Báo cáo khoa học: "ứng dụng xã hội học điều tra tâm lý hành khách và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách ngành Đường sắt Việt nam"

Chia sẻ: Nguyễn Phương Hà Linh Nguyễn Phương Hà Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

89
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Điều tra xã hội học là một kỹ thuật th-ờng đ-ợc áp dụng khi cần nghiên cứu tâm lý của đối t-ợng tiêu dùng. Bài báo giới thiệu một số kết quả đạt đ-ợc khi ứng dụng kỹ thuật này vào hoạt động của ngành Đ-ờng sắt Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo khoa học: "ứng dụng xã hội học điều tra tâm lý hành khách và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách ngành Đường sắt Việt nam"

øng dông x· héi häc ®iÒu tra t©m lý hμnh kh¸ch vμ ®Ò xuÊt c¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l−îng phôc vô hμnh kh¸ch ngμnh §−êng s¾t ViÖt nam TS. lª qu©n Bé m«n VËn t¶i vμ Kinh tÕ §−êng s¾t Khoa VËn t¶i – Kinh tÕ - Tr−êng §H GTVT Tãm t¾t: §iÒu tra x· héi häc lμ mét kü thuËt th−êng ®−îc ¸p dông khi cÇn nghiªn cøu t©m lý cña ®èi t−îng tiªu dïng. Bμi b¸o giíi thiÖu mét sè kÕt qu¶ ®¹t ®−îc khi øng dông kü thuËt nμy vμo ho¹t ®éng cña ngμnh §−êng s¾t ViÖt Nam. Summary: Sociological survey is a technique which is ussually applied to studying psychology of consumer’s. The artical public with its aim to introduce some results when is applied this technique to Vietnam Railway branch’s operation. ®iÒu tra, xö lý s¬ bé kÕt qu¶ vµ kÞp thêi chÊn i. Môc ®Ých ®iÒu tra chØnh nh÷ng sai sãt cã thÓ m¾c ph¶i 1. T×m hiÓu t©m lý hµnh kh¸ch sö dông - §¶m b¶o chi phÝ nhá nhÊt nh−ng vÉn ph−¬ng tiÖn ®−êng s¾t ®Ó di chuyÓn vµ nh÷ng ®¹t ®−îc nh÷ng môc tiªu ®Ò ra mong muèn cña hä ®èi víi ngµnh nh»m n©ng Víi quan ®iÓm ®ã, c¸c vïng ®iÒu tra ®−îc cao h¬n n÷a chÊt l−îng phôc vô. lùa chän lµ trªn c¸c ®oµn tÇu kh¸ch ®Þa 2. §Ò xuÊt c¸c gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao ph−¬ng (Hµ Néi - H¶i Phßng, Hµ Néi - Lµo chÊt l−îng phô vô cña ngµnh. Cai, Hµ Néi - §ång §¨ng), tÇu Thèng nhÊt vµ ga Hµ Néi. ViÖc ®iÒu tra tiÕn hµnh vµo c¸c II. Tr×nh tù ®iÒu tra thêi ®iÓm kh¸c nhau trong n¨m. 1. Lùa chän ®èi t−îng ®iÒu tra: §Ó n¾m 3. Ph−¬ng ph¸p ®iÒu tra ®−îc sö dông lµ ®−îc t©m lý cña hµnh kh¸ch, viÖc ®iÒu tra “pháng vÊn” v× nã phï hîp víi néi dung ®−îc tiÕn hµnh theo 2 nhãm ®èi t−îng: hµnh nghiªn cøu ®Þnh l−îng, cã tÝnh chÝnh x¸c cao. kh¸ch ®−êng ng¾n (®i tÇu ®Þa ph−¬ng) vµ H×nh thøc “pháng vÊn” lùa chän lµ “pháng vÊn hµnh kh¸ch ®−êng dµi (®i tÇu Thèng nhÊt c¸ nh©n” v× c¸c −u ®iÓm sau: tÝnh n¨ng ®éng tuyÕn B¾c - Nam), mçi lo¹i l¹i ®−îc ph©n theo th«ng tin, tÝnh ®a d¹ng cña c©u hái cao, kh¶ møc ®é thu nhËp cña hä (®¸nh gi¸ th«ng qua n¨ng sö dông c¸c c«ng cô hç trî, gi¶i thÝch ®¼ng cÊp tÇu mµ hä sö dông). c©u hái cho ®èi t−îng ®iÒu tra lín nªn rÊt KÝch th−íc mÉu b»ng 50 ÷ 150 víi mçi thuËn tiÖn ®Ó thu thËp ®−îc th«ng tin ®Çy ®ñ, chÝnh x¸c, ®ång thêi h×nh thøc nµy cho phÐp tËp hîp gèc tuú theo néi dung ®iÒu tra. t¨ng c−êng kh¶ n¨ng gi¸m s¸t ®iÒu tra. 2. Lùa chän vïng ®iÒu tra: Vïng ®iÒu tra Ph−¬ng ph¸p tiÕp cËn ®èi t−îng ®Ó ®iÒu tra lµ mÉu cã ¶nh h−ëng rÊt lín ®Õn ®é chÝnh x¸c “tãm chép” ngÉu nhiªn t¹i ®Þa bµn pháng vÊn cña kÕt qu¶ ®iÒu tra. Vïng ®iÒu tra ph¶i ®¶m vµ h×nh thøc ®iÒu tra lµ th«ng qua “b¶ng hái”. b¶o c¸c yªu cÇu sau: ViÖc sö dông b¶ng hái cho phÐp thu ®−îc - §¶m b¶o ®¹i diÖn chÝnh x¸c nhÊt cho th«ng tin tËp trung theo chñ ®Ò vµ thuËn tiÖn tËp hîp gèc cho ®èi t−îng ®iÒu tra lùa chän ph−¬ng ¸n tr¶ - §¶m b¶o thuËn tiÖn cho viÖc tiÕn hµnh lêi, mÆt kh¸c h×nh thøc nµy ®−îc ®¸nh gi¸ lµ
cã tû lÖ tr¶ lêi cao nhÊt (theo c¸c nhµ x· héi ®i c«ng t¸c, c¸c môc ®Ých kh¸c (th¨m nhµ, ®i häc lµ trªn 80%). du lÞch) th−êng ph¸t sinh vµo thêi kú cao ®iÓm trong n¨m (TÕt, hÌ...) do ®ã sè hµnh kh¸ch B¶ng hái ®iÒu tra hµnh kh¸ch ®i tÇu gåm nµy th−êng ®i tÇu t¨ng c−êng (®Æc biÖt thÓ 2 phÇn: th«ng tin vÒ hµnh kh¸ch vµ néi dung hiÖn râ víi hµnh kh¸ch ®i tÇu Thèng nhÊt). Tû ®iÒu tra, cô thÓ: môc ®Ých chuyÕn ®i, møc ®é lÖ hµnh kh¸ch ®i du lÞch t−¬ng ®èi cao. hµi lßng vÒ chÊt l−îng phôc vô hµnh kh¸ch cña ®−êng s¾t vµ c¸c yªu cÇu ®èi víi ®−êng 2. KÕt cÊu luång hμnh kh¸ch: Cã liªn s¾t nh»m n©ng cao chÊt l−îng phôc vô (cô thÓ quan mËt thiÕt víi môc ®Ých chuyÕn ®i. Hµnh c¸c néi dung nµy sÏ ®−îc liÖt kª trong phÇn kh¸ch chñ yÕu lµ CBCNV Nhµ n−íc ®i c«ng xö lý kÕt qu¶ ®iÒu tra). t¸c, hä th−êng sö dông tÇu cã ®¼ng cÊp cao v× kinh phÝ ®i l¹i ®−îc Nhµ n−íc hç trî, viÖc ®i du Nh»m ph¸t huy m¹nh mÏ −u ®iÓm cña lÞch vµ th¨m nhµ xuÊt hiÖn tËp trung vµo thêi ph−¬ng ph¸p ®iÒu tra lùa chän, khi tiÕn hµnh kú ®−îc nghØ ng¬i theo chÕ ®é. Häc sinh sinh ®iÒu tra cßn kÕt hîp víi viÖc thu thËp th«ng tin viªn chiÕm tû lÖ t−¬ng ®èi cao (trªn 20% víi s¬ cÊp th«ng qua ph©n tÝch tµi liÖu viÕt, l−u tr÷ tÇu Thèng nhÊt vµ 30% tÇu ®Þa ph−¬ng) vµ tû (mét sè c¸c ®Ò tµi nghiªn cøu cña häc viªn vµ lÖ nµy thay ®æi theo cÊp tÇu v× hä kh«ng ®−îc sinh viªn ngµnh ®−êng s¾t ®· b¶o vÖ) vµ Ên bao cÊp tiÒn vÐ, thêi ®iÓm ®i l¹i rÊt tËp trung phÈm v¨n ho¸ (b¸o ngµnh). vµ cù ly di chuyÓn kh«ng xa nªn kh«ng ®ßi hái Thêi ®iÓm pháng vÊn tËp hîp mÉu ph¶i ph−¬ng tiÖn cao cÊp. Hµnh kh¸ch lµ nh©n d©n phï hîp víi tr¹ng th¸i t©m lý tèt cña ®èi t−îng cã tû lÖ t−¬ng ®−¬ng HSSV, môc ®Ých di ®iÒu tra, tøc lµ hái trong lóc hµnh kh¸ch ®ang chuyÓn cña hä chñ yÕu lµ th¨m nhµ vµ du tho¶i m¸i chê tÇu hay ®ang th− th¸i vui vÎ trªn lÞch. tÇu, tr¸nh hái vµo lóc hµnh kh¸ch ®ang mua 3. Sè lÇn ®i l¹i b»ng ®−êng s¾t: §èi víi vÐ hay ®ang véi sî nhì tÇu, m¶i t×m ng−êi tÇu Thèng nhÊt, ®a sè sö dông 2 ®Õn 5 lÇn nhµ, hµnh lý... §ång thêi, thêi ®iÓm ®iÒu tra cho 1 hµnh kh¸ch trong 1 n¨m, víi tÇu ®Þa còng ph¶i ®−îc sù ®ång ý cña l·nh ®¹o ga, ph−¬ng con sè nµy lµ trªn 10 lÇn. Nguyªn tr−ëng tÇu nh»m tr¸nh cho qu¸ tr×nh pháng nh©n lµ do gi¸ vÐ tÇu Thèng nhÊt cao h¬n, vÊn bÞ ¶nh h−ëng tiªu cùc, gi¸n ®o¹n. thêi gian l÷ hµnh l©u h¬n nªn chØ CBCNV 4. Nh÷ng h¹n chÕ cña ®iÒu tra: Do lùc hoÆc nh÷ng ng−êi do tÝnh chÊt b¾t buéc cña l−îng ®iÒu tra viªn h¹n chÕ c¶ vÒ sè l−îng vµ c«ng viÖc míi sö dông. KhÝa c¹nh cÇn quan thêi gian thùc hiÖn nªn kh«ng tiÕn hµnh ®iÒu t©m ë ®©y lµ: cã kho¶ng 30% hµnh kh¸ch chØ tra ®−îc víi nhãm mÉu ®èi chøng (hµnh ®i tÇu Thèng nhÊt 1 lÇn/n¨m (trong khi hÖ sè kh¸ch kh«ng ®i tÇu ho¶), ®Þa bµn vµ thêi ®iÓm ®i l¹i b×nh qu©n cña 1 ng−êi d©n n¨m 1999 lµ ®iÒu tra còng bÞ h¹n chÕ nªn ®é chÝnh x¸c 8,33 lÇn). §iÒu nµy cho thÊy søc hÊp dÉn cña ph¶n ¸nh cña kÕt qu¶ ch−a thËt cao. tÇu Thèng nhÊt kh«ng cao. 4. Gi¸ vÐ tÇu: Cã tõ 10 ®Õn 26% hµnh III. Xö lý kÕt qu¶ ®iÒu tra kh¸ch ®i tÇu Thèng nhÊt kh«ng tr¶ lêi môc C¸c c©u tr¶ lêi thu nhËn ®−îc ph©n lo¹i nµy, qua t×m hiÓu biÕt ®a sè hä lµ CBCNV ®i sau khi lo¹i bá nh÷ng phiÕu kh«ng phï hîp c«ng t¸c ®−îc bao cÊp tiÒn vÐ nªn kh«ng hoÆc kh«ng ®ñ ®é tin cËy vµ tËp hîp theo tõng quan t©m tíi gi¸. Ph©n tÝch c¸c c©u tr¶ lêi môc cña ®iÒu tra, tÇn xuÊt xuÊt hiÖn c¸c c©u nhËn thÊy: ®¹i ®a sè hµnh kh¸ch ®i tÇu ®Þa tr¶ lêi ®−îc tr×nh bÇy trong b¶ng 1. ph−¬ng chÊp nhËn gi¸ vÐ cña ®−êng s¾t Ph©n tÝch c¸c sè liÖu b¶ng 1 cho phÐp rót (70%), trong khi cã ®Õn 63% hµnh kh¸ch ®i ra c¸c kÕt luËn sau: tÇu E1/2 vµ 54% hµnh kh¸ch ®i tÇu t¨ng c−êng (S7/8 ÷ S15/16) ®¸nh gi¸ lµ vÐ cao. 1. Môc ®Ých chuyÕn ®i: §a sè hµnh kh¸ch
§iÒu nµy ®−îc gi¶i thÝch lµ do chÊt l−îng dÞch th«ng tin qua ph−¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng vô cña tÇu E1/2 cao h¬n h¼n nªn gi¸ vÐ còng rÊt nhá (trªn d−íi 10%), c¸ biÖt cã tõ 5 ®Õn cao h¬n, sè hµnh kh¸ch ®i tÇu t¨ng c−êng 16% ph¶i hái qua ng−êi quen lµm trong ngµnh ph¸t sinh vµo c¸c dÞp TÕt, hÌ ®a sè lµ nh÷ng ®−êng s¾t. §©y lµ h¹n chÕ rÊt lín cña ngµnh, ng−êi cã thu nhËp trung b×nh nªn gi¸ vÐ nh− nhÊt lµ vµo nh÷ng dÞp ®−êng s¾t thay ®æi vËy lµ cao so víi hä. B§CT nh− tæ chøc ch¹y t¨ng c−êng, thay ®æi thµnh phÇn ®oµn tÇu, b·i bá hµnh tr×nh... MÆt 5. §Þa ®iÓm hμnh kh¸ch th−êng mua vÐ: kh¸c, hµnh kh¸ch còng ph¶n ¸nh lµ sè ®iÖn VÉn chñ yÕu vÉn t¹i ga (100% hµnh kh¸ch ®i tho¹i chØ dÉn cña ngµnh kh«ng ®−îc phæ biÕn tÇu ®Þa ph−¬ng vµ tõ 70 ®Õn 80% hµnh kh¸ch réng r·i, chÊt l−îng tr¶ lêi kh«ng cao. ®i tÇu Thèng nhÊt), sè hµnh kh¸ch mua vÐ qua ®¹i lý vµ ®iÖn tho¹i kh«ng cao vµ c¸ biÖt 8. C¸c th«ng tin kh¸c: Ph−¬ng tiÖn hµnh cã 5 ®Õn 16% ph¶i mua vÐ qua ng−êi m«i giíi, kh¸ch sö dông ®Ó ®i ®Õn ga th−êng do hµnh tû lÖ cao xuÊt hiÖn ®èi víi hµnh kh¸ch ®i tÇu kh¸ch chñ ®éng, mét bé phËn rÊt nhá (d−íi t¨ng c−êng. Do ®©y lµ thêi kú cao ®iÓm trong 20%) dïng taxi nh−ng rÊt Ýt ng−êi muèn sö n¨m nªn vÐ tÇu khan hiÕm, con bu«n lîi dông dông taxi ®−êng s¾t do c−íc cao, th−êng ph¶i ®Çu c¬ dÉn ®Õn hµnh kh¸ch cã nhu cÇu ph¶i ®i ghÐp vµ l¸i xe kh«ng s½n sµng phôc vô trªn mua l¹i cña chóng. §iÒu nµy cho thÊy ngµnh qu·ng ®−êng gÇn. §−êng s¾t ViÖt Nam cÇn ph¶i c¶i tiÕn h¬n n÷a - Sè hµnh kh¸ch thÝch mua vÐ ë ga c«ng t¸c tæ chøc b¸n vÐ, ®Æc biÖt vµo nh÷ng kh«ng nhiÒu (tõ 30 ®Õn 45% hµnh kh¸ch ®i thêi kú cao ®iÓm trong n¨m. tÇu Thèng nhÊt vµ 56% ®i tÇu ®Þa ph−¬ng) sè 6. Møc ®é tho¶i m¸i khi mua vÐ: Cã 30 cßn l¹i thÝch mua vÐ qua ®iÖn tho¹i hoÆc ®¹i lý. ®Õn 40% hµnh kh¸ch ®i tÇu Thèng nhÊt vµ 20% hµnh kh¸ch ®i tÇu ®Þa ph−¬ng kh«ng hµi IV. §Ò xuÊt c¸c biÖn ph¸p nh»m lßng khi mua vÐ. Møc ®é nµy còng chªnh lÖch n©ng cao chÊt l−îng phôc vô theo lo¹i tÇu: tÇu t¨ng c−êng cã tû lÖ cao nhÊt hμnh kh¸ch cña ngμnh ®−êng s¾t (40%), tÇu cè ®Þnh th× Ýt h¬n nh−ng ®Æc biÖt 1. Ngμnh ®−êng s¾t cÇn c¶i tiÕn chÊt tÇu E1/2 tû lÖ nµy vÉn cßn lín (38%). Qua t×m l−îng x©y dùng B§CT kh¸ch vμ ®¶m b¶o hiÓu nhËn thÊy nh÷ng néi dung mµ hµnh hoμn thμnh tèt B§CT ®· kÎ cã tÝnh ®Õn møc kh¸ch ch−a võa ý bao gåm: ®é ®¸p øng vμo thêi kú cao ®iÓm: Khi x©y - Kh«ng mua ®−îc vÐ theo yªu cÇu, mua dùng kÕ ho¹ch lËp tÇu cÇn l−u ý sö dông vÐ cao h¬n gi¸ thËt ghi trªn vÐ “thµnh phÇn ®oµn tÇu linh ho¹t”, tøc lµ x¸c - Th«ng tin vÒ ®−êng s¾t h¹n chÕ nªn ®Þnh thµnh phÇn ®oµn tÇu theo nhu cÇu hµnh mÊt c«ng søc ra ga ®Ó t×m hiÓu kh¸ch vµ møc ®é ®¸p øng cña ngµnh vËn t¶i. - MÊt thêi gian vµ c«ng søc khi mua vÐ: 2. Ph¸t triÓn m¹nh mÏ c«ng nghÖ vËn t¶i t−¬ng tù nh− khi ®i m¸y bay, hµnh kh¸ch ®i tiªn tiÕn: Nh− cao tèc ho¸ ®oµn tÇu kh¸ch, tÇu th−êng ph¶i mua vÐ tr−íc nh−ng ®Þa ®iÓm gi¸m s¸t chuyÓn ®éng ®oµn tÇu trªn khu gian b¸n vÐ h¹n chÕ (chØ ë mét vµi ga quy ®Þnh) vµ ®Æc biÖt lµ ®Çu t− hÖ thèng tù ®éng ho¸ chØ nªn g©y khã kh¨n cho hµnh kh¸ch. dÉn t¹i ga theo m« h×nh cña c¸c n−íc tiªn tiÕn. Th−êng xuyªn n¾m b¾t t©m lý hµnh - Th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn ch−a kh¸ch ®Ó cã nh÷ng c¶i tiÕn phï hîp nguyÖn thËt võa ý hµnh kh¸ch. väng hµnh kh¸ch th«ng qua hÖ thèng 7. Ph−¬ng ph¸p cung cÊp th«ng tin cña Marketing cña ngµnh. ngμnh ®−êng s¾t: T¹i ga lµ chñ yÕu (kho¶ng 3. N©ng cao chÊt l−îng phôc vô hμnh 60% hµnh kh¸ch ®i tÇu Thèng nhÊt vµ 70% ®i kh¸ch t¹i ga: Ph¸t triÓn c¬ së vËt chÊt - kü tÇu ®Þa ph−¬ng). Tû lÖ hµnh kh¸ch n¾m ®−îc
dùng hÖ thèng chØ tiªu chÊt l−îng phôc vô vµ thuËt phôc vô hµnh kh¸ch t¹i c¸c ga, x©y cã c¸c biÖn ph¸p qu¶n lý tèt viÖc thùc hiÖn dùng giao c¾t lËp thÓ trong ga, nghiªn cøu bè cña nh©n viªn. Lµm tèt c¸c h×nh thøc th«ng tin trÝ vµ x©y dùng quy chÕ ho¹t ®éng cña phßng cè ®Þnh vµ th«ng tin tai nghe t¹i ga. Th«ng tù b¶o qu¶n hµnh lý x¸ch tay. b¸o réng r·i trªn c¸c ph−¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i C¶i tiÕn c«ng t¸c tæ chøc b¸n vÐ ®¸p øng chóng, t¹i c¸c n¬i c«ng céng vÒ thay ®æi tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch ®i tÇu, h¹n chÕ vµ B§CT cho ®«ng ®¶o ng−êi d©n biÕt. lo¹i bá tiªu cùc trong kh©u qu¶n lý vµ b¸n vÐ t¹i ga, nghiªn cøu gi¶m bít liªn vÐ, t¨ng Tæ chøc c«ng t¸c ®−a ®ãn hµnh kh¸ch lµ nh÷ng néi dung in s½n trªn vÐ, nhanh chãng biÖn ph¸p chñ yÕu thùc hiÖn “vËn chuyÓn tõ ph¸t triÓn c«ng nghÖ b¸n vÐ trªn MT§T. cöa tíi cöa” cña ngµnh ®−êng s¾t. Bé phËn Trang bÞ hÖ thèng m¸y tÝnh nèi m¹ng néi bé hµnh kh¸ch cã nhu cÇu sö dông taxi th−êng lµ gi÷a cöa vÐ vµ l·nh ®¹o ga cho c¸c ga hµnh kh¸ch ®i tham quan du lÞch, hµnh kh¸ch lµ kh¸ch lín ®Ó qu¶n lý tèt c«ng viÖc cña th− ký ng−êi n−íc ngoµi hoÆc ViÖt kiÒu... trªn c¸c b¸n vÐ. T¨ng c−êng h×nh thøc b¸n vÐ qua ®¹i ®oµn tÇu kh¸ch cao cÊp, tÇu du lÞch..., ®Æc lý vµ qua ®iÖn tho¹i b»ng c¸ch nghiªn cøu biÖt nÕu c¸c tÇu ®ã ®Õn ga vµo s¸ng sím giao quyÒn tù chñ cho c¸c ®¹i lý truyÒn thèng hoÆc tèi, do ®ã nhµ ga cÇn ký hîp ®ång cô thÓ ®−îc ®¶m b¶o vÒ mÆt tµi chÝnh, ®Ò ra c¸c biÖn víi c¸c h·ng taxi vÒ sè l−îng, chñng lo¹i, thêi ph¸p qu¶n lý vÐ tr¸nh t×nh tr¹ng hµnh kh¸ch gian cã mÆt t¹i ga, ®iÓm ®ç quy ®Þnh... cã nhu cÇu kh«ng mua ®−îc vÐ trong khi trªn 4. C¶i tiÕn c«ng t¸c phôc vô hμnh kh¸ch tÇu vÉn cßn chç trèng, ¸p dông biÖn ph¸p nèi trªn tÇu: Gi¶m c¨ng th¼ng vµ mÖt mái cña m¹ng MT§T gi÷a c¸c ®¹i lý vµ ga, t¨ng tû lÖ hµnh kh¸ch trong qu¸ tr×nh di chuyÓn b»ng hoa hång cho ®¹i lý, thùc hiÖn h×nh thøc “®¹i nh÷ng b÷a ¨n hîp khÈu vÞ vµ ®ñ chÊt, th−êng lý b¸n vÐ l−u ®éng” t¹i c¸c ®iÓm ph¸t sinh xuyªn ph¸t thanh giíi thiÖu ®Æc ®iÓm lÞch sö- luång hµnh kh¸ch lín (ký tóc x¸, ®Þa ®iÓm v¨n ho¸ cña c¸c vïng ®i qua. N©ng cao tr¸ch nghØ m¸t, c¬ quan xÝ nghiÖp...), phæ biÕn réng nhiÖm vµ sù g−¬ng mÉu cña nh©n viªn tæ tÇu, r·i sè ®iÖn tho¹i liªn hÖ cña ga, t¨ng ph¹m vi ®Ò ra quy chÕ vÒ phôc vô hµnh kh¸ch trªn tÇu phôc vô cho h×nh thøc b¸n vÐ qua ®iÖn tho¹i. cña c¸c nh©n viªn, cã chÕ ®é kiÓm tra, th−ëng ph¹t râ rµng nh»m h¹n chÕ tiªu cùc. Thùc Thêi ®iÓm ngõng b¸n vÐ cã ý nghÜa quan hiÖn tèt chÕ ®é vÖ sinh trªn tÇu theo 3 cÊp: träng ®Ó tËn thu cho ngµnh còng nh− ®¶m b¶o tæng vÖ sinh, vÖ sinh tõng chuyÕn vµ vÖ sinh an toµn cho hµnh kh¸ch ®i tÇu, §SVN nªn trong chuyÕn ®i ®¶m b¶o ®oµn tÇu lu«n s¹ch giao cho ga tù x¸c ®Þnh c¨n cø theo ®Æc ®iÓm sÏ. cña tõng ga, tr×nh ®é t¸c nghiÖp cña nh©n viªn vµ tÝnh chÊt luång kh¸ch. 5. Th−êng xuyªn båi d−ìng nghiÖp vô, C«ng t¸c chØ dÉn-gi¶i ®¸p cã ý nghÜa ®Æc n©ng cao tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña c¸c nh©n biÖt quan träng ®èi víi hµnh kh¸ch ®i tÇu, gióp viªn ®−êng s¾t khi tiÕp xóc víi hμnh kh¸ch lμ cho hä cã ®−îc nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt tr−íc mét vÊn ®Ò quan träng: V× hä lµ nh÷ng ng−êi khi ®−a ra quyÕt ®Þnh cuèi cïng vµ t¹o cho hä ®¹i diÖn cho ngµnh giao tiÕp, gi¶i quyÕt niÒm tin vµo ngµnh. T¹i c¸c ga hµnh kh¸ch nguyÖn väng cña hµnh kh¸ch. BiÖn ph¸p nµy lín cÇn bè trÝ ®Þnh biªn chØ dÉn – gi¶i ®¸p cã ®ßi hái ph¶i n©ng cao vÞ thÕ cña c¸c Tr−ëng kh¶ n¨ng tr¶ lêi nhanh chãng, chÝnh x¸c c¸c tÇu kh¸ch, th−êng xuyªn bæ tóc n©ng cao tr×nh vÊn ®Ò hµnh kh¸ch quan t©m, cã kh¶ n¨ng ®é, tæ chøc häc hái c¸c Tæ tÇu vµ Ban kh¸ch giao tiÕp b»ng tiÕng n−íc ngoµi. Trang bÞ ®Çy vËn tiªn tiÕn, t¨ng c−êng tËp huÊn, tham quan ®ñ c«ng cô kü thuËt hç trî vµ th−êng xuyªn häc tËp cung c¸ch phô vô cña ®−êng s¾t c¸c cËp nhËt th«ng tin míi cho t¸c nghiÖp cña quèc gia tiªn tiÕn trªn thÕ giíi vµ trong khu vùc. nh©n viªn chØ dÉn - gi¶i ®¸p, ®ång thêi x©y
B¶ng 1. TËp hîp kÕt qu¶ ®iÒu tra theo tÇn xuÊt xuÊt hiÖn c©u tr¶ lêi §¬n vÞ tÝnh: % Hµnh kh¸ch ®i tÇu Thèng nhÊt Hµnh kh¸ch ®i Néi dung ®iÒu tra Ph−¬ng ¸n tr¶ lêi TÇu ch¹y TÇu t¨ng E1/2 tÇu ®Þa hµng ngµy c−êng ph−¬ng C«ng t¸c 48 54 19 60 §i du lÞch 22 14 27 Th¨m gia ®×nh 22 25 44 30 Môc ®Ých chuyÕn ®i Di chuyÓn n¬i ë 5 Môc ®Ých kh¸c 8 7 5 10 ∑ 100 100 100 100 ViÖt kiÒu 4 2 14 CBCNV 58 60 50 60 KÕt cÊu luång kh¸ch HSSV 19 24 24 30 §èi t−îng kh¸c 19 14 12 10 ∑ 100 100 100 100 D−íi 1 lÇn 32 18 32 2 ®Õn 5 lÇn 60 72 56 22 Sè lÇn ®i l¹i b»ng tÇu ho¶ 6 ®Õn 10 lÇn 5 6 trong n¨m Trªn 10 lÇn 8 5 6 78 ∑ 100 100 100 100 Phï hîp 26 42 20 70 Cao 63 46 54 30 Gi¸ vÐ Kh«ng cã ý kiÕn 11 12 26 ∑ 100 100 100 100 T¹i ga 81 78 68 100 T¹i c¸c ®¹i lý 4 12 16 §Þa ®iÓm hµnh kh¸ch mua vÐ Qua ®iÖn tho¹i 15 5 Qua m«i giíi 5 16 ∑ 100 100 100 100 ThuËn tiÖn 62 66 60 80 Kh«ng thuËn tiÖn 38 34 40 20 Møc ®é thuËn tiÖn khi mua vÐ ∑ 100 100 100 100 T¹i ga 56 64 56 73 Qua ®µi b¸o, TV 7 14 14 9 §Þa ®iÓm hµnh kh¸ch hái Qua ®iÖn tho¹i 33 16 14 9 th«ng tin ®−êng s¾t C¸ch kh¸c 4 6 16 9 ∑ 100 100 100 100 S¸ng 44 42 32 30 Tr−a 4 12 8 Thêi ®iÓm hµnh kh¸ch thÝch ChiÒu 19 26 32 50 lªn tÇu Tèi 33 20 28 20 ∑ 100 100 100 100 §¹i lý gÇn nhµ 26 32 48 44 T¹i ga 42 52 28 56 §Þa ®iÓm hµnh kh¸ch thÝch mua vÐ Qua ®iÖn tho¹i 32 16 24 ∑ 100 100 100 100 B»ng xe bus 2 18 10 §i «t« 19 26 32 Ph−¬ng tiÖn hµnh kh¸ch §i taxi 4 16 14 10 dïng ®Õn ga Chñ ®éng ph−¬ng tiÖn 77 56 36 80 ∑ 100 100 100 100
Tµi liÖu tham kh¶o [1]. Nghiªn cøu X· héi häc. Tr−êng §¹i häc Khoa häc X· héi vµ Nh©n v¨n 1998. [2]. ThuyÕt minh ®Ò tµi nghiªn cøu KHCN cÊp Bé Giao th«ng VËn t¶i: “Nghiªn cøu c¸c gi¶i ph¸p KHCN n©ng cao thÞ phÇn vËn t¶i ®−êng s¾t ViÖt nam”. Chñ tr×: TS Lª Qu©n, ®−îc ®¸nh gi¸ lo¹i xuÊt s¾c th¸ng 1 n¨m 2003. [3]. Lª Qu©n, NguyÔn ThÞ Hoμi An. N©ng cao chÊt l−îng phôc vô hµnh kh¸ch ®i tÇu phï hîp víi nh÷ng ®ßi hái trong giai ®o¹n míi. T¹p chÝ Giao th«ng VËn t¶i sè th¸ng 5 n¨m 2001. [4]. Mét sè luËn ¸n ThS. ngµnh QTKD vµ luËn ¸n tèt nghiÖp §¹i häc ngµnh VT vµ KT ®−êng s¾t tr−êng §¹i häc Giao th«ng VËn t¶i. [5]. T¹p chÝ Giao th«ng VËn t¶i vµ B¸o §−êng s¾t c¸c sè n¨m 2000 ®Õn 2004. BÖ thö bÒ mÆt cña con l¨n (mßn, bong trãc líp s¬n …)♦