819
Phương pháp rèn luyện các kỹ năng cho người học chuyên ngành
hướng dẫn viên du lịch
Nguyễn Văn Hợp
Tóm tắt
Hướng dẫn viên du lịch là lực lượng lao động quan trọng trong ngành du lịch. Họ có vai
trò lớn trong việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch mà các công ty lữ hành đã ký kết
với du khách. Công việc của hướng dẫn viên đòi hỏi phải thực hiện nhiều nghiệp vụ khác nhau,
đảm bảo cho chuyến đi được thực hiện tốt đp và đúng với những gì mà công ty lữ hành đã cam
kết với du khách. Trong một chuyến đi hướng dẫn viên phải phục vụ và giới thiệu nhiều nội
dung khác nhau nhằm mang lại các giá trị hiểu biết cho du khách từ đó hướng tới sự hài lòng
cho khách hàng. Để thực hiện công việc được tốt đp, hướng dẫn viên không chỉ cn nhiều kiến
thức về du lịch mà cn phải có nhiều kỹ năng khác nhau. Để có kỹ năng tốt phục vụ cho công
việc, đòi hỏi hướng dẫn viên phải rèn luyện thường xuyên. Song bên cạnh đó còn có yếu tố
quan trọng của việc đào tạo kỹ năng ngay khi còn ngồi trên ghế nhà trường. Chú ý đào tạo kỹ
năng cho người học chuyên ngành hướng dẫn viên du lịch là điều quan trọng, giúp nguồn nhân
lực hướng dẫn viên du lịch có đủ phẩm chất và năng lực để làm việc hiệu quả, góp phn nâng
cao chất lượng du lịch nước nhà. Nội dung bài viết này xoay quanh việc cn rèn luyện những
kỹ năng nào và bằng cách nào cho học viên chuyên ngành hướng dẫn du lịch. Mục đích hướng
tới là nâng cao hiệu quả của việc đào tạo, góp phn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho
ngành du lịch Việt Nam trong tương lai.
Từ khóa: Hướng dẫn viên du lịch, kỹ năng hướng dẫn du lịch
1. Mở đầu
Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch, tính đến ngày 17 tháng 9 năm 2023 thì Việt
Nam có 36.168 hướng dẫn viên đã được cấp thẻ hành nghề, bao gồm: 21.021 hướng dẫn viên
quốc tế, 13.554 hướng dẫn viên nội địa và 1.593 hướng dẫn viên tại điểm. Vậy hướng dẫn viên
du lịch là gì? Theo luật du lịch Việt Nam (2017) giải thích về hướng dẫn viên du lịch khá ngắn
gọn và theo góc nhìn luật pháp thì “Hướng dẫn viên du lịch là người được cấp thẻ để hành nghề
hướng dẫn du lịch.” Tuy nhiên, cách giải thích này chưa nêu bật được nội hàm của hướng dẫn
viên du lịch là gì.
Trên thế giới cũng như tại Việt Nam còn có nhiều khái niệm khác về hướng dẫn viên du
lịch. Theo các nhà khoa học trường Đại học British Columbia, thì hướng dẫn viên du lịch dưới
góc độ đào tạo được hiểu “là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc
di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo các chương trình du lịch, nhằm đảm
bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm
du lịch và tạo ra những ấn tượng cho khách du lịch”. Theo Đinh Trung Kiên thì nêu quan điểm:
“Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến đi tham
quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cu thỏa thuận của khách trong thời
gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến
du lịch với phạm vi và khả năng của mình”.
Còn đối với khái niệm về kỹ năng cũng có nhiều góc nhìn khác nhau từ các nhà nghiên
cứu. Theo tác giả Đặng Thành Hưng thì “kỹ năng là một dạng hành động được thực hiện tự
giác dựa trên tri thức về công việc, khả năng vận động và những điều kiện sinh học – tâm lí
khác của cá nhân (tức chủ thể của kỹ năng đó), như nhu cu, tình cảm, ý chí, tính tích cực cá
820
nhân... để đạt được kết quả theo mục đích hay tiêu chí đã định, hoặc mức độ thành công theo
chuẩn mực hay quy định.” Còn theo nhà tâm lý học người Liên Xô L.D.Leviton cho rằng “Kỹ
năng là sự thực hiện có kết quả một động tác nào đó hay một hoạt động phức tạp hơn bằng cách
lựa chọn và áp dụng những cách thức đúng đắn, có tính đến những điều kiện nhất định”. Theo
ông, người có kỹ năng hành động là người phải nắm được và vận dụng đúng đắn các cách thức
và quy tắc nhằm thực hiện hành động có kết quả. Ông cũng cho rằng con người có kỹ năng
không chỉ nắm lý thuyết về hành động mà còn phải vận dụng vào thực tế.
Như vậy ta có thể hiểu một cách chung nhất về các kỹ năng của nghề hướng dẫn viên du
lịch là việc lặp đi lặp lại những thao tác mang tính chuyên môn của công việc hướng dẫn du
lịch một cách khoa học, bài bản nhằm mục đích giúp cho công việc hướng dẫn du lịch được
thực hiện một cách hiệu quả nhất.
Để trở thành một hướng dẫn viên giỏi cn phải có kiến thức sâu rộng trên nhiều lĩnh vực
từ lịch sử, địa lý, văn hóa, xã hội, dân tộc, tôn giáo, kiến trúc, mỹ thuật... và điều rất quan trọng
là trang bị cho mình những kỹ năng cn thiết. Qua thực tiễn công tác trong lĩnh vực hướng dẫn
du lịch hơn 10 năm của tác giả và theo sự đóng góp ý kiến của các chuyên gia và nhiều hướng
dẫn viên du lịch lâu năm. Tất cả đều thống nhất quan điểm để trở thành hướng dẫn viên giỏi
ngoài kiến thức chuyên môn, khả năng sử dụng ngôn ngữ thì hướng dẫn viên du lịch cn có các
kỹ năng sau: Kỹ năng thuyết minh du lịch, kỹ năng hoạt náo trong du lịch, kỹ năng tổ chức, kỹ
năng nắm bắt tâm lý và giao tiếp với du khách, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng giải
quyết sự cố trong hành trình. Việc rèn luyện các kỹ năng này đòi hỏi cn phải thực hiện nhiều
ln và phải được rèn luyện ngay khi còn ngồi trên ghế nhà trường.
2. Phương pháp rèn luyện các kỹ năng cho học viên chuyên ngành hướng dẫn viên
du lịch
2.1. Kỹ năng thuyết minh du lịch
Đây là kỹ năng quan trọng hàng đu cn phải có của hướng dẫn viên du lịch. Mục đích
của việc thuyết minh du lịch là để cung cấp các thông tin cho du khách trong chuyến đi, giúp
du khách hiểu hơn về vùng miền hay quốc gia mà họ đến. Thông qua việc thuyết minh du giúp
du khách có sự cảm nhận được cái hay, cái đp và làm gia tăng ý nghĩa cho một chuyến đi. Một
hướng dẫn viên có kiến thức sâu rộng nhưng không có khả năng trình bày, diễn đạt hiệu quả thì
những kiến thức ấy khó phát huy được hết giá trị. Tôi đã có dịp được nghe nhiều hướng dẫn
viên thuyết minh và thấy thật sự lôi cuốn, nhưng khi ngẫm lại nội dung thì không có gì quá sâu
sắc. Đó cũng là điều dễ hiểu bởi người nghe dễ bị chinh phục qua cách diễn đạt thu hút hơn là
chú ý vào nội dung của vấn đề. Tất nhiên nếu một hướng dẫn viên vừa có kiến thức tốt vừa có
khả năng thuyết minh hay thì điều đó rất tuyệt vời. Để có khả năng thuyết minh tốt, học viên
nên thực hiện rèn luyện kỹ năng này theo các bước sau:
Thứ nhất, chuẩn bị nội dung thật tốt: Bài nói hay cn có nội dung đy đủ, chính xác, khoa
học. Do đó trước khi thuyết minh, học viên nên chuẩn bị nội dung thật kỷ bằng cách đọc nhiều
tài liệu liên quan.
Thứ hai, xây dựng dàn ý cho bài thuyết minh: Sau khi đã chuẩn bị nội dung thì cn xây
dựng dàn ý cho bài thuyết minh đảm bảo tính logic, hợp lý, các ý chính, ý phụ cn sắp xếp theo
trình tự. Từ đó, lựa chọn thêm các ví dụ minh họa phù hợp để làm nổi bật chủ đề trình bày.
821
Thứ ba, hoàn thiện bài thuyết minh: Sau khi có dàn ý hãy cố gắng xây dựng một bài thuyết
minh hoàn chỉnh. Lựa chọn từ ngữ đắt giá nhất, những câu văn dí dỏm, sâu sắc, dễ hiểu và một
cách diễn đạt lôi cuốn nhất cho bài thuyết minh của mình.
Cuối cùng là luyện tập thật nhiều: Sau khi đã chuẩn bị nội dung chu đáo, học viên nên
tìm một nơi nào đó yên tĩnh để bắt đu việc luyện tập thuyết minh. Việc luyện tập thuyết minh
nên bắt đu bằng cách tự thuyết minh trong não bộ của mình, lúc này chưa cn phải thuyết minh
thành lời để đảm bảo nội dung được nắm vững. Vì tất cả lời nói chúng ta phát ra là từ tín hiệu
của não bộ, vì vậy học viên cn xây dựng vùng thông tin về nội dung bài thuyết minh trong não
bộ của mình trước, như vậy sẽ hiệu quả hơn. Sau khi đã nhẩm đi nhẩm lại nhiều ln, học viên
nên tự đứng trước gương hoặc tốt hơn là quay phim lại bài thuyết minh của mình. Hãy xem lại
bài thuyết minh, nếu chưa hài lòng với âm lượng, biểu cảm trên gương mặt, cách trình bày…
thì hãy làm lại cho tới khi nào thấy ổn. Chúng ta cũng có thể nhờ sự đóng góp ý kiến của người
khác sau khi đã quay lại bài thuyết minh để có thể hoàn thiện tốt hơn bài nói của mình.
Có thể nhiều đề tài thuyết minh lâu ngày không được sử dụng tới nhưng điều quan trọng
là chúng ta đừng lãng quên nó hãy cố gắng ôn tập thường xuyên. Chúng ta cn thực hiện việc
này liên tục với nhiều đề tài khác nhau để có kỹ năng thuyết minh tốt.
2.2. Kỹ năng hoạt náo trong du lịch
Hoạt náo trong du lịch là việc rất cn thiết giúp cho chuyến đi thêm vui tươi, sôi nổi nó
giúp cho du khách cảm thấy vui vẻ hơn, bớt đi căng thẳng, mệt mỏi và thậm chí là gắn kết du
khách lại với nhau. Hoạt náo trong du lịch có nhiều dạng khác nhau tùy theo không gian tổ chức
như: Hoạt náo trên xe, teambuiding tại bãi biển, lửa trại, trò chơi lớn, hoạt náo trên sân khấu…
Để có được kỹ năng hoạt náo tốt, trước hết hướng dẫn viên phải được đào tạo bài bản và
nội dung đào tạo phải chuẩn mực. Thời gian gn đây, dư luận xã hội tại Việt Nam đang ngán
ngẩm với những trò hoạt náo “phản cảm” trong các chương trình du lịch, được tổ chức bởi các
công ty lữ hành và các hướng dẫn viên. Nguyên nhân ban đu phải kể đến là từ việc thiếu quan
tâm đào tạo kỹ năng này từ các cơ sở đào tạo, dẫn đến việc hướng dẫn viên tổ chức hoạt náo
theo sự rập khuôn bắt chước từ thế hệ đi trước và theo sở thích cá nhân mà thiếu đi tính lý luận,
tính giáo dục. Vì thế có nhiều chương trình hoạt náo chưa thực sự bài bản, thiếu tính giáo dục
và thậm chí là phản cảm là điều dễ hiểu. Do đó, học phn “Tổ chức hoạt náo trong du lịch” là
học phn cn thiết. Thông qua học phn này sẽ hướng dẫn cho học viên biết phương pháp để tổ
chức các chương trình hoạt náo trong một chuyến du lịch. Thông qua việc đào tạo cũng hướng
dẫn cho học viên biết nên tổ chức các trò chơi như thế nào để vừa đảm bảo tính giải trí vừa có
tính giáo dục và gia tăng được sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời tránh được những nội
dung hoạt náo không phù hợp với từng đối tượng du khách và thun phong mỹ tục.
Trong chương trình đào tạo, kỹ năng tổ chức các trò chơi cn phải được hướng dẫn bởi
các giảng viên chuyên nghiệp trong lĩnh vực này. Học viên cn thực hiện tổ chức các trò chơi
ấy ngay tại lớp học của mình dưới sự hướng dẫn của giảng viên. Dĩ nhiên để có kỹ năng hoạt
náo tốt thì đòi hỏi học viên cn phải thực hiện nhiều ln. Do đó học viên cũng có thể tận dụng
tất cả cơ hội khác để tổ chức hoạt náo, ví dụ trong giờ giải lao, trong các sự kiện của lớp/trường,
trong các chương trình dã ngoại hay hoạt động ngoại khóa…Đặc biệt là tham gia thực tập thực
tế sẽ giúp học viên rèn luyện được kỹ năng này.
822
2.3. Kỹ năng tổ chức
Trong một chuyến du lịch, hướng dẫn viên có vai trò là người trực tiếp tổ chức các hoạt
động từ ăn, ở, giải trí, tham quan…cho du khách. Vì vậy người hướng dẫn viên cn có kỹ năng
tổ chức các hoạt động sao cho hợp lý về không gian và thời gian để các công việc diễn ra suôn
sẽ, có hiệu quả cao. Kỹ năng này cũng không phải tự nhiên mà có, muốn có kỹ năng tổ chức
các hoạt động trong du lịch tốt thì cn cả kiến thức lý thuyết lẫn việc thực hành nhiều ln. Trong
chương trình đào tạo, môn “Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch” cn phải trang bị và rèn luyện cho
học viên kỹ năng này.
Việc đào tạo lý thuyết cn song hành với đào tạo thực hành. Trong quá trình đào tạo cn
tổ chức cho học viên thực hành các kỹ năng tổ chức ăn/ở/tham quan/giải trí... là điều hết sức
cn thiết. Việc thực hành này có thể thực hiện thông qua các chương trình thực tế chuyên môn.
Các hoạt động trong một chuyến thực tế chuyên môn du lịch thay vì được tổ chức bởi các công
ty lữ hành và của các hướng dẫn viên chuyên nghiệp thì học viên chuyên ngành hướng dẫn viên
nên tự thực hiện các công việc đó. Việc tận dụng cơ hội trong các chuyến đi thực tế/thực tập
như vậy là điều cực kỳ cn thiết để có kỹ năng tổ chức các hoạt động trong một chương trình
du lịch.
Tham gia thực tập nghề nghiệp là cơ hội tuyệt vời để vừa có kiến thức, kỹ năng và kinh
nghiệm thực tiễn. Học viên chuyên ngành hướng dẫn viên du lịch cn năng động tham gia các
tour du lịch với vai trò là người phụ việc để có kỹ năng này. Quan điểm cá nhân của tôi thì “đi
một ngày đàng, học một sàng khôn”, nên đã muốn trở thành hướng dẫn viên thì người học cn
phải đi, đi càng nhiều càng tốt. Vì mỗi chuyến đi đều là một sự trải nghiệm, do mỗi chuyến đi
sẽ có đối tượng khách khác nhau, các hoạt động trong các chuyến đi sẽ khác nhau, tuyến điểm
của các chuyến đi cũng khác nhau. Do đó, công tác tổ chức thực hiện cũng khác nhau. Vì thế
để có kỹ năng tổ chức tốt, học viên cn phải có nhiều cơ hội để thực hành, cơ hội đó đến từ các
học phn trong chương trình đào tạo và từ việc tham gia thực tập cho các doanh nghiệp du lịch
bên ngoài.
2.4. Kỹ năng nắm bắt tâm lý và giao tiếp với du khách
“Làm dâu trăm họ” đó là câu nói cửa miệng chỉ sự vất vả, khó khăn trong việc phục vụ
du khách của nghề hướng dẫn viên du lịch. Chúng ta biết rằng khách du lịch đến từ rất nhiều
quốc gia, vùng lãnh thổ, với nhiều dân tộc, văn hóa, thành phn…Vì vậy việc hiểu biết tâm lý
du khách là điều hết sức cn thiết, nó giúp hướng dẫn viên giao tiếp và phục vụ khách chu đáo
hơn. Việc hiểu biết tâm lý du khách cũng làm cho họ cảm thấy tin tưởng, gắn bó với hướng dẫn
viên hơn và tất nhiên là nó cũng góp phn giúp chuyến đi thêm thành công.
Để hiểu biết tâm lý du khách và có kỹ năng giao tiếp tốt với du khách, học viên cn phải
được trang bị kiến thức về tâm lý học và cũng cn phải có kinh nghiệm thực tiễn. Trong chương
trình đào tạo, học phn “Tâm lý khách du lịch” phải là một học phn bắt buộc. Trong học phn
này cung cấp kiến thức nền tảng cho học viên hiểu biết về tâm lý của du khách. Tuy nhiên, việc
có kiến thức về tâm lý học chỉ là một phn của sự thành công. Muốn có được kỹ năng này, học
viên cn phải biết ứng dụng các kiến thức lý thuyết về tâm lý học ngay trong đời sống thường
nhật của mình. Thông qua các hoạt động giao tiếp cá nhân với cộng đồng cũng giúp cho học
viên tạo được một thói quen và kỹ năng trong giao tiếp. Để có được kỹ năng nắm bắt tâm lý và
giao tiếp với du khách, học viên chuyên ngành hướng dẫn viên du lịch nên bắt đu với việc tập
giao tiếp cởi mở, chân thành ngay với bạn bè, thy cô, xóm giềng và các mối quan hệ xã hội
823
trước. Khi mình đã có kỹ năng giao tiếp với cộng đồng tốt thì tất nhiên việc giao tiếp và nắm
bắt tâm lý du khách không phải là việc quá khó khăn. Thông qua sự hiểu biết tâm lý và mong
muốn của du khách khi đi du lịch, cộng với kỹ năng giao tiếp tốt thì việc giao tiếp và nắm bắt
tâm lý du khách sẽ trở nên đơn giản.
Điều tất yếu là du khách nói riêng và con người trong xã hội nói chung, mỗi người mỗi
tính và mỗi nhóm du khách sẽ có đặc điểm riêng. Học viên chuyên ngành hướng dẫn viên du
lịch cũng cn có nhiều cơ hội để tiếp xúc và làm việc thì kỹ năng này mới trở nên hoàn thiện
được. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc tham gia các chuyến đi thực tập là điều rất cn thiết,
đây là cơ hội để học viên tiếp xúc nhiều hơn với nhiều đối tượng du khách hơn.
2.5. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Nếu trong chuyến đi du khách được sự quan tâm, chăm sóc tận tình thì rõ ràng sẽ để lại
những tình cảm tốt đp khó phai mờ. Chăm sóc chu đáo cho du khách trong mỗi chuyến đi cũng
là yêu cu của các doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi hướng dẫn viên phải thực hiện tốt. Nhưng để
có kỹ năng này hướng dẫn viên cũng cn phải có nghiệp vụ, mỗi nhóm đối tượng du khách sẽ
có các phương pháp chăm sóc khác nhau. Chẳng hạn đối với người lớn tuổi các hướng dẫn viên
cn để ý đến họ thường xuyên trong suốt chuyến đi, hãy cố gắng quan sát khách trong lúc đoàn
đi tham quan bởi vì chỉ cn một cái ngã nh cũng có thể trở thành một vấn đề nghiêm trọng.
Hay với đối tượng du khách là phụ nữ đến từ các nước Hồi giáo, họ cũng cn nhận được sự
chăm sóc nhưng chúng ta cũng phải nhớ giữ khoảng cách cn thiết và tránh va chạm cơ thể vì
đó là điều kiêng kỵ.
Chăm sóc du khách còn phải được thể hiện qua việc lắng nghe những tâm tư, nguyện
vọng của du khách. Phục vụ những mong muốn chính đáng của du khách cũng thể hiện sự quan
tâm, chăm sóc. Trong công tác tổ chức, các dịch vụ ăn, ở, đi lại, vui chơi được tổ chức bài bản
đáp ứng được các nhu cu của du khách cũng là một khía cạnh của việc chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một kỹ năng không khó, chỉ cn người hướng dẫn viên biết quan sát,
nắm bắt được tình hình, hiểu được tâm lý khách hành thì việc chăm sóc du khách trở nên dễ
dàng. Đối với học viên chuyên ngành hướng dẫn du lịch, kiến thức về chăm sóc khách hàng
cũng cn được trang bị, người học cn hiểu được vai trò của hướng dẫn viên trong việc chăm
sóc khách hàng như thế nào và cách chăm sóc du khách ra sao. Kỹ năng chăm sóc du khách cn
được thực hành thông qua các chương trình thực tế/thực tập. Đồng thời trong quá trình học các
môn liên quan đến nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, giảng viên cũng có thể đưa ra các tình huống
giả định để học viên có nhiều điều kiện hơn để thực hành kỹ năng này.
2.6. Kỹ năng giải quyết sự cố trong hành trình
Trong một chuyến đi có thể xảy ra rất nhiều sự cố từ việc đi lại, ăn uống, lưu trú, tai nạn,
bệnh tật…Vì thế hướng dẫn viên cn phải có kỹ năng để xử lý các tình huống bất ngờ này. Tất
nhiên qua quá trình làm việc hướng dẫn viên sẽ tích lũy dn kinh nghiệm để có thể xử lý các
vấn đề phát sinh trong chuyến đi, nhưng việc trang bị kiến thức về xử lý tình huống là điều cn
thiết. Để có kỹ năng này, các tình huống giả định sẽ phải được đặt ra và học viên cn phải xử
lý. Các tình huống giả định phải được thực hiện thông qua nhiều hình thức khác nhau như nêu
tình huống và học viên trả lời phương pháp xử lý, học viên cũng có thể tạo các tình huống thông
qua hình thức sân khấu hóa để việc thực hành kỹ năng xử lý tình huống trở nên thú vị hơn.
Trong thực tế, các tình huống khẩn cấp nhiều khi nằm ngoài suy tính của các nhà tổ chức, do
đó quá trình làm việc và đúc kết kinh nghiệm là cn thiết để có được kỹ năng này.
