Bài giảng "Nghệ thuật ứng xử nơi công sở" cung cấp cho người học các tình huống cần giao tiếp và cách ứng xử khi giao tiếp với cấp trên, giao tiếp vói \ư đồng nghiệp và giao tiếp với cấp dưới. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Ế Ớ Ấ 1. GIAO TI P V I C P TRÊN
Ệ Ế Ớ Ồ 2. GIAO TI P V I Đ NG NGHI P
1
3. GIAO TI P V I C P D Ế Ớ Ấ ƯỚ I
1. TÌNH HU NGỐ GT V I C P TRÊN
c GĐ giao cho chu n b m t báo cáo quan tr ng trong 3
B n s gi
i quy t nh th nào ?
ư
ầ
ở
S u T m B i : Daihoc.com.vn
2
ạ ạ
ấ ớ ủ ầ ị ả ề ớ ọ ỗ ể
ờ ỳ ấ ậ ộ ạ ẽ
ưở ồ ớ ọ ề B n là NV m i c a phòng KD, b n đã đăng kí theo l p h c v PR r t thú v và c n ph i v s m 30 phút m i ngày đ đi h c. ể Phòng kinh doanh đang th i k r t b n r n. B n s nói gì, đ ạ ề ớ tr ng phòng đ ng ý cho b n v s m?
Ớ Ấ TÌNH HU NG Ố GT V I C P TRÊN
ấ ầ ạ ộ ộ ầ
ữ ộ ầ
ề ợ ồ ạ ch i. (KH báo l
ế i cho GĐ ọ t) Đây là m t KH quan tr ng đ i v i Cty. Khi GĐ g i
ề ệ ỏ ằ t gì v vi c này. Có
ế T i m t Cty may, KH c n may đo g p 50 b qu n áo nam và 50 b qu n áo n . Cty đang có nhi u h p đ ng nên TP ừ ố ả kinh doanh b o nhân viên A t ố ớ ộ ọ bi ế ấ TP lên h i anh y nói r ng tôi không bi ả ẽ l do nhân viên A gi i quy t.
ạ Là nhân viên A b n gi
ầ
3
ế ở ư ế ả i quy t nh th nào ? ư S u T m B i : Daihoc.com.vn
Trình baøy ngaén goïn nhöõng ñeà xuaát, yeâu caàu hay ñaùnh giaù, suy nghó cuûa baïn veà vaán ñeà.Bieát khi naøo neân ruùt lui.
ư
ầ
ở
S u T m B i : Daihoc.com.vn
4
Ố TÌNH HU NG 1
ộ ộ ướ
ấ
ằ ỉ
ố ắ ệ ủ t l
ừ
ắ ạ ằ
ạ ế ạ ọ ấ ầ ủ ầ ế i thì S p cho r ng thi u thông tin, không rõ i S p không hài lòng. Theo b n Hoa nên làm
ế
c ngoài. Hoa là m t nhân viên m t công ty liên doanh n ệ ấ ự Cô có b ng c p chuyên môn và làm vi c r t tích c c. Cô ế ẽ ượ c thăng ti n. Các chăm ch , luôn c g ng và hy v ng s đ ế ạ ị ế báo cáo công vi c c a cô r t đ y đ , chi ti i b S p ế t. Các báo cáo sau đánh giá là dài dòng, th a, không c n thi ế cô rút ng n l ràng. Tóm l th nào ? TÌNH HU NG 2
ầ
TÌNH HU NGỐ :
uượ , sau m tộ th iờ gian
. Đ cứ r tấ vui vì công vi cệ đang ngườ t
Đ cứ là nhân viên trẻ, năng đ ngộ c aủ phòng kinh doanh. Hi nệ anh đang phân ph iố m tặ hàng r bán hàng anh đã có nhi uề khách hàng quen thu cộ và thị tr ti nế hành thu nậ l ngươ đ iố nổ đ nhị iợ .
ngườ Vi
tệ độ có th ể gi mả từ 10 15 oC t oạ không khí mát ệ ứ ố ậ Ð c không mu n nh n công vi c
ư
ầ
ở
S u T m B i : Daihoc.com.vn
6
Hôm qua, Giám đ cố m iờ Đ cứ lên văn phòng và trao đ iổ dự ki nế giao cho Đ cứ kinh doanh m tặ hàng khác S nơ ch ngố tệ Nam nóng. Đây là m tặ hàng m iớ nh pậ vào thị tr (Đ cộ quy nề ). S nả ph mẩ này dùng để s nơ lên mái tôn, ngườ , các v tậ li uệ khác …. Công d ngụ ch ngố nóng, Sau khi t s nơ nhi mẻ cho n iơ ở, làm vi c…ệ này.
Ớ Ồ Ố Ệ TÌNH HU NG GT V I Đ NG NGHI P
ượ ị ộ
ạ
ạ ọ ấ
ư ấ
ừ ồ ị ố
ấ ệ ệ ư ạ ầ
ẩ c GĐ giao cho chu n b m t báo cáo quan B n và cô An đ ả ể ấ ậ ộ tr ng trong 3 ngày. B n đang r t b n r n nên cô An b o đ ả ạ ồ ượ ộ cô y làm m t mình cũng đ c. B n đ ng ý. Ngày mai ph i ằ ộ n p báo cáo thì sáng nay cô An nói r ng cô y ch a làm ượ c gì vì m y hôm v a r i con cô b m, hi n nay cháu đ ẫ v n n m vi n (Cô An đã ĐT cho b n 2 l n nh ng không ượ đ ằ c).
ạ ẽ ả ư ế i quy t nh th nào ?
ế B n s gi TÌNH HU NGỐ
ư
S u T m B i : Daihoc.com.vn
7
Haõy toû cho ñoàng nghieäpï bieát laø baïn caàn hoï. Ñöøng keânh kieäu
Quan taâm ñeán thaønh coâng cuûa ñoàng nghieäp.
Ñöøng sôï thöøa nhaän haïn cheá vaø sai laàm cuûa mình. Neân saün saøng hoïc hoûi vaø caàn söï giuùp ñôõ cuûa ñoàng nghieäp.
ế ả Khi coâng vieäc khoâng troâi chaûy, traùnh ñoå loãi cho nhau. ệ Hãy tìm bi n pháp gi i quy t.
Neáu coù baát ñoàng neân noùi chuyeän rieâng vaø thaúng thaén vôùi nhau hôn laø noùi tröôùc taäp theå.
ư
ầ
Söû duïng oùc khoâi haøi khi thích hôïp.
Ñöøng quan taâm ñeán nhöõng caâu noùi boùng gioù, “caâu ở S u T m B i : Daihoc.com.vn 8 chuyeän traø nöôùc”
t công vi c đ c
ả ố ả ắ
ề
ưở ư
ộ ố ủ ưở ườ ạ ị ớ ỏ ế ấ ặ ng. M c dù anh nói đúng nh ng m t s ng ra khó ch u v i anh . Là th tr
ư
ầ
ở
S u T m B i : Daihoc.com.vn
9
ệ ượ ố Anh Dũng là nhân viên luôn hoàn thành t ắ ẳ giao. Theo anh s ng ph i th ng th n, tr ng đen ph i rõ ể ả ủ ràng. Vì th th y ai sai là anh nói hay góp ý li n, k c th tr i không ng b n nói gì thích và t ớ v i anh Dũng ?
Haõy ñeå hoï noùi heát nhöõng ñieàu hoï muoán noùi.
Söùc maïnh cuûa lôøi khen coâng khai. ( hieäu öùng Pygmalion)
Haõy laéng nghe yù kieán cuûa caáp döôùi tröôùc khi phaûn öùng laïi .
Tìm ra öu ñieåm naøo ñoù tröôùc khi pheâ bình.
Thöøa nhaän mình sai (neáu coù)
Haõy xin hoï lôøi khuyeân (kích thích khaû naêng saùng taïo)
Thoâng caûm vôùi hoaøn caûnh cuûa caáp döôùi. Chia seû nhöõng ñieàu khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc.
Coù theå haõy ñeå cho nhoùm töï QÑ vaán ñeà lieân quan ñeán hoï.
Thænh thoaûng neân noùi ñuøa
ư
ầ
ở
S u T m B i : Daihoc.com.vn
10
Chào h iỏ l chị sự, gọị cả tên, họ các ch cứ danh (n uế có)
c…ướ
Ph iả chủ đ ngộ chào, b tắ tay, m iờ ng iồ , m iờ n H iỏ thăm xã giao vài ba câu và vào ngay n iộ dung chính c aủ công vi cệ .
iườ giao ti pế , l ngắ nghe, g tậ đ uầ , m mỉ c
ư
ầ
tệ (và chú ý đ nế
Ch nọ th iờ cơ đúng lúc hãy đ aư công văn, thư , qùa bi uế tệ tình, vui vẻ trong su tố th iờ gian ti pế khách Duy trì sự nhi ( không làm vi cệ khác) Nhìn vào m tắ ng iườ … để khuy nế khích họ nói. Tránh cử chỉ b tấ nhã. Nói ng nắ g nọ , rõ ràng, ngôn ngữ gi nả dị , dễ hi uể , l pậ lu nậ cượ sự m nế ph cụ c aủ khách. ch tặ chẽ sẽ gây đ Khiêm t nố , tôn tr ngọ khách K tế thúc cu cộ g pặ nhớ b tắ tay, chào t mạ bi tư trang c aủ khách, n uế quên thì nh cắ khéo). Tùy khách mà ở S u T m B i : Daihoc.com.vn 11 ti nễ t iớ c aử , ra t nậ xe, ra sân bay...
TÌNH HU NGỐ :
Khách hàng mua tivi màn hình siêu m ng lo i l n v i ả ề khuy n m i t ng lò vi sóng. Khách đã tr ti n xong và ạ ừ ế ấ l y ti vi. Tuy nhiên lò vi sóng l i v a h t. Công ty thay ư ị ề th b ng máy hút b i có giá tr ti n nh nhau nh ng ằ khách hàng gi n d cho r ng công ty “treo đ u dê, bán th t chó”, l a b p và không đ ng ý nh n.
ư
ầ
ở
S u T m B i : Daihoc.com.vn
12
TÌNH HU NGỐ : Trong khi đang làm vi cệ , giao ti pế , khách hàng không hài lòng và n iổ gi nậ . B nạ xử lý thế nào ?
iờ thách th cứ c aủ khách hàng ch ngừ nào
2. Để cho họ gi đ nế khi m aư t nhạ , gió ng ngừ . N uế sau vài phút không ngừng thì hãy chêm vào . N uế họ thô lỗ ng tắ l iờ thì b nạ im b tặ ngay và tỏ tế không có sự ti nế bộ nào trừ khi họ để cho b nạ nói. cho họ bi
ả
ư
ở
S u T m B i : Daihoc.com.vn
13
iỗ đúng ph nầ sự ph iả ch uị trách nhi mệ . V iớ tư cách cá iả quy tế vụ vi cệ m tộ
ngướ v aừ lòng khách hàng ầ tố nh tấ theo chi uề h
=> Xóa tan ý nghĩ không có cá nhân nào th tậ sự ch uị trách nhi mệ trong công ty c aủ KH.
tế b nạ có kế h achọ
Hãy cho KH bi cượ sự ti nế gì để đ tạ đ bộ. R tấ nhi uề ng iườ né tránh làm đi uề này vì nó đòi h iỏ ph iả ch uị trách nhi mệ . tế tên và đ aị chỉ liên l cạ c aủ B nạ cũng nên cho bi b nạ ho cặ c aủ ai có thể gi iả quy tế công vi cệ cho KH.
Đổ trách nhi mệ cho ng iườ khác (v ngắ m tặ )
- T mầ th ngườ hóa bi nế cố, sự vi cệ .
ư
ầ
S u T m B i : Daihoc.com.vn
14
- Phân tâm khi đang gi iả quy tế công vi cệ c aủ KH.
- Đ ngừ bao giờ ăn mi ngế , trả mi ngế nh tấ là khi KH sai. ở
GIAO TIẾP VỚI ĐẠI LÝ- KHÁCH HÀNG
1.Hãy đ iố xử v iớ họ như đ iố xử v iớ thủ tr
Hãy l ngắ nghe họ nói và ghi nh ngữ chi ti ngưở c aủ mình. tế quan tr ngọ .
2. Hãy đi nệ th aiọ trả l iờ ngay và giao hàng đúng th iờ gian đã
h aứ . Giữ uy tín v iớ ĐL – KH.
3. Hãy chia s ẻ cùng nh ngữ thay đ iổ trong ngành kinh doanh
c aủ KH : xu h ngướ phát tri nể , cơ h iộ , thách th c…ứ
• Cố g ngắ làm vi cệ d iướ góc độ “Chúng ta”
• Khi ch aư hi uể hãy h iỏ rõ KH và để cho họ trả l iờ càng
ư
ầ
ở
S u T m B i : Daihoc.com.vn
15
chi ti tế càng t tố
m iờ họ đi
6. Hãy thăm n iơ làm vi cệ c aủ KH, th nhỉ ăn c mơ chung , thi tế l pậ m iố quan hệ con ng th angỏ iườ
7. Chia sẻ nh ngữ v nấ đề thân m tậ , không liên quan đ nế công vi cệ như sở thích, gia đình….
cượ g pặ Giám đ c/ố ng
ngượ về công ty c aủ b nạ trong số các đ iố tác
iườ có trách nhi mệ 8. Yêu c uầ đ trong công ty c aủ đ iạ lý (nhanh chóng thôi) trao cho họ ngươ m tặ m tộ cái tên, danh thi p,ế m tộ tính cách, m tộ g để gây nấ t khác c aủ họ.
c
ẳ iườ . Hãy v tứ bỏ nh ngữ cu cộ mua bán l nhạ bày
9. Hãy m mỉ lùng, hãy v tứ bỏ tâm tr ngạ lo l ngắ , căng th ng. Hãy tỏ ni mề vui s ngướ v iớ công vi cệ mình làm để ki mế s ngố .
tố nh tấ cho b nạ .
ư
ầ
ở
S u T m B i : Daihoc.com.vn
16
Đó là sự giao ti pế t
