Bài giảng Quản trị chuỗi cung ứng Chương 5: ThS. Trần Thị Thu Hương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG Supply Chain Management

ThS. Trần Thị Thu Hương BM Logistics KD - Khoa KDTM

CHƯƠNG 5: GiÁ TRỊ KH VÀ GIAO HÀNG TRONG CCU

1. Giá trị khách hàng • Khái niệm • Quản lý quan hệ khách hàng

2. Giao hàng trong CCU

h n h c g n u d

• Khái niệm • Các dạng PP trong CCU • Nhà kho và Trung tâm phân phối

i é N

3. Giao hàng chéo • Khái niệm • Lợi ích

KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

1.1

Khách hàng: mua hàng hóa/dịch vụ của DN

Giá trị dành cho khách hàng: chênh lệch giữa tổng giá trị KH nhận được và tổng chi phí KH phải trả cho một sản phẩm, dịch vụ.

KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

1.1

• Tổng giá trị KH nhận được: toàn bộ lợi ích KH nhận

được từ sản phẩm, dịch vụ nhất định.

• Tổng chi phí KH phải trả: các chi phí bằng tiền và không

phải bằng tiền để sở hữu và tiêu dùng sản phẩm.

KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

1.1 Lợi ích hình ảnh

Lợi ích nhân sự

Lợi ích dịch vụ

Tổng lợi ích

Lợi ích sản phẩm

Giá mua

Giá trị KH

Chi phí thời gian

Chi phí công sức

Tổng chi phí

Chi phí tinh thần

KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

1.1 KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

1.1 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.2 Quản lý Quan hệ = Khách hàng

Phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Nghệ thuật xây dựng, củng cố và

phát triển quan hệ khách hàng

CRM: CẤP ĐỘ ỨNG DỤNG

1.2

Kho thông tin về KH được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau Phương pháp phân tích, thuật toán phức tạp Giúp DN có một bức tranh tổng thể về KH, thị trường

• CRM như năng lực về tiếp xúc/mua bán với KH thông qua CKBH

Quy trình kinh doanh nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. DNTM: là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý. Chỉ tác động tới bộ phận tiếp xúc với KH: tiếp thị, bán hàng, DVKH

CRM như một giải pháp công nghệ •

Quan điểm toàn diện nhất Định hướng KH nhằm nâng cao sức cạnh tranh của DN CRM là một chiến lược KD nhằm tối ưu hóa DT, LN và sự hài lòng của KH

• CRM như chiến lược kinh doanh

CRM: QUY TRÌNH TRIỂN KHAI

1.2 CRM: TÁC DỤNG VÀ LỢI ÍCH

1.2

Tăng sự hiểu biết về nhu cầu và hành vi của khách hàng

Quản lý qui trình KD, marketing và DVKH một cách chặt chẽ

Quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm CP

• Doanh nghiệp

Cung cấp công cụ để thống kê, phân tích và đánh giá tình hình KD

Giúp quản lý nhân viên KD một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất

Thiết lập, quản lý và theo dõi các chiến dịch MKT hiệu quả nhất.

• Nhà quản lý

Cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả Giúp nắm rõ thông tin KH để tiện liên hệ và chăm sóc kịp thời

Được phục vụ chu đáo hơn Hiểu rõ hơn và nắm bắt thông tin cập nhật về DN

• Nhân viên kinh doanh

• Khách hàng

KHÁI NIỆM GIAO HÀNG TRONG CCU

2.1

Thực hiện chuyển giao quyền SH hàng hóa giữa các tổ

chức cung cấp và KH trong chuỗi cung ứng.

• Là kết quả của hoạt động phân phối tại DN và thể hiện

kết quả đầu ra của chuỗi cung ứng.

• Vị trí, địa điểm, hình thức và chất lượng giao hàng quyết

định giá trị trực tiếp mà KH được hưởng

• Là khâu được chú trọng để gia tăng sự hài lòng hay giá

trị cảm nhận cho KH

PHÂN LOẠI GIAO HÀNG TRONG CCU

2.1

Giao B2B Giao B2C

• Theo tính chất quan hệ giao hàng • Theo địa điểm giao hàng

Giao tại địa điểm của KH Giao tại điểm giao của mạng lưới

CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU

2.2

•

SX dự trữ và PP trực tiếp tới KH

•

SX dự trữ, PP trực tiếp và chuyển tải qua nhà vận chuyển

•

BB dự trữ và PP trực tiếp

•

BB dự trữ và phân phối tại địa phương

•

SX/BB dự trữ và KH nhận hàng tại địa phương

•

Bán lẻ DT và KH mua tại CH

CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU

2.2 SX dự trữ và PP trực tiếp tới KH

Manufacturer

Retailer

Customers

Product Flow

Information Flow

CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU

2.2 SX dự trữ, PP trực tiếp và chuyển tải qua nhà vận chuyển

Factories

Retailer

In-Transit Merge by Carrier

Customers

Product Flow

Information Flow

CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU

2.2 BB dự trữ và PP trực tiếp

Factories

Warehouse Storage by Distributor/Retailer

Product Flow Information Flow

CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU

2.2 BB dự trữ và phân phối tại địa phương

Factories

Distributor/Retailer Warehouse

Customers

Product Flow

CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU

2.2 SX/BB dự trữ và KH nhận hàng tại địa phương

Factories

Cross Dock DC Retailer

Pickup Sites

Customers

Customer Flow Product Flow

CÁC HÌNH THỨC PP CƠ BẢN TRONG CCU

2.2 Bán lẻ DT và KH mua tại CH

Factories

Retailer

Pickup Sites

Customers

Customer Flow Product Flow

NHÀ KHO VÀ TRUNG TÂM PHÂN PHỐI

2.3 NHÀ KHO VÀ TRUNG TÂM PHÂN PHỐI

2.3 Nhà kho truyền thống

Trung tâm phân phối

• Mức dự trữ tối thiểu, tập trung cho những HH có nhu cầu lớn • Nhập hàng  Xuất hàng - lưu chuyển. • Tổ chức tốt các DV giá trị gia tăng như: phân loại, bao gói, dán nhãn, ghi ký mã hiệu, kể cả việc lắp ráp đồng bộ, hoàn thiện • Thu nhập, cập nhật số liệu theo từng thời điểm

• Là nơi chứa tất cả loại HH • Hầu hết các hàng hóa qua kho đều lần lượt qua các khâu: Nhập  Lưu trữ  Chọn lọc  Xuất kho  Giao hàng • Chú trọng nhiều vào bảo quản, dự trữ  Các DV giá trị gia tăng ko được đặt lên hàng đầu • Thu thập và cung cấp dữ liệu theo từng đợt (đầu kỳ, cuối kỳ)

Nhấn mạnh vào dự trữ Nhấn mạnh vào DV và tốc độ vận động của HH qua các vị trí

GIAO HÀNG CHÉO: CROSS-DOCKING

3.1

• Giao hàng chéo:

• Kho Cross – docking:

Sản phẩm được chuyển từ nơi sản xuất đến kho cross – docking theo những lô hàng lớn, tại đây hàng hóa sẽ được tổ chức lại theo những yêu cầu cần thiết của khách hàng và gửi ngay cho khách

Trung tâm phân phối tổng hợp” (distribution mixing centre)

Phục vụ đắc lực cho hệ thống siêu thị và nhà bán lẻ

Kho đa năng: phân loại, tổng hợp, hoàn thiện…