6 bước giúp bạn trao quyền lực cho khách hàng - kinh nghiệm từ Boar′s Head Những

Chia sẻ: Ho Huynh Thien Truc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:3

Thêm vào BST

Báo xấu

113
lượt xem 38
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Những đoạn quảng cáo qua radio hiếm khi thu hút được tôi. Thông thường, những đoạn quảng cáo như vậy chỉ khiến mọi người chuyển sang đài khác hoặc họ sẽ lờ nó đi cho đến khi bài hát kế tiếp vang lên.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: 6 bước giúp bạn trao quyền lực cho khách hàng - kinh nghiệm từ Boar′s Head Những

6 bước giúp bạn trao quyền lực cho khách hàng - kinh nghiệm từ Boar′s Head Những đoạn quảng cáo qua radio hiếm khi thu hút được tôi. Thông thường, những đoạn quảng cáo như vậy chỉ khiến mọi người chuyển sang đài khác hoặc họ sẽ lờ nó đi cho đến khi bài hát kế tiếp vang lên. Nhưng gần đây đoạn quảng cáo của Boar’s Head trên radio lại thu hút được sựu chú ý từ tôi. Nó nói về những hình ảnh xấu trước đây của iBoar’s Head, và đây là cách duy nhất để thương hiệu này xóa bỏ những hình ảnh đó. Sau khi nghe xong bài quảng cáo đó, về nhà tôi lập tức vào trang chủ của Boar’s Head. Trên web có bài tóm tắt ngắn gọn về 20 năm trước của Boar’s Head, và thương hiệu đã nhận ra sự sự lộn xộn trong công việc kinh doanh của mình: Một vài chủ cửa hàng bán thức ăn nhanh có trưng bày nhãn hiệu Boar’s Head trong cửa hàng của họ, nhưng họ đã sử dụng loại thịt rẻ hơn khi làm sandwich – điều này đã tạo ra những hình ảnh xấu về Boar’s Head, không tốt cho khách hàng và cuối cùng là không tôt cho chính chủ cửa hàng đó. Trở lại hiện tại, thật không may cho Boar’s Head – một công ty có nền lịch sử lâu đời và đáng tự hào – những thông tin xấu trong quá khứ một lần nữa lại bị khơi dậy, đếu này ảnh hướng rất lớn đến uy tín của thương hiệu. Nhưng Boar’s Head không ngồi một chỗ để phân trần và giải thích. Công ty đang chống lại những tin thất thiệt đó, nhưng bằng cách nào? Tất nhiên công ty không sử dụng lực lượng luật sư hùng hậu của mình để tranh luận, càng không thưa kiện các chủ cửa hàng ăn vì đó không phải là cách mang lại kết quả tốt. Thay vì vậy, Boar’s Head sử dụng các phương pháp có hiệu quả hơn, đó chính là cách đã được xây dựng từ nhiều năm qua. Cách này dựa vào sự trung thành của khách hàng đối với Boar’s Head. Công ty kêu gọi người khách hàng, hãy thông báo với họ nếu phát hiện một cửa hàng nào đó không bán sản phẩm của công ty nhưng lại sử dụng thương hiệu Boar’s Head. Công ty đã thiết lập đường dây nóng số 800 và để những khách hàng có nhu cầu nhìn thấy được quy trình chế biến sản phẩm. Một phương pháp thật sự tuyệt vời! Nếu chủ cửa hàng làm sai, khách hàng có thể gọi số 800 để báo sự việc. Boar’s Head sẽ ngưng cung cấp cho cửa hàng đó. Tôi thích điều đó! Nó trao quyền lực cho những người thích ăn thịt. Không súng, không vũ khí…Nhưng bạn có thể chắc rằng khách hàng đã được trang bị đầy đủ. Với việc Marketing truyền miệng đang rất phổ biến như hiện nay và mọi người đang cố gắng trao quyền lực cho khách hàng. Khó mà không nhận ra được sức mạnh của Boar’s Head đang mở rộng.
Đầu tiên hãy xem đến tình huống lý thuyết về làm thế nào trao quyền lực cho khách hàng, điều đó có thể giúp cho công việc kinh doanh của bạn. Kế đến tôi sẽ liệt kê ra 6 điều mà bạn có thể làm để trao quyền lực cho khách hàng của mình – Vâng đó cũng chính là cách bạn tự trang bị cho chính mình. Khách hàng trung thành có thể bảo vệ và hỗ trợ thương hiệu của bạn như thế nào? Hãy thừa nhận rằng có một số người lắm mưu mẹo và làm ăn bất chính trong trong thế giới kinh doanh ngày nay. Hãy tưởng tượng rằng, giám đốc Marketing gọi điện cho bạn sau khi biết có vài công ty đang bóp méo, xuyên tạc thương hiệu và sản phẩm của bạn, đổi sản phẩm của bạn với sản phẩm rẻ hơn của một công ty khác. Bạn sẽ cảm thấy như thế nào? Bạn sẽ làm gì? Làm cách nào để bảo vệ thương hiệu mà bạn đã tốn hàng năm để xây dựng? Bây giờ, hãy thử nghĩ xem, sức mạnh của bạn sẽ lên đến đâu, khi những khách hàng trung thành vào cuộc cùng với bạn trong cuộc chiến bảo vệ thương hiệu. Jim, một giáo viên tiểu học ở Westchester, New York, tình cờ phát hiện ra một cửa hàng thức ăn đã làm sai quy trình, anh lập tức chụp hình lại bằng điện thoại của mình và gửi email về địa chỉ nóng của bạn. Bà Pearl, bà ngoại của 6 đứa cháu, nổi giận đến mức, bà đã lao vào người bán hàng, sử dụng điện thoại của anh ta để gọi về trung tâm dịch vụ khách hàng (thật không may, bà đã giữ cuộc gọi lên đến 10 phút chỉ để nói về phần thưởng của mình). Nhưng mọi việc không chỉ dừng lại ở đó. Mitch, sinh viên cao đẳng của trường đại học Delaware giận dữ chạy vào nhà sinh hoạt tập thể và đi ra sau 5 phút cùng với một vài sinh viên để xem người bán hàng đó có thật sự làm sai không. Khi anh ta làm như thế, tấ cả 20 thanh niên đều gọi về đường dây dịch vụ khách hàng của bạn và cũng không quên nhắc bạn về buổi tiệc bia của họ vào tối thứ bảy. Khi mọi người ra khỏi cửa hàng (sau khi đã chứng kiến hết mọi chuyện đang diễn ra), một bé gái 4 tuổi nhìn người chủ cửa hàng và nói: “Mẹ cháu nói chú là người xấu.” Đó có đúng là cách bảo vệ tốt? Làm thế nào để học theo Boar’s Head và trang bị cho khách hàng của bạn một quyền lực nhất định. Bây giờ bạn đã biết được sức mạnh thực sự của những khách hàng trung thành, được trao quyền lực, họ có thể bảo vệ thương hiệu của bạn. Hãy xem 6 cách để trao quyền lực cho khách hàng của bạn. 1. Xây dựng niềm tin Vâng đây là nhân tố cơ bản, nhưng nếu không có nó bạn sẽ thất bại. Đây chính là yếu tố phổ biến nhất bạn cần nắm bắt. Phải luôn gây ấn tượng với khách hàng, cung cấp những sản phẩm vượt trội và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất khi họ cần hỗ trợ. Đây chính là nền tảng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nếu sản phẩm và dịch vụ của bạn không vượt ra ngoài sự mong đợi của họ bạn khó lòng thành công. 2. Giao tiếp với khách hàng
Khách hàng không phải lúc nào cũng lắng nghe bạn. Bạn nên xây dựng nhiều cách khác nhau để giao tiếp với khách hàng, từ email cho đến blog để khảo sát, đánh giá, và dùng cả phương tiện truyền thông xã hội nữa. Nếu bạn không tham gia vào cuộc chuyện trò và duy trì đối thoại thì hầu như không có cơ hội cho bạn để xây dựng mối quan hệ lâu dài. Như một phần trong giao tiếp, bạn phải liên tục huấn luyện cho khách hàng, trang bị cho họ nhưng thông tin về điểm khác biệt về sản phẩm của bạn, cũng như các thông tin khác. 3. Xây dựng chương trình nội bộ Tiến hành chiến dịch marketing truyền miệng và xây dựng cơ sở dữ liệu về những thành viên trong công ty, cung cấp cho họ những thông tin nội bộ, kế hoạch, chương trình mà họ có thể sử dụng để hỗ trợ nhau trong công việc, thực hiện những kế hoạch và gặp gỡ khách hàng. Hãy để họ đến với công ty trong những chuyến du lịch, các buổi ăn tối, v..v.. Thành viên trong công ty chính là nền tảng của công ty bạn. Vì thế bạn phải cố gắng xây dựng mối quan hệ với họ. 4. Đừng ngại yêu cầu giúp đỡ khi cần Nếu bạn xây dựng được lòng trung thành thì đừng có e dè trong việc yêu cầu sự giúp đỡ khi bạn cần. Nếu bạn xây dựng được sự giao tiếp bền vững với khách hàng, họ sẽ đẩy nhanh những việc đang diễn ra trong việc kinh doanh của bạn. Hãy nghĩ đến Boar’s Head, công ty yêu cầu giúp đỡ và thật ngạc nhiên tất cả khách hàng đều rất nhiệt tình, đặc biệt là trong thế giới web mà hiện nay chúng ta đang sống. Nếu khách hàng không đáp lại lời yêu cầu giúp đỡ của bạn thì bạn nên xem lại nhân tố đầu tiên, đánh giá lại bản thân bạn, xem bạn đã đáp ứng sự mong đợi của họ như thế nào. 5. Trang bị cho họ Cần phải hiểu rằng, không phải là trang bị vũ khí với bất kỳ vũ khí nào, mà là cung cấp cho họ một vài kỹ thuật để giữ liên lạc với bạn. ví dụ như: Đường dây khẩn cấp 800, địa chỉ mail, SMS, blog của bạn… Hãy làm mọi thứ thật dễ dàng để họ có thể liên lạc với bạn, bạn sẽ có nhiều cơ hội tốt để nghe được những gì đang diễn ra trong công việc của bạn, khi nào những sự việc đó xảy ra… Hãy để khách hàng gửi bất cứ những gì họ biết cho bạn có thể nó chỉ là lời nhắn trong hợp thư thoại, một bức hình hay 1 đoạn video… Tập hợp những chi tiết đó lại bạn có thể đưa ra được quyết định. 6. Theo sát khách hàng của bạn Nếu một khách hàng bỏ thời gian ra giúp bạn thì bạn hãy theo sát họ và hãy thưởng cho họ. Nếu bạn không làm thế thì đó sẽ là một cơ hội tốt để khách hàng rời xa bạn. Khi bạn thiết lập chương trình chống lại những điều xấu đang diễn ra, cần phải đảm bảo rằng bạn cũng vạch phương pháp để theo sát khách hàng của mình và thưởng cho họ. Ví dụ, bạn có để cho những khách hàng dạng truyền bá thông tin xây dựng thông tin riêng của họ? Họ có thể làm hình ảnh tượng trưng cho công ty được không? Là chuyên gia thương hiệu của bạn? Họ nhận được gì và bạn sẽ làm cách nào để truyền đạt điều đó với họ. Bây giờ bắt đầu xây dựng “vũ khí” của bạn Hãy đối diện với vấn đề. Ở một thời điểm nào đó mọi người đều cần sự giúp đỡ. Bạn có thể nằm trong tình huống như thế. Thương hiệu và sản phẩm của bạn có thể bị tấn công và bạn đang tìm kiếm sự giúp đỡ. Vậy ai giúp đỡ bạn? Luật sư 500 USD /giờ? Đại lý PR của bạn? Gia đình bạn?...Hay chính là khách hàng của bạn? Hãy cố gắng 1 chút để bạo vệ danh tiếng của bạn. Điều đó sẽ tốt đẹp như thế nào? Bây giờ bạn có cơ hội để tự xây dựng vũ khí của chính bạn và những người tình nguyện chờ đợi bạn.