130
NIỀM TIN – CHÌA KHÓA MỞ CỬA TRÁI TIM KHÁCH HÀNG
ThS. Trần Thị Thảo
I. Đặt vấn đề
Trong quá trình tìm kiếm, tiêu thụ sản phẩm, nhận thức của khách hàng
về sản phẩm/dịch vụ sẽ tạo ra cảm xúc của họ dành cho doanh nghiệp. Cảm xúc
này khi được củng cố sẽ trở thành thái độ ổn định của khách hàng với doanh
nghiệp: hài lòng hay không hài lòng. Thái độ cụ thể đó dẫn đến những quyết
định tiêu dùng của khách hàng liên quan đến doanh nghiệp: ủng hộ hay loại bỏ.
Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu tâm lý con người cũng cho thấy rằng trong nhiều
trường hợp, cảm xúc từ ấn tượng ban đầu tác động đến nhận thức của chúng ta
về thế giới khách quan, và nhận thức thế nào sẽ dẫn đến hành vi tương ứng như
vậy. Điều đó có nghĩa là trong quá trình mua hàng, không hiếm khi khách hàng
chưa kịp nhận ra những giá trị của doanh nghiệp, chỉ cần những cảm xúc ban
đầu do nhân viên bán hàng tạo ra ở khách hàng cũng có thể làm thay đổi nhận
thức, đánh giá về sản phẩm và hành vi tiêu dùng của họ.
Chính sách mở cửa đã đem đến cho người tiêu dùng Việt nhiều lựa chọn
và trải nghiệm mới trong hoạt động mua sắm ở nhiều nhà bán lẻ chuyên nghiệp
hàng đầu thế giới. Đồng thời điều này cũng tạo ra nhiều áp lực, thách thức cho
các nhà bán lẻ trong nước. Một trong những thách thức đó là vấn đề nguồn nhân
lực. Nhân viên bán lẻ là người trực tiếp kết nối doanh nghiệp với người tiêu
dùng. Hiệu quả làm việc của nhân viên bán lẻ tạo nên những cảm xúc của khách
hàng đối với doanh nghiệp. Chính họ là người tạo dựng nên hình ảnh của doanh
nghiệp trong tâm trí khách hàng chứ không phải một ai khác.
Yếu tố để con người hợp tác làm việc cùng nhau đó chính là niềm tin.
Thành bại của hoạt động bán hàng cũng ở việc doanh nghiệp có tạo được niềm
tin cho khách hàng hay không. Việc tạo dựng niềm tin cho khách hàng không chỉ
ở chất lượng sản phẩm, uy tín của doanh nghiệp. Cảm giác tin tưởng của khách
hàng phần lớn do nhân viên bán lẻ tạo ra. Tuy nhiên, quan niệm “tất cả những
tay tiếp thị đều nói xạo” gây không ít khó khăn cho nhân viên bán lẻ trong hoạt
động có tính chất quan trọng hàng đầu này. Đặt biệt trong môi trường ngày càng
xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh hiện nay, tạo dựng niềm tin ở khách hàng vừa
là một thách thức đối với nhân viên bán lẻ, vừa là một yếu tố then chốt quyết
định sự thành công trong hoạt động bán hàng của họ.
II.Cách thức tạo niềm tin ở khách hàng
Niềm tin là kết tinh của hệ thống quan điểm, tri thức với rung cảm, ý chí
của cá nhân. Niềm tin sẽ hình thành chân lý của cá nhân. Cá nhân hành động
theo niềm tin, vì niềm tin cá nhân có thể làm mọi việc, khắc phục mọi trở ngại.
Như vậy, niềm tin của khách hàng là kết tinh của quan điểm, sự hiểu biết về sản
131
phẩm/dịch vụ, nhân viên và doanh nghiệp với cảm xúc mà nhân viên bán hàng
tạo ra ở họ trong quá trình sắm, tiêu dùng. Để tạo được niềm tin ở khách hàng
chỉ trong một hoặc vài lần tiếp xúc ngắn ngủi đòi hỏi sự nỗ lực và cố gắng liên
tục của người làm công tác bán hàng. Dưới đây là 5 điều mà một nhân viên bán
lẻ chuyên nghiệp cần phải thực hiện được:
1. Tiếp cận: Phải “phá” được “bức tường vô hình” giữa khách hàng
và chúng ta.
Bước đầu tiên trong việc tạo lập niền tin chính ở khách hàng chính là việc
tiếp cận. Trước khi có giao dịch, giữa khách hàng và nhân viên bán hàng chưa
xác lập được mối quan hệ. Khi giao dịch được thực hiện, đây cũng chỉ là quan hệ
giữa người bán – kẻ mua. Thực tế này chính là bức tường vô hình nhưng chắc
chắn làm cho việc tiếp cận khách hàng trở nên rất khó khăn. Trong giao tiếp,
việc chưa nhận thức rõ về đối tượng giao tiếp tạo nên tâm thế “phòng thủ” ở con
người. Tâm lý này có ở cả khách hàng lẫn nhân viên bán hàng. Qua những câu
hỏi và trả lời đầu tiên, chúng ta vẫn chưa thật sự cởi mở mà vẫn còn rất dè chừng
đối phương. Hơn nữa, trong nhận thức của phần lớn khách hàng, nhân viên bán
hàng thuộc “phe bên kia” – chỉ chú trọng đến lợi ích của doanh nghiệp mà không
quan tâm đến lợi ích khách hàng. Để phá được bức tường vô hình này, nhân viên
bán hàng phải gạt bỏ sự phòng thủ, dè chừng này trước. Đó chính là ánh mắt dò
xét khách hàng, là thái độ thờ ơ, thiếu nhiệt tình khi khách hàng đặt câu hỏi hay
yêu cầu hỗ trợ. Chúng ta chỉ có vài giây ngắn ngủi để tìm lối vượt qua bức tường
vô hình này ở khách hàng. Vì vậy, nhân viên bán hàng phải luôn ở tâm thế sẵn
sàng phục vụ khách hàng với thái độ tích cực nhất: sự niềm nở, nhiệt tình và
quan tâm. Khi khách hàng bước vào gian hàng, bạn hãy chào đón họ bằng một
nụ cười thân thiện, ánh mắt chân thành và cử chỉ nhanh nhẹn. Hãy để khách
hàng có vài giây riêng tư, tự do lựa chọn theo ý thích của mình.Việc theo sát
khách hàng từng bước chân hay lời nói, cử chỉ quá vồn vã sẽ khiến khách hàng
không thoải mái. Chỉ cần khi khách hàng hướng ánh mắt tìm bạn, sự có mặt
ngay lập tức của bạn sẽ tạo thiện cảm với họ ngay trong những giây phút trải
nghiệm đầu tiên. Điều này sẽ giúp chúng ta gửi đến khách hàng thông điệp “Tôi
ở đây để hỗ trợ, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt
nhất”.
2.Tìm hiểu nhu cầu “thực sự” của khách hàng
Điều này không dễ dàng vì không ai muốn để lộ mong muốn của mình
với người lạ. Kỹ năng này cần một sự kiên nhẫn nhất định cũng như kỹ năng
lắng nghe và sự luyện tập. Quan sát hành vi của khách hàng ngay từ khi họ xuất
hiện sẽ mang lại cho bạn nhiều thông tin quý giá. Trong khi khách hàng đi một
vòng gian hàng, bạn cần biết bước chân họ dừng ở đâu lâu nhất, ánh mắt họ tập
trung vào khu vực hàng hóa nào nhiều nhất. Những điều này sẽ cho bạn biết sản
phẩm nào đang được khách hàng quan tâm, chú ý. Khi giao tiếp với khách hàng,
132
thiếu sự kiên nhẫn trong việc lắng nghe làm cho nhận định, phán đoán của chúng
ta về nhu cầu của khách hàng trở nên thiếu chính xác. Nhận định vội vàng khiến
chúng ta nhanh chóng đưa ra những lời tư vấn không phù hợp. Điều này tạo cho
khách hàng cảm giác chúng ta chỉ muốn bán những thứ mà chúng ta muốn chứ
không phải là thứ mà khách hàng cần. Chỉ khi nào thông điệp mà khách hàng
“giải mã” từ lời nói cũng như hành vi ứng xử của nhân viên bán hàng là sự quan
tâm và nhiệt tình phục vụ vì lợi ích của họ, lúc đó họ mới thoải mái bộc lộ những
mong muốn thật sự của mình.
Quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trở nên hiệu quả và nhanh
chóng hơn nếu nhân viên bán lẻ có kỹ năng đặt câu hỏi tốt. Trước một khách
hàng chưa xác định rõ nhu cầu của mình, nhân viên bán hàng cần khéo léo đặt
câu hỏi để gợi mở, dẫn dắt khách hàng. Chúng ta không nên đặt nhiều câu hỏi
cùng một lúc làm khách hàng bối rối. Việc hối thúc khách hàng trả lời ngay
những câu hỏi của chúng ta cũng sẽ khiến khách hàng không thoải mái.
3. Đáp ứng nhu cầu đó
Khi đã xác định rõ nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng cần lưu ý
đưa ra cho khách ít nhất hai sự lựa chọn và sự lựa chọn thấp nhất (giá cả, chất
lượng, …) phải là nhu cầu ban đầu của họ. Chúng ta cần phân biệt giữa cái
khách hàng cần và cái họ muốn. Sản phẩm khách hàng cần là cái họ đã xác định
trước khi đến. Khi bán hàng, bằng kỹ năng giao tiếp và thuyết phục của mình,
bạn có thể khơi gợi, dẫn dắt nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hứng thú với
sản phẩm tốt hơn cái họ cần, từ đó hình thành ý muốn tiêu dùng của họ. Trong
việc xây dựng mục tiêu bán hàng, đáp ứng vượt trên sự mong đợi của khách
hàng sẽ làm cho khách hàng không chỉ hoàn toàn hài lòng tại thời điểm đó mà
còn là cơ sở hình thành nên tình cảm tốt đẹp của khách hàng với doanh nghiệp.
4. Phải luôn giữ lời hứa
Niềm tin hình thành từ việc chúng ta giữ lời hứa với khách hàng, cho dù
đó chỉ là vấn đề nhỏ nhất. Vì vậy, nhân viên bán hàng cần suy nghĩ kỹ trước khi
đưa ra một cam kết nào đó với khách hàng. Một khi đã hứa, bạn phải chắc rằng
điều đó sẽ được ghi chú lại là thực hiện ngay khi có thể.
5. Chỉ cung cấp thông tin nào mà mình thật sự nắm chắc
Khách hàng mong đợi sự am hiểu của người bán hàng sẽ giúp cho họ có
một lựa chọn đúng đắn trong quyết định tiêu dùng của mình. Điều này đòi hỏi
nhân viên bán lẻ phải nắm chắc tất cả các thông tin liên quan đến sản phẩm và
doanh nghiệp – giúp chúng ta thuyết phục khách hàng tốt hơn. Dù như vậy, nhân
viên bán lẻ cũng không phải là người “biết tuốt”. Vì thế với những vấn đề khách
hàng thắc mắc, nếu bạn không nắm chắc hãy chân thật với khách hàng khi trả lời
họ. Nếu có thể, hãy cho khách hàng biết khi nào hoặc ai có thể giúp họ giải
quyết những đề đó. Khách hàng sẽ thông cảm và tin tưởng bạn hơn khi bạn chân
thật với họ chứ không phải vì bạn là một “bách khoa toàn thư” chưa chính xác.
133
III.Kết luận
Trong quá trình bán hàng, bên cạnh việc thực hiện 5 điều lưu ý như đã
trình bày, chúng ta cần kìm chế cảm xúc bản thân và kiên nhẫn với khách, cho
dù trong tình huống khách hàng sai hoàn toàn. Nếu cảm thấy bản thân khó kiềm
chế cảm xúc tiêu cực để tiếp tục công việc được nữa thì nên chúng ta xin lỗi
khách và bàn giao khách hàng cho đồng nghiệp khác. Tranh cãi trực tiếp với
khách hàng là một điều tối kỵ khi giao tiếp. Cho dù bạn đúng, việc chứng minh
khách hàng sai cũng không mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, mà có khi còn
gây ảnh hưởng đến những cảm xúc tích cực mà trước đó bạn đã nỗ lực gầy dựng.
Tạo niềm tin ở khách hàng là một quá trình khó khăn và dài lâu của doanh
nghiệp. Chính vì thế ngay từ những thời điểm tiếp xúc đầu tiên, nhân viên bán
hàng phải thể hiện thái độ hết mực chân thành, nhiệt tình và tận tâm với khách
hàng. Điều này đồng nghĩa với việc bạn đã đặt được những viên gạch chắc chắn
cho doanh nghiệp - làm nền tảng cho quá trình tạo dựng niềm tin vững chắc ở
khách hàng sau này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đinh Phương Duy, Tâm lý học, NXB Giáo dục, HN, 2009
2. Martin Lindstrom, Điều gì khiến khách hàng chi tiền, NXB Lao động –
Xã hội, 2012.