Báo cáo thực tập khách sạn HORISON

Chia sẻ: Nguyen Tien Hung | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:34

Thêm vào BST

Báo xấu

8.046
lượt xem 1.602
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hà Nội Horison hiện nay là một trong những khách sạn lớn của thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại số 40 phố Cát Linh – Hà Nội. Khách sạn được xây dựng trên khu đất có diện tích sử dung trên 4000m2,nằm trên trung tâm của thủ đô.Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn , chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km, cách ga Hà Nội 2 km.

Chủ đề:

Bình luận(1) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo thực tập khách sạn HORISON

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Báo cáo thực tập khách sạn HORISON Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương
Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................................ 4 PHẦN I ....................................................................................................................................... 5 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ................................................................................... 5 I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL ................................ ...................... 5 1.Vị trí của khách sạn : ............................................................................................................ 5 2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn: ................................ ................................ ....5 3.Cơ cấu – Bộ máy tổ chức: ................................ ................................ ................................ ....7 4.Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu : ................................ ............................. 13 5.Vị trí của đơn vị trong thị trường : ...................................................................................... 14 a.Thu ận lợi : ...................................................................................................................... 14 b. Khó khăn:...................................................................................................................... 15 PHẦN II ................................................................................................................................... 16 HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN .......................................................................................... 16 I. HOẠT ĐỘNG MARKETING ........................................................................................... 16 II. HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH ............................................................................................ 16 III. HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ: .......................................................................................... 17 PHẦN III ................................ ................................ ................................ ................................ .. 19 NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HORISON ................................ ............................. 19 I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN: .. 19 II. CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG: ........................................................... 20 1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng. ................................................................................... 20 a. Nhiệm vụ - chức năng của tổ buồng. .............................................................................. 20 b. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison. ...................................... 21 2. Công việc cụ thể hàng ngày của phục vụ buồng. ................................................................ 23 2.1 Công việc buổi sáng .................................................................................................... 23 2.2 Công việc buổi trưa ..................................................................................................... 23 2.3 Công việc buổi chiều ................................................................................................... 23 2.4 Công việc buổi tối - đêm................................. ................................ ............................. 24 3. Tác phong - thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng. ....................................................... 24 3.1. Ý nghĩa ....................................................................................................................... 24 3.2. Tác phong - thái đ ộ. .................................................................................................... 24 III. QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HORISON: .......... 25 Nguyên tắc làm vệ sinh. ........................................................................................................ 25 2 Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trình tự làm vệ sinh phòng khách. ........................................................................................ 26 a. Trình tự vệ sinh buồng ngủ. ........................................................................................... 26 PHẦN IV ................................ ................................ ................................ ................................ .. 32 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ ................................................................................... 32 I. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THỰC TIỄN CỦA KHÁCH SẠN .......................................... 32 II. Ý KIẾN ĐỀ XUẤT .......................................................................................................... 34 III. NHẬN THỨC CỦA HỌC SINH ..................................................................................... 34 3 Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trải qua kì thực tập tốt nghiệp em đ ã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thưc tế và định hướng rõ ràng hơn trong nghề nghiệp mà em đ ã chọn khi theo học khoa văn hóa du lịch tại trường đại học dân lập Hải Phòng. Để có được những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tập em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến : Ban giám hiệu của trường ,đồng kính gửi hội đồng khoa văn hóa du lịch,đã tổ chức kì thực tập tốt nghiệp cho các sinh viên năm cuối rất hiệu quả cho công tác đào tạo của nhà trường, tạo cho sinh viên cơ hội làm quen với công viêc thưc tế. Giảng viên Lê Thành Công người đ ã trực tiếp nhiệt tình hướng d ẫn em trong quá trình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập. Ban giám đốc khách sạn Horison H à N ội đã tiếp nhận em vào thưc tập, và cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thục tập. Hải Phòng, ngày 01 tháng 04 năm 2010 Sinh viên Hoàng Thị Út Thương 4 Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ----------------------- I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL 1.V ị trí của khách sạn : Hà Nội Horison hiện nay là một trong những khách sạn lớn của thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại số 40 phố Cát Linh – H à N ội. Khách sạn được xây dựng trên khu đ ất có diện tích sử dung trên 4000m2,nằm trên trung tâm của thủ đô.Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn , chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km, cách ga Hà Nội 2 km. Từ Hà Nội Horison quý khách có thể đến thăm khu di tích lịch sử văn hóa hàng đầu của thủ đô mà chỉ mất vài phút. Hà Nội Horison là điêm d ừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao luôn chờ đón quý khách. 2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn: Bắt đầu từ năm 1997 khách sạn Hà Nội Horison là sự đầu tư lớn của công ty TNHH Global Toserco, một công ty liên d oanh giữa Indonesia PT Global Metropolital Development và Hà Nội Tourism sevicePT Metropol Company Global. Development Jarkata là một doanh nghiệp kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau, không chỉ trong lĩnh vực xây dựng bất động sản mà còn cả trong lĩnh vực thương mại du lịch, chăm sóc sức khỏe và quản lí tài chính. Khách sạn năm sao Hà Nội Horison là sự đầu tư đầu tiên trong lĩnh vưc khách sạn ngoài đất nước Indonesia và là mục tiêu của tổ chức để mở rộng đầu tư vào lĩnh vực khách sạn trên phạm vi quôc tế. H à Nội tourism Servicce Company là một công ty nhà nước . Năm 1986, ngay từ khi đầu tư nó đẫ là một tổ chức du lịch đa dịch vụ . Đ ã tham gia vào hoạt động Horison cũng góp phần cung cấp vốn cho các khách sạn khác ở Hà Nội . 5 Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của con người. Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo,…đ ư đến đối tượng khách đa dạng. Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên Hà Nội Horison không chỉ có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn trên cả thế giới. Khách sạn có một hệ thống đạt phòng từ những hang , đại lí trên thế giới như: Smissair, Grossair, Austrian Airline,Worldpan, Sahara. 6 Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
General Manager Ass . of Manager Housekeeping Front O ffice F&B Finace & Human Securty Sales & Engineering Acounting Resource Marketing Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương 3.Cơ cấu – Bộ máy tổ chức: Accounting Cashier Purchasing Technique Maitenance Laundry Room Pulixc Linen 7 Restaurant Kitchen Banquet Bar &Coffee Shop Sơ đồ mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Horison Reception Cashier & Bell Service Business Switch Board Guest Reservation Health Club Night Auditor Centre Relation Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp G iới tính Tên bộ phận và Tuổi trung Số người STT Nữ Nam p hòng ban b ình Tổng giám đốc 1 01 01 - 60 Phó tổng giám đốc Nữ 2 01 - 30 Lễ tân 3 15 4 Nhà hàng 20 Buồng 5 27 - 30 Bảo vệ 6 7 Marketing 15-17 Sửa chữa 8 25 Kế toán 9 10 Nhân sự 10 4 Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn được phân bổ tương đối hợp lí vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lệ lao động gián tiếp nhỏ hơn tỉ lệ lao động trực tiếp. Hiên nay , toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách ssanj được chia lam 8 bộ phận , mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc , các dịch vụ có liên quan chạt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là công sưc đóng góp của các bộ phận và trở thanh mối quan hệ khăng khít giữa các tổ , tạo ra được nhiều khâu phục vụ. Với mô hình quản lí trên khách sạn đã giảm đ ược các khâu chông chéo và phân được rõ ràng các chức năng của từng bộ phận. Chính vì thế ta thấy mô hình quản lí tổ chức đơn giản , gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lí, 8 Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhiệm vụ hoạt động của ban giám đốc và của các bộ phận trong khách sạn: Tổng giám đốc (Alanh miguel Quốc tịch Phap) Là người điều hành khách sạn do tập đoàn quản lý khách sạn và khu nghỉ mát quốc tế Acor cử xuống là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành nhân viên. Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng hợp, bảng cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội. Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và các chức danh tương đương. Có quyền quyết định xử lý và các vi phạm của nhân viên.  Phó tổng giám đốc (người Australia ) – Ông Michel Là người giúp việc cho tổng giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt động kinh doanh của khách sạn.  Các bộ phận khác trong khách sạn Trong tất cả các bộ phận đều có một giám đốc và một phó giám đốc. Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định. a. Tổ kế toán - Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn. Thông qua việc phân tích hoạt động kinh doanh và hiệu quả của việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc những biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản lý và hiệu quả kinh tế của khách sạn. Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt động chính của khách sạn. Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc những thông tin kinh tế toán đáng tin cậy. + Tăng cường công tác ghi kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm. + Tổng kết kinh nghiệm phát hiện vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải tiến quản lý. 9 Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp b. Tổ lễ tân. - Chức năng: là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời kỏi khách sạn. Là bộ phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý và tổ chức kinh doanh. Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lược kinh doanh của khách sạn. - Nhiệm vụ: tổ chức thực hiện tất cả các bước của công việc liên quan đến tiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi khách thanh toán với khách sạn. Đảm bảo đáp ứng được mục đích là phục vụ khác và quản lý kinh doanh thật tốt. Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thông tin khách sạn, tham gia vào việc đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh của khách, làm các công việc về dự tính phòng khách, và các công việc cụ thể khi khách đến luu trú ở khách sạn. Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên cứu của khách, tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi cho các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao, chất lượng tốt, làm tốt công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịp thời hàng ngày với bộ phạn kế toán khách sạn. Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện (điện thoại, điện tín, điện báo, báo chí...) với khách. Lập và ghi chép đầy đủ vào các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật tư tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú, khách là người nước ngoài... Nhằm đáp ứng yêu cầu về công tác quản lý chung và yêu cầu của ban giám đốc khách sạn. Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm mỗi khi khách đến khách sạn. 10 Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp c. Marketing - Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn. - Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh to àn khách sạn theo định kỳ, tháng, quý, năm. Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bp kinh doanh dịch vụ. Tổng hợp, phân tích và đ ề xuất với ban giám độc những ý kiến về cải tiến công tác quản lý nói chung của khách sạn. Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đ ơn vị khác về tổng hợp rút kinh nghiệm và có ý kiến tham mưu với ban giám đốc nhằm không ngừng đổi mới hoặc điều chỉnh công tác quản lý và chất lượng kinh doanh của khách sạn. Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn. Kết hợp chặt chẽ với hộ phận kế toán và các tổ chuyên môn NV để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn và các mặt công tác khách. Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ nâng cao hiệu quả công tác. d. Tổ Nhà hàng - Chức năng: là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện đảm bảo khách các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật và các dịch vụ khác. - Nhiệm vụ: làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và muốn đến khách sạn. luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mở rộng và đa d ạng các dịch vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ với việc ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật. Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hàng ngày nhiệm vụ của bộ 11 Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp phận kế toán nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để vào sổ chi tiết hạch toán. e. Bộ phận buồng ngủ. - Chức năng: làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ tại phòng. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánhgiá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách. - Nhiệm vụ: Quản lý, làm *** bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và đ ảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn. f. Bộ phận bảo vệ. - Chức năng: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như trong và ngoài khách sạn. - Nhiệm vụ: Phải lập kế hoạch và phương án bảo vệ kế hoạch nhân công lao động, bố trí ca kíp và vị trí làm việc cho số cán bộ nhân viên của bộ phận, đảm bảo 24/24 giờ có người làm. Lập phương án trình tự xử lý các tình huóng xảy ra làm mất an ninh an toàn trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Tham gia đề xuất với ban giám đốc những biện pháp cải tạo nâng cấp chất lượng công tác bảo vệ, phòng gian bảo mật, phòng cháy chữa cháy. g. Tổ lao động tiền lương. - Chức năng: kiểm tra việc theo dõi chấm công, bố trí sử dụng lao động của các bộ phận trong khách sạn. Kiểm tra việc chấp hành nội quy của cán bộ công nhân viên khi phát hiện sai sót phải kịp thời nhắc nhở hoặc trao đổi với người phụ trách bộ phận đó. Trường hợp cần thiết báo cho ban giám đốc để giải quyết. - Nhiệm vụ: Giải quyết các công việc quản trị hành chính phục vụ bộ phận quản lý khách sạn. Lập kế hoạch trang bị đồ dùng văn phòng phẩm và quản lý tài 12 Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp sản, công cụ lao động của bộ phận quản lý, giải quyết các công việc về tiếp khách, tạp vụ và giúp ban giám đốc công tác đối ngoại. Nghiên cứu, đề xuất, tham mưu cho ban giám đốc và thực hiện các công việc liên quan đến tuyển dụng, ký hợp đồng lao động, chế độ lao động tiền lương. Thực hiện các công việc quản lý phục vụ, lưu trữ, luân chuyển các loại công việc giấy tờ, thư tín của khách theo đúng quy định của Nhà nước. h. Tổ tu sửa bảo d ưỡng. - Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo d ưỡng, sửa chữa các loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện nước, cấp thoát nước của khách sạn. - Nhiệm vụ: Lập kế hoạch b ảo d ưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công trình của khách sạn theo định kỳ. Mở sổ sách theo dõi số lượng chất lượng, thời gian bảo dưỡng các loại thiết bị và tài sản đó. Thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng và việc chấp hành quy tắc vận hành các trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp quản lý sử dụng. Thực hiện bảo dưỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm. i. Tổ làm vườn (vệ sinh cây cảnh). Làm nhiệm vụ vệ sinh cắt tỉa và chăm sóc cây cảnh, giữ vệ sinh môi trường làm cho khách sạn khang trang và có tính thẩm mỹ cao. k. Bộ phận giặt là. - Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc về đồ giặt là cua khách sạn và của khách. 4.Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu : Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính. + Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng từ nhiều hãng đ ại lý trên thế giới như Swissair, Grossair, Austriu airline, worldpar sahara có quan hệ với khách sạn. + Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai 13 Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngoài ra còn có: +Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng phần trăm hoa ồng. + Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nước gửi đến và hưởng phần trăm hoa hồng. Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể. Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nội địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn cũng khác nhau và khả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn cũng khác nhau. 5.V ị trí của đơn vị trong thị trường : a.Thuận lợi : Do được sự quan tâm của nhà nước cũng như lãnh đ ạo thành phố H à Nội và lãnh đạo sở du lịch H à Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh và tiếp tục đầu tư, m ở rộng các dịch vụ kinh doanh cảu khách sạn. Tình hình trung về thị trường kinh doanh khách sạn có những chuyển biến tốt, có lợi cho ngành du lịch va khách sạn. Đặc biệt, Hà Nội Horison là một khách sạn quốc tế tiêu chuẩn năm sao, một trong những khách sạn lớn ở Ha Nội được vinh dự nhận giải thưởng là khách sạn có d ịch vụ tốt nhất. Để có được những danh hiệu này đó là sự đóng góp nhiệt tình của cả ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong công ty. Đây có thể coi là động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới. Đội ngũ cán bộ công nhân đều được đ ào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ nên trình độ chuyên môn hoá cao, có nhiều kinh nghiệm; rất thuận lợi cho việc tổ chức kinh doanh. 14 Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp b. Khó khăn: Bên cạnh những thuận lợi và lợi thế có đ ược, khách sạn Hà Nội Horison còn có một số khó khăn sau: Là một khách sạn được đưa vào hoạt động chưa lâu, việc tổ chức kinh doanh phục vụ, khách sạn phải cùng lúc tổ chức nhiều công việc để từng bước trang bị các tài sản công cụ, các điều kiện vật chất và lao động cần thiết đảm bảo cho công việc kinh doanh nên còn nhiều vướng mắc. Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch mới tổ chức hoạt động nên còn nhiều lúng túng trong việc xây dụng thị trườngcả trong và ngoài nước. Biện pháp thu hút khách và khả năng mở rọng kinh doanh còn hạn chế do các yếu tố khách quan và chủ quan. Tóm lại, trên đay là những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Hà N ội Horison. Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lí các mặt thuận lợi, khắc phục hay hạn chế được tối đa những khó khănthì chắc chắn khách sạn sẽ thu hút và gây được sự chú ý của những đối tượng khách đến với khách sạn. Điều này sẽ trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 15 Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN II HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN ------------------- I. HOẠT ĐỘN G MARKETING Cùng với việc tích cực củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ uy tín của khách sạn để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều. Khách sạn coi trọng các thông tin tuyên truyền quảng cáo về hoạt động khách sạn với nhiều hình thức khác nhau có chọn lọc trên phục vụ ngày một mở rộng. Để gây ảnh hưởng lớn trên thị trường du lịch nhằm thu hút khách. Bộ phận marketing được đầu tư những kĩ năng và làm việc chuyên nghiệp là nhân tố lớn quyết định đến thị trường mà khách sạn đang và hướng tới phục vụ. II. HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH Về công tác điều hành kiện to àn bộ máy quản lý. Khách sạn tiếp tục làm tốt công tác bồi dưỡng cán bộ. Tiếp tục xem xét để kiện toàn sắp xếp đội ngũ cán bộ, giám đốc, phó giám đốc, các cán bộ quản lý các bộ phận nhằm nâng cao một bước chất lượng cán bộ điều hành của khách sạn. Rà soát, lựa cọn để sắp xếp ổn định đội ngũ lao động cơ bản có chất lượng và năng suất lao động cao trên cơ sở phương án tổ chức lao động đ ã xây dựng cơ bản, đáp ứng yêu cầu kinh doanh của khách sạn. Tăng cường công tác giáo dục chính trị - tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, tăng cường chế độ kỷ luật khách sạn, nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên trong việc chấp hành đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước và nội quy của khách sạn. X ây dựng đội ngũ lao động có kỷ luật, có năng suất chất lượng lao động cao.Triển khai việc xây dựng cơ chế dân chủ trong khách sạn và ký thoả hợp lao động giữa khách sạn và công đoàn theo quy định của Nhà nước. 16 Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp III. HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ : NHÀ HÀNG, BAR Marble Court-tại đây phục vụ các loại bánh, bánh ngọt, sữa, kem, đồ nhắm, và một loạt các loại café, trà và một danh sách các loại đồ uống nước ngoài. Internet tốc độ cao hoạt động 24 giờ. Nhà hàng Gallery Le Mayeur-Một thế giới những món ngon sẽ mở ra tại đây cho thực khách với những bữa sang, trưa, tối buffet đa dạng, thịnh hành và phong cách. Nhà hàng cũng phục vụ các món ăn Ý, các món phương Đông và rất nhiều các món nổi tiếng trên thế giới. Nhà hàng gallery Trung Quốc Lee Man Fong -Nhà hàng sẽ mang tới cho thực khách những món ăn đặc sắc Trung Quốc từ Tứ Xuyên, Quảng Đông cùng những món ăn Việt Nam. Nhà hàng có 2 p hòng ăn tối riêng. Câu lạc bộ OV và Casino- tại đây có nhạc sống, bàn bi a, các máy bán hàng tự động, các món ăn nhanh, và một loạt các loại bia và đồ uống có cồn cho bạn lựa chọn. Khu giải khát Horison Club-Chỉ d ành cho khách của loại phòng Horison Club. Phục vụ bữa sáng buffet, trà chiều, cocktail tối H ỘI NGHỊ VÀ DẠ TIỆC Chúng tôi chuyên tổ chức các hội nghị và các dạ tiệc cùng với các trang thiết bị hiện đại với các loại phòng lớn nhỏ khác nhau có thể chứa đến 500 khách. Ngoài ra chúng tôi còn có một hội trường lớn và nhiều loại phòng họp khác nhau được trang bị với các thiết bị hiện đại nhất. Hy vọng quí khách sẽ hài lòng với các tiện nghi này cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp chắc chắn sẽ làm cho các cuộc hội nghị của quí khách trở nên trôi trảy và chính xác 17 Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp DỊCH VỤ Nhằm nâng cao sức khoẻ của bạn chúng tôi hy vọng quí khách sẽ cảm thấy thoải mái với các trang thiết bị hiện đại được trang bị trong phòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, có hồ bơi trên tầng 2. ngoài ra chúng tôi có một sân chơi tennis cho du khách * D ịch vụ khành lý * Phục vụ phòng 24 giờ/24 giờ * Trung tâm giao dịch * D ịch vụ đặt phòng trước * D ịch vụ đưa đón khách * D ịch vụ y tế * Chỗ đậu xe rộng rãi * Q uầy bán hàng lưu niệm 18 Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN III NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HORISON ----------------------- I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN: Trong khách sạn du lịch làm sao để phòng nghỉ phục vụ được sạch sẽ vệ sinh - thoáng mát. Để "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi" đó là một vấn đề quan trọng, nó quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong khách sạn đ ược trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách nghỉ tại khách sạn. Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững được và phải thực hiện theo quy định đó. Để hiểu rõ đ ược tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng chúng ta hiểu thế nào là nhân viên phục vụ buồng: "Nhân viên phục vụ buồng là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục lại sức khoẻ đồng thời còn là nơi làm việc của khách. Phục vụ phòng nghỉ yêu cầu phải đảm bảo vệ sinh đồng thời phải phục vụ các dịch vụ bổ xung cho khách trong thời gian ăn, nghỉ và làm việc...". Vai trò trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn  Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tính chất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạn nào đó và đây là yếu tố thứ nhất nhân viên tiếp tân ở bất cứ khách sạn nào cũng đều chothấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đương đầu là vấn đề đối với những khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ. - Khách có thể sử dụng phòng cho nhiều mục đích sinh hoạt khác nhau. Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản. 19 Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia đình.  Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ... Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng D của khách sạn. Hay nói cách khác P lớn nhất của một khách sạn là nhờ dịch vụ bàn buồng ngủ bởi vì m ột buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức độ P tối đa. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh - an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn. II. C ÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN BUỒN G: 1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng. a. Nhiệm vụ - chức năng của tổ buồng. N hiệm vụ chính của tổ buồng là: là quản lý làm vệ sinh - bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ thật tốt khi có khách đến nghỉ tạo khách sạn làm cho khách thấy thoải mái thuận lợi như ở nhà mình. Mặt khác tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân người phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng theo ý muốn. Điều đó gây ấn tượng tốt đẹp cho khách về khách sạn. Chức năng của tổ buồng là kinh doanh và phục vụ khách như cung cấp nơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh lịch sự nhưng tạm thời cho khách du lịch trong và ngoài 20 Sinh viên: Hoàng Th ị Út Thương Khoa văn hóa du lịch