ầ ở ẩ ng ả ng đ ủ ủ ấ ượ 6. M t s nh n th c sai l m v ch t l ề ấ ượ ứ Tr ng i l n nh t đ nâng cao ch t l ấ ượ ấ ể i s n xu t v l ấ ề ợ ứ ự ậ ụ ườ ả ộ c xem là không đáng k . Nói m t cách khác, ch t l ộ ể ượ ế ệ ng ch a tr thành m c tiêu chi n l ầ ộ ố ậ ạ ớ nh n th c ch a đ y đ c a ng i ích do ch t l ư ầ m c tiêu mong mu n mang tính xã h i, còn s đóng góp c a y u t ố nghi p đ ấ ượ ệ c a doanh nghi p. Đi u này là k t qu c a m t s nh n th c sai l m ph bi n sau: ứ ủ ng s n ph m trong ngành công nghi p đang phát tri n là ệ ể i, ch t l ng đem l c xem là ượ ấ ượ ạ i nhu n c a doanh ng vào l ch t l ậ ủ ợ ủ ế ố ấ ượ ế ượ c ư ụ ở ổ ế ng cao thì đòi h i chi phí l n ả ủ ỏ ộ ố ậ ớ a. Ch t l Đây là sai l m ph bi n nh t. N u v i cách nhìn nh n m i v c ch t o d ng nên ch t l ớ ấ ế ớ ề ơ ế ạ ự ả ơ c t o d ng nh th nào trong quá trình s n xu t hi n đ i. Tr ấ ỏ ả ớ ệ ấ ượ ạ ự ạ ả ẩ ể ạ ẽ ữ ấ ể ổ ự ế ẽ ả ể ề ấ ượ ng ấ ượ ậ ổ ế ầ và vào các quá trình s n xu t s cho th y không ph i ch t l ng cao h n thì đòi h i chi phí l n h n. Đi u ề ơ ấ ượ ấ ẽ ả ướ c quan tr ng là ph i hi u ch t l ng đ ọ ạ ư ế ấ ượ ả ể c chuy n thành s n ph m thông qua các quá c hình thành trong giai đo n thi ng đ h t ch t l t k đ ượ ấ ượ ế ế ượ ế ả ế ngu n l c vào giai đo n nghiên c u và tri n khai s đem l trình s n xu t. Vi c đ u t i nh ng c i ti n ồ ự ả ứ ạ ầ ư ệ ấ đáng k v CLSP. T ng t , vi c c i ti n các quá trình s n xu t là t ng chi phí ngày càng cao trong khi ệ ả ế ươ ể ề ả ự chi phí s n xu t ngày càng gi m. th c t ả ấ b. Nh n m nh vào ch t l ấ ượ ạ Quan ni m này là di s n c a th i kỳ mà ki m tra ch t l ả ủ ấ ượ ả ng. Khi ki m tra gay g t s d n đ n m t s l ể ể ệ ẩ ng s n ph m cu i cùng đ ố ộ ố ượ ủ ế ấ ượ ể ạ ị ạ ỏ ạ ế ế ổ ỉ ị i năng su t cao h n. ấ ượ khâu thi ả ng s gi m năng su t ấ ấ ệ ờ bi n pháp duy nh t c a ki m soát ch t l ắ ẽ ẫ ấ ượ ấ ủ ph m b lo i b , ngày nay đ kh c ph c tình tr ng này thì ki m soát ch t l ụ ể t k và ch t o. Ph trong giai đo n thi ươ l ượ khách hàng có đ ụ ấ ượ ế ế ứ ẽ ế ệ ấ ủ ệ ở ậ ả ế ề ấ ượ ng ở ự ả t ki m nh t. ệ ẩ ườ ộ c đang phát tri n th ng kém cho ng ng đ l ấ ượ ổ ỗ ườ i công nhân ườ i ự ế ườ ơ i ch t l ữ ấ i lao đ ng tr c ti p ể (do ý th c, t p quán ...). K t qu phân tích th y r ng h n 80% nh ng sai sót xét cho cùng là do ng ấ ằ qu n lý. Ng ề ệ ả i k v các thao tác s d ng máy móc, thi t b . ế ị
ả ng ti n ki m tra, đánh giá các k t qu công vi c, các ươ ể ệ ả ph ế ị ế ế ầ ươ ứ ả ỉ t b n u th y k t qu không đáp ng yêu c u. ả ầ ư ớ ủ ả t b (MMTB).... b n thân chúng không đ b o đ m ch t l c c i ti n đáng k nh bi ng thì ph i đ u t ế ị ng h p, ch t l ấ ượ ờ ế ạ ể ượ ả ế ấ ượ ả ể ế ợ ứ ề ẩ ờ ng cao. t t o ra nh n ậ ờ ỉ ứ ậ ạ ỹ ỏ ng c coi là ẩ ượ ng l n s n ớ ả ế ng ch y u là phòng ng a ừ ắ ả đ u. Vi c nâng cao CLSP và s n ng châm là làm đúng ngay t ế ạ ệ ừ ầ ng là b sung cho nhau. V l ng mà là giá tr gia tăng mà i ngày nay năng su t không ch là s l ả ạ ố ượ ấ c. B i v y c i ti n v ch t l ng nói chung s đem l ơ ạ Ví d : C i ti n ch t l t k đáp ng đúng nhu c u ầ t k s giúp k t qu thi ả ế ả ế ế ẽ ế ạ ả khách hàng và thích h p v i năng l c s n xu t c a doanh nghi p và doanh nghi p có th ch t o s n ợ ớ ể ph m nh quá trình s n xu t ti ả ấ ế ờ ng ch là do ng c. Ch t l ỉ ấ ượ các n Các nhà s n xu t ướ ấ ở ả ậ ả ế ứ i công nhân ch ch u trách nhi m v mình khi: ườ ị ỉ + Đã đ c đào t o, lý gi ượ ạ ử ụ ả ỹ ề + Đã đ ng d n v đi u gì c n ph i làm. c h ẫ ề ề ượ ướ ầ + Đã đ c cung c p đ y đ các ph ệ ủ ầ ấ ượ ng ti n đ đi u ch nh quá trình, thi ệ ấ ế ể ề l n d. C i ti n ch t l ả ế ấ ượ ng, máy móc thi Nhà x ả ưở ng có th đ Trong h u h t m i tr ầ ọ ườ th c trong cán b công nhân viên v đáp ng yêu c u khách hàng, nh tiêu chu n hoá các quá trình, nh ộ ầ l n mà ch đào t o, c ng c k lu t lao đ ng, k thu t. Đi u này không đòi h i ph i chi phí l n, đ u t ả ầ ư ớ ớ ố ỷ ậ trong hàng ngũ lãnh đ o. t, quy t tâm và cam k t đ i v i ch t l c n có n n p làm vi c t ạ ầ ề ế ố ớ ủ ề ế ấ ượ ộ ế ệ ố ở
c b o đ m khi ki m tra ch t ch ầ ể ể ặ ẽ ấ ượ ng đ ượ ả ả ể ầ ng có th đ e. Ch t l ấ ượ Đ u th k 20, ki m tra là hình th c ki m soát ch t l ế ỷ ấ ả ấ ấ ượ ẩ ả ể ộ ứ ầ ẽ ạ ộ ừ ự ể c t o d ng t ấ ả ế ế ả ng chính th c đ u tiên, khi đó h u h t ế ứ ể c c i ti n do ki m tra ch t ch . Theo b n ch t, ki m các nhà s n xu t nghĩ r ng ch t l ể ượ ả ế ặ ể ằ tra ch có th phân lo i s n ph m phù h p v i quy đ nh ho c không. B n ch t ho t đ ng ki m tra không ị ặ ấ ớ ể ỉ ả ạ ả ợ th c i ti n đ công tác ki m tra. ng không đ c ch t l ng, nói m t cách khác ch t l ượ ạ ấ ượ ấ ượ ượ ể ả ế c phát hi n t Qua nghiên c u cho th y 60 - 70% các khuy t t ự khâu s n xu t là có liên quan tr c t đ ệ ừ ấ ứ ế ậ ượ ti p đ n nh ng sai sót t k , chu n b s n ph m, cung ng. ứ ẩ ở ữ ỉ ị ủ ị ả ng không ph i ch là m t công vi c c a riêng phòng ki m ể ự ư ả ườ ể ệ ầ ọ ơ t là thông tin ph n h i mà doanh nghi p nh n đ ệ ủ ấ c. khâu thi ẩ ế ế Cũng nên l u ý r ng, ki m tra ch t l ấ ượ ể ằ ể ặ i cung c p và cũng c n có s ậ ượ ệ ủ ả ệ ồ
c và ứ ể ể ậ ổ Qu c t ộ tra. Đ có hi u qu thì ki m soát là công vi c c a m i đ n v , c a ng tham gia c a khách hàng, đ c bi ệ i:ạ ả ả ệ ể , đ ng th i phù h p v i t ng đ c đi m ố ế ồ ế ượ ặ ự ớ ừ ạ ớ ờ ợ ph qu n lý c a t ng dân t c, s n sàng b ủ Tóm l C n ph i thay đ i chuy n bi n m nh m v quan ni m nh n th c đ xây d ng chi n l ẽ ề ầ ệ c vào cu c c nh tranh. ộ ạ ng pháp qu n lý tiên ti n, hoà nh p v i thông l ế ẵ ế ậ ướ ươ ả ủ ừ ộ
NG Ả Ấ ƯỢ II. CÁC NGUYÊN T C QU N LÝ CH T L Ắ ứ ấ ượ ế ấ ộ ng, do v y không th gi ề riêng l ấ ượ ả tác đ ng đ n ch t l ng m t cách có h th ng và toàn di n và ph i h p hài hoà các y u t Qua nghiên c u chu trình ch t l ể ả ế i quy t bài toán ch t l ế ấ ượ ng, chúng ta th y có r t nhi u y u t ấ ế ố ng theo t ng y u t ẻ ế ố ừ ố ợ ệ ệ ố ấ tác đ ng đ n ch t mà ph i xem xét toàn ế ố ộ ộ l ậ ượ b các y u t ế ố ộ này. ươ ng pháp qu n lý ch t l ả đ tho mãn yêu c u h th ng và đ ng b thì ho t đ ng qu n lý ch t l Trong ch ờ ể ng sau chúng ta s l n l ố ẽ ầ ượ ệ t nghiên c u các ph ứ ộ ươ ạ ộ ả ấ ượ ả ồ ng nói ấ ượ ả ng c n ph i ầ
ở ị ng b i khách hàng" ủ ụ ể ế ệ ng lai c a khách hàng đ không ch đáp ng mà còn v i và t chung. Bây gi ầ tuân th các nguyên t c c b n sau: ủ ướ ộ ủ ắ ơ ả 1. Nguyên t c "đ nh h ắ - Doanh nghi p ph thu c vào khách hàng c a mình và vì th doanh nghi p c n ph i hi u các ả ệ ầ ợ t cao h n s mong đ i ơ ự ươ ệ ạ ượ ứ ể ỉ nhu c u hi n t ầ c a h . ủ ọ - Ch t l ấ ượ ấ ượ ỉ ả ế ị ộ ầ ộ ọ
ng hàng hoá, d ch ng hàng hoá do khách hàng xem và quy t đ nh. Các ch tiêu ch t l ị ủ ệ v ph i làm cho khách hàng tho mãn nhu c u và s u chu ng. Đây chính là n i dung tr ng tâm c a h ự ư ụ ả th ng qu n lý ch t l ả ấ ượ ố - Giá tr , s tho mãn và s a chu ng c a khách hàng ph thu c vào y u t ị ự ng. ả ế ố ủ ụ ộ ộ ả ử ụ ụ ầ ự ư ị ệ ậ ự ư ố ả ả ạ ưở ự ầ ộ ố trong su t quá trình: ố mua hàng, s d ng hàng hoá và d ch v sau khi bán. Vì v y c n ph i có m i quan h gi a các doanh ệ ữ nghi p v i khách hàng. M i quan h này c n ph i t o ra s a chu ng, s tho mãn và tin t ng g n bó ắ ớ ệ đ i v i khách hàng. ố ớ ả ả ạ ừ ớ ố ằ ệ ớ ị ệ ế ng đã đ t mà ph i không ng ng nâng cao ch t ấ ư l ượ đáp ng k p th i, c i ti n d ch v cung c p, xây d ng các m i quan h đ c bi ấ ự - Doanh nghi p không nên tho mãn v i ch t l ấ ượ ng đ chi m u th so v i các hàng hoá, d ch v c a các đ i th c nh tranh b ng các bi n pháp nh ụ ủ ể ứ ị - Ch t l ụ ng b i khách hàng là m t y u t ở ả ướ ế ư ờ ả ế ị ng đ nh h ị ấ ượ ỏ ủ ạ ệ ặ chi n l ế ượ ả ạ ế ữ ớ ữ ế ố ẫ ả ng, gi m l ng và đánh giá nh ng y u t ứ ả t … ệ ố c, d n t i kh năng chi m lĩnh ẫ ớ ộ ế ố ng, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi h i ph i luôn nh y c m v i khách hàng m i, nh ng yêu ớ ả d n đ n s tho mãn c a khách hàng. Nó cũng đòi h i ý ỏ ế ự ủ ỗ i, và linh ho t các yêu c u c a th tr ẹ ầ ủ ị ườ ạ ả ữ ế ậ ầ ả ị ợ ủ ể ả ệ ầ ng s tho mãn c a khách hàng và có hành đ ng c i ti n các k t qu . ả ệ ộ ộ ả ế ườ ế ả ứ ồ ệ ủ ộ ồ ố i khi áp d ng nguyên t c này ạ ắ ệ ộ ự t l p m c tiêu: Đ m b o r ng các m c tiêu, ch tiêu kinh doanh liên quan tr c ệ ậ ế ạ ế ậ ệ ả ợ ố ớ ố ớ ụ ả ỉ ti p v i các nhu c u và mong đ i c a khách hàng. tr tr ị ườ c u c a th tr ầ ủ ị ườ th c phát tri n công ngh , kh năng đáp ng mau l ệ ể ứ t và nh ng khi u n i c a khách hàng. khuy t t ế ạ ủ * Theo nguyên t c này doanh ngh êp c n ph i làm ắ - Hi u rõ nhu c u mong đ i c a khách hàng trong vi c giao hàng, giá c … ầ - Thông tin nh ng nhu c u mong đ i này trong toàn b doanh nghi p. ữ ợ - Đo l ự ủ - Nghiên c u các nhu c u c a c ng đ ng. ầ ủ ộ - Qu n lý m i quan h c a khách hàng và c ng đ ng. * L i ích đem l ụ - Đ i v i vi c l p k ho ch: Làm rõ nhu c u c a khách hàng trong toàn b doanh nghi p. ầ ủ - Đ i v i vi c thi ả ằ ầ ế ớ ứ - Đ i v i vi c qu n lý đi u hành: C i ti n k ho ch ho t đ ng c a doanh nghi p đ đáp ng ả ế ố ớ ạ ộ ủ ệ ế ệ ể ả ạ ụ ợ ủ ề nhu c u c a khách hàng. ầ ủ i trong doanh nghi p có ki n th c và ệ ứ ế ả ệ ố ớ ự ả ườ ả ọ t đ tho mãn khách hàng. k năng c n thi ỹ ế ể ắ ạ ng l ụ ố ườ ộ ộ c các m c tiêu c a doanh ả ự t l p s th ng nh t đ ng b gi a m c đích, đ ấ ồ ọ ố ạ ệ ộ ữ ườ ng s không có k t qu n u không có s cam k t tri t đ c a lãnh đ o. - Đ i v i vi c qu n lý ngu n nhân s : Đ m b o m i ng ồ ầ 2. Nguyên t c "s lãnh đ o" - Lãnh đ o thi ế ậ ự ố trong doanh nghi p. H hoàn toàn lôi cu n m i ng ọ nghi p. Ho t đ ng ch t l ấ ượ ạ ộ ườ i trong vi c đ t đ ệ ạ ượ ế ự ả ế ệ ng n i b ủ ạ ẽ ệ ế ầ i và môi tr ụ ệ ể ủ ị ạ ụ ể ị ự ữ ể ủ ả ố ụ ủ ừ ự ầ ớ ư ế ỉ ạ ủ ự ả ệ ố ạ ủ ự ộ ọ t nh t có th đ ả ố ệ ấ ệ ự ạ ế ọ ể ượ ệ ệ ậ ế ủ ị ườ ủ ự ế ạ ạ - Lãnh đ o doanh nghi p ph i có t m nhìn cao, xây d ng nh ng giá tr rõ ràng, c th đ nh h ng vào khách hàng. Đ c ng c m c tiêu này c n có s cam k t và tham gia c a t ng cá nhân lãnh ướ đ o v i t ế cách là thành viên c a doanh nghi p. Lãnh đ o ph i ch đ o và tham gia xây d ng các chi n ạ ạ l c, h th ng và các bi n pháp huy đ ng s tham gia và tính sáng t o c a m i nhân viên đ xây d ng, ể ệ ượ c. Qua vi c tham gia tr c ti p vào nâng cao năng l c c a doanh nghi p và đ t k t qu t ự ủ ự ế ả ạ ượ vi c l p k ho ch, xem xét đánh giá m i ho t đ ng c a doanh nghi p ghi nh n các k t qu đ t đ c ế ạ ộ ạ ệ ậ c a nhân viên, ng ọ ấ i lãnh đ o có vai trò c ng c giá tr và khuy n khích s sáng t o, đi đ u m i c p ầ ố ủ trong toàn b doanh nghi p. ệ ệ ệ ệ ắ ạ t và ph n ng nhanh v i nh ng thay đ i v môi tr ả ự ườ ổ ề ả ứ ữ ả ớ ủ ng c bên trong và bên ngoài c a ộ * Đ th c hi n nguyên t c này, lãnh đ o doanh nghi p ph i th c hi n ể ự - Hi u bi ế ể doanh nghi p.ệ
i nh khách hàng, ch s h u, nhân i có chung quy n l ư ữ ứ ườ ề ợ ủ ở ữ i cung ng và c ng đ ng. viên, ng ứ ầ ủ ồ ng lai c a doanh nghi p. ề ươ ủ t t c các c p c a doanh nghi p. ệ ự ị ở ấ ả ọ ọ ự ủ ộ ạ ỏ ạ ề ệ ộ i lao đ ng. ậ ự ọ ổ ườ ủ ộ ệ ở ự ở t l p các m c tiêu kích thích. c nh ng m c tiêu này. ụ ữ c và chính sách đ đ t đ i khi áp d ng nguyên t c này ể ạ ượ ắ - Nghiên c u nhu c u c a nh ng ng ộ ườ - Trình bày vi n c nh rõ ràng v t ệ ễ ả - Nêu rõ vai trò, v trí c a vi c t o ra giá tr ệ ạ ấ ủ ủ ị - Xây d ng lòng tin, s tín nhi m, lo i b trong m i thành viên. ệ ự - Trao quy n cho m i ng i b ng cách t o cho h s ch đ ng, hành đ ng theo trách nhi m. ườ ằ - Gây c m h ng, c vũ và th a nh n s đóng góp c a ng ả ứ ừ - Thúc đ y m i quan h c i m và thành th c. ẩ ố - Thi ụ ế ậ - Th c hi n chi n l ế ượ ệ ự * L i ích đem l ạ ợ - Đ i v i vi c l p k ho ch: Thi ệ ậ ố ớ t l p và thông báo vi n c nh rõ ràng v t ễ ề ươ ụ ạ ế ậ ế ả ng lai c a doanh ủ nghi p.ệ t l p m c tiêu: Chuy n vi n c nh c a doanh nghi p thành nh ng ch tiêu có ỉ ệ ể ệ ữ ủ ụ ế ậ ễ ả ng đ th đo l ể - Đ i v i vi c thi c. ườ - Đ i v i vi c qu n lý đi u hành: Trao đ i quy n và lôi cu n m i ng ọ ố ổ ả ề ề ệ c m c tiêu ụ i đ đ t đ ườ ể ạ ượ
c m t l c l ng lao đ ng đ c trao quy n, đ ệ ự ượ ộ ự ượ ượ c ượ ề ộ ị ồ ổ đ ng viên, đ ộ
ườ ự ệ ầ ữ ủ ế ệ ợ ủ ọ ụ ự ệ ệ k năng, s nhi ể ộ ệ ầ ọ ỏ ộ
ữ ệ ủ ữ ọ ng s tham gia c a m i ự ể ườ liên quan đ n v n đ an toàn, phúc ề ấ ế i xã h i c a m i nhân viên c n ph i g n bó m c tiêu c i ti n liên t c và các ho t đ ng c a doanh ạ ộ ả ế ụ ủ thành viên vào m c tiêu ch t l l ộ ủ ợ nghi p. Khi đ ụ ọ c huy đ ng đ y đ nhân viên trong doanh nghi p s : ệ ẽ ượ ệ ộ ệ ế ậ ả - Dám nh n công vi c, nh n trách nhi m gi - Tích c c tìm ki m các c h i đ c i ti n, nâng cao hi u bi t và kinh nghi m, truy n đ t chúng ố ớ ượ ố ớ c a doanh nghi p. ệ ủ - Đ i v i vi c qu n lý ngu n nhân s : Có đ ố ớ ả c thông tin đ y đ và n đ nh. ượ ầ ủ 3. S tham gia c a m i thành viên ọ ủ ự ủ ớ i là ngu n l c quan tr ng nh t c a m i doanh nghi p và s tham gia đ y đ v i - Con ng ồ ụ ọ ấ ủ ọ i ích c a doanh nghi p. Thành công t và kinh nghi m c a h có th đ nh ng hi u bi c s d ng cho l ệ ể ể ượ ử ụ t tình hăng say trong công trong c i ti n ch t l ng công vi c ph thu c vào r t nhi u ề ở ỹ ấ ượ ả ế ấ vi c c a l c l ế ng lao đ ng. Doanh nghi p c n ph i t o đi u ki n đ nhân viên h c h i, nâng cao ki n ệ ủ ự ượ ệ ề ả ạ th c và th c hành nh ng k năng m i. ỹ ự ứ ớ ng và ghi nh n đ tăng c - Doanh nghi p c n có h th ng khen th ưở ệ ố ầ ậ ng c a doanh nghi p. Nh ng y u t ế ố ệ ủ ấ ượ ầ ụ ả ắ ầ ủ ậ ệ ơ ộ ể ả ế i quy t các v n đ . ấ ề ế ự ế ể ệ ề ạ trong đ i và các nhóm công tác. ộ ị ớ ụ ủ ệ t h n cho khách hàng và c ng đ ng. ệ ệ ố ơ ồ t tình trong công vi c và c m th y t ộ hào khi là thành viên c a doanh nghi p. ấ ự ả ủ ệ
i t ườ ự ệ ậ ạ ọ ệ nguy n tham gia vào c i ti n k ho ch và th c hi n ả ế ự ệ ế ạ th ng l ắ ụ - T p trung nâng cao giá tr cho khách hàng. ậ - Đ i m i và sáng t o đ nâng cao h n n a các m c tiêu c a doanh nghi p. ổ ơ ữ ạ ể i thi u doanh nghi p t - Gi ớ - Tho mãn nhi ệ ệ ả * Áp d ng nguyên t c này có tác d ng ắ ụ ụ - Đ i v i vi c l p k ho ch: M i ng ố ớ ế i k ho ch đó. ợ ế ạ t l p m c tiêu: m i ng - Đ i v i vi c thi ế ậ ệ ố ớ - Đ i v i vi c qu n lý đi u hành: m i ng ả ệ ố ớ ườ ườ ọ ọ ụ ề i gánh vác công vi c đ đ t m c tiêu. ệ ể ạ ả ế i tham gia vào các quy t đ nh đi u hành và c i ti n ế ị ề quá trình. i tho mãn h n v i công vi c c a mình và tham ớ ơ ọ ồ ả ườ ệ ủ i ích c a doanh nghi p. ệ gia tích c c vào s phát tri n b n thân h vì l ệ ắ ế ả ể ả ươ ố ẽ ạ ượ ự ọ ợ ng pháp ti p c n theo quá trình" ế ậ ộ ạ ộ ệ ả ồ ả ự ệ ổ ầ ế ộ ả ớ ơ ờ ầ ầ ướ ủ ệ ỗ ị ạ ả ộ ủ ệ ấ ả i cung ng - Đ i v i vi c qu n lý ngu n nhân s : m i ng ố ớ ự ủ ự 4. Nguyên t c "ph - K t qu mong mu n s đ t đ c m t cách có hi u qu khi các ngu n và các ho t đ ng có liên ả c qu n lý nh m t quá trình. Quá trình là m t dãy các s ki n nh đó bi n đ i đ u vào thành quan đ ư ộ ượ đ u ra. L dĩ nhiên, đ quá trình có ý nghĩa, giá tr c a đ u ra ph i l n h n đ u vào, có nghĩa là, quá trình ị ủ ầ ể ẽ ầ c đó, làm gia tăng giá tr . Trong m i doanh nghi p, đ u vào c a quá trình này là đ u ra c a quá trình tr ủ ầ i c a quá trình. Qu n lý các ho t và toàn b các quá trình trong m i doanh nghi p l p thành m ng l ạ ướ ủ ệ ậ ỗ đ ng c a m t doanh nghi p th c ch t là qu n lý các quá trình và các m i quan h gi a chúng. ố ộ c t ượ ừ ầ ộ Qu n lý t ả ườ ả c p bên ngoài, s đ m b o ch t l ấ t m ng l ạ ả ố ẽ ả ấ ượ ầ ấ ể ầ * Đ đ m b o các nguyên t c này, c n có các bi n pháp sau ả - Xác đ nh quá trình đ đ t đ c k t qu mong mu n. ệ ữ ự i quá trình này, cùng v i s đ m b o đ u vào nh n đ ậ ớ ự ả ướ ng đ u ra đ cung c p cho khách hàng bên ngoài. ắ ể ạ ượ ế ể ả ị ệ ố ả
ng giao c a quá trình này v i các b ph n ch c năng c a doanh - Xác đ nh m i quan h t ố ệ ươ ị ủ ứ ủ ậ ớ ộ nghi p.ệ ệ i cung c p n i b cũng nh bên ngoài c a quá trình. ư ể ả ườ ấ ộ ộ ủ ể ị ị ủ ệ ầ ạ ế ị t b , ph c k t qu mong mu n. ươ - Quy trách nhi m rõ ràng đ qu n lý quá trình này. - Xác đ nh khách hàng và ng - Xác đ nh nhu c u đ u vào và đ u ra c a quá trình, các bi n pháp ki m soát, đào t o, thi ả ầ ầ ậ ệ ố
ng pháp quá trình trong toàn doanh nghi p s ấ ế ệ ẽ ng pháp và nguyên v t li u đ đ t đ ể ạ ượ ế * Nguyên t c này có tác d ng ụ ắ - Đ i v i vi c l p k ho ch: Vi c ch p nh n ph ạ ệ ậ ờ ậ ắ ế ố ơ ệ ồ ự ả ố d n đ n vi c s d ng t ẫ ệ ươ t h n các ngu n l c, rút ng n th i gian quay vòng v n và gi m chi phí. ể ụ ủ ệ ẽ ả nghi p đ a ra m c tiêu cao h n nh ng v n kh thi. ệ ư t l p m c tiêu: Vi c thông hi u kh năng c a các quá trình s giúp doanh ế ậ ơ ẫ ng pháp đ i v i quá trình đ i v i t t c ố ớ ệ ử ụ - Đ i v i vi c thi ố ớ ụ ố ớ ố ớ ấ ả ố ớ i, gi m th i gian quay vòng. m i ho t đ ng d n t ạ ộ ả ệ ặ ươ ờ ả ả ọ - Đ i v i vi c qu n lý ngu n nhân s : Vi c thi ự ẽ ả ệ ắ ạ ầ ủ ự ụ ệ ạ ng lao đ ng có kh năng h n. ư - Đ i v i vi c qu n lý đi u hành: Vi c ch p nh n ph ậ ấ ề i gi m chi phí, ngăn ch n sai l ả ỗ ồ t l p các quá trình s giúp cho vi c g n ngu n ế ậ ệ ồ nhân l c, nh thuê m n nhân công, giáo d c và đào t o, v i các nhu c u c a doanh nghi p và t o ra l c ự ớ l ượ ố ớ ư ộ ơ ệ ẫ ớ ệ ướ ả ắ ệ ố i bài toán ch t l tác đ ng đ n ch t l ng theo t ng y u t ừ ế ố ấ ượ ế ộ ấ ượ ộ ộ ố ợ ng pháp h th ng c a qu n lý là cách huy đ ng, ph i h p toàn b ngu n l c đ này. Ph ươ ồ ự ấ ượ ả ệ ủ ệ ụ ự ng m t cách riêng ế ng m t cách có h th ng và đ ng b , ph i h p hài hoà ồ ể ố ợ t và qu n lý m t h th ng các quá ả i hi u qu c a doanh nghi p. ế ả ủ ể ệ ụ ẫ ạ ộ ộ ệ ố ệ ề ệ 5. Nguyên t c "tính h th ng" - Ta không th gi ộ ể ả l mà ph i xem xét toàn b tác đ ng đ n ch t l ệ ố ộ ộ ả ẻ các y u t ộ ệ ố ế ố th c hi n m c tiêu chung c a doanh nghi p. Vi c xác đ nh, hi u bi ủ ị ệ trình có liên quan l n nhau đ i v i m c tiêu đ ra s đem l ẽ ố ớ * Theo nguyên t c này doanh nghi p ph i ả - Xác đ nh m t h th ng các quá trình b ng cách nh n bi ằ ậ ế ự t các quá trình hi n có, ho c xây d ng ệ ặ các quá trình m i có nh h ắ ộ ệ ố ả ế ủ ệ ố ng đ n m c tiêu đ ra. ụ ề ể ạ ượ c m c tiêu m t cách có hi u qu . ả ụ ệ
ng và đánh giá. ộ ủ ệ ố ườ ụ ạ ệ i các l ợ ữ ế ầ ệ ậ ộ ủ ệ ạ ạ ạ ị ớ ậ ấ ể ự ụ ả ế ệ ế ố ớ ph n ch c năng và các quá trình. ậ ưở - L p c u trúc c a h th ng đ đ t đ - Hi u s ph thu c nhau trong các quá trình c a h th ng. ộ - C i ti n liên t c h th ng đó thông qua vi c đo l ụ ệ ố i ích Vi c áp d ng nguyên t c này đem l ắ - Đ i v i vi c l p k ho ch: T o ra nh ng k ho ch toàn di n, liên k t đ u vào c a các b ế ứ - Đ i v i vi c qu n lý đi u hành: T m nhìn t ng quát h n v hi u qu c a các quá trình s giúp ơ ề ệ ệ ề ẽ ả ổ cho vi c hi u bi ệ ộ ờ ả ủ ả ế ị - Đ i v i vi c qu n lý ngu n nhân s : Hi u t t các nguyên nhân chính c a v n đ và đ a hành đ ng c i ti n k p th i. ề ư t h n v vai trò trách nhi m đ đ t m c tiêu ể ố ơ ể ạ ụ ệ ề ệ ả ồ chung, do đó g b các rào ch n gi a các đ n v ch c năng và c i thi n làm vi c t p th . ể ệ ậ ữ ệ ả ầ ủ ấ ự ơ ị ứ ố ớ ế ể ố ớ ỡ ỏ ắ ụ ắ ả ế ả ế ụ ủ ệ ọ 6. Nguyên t c "c i ti n liên t c" - C i ti n liên t c là m c tiêu, đ ng th i cũng là ph ồ ụ ấ ượ ả c khách hàng, kh năng c nh tranh và m c đ ch t l ạ ướ ng pháp c a m i doanh nghi p. Mu n có ươ ố ụ ả ng cao nh t, doanh nghi p ph i liên t c c i ệ ấ c nh ho c nh y v t. Cách th c c i ti n c n ph i “bám ch c” vào công ả ứ ả ế ầ ờ ứ ộ ả ả ể ừ ặ ắ ỏ ọ đ ượ ti n. S c i ti n có th t ng b ế ự ả ế vi c c a doanh nghi p. ệ ủ ệ ụ ả ừ ệ ụ c và c i ti n l n. ả ế ươ ơ ả ủ ả ế ừ ệ ố ướ ả ế ớ t c các quá trình. ấ - Khi n cho c i ti n liên t c s n ph m, quá trình và h th ng là m c tiêu cho t ng doanh nghi p. ẩ ng pháp c b n c a c i ti n t ng b - Áp d ng các ph - C i ti n liên t c hi u su t và hi u qu t ả ấ ả ệ ệ ụ - Giáo d c và đào t o t ng thành viên c a doanh nghi p v các ph ủ ạ ừ ế ụ ả ế ụ ụ ả ế ng pháp và công c c i ti n ươ ệ ề liên t c nh : ư ụ + Chu trình k ho ch - Th c hi n - Ki m tra - Kh c ph c ụ ế ạ ắ ệ ể ự (Chu trình PDCA) i quy t v n đ ế ấ ề
t l p bi n pháp và m c tiêu đ h ụ ể ướ ng d n và tìm ki m các c i ti n. ế ả ế ẫ ậ ụ c các chi n l ạ ượ ạ + K thu t gi ỹ ả ậ + Đ i m i k thu t cho quá trình ổ ậ ớ ỹ + Đ i m i quá trình ổ ớ - Thi ệ ế ậ - Th a nh n các c i ti n. ả ế ừ * Áp d ng nguyên t c này có tác d ng ắ - Đ i v i vi c l p k ho ch: T o ra đ ạ ế ệ ả ế ụ ố ớ ự ợ ệ ậ ấ c và k ho ch kinh doanh tích c c h n ự ơ ế ượ ế c và k ớ ừ ế ệ ậ ế ượ ế ạ thông qua s h p nh t vi c c i ti n khách hàng không ng ng v i vi c l p k ho ch chi n l ho ch kinh doanh. ạ
- Đ i vi c thi ệ ư t l p m c tiêu: Đ a ra m c tiêu c i ti n v a th c t ụ ả ế ừ ự ế ừ v a có yêu c u cao và cung ầ ụ c m c tiêu đó. - Đ i v i vi c qu n lý đi u hành: Lôi cu n cán b nhân viên tham gia vào các c i ti n không ế ậ ố c p các ngu n l c đ đ t đ ồ ự ể ạ ượ ấ ả ệ ố ớ ụ ề ả ế ộ ố ng ng các quá trình. ừ t c CBCNV các công c , c h i và có s ấ ả ự ấ ả ố ớ - Đ i v i vi c qu n lý ngu n nhân s : Cung c p cho t ồ ụ ơ ộ ự ể ả ế ư ọ ệ c vũ đ c i ti n vi c k t qu ho t đ ng. ệ ế ổ ắ ế ị ạ ộ ả ộ chi n l ả ượ ự ệ ủ ệ ố ữ ệ ả ệ ế ượ c ả ắ ự ệ ệ đ u vào và k t qu c a quá trình đó. ả ủ ế ọ ph i đ c a kinh doanh, các quá trình quan tr ng, các y u t ủ ắ ụ ắ ể ư ả ả ạ ộ 7. Nguyên t c "quy t đ nh đ a ra s ki n" ế ị - M i quy t đ nh và hành đ ng c a h th ng qu n lý ho t đ ng kinh doanh mu n có hi u qu ố c xây d ng trên vi c phân tích d li u và thông tin. Vi c đánh giá ph i b t ngu n t ồ ừ ế ố ầ * Theo nguyên t c này doanh nghi p ph i ả ệ - Đ a ra phép đo và l a ch n d li u, thông tin liên quan đ n m c tiêu. ọ ữ ệ ự - Đ m b o d li u, thông tin là đúng đ n đ phân tích d li u và thông tin. ự - Ra hành đ ng d a trên các k t qu c a phân tích này k t h p v i kinh nghi m và kh năng tr c ả ủ ả ữ ệ ự ộ ế ữ ệ ế ợ ế ệ ả ớ giác.
ạ ự ụ ế ệ ậ ữ ệ ệ ể ạ ơ t l p m c tiêu: S d ng d li u và thông tin có tính so sánh đ quy t đ nh ữ ệ ế ậ ử ụ ế ị ể ụ ụ ấ ệ m c tiêu hi n th c và m c tiêu đ ph n đ u. ệ ả ủ c k t qu c a ể ượ ế ơ ở ệ ả quá trình và c a c h th ng đ h ấ ề ặ - Đ i v i vi c qu n lý ngu n nhân s : Vi c phân tích d li u và thông tin c s t ơ ở ừ ệ * Áp d ng nguyên t c này có tác d ng ắ ụ - Đ i v i vi c l p k ho ch: Các k ho ch d a trên d li u và thông tin xác đáng thì hi n th c ự ế ố ớ h n và ch c ch n đ thành công h n. ắ ơ ắ - Đ i v i vi c thi ụ ố ớ ể ấ ệ ự - Đ i v i vi c qu n lý đi u hành: D li u và thông tin là c s cho vi c hi u đ ữ ệ ề ố ớ ng d n c i ti n và ngăn ch n các v n đ phát sinh. ẫ ả ế ủ ả ệ ố ể ướ ự ồ ố ớ ấ ồ các ngu n ồ ng, xây d ng chính sách v ngu n ả ệ ế ủ ữ ệ ướ ẽ ị ự ể ề ọ nh đi u tra l y ý ki n c a cá nhân và nhóm tr ng đi m, s đ nh h ư ề nhân l c.ự ắ ệ ợ ể ệ ầ ạ ự ả ộ ộ i" ợ ợ ệ ố ớ ẩ ự ợ ệ ồ ố ể ữ i gi a các b ph n trong doanh nghi p đ tăng c ệ ộ ộ ệ ạ ướ ể ệ ậ ộ ộ i lao đ ng, t o m i quan h m ng l ố ườ ả ạ ứ ạ i cung c p, các đ i th - Các m i quan h bên ngoài là nh ng m i quan h v i b n hàng, ng ữ ệ ớ ạ ườ ệ ấ ố ố 8. Nguyên t c "phát tri n quan h h p tác cùng có l ể ạ - Các doanh nghi p c n t o d ng các m i quan h và h p tác c n i b và v i bên ngoài đ đ t c m c tiêu chung. Các m i quan h n i b có th bao g m các quan h thúc đ y s h p tác gi a lãnh đ ượ ụ đ o và ng ườ ng ữ ạ linh ho t, kh năng đáp ng nhanh. ố ổ ứ ữ ệ ạ ố ữ ủ ố ch c đào t o … nh ng m i quan h bên ngoài này càng quan tr ng, nó là nh ng m i ế ế t k c. Chúng có th giúp m t doanh nghi p thâm nh p vào th tr ọ ng m i ho c thi ị ườ ể ệ ậ ặ ớ ộ ụ ớ ệ ầ ọ ắ ố ố ụ ệ ạ ạ ắ
ả ế ả ể ậ ạ ố ợ ể ầ i c a khách hàng cu i cùng cho đ i tác. ố ố ế ạ ươ ẻ ừ
c nh tranh, các t ạ quan h chi n l ế ượ ệ s n ph m d ch v m i. ị ẩ ả * Đ th c hi n nguyên t c này doanh nghi p c n ph i ệ ể ự ả - Xác đ nh và l a ch n đ i tác ự ị - L p m i quan h , có xem xét m c tiêu ng n h n và dài h n. - T o ra kênh thông tin rõ ràng, công khai. - Ph i h p ki m tra và c i ti n s n ph m, quá trình. ẩ - Hi u rõ và thông báo nhu c u hi n t ệ ạ ủ ng lai. - Chia s thông tin và k ho ch t - Th a nh n s c i ti n và thành t u c a đ i tác. ậ ự ả ế ự ủ ố * Ap d ng nguyên t c này có l ắ - Đ i v i vi c l p k ho ch: T o l i th c nh tranh thông qua s h p tác chi n l ệ ậ ế ạ i ích ợ ạ ợ ụ ố ớ ế ạ ự ợ ế ượ ớ ố c v i các đ i tác. - Đ i v i vi c thi t l p m c tiêu: Đ a ra m c tiêu c i ti n có tính ph n đ u cho các bên ngay t ố ớ ệ ế ậ ả ế ụ ư ụ ấ ấ ừ đ u.ầ - Đ i v i vi c đi u hành: T o ra và qu n lý các m i quan h đ b o đ m s n ph m đ c cung ệ ể ả ệ ạ ả ả ả ẩ ố ượ ng. i c ng tác có hi u qu , thông qua đào ề ố ớ c p đúng th i h n, có ch t l ấ ượ ờ ạ ấ ả ố ớ - Đ i v i vi c qu n lý ngu n nhân s : Xây d ng m ng l ồ ự ự ệ ạ ướ ộ ệ ả t o, tr giúp. ợ ạ ụ ậ ệ ể ấ t đ khi xây d ng các hình th c qu n lý ch t ứ ự ả c v n d ng tri ng sau. - Các nguyên t c trên đây đã đ ắ các ch c trình bày ng hi n đ i đ ệ ạ ượ ượ ươ ở l ượ
3.1. Ho ch đ nh ạ
ị
ị ạ ủ ố ạ ướ ơ ả ợ ớ ế ị ệ ố c c b n: ự
ạ ụ ể ị ị ụ ẩ
ế ế ủ ệ ẽ ượ c s ng h ? ộ
c ượ ị ế ầ ủ ể ệ ố ng? Ch t l ng? Ngu n cung ng (n i b DN hay bên ngoài)? t và đ y đ đ h th ng QLCL có th ho t đ ng đ ố ượ ể ạ ộ ứ ộ ộ ồ ữ ấ ượ
ể
ng ể ụ ng là đánh giá xem ho t đ ng c a ủ ng ấ ượ ầ ủ ệ ố ạ ộ ấ ượ ẩ ụ ệ ấ ượ ấ ượ ứ ậ c ch ng nh n); ướ ặ ứ ậ
ệ ẩ ị ng th c hi n nh m th m đ nh k t ự ế ằ ng c a DN. ủ ả c ti n hành sau khi h th ng ch t ấ ệ ố
ng n i b ộ ộ ấ ượ đánh giá ch t l ấ ượ ấ ượ ng n i b đ ộ ộ ượ ế c kho ng 3 tháng. ả ệ ổ ệ ố ấ ượ ệ ượ ố ổ ứ ch c rút kinh nghi m, k p th i kh c ph c, đi u ị ụ ề ắ ờ ỉ ứ ứ ự ứ ậ ạ ộ ng. ượ ấ ả ỏ ấ ượ ấ ượ ể ng tri n khai có phù h p v i yêu ế ợ ớ c c p ẽ ượ ấ ợ ậ ứ ủ ạ c ch ng ch ỉ ứ ậ ượ ng (ví d ISO9000:2000)? Lãnh đ o DN đóng vai trò ch ch t trong ho ch đ nh. Các b Quy t đ nh l a ch n H th ng TCCL nào phù h p v i DN mình? ọ ISO9001:2000; GMP, TQM, QBase… Xác đ nh ph m vi tri n khai áp d ng HTQLCL ể Áp d ng thí đi m, th , c c b hay đ i trà. ạ ử ụ ộ Chu n b nhân s cho l c l ng tri n khai ể ự ự ượ Ai tham gia? Tr ng trách? Nghĩa v và trách nhi m?. ụ ọ ệ ng c a lãnh đ o DN S cam k t và quy t tâm làm ch t l ấ ượ ạ ự c th c hi n nh th nào? Làm sao N i dung cam k t là gì? S đ ư ế ự ế ộ đ nh n đ ể ậ ượ ự ủ Các b c c b n: ướ ơ ả Xác đ nh ngu n l c c n thi ồ ự ầ C n nh ng ngu n l c nào? S l ồ ự ầ L p l ch trình hành đ ng c th ộ ụ ể ậ ị Vi c tri n khai h th ng s b t đ u trong bao lâu, khi nào ệ ố ẽ ắ ầ ệ b t đ u và khi nào k t thúc. ế ắ ầ 3.3. Ki m soát ch t l ấ ượ M c đích c a ki m đ nh ch t l ủ ị ể DN có phù h p v i yêu c u c a h th ng tiêu chu n ch t l ớ ợ đang áp d ng hay không. Đánh giá ch t l ng bao g m các công vi c chính: ồ đánh giá ch t l ng n i b ; ộ ộ đánh giá s b (đánh giá tr ơ ộ đánh giá c p ch ng nh n ho c đánh giá chính th c; ứ ấ đánh giá giám sát. 3.3.1. Đánh giá ch t l Công vi c do t ệ qu áp d ng h th ng ch t l ụ Đánh giá ch t l l ng làm vi c đ ượ Ban Giám đ c t ch nh, phòng ng a và hoàn thi n. ệ ừ 3.3.2. Đánh giá c p ch ng nh n ậ ấ Đ c th c hi n b i m t c quan bên ngoài có ch c năng đánh giá ộ ơ ở ệ và c p ch ng nh n (ví d : QUACERT). ụ Kh o sát ho t đ ng th c ti n c a DN. ự ễ ủ Ph ng v n nhân viên v quá trình áp d ng ch t l ề ấ ụ Quy t đ nh xem h th ng ch t l ệ ố ế ị c u c a b Tiêu chu n hay không. N u phù h p DN s đ ẩ ầ ủ ộ gi y ch ng nh n hay còn g i là ch ng ch . ấ ỉ ọ ứ B n s làm gì ti p theo khi DN c a b n đã nh n đ ạ ẽ ch t l ấ ượ ế ụ
