Trắc nghiệm kiến thức dịch vụ
khách hàng của bạn
Bạn có cho rằng dịch vụ khách hàng là công việc dễ dàng? Hãy thử trắc nghiệm
để kiểm tra xem kiến thức về dịch vụ khách hàng của bạn đang ở cấp độ nào.
Bạn có thể được công nhận là một chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng,
nếu bạn trả lời đúng cả 10 câu hỏi này. Nếu bạn trả lời sai 2-3 câu, kiến thức dịch
vụ khách hàng ở mức khá; sai 4-5 câu, kiến thức dịch vụ khách hàng ở mức trung
bình. Còn nếu sai nhiều hơn, bạn nên nghiêm túc nhìn lại kiến thức dịch vụ khách
hàng của mình. Mỗi câu hỏi đều có câu trả lời và được diễn giải đầy đủ.
1. Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta:
A. Luôn đúng.
B. Hầu như đúng.
C. Luôn dối trá.
D. Luôn là khách hàng.
2. Những khách hàng hay phàn nàn là người:
A. Có tuổi thơ không hạnh phúc.
B. Có bản tính cáu kỉnh di truyền.
C. Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ.
D. Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không mấy hiệu
quả trong công ty của bạn.
3. Phần thưởng lớn nhất dành cho các nhân viên dịch vụ khách hàng là:
A. Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấm.
B. Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chữa đau đầu khác.
C. Sự công nhận và cảm kích.
D. Các khoá học kiểm soát cơn giận dữ.
4. CRM là viết tắt của cụm từ:
A. Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng).
B. Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều).
C. Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên).
D. Customers Rudimentarily Managed (Quản lý sơ bộ khách hàng).
E. Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng).
5. Những khách hàng phàn nàn mong muốn …
A. Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả.
B. Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ.
C. Xả hơi.
D. Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty.
6. Các phòng ban Dịch vụ Khách hàng:
A. Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây
nên.
B. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
C. Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các
nghiên cứu thị trường.
7. Một công ty được xem là có định hướng tới khách hàng sẽ:
A. Phải đề cập tới dịch vụ khách hàng trong bản bố cáo nhiệm vụ.
B. Ít nhất 18,3% nhân viên làm việc trong phòng ban dịch vụ khách hàng.
C. Các nhà quản lý đã từng trải qua vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng.
D. Dịch vụ khách hàng phải được nhấn mạnh trong mọi phòng ban.
8. Trung tâm điện thoại khách hàng được xác định như:
A. Nơi làm xói mòn lợi nhuận.
B. Nơi những cuộc điện thoại ôn hoà cùng tồn tại với những cuộc điện thoại tự
do và dè dặt.
C. Nơi các lời phàn nàn và vấn đề rắc rối của khách hàng được giải quyết hay
hỗ trợ giải quyết một cách thấu đáo.
9. Chăm sóc Khách hàng là:
A. Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng.
B. Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của
công ty.
C. Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản
thân.
D. Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu
đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh.
10. Văn hoá Dịch vụ khách hàng là:
A. Hành vi được phân tích trong đĩa Petrie về sự lây lan.
B. Một nền văn hoá trong tưởng tượng mà tại đó mọi người vui cười và chào
mừng khi gặp gỡ lẫn nhau.
C. Một môi trường nơi mà dịch vụ khách hàng thấm sâu vào suy nghĩ và hành
động của toàn thể công ty.
CÂU TRẢ LỜI:
1. D. Các khách hàng có thể sai, nhưng họ bao giờ cũng là khách hàng của bạn.
Cho dù đúng hay sai, họ vẫn cần được tôn trọng và chăm sóc. Hãy tập trung vào
bản chất những lời phàn nàn của họ.
2. D. Các khách hàng phàn nàn cảnh báo bạn những vấn đề thuộc hệ thống trước
khi chúng ảnh hưởng tới nhiều khách hàng khác. Những lời phàn nàn của họ tiêu
biểu cho nhiều khách hàng khác - những người không có thời gian nói với bạn về
vấn đề khúc mắc, mà thay vào đó họ chỉ hành động đơn giản hơn là rời bỏ bạn để
chuyển sang các đối thủ cạnh tranh.