BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----o0o-----
LÊ VĂN CHÁNH ĐẠT
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----o0o-----
LÊ VĂN CHÁNH ĐẠT
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PSG.TS. Trương Thị Hồng
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và
số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất
trong phạm vi hiểu biết của tôi.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày ... tháng …. năm 2016
Tác giả luận văn ký và ghi rõ họ tên
Lê Văn Chánh Đạt
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ ................................ 1
1.1 Lý do nghiên cứu.................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2
1.5 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.6 Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 3
1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu ................................................................ 4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 5
2.1 Những vấn đề cơ bản về DNVVN ......................................................................... 5
2.1.1 Khái niệm về DNVVN .................................................................................... 5
2.1.2 Đặc điểm DNVVN .......................................................................................... 6
2.1.3 Vai trò của DNVVN trong nền kinh tế ........................................................... 8
2.2 Tín dụng đối với DNVVN ..................................................................................... 9
2.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng ........................................................................ 9
2.2.2 Phân loại tín dụng ngân hàng đối với DNVVN ............................................ 10
2.2.3 Đặc điểm của tín dụng ngân hàng đối với DNVVN ..................................... 11
2.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN ..................................................... 13
2.3.1 Khái niệm về dịch vụ..................................................................................... 13
2.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................. 15
2.3.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN ..................................... 17
2.3.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................... 17
2.3.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN ........................ 20
2.3.6 Tổng quan các nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ tín
dụng ........................................................................................................................ 23
2.3.7 Mô hình đề nghị đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN ................ 25
Kết luận chương 2 ...................................................................................................... 30
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH
NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM .............................................................................................................................. 32
3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ................................ 32
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 32
3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động .............................................................................. 33
3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam ........................................................................................................................ 33
3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam ............................................................................................. 35
3.2.1 Thực trạng ..................................................................................................... 35
3.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với
DNVVN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ....................................... 40
3.2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam...................................................................... 42
Kết luận chương 3 ...................................................................................................... 45
CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA
VÀ NHỎ ........................................................................................................................ 46
4.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 46
4.1.1 Sơ đồ nghiên cứu ........................................................................................... 46
4.1.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 46
4.2 Quy trình nghiên cứu............................................................................................ 48
4.2.1 Hiệu chỉnh thang đo ...................................................................................... 48
4.2.2 Phương pháp thu thập thông tin và mẫu nghiên cứu ..................................... 50
