Muôn mặt khách hàng
Hãy đối mặt với một thực tế rằng không phải khách hàng nào cũng dễ tính
trong mua sắm khi mà mỗi người một ý, một tính cách, lối suy nghĩ, mong muốn lẫn sở
thích. Đôi lúc, các nhân viên bán hàng trở nên bế tắc khi gặp phải những khách hàng
khó tính như vậy.
Từ những khách hàng khó tính với các đòi hỏi khắt khe đến những cá nhân
dường như chưa bao giờ quyết định mua sắm, các doanh nghiệp luôn phải đối mặt với
những khách hàng đầy thách thức. Một phần lý do giải thích cho việc này đó là sự
không tương thích phát sinh từ những xung đột tính cách.
Với nhiều năm kinh nghiệm, Kelley Robertson, chủ tịch hãng Robertson
Training Group, chuyên giúp các doanh nghiệp cải thiện doanh số và động viên nhân
viên, tác giả của cuốn sách Stop, Ask, and Listen: Proven Sales Techniques to Turn
Browsers Into Buyers, thấy rằng các khách hàng cho dù rất đa dạng khác nhau nhưng
có thể quy họ về bốn dạng tính cách chính. Và trên cơ sở nắm bắt được 4 kiểu khách
hàng này, mỗi soanh nghiệp sẽ biết được cách thức cải thiện kết quả kinh doanh với
từng khách hàng.
1. Donna thẳng thắn
Donna là một người rất thẳng thắn trong các quyết định và hành động của mình.
Cô có khuynh hướng năng nổ và luôn muốn lấn áp hay kiểm soát các cuộc trò chuyện
với nhân viên bán hàng.
Hành vi của cô khá mạnh mẽ, cô chỉ tay trong khi nói chuyện, ngắt lời các nhân
viên bán hàng như thế thách thức họ, và hiếm khi quan tâm tới việc nghe chi tiết về
một sản phẩm hay dịch vụ mới. Thay vào đó, Donna yêu cầu rằng nhân viên bán hàng
không dài dòng và đi thẳng vào điểm chính. Mọi suy nghĩ của Donna đều hướng tới
yếu tố kết quả và có mục tiêu. Cô rất ghét sự lãng phí thời gian.
Để có được kết quả bán hàng tốt với những người như Donna, các nhân viên
bán hàng cần trở nên thẳng thắng và quả quyết hơn. Hãy nói với cô ta ngay từ lúc đầu
trò chuyện rằng chúng tôi biết cô bận rộn như thế nào và rất coi trọng thời gian của
cô.
Sau đó nói với Donna rằng cuộc trò chuyện sẽ đi thẳng vào điểm chính và tập
trung mọi giao tiếp vào các kết quả mà Donna sẽ có được khi sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ của doanh nghiệp. Hãy phản kháng sự thoái lui nếu phải đối chất với những
người như Donna bởi vì nếu thế các nhân viên bán hàng sẽ đánh mất sự tôn trọng của
cô. Đối với Donna, đó không còn là yếu tố cá nhân, đó đơn thuần là công việc.
Cuối cùng, hãy thẳng thắn yêu cầu Donna một vấn đề nào đó, các nhân viên bán
hàng không phải vòng vo cho những gì mình muốn nói.
2. Tim lắm lời
Tim là một người có lối sống cởi mở và thích giao du nhưng cũng rất chủ nghĩa
cá nhân với cái tôi bản ngã lớn. Anh thường đến trễ trong các cuộc hẹn và việc không
ngừng ngắt lời cũng như những câu chuyện dài của Tim khiến các nhân viên bán hàng
phải phá vỡ các kế hoạch thời gian đã định.
Việc nghe những gì Tim nói có thể rất nản và mệt mỏi bởi vì các nhân viên bán
hàng không bao giờ có đủ thời gian cho việc bàn bạc về các giải pháp với Tim.
Các mối quan hệ là rất quan trọng đối với Tim, vì thế hãy dành nhiều thời gian
hơn cho các cuộc trò chuyện cuộc sống. Thậm chí cả khi không thấy được điểm chính
trong các cuộc trò chuyện này, Tim luôn cảm kích với thiện ý đó và sẽ yêu quý nhân
viên bán hàng nhiều hơn. Con người này thường ra các quyết định mua sắm trên cơ sở
trực giác và cách thức anh cảm nhận về nhân viên bán hàng.
Hãy cẩn thận đừng thách thức Tim bởi vì anh sẽ cảm thấy mình bị thoái thác và
khi điều này xảy ra, Tim sẽ đóng mọi cánh cửa và trở nên lãnh đạm. Khi giao tiếp với
Tim, các nhân viên bán hàng cần nói rằng giải pháp của doanh nghiệp sẽ thích hợp và
khiến anh trở nên tốt đẹp hơn thế nào trong con mắt những người xung quanh, hay
hình ảnh và địa vị của Tim sẽ được cải thiện như thế nào. Nói cách khác, hãy lôi kéo
cái tôi của Tim.
3. Eddie kiên định
Một cách khá nhẹ nhàng, Eddie là một người bạn dễ mến, có khuynh hướng tập
trung nhiều hơn vào tập thể và các đồng nghiệp hơn là những kết quả cá nhân. Eddie
có thể là một người mà các doanh nghiệp đều có thể thấy thoải mái khi giao tiếp.
Song điều khó khăn là anh dường như rất miễn cưỡng với việc ra một quyết
định mua hàng. Châm ngôn của Eddie thường là "Tôi vẫn còn đang suy nghĩ về việc
này, nhưng dù sao cũng rất cảm ơn bạn”.
Cấu trúc và an toàn là những yếu tố rất quan trọng với những người như Eddie
và rất khó để Eddie có một thay đổi nào đó. Anh thường dự tính xem quyết định của
mình sẽ ảnh hưởng như thế nào tới mọi người xung quanh. Điều đó có nghĩa rằng các
nhân viên bán hàng sẽ cần làm chậm lại tiến trình mua sắm, giải thích về việc sản
phẩm hay dịch vụ sẽ có lợi như thế nào cho anh và cho tập thể, đồng thời loại bỏ càng
nhiều càng tốt những rủi ro phát sinh từ quá trình ra quyết định.
Hãy giao tiếp bằng giọng nói mềm dẻo và chắc chắn rằng các nhân viên bán
hàng tuân theo một lối suy nghĩ logic. Hãy sử dụng những từ ngữ như "hợp lý",
"logic", tập thể" trong các giao tiếp với Eddie.
4. Alice lý trí
Alice sẽ đọc từng chi tiết và thông số cụ thể về sản phẩm hay dịch vụ, không
quan tâm tới thông tin đó nhiều hay ít. Cô luôn muốn nhiều hơn nữa, bao gồm các bảo
đảm bằng văn bản hay các tài liệu sao lưu.
Những người như Alice không dễ thuyết phục chút nào và rất khó để lôi kéo cô
vào một cuộc trò chuyện cởi mở bởi vì các tình cảm cá nhân và cảm xúc không được
đưa vào bức tranh tổng thể khi Alice đưa ra một quyết định nào đó.
Bất cứ khi nào có thể, hãy đưa trước cho Alice một lịch trình cụ thể bằng văn
bản được bố cục chi tiết về nội dung về cuộc hẹn và trò chuyện. Lý tưởng nhất, hãy
gửi email cho cô một vài ngày trước khi cô chuẩn bị cho cuộc hẹn gặp bán hàng.
Hãy chắc chắn rằng các giao tiếp với Alice được đảm bảo đúng ngữ pháp,
không có lỗi chính tả hay lỗi phát âm. Và khi gặp gỡ cô, các nhân viên bán hàng cần
thực hiện theo đúng thứ tự trong bản lịch trình và nếu có đưa ra bất cứ đề nghị nào,
nhân viên bán hàng cần có sẵn các tài liệu giải thích và hỗ trợ để cô có thể đọc ngay.
Rõ ràng các cách thức giao tiếp được sử dụng với từng dạng khách hàng là
không giống nhau. Thật quan trọng với việc các doanh nghiệp nhận ra rằng những
phương thức bán hàng theo tự nhiên và theo bản năng từ trước đến này có thể không
phải là cách tốt nhất để có được kết quả tối đa với một khách hàng nào đó.
Chính vì vậy, việc chỉnh sửa, bổ sung cách thức và phong cách của các nhân
viên bán hàng, cho dù rất vắn tắt, trong giao tiếp với từng dạng khách hàng sẽ giúp