BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
BẠCH THỊ TRINH NỮ
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL ĐẮK LẮK
ĐỀ ÁN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ
2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
BẠCH THỊ TRINH NỮ
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL ĐẮK LẮK
ĐỀ ÁN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ
Đắk Lắk, năm 2024
3
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
BẠCH THỊ TRINH NỮ
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL ĐẮK LẮK
ĐỀ ÁN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8310110
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. Lê Đức Niêm
Đắk Lắk, năm 2024
i
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ iv
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề án.............................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 2
4.1. Phương pháp thu thập số liệu. ......................................................................... 2
4.2. Phương pháp thống kê mô tả và thống kê so sánh. ....................................... 4
4.3. Phương pháp chuyên gia:................................................................................. 5
5. Kết cấu của đề án ........................................................................................ 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP ..................................................................... 6
1.1. Các cơ sở pháp lý trong việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
tại doanh nghiệp .............................................................................................. 6
1.1.1. Luật Viễn thông Quốc gia ............................................................................. 6
1.1.2. Quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông ............................................. 6
1.1.3. Chính sách của Tập đoàn Viettel .................................................................. 7
1.1.4. Quy định và hướng dẫn tại địa phương ....................................................... 7
1.2. Giải thích các khái niệm có liên quan đến đề án ................................... 7
1.2.1. Các khái niệm chung ............................................................................. 7
1.2.2. Các khái niệm về khách hàng và chăm sóc khách hàng ......................... 10
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI VIETTEL ĐĂK LĂK ................................................................................... 18
ii
2.1. Khái quát về Viettel Đăk Lăk ............................................................... 18
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Tập Đoàn Công Nghiệp-Viễn Thông Quân Đội
Viettel ........................................................................................................................ 18
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Viettel Đăk Lăk ................................ 21
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Viettel Đăk Lăk ........................................................... 23
2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel Đăk Lăk ................. 25
2.2. Thực trạng trong công tác chăm sóc khách hàng tại Viettel Đăk Lăk .. 26
2.2.1. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Viettel Đăk Lăk ............. 26
2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả công tác CSKH tại Viettel Đăk Lăk 33
2.2.3. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại Viettel Đăk Lăk ................ 41
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN ..................... 48
3.1. Một số giải pháp trong công tác chăm sóc khách hàng tại Viettel Đăk
Lăk trong thời gian tới .................................................................................. 48
3.1.1. Cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại..................................................... 48
3.1.2. Đảm bảo tính đồng đều trong chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch49
3.1.3. Cải thiện thông tin và kỹ năng của nhân viên CSKH .............................. 50
3.1.4. Áp dụng công nghệ hỗ trợ ........................................................................... 51
3.1.5. Xây dựng bộ phận chuyên trách xử lý khiếu nại ...................................... 52
3.1.6. Phát triển các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng thân
thiết 54
3.2. Tổ chức thực hiện ................................................................................... 55
3.2.1. Xây dựng kế hoạch chi tiết .......................................................................... 55
3.2.2. Phân công nhiệm vụ và trách nhiệm ......................................................... 57
3.2.3. Giám sát và đánh giá hiệu quả .................................................................... 58
3.2.4. Tăng cường liên kết giữa các bộ phận ....................................................... 60
