
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
-----***-----
ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP
TÁC ĐỘNG CỦA AI CHATBOT
ĐẾN HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG TRONG
NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ
Ngành: Quản trị Kinh doanh
VÕ THUỲ DƯƠNG
Hà Nội - 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP
TÁC ĐỘNG CỦA AI CHATBOT
ĐẾN HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG TRONG
NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ
Ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8340101
Họ và tên học viên: Võ Thuỳ Dương
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Thị Khánh Chi
Hà Nội - 2024

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “TÁC ĐỘNG CỦA AI CHATBOT ĐẾN
HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ
LƯU TRÚ” là công trình nghiên cứu do chính tôi nghiên cứu và hoàn thiện. Các tài
liệu tham khảo, số liệu thống kê được sử dụng trong luận văn có nguồn trích dẫn đầy
đủ và trung thực. Kết quả nêu trong luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Người viết luận văn

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực hiện luận văn thạc sĩ, nhờ sự hỗ trợ của thầy cô khoa
Quản trị Kinh doanh, khoa Sau Đại học trường Đại học Ngoại thương, và tâm huyết
cùng sự nhiệt thành của PGS. TS. Nguyễn Thị Khánh Chi thuộc khoa Quản trị Kinh
doanh đồng thời là Giảng viên hướng dẫn của tôi mới giúp tôi hoàn thiên bài luận văn
nghiên cứu này.
Bằng tất cả sự tôn trọng, niềm kính yêu, em xin chân thành cảm ơn thầy cô
kính yêu!
Người viết luận văn

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC VIẾT TẮT ......................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH .......................................................... vii
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC TÁC ĐỘNG CỦA AI CHATBOT TỚI
HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ
LƯU TRÚ ................................................................................................................ 11
1.1. Lý luận chung về chatbot ........................................................................... 11
1.1.1. Khái niệm Chatbot ................................................................................ 11
1.1.2. Quy trình tạo ra chatbot ....................................................................... 12
1.1.3. Phân loại Chatbot ................................................................................. 14
1.1.4. Khái niệm AI Chatbot ........................................................................... 18
1.2. Lợi ích và hạn chế của AI Chatbot trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu
trú ........................................................................................................................ 19
1.2.1. Lợi ích của AI Chatbot trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú ...... 19
1.2.2. Hạn chế của AI Chatbot trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú.... 20
1.3. Tổng quan về hành vi của khách hàng trong ngành kinh doanh dịch vụ
lưu trú.................................................................................................................. 20
1.3.1. Khái niệm về hành vi của khách hàng ................................................ 20
1.3.2. Khái niệm về hành vi của khách hàng trong ngành kinh doanh dịch vụ
lưu trú .............................................................................................................. 22
1.4. Tác động của AI Chatbot đến hành vi của khách hàng trong ngành kinh
doanh dịch vụ lưu trú ........................................................................................ 24
1.4.1. Tác động của Chất lượng hệ thống của AI Chatbot đến hành vi của
khách hàng trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú .................................. 26
1.4.2. Tác động của Chất lượng thông tin của AI Chatbot đến hành vi khách
hàng trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú.............................................. 28

