intTypePromotion=1
ADSENSE

Bài giảng Nghệ thuật ứng xử nơi công sở

Chia sẻ: Minh Vũ | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:16

229
lượt xem
47
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

 Bài giảng "Nghệ thuật ứng xử nơi công sở" cung cấp cho người học các tình huống cần giao tiếp và cách ứng xử khi giao tiếp với cấp trên, giao tiếp vói \ư đồng nghiệp và giao tiếp với cấp dưới. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Nghệ thuật ứng xử nơi công sở

  1. 1. GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN 2. GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP 3. GIAO TIẾP VỚI  CẤP DƯỚI 1
  2. 1. TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN   Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo lớp học về PR rất thú  vị và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang  thời kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về  sớm?  2. TÌNH HUỐNG GT VỚI ĐỒNG NGHIỆP   Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3  ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để cô ấy làm một mình cũng  được. Bạn đồng ý. Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng  cô ấy chưa làm được gì vì mấy hôm vừa rồi  con cô bị ốm, hiện nay cháu  vẫn nằm viện (Cô An đã ĐT cho bạn 2 lần nhưng không được).  Bạn sẽ giải quyết như thế nào ?  3. TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP DƯỚI. Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kết quả công việc lại không cao. Bên cạnh đó một số nhân viên thường xuyên đi trễ nhưng công việc họ lại hoàn thành tốt khiến trưởng phòng rất khó xử. Là trưởng phòng bạn giải quyết như Sưu Tầ thế nào ? m Bởi : Daihoc.com.vn 2
  3. TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN   Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo lớp học về  PR rất thú vị và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học.  Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để  trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm?  TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN   Tại một Cty may, KH cần may đo gấp 50 bộ quần áo nam  và 50 bộ quần áo nữ. Cty đang có nhiều hợp đồng nên TP  kinh doanh bảo nhân viên A từ chối. (KH báo lại cho GĐ  biết) Đây là một KH quan trọng đối với Cty. Khi GĐ gọi  TP lên hỏi anh ấy nói rằng tôi không biết gì về việc này. Có  lẽ do nhân viên A giải quyết.  Là nhân viên A bạn giải quyết như thế nào ? Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 3
  4. 1. VÔÙI CAÁP  TREÂN ­ Trình baøy ngaén goïn nhöõng ñeà xuaát, yeâu caàu hay ñaùnh  giaù, suy nghó cuûa baïn veà vaán ñeà.Bieát khi naøo neân ruùt lui. ­ Nhaïy caûm ñeå bieát khi naøo caáp treân  caàn söï giuùp ñôõ maø  khoâng phaûi chôø ñöôïc hoûi tôùi. ­ Ñöøng hieåu caùc thöù chæ theo nghóa ñen. Neân hieåu vaø haønh  ñoäng theo chuû ñích cuûa caáp treân. Neân ghi cheùp khi seáp giao  nhieäm vuï quan troïng. ­ Trong thôøi ñieåm nöôùc soâi löûa boûng, haõy cöù ñeå seáp giaûi  toûa ñöøng “Quaät” laïi. Choïn thôøi ñieåm thích hôïp ñeå noùi.  ­ Khi  baïn maéc loãi haõy cho seáp thaáy baïn coù theå vöôït qua  vôùi söï giuùp ñôõ cuûa hoï. khoâng neân uû ruõ, thaát voïng... ­ Chia seû nhöõng thuù vui khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc. Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 4
  5. TÌNH HUỐNG 1    Hoa là một nhân viên một công ty liên doanh nước ngoài.  Cô có bằng cấp chuyên môn và làm việc rất tích cực. Cô  chăm chỉ, luôn cố gắng và hy vọng sẽ được thăng tiến. Các  báo cáo công việc của cô rất đầy đủ, chi tiết lại bị Sếp  đánh giá là  dài dòng, thừa, không cần thiết. Các báo cáo sau  cô rút ngắn lại thì Sếp cho rằng thiếu thông tin, không rõ  ràng. Tóm lại Sếp không hài lòng.  Theo bạn Hoa nên làm  thế nào  ?  TÌNH HUỐNG 2    Con của Sếp làm việc ở bộ phận của bạn, Sếp  rất tự hào về sự thông minh của con gái mình .  Nhưng  thực tế cô ấy lại làm việc không tốt.  Trong cuộc họp giao ban Sếp muốn bạn đánh giá  về công việc của cô  u Ty. Là tr Sưấ ưởng bộ phận này  5 ầm Bởi : Daihoc.com.vn
  6. TÌNH HUỐNG: Đức là nhân viên trẻ, năng động của phòng kinh doanh.  Hiện anh đang phân phối mặt hàng rượu, sau một thời gian  bán hàng anh đã có nhiều khách hàng quen thuộc và thị  trường  tương đối ổn định. Đức rất vui vì  công việc đang  tiến hành thuận lợi. Hôm qua, Giám đốc mời Đức lên văn phòng  và trao đổi dự  kiến giao cho Đức kinh doanh mặt hàng khác ­ Sơn chống  nóng. Đây là mặt hàng mới nhập vào thị trường Việt Nam  (Độc quyền). Sản phẩm này  dùng để sơn lên mái tôn,  tường, các vật liệu khác …. Công dụng chống nóng, Sau khi  sơn nhiệt độ có thể giảm từ 10 ­15 oC tạo không khí mát  mẻ cho nơi ở, làm việc… Ðức không muốn nhận công việc  này. Theo bạn, Đức nên trả l Sưu Tầm Bờ i  như thế nào để Giám  ởi : Daihoc.com.vn 6 đốc hài lòng về anh?
  7. TÌNH HUỐNG GT VỚI ĐỒNG NGHIỆP   Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan  trọng trong 3 ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để  cô ấy làm một mình cũng được. Bạn đồng ý. Ngày mai phải  nộp báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng cô ấy chưa làm  được gì vì mấy hôm vừa rồi  con cô bị ốm, hiện nay cháu  vẫn nằm viện (Cô An đã ĐT cho bạn 2 lần nhưng không  được).  Bạn sẽ giải quyết như thế nào ?  TÌNH HUỐNG   Bạn sắp chuyển cơ quan vì công việc ở đây không  phù hợp với bạn. Bạn sẽ nói gì với các đồng  nghiệp trước khi chuyển đi ?  Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 7
  8. 2. VÔÙI ÑOÀNG  NGHIEÄP ­ Haõy toû  cho ñoàng nghieäpï bieát laø baïn caàn hoï. Ñöøng  keânh kieäu                                                                          ­ Quan taâm ñeán thaønh coâng cuûa ñoàng nghieäp. ­ Ñöøng sôï thöøa nhaän haïn cheá vaø sai laàm cuûa mình.  Neân saün saøng hoïc hoûi  vaø caàn söï giuùp ñôõ cuûa ñoàng  nghieäp. ­ Khi coâng vieäc khoâng troâi chaûy, traùnh ñoå loãi cho nhau.  Hãy tìm biện pháp giải quyết. ­ Neáu coù baát ñoàng neân noùi chuyeän rieâng vaø thaúng  thaén vôùi nhau hôn laø noùi tröôùc taäp theå. ­ Söû duïng oùc khoâi haøi khi thích hôïp. ­ Ñöøng quan taâm ñeán nhöõng caâu noùi boùng gioù, “caâu  Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 8 chuyeän traø nöôùc”
  9. TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP DƯỚI.   Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên  kết quả công việc lại không cao. Bên cạnh đó một  số nhân viên thường xuyên đi trễ nhưng công việc  họ lại hoàn thành tốt khiến trưởng phòng rất khó  xử.  Là trưởng phòng bạn giải quyết như thế nào ? TÌNH HUỐNG    Anh  Dũng là nhân viên luôn hoàn thành tốt công việc được  giao. Theo anh sống phải thẳng thắn, trắng ­ đen phải rõ  ràng. Vì thế thấy ai sai là anh nói hay góp ý liền, kể cả thủ  trưởng. Mặc dù anh nói đúng nhưng một số  người không  thích và tỏ ra khó chịu với anh . Là thủ trưởng bạn nói gì  với anh Dũng ? Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 9
  10. 3. VÔÙI CAÁP  DÖÔÙI ­ Haõy ñeå hoï noùi heát nhöõng ñieàu hoï muoán noùi. ­ Söùc maïnh cuûa lôøi khen  coâng khai. ( hieäu öùng Pygmalion)     ­ Haõy laéng nghe yù kieán cuûa caáp döôùi  tröôùc khi  phaûn öùng laïi . ­ Tìm  ra öu ñieåm naøo ñoù tröôùc khi pheâ bình.  ­ Thöøa nhaän mình sai (neáu coù) ­ Haõy xin hoï lôøi khuyeân (kích thích khaû naêng saùng taïo) ­  Thoâng caûm vôùi hoaøn caûnh cuûa caáp döôùi. Chia seû nhöõng  ñieàu khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc. ­ Coù theå haõy ñeå cho nhoùm töï QÑ vaán ñeà lieân quan ñeán hoï. ­ Thænh thoaûng neân noùi ñuøa Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 10
  11. 4. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG ­  Chào hỏi lịch sự, gọị cả tên, họ các chức danh (nếu có) ­  Phải chủ động chào, bắt tay, mời ngồi, mời nước… Hỏi  thăm xã giao vài ba câu và vào ngay nội dung chính của công  việc. ­ Chọn thời cơ đúng lúc hãy đưa công văn, thư , qùa biếu            ­ Duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách  ( không làm việc khác)                                                                         ­Nhìn vào mắt người giao tiếp, lắng nghe, gật đầu, mỉm cười  … để khuyến khích họ nói. Tránh cử chỉ bất nhã. ­  Nói ngắn gọn, rõ ràng, ngôn ngữ  giản dị , dễ hiểu, lập luận  chặt chẽ sẽ gây được sự mến phục của khách. ­  Khiêm tốn, tôn trọng khách  ­  Kết thúc cuộc gặp nhớ bắt tay, chào tạm biệt (và chú ý đến  tư trang của khách, nếSuư quên thì nh ắc khéo). Tùy khách mà  u Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 11 tiễn tới cửa, ra tận xe, ra sân bay...
  12. TÌNH HUỐNG:   Khách hàng mua tivi màn hình siêu mỏng loại lớn với  khuyến mại tặng lò vi sóng. Khách đã trả tiền xong và  lấy ti vi. Tuy nhiên lò vi sóng lại vừa hết. Công ty thay  thế bằng máy hút bụi có giá trị tiền như nhau nhưng  khách hàng giận dữ cho rằng công ty “treo đầu dê, bán  thịt chó”, lừa bịp và không đồng ý nhận.  Bạn xử lý việc này như thế nào? Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 12
  13. TÌNH HUỐNG:  Trong khi đang làm việc, giao tiếp, khách hàng không hài  lòng và nổi giận. Bạn xử lý thế nào ? NGHỆ THUẬT CHẾ NGỰ KH ĐANG TỨC GIẬN. 1.Bình tĩnh (phớt lờ) lời thách thức của khách hàng chừng nào  họ chưa tự làm hại mình hay ai khác.  2. Để cho họ giải tỏa nỗi lòng một lát. Cố gắng chờ cho  đến khi mưa tạnh, gió ngừng. Nếu sau vài phút không ngừng thì  hãy chêm vào . Nếu họ thô lỗ ngắt lời thì bạn im bặt ngay và tỏ  cho họ biết không có sự tiến bộ nào trừ khi họ để cho bạn  nói. 3. Đảm bảo trách nhiệm hợp lý. Hãy xin lỗi đúng phần sự  vụ mà cty hoặc bản thân phải chịu trách nhiệm. Với tư cách cá  nhân, nhân danh cấp bậc của mình để  giải quyết vụ việc một  cách tốt nhất theo chiều Sư h ầm Bng u Tướ  vừa lòng khách hàng ởi : Daihoc.com.vn 13
  14. => Xóa tan ý nghĩ không có cá nhân nào thật sự chịu trách  nhiệm trong công ty của KH. 4. Hãy phác thảo một kế họach hành động. ­Hãy cho KH biết bạn có kế họach gì  để đạt được sự tiến  bộ.     ­ Rất nhiều người né tránh làm điều này vì nó đòi hỏi  phải chịu trách nhiệm.                                                                                        ­ Bạn cũng nên cho biết tên và địa chỉ liên lạc của  bạn hoặc của ai có thể giải quyết công việc cho KH. 5. Hãy tránh mắc những lỗi lầm thông thường  ­ Đổ trách nhiệm cho người khác (vắng mặt) - Tầm thường hóa biến cố, sự việc. - Phân tâm khi đang giải quyết công việc của KH. - Đừng bao giờ ăn miếSưng , trả mi u Tầ ếng nhất là khi KH sai. m Bởi : Daihoc.com.vn 14
  15.  GIAO TIẾP VỚI ĐẠI LÝ- KHÁCH HÀNG 1.Hãy đối xử với họ như đối xử với thủ trưởng của mình.  Hãy  lắng nghe họ nói và ghi những chi tiết quan trọng. 2. Hãy điện thọai trả lời ngay và giao hàng đúng thời gian đã  hứa. Giữ uy tín với ĐL – KH. 3. Hãy chia sẻ cùng những thay đổi trong ngành kinh doanh  của KH : xu hướng phát triển, cơ hội, thách thức…  • Cố gắng làm việc dưới góc độ “Chúng ta” •  Khi chưa hiểu hãy hỏi rõ KH và để cho họ trả lời càng  chi tiết càng tốt Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 15
  16. 6. Hãy thăm nơi làm việc của KH, thỉnh thỏang mời họ đi  ăn cơm chung , thiết lập mối quan hệ con người  7. Chia sẻ những vấn đề thân mật, không liên quan đến  công việc như sở thích, gia đình…. 8. Yêu cầu được gặp Giám đốc/ người có trách nhiệm  trong công ty của đại lý (nhanh chóng thôi) trao cho họ  một cái tên, danh thiếp, một tính cách, một gương mặt  để gây ấn tượng về công ty của bạn trong số các đối tác  khác của họ. 9. Hãy mỉm cười. Hãy vứt bỏ những cuộc mua bán lạnh  lùng, hãy vứt bỏ tâm trạng lo lắng, căng thẳng. Hãy bày  tỏ niềm vui sướng với công việc mình làm để kiếm sống.  Đó là sự giao tiếp tốt nhất cho bạn.   Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 16
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD


intNumView=229

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2