Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức

Chia sẻ: Lệ Minh Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:19

Thêm vào BST

Báo xấu

1
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức" tập trung xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 250 khách hàng cá nhân. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Thủ Đức

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC TS. Nguyễn Quốc Thắng1 Vũ Thị Tuyết Trang2 Nguyễn Thị Đức3 Tóm tắt Nghiên cứu tập trung xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 250 khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu hình. Nghiên cứu cũng đã đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức. Từ khóa: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, tiền gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân 1. Giới thiệu Trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng thương mại đã có những bước phát triển vượt bậc, góp phần vào sự phát triển của ngành ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế. Tuy nhiên trong bối cảnh Việt Nam đang thực hiện lộ trình hội nhập vào kinh tế thế giới đã đặt ra những thách thức cho các ngân hàng thương mại. Trước tình hình đó, các ngân hàng thương mại cần có những bước cải cách đổi mới trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Bao gồm những cải cách về nguồn lực tài chính, công nghệ, nặng lực kinh nghiệm quản trị, chất lượng dịch vụ, .... Có thể thấy hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại chính là huy động vốn và sử dụng vốn nhằm tạo ra khả năng sinh lời cho ngân hàng. Hoạt động huy động vốn quyết định đến quy mô của hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng; quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường là điều trọng yếu. Bên cạnh đó, nguồn vốn được các ngân hàng thương mại huy động về sẽ thực hiện các hoạt động kinh doanh của ngân hàng và đầu tư nhằm 1 Khoa Kế toán – Kiểm toán, Đại học Ngân hàng TP.HCM 2 Học viên cao học K22A, Đại học Ngân hàng TP.HCM 3 Khoa Kế toán – Kiểm toán, Đại học Ngân hàng TP.HCM 669
đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Và nguồn vốn huy động chủ yếu chiếm tỷ lệ cao và ổn định là từ các khách hàng cá nhân. Xu hướng tập trung vào lĩnh vực bán lẻ trong tình hình lãi suất huy động đang bị tác động bởi chính sách quy định trần của Ngân hàng Nhà Nước, không có sự khác biệt lớn giữa các sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng thương mại, ...Chính vì vậy, đã đặt các ngân hàng thương mại vào tình thế chứng tỏ được ưu thế và tạo niềm tin cho khách hàng và chất lượng và sự nhất quán của sản phẩm, chất lượng dịch vụ mà mỗi ngân hàng cung cấp. Không nằm ngoài xu hướng trên thì Ngân hàng Eximbank nhận định được rằng chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng. Và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng như các hoạt động dịch vụ của ngân hàng hiện nay đang phải chịu sức ép cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên địa bàn. Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng còn phụ thuộc nhiều vào đặc điểm địa lý và địa bàn hoạt động của từng chi nhánh, Eximbank chi nhánh Thủ Đức cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ tốt nhất nhằm duy trì khách hàng hiện có và mở rộng khách mới nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng của chi nhánh. 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1. Cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng. (Khoản 1 Điều 5 Thông tư số 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018) Căn cứ theo thời hạn gửi tiền, tiền gửi tiết kiệm được chia thành tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn chủ yếu dành cho đối tượng khách hàng cá nhân có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng chưa có kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức tiền gửi này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lời. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên được kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, vì vậy lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thường rất thấp. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Khi đến gửi tiền tiết kiệm, người gửi tiền sẽ lựa chọn kỳ hạn mà mình muốn gửi. Ngày cuối của mỗi kỳ hạn được gọi là ngày đến hạn, người gửi tiền tiết kiệm sẽ nhận lại được một khoản tiền gốc và lãi sau khi đã gửi cho ngân hàng một thời gian vào ngày này. Ngoài ra, người gửi tiền vẫn có thể chọn hình thức tiền gửi không kỳ hạn và có thể rút tiền bất cứ lúc nào theo nhu cầu sử dụng. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ 670
Theo Gronroos, “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.” Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “Chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng” Mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng. Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao. Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”. Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ Độ tin cậy: được xem là một khía cạnh có tác động cao nhất tới cảm nhận của KH về CLDV, chính là những gì mà doanh nghiệp đã hứa khi cung cấp các dịch vụ cho KH. Sự đảm bảo: kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin của khách hàng. Nó được xem là khía cạnh quan trọng khi đối với những sản phẩm, dịch vụ có mức độ rủi ro cao vì khách hàng không thể đánh giá được toàn bộ quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Sự đáp ứng: Nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ cho khách hàng, cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng nhất. Mỗi khách hàng sẽ có các vấn đề, thắc mắc, yêu cầu và khiếu nại riêng. Khả năng đáp ứng chính là sự sẵn sàng giúp đỡ KH giải quyết những vấn đề đó. Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng. Khi nhân viên đặt mình vào vị trí của khách hàng sẽ giúp họ nhìn rõ được cái mà khách hàng cần. Sự đồng cảm giúp tạo nên sự tin tưởng và sự tín nhiệm trong khách hàng. Phương tiện hữu hình: các yếu tố đề cập đến trang thiết bị, cơ sở vật chất, ngoại hình của nhân viên khi đối diện với khách hàng. 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu Trên cơ sở áp dụng mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), và thang đo SERVQUAL các nghiên cứu trước đây có liên quan tác giả đề xuất một số nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức thông qua bảng tóm tắt các công trình nghiên cứu sau đây: 671
Bảng 2.1: Tổng hợp các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm từ các nghiên cứu trước đây. Các nhân tố Danh Năng Mạng 12 Độ Sự Sự Sự Phương Lòng Sự Độ Giá Tiếp mục lực lưới Lãi tin đảm đáp cảm tiện hữu trung thỏa phản cả cận đầu phục phòng suất cậy bảo ứng thông hình thành mãn hồi tư vụ GD Bahia và Nantel       (2000) Cui và cộng sự    (2003) Sabir và cộng  sự (2014) Nguyễn Thị Thanh Huyền     (2014) Phan Đình Khôi và cộng sự    (2015) Hà Văn Dũng      (2019) Nguyễn Hồng      Hà (2019) Nguyễn Thị Thùy Trinh và      Phạm Văn Tài (2019) Đề xuất của tác giả      (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Từ Bảng 2.1, tác giả đề xuất các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức: độ tin cậy (1), sự đảm bảo (2), sự đáp ứng (3), sự cảm thông (4), phương tiện hữu hình (5). Nhân tố Độ tin cậy: Sự đáp ứng, phương tiện hữu hình là các nhân tố được các nghiên cứu trước đây đánh giá quan trọng và tác giả đã kế thừa để sử dụng bài viết. Nhân tố sự đảm bảo: nhân tố này thể hiện được khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng về vật chất, tinh thần (trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman, 1988). Ngoài ra nhân tố này còn đánh giá được về năng lực phục vụ và trình độ chuyên môn trong các nghiên cứu bài của Bahia và Nantel (2000); Hà Văn Dũng (2019), Nguyễn Hồng Hà (2019), Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019). Nhân tố sự cảm thông: Tác giả kế thừa từ nghiên cứu của Cui và cộng sự (2003), Hà Văn Dũng (2019), Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019). Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với các giả thuyết nghiên cứu trên có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức. Hình 2.1. Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 672
Giả thuyết nghiên cứu Các mối quan hệ tới sự hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được nghiên cứu dưới 5 giả thuyết sau: Giả thuyết H1: Nhân tố Độ tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức Giả thuyết H2: Nhân tố Sự đảm bảo có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức Giả thuyết H3: Nhân tố Sự đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức Giả thuyết H4: Nhân tố Sự cảm thông có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức Giả thuyết H5: Nhân tố Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức 3. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính sơ bộ Trong nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp định tính nhằm tìm ra các nhân tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Từ các cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây ở Chương 2, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố (1) Độ tin cậy, (2) Sự đảm bảo, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình. Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia và phương pháp khảo sát khách hàng cá nhân. Nhằm có cái nhìn tổng quan về các nhân tố này, tác giả có tham khảo ý kiến của các chuyên gia có trên 10 năm kinh nghiệm làm việc trong ngành. 673
Kết quả cho thấy các chuyên gia tham gia phỏng vấn đều đồng ý các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức gồm 05 nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự đảm bảo; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự cảm thông; (5) và Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu định lượng sơ bộ Sau khi đảm bảo các câu hỏi trong bảng khảo sát phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, quá trình nghiên cứu định tính được kết thúc khi có sự đồng nhất về câu trả lời đối với các các câu hỏi thảo luận với chuyên gia. Từ kết quả này, tác giả phát triển thang đo sơ bộ và bảng câu hỏi sử dụng cho giai đoạn phỏng vấn thử n = 20 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức, nhằm làm cơ sở cho việc hoàn chỉnh thang đo chính thức. Do đó, nghiên cứu định lượng được thực hiện để điều chỉnh thang đo sơ bộ đã xây dựng trong nghiên cứu định tính: Tác giả thực hiện khảo sát sơ bộ 20 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức. Việc khảo sát thử sẽ được tiến hành bằng cách lấy mẫu ngẫu nhiên và thuận tiện dựa theo bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn từ các thang đo. Kết quả nghiên cứu định lượng: Kết quả thảo luận nhóm tập trung sẽ được tác giả tổng hợp lại và tiến hành phỏng vấn thử 20 khách hàng cá nhân để kiểm tra câu từ dùng cho bảng khảo sát thật dễ hiểu và sát với ý nghĩa gốc của nghiên cứu. Sau khi nghiên cứu định tính, kết quả cho ra bảng câu hỏi dùng để khảo sát chính thức có tổng cộng 29 biến quan sát cho các khái niệm thành phần của nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức - Cỡ mẫu được xác định trên phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất, trong đó tác giả tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức. - Kích thước mẫu: kích thước mẫu lớn khi sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến quan sát đo lường đưa vào với tỉ lệ quan sát chia cho biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Vì vậy, để phân tích EFA với 26 biến quan sát độc lập và 3 biến phụ thuộc thì kích thước mẫu tối thiểu tỉ lệ 5:1 thì số quan sát vào khoảng 29*5=145 phiếu khảo sát. Ngoài ra, để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính, kích thước mẫu tối thiểu cần để thực hiện hồi quy là n >= 8m + 50 (n: kích thước mẫu tối thiểu, m: số yếu tố độc lập). Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan sát vào khoảng 5*8+50= 90 phiếu khảo sát. Từ những lập luận trên, cỡ mẫu dùng để khảo sát được tác giả chọn là 250 khách hàng cá nhân. Mục đích việc chọn cỡ mẫu như vậy là nhằm loại bỏ các trường hợp các phiếu khảo sát bị sai sót, bị hư hỏng hoặc không đầy đủ thông tin 674
Trên cơ sở xác định cỡ mẫu, tác giả chọn thang đo Likert 5 điểm (tương ứng: 1 - Rất không hài lòng, 2 - Không hài lòng, 3 – Bình thường, 4 – Hài lòng, 5 - Rất hài lòng). Các thang đo sẽ được tác giả mã hoá như sau: Thang đo Độ tin cậy (TC) có 4 biến quan sát và đã được mã hóa từ TC1 đến TC4 Thang đo Sự đảm bảo (DB) có 5 biến quan sát và đã được mã hóa từ DB1 đến DB5 Thang đo Sự đáp ứng (DU) có 6 biến quan sát và đã được mã hóa từ DU1 đến DU6 Thang đo Sự cảm thông (CT) có 6 biến quan sát và đã được mã hóa từ CT1 đến CT6 Thang đo Phương tiện hữu hình (HH) có 5 biến quan sát và đã được mã hóa từ HH1 đến HH5 Thang đo Sự hài lòng (HL) có 3 biến quan sát và đã được mã hóa từ HL1 đến HL3 Bảng 3.1. Bảng tổng hợp mã hoá các thang đo STT Mã hóa Diễn giải Nguồn TC Độ tin cậy Uy tín Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức đã hoạt Bahia và Nantel 1 TC1 động lâu năm (2000); Cui và cộng Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức được người dân sự (2003); Hà Văn 2 TC2 biết đến rộng rãi Dũng (2019); Nguyễn Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức tích cực tham gia Thị Thanh Huyền các hoạt động xã hội và từ thiện (ủng hộ quỹ (2014); Nguyễn Thị 3 TC3 Phòng chống Covid, Ủng hộ lũ lụt miền Trung, Thùy Trinh và Phạm …) Văn Tài (2019) Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như cam kết (tuân thủ chính 4 TC4 sách của NHNN, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, …) DB Sự đảm bảo 1 DB1 Thông tin khách hàng được bảo mật tốt Bahia và Nantel Nhân viên phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt (2000); Hà Văn Dũng 2 DB2 tình, niềm nở, chu đáo. (2019); Nguyễn 3 DB3 Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi Hồng Hà (2019); Nhân viên có khả năng xử lý tốt các tình huống Nguyễn Thị Thùy 4 DB4 gặp khách hàng khó tính Trinh và Phạm Văn Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm Tài (2019) 5 DB5 đến khách hàng DU Sự đáp ứng Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức cung cấp dịch Hà Văn Dũng (2019); 1 DU1 vụ tiền gửi tiết kiệm đến khách hàng một cách Nguyễn Thị Thanh nhanh chóng Huyền (2014); Phan 675
Ngân hàng có nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Đình Khôi và cộng sự 2 DU2 đa dạng, mức lãi suất ưu đãi (2015), Nguyễn Hồng 3 DU3 Dịch vụ hỗ trợ với đường dây nóng 24/24 Hà (2019 Ngân hàng có sự linh hoạt cho các khoản rút trước 4 DU4 hạn Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi hấp 5 DU5 dẫn Ngân hàng có các hình thức quảng cáo về sản 6 DU6 phẩm tiền gửi đa dạng CT Sự cảm thông Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức thường xuyên Cui và cộng sự 1 CT1 quan tâm đến KH trong các dịp sinh nhật, lễ, tết, (2003); Hà Văn Dũng ... (2019); Nguyễn Thị 2 CT2 Giải quyết tốt than phiền của khách hàng Thùy Trinh và Phạm Ngân hàng gọi điện, gửi email, hoặc nhắn tin đến Văn Tài (2019) 3 CT3 khách hàng đã quan tâm sử dụng sản phẩm Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch 4 CT4 được thiết kế đơn giản, rõ ràng Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của 5 CT5 khách hàng Mạng lưới Chi Nhánh, Phòng Giao Dịch thuận 6 CT6 tiện HH Phương tiện hữu hình 1 HH1 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, sạch sẽ Bahia và Nantel 2 HH2 Trang thiết bị ngân hàng hiện đại (2000), Cui và cộng 3 HH3 Ngân hàng có chỗ để xe cho khách hàng sự (2003); Hà Văn Ngân hàng cung cấp các tiện nghi cho khách hàng Dũng (2019); 4 HH4 như báo, tạp chí, nước uống, … Nguyễn Thị Thanh Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức cung cấp các tạp Huyền (2014); chí liên quan đến các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. Nguyễn Hồng Hà 5 HH5 (2019); Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019) HL Sự hài lòng Quý khách đánh giá chất lượng tiền gửi tiết kiệm Nguyễn Thị Thanh 1 HL1 của Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức là tốt Huyền (2014); Phan Quý khách cảm thấy hài lòng về chất lượng tiền Đình Khôi và cộng sự 2 HL2 gửi tiết kiệm của Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức (2015); Nguyễn Thị Quý khách cảm thấy yên tâm khi gửi tiền ở chất Thùy Trinh và Phạm 3 HL3 lượng tiền gửi tiết kiệm của Eximbank - Chi Văn Tài (2019) Nhánh Thủ Đức vì tính bảo mật và an toàn 676
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) 4. Kết quả nghiên cứu 4.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu Với nghiên cứu chính thức đã được thực hiện qua việc lựa chọn mẫu ngẫu nhiên và trực tiếp từ các khách hàng cá nhân đang gửi tiền tiết kiệm tại Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức, số phiếu phát ra là 250, số phiếu thu về là 210. Tỷ lệ phản hồi là 84%. Kích thước mẫu chính thức là 210 quan sát để đưa vào phân tích. Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS) Kết quả mô tả mẫu khảo sát cho thấy: Đối với giới tính trong cuộc khảo sát có 101 khách hàng là nam chiếm tỷ lệ 48.1% và 109 khách hàng là nữ chiếm 51.9%. Đối với trình độ học vấn trong tổng 210 khách hàng thì khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất với 49.5% là trình độ Đại học, tiếp đó là 22.4% là trình độ trung cấp, cao đẳng, trình độ sau đại học chiếm 14.8% và trình độ khác chiếm 13.3%. 677
Về nghề nghiệp thì có 35 người là công chức nhà nước chiếm tỷ lệ 16.7%, 80 người là nghề kinh doanh chiếm 38.1%, có 7 học sinh sinh viên chiếm 3.3%, 79 người là nhân viên văn phòng chiếm 37.6%, và 4.3% cho 9 người làm nghề khác. Mức độ thu nhập bình quân chiếm tỷ lệ cao nhất là 39.5% (thuộc nhóm từ 11 triệu đến dưới 20 triệu đồng). 4.2. Thang đo các biến quan sát độc lập Đánh giá thang đo Độ tin cậy Bảng 4.2 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy cho Thang đo Độ tin cậy. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0.656 > 0.6 là đạt độ tin cậy thang đo. Tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0.3 và hệ số “Cronbach’s Alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Nên thang đo nhân tố Độ tin cậy đạt độ tin cậy. Bảng 4.2 Kiểm định thang đo Độ tin cậy (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS) Đánh giá thang đo Sự đảm bảo Bảng 4.3 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy cho Thang đo Sự đảm bảo. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0.699 > 0.6 là đạt độ tin cậy thang đo. Tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0.3 và hệ số “Cronbach’s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Nên thang đo nhân tố Sự đảm bảo đạt độ tin cậy. Bảng 4.3 Kiểm định thang đo Sự đảm bảo (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS) Đánh giá thang đo Sự đáp ứng Bảng 4.4 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy cho Thang đo Sự đáp ứng. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0.739 > 0.6 là đạt độ tin cậy thang đo. Tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0.3 và hệ số “Cronbach’s 678
Alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Nên thang đo nhân tố Sự đáp ứng đạt độ tin cậy. Bảng 4.4 Kiểm định thang đo Sự đáp ứng (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS) Đánh giá thang đo Sự cảm thông Bảng 4.5 Kiểm định thang đo Sự cảm thông (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS) Bảng 4.5 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy cho Thang đo Sự cảm thông. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0.729 > 0.6 là đạt độ tin cậy thang đo. Tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0,3 và hệ số “Cronbach’s Alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Nên thang đo nhân tố Sự cảm thông đạt độ tin cậy. Đánh giá thang đo Phương tiện hữu hình Bảng 4.6 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy cho Thang đo Phương tiện hữu hình. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0.690 > 0.6 là đạt độ tin cậy thang đo. Tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0.3 và hệ số “cronbach’s alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Nên thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình đạt độ tin cậy Bảng 4.6 Kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình 679
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS 4.3. Thang đo của biến phụ thuộc Bảng 4.7 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy cho Thang đo Sự hài lòng. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0.603> 0.6 là đạt độ tin cậy thang đo. Tất cả “hệ số tương quan biến tổng” đều lớn hơn 0.3 và hệ số “Cronbach’s Alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Nên thang đo nhân tố Sự hài lòng đạt độ tin cậy. Bảng 4.7 Kiểm định thang đo Sự hài lòng (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS) 4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.4.1. Phân tích EFA đối với các nhân tố độc lập Phân tích hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test cho các nhân tố độc lập Chỉ số KMO là 0.903 lớn hơn 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0.000 nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA. 680
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test cho các nhân tố độc lập (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS) Tổng phương sai trích cho các nhân tố độc lập Theo Bảng 4.9 (Tổng phương sai trích), 26 biến quan sát được trích vào 06 yếu tố tại Eigenvalue = 1.035. Tổng phương sai mà 6 nhân tố này trích được là 52.824% >50%, như vậy 6 nhân tố này. Các biến quan sát rút trích vào các yếu tố có trọng số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn 0.5 nên được giữ lại trong thang đo. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố độc lập được trình bày ở Phụ lục 2. Mô hình nghiên cứu ban đầu sẽ được điều chỉnh thành mô hình gồm 6 nhân tố thuộc CLDV TGTK tác động đến sự hài lòng của KHCN tại Eximbank - Chi nhánh Thủ Đức. Bảng 4.9. Tổng phương sai trích 681
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS) 4.4.2. Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc Phân tích hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test cho biến phụ thuộc Kết quả EFA đối với biến phụ thuộc: KMO = 0.619 > 0.5, Sig Bartlett’s Test = 0.000 < 0.05, như vậy phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp. Bảng 4.10 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test cho biến phụ thuộc (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS) Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc Kết quả phân tích cho thấy có một nhân tố được trích tại Eigenvalue bằng 1.675 > 1. Nhân tố này giải thích được 55.825% biến thiên dữ liệu của 3 biến quan sát tham gia vào EFA. Bảng 4.11. Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS) Kiểm định ma trận xoay cho biến phụ thuộc Riêng bảng Rotated Component Matrix sẽ không xuất hiện mà thay vào đó là dòng thông báo: Only one component was extracted. The solution cannot be rotated. Điều này xảy ra khi EFA chỉ trích được một nhân tố duy nhất từ các biến quan sát đưa vào. Dòng thông báo này tạm dịch là: Chỉ có một nhân tố được trích. Ma trận không thể xoay. Chúng ta luôn kỳ vọng đưa vào 1 biến phụ thuộc thì EFA cũng sẽ chỉ trích ra 682
một nhân tố. Việc trích được chỉ một nhân tố là điều tốt, nghĩa là thang đo đó đảm bảo được tính đơn hướng, các biến quan sát của biến phụ thuộc hội tụ khá tốt. Bảng 4.12 Ma trận xoay cho biến phụ thuộc (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS) 4.5. Phân tích tương quan Bảng 4.13 Ma trận hệ số tương quan (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS) Tác giả tiến hành xem xét các mối quan hệ tương quan tiến tính giữa từng biến độc lập và biến phụ thuộc, cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số Sig < 0.05 cho thấy các nhân tố độc lập có mối tương quan chặt chẽ với nhau đồng thời nhân tố độc lập cũng có mối tương quan chặt chẽ với nhân tố phụ thuộc. Sau khi tiến hành kiểm định hệ số tương quan r, từ bảng 4.15 kết quả cho thấy các hệ số Sig 0.000 < 0.05. Do đó nhân tố Sự hài lòng (HL) có sự tương quan chặt chẽ với các nhân tố Độ tin cậy (TC), Đảm bảo (DB), Đáp ứng (DU), Cảm thông (CT), Phương tiện hữu hình (HH). 683
Theo kết quả, các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính khá mạnh với biến phụ thuộc, các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê (p < 0.01) Cụ thể, mối liên hệ tương quan giữa các biến như sau: + Tương quan giữa biến Độ tin cậy và Sự hài lòng là r = 1 + Tương quan giữa biến Đảm bảo và Sự hài lòng là r = 0.482 + Tương quan giữa biến Đáp ứng và Sự hài lòng là r = 0.553 + Tương quan giữa biến Cảm thông và Sự hài lòng là r = 0.511 + Tương quan giữa biến Phương tiện hữu hình và Sự hài lòng là r = 0.534 Như vậy, việc phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp. Tuy nhiên, kết quả phân tích tương quan cũng cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập ở mức tương quan mạnh nên cần quan tâm đến hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy đa biến. 4.6. Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy là một bước quan trọng để xác định các yếu tố độc lập ảnh hưởng đến yếu tố phụ thuộc. Mô hình hồi quy bội Bảng 4.14. Bảng tóm tắt mô hình nghiên cứu (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS) Bảng 4.14 tóm tắt về mô hình cho thấy R2 hiệu chỉnh = 62.1%. Kết quả này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với dữ liệu ở mức 62.1%. Chính là 62.1% sự biến thiên của nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng (HL) được giải thích bằng các nhân tố độc lập Độ tin cậy (TC), Đảm bảo (DB), Đáp ứng (DU), Cảm thông (CT), Phương tiện hữu hình (HH). Sau khi kiểm tra sự tương quan giữa các nhân tố, tác giả thực hiện hồi quy bội giữa nhân tố phụ thuộc sự hài lòng và các nhân tố độc lập như sau: Bảng 4.15. Kết quả hồi quy bội Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS 684
Bảng thể hiện kết quả hồi quy bội với nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng (HL) với 5 nhân tố độc lập Độ tin cậy (TC), Đảm bảo (DB), Đáp ứng (DU), Cảm thông (CT), Phương tiện hữu hình (HH). Kết quả hồi quy cho thấy mô hình có 2 nhân tố là Độ tin cậy và Sự đảm bảo có ý nghĩa thống kê 5% do giá trị Sig đều < 0.05 Mô hình hồi quy tuyến tính được thể hiện như sau: HL = - 0.78 + 0.801TC + 0.336DB + 0.065CT - 0.92DU - 0.96HH Và phương trình hồi quy chuẩn hóa: HL = 0.681TC + 0.283DB + 0.052CT - 0.077HH - 0.078DU Với phương pháp hồi quy tuyến tính bội, mô hình nghiên cứu được xác định gồm 5 yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tác động đến sự hài lòng của khách hàng: yếu tố Độ tin cậy; Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng. Trong đó Độ tin cậy có hệ số Beta cao nhất là 0.681 là yếu tố quan trọng nhất Ngoài ra, hai nhân tố còn lại không mang ý nghĩa thống kê là DU (Sự đáp ứng), CT (Sự cảm thông) và HH (Phương tiện hữu hình) vì giá trị Sig. của hai nhân tố này bằng 0.204, 0.400 và 0.220 tương ứng, đều lớn hơn 5% Với phương pháp hồi quy tuyến tính bội, mô hình nghiên cứu được xác định gồm 2 yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tác động đến sự hài lòng của khách hàng: yếu tố Độ tin cậy; Sự Đảm bảo Đối với yếu tố Độ tin cậy: Eximbank là một ngân hàng thương mại có sự hình thành và phát triển lâu đời, do đó hình ảnh và thương hiệu của Eximbank nói chung và Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức đã tạo nên nhiều ấn tượng trong lòng khách hàng về các sản phẩm dịch vụ tài chính, bao gồm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Sự tin cậy được thể hiện ở khía cạnh uy tín và thương hiệu của Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức. Điều này đã được đơn vị xây dựng từ những chương trình, chính sách sản phẩm tiền gửi, lãi suất huy động, và các chương trình khuyến mãi dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Một yếu tố khác thuộc chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tác động cùng chiều đến sự hài lòng của KH tại Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức là sự đảm bảo. Sự đảm bảo thể hiện ở việc các cán bộ nhân viên của đơn vị luôn bảo mật tốt thông tin của khách hàng và luôn giải quyết các trường hợp khách hàng khó tính. Nhân viên luôn có trình độ chuyên môn giỏi, có sự nhiệt tình niềm nở khi tiếp khách hàng. 685
Bảng 4.16 Bảng ANOVA cho hồi quy (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS) Dựa vào Bảng trên ta có kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình bằng ANOVA, cho thấy mô hình có giá trị kiểm định 69.553 có ý nghĩa thống kê (hệ số Sig. = 0.000 < 0.01) có thể kết luận rằng các biến độc lập tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc từ đó cho thấy mô hình được đưa ra phù hợp với dữ liệu thực tế. 5. Kết luận Qua mô hình và kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm vừa là công cụ và cũng vừa là mục tiêu mang tính chiến lược của Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân được khách hàng hiện tại. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức cần đặc biệt chú ý tới các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: Độ tin cậy là nhân tố quan trọng nhất và có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Eximbank – Chi Nhánh Thủ Đức do hệ số beta lớn nhất (0.681); vì biến thiên của nhân tố độ tin cậy sẽ làm thay đổi sự hài lòng của khách hàng cá nhân là nhiều nhất, do đó các gợi ý chính sách đối với nhân tố này là các giải pháp cần thiết nhất. Sự đảm bảo là nhân tố thứ hai vì nhân tố này có mức độ tác động lớn thứ hai đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân với Beta = 0.283; vì biến thiên của nhân tố Sự đảm bảo sẽ làm thay đổi sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức là nhiều thứ hai TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bahia, A & Nantel, J (2000). A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks. International Journal of Bank Marketing, Volume 18, 84-91. 686
2. Cui, Charles, Lewis, Barbara và Park, Won (2003). Service quality measurement in the banking sector in South Korea. International Journal of Bank Marketing, Volume 21, 191-201. 3. Eximbank - Chi Nhánh Thủ Đức, Báo cáo kết quả kinh doanh 2016, 2017, 2018, 2019, 2020 4. Hà Văn Dũng (2019). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại. Tạp chí tài chính, kỳ 1 tháng 07/2019 5. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2. NXB Hồng Đức. 6. Ngân hàng Nhà nước (2018). Thông tư số 48/2018/TT-NHNN về Quy định gửi tiền tiết kiệm ngày ban hành 31/12/2018. 7. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội. 8. Nguyễn Hồng Hà (2019). Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank chi nhánh Trà Vinh. Tạp chí tài chính, số tháng 12, 1. 9. Nguyễn Quốc Hận, 2015. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang. TP.HCM. Trường đại học Tài chính – Marketing. 10. Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014). Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân: Trường hợp ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương. TPHCM. Trường đại học Kinh tế TPHCM. 11. Nguyễn Thị Thùy Trinh & Phạm Văn Tài (2019). Bàn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Sóc Trăng. Tạp chí Tài chính, Số tháng 02, 1. 12. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A và Berry, L.L, 1988. SERVQUAL: A Multiple- item scale for measuring consumer perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40. 13. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. và Berry, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Volume 49, pp. 41-50 14. Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái (2015). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long. Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 40, trang 50-57. 15. Sabir, R I, Ghafoor, O, Akhtar, N, Hafeez, I và Rehman, A. U (2014). Factors Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of Pakistan. International Review of Management and Business Research, 3(2), 1014-1025 687