Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ: Chủ đề 2 - Diệp Quốc Bảo

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ đã trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và bền vững của mọi tổ chức. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là thước đo hiệu quả của các hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên, việc định nghĩa, đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ là một thách thức phức tạp, đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về các khía cạnh khác nhau của nó. Tài liệu này sẽ đi sâu vào khám phá các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ, từ những đặc điểm riêng biệt, các thành phần cấu thành, đến các mô hình quản lý và thuộc tính cốt lõi, nhằm cung cấp một cái nhìn toàn diện về lĩnh vực quan trọng này.

Các nhà quản lý, chuyên gia dịch vụ, sinh viên và nghiên cứu sinh trong lĩnh vực kinh doanh, quản lý dịch vụ và quản lý chất lượng.

Tài liệu cung cấp một cái nhìn chuyên sâu về chất lượng dịch vụ, bắt đầu từ việc định nghĩa nó như là mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng theo TCVN ISO 9000:2015 và sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ cảm nhận so với mong đợi. Các đặc điểm chất lượng dịch vụ được làm rõ là một tập hợp các thuộc tính, một vấn đề mang tính tổng hợp, được đo lường bằng sự thỏa mãn nhu cầu và gắn liền với các điều kiện thị trường cụ thể. Tài liệu cũng phân tích các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ và giới thiệu các mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu. Cụ thể, cách tiếp cận của Gronroos (1983) được trình bày với hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, cùng với chất lượng quá trình và chất lượng đầu ra. Bên cạnh đó, các nội dung cũng đề cập đến quá trình phát triển của quản lý chất lượng hiện đại, từ cách tiếp cận truyền thống đến Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), với các yếu tố như năng suất, đo lường, và mối quan hệ với nhà cung ứng. Khái niệm 4Ps trong chất lượng dịch vụ (Product, Procedure, Provider, Problem) được giới thiệu như một khung phân tích quan trọng. Về mặt vận hành, tài liệu còn phác thảo quy trình điều hành dịch vụ, bao gồm quản lý sự kiện, quản lý khó khăn và rủi ro, cũng như đáp ứng yêu cầu. Những phân tích này không chỉ làm sâu sắc thêm hiểu biết về chất lượng dịch vụ mà còn cung cấp cơ sở để các tổ chức xây dựng và duy trì sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động.