Bài giảng Quản lý mâu thuẫn trong tổ chức

Chia sẻ: Luong My | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:23

Thêm vào BST

Báo xấu

174
lượt xem 26
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mâu thuẫn là một quá trình bắt đầu khi một bên nhận thức được rằng bên kia đang có những ảnh hưởng tiêu cực (hoặc gần như tiêu cực) đến vấn đề mà họ quan tâm. Mời các bạn cùng tham khảo bài giảng Quản lý mâu thuẫn trong tổ chức dưới đây để nắm đầy đủ và cụ thể hơn về mâu thuẫn trong tổ chức.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản lý mâu thuẫn trong tổ chức

QUẢN LÝ MÂU THUẪN TRONG TỔ CHỨC
KHÁI NIỆM • Mâu thuẫn là một quá trình bắt đầu khi một bên nhận thức được rằng bên kia đang có những ảnh hưởng tiêu cực (hoặc gần như tiêu cực) đến vấn đề mà họ quan tâm.
PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN • Phòng tránh: Xuất hiện khi một hoặc 2 bên nhận ra mâu thuẫn đang tồn tại và phản ứng lại bằng cách rút khỏi mâu thuẫn hay trì hoãn sự xuất hiện của nó. • Hoà giải: Xuất hiện khi 1 bên giải quyết mâu thuẫn bằng cách đáp ứng bên kia ít nhất vài yêu cầu của họ. Phương pháp tiếp cận này có thể bị động và khá nhượng bộ
PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN - Thỏa hiệp: Xuất hiện khi cả hai bên đều cho và nhận một số điều nhằm giải quyết mâu thuẫn. - Ép buộc:Xảy ra khi cả một bên hoặc cả hai bên cố gắng thỏa mãn nhu cầu của mình bất chấp ảnh hưởng của đối phương. - Hợp tác: Là sự cố gắng giúp cho một hay cả hai bên thỏa mãn hòan toàn nhu cầu của nhau.
QUYỀN LỰC • Khi cần ra quyết định nhanh chóng cho một tình huống khẩn cấp. • Cần có một hành động bất thường cho một vấn đề quan trọng (Như cắt giảm chi phí, kỉ luật, đưa ra một quy tắc bất thường) • Cho những vấn đề khẩn cấp đối với lợi ích công ty mà bạn biết là mình đúng. • Chống lại những hành vi thiếu cạnh tranh lành mạnh vì lợi ích cá nhân.
HỢP TÁC • Nhằm tìm một giải pháp thống nhất khi cả hai bên liên quan đều cần phải hợp tác. • Khi mục tiêu của bạn là học hỏi. • Khi muốn hoà hợp mong muốn khác nhau của nhiều người. • Khi muốn tăng sự cam kết giữa các bên bằng một thoả thuận. • Khi làm việc có mối quan hệ xen vào công việc.
THỎA HIỆP • Khi mục tiêu là quan trọng nhưng không giá trị bằng n ỗ lực nguy cơ gãy đổ tiềm ẩn. • Khi đối phương với quyền lực tương đương cam kết với những mục tiêu loại trừ lẫn nhau. • Để đạt được những thỏa thuận tạm thời nhằm giải quyết vấn đề phức tạp. • Đạt đựơc giải pháp thích hợp dưới áp lực thời gian • Là phương pháp dự phòng khi sự hợp tác hoặc cạnh tranh không thành công.
PHÒNG TRÁNH • Khi vấn đề không đáng kể hoặc có vấn đề khác quan trọng hơn đang gây áp lực • Cảm thấy không có cơ hội để làm hài lòng người liên quan. • Khi nguy cơ gãy đổ quan trọng hơn lợi ích mà giải pháp mang lại. • Khiến cho đối phương bình tĩnh lại và nhìn lại sự việc. • Khi cần tập hợp thông tin hơn là việc ra quyết định ngay lập tức. • Khi người khác có thể giải quyết mâu thuẫn tốt hơn bạn. • Khi vấn đề co 1vẻ là triệu chứng của một vấn đề khác.
HOÀ GIẢI • Khi bạn nhận thấy rằng mình sai- nhằm đạt đến một vị trí tốt hơn để lắng nghe, học hỏi và để bày tỏ sự biết điều của mình. • Khi vấn đề quan trọng đối với người khác hơn là bạn – để thỏa mãn đối phương và duy trì mối quan hệ. • Tạo ấn tượng cho những vấn đề sau này • Khi muốn tối thiểu những mất mát có thể gặp ph ải. • Khi sự hài hòa và tính ổn định đặc biệt quan trọng. • Chấp nhận thiệt thòi để rút ra bài học và tiến bộ
NGUYÊN TẮC ĐÀM PHÁN • Tách mọi người ra khỏi vấn đề • Tập trung vào mối quan tâm, thay vì quan điểm • Tìm ra các giải pháp vì lợi ích của nhau • Sử dụng tiêu chuẩn mục tiêu công bằng • Có nhiều chọn lựa để thoả thuận • Hiểu biết • Giao tiếp thiện chí
GIAO TIẾP THIỆN CHÍ • Ngắt lời nếu bạn không hiểu hay muốn được lặp l ại, nhưng đừng nên ng ắt l ời đ ể đ ưa ra k ết luận. Nếu bạn thường ngắt lời, hãy cố gắng hít sâu trong 3 giây, và gi ữ nh ư th ế trong 3 giây, và thở ra nhẹ nhàng trong 6 giây. Nó s ẽ giúp b ạn ki ểm soát đ ược nh ững gì mình nói. • Tránh đưa ra những câu hỏi mang tính phán xét nhi ều quá. “Phyllis, t ại sao cô nghĩ tôi s ẽ nh ận những bản hợp đồng bán hàng này trễ như vậy?” t ốt h ơn là “Phyllis, t ại sao cô ghét công vi ệc của mình?” • Giữ cho người khác nói bằng việc m ỉm cười và dùng nh ững t ừ đệm h ợp lý nh ư “ ừ, à, vâng, …”. Tất nhiên không phải trong tình hu ống nào b ạn cũng c ười. Đ ừng s ợ nh ững giây phút im l ặng vì nó sẽ giúp mọi người sắp xếp lại những suy nghĩ c ủa mình. • Đừng quá chú ý vào từ ngữ, tập trung vàp nh ững c ảm xúc đi kèm v ới l ời nói và nh ững gì ẩn ch ứa phía sau ngôn từ. Dù bạn nói gì, phía bên kia s ẽ nghe thành đi ều gì đó khác bi ệt h ơn, và b ạn s ẽ mất thời gian khiến họ hiểu rõ hơn những gì b ạn nói. • Hãy tỏ ra đáng tin cậy. Sự đáng tin c ậy được gia tăng khi b ạn có đ ược nhi ều ti ếng t ốt v ề lòng trung thực, khi bạn dựa trên lý trí nhi ều hơn là c ảm xúc, khi b ạn khách quan công vi ệc, khi b ạn thẳng thắn nói ra suy nghĩ của mình. • Kiểm soát cơ thể và trang phục của bạn. Nó bao g ồm r ất nhi ều th ứ nh ư h ạn ch ế vi ệc nh ịp chân, đùa nghịch với đồ vật, cựa quậy bồn chồn,… và gi ữ cho trang ph ục c ủa mình luôn g ọn gàng, sạch sẽ, phù hợp với nội quy công ty. Bạn cũng c ần ki ểm soát vi ệc hài h ước không thích h ợp trong môi trường làm việc đa văn hoá, hay vi ệc ngáp ng ủ, hãy quay ng ười l ại và che mi ệng n ếu bạn muốn ngáp, hay hắt hơi. Ngoài ra c ần đi ều ch ỉnh gi ọng nói c ủa mình, tránh nói lí nhí, nói lắp, … • Kiểm soát tác động của không gian. N ếu b ạn nghĩ cu ộc nói chuy ện ph ải t ốn th ời gian, hãy chuyển điện thoại sang trạng thái chờ, b ảo v ới thư kí r ằng b ạn không mu ốn b ị làm phi ền, và đóng cửa. Nếu bạn đang ở nơi công cộng, như phòng ăn tr ưa, và c ảm th ấy cu ộc nói chuy ện ngày càng trở nên riêng tư, d ừng l ại và tìm m ột n ơi kín đáo h ơn, n ếu không, hãy h ẹn l ại vào m ột ngày khác.
PHÂN LOẠI MÂU THUẪN • Mâu thuẫn dựa trên mức độ tham gia của nhà quản trị. • Mâu thuẫn gây ra do cấu trúc tổ chức và do yếu tố cá nhân. • Mâu thuẫn có tình xây dựng và không có tính xây dựng.
MÂU THUẪN CẤU TRÚC • Mâu thuẫn cấu trúc: Dựa trên đặc điểm tự nhiên của tổ chức. Mỗi tổ chức có một cơ cấu tổ chức khác nhau, dẫn đến có sự phân chia về con người. Sự phân chia đó tạo nên những quyền hạn, trách nhiệm và mối quan tâm khác nhau, tạo nên những mâu thuẫn và cạnh tranh.
NGUYÊN NHÂN MÂU THUẪN CẤU TRÚC : • Cạnh tranh về nguồn lực khan hiếm • Sự nhập nhằng trong trách nhiệm và quyền hạn • Sự phụ thuộc • Hệ thống khen thưởng cạnh tranh • Sự khác biệt • Sự khác nhau về quyền lực
GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN CẤU TRÚC: • Sử dụng quyền lực • Mở rộng nguồn lực • Hạn chế sự tương tác • Phân định trách nhiệm rõ ràng • Giảm sự phụ thuộc • Sử dụng người hợp nhất • Áp dụng nguyên tắc đàm phán
MÂU THUẪN CÁ NHÂN • Ám chỉ những mâu thuẫn bắt nguồn từ sự khác biệt trong cá tính và tiêu chuẩn giá trị, hay mở rộng hơn là do khác biệt về xã hội và sinh lý. • Mâu thuẫn cá nhân thường bắt đầu hay được mở rộng bởi mâu thuẫn cấu trúc.
GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN CÁ NHÂN • Huấn luyện • Điều chỉnh hành vi • Nhà hoà giải và nghệ thuật trao đổi hình ảnh • Phân tán cảm xúc • Cải thiện giao tiếp
• Các hướng dẫn cho việc huấn luyện hiệu quả • Các nhà quản trị nên lắng nghe nhân viên của mình thật kiên nhẫn, thân thiện, nhưng có phê bình thông minh. • Không nên chứng tỏ quyền lực. • Không nên khiển trách. • Không tranh cãi với nhân viên. • Nên hỏi hay trò chuyện khi: – Kích thích nhân viên nói – Làm dịu những lo lắng, băn khoăn, sợ hãi c ủa h ọ mà có th ể ảnh h ưởng đ ến m ối quan h ệ với nhà quản trị. – Khuyến khích họ nói ra suy nghĩ và cảm xúc c ủa h ọ. – Hướng cụôc trò chuyện đến chủ đề đã bị bỏ quên. – Bàn về những giả thiết ngầm, nếu nó đáng theo. • Nhà quản trị nên đặt mình vào vị trí của nhân viên để đạt đựơc sự đồng cảm. • Nhà quản trị nên giúp nhân viên của mình trong việc phát triển và đánh giá những hành động nhằm giải quyết mâu thuẫn. • Đừng đưa ra lời khuyên vội, thay vào đó làm cho những gì nhà quản trị nghĩ cũng là những gì tốt nhất mà người nhân viên có thể đưa ra cuối cùng.
• LÀM CÁC NÀO ĐỂ MỘT GIÁM ĐỐC NỮ CÓ THỂ HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN KHÁC PHÁI • Ngắn gọn, cô đọng. • Sắp xếp ý trước khi nói giúp thông điệp của bạn rõ ràng và đựơc tiếp nhận dễ dàng hơn. • Chú ý đến âm sắc, ngữ điệu, và cao độ; hãy thay đổi nó để thu hút sự chú ý hơn. • Giao tiếp bằng mắt. • Nói những gì phù hợp và tập trung vào những ch ủ đề ẩn dưới cuộc thảo luận. Hạn chế nói chuyện riêng tư hay phi kinh doanh.
• TÁC ĐỘNG ĐẾN NHÂN VIÊN ĐẾN TỪ NHỮNG QUỐC GIA, VÙNG MIỀN, TÔN GIÁO HAY DÂN TỘC KHÁC NHAU • Quan tâm chân thành. • Ham hiểu biết và đánh giá đúng • Cảm thông • Thái độ không phán quyết • Mềm dẻo, linh hoạt • Học hỏi giống như một đứa trẻ (childlike)