Sự hài lòng của nữ khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Câu lạc bộ Bơi lặn Đại Đồng quận Bình Thạnh Thành phố. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thông qua phân tích các tài liệu, phỏng vấn ý kiến chuyên gia và xem xét nhân tố động cơ sử dụng dịch vụ, bài viết xác định 34 chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của nữ khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CLB Bơi lặn Đại Đồng quận Bình Thạnh Tp. Hồ Chí Minh, được sắp xếp lại thành 4 nhóm nhân tố. Bằng cách tính giá trị trung bình của các nhóm nhân tố, cho thấy kết quả cao nhất là nhóm độ tin cậy (TB= 3,9), thứ hai là nhóm phương tiện hữu hình, (TB= 3,83), kế tiếp là sự đáp ứng (TB = 3,81) và cuối cùng là năng lực phục vụ, (TB=3,77).

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Sự hài lòng của nữ khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Câu lạc bộ Bơi lặn Đại Đồng quận Bình Thạnh Thành phố. Hồ Chí Minh

Giải thưởng Sinh viên Nghiên cứu khoa học Euréka lần thứ XIX năm 2017 Kỷ yếu khoa học SỰ HÀI LÒNG CỦA NỮ KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÂU LẠC BỘ BƠI LẶN ĐẠI ĐỒNG, QUẬN BÌNH THẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Hồng Thúy* Trường ĐH Thể dục Thể thao thành phố Hồ Chí Minh *Tác giả liên lạc: thuynguyen26294@gmail.com TÓM TẮT Thông qua phân tích các tài liệu, phỏng vấn ý kiến chuyên gia và xem xét nhân tố động cơ sử dụng dịch vụ, bài viết xác định 34 chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của nữ khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CLB Bơi lặn Đại Đồng quận Bình Thạnh Tp. Hồ Chí Minh, được sắp xếp lại thành 4 nhóm nhân tố. Bằng cách tính giá trị trung bình của các nhóm nhân tố, cho thấy kết quả cao nhất là nhóm độ tin cậy (TB= 3,9), thứ hai là nhóm phương tiện hữu hình, (TB= 3,83), kế tiếp là sự đáp ứng (TB = 3,81) và cuối cùng là năng lực phục vụ, (TB=3,77). Từ kết quả đánh giá thực trạng và phân tích SWOT về chất lượng dịch vụ tại CLB Bơi lặn Đại Đồng, bài viết đề xuất 7 nhóm giải pháp: (1) Hoàn thiện định hướng về chiến lược phát triển; (2) Nâng cao chất lượng dịch vụ; (3) Đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp và có chuyên môn cao; (4) Đảm bảo sự an toàn về cạnh tranh giá cả; (5) Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật; (6) Quảng bá hình ảnh, dịch vụ cung cấp và (7) Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp. Từ khóa: Câu lạc bộ bơi lội, chất lượng dịch vụ bơi lội, sự hài lòng của nữ khách hàng THE FEMALE CUSTOMER’S SATISFACTION OF SERVICE QUALITY AT THE ĐẠI ĐỒNG SWIMMING CLUB, BÌNH THẠNH DISTRICT, HOCHIMINH CITY Nguyen Hong Thuy* University of Sport Ho Chi Minh City *Corresponding authour: thuynguyen26294@gmail.com ABSTRACT By analyzing the literature, interviewing experts, and considering the motivators for using the service, the article identified 34 indicators of female customer satisfaction on service quality at the Swimming Club. Dai Dong District, Binh Thanh Dist. Ho Chi Minh City, was rearranged into 4 groups. By calculating the mean of the groups of factors, the highest result was the confidence group (TB = 3.9), the second was the tangible vehicle group (TB = 3.83), the successor Next is the response (TB = 3.81) and finally the service capacity, (TB = 3.77). Based on the results of the current situation and SWOT analysis of service quality at Dai Dong Diving Club, the paper proposes 7 groups of solutions: (1) Complete orientation on development strategy; (2) improve service quality; (3) Training and training of highly qualified and professional personnel; (4) ensure the safety of price competition; (5) improve technical facilities; (6) Promoting image, providing services and (7) Building professional working environment. Keywords: The swimming club, service quality, the female customer’s satisfaction ĐẶT VẤN ĐỀ dân, phù hợp với đặc điểm, sở thích và nhu Từ việc khuyến khích, tạo điều kiện cho các cầu của cá nhân. tổ chức, cá nhân tham gia phát triển sự Nhưng trên thực tế đó mới là sự phát triển tự nghiệp TDTT của Nhà nước, đã tạo điều kiện phát, chưa có sự đầu tư, nghiên cứu và phát thuận lợi cho sự phát triển của các mô hình triển tập trung, song song đó với sự đa dạng kinh doanh thể thao trong nhiều năm qua. của các loại hình về quy mô, kích cỡ và các Tuy nhiên thực trạng ở Việt Nam, sự phát điều kiện khác nhau đã tạo nên sự không triển các mô hình kinh doanh thể thao tại các đồng đều về chất lượng giữa các mô hình thành phố lớn mặc dù đã góp phần làm tăng kinh doanh thể thao, dẫn đến chậm phát triển cơ hội tham gia tập luyện TDTT của nhân và kém hiệu quả. Chính vì vậy việc tìm hiểu 233
Giải thưởng Sinh viên Nghiên cứu khoa học Euréka lần thứ XIX năm 2017 Kỷ yếu khoa học thông qua đánh giá nhu cầu, đòi hỏi khách KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU hàng là điều cần thiết, đáp ứng được yêu cầu Lựa chọn các tiêu chí đánh giá sự hài lòng thực tiễn, giúp giảm thiểu rủi ro, tăng cường của nữ khách hàng về chất lượng dịch vụ khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả tại CLB bơi lặn Bơi lặn Đại Đồng quản lý. Qua quá trình tổng hợp tài liệu có liên quan Ngày nay, người phụ nữ ngoài việc tề gia nội đến đề tài đã tổng hợp được thang đo đánh trợ còn được quyền tham gia vào xã hội, giá sự hài lòng của nữ khách hàng bao gồm 6 nhiều người phụ nữ tài giỏi còn mang về lợi yếu tố: Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Sự ích cho gia đình và xã hội. Chính vì vậy nhu đáp ứng; Sự cảm thông; Năng lực phục vụ và cầu giải trí và giữ gìn sức khỏe của người Giá cả. Tổng số có 40 mục hỏi để đo lường phụ nữ cũng được quan tâm. Có nhiều CLB sự hài lòng của nữ khách hàng được sử dụng lấy nhu cầu của người phụ nữ làm tiêu chí trong đề tài. Trên cơ sở lý thuyết, thiết kế hàng đầu cho những dịch vụ của CLB. Với bảng câu hỏi với các mục hỏi để đo lường 6 mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả tổ yếu tố của thang đo, nhưng thực tế cần phải chức hoạt động, và sự hài lòng của nữ khách kiểm định độ tin cậy của bảng câu hỏi trước hàng về các dịch vụ hồ bơi, đề tài “Khảo sát khi đi vào tính toán và phân tích tiếp theo. sự hài lòng của nữ khách hàng về chất lượng Dùng phiếu phỏng vấn, tôi gửi 30 phiếu đến dịch vụ tại CLB Bơi lặn Đại Đồng, quận các Giảng viên, HLV và các chuyên gia Bình Thạnh, Tp Hồ Chí Minh” giúp các nhà (trong đó có 2 Tiến sĩ, 5 Thạc sĩ, 4 HLV, 9 quản lý có được đánh giá khách quan, trung Giảng viên và 4 VĐV) tại trường và nhận lại thực về quá trình hoạt động của cơ sở và qua 24 phiếu. Qua phân tích các tài liệu có liên đó có những định hướng, giải pháp nhằm quan, cũng như tiến hành phỏng vấn để thu nâng cao hiệu quả hoạt động của CLB Bơi thập các ý kiến của chuyên gia, giảng viên, lặn Đại Đồng trong những năm tiếp theo. các nhà quản lý để xác định các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của nữ khách hàng về chất MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU lượng dịch vụ CLB Bơi lặn Đại Đồng. đề tài Nhằm đánh giá sự hài lòng về chất lượng lựa chọn được 34 chỉ tiêu có ý kiến tán thành dịch vụ tại CLB Đại Đồng và lựa chọn một cao nhất đạt tỉ lệ 75% trở lên và phù hợp với số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ điều kiện thực hiện. cho nữ khách hàng giúp duy trì khách hàng Đánh giá sự hài lòng của nữ khách hàng hiện có, thu hút khách hàng tiềm năng và về chất lượng dịch vụ tại CLB Bơi lặn Đại tăng cường khả năng cạnh tranh. Đồng quận Bình Thạnh Tp. Hồ Chí Minh. Sau khi xác định được phiếu hỏi đề tài tiến NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU hành kiểm định hệ số tin cậy của phiếu hỏi Lựa chọn các tiêu chí đánh giá sự hài lòng bằng phương pháp Cronbach alpha kết quả của nữ khách hàng về chất lượng dịch vụ xác định được 28 câu hỏi nhằm đánh giá sự CLB Đại Đồng. hài lòng của khách hàng gồm: Hồ bơi học tập Đánh giá sự hài lòng của nữ khách hàng về – tập luyện – thi đấu khang trang: HL1; chất lượng dịch vụ tại CLB Đại Đồng quận Trang thiết bị phục vụ tập luyện và thi đấu Bình Thạnh Tp. Hồ Chí Minh. hiện đại: HL2; Tác phong làm việc của CLB Lựa chọn một số giải pháp nhằm nâng cao sự rất chuẩn mực: HL3; CLB thường xuyên thể hài lòng của nữ khách hàng về chất lượng hiện sự quan tâm tới việc học tập, tập luyện dịch vụ tại CLB Đại Đồng quận Bình Thạnh và tham gia thi đấu của khách hàng (KH): Tp. Hồ Chí Minh. HL4; Nhân viên CLB lịch sự, hòa nhã với KH: HL6; Diện tích, thiết kế của hồ bơi: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU HL7; Có sự phân chia làn bơi cho nam và nữ: Phương pháp nghiên cứu: HL8; Độ an toàn của dụng cụ khi tập luyện: Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu: HL9; Ánh sáng, độ thoáng mát của hồ bơi: Phương pháp điều tra xã hội học: HL10; Vệ sinh (CLB, toilet, môi trường): Phương pháp toán học thống kê: HL11; Các dịch vụ khác ( ăn uống, khu để Phương pháp phân tích SWOT: xe,…): HL12; Nhân viên có trang phục và phong cách lịch sự: HL13; Hiệu suất làm 234
Giải thưởng Sinh viên Nghiên cứu khoa học Euréka lần thứ XIX năm 2017 Kỷ yếu khoa học việc và giải quyết các vấn đề xảy ra: HL15; việc lựa chọn CLB: HL32. Nhân viên, HLV nhiệt tình, thái độ nhã nhặn, Qua kết quả kiểm định Cronbach alpha đề tài ân cần tạo một cảm giác an tâm cho KH: tiến hành kiểm định KMO và Bartlett’s test HL16; HLV có kiến thức chuyên môn vững (bảng 2) có KMO = 0.919 (>0.5), Bartlett Sig chắc: HL18; HLV có phương pháp và kỹ = 0.000 (
Giải thưởng Sinh viên Nghiên cứu khoa học Euréka lần thứ XIX năm 2017 Kỷ yếu khoa học Quy trình giải quyết nhất quán, thuận lợi và một số kết luận sau: hồi đáp thông tin nhanh chóng, hiệu quả để 1. Qua phân tích các tài liệu có liên quan, nâng cao uy tín. cũng như tiến hành phỏng vấn để thu thập Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách các ý kiến của chuyên gia, giảng viên, các hàng thuận lợi, và hỗ trợ thông tin chính xác, nhà quản lý để xác định các tiêu chí đánh giá kịp thời. sự hài lòng của nữ khách hàng về chất lượng Đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân sự dịch vụ CLB Bơi lặn Đại Đồng. đề tài lựa chuyên nghiệp và có chuyên môn cao chọn được 34 chỉ tiêu có ý kiến tán thành cao Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn để nhất đạt tỉ lệ 75% trở lên và phù hợp với điều nâng cao trình độ nhân viên kiện thực hiện. Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài 2. Để đánh giá sự hài lòng của nữ khách hàng lòng của khách hàng vào các khóa huấn về chất lượng dịch vụ tại CLB Bơi lặn Đại luyện. Đồng quận Bình Thạnh Tp. Hồ Chí Minh, đề Tuyển dụng nhân sự giỏi để đáp ứng yêu cầu tài căn cứ vào các yếu tố sau: Đề tài đã xây chuyên môn, hiệu quả làm việc cao nhất. dựng được thang đo đánh giá sự hài lòng của Có chính sách đãi ngộ hợp lý để ghi nhận nữ khách hàng về CLDV tại CLB Bơi lặn những nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với Đại Đồng quận Bình Thạnh TP.HCM gồm khách hàng. 34 biến được tiến hành kiểm định bằng phần Đảm bảo sự an toàn về cạnh tranh giá cả mềm SPSS 20.0. Qua phân tích nhân tố động Khảo sát về giá cả dịch vụ cung cấp của các cơ sử dụng dịch vụ cho thấy thang đo sắp xếp trung tâm, CLB cùng lĩnh vực cung cấp để lại thành 4 nhóm nhân tố đó là: Nhóm đưa ra chính sách giá cả hợp lý hơn. phương tiện hữu hình; nhóm độ tin cậy; Cập nhật thông tin về nhu cầu khách hàng để nhóm sự đáp ứng; nhóm năng lực phục vụ. củng cố lòng tin về tính cạnh tranh, chất Đánh giá sự hài lòng của nữ khách hàng bằng lượng dịch vụ cung cấp của trung tâm. cách tính giá trị trung bình của các nhóm Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhân tố. Kết quả cho thấy cao nhất là nhóm Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị độ tin cậy (TB=3,9), thứ hai là nhóm phương sân bãi máy móc, cơ sở vật chất để đáp ứng tiện hữu hình, (TB=3,83), kế tiếp là sự đáp kịp thời nhu cầu của khách hàng ứng (TB=3,81) và cuối cùng là năng lực phục Đầu tư xây dựng những hạng mục cơ sở cần vụ, (TB=3,77). Từ đó cho ta thấy mức độ tin thiết để phục vụ nhu cầu ngày càng nhiều và cậy của khách hàng đối với Trung tâm chưa đa dạng của khách hàng. cao khi khách hàng sử dụng Dịch vụ của Quảng bá hình ảnh, dịch vụ cung cấp Trung tâm. Mở rộng mạng lưới khách hàng bằng các 3. Từ kết quả đánh giá thực trạng và phân hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ cung tích SWOT về chất lượng dịch vụ tại CLB cấp. Bơi lặn Đại Đồng quận Bình Thạnh Tp. Hồ Thông qua những nguồn khách hàng tiềm Chí Minh nêu trên, đề tài đề xuất 7 nhóm giải năng để khai thác thêm những nguồn khách pháp sau: Định hướng về chiến lược phát hàng tiềm năng khác trên nhiều phương diện. triển (1 giải pháp); Nâng cao chất lượng dịch Xây dựng môi trường làm việc chuyên vụ (7 giải pháp); Đào tạo, huấn luyện đội ngũ nghiệp nhân sự chuyên nghiệp và có chuyên môn Môi trường văn hóa làm việc đi đôi với chiến cao (4 giải pháp); Đảm bảo sự an toàn về lược “Lấy Khách hàng là trung tâm” trong cạnh tranh giá cả (2 giải pháp); Hoàn thiện nhận thức của tất cả nhân viên. cơ sở vật chất kĩ thuật (2 giải pháp); Quảng Trang bị cơ sở vật chất đầy đủ, cần thiết bá hình ảnh, dịch vụ cung cấp (2 giải pháp); Chú trọng về hiệu quả công việc. Xây dựng môi trường làm việc chuyên Tăng cường hợp tác chặt chẽ giữa các bộ nghiệp (4 giải pháp) phận với nhau. Kiến nghị Từ đánh giá hiện trạng qua việc xếp hạng các KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ giá trị trung bình cho thấy những yếu tố chưa Kết luận được đánh giá cao cần được củng cố, nâng Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi rút ra được cấp, cải tạo, huấn luyện nhằm nâng cao mức 236
Giải thưởng Sinh viên Nghiên cứu khoa học Euréka lần thứ XIX năm 2017 Kỷ yếu khoa học độ hài lòng của nữ khách hàng. Thực hiện tốt các công tác tuyên truyền, Tăng cường các loại hình dịch vụ đáp ứng quảng bá hình ảnh của CLB với khách hàng. nhu cầu sử dụng của nữ khách hàng tại CLB Trong quá trình nghiên cứu do hạn chế về bơi lặn Bơi lặn Đại Đồng. thời gian, kinh phí, qui mô, nghiên cứu, nên Tiếp tục nâng cao trình độ chuyên môn vẫn còn nhiều vấn đề chưa giải quyết. Vì vậy nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân cần có những nghiên cứu tiếp theo để bổ viên, đặc biệt là về thái độ và phong cách sung cho đề tài này được hoàn thiện hơn. phục vụ. TÀI LIỆU THAM KHẢO NGÔ MINH CÁCH (2008), Giáo trình marketing căn bản, NXB Tài chính, Hà nội. LƯƠNG KIM CHUNG (2003), Giáo trình Kinh Tế Học Thể Dục Thể Thao. LƯƠNG KIM CHUNG, (2007), Tìm hiểu sơ bộ về giải trí, ngành giải trí và vui chơi, Tạp chí Khoa học thể thao, số 3. ĐẶNG ĐÌNH ĐÀO (2003), Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ. NXB Thống kê. LÊ NGUYỄN MINH HOÀNG (2013), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của vận động viên tại các giải đấu E-Sport do Vietnam Television Corporation tổ chức ở Thành phố Hồ Chí Minh, Khóa luận tốt nghiệp. VÕ NGUYÊN KHANH (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân quận 1 thành phố Hồ Chí Minh. LÊ THỊ MỸ LINH (2013), Khảo sát nhu cầu, chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách bơi tại các hồ bơi quận 4. NGUYỄN THỊ NGỌC THƠ (2016), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm tư vấn và dịch vụ thể thao thuộc trường Đại học Thể dục Thể thao Thành phố Hồ Chí Minh. PHẠM VĂN TIỀM (2014), Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại câu lạc bộ Bơi lội Kỳ Đồng quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh. NGUYỄN THANH TÚ (2012),Tìm hiểu động cơ tham gia và sự hài lòng của hội viên đang tập luyện ở các câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ tại quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh. 237