Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ Mobile Money tại Viết Nam

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài

Sự phát triển của công nghệ thông tin đã giúp Mobile money. Nhờ tính phổ cập cao giúp Mobile money dễ tiếp cận nhiều đối tượng, đặc biệt tại nông thôn, nơi ngân hàng chưa phát triển mạnh. Nhờ đó, Mobile money trở thành "cánh tay nối dài" của hệ thống tài chính, thúc đẩy tài chính toàn diện.

Về mặt thực tiễn, trên thế giới, Mobile money đã được áp dụng thành công tại nhiều nước đang phát triển thuộc khu vực Châu Phi, Đông Nam Á và châu Mỹ Latinh như Kenya với dịch vụ M-Pesa, Nam Phi với dịch vụ MTN Uganda, Vodacom Tanzania, Philippines với dịch vụ FNB hay GCASH và Smart Money (Mbogo, 2010; Osei-Assibey, 2014; Lal & Sachdev, 2015; GSMA, 2018).

Tại Việt Nam, dù số lượng tài khoản ngân hàng và ví điện tử tăng mạnh sau đại dịch Covid-19, song các dịch vụ này chủ yếu tập trung ở đô thị, tại các vùng sâu, vùng xa chưa được tiếp cận đầy đủ (Phạm Anh Tuấn, 2024). Tính đến tháng 5/2024, 87% người trưởng thành có tài khoản ngân hàng (Anh Minh, 2024), nhưng nhiều người chỉ sử dụng để nhận lương hưu và thường rút tiền mặt. Việc mở rộng dịch vụ tới vùng xa đòi hỏi nguồn lực lớn, trong khi Mobile Money với độ phủ viễn thông gần 100% dân số và 84% người dùng smartphone, là giải pháp khả thi để thúc đẩy tài chính toàn diện.

MM được triển khai thí điểm từ năm 2021 đến 2024, với 275.970 điểm chấp nhận thanh toán và 9,87 triệu tài khoản đăng ký tính đến tháng 9/2024, trong đó 71,73% là ở nông thôn và vùng sâu (Phạm Anh Tuấn, 2024). Tuy nhiên, chỉ khoảng 5% dân số tiếp tục sử dụng dịch vụ (Hoàng Lan, 2024). MM hiện chủ yếu tập trung vào thanh toán, chưa mở rộng sang các tiện ích tài chính như tiết kiệm hay tín dụng, và thanh toán điện tử vẫn xa lạ với nhiều người dân ở một số khu vực.

Như vậy, để phát huy những tích cực, khắc phục những hạn chế của Mobile money, từ đó có những gợi ý chính sách phù hợp nhằm phát triển dịch vụ này, việc xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng với việc sử dụng dịch vụ MM là rất cần thiết.

Về mặt học thuật, Mô hình Đẩy-kéo-neo (PPM) được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như tài chính, quản lý và tiếp thị. Việc kết hợp PPM với UTAUT2 giúp làm rõ vai trò của các lực đẩy, lực kéo và neo đậu tới việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ nào đó. Sự kết hợp này đã được áp dụng thành công trong nghiên cứu về thanh toán di động tại Indonesia (Handarkho & Harjoseputro, 2019) và dịch vụ tương tự MM tại Trung Quốc (Wu và cộng dự,

2

2022). Tuy nhiên, nghiên cứu của Wu và cộng sự chỉ dừng lại ở việc đề cập các yếu tố như công bằng, thói quen, ảnh hưởng xã hội và rủi ro nhận thức, nhưng chưa chứng minh mối quan hệ giữa các yếu tố này qua nghiên cứu định lượng. Bên cạnh đó, tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng Mobile money có sự khác biệt theo khu vực địa lý. Chẳng hạn, nghiên cứu của Sayid và cộng sự (2012) cho thấy “Hiệu quả kỳ vọng” và “Ảnh hưởng xã hội” có vai trò quan trọng, nhưng Gebba (2013) tại Dubai và Unyolo (2012) tại Malaysia lại không tìm thấy tác động của các yếu tố này. Như vậy, trong các nghiên cứu trước đây về Mobile money, sự kết hợp mô hình UTAUT2 và PPM chưa được sử dụng nhiều, mặt khác, việc sắp xếp các nhóm biến thường được làm định tính, không phải nghiên cứu nào cũng sử dụng việc phân tích định lượng để chứng minh các yếu tố tạo nên lực đẩy, lực kéo hay lực neo đậu. Bên cạnh đó, các yếu tố có những tác động khác nhau tới việc chấp nhận và sử dụng người dùng trong các bối cảnh khác nhau.

Tại Việt Nam, nghiên cứu về Mobile Money còn hạn chế do dịch vụ này mới thí điểm từ cuối năm 2021. Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào phạm vi hẹp, như một nhóm người dùng hoặc một tỉnh cụ thể. Ví dụ, Nguyễn Thị Hà Thanh và Hoàng Hồng Nhung (2021) chỉ nghiên cứu nhóm người sinh năm 1995-2010, trong khi Trịnh Phước Nguyên và cộng sự (2022) tập trung vào nông dân tại An Giang. Một số nghiên cứu khác, như của Nguyễn Thanh Liêm và cộng sự (2019), nhấn mạnh vai trò của Mobile money trong tài chính toàn diện nhưng chỉ dựa trên dữ liệu thanh toán số do thời điểm đó Mobile money chưa triển khai tại Việt Nam. Gần đây đã có một số nghiên cứu khác như Vũ Thị Hải Lý và cộng sự (2020) thì chỉ khảo sát sinh viên tại Hà Nội, hoặc của Nguyễn Thị Hoài Thu và cộng sự (2023), tập trung vào tác động của Mobile money tới tài chính toàn diện nhưng chưa đi sâu vào các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, Vũ Thị Thúy Hằng (2024) mở rộng nghiên cứu trên 8 vùng kinh tế nhưng cỡ mẫu nhỏ (307 quan sát) và chưa đề cập tới các yếu tố như ảnh hưởng xã hội, rủi ro, niềm tin hay chi phí cảm nhận. Tuy nhiên, sự kết hợp 2 mô hình UTAUT2 và PPM để nghiên cứu về các dịch vụ tài chính di động chưa được tìm thấy trong các nghiên cứu tại Việt Nam.

Nhìn chung, các nghiên cứu hiện có trong và ngoài nước đều để lại khoảng trống về dữ liệu và phương pháp. Từ sự cần thiết về mặt thực tiễn và khoảng trống nghiên cứu về mặt học thuật “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ Mobile money tại Việt Nam” được lựa chọn nghiên cứu.

3

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của luận án làm rõ các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ MM tại Việt Nam, xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Mobile money, từ đó đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm phát triển dịch vụ MM tại Việt Nam.

Câu hỏi nghiên cứu: (1) Những nhân tố nào tác động đến việc sử dụng dịch vụ Mobile money tại Việt Nam? (2) Mức độ và chiều ảnh hưởng của các nhóm nhân tố tới việc sử dụng dịch vụ Mobile money như thế nào? (3) Nghiên cứu đưa ra những gợi ý chính sách gì để phát triển dịch vụ MM tại Việt Nam? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ

Mobile money.

Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu có phạm vi là trên toàn lãnh thổ Việt Nam

do MM ưu tiên khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo.

- Phạm vi về đối tượng khảo sát: Nghiên cứu tập trung vào những cá nhân có sử dụng thiết bị di động 3 miền Bắc, Trung, Nam và người dân ở 3 khu vực 1, 2 và 3 theo Thông tư 08/2022/TT-BGDĐT ngày 06/6/2022 của Bộ Giáo dục đào tạo.

- Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu tập trung chủ yếu vào khoảng thời gian triển khai thí điểm dịch vụ Mobile money tại Việt Nam từ tháng 11/2021 đến tháng 12/2024, tầm nhìn đến năm 2030. Thời gian thu thập dữ liệu khảo sát: Thu thập dữ liệu định tính: Đợt 1 vào tháng 6/2023 khi xây dựng mô hình nghiên cứu, Đợt 2 vào tháng 7/2024 và thu thập bổ sung vào tháng 11/2024 khi có kết quả nghiên cứu. Thu thập dữ liệu định lượng: Đợt 1 khảo sát sơ bộ và tháng 01/2024 thành phố Hải Phòng. Đợt 2 khảo sát chính thức từ tháng 3/2024 đến tháng 7/2024 tại nhiều tỉnh thành.

- Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Nội dung của luận án tập trung làm rõ các nhóm nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ Mobile money của khách hàng. Bên cạnh việc xem xét các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp (ý định sử dụng và rủi ro cảm nhận) tới việc sử dụng dịch vụ Mobile money tại Việt Nam, nghiên cứu còn làm rõ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố gián tiếp (yếu tố kéo, đẩy, neo đậu) tới việc sử dụng dịch vụ này thông qua ý định sử dụng.

4. Những đóng góp mới của luận án

Đóng góp về mặt học thuật: luận án đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới việc sử dụng dịch vụ Mobile money

4

trên cơ sở kết hợp mô hình UTAUT2 và PPM. Theo đó, mô hình gồm 3 nhóm yếu tố chính tác động gián tiếp tới hành vi sử dụng thông qua ý định là Kéo, Đẩy và Neo đậu; 2 yếu tố rủi ro cảm nhận và ý định sử dụng có tác động trực tiếp lên hành vi sử dụng. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn khám phá thêm các yếu tố mới so với mô hình gốc là Niềm tin xã hội, xu hướng giao dịch, rủi ro cảm nhận.

Đóng góp mới về mặt thực tiễn: Thứ nhất, luận án nhấn mạnh vai trò quan trọng của niềm tin xã hội trong việc hình thành ý định sử dụng. Niềm tin xã hội có thể thúc đẩy làm suy yếu hoặc tăng cường tác động từ nhóm yếu tố đẩy và kéo đến ý định sử dụng MM. Thứ hai, dù ý định có tác động tích cực đến hành vi, xong e ngại gặp phải rủi ro là yếu tố cản trở lớn dẫn tới khách hàng chấp nhận sử dụng hay không dù họ có ý định sử dụng, điều này giải thích tỷ lệ người dùng Mobile money vẫn thấp ở Việt Nam. Thứ ba, khu vực 3 vẫn là nơi có ý định sử dụng nhiều nhất, không có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ theo độ tuổi, giới tính và thu nhập. Thứ tư, để phát triển dịch vụ Mobile money hướng tới phát triển tài chính toàn diện, cần tập trung vào tăng niềm tin cho người dân, giảm cảm nhận về rủi ro và tiết kiệm chi phí, thiết kế sản phẩm an toàn, thân thiện hơn, để có thể hiện thực hóa ý định sử dụng thành hành vi ở những người lớn tuổi và những nơi vùng sâu, vùng xa.

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1. Khái quát về dịch vụ Mobile money 1.1.1. Khái niệm 1.1.1.1. Lịch sử hình thành 1.1.1.2. Khái niệm Mobile money: Trong nghiên cứu này, Mobile money được hiểu là các dịch vụ kết nối khách hàng về mặt tài chính thông qua mạng di động (GSMA, 2010). MM được tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán kinh doanh dịch vụ viễn thông phát hành và định danh người sử dụng thông qua cơ sở dữ liệu thuê bao di động. 1.1.1.3. Đặc điểm: (1) MM có tính phổ cập cao do cho phép thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần tài khoản ngân hàng, không cần điện thoại thông minh, phương thức thanh toán đa dạng, thanh toán các khoản nhỏ, nạp và rút tiền dễ dàng. (2) Thực hiện thanh toán được với các khoản thanh toán có giá trị nhỏ, do đó, MM là một giải pháp quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển tài chính toàn diện. 1.1.1.4. Các dịch vụ Mobile money cung cấp: Thanh toán di động, Ngân hàng di động và Tài chính di động

5

1.1.2. Hệ sinh thái Mobile money 1.1.2.1. Các bên liên quan và mô hình khai khác Mobile money 1.1.2.2. Cách thức hoạt động của Mobile money 1.1.2.3. Các công nghệ chủ yếu được ứng dụng trong Mobile money 1.1.3. Các giai đoạn phát triển của Mobile money 1.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Mobile money 1.1.4.1. Lợi ích của dịch vụ MM với sự phát triển kinh tế - xã hội: Mobile money mang lại lợi ích cho tất cả các bên tham gia: MM giúp quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, có khả năng tiếp cận mọi tầng lớp dân cư. MM giúp giảm chi phí giao dịch, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, là động lực tăng doanh thu cho nhà cung cấp và các đối tác. Từ đó, MM giúp Chính phủ giảm bớt chi phí in tiền, vận chuyển tiền, kiểm soát tốt hơn dòng tiền, thúc đẩy tài chính toàn diện…. 1.1.4.2. Các rủi ro tiềm ẩn từ Mobile money: Bên cạnh lợi ích MM tiềm ẩn nhiều rủi ro: rủi ro quyền riêng tư, rủi ro thời gian, rủi ro pháp lý, rủi ro hệ thống… 1.2. Cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu về việc sử dụng dịch vụ Mobile money 1.2.1. Các lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ

Nội dung các lý thuyết được sử dụng căn cứ cho sự ra đời của lý thuyết hợp

nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT):

1) Lý thuyết lan truyền sự đổi mới - IDT (Rogers, 1962) 2) Lý thuyết hành động hợp lý - TRA (Ajzen, Fishbein, 1975) 3) Lý thuyết hành vi có dự định - TBP (Ajzen, 1991) 4) Lý thuyết chấp nhận công nghệ - TAM (Davis và cộng sự, 1989) 5) Lý thuyết kết hợp thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công

nghệ - C-TAM-TPB (Taylor và Todd, 1995)

6) Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ - UTAUT

(Venkatesh và cộng sự, 2003) và UTAUT2 (Venkatesh và cộng sự, 2012) 1.2.2. Lý thuyết Đẩy - Kéo - Neo 1.3. Tổng quan các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tài chính di động 1.3.1. Tổng quan từ các nghiên cứu trên Thế giới 1.3.2. Tổng quan từ các nghiên cứu tại Việt Nam 1.3.3. Khoảng trống nghiên cứu

Sự kết hợp giữa mô hình UTAUT2 và mô hình PPM được áp dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu khác nhau, tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu về mobile money được tìm thấy kết hợp 2 mô hình này hoặc có sử dụng nhưng ở các bối cảnh khác. Không có nhiều nghiên cứu chứng minh sự phù hợp của các nhóm biến trong

6

mô hình PPM thông qua phân tích định lượng, chủ yếu là định tính. Mặt khác, tác động của các nhân tố không có sự nhất quán giữa các khu vực có vị trí địa lý khác nhau. Vì vậy, có khoảng trống nhất định cho nghiên cứu trong bối cảnh tại Việt Nam.

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE MONEY 2.1. Phát triển dịch vụ Mobile money trên Thế giới 2.1.1. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile money

(1) Số lượng tài khoản đăng ký mới và số tài khoản MM sử dụng trên 30 ngày tăng mạnh qua các năm; (2) Mobile money đã có tác động tích cực đáng kể đến cuộc sống và sinh kế ở nhiều quốc gia, cải thiện khả năng tiếp cận tài chính và khả năng tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật số khác; (3) Mobile money đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của tài chính toàn diện của các nước. 2.1.2. Thách thức phát triển dịch vụ MM tại một số quốc gia

n ả o h k i à t

n ì h g N

10.000 9.000 8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 -

(1) Rào cản pháp lý và tuân thủ (2) Quản lý dòng tiền và mạng lưới đại lý khó khăn do mạng lưới đại lý phân bố không đồng đều, chi phí duy trì cao. (3) An ninh và bảo mật thông tin: Nguy cơ từ tội phạm công nghệ ngày càng gia tăng (4) Hạ tầng công nghệ: Mạng di động không ổn định tại các khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, gây khó khăn trong giao dịch. (5) Sản phẩm dịch vụ MM: Phí dịch vụ cao và thiếu các sản phẩm tài chính phức tạp như tín dụng, tiết kiệm, bảo hiểm. (6) Áp lực từ thị trường cạnh tranh và yêu cầu tích hợp công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu người dùng ngày càng cao. (7) Tài chính toàn diện và khả năng tiếp cận còn hạn chế. 2.2. Phát triển Mobile money tại Việt Nam 2.2.1. Quy mô phát triển và các sản phẩm dịch vụ MM tại Việt Nam 2.2.1.1. Quy mô phát triển dịch vụ Mobile money ở Việt Nam

Tháng 12/2021

Tháng 3/2022

Tháng 8/2022

Tháng 6/2023

Tháng 8/2023

Tháng 3/2024

Tháng 9/2024

Hình 2.4. Tổng số thuê bao đăng ký dịch vụ MM tại Việt Nam giai đoạn 2021-2024 Nguồn: Hạ Thị Thiều Dao và cộng sự (2022), Bộ TT&TT (2024), NHNN (2024)

Điểm

7

15.000

10.000

5.000

-

Tháng 12/2021 Tháng 7/2022 Tháng 8/2023 Tháng 9/2024

Tổng điểm kinh doanh Mobile money

Điểm kinh doanh ở nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, biên giới và hải đảo

Tỷ trọng số lượng tài khoản đăng ký và sử dụng dịch vụ Mobile money

Tỷ trọng các điểm kinh doanh dịch vụ Mobile money

29%

21%

6%

64%

7%

73%

Viettel money Mobifone money VNPT money

Viettel MobiFone

VNPT-Media

Hình 2.5. Tổng điểm kinh doanh dịch vụ MM tại Việt Nam giai đoạn 2021-2024 Nguồn: Hạ Thị Thiều Dao và cộng sự (2022), Bộ TT&TT (2024), NHNN (2024)

Hình 2.6. Tỷ trọng số lượng tài khoản và tổng điểm kinh doanh dịch vụ MM của ba nhà mạng tại Việt Nam tháng 9/2024

Nguồn: NHNN (2024) 2.2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ Mobile money ở Việt Nam: Dịch vụ MM tại Việt Nam đa dạng, phong phú về loại hình; không đồng đều giữa 3 nhà mạng. 2.2.2. Cơ sở pháp lý phát triển dịch vụ MM tại Việt Nam 2.2.2.1. Quy định về dịch vụ MM trong các văn bản pháp luật Việt Nam 2.2.2.2. Quy định về quản lý, giám sát hoạt động của dịch vụ MM 2.2.2.3. Quy định về chống rửa tiền và tài trợ khủng bố 2.2.2.4. Đánh giá về hành lang pháp lý Mobile money 2.2.3. An toàn, bảo mật và bảo vệ người tiêu dùng 2.2.4. Vấn đề định danh cá nhân KYC 2.2.5. Vấn đề mạng lưới đại lý Mobile money: Các đại lý MM tại Việt Nam chưa chuyên nghiệp, thường được kết hợp với các quầy tạp hóa, quán nước, hạn chế

8

về kiến thức tài chính, để đảm bảo an toàn cho khách hàng và cho lượng tiền giao dịch, các nhà mạng rất cẩn trọng trong việc trao quyền cho các đại lý bán lẻ. 2.2.6. Cơ sở hạ tầng viễn thông : Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam năm 2022 mới đạt 68/100 điểm, mức trung bình so với thế giới. 2.2.7. Hạn chế và nguyên nhân 2.2.4.1. Hạn chế: (1) Quy mô phát triển dịch vụ MM không đồng đều, chưa được như kỳ vọng. (2) Mới tập trung nhiều vào thanh toán, chưa khai thác nhiều các tiện ích tài chính khác phục vụ phát triển tài chính toàn diện. 2.2.4.1. Nguyên nhân

- Mobile money ra đời sau, chịu sự cạnh tranh lớn từ các dịch vụ fintech khác. - Sản phẩm dịch vụ còn chưa thuận tiện, phí dịch vụ cao, nhiều đơn vị chấp

nhận thanh toán thông dụng chưa được liên kết

- Việc triển khai MM tại Việt Nam có nhiều sự khác biệt so với các nước khác. - Nhận thức của đại đa số dân cư về MM còn thấp, thanh toán chủ yếu bằng

tiền mặt, một bộ phận thiếu sự tin tưởng đối với các giao dịch điện tử

- Hệ thống khuôn khổ pháp lý còn chưa hoàn thiện và thiếu đồng bộ. - Hạ tầng thanh toán số còn nhiều bất cập - Nhân lực cho phát triển các dịch vụ MM còn thiếu và hạn chế về kinh nghiệm: - Chưa có sự phối hợp chặt chẽ với các đối tác

CHƯƠNG 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) và phương pháp nghiên cứu định lượng (sử dụng phần mềm SPSS và AMOS).

Quy trình nghiên cứu: Quy trình cụ thể của luận án gồm các bước như sau: (1) Xác định vấn đề nghiên cứu; (2) Tổng quan nghiên cứu; (3) Nghiên cứu sơ bộ; (4) Nghiên cứu định lượng chính thức; (5) Thảo luận kết quả nghiên cứu. 3.2. Dữ liệu nghiên cứu

- Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát thực tế để thu thập dữ liệu. - Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng các nguồn cơ sở dữ liệu toàn cầu của Ngân hàng Thế giới (Global Findex), Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC), Hiệp hội di động toàn cầu (GSMA), Quỹ tiền Quốc tế (IMF), Bộ Thông tin và truyền thông Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

9

3.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 3.3.1. Mô hình nghiên cứu

UTATU2 hiện là một trong những mô hình có khả năng giải thích cao nhất về ý định và hành vi sử dụng của người dùng, đặc biệt là người dùng công nghệ (Wu và cộng sự, 2022). Mô hình PPM đã được dùng để giải thích cho ý định hành vi chuyển đổi của người dùng trong nhiều lĩnh vực khác nhau tài chính, quản lý, tiếp thị và các lĩnh vực khác (Sun và cộng sự, 2021). Xét về mặt bản chất, việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ MM tại Việt Nam hiện nay cũng tương đồng với việc chuyển đổi từ việc sử dụng các phương tiện thanh toán, các công cụ tài chính hiện tại sang dịch vụ MM, phù hợp để áp dụng mô hình PPM. Sự kết hợp giữa mô hình UTATU2 và mô hình PPM sẽ giúp phân biệt rõ ràng hơn vai trò của các yếu tố có tác động “đẩy”, “kéo” hay “neo đậu” trong mô hình UTATU2, từ đó, giúp nghiên cứu dễ dàng hơn trong việc đề xuất các giải pháp phù hợp.

Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ Mobile money tại Việt Nam

3.3.2. Giả thuyết nghiên cứu 3.3.2.1. Nhóm yếu tố kéo (PULL) Nhóm yếu tố Kéo bao gồm: các yếu tố dẫn đến sự hài lòng của dịch vụ MM. Hiệu quả kỳ vọng là sự tin tưởng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ Mobile money sẽ làm tăng hiệu quả công việc của họ. Nỗ lực kỳ vọng là mức độ khách hàng dễ dàng đăng nhập và sử dụng dịch vụ Mobile money. Điều kiện thuận lợi là mức độ một cá nhân tin rằng những nguồn

10

lực cả về vật chất, kỹ thuật và sự hỗ trợ về dịch vụ giúp họ dễ dàng sử dụng dịch vụ MM hơn. Xu hướng giao dịch được hiểu là mức độ thôi thúc của một cá nhân trong việc phản ứng với các phần thưởng bằng tiền hoặc phi tiền tệ khác khi sử dụng dịch vụ MM

H1.1, H1.2, H1.3, H1.4: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Điều kiện thuận

lợi, Xu hướng giao dịch tác động thuận chiều tới Ý định sử dụng dịch vụ MM. 3.3.2.2. Nhóm yếu tố neo đậu (MOORING): Yếu tố neo đậu đề cập đến hai khía cạnh ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MM là yếu tố cá nhân cụ thể là niềm tin của người tiêu dùng và yếu tố xã hội (ảnh hưởng xã hội). Ảnh hưởng xã hội được hiểu là mức độ cảm nhận được những người xung quanh họ tin tưởng rằng họ nên dùng dịch vụ Mobile money. Niềm tin được hiểu là sự tin tưởng của khách hàng vào các giao dịch thông qua dịch vụ MM.

H2.1, H2.2. Niềm tin, Ảnh hưởng xã hội tác động thuận chiều tới ý định sử dụng dịch vụ MM. H2.1 a-d. Niềm tin có tác động điều tiết mối quan hệ giữa các yếu tố Kéo và ý định sử dụng dịch vụ MM. H2.2 e-f. Niềm tin có tác động điều tiết mối quan hệ giữa các yếu tố Đẩy và ý định sử dụng dịch vụ MM. H2.2 a-d. Ảnh hưởng xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa các yếu tố Kéo và ý định sử dụng dịch vụ MM. H2.2 e-f. Ảnh hưởng xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa các yếu tố Đẩy và ý định sử dụng dịch vụ MM.

3.3.2.3. Nhóm yếu tố đẩy (PUSH): Nhóm yếu tố đẩy được hiểu là nhóm các yếu tố dẫn tới sự không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MM, bao gồm: Chi phí cảm nhận là mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụng dịch vụ Mobile money sẽ tốn tiền. Rủi ro cảm nhận được hiểu là quan điểm của khách hàng về những kết quả không mong muốn từ việc sử dụng dịch vụ Mobile money.

H3.1, H3.2. Chi phí cảm nhận, Rủi ro cảm nhận có tác động ngược chiều tới ý

định sử dụng dịch vụ MM.

H3.3. Rủi ro cảm nhận tác động ngược chiều tới Hành vi sử dụng.

3.3.2.4. Ý định sử dụng và hành vi sử dụng: Ý định sử dụng được hiểu là sự sẵn sàng của một người chấp nhận sử dụng dịch vụ MM. Hành vi sử dụng được hiểu là mức độ sử dụng nhiều hay ít đối với dịch vụ MM trong một khoảng thời gian nhất định.

H4. Ý định sử dụng tác động tích cực tới hành vi sử dụng dịch vụ MM

3.3.2.5. Đặc điểm về nhân khẩu học

11

H5, H6, H7, H8. Có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM giữa các nhóm giới tính, nhóm tuổi, nhóm thu nhập, khu vực sinh sống.

3.4. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin định tính 3.4.1. Mục tiêu phỏng vấn sâu 3.4.2. Đối tượng, thời gian và phương pháp

- Đối tượng phỏng vấn: Cơ quan quản lý, nhà cung cấp, chuyên gia lĩnh vực tài chính và khách hàng, trước khi xây dựng mô hình và sau khi phân tích định lượng.

- Thời gian phỏng vấn: Giai đoạn phỏng vấn thứ nhất được thực hiện vào tháng 6/2023. Giai đoạn phỏng vấn thứ hai được thực hiện sau khi có kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát, vào tháng 7/2024 và tháng 11/2024. 3.4.3. Nội dung phỏng vấn 3.4.4. Kết quả phỏng vấn sâu 3.4.5. Bảng hỏi của mô hình 3.4.5.1. Quá trình thiết kế bảng hỏi sơ bộ 3.4.5.2. Cấu trúc bảng hỏi 3.4.5.3. Đo lường các nhân tố: Các thang đo chủ yếu dựa trên nền tảng các nghiên cứu, các lý thuyết về chấp nhận, sử dụng công nghệ. Câu hỏi về cảm nhận của khách hàng được trả lời theo thang đo Likert 5 điểm từ rất không đồng ý (1) đến rất đồng ý (5). 3.5. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu định lượng 3.5.1. Xác định mẫu nghiên cứu:

- Đối tượng chọn mẫu: Người dân có độ tuổi từ 16 trở lên, gồm người đã, đang và chưa sử dụng dịch vụ, có sử dụng thiết bị di động, sống ở 3 miền Bắc, Trung, Nam, gồm 3 khu vực 1, 2 và 3.

- Kích thước mẫu: Theo Comrey&Lee (1992), cỡ mẫu tối thiểu được đề

xuất 500. 3.5.2. Phương pháp điều tra, khảo sát

- Thời gian thu thập dữ liệu: Từ tháng 03/2024 đến tháng 7/2024. - Hình thức thu thập dữ liệu: Gồm 2 hình thức một là phát phiếu trực tiếp và khảo sát trực tuyến qua Google Form. Dữ liệu sau khi khảo sát bằng phiếu trực tiếp sẽ được tác giả vào Excel kết hợp với file xuất từ vào Google Form tổng hợp thành một bộ dữ liệu chung cho luận án. 3.5.3. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

12

3.5.3.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp 3.5.3.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sau khi làm sạch được đưa vào phần mềm SPSS 20 và Amos 24 để phân tích: Phân tích độ tin cậy của thang đo; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM); Phân tích One - way Anova.

CHƯƠNG 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Kết quả phân tích định lượng chính thức 4.1.1. Thống kê mẫu nghiên cứu

Tổng cộng 972 người tham gia trả lời mẫu khảo sát: 126 phiếu không đạt yêu cầu, 846 phiếu hợp lệ (bao gồm: 153 người chưa biết về và 693 người đã biết tới dịch vụ Mobile money). Mẫu nghiên cứu thu về đảm bảo tính đại diện 3 khu vực 1, 2, 3 và 3 miền Bắc, Trung, Nam, bao gồm cả biên giới, hải đảo, thành thị và nông thôn. Cơ cấu mẫu không có sự chênh lệch lớn, đa dạng và đáng tin cậy.

Nội dung

Bảng 4.1. Đặc điểm nhân khẩu học những người biết về Mobile money Tần suất (người) Tỷ lệ (%) STT TỔNG CỘNG 693

1 Giới tính Nữ Nam 2 Độ tuổi < 18 tuổi 18-30 tuổi 31-40 tuổi 41-50 tuổi 51-60 tuổi > 60 tuổi 415 278 27 235 174 233 24 -

3 Khu vực sinh sống

Khu vực 1 Khu vực 2 Khu vực 3 4 Thu nhập Dưới 5 triệu đồng 5 đến dưới 10 triệu đồng 10 đến dưới 15 triệu đồng 281 273 139 233 171 134 59,9% 40,1% 3,9% 33,9% 25,1% 33,6% 3,5% - 40,5% 39,4% 20,1% 33,6% 24,7% 19,3%

13

Nội dung Tần suất (người) Tỷ lệ (%)

STT Trên 15 triệu đồng 5 Loại điện thoại sử dụng Điện thoại thường Smart phone

6 Thời gian sử dụng điện thoại

Dưới 1 năm 1 năm đến dưới 2 năm 2 năm đến dưới 3 năm Trên 3 năm

7 Biết dịch vụ Mobile money

155 28 665 8 10 22 653 365 328 22,4% 4,1% 95,9% 1,2% 1,4% 3,2% 94,2% 52,6% 47,4%

Không đăng ký Đăng ký: Không sử dụng Sử dụng 91 237

8 Dịch vụ Mobile money đăng ký

Viettel money Mobifone money VNPT money 609 272 40 44 27,8% 72,2% 82,8% 12,3% 13,4%

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp Cảm nhận của khách hàng về lý do khách hàng sử dụng MM: Lý do khách hàng sử dụng nhiều nhất là vì MM có thể mua hàng trực tuyến và thanh toán hóa đơn.

Cảm nhận của khách hàng về lý do khách hàng chưa sử dụng MM: Lý do khách hàng chưa sử dụng MM nhiều nhất là vì thích thanh toán bằng Mobile banking, ví điện tử. Lý do cao tiếp theo ở những người không đăng ký là họ chưa hiểu tiện ích của dịch vụ còn những người đăng ký mà không sử dụng do họ thích dùng tiền mặt. 4.1.2. Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MM

14

Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu sau phân tích EFA

Nguồn: Tác giả tổng hợp đề xuất 4.1.2.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo: Sau 4 lần chạy Cronbach’s Alpha, 10 biến quan sát bị loại ra khỏi mô hình, các biến quan sát còn lại đều đảm bảo các yêu cầu phân tích các bước tiếp theo. 4.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo, từ 10 nhân tố với 38 biến quan sát có 02 biến quan sát không được đảm bảo loại ra khỏi mô hình, phân tích EFA tiến hành với 9 nhân tố và 36 biến quan sát, các biến quan sát đều được tải vào một nhân tố với hệ số tải lớn hơn 0,5, thể hiện các biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt. Mô hình phân tích đảm bảo tính hội tụ và tính phân biệt. Các giả thuyết được thay đổi lại: Do biến Niềm tin và Ảnh hưởng xã hội hội tụ thành một biến mới là Niềm tin xã hội, nên giả thuyết nhóm Neo đậu đổi thành: H2. Niềm tin xã hội tác động cùng chiều tới ý định sử dụng dịch vụ MM, H2 a-d. Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa các yếu tố Kéo và ý định sử dụng dịch vụ MM.

15

H2 e-f. Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa các yếu tố Đẩy và ý định sử dụng dịch vụ MM. 4.1.2.3. Phân tích khẳng định nhân tố (CFA) Kết quả phân tích CFA cho thấy các chỉ số phản ánh độ phù hợp mô hình, các chỉ số phản ánh tính hội tụ, tính phân biệt đều đảm bảm, đủ điều kiện phân tích.

Bảng 4.5. Kết quả phân tích CFA với mô hình tổng thể

Nhân tố

Các chỉ tiêu

Chi-square/df = 2,980 GFI=0,882 CFI=0,916 TLI=0,926 RMSEA=0,053

NTXH RRCN HQKV XHGD DKTL YD HV NLKV CPCN

Số biến 8 6 4 3 3 3 3 3 3

Độ tin cậy tổng hợp (CR) 0,903 0,9 0,9 0,878 0,827 0,863 0,804 0,819 0,76

Phương sai trích (AVE) 0,542 0,606 0,695 0,712 0,614 0,677 0,577 0,602 0,521

Phương sai chia sẻ lớn nhất (MSV) 0,24 0,034 0,225 0,179 0,399 0,24 0,05 0,399 0,053

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

4.1.2.4. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Bảng 4.6. Kết quả kiểm định giả thuyết thống kê

Giả thuyết

Hệ số hồi quy

P

Kết luận

H1.1 YD <--- HQKV

0,233

***

Chấp nhận

H1.2 YD <--- NLKV

-0,035

0,56

Bác bỏ

PULL

H1.3 YD <--- DKTL

0,101

0,074 Chấp nhận

H1.4 YD <--- XHGD

0,117

0,002 Chấp nhận

MOORING H2 YD <--- NTXH

0,337

***

Chấp nhận

H3.1 YD <--- CPCN

-0,003

0,939

Bác bỏ

PUSH

H3.2 YD <--- RRCN

-0,193

***

Chấp nhận

H3.3 HV <--- RRCN

-0,126

0,039 Chấp nhận

H4 HV <--- YD

0,203

***

Chấp nhận

Ghi chú: *** thể hiện giá trị Pvalue<0,001

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

16

Hình 4.7. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Nguồn: Phân tích dữ liệu sơ cấp

Trong các nhân tố tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ MM, Niềm tin xã hội tác động tích cực và mạnh mẽ (hệ số hồi quy = 0,337), tiếp theo lần lượt là

Hiệu quả kỳ vọng (0,233), Xu hướng giao dịch (0,117) và Điều kiện thuận lợi

(0,101), còn Rủi ro cảm nhận có tác động ngược chiều với hệ số hồi quy chuẩn hóa là -0,193. Ý định sử dụng có tác động cùng chiều lên Hành vi sử dụng . Bên

cạnh đó, Rủi ro cảm nhận cũng tác động tiêu cực tới Hành vi sử dụng dịch vụ.

4.1.2.5. Phân tích tác động của yếu tố Neo đậu (Niềm tin xã hội) lên mối quan hệ giữa yếu tố Kéo (PULL), Đẩy (PUSH) đến Ý định sử dụng dịch vụ MM

Bảng 4.7. Tác động điều tiết của yếu tố Niềm tin xã hội P

Tác động điều tiết của Niềm tin xã hội Giả Kết luận

thuyết

*** Chấp nhận

Kéo (PULL) HQKV ---> Ý định sử dụng dịch vụ MM H2a XHGD ---> Ý định sử dụng dịch vụ MM H2b 0,847 Bác bỏ

17

Bác bỏ Bác bỏ

Đẩy (PUSH) DKTL ---> Ý định sử dụng dịch vụ MM H2c NLKT ---> Ý định sử dụng dịch vụ MM H2d CPCN ---> Ý định sử dụng dịch vụ MM H2e RRCN ---> Ý định sử dụng dịch vụ MM H2f 0,431 0,132 *** Chấp nhận *** Chấp nhận

Ghi chú: *** thể hiện giá trị Pvalue<0,001

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

Nhóm biến Neo đậu mà đại diện là yếu tố Niềm tin xã hội điều tiết lên cả mối quan hệ giữa nhóm nhân tố Kéo đại diện là Hiệu quả kỳ vọng với Ý định sử dụng dịch vụ MM và Đẩy đại diện là Chi phí cảm nhận, Rủi ro cảm nhận với Ý định sử dụng dịch vụ MM. 4.1.2.6. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng MM theo, giới tính, độ tuổi, thu nhập và theo khu vực sinh sống Bảng 4.10. Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình giữa các nhóm giá trị về nhân khẩu học

Sig. Kết luận Giả thuyết Biến nhân khẩu học

Giá trị trung bình 3,390 Nữ

H8 0,20 Giới tính Nam 3,302

Bác bỏ giải thuyết → Không có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM theo giới tính

H8 0,191 Độ tuổi

Bác bỏ giả thuyết → Không sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM theo độ tuổi

H10 0,505

< 18 18-30 31-40 41-50 >50 < 5 5 ÷ <10 10 ÷ <15 ≥15 Khu vực 1 Khu vực 2 2,988 3,373 3,408 3,329 3,458 3,330 3,292 3,425 3,400 3,275 3,371 H11 0,063

Khu vực 3 3,484 Thu nhập (triệu đồng) Khu vực sinh sống Bác bỏ giải thuyết → Không có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM theo thu nhập Chấp nhận giải thuyết → Có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM theo khu vực sinh sống

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

18

Bảng 4.11. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định và giả thuyết nghiên cứu

TT Giả thuyết nghiên cứu Kết quả kiểm định

1 H1.1 Hiệu quả kỳ vọng có tác động thuận chiều tới Ý Chấp nhận

định sử dụng MM

2 H1.2 Nỗ lực kỳ vọng có tác động thuận chiều tới Ý Bác bỏ

định sử dụng MM

3 H1.3 Điều kiện thuận lợi có tác động thuận chiều tới Chấp nhận

Ý định sử dụng MM

4 H1.4 Xu hướng giao dịch có tác động thuận chiều tới Chấp nhận

Ý định sử dụng MM

5 H2 Niềm tin xã hội có tác động thuận chiều tới Ý Chấp nhận

định sử dụng MM

Chấp nhận

6 H2a Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa yếu tố Hiệu quả kỳ vọng và ý định sử dụng MM.

Bác bỏ

7 H2b Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa yếu tố Nỗ lực kỳ vọng và ý định sử dụng MM.

Bác bỏ

8 H2c Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa yếu tố Điều kiện thuận lợi và ý định sử dụng MM.

Bác bỏ

9 H2d Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa yếu tố Xu hướng giao dịch và ý định sử dụng MM.

Chấp nhận

10 H2e Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa yếu tố Chi phí cảm nhận và ý định sử dụng MM.

Chấp nhận

11 H2f Niềm tin xã hội có tác động điều tiết mối quan hệ giữa yếu tố Rủi ro cảm nhận và ý định sử dụng MM.

12 H3.1 Chi phí cảm nhận có tác động ngược chiều tới Chấp nhận

Ý định sử dụng MM

19

TT Giả thuyết nghiên cứu Kết quả kiểm định

13 H3.2 Rủi ro cảm nhận có tác động ngược chiều tới Ý Chấp nhận

định sử dụng MM

14 H3.3 Rủi ro cảm nhận có tác động ngược chiều tới Chấp nhận

hành vi sử dụng dịch vụ Mobile money

Chấp nhận

15 H4 Ý định sử dụng có tác động cùng chiều tới hành vi sử dụng dịch vụ Mobile money

16 H5 Có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM Bác bỏ

giữa các nhóm giới tính

17 H6 Có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM Bác bỏ

giữa các nhóm tuổi.

18 H7 Có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM Bác bỏ

giữa các nhóm thu nhập.

19 H8 Có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM Chấp nhận

giữa các khu vực sinh sống.

4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu 4.2.1. Thảo luận kết quả của nhóm yếu tố kéo (PULL)

Theo mô hình nghiên cứu, nhóm yếu tố Kéo bao gồm: Hiệu quả kỳ vọng,

Nỗ lực kỳ vọng, Điều kiện thuận lợi và Xu hướng giao dịch. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy trong 4 yếu tố trên Nỗ lực kỳ vọng không

có căn cứ kết luận mối quan hệ tác động, 3 yếu tố còn lại đều có tác động tích

cực lên Ý định sử dụng MM.

Thứ nhất, Hiệu quả kỳ vọng tác động tích cực tới Ý định sử dụng MM

Hiệu quả kỳ vọng phản ánh niềm tin của người dùng rằng Mobile Money (MM) sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc. Tại Việt Nam, MM phát triển mạnh trong giai đoạn đại dịch Covid-19, khi cơ quan bảo hiểm xã hội quá tải và ngân hàng truyền thống gặp khó khăn. MM đã thể hiện tính hữu ích qua việc hỗ trợ chi trả bảo hiểm, trợ cấp thất nghiệp, nộp học phí, thanh toán điện nước, mua sắm trực tuyến… góp phần lấp đầy khoảng trống của hệ thống tài chính truyền thống. Tuy nhiên, MM hiện mới chủ yếu khai thác chức năng thanh toán, còn các dịch vụ tài chính như tín dụng, tiết kiệm, bảo hiểm chưa được phát triển tương xứng.

20

Thứ hai, giả thuyết Nỗ lực kỳ vọng tác động tích cực tới Ý định sử dụng

dịch vụ MM bị bác bỏ.

Trong bối cảnh các dịch vụ tài chính di động đã trở nên quen thuộc và công

nghệ người dùng ngày càng phát triển, nỗ lực kỳ vọng (tính dễ sử dụng) không còn là rào cản hay động lực chính, từ đó lý giải vì sao nỗ lực kỳ vọng không có tác động đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ.

Thứ ba, Điều kiện thuận lợi tác động tích cực tới Ý định sử dụng MM

Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Mobile Money (MM), đặc biệt khi thiết bị và công nghệ của người dùng tương thích với dịch vụ. Tại Việt Nam, tỷ lệ phủ sóng 4G đạt 99,8% và 84% dân số dùng smartphone (We Are Social, 2024), tạo điều kiện triển khai MM rộng rãi. Tuy nhiên, hiệu quả thực tế chưa cao do nhiều đại lý không tích cực hỗ trợ người dùng vì hoa hồng thấp, dẫn đến việc người dân thiếu thông tin và dễ từ bỏ dịch vụ.

Thứ tư, Xu hướng giao dịch tác động tích cực tới Ý định sử dụng MM

Xu hướng giao dịch càng cao ý định sử dụng càng mạnh và ngược lại. Người dùng rất quan tâm tới các ưu đãi do MM mang lại. Khi mà tại nhiều nơi, các dịch vụ tài chính di động đã ở trạng thái bão hòa thì các chương trình giảm giá ưu đãi được cho là một cách thức hữu hiệu để giữ chân người dùng bởi vì khi đó, dịch vụ MM sẽ được coi là dịch vụ bổ sung cho các dịch vụ tài chính mà người dùng.

4.2.2. Thảo luận kết quả của nhóm biến neo đậu (MOORING)

Niềm tin xã hội được hình thành từ 2 biến Niềm tin và Ảnh hưởng xã hội. Niềm tin xã hội được định nghĩa lại là sự tin tưởng và nghĩ rằng nên dùng dịch vụ MM của khách hàng và những người quanh.

Niềm tin xã hội đại diện cho yếu tố Neo đậu có tác động tích cực tới ý định sử dụng. Bên cạnh đó, Niềm tin xã hội còn điều tiết mối quan hệ giữa các yếu tố Đẩy (Hiệu quả kỳ vọng) với ý định sử dụng, giữa yếu tố Kéo (Chi phí cảm nhận và Rủi ro cảm nhận) với Ý định sử dụng. 4.2.3. Thảo luận kết quả của nhóm biến đẩy (PUSH)

Yếu tố Đẩy thể hiện qua Rủi ro cảm nhận có tác động tiêu cực tới Ý định sử dụng dịch vụ MM, mối quan hệ tác động của chi phí cảm nhận tới ý định sử dụng chưa có đủ cơ sở để kết luận. Yếu tố Đẩy thể hiện các yếu tố dẫn tới sự không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MM. Sự không hài lòng càng cao sẽ đẩy người

21

tiêu dùng ra xa hơn dịch vụ tức là ý định sử dụng dịch vụ MM sẽ càng giảm.

Thứ nhất, giả thuyết Chi phí cảm nhận tác động ngược chiều tới ý định

sử dụng dịch vụ MM bị bác bỏ: Chi phí cảm nhận bao gồm chi phí mua điện

thoại, chi phí truy cập và phí giao dịch, trong đó chi phí mua thiết bị là cao nhất.

Điện thoại đã trở thành phương tiện thiết yếu trong thời đại số, nên người dùng

không còn xem đây là rào cản. có thể do mức phí hiện tại được xem là hợp lý

hoặc người dùng ưu tiên các lợi ích khác như tiện ích, tốc độ và sự phổ biến, các

chính sách hỗ trợ từ nhà mạng giúp cho người dùng không quá quan tâm tới vấn

đề chi phí nên chưa chứng minh được chi phí cảm nhận tác động tới ý định sử

dụng.

Thứ hai, Rủi ro cảm nhận tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ MM: Cả kết quả nghiên cứu định tính và định lượng đều chứng minh rằng, yếu tố rủi ro cảm nhận là yếu tố phản ánh rõ yếu tố Đẩy trong mô hình. Khi rủi ro cảm nhận càng lớn, người dùng càng có tâm lý bị đẩy ra xa dịch vụ hơn, từ đó ý định sử dụng dịch vụ sẽ ngày càng giảm.

4.2.4. Thảo luận tác động điều tiết của yếu tố Neo đậu (NTXH) lên mối quan

hệ giữa yếu tố Kéo (PULL), Đẩy (PUSH) đến Ý định sử dụng dịch vụ MM

Niềm tin xã hội tác động điều tiết mối quan hệ giữa các yếu tố Đẩy (Hiệu quả kỳ vọng) với ý định sử dụng, giữa yếu tố Kéo (Chi phí cảm nhận và Rủi ro cảm nhận) với Ý định sử dụng. Ở nhóm người tiêu dùng có Niềm tin xã hội cao hơn thì tác động kéo (PULL) của Hiệu quả kỳ vọng đến Ý định sử dụng có vẻ mạnh mẽ hơn, tác động đẩy (PUSH) của chi phí cảm nhận đến Ý định sử dụng dịch vụ MM là rõ ràng hơn nhóm niềm tin thấp. Ở nhóm người tiêu dùng có Niềm tin xã hội thấp hơn thì tác động đẩy (PUSH) của Rủi ro cảm nhận đến Ý định sử dụng dịch vụ MM là rõ ràng hơn so với nhóm có Niềm tin xã hội cao. Điều đó hàm ý rằng khi Niềm tin xã hội thấp, càng cảm nhận thấy rủi ro cao thì người tiêu dùng sẽ càng thận trọng và có xu hướng giảm ý định sử dụng dịch vụ MM rõ ràng hơn. Khi họ có Niềm tin xã hội cao hơn, thì dường như cảm nhận rủi ro dù lớn hay nhỏ cũng không quyết định ý định sử dụng dịch vụ MM của người tiêu dùng.

4.2.5. Thảo luận các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ MM

Kết quả nghiên cứu cho thấy Ý định sử dụng có tác động tích cực mạnh mẽ, Rủi ro cảm nhận có tác động tiêu cực đến Hành vi sử dụng. Tuy nhiên, chỉ

22

ba dịch vụ cơ bản: chuyển/nhận tiền, thanh toán hóa đơn định kỳ, và thanh toán cước viễn thông được người dùng sử dụng thường xuyên, các dịch vụ khác ít người sử dụng nên đã bị loại ra khỏi mô hình bao gồm: Rút tiền mặt tại các cửa hàng/cây ATM liên kết, Gửi tiết kiệm, Vay tiêu dùng hoặc vay đầu tư kinh doanh, Mua/thanh toán bảo hiểm, Kiểm soát thu, chi cá nhân. Điều này phản ánh thực trạng tại Việt Nam, nơi Mobile Money (MM) vẫn là một dịch vụ mới mẻ với tỷ lệ người dùng thấp.

4.2.6. Thảo luận về sự khác biệt về ý định sử dụng MM theo các biến nhân khẩu học

Chỉ có khu vực sinh sống khác nhau thì ý định sử dụng dịch vụ MM cũng khác nhau. Giới tính và thu nhập, độ tuổi không ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ MM.

 Khu vực sinh sống: Mặc dù gần như bão hòa các dịch vụ tài chính di động tuy nhiên, người dân khu vực 3 có ý định sử dụng Mobile money cao nhất do: Có nhiều người dân thành thị thích trải nghiệm các chương trình khuyến mại, người dân khu vực 3 thành thạo hơn nhiều so với ở các vùng nông thôn, có nhiều đối tác liên kết nên có nhiều đơn vị chấp nhận thanh toán. Khu vực 2 người dân đã có tài khoản ngân hàng ngại thay đổi, khu vực 1 nhiều người dân chưa được tiếp cận và có thói quen thanh toán bằng tiền mặt nên cũng ngại thay đổi.

 Độ tuổi: Không có sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MM theo độ

tuổi tại Việt Nam do điện thoại khá phổ biến tại Việt Nam.

 Giới tính: Tại Việt Nam, phụ nữ ở Việt Nam ngày càng có nhiều sự tương đồng trong tâm lý cũng như vai trò và vị thế trong cuộc sống. Việt Nam được đánh giá là quốc gia rất nỗ lực trong việc thực hiện các chính sách bình đẳng giới nên không có sự khác biệt trong ý định sử dụng dịch vụ Mobile money.  Thu nhập: Do đặc tính của MM là có tính phổ cập cao, rất tiện lợi và linh hoạt, giúp người dùng không cần dùng tiền mặt mà vẫn thực hiện được các giao dịch tài chính cần thiết. MM được thiết kế gần gũi với mọi người dân. Dù dân chúng có thu nhập thấp hay thu nhập cao thì vẫn có thể sử dụng MM cho các chi tiêu thiết yếu. Vì vậy không có sự khác biệt trong ý định sử dụng dịch vụ theo thu nhập.

23

CHƯƠNG 5 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE MONEY TẠI VIỆT NAM

Muốn phát triển dịch vụ Mobile money trong tương lai cần tăng ý định sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao niềm tin của toàn xã hội (Neo đậu), tăng cường cải thiện các đặc tính của sản phẩm nhằm tính hữu ích, ưu đãi và những điều kiện thuận lợi của sản phẩm (Kéo), giảm thiểu cảm nhận của người dùng về các yếu tố rủi ro (Đẩy).

5.1. Đề xuất với các nhà cung cấp và các đối tác

5.1.1. Đối với nhóm yếu tố Kéo: Tăng tính hữu ích thông qua việc mở rộng danh mục sản phẩm; Thiết kế các sản phẩm thuận tiện, đơn giản, thân thiện với người dùng hơn; Tăng cường tích hợp với các hệ sinh thái số khác; Đẩy mạnh khuyến mãi và ưu đãi; Đẩy mạnh hợp tác với doanh nghiệp và tổ chức.

5.2.2. Đối với nhóm yếu tố Neo đậu: Đây là nhóm yếu tố có tác động mạnh nhất tới ý định sử dụng dịch vụ. Niềm tin xã hội là yếu tố quan trọng để MM trở thành một phần thiết yếu trong đời sống tài chính của người dân Việt Nam vì vậy cần: minh bạch hóa thông tin dịch vụ; Tăng cường tuyền thông; Nâng cao nhận thức tài chính và công nghệ, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân; Tăng cường vai trò của đại lý; Kêu gọi sự tham gia của chính quyền địa phương; Theo dõi và cải thiện thường xuyên niềm tin của khách hàng. 5.1.3. Đối với nhóm yếu tố Đẩy: Tập trung vào việc giảm thiểu tăng cường các biện pháp bảo mật, giảm thiểu cảm nhận về chi phí cao. 5.1.4. Một số đề xuất khác 5.2. Một số đề xuất với cơ quan quản lý nhà nước 5.2.1. Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý: Bao gồm các đề xuất: Chính phủ nên thống nhất một kênh thanh toán chung thông qua số điện thoại di động trên toàn quốc, nên cho phép nâng hạn mức giao dịch của Mobile Money; chú ý chính sách đối với dòng tiền MM; Tăng cường chính sách đối với vấn đề định danh cá nhân (KYC), sim ảo, sim rác; Chính sách về quản lý rủi ro và bảo vệ khách hàng 5.2.2. Tiếp tục xây dựng sở sở hạ tầng, thúc đẩy quá trình chuyển đổi số quốc gia 5.2.3. Tăng cường tuyên tuyền, nâng cao nhận thức của nhân dân về tài chính 5.3.4. Xây dựng chiến lược đầu tư phát triển nguồn nhân lực cho thương mại điện tử nói chung và MM nói riêng

24

5.3.5. Phát triển ngân hàng số thúc đẩy cạnh tranh và hợp tác đối với dịch vụ MM 5.2. Hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu tiếp theo 5.2.1. Hạn chế của đề tài 5.2.2. Các hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng nghiên cứu ra các nhóm đối tượng chưa biết tới dịch vụ MM và cac chợ 4.0

KẾT LUẬN

Luận án tiến sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ Mobile money tại Việt Nam” được kết hợp giữa mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT2) của Venkatesh, Morris và Davis (2012) và mô hình Đẩy - Kéo - Neo (PPM) trên cơ sở lý thuyết về di cư của Ravenstein (1885), kết quả thu được:

Thứ nhất, luận án đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới việc sử dụng dịch vụ MM, trên cơ sở kết hợp mô hình UTAUT2 và PPM, có điều chỉnh, bổ sung phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Thứ hai, luận án đã làm rõ tác động tích cực và mạnh mẽ lên ý định sử dụng là Niềm tin xã hội. Yếu tố này còn có tác động điều tiết lên mối quan hệ giữa yếu tố đẩy (hiệu quả kỳ vọng) lên ý định sử dụng và giữa nhóm yếu tố kéo (chi phí cảm nhận, rủi ro cảm nhận) lên ý định sử dụng. Nhóm yếu tố Đẩy đại diện là Rủi ro cảm nhận có tác động tiêu cực, đẩy người dùng ra xa ý định sử dụng, nhóm yếu tố kéo có tác động tích cực. Ý định sử dụng có tác động tích cực, Rủi ro cảm nhận có tác động tiêu cực tới việc sử dụng dịch vụ. Vì vậy, tỷ lệ người dùng MM vẫn thấp do khách hàng vẫn e ngại rủi ro. Dịch vụ chủ yếu tập trung vào các tiện ích cơ bản như chuyển tiền, thanh toán cước viễn thông và hóa đơn định kỳ, trong khi các dịch vụ tài chính như tín dụng, tiết kiệm, và bảo hiểm hầu như chưa được khai thác, chưa đạt mục tiêu tài chính toàn diện dù đã triển khai từ năm 2021.

Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra có sự khác biệt trong ý định sử dụng của nhóm biến nhân khẩu học là khu vực sinh sống, còn độ tuổi, giới tính và thu nhập thì không có sự khác biệt. Theo đó, khu vực thành phố trực thuộc trung ương vẫn là nơi có ý định sử dụng nhiều nhất.

Thứ ba, một số gợi ý chính sách: Chính phủ nên thống nhất một kênh thanh toán chung thông qua số điện thoại di động trên toàn quốc, cần có các chính sách nâng hạn mức giao dịch cho MM, quản lý chặt dòng tiền, tăng cường bảo mật định danh cá nhân; tiếp tục xây dựng cơ sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực; thúc đẩy phát triển ngân hàng số cấp quốc gia.