Bài giảng Bài 7: Quản lí khủng hoảng - Nguyễn Hoàng Sinh

Chia sẻ: Codon_01 Codon_01 | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:31

Thêm vào BST

Báo xấu

89
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Cùng tìm hiểu vấn đề quản lí xung đột; quản lí vấn đề; quản lí khủng hoảng;... được trình bày cụ thể trong "Bài giảng Bài 7: Quản lí khủng hoảng" của Nguyễn Hoàng Sinh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Bài 7: Quản lí khủng hoảng - Nguyễn Hoàng Sinh

Bài 7. Quản lí khủng hoảng Nguyễn Hoàng Sinh Thạc sĩ Marketing, Đại học Curtin (Australia) Chuyên gia tư vấn truyền thông
Nội dung bài giảng  Quản lí xung đột  Quản lí vấn đề:  Vấn đề  Quản lí vấn đề  Quản lí khủng hoảng:  Khủng hoảng  Quản lí khủng hoảng  Chương trình truyền thông khủng hoảng  Báo cáo chuyên đề:  Xử lý khủng hoảng truyền thông: Dielac/Vinamilk
Quản lí xung đột  Các chu kỳ trong quản lý xung đột
Giai đoạn chủ động (proactive)  Gồm những hoạt động và thông qua quá trình để có thể tránh xung đột mới bắt đầu hoặc vượt ra ngoài  Công cụ:  giám sát môi trường (environemental scanning)  theo dõi vấn đề (issues tracking)  quản lý vấn đề (issues management)
Giai đoạn chiến lược (strategic)  Một vấn đề được xác định là cần thiết phải tiến hành một hành động  3 loại chiến lược:  truyền thông rủi ro (risk communication)  định vị xung đột (conflict positioning)  quản lý khủng hoảng (crisis management)
Giai đoạn phản ứng (reactive)  Tác động của vấn đề đạt đến một mức độ to lớn lên tổ chức  Công cụ  truyền thông khủng hoảng (crisis communication)  giải quyết xung đột (conflict resolution)  PR tranh chấp (PR litigation)
Giai đoạn phục hồi (recovery)  Sau khủng hoảng tổ chức cần phải khôi phục lại danh tiếng  Công cụ:  quản lý danh tiếng (reputation management)  phục hồi hình ảnh tổ chức (image restoration)
Vấn đề & Khủng hoảng  Vấn đề:  khó xác định hậu quả, chỉ nhận ra khi nó ảnh hưởng lên đời sống hàng ngày  Vũ khí hạt nhân  Hiệu ứng nhà kính  Khủng hoảng:  Bất ngờ/sửng sốt, khó dự đoán  Vụ khủng bố tấn công World Trade Center ở Mĩ (11/9/01)  Vụ sập nhịp dẫn cầu Cần Thơ (26/9/07)
Vấn đề là gì?  Bất cứ vấn đề/vấn nạn (problem) hoặc vấn đề tiềm ẩn nào mà một tổ chức đang gặp phải  Một quyết định hay sự lựa chọn đang tranh cãi  Bất cứ sự việc gây tranh luận hay câu hỏi đang tranh cãi nào có ảnh hưởng đến tổ chức  Lĩnh vực kinh tế, chính trị và xã hội  Cắt giảm khí thải
Các vấn đề chính  Vấn đề môi trường (Environmentalism)  Vấn đề tiêu thụ/trách nhiệm pháp lí liên quan tới sản phẩm (Consumerism/product liability)  Thay đổi lối sống và mong đợi của người lao động (Employee expectations/lifestyle changes)  Sức khỏe và an toàn (Health and safety)  Các nhóm dân tộc thiểu số (Minority groups)
Quản lí vấn đề  Giai đoạn chủ động của quá trình quản lý xung đột:  Nhận diện và sau đó xử lý vấn đề còn sớm  Cách tiếp cận chủ động có hệ thống tới:  dự báo vấn đề  tiên liệu nguy cơ  giảm thiểu sự bất ngờ/sửng sốt  giải quyết vấn đề  ngăn ngừa khủng hoảng
Tiến trình quản lý vấn đề  Nhận diện vấn đề (identification)  Phân tích vấn đề (analysis)  Xây dựng chiến lược (strategy)  Kế hoạch hành động (action)  Đánh giá (evaluation)
Nhận diện  Đòi hỏi phải theo dõi sâu đến môi trường  VD: theo dõi truyền thông, nghiên cứu dư luận, hoặc sử dụng các nhà cố vấn chuyên môn (PAC)  Các vấn đề nên được nhận diện sớm trong vòng đời của nó:  Chỉ dấu (dấu hiệu)  Vấn đề  Rủi ro  Khủng hoảng
Phân tích  Đánh giá sự tác động tiềm tàng lên tổ chức  Thiết lập sự ưu tiên:  Chỉ có một vài vấn đề thực sự quan trọng  Các nhân tố trong việc thiết lập sự ưu tiên:  Thời gian, mức độ, bản chất mà vấn đề có thể tác động  Thái độ của nhóm công chúng mục tiêu  Khả năng đối phó của tổ chức với vấn đề  Hậu quả của việc không xử lí vấn đề  Cùng một vấn đề đó nhưng có tác động khác nhau lên các tổ chức khác nhau
Chiến lược  Cách thức giải quyết  Có một lực lượng ‘đặc nhiệm’ (taskforce)  gồm những người từ nhiều lĩnh vực khác nhau  theo cách tiếp cận quản lí dự án  Phác thảo một bản vị thế tuyên bố rõ ràng về vị trí/lập trường của công ty đứng ở đâu trên vấn đề đang đặt ra  Giúp tổ chức nắm giữ vị thế lãnh đạo và đóng góp có ý nghĩa vào vấn đề tranh luận của công chúng  Quảng cáo biện hộ
Thực thi & đánh giá  Thực thi  Hành động & giao tiếp  Đánh giá  Giống như các chương trình PR khác, bước cuối cùng là đánh giá (đạt được mục tiêu đề ra không?)
Khủng hoảng là gì?  Sự việc khác thường hay một loạt các vụ việc có ảnh hưởng bất lợi đến:  Tính toàn vẹn của sản phẩm/dịch vụ  Danh tiếng  Mức ổn định về tài chính của tổ chức  Sức khỏe hay tình trạng khỏe mạnh của người lao động, cộng đồng hay công chúng nói chung
Phân loại khủng hoảng  Khủng hoảng mãn tính (chronic):  khủng hoảng dài hạn  do quản lý các vấn đề tồi  hậu quả: dẫn đến khủng hoảng cấp tính  Khủng hoảng cấp tính (acute):  những thảm họa bất ngờ, không mong đợi  Ví dụ: hỏa hoạn, tai nạn lao động…
Đặc thù của khủng hoảng  Bất ngờ, sửng sốt  Thiếu thông tin  Các sự kiện leo thang, khủng hoảng lan rộng  Mất kiểm soát thông tin  Ngày càng thu hút sự chú ý từ bên ngoài tổ chức
Nguồn gốc khủng hoảng  Thiên tai  Trong hoạt động sản xuất kinh doanh  Xê dịch, thay đổi trong tổ chức  Vấn đề pháp lý  Tin đồn  Nhân viên  Xì căng đan