5 câu chuyện về kỹ năng chăm
sóc khách hàng
5 câu chuyện về kỹ năng chăm sóc khách hàng - Bán hàng, ngày nay không chỉ
đơn thuần là hành vi đưa hàng ra thu tiền về. Đó là quá trình từ quảng cáo tiếp thị
để khách hàng biết đến sản phẩm, làm quen với sản phẩm, mua sản phẩm và chế
độ chăm sóc khách hàng sau bán... Người bán hàng thành công là người khiến
khách hàng gắn bó với bạn mãi mãi.
Câu chuyện thứ nhất – Guillard và bài học quan tâm chia sẻ với người mua
Ở Mỹ, có một người bán ô tô lừng danh tên là Guillard. Ông nổi tiếng trong giới
bán xe hơi vì vượt qua nhiều đại lý khác về lượng xe bán ra hàng năm. Mỗi năm
Guillard bán được 14.000 chiếc xe hơi. Một lần có một vị khách đến mua xe.
Guillard đã giới thiệu với ông ta một mẫu xe mới. Cuộc trao đổi diễn ra suôn sẻ và
sắp đi tới thỏa thuận. Bất chợt vị khách đổi ý không mua nữa. Guillard nghĩ mãi
không hiểu tại sao. Ông liền căn cứ card visit của vị khách và tìm đến nhà để hỏi
rõ.
Thấy sự chân thành cầu thị ở người bán hàng, vị khách nói thực: "Tôi quả thật định
mua xe. Nhưng trước khi ký ngân phiếu tôi có kể cho anh nghe về việc mua chiếc
xe này cho con trai tôi. Cháu sắp tốt nghiệp đại lọc Kỹ thuật Michigan và là cầu
thủ bóng chày nổi tiếng ở trường.Tôi hào hứng kể vì đó là niềm tự hào của tôi.
Nhưng anh chẳng nghe tôi nói lại còn quay ra cười đùa với những người khác. Tôi
rất bực mình vì dường như anh không quan tâm tới tôi nữa mà chỉ quan tâm tới
việc bán được xe của anh mà thôi.” Guillard lặng người. Hóa ra chỉ vì thiếu sự
quan tâm chia sẻ niềm vui của khách hàng mà anh bỏ lỡ một cơ hội.
Hãy quan tâm lắng nghe mọi điều khách hàng chia sẻ với sự nồng nhiệt từ đáy
lòng
Từ đó Guillard rút ra bài học kinh nghiệm về kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Chính nhờ vậy anh trở thành một người bán hàng nổi tiếng ở Mỹ.
Câu chuyện về người bán ô tô giỏi nhất nước Mỹ cho ta một lời khuyên: hãy
quan tâm chia sẻ với người mua - những Thượng đế của cửa hàng bạn.
Câu chuyện thứ 2 - Bài học của ông chủ Sanyo
Ở cửa hàng luôn có khách đến, có thể họ mua hàng, có thể không mua. Người bán
hàng giỏi là người khiến khách hàng dù chưa có ý định mua gì cũng phải móc
hầu bao. Hơn thế còn có thể tìm hiểu được nhu cầu, tình hình giá cả nếu chịu khó
trò chuyện với khách. Câu chuyện dưới đây của lshoko, giám đốc Công ty điện tử
SANYO của Nhật là một ví dụ điển hình về kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Một lần Ishoko đến một cửa hàng bán lẻ của công ty ở gần nhà trò chuyện xã giao
với chủ hiệu cũng là để tìm hiểu chuyện buôn bán.
Đang trò chuyện thì có một chú bé nhà gần đó đến mua một chiếc bóng đèn. Chủ
hiệu lấy ra một chiếc bóng đèn, đưa vào máng thử, bóng đèn sáng, nhận tiền và
đưa hàng cho chú bé rồi quay sang với lshoko than vãn chuyện buôn bán khó khăn.
lshoko hỏi chủ quán: - Chú bé vừa rồi con ai? - Tôi không rõ nó là con nhà ai.
Nhưng chắc là ở gần đây thôi. - Tôi cũng nghĩ là ông trả lời như vậy. Tại sao ông
không hỏi nó cần mua gì nữa không và giới thiệu hàng của mình. - Ôi dào, tôi
chẳng bán bóng điện đó thôi, nó cần gì thì đã hỏi.
Ishoko lắc đầu. Chủ quán thấy vậy hỏi: Ông có điều gì xin chỉ giáo. Tôi cũng
không biết phải làm gì nữa.
Chỉ chờ có vậy Ishoko đáp:
- Chỉ giáo e tôi thất lễ. Nhưng nếu tôi ở địa vị của ông, tôi sẽ bảo: Cháu bé trông
ngoan quá, nhà gần đây phải không? cháu học lớp mấy rồi mà trông lớn quá. Chắc
chắn cậu bé ấy sẽ trả lời. Tôi sẽ hỏi tiếp về gia cảnh. Sau này nếu có gặp người nhà
cậu bé hoặc đến nhà họ chào hàng ta có thể tự giới thiệu: "Tôi là người ở cửa hàng
điện khí gần nhà, hôm rồi bán bóng điện cho con trai ông bà. Không biết bóng đèn
ấy dùng tốt không?. Nếu câu chuyện cởi mở có thể đưa đẩy thêm: "Nghe nói ông
bà còn cô lớn xinh xắn nết na lắm. Khi nào cháu lấy chồng ông bà nhớ đến chỗ tôi
mua máy giặt, tủ lạnh nhé…”
Ông chủ hiệu nghe lshoko cứ há miệng ngạc nhiên: hay quá, hay quá thế nào tôi
cũng vận dụng thử cách ông dạy.