Chủ đề 2
╸Chất lượng dịch vụ và đặc điểm chất lượng dịch vụ
╸Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
╸Mô hình chất lượng dịch vụ
╸Các thuộc tính chất lượng dịch vụ
53
Chất lượng Dịch vụ
Quảnlý Điều hành Dịch vụ
Quá trình điều hành dịch vụ:
•Quảnlý sựkiện
•Quảnlý khó khăn và rủi ro
•Đáp ứng yêu cầu
Chất lượng Dịch vụ
-55 -
Mứcđộcủa mộttập hợp các đặc tính vốncó của
mộtđối tượng đáp ứng các yêu cầu
Một tổchứcđịnh hướng vào chất lượng sẽthúc
đẩyvăn hóa giúp dẫnđến hành vi, thái độ,
hoạtđộng và quá trình mang lại giá trịthông
qua việcđáp ứng nhu cầuvà mong đợi của khách
hàng và các bên quan tâm khác có liên quan
Theo TCVN ISO 9000:2015
Chất lượng dịch vụlà sự
đánh giá của khách hàng
vềmứcđộđáp ứng của
dịch vụcảmnhậnso với
dịch vụđược mong đợi
Chất lượng Dịch vụ
Tiếp cận truyền thống & TQM
57
1. Cách tiếp cận
2. Năng suấtvà chất lượng
3. Cách định nghĩa vềchất lượng
4. Cách thứcđo lường chất lượng
5. Cách thứcđạtđượcchất lượng
6. Thái độhướng tới các sai lỗi
7. Cách nhìn vềchứcnăng quảnlý chất lượng
8. Trách nhiệmkhi chất lượng yếu kém
9. Mối quan hệvới nhà cung ứng