Bài giảng DESAT máy khảo sát trải nghiệm khách hàng

Chia sẻ: Anh Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:21

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

"Bài giảng DESAT máy khảo sát trải nghiệm khách hàng" giúp các bạn nắm được các thông tin tổng quan về máy DESAT bao gồm đặc điểm cấu tạo, câu chuyện triển khai thí điểm, nhân rộng từ đó giúp các nhà quản lý vận hành tốt hơn, đảm bảo hoạt động, chất lượng của bệnh viện.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng DESAT máy khảo sát trải nghiệm khách hàng

DESAT MÁY KHẢO SÁT TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG Báo cáo viên: CN. Lê Thị Thu Thúy Phòng Quản lý chất lượng, Bệnh viện Nhi đồng 1
ứ ể NỘI DUNG ặ ể ấ ạ ệ ể ể ộ ệ 26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 2
DAILY CUSTOMER’S EXPERIENCE SURVEILLANCE & ANALYSIS TOOLS DESAT Đến từ đâu? SpO2 “(medicine, intransitive) (of the oxygen saturation level in one's haemoglobin) to decrease" https://www.yourdictionary.com/desat 26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 3
Tiêu chí A4.5 Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện 1. Lý do phát triển DESAT Trải nghiệm khách hàng -Chìa khóa cho sự phát triến Kháo sát trực tuyến 26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 4
1. Lý do phát triển DESAT http://nhidong.org.vn Thực trạng tại bệnh viện Nhi đồng 1 26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 5
MỤC TIÊU: Thiết lập hệ thống thu thập phản hồi trực tuyến, tạo kênh phản hồi chủ động cho thân nhân người bệnh Cải tiến kịp thời, nâng cao chất lượng dịch vụ 26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 6
1. Bộ câu hỏi khảo sát 2. Đặc điểm & cấu tạo 2. Kiosk di động & máy tính bảng 3. Hướng dẫn "sử dụng" 5 PHẦN CHÍNH 4. File Excell phân tích mẫu 5. Bộ Poster truyền thông 26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 7
2. Đặc điểm & cấu tạo 1. Bộ câu hỏi khảo sát • Tổng quan Y văn • Phân tích bối cảnh của bệnh viện • Mục tiêu của nghiên cứu 26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 8
2. Đặc điểm & cấu tạo 2. Kiosk di động & máy tính bảng 26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 9
2. Đặc điểm & cấu tạo 3. Hướng dẫn "sử dụng" 02 Tài liệu 26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 10
2. Đặc điểm & cấu tạo 4. File Excell phân tích mẫu 26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 11
2. Đặc điểm & cấu tạo 5. Bộ Poster truyền thông BỘ POSTER TRUYỀN THÔNG 26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 12
3. Câu chuyện triển khai thí điểm TẠI KHOA NHIỂM - THẦN KINH (11/2019-6/2020) Đối tượng nghiên cứu Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Tất cả thân nhân người bệnh Thu thập toàn bộ trải nghiệm Khảo sát ý kiến TNNB sau khi đang điều trị tại khoa khách hàng qua máy thí điểm máy DESAT DESAT 26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 13
3. Câu chuyện triển khai thí điểm TẠI KHOA NHIỂM - THẦN KINH (11/2019-6/2020) Công bố kết quả Xử lý các Báo cáo kết phản hồi quả cho lãnh Tải & phân tích dữ liệu đạo khoa ĐD Nhận từ ONA mỗi bệnh giới ngày Tập huấn NV thiệu DESAT 26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 14
3. Câu chuyện triển khai thí điểm GIAI ĐOẠN 1: THU THẬP TOÀN BỘ TRẢI NGHIỆM QUA MÁY DESAT MỖI NGÀY Kết quả 20 18 17 16 14 07 12 1111 156 Tổng lượt tiêu 10 10 10 tích phản hồi cực 8 88 8 88 cực 8 7 167 (03 6 6 không 5 5 4 4 4 4 đạt) 4 3 3 3 3 2 2 2 1 11 1 0 0 0 0 0 47 49 51 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 Biểu đồ 1: Lượt phản hồi của thân nhân người bệnh qua hệ thống máy DESAT theo tuần 26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 15
3. Câu chuyện triển khai thí điểm GIAI ĐOẠN 1: THU THẬP TOÀN BỘ TRẢI NGHIỆM QUA MÁY DESAT MỖI NGÀY Kết quả 100 96.58 80 60 40 20 0 47 48 49 50 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 % Đồng ý Trung bình Ngưỡng Biểu đồ 2: Tỷ lệ (%) đồng ý của thân nhân người bệnh theo tuần 26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 16
3. Câu chuyện triển khai thí điểm GIAI ĐOẠN 1: THU THẬP TOÀN BỘ TRẢI NGHIỆM QUA MÁY DESAT MỖI NGÀY Kết quả Lãnh đạo khoa Đề xuất triển “Có lao công phản hồi lại cho khó tính” NV để điều khai thực hiện chỉnh cải tiến hoạt động TTTV Thái độ phù hợp Giải “Giải thích thích rõ chưa kỹ” ràng Sắp xếp lại, thay thế các băng ca, trụ treo Phục vụ bằng kệ gắn máy và kịp thời móc treo giúp tăng không gian “Phòng truyền thiếu chỗ ngồi, dễ lây nhiễm” 26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 17
3. Câu chuyện triển khai thí điểm GIAI ĐOẠN 2: KHẢO SÁT Ý KIẾN THÂN NHÂN SAU THÍ ĐIỂM Nội dung Tần số Tỷ lệ % 25% Phản hồi qua DESAT Phản hồi ý kiến (Có) Hình thức phản hồi Máy tính bảng đặt tại khoa 5 5 25 100 Nhập link từ Poster 0 0 Quét mã QR từ Poster 0 0 100% Biết máy DESAT từ nguồn thông tin (n=5) Nhân viên y tế nhận bệnh 5 100 Thông tin từ Poster 2 40 Hài lòng về máy DESAT Từ thân nhân khác 0 0 (giao diện, bố cục, nội Hoàn thành khảo sát dễ dàng (n=5) dung, thời gian hoàn thành) Dễ dàng & nhanh chóng 4 80 Bình thường 1 20 Khó thực hiện 0 0 85% Đánh giá máy DESAT rất (n=5) Còn gặp vấn đề Trả lời tất cả các câu hỏi trong bảng khảo sát (Có) 0 5 Nội dung khảo sát có đầy đủ những vấn đề quan trọng (n=5) 0 100 cần thiết Đầy đủ 5 100 Chưa chi tiết 0 0 26/11/2020 DESAT-Máy khảo sát trải nghiệm khách 18
4. Nhân rộng Nhược điểm của DESAT được khắc phục để nhân rộng KHOA CẤP CỨU LẦU 1, KHU KHÁM 5A
4. Nhân rộng-Bước phát triển tiếp theo Phân tích bằng phần mềm thống kê R - Chuẩn bị cho phát triển APP