intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 3 - ThS. Trần Đình Thắng

Chia sẻ: Trần Thị Ta | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST
Báo xấu
79
lượt xem 20
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chương 3 trình bày về "Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ phòng". Nội dung cụ thể của chương này gồm có: Khái niệm và lợi ích của đặt phòng, Cách thức và nguồn đặt phòng, Các hình thức đặt phòng, Các loại phòng và mức giá phòng, Quy trình nhận đặt phòng, Tình huống nhận đặt phòng, Sửa đổi và hủy đặt phòng,...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 3 - ThS. Trần Đình Thắng

  1. NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS. Trần Đình Thắng
  2. CHƯƠNG 3 NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ PHÒNG
  3. NỘI DUNG CHƯƠNG 3.1 Khái niệm và lợi ích của đặt phòng 3.2 Cách thức và nguồn đặt phòng 3.3 Các hình thức đặt phòng 3.4 Các loại phòng và mức giá phòng 3.5 Quy trình nhận đặt phòng 3.6 Tình huống nhận đặt phòng 3.7 Sửa đổi và hủy đặt phòng 3.8 Tìm hiểu và phục vụ nhu cầu phát sinh của khách 3.9 Quy trình theo dõi phòng qua sơ đồ phòng
  4. MỤC TIÊU CHƯƠNG • Biết được cơ bản các kiểu phòng, loại phòng, mức giá của các loại phòng • Quy trình làm thủ tục đặt phòng cho khách • Lưu ý những bước đặt phòng cho những đối tượng khách hàng khác nhau • Đảm bảo thực hiện trình tự theo các bước, thái độ và tác phong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
  5. 3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG 3.1.1. Khái niệm đặt phòng: Là sự thỏa thuận trước giữa khách và khách sạn về dịch vụ phòng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm bố trí cho khách số lượng phòng và loại phòng với các tiêu chuẩn cụ thể nhằm đảm bảo cho việc sử dụng trong suốt thời gian lưu trú của họ.
  6. 3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG 3.1.1. Khái niệm đặt phòng: Bao gồm nhiệm vụ: Tiếp nhận, lên hồ sơ, lưu trữ và phân bố các cuộc đặt phòng. Xác định thông tin về giá phòng, sự sắp xếp các tài liệu hóa đơn
  7. 3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG 3.1.2. Lợi ích của việc đặt phòng: a. Đối với khách sạn:  Đặt phòng trước, giúp khách sạn nắm rõ được lưu lượng khách. Giá phòng hợp lý trong những thời điểm thích hợp.  Lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ một cách chu đáo.  Chủ động trong công việc chuẩn bị đón khách
  8. 3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG 3.1.2. Lợi ích của việc đặt phòng: b. Đối với khách hàng:  Duy trì tâm lý yên tâm cho khách hàng về tình trạng phòng của khách sạn.  Tạo sự thuận lợi cho khách về giá cả phòng tăng trong những thời điểm đông khách
  9. 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.1. Cách thức đặt phòng: a. Đặt phòng bằng lời: Gặp mặt trực tiếp để đặt phòng: Khách trực tiếp đến khách sạn đặt trước qua nhân viên lễ tân hoặc bộ phận tiếp thị  Mang hiệu quả cao do có thể trực tiếp trao đổi và thỏa thuận về loại phòng, giá của các loại phòng  Tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách một cách chính xác.
  10. 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.1. Cách thức đặt phòng: a. Đặt phòng bằng lời:  Đặt phòng qua điện thoại: Khách gọi điện thoại đến khách sạn để đặt phòng.  Cần nắm vững thông tin khách hàng; không tạo sự khó chịu cho khách.  Yêu cầu phải có thái độ, chuyên môn, giọng nói của nhân viên khi tiếp xúc với khách.  Thông tin có thể gây nhiễu do tín hiệu, thời tiết, trục trặc kỹ thuật
  11. 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.1. Cách thức đặt phòng: b. Đặt phòng bằng văn bản: Đặt phòng qua fax: Được các công ty du lịch, hãng lữ hành sử dụng.  Ưu điểm: Tốc độ nhanh, lưu văn bản đặt phòng, đảm bảo thông tin rõ ràng.  Yêu cầu nhân viên lễ tân phải gửi ngay fax xác nhận việc đặt phòng cho khách
  12. 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.1. Cách thức đặt phòng:  Đặt phòng bằng thư: Viết thư gửi đến khách sạn về các yêu cầu đặt phòng của mình.  Không còn được sử dụng phổ biến, dễ gây thất lạc và bị động cho khách và khách sạn.  Đặt phòng bằng thư điện tử: Bằng sự kết nối internet mà khách gửi thư yêu cầu đặt phòng của mình đến khách sạn. ◦ Ghi lại mọi thông tin đặt phòng vào sổ hoặc phiếu và gửi thư xác nhận đặt phòng cho khách.
  13. 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.2. Các nguồn đặt phòng: a. Các nguồn khách trực tiếp:  Nguồn khách trực tiếp mà không thông qua một tổ chức đặt phòng trung gian nào. Đối tượng: Khách lẻ, khách đoàn trực tiếp gọi điện, gửi thư viết tay, thư điện tử.
  14. 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.2. Các nguồn đặt phòng: b. Các nguồn khách gián tiếp:  Nguồn từ đại lý du lịch và hãng lữ hành: Thuê phòng của khách sạn để tổ chức chuyến du lịch cho khách hoặc giới thiệu khách sạn cho cho khách. ◦ Thường dành một số lượng lớn phòng nhất định để tăng tính chủ động. ◦ Các đại lý du lịch sẽ không nộp một khoản phí nào cho khách sạn khi không bán hết số lượng phòng trong thời gian nhất định.
  15. 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.2. Các nguồn đặt phòng: b. Các nguồn khách gián tiếp:  Nguồn từ các hãng hàng không: Các nguồn khách là các đội bay nghỉ giữa chuyến bay, khách bị lỡ chuyến bay, hủy chuyến bay, khách du lịch.  Thường được khách sạn giảm giá đáng kể khi nguồn này không ký hợp đồng với khách sạn  Còn nối mạng với bộ phận đặt phòng để khai thác nguồn khách này
  16. 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.2. Các nguồn đặt phòng: b. Các nguồn khách gián tiếp:  Nguồn từ văn phòng thông tin du lịch địa phương: Mang đến cho khách sạn các khách tham quan du lịch địa phương.  Có mối quan hệ chặt chẽ.
  17. 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.2. Các nguồn đặt phòng: c. Các nguồn khách qua hệ thống đặt phòng trung tâm:  Các tập đoàn khách sạn, khách sạn trong cùng 1 tập đoàn khách nhau thiết lập hệ thống đặt phòng trung tâm. ◦ Tiếp nhận các yêu cầu của khách và phân bổ cho khách sạn trong hệ thống của mình. ◦ Khách được cung cấp số điện thoại miễn phí.
  18. 3.3. CÁC HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG 3.3.1. Đặt phòng có đảm bảo: Khách sẽ trả trước cho khách sạn một khoản tiền để khách sạn giữ phòng cho khách, cho đến khi khách đến hoặc đến thời điểm trả phòng của ngày kế tiếp.  Ổn định hoạt động kinh doanh.  Sự yên tâm của khách hàng  Sự bồi thường sẽ thực hiện theo đúng quy định khách sạn.
  19. 3.3. CÁC HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG 3.3.1. Đặt phòng có đảm bảo:  Số tiền bồi thường là số tiền một đêm phòng hoặc toàn bộ tiền phòng của tất cả các phòng mà khách đã đặt.  Các hình thức đặt phòng có bảo đảm: • Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê phòng. • Đảm bảo bằng đặt cọc tiền trước • Đảm bảo bằng thẻ tín dụng: Nhân viên ghi lại tên khách, địa chỉ, loại thẻ, số thẻ, giá trị trên thẻ, ngày đáo hạn thẻ và kiểm tra • Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo • Cơ quan, công ty đảm bảo
  20. 3.3. CÁC HÌNH THỨC ĐẶT PHÒNG 3.3.2. Đặt phòng không đảm bảo:  Là hình thức đặt phòng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ phòng cho khách đến một thời điểm quy định, thường là đến 18h.
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2