Trang: 1
BÀI LUẬN
Môn : QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nhóm thực hiện: Nhóm 10- Lớp QTQHK-02
Thành viên nhóm:
1. Huỳnh Phước Đức
2. Nguyễn Quý Hưng
3. Huỳnh Thị Kim Nga
4. Nguyễn Thị Nghĩa
5. Nguyễn Thị Phương
6. Đinh Thị Thảo
7. Nguyễn Thị Thuận
Trang: 2
Mục Lục
Phần 1: ................................................................................................................................ 3
GIỚI THIỆU VỀ VNPT: .................................................................................................... 3
Tổng quan về VNPT và lĩnh vực hoạt động: ...................................................................... 3
Quá trình hình thành và phát triển: ..................................................................................... 5
Thành tựu đạt được: ............................................................................................................ 7
1.3.1 Huân chương ............................................................................................................. 7
Danh sách Anh hùng và Chiến sĩ thi đua toàn quốc ........................................................... 7
Phần 2: ................................................................................................................................ 8
I- KHÁCH HÀNG CỦA VNPT ......................................................................................... 8
1. Chính sách CRM của VNPT ........................................................................................... 8
1.2. Chính cách nhận diện khách hàng ............................................................................... 8
1.3. Chính sách phân biệt khách hàng:............................................................................... 9
1.4 Tương tác với khách hàng........................................................................................... 11
II- QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG ............................................................... 16
1. Quan hệ với nhân viên .................................................................................................. 16
2. Quan hệ với nhà đầu tư và các đối tác .......................................................................... 16
III- DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG ........................................................ 18
Chiến lược duy trì khách hàng .......................................................................................... 18
1.1 Chính sách chiết khấu thương mại/trích thưởng: Đối với KH vừa & nhỏ và khách
hàng khác: ......................................................................................................................... 18
1.2 Chính sách khuyến khích khách hàng lớn củaVNPT ................................................. 18
2. Chiến lược phát triển khách hàng ................................................................................. 21
2.2 Dịch vụ MegaVNN ..................................................................................................... 23
2.3 Dịch vụ MyTV: ........................................................................................................... 24
2.4 Dịch vụ MetroNet tích hợp ......................................................................................... 26
2.5 Dịch vụ IPTV: ............................................................................................................. 27
3. Đánh giá: ...................................................................................................................... 27
IV- TỔ CHỨC CRM ........................................................................................................ 28
1. Mục tiêu chiến lược CRM của VNPT .......................................................................... 28
2. Văn hóa ......................................................................................................................... 28
Trang: 3
Phần 1:
TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH
VIỄN THÔNG VIỆT NAM (VNPT)
GIỚI THIỆU VỀ VNPT:
Tổng quan về VNPT và lĩnh vực hoạt động:
Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group
(VNPT)
VNPT hiện là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam.
Với những đóng góp và thành tựu đã đạt được trong công cuộc xây dựng
chủ nghĩa Xã hội và Bảo vệ Tổ quốc, VNPT đã vinh dự được Chủ tịch nước
phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ 1999 - 2009 vào ngày
22/12/2009.
Kế thừa 65 năm xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường viễn thông
Việt Nam, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự
phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai
trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ
phát triển Bưu chính Viễn thông nhanh nhất toàn cầu.
Với hơn 90 nghìn cán bộ công nhân viên, hạ tầng công nghệ viễn thông
tiên tiến, mạng lưới dịch vụ phủ sóng toàn bộ 64 tỉnh thành trên cả nước,
VNPT tự hào là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông số 1 tại Việt
Nam, phục vụ hơn 71 triệu thuê bao di động, gần 12 triệu thuê bao điện thoại
cố định và khoảng hàng chục triệu người sử dụng Internet.
Tháng 1/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam thay thế cho mô hình Tổng công ty cũ theo quyết định số
06/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, với chiến lược phát triển theo mô
hình tập đoàn kinh tế chủ lực của Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề, đa
lĩnh vực, đa sở hữu, trong đó Bưu chính - Viễn thông - CNTT là nòng cốt.
Ngày 24/6/2010, Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty trách nhiệm Hữu hạn một thành
viên do Nhà nước làm chủ sở hữu theo quyết định số 955/QĐ-TTg của Thủ
tướng Chính phủ.
Trang: 4
Lĩnh vực kinh doanh
- Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin;
- Dịch vụ và sản phẩm truyền thông;
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng các công
trình viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông;
- Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư, thiết bị viễn
thông, công nghệ thông tin và truyền thông;
- Dịch vụ tài chính, tín dụng, ngân hàng;
- Dịch vụ quảng cáo, tổ chức sự kiện;
- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;
Địa chỉ liên hệ
Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Q. Đống Đa,
TP. Hà Nội
Văn phòng: 84-4 3 774 1091- Fax: 84-4 3 774 1093
Website: www.vnpt.com.vn
Email: vanphong@vnpt.vn
Trang: 5
Quá trình hình thành và phát triển:
- 30-4-1995 Thành lập Tổng công ty Bưu chính Viễn thông VN (VNPT)
Tháng 4/1995,Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam chính thức
được thành lập theo mô hình Tổng Công ty 91, trực thuộc Chính phủ và Tổng
cục Bưu điện với tên giao dịch quốc tế viết tắt là VNPT, chính thức tách khỏi
chức năng quản lý nhà nước và trở thành đơn vị sản xuất, kinh doanh, quản lý
khai thác và cung cấp các dịch vụ bưu chính, viễn thông.
- 15-8-1995 VNPT đón nhận Huân chương Sao vàng
Kỷ niệm 50 năm ngày truyền thống của Ngành (15/8/1945 - 15/8/1995),
cán bộ CNVC của VNPT có vinh dự là ngành kinh tế- kỹ thuật đầu tiên trong
cả nước đón nhận phần thưởng cao quý: Huân chương Sao vàng. Năm 1995,
VNPT đã có 742.000 thuê bao điện thoại, đưa mật độ điện thoại của Việt Nam
lên 1 máy/100 dân. Với con số này, lần đầu tiên mạng viễn thông Việt Nam có
tên trên bản đồ viễn thông thế giới.
- 19-11-1997 Việt Nam chính thức hòa mạng Internet quốc tế
Ngày 19/11/1997 Việt Nam chính thức hòa mạng Internet quốc tế. VDC
(đơn vị trực thuộc của VNPT) là nhà cung cấp cổng truy nhập Internet duy
nhất (IAP) và là 1 trong 4 nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) đầu tiên của
Việt Nam.
- 26-3-2006 VNPT chuyển đổi sang mô hình Tập đoàn
Ngày 26/3/2006, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã
chính thức ra mắt và đi vào hoạt động theo quyết định của Thủ tướng Chính
phủ chuyển đổi mô hình từ Tổng công ty. Theo đó, VNPT là Tập đoàn kinh tế
chủ đạo của Nhà nước trong lĩnh vực BCVT & CNTT, kinh doanh đa ngành
cả trong nước và quốc tế, có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế; làm
nòng cốt để BCVT và CNTT Việt Nam phát triển và hội nhập quốc tế.
- 1-1-2008 VNPost chính thức đi vào hoạt động
Năm 2008 đánh dấu sự phát triển mới của Bưu chính Việt Nam với sự ra
đời và chính thức đi vào hoạt động của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam
(VNPost), thành viên của VNPT từ ngày 1/1/2008. VNPost có số vốn điều lệ
8.122 tỷ đồng, kinh doanh các lĩnh vực như: thiết lập, quản lý, khai thác và
phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công
ích và các dịch vụ công ích khác. Tổ chức của VNPost gồm có 64 tỉnh, thành
phố được hình thành trên cơ sở tách hoạt động bưu chính từ các bưu điện tỉnh,
thành phố hiện nay. Khối Viễn thông các tỉnh, thành phố được tách ra từ các
Bưu điện tỉnh, thành cũ thành các Viễn thông tỉnh, thành phố trực thuộc Tập
đoàn BCVT Việt Nam VNPT.
- 19-4-2008 VNPT phóng thành công vệ tinh đầu tiên của Việt Nam
VINASAT-1