Bài giảng E-marketing - Chương 5: Chiến lược phân phối & CRM

Chia sẻ: Lê Thị Na | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:37

Thêm vào BST

Báo xấu

137
lượt xem 22
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung chương 5 - Chiến lược phân phối & CRM trình bày tác động của internet và bối cảnh mới, lợi thế cạnh tranh bền vững, cấu trúc kênh phân phối, phát triển quyền lực của nhà phân phối, nhu cầu giảm chi phí kênh phân phối; khái niệm CRM, hoạch định chiến lược CRM, công nghệ số trong triển khai CRM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng E-marketing - Chương 5: Chiến lược phân phối & CRM

Bài 6 CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI & CRM Giảng viên: Phạm Thanh Thúy Vy Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM
Nội dung của chương 1- CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI • Tác động của internet và bối cảnh mới • Lợi thế cạnh tranh bền vững • Cấu trúc kênh phân phối • Phát triển quyền lực của nhà phân phối • Nhu cầu giảm chi phí kênh phân phối 2- CRM (Customer Relationship Management) • Khái niệm CRM • Hoạch định chiến lược CRM • Công nghệ số trong triển khai CRM Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM
1. Tác động của internet và bối cảnh mới 2. Lợi thế cạnh tranh bền vững 3. Cấu trúc kênh phân phối 4. Phát triển quyền lực của nhà phân phối 5. Nhu cầu giảm chi phí kênh phân phối CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM
KTS tác động chiến lược phân phối 1. Những ứng dụng, phương tiện kỹ thuật số mới liên tục ra đời: – Tăng sự tiện lợi trong mua sắm của NTD – Tự động hoá nhiều khâu trong phân phối – Làm xuất hiện nhiều mô hình phân phối mới 2. Tái cấu trúc kênh phân phối – Hiện tượng phi trung gian – Hiện tượng tái trung gian 3. Định nghĩa lại vai trò, chức năng của các thành viên trong kênh phân phối. Nâng cấp kỹ thuật và hiệu suất của từng thành viên trong kênh phân phối. Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM
1. Ứng dụng kỹ thuật số vào hoạt động phân phối Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM
1. Ứng dụng kỹ thuật số vào hoạt động phân phối Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM
2- Tái cấu trúc kênh phân phối TÁI TRUNG GIAN PHI TRUNG GIAN TRUNG GIAN BÁN SỈ - LẺ Sự phát triển của các siêu thị, thương xá, cửa hàng tiện lợi,… BÁN HÀNG TỪ XA Catalog, đặt hàng qua điện thoại… DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM
2- Tái cấu trúc kênh phân phối (tt) CÁC HÌNH THỨC TRUNG GIAN MỚI 1. TRUNG DN NTD GIAN 2. Phi Trung Gian DN NTD 3. TÁI DN NTD TRUNG GIAN Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM
Tác động của Internet và bối cảnh mới CÁC KÊNH TRUNG GIAN – HIỆN TƯỢNG PHI TRUNG GIAN HÓA a. Nhà Sản Xuất Nhà Bán Sỉ Nhà Bán Lẻ NTD b. Nhà Sản Xuất Nhà Bán Sỉ Nhà Bán Lẻ NTD c. Nhà Sản Xuất Nhà Bán Sỉ Nhà Bán Lẻ NTD Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM
PHI TRUNG GIAN Đã từng thất bại Đang tiến triển Thành công • Thực phẩm • Rượu bia • Phần mềm/phần • Đồ gỗ • Bất động sản cứng/KTS • Thức ăn thú • Thị trường lao • Agency du lịch nuôi động • Sách, nhạc • Giáo dục • Chứng khoán • Y tế Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM
Tác động của Internet và bối cảnh mới CÁC KÊNH TÁI TRUNG GIAN (Reintermediation/Countermediation) Các lựa chọn địa điểm giao thương hàng hóa trực tuyến đa dạng: Người Bán bán hàng @ Web của nhà cung cấp -1 người bán - nhiều người mua @ nhà cung cấp Người Mua mua hàng @ Web mua hàng - Nhiều người bán - 1 người mua @ web của người mua Người Bán bán hàng @ Web của nhà cung cấp - Nhiều người bán - Nhiều người mua @ web trung gian Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM
CASE STUDY Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM
Chiến lược Phân phối tạo lợi thế cạnh tranh bền vững P1 Sản phẩm Kiểu dáng, chức năng, chất lượng,…: P2 Giá cả  Khó duy trì dẫn đầu về giá  Giá rẻ không còn là lợi thế  Dễ bắt chước  Chi phí sản xuất trong nước có lợi  Khó vượt trội thế hơn sản xuất ngoài nước LỢI THẾ CẠNH TRANH BỀN VỮNG NTD đang bị nhiễu loạn bởi thông điệp Rất khó có thể bắt chước & cạnh tranh  Tuổi thọ của thông điệp ngắn Khó tìm giải pháp thực hiện  Chi phí cao để duy trì liên tục  Khó thích ứng P3 P4  Khó quản trị Xúc tiến PHÂN PHỐI Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM
Vấn đề của kênh phân phối trong bối cảnh mới SỰ GIA TĂNG QUYỀN LỰC CỦA TRUNG GIAN PHÂN PHỐI TRUNG DN NTD GIAN -Có sự vừa cạnh tranh và vừa hợp tác giữa DN & các trung gian phân phối. -Có sự cạnh tranh giữa các dịch vụ trung gian phân phối. Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM
Phát triển quyền lực của kênh phân phối … nhà bán lẻ MUA HÀNG cho người tiêu dùng, chứ KHÔNG phải BÁN HÀNG cho nhà sản xuất…” Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM
Vấn đề của kênh phân phối trong bối cảnh mới NHU CẦU GIẢM CHI PHÍ PHÂN PHỐI TRUNG DN NTD GIAN Vấn đề về chi phí phân phối ở chặng cuối (Last mile Problem): những thách thức trong các trường hợp: -Từng gói sản phẩm nhỏ được phân phối trên một địa bàn rộng - Vấn đề giao nhận hàng hoá - Một số mặt hàng đặc biệt: Hoa – Giày dép – Thực phẩm Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM
1. Khái niệm CRM 2. Hoạch định chiến lược CRM 3. Công nghệ số trong triển khai CRM CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ MQH KHÁCH HÀNG Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM
Các tiếp cận marketing có liên quan đến CRM Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM
Nền tảng cơ sở tiếp cận marketing có liên quan đến CRM 1. Chi phí để duy trì một khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với chi phí tìm kiếm một khách hàng mới (5-6 lần) 2. Cần có một sự hợp nhất thông tin giữa các bộ phận vận hành doanh nghiệp để giảm chi phí và tối ưu hoá năng lực hoạt động. 3. Xây dựng một cơ sở dữ liệu và mối quan hệ với khách hàng. 4. Có căn cứ cơ sở để ra các quyết định marketing và bán hàng. 5. Tạo nhiều điểm tiếp xúc (touch point) để xúc tiến mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM
8 khối căn bản tạo nên CRM 1. Tầm nhìn CRM: lãnh đạo, giá trị được đề xuất 2. Chiến lược CRM: mục tiêu, thị trường mục tiêu 3. Kinh nghiệm có giá trị của khách 4. Các tổ chức hợp tác hàng: - Văn hoá và cấu trúc - Hiểu những yêu cầu - Nhận thức của người tiêu dùng - Quan sát những kỳ vọng - Con người, kỹ năng, sự cạnh tranh - Duy trì những sự thoả mãn - Ưu đãi và bồi thường - Hợp tác và phản hồi - Giao tiếp nhân viên - Tương tác với người tiêu dùng - Đối tác và nhà cung cấp 5. Quy trình CRM: vòng đời của khách hàng, quản trị kiến thức 6. Thông tin CRM: dữ liệu, phân tích 7. Công nghệ CRM: ứng dụng, kiến trúc, cơ sở hạ tầng 8. Thang đo CRM: giá trị, giữ chân, thoả mãn, lòng trung thành, chi phí phục vụ Chương 4: Chiến lược Phân phối & CRM