BÀI LUẬN
Môn : QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM GVHD: Trương Thị Vân Anh Nhóm thực hiện: Nhóm 10- Lớp QTQHK-02 Thành viên nhóm:
1. Huỳnh Phước Đức 2. Nguyễn Quý Hưng 3. Huỳnh Thị Kim Nga 4. Nguyễn Thị Nghĩa 5. Nguyễn Thị Phương 6. Đinh Thị Thảo 7. Nguyễn Thị Thuận
Trang: 1
Phần 1: ................................................................................................................................ 3 GIỚI THIỆU VỀ VNPT: .................................................................................................... 3 Tổng quan về VNPT và lĩnh vực hoạt động: ...................................................................... 3 Quá trình hình thành và phát triển: ..................................................................................... 5 Thành tựu đạt được: ............................................................................................................ 7 1.3.1 Huân chương ............................................................................................................. 7 Danh sách Anh hùng và Chiến sĩ thi đua toàn quốc ........................................................... 7 Phần 2: ................................................................................................................................ 8 I- KHÁCH HÀNG CỦA VNPT ......................................................................................... 8 1. Chính sách CRM của VNPT ........................................................................................... 8 1.2. Chính cách nhận diện khách hàng ............................................................................... 8 1.3. Chính sách phân biệt khách hàng:............................................................................... 9 1.4 Tương tác với khách hàng........................................................................................... 11 II- QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG ............................................................... 16 1. Quan hệ với nhân viên .................................................................................................. 16 2. Quan hệ với nhà đầu tư và các đối tác .......................................................................... 16 III- DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG ........................................................ 18 Chiến lược duy trì khách hàng .......................................................................................... 18 1.1 Chính sách chiết khấu thương mại/trích thưởng: Đối với KH vừa & nhỏ và khách hàng khác: ......................................................................................................................... 18 1.2 Chính sách khuyến khích khách hàng lớn củaVNPT ................................................. 18 2. Chiến lược phát triển khách hàng ................................................................................. 21 2.2 Dịch vụ MegaVNN ..................................................................................................... 23 2.3 Dịch vụ MyTV: ........................................................................................................... 24 2.4 Dịch vụ MetroNet tích hợp ......................................................................................... 26 2.5 Dịch vụ IPTV: ............................................................................................................. 27 3. Đánh giá: ...................................................................................................................... 27 IV- TỔ CHỨC CRM ........................................................................................................ 28 1. Mục tiêu chiến lược CRM của VNPT .......................................................................... 28 2. Văn hóa ......................................................................................................................... 28
Mục Lục
Trang: 2
Phần 1:
TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM (VNPT)
GIỚI THIỆU VỀ VNPT:
Tổng quan về VNPT và lĩnh vực hoạt động:
Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group
(VNPT) VNPT hiện là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam. Với những đóng góp và thành tựu đã đạt được trong công cuộc xây dựng chủ nghĩa Xã hội và Bảo vệ Tổ quốc, VNPT đã vinh dự được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ 1999 - 2009 vào ngày 22/12/2009.
Kế thừa 65 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường viễn thông Việt Nam, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thông nhanh nhất toàn cầu.
Với hơn 90 nghìn cán bộ công nhân viên, hạ tầng công nghệ viễn thông tiên tiến, mạng lưới dịch vụ phủ sóng toàn bộ 64 tỉnh thành trên cả nước, VNPT tự hào là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông số 1 tại Việt Nam, phục vụ hơn 71 triệu thuê bao di động, gần 12 triệu thuê bao điện thoại cố định và khoảng hàng chục triệu người sử dụng Internet.
Tháng 1/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thay thế cho mô hình Tổng công ty cũ theo quyết định số 06/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, với chiến lược phát triển theo mô hình tập đoàn kinh tế chủ lực của Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề, đa lĩnh vực, đa sở hữu, trong đó Bưu chính - Viễn thông - CNTT là nòng cốt.
Ngày 24/6/2010, Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty trách nhiệm Hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu theo quyết định số 955/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ.
Trang: 3
Lĩnh vực kinh doanh - Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin; - Dịch vụ và sản phẩm truyền thông; - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng các công
trình viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông;
- Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư, thiết bị viễn
thông, công nghệ thông tin và truyền thông;
- Dịch vụ tài chính, tín dụng, ngân hàng; - Dịch vụ quảng cáo, tổ chức sự kiện; - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; Địa chỉ liên hệ Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Q. Đống Đa,
TP. Hà Nội
Văn phòng: 84-4 3 774 1091- Fax: 84-4 3 774 1093 Website: www.vnpt.com.vn Email: vanphong@vnpt.vn
Trang: 4
Quá trình hình thành và phát triển:
- 30-4-1995 Thành lập Tổng công ty Bưu chính Viễn thông VN (VNPT) Tháng 4/1995,Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam chính thức được thành lập theo mô hình Tổng Công ty 91, trực thuộc Chính phủ và Tổng cục Bưu điện với tên giao dịch quốc tế viết tắt là VNPT, chính thức tách khỏi chức năng quản lý nhà nước và trở thành đơn vị sản xuất, kinh doanh, quản lý khai thác và cung cấp các dịch vụ bưu chính, viễn thông. - 15-8-1995 VNPT đón nhận Huân chương Sao vàng Kỷ niệm 50 năm ngày truyền thống của Ngành (15/8/1945 - 15/8/1995), cán bộ CNVC của VNPT có vinh dự là ngành kinh tế- kỹ thuật đầu tiên trong cả nước đón nhận phần thưởng cao quý: Huân chương Sao vàng. Năm 1995, VNPT đã có 742.000 thuê bao điện thoại, đưa mật độ điện thoại của Việt Nam lên 1 máy/100 dân. Với con số này, lần đầu tiên mạng viễn thông Việt Nam có tên trên bản đồ viễn thông thế giới.
- 19-11-1997 Việt Nam chính thức hòa mạng Internet quốc tế Ngày 19/11/1997 Việt Nam chính thức hòa mạng Internet quốc tế. VDC (đơn vị trực thuộc của VNPT) là nhà cung cấp cổng truy nhập Internet duy nhất (IAP) và là 1 trong 4 nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) đầu tiên của Việt Nam.
- 26-3-2006 VNPT chuyển đổi sang mô hình Tập đoàn Ngày 26/3/2006, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã chính thức ra mắt và đi vào hoạt động theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ chuyển đổi mô hình từ Tổng công ty. Theo đó, VNPT là Tập đoàn kinh tế chủ đạo của Nhà nước trong lĩnh vực BCVT & CNTT, kinh doanh đa ngành cả trong nước và quốc tế, có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế; làm nòng cốt để BCVT và CNTT Việt Nam phát triển và hội nhập quốc tế.
- 1-1-2008 VNPost chính thức đi vào hoạt động Năm 2008 đánh dấu sự phát triển mới của Bưu chính Việt Nam với sự ra đời và chính thức đi vào hoạt động của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost), thành viên của VNPT từ ngày 1/1/2008. VNPost có số vốn điều lệ 8.122 tỷ đồng, kinh doanh các lĩnh vực như: thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích và các dịch vụ công ích khác. Tổ chức của VNPost gồm có 64 tỉnh, thành phố được hình thành trên cơ sở tách hoạt động bưu chính từ các bưu điện tỉnh, thành phố hiện nay. Khối Viễn thông các tỉnh, thành phố được tách ra từ các Bưu điện tỉnh, thành cũ thành các Viễn thông tỉnh, thành phố trực thuộc Tập đoàn BCVT Việt Nam VNPT.
- 19-4-2008 VNPT phóng thành công vệ tinh đầu tiên của Việt Nam
VINASAT-1
Trang: 5
05h17 phút ngày 19/4/2008, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT, với vai trò là chủ đầu tư dự án, đã phóng thành công vệ tinh đầu tiên của Việt Nam VINASAT-1 lên quỹ đạo. Đây là sự kiện khẳng định chủ quyền quốc gia của VN trên không gian, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín của VN nói chung và VT- CNTT VN nói riêng. Với việc đưa vệ tinh viễn thông đầu tiên vào sử dụng, Việt Nam đã chủ động được toàn bộ các phương thức truyền dẫn, kể cả các phương thức truyền dẫn hiện đại, hoàn thiện hạ tầng thông tin liên lạc quốc gia, đảm bảo an toàn và tin cậy mạng lưới cơ sở hạ tầng viễn thông, tạo điều kiện cho các đơn vị phát triển các dịch vụ viễn thông, phát thanh, truyền hình... Với dung lượng truyền dẫn trên 10.000 kênh thoại, Internet, truyền số liệu; trên 120 kênh truyền hình chất lượng cao, VINASAT- 1 sẽ đưa các dịch vụ viễn thông, Internet và truyền hình đến các vùng sâu, vùng xa, miền núi và hải đảo... là những nơi mà phương thức truyền dẫn khác khó vươn tới được.
- 5-4-2009 Hoàn thiện Mạng truyền số liệu chuyên dùng phục vụ các cơ
quan Đảng, chính quyền trên toàn quốc
Ngày 30/3/2009, VNPT đã thiết lập thành công phiên họp trực tuyến lần đầu tiên của Chính phủ tới Văn phòng UBND 63 tỉnh/ thành, đánh dấu bước đổi mới tích cực trong việc ứng dụng VT-CNTT vào công tác chỉ đạo, điều hành của Chính phủ. Đồng thời thể hiện năng lực của VNPT trong việc thực hiện Dự án "Mạng truyền số liệu chuyên dùng của các cơ quan Đảng và Nhà nước".
- 15-10-2009 VNPT tiên phong triển khai 3G Ngày 12/10/2009, VinaPhone - đơn vị cung cấp dịch vụ di động thuộc VNPT đã trở thành nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ 3G, ghi thêm Việt Nam vào bản đồ 3G thế giới, đưa vị trí của ngành di động Việt Nam lên một nấc thang mới. Tiếp đó, ngày 15/12/2009, MobiFone cũng chính thức cung cấp dịch vụ 3G trên thị trường, khẳng định vị trí tiên phong công nghệ của VNPT.
- 25-12-2009 VNPT được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động Ngày 22/12, Chủ tịch nước đã ký Quyết định số 2056/QĐ-CTN về việc phong tặng Danh hiệu Anh hùng Lao động cho Tập đoàn BCVT Việt Nam vì đã có thành tích đặc biệt xuất sắc trong lao động sáng tạo từ năm 1999 đến năm 2008, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc. Trong chặng đường 10 năm phát triển từ 2000 đến nay, VNPT luôn giữ vững vai trò là doanh nghiệp chủ lực của đất nước trong lĩnh vực BCVT- CNTT, đã xây dựng và phát triển một hạ tầng cơ sở thông tin liên lạc hiện đại, đồng bộ và rộng khắp phục vụ đắc lực cho sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội, góp phần đảm bảo an ninh, quốc phòng của đất nước.
Trang: 6
Thành tựu đạt được:
Những phần thưởng cao quý Đảng và Nhà nước tặng CBCNV ngành Bưu
điện giai đoạn 1976 – 2000:
1.3.1 Huân chương
01 Huân chương Độc lập hạng Nhất cho Công đoàn BĐVN
– 01 Huân chương Độc lập hạng Ba cho Công đoàn ngành năm 1987 – 01 Huân chương Hồ Chí Minh năm 1990 – 01 Huân chương Sao vàng năm 1995 – năm 1997 – 01 Huân chương chiến công hạng Nhất năm 2000 – 13 Huân chương Lao động hạng Nhất – 20 Huân chương Lao động hạng Nhì – 50 Huân chương Lao động hạng Ba – Huân chương Hồ Chí Minh tặng Công đoàn Bưu Điện Việt Nam
năm 2007.
Danh sách Anh hùng và Chiến sĩ thi đua toàn quốc
- 16 Tập thể được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động - 07 cá nhân được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động - 50 đơn vị được phong tặng danh hiệu Anh hùng LLVTND 1.3.3 Bà mẹ Anh hùng ngành Bưu điện: 459 người 1.3.4 Bức trướng Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam tặng cho Công nhân viên chức ngành Bưu điện ghi 10 chữ vàng truyền thống của Ngành: “Trung thành – Dũng cảm – Tận tụy – Sáng tạo – Nghĩa tình”
Trang: 7
Phần 2:
HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
VIỆT NAM
1. Chính sách CRM của VNPT
I- KHÁCH HÀNG CỦA VNPT
1.1. Khái quát về khách hàng và phân loại khách hàng của
VNPT
1.1.1 Khách hàng của VNPT Khách hàng của VNPT là một tập hợp những cá nhân, tổ chức... có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thông của công ty. Mối quan hệ của công ty với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.
1.1.2 Phân loại khách hàng của công ty bao gồm các nhóm sau: + Khách hàng cá nhân: là cá nhân sử dụng sản phẩm- dịch vụ của công
ty, có nhu cầu sử dụng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
+ Khách hàng tổ chức: là các doanh nghiệp, công ty, tổ chức, văn phòng
1.2. Chính cách nhận diện khách hàng
đại diện sử dụng hoặc phân phối lại sản phẩm - dịch vụ của công ty.
1.2.1. VNPT nhận diện khách hàng cá nhân: thu thập các dữ liệu về
khách hàng gồm:
- Thông tin cá nhân: Họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại… - Thông tin cơ bản về tình hình thu nhập - Dữ liệu về hành vi: thói quen của khách hàng, tần suất sử dụng sản
phẩm và dịch vụ của VNPT
- Thông tin phản hồi từ các hoạt động Marketing: khó khăn của khách
hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng…
Trang: 8
1.2.2. Nhận diện khách hàng tổ chức: VNPT thu thập các dữ liệu về
khách hàng gồm:
- Thông tin mô tả: Tên khách hàng, chức vụ, địa chỉ, điện thoại/Fax,
Email /Website...
- Thông tin tài chính: doanh thu - Dữ liệu về hành vi: thói quen của khách hàng, tần suất sử dụng sản
phẩm và dịch vụ của VNPT
- Thông tin phản hồi từ các hoạt động Marketing: khó khăn của khách
hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng…
1.3. Chính sách phân biệt khách hàng:
Để nhận diện được khách hàng của công ty mình, hệ thống phần mềm sẽ thu thập những thông tin, dữ liệu cơ bản về phía khách hàng. Để có thể thu thập những thông tin như vậy thì công ty có thể tận dụng những thông tin giao dịch trong quá khứ mà công ty đã thu thập được, ngoài ra do công ty đã thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dò.
VNPT thực hiện phân biệt khách hàng theo giá trị. 1.3.1. Căn cứ VNPT phân biệt khách hàng theo giá trị - Giá trị hiện tại là giá trị được biết qua hành vi hiện tại hay dự đoán về
tương lai.
- Giá trị tiềm ẩn là tất cả giá trị mà khách hàng có thể mang lại nếu chúng ta áp dụng có ý thức một chiến lược để cải thiện nó tức bằng cách nào đó thay đổi hành vi của khách hàng trong tương lai.
- Giá trị khách hàng lâu dài nhất(linetime value- LTV) là giá trị hiện tại thuần của đóng góp tài chính kỳ vọng trong tương lai của khách hàng cho doanh nghiệp với giả định việc kinh doanh không thay đổi. Cụ thể, LTV là tổng các giá trị hiện tại thuần của tất cả những sự kiện tương lai thuộc về một khách hàng cụ thể.
- Gia tăng giá trị khách hàng là nỗ lực của doanh nghiệp nhằm tăng phần giá trị của khách hàng cho doanh nghiệp, đây là mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp có chiến lược khách hàng, có thể được hoàn thành qua việc tăng lượng gaio dịch thương mại mà khách hàng thực hiện.
- Khách hàng có giá trị lớn nhất (most value customer -MVC) những
khách hàng này mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhiều nhất.
Phân nhóm khách hàng theo giá trị: Xếp khách hàng theo thứ tự của họ đối với doanh nghiệp. Sau đó chia khách hàng thành 10 nhóm bằng nhau về số lượng (mỗi nhóm 10% khách hàng), phân tích và nhận thấy phần lớn lợi nhuận thu được từ một hoặc hai nhóm khách hàng dẫn đầu.
Trang: 9
1.3.2. Chính sách phân biệt khách hàng của VNPT Trong kinh doanh, người ta vẫn hay nhắc đến quy tắc kinh điển 20/80 của nhà kinh tế học người Italia Vilfredo Paredo, có nghĩa là “20% khách hàng tạo ra 80% lợi nhuận cho một DN”. Đây cũng chính là điều mà các VNPT đang nỗ lực thực hiện.
a) VNPT căn cứ vào việc xác định doanh thu để phân biệt khách hàng: 1. Doanh thu để xác định khách hàng được hưởng chiết khấu thương mại hoặc trích thưởng: là doanh thu cước các dịch vụ viễn thông phát sinh hàng tháng (chưa có thuế GTGT).
2. Doanh thu để thực hiện chiết khấu thương mại hoặc trích thưởng: là doanh thu cước thông tin (chưa có thuế GTGT) phát sinh hàng tháng sau khi trừ giảm giá hàng bán, khuyến mại, hàng bán bị trả lại (nếu có) đối với các thuê bao dịch vụ như sau:
- Thuê bao điện thoại Cố định, Gphone: Cước gọi điện thoại quốc tế;
Cước gọi điện thoại đường dài liên tỉnh; Cước gọi vào các mạng di động.
- Thuê bao Mega VNN: tổng doanh thu phát sinh hàng tháng (bao gồm cả
cước thuê bao).
- Thuê bao Vinaphone trả sau: cước thông tin trong nước và quốc tế. 3. Doanh thu tại mục 1 và 2 nêu trên là doanh thu cước được tính gộp
theo mã khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT không bao gồm:
- Các khoản nợ quá hạn chưa thanh toán - Doanh thu cước dịch vụ của các doanh nghiệp khác phát sinh trên thuê
bao của VNPT như dịch vụ VoIP 177, 178, 179, 168, 172, 175, …
b) Phân loại khách hàng: Căn cứ vào doanh thu cước trong tháng theo qui định tại mục 1 và 2 nêu
trên, VNPT thực hiện phân loại khách hàng như sau:
1. Khách hàng lớn: là khách hàng có doanh thu cước tối thiểu từ
1.000.000 đồng trở lên/tháng.
2. Khách hàng vừa và nhỏ: là khách hàng có doanh thu cước từ 400.000
đồng đến dưới 1.000.000 đồng/tháng.
3. Khách hàng khác: là khách hàng có doanh thu bình quân trên 01 thuê bao đạt (tổng doanh thu cước sử dụng trong tháng chia cho số thuê bao cùng mã khách hàng):
- Từ 100.000 đồng đến dưới 400.000 đồng: đối với thuê bao điện thoại
Cố định, Gphone, Mega VNN.
- Từ 200.000 đồng đến dưới 400.000 đồng: đối với thuê bao Vinaphone
trả sau.
(cid:214) Phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh lâu dài (LTV). VNPT phân loại khách hàng tổ chức dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận
Trang: 10
1.4 Tương tác với khách hàng
nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất ở hiện tại và tương lai cũng như sự an toàn và rủi ro mà khách hàng có thể mang lại
Phải đảm bảo nguyên tắc dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one-to-one marketing. Đó là việc tạo một kênh thông tin giữa khách hàng và công ty. Đặc biệt, đối với các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các thông tin như về sản phẩm mới, để thông báo là hết sức cần thiết. Có nhiều hình thức tương tác: trực tiếp, điện thoại, thư, fax, Internet, phiếu thu thập. Đánh giá từng trọng số của các hình thức tương tác trên bằng cách cho điểm và có cả hệ số riêng cho từng hình thức. Như vậy, mỗi hình thức tương tác đều có ưu và nhược điểm khác nhau, và đối với các khách hàng mục tiêu, có thể sử dụng phối hợp các hình thức có điểm số trung bình cao. Các hình thức có số điểm thấp hơn có thể sử dụng để thu thập những dữ liệu của các khách hàng không nằm trong số khách hàng mục tiêu.
(cid:153) Hệ thống call-center hiện đại của VNPT
(cid:206) Công ty VNPT sử dụng các hình thức giao tiếp với khách hàng như: trực tiếp tiếp xúc qua các điểm giao dịch, các đại lý, bưu điện hoặc bằng điện thoại, thư, fax để tiếp xúc với khách hàng. Công ty ứng dụng hiệu quả các phần mềm CRM (như call center), các giải pháp chăm sóc khách hàng qua web(vnpt.com.vn), ... để tương tác với khách hàng.
VNPT xác định cạnh tranh không chỉ bằng chất lượng dịch vụ mà tiêu chí luôn làm hài lòng khách hàng cũng là một trong những chiến lược kinh doanh quan trọng. Để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, VNPT đã bố trí số điện thoại hỗ trợ 700 và 38700700 phục vụ khách hàng 24/24h, mọi yêu cầu của khách hàng sẽ nhanh chóng được đáp ứng chỉ bằng một thao tác đơn giản, nhấc điện thoại và làm theo hai cách:
Cách 1: Với khách hàng sử dụng máy điện thoại mạng VNPT Hà Nội, khách hàng chỉ cần bấm số điện thoại 700 (đối với khách hàng sử dụng điện thoại cố định của VNPT) hoặc 04.700 (đối với khách hàng sử dụng di động mạng Vinaphone) để gặp điện thoại viên tư vấn hỗ trợ.
Cách 2: Với khách hàng sử dụng máy điện thoại ngoài mạng VNPT (ví dụ: khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, di động của Viettel…), khách hàng chỉ cần bấm số điện thoại 38700700 hoặc 04.38700700 để gặp điện thoại viên tư vấn, hỗ trợ.
Với hệ thống call-center hiện đại cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tận tình chu đáo, các tổng đài hỗ trợ của VNPT luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu khách hàng. Đây là một trong những lợi thế của VNPT trong cung cấp dịch vụ viễn thông, tin học.
Trang: 11
(cid:153) Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ khách hàng cua
VNPT
• Dịch vụ thẻ: Điện thoại dùng thẻ, Dịch vụ 1719, Ifone – VNN. • Dịch vụ thoại: Điện thoại cố định, Điện thoại GPhone, Centrex ,Điện
( Mọi chi tiết xin truy cập địa chỉ vnpt.com.vn )
• Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: mã vùng điện thoại, thủ tục lắp đặt dịch vụ, các điểm giao dịch, đăng ký lắp đặt tại nhà, tra cứu danh bạ.
thoại VoIP.
Và nhiều dịch vụ khác.
(cid:153) Contact center
Contact Center được xây dựng trên nền công nghệ IP, tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, mang vai trò trợ giúp việc chăm sóc khách hàng giống như CRM, ERP… Nó là sự kết hợp một cách hệ thống các phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, tin nhắn SMS, MMS, e- mail, website cho đến đối thoại trực tiếp, thư tay…
• Xử lý cuộc gọi vào/ra • Phân phối cuộc gọi tự động • Trả lời tương tác thoại, trả lời tự động • Hệ thống ghi âm • Quay số gọi ra tự động • Ngăn chặn cuộc gọi • Báo cáo, thống kê • Quản lý tương tác Web
(cid:190) Các chức năng của Contact Center:
Trang: 12
• Ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi • Chức năng pop-up thông tin khách hàng trên màn hình điện thoại viên • Sao lưu và phục hồi dữ liệu.
(cid:190) Công nghệ contract center 108 của VNPT Sài Gòn
Hiện tại STSC đang sở hữu hệ thống Contact Center 108 giải pháp Hosted IPCC của Cisco với đầy đủ các tính năng của một trung tâm tương tác khách hàng, cung cấp cho khách hàng khả năng chọn lựa linh hoạt các dịch vụ. Hệ thống Contact Center cung cấp các tính năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD) và đáp ứng tương tác thoại (IVR), cho phép nhiều khách hàng có thể chia sẻ cùng 1 tài nguyên nhưng vẫn đảm bảo được độ ổn định và bảo mật giữa các hệ thống.
Mô hình hệ thống Contact Center của Cty Dịch Vụ Viễn Thông Sài Gòn:
Trang: 13
(cid:153) Phần mềm hệ thống dịch vụ khách hàng CSS
Cạnh tranh là xu thế phát triển tất yếu khách quan trong tiến trình toàn cầu hóa, chăm sóc làm hài lòng khách hàng tốt là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Với tốc độ phát triển máy điện thoại và các dịch vụ gia tăng hiện nay, nhu cầu thông tin của khách hàng ngày một cao và phức tạp, do đó khả năng đáp ứng của các chương trình phần mềm rời rạc như hiện thời không thể giải quyết hết được.Để làm tốt công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng cần phải có một hệ thống công cụ hỗ trợ, nhằm tăng năng suất lao động, tránh sai sót trong tác nghiệp, khai thác mạng lưới hiệu quả.
Trang: 14
Để thực hiện cạnh tranh thắng lợi trong thời gian đến quí đơn vị cần phải đầu tư hệ thống dịch vụ khách hàng. CSS là một hệ thống công cụ phần mềm dịch vụ khách hàng cho các Viễn thông Tỉnh Thành; Một môi trường khép kín các qui trình khai thác tác nghiệp, quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông. Cơ sở dữ liệu của hệ thống tập trung, đảm bảo tính toàn vẹn thông tin dữ liệu, tính bảo mật cao trên hệ quản trị cơ sở dữ liệu ORACLE, liên kết được với nhiều bài toán quản lý khác như: Quản lý nhân sự - tiền lương, Khai thác dịch vụ 1080, Hộp thư thông tin (AudioText), Tổng đài HOST.
Các chức năng của hệ thống được tổ chức rất chặt chẽ và có mối quan hệ
với nhau thông qua kho dữ liệu tập trung toàn Viễn thông Tỉnh/Thành phố.
• Quản lý Phát triển thuê bao (Cố định, Internet, Di động,...) • Quản lý Mạng cáp trên nền công nghệ GIS • Quản lý Cấp số máy • Quản lý Danh mục khách hàng • Quản lý Danh bạ điện thoại • Quản lý Thu nợ • Quản lý Báo hỏng 119 • Quản lý Chăm sóc khách hàng
Mỗi cá nhân trong mỗi bộ phận trong qui trình khai thác được đảm nhận một số chức năng. Tất cả các qui trình khai thác phát triển, dịch chuyển, chuyển nhượng, bảo dưỡng, tính cước, ... phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định đề ra và được giám sát bằng các chức năng thông báo và báo cáo qua mạng trực tuyến. (cid:190) Hệ thống bao gồm các Module chức năng
Trang: 15
• Giao tiếp tổng đài HOST tự động • Quản trị người dùng • Quản lý giao tiếp tích hợp AudioText • Hệ thống báo cáo trực tuyến.
1. Quan hệ với nhân viên
II- QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG
Công ty VNPT xem cán bộ công nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định thành công của công ty trên thương trường. Trong nhiều năm qua, công ty đã xây dựng đội ngũ công nhân viên giàu kinh nghiệm, tận tâm và nề nếp làm công việc tốt nhắm tới mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, chuẩn hoá các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xây dựng phong cách ứng xử thể hiện nét đẹp văn minh, văn hoá doanh nghiệp.
2. Quan hệ với nhà đầu tư và các đối tác
Với hơn 9 vạn cán bộ công nhân viên (CBCNV) đang tham gia phục vụ, sản xuất kinh doanh trên mọi miền của Tổ quốc, trong 5 năm qua đã khẳng định về vị trí của Tập đoàn với vai trò là doanh nghiệp chủ lực của đất nước trong lĩnh vực BCVT – CNTT.
VNPT có quan hệ bạn hàng với hơn 200 đối tác là các Tập đoàn đa quốc gia về bưu chính, viễn thông, CNTT hàng đầu trên thế giới trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh, khai thác, sản xuất công nghiệp, tài chính, tư vấn, bảo hiểm, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Bưu chính: VNPT đã hợp tác trao đổi chuyến thư, bưu phẩm, bưu kiện bằng máy bay với 60 nước trên thế giới qua 25 tuyến. Đã mở đường thư trên bộ với các nước Lào, Trungquốc, Campuchia. Hợp tác cùng các hãng chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới.
Viễn thông: VNPT đã thiết lập liên lạc viễn thông quốc tế với tất cả các nước trên thế giới trong đó liên lạc trực tiếp với 36 quốc gia với 5.700 kênh viễn thông quốc tế qua vệ tinh và cáp quang biển.
Công nghiệp: VNPT đã hợp tác với Siemens, Alcatel, Fujitsu, NEC, Cornning, G, Daesung, DongAh, Huawei thành lập 9 liên doanh có tổng số vốn đầu tư gần 100 triệu USD. Các liên doanh này đã đáp ứng được 40% nhu cầu thiết bị chuyển mạch và truyền dẫn, 70% nhu cầu cáp quang và cáp đồng và đã bắt đầu xuất khẩu.
Phát triển mạng lưới, dịch vụ: VNPT đã và đang triển khai các hợp đồng hợp tác kinh doanh với các Tập đoàn khai thác hàng đầu thế giới: NTT,
Trang: 16
France Telecom, Telstra, KT, Kinnevik với tổng số vốn hơn 1 tỷ USD để xây dựng và phát triển mạng viễn thông quốc tế, di động, nội hạt.
(cid:153) Hợp tác song phương & đa phương
VNPT đã phối hợp với Bộ Thông tin và Truyền thông tham gia hầu hết các tổ chức quốc tế về Bưu chính Viễn thông, bước đầu đã khẳng định được vai trò và uy tín của ngành Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên trường quốc tế:
+ Là thành viên của các tổ chức Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU), Liên minh Viễn thông Thế giới (ITU), Liên minh Viễn thông châu Á - Thái Bình Dương (APT).
+ Trong năm 1998, 1999, 2002, 2004 ngành Bưu điện Việt Nam đã liên tục trúng cử vào các cơ quan điều hành cao nhất của ITU và UPU; thể hiện tính thuyết phục của các hoạt động hợp tác quốc tế đa phương.
+ Tập đoàn đã tham gia vào các hoạt động mang tính quốc tế thông qua các diễn đàn hợp tác khu vực như Hiệp hội Các quốc gia Đông Nam Á - ASEAN, Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á - Thái Bình Dương APEC, chuẩn bị các định hướng lớn cho việc tham gia vào Tổ chức Thương mại Thế giới - WTO.
+ Chủ động tham gia tích cực vào các tổ chức quốc tế và các diễn đàn quốc tế chuyên ngành khai thác như Intersputnik, WSBI, ASEAN Posts, Hiệp hội GSM, Hội đồng Viễn thông Thái Bình Dương (PTC), Diễn đàn các nhà khai thác viễn thông Thái Bình Dương (PPM), Hội nghị Viễn thông toàn cầu GTM ...
+ Thành công của việc tham gia các tổ chức quốc tế, hiệp hội quốc tế đã tạo các điều kiện thuận lợi cho việc ký kết hàng chục hợp đồng triển khai dịch vụ mới như dịch vụ chuyển vùng quốc tế GSM, thiết lập các quan hệ hợp tác song phương trong khai thác viễn thông quốc tế.
(cid:153) Hoạt động đầu tư, kinh doanh tại nước ngoài
+ Việc tham gia liên doanh viễn thông ATH/Acasia đã hoàn tất và đi vào cung cấp dịch vụ tại Việt Nam, hoàn thành vượt mức kế hoạch năm 2009 đề ra.
+ Liên doanh sản xuất cáp đồng tại Lào đã hoàn thành công tác xây dựng
nhà máy, lắp đặt dây chuyền và đi vào hoạt động từ tháng 11/2009.
+ Khảo sát và đàm phán nhiều dự án mới tại nước ngoài: liên doanh xây dựng hạ tầng và cung cấp dịch vụ viễn thông tại Cambodia, mở văn phòng chi nhánh tại Hoa Kỳ, mở POP tại Hoa Kỳ và Hồng Kông, Singapore...
+ Đã và đang xúc tiến hàng loạt dự án mới như: Tham gia Liên minh Roaming Conexus, hợp tác với ETECSA (Cuba) và ETL (Lào) trong việc xuất khẩu các sản phẩm viễn thông, hợp tác với NTT nghiên cứu về cáp quang, liên doanh chuyển phát nhanh với DHL; dự án liên doanh dịch vụ VAS với
Trang: 17
Hàn Quốc; công ty cổ phần Game, Hợp tác cung cấp các dịch vụ nội dung với Hàn Quốc và Hoa Kỳ, …
+ Tập trung khai thác khả năng hợp tác của các thành viên khác trong
khối ASEAN và APEC thông qua trợ giúp và hợp tác nghiên cứu, đào tạo.
+ Từng bước tham gia xây dựng và triển khai các đề án quốc tế, khu vực trong khuân khổ các tổ chức quốc tế, các diễn đàn quốc tế về Bưu chính Viễn thông và CNTT.
Chiến lược duy trì khách hàng
III- DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
Đây là chiến lược doanh nghiệp nỗ lực tạo mối quan hệ lâu dài nhằm giữ
chân khách hàng hiện tại.
VNPT sử dụng các chính sách để duy trì các loại khách hàng: khách hàng lớn, khách hàng vừa & nhỏ và khách hàng khác. Nhưng, được chú trọng và tập trung nhiều nhất vẫn là khách hàng lớn, vì lượng khách hàng này rất lớn và mang lại nhiều doanh thu cho VNPT.
chiết
Mức chiết khấu KH vừa và nhỏ
KH khác
Mức khấu/trích thưởng KH lớn 6% 7%
0% 5%
0% 5%
8%
6%
6%
9%
7%
7%
Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Dưới 1 năm Từ 1 năm đến dưới 3 năm Từ 3 năm đến dưới 5 năm Từ 5 năm trở lên
1.1 Chính sách chiết khấu thương mại/trích thưởng: Đối với KH vừa & nhỏ và khách hàng khác:
1.2 Chính sách khuyến khích khách hàng lớn củaVNPT
1.2.1 Xác định khách hàng lớn : a) Khách hàng lớn : Là các khách hàng có doanh thu cước phát sinh sử dụng các dịch vụ Viễn thông của VNPT bình quân từ 1.000.000 đồng/tháng trở
Trang: 18
lên, được xác định 03 tháng/01 lần. Cụ thể, khách hàng lớn được xác định như sau:
+ Lần 1 : Lấy doanh thu cước phát sinh bình quân của khách hàng từ tháng 01 đến tháng 3 (quý I) để xác định khách hàng lớn của 03 tháng tiếp theo từ tháng 4 đến tháng 6 (quý II).
+ Lần 2 : Lấy doanh thu cước phát sinh bình quân của khách hàng từ tháng 4 đến tháng 6 (quý II) để xác định khách hàng lớn của 03 tháng tiếp theo từ tháng 7 đến tháng 9 (quý III).
+ Lần 3 : Lấy doanh thu cước phát sinh bình quân của khách hàng từ tháng 7 đến tháng 9 (quý III) để xác định khách hàng lớn của 03 tháng tiếp theo từ tháng 10 đến tháng 12 (quý IV).
+ Lần 4 : Lấy doanh thu cước phát sinh bình quân của khách hàng từ tháng 10 đến tháng 12 để xác định khách hàng lớn của 03 tháng đầu năm sau từ tháng 01 đến tháng 3 (quý I năm tiếp theo).
Với các khách hàng mới lắp đặt, thời gian để xác định doanh thu cước
phát sinh là 3 tháng liên tục.
b) Danh sách khách hàng lớn: sắp xếp theo thứ tự doanh thu cước giảm
dần từ cao đến thấp, theo nguyên tắc : (cid:190) Doanh thu cước phát sinh sử dụng các dịch vụ Viễn thông của VNPT để xác định khách hàng lớn được tính gộp theo mã khách hàng và chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng.
Khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thông thì doanh thu cước phát sinh được tính gộp cho các dịch vụ. Ví dụ : Công ty A sử dụng 10 máy điện thoại cố định, 2 máy fax . . . : Công ty A được tính là 01 khách hàng có doanh thu cước phát sinh được tính gộp doanh thu cước của tất cả các dịch vụ nêu trên. (cid:190) Chỉ thống kê đối với các dịch vụ Viễn thông mà khách hàng đã trực tiếp ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với đơn vị, thanh toán cước đầy đủ, đúng hạn, bao gồm cả khách hàng là nhà khai thác khác.
- Khách hàng khai thác khác : Là các doanh nghiệp ngoài Tập đoàn tham gia cung cấp dịch vụ Bưu chính – Viễn thông – Tin học trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ của Tập đoàn. (cid:190) Khách hàng lớn và doanh thu cước phát sinh các dịch vụ Viễn thông để xác
định khách hàng lớn không bao gồm :
- Khách hàng là đơn vị trong khối hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn. - Các khoản nợ quá hạn chưa thanh toán. + Doanh thu cước dịch vụ các doanh nghiệp khác (ví dụ : 177, 178, 179,
168, 172, 175 . . .).
1.2.2 Chính sách đối với khách hàng lớn
Trang: 19
a) Chính sách chiết khấu (giảm cước) và trích thưởng Trên cơ sở dữ liệu về khách hàng lớn được xác định theo các nguyên tắc nêu trên, thì khách hàng lớn được xét chiết khấu, trích thưởng hằng tháng với điều kiện đạt doanh thu cước phát sinh sử dụng các dịch vụ Viễn thông từ 1.000.000 đồng/tháng trở lên. Nếu tháng nào không đạt mức cước sử dụng các dịch vụ Viễn thông từ 1.000.000 đồng trở lên thì không được xét chiết khấu, trích thưởng. Mức chiết khấu và trích thưởng như sau:
b) Dịch vụ điện thoại quốc tế Giảm cước dịch vụ điện thoại quốc tế IDD (mạng PSTN) và cước dịch vụ điện thoại quốc tế sử dụng giao thức IP (VoIP 171) bằng hình thức chiết khấu thương mại;
Mức giảm cước tùy thuộc vào cước sử dụng phát sinh trong tháng :
STT Mức cước IDD + VoIP quốc tế sử dụng trong tháng
Tỷ lệ % giảm cứu 10% 9% 8% 7% 5% 2% 1 Từ 50 triệu đồng trở đồng trở lên 2 Từ 30 triệu đồng đến 50 triệu đồng 3 Từ 10 triệu đồng đến 30 triệu đồng 4 Từ 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng 5 Từ 3 triệu đồng đến 5 triệu đồng 6 Từ 1 triệu đồng đến 3 triệu đồng
7 1% Từ 500 ngàn đồng đến dưới 1 triệu đồng
- Doanh thu cước để tính chiết khấu thương mại cho khách hàng lớn là doanh thu cước phát sinh từ mạng cố định (chưa có thuế giá trị gia tăng) sau khi trừ đi các khoản giảm giá hàng bán, hàng bán bị trả lại (nếu có).
- Chế độ hóa đơn, chứng từ trong việc thực hiện chiết khấu thương mại : Thực hiện ghi hóa đơn giá trị gia tăng như sau : Doanh thu ghi trên hóa đơn là doanh thu đã trừ chiết khấu thương mại ; phải ghi rõ tỉ lệ chiết khấu, văn bản quy định chính sách chiết khấu của Bưu Điện Tỉnh trên hóa đơn.
c) Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước - Mức trích thưởng : 10% trên doanh thu cước chưa thuế. Doanh thu cước để tính trích thưởng cho khách hàng lớn là doanh thu cước phát sinh từ mạng điện thoại cố định (chưa thuế giá trị gia tăng) sau khi trừ đi các khoản giảm giá hàng bán, hàng bán bị trả lại (nếu có), bao gồm : Doanh thu cước dịch vụ điện thoại đường dài truyền thống và VoIP 171 liên tỉnh, nội tỉnh và doanh thu cước gọi từ mạng điện thoại cố định của VNPT vào các mạng di động.
Trang: 20
- Hình thức trích thưởng : được thực hiện theo hướng dẫn tại văn bản số 521/BĐT-TTBH, ngày 23/12/2005 của Bưu điện tỉnh và các văn bản hướng dẫn bổ sung khác có liên quan còn hiệu lực thi hành.
- Kinh phí thực hiện trích thưởng dịch vụ điện thoại đường dài trong nước lấy từ chi phí quảng cáo, khuyến mãi, tiếp tân, khánh tiết . . . Các thủ tục lập chứng từ và hình thức thực hiện đối với việc trích thưởng cho khách hàng lớn, thực hiện theo các quy định hiện hành về tài chính- kế toán của Bưu Điện Tỉnh.
d) Một số chính sách khác Ngoài việc được chiết khấu thương mại và trích thưởng như đã nêu ở trên,
khách hàng lớn còn được hưởng một số chính sách như sau:
- Được thường xuyên đo kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới luôn hoạt
động tốt.
- Hỗ trợ bảo dưỡng miễn phí các tổng đài nội bộ PABX (nếu có). - Ưu tiên xử lý sự cố khi các thuê bao mất liên lạc. - Ưu tiên lắp đặt, dịch chuyển các thiết bị đầu cuối (trong khả năng đáp
ứng được) khi có yêu cầu.
- Tặng quà : Mỗi khách hàng lớn (có tên trong danh sách khách hàng lớn của các tháng trong năm) được thăm hỏi tặng quà 1 lần/năm nhân các ngày lễ, các ngày kỷ niệm của khách hàng. Kinh phí tặng quà lấy từ chi phí quảng cáo, khuyến mãi, tiếp tân, khánh tiết . . . Giá trị quà tặng : 200.000 đồng/phần quà (đã có thuế giá trị gia tăng).
Quà tặng phải được thể hiện bằng hiện vật, mang ý nghĩa của ngành Bưu
Điện, kết hợp việc tuyên truyền quảng cáo.
2. Chiến lược phát triển khách hàng
- Ngoài chính sách tặng quà 1 lần/năm như trên, nhân dịp các ngày Tết, ngày Lễ lớn trong năm….., Bưu Điện Tỉnh sẽ có chủ trương tổ chức tặng quà phù hợp cho các đối tượng khách hàng.
Đây là chiến lược nhằm phát triển các giá trị còn lại của khách hàng hiện tại, tức làm gia tăng giá trị đem lại bằng cách làm tăng khả năng chi tiêu, sử dụng của khách hàng.
2.1 Chiến lược internet băng rộng FTTH (cid:64) Đối tượng khách hàng: hướng đến nhóm khách hàng tổ chức mà
chủ yếu là các doanh nghiệp.
Đặt ra những mục tiêu lớn cho dịch vụ băng rộng FTTH, VNPT sẽ có hàng loạt các chính sách ưu đãi, từ khuyến mại, nâng cao chất lượng… cho dịch vụ FTTH trong năm 2011.
Tập trung dành ưu đãi
Trang: 21
Theo số liệu được công bố bởi công ty VDC, hết tháng 7/2010, Việt Nam có tất cả 7 nhà cung cấp dịch vụ FTTH (Fiber-To-The-Home là mạng viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc độ cao và TV), trong đó thị phần và số lượng thuê bao vẫn tập trung vào 3 nhà cung cấp chính là VNPT, FPT, Viettel với thị phần lần lượt là 57,63%, 25,12%, 13,42%.
Từ khi chính thức ra mắt dịch vụ FiberVNN vào tháng 5/2010, thị phần dịch vụ FTTH của VNPT/VDC tăng trưởng đáng kể, tăng gấp hơn 2 lần so với sản lượng thuê bao đầu năm 2010.
Hiện tại, nếu so với dịch vụ Internet băng rộng ADSL, hiện yếu điểm của dịch vụ FTTx là đang có mức giá cước cao hơn khá nhiều. Do vậy, dịch vụ được đầu tư phát triển mạnh tại các thị trường trọng điểm như các thành phố lớn Hà Nội, TP.HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng… hướng tới các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp.
Kích cầu sử dụng, các nhà khai thác dịch vụ thường xuyên xây dựng, điều chỉnh và tung ra nhiều gói cước ngày càng phù hợp hơn với khách hàng. Chẳng hạn như với dịch vụ Internet FTTH (có tên dịch vụ là FiberVNN) của VNPT TP.HCM. Từ khi cung cấp, doanh nghiệp đã có nhiều điều chỉnh giá cước cho người dùng.
Với mức từ 2 triệu đồng tới 16 triệu đồng, VNPT HCM có tới 6 gói với các tên gọi : F1, F2, F3, F4, F5, F6 để khách hàng lựa chọn. Lần gần đây nhất, VNPT HCM đã điều chỉnh giá cước của các gói mới đều thấp hơn giá cũ, cùng với đó tốc độ truy nhập của từng gói cước được nâng lên. Tốc độ của gói thấp nhất là 30Mbps và gói cao nhất là 71Mbps trong khi cước hoà mạng vẫn không thay đổi : 3.000.000đ/thuê bao-lần/điểm truy nhập.
Cùng với đó là chính sách khuyến mại. Từ đầu năm tới giờ, một loạt các hình thức đã được doanh nghiệp áp dụng và cũng hợp với “lòng” người dùng nhất đó là tặng 100% cước đấu nối hòa mạng; Tặng cước sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian nhất định, trang bị miễn phí modem cho khách hàng sử dụng dịch vụ…
Tăng cường đầu tư cho mạng lưới
Đẩy mạnh đầu tư có trọng điểm vào các dự án mạng băng rộng luôn
dành sự quan tâm số một và được doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư.
Để phát huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh băng rộng của các đơn vị thành viên, mới đây, Tập đoàn VNPT đã tổ chức hội thảo chuyên đề “Tiếp cận với các giải pháp công nghệ triển khai mạng lưới FTTH” với đối tác KNET đến từ Hàn Quốc.
Đây được cho là cơ hội để các nhà sản xuất thiết bị viễn thông, các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông, CNTT tiếp cận với những sản phẩm
Trang: 22
công nghệ mới nhằm xây dựng hạ tầng mạng phù hợp với sự phát triển của công nghệ.
Giá cả, chính sách chăm sóc khách hàng tất nhiên không thể thiếu được trong cung cấp dịch vụ, song với những gì KNET giới thiệu, có thể thấy, giải pháp công nghệ tiên tiến, hiện đại phù hợp cũng là một trong những yếu tố góp phần tạo nên một hạ tầng mạng FTTH với chất lượng tốt nhất có thể.
KNET đã chia sẻ với doanh nghiệp thuộc VNPT những bí quyết để cung cấp dịch vụ với giá thành cạnh tranh thông qua các giải pháp tiên tiến ngay từ việc xây dựng hạ tầng mạng FTTH. Các chuyên gia của KNET cũng đã trao đổi, giải đáp trực tiếp các vấn đè mà doanh nghiệp Việt quan tâm như kinh nghiệm phát triển mạng lưới, sản phẩm dịch vụ, chuyển giao công nghệ, hướng dẫn đào tạo và triển khai các giải pháp kỹ thuật.
Tiếp cận với các giải pháp công nghệ triển khai mạng lưới cáp FTTH hiện đại nhất sẽ góp phần giúp doanh nghiệp xây dựng hoàn thiện một xa lộ thông tin hiện đại của Việt Nam trong thời gian tới.
2.2 Dịch vụ MegaVNN
MegaVNN là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao, dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứngADSL do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp.
Với ưu điểm nổi bật là kết nối Internet tốc độ cao, có nhiều gói cước linh hoạt, dịch vụ MegaVNN đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
(cid:64) Đối tượng khách hàng: Mega VNN có nhiều gói cước với tốc độ kết nối khác nhau, đáp ứng
nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách hàng:
+ Đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Có thể lựa chọn gói cước Mega Basic, Mega Easy, Mega Family. Các gói cước này sẽ mang lại cho khách hàng cơ hội tiếp cận và sử dụng Internet với chi phí cực rẻ, tốc độ truy cập ổn định.
+ Đối tượng khách hàng là doanh nghiệp; Internet công cộng, Game: Có thể lựa chọn gói cước Mega Pro, Mega Max. Các gói cước này sẽ đáp ứng tốt nhất nhu cầu trao đổi thông tin lớn, giao thương của doanh nghiệp kết nối thường xuyên trong nước và toàn cầu. Lợi ích mang lại cho khách hàng:
+ Truy nhập Internet tốc độ cao với chi phí thấp, đưa Internet thành
dịch vụ phổ biến với người dùng.
+ Khách hàng vừa kết nối Internet vừa sử dụng Fax/điện thoại bình
thường.
Trang: 23
+ Dễ dùng, không còn phải quay số, không qua mạng điện thoại công
cộng nên không phải trả cước điện thoại nội hạt.
+ Giá cước được tính theo dung lượng sử dụng nên tránh được tình
trạng vẫn phải trả cước khi quên ngắt kết nối.
+ Cung cấp các gói cước với tốc độ kết nối đa dạng, đáp ứng nhu cầu
sử dụng khác nhau.
+ Tốc độ kết nối cao, ổn định nên khách hàng có thể sử dụng Internet vào những tác vụ mà trước đây khi dùng modem quay số rất khó thực hiện như xem phim/nghe nhạc trực tuyến, hội thảo video qua mạng, tải file kích thước lớn…
+ Khi đăng ký Mega VNN, khách hàng được cấp địa chỉ e-mail miễn
phí.
Các ứng dụng chính của Mega VNN:
+ Kết nối mạng LAN/WAN. + Gọi điện thoại qua Internet. + Giáo dục và đào tạo từ xa: Khách hàng có thể tham dự các khóa học từ xa được tổ chức bởi các trường đại học tên tuổi trên thế giới hoặc truy cập vào các thư viện điện tử trên mạng nhanh hơn.
+ Khách hàng có thể truy cập những website thiết kế với chất lượng
cao, dùng flash, nhạc nền, nhiều hình động…
+ Khách hàng có thể nghe và xem trực tuyến các bài hát, bản tin, phim ảnh… từ khắp mọi nơi trên thế giới, cho phép tải và đưa dữ liệu lên mạng nhanh hơn.
+ Hội thảo video qua mạng: Kết hợp với webcam, Mega VNN sẽ giúp khách hàng đàm thoại với bạn bè, người thân hay đối tác kinh doanh qua Internet với âm thanh và hình ảnh chất lượng cao.
+ Chơi Multiplayer game trên Internet với người khác trên khắp thế giới: MegaVNN cho phép các game mạng chạy nhanh, khiến chơi game qua Internet nhanh hơn và thú vị hơn.
2.3 Dịch vụ MyTV:
Với nhiều dịch vụ phong phú và tính năng nổi trội, MyTV hy vọng sẽ mang lại cho khách hàng cách thưởng thức khác biệt: “Truyền hình theo yêu cầu”. MyTV cung cấp các chương trình và dịch vụ sau:
(cid:64) Đối tượng khách hàng: chủ yếu là nhóm khách hàng cá nhân
Truyền hình (Live TV):
Live TV tương tự như dịch vụ truyền hình truyền thống. Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng những chương trình truyền hình được thu lại từ hệ thống truyền hình mặt đát, truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh và kênh truyền hình riêng. Các nội dung truyền hình được phát theo lịch trình và thời
Trang: 24
gian cố định như truyền hình truyền thống. Nhưng với công nghệ IPTV, khách hàng không chỉ xem một cách thụ động mà có thể sử dụng những tính năng ưu việt: tạm dừng, lưu trữ, hướng dẫn chương trình điện tử, khóa chương trình dành cho trẻ em.
Phim theo yêu cầu (VOD):
Dịch vụ này cho phép khách hàng lựa chọn và xem phim lưu lại trên
server.
Karaoke (KoD):
KoD mang đến cho khách hàng danh sách những bài hát được ưa chuộng trong nước và quốc tế. Lời bài hát xuất hiện dưới dạng text trên màn hình TV, Karaoke là một dịch vụ đặc biệt hấp dẫn.
Truyền hình theo yêu cầu (TVoD):
Dịch vụ này cho phép bạn lựa chọn và xem lại các chương trình đã phát trước đó. Với dịch vụ Truyền hình theo yêu cầu, bạn không phải phụ thuộc vào thời gian phát sóng của các đài truyền hình và không bao giờ bỏ lỡ bất cứ một chương trình truyền hình yêu thích nào.
Âm nhạc (MoD):
Dịch vụ này cho phép khách hàng lựa chọn và nghe, xem các clip,
video clip ca nhạc từ thư viện của nhà cung cấp.
Game (GoD):
Dịch vụ cho phép chơi các game từ danh sách đã được định sẵn đến
STB. Người dùng trả phí cho việc chơi game.
Tiếp thị truyền hình (Tele – Marketing):
Mang đến cho khách hàng sử dụng MyTV các thông tin về sản phẩm, dịch vụ để lựa chọn và mua sắm. Với mục đích giới thiệu sản phẩm, dịch vụ này giúp khách hàng có thể đưa ra quyết định mua sắm chính xác hơn cho mình.
Thông tin cần biết (T - Intormation):
Khách hàng có thể sử dụng tính năng này để tra cứu các thông tin cần
thiết. Những thông tin trên hệ thống MyTV rất đa dạng và phong phú.
Tạm dừng (Time Shift TV):
Dịch vụ Tạm dừng là dịch vụ kết hợp giữa dịch vụ truyền hình trực tuyến Live TV và dịch vụ theo yêu cầu. Với chức năng Time shift, bạn có thể tạm dừng hoặc tua đi tua lại kênh truyền hình đang phát để xem lại sau đó.
Lưu trữ (nPVR):
Chức năng nPVR ( Personal Video Recorder ) cho phép khách hàng ghi chương trình và lưu trữ chúng trong hệ thống lưu trữ của nhà vận hành và xem lại sau đó với đầy đủ chức năng điều khiển VCR. Trả tiền theo từng chuyên mục (iPPV):
Trang: 25
Là dịch vụ trả tiền theo từng lần xem. iPPV là một giải pháp hiệu quả bởi vì đôi khi bạn chỉ quan tâm đến một số chuyên mục nhất định chứ không muốn xem tất cả các kênh.
Quảng cáo (Live channel & Advertising):
Quảng cáo trên kênh trực tuyến là dịch vụ cho phép khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu đặt quảng cáo trên MyTV qua nhiều hình thức: TVC, Panel, Logo, Text...
Sóng phát thanh (Broadcast audio channel):
Là dịch vụ nghe sóng phát thanh theo yêu cầu. Với một danh sách định sẵn có trong hệ thống các chương trình phát thanh được phát trực tiếp theo chuyên đề cụ thể như âm nhạc, chính trị, kinh tế, xã hội... Bạn có thể lựa chọn và nghe các chương trình phát thanh trong nước, quốc tế qua hệ thống MyTV.
Chia sẻ ảnh và clip (Media sharing):
Tính năng này cho phép khách hàng MyTV có thể tạo, lưu trữ và
quản lý các album ảnh, clip của mình.
Ngoài ra, các giai đoạn tiếp theo sẽ có các dịch vụ tương tự nhưng với chất lượng cao (High Definition) và thêm một số dịch vụ gia tăng giá trị khác.
2.4 Dịch vụ MetroNet tích hợp
(cid:64) Đối tượng khách hàng: Đây là dịch vụ phù hợp với các tổ chức, doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, bộ phận kết nối với nhau và có thể kết nối ra liên tỉnh, quốc tế; các khu công nghiệp, khuthương mại lớn, khu công nghệ cao, khu đô thị mới, khu cao ốc văn phòng, các cơ quan quản lý nhà nước để phục vụ cho mục tiêu chính phủ điện tử, cải cách hành chính, các trường đại học; ngân hàng; công ty chứng khoán; các tổ chức tài chính... VNPT cung cấp gói dịch vụ MetroNet tích hợp với giá cước đấu nối hoà mạng là 5 triệu đồng/kênh – lần/điểm truy nhập, đã bao gồm thiết bị kết cuối mạng CPE phía khách hàng. Với mong muốn đảm bảo chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất, còn cam kết bảo hành vĩnh viễn các CPE đã cung cấp cho khách hàng trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ.
MetroNet là đường truyền tốc độ siêu cao, lên tới 10.000 Mbps, có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ giá trị gia tăng cùng lúc trên cùng một đường truyền, đáp ứng được mọi nhu cầu về tốc độ mà không bị xuyên nhiễu, tốc độ ổn định và có tính bảo mật cao. Với MetroNet , khách hàng được trải nghiệm nhiều ứng dụng cao cấp như truyền dữ liệu, hình ảnh (video), tivi IP, điện thoại có hình ảnh (video phone), hội nghị truyền hình, xem phim theo yêu cầu (video on demand), truyền hình cáp, giáo dục từ xa, giám sát từ xa, chẩn đoán bệnh từ xa, game truy cập Internet tốc độ cao.…
Trang: 26
Sử dụng MetroNet , chúng ta sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí hàng tháng do giá thành lắp đặt và cước hàng tháng thấp hơn so với các dịch vụ thuê kênh cũ. Mọi thông tin chi tiết liên hệ với 700; 116; 1080.
2.5 Dịch vụ IPTV:
Đây là dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng mạng băng rộng IP phục vụ cho nhiều người dùng (user). Các user có thể thông qua máy vi tính PC hoặc máy thu hình phổ thông cộng với hộp phối ghép set topbox để sử dụng dịch vụ IPTV.
IPTV có đặc điểm cơ bản là: dựa trên nền công nghệ IP và phục vụ theo nhu cầu. Tính tương tác là ưu điểm của IPTV so với hệ thống truyền hình cáp CATV hiện nay, vì truyền hình CATV tương tự cũng như CATV số đều theo phương thức phân chia tần số, định trước thời gian và quảng bá đơn hướng (truyền từ một trung tâm đến các máy tivi thuê bao).
3. Đánh giá:
Mạng CATV hiện nay chủ yếu dùng cáp đồng trục hoặc lai ghép cáp đồng trục với cáp quang (HFC) đều phải chiếm dụng tài nguyên băng tần rất rộng. Hơn nữa kỹ thuật ghép nối modem cáp hiện nay đều sản sinh ra tạp âm. So với mạng truyền hình số DTV thì IPTV có nhiều đổi mới về dạng tín hiệu cũng như phương thức truyền bá nội dung. Trong khi truyền hình số thông qua các menu đã định trước (thậm chí đã định trước hàng tuần, hoặc hàng tháng) để các user lựa chọn, thì IPTV có thể đề cao chất lượng phục vụ có tính tương tác và tính tức thời. Người sử dụng (user hoặc viewer) có thể tự do lựa chọn chương trình TV của mạng IP băng rộng. Với ý nghĩa đúng của phương tiện truyền thông (media) giữa server và user.
Với những nỗ lực và sự đổi mới trong quá trình phát triển, VNPT củng cố và giữ vai trò là doanh nghiệp viễn thông chủ lực bằng chất lượng vượt trội của các dịch vụ, chính sách kinh doanh ưu việt, phục vụ hàng triệu khách hàng và đã trở thành người bạn thân thiết của mọi gia đình, của các tập đoàn kinh tế, của từng công ty cũng như những tổ chức chính quyền, xã hội.
VNPT đã đạt 101.569 tỷ đồng doanh thu phát sinh, đạt 100,56% kế hoạch năm 2010, tăng 27,05% so với năm 2009. Tổng lợi nhuận đạt 11.200 tỷ đồng, nộp ngân sách Nhà nước 8.450 tỷ đồng. Đây là doanh nghiệp duy nhất trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin có doanh thu vượt mốc 100.000 tỷ đồng. Đây cũng là mốc doanh thu cao nhất từ trước đến nay của VNPT.
VNPT đã phát triển mới 15 triệu máy điện thoại, 534 nghìn thuê bao Internet băng rộng (MegaVNN và FiberVNN). Hiện tập đoàn là doanh
Trang: 27
nghiệp có thị phần các dịch vụ chủ yếu lớn nhất với thị phần di động tính theo lưu lượng là 58,58%, Internet băng rộng là 71,32%, điện thoại cố định là 77,66%.
Còn nếu nhìn trong cả giai đoạn 2006-2010, VNPT vẫn giữ vững vị trí số một trên các lĩnh vực dịch vụ: điện thoại cố định chiếm 93% thị phần, điện thoại di động 60%, Internet băng rộng 75% và bưu chính công ích 100%.
Doanh thu phát sinh toàn tập đoàn trong giai đoạn 2006-2010 ước đạt 321.711 tỷ đồng, đạt 140,23% kế hoạch của cả giai đoạn, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 22,4%/năm; tổng nộp ngân sách đạt 35.444 tỷ đồng, đạt 105,8% kế hoạch cả giai đoạn, tăng trưởng bình quân 6,38% năm; tổng số thuê bao điện thoại phát triển đạt 76,15 triệu thuê bao, đạt 360,47% kế hoạch cả giai đoạn, tăng trưởng 34,25%/năm; tổng số thuê bao Internet phát triển đạt 16,66 triệu thuê bao, đạt 330,47% kế hoạch cả giai đoạn, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 35,77%/năm.
Với các thành quả đó cho thấy VNPT đã đi đúng hướng và lựa chọn chiến lược phù hợp để phát triển khách hàng tăng doanh thu và lợi nhuận của công ty. Giúp VNPT ngày càng khẳng định vị thế của mình.
1. Mục tiêu chiến lược CRM của VNPT
IV- TỔ CHỨC CRM
VNPT áp dụng CRM như chiến lược kinh doanh cốt lõi nhằm tạo một cấu trúc tổ chức, và thông qua tiếp thị, bán hàng và các chức năng dịch vụ để đạt được 3 mục tiêu sau:
+ Thu hút được 1 lượng lớn khách hàng mới sử dụng dịch vụ của công ty. + Duy trì và phát triển các chiến lược khách hàng hoặc các phân đoạn thị
trường quan trọng.
+ Liên tục phát triển và cung cấp các them nhiều dịch vụ tốt hơn cho khách
hàng lựa chọn.
2. Văn hóa (cid:190) Phát động Chương trình “Nụ cười VNPT” trong toàn Tập đoàn.
Nhằm hướng đến mục tiêu doanh thu đạt trên 100 nghìn tỷ đồng và tiếp tục thực hiện tái cấu trúc tập đoàn theo hướng tổ chức lại các đơn vị thành viên để trở thành những tổng công ty mạnh, VNPT tăng cường nâng cao công tác quản trị mối quan hệ khách hàng để tạo mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng.
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ BCVT-CNTT dẫn đầu về chất lượng và phong cách phuc vụ khách hàng, năm 2010, VNPT đã tiếp tục có nhiều đổi mới trong công tác tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách
Trang: 28
hàng. Không dừng lại ở việc triển khai các chương trình khuyến mãi, tổ chức các hoạt động quảng bá, giới thiệu, tư vấn dịch vụ..., VNPT còn tập trung xây dựng phong cách bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện cho đội ngũ CBCNV. Trong năm, VNPT và Công đoàn Bưu điện Việt Nam đã triển khai chương trình “Nụ cười VNPT” trong CBCNV trên toàn mạng lưới cung cấp dịch vụ, với 8 cam kết đối với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, không ngừng đem lại sự hài lòng cho người sử dụng sản phẩm dich vụ.
Cạnh tranh không chỉ bằng chất lượng dịch vụ, tiêu chí luôn làm hài lòng khách hàng cũng là một trong những chiến lược kinh doanh của VNPT những năm qua. Việc phát động chương trình “Nụ cười VNPT” với quy mô lớn trên toàn quốc được xem là một trong những động thái mạnh mẽ thúc đẩy chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng của VNPT.
• Nét đẹp văn hóa doanh nghiệp:
“Nụ cười VNPT” là một trong những chương trình phát động hướng đến chào mừng những ngày kỷ niệm lớn của đất nước, của ngành, của VNPT trong năm 2010. Đây cũng là một chương trình hành động cụ thể hóa hoạt động thi đua thực hiện thắng lợi kế hoạch năm 2010.
Theo đó chương trình này sẽ hướng đến mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xây dựng phong cách ứng xử thể hiện nét đẹp văn hóa doanh nghiệp, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ CBCNV của Tập đoàn có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng và bán hàng chuyên nghiệp, để thu hút và đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của VNPT.
Cụ thể chương trình “Nụ cười VNPT” sẽ được triển khai trên toàn quốc tại tất cả các cửa hàng, điểm giao dịch của VNPT (bao gồm các bưu cục các cấp của VNPost và các cửa hàng, điểm giao dịch khối viễn thông). Thời gian thực hiện chương trình sẽ được triển khai từ tháng 6 đến hết năm 2010.
Để triển khai đồng bộ chương trình “Nụ cười VNPT”, VNPT yêu cầu các đơn vị thành viên thực hiện việc trang hoàng điểm giao dịch, treo pano biểu trưng của chương trình “Nụ cười VNPT” nhằm tạo không gian hấp dẫn, thu hút khách hàng, tạo cảm giác thoải mái, thuận lợi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
Trong công tác phục vụ, tiêu chí đặt ra là không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, VNPT yêu cầu tại các cửa hàng, điểm giao dịch khu vực trung tâm tỉnh, thành phố, quận (đối với khối viễn thông) và bưu cục cấp I, một số bưu cục cấp II (của VNPost) nơi có mật độ khách hàng giao dịch đông cần bố trí nhân viên tư vấn, hướng dẫn, tiếp thị, bán hàng trực tiếp. Tại
Trang: 29
các điểm giao dịch có mẫu phiếu bình chọn, đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên. Mỗi điểm giao dịch có một thùng tiếp nhận phiếu bình chọn đánh giá của khách hàng. Thùng phiếu này sẽ được kiểm và bình xét, chấm điểm 1 lần/tháng.
Thùng phiếu tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ là kênh thông tin hữu hiệu để VNPT tiếp tục điều chỉnh kịp thời công tác phục vụ khách hàng, khắc phục những tồn tại mà khách hàng chưa hài lòng.
• Mỗi CBCNV là một hình ảnh đẹp:
Mỗi CBCNV phải là một hình ảnh đẹp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Theo tiêu chí này, để thực hiện chương trình “Nụ cười VNPT”, mỗi CBCNV của VNPT được yêu cầu thực hiện nghiêm các tiêu chuẩn trong giao tiếp, ứng xử, làm việc. Cụ thể trong quan hệ nội bộ, đồng nghiệp cần xây dựng mối quan hệ tốt giữa các đồng nghiệp, thể hiện tinh thần đoàn kết, hỗ trợ, tôn trọng nhau, cùng làm việc trên tinh thần thi đua lành mạnh, hướng về khách hàng vì mục tiêu phát triển chung của đơn vị, Tập đoàn.
Về đồng phục của CBCNV, Tập đoàn yêu cầu các đơn vị thực hiện nghiêm chỉnh các quy định về mặc đồng phục đối với từng khối bưu chính và viễn thông. Về cam kết phục vụ khách hàng, mỗi CBCNV phải luôn ý thức trong hoạt động phục vụ khách hàng để tạo sự thỏa mái, hài lòng cho tất cả khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT.
Cụ thể mỗi CBCNV phải đảm bảo thực hiện tốt 8 cam kết, như: đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện, đúng mực; lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng; khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về dịch vụ, có trách nhiệm giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng; đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của VNPT, cho dù nhân viên có lỗi hay không.
Để chương trình “Nụ cười VNPT” đi vào đời sống xã hội và trở thành ấn tượng khó phai của khách hàng, tất cả CBCNV trong toàn VNPT đều tham gia ký cam kết phục vụ khách hàng theo 8 nội dung cam kết trên. Với chương trình này, VNPT mong muốn sẽ tiếp tục “ghi điểm” trong công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng và đây sẽ là chiến lược mũi nhọn để VNPT đối mặt với cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường dịch vụ BCVT, CNTT. (cid:190) Tổ chức Tuần lễ VNPT 2010 nhân Kỷ niệm 65 năm Ngày truyền thống
ngành Bưu điện
Để thiết thực kỷ niệm 65 năm Ngày truyền thống ngành Bưu điện (15/8/1945-15/8/2010) đồng thời nhằm tiếp tục đẩy mạnh chuyên nghiệp hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, thúc đẩy sản xuất kinh doanh của VNPT trên toàn quốc, VNPT Week 2010 đã được tổ chức trong 7 ngày từ 9-15/8.
Trang: 30
VNPT Week 2010 là hoạt động vừa nhằm tăng cường giáo dục truyền thống Ngành cho CBCNV VNPT vừa là hoạt động hướng về cộng đồng, tri ân khách hàng với các chương trình như: “VNPT 65 năm tri ân khách hàng”; “Ngày hội VNPT vì tiện ích cuộc sống”; Ra mắt Cổng thông tin Sức khỏe cộng đồng – VHO.Vn; Trao Học bổng “Chung tay vun đắp ước mơ xanh”... Đây là dịp để VNPT bày tỏ những lời cảm ơn thiết thực nhất tới toàn thể khách hàng, đồng thời thể hiện cam kết thực hiện mục tiêu vì sự phát triển của cộng đồng. (cid:190) VNPT Đà Nẵng tổ chức Hội nghị phát triển khách hàng
Nằm trong chuỗi các hoạt động hưởng ứng phong trào thi đua “Tất cả vì khách hàng” do chuyên môn và Công đoàn VNPT Đà Nẵng phát động, chào mừng 1.000 năm Thăng Long Hà Nội, 35 năm giải phóng hoàn toàn Miền Nam thống nhất đất nước, chào mừng ngày 1/5 và 120 năm ngày sinh Chủ tịch Hồ chí Minh, trong các ngày 20/4, 27 và 28/4/2010, Công ty Tin học, công ty Điện thoại và Công ty Dịch vụ Viễn thông trực thuộc VNPT Đà Nẵng đã tổ chức Hội nghị khách hàng, nhằm bày tỏ sự tri ân đối với khách hàng đã và đang tin dùng sản phẩm, dịch vụ viễn thông – CNTT của VNPT Đà Nẵng, cảm ơn những đóng góp của khách hàng và mối quan hệ hợp tác - phát triển trong suốt quá trình phát triển của đơn vị.
Trong nhiều năm qua, VNPT Đà Nẵng luôn xác định khách hàng là sự sống còn, là trọng tâm hàng đầu trong mọi chiến lược phát triển của đơn vị. Vì thế, phong trào thi đua “Tất cả vì khách hàng” đã được toàn thể CBCNV VNPT Đà Nẵng hưởng ứng. Toàn đơn vị đã phấn đấu thực hiện việc nâng cao chất lượng các dịch vụ Viễn thông - CNTT, giảm thiểu số lượng thuê bao hỏng, rời mạng đến mức thấp nhất, tập trung chăm sóc khách hàng có hiệu quả, đặc biệt là các thuê bao có doanh thu cao; Các đơn vị phấn đấu đạt 100 điểm chất lượng, không để xảy ra sai sót trong quá trình khai thác, sản xuất kinh doanh. Tổ chức tốt các khâu tiếp thị, quảng cáo, tuyên truyền, vận động nhằm thu hút khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng các dịch vụ Viễn thông – CNTT; Đăng ký tháng Xanh sạch đẹp, an toàn vệ sinh lao động từ các đài, đội, đến các đơn vị, các phòng chức năng; Tại các Đài điện thoại, đài 1080, 800126…và các điểm giao dịch với khách hàng: làm tốt công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng: ân cần, chu đáo, lịch sự, văn minh.; Các phòng, ban chức năng giải quyết nhanh những tồn tại, tập trung hướng dẫn theo từng nghiệp vụ để hỗ trợ tối đa cho các đơn vị hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh; Tiếp tục thực hiện tốt các phong trào “Người bán hàng giỏi”; “Đóng góp nhỏ, hiệu quả lớn”, “Ứng xử văn minh của người Viễn thông”. Tiếp tục triển khai thực hiện 3 cuộc vận động, 5 chương trình hành động do Công đoàn phát động; Phát động phong trào “Người VNPT dùng dịch vụ VNPT”, kêu gọi toàn thể CBCNV sử dụng
Trang: 31
dịch vụ của đơn vị, đồng thời vận động người thân, gia đình sử dụng dịch vụ của VNPT Đà Nẵng đặc biệt là các dịch vụ mới như SongHanTV; MyTV; MegaSecurity; Mobile Internet, Mobile Broadband, Video Call, Mobile Camera… Bên cạnh đó, việc thường xuyên tổ chức những Hội nghị khách hàng chính là cơ hội để VNPT Đà Nẵng giao lưu với khách hàng, lắng nghe các ý kiến đóng góp, xây dựng hướng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn.
Trang: 32
