Quy tắc bán hàng 20 - 20 – 20
Công thức mua hàng của khách khá đơn giản: lần đầu tiên luôn là… mua thử.
Từ người khách vãng lai với lần giao dịch thứ nhất này, nếu biết cách phục vụ, họ sẽ
biến thành khách hàng thường xuyên và sau đó là khách hàng trung thành. Một thống
kê cho thấy, doanh số của một cửa hàng sẽ tăng 75% nếu lượng khách hàng trung
thành tăng lên 5%.
Nhưng cái “nút” quan trọng là phải cho khách bước qua ngưỡng cửa đầu tiên
của việc mua thử. Ngoài những quy tắc liên quan tới trưng bày hàng hoá, thì quy tắc
20 – 20 – 20 cũng là một quy tắc bán hàng thông dụng tại nhiều nước.
Con số 20 đầu tiên ứng với việc giao tiếp bằng mắt. Một ánh mắt niềm nở, thân
thiện và ấm áp ngay tại điểm bán hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác mình đang thực
sự bước qua cảm giác xa lạ mà đi vào không gian bán hàng. Phần lớn các nhân viên
bán hàng ở Việt Nam bị một cách bệnh “ghẻ lạnh” khi khách vô tình bước qua. Hoặc
nếu không thì họ lại vồ vập một cách quá trớn khiến cho khách hàng cảm thấy mình…
sắp sập bẫy. Vì thế, chỉ cần 20 giây giao tiếp bằng mắt, kèm theo một nụ cười vừa
phải, đủ để khách dừng chân và bước vào cửa hàng.
Người bán hàng thông qua ánh mắt có thể tạo niềm tin cho khách hàng. Người
mua thì thể hiện rõ những nhu cầu có thể đoán được của mình, chẳng hạn việc nhìn
nhiều về một món hàng nào đó.
Con số 20 thứ hai, ứng với 20 từ đầu tiên của việc giao tiếp người người mua và
người bán. Đừng nhiều lời quá, khách sẽ bị dị ứng. Hãy nói chậm và nói vừa đủ. Một
câu hỏi đủ sự quan tâm về món hàng mà khách đã chú ý, chẳng hạn: “Dạ, mời chị xem
thử cái áo đầm trẻ con này. Chắc là bé gái nhà mình sẽ rất thích”. Thế là đủ.
Con số 20 cuối cùng, là khoảng cách giữa khách hàng và người bán hàng. 20
cm là một cái chuẩn thông thường ở châu Âu, nhưng theo tập tính văn hoá của từng
nơi, thì nó phát triển ra ở Mỹ là 30 cm và ở các quốc gia châu Á là 40 cm. Đứng gần
quá hoặc xa quá đều gây cảm giác khó chịu đối với người khách. Ai bước vào cửa
hàng cũng cần sự quan tâm và được phục vụ chu đáo. Đừng đi kè kè theo khách,
nhưng hãy luôn có mặt để giúp khách xem và thử hàng hoá.
Một số lưu ý quan trọng:
20 giây đầu tiên thông thường không do nhân viên bán hàng quyết định mà là
do… nhân viên giữ xe chiếm giữ.
Chi phí bỏ ra để tìm kiếm khách hàng trung thành rẻ hơn việc tìm kiếm khách
hàng mới là từ 14 đến 40 lần.
Người bán phải là chuyên gia
Kinh doanh Sản phẩm và Dịch vụ hàng Công nghiệp B2B (Business to
Business), là loại hình kinh doanh doanh nghiệp đến doanh nghiệp hay tổ chức, hoặc
cá nhân đến doanh nghiệp. Loại hình kinh doanh này có thị trường lớn gấp nhiều lần
so với thị trường hàng tiêu dùng.
Rất khác với kinh doanh hàng tiêu dùng, kinh doanh hàng công nghiệp có số
lượng giao dịch giữa người mua và người bán ít hơn rất nhiều nhưng số lượng tiền liên
quan trong giao dịch thường rất lớn. Người mua thường là một hội đồng mua hàng
(Buying Center) đầy kinh nghiệm và luôn thận trọng, thường xuyên tham khảo các
nguồn thông tin khác nhau. Quá trình mua – bán diễn ra rất phức tạp, không chỉ có
phương pháp kỹ thuật mà đòi hỏi cả nghệ thuật xử lý các tình huống. Do vậy, người
bán hàng công nghiệp-Chuyên viên Bán hàng-thực sự phải là các chuyên gia có đẳng
cấp và trình độ mới có thể thành công trong môi trường cạnh tranh rất lớn với rất ít
Người Mua và khá nhiều Người Bán này.
Trong thời đại hiện nay, đồng hành với sự phát triển của công nghệ thông tin và
Internet là sự phát triển không ngừng của các chủng loại sản phẩm. Vì vậy khách hàng
luôn cảm thấy khó khăn trong việc lựa chọn cho mình một sản phẩm phù hợp. Nhiệm
vụ của các Chuyên viên bán hàng lúc này là phải thể hiện và khẳng định được thương
hiệu của doanh nghiệp mình trước khách hàng, mang đến cho khách hàng đúng những
giá trị mà họ mong muốn. Ông Shamus Brown, chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực
này, tác giả của cuốn“Bán hàng theo cảm tính” đề cao mối quan hệ hợp tác trong bán
hàng, khoanh đúng vùng khách hàng để tăng tính khả thi của các cơ hội tiếp cận.
Theo ông Đoàn Bình, Giảng viên cao cấp của Trung tâm Đào tạo Quản trị Kinh
doanh INPRO, với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Sales & Marketing và
Business Development thì “Chiến lược marketing, phát triển doanh số, lợi nhuận và
giữ được khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm công nghiệp thực
sự lệ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên nghiệp của các Chuyên viên bán hàng trong lực
lượng kinh doanh của mình trên thị trường B2B.”