Trò chuyện để hiểu rõ tâm lý khách
hàng: Phương pháp tối ưu để tạo sự
khác biệt cho công ty của bạn
Trước khi công ty bạn đưa ra 1 giải pháp đáp ứng cho khách
hàng, các nhân viên kinh doanh của bạn cần phải hiểu rõ
được những thách thức mà khách hàng đang gặp phải.
Khả năng hiểu được những khó khăn
mà khách hàng đang gặp phải và giúp
họ nhận thức được tình trạng khó khăn
của mình chính là yếu tố giúp tạo nên
sự khác biệt giữa công ty bạn với các đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên, hầu hết các nhân viên kinh doanh ngày nay lại chỉ
thiên về việc phô trương danh tiếng, uy tín của công ty, những
sản phẩm, dịch vụ tuyệt vời mà công ty mình cung cấp trong các
buổi nói chuyện với khách hàng.
Hầu như không nhân viên kinh doanh nào nhận thức được 1 điều
rằng, để có được mối quan hệ lâu bền với khách hàng, trước hết
họ phải tạo ra được sự gần gũi với khách hàng, và sự gần gũi
này chính là bắt nguồn từ những buổi trò chuyện thân mật với
khách hàng.
Điều này có vẻ không dễ dàng chút nào như mọi người vẫn nghĩ.
Thực tế, đó chính là một yêu cầu bức thiết và là một thách thức
lớn trong môi trường kinh doanh phức tạp với các mối quan hệ
được thiết lập từ nhiều nền văn hoá khác nhau.Công việc kinh
doanh ngày nay không chỉ giới hạn trong việc đưa ra được các
giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Công ty bạn có thể xây dựng và đưa ra nhiều giải pháp mang lại
lợi ích thiết thực cho khách hàng. Không may thay, khách hàng
của của bạn cũng dễ dàng hiểu được rằng, họ có nhiều sự chọn
lựa, và những giải pháp bạn đưa ra cũng không có gì khác các
đối thủ của bạn.
Vần đề đặt ra của công việc kinh doanh ngày nay là chúng ta phải
tìm cách nắm bắt được tâm lý khách hàng hơn là việc chỉ đưa ra
các giải pháp đơn thuần. Chúng ta thường có khuynh hướng
trình bày và để xuất các giải pháp chẳng liên quan gì với mong
mỏi thực tế của khách hàng.
Có thể nói những giải pháp đó "thiếu tính gần gũi". Hãy thử ngồi
nghiền ngẫm lại bài thuyết trình, hay đề xuất gần đây nhất của
bạn: Những thông tin về công ty bạn, về các giải pháp của bạn
chiếm bao nhiêu phần trăm nội dung bài thuyết trình đó? Những
thông tin về khách hàng, về công việc kinh doanh của khách hàng
chiếm tỷ lệ bao nhiêu? Nếu bài thuyết trình của bạn chủ yếu chỉ
trình bày về bản thân công ty mình, bạn cũng như bao nhiêu đối
thủ cạnh tranh khác, không tạo ra được sự khác biệt nào cho
mình.
Khảo sát cho thấy rằng các khách hàng ngày nay thường quyết
định có sử dụng sản phẩm của bạn hay không khi họ thực sự
thấy được những tổn thất nếu họ không làm điều đó. Lý do này
mạnh mẽ hơn việc họ tìm thấy được ở công ty bạn một sản phẩm
và rồi phải tự xem sản phẩm đó có phù hợp với mình hay không.
Khách hàng sẽ mua sản phẩm của bạn khi họ nhận ra rằng bạn
hiều công việc kinh doanh của họ và biết họ đang cần gì.
Trong một cuộc "trò chuyện thân mật", bạn phải thăm dò, nắm
bắt, ước lượng, và đánh giá được vấn đề đang gặp phải của
khách hàng. Bạn phải tập trung vào những mong mỏi thực tế của
khách hàng chứ không phải vào những giải pháp vốn chỉ mang
tính phỏng đoán.
Mục đích của buổi nói chuyện thân mật này là bạn sẽ vạch rõ cho
khách hàng thấy những vấn đề mà họ đang gặp phải và tìm cách
chỉ ra mối quan hệ giữa những vấn đề đó với giải pháp mà bạn
đưa ra.
Vai trò của người nhân viên kinh doanh trong buổi nói chuyện
thân mật này cũng giống như vai trò của một bác sĩ. Bác sĩ này
sẽ sử dụng 1 qui trình chẩn đoán đã được thiết lập sẵn với các
câu hỏi và các giải pháp đã được vạch ra theo thứ tự. Các câu
hỏi chủ yếu tập trung vào các dấu hiệu, các "triệu chứng" giúp
bệnh nhân thấy được chẩn đoán của bác sĩ là hoàn toàn phù hợp
với tình trạng của mình.
Khi chúng ta thực hiện phương pháp nắm bắt tâm lý này, chúng
ta đang giải quyết những gì thực tế khách hàng mong mỏi. Điều
đó có nghĩa là chúng ta đang tìm hiểu những gì khách hàng đã và
đang làm, hoặc những gì khách hàng nghĩ là sẽ làm trong tương
lai.