6. M t s nh n th c sai l m v ch t l ngộ ố ậ ứ ầ ề ấ ượ
Tr ng i l n nh t đ nâng cao ch t l ng s n ph m trong ngành công nghi p đang phát tri n làở ạ ớ ấ ể ấ ượ ả ẩ ệ ể
nh n th c ch a đ y đ c a ng i s n xu t v l i ích do ch t l ng đem l i, ch t l ng đ c xem làậ ứ ư ầ ủ ủ ườ ả ấ ề ợ ấ ượ ạ ấ ượ ượ
m c tiêu mong mu n mang tính xã h i, còn s đóng góp c a y u t ch t l ng vào l i nhu n c a doanhụ ố ộ ự ủ ế ố ấ ượ ợ ậ ủ
nghi p đ c xem là không đáng k . Nói m t cách khác, ch t l ng ch a tr thành m c tiêu chi n l cệ ượ ể ộ ấ ượ ư ở ụ ế ượ
c a doanh nghi p. Đi u này là k t qu c a m t s nh n th c sai l m ph bi n sau:ủ ệ ề ế ả ủ ộ ố ậ ứ ầ ổ ế
a. Ch t l ng cao thì đòi h i chi phí l nấ ượ ỏ ớ
Đây là sai l m ph bi n nh t. N u v i cách nhìn nh n m i v c ch t o d ng nên ch t l ngầ ổ ế ấ ế ớ ậ ớ ề ơ ế ạ ự ấ ượ
và vào các quá trình s n xu t s cho th y không ph i ch t l ng cao h n thì đòi h i chi phí l n h n. Đi uả ấ ẽ ấ ả ấ ượ ơ ỏ ớ ơ ề
quan tr ng là ph i hi u ch t l ng đ c t o d ng nh th nào trong quá trình s n xu t hi n đ i. Tr cọ ả ể ấ ượ ượ ạ ự ư ế ả ấ ệ ạ ướ
h t ch t l ng đ c hình thành trong giai đo n thi t k đ c chuy n thành s n ph m thông qua các quáế ấ ượ ượ ạ ế ế ượ ể ả ẩ
trình s n xu t. Vi c đ u t ngu n l c vào giai đo n nghiên c u và tri n khai s đem l i nh ng c i ti nả ấ ệ ầ ư ồ ự ạ ứ ể ẽ ạ ữ ả ế
đáng k v CLSP. T ng t , vi c c i ti n các quá trình s n xu t là t ng chi phí ngày càng cao trong khiể ề ươ ự ệ ả ế ả ấ ổ
th c t chi phí s n xu t ngày càng gi m.ự ế ả ấ ả
b. Nh n m nh vào ch t l ng s gi m năng su tấ ạ ấ ượ ẽ ả ấ
Quan ni m này là di s n c a th i kỳ mà ki m tra ch t l ng s n ph m cu i cùng đ c coi làệ ả ủ ờ ể ấ ượ ả ẩ ố ượ
bi n pháp duy nh t c a ki m soát ch t l ng. Khi ki m tra gay g t s d n đ n m t s l ng l n s nệ ấ ủ ể ấ ượ ể ắ ẽ ẫ ế ộ ố ượ ớ ả
ph m b lo i b , ngày nay đ kh c ph c tình tr ng này thì ki m soát ch t l ng ch y u là phòng ng aẩ ị ạ ỏ ể ắ ụ ạ ể ấ ượ ủ ế ừ
trong giai đo n thi t k và ch t o. Ph ng châm là làm đúng ngay t đ u. Vi c nâng cao CLSP và s nạ ế ế ế ạ ươ ừ ầ ệ ả
l ng là b sung cho nhau. V l i ngày nay năng su t không ch là s l ng mà là giá tr gia tăng màượ ổ ả ạ ấ ỉ ố ượ ị
khách hàng có đ c. B i v y c i ti n v ch t l ng nói chung s đem l i năng su t cao h n.ượ ở ậ ả ế ề ấ ượ ẽ ạ ấ ơ
Ví d : C i ti n ch t l ng khâu thi t k s giúp k t qu thi t k đáp ng đúng nhu c uụ ả ế ấ ượ ở ế ế ẽ ế ả ế ế ứ ầ
khách hàng và thích h p v i năng l c s n xu t c a doanh nghi p và doanh nghi p có th ch t o s nợ ớ ự ả ấ ủ ệ ệ ể ế ạ ả
ph m nh quá trình s n xu t ti t ki m nh t.ẩ ờ ả ấ ế ệ ấ
c. Ch t l ng ch là do ng i lao đ ng tr c ti pấ ượ ỉ ườ ộ ự ế
Các nhà s n xu t các n c đang phát tri n th ng đ l i ch t l ng kém cho ng i công nhânả ấ ở ướ ể ườ ổ ỗ ấ ượ ườ
(do ý th c, t p quán ...). K t qu phân tích th y r ng h n 80% nh ng sai sót xét cho cùng là do ng iứ ậ ế ả ấ ằ ơ ữ ườ
qu n lý. Ng i công nhân ch ch u trách nhi m v mình khi:ả ườ ỉ ị ệ ề
+ Đã đ c đào t o, lý gi i k v các thao tác s d ng máy móc, thi t b .ượ ạ ả ỹ ề ử ụ ế ị
+ Đã đ c h ng d n v đi u gì c n ph i làm.ượ ướ ẫ ề ề ầ ả
+ Đã đ c cung c p đ y đ các ph ng ti n ki m tra, đánh giá các k t qu công vi c, cácượ ấ ầ ủ ươ ệ ể ế ả ệ
ph ng ti n đ đi u ch nh quá trình, thi t b n u th y k t qu không đáp ng yêu c u.ươ ệ ể ề ỉ ế ị ế ấ ế ả ứ ầ
d. C i ti n ch t l ng thì ph i đ u t l nả ế ấ ượ ả ầ ư ớ
Nhà x ng, máy móc thi t b (MMTB).... b n thân chúng không đ b o đ m ch t l ng cao. ưở ế ị ả ủ ả ả ấ ượ
Trong h u h t m i tr ng h p, ch t l ng có th đ c c i ti n đáng k nh bi t t o ra nh nầ ế ọ ườ ợ ấ ượ ể ượ ả ế ể ờ ế ạ ậ
th c trong cán b công nhân viên v đáp ng yêu c u khách hàng, nh tiêu chu n hoá các quá trình, nhứ ộ ề ứ ầ ờ ẩ ờ
đào t o, c ng c k lu t lao đ ng, k thu t. Đi u này không đòi h i ph i chi phí l n, đ u t l n mà chạ ủ ố ỷ ậ ộ ỹ ậ ề ỏ ả ớ ầ ư ớ ỉ
c n có n n p làm vi c t t, quy t tâm và cam k t đ i v i ch t l ng trong hàng ngũ lãnh đ o.ầ ề ế ệ ố ế ế ố ớ ấ ượ ở ạ
e. Ch t l ng đ c b o đ m khi ki m tra ch t chấ ượ ượ ả ả ể ặ ẽ
Đ u th k 20, ki m tra là hình th c ki m soát ch t l ng chính th c đ u tiên, khi đó h u h tầ ế ỷ ể ứ ể ấ ượ ứ ầ ầ ế
các nhà s n xu t nghĩ r ng ch t l ng có th đ c c i ti n do ki m tra ch t ch . Theo b n ch t, ki mả ấ ằ ấ ượ ể ượ ả ế ể ặ ẽ ả ấ ể
tra ch có th phân lo i s n ph m phù h p v i quy đ nh ho c không. B n ch t ho t đ ng ki m tra khôngỉ ể ạ ả ẩ ợ ớ ị ặ ả ấ ạ ộ ể
th c i ti n đ c ch t l ng, nói m t cách khác ch t l ng không đ c t o d ng t công tác ki m tra.ể ả ế ượ ấ ượ ộ ấ ượ ượ ạ ự ừ ể
Qua nghiên c u cho th y 60 - 70% các khuy t t t đ c phát hi n t khâu s n xu t là có liên quan tr cứ ấ ế ậ ượ ệ ừ ả ấ ự
ti p đ n nh ng sai sót khâu thi t k , chu n b s n ph m, cung ng.ế ế ữ ở ế ế ẩ ị ả ẩ ứ
Cũng nên l u ý r ng, ki m tra ch t l ng không ph i ch là m t công vi c c a riêng phòng ki mư ằ ể ấ ượ ả ỉ ộ ệ ủ ể
tra. Đ có hi u qu thì ki m soát là công vi c c a m i đ n v , c a ng i cung c p và cũng c n có sể ệ ả ể ệ ủ ọ ơ ị ủ ườ ấ ầ ự
tham gia c a khách hàng, đ c bi t là thông tin ph n h i mà doanh nghi p nh n đ c.ủ ặ ệ ả ồ ệ ậ ượ
Tóm l i:ạ
C n ph i thay đ i chuy n bi n m nh m v quan ni m nh n th c đ xây d ng chi n l c vàầ ả ổ ể ế ạ ẽ ề ệ ậ ứ ể ự ế ượ
ph ng pháp qu n lý tiên ti n, hoà nh p v i thông l Qu c t , đ ng th i phù h p v i t ng đ c đi mươ ả ế ậ ớ ệ ố ế ồ ờ ợ ớ ừ ặ ể
qu n lý c a t ng dân t c, s n sàng b c vào cu c c nh tranh.ả ủ ừ ộ ẵ ướ ộ ạ
II. CÁC NGUYÊN T C QU N LÝ CH T L NGẮ Ả Ấ ƯỢ
Qua nghiên c u chu trình ch t l ng, chúng ta th y có r t nhi u y u t tác đ ng đ n ch tứ ấ ượ ấ ấ ề ế ố ộ ế ấ
l ng, do v y không th gi i quy t bài toán ch t l ng theo t ng y u t riêng l mà ph i xem xét toànượ ậ ể ả ế ấ ượ ừ ế ố ẻ ả
b các y u t tác đ ng đ n ch t l ng m t cách có h th ng và toàn di n và ph i h p hài hoà các y u tộ ế ố ộ ế ấ ượ ộ ệ ố ệ ố ợ ế ố
này.
Trong ch ng sau chúng ta s l n l t nghiên c u các ph ng pháp qu n lý ch t l ng nóiươ ẽ ầ ượ ứ ươ ả ấ ượ
chung. Bây gi đ tho mãn yêu c u h th ng và đ ng b thì ho t đ ng qu n lý ch t l ng c n ph iờ ể ả ầ ệ ố ồ ộ ạ ộ ả ấ ượ ầ ả
tuân th các nguyên t c c b n sau:ủ ắ ơ ả
1. Nguyên t c "đ nh h ng b i khách hàng"ắ ị ướ ở
- Doanh nghi p ph thu c vào khách hàng c a mình và vì th doanh nghi p c n ph i hi u cácệ ụ ộ ủ ế ệ ầ ả ể
nhu c u hi n t i và t ng lai c a khách hàng đ không ch đáp ng mà còn v t cao h n s mong đ iầ ệ ạ ươ ủ ể ỉ ứ ượ ơ ự ợ
c a h .ủ ọ
- Ch t l ng hàng hoá do khách hàng xem và quy t đ nh. Các ch tiêu ch t l ng hàng hoá, d chấ ượ ế ị ỉ ấ ượ ị
v ph i làm cho khách hàng tho mãn nhu c u và s u chu ng. Đây chính là n i dung tr ng tâm c a hụ ả ả ầ ự ư ộ ộ ọ ủ ệ
th ng qu n lý ch t l ng.ố ả ấ ượ
- Giá tr , s tho mãn và s a chu ng c a khách hàng ph thu c vào y u t trong su t quá trình:ị ự ả ự ư ộ ủ ụ ộ ế ố ố
mua hàng, s d ng hàng hoá và d ch v sau khi bán. Vì v y c n ph i có m i quan h gi a các doanhử ụ ị ụ ậ ầ ả ố ệ ữ
nghi p v i khách hàng. M i quan h này c n ph i t o ra s a chu ng, s tho mãn và tin t ng g n bóệ ớ ố ệ ầ ả ạ ự ư ộ ự ả ưở ắ
đ i v i khách hàng.ố ớ
- Doanh nghi p không nên tho mãn v i ch t l ng đã đ t mà ph i không ng ng nâng cao ch tệ ả ớ ấ ượ ạ ả ừ ấ
l ng đ chi m u th so v i các hàng hoá, d ch v c a các đ i th c nh tranh b ng các bi n pháp nhượ ể ế ư ế ớ ị ụ ủ ố ủ ạ ằ ệ ư
đáp ng k p th i, c i ti n d ch v cung c p, xây d ng các m i quan h đ c bi t …ứ ị ờ ả ế ị ụ ấ ự ố ệ ặ ệ
- Ch t l ng đ nh h ng b i khách hàng là m t y u t chi n l c, d n t i kh năng chi m lĩnhấ ượ ị ướ ở ộ ế ố ế ượ ẫ ớ ả ế
tr tr ng, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi h i ph i luôn nh y c m v i khách hàng m i, nh ng yêuị ườ ỏ ả ạ ả ớ ớ ữ
c u c a th tr ng và đánh giá nh ng y u t d n đ n s tho mãn c a khách hàng. Nó cũng đòi h i ýầ ủ ị ườ ữ ế ố ẫ ế ự ả ủ ỏ
th c phát tri n công ngh , kh năng đáp ng mau l và linh ho t các yêu c u c a th tr ng, gi m l i,ứ ể ệ ả ứ ẹ ạ ầ ủ ị ườ ả ỗ
khuy t t t và nh ng khi u n i c a khách hàng.ế ậ ữ ế ạ ủ
* Theo nguyên t c này doanh ngh êp c n ph i làmắ ị ầ ả
- Hi u rõ nhu c u mong đ i c a khách hàng trong vi c giao hàng, giá c …ể ầ ợ ủ ệ ả
- Thông tin nh ng nhu c u mong đ i này trong toàn b doanh nghi p.ữ ầ ợ ộ ệ
- Đo l ng s tho mãn c a khách hàng và có hành đ ng c i ti n các k t qu .ườ ự ả ủ ộ ả ế ế ả
- Nghiên c u các nhu c u c a c ng đ ng.ứ ầ ủ ộ ồ
- Qu n lý m i quan h c a khách hàng và c ng đ ng.ả ố ệ ủ ộ ồ
* L i ích đem l i khi áp d ng nguyên t c nàyợ ạ ụ ắ
- Đ i v i vi c l p k ho ch: Làm rõ nhu c u c a khách hàng trong toàn b doanh nghi p.ố ớ ệ ậ ế ạ ầ ủ ộ ệ
- Đ i v i vi c thi t l p m c tiêu: Đ m b o r ng các m c tiêu, ch tiêu kinh doanh liên quan tr cố ớ ệ ế ậ ụ ả ả ằ ụ ỉ ự
ti p v i các nhu c u và mong đ i c a khách hàng.ế ớ ầ ợ ủ
- Đ i v i vi c qu n lý đi u hành: C i ti n k ho ch ho t đ ng c a doanh nghi p đ đáp ngố ớ ệ ả ề ả ế ế ạ ạ ộ ủ ệ ể ứ
nhu c u c a khách hàng.ầ ủ
- Đ i v i vi c qu n lý ngu n nhân s : Đ m b o m i ng i trong doanh nghi p có ki n th c vàố ớ ệ ả ồ ự ả ả ọ ườ ệ ế ứ
k năng c n thi t đ tho mãn khách hàng.ỹ ầ ế ể ả
2. Nguyên t c "s lãnh đ o"ắ ự ạ
- Lãnh đ o thi t l p s th ng nh t đ ng b gi a m c đích, đ ng l i và môi tr ng n i bạ ế ậ ự ố ấ ồ ộ ữ ụ ườ ố ườ ộ ộ
trong doanh nghi p. H hoàn toàn lôi cu n m i ng i trong vi c đ t đ c các m c tiêu c a doanhệ ọ ố ọ ườ ệ ạ ượ ụ ủ
nghi p. Ho t đ ng ch t l ng s không có k t qu n u không có s cam k t tri t đ c a lãnh đ o.ệ ạ ộ ấ ượ ẽ ế ả ế ự ế ệ ể ủ ạ
- Lãnh đ o doanh nghi p ph i có t m nhìn cao, xây d ng nh ng giá tr rõ ràng, c th đ nhạ ệ ả ầ ự ữ ị ụ ể ị
h ng vào khách hàng. Đ c ng c m c tiêu này c n có s cam k t và tham gia c a t ng cá nhân lãnhướ ể ủ ố ụ ầ ự ế ủ ừ
đ o v i t cách là thành viên c a doanh nghi p. Lãnh đ o ph i ch đ o và tham gia xây d ng các chi nạ ớ ư ủ ệ ạ ả ỉ ạ ự ế
l c, h th ng và các bi n pháp huy đ ng s tham gia và tính sáng t o c a m i nhân viên đ xây d ng,ượ ệ ố ệ ộ ự ạ ủ ọ ể ự
nâng cao năng l c c a doanh nghi p và đ t k t qu t t nh t có th đ c. Qua vi c tham gia tr c ti p vàoự ủ ệ ạ ế ả ố ấ ể ượ ệ ự ế
vi c l p k ho ch, xem xét đánh giá m i ho t đ ng c a doanh nghi p ghi nh n các k t qu đ t đ cệ ậ ế ạ ọ ạ ộ ủ ệ ậ ế ả ạ ượ
c a nhân viên, ng i lãnh đ o có vai trò c ng c giá tr và khuy n khích s sáng t o, đi đ u m i c pủ ườ ạ ủ ố ị ế ự ạ ầ ọ ấ
trong toàn b doanh nghi p.ộ ệ
* Đ th c hi n nguyên t c này, lãnh đ o doanh nghi p ph i th c hi nể ự ệ ắ ạ ệ ả ự ệ
- Hi u bi t và ph n ng nhanh v i nh ng thay đ i v môi tr ng c bên trong và bên ngoài c aể ế ả ứ ớ ữ ổ ề ườ ả ủ
doanh nghi p.ệ
- Nghiên c u nhu c u c a nh ng ng i có chung quy n l i nh khách hàng, ch s h u, nhânứ ầ ủ ữ ườ ề ợ ư ủ ở ữ
viên, ng i cung ng và c ng đ ng.ườ ứ ộ ồ
- Trình bày vi n c nh rõ ràng v t ng lai c a doanh nghi p.ễ ả ề ươ ủ ệ
- Nêu rõ vai trò, v trí c a vi c t o ra giá tr t t c các c p c a doanh nghi p.ị ủ ệ ạ ị ở ấ ả ấ ủ ệ
- Xây d ng lòng tin, s tín nhi m, lo i b trong m i thành viên.ự ự ệ ạ ỏ ọ
- Trao quy n cho m i ng i b ng cách t o cho h s ch đ ng, hành đ ng theo trách nhi m.ề ọ ườ ằ ạ ọ ự ủ ộ ộ ệ
- Gây c m h ng, c vũ và th a nh n s đóng góp c a ng i lao đ ng.ả ứ ổ ừ ậ ự ủ ườ ộ
- Thúc đ y m i quan h c i m và thành th c.ẩ ố ệ ở ở ự
- Thi t l p các m c tiêu kích thích.ế ậ ụ
- Th c hi n chi n l c và chính sách đ đ t đ c nh ng m c tiêu này.ự ệ ế ượ ể ạ ượ ữ ụ
* L i ích đem l i khi áp d ng nguyên t c nàyợ ạ ụ ắ
- Đ i v i vi c l p k ho ch: Thi t l p và thông báo vi n c nh rõ ràng v t ng lai c a doanhố ớ ệ ậ ế ạ ế ậ ễ ả ề ươ ủ
nghi p.ệ
- Đ i v i vi c thi t l p m c tiêu: Chuy n vi n c nh c a doanh nghi p thành nh ng ch tiêu cóố ớ ệ ế ậ ụ ể ễ ả ủ ệ ữ ỉ
th đo l ng đ c.ể ườ ượ
- Đ i v i vi c qu n lý đi u hành: Trao đ i quy n và lôi cu n m i ng i đ đ t đ c m c tiêuố ớ ệ ả ề ổ ề ố ọ ườ ể ạ ượ ụ
c a doanh nghi p.ủ ệ
- Đ i v i vi c qu n lý ngu n nhân s : Có đ c m t l c l ng lao đ ng đ c trao quy n, đ cố ớ ệ ả ồ ự ượ ộ ự ượ ộ ượ ề ượ
đ ng viên, đ c thông tin đ y đ và n đ nh.ộ ượ ầ ủ ổ ị
3. S tham gia c a m i thành viênự ủ ọ
- Con ng i là ngu n l c quan tr ng nh t c a m i doanh nghi p và s tham gia đ y đ v iườ ồ ụ ọ ấ ủ ọ ệ ự ầ ủ ớ
nh ng hi u bi t và kinh nghi m c a h có th đ c s d ng cho l i ích c a doanh nghi p. Thành côngữ ể ế ệ ủ ọ ể ượ ử ụ ợ ủ ệ
trong c i ti n ch t l ng công vi c ph thu c vào r t nhi u k năng, s nhi t tình hăng say trong côngả ế ấ ượ ệ ụ ộ ấ ề ở ỹ ự ệ
vi c c a l c l ng lao đ ng. Doanh nghi p c n ph i t o đi u ki n đ nhân viên h c h i, nâng cao ki nệ ủ ự ượ ộ ệ ầ ả ạ ề ệ ể ọ ỏ ế
th c và th c hành nh ng k năng m i.ứ ự ữ ỹ ớ
- Doanh nghi p c n có h th ng khen th ng và ghi nh n đ tăng c ng s tham gia c a m iệ ầ ệ ố ưở ậ ể ườ ự ủ ọ
thành viên vào m c tiêu ch t l ng c a doanh nghi p. Nh ng y u t liên quan đ n v n đ an toàn, phúcụ ấ ượ ủ ệ ữ ế ố ế ấ ề
l i xã h i c a m i nhân viên c n ph i g n bó m c tiêu c i ti n liên t c và các ho t đ ng c a doanhợ ộ ủ ọ ầ ả ắ ụ ả ế ụ ạ ộ ủ
nghi p. Khi đ c huy đ ng đ y đ nhân viên trong doanh nghi p s :ệ ượ ộ ầ ủ ệ ẽ
- Dám nh n công vi c, nh n trách nhi m gi i quy t các v n đ .ậ ệ ậ ệ ả ế ấ ề
- Tích c c tìm ki m các c h i đ c i ti n, nâng cao hi u bi t và kinh nghi m, truy n đ t chúngự ế ơ ộ ể ả ế ể ế ệ ề ạ
trong đ i và các nhóm công tác.ộ
- T p trung nâng cao giá tr cho khách hàng.ậ ị
- Đ i m i và sáng t o đ nâng cao h n n a các m c tiêu c a doanh nghi p.ổ ớ ạ ể ơ ữ ụ ủ ệ
- Gi i thi u doanh nghi p t t h n cho khách hàng và c ng đ ng.ớ ệ ệ ố ơ ộ ồ
- Tho mãn nhi t tình trong công vi c và c m th y t hào khi là thành viên c a doanh nghi p.ả ệ ệ ả ấ ự ủ ệ
* Áp d ng nguyên t c này có tác d ngụ ắ ụ
- Đ i v i vi c l p k ho ch: M i ng i t nguy n tham gia vào c i ti n k ho ch và th c hi nố ớ ệ ậ ế ạ ọ ườ ự ệ ả ế ế ạ ự ệ
th ng l i k ho ch đó.ắ ợ ế ạ
- Đ i v i vi c thi t l p m c tiêu: m i ng i gánh vác công vi c đ đ t m c tiêu.ố ớ ệ ế ậ ụ ọ ườ ệ ể ạ ụ
- Đ i v i vi c qu n lý đi u hành: m i ng i tham gia vào các quy t đ nh đi u hành và c i ti nố ớ ệ ả ề ọ ườ ế ị ề ả ế
quá trình.
- Đ i v i vi c qu n lý ngu n nhân s : m i ng i tho mãn h n v i công vi c c a mình và thamố ớ ệ ả ồ ự ọ ườ ả ơ ớ ệ ủ
gia tích c c vào s phát tri n b n thân h vì l i ích c a doanh nghi p.ự ự ể ả ọ ợ ủ ệ
4. Nguyên t c "ph ng pháp ti p c n theo quá trình"ắ ươ ế ậ
- K t qu mong mu n s đ t đ c m t cách có hi u qu khi các ngu n và các ho t đ ng có liênế ả ố ẽ ạ ượ ộ ệ ả ồ ạ ộ
quan đ c qu n lý nh m t quá trình. Quá trình là m t dãy các s ki n nh đó bi n đ i đ u vào thànhượ ả ư ộ ộ ự ệ ờ ế ổ ầ
đ u ra. L dĩ nhiên, đ quá trình có ý nghĩa, giá tr c a đ u ra ph i l n h n đ u vào, có nghĩa là, quá trìnhầ ẽ ể ị ủ ầ ả ớ ơ ầ
làm gia tăng giá tr . Trong m i doanh nghi p, đ u vào c a quá trình này là đ u ra c a quá trình tr c đó,ị ỗ ệ ầ ủ ầ ủ ướ
và toàn b các quá trình trong m i doanh nghi p l p thành m ng l i c a quá trình. Qu n lý các ho tộ ỗ ệ ậ ạ ướ ủ ả ạ
đ ng c a m t doanh nghi p th c ch t là qu n lý các quá trình và các m i quan h gi a chúng.ộ ủ ộ ệ ự ấ ả ố ệ ữ
Qu n lý t t m ng l i quá trình này, cùng v i s đ m b o đ u vào nh n đ c t ng i cungả ố ạ ướ ớ ự ả ả ầ ậ ượ ừ ườ
c p bên ngoài, s đ m b o ch t l ng đ u ra đ cung c p cho khách hàng bên ngoài.ấ ẽ ả ả ấ ượ ầ ể ấ
* Đ đ m b o các nguyên t c này, c n có các bi n pháp sauể ả ả ắ ầ ệ
- Xác đ nh quá trình đ đ t đ c k t qu mong mu n.ị ể ạ ượ ế ả ố
- Xác đ nh m i quan h t ng giao c a quá trình này v i các b ph n ch c năng c a doanhị ố ệ ươ ủ ớ ộ ậ ứ ủ
nghi p.ệ
- Quy trách nhi m rõ ràng đ qu n lý quá trình này.ệ ể ả
- Xác đ nh khách hàng và ng i cung c p n i b cũng nh bên ngoài c a quá trình.ị ườ ấ ộ ộ ư ủ
- Xác đ nh nhu c u đ u vào và đ u ra c a quá trình, các bi n pháp ki m soát, đào t o, thi t b ,ị ầ ầ ầ ủ ệ ể ạ ế ị
ph ng pháp và nguyên v t li u đ đ t đ c k t qu mong mu n.ươ ậ ệ ể ạ ượ ế ả ố
* Nguyên t c này có tác d ngắ ụ
- Đ i v i vi c l p k ho ch: Vi c ch p nh n ph ng pháp quá trình trong toàn doanh nghi p số ớ ệ ậ ế ạ ệ ấ ậ ươ ệ ẽ
d n đ n vi c s d ng t t h n các ngu n l c, rút ng n th i gian quay vòng v n và gi m chi phí.ẫ ế ệ ử ụ ố ơ ồ ự ắ ờ ố ả
- Đ i v i vi c thi t l p m c tiêu: Vi c thông hi u kh năng c a các quá trình s giúp doanhố ớ ệ ế ậ ụ ệ ể ả ủ ẽ
nghi p đ a ra m c tiêu cao h n nh ng v n kh thi.ệ ư ụ ơ ư ẫ ả
- Đ i v i vi c qu n lý đi u hành: Vi c ch p nh n ph ng pháp đ i v i quá trình đ i v i t t cố ớ ệ ả ề ệ ấ ậ ươ ố ớ ố ớ ấ ả
m i ho t đ ng d n t i gi m chi phí, ngăn ch n sai l i, gi m th i gian quay vòng.ọ ạ ộ ẫ ớ ả ặ ỗ ả ờ
- Đ i v i vi c qu n lý ngu n nhân s : Vi c thi t l p các quá trình s giúp cho vi c g n ngu nố ớ ệ ả ồ ự ệ ế ậ ẽ ệ ắ ồ
nhân l c, nh thuê m n nhân công, giáo d c và đào t o, v i các nhu c u c a doanh nghi p và t o ra l cự ư ướ ụ ạ ớ ầ ủ ệ ạ ự
l ng lao đ ng có kh năng h n.ượ ộ ả ơ
5. Nguyên t c "tính h th ng"ắ ệ ố
- Ta không th gi i bài toán ch t l ng theo t ng y u t tác đ ng đ n ch t l ng m t cách riêngể ả ấ ượ ừ ế ố ộ ế ấ ượ ộ
l mà ph i xem xét toàn b tác đ ng đ n ch t l ng m t cách có h th ng và đ ng b , ph i h p hài hoàẻ ả ộ ộ ế ấ ượ ộ ệ ố ồ ộ ố ợ
các y u t này. Ph ng pháp h th ng c a qu n lý là cách huy đ ng, ph i h p toàn b ngu n l c đế ố ươ ệ ố ủ ả ộ ố ợ ộ ồ ự ể
th c hi n m c tiêu chung c a doanh nghi p. Vi c xác đ nh, hi u bi t và qu n lý m t h th ng các quáự ệ ụ ủ ệ ệ ị ể ế ả ộ ệ ố
trình có liên quan l n nhau đ i v i m c tiêu đ ra s đem l i hi u qu c a doanh nghi p.ẫ ố ớ ụ ề ẽ ạ ệ ả ủ ệ
* Theo nguyên t c này doanh nghi p ph iắ ệ ả
- Xác đ nh m t h th ng các quá trình b ng cách nh n bi t các quá trình hi n có, ho c xây d ngị ộ ệ ố ằ ậ ế ệ ặ ự
các quá trình m i có nh h ng đ n m c tiêu đ ra.ớ ả ưở ế ụ ề
- L p c u trúc c a h th ng đ đ t đ c m c tiêu m t cách có hi u qu .ậ ấ ủ ệ ố ể ạ ượ ụ ộ ệ ả
- Hi u s ph thu c nhau trong các quá trình c a h th ng.ể ự ụ ộ ủ ệ ố
- C i ti n liên t c h th ng đó thông qua vi c đo l ng và đánh giá.ả ế ụ ệ ố ệ ườ
Vi c áp d ng nguyên t c này đem l i các l i íchệ ụ ắ ạ ợ
- Đ i v i vi c l p k ho ch: T o ra nh ng k ho ch toàn di n, liên k t đ u vào c a các bố ớ ệ ậ ế ạ ạ ữ ế ạ ệ ế ầ ủ ộ
ph n ch c năng và các quá trình.ậ ứ
- Đ i v i vi c qu n lý đi u hành: T m nhìn t ng quát h n v hi u qu c a các quá trình s giúpố ớ ệ ả ề ầ ổ ơ ề ệ ả ủ ẽ
cho vi c hi u bi t các nguyên nhân chính c a v n đ và đ a hành đ ng c i ti n k p th i.ệ ể ế ủ ấ ề ư ộ ả ế ị ờ
- Đ i v i vi c qu n lý ngu n nhân s : Hi u t t h n v vai trò trách nhi m đ đ t m c tiêuố ớ ệ ả ồ ự ể ố ơ ề ệ ể ạ ụ
chung, do đó g b các rào ch n gi a các đ n v ch c năng và c i thi n làm vi c t p th .ỡ ỏ ắ ữ ơ ị ứ ả ệ ệ ậ ể
6. Nguyên t c "c i ti n liên t c"ắ ả ế ụ
- C i ti n liên t c là m c tiêu, đ ng th i cũng là ph ng pháp c a m i doanh nghi p. Mu n cóả ế ụ ụ ồ ờ ươ ủ ọ ệ ố
đ c khách hàng, kh năng c nh tranh và m c đ ch t l ng cao nh t, doanh nghi p ph i liên t c c iượ ả ạ ứ ộ ấ ượ ấ ệ ả ụ ả
ti n. S c i ti n có th t ng b c nh ho c nh y v t. Cách th c c i ti n c n ph i “bám ch c” vào côngế ự ả ế ể ừ ướ ỏ ặ ả ọ ứ ả ế ầ ả ắ
vi c c a doanh nghi p.ệ ủ ệ
- Khi n cho c i ti n liên t c s n ph m, quá trình và h th ng là m c tiêu cho t ng doanh nghi p.ế ả ế ụ ả ẩ ệ ố ụ ừ ệ
- Áp d ng các ph ng pháp c b n c a c i ti n t ng b c và c i ti n l n.ụ ươ ơ ả ủ ả ế ừ ướ ả ế ớ
- C i ti n liên t c hi u su t và hi u qu t t c các quá trình.ả ế ụ ệ ấ ệ ả ấ ả
- Giáo d c và đào t o t ng thành viên c a doanh nghi p v các ph ng pháp và công c c i ti nụ ạ ừ ủ ệ ề ươ ụ ả ế
liên t c nh :ụ ư
+ Chu trình k ho ch - Th c hi n - Ki m tra - Kh c ph c ế ạ ự ệ ể ắ ụ
(Chu trình PDCA)
+ K thu t gi i quy t v n đỹ ậ ả ế ấ ề
+ Đ i m i k thu t cho quá trìnhổ ớ ỹ ậ
+ Đ i m i quá trìnhổ ớ
- Thi t l p bi n pháp và m c tiêu đ h ng d n và tìm ki m các c i ti n.ế ậ ệ ụ ể ướ ẫ ế ả ế
- Th a nh n các c i ti n. ừ ậ ả ế
* Áp d ng nguyên t c này có tác d ngụ ắ ụ
- Đ i v i vi c l p k ho ch: T o ra đ c các chi n l c và k ho ch kinh doanh tích c c h nố ớ ệ ậ ế ạ ạ ượ ế ượ ế ạ ự ơ
thông qua s h p nh t vi c c i ti n khách hàng không ng ng v i vi c l p k ho ch chi n l c và kự ợ ấ ệ ả ế ừ ớ ệ ậ ế ạ ế ượ ế
ho ch kinh doanh.ạ
- Đ i vi c thi t l p m c tiêu: Đ a ra m c tiêu c i ti n v a th c t v a có yêu c u cao và cungố ệ ế ậ ụ ư ụ ả ế ừ ự ế ừ ầ
c p các ngu n l c đ đ t đ c m c tiêu đó.ấ ồ ự ể ạ ượ ụ
- Đ i v i vi c qu n lý đi u hành: Lôi cu n cán b nhân viên tham gia vào các c i ti n khôngố ớ ệ ả ề ố ộ ả ế
ng ng các quá trình.ừ
- Đ i v i vi c qu n lý ngu n nhân s : Cung c p cho t t c CBCNV các công c , c h i và có số ớ ệ ả ồ ự ấ ấ ả ụ ơ ộ ự
c vũ đ c i ti n vi c k t qu ho t đ ng.ổ ể ả ế ệ ế ả ạ ộ
7. Nguyên t c "quy t đ nh đ a ra s ki n"ắ ế ị ư ự ệ
- M i quy t đ nh và hành đ ng c a h th ng qu n lý ho t đ ng kinh doanh mu n có hi u quọ ế ị ộ ủ ệ ố ả ạ ộ ố ệ ả
ph i đ c xây d ng trên vi c phân tích d li u và thông tin. Vi c đánh giá ph i b t ngu n t chi n l cả ượ ự ệ ữ ệ ệ ả ắ ồ ừ ế ượ
c a kinh doanh, các quá trình quan tr ng, các y u t đ u vào và k t qu c a quá trình đó.ủ ọ ế ố ầ ế ả ủ
* Theo nguyên t c này doanh nghi p ph iắ ệ ả
- Đ a ra phép đo và l a ch n d li u, thông tin liên quan đ n m c tiêu.ư ự ọ ữ ệ ế ụ
- Đ m b o d li u, thông tin là đúng đ n đ phân tích d li u và thông tin.ả ả ữ ệ ắ ể ữ ệ
- Ra hành đ ng d a trên các k t qu c a phân tích này k t h p v i kinh nghi m và kh năng tr cộ ự ế ả ủ ế ợ ớ ệ ả ự
giác.
* Áp d ng nguyên t c này có tác d ngụ ắ ụ
- Đ i v i vi c l p k ho ch: Các k ho ch d a trên d li u và thông tin xác đáng thì hi n th cố ớ ệ ậ ế ạ ế ạ ự ữ ệ ệ ự
h n và ch c ch n đ thành công h n.ơ ắ ắ ể ơ
- Đ i v i vi c thi t l p m c tiêu: S d ng d li u và thông tin có tính so sánh đ quy t đ nhố ớ ệ ế ậ ụ ử ụ ữ ệ ể ế ị
m c tiêu hi n th c và m c tiêu đ ph n đ u.ụ ệ ự ụ ể ấ ấ
- Đ i v i vi c qu n lý đi u hành: D li u và thông tin là c s cho vi c hi u đ c k t qu c aố ớ ệ ả ề ữ ệ ơ ở ệ ể ượ ế ả ủ
quá trình và c a c h th ng đ h ng d n c i ti n và ngăn ch n các v n đ phát sinh.ủ ả ệ ố ể ướ ẫ ả ế ặ ấ ề
- Đ i v i vi c qu n lý ngu n nhân s : Vi c phân tích d li u và thông tin c s t các ngu nố ớ ệ ả ồ ự ệ ữ ệ ơ ở ừ ồ
nh đi u tra l y ý ki n c a cá nhân và nhóm tr ng đi m, s đ nh h ng, xây d ng chính sách v ngu nư ề ấ ế ủ ọ ể ẽ ị ướ ự ề ồ
nhân l c.ự
8. Nguyên t c "phát tri n quan h h p tác cùng có l i"ắ ể ệ ợ ợ
- Các doanh nghi p c n t o d ng các m i quan h và h p tác c n i b và v i bên ngoài đ đ tệ ầ ạ ự ố ệ ợ ả ộ ộ ớ ể ạ
đ c m c tiêu chung. Các m i quan h n i b có th bao g m các quan h thúc đ y s h p tác gi a lãnhượ ụ ố ệ ộ ộ ể ồ ệ ẩ ự ợ ữ
đ o và ng i lao đ ng, t o m i quan h m ng l i gi a các b ph n trong doanh nghi p đ tăng c ngạ ườ ộ ạ ố ệ ạ ướ ữ ộ ậ ệ ể ườ
linh ho t, kh năng đáp ng nhanh.ạ ả ứ
- Các m i quan h bên ngoài là nh ng m i quan h v i b n hàng, ng i cung c p, các đ i thố ệ ữ ố ệ ớ ạ ườ ấ ố ủ
c nh tranh, các t ch c đào t o … nh ng m i quan h bên ngoài này càng quan tr ng, nó là nh ng m iạ ổ ứ ạ ữ ố ệ ọ ữ ố
quan h chi n l c. Chúng có th giúp m t doanh nghi p thâm nh p vào th tr ng m i ho c thi t kệ ế ượ ể ộ ệ ậ ị ườ ớ ặ ế ế
s n ph m d ch v m i.ả ẩ ị ụ ớ
* Đ th c hi n nguyên t c này doanh nghi p c n ph iể ự ệ ắ ệ ầ ả
- Xác đ nh và l a ch n đ i tác ị ự ọ ố
- L p m i quan h , có xem xét m c tiêu ng n h n và dài h n.ậ ố ệ ụ ắ ạ ạ
- T o ra kênh thông tin rõ ràng, công khai.ạ
- Ph i h p ki m tra và c i ti n s n ph m, quá trình.ố ợ ể ả ế ả ẩ
- Hi u rõ và thông báo nhu c u hi n t i c a khách hàng cu i cùng cho đ i tác.ể ầ ệ ạ ủ ố ố
- Chia s thông tin và k ho ch t ng lai.ẻ ế ạ ươ
- Th a nh n s c i ti n và thành t u c a đ i tác.ừ ậ ự ả ế ự ủ ố
* Ap d ng nguyên t c này có l i íchụ ắ ợ
- Đ i v i vi c l p k ho ch: T o l i th c nh tranh thông qua s h p tác chi n l c v i các đ iố ớ ệ ậ ế ạ ạ ợ ế ạ ự ợ ế ượ ớ ố
tác.
- Đ i v i vi c thi t l p m c tiêu: Đ a ra m c tiêu c i ti n có tính ph n đ u cho các bên ngay tố ớ ệ ế ậ ụ ư ụ ả ế ấ ấ ừ
đ u.ầ
- Đ i v i vi c đi u hành: T o ra và qu n lý các m i quan h đ b o đ m s n ph m đ c cungố ớ ệ ề ạ ả ố ệ ể ả ả ả ẩ ượ
c p đúng th i h n, có ch t l ng.ấ ờ ạ ấ ượ
- Đ i v i vi c qu n lý ngu n nhân s : Xây d ng m ng l i c ng tác có hi u qu , thông qua đàoố ớ ệ ả ồ ự ự ạ ướ ộ ệ ả
t o, tr giúp.ạ ợ
- Các nguyên t c trên đây đã đ c v n d ng tri t đ khi xây d ng các hình th c qu n lý ch tắ ượ ậ ụ ệ ể ự ứ ả ấ
l ng hi n đ i đ c trình bày các ch ng sau.ượ ệ ạ ượ ở ươ
3.1. Ho ch đ nhạ ị