Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết "Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long" xác định 06 nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Kiên Long: độ tin cậy; năng lực phục vụ; hiệu quả phục vụ; sự đồng cảm; phương tiện hữu hình; sự hài lòng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG Trịnh Thị Phương Ngọc, Võ Thị Thanh Nguyên Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Võ Tường Oanh TÓM TẮT Với sự phát triển của đất nước, không thể phủ nhận vai trò của các Ngân hàng TMCP. Bởi Ngân hàng TMCP là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế. Đồng thời, vốn là một trong những yếu tố đầu vào cơ bản trong quá trình sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Vậy ta cần khẳng định rằng: “Không thể thực hiện các mục tiêu kinh tế- xã hội của nhà nước, cũng như các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp nếu như không có vốn”. Hiện nay, do tác động của tình hình kinh tế - xã hội, khó khăn của môi trường kinh tế vi mô, sự cạnh tranh từ nội tại, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các tổ chức tín dụng và tổ chức tài chính... nên các Ngân hàng TMCP cần nâng cao hiệu quả huy động vốn. Tuy nhiên, hoạt động huy động vốn của các ngân hàng còn hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu và yêu cầu của nền kinh tế, thiếu thời gian dài hạn để phát triển sớm. Điều này cho thấy vẫn còn nhiều yếu tố tác động đến chính sách dòng vốn. Vì vậy, cần phải có những biện pháp để nâng cao hiệu quả của công tác này. Nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. Kết quả nghiên cứu xác định 06 nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Kiên Long: độ tin cậy; năng lực phục vụ; hiệu quả phục vụ; sự đồng cảm; phương tiện hữu hình; sự hài lòng. Từ khóa: Ngân hàng TMCP; Dịch vụ huy động vốn; Hiệu quả huy động vốn; Giải pháp 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Ngân hàng TMCP là các định chế tài chính trung gian hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, nên “nguồn vốn” đóng vai trò vô cùng quan trọng. Bên cạnh đó, do tác động của tình hình kinh tế - xã hội, khó khăn của môi trường kinh tế vi mô, sự cạnh tranh từ nội tại, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các tổ chức tín dụng và tổ chức tài chính. Nên việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu huy động vốn và nâng cao hiệu quả huy động vốn là rất cần thiết với mỗi NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Kiên Long nói riêng. Vậy, làm thế nào để nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ huy động vốn, để thực hiện các mục tiêu kinh doanh của KienlongBank? Cần phải nghiên cứu, đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ huy động vốn tại KienlongBank từ đó đề xuất một số giải pháp có tính khả thi để nâng cao hiệu quả công tác này. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết Khái niệm về dịch vụ: hiện nay đã có rất nhiều những định nghĩa, khái niệm về dịch vụ, nhưng để có thể hình dung một cách rõ ràng nhất về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng em đã tham những khái 380
niệm cơ bản sau: Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng; Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng là: không hiện hữu; không thể tách rời; không ổn định; không thể lưu trữ. Khái niệm về huy động vốn: huy động vốn là các hoạt động tiếp nhận nguồn vốn từ các chủ sở hữu như: các cá nhân, các tổ chức kinh tế khác nhau tạo nên nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Huy động vốn là hoạt động không thể thiếu, có vai trò quan trọng đối với tất cả các hoạt động kinh doanh. Hoạt động huy động vốn có tính chất quyết định đến sự tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh của chính bản thân ngân hàng; làm giảm tình trạng lạm phát; góp phần đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng kinh tế; đồng thời hoạt động còn cung cấp cho khách hàng nơi an toàn, uy tín để tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tăng tiêu dùng trong tương lai... 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Nhóm giả thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng KienlongBank như: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Hiệu quả phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình Giả thuyết H1: thành phần sự tin cậy khách hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về ngân hàng càng cao và ngược lại. Giả thuyết H2: thành phần năng lực phục vụ càng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng về ngân hàng càng cao và ngược lại. Giả thuyết H3: thành phần hiệu quả phục vụ của nhân viên nhân hàng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về ngân hàng càng cao và ngược lại. Giả thuyết H4: thành phần sự đồng cảm có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về ngân hàng càng cao và ngược lại 381
Giả thuyết H5: thành phần phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về ngân hàng càng cao và ngược lại. H Độ tin cậy 11 H Năng lực phục vụ 2 H Sự hài lòng Hiệu quả phục vụ 3 H Đồng cảm 4 H Phương tiện 5 Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất về Sự Hài Lòng 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu thông tin mức độ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tại các ngân hàng TMCP Kiên Long, kiểm tra mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố riêng lẻ, sự kết hợp của các nhân tố riêng lẻ thành từng nhóm và cho ra mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, đồng thời hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong thang đo sơ bộ cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. 3.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc thiết kế biểu mẫu câu hỏi, mẫu được thu thập thông qua trực tiếp Google Drive bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng KienlongBank tại TP.HCM Mục đích của việc sử dụng phương pháp định lượng: • Các thông tin thu thập được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu chính thức. • Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến nghiên cứu định lượng. • Kiểm định thang đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phần mềm SPSS 20. • Dữ liệu thu được sẽ mã hóa và được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Các bước thực hiện như sau: Mã hóa dữ liệu; Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy của các thang đo.; Phân tích nhân tố; Khẳng định mô hình hoặc điều chỉnh mô hình (Nếu có); Kiểm định sự phù hợp của mô hình; Hồi quy đa biến; Kiểm định các giả thuyết. 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 382
Nhóm tác giả tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại một số biến không đạt yêu cầu. Kết quả thể hiện ở bảng dưới đây: Bảng 1: Kết quả đánh giá tổng quát hệ số Cronbach’s Alpha Số biếnHệ số Hệ số tương Thang đo Ký hiệu Cronbach’s quan biến tổng Kết luận về độ tin cậy quan sát Alpha nhỏ nhất Độ tin cậy TC 4 0,680 .616(TC3) Đạt yêu cầu Năng lực phục vụ PV 7 0,908 .687(NLPV3) Đạt yêu cầu Hiệu quả phục vụ HQ 5 0,882 .673(HQPV1) Đạt yêu cầu Sự đồng cảm DC 3 0,784 .591(DC3) Đạt yêu cầu Phương tiện hữu PT 3 0,832 .673(PTHH4) Đạt yêu cầu hình Sự hài lòng HL 3 0.822 .573(HL1) Đạt yêu cầu Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập (loại bỏ biến HL2 và làm tăng hệ sớ Cronbach’s Alpha từ 0.822 lên 0.853) và biến phụ thuộc và kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội, phân tích hồi quy. Kết quả phù hợp với mô hình. Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 5 nhân tố tác động (Gọi là biến độc lập) và sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng KienlongBank (Gọi là biến phụ thuộc) có dạng như sau: Y = a1*X1 + a2*X2 + a3*X3 + a4*X4 + a5*X5 + B0 Trong đó: Y: là Sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng KienlongBank. X1, X2, X3, X4, X5: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng. B0: Hằng số. a1, a2, a3, a4, a5: Các hệ số hồi quy (Điều kiện ai > 0). Hoặc được thay thế bằng tên biến như sau: HL = 0.419 + 0.290*DC + 0.268*PTHH + 0.266*HQPV + 0.239*NLPV + 0.216*TC + ε 383
Bảng 2: Kết quả phân tích hồi quy Hệ số chưa chuẩn Hệ số chuẩn Thống kê đa cộng tuyến hóa hóa Mô hình T Sig. Sai số B Beta Tolerance B chuẩn (Constant) .419 .094 4.446 .000 TC .148 .021 .216 7.124 .000 .841 1.190 NLPV .166 .022 .239 7.706 .000 .805 1.242 HQPV .186 .022 .266 8.598 .000 .808 1.237 DC .191 .020 .290 9.716 .000 .865 1.156 PTHH .185 .021 .268 8.879 .000 .848 1.180 Biến phụ thuộc: LTT Từ bảng trên ta hình thành được phương trình hồi quy đa biến có hệ số Beta chuẩn hóa như sau: HL = 0.419 + 0.290*DC + 0.268*PTHH + 0.266*HQPV + 0.239*NLPV + 0.216*TC + ε Từ phương trình trên ta thấy các biến độc lập tác động và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó biến DC = 0.290 là biến có trọng số lớn nhất, có nghĩa là biến này có vai trò và ảnh hưởng nhiều nhất đến Sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng KienlongBank. Các biến còn lại Chất lượng PTHH = 0.268; HQPV = 0.266; NLPV = 0.239; TC = 0.216; Như vậy, cả 5 nhân tố: DC, PTHH, HQPV, NLPV, TC đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại. Trong 5 nhân tố này sự ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng là DC, PTHH, HQPV, NLPV và TC (Đo chỉ số Sig. = 0) và nhân tố DC là quan trọng nhất, thứ tự tiếp theo là PTHH, HQPV, NLPV và TC. Như vậy thì giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 cho mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức được chấp nhận. 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Hiện nay, hình thức huy động vốn của ngân hàng đưa ra phong phú, đa dạng linh hoạt và thuận tiện thì khả năng thu hút vốn trong nền kinh tế càng lớn, xuất phát từ sự khác nhau về nhu cầu và tâm lý của người dùng. Chính sự đa dạng hóa các hình thức huy động vốn của ngân hàng đã giúp mỗi người dân, doanh nghiệp tìm được cho mình một hình thức đầu tư hợp lý nhất. Cùng với việc mở rộng hệ thống mạng lưới hoạt động, áp dụng công nghệ tiên tiến, đội ngũ nhân viên có năng lực nhằm nâng cao chất lượng hoạt động các dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngày càng thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc huy động vốn. Ngược lại khi các hình thức huy động vốn của ngân hàng chưa đa dạng, phong phú, chất lượng hoạt động dịch vụ chưa cao, hệ thống màng lưới còn ít, chưa thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch ngân hàng, thì nó sẽ ảnh hưởng không tốt tới huy động vốn của ngân hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện nay: ngân hàng TMCP Kiên Long tiếp tục không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh phát triển cơ sở khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, chất lượng và cạnh tranh rộng khắp. phát triển các sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ đã có. Phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp. tập trung phát triển môi trường văn hóa làm việc hiện đại, chú trọng công tác đào tạo cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện và chu đáo; mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao chất lượng phục vụ khách 384
hàng; tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng; xây dựng và mở rộng mạng lưới phòng giao dịch; đa dạng hóa chính sách sản phẩm huy động tiền gửi; kiểm soát chặt chẽ quá trình quản lý, đồng thời tạo tâm lý thoải mái cho nhân viên làm việc; xây dựng cơ chế lãi suất huy động vốn linh động. Vì vậy, để tạo lợi thế so với đối thủ cạnh tranh: chúng em mong muốn thực hiện đề tài nghiên cứu này để tìm ra các giải pháp cụ thể nhằm năng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại KienlongBank. Giải pháp về phương tiện: ngân hàng nên tăng cường lắp đặt thêm nhiều cây ATM, ở nhiều tuyến đường trọng điểm, khoảng cách các cây ATM hợp lý giúp khách hàng dễ dàng giao dịch ngoài ra còn giúp ngân hàng tăng độ nhận diện thương hiệu, tăng độ tin vậy của ngân hàng. Giải pháp về khả năng đáp ứng: ngân hàng có thể thay đổi, chuyển cách giao dịch mở thẻ qua hình thức online, khách hàng có thể mở thẻ online qua app trên điện thoại giúp tiết kiệm thời gian giao dịch tại quầy, thủ tục nhanh chóng hơn; tăng cường tính năng của máy ATM, có thể nạp tiền tại cây ATM giúp giảm lượng khách hàng giao dịch tại quầy, giúp những giao dịch khác nhanh chóng hơn; thực hiện đào tạo, kiểm tra trình độ nhân viên thường xuyên theo tháng, quý,năm giúp năng cao trình độ, kỹ năng, nghiệp vụ cho giao dịch viên. Khi có những thông tin hay những thay đổi trong nghiệp vụ cũng cần tập huấn, truyền đạt thông tin rõ ràng cho tất cả các nhân viên để truyền đạt cho khách hàng một cách chính xác và thống nhất; xây dựng khung chat trên App online giúp khách hàng tiết kiệm phí điện thoại, phân công nhân viên quản lý tệp khách hàng riêng để liên hệ hỏi thăm, chăm sóc khách hàng, kịp thời giúp đỡ khách hàng khi có thắc mắc hay gặp vấn đề về giao dịch, tài khoản. Giải pháp về độ tin cậy: ngân hàng có thể thông báo kèm theo thông báo trong mỗi giao dịch của khách hàng, thông báo tại trang đăng nhập của App online, trang chủ của ngân hàng, thực hiện thông báo 47 nhiều lần giúp khách hàng có thể cập nhật những thay đổi của ngân hàng kịp thời. Giải pháp về giá cả: ngân hàng có thể thay đổi chính sách bằng cách miễn phí thường niên năm đầu tiên, năm kế tiếp nếu sử dụng thẻ tín dụng đủ hạn mức thì miễn phí thường niên làm tăng sự hài lòng của khách hàng; về thời gian miễn lãi, ngân hàng hướng dẫn nhân viên tư vấn khách hàng về thời gian miễn lãi, để khách hàng hiểu là thời gian này đã phù hợp với sự tính toán của ngân hàng; Ngân hàng có thể liên kết thêm với nhiều Brand cà phê, thương hiệu mua sắm, tạo mã giảm giá ưu đãi với các nhãn hàng đó. Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể tạo dịch vụ hoàn tiền cho khách hàng khi mua sắm tại các sàn điện tử giúp thu hút nhiều khách hàng hơn; ngoài các giải pháp đưa ra phía trên, ngân hàng nên thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ thường xuyên để nắm rõ tâm lý khách hàng, những điểm mạnh cần phát huy, những điểm yếu cần thay đổi để đưa ra những giải pháp kịp thời, nâng cao chất lượng, độ tin cậy đưa ngân hàng phát triển và có những bước tiến vượt bậc. 385
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Connected Papers. (n.d.). Connected Papers | Find and explore academic papers. Retrieved April 17, 2023, 2. Google Scholar. (n.d.). Google Scholar. Retrieved April 17, 2023, 3. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương. (n.d.). Vietcombank. Retrieved April 17, 2023, 4. TaiLieu.VN. (n.d.). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Vietcombank 5. Nguyễn Thuỳ Linh (2021), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế”, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Đoàn, Hà Nội. 386