Phục vụ khách hàng hiệu
quả bằng công nghệ
- Bạn nghĩ gì khi bạn nhấc điện thoại lên và gọi đến một công ty để hỏi
thông tin và phải nói chuyện với một giọng nói được lập trình sẵn, hay tệ
hơn là bạn có thể bị bối rối bởi các chỉ dẫn tự động.
Đúng là công nghệ để giúp cho cuộc sống dễ dàng hơn, nhưng ngày nay,
tất cả những gì bạn muốn lại là sự kết nối với một con người chứ không phỉa
một cái máy. Những chi tiết trên chỉ nói lên sự tiến bộ trong công nghệ giao
tiếp khách hàng chứ chúng không nói lên được tiến bộ trong dịch vụ khách
hàng.
Ngày nay, dịch vụ khách hàng được tự động hoá khá nhiều. Với việc gia
tăng trong quá trình tự động hoá như vậy, khách hàng sẽ có một mức độ kỳ
vọng mới đối với dịch vụ này. Việc lắp đặt công nghệ để nâng cao dịch vụ
cho khách hàng hay khiến họ không hài lòng với dịch vụ của chúng ta là tùy
thuộc vào bạn.
Đầu tiên, bạn phải hiểu là để xây dựng một mối quan hệ tốt với khách
hàng thì cần phải có thời gian nhưng khách hàng lại có thể nhanh chóng phá
hỏng mối quan hệ đó. Công nghệ không phải là sự thay thế cho con người
nhưng nó có thể giúp chúng ta hiểu được khách hàng cũng như những nhu
cầu của họ. Một trong các cách để hiểu khách hàng của mình hơn là việc sử
dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, hay CRM, hệ thống này có thể
hiểu là một công nghệ và là một chiến lược marketing.
Các hệ thống này giúp cho doanh nghiệp thu thập thông tin về khách
hàng và sử dụng chúng để xây dựng mối quan hệ gần gũi cũng như đáp ứng
các nhu cầu của họ.
Hãy lấy một ngân hàng làm ví dụ. Khi điện thoại đổ chuông, một người
phụ trách dịch vụ khách hàng ngay lập tức biết ai đang gọi điện đến, liệu
người đó có đang là một khách hàng của ngân hàng hay không và nếu có thì
mối quan hệ của họ với ngân hàng là gì.
Có được điều đó là bởi vì bất cứ lúc nào khách hàng gọi điện hay liên lạc
với ngân hàng, hệ thống sẽ ghi lại trực tiếp giọng nói của họ. Ngân hàng
không cần phải sử dụng giấy tờ để làm việc nữa. Và lúc này những lời yêu
cầu sẽ không còn bị thất lạc và dữ liệu cũng không cần phải được xem xét
thường xuyên. Lúc đó các vấn đề và câu hỏi có thể được mã hoá ngay lập
tức và được chuyển đến một bộ phận để giải quyết một cách nhanh chóng
nhất. Bên cạnh việc lưu trữ các thông tin dịch vụ, hệ thống CRM cho phép
ngân hàng thu thập dữ liệu phục vụ cho chiến lược marketing. Ví dụ như hệ
thống có thể ghi lại việc một khách hàng phản ứng tích cực trước câu hỏi về
các kế hoạch mua nhà trong tương lai. Bộ phận thế chấp sau đó sẽ có được
thông tin để tiếp tục làm việc với khách hàng và cung cấp thông tin về các
thế chấp và các chiến lược tài chính. Ngân hàng có thể cung cấp cho khách
hàng của mình những thông tin và sản phẩm thích hợp với yêu cầu của họ và
gây ấn tượng cho họ bằng sự hiểu biết của mình về khách hàng.
Hiện nay khách hàng không bao giờ chấp nhận một dịch vụ chăm sóc
trình độ thấp. Nếu một công ty chỉ đáp ứng được như vậy thì các công ty
khác sẽ có lợi thế hơn và có thể lấy mất khách hàng.
Công nghệ có thể giúp bạn đạt được lợi thế cạnh tranh. Nhưng nên nhớ
rằng, công nghệ không thể thay thế được cho con người. Sử dụng công nghệ
để hỗ trợ, nó sẽ giúp bạn cung cấp được dịch vụ cho khách hàng một cách
tốt nhât.