Dchvchămsóckháchhàng
VănThNguyên 1
1
CHĂMSÓCKHÁCHHÀNG
VănThịNguyên
2
Chương4.Dịchvụchămsóckháchhàng
4.1 Dẫn nhập
Trong việc mua bán,lợi nhuận nhiều
hay ít tùy thuộc vào mức độ hài
lòng của khách hàng qui luật
“thép của thép”của ngành dịch
vụ.
3
4.1.1Mộtvàiđịnhnghĩavềkhách
hàng(review)
Kháchhàng???
4
Thượngđế Ngưithân
Ôngch
Bạnhãy:
Diễn tả bằng 1hoặc 2câu
IGiảsử bạn đi dulịch Sài Gòn,hãy kể tên
các phương tiện bạn có thể dùng cho
chuyến đi.
IGiả sử bạn chọn xe bus,hãy kể tên 1vài
hãng vận chuyển mà bạn có thể chọn.
56
4.1.2Cơchếvậnhànhcủathịtrường
Quyềnlựachọncủakháchhàng
Sựcạnhtranhcủacácnhàcungcấp
Cácdịchvụchămsóckháchhàng
Sứcmuacủakháchhàng
Dchvchămsóckháchhàng
VănThNguyên 1
7
ICác doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc
bán hàng và dịch vụ của họ phụ
thuộc hoàn toàn vào khách hàng.
ISự tồn tại của các doanh nghiệp nhờ
vào việc cạnh tranh để giành
khách hàng.
IKháchhàngchínhlàsựsốngcòn
củadoanhnghiệp 8

         
   !"# $%& '("# )  !"#
*+' ',# $', - ). /  0  1 
 2 3       
.  /        !
   /ị    4
9
54647 8)909/
ệ:
ặ
ồântích
         !  " " #$%
&
     '$(    
)
    * #$  & )+    
"! %)
   &   *  "  !)
,  & #    & ) 10


ă


4.2.1 Cácquanđi&m
CSKH – Customers care – 1 ph/n quan tr0ng trong
marketing,đóng vai trò đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
ITừ những thập niên 90 –customers service 2&%  !
  !  "# "$ %" # & '( )*
-%      *  "&  *!
"+, - ". /- "(# #  0"  '#1
.#/01232
45đ6%1
; 2'" ( %"*'" ", 0 < 
")3 2'" ( %, ".   <
 9 "* /# 0'" ')'   1
4,'% 7'(,'% 8*)
11 12
9
    
   
   

! "
 
#     
"$ 
 

  

  
$%  
  
!
  &$' (    ố)
! " # $ '* + $ $'", ) -#
 $'.
Dchvchămsóckháchhàng
VănThNguyên 1
4.2.2 ĐịnhnghĩaCSKHI CC
13
Phục vụ khách theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ; và làm những việc
cần thiết để giữ các khách hàng đang có.
Không phải là cố gắng tìm càng
nhiều khách hàng mới càng tốt
14
CC#sựkhéoléo,nụcườitươitắnngọt
ngào,nhữnglờidịudàngcủangườibán
hàng.
ViệcCSKHphảiđượcthựchiệntoàndiện
trênmọikhíacạnhcủasảnphẩmvàdịch
vụcungcấpchokháchhàng.
Nếuchỉchútrọngvàosảnphẩmthìviệcchăm
sóckháchhàngsẽkhôngcóhiệuquả.
CSKHlà?
IPhục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những
việc cần thiết để giữ chân khách hàng đang
có.
IIĐiều mà các nhà quản lý và nhân viên
chăm sóc khách hàng cần quan tâm lưu ý
là?
15
Guestservicestaffonly?
16
Tt c nhân viên – nh3ng ngưi ti4p
xúc tr7c ti4p hay gián ti4p v8i khách
hàng.
4.2.3Cácbênliênquanñếnchămsóc
kháchhàng
V9y ai là ngưi s; chăm sóc khách hàng?
2 Nhân viên bán hàng?
2Haynhân viên chăm sóc khách hàng?
Nên nh8:
Nhân viên Bán hàng :
Ch@ là nh3ng ngưi thưng xuyên liên lAc tr7c
ti4p v8i khách hàng
17
Quanniệmsailầm:
ICSKHlàởsựkhéoléocủanhững
ngườibánhàng,nhữngnụcườingọt
ngàovànhữnglờinóidịudàng.
ICSKHchỉlànhiệmvụcủanhững
nhânviêncóliênhệvớikháchhàng
18
Dchvchămsóckháchhàng
VănThNguyên 1
4.2.4.Lợiíchcủadịchvụchămsóc
kháchhàng
19
4.2.4.1.Tạisaokháchhànglạirờibỏdoanhnghiệp?
IKhôngquantâmtớikhách;
INóidối;
IKhônggọiđiệnlạihoặckhôngtrảlờithưtín,tinnhắn,
email;
IKhônggiaohàngđúnghẹn;
IKhôngđángtincậy;
IThôlỗvớikhách;
IChấmdứthọatđộngtiếpthị;
ITỏtháiđộkẻcả 20
(Đóngmởcửahàngkhôngđúnggiờ;
I Khônglắngnghekháchhàng;
I Giảiquyếtvấnđềchậmchạp;
I Nhânviênkhôngcókhảnăng;nănglựcyếu
I Chấtlượngsảnphẩmkém;khôngđổimớihay
cảitiến.
I Giácảkhôngthốngnhất;
I Chorằngkháchsai;
I Sảnphẩmvàdịchvụthiếutínhcạnhtranh
4.2.4.Lợiíchcủadịchvụchămsóckhách
hàng
Vậylợiíchcủachămsóckháchhànglà?
21
ĐỢỦ

22
23
Thựcchấtcủaviệckinhdoanh
Sựhàilòng
24
Quilại3yếutốkháchhàngmongmuốn
đượcthõamãn (Batrụcộtcơbản)
Khách
hàng
thBamãn
Thu9n
tiên,
PhùhFp
(Place)
Con
ngưi
(People)
SInphJm
(Product)
Dchvchămsóckháchhàng
VănThNguyên 1
4.3CácyếutốdịchvụCSKH
4.3.1 Y4utNthu9ntiOn– P1
INơibánhàngthuậntiện(địađiểm)
IGiờgiấcphùhợpvớithờigianlàmviệc,
nghỉngơicủakháchhàng
IGiờmởcửa
IPhươngthứcthanhtoán
IĐiềukiệngiaohàng
IĐiềukiệnđổihàng 25
4.3.1Yếutốconngười– P2
IQuyếtđịnhdịchvụchămsóckháchhàng
(Nhânviên=kháchhàng)
IChấtlươngdịchvụCSKHphụthuộc
hoàntoànvàoyếutốconngười
I3yếutốcơbảncủadịchvụCSKH:ABC
+A:attitude– tháiđộ
+B:behaviour– hànhvi
+C:competence– nănglực
26
27
Youonlyhaveonechanceto
makeafirstimpression!
TPtcIm0ingưiđQuphIi
CHÀOkháchkhiGUPh0.
Nh3ngcVch@chúngtath&hiOn
cũngquantr0ngnhưnh3nggìta
nói.
4.3.3Hiểubiếtvềsảnphẩm
28
Nhữngđiềucầnnắmvềsảnphẩm
Cơcấuvềgiá
· Phongcách,màusắchoặcnhữngmẫucósẵn
· Nguồngốchìnhthànhsảnphẩm
· Bấtcứđiềuđặcbiệtnàotrongquátrìnhsản
xuất
· Cáchsửdụngsảnphẩm
· Phânphốivàchuyểngiaosảnphẩm
· Phụcvụ,bảohànhvàsửachữathôngtin
29
Duytrìchấtlượngdịchvụổnđịnh
DuytrìYnđnhZcI3thikỳ:
ITrướckhikháchhàngmuahàng
ITronglúcmuahàng
ISaukhimuahàng:dịchvụhậumãi
vàchămsóckháchhàngsaukhimua
30