự ệ

Quan h thân m t, phát huy tinh ậ th n sáng t o c a con ng i. ứ ụ ị ị ạ ủ ườ ầ

ế ị ự ị ế ị

MÔ HÌNH CŨ C c u qu n lý ả ề C c u th b c dành uy quy n ứ ậ cho các nhà qu n lý c p cao (quy n l c t p trung) ề ự ậ Quan h cá nhân ệ Quan h nhân s d a trên c s ệ ch c v , đ a v . Cách th c ra quy t đ nh ứ Ra quy t đ nh d a trên kinh ế nghi m qu n lý và cách làm vi c ệ c truy n, c m tính. ổ

ệ

ả ả ề

Ra quy t đ nh d a trên c s khoa ơ ở ự ươ ng h c là các d ki n, các ph ữ ệ ọ ng, các pháp phân tích đ nh l ượ ị i pháp mang tính t p th . gi ể ả ậ

ể ể

ả ể

qu n, t ể ộ Nhân viên làm vi c trong các đ i ệ t ki m soát ự ả ự ể

ứ ữ ậ ả ẻ ọ

ỉ Nhà qu n lý chia x m i thông tin v i nhân viên m t cách công khai ộ ớ

t ế

ng châm ho t đ ng ạ ộ

Ki m tra-Ki m sóat Nhà qu n lý ti n hành ki m tra, ế ki m soát nhân viên Thông tin Nhà qu n lý gi bí m t tin t c cho ả mình và ch thông báo các thông tin c n thi ầ Ph ươ Ch a b nh ữ ệ Phòng b nh ệ

B ng 7.1. So sánh 2 mô hình qu n lý ki u cũ và ki u TQM ể ể ả ả

ả ể ự ế ệ

ậ ả ố

ệ ướ ệ ạ

Đ thành công c n ph i có các bi n pháp khuy n khích s tham gia c a ủ ụ i m nh l nh không có tác d ng, ề ng d n và y quy n ủ ẫ qu n lý và nâng i nhân viên có kh năng t ườ ự ả

ầ các nhân viên. Vì v y, mô hình qu n lý theo l thay vào đó là m t h th ng trong đó viêc đào t o, h ộ ệ ố th c s s giúp cho b n thân ng ả ả cao các k năng c a h . ủ ọ ự ự ẽ ỹ

2.6.-V k thu t qu n lý và công c ụ ề ỹ ậ ả

Các bi n pháp tác đ ng ph i đ ộ ệ ự

c xây d ng theo ph ươ ứ ế ế

ả ụ ế ấ

ả ặ

ổ ơ ở ị ả ệ ỏ

ng các v n đ n y sinh. Vi c s d ng các công c ng châm phòng ả ượ đ u” ừ ầ , t ng a “ừ làm đúng vi c đúng ngay t ằ khâu nghiên c u, thi t k , nh m ừ ệ gi m t n th t kinh t . Aïp d ng m t cách tri t đ vòng tròn DEMING (PDCA) ộ ệ ể ố làm c s cho vi c c i ti n ch t l ệ ả ế ấ ượ ụ li u b t n m n là đi u không th tránh kh i, chính nó s không cho phép ta ể ề ụ xác đ nh v m t đ nh l ấ ng liên t c. M t khác, trong qu n lý, s ẽ ệ ử ụ ạ ề ặ ị ề ả ượ ị

ế ế ị ệ ọ

ả ự ệ ố ự ệ ữ ệ ứ ả

ệ

ậ ơ ở ớ ế ự ể ể ố ề ấ ẩ

th ng kê là cách ti p c n có h th ng và khoa h c. Vi c ra quy t đ nh đi u ề ố ch nh ph i d a trên c s các s ki n, d li u ch không d a vào c m tính ỉ c ho c theo kinh nghi m. V i các công c n y, chúng ta có th ki m soát đ ượ ụ ầ ặ nh ng v n đ liên quan đ n ch t l ả ng s n ph m trong su t quá trình s n ả ấ ượ ữ xu t. ấ

ữ ệ ể ặ

ủ ộ ấ ư ế ữ ệ

Trên đây ch là nh ng đ c đi m c b n c a TQM, vi c tri n khai áp i ph thu c r t nhi u vào nh ng hoàn ề ng không th ti n hành tách ể ế ơ ả ụ ấ ượ ươ

ể ỉ d ng nó nh th nào cho hi u qu l ả ạ ụ vì các ph c nh th c t ng pháp qu n lý ch t l ả ự ế ả r i nh ng đi u ki n văn hóa-xã h i. ệ ề ữ ờ ộ

III.TRI T LÝ C A TQM Ủ Ế

ệ ố ộ ệ ố

H th ng qu n lý ch t l ấ ượ ả c xây d ng trên c s các tri t lý sau : lý đ ơ ở ả ng theo mô hình TQM là m t h th ng qu n ế ự ượ

ấ ượ ấ ượ ế ả

(1) Không th đ m b o ch t l ể ả ủ ng, làm ch ch t l ả ủ ộ ệ ố ả

ỉ ế ng n u ch ti n hành qu n lý đ u ra c a quá trình mà ph i là m t h th ng qu n lý bao trùm, ả ầ tác đ ng lên toàn b quá trình. ộ ộ

(2) Trách nhi m v ch t l ả ệ

ượ ộ ề ợ ấ ượ

ề ấ ượ c chính sách ch t l ủ ạ ề ệ

ế ạ

ấ ả ọ

ng tr ả ế ế

ng ph i thu c v lãnh đ o cao nh t c a t ấ ủ ổ ạ ng phù h p, hi u qu , c n có s thay ch c. Đ có đ ệ ự ả ầ ể ứ đ i sâu s c v quan ni m c a ban lãnh đ o v cách ti p c n m i đ i v i ch t ấ ế ậ ớ ố ớ ắ ề ổ ấ ng. C n có s cam k t nh t trí c a lãnh đ o v nh ng ho t đ ng ch t l ữ ề ạ ộ ủ ấ ầ ượ ự ng c a b t kỳ ng. Đi u n y r t quan tr ng trong công tác qu n lý ch t l l ầ ấ ượ ủ ấ ượ ề ch c nào. Mu n c i ti n ch t l t ả c h t ph i c i ti n công tác qu n ả ả ế ướ ố ổ ứ tr hành chính và các ho t đ ng h tr khác. ị ấ ượ ỗ ợ ạ ộ

ng con ng ả ng s n ph m ph thu c vào ch t l ụ ộ

ấ ượ i, y u t ẩ ả

ế ố ườ ng s n ph m. Đào c hàng đ u trong các (3) Ch t l ọ ấ ả ầ ầ

ấ ượ quan tr ng nh t trong các y u t ấ t o, hu n luy n ph i là nhi m v có t m chi n l ệ ạ ch ấ ượ hình thành nên ch t l ụ ế ượ ng. ng trình nâng cao ch t l ẩ ế ố ệ ấ ượ ươ

ả ọ

(4) Ch t l ệ ố ng ph i là m i quan tâm c a m i thành viên trong t ả ủ ả ượ ự

ấ ượ ắ

ầ ẽ ạ ề

ng ph i đ ụ ệ ọ ổ ứ ạ ộ ườ ạ

ng. ổ ứ ch c. ố ấ ượ c xây d ng trên c s s thông Do v y h th ng qu n lý ch t l ấ ượ ơ ở ự ậ hi u l n nhau, g n bó cam k t vì m c tiêu chung là ch t l ệ ng công vi c. ế ể ẫ ấ t cho vi c xây d ng các phong trào nhóm ch t Đi u n y s t o đi u ki n t ự ệ ố ề l i vào các ho t đ ng sáng t o và ch c, qua đó lôi kéo m i ng ng trong t ượ c i ti n ch t l ả ế ấ ượ

(5) H ng t i s phòng ng a, tránh l p l ừ ầ

ấ ướ ệ ệ ể

ụ ố ề ủ ế ụ ệ ể ắ ờ ỉ ị

ả i sai l m trong quá trình s n ậ ạ ớ ự xu t, tác nghi p thông qua vi c khai thác t t các công c th ng kê đ tìm ra ố nguyên nhân ch y u đ có các bi n pháp kh c ph c, đi u ch nh k p th i và chính xác.

(6) Đ tránh nh ng t n th t kinh t ữ ể ấ ổ ế , ph i tri ả ệ ể ự ắ t đ th c hi n nguyên t c ệ

làm đúng ngay t đ u. ừ ầ

ắ ả ấ ọ ớ

i trong toàn b quá trình v i các b TQM g n li n v i m i ho t đ ng s n xu t kinh doanh đ ki m soát, ướ c ể ể ớ ạ ộ ỗ ừ ộ

ề ngăn ng a các nguyên nhân gây sai l t ng quát nh sau : ổ ư

1.-L a ch n quá trình u tiên đ phân tích ư ự ể ọ

2.-Phân tích quá trình

3.-Ki m tra quá trình : ể

-Các ch tiêu/b ng đi u khi n ả ề ể ỉ

-Quan h khách hàng/ng i cung ng ệ ườ ứ

-H p đ ng d ch v khách hàng/ng i cung ng. ụ ợ ồ ị ườ ứ

4.-Ph ng c a quá trình ươ ng pháp c i ti n ch t l ả ế ấ ượ ủ

ấ ự ự ế ợ ấ ượ ả ồ ị

ộ ữ ạ ế ự ấ ể ự ụ ệ

ng và Th c ch t TQM là s k t h p đ ng b gi a qu n tr ch t l qu n tr năng su t đ th c hi n m c tiêu là đ t đ n s hoàn thi n c a các s n ả ị ệ ủ ph m c a công ty và c a chính b n thân công ty. ủ ả ẩ ủ ả

IV.-TRI N KHAI ÁP D NG TQM TRONG DOANH NGHI P Ụ Ệ Ể

John S. Oakland nêu lên 12 b c đ áp d ng TQM là : ướ ể ụ

1.-Am hi u ể ố ệ ự

ng ố ấ ượ

ể ợ

ệ ấ

ấ t k nh m đ t ch t ằ ạ 7.-Xây d ng h th ng ch t ấ l ượ 8.-Theo dõi b ng th ng kê ằ 9.-Ki m tra ch t l 10.-H p tác nhóm 11.-Đào t o, hu n luy n ạ 12.-Th c hi n TQM ệ ự

2.-Cam k t ế 3.-T ch c ổ ứ ng 4.-Đo l ườ 5.-Ho ch đ nh ị ạ 6.-Thi ế ế ng l ượ

Tuy nhiên, tùy theo đi u ki n th c t c a t ng doanh nghi p, ng ườ ệ ề

ự ế ủ ừ ệ ụ ể ệ ặ ự ự ể ạ ộ ỏ

i ta có th xây d ng nh ng k ho ch th c hi n c th , chia nh ho c g p chung ữ các giai đo n đ b trí th i gain h p lý. ể ố ế ờ ạ ợ

4.1.-Am hi u, cam k t ch t l ng ấ ượ ể ế

ế ể ạ

toàn b k t c u c a h th ng TQM, trong đó đ c bi Giai đo n am hi u và cam k t có th ghép chung nhau, là n n t ng c a ủ ề ả ể ế t là s am hi u, cam k t ể ộ ế ấ ủ ệ ố ự ệ ặ

ợ ườ

ả ả

, có nhi u t ề ng trình qu n lý ch t l ả ch c đã xem nh và b qua b ẹ ươ ề ổ

ộ ự ứ ọ ng h p, đây cũng chính là b ng, dù d ấ ượ ỏ ấ ượ

ộ ề ỹ ả

ớ ạ ộ ẩ ề ự

ậ ể ạ ể ể ệ ự

ố ớ ự ự ầ ạ ấ

ụ ự ệ ằ ỹ

ớ ọ ụ

c c a doanh nghi p và cung c p s ệ ế ượ ể ệ ế ượ ủ ể ự ụ

c ướ c a các nhà qu n lý c p cao. Trong nhi u tr ấ ủ ướ ấ i b t đ u tiên, căn b n đ th c thi các ch ể ự ầ c n y kỳ mô hình nào. Th c t ầ ướ ự ế trong khi đó s am hi u m t cách khoa h c, h th ng v ch t l ỏ ng đòi h i ể ệ ố m t cách ti p c n m i v cung cách qu n lý và nh ng k năng thúc đ y nhân ữ ớ ề ế c c s cho vi c th c thi các ho t đ ng v ch t viên m i có th t o đ ấ ệ ượ ơ ở c th hi n b ng các m c tiêu, chính sách và chi n ng. S am hi u ph i đ l ế ả ượ ụ ằ ượ ả c đ i v i s cam k t quy t tâm th c hi n c a các c p lãnh đ o. C n ph i l ế ế ượ ệ ủ c th c hi n TQM b ng cách t n d ng các k năng và tài sáng có m t chi n l ậ ộ t o c a toàn th nhân viên v i tr ng tâm là c i ti n liên t c các quá trình, thao ả ế ạ ủ ấ ự tác đ th c hi n các m c tiêu chi n l th a mãn khách hàng. ỏ

ố ụ ệ ả

ứ ả ướ ế ể ề ề

ụ ắ ậ ả

ủ ng pháp qu n lý và ki m tra, ki m soát đ ươ ượ ể ể ệ

ng. ậ c h t c n ph i nh n Mu n áp d ng TQM m t cách có hi u qu , tr ế ầ ộ ữ th c đúng đ n, am hi u v nh ng v n đ liên quan đ n ch t l ng, nh ng ắ ấ ượ ấ ữ nguyên t c, k thu t qu n lý. C n xác đ nh rõ m c tiêu, vai trò, v trí c a TQM ị ị ầ ỹ c áp trong doanh nghi p, các ph ả d ng, vi c tiêu chu n hóa, đánh giá ch t l ấ ượ ẩ ụ ệ

S am hi u đó cũng ph i đ ể ự

ở ộ ằ ề

i v ch t l ườ ề

c m r ng ra kh p t ả ượ ạ ợ ng. TQM ch th c s kh i đ ng đ ở ộ ỉ ự ự ệ ế ắ ữ

ng, nh t là s thông hi u c a Ban lãnh đ o trong doanh nghi p. ệ ch c b ng các bi n ủ ừ pháp giáo d c, tuyên truy n thích h p nh m t o ý th c trách nhi m c a t ng i ng ườ trong doanh nghi p am hi u và có nh ng quan ni m đúng đ n v v n đ ch t ề ấ l ượ ắ ổ ứ ằ ệ ứ c n u nh m i ng ư ọ ượ ề ấ ệ ụ ấ ượ ệ ự ể ể ủ ấ ạ

ế ố ữ ứ

ư ủ ộ ự ự ầ

ầ

làm nên s c m nh ạ Tuy nhiên, có s am hi u v n ch a đ nh ng y u t ể ẫ ng, mà c n thi t ph i có m t s cam k t b n b , quy t tâm theo v ch t l ế ỉ ế ề ả ấ ượ ề ế ng trình, m c tiêu v ch t l đu i các ch ộ ng và m i c p qu n lý c n có m t ả ỗ ấ ề ấ ượ ụ ươ ổ m c đ cam k t khác nhau. ế ứ ộ

4.1.1.-Cam k t c a lãnh đ o c p cao: ạ ấ ế ủ

ộ ự ấ ấ ọ

ậ ơ

ấ ượ ọ ố ớ ộ ủ ạ ệ ố

ng. T đó lôi kéo m i thành viên tham gia tích c c vào các ch ượ ể ệ ầ

S cam k t c a các cán b lãnh đ o c p cao có vai trò r t quan tr ng, ạ ế ủ ng trong doanh t o ra môi tr ng thu n l ûi cho các ho t đ ng ch t l ạ nghi p, th hi n m i quan tâm và trách nhi m c a h đ i v i các ho t đ ng ạ ộ ệ ươ ch t l ng ự ấ ượ c th hi n thông qua các chính sách trình ch t l ch t l ấ ượ ườ ể ệ ọ ừ ng. S cam k t n y c n đ ế ầ ệ ấ ượ ự ng c a doanh nghi p. ủ

ượ ụ ệ

Doanh nghi p không th áp d ng đ ố ế ủ ả ả

ể cam k t c a các Giám đ c. H c n ph i am hi u v ch t l ọ ầ ng và quy t tâm th c hi n các m c tiêu, chính sách ch t l l ượ c TQM n u thi u s quan tâm vàì ế ự ng, qu n lý ch t ấ ng đã v ch ra. ạ ế ể ề ấ ượ ấ ượ ụ ự ế ệ

4.1.2.-Cam k t c a qu n tr c p trung gian ế ủ ị ấ ả

ng tr ng, t ự ưở ưở ả

ng trình ch t l ằ ưở S cam k t c a các cán b c p trung gian (qu n đ c, x ộ ấ ể ố ấ ượ

ộ ệ ế

ữ ủ ầ ố

ự ừ

ị ấ ả ấ ượ ạ ộ

ổ ế ủ ng trong các phòng ng) nh m đ m b o phát tri n các ch tr ả ươ ả ệ ọ c giao và các m i quan h d c ban và các b ph n, liên k t các nhi m v đ ậ ố ụ ượ ch c, là c u n i gi a vi c th c thi các chính sách c a lãnh và ngang trong t ệ ự ứ ổ i th a hành. S cam k t c a các qu n tr c p trung gian là đ o c p cao và ng ế ủ ườ ạ ấ ch t xúc tác quan tr ng trong các ho t đ ng qu n lý ch t l ng trong doanh ả ọ ấ nghi p. ệ

ệ ề ủ ộ ủ

ạ ề ế ủ ấ

ệ ụ ủ

ấ ỉ ề ệ ẫ

ọ ặ ệ ề

ồ ả ế ố ể ậ ự ấ i cho ho t đ ng c a các nhóm ch t l ủ ả ạ ộ ậ ợ ấ ệ

Trong đi u ki n c a chúng ta hi n nay, khi trình đ c a công nhân còn ệ nhi u h n ch thì vai trò c a các cán b qu n lý c p trung gian là vô cùng quan ả ộ ả tr ng. Nhi m v c a h không ch là ki m tra, theo dõi mà còn bao g m c ọ ể ng d n các ho t đ ng c i ti n ch t vi c hu n luy n, kèm c p tay ngh và h ấ ạ ộ ướ ệ ủ ng trong doanh nghi p. H c n đ l c s y quy n c a Giám đ c đ ch ọ ầ ượ ủ ượ ự ủ i quy t nh ng v n đ n y sinh trong s n xu t. Chính vì v y s cam đ ng gi ề ả ữ ế ả ộ k t c a h s t o đi u ki n thu n l ấ ượ ng ề ế ủ ọ ẽ ạ ng. trong phân x ưở

4.1.3.-Cam k t c a các thành viên ế ủ

ng ch y u c a các ho t đ ng ch t l ấ ượ ế

Đây là l c l ủ ủ ế ủ ề ạ ộ ự ộ ấ ở

ự ượ ụ ưở ế ủ ọ ệ ế

ộ ộ ệ

c k t qu mong mu n. ng. K t qu ho t ạ ả đ ng c a TQM ph thu c r t nhi u vào s cam k t c a các thành viên các ộ ng trong doanh nghi p. N u h không cam k t đ m b o phòng ban, phân x ả ế ả t ng công vi c (th a mãn khách hàng n i b ) thì m i c g ng ch t l ọ ố ắ ở ừ ấ ượ c a các c p qu n lý trên không th đ t đ ả ủ ỏ ể ạ ượ ế ng ấ ả ố

c thành l p m t cách t ậ ộ ự ệ nguy n,

ấ ả công khai và l u gi ượ ng. T t c các b n cam k t th ả ế trong h s ch t l ữ ng đ ườ ố ơ ấ ượ ư

4.2.-T ch c và phân công trách nhi m : ổ ứ ệ

ả ệ ự ỏ

ủ ộ

ộ ứ n t ả ổ ứ ch c i toàn b qúa trình ộ ứ ỏ

ờ ệ ế ạ ổ

Đ đ m b o vi c th c thi, TQM đòi h i ph i có m t mô hình qu n lý ể ả ả theo ch c năng chéo. Các ho t đ ng c a các b ph n ch c năng trong t ậ ạ ộ ứ ph i v t ra kh i các công đo n, các ch c năng đ v ể ươ ớ ạ ả ượ nh m m c đích khai thác đ c s c m nh t ng h p c a chúng nh vi c k ượ ứ ằ ợ ủ ụ ho ch hóa, ph i h p đ ng b , hi u qu . ả ệ ạ ố ợ ộ ồ

ụ ệ ả

ệ ể ả ứ ả

Căn c vào m c tiêu, chính sách, vi c phân công trách nhi m ph i rõ ứ ràng trong c c u ban l nh đ o và các b ph n ch c năng đ đ m b o m i ọ ả ơ ấ ộ ạ ng luôn thông su t . khâu trong ho t đông ch t l ấ ượ ạ ậ ố

Vi c phân công trách nhi m đ c th c hi n theo các c p b c sau: ệ ệ ượ ự ệ ấ ậ

4.2.1.-Đi u hành c p cao : ề ấ

ự ế ấ ộ

ệ Tuy không tr c ti p s n xu t, nh ng đây là b ph n quy t đ nh hi u ư qu ho t đ ng c a c h th ng. Có th xem đây là giám đ c ph trách chung ể ạ ộ ả ủ ả ệ ố ế ị ụ ậ ố ả

ấ ượ ụ ớ

ả ấ ầ ộ ở

ề ấ ệ ả ườ ậ ỉ

i thu c c p cao nh t c a t i, ngay c nh ng ng v ch t l ề đ c Marketing, s n xu t. C p qu n lý ố l ượ ả l ượ ả ng ph i nh n trách nhi m so n th o và ch huy rành m ch đ ạ ả ng đ n m i ng ả ữ ng, ngang quy n v i giám đ c ph trách các khâu khác nh giám ố ư ấ khâu n y thu c phòng đ m b o ch t ả ấ i ch t ng l ố ạ ấ ủ ổ ứ ch c. ộ ấ ườ ườ ế ọ

4.2.2.-C p giám sát đ u tiên : ầ ấ

ụ

ự ễ ữ ễ

ươ ướ ữ ệ ả

Là nh ng ng ạ ộ i ph trách vi c quan sát ti n trình th c hi n ho t đ ng ệ ữ ệ ế ự ườ i ch . H có ch c hay còn g i là quan sát viên th c t ng c a t ch t l t ọ ủ ổ ấ ượ ọ ỗ ự ế ạ ứ ấ ủ ả t hay x u c a c đi u ki n n m v ng nh ng ho t đ ng th c ti n, di n bi n t ế ố ạ ộ ữ ắ ệ ề ấ đó có nh ng tác đ ng đi u ch nh. C p t hai bên : cung ng và khách hàng, ỉ ộ ừ ứ ề qu n lý n y có trách nhi m h ủ ng pháp và th ẫ t c phù h p, ch ra nh ng nguyên nhân gây h h ng và bi n pháp ngăn ch n. ỉ ụ ữ ng d n thu c c p nh ng ph ộ ấ ư ỏ ầ ợ ữ ệ ậ

ể ự ữ ụ

ấ ượ ủ ự ự ắ ữ

ế

ạ ộ Ở ư ư ấ ả ậ

ể ị ả

t vai trò c a mình, nh ng thành viên ph trách phòng Đ th c hi n t ệ ố ng ph i th c s n m v ng nh ng ho t đ ng then ch t c a ố ủ đ m b o ch t l ả ữ ả ả m i nhóm trong toàn công ty : Ai ? Làm gì? Làm th nào? ữ đâu?..theo nh ng ỗ ch c năng tiêu bi u nh marketing, s n xu t, v n chuy n, l u kho hàng hóa và ể ứ các ho t đ ng d ch v ..,đ t ữ đó có th qu n lý, thanh tra và phân tích nh ng ụ ể ừ ể v n đ t n đ ng và ti m n. ề ẩ ọ ấ ạ ộ ề ồ

4.2.3.-Đ i v i các thành viên trong h th ng : ệ ố ố ớ

ọ ủ ự

ạ ắ ự ỏ ự ủ

ớ ộ ệ ố

t k t ế ế ố ả ế ạ ầ

ấ

ậ ể ố ớ ả ụ ệ

ườ ệ ố ư ủ ể ả

Tr ng tâm c a TQM là s phát tri n, lôi kéo tham gia và gây d ng lòng ể tin, g n bó, khuy n khích óc sáng t o cho nhân viên. TQM đòi h i s y quy n ề ế t và công ngh có năng l c. cho nhân viên k t h p v i m t h th ng thi ự ế ợ ệ ụ c dài h n, c Chính vì v y, đ ti n hành TQM c n thi t ph i có m t chi n l ế ượ ể ế ộ i thông qua đào t o, hu n luy n, y quy n, khuy n khích th đ i v i con ng ệ ủ ườ ế ề ạ ứ trên căn b n m t s giáo d c th ng xuyên và tinh th n trách nhi m, ý th c ầ ộ ự c ng đ ng. Các thành viên trong h th ng ph i hi u rõ vai trò c a mình d ói 3 ồ ộ góc đ : ộ

- Khách hàng : ng i ti p nh n s n ph m, d ch v t khâu tr c ườ ế ậ ả ụ ừ ẩ ị ướ

- Ng i ch bi n s n xu t ườ ế ế ả ấ : Bi n đ u vào thành s n ph m ế ầ ả ẩ

- Ng i cung ng ườ ứ : Cung c p s n ph m cho công đo n ti p theo. ấ ả ế ẩ ạ

ọ Vì v y, các thành viên trong h th ng c n ph i hi u rõ h : ệ ố ể ậ ầ ả

-Ph i làm gì? C n ph i nh n đ ầ ả ả ậ ượ c bao nhiêu s n ph m v i yêu c u ra ẩ ả ầ ớ

sao ?

- Đang làm gì? Làm th nào đ hoàn ch nh s n ph m c a khâu tr c? ủ ể ế ẩ ả ỉ ướ

ả ệ ề ỉ

- Có kh năng đi u ch nh, c i ti n công vi c đang làm theo mong mu n ố ủ ng v i khâu k ti p-Khách hàng c a ấ ượ ế ế ả ằ ả ớ

ả ế c a mình không? Nh m đ m b o ch t l ủ mình?

Chính vì v y khi ho ch đ nh và phân công trách nhi m c n ph i tiêu ậ ệ ạ ầ ả ị

ẩ ệ ệ

ớ ữ ng có th đ ể ượ ụ ể ề ấ ượ ệ

ụ chu n hóa công vi c, nêu rõ trách nhi m liên đ i gi a các công vi c liên t c ệ nhau trong quá trình. Trách nhi m v ch t l ằ c c th hóa b ng các công vi c sau : ệ

- Theo dõi các th t c đã đ c th a thu n và vi t thành văn b n. ủ ụ ượ ậ ỏ ế ả

- S d ng v t t , thi ử ụ ậ ư ế ị ộ t b m t cách đúng đ n nh đã ch d n. ắ ỉ ẫ ư

ng và có th báo ữ ề ề ấ ạ ấ ượ ể

ấ cáo v m i sai h ng, lãng phí trong s n xu t. - L u ý các c p lãnh đ o v nh ng v n đ ch t l ư ề ọ ả ấ ỏ

- Tham gia đóng góp các ý ki n c i ti n ch t l ấ ượ ụ ng, kh c ph c các tr c ụ ắ

tr c nh h ng t i ch t l ng công vi c. ặ ả ưở ớ ấ ượ ế ả ế ệ

- Giúp hu n luy n các nhân viên m i và đ c bi t nêu g ng t t. ệ ấ ặ ớ ệ ươ ố

- Có tinh th n h p tác nhóm, ch đ ng tích c c tham gia vào các nhóm, ủ ộ ự

ợ ng. ầ đ i c i ti n ch t l ấ ượ ộ ả ế

ộ ươ ệ

ộ Trong toàn b ch ự ả

ả ượ ủ ệ ố

c cung c p đ công c và trách nhi m cũng nh ụ ả ượ ng trình TQM, m i ch c năng, nhi m v ph i đ c c th hi n trên các văn b n xác đ nh rõ ị ng. M i ch c năng ph i ả ứ ỗ ư ệ ấ ượ ụ ấ ủ ủ ế

ng. ỗ ứ xây d ng m t cách rõ ràng và ph i đ ể ệ m c tiêu c a các ho t đ ng c a h th ng ch t l ụ ạ ộ c khuy n khích và đ đ ượ quy n h n đ qu n lý ch t l ể ề ượ ấ ượ ạ ả

4.3.-Đo l ng ch t l ng ườ ấ ượ

Vi c đo l

ư ệ

ệ

ng ch t l ấ ượ ng nh ng c g ng c i ti n, hoàn thi n ch t l ấ ượ ả ế ế i ích đ u tiên có th thu đ ệ ố ầ ợ

ầ

ấ ượ ả ượ ỏ ố ạ ộ ủ ể

ng trong TQM là vi c đánh giá v m t đ nh ề ặ ị ệ ệ ườ ng cũng nh nh ng chi phí l ữ ữ ượ ố ắ ả chi phí và hi u qu , ng trong h th ng. N u chú ý đ n ch tiêu không ch t l ỉ ế ấ ượ chúng ta s nh n ra l c đó là s gi m chi phí cho ể ự ả ậ ẽ ng. Theo th ng kê, chi phí n y chi m kh ang 10% doanh thu bán hàng, ch t l ế ố làm gi m đi hi u qu ho t đ ng c a công ty. Mu n tránh các chi phí ki u n y, ầ ệ ả ta ph i th c hi n các vi c sau : ệ ự ệ ả

ấ - Ban qu n tr ph i th c s cam k t tìm cho ra cái giá đúng c a ch t ế ủ ị

ự ự ch c. l ả ả ng xuyên su t toàn b t ộ ổ ứ ố ượ

ề

- Tuyên truy n, thông báo nh ng chi phí không ch t l i, làm cho m i ng ấ ượ ự ườ ậ ọ

ề đó khuy n khích m i ng ữ i nh n th c đ ng ứ ượ ườ năng c nh tranh cũng nh uy tín c a t ủ ổ ư c đó là đi u gây nên s sút gi m kh ch c, t ế ứ ọ ng cho m i ả ả ườ i ừ ạ ọ

ế ợ ả ả

ữ t k và th c hi n m t m ng l ệ ớ ướ ể ế ế ằ ạ

cam k t h p tác nhóm gi a các phòng ban v i phòng đ m b o ch t l nh m thi ạ ự tích các chi phí đó nh m tìm ki m nh ng gi ữ ằ ấ ượ ng i đ nh n d ng, báo cáo và phân ậ i pháp gi m thi u. ả ộ ế ể ả

i k năng tính giá ch t l ấ ọ ấ ượ ầ ng v i tinh th n ớ

ch t l - Hu n luy n cho m i ng ệ ng bao gi ờ ườ ỹ cũng đi đôi v i chi phí c a nó. ớ ủ ấ ượ

ng không th do c quan qu n lý ra l nh mà ả ệ ấ ượ ể ả

Vi c gi m chi phí ch t l ế ả ệ ộ ớ ự ể ng đ ng b , v i s hi u ồ

ơ c n ti n hành thông qua các quá trình qu n lý ch t l ầ ấ ượ t và ý th c c a m i thành viên trong doanh nghi p. bi ệ ế ứ ủ ọ

c tính đúng, tính đ c ta hi n nay, các lo i chi phí n y ch a đ ạ ượ ư ầ

ệ ầ n Ở ướ ộ

ộ ữ ấ ượ ữ ế

ế ả ẩ ị

ủ ệ thành m t thành ph n riêng trong toàn b nh ng chi phí c a doanh nghi p. Đi u n y làm cho doanh nghi p không th y đ do ấ ầ ề ề ấ ượ ng ch t l ấ ượ không đ c quan tâm đúng m c. ủ c rõ nh ng t n th t kinh t ổ ng s n ph m, d ch v kém gây ra. Chính vì th mà v n đ ch t l ấ ượ ệ ụ ứ

ế ự ế

ạ ể ứ ạ

ự ế

ủ ả ệ ệ ặ

ự ấ ượ

ng trong các xí nghi p c n thi t ph i đ ả ượ ụ ể ạ ấ ế ệ ầ

ng, c n thi Đ có th thu hút s quan tâm và cam k t ch t l t ph i có ấ ượ ầ ể ả các ph ng th c h ch toán riêng cho lo i chi phí n y. Vi c xác đ nh đúng và ị ầ ệ ươ ng c a m i thành viên đ các lo i chi phí n y s t o nên s chú ý đ n ch t l ủ ọ ấ ượ ầ ẽ ạ ủ ạ ủ t là s quan tâm c a l nh đ o v trách nhi m c a trong doanh nghi p, đ c bi ề ạ ệ ệ h trong ch ng, h th p chi phí đ c nh tranh. Vi c ng trình c i ti n ch t l ươ ể ạ ả ế ọ ng ch t l đo l c c th hóa thông ấ ượ ườ qua các nhi m v sau : ụ ệ

(1) Doanh nghi p tr ướ ự ế ế ị

ạ ệ ể ọ

ầ ư ả ộ ợ ố

ế cho ch t l ấ ượ ạ ộ ỏ ỉ ạ ơ ở ể

ủ c h t c n xác đ nh s cam k t và quy t tâm c a ế ầ ng, ban lãnh đ o là ph i ki m soát, n m rõ m i chi phí liên quan đ n ch t l ấ ượ ắ c n phân ph i m t cách h p lý các kh an đ u t ng (chi phí ầ phòng ng a, ki m tra), trên c s đó ch đ o các ho t đ ng theo dõi, giám sát ừ ch t ch . ẽ ặ

ộ ệ ố ế ế ằ

ng trong toàn b (2) C n thi ầ ạ t xây d ng m t h th ng k toán giá thành nh m theo dõi, ộ ấ ượ ế ậ

ự nh n d ng và phân tích nh ng chi phí liên quan đ n ch t l ữ doanh nghi p (k c các b ph n phi s n xu t, d ch v ). ộ ể ả ụ ệ ậ ả ấ ị

ự ệ ạ

t b , các báo cáo v ệ ố ề ế ị ộ

ng (các báo cáo v lao đ ng, s d ng trang thi ấ ượ ả ử ế ấ ẩ

(3) Xây d ng h th ng tài li u theo dõi các lo i chi phí liên quan đ n ế ề ch t l ử ụ chi phí s n xu t, chi phí s a ch a, ph li u, ph ph m, các chi phí th nghi m ệ ế ệ s n ph m, các chi phí gi ả ử i quy t khi u n i c a khách hàng) ạ ủ ữ ế ế ả ẩ

t ph i c ra m t nhóm qu n lý chi phí ch t l ấ ượ ế ả ộ

ả ử ố ợ ạ ộ ữ

ng ch u ị trách nhi m ch đ o, ph i h p nh ng ho t đ ng c a h th ng theo dõi qu n lý ả chi phí ch t l (4) C n thi ầ ỉ ạ ng m t cách đ ng b trong doanh nghi p. ộ ủ ệ ố ệ ệ ấ ượ ồ ộ

(5) Đ a vi c tính giá thành vào các ch ươ ư ệ ệ ấ

l ng trình hu n luy n v ch t ấ ề ng trong doanh nghi p. Làm cho các thành viên trong doanh nghi p đ u ề ệ ệ ượ

ố ữ

ữ ề ư

c nh ng m i liên quan gi a ch t l ấ ượ ượ ị ấ ng đ ơ ủ ấ ượ ế ầ ẽ ượ ủ

hi u đ ể nh ng v n đ tài chính chung c a đ n v , cũng nh nh ng l ữ c a b n thân h n u giá c a ch t l ọ ế ủ thích h quan tâm h n đ n ch t l ấ ượ ơ ệ ụ ể ủ ọ ế ng công vi c c th c a h đ n ự t th c i ích thi ợ ữ c gi m thi u. Đi u n y s kích ề ể ả ng công vi c c a mình. ệ ủ ả ọ ế

ộ ậ ữ ụ

ọ

(6) Tuyên truy n trong doanh nghi p nh ng cu c v n đ ng, giáo d c ý ệ ấ ng, trình bày các m c chi phí ch t ấ ượ ủ i trong ng liên quan đ n công vi c m t cách d hi u, giúp cho m i ng ộ ụ ọ ườ ộ

ề i v chi phí ch t l ườ ề ễ ể ệ ế c m t cách d dàng : th c c a m i ng ứ l ượ doanh nghi p nh n th c đ ứ ượ ễ ệ ậ ộ

ầ -Tr ng bày các s n ph m sai h ng kèm theo các b ng giá, chi phí c n ẩ ả ả ỏ

thi t ph i s a ch a. ư ả ử ế ữ

ỉ ệ ữ ẩ ồ

ệ -L p các bi u đ ì theo dõi t l ế ph ph m, nêu rõ nh ng chi phí liên ể ế ả ng s n i quy t các khi u n i c a khách hàng v ch t l ạ ủ ả ấ ượ ế ế ề

ậ quan đ n vi c gi ph m. ẩ

ệ -C n công khai nh ng lo i chi phí n y, nêu các nguyên nhân và bi n ữ ầ ạ

ầ pháp kh c ph c. ắ ụ

ự ằ

ả ộ ỏ (7) Phát đ ng phong trào thi đua thi ế ấ ượ ấ ượ ự ệ ổ

ả ế ế t ki m nguyên v t li u. Xây d ng các t ậ ệ ỗ ợ ế ệ

ng b ng các bi n pháp đánh giá khen th ấ ượ ưở ằ

t th c nh m c i ti n ch t l ng, ch t l gi m chi phí sai h ng, ti ng, các nhóm c i ti n trong doanh nghi p. H tr , khuy n khích và ti p thu các ả ế ế ộ ng và đ ng sáng ki n v ch t l ệ ề ế viên k p th i. ờ ị

ể

ượ c a c các chi phí ch t l ạ ộ ấ ượ ế ả

Tóm l ệ ữ i, xác đ nh đ ả ộ ị ạ c hi u qu kinh t ự ớ ế ủ các ho t đ ng c i ti n ch t l ấ ượ ấ ượ ề ẩ ắ

ệ ệ ộ

ư ấ ả

ả ướ ng cũng nh t c ki m soát, theo dõi và đi u ch nh. Ch t l ấ ượ ể ệ ỉ

ng. đ ượ trong nh ng đ ng l c thúc đ y các côï g ng v ch t l nghi p. Đây cũng là th TQM. Chi phí ch t l ấ ượ nghi p, c n ph i đ ả ượ ầ vi c quy t đ nh chi phí và chi phí, l ế ị ng ta m i có th đánh giá ộ ng. Đây là m t ng trong các doanh ả ủ c đo căn b n trình đ qu n lý và tính hi u qu c a ả t c các lo i chi phí khác trong doanh ạ ng công ề c đo c a ch t l ủ ướ i nhu n là th ậ ấ ượ ệ ợ

4.4.-Ho ch đ nh ch t l ng ấ ượ ạ ị

ậ ạ ủ ấ ượ ế ạ

ệ ạ ờ

Ho ch đ nh ch t l ị ủ ụ ứ ọ

ệ ế ậ ộ ạ ượ ồ

ụ ng, cũng nh các yêu c u v vi c áp d ng các y u t ế ố ủ ệ ề ệ ụ ư

ng trong doanh nghi p c n thi ệ ầ ế

ợ ng là m t b ph n c a k ho ch chung, phù h p ộ ộ v i m c tiêu c a doanh nghi p trong t ng th i kỳ. Công tác ho ch đ nh ch t ấ ị ừ ớ ng là m t ch c năng quan tr ng nh m th c hi n các chính sách ch t l l ấ ượ ng ự ằ ượ c v ch ra, bao g m các ho t đ ng thi ấ t l p m c tiêu và yêu c u ch t đaù đ ầ ạ ộ ng. l c a h ch t l ấ ượ ầ ượ Công tác ho ch đ nh ch t l ả ề ậ ớ i t ph i đ c p t ấ ượ ị ạ các v n đ ch y u sau : ề ủ ế ấ

4.4.1.-L p k ho ch cho s n ph m : ế ạ ậ ẩ ả

Đ đ m b o ch t l ả ể ả ấ ượ ế ấ ầ

ả ủ ư

ầ ậ ụ ể ả

ộ ẫ ữ ẽ

ạ ỹ ơ ồ ả ệ ằ ộ

ậ ệ ờ ạ ượ ề ấ

t ph i xác ng trong quá trình s n xu t, c n thi ả ng, đ nh, phân lo i và xem xét m c đ quan tr ng c a các đ c tr ng ch t l ặ ấ ượ ọ ứ ộ ị t, t ng s n ph m m t cách rõ ràng, các yêu c u k thu t c th cho t ng chi ti ẩ ế ừ ừ ề b ng các s đ , hình v , kích th ng d n, nh ng đi u c..,cũng nh các h ướ ướ ư ằ b t bu c ph i th c hi n nh m th a mãn nhu c u khách hàng bên trong cũng ầ ỏ ự ắ nh bên ngoài. Các yêu c u v nguyên v t li u đ c cung c p, th i h n hoàn ầ ư thành h p đ ng.v.v. ồ ợ

ủ ụ ế ả

ẫ ộ ệ ố ố ượ ứ ấ ẫ ẫ

ng m u trong lô hàng, cách th c l y m u, các ph ể ả ứ ọ ể ấ ượ

ng. C n có m t h th ng văn b n ghi rõ các th t c liên quan đ n vi c l y ệ ấ ầ ng ươ m u ki m tra (s l ể ả ng, các m c đ ki m tra.v.v.) đ đ m b o pháp th nghi m, đánh giá ch t l ệ ử và duy trì ch t l ấ ượ

ấ Trong doanh nghi p c n ph i xây d ng c c u m t hàng theo các c p ả ơ ấ ự

thích h p. ch t l ầ ng cho t ng lo i th tr ị ườ ệ ạ ừ ặ ng đ có chính sách đ u t ầ ư ể ợ ấ ượ

ệ 4.4.2.-L p k ho ch qu n lý và tác nghi p : ế ạ ậ ả

ạ ả ể ế ả ậ

ứ ể ệ ườ ệ

ệ ộ ế ừ ườ ụ ự ả ậ ơ ồ

toàn di n v nh ng công vi c c n ph i qu n lý. Thông qua s đ ả ệ ầ

ổ

ố ệ ố

c c n thi ứ ệ ươ ấ ượ ướ ầ

ơ ở ộ ệ Đ có th qu n lý, tác đ ng vào qui trình, ng ỉ i ta ph i l p k ho ch t mĩ m i công vi c liên quan đ n t ng ch c năng, nhi m v d a trên ho t đ ng ạ ộ ọ c a h th ng. Thông th ư ng doanh nghi p ph i l p s đ kh i và l u th c t ố ự ế ủ ệ ố ơ ồ đ đ mô t ề ữ ồ ể ệ ả ả m i thành viên trong t ch c hi u rõ vai trò, v trí và m i quan h t ng tác ể ọ ị ứ ủ ng c a gi a các b ph n, phòng ban ch c năng trong toàn h th ng ch t l ứ ậ ộ ữ ch c, b trí, h p lý hóa các b doanh nghi p và trên c s đó t ế t ệ ợ ố ổ cho vi c ph i h p đ ng b các ch c năng c a h th ng. ủ ệ ố ứ ố ợ ơ ồ ớ ự ự ả ọ

ồ ấ ề ẽ ể

ề ấ ượ

ủ ồ ệ c a s n xu t nh : ạ ộ ệ ấ ệ ồ ể

ế ố ủ ả ệ ể ử ụ ễ ả ằ i :ườ di n t

ả ủ ể ể ệ

các b ệ Trong s n xu t, vi c xây d ng các s đ v i s tham gia c a m i thành viên trong dây chuy n s giúp hình thành và phát tri n ho t đ ng đ ng đ i, t o ộ ạ ng công vi c. Vi c xây d ng đi u ki n đ c i ti n qui trình, nâng cao ch t l ự sô đ đ qu n lý có th s d ng cho các y u t ư i đã, đang làm ườ ữ ộ t l p s đ ì m t ế ậ ơ ồ c th c hi n vi c cung c p m t d ch v , m t qui ộ ấ ộ ị ự ụ ệ ệ ả

ậ ệ Mô t ứ ử ả

ch c cung ng và x lý nguyên ậ c ti n hành nh th nào (l a ch n nhà cung ng, mua, v n qui trình c a vi c t ệ ổ ủ ự ế ứ ọ ứ ư

ử ụ ưỡ ả

ể ả ế ả b ng hình nh nh ng vi c con ng -Con ng trong h th ng và tùy theo đ c đi m c a công vi c có th thi ệ ố ặ cách c th nh mô t ướ ụ ể ư trình s n xu t). ấ ả -V t li u : v t li u đ ế ượ ệ ậ chuy n, b o qu n). ả ả ể Mô t t b : -Thi ế ị ệ ự qui trình khai thác, s d ng, b o d ư ế ng máy móc đ ố ợ ả ặ ằ c ượ ộ ố ớ

phân công th c hi n nh th nào, vi c b trí m t b ng, ph i h p v i các b ệ ph n khác ra sao.v.v. ậ

-Thông tin : Mô t ệ ố ủ

ề dòng chuy n đ ng c a h th ng thông tin, truy n ả c v n hành nh th nào (xu t phát ư ế ề ậ ấ

ộ ượ ư ế

ệ ế 4.4.3.-L p các k ho ch, ph ể ng đ thông và h s tài li u v ch t l ấ ượ t đi đ n đâu, ph n h i nh th nào). t ồ ả ừ ươ ồ ơ đâu, c n thi ế ầ ậ ề ế ạ ả ế ng án và đ ra nh ng qui trình c i ti n ữ

Ch t l ng : ấ ượ

Ch ng trình c i ti n ch t l ng trong doanh nghi p c n thi ươ ấ ượ ế ả ệ ầ ế ả t ph i

h ướ

ả ế ị ng. ấ ượ t b và công ngh . ệ

ng công vi c trong toàn doanh nghi p. ệ ả ế ả ế ả ế

ọ ạ ứ ạ ậ ng và công tác qu n lý ch t l ấ ệ ộ

ạ ấ ượ ế ả

ị ẩ ế ợ t và đ ượ

ng vào các m c tiêu sau : ụ -C i ti n h th ng ch t l ấ ượ ệ ố -C i ti n các qui trình s n xu t, máy móc, thi ả -C i ti n ch t l ế i, l p k ho ch là m t ch c năng quan tr ng trong TQM. K Tóm l ng ph i bao trùm lên m i ho t đ ng, ph i phù h p v i m c tiêu ho ch ch t l ạ ộ ụ ớ ấ ượ ả ọ c th m đ nh và chính sách c a doanh nghi p. Các k ho ch càng chi ti ạ ủ ệ ế thì kh năng th c hi n càng có hi u qu . ả ự ệ t k ch t l ế ế ấ ượ

ỉ ệ ng ộ

ẩ t k ch t l ế ế ấ ượ ế ế ả

ữ ị ằ ầ ầ ủ

ớ ệ ộ ế ế ủ

ả ế ấ ượ

ố

ả t k ch t l ế ế ấ ồ

ả (1) Nghiên c u :ứ nghiên c u th tr ậ ỹ

ệ ố ặ ẩ ớ

ươ ng pháp, thông tin ho c các h th ng và các s n ph m m i nh m nâng cao năng su t, ch t l ấ ượ ằ ủ ữ ấ ầ

ả 4.5.-Thi ữ ng là m t công vi c quan tr ng, nó không ch là nh ng Thi ọ ệ ệ t k s n ph m, d ch v m t cách đ n thu n, mà còn là vi c ho t đ ng thi ơ ụ ộ ạ ộ ch c m t quá trình nh m đáp ng nh ng yêu c u c a khách hàng. thi t k , t ứ ế ế ổ ứ t k chính xác, khoa h c d a vào các thông tin bên trong, bên ch c thi Vi c t ọ ự ệ ổ ứ ng to l n đ i v i k t qu các ngoài và kh năng c a doanh nghi p có nh h ố ớ ế ưở ả ả ả ng s n ho t đ ng qu n lý và c i ti n nâng cao ch t l ả ng công vi c, ch t l ạ ộ ệ ấ ượ ạ ng là m t trong nh ng khâu then ch t trong các ho t ph m. Thi ữ ộ ấ ượ ẩ đ ng s n xu t kinh doanh, nó bao g m các ho t đ ng ch y u sau : ủ ế ạ ộ ộ ng, tìm ra nh ng k thu t, ph ữ ị ườ ứ ả ng và th a mãn nh ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng. ế ữ ệ ả ấ

nghiên c u c i ti n, hoàn thi n nh ng v n đ k ằ ề ỹ ợ ng pháp ho c h th ng hi n có nh m khai thác m t cách h p ỏ (2) Phát tri n :ể ươ ệ ộ

thu t, các ph ậ lý, ti ế

ệ t k :

ặ ả ữ ế ế Th hi n cho đ ể ệ ớ ứ ấ ợ

ồ ự ủ ữ ệ ẩ ừ ể ầ

ủ ừ ự

ụ ể ứ ả ượ ổ ả

ữ

ng khâu thi ả

ế ế ủ ả ẩ ị

ố ị ằ ị

ạ ộ ụ ộ

ậ

c ghi thành biên b n và đ a vào h th ng h s ch t l ứ ệ ố t ki m và hi u qu nh ng ngu n l c c a doanh nghi p. ệ ệ c nh ng yêu c u c a khách hàng theo (3) Thi ầ ủ ượ m t hình th c thích h p v i nh ng đi u ki n tác nghi p, s n xu t và nh ng ữ ữ ả ệ ề ộ đ c đi m khi khai thác và s d ng s n ph m. T nh ng nhu c u c a khách ử ụ ữ ả ặ hàng, xây d ng các tiêu chu n k thu t, các qui cách c th cho t ng s n ả ỹ ậ ẩ t k c n ph i đ ph m, d ch v . Công vi c thi ẩ ch c và qu n lý c n c t ế ế ầ ệ ụ ị ẩ ộ ng đòi h i nh ng k năng chuyên môn và m t t k ch t l th n. Quá trình thi ỹ ỏ ế ế ấ ượ ậ ấ s am hi u sâu s c v qui trình, s n ph m. Ch t l t k ch t ấ ượ ẩ ề ắ ể ự l ng s quy t đ nh ch t l ng s n ph m, năng su t và giá thành c a các d ch ẽ ượ ấ ấ ượ ế ị v và s n ph m cu i cùng. ả ẩ ụ t k : (4) Th m đ nh thi ẩ t k có th đ t đ ể ạ ượ ế ế ị ộ ư ế ế là ho t đ ng nh m xác đ nh đ đ m b o r ng ả ằ ể ả ấ i u nh t. c các m c tiêu đ ra m t cách t ề ố ư ng pháp th nghi m, đánh ệ ử ươ ng. ồ ơ ấ ượ quá trình thi Các k thu t phân tích giá tr , đ tin c y, các ph ậ ỹ giá đ ả ượ ệ ố

4.6.-Xây d ng h th ng ch t l ng ệ ố ấ ượ ự

ữ

ng ph i mô t ả t, chính xác nh m đ t các m c tiêu v ch t l ế

c th hi n trong “S tay ch t l Trong TQM, h th ng ch t l ấ ượ ệ ố thi ụ ằ ạ trong h th ng ch t l ng ph i đ ả ượ ấ ượ ệ ố c nh ng th t c c n đ ủ ụ ầ ả ượ ủ ụ ng. Toàn b các th t c ộ ấ ượ ủ ng” c a ấ ượ ề ể ệ ổ

ng” là m t công vi c quan tr ng đ ị ọ ộ ổ ệ ệ ể

ng. t ra, bao g m m t tài li u h ồ ả ượ

H th ng ch t l ệ ố ấ ượ ả đ n v . Vi c xây d ng ”S tay ch t l ự ấ ượ ơ theo dõi các ho t đ ng liên quan đ n ch t l ấ ượ ạ ộ c vi ộ ệ ế ấ ượ m c cao nh t, sau đó đ ượ ậ ấ ệ ở ứ

ề ủ ụ ạ ộ

ọ ệ

ng châm ệ

ệ ấ ợ

ấ ượ

t c m i thành viên trong t ế ng, ph i đ ướ ng ng làm tài li u c c p nh t và d n qu n lý ch t l ậ ẫ t. Nh có h th ng ch t l c h s hóa, ng đ cu i cùng là các th t c chi ti ệ ố ờ ế ượ ồ ơ ấ ượ ố c th c hi n m i khâu trong ho t đ ng c a doanh nghi p đ u đ m b o đ ệ ệ ủ ỗ ự ượ ả ả ự m t cách khoa h c và h th ng. K t qu s làm tăng hi u qu c a vi c th c ả ẽ ế ệ ố ộ ệ ả ủ t ngay t làm đúng, làm t ừ ầ tránh nh ng sai l ch trong đ u, hi n ph ố ữ ươ ệ i m c th p nh t. vi c th c hi n h p đ ng, gi m lãng phí t ấ ứ ớ ả ồ ự ệ nó cũng s không mang l ng t Tuy nhiên, h th ng ch t l ẽ ự ệ ố ủ ấ ả ọ

ự ể ệ

ấ ượ ự ệ ố ả ỉ

ố ợ ả ồ ờ

ệ ể ọ ệ ẽ ủ

ể ể ự ệ ố ệ

ng doanh nghi p c n chú ý các đi m sau : i l i ích gì ạ ợ ch c m t cách t ự n u không có s tham gia c a t ộ ổ ứ ự ế ng c n ph i đ nguy n và tích c c. Đ thành công, h th ng ch t l c xây ầ ả ượ ụ ể ủ d ng t mĩ chính xác, phù h p v i hoàn c nh, lĩnh v c ho t đ ng c th c a ạ ộ ợ ớ ự ng, đ ng th i ph i ph i h p đ ng b v i các t ng doanh nghi p và môi tr ộ ớ ồ ườ ừ c xây d ng h th ng đã và s có trong doanh nghi p. M t khác, nó ph i đ ự ặ ả ượ ệ ố i có th hi u rõ v h th ng v i s tham gia c a các thành viên đ m i ng ề ệ ố ớ ự ườ ấ ng trong doanh nghi p.Trong các th t c đ xây d ng h th ng ch t ch t l ủ ụ ể ấ ượ l ượ ể

(1) Ph i xây d ng h th ng h s , tài li u v ch t l ng và chu n b ồ ơ ấ ượ ề ệ ả ẩ ị

nh ng k ho ch v ch t l ạ ữ ế

(2) Xác đ nh trong m i lĩnh v c nh ng ph ng ti n c n thi ệ ố ng. ọ ự ữ ươ ệ ầ ế ể ạ t đ đ t

ệ ầ ự ề ấ ượ ị ng mong mu n. ch t l ấ ượ

ng. c nh ng đ c tr ng chu n ch p nh n đ c cho ố ệ ố ị ng ch t l ườ ữ ấ ượ ư ặ ả ả ậ ấ ẩ

ượ t c các yêu c u cho các s n ph m và công vi c trong toàn b qui trình. t (3) Ph i có h th ng đo l (4) Ph i xác đ nh đ ầ ượ ả ẩ ộ ấ ả

(5) Đ m b o s hài hòa gi a các ho t đ ng t quan ni m, tri n khai, ữ ả ừ ể ệ ệ ạ ộ

t ổ ứ ả ch c s n xu t và l p đ t. ấ ặ ả ự ắ

ươ ậ ng th c khác nhau đ ghi nh n ứ ể ị

(6) Xác đ nh và chu n b các ph ế ẩ ị ấ ượ ữ

Trong quá trình v n hành, h th ng ch t l ậ

ể

ng. ả ượ c ố ệ ng xuyên ki m tra, theo dõi, c i ti n và hoàn thi n. Đ i v i m t s s n ộ ố ả ả ế ng c n ph i ả ầ ệ c ch ng nh n, công nh n đ ch ng minh kh năng và s tuân th các bi n ng v n c n ph i đ ầ ẫ ấ ượ ố ớ ệ ấ ượ ệ ố ự ả ể ứ ủ ứ ậ

nh ng gì có liên quan đ n ch t l th ườ ph m, hàng hóa và do yêu c u c a khách hàng, h th ng ch t l ầ ủ ẩ đ ậ ượ ng. pháp đ m b o ch t l ấ ượ ả ả

4.7.-Theo dõi b ng th ng kê ằ ố

ả ệ ụ ấ ượ

ừ ủ ả ế ằ

ng , Đ th c hi n các m c tiêu c a công tác qu n lý và nâng cao ch t l ả TQM đòi h i không ng ng c i ti n qui trình b ng cách theo dõi và làm gi m tính bi n đ ng c a nó nh m : ủ ể ự ỏ ộ ằ

ượ ị

ứ ườ ạ ộ ả

ể

ộ i và xây d ng nh ng bi n pháp phòng ng a. tránh l p l ế -Xác đ nh kh năng đáp ng đ ả -Kh năng ho t đ ng th -Tìm ra nh ng nguyên nhân gây ra nh ng bi n đ ng trong qui trình đ ữ ậ ạ c các yêu c u c a qui trình. ầ ủ ng xuyên theo yêu c u. ầ ế ữ ừ ữ ự ệ

ệ ự ặ

ng. ỉ ặ ả ề ụ

ắ ng đ n ch t l ấ ượ c th c hi n b ng các công c ằ ệ ưở ượ ế ự ụ ệ

-Th c hi n các bi n pháp ch nh lý đúng đ n cho qui trình ho c các đ u ầ ệ vào c a nó khi có các v n đ tr c tr c nh h ủ ấ Vi c theo dõi, ki m soát qui trình đ ể th ng kê (SQC) ố

4.8.-Ki m tra ch t l ng ấ ượ ể

ộ ắ ề ạ ộ ấ ượ

ả ệ

ng các chi ti ế ớ ng trong TQM là m t ho t đ ng g n li n v i ng s n ph m mà còn là vi c ki m ể ẩ ư ậ ệ

ng.. ả

ể ể

ệ ệ ậ ổ

ả ể ỹ ch c, kinh t ế ụ ệ ầ ầ

ả

ấ ượ ữ ể

ọ ụ ạ ộ ơ ở

ng. ấ ượ

Quá trình ki m tra ch t l ể s n xu t, không nh ng ch ki m tra ch t l ấ ỉ ể ấ ượ ữ ả t, bán thành ph m.. và các nguyên v t li u cũng nh tra ch t l ấ ượ ẩ các đi u ki n đ m b o ch t l ấ ượ ệ ề c hi u là ki m soát. Nó không đ n ơ Khái ni m ki m tra trong TQM đ ượ ệ ồ thu n là công vi c k thu t mà còn bao g m các bi n pháp t ng h p và đ ng ợ ồ ầ ng đ u vào, đ u ra , giáo d c, hành chính,..Vi c đo l b v t ườ ộ ề ổ ứ ạ và b n thân quy trình, h th ng là m t khâu quan tr ng c a TQM nh m lo i ủ ằ ộ ệ ố b hay ki m soát nh ng nguyên nhân c a sai sót và tr c tr c ch t l ng trong ặ ỏ ủ h th ng và cũng trên c s đó ti n hành các ho t đ ng c i ti n, nâng cao và ả ế ế ệ ố hoàn thi n Ch t l ệ

ng tr c khi s n xu t: ả

4.8.1.Ki m tra ch t l ướ ể - Ki m tra tình tr ng ch t l ấ ượ ể ấ ượ ạ ấ ệ ệ ng và vi c cung c p các h s tài li u ấ ồ ơ

thi ế ế t k , công ngh . ệ

ng, ki m nghi m. ệ ể ườ ươ

ậ ể ng khác. ẩ

ệ ử

ả ẩ ế ụ ả ừ

ng. ấ ượ

ế ậ t ỉ ạ

ụ ẩ ặ

ng trong quá trình s d ng: ể

ử ụ ề ệ ử ụ ng, đi u ki n s d ng ườ ứ

ng ti n đo l - Ki m tra tình tr ng các ph ể ạ ệ t b công ngh . - Ki m tra tình tr ng thi ệ ạ ể ế ị - Ki m tra các đi u ki n đ m b o ch t l ấ ượ ả ề ả ệ ể - Ki m tra ch t l ng nguyên v t li u và s n ph m nh p: ả ậ ệ ấ ượ - Ki m tra bên ngòai ể - Ki m tra phân tích th nghi m. ể 4.8.2.Ki m tra trong quá trình s n xu t: ể ấ - Ki m tra tiêu th s n ph m. ể - Ki m tra phòng ng a ph ph m. ẩ ể - Th ng kê, phân tích các ch tiêu ch t l ố - Th ng kê, phân tích các d ng và các nguyên nhân gây khuy t t ố trên s n ph m và tr c tr c trong quy trình. ả 4.8.3. Ki m tra thăm dò ch t l ấ ượ - Các hình th c th nghi m trên các môi tr ệ ử ả ế khác nhau đ ki m ch ng và c i ti n ch t l ứ ể ể

ng. ầ ế ộ ị

ả ờ ố

ươ ấ ượ ệ

ượ ẫ ế ả

ẽ ủ ộ ấ ạ ọ

ấ ượ - Thăm dò khách hàng qua tr ng c u ý ki n, h i ngh khách hàng, ư i th c a khách hàng, th ng kê, theo dõi khách hàng. tr l ư ủ ng pháp qu n lý ch t l Khác v i ph ng c truy n, trong TQM trong ấ ượ ả ớ ổ ề c th c hi n b i chính nh ng công nhân, ng ch y u đ vi c ki m tra ch t l ệ ự ủ ế ể ữ ở duy m i trong s n xu t là: nhân viên trong quy trình. Đi u này d n đ n m t t ớ ộ ư ề M i nhân viên s ch đ ng t ki m tra xem “mình làm nh th nào ?””T i sao ư ế ự ể i khác ki m tra xem mình laiû không làm nh th này ?” ch không ph i ng ể ư ế ườ ứ ả

ọ ả ệ ủ ệ ậ

ệ ế

ệ ạ ộ ệ i th c thi các bi n pháp t ườ ự ự ọ

ệ ệ ử ụ ớ

ệ ắ ể ắ ể ố ọ

ạ k t qu công vi c c a h ra sao. Chính vì v y mà trong TQM vi c đào t o, ế hu n luy n cho các thành viên trong và vi c khuy n khích ho t đ ng nhóm, là ấ qu n lý, công vi c quan tr ng giúp cho m i ng ả ọ ụ ki m soát và h p tác v i nhau. Trong doanh nghi p vi c s d ng các công c ợ i có th n m b t công khai các thông tin cũng th ng kê cũng giúp cho m i ng ườ là m t đ c đi m m i trong qu n lý. ả ộ ặ ể ớ

4.9. H p tác nhóm ợ

ạ ộ ấ ượ ấ

ộ ượ ậ ủ c s hoàn ch nh trong vi c gi ỉ ậ ề ườ ụ

ủ ả ế ẽ ả ợ

ấ

ứ ậ

ớ ng có m t ý nghĩa r t to l n t b c c a m i cá nhân riêng ự ố ắ ệ ỗ ế i quy t ể ạ ượ ự ả ệ i, do v y mà hình ớ ự ợ ấ i m t hi u qu cao trong vi c c i ti n ch t ệ ệ ộ ạ ấ ng nh t là trong quá trình áp d ng TQM. Tinh th n h p tác nhóm th m ợ ầ ụ t y u đ th c hi n TQM. ch c là b ph n thi ể ự ế ế ộ ầ ộ ượ ạ i c l ờ ằ ư ư ậ ẽ ị

S h p tác nhóm trong ho t đ ng ch t l ự ợ ch c, xí nghi p...vì s c g ng v đ i v i các t ổ ứ ố ớ ch c khó có th đ t đ trong t l ứ ổ ẽ nh ng th c m c, tr c tr c so v i s h p tác c a nhi u ng ữ ặ ắ ắ th c h p tác nhóm s mang l ứ l ượ nhu n r ng rãi trong m i t ệ ọ ổ Nh ng nh v y không ng ý r ng vai trò c a cá nhân s b lu m và ng ụ nó càng có th đ c phát tri n m nh m h n. ạ ủ ẽ ơ ể ượ ể

Đ làm đ ề ề ượ ả ạ ỗ

c đi u này thì t ủ ệ ả ừ ữ

ế ủ ầ ả ọ

t h n. S h p tác nhóm đ

ớ lòng tin c y, t ệ ự ợ ệ ệ ổ ự ự ậ ặ

ượ ể ủ ố ớ ữ ụ ạ

ch c ph i t o đi u ki n cho m i thành viên ể ệ ổ ứ th y đ c trách nhi m c a mình, c a nhóm trong công vi c b ng cách trao cho ấ ượ ệ ằ ủ h quy n t ố quy t và ph i th a nh n nh ng đóng góp, ý ki n, hay nh ng c ề ự ọ ế ữ ậ ự g ng b c đ u c a h . Chính tinh th n trách nhi m đó làm n y sinh tính t ướ ắ ầ hào, hài lòng v i công vi c và vi c làm t c hình ệ ố ơ do trao đ i ý ki n và đ c bi thành t t là s thông hi u công ế ừ vi c c a các thành viên đ i v i nh ng m c tiêu, k ho ch chung c a doanh ế ệ ủ nghi p. ệ

ỏ

ng h l n nhau. M c tiêu ho t đ ng c a các t ả ế ỗ ẫ ự ợ ủ

ạ ộ ố ng th Các ho t đ ng qu n lý và c i ti n ch t l ả ệ ươ ậ ấ

i pháp t ề ụ ể ả ậ ả ọ

ệ ấ ả ấ

ng đòi h i ph i có s h p tác ả ấ ượ ổ , ạ ộ ụ ng là t p trung vào các v n đ c th , qua s phân tích, ự i u, kh thi ẽ ố ư ng trong doanh nghi p r t đa d ng và ạ ấ ượ ự i hi u qu r t l n trong vi c th c t s mang l ệ ấ ượ ế ạ ộ ế ả ấ ớ ố ẽ ệ ạ

ng trình TQM m t cách nhanh chóng và ti nhóm và các m i quan h t nhóm ch t l ườ th o lu n, hi n k c a các thành viên s ch n ra các gi ế ủ nh t. Ho t đ ng c a các nhóm ch t l ủ phong phú, n u đ ượ hiên ch ươ c qu n lý t ả ộ t ki m. ệ ế

ng 4.10.-Đào t o và hu n luy n v ch t l ấ ệ ề ấ ượ ạ

ng ệ ệ ế ể ự ấ ượ

Đ th c hi n vi c cam k t tham gia qu n lý, c i ti n ch t l ệ ả ả ầ

ế ể ạ

ệ ụ ể ế ổ ề ộ ệ ư ứ

ữ ữ ủ ầ

ụ

ở ấ t t ả ế c m i thành viên trong doanh nghi p c n ph i có m t ch ạ ng trình đào t o, ươ ộ ả ọ hu n luy n c th , ti n hành m t cách có k ho ch và th ng xuyên đ đáp ấ ườ ng nh ng thay đ i v công ngh cũng nh thích ng m t cách nhanh chóng ộ ứ v i nh ng yêu c u v s n ph m ngày càng đa d ng c a th tr ng. M t khác, ặ ị ườ ẩ ề ả ớ c a quá trình vi c áp d ng TQM đòi h i s tiêu chu n hóa t ỏ ự ế ố ủ ệ ng đòi s n xu t, qui trình công ngh . Công vi c ki m tra, ki m soát ch t l ấ ượ ệ ả ạ t c các y u t ấ ả ể ẩ ệ ể ấ

ạ ộ

ấ ệ c tính toán ph i ố ề

ồ ộ

c đ ra m t cách c th và ề ủ ả ượ ụ ể ộ

th ề ườ

ệ c đào t o, hu n luy n ượ ấ ọ

ả ả ể ọ ệ

c các yêu c u c a khách hàng? ạ c phân công. ầ ủ ế ể

ầ ư ự ữ

ng lai. ự ẩ ị

ế ạ ả ả

ự ầ ả ẩ ấ ề ằ ạ

ủ ụ ả ề ấ ượ ổ ệ

h i ph i s d ng các công c th ng kê, các ho t đ ng c n đ ụ ố ầ ượ ỏ ả ử ụ h p m t cách đ ng b , có k ho ch cho nên công tác đào t o, hu n luy n v ạ ạ ộ ế ộ ợ ng là m t yêu c u c n thi ch t l t. ế ầ ầ ấ ượ M c tiêu c a công tác đào t o ph i đ ụ ạ ng t p trung vào các v n đ sau: ấ ậ - Ph i đ m b o r ng m i nhân viên đ u đ ả ề ằ đúng đ n đ h có th th c thi đúng nhi m v đ ắ ụ ượ ể ự - Làm th nào đ nhân viên hi u rõ đ ượ ể - Nh ng lĩnh v c nào c n u tiên c i ti n? ả ế - Xây d ng các k ho ch nhân s lâu dài, chu n b cho t ươ ạ - C n ph i so n th o thêm các th t c, tiêu chu n nào? C n ph i theo dõi b ng s sách, văn b n nh ng v n đ đào t o m t ộ ữ ầ ng trong doanh nghi p ng xuyên. Vi c đào t o v ch t l cách h th ng, th ệ ạ ệ ố ườ c n ph i th c hi n cho m i c p qu n tr v i nh ng n i dung thích h p: ợ ị ớ ả ệ ự ả ầ ọ ấ ữ ộ

4.10.1.-C p lãnh đ o c p cao ạ ấ ấ

ữ ế ượ ườ

ọ ố H là nh ng ng ọ ẽ i quy t đ nh chính sách, chi n l ế ế ị ấ ị

c nên vi c am hi u ể ệ TQM đ i v i h s có tính ch t quy t đ nh thành công hay th t b i c a ạ ủ ấ ch ớ ng trình. ươ

4.10.2.-C p lãnh đ o trung gian : ạ ấ

ề ữ ư ự

ạ ụ Là nh ng ng òi quy t đ nh v sách l ượ ọ

ợ ự ấ ề

ụ t chú ý là các Giám đ c, Tr ặ ệ ớ ố ưở ề

ủ ệ ả

ấ ượ ệ

ệ

ng trong doanh nghi p. H c n ph i có đ trình đ đ t ọ ầ ng trong doanh nghi p, k c trong vi c thi ệ ố ồ ế ế ệ ậ

ộ

ứ ng n y bao g m vi c đào t o, hu n luy n toàn di n v tri ệ ấ

ạ ng pháp ki m soát ch t l c ho c th c thi các chính sách. ặ ế ị M c tiêu đào t o cho c p n y là làm cho h có ý th c và quy t tâm th c hi n ệ ế ứ ầ ấ ng phù h p v i m c tiêu đã đ ra. Trong c p n y, các bi n pháp v ch t l ầ ấ ượ ề ệ ấ ng phòng ph trách v ch t i c n đ c bi ng ụ ườ ầ ạ v n cho l nh đ o l ả ộ ể ư ấ ượ t k , v n hành và v ch t l ế ế ậ ể ả ề ệ ng. Ngoài ra, h còn có trách nhi m hu n luy n và ki m soát h th ng ch t l ấ ệ ọ ể ấ ượ t k và v n hành h th ng qu n giúp đ các đ ng nghi p khác trong vi c thi ả ệ ố ệ ỡ ng trong ph m vi ch c năng c a h . N i dung đào t o đ i v i đ i lý ch t l ố ớ ố ạ ạ ủ ọ ấ ượ ệ t lý, khái ni m, t ệ ệ ầ ượ k thu t, các ph ấ ượ ậ ỹ ề ế ng b ng th ng kê (SQC). ố ồ ươ ể ằ

4.10.3.-Các cán b giám sát ch t l ộ ấ ượ ấ ng và lãnh đ o nhóm ch t ạ

l ng : ượ

i ki m tra giám sát và quy t đ nh công vi c t i ch . H ỗ ệ ạ

ể ứ ả

ế ị ỗ ệ ụ ự ả

ạ ỗ ụ ạ

ả ộ ấ ệ ủ ệ ấ ạ

ng do lãnh đ o c p trung gian đ m nh n và t p trung vào các v n đ ườ ậ ấ ậ

ọ Là nh ng ng ườ ể ữ i ch vi c th c thi các ho t đ ng c trang b ki n th c đ qu n lý t ạ ộ c n đ ị ế ạ ầ ượ ng, ph i s d ng thành th o các công c SQC, ph i có kh năng ki m ể ch t l ả ử ụ ấ ượ ng d n nhân viên t i ch . Thành công c a TQM ph thu c r t nhi u soát, h ề ẫ ướ i n y. Vi c đào t o hu n luy n nhóm vào s tham gia tr c ti p c a nhóm ng ườ ầ ự ế ủ ự n y th ề ả ạ ấ ầ c th là : ụ ể

ng. ộ ủ ấ ượ

i thích rõ ý nghĩa, n i dung c a các chính sách ch t l i thích rõ các nguyên tăïc c b n c a TQM ả ả ơ ả ủ

ả ữ

t nh vi c l p k ho ch ph i h p ố ợ ạ ế ổ qu n, t ch c các nhóm, đ i t ả ộ ự ư ệ ậ ứ ấ

ề ổ ộ ưở ứ

ộ ệ ố ự ộ

ườ

ọ ủ i làm vi c, hi n k . ế ế ả ố ệ ế ả i ệ

quy t v n đ c th phát sinh trong th c t -Gi -Gi -Có nh ng k năng qu n tr c n thi ế ị ầ ỹ trong dây chuy n s n xu t cho đ ng b , t ộ ổ ồ ả ng.v.v. ch c các bu i h i th o trong phân x ả -Hi u rõ vai trò c a h trong toàn b h th ng, có thái đ tích c c, thúc ể đ y m i ng ọ ẩ -D a vào các k t qu th ng kê, phân tích , tìm cách phát hi n và gi ự . ự ế ề ụ ể ế ấ

ườ ạ ộ

ấ ấ ượ ẩ

4.10.4.-Các nhân viên trong doanh nghi p : ệ i th c thi các ho t đ ng ch t l Là nh ng ng ữ ủ ụ ệ ỉ ữ ữ ậ

ồ ệ ủ ọ ộ c hu n luy n t mĩ v các th t c, tiêu chu n ch t l ệ ụ ể ả ầ ọ

ủ

ng. M i nhân viên c n ầ ự ỗ ng liên quan đ n đ ế ề ấ ượ ượ ệ công vi c c a h cũng nh v nh ng k thu t, nghi p v và nh ng khái ni m ư ề ỹ v tính đ ng b trong h th ng. H cũng ph i hi u rõ nh ng yêu c u c a ủ ệ ố ề khách hàng bên trong cũng nh bên ngoài c a mình, bi ồ ư th ng kê và đ ế ố

c khuy n khích tham gia vào các d án c i ti n ch t l ấ ượ ườ ữ t s d ng các bi u đ ế ử ụ ả ế c ti n hành th ế ự ả ượ ượ ệ ấ

ng do các giám sát viên, các tr ưở ệ

Công vi c hu n luy n cho nhân viên ph i đ ệ ườ ệ ườ ế

ể ng. ng xuyên ng nhóm đ m ả ệ i ta còn m i các chuyên gia đ n xí nghi p ng, ề ấ ượ ờ ỹ ệ ấ ả

trong doanh nghi p và th nh n. nhi u doanh nghi p, ng ậ Ở ề đ đào t o và hu n luy n cho nhân viên các k năng v qu n lý ch t l ạ ể k thu t th ng kê, nh m phát huy ti m năng sáng t o c a nhân viên. ề ỹ ạ ủ ằ ậ ố

4.11.-Ho ch đ nh vi c th c hi n TQM ệ ự ệ ạ ị

ố ớ ổ ướ

c tiên đ i v i t ế ậ ứ ộ

ớ ạ

ủ ể ế ậ

ự ch c là ph i xây d ng Đ th c hi n TQM, đi u tr ả ể ự ề ệ cho đ ch c ti p c n v i TQM m t cách d dàng, xác c k ho ch giúp cho t ễ ổ ứ ạ ượ ế th c hi n các công đo n c a TQM t c ngay trình t đ nh đ am hi u, cam ự ự ị ể ệ ượ ừ k t cho đ n vi c thi t l p h th ng ch t l ng, ki m soát, h p tác nhóm, đào ợ ấ ượ ệ ố ệ ế ế t o.v.v. ạ

Tuy nhiên, mu n áp d ng TQM trong hoàn c nh Vi ố ả

ậ ầ ệ

ớ ế doanh nghi p c n có m t t đ o đ c kinh doanh cũng nh s h tr c n thi ạ ứ ị

, ng ữ

ả ng c a toàn b doanh nghi p đã ượ ừ ữ ủ

thu đ mang l

ệ ạ ộ ế ng xuyên có nh ng ho t đ ng c i ti n ch t l ừ c t i nh ng u th sau : ờ ườ ấ ượ ữ

ng tr ậ

ng, doanh ng, tăng thu nh p m t ộ ỏ c nh ng đòi h i ữ ng s n ph m, d ch v đáp ng đ ị ạ ộ ươ ụ ả ế ườ ứ ệ ổ ủ ả ượ ẩ ị

t Nam hi n nay, các ệ ệ ụ duy, nh n th c m i trong qu n lý ch t l ng và ấ ượ ả ứ ộ ư c. t và k p th i c a nhà n ướ ờ ủ ư ự ỗ ợ ầ i ta nh n th y r ng nh ng k t qu T nh ng kinh nghi m th c t ế ườ ấ ằ ậ ự ế ữ nh ng ho t đ ng c i ti n ch t l ệ ộ ấ ượ ả ế ữ ư ạ (1) Nh th nghi p có th nâng cao uy tín c a mình trên th ể cách n đ nh nh ch t l ấ ượ ờ c a khách hàng. ủ

c m i n l c c a t

(2) Trong doanh nghi p, có th th ng nh t đ ệ ượ ự ể ố ủ ọ

ọ ỗ ự ủ ấ t ấ ượ ạ ộ c s tham gia c a m i thành viên vào các ho t đ ng ạ ng m t cách đ ng b t o ra m t h th ng ho t ộ ạ ộ ệ ố ấ ượ ồ ộ

c các cán b , lôi kéo đ ộ ả c i ti n, nâng cao ch t l ả ế đ ng nh p nhàng. ị ộ

ệ ấ ả

(3) Trong quá trình th c thi TQM, vi c phân tích quá trình s n xu t và ng b ng các công c th ng kê cho phép nghiên c u chính xác h n các ứ ơ

ch t l ấ ượ k t qu thu đ ả ế (4) Vi c áp d ng TQM m t cách r ng rãi là m t c s v ng ch c đ ằ ượ ệ ự ụ ố c và nguyên nhân c a chúng. ộ ủ ộ ắ

ộ ơ ở ữ ả ụ ả ế ệ ế ằ

ả ủ ả ự ề ẩ

ể ạ ti p thu, qu n lý và c i ti n các công ngh nh m nâng cao kh nâng c nh tranh c a s n ph m trên nhi u lĩnh v c.

NG V.-KI M TRA H TH NG CH T L Ệ Ấ ƯỢ Ố Ể

ụ

ộ ụ ữ ể

ệ ệ ệ ề ế ả ả ổ

ả ế ữ ơ ở ư ắ

i. 5.1.-M c đích c a vi c đánh giá ủ M t trong nh ng nhi m v quan tr ng sau khi tri n khai áp d ng TQM ọ t và phát hi n nh ng ch c n ph i thay đ i, c i ti n. Vì th , là ph i đi u ti ế ỗ ầ c n ph i đánh giá đúng đ n h th ng TQM đ làm c s đ a ra nh ng quy t ế ể ả ầ đ nh chính xác, tránh nh ng sai l m l p l ậ ạ ị ụ ữ ệ ố ầ ữ

ệ ố

ạ ộ ở

ng ứ ở

ả ươ ng ả

ng ấ ượ ng pháp gi ế ả t ng giai đo n t ạ ừ ở ừ ệ ố ế thi ự ể ố

ư ệ ả ủ ụ ự

i ta chia vi c ki m tra thanh 4 lo i : Ki m tra h th ng TQM là ph i ti n hành phân tích ho t đ ng c a toàn ủ ả ế ể ệ doanh nghi p, ng pháp đ m b o ch t l b h th ng TQM, các ph ả ươ ộ ệ ố i quy t khi u n i ạ i th u ph , các ph qu n lý cung ng ầ ụ ườ ả ế ế i tiêu dùng, vi c đ m b o ch t l c a ng t k ấ ượ ả ệ ườ ủ đ n phân ph i. Th c ch t c a công tác ki m tra h th ng TQM là s ki m tra ể ấ ủ ự ế ng pháp cũng nh hi u qu c a nó. D a vào m c đích đánh quá trình, các ph ươ giá, ng ệ ườ ể ạ

- Ki m tra c a ng ng ị ả ấ ượ ố ớ ệ ố ở

ể ệ

ể ấ ạ ậ ấ

doanh nghi p ng ể ể ị ấ ượ ấ ượ ị i đ t hàng đ i v i h th ng qu n tr ch t l ườ ặ ủ i cung c p. ấ ườ ả ả ng đ c p gi y ch ng nh n các lo i. ứ ng theo các yêu c u riêng đ t ng các ầ ể ặ

ng t gi i th ả

ng. ng ng. ể ả

ti n hành ệ ự ế

c th c tr ng và đi u ch nh. ươ ứ ố ấ ự ể ắ ượ ạ nh m n m b t đ ắ ằ

5.2.-Các tiêu chu n đánh giá h th ng qu n tr ch t l ng - Ki m tra qu n tr ch t l - Ki m tra qu n tr ch t l ưở - C v n, ki m tra qu n tr ch t l ị ấ ượ - T ki m tra (thanh tra n i b ) do doanh nghi p t ộ ộ ề ỉ ệ ố ị ấ ượ ự ẩ ả

ỗ ạ ể ụ ệ

ề ơ ở ố ế

đánh giá là ch ẩ ệ ự ố ớ ự ẩ ữ

M i lo i ki m tra đ u có yêu c u và m c đích riêng cho nên vi c xem ầ xét đánh giá d a trên c s đ i chi u v i các tiêu chu n khác nhau. Do đó, ớ ủ nh ng tiêu chu n sau đây là nh ng yêu c u đ i v i vi c t ầ ữ y u. ế

ố ườ

ẩ ể

ng. ng và qu n tr ch t l ả ị ấ ượ

ả ị ng l ả ườ ụ

ố ủ ệ

ng pháp th ng kê. i và nhi m v : 5.2.1.-Đ ng l ụ ệ Đ đánh giá tiêu chu n n y c n ph i xác đ nh rõ : ị ầ ầ i trong lĩnh v c qu n tr , ch t l 1.-Đ ng l ấ ượ ự ố ườ i, nhi m v . ng pháp xác đ nh đ 2.-Các ph ệ ị ươ 3.-S phù h p và m c đ nh t quán c a các nhi m v . ứ ộ ợ ự ụ ấ 4.-Vi c áp d ng ph ươ ụ ệ ố

ệ 5.-M c đ th u hi u c a m i thành viên trong doanh nghi p v nhi m ộ ấ ủ ứ ể ệ ề ọ

v . ụ

6.-S phù h p gi a các k ho ch dài h n và ng n h n c a doanh ủ ự ữ ế ạ ắ ạ ạ ợ

nghi p. ệ

5.2.2.-T ch c và ho t đ ng c a h th ng : ạ ộ ủ ệ ố ổ ứ

ủ 1.-S xác đ nh rõ ràng v quy n h n và nhi m v và tính h p lý c a ạ ụ ự ề ề ệ ợ ị

chúng.

ậ ộ

ữ ị ả

ạ ộ ủ ế

ki m tra, đánh giá h th ng qu n tr ch t l 2.-S h p tác gi a các phòng ban, b ph n. 3.-Vi c qu n tr và s d ng nhân viên. ử ụ 4.-S d ng các k t qu ho t đ ng c a các nhóm ch t l ả 5.-Nh ng bi n pháp t ự ể ự ợ ệ ử ụ ữ ệ ố ấ ượ ả ng. ị ấ ượ ng

ệ

ệ c a doanh nghi p. ủ ạ

5.2.3.-Đào t o và hu n luy n 1.-Ch ệ ng trình đào t o và các k ho ch, đ i t ng, vai trò, k t qu đào ấ ạ ươ ế ạ ố ượ ế ả

t o. ạ

ả

ươ ẫ ẫ ướ ướ ng. ứ ổ ế ụ ị ấ ượ ố ủ ộ ử ụ ng pháp th ng kê và m c đ s d ng

ph ươ ố

ng. ủ ấ ượ

ế

ấ ụ

ng pháp thu th p thông tin, ph bi n và p d ng chúng ng pháp thu nh n thông tin. ậ ươ ổ ế ậ

ng pháp đ xu t các ki n ngh . ị ấ ươ ồ ủ ệ ố ổ ế ệ ố ệ ộ ể ậ ậ

ữ t b ) ế ị ệ ố ộ

ổ ế ố

ả

ệ ề ự ả

ề ng pháp phân tích ươ ủ

ươ ố

ế

c a các ki n ngh đã đ xu t d a trên c s phân 2.-H ng d n, ph bi n ý nghĩa c a qu n tr ch t l 3.-H ng d n áp d ng các ph ng pháp th ng kê c a các thành viên. ủ 4.-Tình hình ho t đ ng c a các nhóm ch t l ạ ộ 5.-Ph ề ươ 5.2.4.-Ph 1.-Các ngu n thông tin, ph 2.-Qui mô c a h th ng thông tin (trong và ngoài doanh nghi p) 3.-Vi c ph bi n, h th ng v n chuy n thông tin gi a các b ph n. 4.-T c đ ph bi n thông tin (s d ng máy móc thi ử ụ 5.-Phân tích th ng kê thông tin và áp d ng thông tin. ụ 5.2.5.-Kh năng phân tích công vi c : 1.-Kh năng l a ch n v n đ và đ tài phân tích. ấ ọ 2.-Tính h p lý c a các ph ợ ng pháp th ng kê trong phân tích. 3.- Áp d ng các ph ụ 4.-Phân tích các v n đ , tính đúng đ n c a các k t qu . ả ắ ủ ề ấ 5.-Vi c s d ng các k t qu phân tích. ệ ử ụ ả ế 6.-Hi u qu th c t ị ả ự ế ủ ệ ấ ự ơ ở ế ề

tích.

ẩ

ế ng pháp, k ho ch xem xét, thay th các tiêu chu n. ế ẩ ế

ẩ

ữ ầ

ạ ể

ng và tình hình s n xu t (s l l ng, ki m tra chi phí cho ch t ấ ng). 5.2.6.-Tiêu chu n hóa : 1.-H th ng các tiêu chu n đang có th nào ẩ ệ ố 2.-Các ph ạ ươ 3.-Thu th p các tiêu chu n. ậ 4.-Aïp d ng và hi u l c các tiêu chu n. ệ ự ụ 5.2.7.-Ki m tra : ể C n xem xét, đánh giá trên nh ng m t sau : ặ 1.-Tình tr ng h th ng ki m tra ch t l ấ ượ ệ ố ng, ch t l ấ ượ ấ ể ố ượ ả ượ

c ki m tra. ể

ồ ụ ng đ ượ ố ị

ệ ế ố ượ ể ng pháp th ng kê (bi u đ , đò th ) ấ ượ

ế ể ệ

ng :

ẩ

ấ ượ

ố ớ ề ệ ậ ấ ượ ng

2.-Các đi m ki m tra và đ i t ể 3.-Vi c áp d ng các ph ươ ể ng. 4.-K t qu ho t đ ng c a các nhóm ch t l ủ ả ạ ộ 5.-Các đi u ki n th c t doanh nghi p cho vi c ti n hành ki m tra. ự ế ệ ề ệ 5.2.8.-Đ m b o ch t l ấ ượ ả ả ng pháp nghiên c u s n ph m m i. 1.-Các ph ứ ả ớ ươ 2.-C i ti n ch t l ng (các k ho ch, qui mô) ả ế ạ ế 3.-K thu t an toàn và đ phòng trách nhi m pháp lý đ i v i ch t l ỹ s n ph m. ẩ ả 4.-Ki m tra quá trình công ngh và c i ti n quá trình n y. ầ ể ệ

ụ t b , th c hi n công vi c th u ph , ự ệ ệ ầ ế ị

ấ ng) ả ưỡ

ệ ố ể ầ ấ ượ

ng và vi c ki m tra h th ng n y. ệ ng pháp th ng kê. ố ấ ượ ả ươ ể

ng. ng. đ đ m b o ch t l ả ự ế ể ả ấ ượ

ng.

ả ữ ữ ạ ờ

hàng, giá c , l ệ ng. ng, hi u qu , s a ch a, th i h n giao ườ

ả ự ế . ự ế ự

ụ ụ ế ặ

ế

ấ ượ ủ ề ạ ạ ng v i k ho ch dài h n ớ ế ạ

ả ế 5.-Các kh năng c a quá trình công ngh . ủ ả ệ ng và ki m tra. 6.-Đo l ể ườ 7.-Ki m tra công su t s n xu t (thi ể ấ ả , k thu t, b o d cung ng v t t ậ ậ ư ỹ ứ 8.-H th ng đ m b o ch t l ệ ố ả 9.-Áp d ng các ph ụ 10.-Đánh giá và ki m tra ch t l 11.-Các đi u ki n th c t ệ ề 5.2.9.-Các k t qu ả ế 1.-Các k t qu đo l ườ ả ế 2.-Các k t qu khác, ch t l ế ấ ượ ả i nhu n, an toàn, môi tr ậ ả ợ 3.-Các k t qu d ki n. ả ự ế ế 4.-S phù h p gi a k t qu d ki n và th c t ữ ế ợ 5.2.10.-Các k ho ch ế ạ 1.-Chi n l c kh c ph c các thi u sót, tr c tr c. ắ ế ượ 2.-Các k ho ch ti p theo. ạ ế 3.-S k t h p c a các k ho ch v ch t l ự ế ợ ế c a doanh nghi p. ệ ủ

Yêu c u c b n ệ

ầ ơ ả t rõ khách hàng c a b n : 1.-Bi Bi n pháp *Kh o sát khách hàng ủ ạ ế ả

-H là ai *Phân tích ch c năng ọ ứ

i *Phân tích chi phí ch t l ng -Nhu c u hi n t ầ ệ ạ ấ ượ

-Nhu c u t ng lai ầ ươ ứ

ể ng (QFD) *Tri n khai các ch c năng ch t ấ l ượ -Kh năng đáp ng nhu c u đang ứ ả ầ

thay đ i ổ

2.-Bi *Kh o sát khách hàng ế t rõ đ i th c nh tranh ủ ạ ố ả

*Phân tích đ i th c nh tranh ủ ạ ố

ợ

*Đánh giá t ng h p ổ *Phân tích chi phí ch t l ng. ấ t rõ chi phí không ch t ấ ượ

ế ng 3.-Bi l ượ ứ

*Phân tích ch c năng *Kh o sát khách hàng ự ố ả

4.-T đánh giá theo các thông s khách hàng ch y u ủ ế *Phân tích đ i th c nh tranh ủ ạ ố

ợ

*Đánh giá t ng h p ổ *Phân tích ch c năng ự ứ

ụ *Giáo d c và đào t o ụ ạ ệ nguy n 5.-Nhân viên hi u và t ể tham gia vào các m c tiêu chung c a doanh nghi p ệ ủ

*Thông tin *Phân tích chi phí ch t l ng ả ạ ấ ượ

ế ấ ượ *Phân tích ch c năng ứ ế 6.-L nh đ o quy t tâm c i ti n ả ng trong toàn liên t c ch t l ụ doanh nghi p. ệ

*Giáo d c và đào t o ụ ạ

*Thông tin *Phân tích ch c năng ệ ủ ứ

ị ị ể

*Giáo d c và đào t o ụ ạ

ạ ượ ộ ệ *Thông tin ụ ả

ng. 7.-Xác đ nh công vi c c a m i ỗ ầ đ n v đ th a man yêu c u ỏ ơ khách hàng trong/ngoài c quy t 8.-Giúp nhân viên đ t đ ế ế tâm qua vi c tác đ ng đ n ch ế ng trình liên t c c i ti n ươ ch t l ấ ượ *Nhóm ch t l ng ấ ượ

*Lo i b nguyên nhân sai sót ạ ỏ

*Gi ả i quy t v n đ ề ế ấ

*Ki m soát b ng th ng kê ằ ể ố

*Nh n th c v ch t l ậ

9.-Thay d n các bi n pháp ki m ng ệ ầ ứ ề ấ ượ ể *Phân tích chi phí ch t l ng ấ ượ

ằ *Phân tích ch c năng ứ tra và kh c ph c b ng các bi n ệ ụ ắ pháp phòng ng a ừ

*H th ng kh c ph c ệ ố ụ ắ

ng ệ ố ả

*H th ng qu n tr ch t l *Phân tích chi phí ch t l ng ờ ấ ị ấ ượ ấ ượ

*Phân tích ch c năng ứ ẩ ấ ượ ớ ố

ch p nh n 10.-Không bao gi ậ ạ s n ph m hay d ch v không đ t ụ ị ả ch t l ng đ i v i khách hàng trong/ngoài doanh nghi p. ệ *Giáo d c và đào t o ụ ạ

ng ướ ự c khi th c *Thông tin *Nhóm c i ti n ch t l ả ế ấ ượ

11.-L p k ho ch tr ế ạ ậ hi n gi i pháp ệ ả

CH NG 8 ƯƠ

ISO 9000

ISO là m t t ch c qu c t ộ ổ ứ ố ế ề ấ ề ẩ

ủ

ch c tiêu chu n qu c gia c a h n m t trăm n c trên th gi i. ầ ủ v v n đ tiêu chu n hóa có tên đ y đ là The International Organization for Standardization. Các thành viên c a nó là các t ộ ổ ứ ủ ơ ế ớ ướ ẩ ố

ISO là t ổ ứ ạ ộ ừ ờ

23/2/1947. Nhi m ệ ủ ạ v c a ISO là thúc đ y s phát tri n c a v n đ tiêu chu n hóa và nh ng ho t ữ ể ủ ấ ụ ủ ch c phi chính ph , ra đ i và ho t đ ng t ẩ ẩ ự ề

ệ ề ạ ổ

i cho vi c trao đ i hàng hóa, ỹ ệ ằ ự ợ ự ọ

đ ng có liên quan nh m t o đi u ki n thu n l ộ d ch v qu c t ị thu t và m i ho t đ ng kinh t ệ ể khác. ậ ợ và s h p tác phát tri n trong các lĩnh v c trí tu , khoa h c, k ạ ộ ụ ố ế ọ ế ậ

Tr i Genève - Th y Sĩ, ngôn ng s d ng là ụ ở s chính c a ISO đ t t ủ ặ ạ ữ ử ụ ụ

ti ng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. ế

ạ ộ ệ ề

ế ủ ụ ệ ự

ẩ

Hàng năm chi phí v ho t đ ng c a ISO là 125 tri u France Th y Sĩ, ủ trong đó 80% là đóng góp tr c ti p c a các thành viên chính, 20% do vi c bán c tính tùy theo giá ấ ượ c thành viên. tr t ng s n ph m xã h i và giá tr xu t nh p kh u c a các n ướ i. S ti n đóng góp cho chi phí c a ISO đ ấ n ph m đem l ạ ẩ ị ổ ủ ẩ ủ ố ề ộ ả ậ ị

Vi ứ ệ ậ ượ ầ c b u

t Nam là thành viên th 72 c a ISO, gia nh p năm 1977 và đ ủ vào ban ch p hành c a ISO năm 1996 . ủ ấ

I THI U CHUNG V B TIÊU CHU N ISO 9000. Ẩ Ệ

I. GI Ề Ộ 1.1.L ch s hình thành ISO 9000. Ớ ị ử

ch c v i vai trò là ng i cung ng có năm nhóm ng ỗ ổ ườ ườ ứ ứ ớ

M i t ề ợ i có liên i ích là : khách hàng, nhân viên, lãnh đ o, bên cung ng ph và xã ụ ứ ạ

quan v l h i. ộ

t c ứ ầ ầ ố ủ ấ ả

nh ng ng Bên cung ng c n th a mãn nh ng mong mu n và nhu c u c a t ữ i ích c a mình. ủ ỏ i có liên quan v l ề ợ ườ ữ

Ng i có liên quan ườ ặ ố

ẩ

ng s n ph m ệ

Khách hàng Nhân viên Lãnh đ o ạ Bên cung ng ph ụ ứ

Xã h i ộ Mong mu n ho c nhu c u ầ Ch t l ả ấ ượ Th a mãn v s nghi p ỏ ề ự Hi u qu đ u t ả ầ ư ệ Ti p t c kh năng lãnh ả ụ ế đ o ạ S qu n lý có trách nhi m ự ả

ệ i có liên quan B ng 8.1. Mong mu n c a nh ng ng ố ủ ữ ả ườ

i có l Các yêu c u c a xã h i, nh m t trong năm ng ợ ộ ầ ủ ườ ư ộ

ở ắ ế ớ

c l u tâm nghiên c u nh an toàn và b o v ố ư ả

ả ệ ngày càng tr nên kh t khe h n trên toàn th gi ơ mu n và nhu c u ngày càng đ ượ ư ầ s c kh e n i làm vi c, b o v môi tr ệ ứ ườ

ữ ệ

i có nh ng nh n th c khác nhau v “ch t l i ích liên quan, i. Thêm vào đó, các mong ệ ứ ng và an ninh. ỏ ơ Trong nh ng năm 70 nhìn chung gi a các ngành công nghi p và các n ữ ế ớ ứ ữ ề ệ ậ

ố

ấ ượ ộ ậ ể ủ ể ứ ậ ỹ ị

ố ế ề ỹ ự

ả ả ế ớ Ủ ấ ượ ỹ ậ ấ ượ ẩ ẩ ả

ướ c trên th gi ng”. Do đó, Vi n tiêu chu n Anh Qu c (British Standard Institute - BSI) là m t thành viên c a ISO đã ẩ chính th c đ ngh ISO thành l p m t y ban k thu t đ phát tri n các tiêu ộ ủ ề chu n qu c t ng, nh m tiêu v k thu t và th c hành b o đ m ch t l ằ i. y ban k thu t 176 (TC chu n hóa vi c qu n lý ch t l ệ ồ 176 - Technical committee 176) ra đ i g m đa s là thành viên c a c ng đ ng ờ ồ ng trên toàn th gi ố ậ ủ ộ

ộ ả ệ ề ệ ố

ố ủ ấ ượ ủ ụ

ộ ượ ụ

ế ậ ự ẩ ả ể ả ụ ầ ấ

ả ứ ượ ấ

c tu ch nh vào năm 1994 v i tên g i ISO 9000. ỉ

t l p h th ng MIL - Q9858, nó đ ệ ố ượ c ộ

ng. thi Châu Âu đã gi ng d a trên i thi u m t mô hình v h th ng qu n lý ch t l ự ớ các tiêu chu n s n có c a Anh qu c là BS-5750. M c đích c a nhóm TC176 là ẩ ẳ nh m thi t l p m t tiêu chu n duy nh t sao cho có th áp d ng đ c vào ấ ằ ấ ả nhi u lĩnh v c kinh doanh, s n xu t và d ch v . B n th o đ u tiên xu t b n ị ề c ch p thu n xu t b n chính th c vào năm 1987 và sau đó vào năm 1985, đ ậ ấ ả đ ọ ớ ượ c nh sau : Quá trình hình thành s l ư ơ ượ - 1956 B Qu c Phòng M thi ế ậ ỹ ố ng trình qu n tr ch t l t k nh là m t ch ả ị ấ ượ ế ế ư ươ ộ

ượ ử ổ

ệ ố ậ

ấ ng c a nh ng ng ấ ượ ườ ụ ủ ầ

ữ ệ ề ộ

c s a đ i và nâng cao. - 1963, MIL-Q9858 đ ả - 1968, NATO ch p nh n MIL-Q9858 vào vi c th a nh n h th ng b o ừ ệ ậ đ m ch t l i th u ph thu c các thành viên NATO ộ ữ ả (Allied Quality Assurance Publication 1 - AQAP - 1 ). ả - 1970, B Qu c Phòng Liên Hi p Anh ch p nh n nh ng đi u kho n ấ ng trình qu n tr Tiêu chu n qu c phòng, DEF/STAN ẩ ị ậ ố ươ ả

ố c a AQAP - 1 trong Ch ủ 05-8.

ệ ố

ẩ ệ ố ấ ượ ị ầ ả ẩ

ng m i. - 1979, Vi n Tiêu Chu n Anh Qu c (British Standards Institute - BSI) đã phát tri n thành BS 5750, h th ng tiêu chu n ch t l ng qu n tr đ u tiên ể trong th ươ

- 1987, T ch c qu c t ố ế ề ứ ẩ ạ ổ

ầ ng đ ượ ẩ ế v tiêu chu n hóa - ISO - ch p nh n h u h t ươ ng ậ ấ ệ ươ

các tiêu chu n BS 5750 và ISO 9000 đ nh nhau trong áp d ng các tiêu chu n ch t l ụ c xem là nh ng tài li u t ữ ng qu n tr . ị ả ấ ượ ư ẩ

- 1987, y ban Châu Âu ch p nh n ISO 9000 và theo h th ng Châu Âu ệ ố Ủ ấ ậ

EN 29000.

- 1987, Hi p h i ki m soát ch t l ệ ộ ấ ượ ệ

ể t l p và ban hành h th ng Q-90 mà b n ch t ch ế ậ ng M (ASQC) và Vi n tiêu chu n ẩ ủ ỹ ệ ố ả ấ

qu c gia M (ANSI) thi ỹ y u là ISO 9000. ố ế

ứ ự ậ ổ ị

ừ ủ Ủ ậ ộ

ồ ự ệ ả ẩ

ụ

ng ch p thu n h th ng tiêu do - Các thành viên c a y ban Châu Âu (EC) và T ch c m u d ch t Châu Âu (EFTA) đã th a nh n tiêu chu n ISO 9000 và bu c các thành viên c a ủ ẩ ấ c ng đ ng Âu Châu ph i th c hi n theo các tiêu chu n này trong cung c p ộ hàng hóa và d ch v .. ị - T i Vi ạ ệ ố ườ ệ ậ ấ

t Nam, T ng c c tiêu chu n đo l ụ chu n ISO 9000 thành h th ng tiêu chu n TCVN ISO 9000. ổ ệ ố ẩ ẩ ẩ

1.2. ISO 9000 là gì ?

ươ ủ ề ặ ạ

ẩ ệ ầ Các t ấ ậ ệ ế ế ề ầ ị

ỏ ầ ủ ữ ặ

ạ ủ ẫ ỏ

ch c công nghi p, th ố ng m i ho c chính ph đ u mong mu n ổ ứ ụ cung c p các s n ph m (ph n c ng, ph n m m, v t li u ch bi n, d ch v ) ứ ả i tiêu dùng. M t khác, c nh tranh càng ngày th a mãn nh ng nhu c u c a ng ườ i tiêu dùng càng tăng trên toàn c u đã d n đ n đòi h i ngày càng cao c a ng ế ườ ế t các ho t đ ng kinh t v ch t l , ng. Đ đ m b o c nh tranh và duy trì t ạ ộ ấ ượ ố ạ ề mà c n ph i khai thác ch c không th áp d ng các bi n pháp riêng l các t ả ầ ẻ ứ ổ ầ ể ả ể ả ụ ệ

ả ữ ệ ố ộ ể ế ả

ệ ố ỏ ả ả ạ ả

ư ng không ng ng và đ m b o th a mãn i ích liên quan (nhân ừ i có l ồ ấ ượ ư ườ ữ ợ

các h th ng qu n lý h u hi u, đ ng b đ có k t qu cao. Các h th ng nh ệ v y c n ph i t o ra s c i ti n ch t l ự ả ế ậ ầ ngày càng cao các khách hàng cũng nh nh ng ng viên, lãnh đ o, bên cung ng ph và toàn xã h i). ứ ụ ạ

ộ ượ ườ ầ ủ

ả ầ ả ng đ ậ Các yêu c u c a khách hàng th ỹ ả

ọ ầ ủ ế

ầ ẽ ứ ượ ả ệ ả ổ

ế ự ẩ

ệ ố ố ẫ ệ ố

ệ ằ ỹ ẩ ậ ầ ầ ị

ộ ệ ố ố ế ằ ẩ

ượ ư ụ ệ ộ

ậ c nêu trong “yêu c u k thu t”. ỹ Tuy nhiên b n thân các yêu c u k thu t có th không đ m b o đ ượ ằ c r ng ể m i yêu c u c a khách hàng s hoàn toàn đ c đáp ng, n u nh vô tình có ư ứ ẩ ch c cho vi c đ m b o và cung c p s n ph m. các sai sót trong h th ng t ấ ả K t qu là các m i quan tâm trên đã d n đ n vi c xây d ng các tiêu chu n và ả ế ẫ ầ các b n h ng nh m hoàn thi n cho các yêu c u ng d n cho h th ng ch t l ả ướ ệ ấ ượ c a s n ph m đã qui đ nh trong ph n “yêu c u k thu t”. Các tiêu chu n trong ẩ ủ ả b ISO 9000 nh m cung c p m t h th ng các tiêu chu n c t y u chung có ộ ấ th áp d ng r ng rãi đ ạ ộ c trong công nghi p cũng nh trong các ho t đ ng ể khác.

ả ố ở

ệ ố ệ ố ễ ụ ấ ượ H th ng qu n lý c a m t t ủ ả ụ ể ủ ổ ự

ộ ổ ứ ị ậ ứ ch c này v i t ả ớ ổ ứ ữ ổ ứ

ch c đó. Do v y , h th ng ch t l ơ ả ủ c s c i ti n ch t l ằ

ộ

ng là c i ti n h th ng và quá trình nh m đ t đ ả cách th c mà m t t ệ ố ẩ ng nên có nh ng không mô t ư ả

ụ

ầ ổ ứ ấ ượ ấ

ng. Nhu c u t ấ ượ ế ả

ụ ch c đó.

ự ố ủ ị ự ư ự ễ ụ ể ủ ổ ứ ISO 9000 đ c p đ n các lĩnh v c ch y u trong qu n lý ch t l ự ế

ng, nghiên c u th tr ề ậ ỉ ạ ủ ế ứ ị ườ ề

ch c b chi ph i b i m c đích, s n ph m ẩ và th c ti n c th c a t ng cũng r t ấ khác nhau gi a t ấ ch c kia. M c đích c b n c a qu n lý ch t ụ l ấ ượ ng ả ế ượ ạ ượ ự ả ế liên t c. Các tiêu chu n trong b ISO 9000 mô t ệ ố mà h th ng là các y u t ụ ế ố ộ ổ ứ ụ ể ự ch c c th th c ch t l ứ ấ ượ này. Các tiêu chu n này không có m c đích đ ng nh t hóa các hi n các y u t ệ ấ ồ ẩ ế ố ự ch c là r t khác nhau. Vi c xây d ng và th c h th ng ch t l ệ ố ệ hi n m t h th ng ch t l t ph i ch u s chi ph i c a m c đích ng c n thi ầ ộ ệ ố ệ c th , s n ph m và quá trình cũng nh th c ti n c th c a t ẩ ụ ể ả ng : ấ ượ ả ể ng, thi t k và tri n ế ế ng, bao gói, phân ph i, d ch v sau ị ố ị ườ ứ ụ ẩ ả

chính sách và ch đ o v ch t l khai s n ph m, cung ng, ki m soát th tr khi bán, xem xét đánh giá n i b , ki m soát tài li u, đào t o ... ấ ượ ể ộ ộ ệ ể ạ

1.3.-Quá trình xây d ng tiêu chu n ISO ự ẩ

1.3.1.-Các b c xây d ng tiêu chu n ISO ướ ự ẩ

Quá trình xây d ng các tiêu chu n ISO ph i tuân theo các nguyên t c c ắ ơ ự ả ẩ

b n sau: ả

ấ ự ủ ể

ườ ụ

nhà s n xu t, ng ki m nghi m, các chính ph , các nhà k thu t và các c quan nghiên c u. + S nh t trí : ISO quan tâm đ n quan đi m c a các phía có quan tâm : ế i s d ng, các nhóm tiêu th , các phòng ườ ử ụ ả ậ ỹ i bán hàng, ng ủ ấ ệ ứ ể ơ

+ Qui mô : d th o các tiêu chu n phù h p v i yêu c u c a các ngành và ầ ủ ự ả ẩ ớ ợ

khách hàng trên toàn th gi i. ế ớ

ng và do đó + T nguy n : vi c tiêu chu n hóa ch u tác đ ng c a th tr ẩ ủ ự ộ ị

ị ườ t c các bên có quan tâm. nó d a trên s t ệ nguy n th c hi n c a t ự ự ự ệ ệ ệ ủ ấ ả ự

1.3.2.-Xây d ng tiêu chu n : ự ẩ

do các y ban k thu t c a ISO xây d ng và ẩ ậ ủ ủ ự ỹ

Các tiêu chu n qu c t ố ế c : c th c hi n qua 5 b đ ệ ượ ướ ự

1.3.2.1. Đ ngh : ề ị

- Xác nh n nhu c u ban hành m t tiêu chu n m i. ầ ậ ẩ ộ ớ

c đ a ra đ các y ban và ti u ban k ề ư ủ ể ể ỹ

- Đ ngh m t v n đ m i đ ị ộ ấ thu tậ có liên quan th o lu n và l a ch n ả ề ớ ượ ọ ự ậ

ị ượ ủ ủ ấ ậ ố

c ch p thu n n u đa s thành viên c a y ban hay ti u ể ề ự ế ấ ỹ

- Đ ngh đ ề ế ban k thu t đ ng ý và có ít nh t 5 thành viên cam k t tham gia tích c c vào đ ậ ồ án.

1.3.2.2. Chu n b : ẩ ị

Các chuyên gia trong nhóm c ng tác xây d ng m t b n d th o tiêu ự ả ệ ng đ i hoàn thi n ả ộ ả ươ ộ ằ ố ị

c đ ngh . Khi nhóm cho r ng b n d th o đã t c đ a ra th o lu n trong các y ban và ti u ban. chu n đ ẩ thì nó đ ự ự ả ể ượ ề ượ ư ủ ả ậ

ậ 1.3.2.3. Th o lu n : ả

ượ D th o đ ự ả ượ ủ ư ở

c đăng ký b i ban th ký trung tâm c a ISO và đ ủ

c phân ể ề ự ả ượ ế ế

phát cho các thành viên tham gia trong các y ban và ti u ban chuyên môn đ l y ý ki n. D th o đ c s nh t trí v c tu n t ấ n i dung. Sau đó là giai đo n d th o tiêu chu n qu c t ộ ể ạ ượ ự ấ . ố ế xem xét cho đ n khi đ t đ ẩ ầ ự ạ ự ả

1.3.2.4. Phê chu n : ẩ

đ c chuy n t ả ố ế ượ ơ

ự ả ủ ẩ

ẩ

B n d th o tiêu chu n qu c t ế ể n u đ ượ ướ ể ộ ỹ ỉ

ố c tr l t c các c quan c phê chu n và ượ ể c 3/4 thành viên c a y ban hay ti u ủ ủ i 1/4 phi u ch ng. N u cu c bi u quy t ế ế ế ậ ể i y ban k thu t đ d th o đ ả ạ ủ ố ế ự ả ậ ồ ả ượ ẩ ỹ

i t ẩ ể ớ ấ ả thành viên c a ISO đ thu th p ý ki n trong 6 tháng. Nó đ ậ c coi là tiêu chu n qu c t đ ố ế ế ượ ban k thu t đ ng ý và ch có d không thành, b n tiêu chu n qu c t xem xét l i. ạ

1.3.2.5. Công b : ố

N u tiêu chu n đ ế ượ ườ ẩ ẩ ả ị

ứ i ta chu n b văn b n chính th c ứ ượ ở c g i ế ẩ ế ể

c phê chu n, ng k t h p v i các ý ki n đóng góp khi bi u quy t. Văn b n chính th c đ ả ế ợ i ban th ký trung tâm c a ISO. C quan này s công b . t ố ơ ớ ớ ư ủ ẽ

1.4. Tri t Lý c a ISO 9000 ế ủ

Các tiêu chu n c a ISO 9000 đ c xây d ng d a trên c s nh ng tri ủ ẩ ượ ơ ở ự ự ữ ế t

lý:

ng s n ph m. ệ ố ấ ượ ẩ

ng qu n tr quy t đ nh ch t l ị ả đ u là ch t l ừ ầ

- H th ng ch t l - Làm đúng ngay t ấ ượ - Qu n tr theo quá trình và ra quy t đ nh d a trên s ki n, d ấ ượ t ki m nh t. ệ ế ự ế ị ng nh t, ti ấ ế ị ả ấ ự ệ ả ị ữ

li u. ệ

- L y phòng ng a làm chính. ừ ấ

II. T M QUAN TR NG C A H TH NG ISO 9000. Ủ Ọ Ố Ầ Ệ

t Nam bi t đ n ISO 9000 t ệ ừ ế ế ữ ầ

Vi i quan tâm v n i dung ra sao, áp d ng th nào, k c ng ế

ướ ầ ầ ộ

ị ườ ủ ộ ự

ở ử ỗ ự ủ ơ ẩ

nh ng năm 90, song th i gian đ u ít ờ i làm công tác ng ườ ể ả ườ ụ ề ộ i tác đ ng c a quá trình đ i m i qu n lý l n các doanh nhân. D n d n, d ớ ổ ả ệ ng đang m c a, s năng đ ng c a doanh nghi p kinh t ủ trong đi u ki n c nh tranh và n l c c a c quan qu n lý đã thúc đ y quá trình ả xây d ng và áp d ng ISO 9000 trong doanh nghi p. ẫ , s c ép c a th tr ủ ế ứ ệ ạ ề ụ ự ệ

Th i gian đ u, do l i th v nhi u m t, các doanh nghi p có nhân t ờ ợ ệ

c s c n thi ủ ầ ầ ị ườ ế ề ạ ộ ồ ặ ề ứ ượ ự ầ ệ t và l ế ợ

ự ụ

c tri n khai ể ng, đ ng th i nh n th c đ ờ ự ộ ẩ ệ ợ ự

ẩ

ượ ế ị ệ ậ ệ ẩ ọ

ạ ạ ụ

ng m i, v n t ạ ầ ươ ạ ụ ỹ ụ ậ ị ị

ư ự ả ọ

ố ề c ngoài đã đi đ u trong ho t đ ng n y. V sau, các doanh nghi p khác, do n ướ ầ ch u s c ép c a th tr i ích ậ ị ứ c a ISO 9000 nên đã tích c c vào cu c. Vi c xây d ng và áp d ng ISO 9000 đã ệ ủ 12 lĩnh v c s n xu t (th c ph m đ u ng, d t s i, may, đ ồ ố ự ả ượ ấ ở c ph m, cao su-nh a, v t li u xây d ng, gi y, than và hóa d u, hóa ch t, d ầ ấ ự ự ấ ư ượ t b , thi c t b đi n và quang h c, các s n ph m ch a đ kim lo i, máy và thi ả ế ị ậ ả x p lo i khác); 6 lĩnh v c kinh doanh d ch v ( xây d ng, th i, ự ị ự ế thông tin, d ch v k thu t và các d ch v khác ch a x p lo i) và g n đây đã ư ế ể phát tri n sang lĩnh v c qu n lý hành chính nh là bi n pháp quan tr ng đ ệ th c hi n m c tiêu c i cách hành chính. ể ệ ự ụ ả

Tuy nhiên, c n l u ý r ng, ISO 9000 không ph i là cây đ a th n gi ằ

c m i v n đ trong s n xu t kinh doanh. T o đ ọ ấ ế ượ ầ ư ề ấ ả

ả ạ ế ứ ầ ữ ự ự ầ ớ

ụ ệ ố ỏ

ả i ầ ủ ề ế ổ ứ c n n p t quy t đ ch c ượ t, song duy trì và ho t đ ng theo các tiêu chí c a ISO 9000 là h t s c c n thi ạ ộ ế ủ ủ phát tri n nó m i th c s quan tr ng. M t trong nh ng yêu c u c b n c a ơ ả ộ ọ ể ISO 9000:2000 chính là đòi h i có s c i ti n liên t c h th ng ch t l ủ ng c a ấ ượ ự ả ế m i t ch c. ỗ ổ ứ

ế ề ự ế ộ ế ớ V i xu th h i nh p vào n n kinh t ậ

ớ ệ ữ ớ ứ ứ

ả

ặ ủ ấ ả

ề

ấ chi u sâu v k ng s n ph m. Năng su t và ch t l ấ ượ ấ ng chính là con đ ườ ớ ắ ầ ư ế ề ấ

ả ế ệ ệ ấ ẫ ậ ụ ấ

ệ ơ ở ở ộ ọ ủ ẽ ế

khu v c và th gi i, các doanh ể ạ c nh ng c h i to l n và nh ng thách th c gay g t. Đ c nh nghi p đ ng tr ắ ữ ướ ơ ộ i, doanh nghi p không còn cách nào khác là ph i nâng cao năng tranh th ng l ợ ắ ệ ề ng là hai m t c a v n đ su t và ch t l ẩ ấ ượ ấ ng ng n nh t và b n v ng ữ c nh tranh. C i ti n ch t l ấ ượ ạ nh t d n đ n vi c nâng cao năng su t. Cùng v i vi c đ u t ề ỹ ệ ự thu t, công ngh ; m r ng s n xu t ; vi c áp d ng thành công các thành t u ả tiên ti n c a khoa h c qu n lý trên c s các tiêu chí c a ISO 9000 s giúp ả chúng ta rút ng n d n kh ang cách v i khu v c và th gi ủ i. ế ớ ự ắ ầ ỏ ớ

ị ươ ố ế ạ

ắ ấ ượ

ả ế i, h th ng tiêu chu n ch t l ng qu c t ự ễ ố ế

ưở ệ ố ấ ượ ả ng đ n m u d ch và th ậ ẩ trong th c ti n ho t đ ng c a th ự ạ ộ ợ ệ ố

ở ạ ữ ẩ

ướ ề

, đ ch i, thi ượ ứ c trên th gi ế ớ ơ ế ồ ơ ệ ư ả

2.1. ISO 9000 nh h ng m i qu c t Kh p th gi ng ISO 9000 nhanh chóng ế ớ ươ ng tr thành tiêu chu n ch t l ủ ẩ m i, công nghi p, và ngay c trong lĩnh v c qu c phòng. Các h p đ ng đòi h i ỏ ồ c ch ng nh n phù h p nh ng công ty cung c p s n ph m ph i đăng ký và đ ợ ậ ả ấ ả ệ ố t đ i i. Đ c bi ISO 9000 ngày càng nhi u h n trong nhi u n ặ ề v i nh ng ngành công nghi p nh : s n ph m y t t b an toàn, ớ ế ị ẩ ữ vi n thông ... ễ

i cung c p c ấ ẩ ự ơ ế ớ

ữ ộ ạ

ng kh p th gi ắ ấ ượ m i qu c gia. ố ISO 9000 s làm thu n ti n h n trong trao đ i th ổ ậ ệ ươ S tiêu chu n hóa các tiêu chu n ch t l ẩ ấ ừ ọ ơ

ả ng m i toàn c u và ỹ ầ ả ạ ủ ớ

h i c nh tranh cho nh ng nhà cung c p t m c a nh ng th tr ữ thu t trong th ớ ữ ở ử ậ ng m i, làm gi m b t nh ng khó khăn c a rào c n k ữ ự

ứ ẽ ặ

ượ ườ ệ ẩ

ẽ ị ườ ng m i và nh ng liên minh khu v c. ạ ươ Ch ng nh n phù h p ISO 9000 s làm gi m ho c tránh đ ậ trong vi c nghiên c u, tìm hi u ng ủ ụ c nh ng chi ữ ấ i cung c p, ể i cung c p, ki m ấ ẩ

ể ng ng ườ ng khác. ặ ả ả

ứ ệ ấ

ng m i qu c t ợ ả phí n và nh ng ch m tr ễ ữ ứ ậ ng các th t c, đánh giá ch t l th m đ nh ch t l ấ ượ ấ ượ ị tra ngu n l c và nh ng giám sát đ m b o ch t l ấ ượ ữ ồ ự ả ể ệ Theo tính ch t ISO 9000, nhà s n xu t ho c cung c p ph i th hi n ả ấ ấ ấ ng h p v i môi ớ ợ ươ . ố ế ạ trách nhi m pháp lý trong s n xu t, an toàn, s c kh e và t ả ỏ ng, các đi u ki n, th t c đóng gói, v n chuy n th tr ủ ụ ươ ườ ề ệ ể ậ

2.2. L i ích đ i v i các công ty ố ớ ợ

Ngo i tr vi c th tr

ẩ ả ế ậ ệ ố

ạ ừ ệ ạ ấ ượ ề

ạ t cho yêu c u ch t l ầ ng kinh doanh. ISO 9000 là m t mô hình r t t ườ

ộ ị ườ ượ

ậ

ả ắ ầ

ủ i th ng toàn c u thúc đ y ch ng nh n ISO 9000, các ị ườ ứ ầ ạ ộ nhà lãnh đ o công nghi p M ghi nh n r ng c i ti n h th ng và ho t đ ng ậ ằ ỹ ệ năng t cho c nh tranh trong n n kinh t c n thi ng là y u t qu n tr ch t l ế ế ế ố ầ ị ả ng, giá c , d ch v , đ ng ngày nay, cũng nh c n thi ụ ả ị ấ ượ ế ư ầ ộ ấ ượ t đ m b o ch t l ng môi tr ả ấ ố ả toàn công ty, dù cho khách hàng hay th tr ứ c ch ng ng có đòi h i công ty đ ỏ nh n ISO 9000 hay không. ộ ệ ố ệ M t h th ng qu n tr ch t l ắ ầ ấ ượ ệ

ả ị

ng cho m t t ộ ổ ứ ạ ả

ng đúng đ n và đ y đ nh ISO 9000 là ư ị ng có uy tín c s cho vi c b t đ u th c hi n TQM và đ t nh ng gi ưở ữ ả ạ ơ ở ự nh Malcolm Baldrige. H th ng qu n tr ch t l ng ISO là m t mô hình lý ệ ố ộ ấ ượ ư ch c đ t hi u qu cao cũng nh liên t c c i ti n và nâng cao t ụ ả ế ư ệ ưở v th c nh tranh trên th gi i. ị ế ạ ế ớ

ng đ n văn hóa và công nhân c a công ty 2.3. nh h Ả ưở ủ ế

ệ ệ ị

Vi c th c hi n h th ng qu n tr ch t l ấ ượ ự ệ ố ả ch c và cách mà m i ng ọ ắ ế ổ ứ ng ISO 9000 s nh h ẽ ả i làm vi c trong t ệ ườ ấ ả

ệ ng s làm cho m i ng ưở ng t c các m t cách sâu s c đ n t ộ b ph n. K lu t k t h p v i s phát tri n, ghi chép thành tài li u các th t c ủ ụ ớ ự ộ ườ i cho m i m t tác đ ng có nh h ể ng đ n ch t l ế ỷ ậ ế ợ ộ ấ ượ ậ ỗ ưở ẽ ả ộ ọ

c t m quan tr ng c a m i công vi c và h bi ọ ậ ả t chính xác ph i ọ ế ệ

ể ả

nh n th c đ ủ ứ ượ ầ làm nh th nào đ đ m b o ch t l ấ ượ ả ư ế “Hãy làm đúng ngay t ỗ ng. đ u” áp d ng đ i v i t ụ ố ớ ấ ả ả

ừ ầ ả ủ ệ ả ỉ

ấ ứ ọ ẽ ế

ơ ộ ấ ệ ậ ả ườ ể ị

ị t c qui trình qu n tr , ch không ph i ch dùng trong s n xu t và tác nghi p. Khi công nhân c a công ấ ứ ệ t rõ qui trình h n b t c ai khác, ch p nh n qui trình, h s hãnh di n ty bi th c hi n qui trình m t cách kiên đ nh và hi u qu . Ki m soát, đo l ả ng và c i ự ệ ti n liên t c qui trình tr thành m t cách s ng. ộ ở ế ụ ố

ng đ n khách hàng 2.4.- nh h Ả ưở ế

ấ ệ ữ

ị ả ạ

ệ ậ ứ ấ ắ

ợ

ữ ậ

ậ ạ ứ ậ

ợ

ng c a h phù h p v i yêu c u c a m t b tiêu chu n đ ữ ả ệ ố c qu c t ố ế ượ ẩ ữ ầ ủ ố ớ ự ở ủ

i. Các khách hàng hi n có th ự ng thích nh ng nhà cung c p đang th c ườ hi n h th ng qu n tr ch t l ng ISO 9000 và có k ho ch đăng ký, ch ng ứ ấ ượ ệ ố ế nh n phù h p ISO 9000 h n. Ch c ch n m t nhà cung c p đ c ch ng nh n ậ ơ ộ ợ ượ ắ phù h p ISO 9000 có v th c nh tranh thu n l ư i h n nh ng nhà cung c p ch a ậ ợ ơ ị ế ạ ấ c ch ng nh n. Gi y ch ng nh n t o m t s tin c y đ i v i khách hàng đ ộ ự ứ ậ ố ớ ấ ứ ượ ị ấ r ng nhà cung c p đ c m t đ i tác th ba ch ng nh n h th ng qu n tr ch t ứ ộ ố ấ ượ ằ công l ộ ộ ủ ọ ượ nh n, đ c ch ng th c b i nh ng qu c gia, chính ph , và nh ng ngành công ượ ậ nghi p trên th gi ệ ứ ế ớ

2.5.- nh h Ả ưở ng đ n nhà cung c p và th u ph . ụ ế ầ ấ

ầ ấ ấ ề

ướ

ưở ụ ị ả ệ ố ế c trình bày trong ch ườ ề ể ươ

ủ ả ẩ

ườ ầ ị

ữ ứ ả ỏ ợ

ng r t nhi u b i khách hàng ở ầ ng đ n h th ng ISO 9000. Các yêu c u ng các nhà cung c p và ng c a qui trình và s n ph m nh th nào. ả c khuy n khích (ho c b đòi ế v ng m t ng h p ph i gi ộ ả i d th u ho c cung ng s n ụ ượ ườ ườ ự ầ ấ ư ế ặ ữ ứ ậ ấ ượ ạ ặ

Các nhà cung c p và th u ph b nh h c a h , n u ng i mua hàng đó h ọ ế ủ c a ISO 9000 v đi m này đ ủ ượ th u ph ph i đ m b o ch t l ấ ượ ả ả ụ ầ ng các nhà cung c p, th u ph đ Thông th ấ h i) ph i có ch ng nh n ISO 9000 trong tr ả ngu n cung ng đ t ch t l ng ho c là ng ặ ứ ph m m i. ồ ẩ ớ

2.6.-Nh ng thách th c ch y u ủ ế ứ ữ

ả ệ ứ ủ ộ ệ ố

ủ ế ạ ượ

ệ

ấ ượ ớ ộ ự ị Nh ng thách th c ch y u c a vi c th c hi n m t h th ng qu n tr ệ c ch ng nh n phù h p là tính liên k t ISO ế ợ ườ ng ch c quan tr ng nào. Thông th ọ b các th t c và ho t đ ng mà h cho là ọ ạ ộ

ụ

ủ ụ ề ộ ự ữ ớ

ng s đ Các tiêu chu n ISO 9000 h ẩ ả ự ị

ự ữ ng ISO 9000 và đ t đ ch t l ậ ứ 9000 v i vi c ti n hành b t c thay đ i t ổ ổ ứ ấ ứ ế có m t s mi n c ng trong vi c t ệ ừ ỏ ễ ưỡ t cho m c đích c a h trong nhi u năm. t và ph c v t t ủ ọ ụ ụ ố ố ng t ướ ả ệ c th c hi n nh th ệ ể ẽ ượ ệ ư ẫ

ẫ ỉ ẫ ẽ ệ

ệ i m t s rõ ràng h n n a trong vi c ơ ư ế quy đ nh m t cách chính xác “đ m b o ch t l ấ ượ nào” (các th t c, h óng d n làm vi c, hình thành tài li u, các bi u m u, ghi chép). Yêu c u tác nghi p trong tiêu chu n ISO 9000 là “s ph i”, ch d n các th t c đ ộ ủ ụ ẩ ầ c quy đ nh là yêu c u ph i th c hi n ch không ph i tùy ý. ự ủ ụ ượ ả ả ứ ệ ầ ả ị

ng th i nh ng tiêu chu n ch t l ữ ự ạ ộ

ả ướ ả ẩ ủ ọ ệ ố

ầ ị ứ ộ

c thay th ỏ

ệ

ộ ị ấ ượ ng ISO 9000 thích h p có th khác nhau ợ ở

ng h p nh th này, các công ty khôn ngoan có th

ợ ả ế ể

ự ự

ở ợ

ừ ạ ng đ ị ấ ượ ự ả ự

ươ ng S ho t đ ng c a các công ty d ấ ượ ủ ả ng c a h , h th ng qu n m i có th ph i tìm m t h th ng qu n tr ch t l ấ ượ ể ạ ộ ệ ố ế c ki m tra m c đ hoàn h o hay ph i đ ng đó c n đ tr ch t l ả ả ượ ể ượ ị ấ ượ b ng vi c yêu c u th c hi n theo ISO 9000. M c đ c a tài li u đòi h i cao ứ ộ ủ ệ ằ ệ ệ ự ầ ng hi n có, c c u trúc c a m t mô hình h n nh ng h th ng qu n tr ch t l ủ ả ấ ả ệ ố ữ ơ nh ng h th ng qu n tr ch t l ữ ấ ượ ể ị ả ệ ố n i khác nhau. Trong tr ể ư ế ườ ơ phát tri n toàn b h th ng qu n tr ch t l ng m i theo ISO 9000 và ti p theo ớ ị ấ ượ ộ ệ ố là th c hi n nó theo t ng giai đo n hay chuy n đ i nhanh chóng. S tìm ki m ế ệ ổ ể c tr giúp b i m t c đánh giá t theo h th ng qu n tr ch t l ộ t s đ ệ ố ố ẽ ượ ượ ổ ệ đ n v có năng l c trong lĩnh v c này, giúp xác đ nh công vi c chuy n đ i h ể ệ ị ị ơ ng ISO 9000. ng đang s d ng sang h th ng qu n tr ch t l th ng ch t l ả ố ị ấ ượ ấ ượ ệ ố ử ụ

2.7.-Chìa khóa ti n t i thành công ế ớ

ủ

ộ ổ ứ ồ ng l ổ c a nó, cách th c t ộ ổ ệ ứ

ả ườ ệ ẽ ấ ơ ấ

Công vi c kinh doanh c a m t t ệ ạ ộ ị ượ ẩ

ự ự

ữ ừ ứ ệ ệ

ự ệ ệ ị

ch c g m s thay đ i trong cách qu n ả ự ứ ch c, ch c, ho t đ ng tác nghi p th lý m t t ệ ủ ứ ổ ả ỗ ự ể nh ng th t c qu n tr và c c u công vi c s m t th i gian và ph i n l c đ ờ ủ ụ ữ c. Có nhi u khó khăn và vô s ki u m u trong lúc b t mà th c hi n cho đ ắ ề ệ ố ể ộ t v i các công ty không có thói quen dùng r ng đ u th c hi n ISO 9000, đ c bi ặ ệ ớ ệ ầ ự rãi tài li u ch ng minh, hu n luy n đánh giá và l u tr . T kinh nghi m th c ấ ệ ư trong vi c th c hi n h th ng qu n tr ch t l t ng ISO 9000, các công ty ấ ượ ả ệ ố ế đ a ra chìa khóa thành công là. ư

ủ

ạ

c hu n luy n m t cách đúng đ n. ộ ấ ắ ổ

- Cam đoan c a lãnh đ o c p cao. ạ ấ - Có hành đ ng và h tr c a ban lãnh đ o. ộ ỗ ợ ủ - Nh ng t , nhóm th c hi n đ ệ ự ữ ả ế - Đánh giá n i b hi u qu , hành đ ng s a ch a, đi u ch nh và c i ti n ộ ộ ộ ệ ệ ượ ả ử ữ ề ỉ

quá trình.

ệ ố ự ệ

ứ ng pháp đã đ ộ c ch ng minh cho vi c hòan thành m c tiêu c a d - S t ự ổ ươ ch c, nhóm làm vi c và th c hi n m t cách có h th ng theo ủ ự ệ ệ ượ ụ ứ

nh ng ph ữ án.

NG ISO 9000 : 1994. Ấ ƯỢ

III. B TIÊU CHU N CH T L 3.1. K t c u c a b tiêu chu n ISO 9000 : 1994. Ẩ Ộ ế ấ ủ ộ ẩ

ế ẩ ẩ

ộ ẩ ầ

B tiêu chu n ISO 9000:1994 ra đ i thay th cho b tiêu chu n ISO ờ ộ 9000 đ c ban hành l n đ u tiên vào năm 1987. B tiêu chu n ISO 9000:1994 ượ c h p thành b i h n 20 tiêu chu n khác nhau, t o thành năm nhóm chính : đ ượ ợ ầ ở ơ ộ ạ ẩ

3.1.1. Các tiêu chu n h ng d n v đ m b o ch t l ng: ẩ ướ ẫ ề ả ấ ượ ả

ng - ấ ượ ấ ượ ả ả ị

ISO 9000 - 2 : H ng d n chung v áp d ng ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003. ISO 9000 - 1 : Qu n tr ch t l ẫ ự ẫ ả H ng d n l a ch n và s d ng ướ ướ ng và các tiêu chu n đ m b o ch t l ẩ ọ ề ử ụ ụ

ứ ISO 9000 - 3 : H ng d n áp d ng ISO 9001 đ i v i s phát tri n, cung ng ố ớ ự ể

ụ ề ầ

ng đ i v i qu n tr đ tin c y. ướ ả ISO 9000 - 4 : Áp d ng đ m b o ch t l ụ ẫ và b o trì ph n m m ả ả ấ ượ ố ớ ị ộ ả ậ

3.1.2. Các tiêu chu n h ng d n v qu n lý ch t l ng: ẩ ướ ẫ ề ả ấ ượ

ng - c a h th ng ch t l ISO 9004 - 1 : Qu n tr ch t l ị ệ ố ấ ượ ế ố ủ

Ph n 1 : H ng d n.

ng - ISO 9004 - 2 : Qu n tr ch t l ị ệ ố ấ ượ

ng. - ị ế ố ủ ệ ố

c a h th ng ch t l ụ c a h th ng ch t l ấ ượ ng. ệ ả ế ấ ượ

ISO 9004 - 4 : Qu n tr ch t l c a h th ng ch t l ng - ế ố ủ ấ ượ ị

ng. ệ ả ế ấ ượ

ISO 9004 - 5 : Qu n tr ch t l ng - ế ố ủ ấ ượ ị

Ph n 5 : H ng d n đ i v i k ho ch ch t l ng.

ISO 9004 - 6 : Qu n tr ch t l ng - ị

ng khi qu n tr d án. ả ả ả

ị

c a h th ng ch t l ạ c a h th ng ch t l ấ ượ ị ự c a h th ng ch t l ấ ượ ệ ố ẫ ể

ng và các y u t ấ ượ ướ ẫ ng và các y u t ấ ượ ế ố ủ Ph n 2 : H ng d n đ i v i d ch v . ố ớ ị ẫ ướ ng và các y u t ISO 9004 - 3 : Qu n tr ch t l ấ ượ Ph n 3 : H ng d n đ i v i vi c c i ti n ch t l ướ ẫ ố ớ ng và các y u t ệ ố ấ ượ Ph n 4 : H ng d n đ i v i vi c c i ti n ch t l ướ ẫ ố ớ ng và các y u t ệ ố ấ ượ ấ ượ ố ớ ế ẫ ướ ng và các y u t ế ố ủ ấ ượ ệ ố Ph n 6 : H ng d n đ m b o ch t l ấ ượ ướ ẫ ng và các y u t ISO 9004 - 7 : Qu n tr ch t l ế ố ủ ấ ượ ướ ị ả ố ớ ẫ t k ). ả ầ ả ầ ả ầ ả ầ ả ầ ả ầ ng - ả Ph n 7 : H ng d n đ i v i qu n tr các ki u dáng, m u mã ầ (tái thi ế ế

3.1.3. Các tiêu chu n h ng d n đánh giá h th ng ch t l ng: ẩ ướ ệ ố ấ ượ ẫ

ệ ố ầ

ố ng - Ph n 1 : Đánh giá. ỉ ng - Ph n 2 : Các ch ầ ấ ượ ấ ng đ i v i chuyên gia đánh giá h th ng ch t ệ ệ ố ớ ố

ISO 10011 - 3 : H ng d n đánh giá h th ng ch t l ng - Ph n 3 : Qu n tr ệ ố ẫ ấ ượ ầ ả ị

ng trình đánh giá. ch ISO 10011 - 1 : H ng d n đánh giá h th ng ch t l ấ ượ ẩ ướ ISO 10011 - 2 : H ng d n đánh giá h th ng ch t l ướ ẫ tiêu ch t l ấ ượ ng. l ượ ướ ươ

3.1.4. Các tiêu chu n h tr ẩ ỗ ợ

ả ị ấ ượ ậ

ng - ả ng. Các thu t ng . ữ t b đo l ườ ế ị

ầ

t b đo l ng - ISO 8402-1 : Qu n tr ch t l ISO 10012 - 1 : Các yêu c u đ m b o ch t l ả ầ t b đo l Ph n 1 : Qu n tr thi ế ị ISO 10012 - 2 : Các yêu c u đ m b o ch t l ả ng và đ m b o ch t l ả ả ấ ượ ượ ấ ượ ị ả ế ị ườ

ả ầ ể

ổ

ng. ệ ả

ầ ướ ướ ướ ạ ấ ượ ng đ i v i thi ố ớ ng. ng đ i v i thi ố ớ ng. ượ ng. ch t l ế ấ ượ ng xuyên. ườ

Ph n 2 : Ki m soát các quá trình đo l H ng d n tri n khai s tay ch t l ISO 10013 : ẫ ấ ượ ể ISO 10014 : H ng d n đ i v i hi u qu kinh t ố ớ ẫ H ng d n giáo d c và đào t o th ISO 10015 : ụ ẫ Tài li u ch t l ng. ISO 10016: ệ ấ ượ

3.1.5. Các yêu c u: ầ

ISO 9001: ng trong ả ấ ượ ấ ượ

ể ấ ắ ị

ISO 9002 : ng - Mô hình đ m b o ch t l ả t k , tri n khai, s n xu t l p đ t và d ch v . ụ ặ ả ng - Mô hình đ m b o ch t l ấ ượ ả ả ả ng trong s n

ấ ượ ị ụ

ISO 9003 : ng khâu ng - Mô hình đ m b o ch t l ả ả ấ ượ ở

ệ ố ế ế ệ ố ấ ắ ệ ố ể ệ ố

ng d n đ i v i t t c t H th ng ch t l thi H th ng ch t l xu t, l p đ t và d ch v . ặ H th ng ch t l ấ ượ ki m tra cu i cùng và th nghi m. ẫ ố ớ ấ ả ổ ứ ự ch c th c

hi n qu n tr ch t l ị ấ ượ ả ệ

ử - ISO 9000 và ISO 9004 cung c p h ấ ướ ng. - ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 đ c dùng đ đ m b o ch t l ấ ượ

ả ồ ườ

ể ả ế ợ ấ ạ ộ ứ ầ ậ

ố ng đ i ượ v i khách hàng bên ngoài trong tr ng h p có ký k t h p đ ng. Tùy theo tính ợ ớ ch t ho t đ ng mà doanh nghi p quy t đ nh c n gi y ch ng nh n ISO 9001, ế ị ệ ấ ISO 9002 hay ISO 9003.

ệ ẽ ự ữ ạ ượ ụ c nh ng m c

ng sau: ệ ng c a s n ph m hay d ch v đ ẩ ị

ả ụ ủ ả ầ ủ

ữ ự ệ

ố ớ ự ậ ấ ự ng đã đ nh (đ m b o ch t l ả ả ị

ố ớ ằ ậ

ự c th c hi n trong vi c cung c p s n ph m và d ch v i tiêu dùng r ng ch t l ả ng đã ụ ấ ượ ị ẽ ượ ẩ ấ

ệ ự ng bên ngoài). Khi công ty th c hi n ISO 9000, s giúp cho nó đ t đ tiêu ch t l ấ ượ ụ ượ v ng ch t l - Th c hi n và gi c ự ấ ượ ữ ữ cung c p, ph i liên t c th a mãn nh ng nhu c u c a khách hàng (th a mãn ỏ ữ ỏ ấ khách hàng). - Cung c p s tin c y đ i v i s qu n tr c a nó là th c hi n và gi ị ủ ả ng n i b ). v ng ch t l ộ ộ ấ ượ ấ ượ ữ - Ch ng minh s tin c y đ i v i ng ườ ứ đ nh đ ượ ệ ị (đ m b o ch t l ả ả c và s đ ấ ượ

ộ

3.2. N i dung c a ISO 9001:1994 ủ 3.2.1. Ph m vi ng d ng ứ ụ ạ

ng đ s ị ầ ẩ ố ớ ệ ố ấ ượ

ầ Tiêu chu n này quy đ nh các yêu c u đ i v i h th ng ch t l ế ế ể ử ấ t k và cung c p ự ủ ứ

ể ệ ợ

d ng khi c n th hi n năng l c c a bên cung ng trong thi ụ s n ph m phù h p. ả ầ ằ ẩ ỏ

t c các giai đo n t ẩ Các yêu c u quy đ nh trong tiêu chu n này ch y u nh m th a mãn ạ ừ ủ ế t ợ ở ấ ả ừ ự

ị khách hàng b ng cách phòng ng a s không phù h p thi t k đ n d ch v k thu t. ế ế ế ụ ỹ ậ

ụ ố ằ ị ẩ

t k và các yêu c u đ i v i s n ph m đã đ c công b v Tiêu chu n này áp d ng trong các tình hu ng khi : - C n có thi ẩ ố ớ ả ế ế ượ

ầ ề ử ụ ề ả ầ ặ

ố ề nguyên t c trong các đi u kho n v tính năng s d ng ho c các yêu c u này đ ượ ầ ắ ế ậ

s phù h p c a s n ph m có th đ t đ ệ

i cung ng trong thi ẩ ườ ể ạ ượ ứ c thông qua vi c th ế ế ả ể ấ t k , s n xu t,

t l p; c thi - Lòng tin ợ ủ ả ở ự hi n thích h p năng l c c a ng ự ủ ợ ệ l p đ t và d ch v k thu t. ậ ị ắ ụ ỹ ặ

ạ

ả ệ

ấ ượ ấ ượ ứ ủ ề

ợ ầ ụ ữ ớ ố ớ ng. Chính sách ch t l ứ

ứ ả ượ

3.2.2. Các yêu c u c a ISO 9001. ầ ủ + Trách nhi m c a lãnh đ o ệ ủ Lãnh đ o c a bên cung ng v i trách nhi m đi u hành ph i xác đ nh và ề ạ ủ ớ ị thành l p văn b n chính sách c a mình đ i v i ch t l ng, bao g m m c tiêu ấ ượ ụ ồ ả ậ ng ph i thích và nh ng cam k t c a mình v ch t l ả ế ủ ch c c a bên cung ng và nhu c u, mong đ i c a khách h p v i m c tiêu t ợ ủ ổ ể c th u hi u, hàng. Bên cung ng ph i đ m b o r ng chính sách này ph i đ ấ th c hi n và duy trì ự

ng. ự ộ ệ ố

ng làm ph ớ ợ ẩ ậ ả ằ

ể ả ả ậ ổ ầ ầ ủ

ả ẩ ẫ

ng và gi ố ứ ủ ả ằ ả ả t t c các c p c a c s . ấ ủ ơ ở ở ấ ả ệ + H th ng ch t l ấ ượ ệ ố ấ Bên cung ng ph i xây d ng, l p văn b n và duy trì m t h th ng ch t ả ả ứ ng ti n đ đ m b o r ng s n ph m phù h p v i yêu c u qui ươ ng bao quát các yêu c u c a tiêu ứ ủ ụ ủ ệ ổ ng ph i bao g m hay vi n d n các th t c c a h ệ i thi u c c u c a h th ng văn b n s d ng trong s ệ ơ ấ ủ ệ ố ả ử ụ

ợ ồ

ủ ụ ạ ể ả

ạ ộ ợ

ể

ủ ụ ể ả

t k s n ph m đ đ m b o r ng các yêu c u đ t ra đ ả ằ ượ ầ

c l p thành văn b n và đ t k ph i đ t l p và duy trì các th t c đ qu n lý và th m ẩ ế ậ c th a ỏ ể ả ể ệ ướ i ẩ ế ế

ả ề ữ ệ ầ

ả ượ ậ ậ t k ph i : ả

ế ế

t k ; ẩ ứ ề ấ

ậ ố ớ ị

l ả ượ ệ đ nh. Bên cung ng ph i l p s tay ch t l ấ ượ ị chu n này. S tay ch t l ồ ấ ượ ổ th ng ch t l ấ ượ ớ ng. tay ch t l ấ ượ + Xem xét h p đ ng Bên cung ng ph i l p và duy trì các th t c d ng văn b n đ xem xét ả ậ ứ h p đ ng và đ ph i h p các ho t đ ng này. ồ ố ợ ể t k + Ki m soát thi ế ế Bên cung ng ph i thi ả ứ tra nh m thi ặ ế ế ả ằ c th hi n d mãn. Các k t qu thi ượ ả ế d ng có th th m tra, xác nh n theo các yêu c u v d li u thi t k . ể ẩ ế ế ạ Các k t qu thi ả ế ế ế - Đáp ng các yêu c u v d li u thi ề ữ ệ ứ ầ - Bao g m ho c nêu tài li u tra c u v chu n m c ch p nh n. ự ệ ồ t k có ý nghĩa quan tr ng đ i v i an toàn và Đ nh rõ các đ c tính thi ế ế ọ ả t c a s n ph m (Ví d : yêu c u v n hành, b o qu n, ầ ẩ ệ ố ủ ả ụ ả ậ

ả

ặ ặ ch c năng làm vi c t ứ v n chuy n, b o trì và thanh lý). ể ậ ấ ả ậ ị

T t c các thay th và s a đ i ph i đ ử ổ ả ượ ế i có th m quy n tr ề ẩ ườ ệ ở c xác đ nh, l p thành văn b n, ả ệ ướ c khi th c hi n. ự

ể

ể ể

ả ẩ ả ớ

bên ngoài, ví d nh ủ ụ ằ ầ ủ ồ ố ừ ọ ạ ụ ể

ẩ

xem xét và xét duy t b i ng + Ki m soát tài li u ệ Bên cung ng ph i l p và duy trì các th t c b ng văn b n đ ki m soát ả ậ ứ i các yêu c u c a tiêu chu n này và trong m i văn b n và d li u liên quan t ữ ệ ư ph m vi có th , bao g m c các tài li u có ngu n g c t ệ ả ồ tiêu chu n và các văn b n c a khách hàng. ả ủ ẩ

+ Mua s n ph m ả Ng ứ ả

ả ậ ợ ầ ớ

ể ả i cung ng ph i l p và duy trì các th t c thành văn b n đ đ m ườ ẩ ể ả

ể ể ứ

ủ ụ b o s n ph m mua vào phù h p v i yêu c u quy đ nh. ị ả ả ẩ ấ ả ậ ả

+ Ki m soát s n ph m do khách hàng cung c p Bên cung ng ph i l p và duy trì các th t c d ng văn b n đ ki m soát ả ủ ụ ạ ng s n ph m do khách hàng cung ả ẩ ả ả ưỡ ể c cung c p hay dùng cho các ho t đ ng có liên ượ vi c ki m tra xác nh n, b o qu n và b o d ậ ệ c p đ góp vào s n ph m đ ấ ạ ộ ể ẩ ả ấ

ớ ợ ấ ẩ ư ỏ

quan. B t kỳ s n ph m nào m t mát, h h ng ho c không phù h p v i m c ụ ặ đích s d ng ph i l p h s và báo cho khách hàng. ồ ơ ẩ ị

ứ ậ

t ế ủ ụ ể ạ t c các giai đo n lúc nh n đ n t ậ ế ấ ả ừ ệ

ặ ố

ế ậ ả

ắ ả ậ ế ị

ế c ti n hành trong nh ng đi u ki n đ ả ấ ả ậ ử ụ t và xác đ nh ngu n g c s n ph m. + Nh n bi ế ậ Khi c n thi t, bên cung ng ph i l p và duy trì các th t c đ nh n bi ế ầ ằ ẩ ấ Bên cung ng ph i xác đ nh và l p k ho ch s n xu t, các quá trình l p ắ ả ả ng và ph i đ m ự ể c ki m ượ ấ ạ ng tr c ti p đ n ch t l ấ ượ ề ưở ế ữ ệ

ồ ố ả ả ậ s n ph m b ng các bi n pháp thích h p, t ợ ả s n xu t, phân ph i và l p đ t. ả ị ứ đ t và d ch v k thu t có nh h ả ụ ỹ ặ b o r ng các quá trình này đ ượ ả ằ soát.

ể ệ

ả ứ

ể ể ử ử ả ậ ệ ố ớ ố ớ ả ủ ụ ạ ọ

ả ể ứ ử ầ ồ ơ ầ

ạ + Ki m tra và th nghi m Bên cung ng ph i l p và duy trì th t c d ng văn b n đ i v i các ho t ạ ẩ đ ng ki m tra và th nghi m đ xác nh n r ng m i yêu c u đ i v i s n ph m ậ ằ ộ c đáp ng. Vi c ki m tra và th nghi m và các h s c n có ph i trình bày đ ệ ượ chi ti ế

ể ườ ả ệ ấ ượ ế ị ể ng hay các th t c d ng văn b n. ủ ụ ạ ng và th nghi m ử

ả ứ ủ ụ

ầ ả ề ọ ử ụ

ẩ

ả ệ ầ t đ ế ượ ả ử ụ ả ệ t trong k ho ch ch t l ế + Ki m soát thi Bên cung ng ph i qui đ nh và duy trì th t c d ng văn b n đ ki m ể ể ạ ng và th nghi m ệ t b ki m tra, đo l ử ườ ế ị ể ệ ủ ả s phù h p c a s n c h s d ng đ ch ng t ợ ỏ ự ể ồ ứ ng, th ử t b ki m tra, đo l ườ ả ươ ng

t b ki m tra, đo l ị ả ng các thi soát, hi u ch nh và b o d ưỡ ỉ (bao g m c ph n m m) đ ượ ả ph m v i các yêu c u qui đ nh. Ph i s d ng thi ị ế ị ể ớ nghi m sao cho bi c đ không đ m b o c a phép đo và nó ph i t ủ ộ ng v i yêu c u c a phép đo. ầ ủ ứ

ạ ể ử

ạ ệ ượ ị ẩ ằ

ỉ ươ ể ợ ệ ủ ả ặ

ệ ể

ử ệ ế ữ ụ ư

ả

ủ ụ ậ ặ ẩ ẩ

ữ ớ ỉ ử ượ ề ệ

ệ ấ ử ụ ườ ắ

ớ + Tr ng thái ki m tra và th nghi m c đ nh rõ b ng các Tr ng thái ki m tra và th nghi m c a s n ph m đ ử ng ti n thích h p ch rõ tính phù h p ho c không phù h p c a s n ph m ẩ ph ợ ủ ả ợ c ti n hành. Ký mã hi u v tr ng thái theo các ki m tra và th nghi m đã đ ề ạ ệ ượ ệ ấ , ví d nh trong k ho ch ch t ki m tra và th nghi m ph i đ c l u gi ế ả ượ ư ạ ử ể l ng và hay th t c d ng văn b n, trong su t quá trình s n xu t, l p đ t và ấ ắ ố ả ượ ạ d ch v k thu t cho s n ph m đ đ m b o r ng ch có nh ng s n ph m đã ả ả ằ ể ả ả ị qua ki m tra và th nghi m qui đ nh ho c đ c g i đi v i đi u ki n nhân ặ ị c s n xu t, s d ng, l p đ t. nh ặ ợ ử ớ ượ ả ể ả

ả ằ

ụ ỹ ể ng m i đ + Ki m soát s n ph m không phù h p ẩ Bên cung ng ph i thi ế ậ ứ ầ ủ ụ ể ả ượ ử ụ ợ

ệ ả ể ồ

ạ ỏ ộ ợ ẩ ế ậ ạ

ứ ộ

ụ

ắ ả ậ ể ự ộ ứ ạ ả

ừ ắ

t l p và duy trì các th t c đ đ m b o r ng s n ả ả ph m không phù h p v i yêu c u qui đ nh không đ ặ ắ c đem s d ng ho c l p ớ ị ẩ đ t m t các vô tình. Vi c ki m soát bao g m vi c phát hi n s n ph m không ệ ệ ặ phù h p, ghi nh n vào h s , đánh giá, phân lo i và lo i b chúng (n u có th ) ể ồ ơ và thông báo cho các b ph n ch c năng có liên quan. ậ + Hành đ ng kh c ph c và phòng ng a ừ Bên cung ng ph i l p và duy trì th t c d ng văn b n đ th c hi n ệ ủ ụ ộ M i hành đ ng kh c ph c và phòng ng a đ hành đ ng kh c ph c và phòng ng a. ụ ộ ể ạ ỏ ừ ượ ụ ắ ọ

ả ợ ợ

c ti n hành đ lo i b các nguyên nhân gây ra s không phù h p hi n có hay có th có ph i phù h p v i ớ m c đ c a v n đ x y ra t ng ng v i r i ro g p ph i. ứ ộ ủ ấ ệ ớ ủ ự ề ả ươ ứ ế ể ả ặ

ệ ự ứ ồ ơ ọ ủ ụ Bên cung ng ph i th c hi n và ghi h s m i thay đ i trong th t c

ả ộ ừ ẫ ế

ụ ả ả ế ỡ ư ả

ứ ổ d ng văn b n do hành đ ng kh c ph c và phòng ng a d n đ n. ắ ạ + X p d , l u kho, bao gói, b o qu n và giao hàng ề ế Bên cung ng ph i xây d ng, và duy trì th t c d ng văn b n v x p ạ ự ủ ụ ả

ả d , l u kho, bao gói, b o qu n và giao s n ph m. ỡ ư ả ẩ ả

ng ể

+ Ki m soát h s ch t l Bên cung ng ph i thi ứ ế ư ụ ả ồ ơ ấ ượ t l p và duy trì các th t c đ phân bi ế ậ ả t, thu ể ấ ho c h y b các h s ch t ỏ ủ ụ ủ ệ ồ ơ ư ữ ậ ặ ả

ng. ả th p, lên th m c, l p phi u b o qu n, l u tr ậ l ượ

đ ch ng t H s ch t l ớ ữ ể ng c n đ ầ

ng. Các h s c l u tr ượ ư ệ ứ ả ủ ệ ố

ộ ồ ơ ị ng c a ng ủ ấ ượ ự ạ ộ ầ s phù h p v i yêu ợ ồ ơ ấ ượ i th u ph có liên quan cũng là m t ph n c a d li u này. ầ ủ ữ ệ

ả ậ ạ

ự ủ ụ ộ ộ ể ấ ượ ị ợ

ể ậ ự ọ ấ ượ ế ề ả

ng.

ơ ở ị

ấ ượ Ph i l p ti n đ đ xem xét, đánh giá ch t l ạ ộ ộ ộ ả ượ ế ầ ọ

ỏ ự c u qui đ nh và s ho t đ ng có hi u qu c a h th ng ch t l ầ ch t l ụ ấ ượ ườ + Xem xét đánh giá ch t l ng n i b ộ ộ ấ ượ Bên cung ng ph i l p, duy trì các th t c văn b n đ ho ch đ nh và ả ứ ng n i b , đ xác nh n s phù h p c a ủ th c hi n xem xét, đánh giá ch t l ệ các ho t đ ng ch t l ạ ng và các k t qu có liên quan v i m i đi u đã ho ch ớ ạ ộ đ nh và đ xác đ nh hi u l c c a h th ng ch t l ệ ự ủ ệ ố ể ị ộ ể ả ậ ủ i đ c l p v i ng i có trách nhi m tr c ti p v i ho t đ ng đ ng n i b trên c s v trí ở c ti n hành b i c đánh ượ ấ ượ c đánh giá và ph i đ ượ ế ệ ườ ộ ậ ạ ộ ườ ự ớ

ị ế và t m quan tr ng c a ho t đ ng đ ng ớ giá.

ị ả ể ả ậ ủ ụ ạ

ệ ạ ấ ả ự

ng. Các nhân viên th c hi n các nhi m v đ c bi ự ệ

ả ấ ượ ộ ụ ặ ệ ạ

t. H s liên quan đ n đào t o c n đ ệ ợ c l u tr . ữ ơ ở ế

+ Đào t o ạ Bên cung ng ph i l p và duy trì các th t c d ng văn b n đ xác đ nh ứ t c các nhân viên làm vi c trong lĩnh v c có nhu c u và đ m b o đào t o t ả ầ ệ ng đ n ch t l nh h t ế ả ưở i có trình đ , trên c s đào t o thích h p và có kinh nghi m công ph i là ng ườ ả tác c n thi ạ ầ ượ ư ế ầ ị ậ

ồ ơ + D ch v k thu t ụ ỹ N u trong h p đ ng có yêu c u v d ch v k thu t, thì ng ầ ợ ụ ỹ ế ậ ồ

ề ị ả ườ ậ ể ế

ầ ợ ị

ứ i cung ng ph i l p và duy trì các th t c d ng văn b n đ ti n hành, xác nh n và báo cáo ủ ụ ạ r ng k thu t phù h p v i các yêu c u qui đ nh. ớ ằ ậ ỹ

ủ ụ ạ ể ự ả

và ki m soát vi c áp d ng các k thu t th ng kê đã xác đ nh. ả ậ ỹ + K thu t th ng kê ậ ệ Bên cung ng ph i l p và duy trì các th t c d ng văn b n đ th c hi n ứ ố ệ ố ả ậ ụ ể ậ ỹ ị

ộ

3.3. N i dung c a ISO 9002:1994 ủ 3.3.1. Ph m vi áp d ng Tiêu chu n này qui đ nh các yêu c u đ i v i h th ng ch t l ạ ẩ ố ớ ệ ố ấ ượ ụ ị ầ

ng đ s ấ ự ủ ứ ệ

t k đã l p. ế ế ầ ợ ầ

ể ử ả d ng khi c n th hi n năng l c c a bên cung ng trong vi c cung c p s n ụ ể ệ ph m phù h p v i các yêu c u thi ớ ẩ ầ ằ ỏ

t c các giai đo n t ậ Các yêu c u qui đ nh trong tiêu chu n này nh m th a mãn khách hàng ẩ ấ s n xu t ị ừ ự t ợ ở ấ ả ạ ừ ả

b ng cách phòng ng a s không phù h p ằ ậ đ n d ch v k thu t. ế

100

ị Tiêu chu n này áp d ng trong các tình hu ng khi : ụ ỹ ẩ ụ ố

- Các yêu c u c th đ i v i s n ph m đã công b d i d ng thi ầ ụ ể ố ớ ả ố ướ ạ ẩ ế ế t k

ị ỹ

ể ạ ượ ợ ủ ả ẩ

ể ệ ự ủ ấ ắ ứ ặ

ậ

ầ ủ

hay qui đ nh k thu t. ậ ệ s phù h p c a s n ph m có th đ t đ c thông qua vi c - Lòng tin ở ự th hi n thích h p năng l c c a ng i cung ng trong s n xu t, l p đ t và ả ườ ợ d ch v k thu t. ụ ỹ ị 3.3.2. Các yêu c u c a ISO 9002. Gi ng nh ISO 9001, nh ng không có các ph n liên quan đ n thi t k . ế ế ư ư ế ầ ố

ộ

3.4. N i dung c a ISO 9003:1994 ủ 3.4.1. Ph m vi áp d ng Tiêu chu n này qui đ nh các yêu c u đ i v i h th ng ch t l ng đ s ụ ị ầ

ố ớ ệ ố ệ ứ ạ ẩ ể ệ ấ ượ ệ

ự ủ ẩ ấ ứ ả ể ợ

ể ử d ng khi c n th hi n năng l c c a bên cung ng trong vi c phát hi n và ki m ể ụ soát vi c s d ng b t c s n ph m không phù h p nào trong ki m tra và th ử nghi m cu i cùng. ầ ệ ử ụ ố ệ

ụ ố

Tiêu chu n này áp d ng trong các tình hu ng khi có th ch ng minh s ẩ ợ ủ ả ể ứ ể ệ ẩ ớ ị

ự phù h p c a s n ph m v i các yêu c u qui đ nh b ng cách th hi n m t cách ầ th a đáng năng l c ki m tra và th nghi m thành ph m c a bên cung c p. ệ ằ ẩ ộ ấ ử ủ ự ể ỏ

ầ ủ

3.4.2. Các yêu c u c a ISO 9003. Gi ng nh ISO 9001, nh ng không có ph n liên quan đ n thi ư ư ế ầ ố ế ế ả t k , s n

xu t l p đ t. ấ ắ ặ

IV. B TIÊU CHU N 9000:2000 Ộ Ẩ

i ta đã ệ ườ ố ế

ơ ở ủ ấ V i vi c xu t hi n b tiêu chu n qu c t ệ ộ ng c a m t t ủ ổ ứ ẩ ệ ớ

ng s n ph m do t ệ

ẩ ấ ị ữ ấ ộ

ủ ạ ơ

ụ ự ủ ể ề

ả ẩ ộ

ế ớ ấ ổ

đ u năm 2001. ISO 9000:1987, ng ẩ ấ ớ ả ch c, c s c a vi c hình thành và đ m quan tâm đ n ch t l ệ ấ ượ ế ộ ổ ứ b o ch t l ch c đó cung c p song song v i vi c chú ả ấ ượ ả ng s n ph m. ISO 9000 là tiêu chu n đ tr ng đ n vi c ki m soát ch t l ẩ ượ c ả ấ ượ ể ế ọ áp d ng r ng rãi nh t trong m i ngành s n xu t d ch v và nh ng năm g n đây ụ ả ầ ụ ọ đã m r ng ph m vi áp d ng sang lĩnh v c hành chính c a các c quan nhà ở ộ ự ụ ệ c. Đi u đó ch ng t l n i ích hi n nhiên c a vi c xây d ng và áp d ng h ứ ướ ệ ỏ ợ ng theo tiêu chu n ISO 9000. Đ n nay b tiêu chu n th ng đ m b o ch t l ẩ ấ ượ ả ố ISO 9000 đã qua 2 l n soát xét b sung, và phiên b n m i nh t ISO 9000:2000 ả ầ đ ượ c chính th c áp d ng t ứ ừ ầ ụ

ớ ổ ầ ề

ỏ ạ

ụ ị ườ ữ ệ ủ

ờ ủ t, b i l ẩ ả ộ ị ệ ệ

ở ẽ i sau 5 năm áp d ng đ ề

ể ợ

cho h th ng qu n lý ch t l ệ

ứ

ng c a s n ph m, d ch v . Trong quá trình áp d ng, ng ườ ẩ ậ

101

ệ Quá trình toàn c u hóa v i nh ng thay đ i nhanh chóng v công ngh và th tr , ố ế ng, đòi h i các doanh nghi p ph i có kh năng c nh tranh qu c t ị ườ ả ngay c khi m c tiêu th tr ng c a h là n i đ a. S ra đ i c a phiên b n ả ọ ả ự 2000 c a tiêu chu n ISO 9000 không ph i là chuy n đ c bi ự , trên th c ả ủ ặ ể c xem xét l t c các tiêu chu n c a ISO đ u đ , t t ượ ẩ ủ ế ấ ả ụ ạ i. Th c đ m b o r ng chúng v n còn thích h p v i trình đ phát tri n hi n t ự ộ ớ ả ằ ả ệ ạ ẫ ệ i hi u ng đã mang l cho th y vi c đ u t t ạ ấ ượ ả ệ ố ầ ư ấ ế ấ ch c, đi u hành, th qu th c s v m t t ng m i cũng nh nâng cao ch t ạ ư ươ ề ả ự ự ề ặ ổ l i ta cũng nh n ra ị ượ ụ ụ ủ ả r ng c u trúc và yêu c u c th c a các tiêu chu n ISO 9001, ISO 9002, ISO ầ ụ ể ủ ằ ấ ẩ

ỉ ậ ợ

ị ả ả

ệ ổ ứ ị ườ i nhi u l ng c a các đ n v s n xu t , i cho vi c qu n lý ch t l ấ ơ ủ ả ch c d ch v khó g n nó v i h th ng qu n lý chung, ớ ệ ố ụ ng, n u có.Vi c soát xét và ban hành phiên b n ả ế ớ i ích, đ ng th i là nh ng thách th c m i ề ợ ấ ượ ắ ệ ồ ả ẽ ứ ờ

9003:1994 ch thu n l khó áp d ng cho các t ụ v i h th ng qu n lý môi tr ớ ệ ố ISO 9000:2000 s đem l cho các doanh nghi p, t ạ ữ ch c, các chuyên gia, nhà qu n lý... ổ ứ ệ ả

4.1. K t c u c a ISO 9000:2000 ế ấ ủ

ộ ượ ớ c h p thành b i 4 tiêu chu n, so v i ẩ ợ ở

B tiêu chu n ISO 9000:2000 đ ẩ h n 20 tiêu chu n c a ISO 9000:1994: ẩ ủ ơ

+ Tiêu chu n ISO 9000:2000 ẩ ệ ị

ề ữ ẩ

ơ bàn v nh ng khái ni m và đ nh nghĩa c b n thay th cho tiêu chu n các thu t ng và đ nh nghĩa (ISO 8402) và t ấ ả t c ậ ả các tiêu chu n ISO h ừ ữ ị ng d n cho t ng ngành c th . ụ ể ế ẩ ướ ẫ

+ Tiêu chu n ISO 9001:2000 ẩ ẩ

ư ế ầ ệ ố ả

ệ ự

ủ ệ ố ẩ ả ề

ộ ố ộ

t không th ặ ề ổ ồ

ễ ể ẩ

ệ ỏ ề

ớ ộ ầ ủ ệ ố ố ư ụ ng c n đ ầ ượ ự ả

s thay th cho các tiêu chu n ISO 9001, ẽ ấ ISO 9002, và ISO 9003:1994 đ a ra các yêu c u trong h th ng qu n lý ch t ng, là tiêu chí cho vi c xây d ng, áp d ng và đánh giá h th ng qu n lý l ụ ượ ng. Vai trò c a ISO 9001:2000 trong các b tiêu chu n không h thay ch t l ấ ượ ộ t c u trúc c a tiêu chu n đ i nh ng m t s n i dung đ ẩ c đ a thêm và đ c bi ủ ệ ấ ượ ư ư ổ ể đã thay đ i hoàn toàn. Tiêu chu n cũ g m 20 đi u kh an riêng bi ệ ỏ ẩ ề hi n rõ và d hi u cho ng i s d ng chúng. Tiêu chu n m i g m 8 đi u ớ ồ ườ ử ụ kh an v i n i dung đ hi u và logic h n, trong đó 4 đi u kho n cu i đ a ra ả ơ ễ ể c xây d ng, áp d ng và các yêu c u c a h th ng qu n lý ch t l ấ ượ đánh giá.

ụ ướ ộ

ố ệ + Tiêu chu n ISO 9004:2000 ệ

ẩ ả ế ệ là m t công c h ệ ố ữ ầ ự ẩ

ụ ứ ể ậ

i ISO 9001:2000. ng đ n cho các doanh ẫ ng c a mình nghi p mu n c i ti n và hoàn thi n h n n a h th ng ch t l ủ ấ ượ ơ sau khi đã th c hi n ISO 9001:2000. Tiêu chu n n y không ph i là các yêu c u ầ ả ậ c đăng ký hay đánh giá ch ng nh n k thu t. do đó không th áp d ng đ đ ể ượ ỹ và đ c bi t không ph i là tiêu chu n di n gi ả ễ ặ ệ ả ẩ

nh m h ằ ướ

+ Tiêu chu n ISO 19011:2000 ư ệ ố ẫ ẩ ng cũng nh h th ng qu n lý môi tr ườ ệ ố ng d n đánh giá cho h th ng ng và s thay th tiêu ẽ ế ả

q an lý ch t l ấ ượ ủ chu n cũ ISO 10011:1994. ẩ

Tr ệ ữ ướ

ặ

ố ư ả ớ ể ả ầ ả ộ ự ệ ọ ỉ

ớ ư ể ạ ừ ớ ả

ừ ủ ệ ả

ộ ố ề ả ả ả ấ ạ ộ ự ệ ọ ệ ế ị

ầ ầ

ẩ ề ậ ị ế ừ ỉ ượ ề ằ

102

c đây, doanh nghi p có th l a ch n gi a ISO 9001, ISO 9002, ISO ọ ể ự ủ ọ 9003 tùy thu c vào đ c đi m s n xu t kinh doanh và nhu c u qu n lý c a h . ấ ộ Nh ng đ i v i phiên b n m i, doanh nghi p ch có m t l a ch n ISO 9001:2000, nh ng doanh nghi p có th lo i tr b t m t s đi u kho n không đó ph i đ m b o không nh áp d ng cho ho t đ ng c a h . Vi c mi n tr ả ễ ụ ụ ng đ n năng l c, trách nhi m và kh năng cung c p s n ph m /d ch v h ưở ả th a mãn nhu c u khách hàng cũng nh các yêu c u khác v lu t đ nh. Các ỏ ư c phép n m trong đi u kh an 7 liên quan đ n quá trình đi m mi n tr ch đ ỏ ễ ể s n xu t c a doanh nghi p. ệ ấ ủ ả

So v i phiên b n cũ, phiên b n m i có nh ng thay đ i chính sau đây: ớ ữ ả ả ớ ổ

c đ nh nghĩa rõ ràng. Trong ụ ượ ị ị

ệ phiên b n cũ, khái ni m n y ch đ c hi u ng m. 1.-Khái ni m s n ph m và/hay d ch v đ ẩ ầ ầ ả ỉ ượ ả ệ ể

ư ế ậ ệ ti p c n quá trình ượ ộ

ắ ơ ả ủ

và đ ấ ả ộ ể ạ ộ

2. Đ a vào khái ni m ả đ u ra đ ế ố ầ ả ể ề ề ế ạ

c coi là m t trong nh ng ữ ổ ế nguyên t c c b n c a qu n lý ch t l ng. T t c ho t đ ng chuy n đ i y u ấ ượ ạ ộ t đ u vào thành y u t c coi là m t quá trình. Đ ho t đ ng có ượ ố ầ hi u qu . doanh nghi p ph i bi t nh n d ng và đi u hành nhi u quá trình liên ậ ệ ả ệ k t nhau. ế

3. S l ng qui trình yêu c u gi m còn 6, bao g m: ố ượ ầ ả ồ

ắ ắ ữ ữ ệ ư ệ ữ ồ ơ

ợ

ữ ắ

- N m v ng công tác tài li u - N m v ng vi c l u tr h s , văn th . ư - Công tác đánh giá n i b . ộ ộ - N m v ng nh ng đi m không phù h p. ể - Ho t đ ng kh c ph c ụ - Ho t đ ng phòng ng a. ừ ắ ữ ạ ộ ạ ộ

4. Chú tr ng đ n khách hàng. Tiêu chu n n y h ế

ng hoàn toàn vào ướ ng ho t đ ng c a doanh nghi p vào ủ ọ ụ ệ

ầ ẩ ạ ộ ướ i vi c th a mãn khách hàng. khách hàng. M c tiêu c a nó là đ nh h ủ khách hàng và và nh m t ớ ắ ị ỏ ệ

c vi i đ t l t h n v i nh ng d ch v . Tiêu chu n đ ị ố ơ ữ ẩ ớ ượ ế ạ ể

phù h p h n v i vi c áp d ng trong lĩnh v c d ch v . ụ 5. Thích ng t ệ ợ ụ ự ị ứ ớ ụ ơ

6. Thay th hoàn toàn cho ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003:1994. ế

7. T ươ

ng khác đ ớ ng thích v i nh ng h th ng qu n lý ch t l ệ ố

ể c d ki n đ ượ ự ế c công nh n trên ậ ấ ượ ữ ệ ự ươ ng . Nó cũng ph i h p v i ISO 14001 nh m c i thi n s t ằ ớ

ng thích v i ISO 14000, ISO 9001:2000 đã đ t ượ ớ ươ bình di n qu c t ả ố ế ệ thích gi a 2 tiêu chu n n y t o d dàng cho các doanh nghi p. ữ ả ố ợ ễ ầ ạ ệ ẩ

ộ ễ ọ ễ ọ c đ n gi n hóa, d đ c ượ ơ ẩ ả

ằ

8. Tính d đ c: n i dung c a tiêu chu n đã đ ạ ự ễ 9. Cu i cùng, tiêu chu n n y nh n m nh đ n vi c không ng ng hoàn ố ừ ệ ế ạ

ủ i s d ng. nh m t o s d dàng cho ng ườ ử ụ ấ ầ ẩ thi n. ệ

4.2. ISO 9001:2000 : H th ng qu n lý ch t l ng - các yêu c u ệ ố ấ ượ ả ầ

1. Ph m vi ạ

103

1.1 Khái quát

ấ Tiêu chu n này quy đ nh các yêu c u đ i v i h th ng qu n lý ch t ầ ố ớ ệ ố ả ị

l ẩ ng khi m t t ch c ượ ộ ổ ứ

a. C n ch ng t ứ kh năng cung c p m t cách n đ nh s n ph m đáp ng ứ ả ẩ ỏ ộ ổ ị

ả các yêu c u c a khách hàng và các yêu c u ch đ nh thích h p; ầ ầ ủ ấ ầ ế ị ợ

ể ủ

ự ỏ ồ ể ả ế ệ ố

b. Nh m đ nâng cao s th a mãn c a khách hàng thông qua vi c áp ệ ụ ệ ế ầ ằ ệ ự ả ầ ủ ợ ớ

d ng có hi u l c h th ng, bao g m các các quá trình đ c i ti n liên t c h ụ th ng và đ m b o s phù h p v i các yêu c u c a khách hàng và yêu c u ch ố đ nh đ ị ả ự ụ c áp d ng ượ

ữ ả ụ ậ ẩ ẩ ỉ

Chú thích - Trong tiêu chu n này, thu t ng "s n ph m" ch áp d ng cho ẩ s n ph m nh m cho khách hàng ho c khách hàng yêu c u ả ằ ầ ặ

1.2 Áp d ng ụ

ẩ ổ

Các yêu c u trong tiêu chu n này mang tính t ng quát và nh m đ áp ể ẩ t vào lo i hình, quy mô và s n ph m ầ ch c không phân bi ọ ổ ứ ằ ả ệ ạ

d ng cho m i t ụ cung c p. ấ

ượ ụ ể ẩ

ch c và s n ph m c a mình, có th xem xét yêu c u này nh ủ ẩ c do ư ể ả ầ

Khi có yêu c u nào đó c a tiêu chu n này không th áp d ng đ ầ b n ch t c a t ả ủ ấ ủ ổ ứ ạ ệ . m t ngo i l ộ

ượ , vi c đ ệ

ấ ượ

c gi ả ệ ả

ố này đ ng đ n kh năng hay trách nhi m c a t ế ẩ ầ ủ ứ ứ

c công b phù h p v i tiêu chu n này không Khi có ngo i l ẩ ợ ớ ạ ệ i h n trong ph m vi đi u 7, c ch p nh n tr phi các ngo i l đ ề ạ ớ ạ ạ ệ ừ ậ ượ này không nh h ủ ổ và các ngo i l ưở ạ ệ ch c trong vi c cung c p các s n ph m đáp ng các yêu c u c a khách hàng ả ấ ệ và các yêu c u thích h p. ầ ợ

2. Tiêu chu n trích d n ẩ ẫ

TCVN ISO 9000: 2000, H th ng qu n lý ch t l ệ ố ấ ượ ả ng - C s và t ơ ở ừ

v ng. . ự

3. Thu t ng và đ nh nghĩa ữ ậ ị

Tiêu chu n này s d ng các thu t ng và đ nh nghĩa trong TCVN ISO ị ậ ẩ ữ ử ụ

Các thu t ng sau, đ ữ ượ ử ụ ả

v ng đ ậ ỗ c s d ng trong n b n này c a TCVN ISO 9001 ượ ử c s ả ừ ự

chu i cung c p, đã đ ườ ch c” thay th cho thu t ng “ng ữ ổ ứ ấ ủ c thay đ i đ ph n ánh t ổ ể ch c - khách hàng ổ ứ ườ ấ ượ i cung ng - t ứ ế i cung ng” đ ứ ữ

i cung ng” lúc này đ ườ ứ ụ

104

9000. 2000 . đ mô t ả ể d ng hi n hành: ng ệ ụ ượ ử Thu t ng “t c s ậ ậ c đây trong TCVN ISO 9001 : 1 996 (ISO 9001 :1994) đ ch đ n v d ng tr ị ể ỉ ơ ướ ụ áp d ng tiêu chu n này. Thu t ng “ng ượ ử ụ c s d ng thay cho thu t ng “ng i th u ph ” ẩ ữ ữ ụ ậ ầ ườ ậ

Trong tiêu chu n này thu t ng “s n ph m” cũng có nghĩa “d ch v ” ụ ẩ ị

ữ ả ng ậ 4 H th ng qu n lý ch t l ấ ượ ệ ố ẩ ả

4.1 Yêu c u chung ầ

ệ ố ự ự ệ ả ậ

T ch c ph i xây d ng, l p văn b n, th c hi n, duy trì h th ng qu n lý ả ầ ng xuyên nâng cao hi u l c c a h th ng theo các yêu c u ệ ự ủ ệ ố

ả ch t l ườ ấ ượ c a tiêu chu n này. ủ ổ ứ ng và th ẩ

t trong h th ng qu n lý ch t l ấ ượ ng ả ệ ố

ủ ự

ng tác c a các quá trình này, ng pháp c n thi ế ể ả ệ t đ đ m b o vi c ả ế ầ ch c (xem 1.2), ộ ổ ứ ố ươ ự T ch c ph i ổ ứ a) nh n bi ậ ụ b) xác đ nh trình t ị c) xác đ nh các chu n m c và ph ị ươ

ệ ệ ự

d) đ m b o s s n có c a các ngu n l c và thông tin c n thi ồ ự ủ ả ầ ế ể ỗ ợ t đ h tr

ể ả ự ẵ ệ ạ ộ

ườ

t đ đ t đ ế ể ạ ượ ế ầ ả c k t qu d đ nh và c i ả ự ị

e) đo l f) th c hi n các hành đ ng c n thi ự ụ ế

T ch c ph i qu n lý các quá trình tuân th theo các yêu c u c a tiêu ủ ứ ả ả ổ ủ ầ

ả t các quá trình c n thi ế và áp d ng chúng trong toàn b t và m i t ầ ẩ tác nghi p và ki m soát các quá trình này có hi u l c, ho t đ ng tác nghi p và theo dõi các quá trình này, ng, theo dõi và phân tích các quá trình này, và ộ ệ ti n liên t c các quá trình này. chu n này. ẩ

Khi t ổ ứ ả

ả ả ồ ẩ ứ ả ầ

ổ ữ ượ ồ

ấ đ n s phù h p c a s n ph m v i các yêu c u, t ế ự soát đ ngoài ph i đ t trong h th ng qu n lý ch t l ng. ch c ch n ngu n bên ngoài cho b t kỳ quá trình nào nh h ưở ng ọ ể ch c ph i đ m b o ki m ợ ủ ả c nh ng quá trình đó. Vi c ki m soát nh ng quá trình do ngu n bên ữ ả ượ ớ ệ ể ệ ố c nh n bi ậ ấ ượ ế ả

t đ i v i h th ng qu n lý ch t l ầ

ế ố ớ ệ ố ạ ộ ả ả ề ả ầ

nêu ngu n l c, t o s n ph m và đo l ng. ng Chú thích - Các quá trình c n thi ấ ượ ấ trên c n bao g m c các quá trình v các ho t đ ng qu n lý, cung c p ồ ẩ ở ồ ự ạ ả ườ

4.2 Yêu c u v h th ng tài li u ầ ề ệ ố ệ

4.2.1 Khái quát

ng ph i bao g m ấ ượ ệ ủ ệ ố ồ

Các tài li u c a h th ng qu n lý ch t l a) các văn b n công b v chính sách ch t l ả ả ố ề ấ ng và m c tiêu ch t ả ấ ượ ụ

ng, ượ

ng. ổ

b) s tay ch t l c) các th t c d ng văn b n theo yêu c u c a tiêu chu n này. d) các tài li u c n có c a t ạ ấ ượ ủ ụ ạ ệ ả ủ ổ ẩ ệ ứ ầ ị

ả ủ ổ ứ ệ ự ệ ể

105

l ầ ủ ể ả nghi p và ki m soát có hi u l c các quá trình c a t ch c đ đ m b o vi c ho ch đ nh, tác ch c đó, và e) các h s theo yêu c u c a tiêu chu n này (xem 4.2.4). ầ ủ ồ ơ ẩ

ệ ả

Chú thích 1 - Khi thu t ng “th t c d ng văn b n” xu t hi n trong tiêu ủ ụ ạ c xây d ng. l p thành văn b n, th c hi n và ự ấ ả ự ệ ậ ủ ụ ậ ữ ả ượ

Chú thích 2 - M c đ văn b n hóa h th ng qu n lý ch t l ả ệ ố ấ ượ ả ỗ ng c a m i ủ ứ ộ

ch c có th khác nhau tùy thu c vào ổ ứ ộ

ch c và lo i hình ho t đ ng. ạ ạ ộ

ữ

ng tác gi a các quá trình, và i. ự ươ ườ

ể a) quy mô c a t ủ ổ ứ b) s ph c t p và s t ự ứ ạ c) năng l c c a con ng ự ủ Chú thích 3 - H th ng tài li u có th b t kỳ d ng ho c lo i ph ệ ể ở ấ ặ ạ ạ ươ ng

chu n này, thì th t c đó ph i đ ẩ duy trì. t ti n truy n thông nào. . ệ ố ệ ề

4.2.2 S tay ch t l ng ấ ượ ổ

ả ậ ồ

ủ ệ ố ổ ứ ạ ấ ượ ấ ượ ng trong đó bao g m ng, bao g m c các n i dung ả ồ ộ

ế

c thi nào xem (1.2), ượ ấ t l p cho h th ng qu n lý ch t ệ ố ế ậ ả

ượ

ặ c) mô t T ch c ph i l p và duy trì s tay ch t l ổ a) ph m vi c a h th ng qu n lý ch t l ả i v b t c ngo i l t và lý gi ả ề ấ ứ ạ ệ b) các th t c d ng văn b n đ ả ủ ụ ng ho c vi n d n đ n chúng và, ệ ẫ s t ả ự ươ ữ ạ ế ấ ng tác gi a các quá trình trong h th ng qu n lý ch t ệ ố ả

chi ti l l ng. ượ

4.2.3 Ki m soát tài li u ệ ể

ầ ả

ấ ượ t và ph i đ ệ ố ng là m t lo i tài li u đ c bi ạ ệ ồ ơ ấ ượ ệ ệ ể ặ ng ph i đ ả ượ ả ượ c ể c ki m

. Các tài li u theo yêu c u c a h th ng qu n lý ch t l ủ ki m soát. H s ch t l ộ soát theo các yêu c u nêu trong 4.2.4 ầ

Ph i l p m t th t c d ng văn b n đ xác đ nh vi c ki m soát c n thi ủ ụ ạ ả ậ ệ ể ể ả ầ ộ ị ế t

ệ

ậ

a) phê duy t tài li u v s th a đáng tr c khi ban hành, ệ ề ự ỏ b) xem xét, c p nh t khi c n và phê duy t l i tài li u ệ ầ ậ t đ c) đ m b o nh n bi c các thay đ i và tình tr ng s a đ i hi n hành ạ ế ượ ả ướ ệ ạ ổ ử ổ ệ ậ

ệ

n i s d ng, ở ơ ử ụ

ệ ễ ả ủ ệ ợ ẵ t. ế ậ

ả ả ả ượ ố ồ c nh n bi ậ ế ệ t và vi c

ể

i th i và áp d ng các ệ ỗ ụ ờ

c gi i vì m c đích nào đó. nh m: ằ ả c a tài li u, ủ ả ả ả phân ph i chúng đ ượ ố ừ d u hi u nh n bi ế ấ d) đ m b o các b n c a các tài li u thích h p s n có e) đ m b o tài li u luôn rõ ràng, d nh n bi f) đ m b o các tài li u có ngu n g c bên ngoài đ ệ c ki m soát và g) ngăn ng a vi c s d ng vô tình các tài li u l ệ ử ụ t thích h p n u chúng đ ế ợ ệ l ữ ạ ượ ậ ụ

4.2.4 Ki m soát h s ồ ơ ể

ề ự ứ ằ

ả ậ ầ

106

ng ph i rõ ràng, d nh n bi ng. Các h s ch t l ợ Ph i l p và duy trì các h s đ cung c p b ng ch ng v s phù h p ồ ơ ể v i các yêu c u và ho t đ ng tác nghi p có hi u l c c a h th ng qu n lý ớ ả ệ t và d s d ng. ch t l ễ ử ụ ả ấ ượ ấ ệ ự ủ ệ ố ậ ạ ộ ồ ơ ấ ượ ế ễ

ể ệ ầ

ể ị t, b o qu n, b o v , s d ng, xác đ nh th i gian l u gi ệ ử ụ ủ ụ ằ ế ả ả ư ờ ị t đ i ế ố ữ và

ả ng. Ph i l p m t th t c b ng văn b n đ xác đ nh vi c ki m soát c n thi ả ậ ộ v i vi c nh n bi ả ậ ệ ớ h y b các h s ch t l ủ ỏ ồ ơ ấ ượ

5 Trách nhi m c a lãnh đ o ủ ệ ạ

ạ

ấ ạ ề ự ế ủ

ệ ự ả ự ấ ượ

5.1 Cam k t c a lãnh đ o ế ủ Lãnh đ o cao nh t ph i cung c p b ng ch ng v s cam k t c a mình ằ ấ ả ế ng và c i ti n ệ ố ằ

a) truy n đ t cho t ch c v t m quan tr ng c a vi c đáp ng khách ủ ứ ứ ệ ạ

ứ ả ng xuyên hi u l c c a h th ng đó b ng cách ọ ế ị

ấ ượ

ng, ề ầ ậ ng, t l p các m c tiêu ch t l ụ ấ ượ

ệ ệ ạ

đ i v i vi c xây d ng và th c hi n h th ng qu n lý ch t l ệ ố ớ th ệ ự ủ ệ ố ườ ổ hàng cũng nh các yêu c u c a pháp lu t và ch đ nh, ầ ủ ề ư b) thi t l p chính sách ch t l ế ậ c) đ m b o vi c thi ế ậ ả ả d) ti n hành vi c xem xét c a lãnh đ o, và ế e) đ m b o s n có các ngu n l c. ả ủ ồ ự ả ẵ

5.2 H ng vào khách hàng ướ

ạ ầ ủ ả ả ấ

ự ỏ ứ ằ

ượ c Lãnh đ o cao nh t ph i đ m b o r ng các yêu c u c a khách hàng đ ả ằ xác đ nh và đáp ng nh m nâng cao s th a mãn khách hàng (xem 7.2.1 và ị 8.2.1).

5.3 Chính sách ch t l ng ấ ượ

ng ả ả ấ ượ

ớ ấ ụ

ng xuyên ạ ợ ồ ả ế ế ầ ườ

ng, ệ ự ủ ệ ố ả

t l p và xem xét các m c tiêu ch t l ng, ụ ấ ượ

ch c, và ổ ứ ệ ấ

c truy n đ t và th u hi u trong t c xem xét đ luôn thích h p. Lãnh đ o cao nh t ph i đ m b o r ng chính sách ch t l ả ằ ch c, a) phù h p v i m c đích c a t ủ ổ ứ b) bao g m vi c cam k t đáp ng các yêu c u và c i ti n th ứ ệ hi u l c c a h th ng qu n lý ch t l ấ ượ c) cung c p c s cho vi c thi ế ậ ấ ơ ở d) đ ạ ể ề e) đ ể ượ ượ ợ

5.4 Ho ch đ nh ạ ị

5.4.1 M c tiêu ch t l ng ấ ượ ụ

Lãnh đ o cao nh t ph i đ m b o r ng m c tiêu ch t l ng, bao g m c ả ằ

ồ ụ t đ đáp ng các yêu c u c a s n ph m [xem 7.1 a], đ ầ ủ ả ạ ề ầ ấ ế ể ả ả ứ

ứ ộ ấ ượ ẩ ợ

ả c ượ ụ ch c. M c ổ ứ ng. nh ng đi u c n thi ữ t l p t thi ọ ấ ế ậ ạ ng ph i đo đ tiêu ch t l ả ấ ượ i m i c p và t ng b ph n ch c năng thích h p trong t ấ ượ c và nh t quán v i chính sách ch t l ớ ừ ượ ậ ấ

ng 5.4.2 Ho ch đ nh h th ng qu n lý ch t l ệ ố ấ ượ ạ ả ị

107

Lãnh đ o cao nh t ph i đ m b o ấ ả ả ạ ả

a) ti n hành ho ch đ nh h th ng qu n lý ch t l ạ ế ng đ đáp ng các yêu ứ ể

ả ấ ượ

c duy trì khi các ấ

c u nêu trong 4.1 cũng nh các m c tiêu ch t l ầ thay đ i đ i v i h th ng qu n lý ch t l ng đ c ho ch đ nh và th c hi n. ị ệ ố ụ ư b) tính nh t quán c a h th ng qu n lý ch t l ủ ệ ố ả ổ ố ớ ệ ố ấ ượ ng, và ng đ ấ ượ ạ ả ấ ượ ượ ượ ị ự ệ

5.5 Trách nhi m, quy n h n và trao đ i thông tin ổ ệ ề ạ

5.5.1 Trách nhi m và quy n h n ệ ề ạ

ề ạ ạ

quan h c a chúng đ ấ ả c xác đ nh và thông báo trong t Lãnh đ o cao nh t ph i đ m b o các trách nhi m, quy n h n và m i ố ệ ủ ệ ch c. ổ ứ ả ả ị ượ

5.5.2 Đ i di n c a lãnh đ o ạ ệ ủ ạ

ạ Lãnh đ o cao nh t ph i ch đ nh m t thành viên trong ban lãnh đ o, ấ ạ ả ộ ỉ ị

ngoài các trách nhi m khác, có trách nhi m và quy n h n bao g m ệ ệ ề ạ ồ

t c a h th ng qu n lý ch t l ả ả ế ủ ệ ố ấ ượ ng

c thi ự ượ a) đ m b o các quá trình c n thi ầ ả t l p, th c hi n và duy trì, ệ ế ậ

ệ ố b) báo cáo cho lãnh đ o cao nh t v k t qu ho t đ ng c a h th ng ấ ề ế ạ ộ ủ ả

ng và v m i nhu c u c i ti n, và ả ầ ả ế

c) đ m b o thúc đ y toàn b t ủ c các yêu c u c a ch c nh n th c đ ậ ạ ề ọ ẩ ứ ượ ộ ổ ứ ầ

ể ệ ạ

ệ ấ ệ ớ ề

ng. đ qu n lý ch t l ấ ượ ả ả khách hàng. Chú thích - Trách nhi m c a đ i di n lãnh đ o v ch t l ng có th bao ề ấ ượ ủ ạ g m c quan h v i bên ngoài v các v n đ có liên quan đ n h th ng qu n ả ả ệ ố ế ề ồ lý ch t l ấ ượ

5.5.3 Trao đ i thông tin n i b ộ ộ ổ

ạ ế ậ ả ổ

Lãnh đ o cao nh t ph i đ m b o thi ấ ổ ứ t l p các quá trình trao đ i thông ề ệ ự ủ ệ ố ch c và có s trao đ i thông tin v hi u l c c a h th ng ả ả ự ổ

tin thích h p trong t ợ ng qu n lý ch t l ấ ượ ả

5.6 Xem xét c a lãnh đ o ủ ạ

5.6.1 Khái quát

ạ ấ ấ ượ ệ ố ả

ả ả ị ợ ệ ỏ

ệ ự ổ ố ớ ệ ố ầ

ch c. k c chính sách ch t l ng c a t ấ ượ

ng. H s xem xét c a lãnh đ o ph i đ c duy trì (xem 4.2.4) ng, Lãnh đ o cao nh t ph i đ nh kỳ xem xét h th ng qu n lý ch t l đ đ m b o nó luôn thích h p. th a đáng, và có hi u l c. Vi c xem xét này ể ả ả c c h i c i ti n và nhu c u thay đ i đ i v i h th ng qu n ph i đánh giá đ ả lý ch t l ấ ng và các m c tiêu ch t ụ ấ ượ l ượ ượ ơ ộ ả ế ể ả ủ ổ ứ ạ ủ ả ượ ồ ơ

5.6.2 . Đ u vào c a vi c xem xét ủ ệ ầ

108

Đ u vào c a vi c xem xét c a lãnh đ o ph i bao g m thông tin v ề ủ ủ ệ ầ ạ ả ồ

ộ ế

ả ệ ợ ủ ả

ừ ụ

ạ ầ ế

c, ng, a) k t qu c a các cu c đánh giá, ả ủ b) ph n h i c a khách hàng. ồ ủ c) vi c th c hi n các quá trình và s phù h p c a s n ph m. ệ ự ẩ d) tình tr ng c a các hành đ ng kh c ph c và phòng ng a ộ ủ ạ e) các hành đ ng ti p theo t ừ ộ f) nh ng thay đ i có th nh h ể ả ổ ự ắ các cu c xem xét c a lãnh đ o l n tr ủ ộ ng đ n h th ng qu n lý ch t l ệ ố ưở ữ ế ả ướ ấ ượ

và g) các khuy n ngh v c i ti n. ị ề ả ế ế

5.6.3 Đ u ra c a vi c xem xét ủ ệ ầ

ồ ọ ả ầ ệ ủ ủ ế ị

ế

ả ệ ệ ố ấ ượ ả ng và c i Đ u ra c a vi c xem xét c a lãnh đ o ph i bao g m m i quy t đ nh và ạ ộ a) vi c nâng cao tính hi u l c c a h th ng qu n lý ch t l ệ ự ủ

ẩ ế ầ ủ

ả ồ ự

ị ấ

ng và th ng xuyên ả ệ t đ ế ể ườ ồ ự ầ ấ ượ

ằ ứ ự ỏ ầ ủ b) tăng s th a mãn c a khách hàng b ng cách đáp ng các yêu c u c a

ự

i th c hi n các công vi c nh h 6.2 Ngu n nhân l c ồ 6.2.1 Khái quát Nh ng ng ự ấ ượ ưở ế ệ

ả ng s n c giáo d c, đào t o, có k năng và kinh ẩ ng đ n ch t l ạ ệ ả ụ ơ ở ượ ự ỹ

ệ ợ

ứ ạ

ổ ứ

ệ i th c hi n các công vi c ườ ữ ự ệ

nh h

6.2.2 Năng l c, nh n th c và đào t o ậ ự T ch c ph i ả a) xác đ nh năng l c c n thi ị ng đ n ch t l ế ưở ầ b) ti n hành đào t o hay nh ng hành đ ng khác đ đáp ng các nhu c u t c a nh ng ng ự ầ ế ủ ng s n ph m, ẩ ả ấ ượ ữ ạ ứ ể ế ộ

c th c hi n, ượ

ộ i lao đ ng nh n th c đ ệ ự ủ ườ ự ứ ượ ả ằ ả

ộ ủ ọ ố ớ ậ ọ

c m c tiêu ch t l ủ ụ

ệ e) duy trì h s thích h p v giáo d c, đào t o, k năng và kinh nghi m ụ ng, và ề ợ ồ ơ ạ ỹ

ơ ở ạ ầ ả ấ ầ

ị ố ớ ề ả ầ ẩ ợ

109

hành đ ng liên quan đ n ti nế các quá trình c a h th ng ủ ệ ố b) vi c c i ti n các s n ph m liên quan đ n yêu c u c a khách hàng, và ả ệ ả ế c) nhu c u v ngu n l c. ồ ự ề ầ 6. Qu n lý ngu n l c 6.1 Cung c p ngu n l c ồ ự ấ T ch c ph i xác đ nh và cung c p các ngu n l c c n thi ả ổ ứ a) th c hi n và duy trì h th ng qu n lý ch t l ệ ố ự nâng cao hi u l c c a h th ng đó, và ệ ự ủ ệ ố ủ khách hàng. ữ ườ ph m ph i có năng l c trên c s đ ả nghi m thích h p. ả này, c) đánh giá hi u l c c a các hành đ ng đ ệ c m i liên quan và t m d) đ m b o r ng ng ầ ố quan tr ng c a các ho t đ ng c a h và h đóng góp nh th nào đ i v i vi c ệ ạ ộ ư ế ọ đ t đ ấ ượ ạ ượ chuyên môn (xem 4.2.4). 6.3 C s h t ng ơ ở ạ ầ T ch c ph i xác đ nh, cung c p và duy trì c s h t ng c n thi ứ đ t đ ơ ở ạ ầ ạ ượ ự g m ví d nh : ồ ế ể t đ ổ c s phù h p đ i v i các yêu c u v s n ph m. C s h t ng bao ụ ư

ng ti n kèm theo; ử

ầ ứ ươ ề ế ị ả

ổ ể ầ ặ

ệ ầ ế ể ạ t đ đ t a) nhà c a, không gian làm vi c và các ph ệ ệ t b (c ph n c ng và ph n m m) và b) trang thi c) d ch v h tr (nh v n chuy n ho c trao đ i thông tin). ư ậ ị ng làm vi c 6.4 Môi tr ệ T ch c ph i xác đ nh và qu n lý môi tr ị ổ ứ

c s phù h p đ i v i các yêu c u c a s n ph m. ượ ự ả ầ ủ ả ng làm vi c c n thi ườ ẩ

ệ ạ ả

ầ ạ ế ẩ ể ị ả ậ ụ ỗ ợ ườ ả ố ớ ợ 7 T o s n ph m ạ ả ẩ 7.1 Ho ch đ nh vi c t o s n ph m ạ T ch c ph i l p k ho ch và tri n khai các quá trình c n thi ổ ứ

ấ ẩ ẩ ạ

ị ủ ệ ố

ị ả ạ ợ ổ ứ ch c ả ấ ượ ẩ

ị ả ề

ẩ ầ ấ ượ ố ớ ả

ệ ệ ế ậ ồ t l p các quá trình, tài li u và vi c cung c p các ngu n ng và các yêu c u đ i v i s n ph m; ấ

ậ ậ ị ử ụ

ạ c) các ho t đ ng ki m tra xác nh n, xác nh n giá tr s d ng, các ho t t đ i v i s n ph m và ẩ ử ụ ể ầ ế ố ớ ả

ẩ ự

ấ ế ể ự t đ cung c p b ng ch ng r ng các quá trình th c ứ ằ ằ

ạ ệ

Đ u ra c a vi c ho ch đ nh ph i đ ầ c th hi n phù h p v i ph ả ầ ả ượ ươ ng ể ệ ứ ị ợ ớ

ạ ch c. ệ ủ ổ ứ ệ ệ ố ủ ả ị

ng (bao g m c các quá trình t o s n ph m) và các ngu n l c đ ạ ả ồ

Chú thích 1 - Tài li u qui đ nh các quá trình c a h th ng qu n lý ch t ấ ượ ử c s ư c coi nh ồ ự ể ượ ụ ể ẩ ồ ự ợ

ể ể Chú thích 2 - T ch c ph i áp d ng các yêu c u nêu trong 7.3 đ tri n ẩ ng. ứ ụ ầ ả

ạ ả ẩ

ế

ầ

ổ ứ ị

7.2 Các quá trình liên quan đ n khách hàng 7.2.1 Xác đ nh các yêu c u liên quan đ n s n ph m ẩ ị ế ả T ch c ph i xác đ nh ả ạ ộ a) yêu c u do khách hàng đ a ra, g m c các yêu c u v các ho t đ ng ồ ư ề ả ầ

t cho vi c s ệ ử ư ế ầ ố

c khách hàng công b nh ng c n thi t; ự ế ế

ế ả ầ ẩ

ọ

ầ

ổ

c khi t ế

ẩ ấ ả ồ ướ ơ ấ

ả c ti n hành tr ư ộ ụ ậ ự ự ầ ợ ế ậ ơ ợ ặ ổ ồ

110

đ ế ố ớ t đ i v i vi c t o s n ph m. Ho ch đ nh vi c t o s n ph m ph i nh t quán v i các yêu ệ ạ ả ớ ệ ạ ả ng (xem 4.1). c u c a các quá trình khác c a h th ng qu n lý ch t l ả ầ ủ Trong quá trình ho ch đ nh vi c t o s n ph m, khi thích h p t ệ ạ ph i xác đ nh nh ng đi u sau đây: ữ a) các m c tiêu ch t l ụ b) nhu c u thi ầ l c c th đ i v i s n ph m; ẩ ự ụ ể ố ớ ả ể ạ ộ đ ng theo dõi, ki m tra và th nghi m c th c n thi ể ệ ộ các chu n m c ch p nh n s n ph m: ậ ả ấ ẩ d) các h s c n thi ồ ơ ầ hi n và s n ph m t o thành đáp ng các yêu c u (xem 4.2.4). ẩ ệ ủ pháp tác nghi p c a t l ả ượ d ng đ i v i m t s n ph m, d án hay h p đ ng c th có th đ ộ ả ố ớ ụ m t k ho ch ch t l ấ ượ ạ ộ ế ổ khai quá trình t o s n ph m. ầ giao hàng và sau giao hàng; b) yêu c u không đ ượ ầ d ng c th ho c s d ng d ki n khi đã bi ặ ử ụ ụ ể ụ c) yêu c u ch đ nh và pháp lu t liên quan đ n s n ph m, và ế ị ậ ch c xác đ nh. d) m i yêu c u b sung do t ị ổ ứ ổ ầ 7.2.2 Xem xét các yêu c u liên quan đ n s n ph m ẩ ế ả T ch c ph i xem xét các yêu c u liên quan đ n s n ph m. Vi c xem ệ ế ả ầ ứ ch c cam k t cung c p s n ph m cho xét này ph i đ ẩ ổ ứ ả ượ ặ khách hàng (ví d nh n p đ n d th u, ch p nh n h p đ ng hay đ n đ t ơ hàng, ch p nh n s thay đ i trong h p đ ng hay đ n đ t hàng) và ph i đ m ả ả ấ b o r ng ả ằ

ẩ ầ

ớ ặ ữ c đ nh rõ; ơ ặ

ả

ị ầ ượ ị ồ ợ i quy t; và ế ch c có kh năng đáp ng các yêu c u đã đ nh. ứ

ộ ệ ả ủ

ầ ư

ch c đó kh ng đ nh tr ẳ

a) yêu c u v s n ph m đ ề ả b) các yêu c u trong h p đ ng ho c đ n đ t hàng khác v i nh ng gì đã ầ c gi c đó ph i đ ướ ả ượ c) t ả ổ ứ ả Ph i duy trì h s các k t qu c a vi c xem xét và các hành đ ng n y ế ồ ơ ả vi c xem xét (xem 4.2.4). ừ ệ Khi khách hàng đ a ra các yêu c u không b ng văn b n, các yêu c u c a ầ ủ ị Khi yêu c u v s n ph m thay đ i, t ẩ

ch c ph i đ m b o r ng các văn c các yêu ằ ả c khi ch p nh n. c t ậ ấ ướ ả ượ ổ ứ ả ằ ả ả ề ả ổ ổ ứ c s a đ i và các cá nhân liên quan nh n th c đ ứ ượ ậ ượ ử ổ

ư ụ

ộ ớ ặ ứ ỗ ầ ộ ố ệ

ệ ự ể ượ

ẩ ệ ụ ư ề ả ố ớ ả

ớ

ổ ổ ắ ệ ế ứ ổ ả ả ệ 7.2.3 Trao đ i thông tin v i khách hàng T ch c ph i xác đ nh và s p x p có hi u qu vi c trao đ i thông tin ị

ề ả

ầ ử ổ ể ả ồ

ặ ế ể ả ạ

ể

ể ả t k và phát tri n s n ị ả ậ ổ ứ ế ế ể ệ

ch c ph i xác đ nh ả ể ổ ứ ị

t k và phát tri n t ể ị ế ế

ế ế t k và phát tri n, ậ ị ử ụ ậ

ể ế ế ể ạ

t k và phát Trong quá trình ho ch đ nh thi ạ a) các giai đo n c a thi ạ ủ b) vi c xem xét, ki m tra xác nh n và xác nh n giá tr s d ng thích h p ợ ỗ c) trách nhi m và quy n h n đ i v i các ho t đ ng thi ạ t k và phát tri n, và ố ớ ế ế ạ ộ ệ ề

ng giao gi a các nhóm khác nhau tham d ả ổ

ự ữ ệ t k và phát tri n nh m đ m b o s trao đ i thông tin có hi u ả ự ự ươ ằ ứ ế ế ể ả ổ

ệ ả

c c p nh t m t cách thích h p trong quá ả ậ ậ ộ ợ

ế ế ế

ị ể ủ ầ

c xác ả ượ ầ ầ ẩ

ồ ơ ầ

ụ

ầ ầ ậ

các thi c đó, ng t c t ể ố ớ ả ồ ả a) yêu c u v ch c năng và công d ng, ề ứ b) yêu c u ch đ nh và lu t pháp thích h p ế ị c) thông tin có th áp d ng nh n đ ể ợ ậ ượ ừ t k t ế ế ươ tr ự ướ ụ

111

nêu tr sinh t khách hàng ph i đ ầ b n t ng ng đ ứ ả ươ c u thay đ i đó. ổ ầ Chú thích : trong m t s tình hu ng, ví d nh trong bán hàng qua ố ự Interet, v i m i l n đ t hàng, vi c xem xét m t cách chính th c là không th c . Thay vào đó, vi c xem xét có th đ c th c hi n đ i v i các thông tin thích t ệ ế h p v s n ph m nh danh m c chào hàng hay tài li u qu ng cáo. ợ v iớ khách hàng có liên quan t i ớ a) thông tin v s n ph m; ẩ b) x lý các yêu c u, h p đ ng ho c đ n đ t hàng, k c các s a đ i, và ử ặ ơ ợ c) ph n h i c a khách hàng, k c các khi u n i. ả ồ ủ 7.3 Thi t k và phát tri n ể ế ế 7.3.1 Ho ch đ nh thi t k và phát tri n ế ế ạ T ch c ph i l p k ho ch và ki m soát vi c thi ạ ế ph m. ẩ ệ cho m i giai đo n thi tri n.ể T ch c ph i qu n lý s t ả vào vi c thi ệ qu và phân công trách nhi m rõ ràng. K t qu ho ch đ nh ph i đ ả ượ ạ t k và phát tri n. trình thi 7.3.2 Đ u vào c a thi t k và phát tri n ế ế Đ u vào liên quan đ n các yêu c u đ i v i s n ph m ph i đ ế đ nh và duy trì h s (xem 4.2.4). Đ u vào ph i bao g m ị và

t k và phát tri n. ế ế

ữ ữ ả ượ ể ầ c xem xét v s thích đáng. Nh ng yêu c u

ớ ề ự ẫ

ầ ể ả ở ạ

t k và phát tri n và ph i đ ể ể c phê duy t tr ế ế ả ượ d ng sao cho có th ki m tra ệ ướ c t k và phát tri n t k và phát tri n ph i ể ề

ả ầ ể ủ ế ế

ầ ầ ể

ấ ủ ợ ế ế ệ t k và phát tri n, ả ấ

ụ

ồ ẩ i các chu n m c ch p nh n c a s n ph m, ậ ủ ả ẫ ớ ự ệ ẩ ấ

ủ ả d) xác đ nh các đ c tính c t y u cho an toàn và s d ng đúng c a s n ố ế ử ụ ặ ị

ể ạ

ộ t k và phát tri n m t ế ế c th c hi n theo ho ch đ nh đ ể ợ ệ

t k và t k và phát tri n ể ế ế ệ ạ ả ượ ả ế ế ạ ầ ị ủ ứ ế ả

t m i v n đ tr c tr c và đ xu t các hành đ ng c n thi ề ọ ấ ề ụ ặ

ế ườ ự ệ

ậ ạ

ộ ấ ồ ạ ả i các giai đo n thi ế ế ế ớ ồ ơ ề ả ả ọ

t (xem 4.2.4). ế

d) các yêu c u khác c t y u cho thi ố ế ầ Nh ng đ u vào này ph i đ ầ này ph i đ y đ , không m h và không mâu thu n v i nhau. ơ ồ ả ầ ủ 7.3.3 Đ u ra c a thi ế ế ủ ầ Đ u ra c a thi ế ế ủ xác nh n theo đ u vào c a thi ủ ầ ậ khi ban hành. t k và phát tri n ph i Đ u ra c a thi a) đáp ng các yêu c u đ u vào c a thi ứ b) cung c p các thông tin thích h p cho vi c mua hàng, s n xu t và cung c p d ch v . ị ấ c) bao g m ho c vi n d n t ặ và ph m. ẩ 7.3.4 Xem xét thi T i nh ng giai đo n thích h p, vi c xem xét thi ữ cách có h th ng ph i đ ự ệ ố a) đánh giá kh năng đáp ng các yêu c u c a các k t qu thi phát tri n, và ể b) nh n bi t. ậ ầ ế t i tham d vào vi c xem xét ph i bao g m đ i di n c a t Nh ng ng ệ ủ ấ ữ ể c các b ph n ch c năng liên quan t t k và phát tri n ứ ộ ả đang đ c xem xét. Ph i duy trì h s v các k t qu xem xét và m i hành ượ đ ng c n thi ầ ộ

ố ệ ể ể

ầ ầ ể ể ả ủ ứ ế

ạ c th c hi n theo các b trí đã ho ch t k và phát tri n đáp ng các ể ả ồ ơ t (xem 4.2.4). ậ ể ạ ộ ế ế ọ ậ ậ ả ằ t k và phát tri n. Ph i duy trì h s các k t qu ế ầ

ế ế ậ

ị ử ụ ủ ế ậ

7.3.6 Xác nh n giá tr s d ng c a thi Xác nh n giá tr s d ng c a thi ị ử ụ ạ t k và phát tri n ể ủ t k và phát tri n ph i đ ể ả ượ ế ế ả ả ằ ố ị

ầ ử ụ ụ ứ ả

ể ả ự ế ậ ứ ị ử ụ ế

t. Khi có th , ph i ti n hành xác nh n giá tr s d ng tr ả ể ử ụ ướ ả ủ ả ả ế ẩ ế

ồ ơ t (xem 4.2.4). ị ử ụ ế ậ ầ ọ

t k và phát tri n 7.3.5 Ki m tra xác nh n thi ế ế ể Vi c ki m tra xác nh n ph i đ ự ả ượ ệ đ nh (xem 7.3.1) đ đ m b o r ng đ u ra thi ầ ị ế ế yêu c u đ u vào c a thi ả ki m tra xác nh n và duy trì m i ho t đ ng c n thi c ti n hành theo các b trí đã ho ch đ nh (xem 7.3. 1 ) đ đ m b o r ng s n ph m t o ra ạ ẩ có kh năng đáp ng các yêu c u s d ng d ki n hay các ng d ng qui đ nh ị c khi khi đã bi chuy n giao hay s d ng s n ph m. Ph i duy trì h s các k t qu c a vi c ệ ể xác nh n giá tr s d ng và m i hành đ ng c n thi ộ

ể ế ế

c nh n bi ậ ế

ể ả ượ ể ữ ữ ồ ơ ậ

112

c phê duy t tr t k và phát tri n 7.3.7 Ki m soát thay đ i thi ổ Nh ng thay đ i c a thi t k và phát tri n ph i đ ổ ủ ể ế ế h s . Nh ng thay đ i này ph i đ ả ượ ổ giá tr s d ng m t cách thích h p và đ ợ t và duy trì c xem xét, ki m tra xác nh n và xác nh n ậ ệ c khi th c hi n. ự ị ử ụ ượ ướ ệ ộ

ệ ế ế ả

ổ ổ t k và phát tri n ph i bao g m vi c đánh giá ượ c ệ ẩ ồ ả ể ấ ậ

ả ủ ồ ơ ế ệ ả ổ

t (xem 4.2.4).

Ph i duy trì h s các k t qu c a vi c xem xét các thay đ i và hành ế ầ 7.4 Mua hàng

Vi c xem xét các thay đ i thi tác đ ng c a s thay đ i lên các b ph n c u thành và s n ph m đã đ ộ ủ ự ộ chuy n giao. ể đ ng c n thi ộ

ợ ẩ

ầ ườ

ẩ ự ớ ụ ủ ả

ả ế ộ ẩ

ọ ự ự ườ ẩ ả ệ ạ ứ

ớ ợ ả ẩ ứ

ọ ẩ ả ự ự ả ị ế

ừ ệ ầ ọ ộ

7.4.2 Thông tin mua hàng Thông tin mua hàng ph i miêu t c mua, n u thích h p có s n ph m đ ả ả ượ ế ả ẩ ợ

ể ồ

t b , ế ị ủ ụ

ệ ả ộ

ầ ầ ầ

ứ ầ

ề ề ề ệ ố ả ả c khi thông báo cho ng a) yêu c u v phê duy t s n ph m, các th t c, quá trình, và thi ẩ b) yêu c u v trình đ con ng i, và ườ c) yêu c u v h th ng qu n lý ch t l ng. ấ ượ T ch c ph i đ m b o s th a đáng c a các yêu c u mua hàng đã qui ủ ổ ứ i cung ng. ướ ả ả ự ỏ ườ

7.4.1 Quá trình mua hàng T ch c ph i đ m b o s n ph m mua vào phù h p v i các yêu c u mua ả ả ả ả ổ ứ s n ph m đã qui đ nh. Cách th c và m c đ ki m soát áp d ng cho ng i cung ứ ả ứ ộ ể ị ẩ ng và s n ph m mua vào ph thu c vào s tác đ ng c a s n ph m mua vào ộ ụ ứ đ i v i vi c t o ra s n ph m ti p theo hay thành ph m. ẩ ố ớ i cung ng d a trên kh năng T ch c ph i đánh giá và l a ch n ng ứ ổ ch c. Ph i xác đ nh các cung c p s n ph m phù h p v i các yêu c u c a t ả ủ ổ ầ ấ ả i. Ph i duy trì h s các k t qu chu n m c l a ch n, đánh giá và đánh giá l ồ ơ ả ạ c a vi c đánh giá và m i hành đ ng c n thi vi c đánh giá (xem t n y sinh t ế ả ệ ủ 4.2.4). th bao g m đ nh tr ị

ẩ ể

ệ ể ặ

ứ ầ ậ ả ự ả ằ ứ ả

Khi t ổ ứ ự ệ

ạ ộ ố ệ ắ ả

ch c ho c khách không có ý đ nh th c hi n các ho t đ ng ki m ể ị ế ch c ph i công b vi c s p x p ứ ổ ứ ng pháp thông qua s n ph m trong các ươ ự ế ể ả ẩ

7.4.3 Ki m tra xác nh n s n ph m mua vào T ch c ph i l p và th c hi n các ho t đ ng ki m tra ho c các ho t ạ ạ ộ ả ậ ổ đ ng khác c n thi ầ t đ đ m b o r ng s n ph m mua vào đáp ng các yêu c u ẩ ế ể ả ộ mua hàng đã qui đ nh. ị ặ i c s c a nhà cung ng, t tra xác nh n t ậ ạ ơ ở ủ ki m tra xác nh n d ki n và ph ậ thông tin mua hàng. ấ 7.5 S n xu t và cung c p d ch v ụ ấ ị ả

ể ấ ị ả

ế ế ả ạ

7.5.1 Ki m soát s n xu t và cùng c p d ch v ụ ấ T ch c ph i l p k ho ch, ti n hành s n xu t và cung c p d ch v c ki m soát. Khi có th , các đi u ki n đ ụ ấ ị c ki m soát ấ ề ượ ể ể ệ ể ả ậ ượ

ả

các đ c tính c a s n ph m, ả ủ ả ẩ ặ

ng d n công vi c khi c n, ướ ầ

113

ng ti n theo dõi và đo l ng, ứ ổ trong đi u ki n đ ệ ề ph i bao g m ồ a) s s n có các thông tin mô t ự ẵ b) s s n có các h ệ ự ẵ ẫ t b thích h p, c) vi c s d ng các thi ế ị ệ ử ụ ợ d) s s n có và vi c s d ng các ph ươ ệ ử ụ ự ẵ ệ ườ

ng và theo dõi, và ệ

ự ự ạ ộ ườ ạ ộ e) th c hi n vi c đo l ệ f) th c hi n các ho t đ ng thông qua, giao hàng và các ho t đ ng sau ệ

ấ ả ậ ủ ị ử ụ

ọ ậ ứ

ấ ấ ế ả ị ậ

ố ớ ủ ể ể ọ

c s d ng ho c d ch v ỉ ặ ể ở ẩ ặ ị

kh năng c a các quá trình ứ ủ ả ả ỏ

c k t qu đã ho ch đ nh. Vi c xác nh n giá tr s d ng ph i ch ng t ị ử ụ ị ạ c chuy n giao. ể ậ ả

Đ i v i các quá trình đó, khi có th , t ề ch c ph i s p x p nh ng đi u ố ớ ả ắ ể ổ ữ ứ ế

ệ ị

i. ẩ ệ ộ

ườ ng pháp và th t c c th , ủ ụ ụ ể ử ụ

a) các chu n m c đã đ nh đ xem xét và phê duy t các quá trình, ự ể t b và trình đ con ng b) phê duy t thi ế ị c) s d ng các ph ươ d) các yêu c u v h s (xem 4.2.4); và ề ồ ơ e) tái xác nh n giá tr s d ng. ị ử ụ ầ ậ

giao hàng. 7.5.2 Xác nh n giá tr s d ng c a các quá trình s n xu t và cung c p ấ d ch v ụ ị T ch c ph i xác nh n giá tr s d ng đ i v i c a m i quá trình s n ả ị ử ụ ổ ằ xu t và cung c p d ch v có k t qu đ u ra không th ki m tra xác nh n b ng ả ầ ụ ng sau đó. Đi u này bao g m m i quá trình mà s sai cách theo dõi ho c đo l ự ồ ề ườ sót ch có th tr nên rõ ràng sau khi s n ph m đ ụ ượ ử ụ ả đ ượ ệ đ đ t đ ể ạ ượ ế sau:

ị ậ

t s n ph m b ng các bi n pháp ẩ ứ ế ả ồ ố ậ ệ ằ

c tr ng thái c a s n ph m t ậ 7.5.3 Nh n bi ế Khi c n thi t, t ế ổ ầ ố ợ T ch c ph i nh n bi ả ổ ớ ng ng v i ủ ả ẩ ạ ươ ứ ẩ

ườ

ẩ t duy nh t s n ph m ấ ả ầ ổ ứ ồ ơ ệ ư ế ả ậ

ể ồ ố ộ ị

ấ

ả t và xác đ nh ngu n g c. ộ ố ậ ệ ồ ươ ế ệ ể ố ị

t và xác đ nh ngu n g c ch c ph i nh n bi ả thích h p trong su t quá trình t o s n ph m. ạ ả t đ ế ượ ứ các yêu c u theo dõi và đo l ng. T ch c ph i ki m soát và l u h s vi c nh n bi khi vi c xác đ nh ngu n g c là m t yêu c u (xem 4.2.4). ầ ệ Chú thích - Trong m t s lĩnh v c công nghi p, qu n lý c u hình là ự ph ng pháp đ duy trì vi c nh n bi

ả ủ ả ủ ả

ượ ổ ứ ử ụ ả ổ ứ ấ

ậ ả ể ử ụ ị ấ ấ

c phát hi n không phù h p cho vi c s d ng đ u ph i đ 7.5.4 Tài s n c a khách hàng T ch c ph i gìn gi ữ ứ c t ch c hay đ ủ ổ ứ ả ậ ệ ẩ ả ệ ả ượ ề

ả ợ ả ượ ồ ơ

Chú thích - Tài s n c a khách hàng có th bao g m c s h u trí tu ệ c duy trì (xem 4.2.4). ồ ả ở ữ ả ủ ể

tài s n c a khách hàng khi chúng thu c s ki m ộ ự ể ổ t, ki m tra soát c a t ch c s d ng. T ch c ph i nh n bi ể ế xác nh n, b o v tài s n do khách hàng cung c p đ s d ng ho c đ h p ể ợ ặ ặ thành s n ph m. B t kỳ tài s n nào c a khách hàng b m t mát, h h ng ho c ủ ư ỏ c thông báo cho đ ệ ử ụ ượ khách hàng và các h s ph i đ

ả ẩ

ổ ứ ẩ

, b o qu n. Vi c b o toàn cũng ố ả ệ ả ệ ả ữ ả ư ế ỡ

114

7.5.5 B o toàn s n ph m ả T ch c ph i b o toàn s phù h p c a s n ph m trong su t các quá ự ợ ủ ả ả ả ồ trình n i b và giao hàng đ n v trí đã đ nh. Vi c b o toàn này ph i bao g m ế ị ị ộ ộ t, x p d (di chuy n), bao gói, l u gi nh n bi ể ả ế ậ ph i áp d ng v i các b ph n c u thành c a s n ph m. ậ ấ ụ ả ủ ả ẩ ộ ớ

ổ ầ ả ự ể ứ ườ ườ ng ti n theo dõi và đo l ươ ị

ấ ươ ệ ứ t đ cung c p b ng ch ng v s ằ ng ng c n th c hi n và các ề ự

ẩ

ệ

ớ ế ượ ườ ế ể ị ể ả ộ ớ t l p các quá trình đ đ m b o r ng vi c theo dõi và ả ằ ế ậ c ti n hành m t cách nh t quán v i các yêu ấ

t b đo l ườ

ả ặ ườ ng. ườ t đ đ m b o k t qu đúng, thi Khi c n thi ế ị ế ể ả ế ầ a) đ ẩ ị ậ ể ệ ượ ế ượ ẩ ự

; khi không có các chu n này thì căn c đ ẩ ng ph i ả ả ử c khi s c hi u chu n ho c ki m tra xác nh n đ nh kỳ ho c tr ướ ặ ố ng qu c c v i chu n đo l ng có liên k t đ ườ ẩ ớ ể ệ c s d ng đ hi u ứ ượ ử ụ

ẩ

t; c l u h s ; ả ượ ư ồ ơ i, khi c n thi ầ ệ ế

ỉ ế ể ỉ ị ệ ẩ

ố ế ậ ặ ể c hi u ch nh ho c hi u ch nh l b) đ ặ ệ ượ c nh n bi c) đ ượ ậ c gi d) đ ữ ượ ạ t đ giúp xác đ nh tr ng thái hi u chu n; ạ ắ ế gìn tránh b hi u ch nh làm m t tính đúng đ n c a các k t ị ệ ủ ấ ỉ

c b o v đ tránh h h ng ho c suy gi m ch t l ng trong khi di ấ ượ ư ỏ ả ặ

. ữ ể

ườ

ượ ả ả ưỡ Ngoài ra, t ng tr ả ế t b đ ế ị ượ ộ ố ớ ấ

ệ ể ng và l u gi ư ế ch c ph i đánh giá và ghi nh n giá tr hi u l c c a các k t ị ệ ự ủ ậ ả ổ ứ ầ c phát hi n không phù h p v i yêu c u. c đó khi thi ợ ệ ớ ướ t b đó và b t kỳ ế ị ợ ả ệ ng. Ph i duy trì h s (xem 4.2.4) c a k t qu hi u ủ ế ồ ơ ị ả ả

ưở ậ ẩ

ầ

ệ ẳ ằ ị ị

ể ả c l n s d ng đ u tiên và đ ng các yêu c u đã ầ ớ ủ i c a c xác c ti n hành tr Khi s d ng ph n m m máy tính đ theo dõi và đo l ả ế ướ ầ ử ụ ườ ụ ầ ượ

ả ượ ế ậ ạ

7.6 Ki m soát ph ệ T ch c ph i xác đ nh vi c theo dõi và đo l ệ ng ti n theo dõi và đo l ng c n thi ph ệ ầ ườ phù h p c a s n ph m v i các yêu c u đã xác đ nh (xem 7.2.1). ợ ủ ả ầ T ch c ph i thi ả ổ ứ đo l ng có th ti n hành và đ ể ế c u theo dõi và đo l ầ d ng, d a trên các chu n đo l ụ gia hay qu c t chu n ho c ki m tra xác nh n ph i đ qu đo; ả e) đ chuy n, b o d qu đo l ả T ch c ph i ti n hành các hành đ ng thích h p đ i v i thi ổ ứ s n ph m nào b nh h ẩ ả chu n và ki m tra xác nh n. ể ử ụ ề qui đ nh, ph i kh ng đ nh kh năng tho mãn vi c áp d ng nh m t ả chúng. Vi c n y ph i đ ệ ầ nh n l i khi c n thi t. ầ Chú thích - Xem h ng d n trong ISO 10012-1 và ISO 10012-2 ướ ẫ

8 Đo l ng, phân tích và c i ti n ườ ả ế

ng, ạ ổ ứ ườ

ẩ

8.1 Khái quát T ch c ph i ho ch đ nh và tri n khai các quá trình theo dõi, đo l ả ể ả ế ầ ỏ ự ả ả ự ấ ng xuyên nâng cao tính hi u l c c a h th ng qu n lý ch t ệ ự ị t đ ế ể s phù h p c a s n ph m, a) ch ng t ợ ủ ả ứ ng và b) đ m b o s phù h p c a h th ng qu n lý ch t l ả ấ ượ ợ ủ ệ ố c) th ố ệ ườ ủ ả

ng. ượ

ụ ng pháp có th áp d ng, ể ề ả ị

ệ ứ ộ ử ụ ậ ố ỹ

phân tích và c i ti n c n thi l Đi u này ph i bao g m vi c xác đ nh các ph ươ ồ k c các k thu t th ng kê, và m c đ s d ng chúng ể ả

115

8.2 Theo dõi và đo l ng ườ

ủ

8.2.1 S th a mãn c a khách hàng T ch c ph i theo dõi các thông tin v s ch p nh n c a khách hàng v ự ỏ ả ề ự ấ ậ ủ

ệ ổ ủ ứ

ấ ượ ệ ố ướ ứ ả

c đo m c đ th c hi n c a h th ng qu n lý ch t l ủ ng pháp đ thu th p và s d ng các thông tin này. ầ ộ ự ể ệ ậ ử ụ ươ ả

ề ổ ứ ư ộ ch c có đáp ng yêu c u c a khách hàng hay không, coi đó nh m t vi c t ứ trong nh ng th ng. ữ Ph i xác đ nh các ph ị

8.2.2 Đánh giá n i b ộ ộ T ch c ph i ti n hành đánh giá n i b đ nh kỳ theo k ho ch đ xác ổ ạ ể ế ộ ộ ị

ứ ệ ố

ị ợ ạ ế ượ ả ế ả ớ

ớ ầ ầ ủ ệ ố c ho ch đ nh (xem 7.1) đ i v i ố ớ ấ ượ ng

c t

c duy trì. ế ậ c áp d ng m t cách hi u l c và đ ượ ủ ch c thi ượ a) có phù h p v i các b trí s p x p đ ẩ t l p và ụ

ả ạ ươ ộ ị

ế c đánh giá, cũng nh ầ ượ ự

ả ủ ự ấ ầ

ả ượ ọ

ệ ự ạ ng trình đánh giá, có chú ý đ n tình tr ng ư ươ ng ẩ c xác đ nh. Vi c l a ch n các chuyên gia đánh giá và ệ ự c a quá trình c tính khách quan và vô t ả ả ượ ế

c đánh giá công vi c c a mình.

ề ệ ệ ạ ị

ư ủ ệ ủ ế ả ượ ồ ơ ế ả ị

ượ Trách nhi m và các yêu c u v vi c ho ch đ nh và ti n hành các đánh c xác đ nh ề ệ ộ

Lãnh đ o ch u trách nhi m v khu v c đ ả ệ ị

ự ượ ể ạ ỏ ự ễ ậ

ủ

ượ ế ể ệ ậ ộ

ồ ả ể Chú thích - xem h ng d n trong ISO 10011-1, ISO 10011-2 và 10011-3. ậ ướ ẫ

ng: đ nh xem h th ng qu n lý ch t l ấ ượ ị ắ ố các yêu c u c a tiêu chu n này và v i các yêu c u c a h th ng ch t l đ ượ ổ ứ b) có đ T ch c ph i ho ch đ nh ch ổ ứ và t m quan tr ng c a các quá trình và các khu v c đ ủ ọ k t qu c a các cu c đánh giá tr c. Chu n m c, ph m vi t n su t và ph ạ ướ ộ ế pháp đánh giá ph i đ ị ti n hành đánh giá ph i đ m b o đ ả đánh giá. Các chuyên gia đánh giá không đ ầ giá, v vi c báo cáo k t qu và duy trì h s (xem 4.2.4) ph i đ trong m t th t c d ng văn b n. ủ ụ ạ ế c đánh giá ph i đ m b o ti n ả ả ả ề ạ hành không ch m tr các hành đ ng đ lo i b s không phù h p đ c phát ượ ợ ộ hi n trong khi đánh giá và nguyên nhân c a chúng. Các hành đ ng ti p theo ệ ế ộ ph i bao g m vi c ki m tra xác nh n các hành đ ng đ c ti n hành và báo cáo ả k t qu ki m tra xác nh n (xem 8.5.2). ế

ng các quá trinh ườ

8.2.3 Theo dõi và đo l T ch c ph i áp d ng các ph ụ

ợ ả ổ ứ ể

ỏ ứ ệ ố ủ ng các quá trình c a h th ng qu n lý ch t l ả

ả ạ ế ả ườ ng pháp này ph i ch ng t ả ệ ấ ượ kh năng c a các quá trình đ đ t đ ể ạ ượ ị ạ

ụ ụ ộ ợ

ẩ

ả

ẩ ệ ượ ầ

ng các đ c tính c a s n ph m đ ki m ể ể ủ ả ả c đáp ng. Vi c này ph i ứ i nh ng giai đo n thích h p c a quá trình t o s n ph m theo ạ ả ữ ế ầ

ổ ứ ằ ậ c ti n hành t ạ ế ắ ứ ằ ấ ẩ ậ ớ

B ng ch ng c a s phù h p v i các chu n m c ch p nh n ph i đ ề ả ượ c ự ẩ i có quy n h n trong vi c thông qua s n ph m ả ệ ị ủ ự ỉ ồ ơ ườ ả ạ

116

ng pháp thích h p cho vi c theo dõi và, ươ ng. Các khi có th , đo l ủ c các ph ả ươ c các k t qu theo ho ch đ nh, ph i k t qu đã ho ch đ nh. Khi không đ t đ ả ạ ượ ế ị ti n hành vi c kh c ph c và hành đ ng kh c ph c m t cách thích h p đ đ m ể ả ắ ộ ế ệ ắ b o s phù h p c a s n ph m. ẩ ợ ủ ả ả ự ng s n ph m 8.2.4 Theo dõi và đo l ả ườ T ch c ph i theo dõi và đo l ườ ặ tra xác nh n r ng các yêu c u v s n ph m đ ẩ ề ả đ ợ ủ ạ ạ ượ các s p x p ho ch đ nh (xem 7.1). ợ duy trì. H s ph i ch ra ng (xem 4.2.4).

Ch đ ỉ ượ ụ ả

c s ả c thông qua s n ph m và chuy n giao d ch v khi đã hoàn thành ể ả ượ ự ị ế ị

i có th m quy n và, n u có th , c a khách hàng. ạ ộ ườ ẩ ạ ề ệ ủ ể ủ ế ẩ

tho đáng các ho t đ ng theo ho ch đ nh (xem 7.1), n u không ph i đ phê duy t c a ng

ợ

ợ ả

ế ể ớ ặ ả ả ả ể

ệ ể ệ ử ụ ả ẩ ả ằ ể ộ ể ổ ứ c nh n bi ậ ả

ợ ẩ ạ ố ớ ả

T ch c ph i x lý s n ph m không phù h p b ng m t ho c m t s ợ ộ ằ ẩ ặ ả ứ ộ ố ị ề ạ ả ử

ệ ế

ượ ở ng b i c phát hi n; ợ ượ ậ ấ ặ

ẩ ườ ạ ỏ ự ử ụ ề

ầ ế ự ế

ụ ự ạ ỏ ồ ơ a) ti n hành lo i b s không phù h p đ b) cho phép s d ng, thông qua ho c ch p nh n có nhân nh i có th m quy n và khi có th , b i khách hàng; ể ở c) ti n hành lo i b kh i vi c s d ng ho c áp d ng d ki n ban đ u. ệ ử ụ ỏ ấ Ph i duy trì h s (xem 4.2.4) v b n ch t các s không phù h p và b t ề ả

ế ượ ả ộ ượ

ẩ ế ợ ặ ấ c ti n hành, k c các nhân nh ể ả ắ ợ ng có đ ả ượ c, ượ ể c ki m ụ

i đ ch ng t ậ ạ ể ứ ỏ ự

Khi s n ph m không phù h p đ ượ ợ Khi s n ph m không phù h p đ ượ ổ ể ố ớ ợ ả

c kh c ph c, chúng ph i đ s phù h p v i các yêu c u. ớ ầ ặ c phát hi n sau khi chuy n giao ho c ệ ch c ph i có các hành đ ng thích h p đ i v i các tác ộ ợ ợ

8.4 Phân tích d li u T ch c ph i xác đ nh, thu th p và phân tích các d li u t ả ữ ệ ị ậ

ổ ứ ỏ ự ệ ự ủ ợ

ườ

c t o ra do k t qu ng ng đ ể ứ ng và ấ ượ ng có ấ ượ ả ế ữ ệ ươ ả ệ ố ượ ạ

các ngu n thích h p khác. ng và t

ả ồ ấ ừ ả

ả

ề ả ẩ ớ ợ

ơ ộ ng c a các quá trình và s n ph m, k c các c h i ả ể ả ủ ẩ

ệ ự ự ặ ộ d) ng ườ ứ

8.3 Ki m soát s n ph m không phù h p ầ T ch c ph i đ m b o r ng s n ph m không phù h p v i các yêu c u ẩ đ t và ki m soát đ phòng ng a vi c s d ng ho c chuy n giao ừ ượ vô tình. Ph i xác đ nh trong m t th t c d ng văn b n vi c ki m soát, các ủ ụ trách nhi m và quy n h n có liên quan đ i v i s n ph m không phù h p. ệ ổ cách sau: ng kỳ hành đ ng ti p theo nào đ ả tra xác nh n l ả ẩ đã b t đ u s d ng, t ắ ầ ử ụ ứ đ ng ho c h u qu ti m n c a s không phù h p. ả ề ẩ ủ ự ặ ậ ộ s thích h p và tính hi u l c c a h th ng qu n lý ch t l ch ng t ệ ố ứ ng xuyên hi u l c c a h th ng ch t l đánh giá xem s c i ti n th ệ ự ủ ự ả ế đâu. Đi u này bao g m c các d li u đ th ti n hành ữ ệ ồ ề ở ể ế c a vi c theo dõi, đo l ườ ệ ợ ủ Vi c phân tích d li u ph i cung c p thông tin ữ ệ a) s tho mãn khách hàng (xem 8.2.1); b) s phù h p v i các yêu c u v s n ph m (xem 7.2.1) ầ c) đ c tính và xu h ướ cho hành đ ng phòng ng a, và ừ i cung ng.

8.5 C i ti n ả ế

ổ ứ ườ ườ ả ế ả

ệ ự ng thông qua vi c s d ng chính sách ch t l 8.5.1 C i ti n th T ch c ph i th ấ ượ ệ ử ụ

ng xuyên ả ng xuyên nâng cao tính hi u l c c a h th ng qu n ủ ệ ố ấ ng, m c tiêu ch t ấ ượ ng, k t qu đánh giá, vi c phân tích d li u, hành đ ng kh c ph c và ộ ữ ệ ụ ắ ụ ệ ả

lý ch t l l ượ phòng ng a và s xem xét c a lãnh đ o. ế ừ ự ủ ạ

117

8.5.2 Hành đ ng kh c ph c ộ ụ ắ

T ch c ph i th c hi n hành đ ng nh m lo i b nguyên nhân c a s ổ ằ ự ạ ỏ

ộ ắ ụ ộ ễ ả ể ủ ự ả ư ơ ng ệ ừ ự

ả ặ ủ ự

ộ ả ị

ng v i tác đ ng c a s không phù h p g p ph i. ủ ụ ạ ự ầ ạ ủ ể ể ả

ế ợ ị

ứ ợ ộ ả ậ ệ ệ ệ ớ ợ Ph i l p m t th t c d ng văn b n đ xác đ nh các yêu c u v ề a) vi c xem xét s không phù h p (k c các khi u n i c a khách hàng). ợ b) vi c xác đ nh nguyên nhân c a s không phù h p. ủ ự c) vi c đánh giá c n có các hành đ ng đ đ m b o r ng s không phù ộ ả ằ ể ả ự ầ

ễ ợ

ự ộ

t. d) vi c xác đ nh và th c hi n các hành đ ng c n thi ế ệ e) vi c l u h s các k t qu c a hành đ ng đ ượ ế c th c hi n (xem ệ ệ ệ ư ả ủ ồ ơ ầ ộ ự

f) vi c xem xét các hành đ ng kh c ph c đã th c hi n ộ ụ ự ệ ệ ắ

không phù h p đ ngăn ng a s tái di n. Hành đ ng kh c ph c ph i t ứ h p không tái di n, ị 4.2.4), và

ộ ừ

ằ ạ ỏ

ấ

ớ ả ươ ệ ủ ộ ị ả ề ẩ ể c ti n hành ph i t ế ủ ấ

ố ớ ể ầ ộ

Ph i l p m t th t c d ng văn b n đ xác đ nh các yêu c u đ i v i ả ủ a) vi c xác đ nh s không phù h p ti m n và các nguyên nhân c a ợ ủ ụ ạ ự ị ề ẩ ả ậ ệ ị

ừ ự ệ ể ộ

ấ ợ

ế ệ ị

ầ ự ế ộ

8.5.3 Hành đ ng phòng ng a ủ ự T ch c ph i xác đ nh các hành đ ng nh m lo i b nguyên nhân c a s ổ ứ ộ không phù h p ti m n đ ngăn ch n s xu t hi n c a chúng. Các hành đ ng ộ ặ ự ợ ề ề ng ng v i tác đ ng c a các v n đ ti m phòng ng a đ ứ ừ ượ n. ẩ chúng. b) vi c đánh giá nhu c u th c hi n các hành đ ng đ phòng ng a vi c ệ ầ ệ xu t hi n s không phù h p, ệ ự c) vi c xác đ nh và th c hi n các hành đ ng c n thi ự ệ d) h s các k t qu c a hành đ ng đ ồ ơ ệ ả ủ e) vi c xem xét các hành đ ng phòng ng a đ ệ t, ộ c th c hi n (xem 4.2.4), và ượ c th c hi n. ừ ượ ự ệ ộ

NG PHÙ H P V I ISO V. THI T L P H TH NG CH T L Ệ Ố Ậ Ấ Ế ƯỢ Ợ Ớ

9000

Tr ướ ế ầ ệ ố ự ệ

duy m i, m t s quy t tâm và n l c c a toàn th đ n v , tr ng phù h p c h t c n ý th c r ng vi c xây d ng h th ng ch t l ợ ấ ượ ỏ ch c. Nó đòi h i ứ c h t là ế ị ướ ị ủ ổ ể ơ ả ỗ ự ủ ộ ự ộ ự ớ

ứ ằ v i ISO 9000 là m t s “tái l p cung cách qu n tr ” c a t ậ ớ m t t ế ộ ư s quan tâm và cam k t c a lãnh đ o. ự ạ

c ISO 9000, các t ụ ộ ế ủ ượ

ự

ộ ơ

ế

ứ ạ ợ ả ạ

Đ áp d ng đ ể nghĩ m i nh đã trình bày ư ớ t o. Đ ng th i v i vi c t ệ ự ờ ớ ồ ạ v n có kinh nghi m đ l p k ho ch và các b ấ ể ậ ệ th ng ch t l ệ ố tiêu chu n có th ti n hành xin ch ng nh n phù h p. ch c c n có m t cách nhìn, cách suy ổ ứ ầ trên, thành l p ban ch đ o, tham d các khóa đào ỉ ạ ở ậ ư nghiên c u, c n tìm s h tr c a m t c quan t ự ỗ ợ ủ ầ ệ c ti n hành xây d ng h ự ế ướ ầ ủ ng có hi u qu phù h p v i ISO 9000. Khi đ t các yêu c u c a ể ế ớ ậ

Vi c ch ng nh n phù h p v i ISO 9000 s do các t ổ ứ ậ ợ ấ ượ ẩ ệ ợ ẽ

ệ

118

ậ ch c ch ng nh n ứ ứ ng th c hi n. T ch c ch ng nh n h th ng ch t l h th ng ch t l ng là ấ ượ ệ ố ứ ự ấ ượ ệ ố ổ ứ ch c c th a nh n, có th là t ch c ch ng nh n trung l p có năng l c, đ t ể ậ ượ ậ ổ ứ ậ ừ ứ ậ ứ ớ ổ ứ ự

ướ ệ ch c nào là do doanh nghi p ọ ổ ứ

119

c ngoài. Vi c l a ch n t trong n ệ ự quy t đ nh theo đi u ki n tài chính và ho t đ ng kinh doanh c a mình. ạ ộ ệ ế ị c ho c n ướ ặ ề ủ