“Siêu” dịch vụ khách hàng với 5 sách
lược hiệu quả
Wal-Mart đánh bật các đối thủ cạnh tranh nhờ giá thấp. Whole Foods có lợi
thế về các mặt hàng mang tính chọn lọc ….
Như các bạn đã biết: những thương hiệu lớn có sức mạnh tạo nên thói quen cho
người tiêu dùng khi họ nghĩ đến một loại hàng hóa nhất định. Vậy một doanh nghiệp
nhỏ phải làm gì để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh với các “đại gia”?
Đây là câu trả lời dành cho họ: Các doanh nghiệp nhỏ nên trang bị cho mình
vũ khí cạnh tranh tốt nhất: vũ khí mang tên “dịch vụ khách hàng”. Những mẹo nhỏ mà
chúng tôi giới thiệu dưới đây có thể giúp ích cho bạn trong lĩnh vực đầy thách thức
này.
Biết cách xin lỗi
Có một câu nói nổi tiếng: Khách hàng luôn luôn đúng. Điều này bao hàm khi
giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải rất khéo
léo: ngay cả khi phần đúng chưa chắc đã thuộc về khách hàng thì họ luôn phải là người
giành phần thắng. Khi có điều gì đó sai: bạn hãy biết cách xin lỗi.Lúc đó mọi việc sẽ
trở nên dễ dàng hơn: Các khách hàng sẽ ngay lập tức cảm thấy thỏa mãn. Còn bạn sẽ
giành được sự ủng hộ của họ hay thậm chí giành được cơ hội bán hàng nhiều hơn
nữa.
Steve Jobs, giám đốc điều hành của Apple là người làm được điều này: chỉ hai
tháng sau khi chiếc iPhone đầu tiên ra đời, hãng đã ra quyết định giảm giá 200 đô la
một chiếc so với giá ban đầu. Trong bức email gửi cho các khách hàng đầu tiên -
những người sở hữu chiếc iPhone với giá cao và tán đồng sản phẩm này, Jobs đề nghị
cấp cho họ một khoản tín dụng trị giá 100 đô la. Khoản tín dụng này sẽ được chiết
khấu cho các lần mua hàng tiếp theo và chỉ áp dụng riêng cho các khách hàng trung
thành này. Đây cũng là thời điểm Steve Jobs xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới iPod
Nano. Brilliant. Người ta hiểu rằng: sự khuyến khích trên sẽ là động lực thúc đẩy các
khách hàng mua sản phẩm mới.
Xin tên khách hàng
Đây là một công việc cần thiết để xây dựng cơ sở dữ liệu cơ bản về khách hàng.
Khi làm công việc hữu ích này bạn cần sử dụng kỹ năng giao tiếp và sự khéo léo.
Đầu tiên, cách đơn giản nhất là bạn tự giới thiệu về bản thân mình. Một số
khách hàng, theo phép lịch sự sẽ có phản hồi tương ứng. Hoặc một cách khác nữa là:
bạn yêu cầu các khách hàng đăng ký tên tuổi vào một danh sách “các khách hàng thân
thiết”.
Trao quyền cho các nhân viên của bạn
Bạn không thể có mặt ở mọi nơi mọi lúc, bởi vậy hãy trao cho các nhân viên
của mình quyền tự do làm những điều cần thiết để giúp đỡ khách hàng tại thời điểm họ
cần có sự giúp đỡ.
Đây là triết lý của David Acker, giám đốc điều hành của một bệnh viện tư nhân
mang tên Canton Potsdam Hospital tại Canton, N.Y. Acker cho rằng: là một bệnh viện
tư nhân nhỏ, các nhân viên chuyên nghiệp của ông phải có khả năng trả lời những câu
hỏi của khách hàng một cách kịp thời: điều gì sẽ xảy ra nêu một bác sĩ làm một hộ lý
lúng túng trước mặt các bệnh nhân? Hay nếu cha mẹ hỏi một hộ lý về tình trạng của
một đứa trẻ, nhưng bác sỹ, theo đúng chức năng là người phải trả lời những câu hỏi đó
lại đang bận rộn với những bệnh nhân nặng khác? Acker nói: " Tôi khuyến khích các
bạn để trái tim của các bạn mách bảo phải làm việc gì tiếp theo".
Tuy nhiên bạn hẳn phải rất dũng cảm khi dám đặt niềm tin như vậy: chắc chắn
sẽ có những lỗi lầm. Nhưng sự tin tưởng cũng là một sức mạnh. Những nhân viên tốt
nhất sẽ có phản hồi tích cực đối với niềm tin mà bạn đã giao phó cho họ. Niềm tin của
Acker hoàn toàn có cơ sở: một kiểm toán độc lập được tiến hành gần đây cho thấy sự
thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà bệnh viện của ông cung cấp là 94%-
tăng 20 phần trăm so với vài năm trước đây.
Bám sát khách hàng
Sự khác nhau lớn giữa một dịch vụ khách hàng xuất sắc và một dịch vụ khách
hàng tốt là ở chỗ: điều gì xảy ra sau khi khách hàng đã đi khỏi hay ấn tượng bạn để lại
trong tâm trí khách hàng. Vì thế bạn hãy thật nhiệt tình: đừng chỉ có gật đầu thôi khi
người nào đó yêu cầu hay đưa ra gợi ý. Bạn hãy thể hiện rõ là bạn nghe thấy điều
khách hàng nói và tiếp chuyện họ một cách kịp thời.
Vào dịp lễ Nô en năm ngoái, rất nhiều cô cậu bé yêu thích môn khúc côn cầu
trên băng tại Potsdam, N.Y. đều rất muốn có quà tặng là chiếc gậy đánh bóng của hãng
Nike. Thế nhưng, cửa hàng bán đồ thể thao địa phương đã hết mặt hàng này. Trong khi
đó đợt hàng mới phải sang năm mới có. Chính vì thế các cô bé cậu bé đành phải lựa
chọn đôi giày trượt thay cho món quà yêu thích kia.
Tuy nhiên vài tuần sau, người chủ cửa hàng thể thao vẫn gọi đến thông báo cho
các khách hàng biết: mặt hàng gậy đánh bóng hiện nay đã có. Anh ta còn hỏi các
khách hàng xem: liệu họ có muốn mua nó nữa không? Anh ta còn nói: nếu đặt hàng họ
sẽ được hưởng chiết khấu. Tuy cơ hội bán gậy đánh bóng đã qua nhưng điều mà chúng
tôi muốn nói đến ở đây đó là sự đeo bám trong bán hàng.
Luôn tìm ra giải pháp cho các yêu cầu của khách hàng
Cuối cùng: mọi người muốn có những giải pháp không gây phiền nhiễu để giải
quyết những vấn đề của họ. Bởi vậy bạn hãy làm sao để khách hàng cảm thấy làm việc
với bạn thật dễ chịu. Nếu ai đó có một yêu cầu kỳ quặc, hãy nói bạn sẽ xử lý yêu cầu
của họ và giải quyết về mặt chi tiết sau.Nếu đơn giản là bạn không thể đáp ứng nhu
cầu đó thì hãy giúp đỡ khách hàng tìm giải pháp khác. Thậm chí điều đó có nghĩa là:
bạn sẽ phải giới thiệu khách hàng cho đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, khách hàng sẽ
biết ơn bạn vì điều đó.