Bài giảng Chương 6: Xung đột và giải quyết xung đột - TS. Phan Quốc Tấn

2/25/2017<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH<br /> <br /> Khái niệm về xung đột<br /> <br /> LOGO<br /> <br />  Xung đột xảy ra khi hai hay nhiều phía trong quá trình<br /> theo đuổi mục tiêu đã đưa ra những hành động không<br /> tương đồng và phía này cố gắng ngăn chặn hoặc cản trở<br /> những nỗ lực của phía khác.<br /> <br /> CHƯƠNG 6<br /> XUNG ĐỘT & GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT<br /> <br /> Conflict and Negotiation<br /> <br /> Các quan điểm xung đột:<br /> • Quan điểm truyền thống<br /> • Quan điểm quan hệ con người<br /> • Quan điểm “tương tác”<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> TS. Phan Quốc Tấn<br /> <br /> Các quan điểm về xung đột<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> Quan điểm truyền thống về xung đột<br /> Theo quan điểm này thì xung đột là có hại và cần phải<br /> được loại bỏ.<br /> <br /> Các nguyên nhân:<br /> • Truyền thông kém<br /> • Thiếu cởi mở<br /> • Không đáp ứng nhu<br /> cầu của nhân viên<br /> <br /> Các quan điểm về xung đột (tt)<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> Quan điểm quan hệ con người về xung đột<br /> Xung đột là kết quả tự nhiên và không thể tránh khỏi<br /> trong bất kỳ một nhóm nào.<br /> <br /> Quan điểm tương tác về xung đột<br /> Quan điểm này cho rằng xung đột<br /> không chỉ là thế mạnh trong một nhóm<br /> mà còn hoàn toàn cần thiết để nhóm<br /> thực hiện công việc có hiệu quả.<br /> <br /> 1<br /> <br /> 2/25/2017<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> Xung đột chức năng và phi chức năng<br /> <br /> Xung đột nhiệm vụ<br /> Các xung đột liên quan đến nội dung<br /> và mục tiêu công việc.<br /> <br /> (tích cực)<br /> <br /> Xung đột chức năng<br /> Xung đột hỗ trợ cho mục tiêu<br /> của nhóm và cải thiện kết quả<br /> công việc của nhóm.<br /> <br /> (tiêu cực)<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> 2.2- Các dạng xung đột<br /> <br /> Xung đột quan hệ<br /> Xung đột dựa trên các mối<br /> quan hệ giữa các cá nhân.<br /> <br /> Xung đột phi chức năng<br /> Là bất kỳ sự tương tác nào giữa<br /> hai phía gây cản trở kết quả công<br /> việc của nhóm hay tổ chức.<br /> <br /> Quan hệ giữa mức độ xung đột và kết quả thực hiện CV<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> Xung đột về quy trình<br /> Xung đột xảy ra liên quan đến công việc<br /> cần được thực hiện như thế nào.<br /> <br /> 2.3- Tiến trình xung đột giữa các nhóm<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> B<br /> Giai đoạn 1<br /> Nguyên nhân<br /> gây XĐ<br /> - Sự phụ thuộc lẫn<br /> nhau đối với nhiệm vụ<br /> - Mục tiêu không tương<br /> đồng<br /> <br /> Tình huống<br /> <br /> Mức độ XĐ<br /> <br /> Loại XĐ<br /> <br /> Đặc trưng trong nội<br /> bộ nhóm<br /> <br /> Kết quả công<br /> việc của nhóm<br /> <br /> A<br /> <br /> Thấp hoặc<br /> không<br /> <br /> Phi chức năng<br /> <br /> Thờ ơ, ngại thay đổi,<br /> thiếu ý tưởng mới<br /> <br /> Thấp<br /> <br /> B<br /> <br /> Tối ưu<br /> <br /> Chức năng<br /> <br /> Sẵn sàng thay đổi,<br /> sáng tạo<br /> <br /> Cao<br /> <br /> Phi chức năng<br /> <br /> Hỗn loạn, không có<br /> sự phối hợp<br /> <br /> - Truyền thông<br /> - Cấu trúc<br /> <br /> Nhận thức<br /> về XĐ<br /> <br /> Giai đoạn 3<br /> Ý định<br /> <br /> Giai đoạn 4<br /> Hành vi<br /> <br /> Giai đoạn 5<br /> Kết quả<br /> <br /> Ý định biểu<br /> hiện XĐ<br /> <br /> XĐ công<br /> khai<br /> <br /> Kết quả<br /> của nhóm<br /> tăng lên<br /> <br /> - Hành vi của<br /> <br /> - Hợp tác<br /> Cảm xúc<br /> về XĐ<br /> <br /> - Cạnh tranh<br /> <br /> các bên<br /> <br /> - Thỏa hiệp<br /> <br /> - Phản ứng<br /> lại của bên<br /> kia<br /> <br /> - Né tránh<br /> - Hòa giải<br /> <br /> Kết quả<br /> của nhóm<br /> giảm sút<br /> <br /> Cao<br /> <br /> C<br /> <br /> - Những khác biệt về<br /> nhận thức<br /> <br /> Giai đoạn 2<br /> Nhận thức và<br /> cá nhân hóa<br /> <br /> Thấp<br /> <br /> - Các yếu tố cá nhân<br /> <br /> 2<br /> <br /> 2/25/2017<br /> <br /> Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)<br /> <br />  Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ<br />  Sự phụ thuộc lẫn nhau khi cùng làm việc với nhau:<br /> khi thực hiện nhiệm vụ của những nhóm khác nhau<br /> được phối hợp với nhau để đạt đến hoàn thành nhiệm<br /> vụ.<br /> <br /> Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ<br /> <br /> Mục tiêu không tương đồng<br /> <br /> Những khác biệt về nhận thức<br /> <br /> Nhóm A<br /> <br /> Truyền thông<br /> <br /> Mục tiêu<br /> <br /> Cấu trúc<br /> <br /> Nhóm B<br /> Các yếu tố cá nhân<br /> <br /> Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)<br /> <br /> LOGO<br /> <br />  Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ (tt)<br />  Sự phụ thuộc lẫn nhau mang tính nối tiếp nhau: khi<br /> một nhóm không thể thực hiện nhiệm vụ nếu nhóm<br /> trước đó chưa kết thúc. Sự phụ thuộc lẫn nhau này xảy<br /> ra ở những nhiệm vụ nối tiếp nhau và thể hiện rõ nhất<br /> trên dây chuyền lắp ráp sản phẩm.<br /> <br /> Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)<br /> <br />  Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ (tt)<br />  Sự phụ thuộc qua lại lẫn nhau: loại này xảy ra đối với<br /> những nhiệm vụ nối tiếp nhau khi mỗi nhóm phụ thuộc<br /> vào việc thực hiện của tất cả hoạt động của các nhóm<br /> khác. Sự phụ thuộc qua lại lẫn nhau xảy ra rất phổ biến<br /> trong nhiều tổ chức.<br /> <br /> Mục tiêu<br /> Nhóm A<br /> <br /> Nhóm B<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> Nhóm A<br /> <br /> Nhóm B<br /> <br /> Mục tiêu<br /> <br /> Mục tiêu<br /> <br /> Nhóm C<br /> <br /> 3<br /> <br /> 2/25/2017<br /> <br /> Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)<br /> <br /> LOGO<br /> <br />  Mục tiêu không tương đồng<br /> Mặc dù các nhà quản lý cố gắng tránh việc có những<br /> mục tiêu không tương đồng giữa các bộ phận khác nhau<br /> của tổ chức, song sự không tương đồng vốn có đôi khi<br /> tồn tại giữa các nhóm do những mục tiêu cá nhân của họ.<br /> <br />  Những khác biệt về nhận thức<br /> Sự khác biệt về mục tiêu có thể được đi kèm với khác<br /> biệt nhận thức về thực tại, và những bất đồng về những<br /> gì tạo thành thực tế có thể dẫn đến xung đột.<br /> <br /> Giai đoạn II: Nhận thức và cá nhân hóa<br /> <br /> Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)<br /> <br /> LOGO<br /> <br />  Truyền thông<br />  Khó hiểu, hiểu sai và tác nhân gây “nhiễu”<br />  Cơ cấu<br />  Quy mô và chuyên môn hóa công việc<br />  Tính rõ ràng/mơ hồ pháp lý<br />  Thành viên/mục tiêu không tương thích<br />  Phong cách lãnh đạo<br />  Hệ thống khen thưởng (thắng- thua)<br />  Phụ thuộc/phụ thuộc qua lại của các nhóm<br />  Các biến cá nhân<br />  Khác biệt về hệ thống giá trị cá nhân<br />  Tính cách trái ngược nhau<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> Giai đoạn III: Ý định<br /> <br /> Nhận thức về xung đột<br /> <br /> Cảm nhận về xung đột<br /> <br /> Ý định<br /> <br /> Nhận thức bởi một hay<br /> nhiều bên về sự tồn tại<br /> các điều kiện tạo cơ hội<br /> cho xung đột gia tăng.<br /> <br /> Ảnh hưởng tình cảm khi<br /> có xung đột như lo lắng,<br /> áp lực, thất vọng hoặc<br /> phản đối.<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> Các quyết định hành động theo một cách nhất định.<br /> <br /> Đinh nghĩa xung đột<br /> <br /> Tinh thần hợp tác:<br /> • Cố gắng để đáp ứng mối quan tâm của phía bên<br /> kia.<br /> Sự quyết đoán:<br /> • Cố gắng để đáp ứng mối quan tâm của chính mình.<br /> <br /> Cảm nhận tiêu cực<br /> <br /> Cảm nhận tích cực<br /> <br /> 4<br /> <br /> 2/25/2017<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> Quyết đoán<br /> Không quyết đoán<br /> <br /> Sự quyết đoán<br /> <br /> Phạm vi giải quyết xung đột<br /> <br /> Thỏa hiệp<br /> <br /> Né tránh<br /> <br /> Hòa giải<br /> <br /> Không hợp tác<br /> <br /> LOGO<br /> <br />  Nhóm này xem nhóm kia là “kẻ thù”.<br />  Sự nhận thức trong mỗi nhóm bị thiên lệch<br />  Ác cảm giữa các nhóm càng tăng thì sự thông đạt càng<br /> giảm, bôi xấu kẻ thù trở nên dễ dàng, điều chỉnh các quan<br /> niệm thiên lệch càng trở nên khó khăn.<br />  Nếu các nhóm thù nghịch bị bắt<br /> buộc phải giao thiệp với nhau thì thành<br /> viên của mỗi nhóm chỉ nghe sự trình<br /> bày của nhóm mình. Họ nghe quan<br /> điểm của bên kia mục đích là tìm cách<br /> chỉ trích.<br /> <br /> Hợp tác<br /> <br /> Cạnh tranh<br /> <br /> Giai đoạn IV: Hành vi của các nhóm khi có sự XĐ<br /> <br /> Hợp tác<br /> <br /> Tinh thần hợp tác<br /> <br /> Giai đoạn V: Kết cục của xung đột<br /> <br /> LOGO<br /> <br /> Kết cục của xung đột này là thường dẫn tới xung đột tiếp<br /> theo và tạo ra tình trạng tồi tệ hơn của vòng xoáy xung đột.<br />  Những thay đổi trong nhóm:<br /> • Sự vững chắc tăng lên<br /> • Sự trung thành tăng lên<br /> • Độc đoán tăng lên trong lãnh đạo<br />  Những thay đổi giữa các nhóm:<br /> • Thông tin giảm<br /> • Nhận thức bị bóp méo<br /> • Sự khái quát hóa tiêu cực<br /> <br /> Giai đoạn V: Kết cục của xung đột (tt)<br /> <br /> LOGO<br /> <br />  Kết quả từ xung đột chức năng<br />  Tăng hiệu suất của nhóm<br />  Cải thiện chất lượng của các quyết định<br />  Kích thích sự sáng tạo và đổi mới<br />  Khuyến khích sự quan tâm và khám phá<br />  Cung cấp một phương tiện để giải quyết vấn đề<br />  Tạo môi trường để tự đánh giá và thay đổi<br /> Tạo xung đột chức năng<br />  Phần thưởng cho những người bất đồng ý kiến và<br /> phạt những người né tránh xung đột<br /> <br /> 5<br /> <br />