7 yếu tố cần quan tâm khi đánh
giá dịch vụ khách hàng
(Kỳ 2)
Quay trở lại với công ty của bạn và các nhân viên dịch vụ khách hàng. Liệu
họ có sẵn lòng ngừng công việc của mình hiện tại để giúp đỡ khách hàng?
Và họ có hiểu tại sao họ lại cần phải làm như vậy không?
4. Các nhân viên chăm chú lắng nghe khách hàng mà không có bất cứ xét
đoán bảo thủ nào?
Tại công ty của bạn, các nhân viên có được đào tạo các kỹ năng quyết
đoán? Chủ động lắng nghe? Tạo ra một trí nhớ hoàn hảo?
Các nhân viên có để khách hàng kết thúc lời của mình hay họ sẽ ngắt quãng
câu chuyện? Có một lý do giải thích tại sao chúng ta sinh ra với một cái miệng và
hai cái tai. Chúng ta không thể cung cấp một dịch vụ, bán một sản phẩm, là những
người nhân viên, người quản lý tốt của công ty và đạt được những mục tiêu kinh
doanh đã đề ra hay bất cứ điều gì khác nếu không biết lắng nghe những mong
muốn và nhu cầu của khách hàng.
Điều quan trọng ở chỗ đây là một kỹ năng có thể đào tạo được. Bạn không
thể đào tạo trí thông minh và tính cách cá nhân. Nhưng bạn có thể đào tạo để một
ai đó biết lắng nghe.
5. Các nhân viên có kịp thời và đúng mực trong việc trả lời các yêu cầu của
khách hàng?
Các nhân viên của bạn có thừa nhận rằng thời gian của các khách hàng luôn
quan trọng hơn thời gian của họ không? Bất cứ khi nào bạn giúp khách hàng tiết
kiệm thời gian và tiền bạc, tức là bạn đã dành được tình cảm của họ.
6. Bạn có thực hiện đúng các yêu cầu của Khách hàng mà không cần đến sự
thúc giục, điện thoại hỏi thăm hay nhắc nhở từ phía khách hàng?
Cùng với thời gian, tất cả chúng ta đều lãng quên đi một vài điều gì đó. Tuy
nhiên với khách hàng bạn không được để xảy ra điều đó. Bạn và các nhân viên
dịch vụ khách hàng cần viết ra giấy mọi thứ cần ghi nhớ. Rất có thể ở một độ tuổi
nào đó, nếu không viết ra giấy, các nhân viên sẽ không thể hoàn thành mọi việc
được chính xác. Khi giao dịch với các khách hàng và ghi chép đầy đủ, các nhân
viên sẽ không bao giờ bỏ sót những điều cần phải làm.
Nếu bạn giải quyết các yêu cầu của khách hàng mà không để họ phải thúc
giục, bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy dịch vụ của bạn mang tính cá nhân và rất
giá trị. Nếu phải gọi điện lại cho bạn, họ sẽ cảm thấy mình bị lãng quên và không
được coi trọng.
7. Nhân viên có những mục tiêu rõ ràng?
Mục tiêu luôn là yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Nó sẽ định
hướng cho hành vi của các nhân viên công ty.
Điều quan trọng là bạn cần xác định xem các nhân viên trong công ty có
luôn sửa đổi, cập nhập mục tiêu cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường của
kinh doanh và của khách hàng.
Các mục tiêu của nhân viên có kết nối với các mục tiêu phát triển chung
của công ty? Họ có trợ giúp bạn để đưa ra các quyết định trong kinh doanh không
hay họ đơn thuần chỉ là người tuân theo các quyết định?
Nếu không có những mục tiêu rõ ràng và cụ thể, sẽ rất khó để tất cả mọi
người “cùng đồng ca một bản nhạc”. Và khi công ty đạt được những mục tiêu đề
ra, những ai góp phần vào thành công chung có được tán dương và khen thưởng
xứng đáng không? Sẽ thật tuyệt vời với một bữa tiệc, một bữa trưa, một phần
thưởng nhỏ hay bất cứ một điều gì đó để giữ cho mọi người tập trung vào công
việc kinh doanh và cùng có mục tiêu để phấn đấu.
Vậy là, bạn đã có được một danh sách hợp lý các yếu tố cần quan tâm khi
tiến hành đánh giá và điều chỉnh hoạt động dịch vụ khách hàng trong công ty. Vấn
đề còn lại chỉ là sự quyết tâm và linh hoạt của bạn khi thực thi.