Coi nhân viên như khách
hàng
Nhân viên giỏi và khách hàng thân thiết – ai có giá trị hơn? Có thể một số
người nghĩ rằng đây là câu hỏi theo kiểu “con gà có trước hay quả trứng có
trước”, nhưng không phải như vậy. Câu trả lời là: nhân viên giỏi.
Những lời khuyên dưới đây là của Kate Lorenz, chuyên gia kinh tế của Hãng
tư vấn nghề nghiệp kinh doanh CareerBuilder. Kate Lorenz đã có nhiều công
trình nghiên cứu, điều tra cùng nhiều bài viết và những cuốn sách về các đề
tài nóng bỏng hiện nay như chiến lược kinh doanh, quản lý nhân sự, xu
hướng nghề nghiệp thời hiện đại...
Nhân viên giống như điểm tựa của đòn bẩy
Điều này có lẽ khiến bạn ngạc nhiên, vì quan tâm hàng đầu của mọi doanh
nghiệp tập trung vào việc làm cách nào để tăng doanh số bán hàng, nhưng
thực tế, những doanh nghiệp thành công đều bắt đầu từ những nhân viên
giỏi, những người có thể thu hút được khách hàng đến với công ty.
Nhân viên giống như điểm tựa của đòn bẩy - họ có thể gây ảnh hưởng lớn
đến doanh số bán hàng và khả năng sinh lợi nhuận, cả mặt tích cực lẫn tiêu
cực. Một nhân viên giỏi có thể thu hút được 100 khách hàng. Ngược lại, một
nhân viên tồi có thể khiến 100 khách hàng bỏ đi. Nếu điều đó xảy ra, có thể
thay thế bằng 10 nhân viên giỏi hoặc tìm lại những khách hàng đã mất.
Để minh hoạ, có thể hình dung sau khi bạn nhận được sự phục vụ khủng
khiếp từ một người bán hàng. Không chỉ bản thân sẽ không quay trở lại cửa
hàng đó mà bạn còn kể lại cho những người khác về câu chuyện tồi tệ đó và
họ có thể cũng không mua gì của người bán hàng đó nữa. Đó là một ví dụ về
việc một nhân viên tồi có thể làm mất khách hàng như thế nào.
Tuy nhiên, khi bạn nhận được sự phục vụ tốt thì sẽ quay trở lại và tiếp tục
mua hàng ở đó. Bạn cũng kể cho bạn bè và họ cũng có thể sẽ đến mua hàng
ở đó. Đó chính là tác dụng của đòn bẩy trong hành động. Ngoài ra, những
khách hàng đang ở trong cửa hiệu nhìn thấy người khác mua hàng thì bản
thân họ cũng cảm thấy muốn mua.
Ví dụ như, một hàng photocopy có một nhân viên tên là Steve. Anh ta luôn
mỉm cười và chào một vị khách nào đó "Hi Michelle", rồi nhanh chóng bắt
đầu công việc. Vị khách có tên là Michelle đó biết không chỉ đối với riêng
cô mà với tất cả những khách hàng khác Steve đối xử với họ như vậy.
Có thể hiểu rằng Steve đã tạo ra một sự khác biệt với những người khác, bởi
lẽ khi đến hàng photocopy đó mà không có Steve ở đó, và nếu không cần
gấp lắm thì Michelle nọ có thể sẽ quay về để một ngày khác đến đó sẽ gặp
Steve và được anh chào hỏi, giúp đỡ.
Nếu cần tuyển nhân viên, thử tưởng tượng doanh số bán hàng của công ty sẽ
tăng nhanh như thế nào nếu có một đội ngũ nhân viên như Steve.
Tuyển nhân viên cũng rất giống với bán hàng. Ba bước cơ bản để có được
nhiều khách hàng hơn có thể áp dụng để có được những nhân viên tốt: thu
hút họ đến với công ty của bạn, tuyển dụng và giữ lấy họ. Đây là những lời
khuyên cho ba bước này.
1. Hãy thu hút những nhân viên giỏi
Khi mà các doanh nghiệp nhận thấy những ảnh hưởng mà những nhân viên
giỏi có thể tác động đến hoạt động bán hàng lớn như thế nào thì cuộc cạnh
tranh để giành lấy nhân viên giỏi ngày càng trở nên khốc liệt không khác gì
cạnh tranh để giành khách hàng.