Niềm tin – chìa khóa mở cửa trái tim khách hàng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Niềm tin – chìa khóa mở cửa trái tim khách hàng" nêu lên kết quả nghiên cứu tâm lý con người cũng cho thấy rằng trong nhiều trường hợp, cảm xúc từ ấn tượng ban đầu tác động đến nhận thức của chúng ta về thế giới khách quan, và nhận thức thế nào sẽ dẫn đến hành vi tương ứng như vậy. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Niềm tin – chìa khóa mở cửa trái tim khách hàng

NIỀM TIN – CHÌA KHÓA MỞ CỬA TRÁI TIM KHÁCH HÀNG ThS. Trần Thị Thảo I. Đặt vấn đề Trong quá trình tìm kiếm, tiêu thụ sản phẩm, nhận thức của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ sẽ tạo ra cảm xúc của họ dành cho doanh nghiệp. Cảm xúc này khi được củng cố sẽ trở thành thái độ ổn định của khách hàng với doanh nghiệp: hài lòng hay không hài lòng. Thái độ cụ thể đó dẫn đến những quyết định tiêu dùng của khách hàng liên quan đến doanh nghiệp: ủng hộ hay loại bỏ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu tâm lý con người cũng cho thấy rằng trong nhiều trường hợp, cảm xúc từ ấn tượng ban đầu tác động đến nhận thức của chúng ta về thế giới khách quan, và nhận thức thế nào sẽ dẫn đến hành vi tương ứng như vậy. Điều đó có nghĩa là trong quá trình mua hàng, không hiếm khi khách hàng chưa kịp nhận ra những giá trị của doanh nghiệp, chỉ cần những cảm xúc ban đầu do nhân viên bán hàng tạo ra ở khách hàng cũng có thể làm thay đổi nhận thức, đánh giá về sản phẩm và hành vi tiêu dùng của họ. Chính sách mở cửa đã đem đến cho người tiêu dùng Việt nhiều lựa chọn và trải nghiệm mới trong hoạt động mua sắm ở nhiều nhà bán lẻ chuyên nghiệp hàng đầu thế giới. Đồng thời điều này cũng tạo ra nhiều áp lực, thách thức cho các nhà bán lẻ trong nước. Một trong những thách thức đó là vấn đề nguồn nhân lực. Nhân viên bán lẻ là người trực tiếp kết nối doanh nghiệp với người tiêu dùng. Hiệu quả làm việc của nhân viên bán lẻ tạo nên những cảm xúc của khách hàng đối với doanh nghiệp. Chính họ là người tạo dựng nên hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng chứ không phải một ai khác. Yếu tố để con người hợp tác làm việc cùng nhau đó chính là niềm tin. Thành bại của hoạt động bán hàng cũng ở việc doanh nghiệp có tạo được niềm tin cho khách hàng hay không. Việc tạo dựng niềm tin cho khách hàng không chỉ ở chất lượng sản phẩm, uy tín của doanh nghiệp. Cảm giác tin tưởng của khách hàng phần lớn do nhân viên bán lẻ tạo ra. Tuy nhiên, quan niệm “tất cả những tay tiếp thị đều nói xạo” gây không ít khó khăn cho nhân viên bán lẻ trong hoạt động có tính chất quan trọng hàng đầu này. Đặt biệt trong môi trường ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh hiện nay, tạo dựng niềm tin ở khách hàng vừa là một thách thức đối với nhân viên bán lẻ, vừa là một yếu tố then chốt quyết định sự thành công trong hoạt động bán hàng của họ. II.Cách thức tạo niềm tin ở khách hàng Niềm tin là kết tinh của hệ thống quan điểm, tri thức với rung cảm, ý chí của cá nhân. Niềm tin sẽ hình thành chân lý của cá nhân. Cá nhân hành động theo niềm tin, vì niềm tin cá nhân có thể làm mọi việc, khắc phục mọi trở ngại. Như vậy, niềm tin của khách hàng là kết tinh của quan điểm, sự hiểu biết về sản 130
phẩm/dịch vụ, nhân viên và doanh nghiệp với cảm xúc mà nhân viên bán hàng tạo ra ở họ trong quá trình sắm, tiêu dùng. Để tạo được niềm tin ở khách hàng chỉ trong một hoặc vài lần tiếp xúc ngắn ngủi đòi hỏi sự nỗ lực và cố gắng liên tục của người làm công tác bán hàng. Dưới đây là 5 điều mà một nhân viên bán lẻ chuyên nghiệp cần phải thực hiện được: 1. Tiếp cận: Phải “phá” được “bức tường vô hình” giữa khách hàng và chúng ta. Bước đầu tiên trong việc tạo lập niền tin chính ở khách hàng chính là việc tiếp cận. Trước khi có giao dịch, giữa khách hàng và nhân viên bán hàng chưa xác lập được mối quan hệ. Khi giao dịch được thực hiện, đây cũng chỉ là quan hệ giữa người bán – kẻ mua. Thực tế này chính là bức tường vô hình nhưng chắc chắn làm cho việc tiếp cận khách hàng trở nên rất khó khăn. Trong giao tiếp, việc chưa nhận thức rõ về đối tượng giao tiếp tạo nên tâm thế “phòng thủ” ở con người. Tâm lý này có ở cả khách hàng lẫn nhân viên bán hàng. Qua những câu hỏi và trả lời đầu tiên, chúng ta vẫn chưa thật sự cởi mở mà vẫn còn rất dè chừng đối phương. Hơn nữa, trong nhận thức của phần lớn khách hàng, nhân viên bán hàng thuộc “phe bên kia” – chỉ chú trọng đến lợi ích của doanh nghiệp mà không quan tâm đến lợi ích khách hàng. Để phá được bức tường vô hình này, nhân viên bán hàng phải gạt bỏ sự phòng thủ, dè chừng này trước. Đó chính là ánh mắt dò xét khách hàng, là thái độ thờ ơ, thiếu nhiệt tình khi khách hàng đặt câu hỏi hay yêu cầu hỗ trợ. Chúng ta chỉ có vài giây ngắn ngủi để tìm lối vượt qua bức tường vô hình này ở khách hàng. Vì vậy, nhân viên bán hàng phải luôn ở tâm thế sẵn sàng phục vụ khách hàng với thái độ tích cực nhất: sự niềm nở, nhiệt tình và quan tâm. Khi khách hàng bước vào gian hàng, bạn hãy chào đón họ bằng một nụ cười thân thiện, ánh mắt chân thành và cử chỉ nhanh nhẹn. Hãy để khách hàng có vài giây riêng tư, tự do lựa chọn theo ý thích của mình.Việc theo sát khách hàng từng bước chân hay lời nói, cử chỉ quá vồn vã sẽ khiến khách hàng không thoải mái. Chỉ cần khi khách hàng hướng ánh mắt tìm bạn, sự có mặt ngay lập tức của bạn sẽ tạo thiện cảm với họ ngay trong những giây phút trải nghiệm đầu tiên. Điều này sẽ giúp chúng ta gửi đến khách hàng thông điệp “Tôi ở đây để hỗ trợ, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất”. 2.Tìm hiểu nhu cầu “thực sự” của khách hàng Điều này không dễ dàng vì không ai muốn để lộ mong muốn của mình với người lạ. Kỹ năng này cần một sự kiên nhẫn nhất định cũng như kỹ năng lắng nghe và sự luyện tập. Quan sát hành vi của khách hàng ngay từ khi họ xuất hiện sẽ mang lại cho bạn nhiều thông tin quý giá. Trong khi khách hàng đi một vòng gian hàng, bạn cần biết bước chân họ dừng ở đâu lâu nhất, ánh mắt họ tập trung vào khu vực hàng hóa nào nhiều nhất. Những điều này sẽ cho bạn biết sản phẩm nào đang được khách hàng quan tâm, chú ý. Khi giao tiếp với khách hàng, 131
thiếu sự kiên nhẫn trong việc lắng nghe làm cho nhận định, phán đoán của chúng ta về nhu cầu của khách hàng trở nên thiếu chính xác. Nhận định vội vàng khiến chúng ta nhanh chóng đưa ra những lời tư vấn không phù hợp. Điều này tạo cho khách hàng cảm giác chúng ta chỉ muốn bán những thứ mà chúng ta muốn chứ không phải là thứ mà khách hàng cần. Chỉ khi nào thông điệp mà khách hàng “giải mã” từ lời nói cũng như hành vi ứng xử của nhân viên bán hàng là sự quan tâm và nhiệt tình phục vụ vì lợi ích của họ, lúc đó họ mới thoải mái bộc lộ những mong muốn thật sự của mình. Quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trở nên hiệu quả và nhanh chóng hơn nếu nhân viên bán lẻ có kỹ năng đặt câu hỏi tốt. Trước một khách hàng chưa xác định rõ nhu cầu của mình, nhân viên bán hàng cần khéo léo đặt câu hỏi để gợi mở, dẫn dắt khách hàng. Chúng ta không nên đặt nhiều câu hỏi cùng một lúc làm khách hàng bối rối. Việc hối thúc khách hàng trả lời ngay những câu hỏi của chúng ta cũng sẽ khiến khách hàng không thoải mái. 3. Đáp ứng nhu cầu đó Khi đã xác định rõ nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng cần lưu ý đưa ra cho khách ít nhất hai sự lựa chọn và sự lựa chọn thấp nhất (giá cả, chất lượng, …) phải là nhu cầu ban đầu của họ. Chúng ta cần phân biệt giữa cái khách hàng cần và cái họ muốn. Sản phẩm khách hàng cần là cái họ đã xác định trước khi đến. Khi bán hàng, bằng kỹ năng giao tiếp và thuyết phục của mình, bạn có thể khơi gợi, dẫn dắt nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hứng thú với sản phẩm tốt hơn cái họ cần, từ đó hình thành ý muốn tiêu dùng của họ. Trong việc xây dựng mục tiêu bán hàng, đáp ứng vượt trên sự mong đợi của khách hàng sẽ làm cho khách hàng không chỉ hoàn toàn hài lòng tại thời điểm đó mà còn là cơ sở hình thành nên tình cảm tốt đẹp của khách hàng với doanh nghiệp. 4. Phải luôn giữ lời hứa Niềm tin hình thành từ việc chúng ta giữ lời hứa với khách hàng, cho dù đó chỉ là vấn đề nhỏ nhất. Vì vậy, nhân viên bán hàng cần suy nghĩ kỹ trước khi đưa ra một cam kết nào đó với khách hàng. Một khi đã hứa, bạn phải chắc rằng điều đó sẽ được ghi chú lại là thực hiện ngay khi có thể. 5. Chỉ cung cấp thông tin nào mà mình thật sự nắm chắc Khách hàng mong đợi sự am hiểu của người bán hàng sẽ giúp cho họ có một lựa chọn đúng đắn trong quyết định tiêu dùng của mình. Điều này đòi hỏi nhân viên bán lẻ phải nắm chắc tất cả các thông tin liên quan đến sản phẩm và doanh nghiệp – giúp chúng ta thuyết phục khách hàng tốt hơn. Dù như vậy, nhân viên bán lẻ cũng không phải là người “biết tuốt”. Vì thế với những vấn đề khách hàng thắc mắc, nếu bạn không nắm chắc hãy chân thật với khách hàng khi trả lời họ. Nếu có thể, hãy cho khách hàng biết khi nào hoặc ai có thể giúp họ giải quyết những đề đó. Khách hàng sẽ thông cảm và tin tưởng bạn hơn khi bạn chân thật với họ chứ không phải vì bạn là một “bách khoa toàn thư” chưa chính xác. 132
III.Kết luận Trong quá trình bán hàng, bên cạnh việc thực hiện 5 điều lưu ý như đã trình bày, chúng ta cần kìm chế cảm xúc bản thân và kiên nhẫn với khách, cho dù trong tình huống khách hàng sai hoàn toàn. Nếu cảm thấy bản thân khó kiềm chế cảm xúc tiêu cực để tiếp tục công việc được nữa thì nên chúng ta xin lỗi khách và bàn giao khách hàng cho đồng nghiệp khác. Tranh cãi trực tiếp với khách hàng là một điều tối kỵ khi giao tiếp. Cho dù bạn đúng, việc chứng minh khách hàng sai cũng không mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, mà có khi còn gây ảnh hưởng đến những cảm xúc tích cực mà trước đó bạn đã nỗ lực gầy dựng. Tạo niềm tin ở khách hàng là một quá trình khó khăn và dài lâu của doanh nghiệp. Chính vì thế ngay từ những thời điểm tiếp xúc đầu tiên, nhân viên bán hàng phải thể hiện thái độ hết mực chân thành, nhiệt tình và tận tâm với khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc bạn đã đặt được những viên gạch chắc chắn cho doanh nghiệp - làm nền tảng cho quá trình tạo dựng niềm tin vững chắc ở khách hàng sau này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Đinh Phương Duy, Tâm lý học, NXB Giáo dục, HN, 2009 2. Martin Lindstrom, Điều gì khiến khách hàng chi tiền, NXB Lao động – Xã hội, 2012. 133