Bài giảng Quản trị dịch vụ khách hàng: Bài 5 - ThS. Phạm Đặng Ngọc Hân

Bài giảng này giới thiệu về e-CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng điện tử) và các thành phần của nó trên nền tảng trực tuyến. Bài giảng cũng đề cập đến cách e-CRM bị tác động bởi các yếu tố khác nhau và các kênh CRM qua website, kênh liên lạc trực tuyến, sàn thương mại điện tử và mạng xã hội.

Sinh viên, nhà nghiên cứu, và các chuyên gia marketing quan tâm đến quản lý quan hệ khách hàng trong môi trường trực tuyến.

Bài giảng này cung cấp một cái nhìn tổng quan về e-CRM và vai trò của nó trong việc quản lý quan hệ khách hàng trong kỷ nguyên số. Bài giảng trình bày các thành phần của e-CRM trên nền tảng trực tuyến, bao gồm công nghệ, nhân lực, quản trị tri thức, mô hình kinh doanh và thị trường. Bài giảng cũng thảo luận về cách e-CRM bị tác động bởi các yếu tố như yếu tố con người, công nghệ, quy trình và quản lý tri thức. Ngoài ra, bài giảng còn đi sâu vào các kênh CRM khác nhau, bao gồm website, kênh liên lạc trực tuyến, sàn thương mại điện tử và mạng xã hội, đồng thời đưa ra các ví dụ cụ thể về cách sử dụng các kênh này để tương tác với khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Phần cuối của bài giảng giới thiệu về Marketing 6.0 và tầm quan trọng của việc tạo ra trải nghiệm khách hàng đắm chìm để tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng.