Dịch vụ khách hàng hoàn hảo phải
bắt đầu từ người quản lý
Trong nền kinh tế cạnh tranh như ngày nay, việc hướng tới một
dịch vụ khách hàng hoàn hảo thực sự rất cần thiết bởi nó quyết
định đến sự sống còn của bất kỳ một doanh nghiệp nào.
Cho đến bây giờ tôi hi vọng rằng hầu hết trong trong số chúng ta
đều hiểu tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và việc
theo đuổi những mong muốn của họ.
Nếu nhiều người trong số bạn giống như tôi, chắc chắn đã sử
dụng thời gian rỗi của mình để đọc những cuốn sách như “Raving
Fans” (Tạm dịch: Kể về những người hâm mộ) của Ken
Blanchard và Sheldon Bowles hoặc “In Search of Excellence”
(Tạm dịch: Tìm kiếm sự hoàn hảo) của Tom Peters. Tôi đã đọc
những cuốn sách này và coi chúng như là những cuốn cảm nang
bởi vì trong đó đưa ra những nguyên tắc cơ bản cho việc tạo
dựng một viễn cảnh mà dịch vụ khách hàng nên có.
Tôi thực sự tin rằng những cuốn sách đó và nhiều cuốn khác sẽ
giúp chúng ta áp dụng những yếu tố cơ bản cho việc chăm sóc
và duy trì những khách hàng trung thành.
Chúng ta có ví dụ điển hình về những công ty đã thành công
được nhờ nguyên lý giữ lấy khách hàng trung thành bằng việc
không ngừng cải thiện sản phẩm và dịch vụ như Starbucks,
Nordstrom, The Four Seasons, và Virgin Atlantic. Họ là những
công ty đã tạo được thương hiệu cho riêng mình nhờ sự sáng
tạo, năng động và luôn luôn tìm ra các cách để làm cho khách
hàng phải thốt lên sự ngạc nhiên - "wow” cho dịch vụ khách hàng.
Và khi đó, chính các khách hàng lại nói và chia sẻ với những
người khác về dịch vụ hoàn hảo mà họ nhận được ở đó. Chính vì
thế, sự làn truyền này sẽ nhanh chóng tạo nên một sức bật thành
công tiềm năng cho các công ty.
Quy trình quảng bá sản phẩm
Khi là người quản lý, bạn có thể cố gắng để thực hiện tốt chiến
dịch quảng bá sản phẩm và tìm cách để mọi người nhớ đến câu
slogan của công ty. Cho nên, bạn phải chắc chắn nhân viên của
mình hiểu và thực hiện theo một quy trình sau:
Chào hỏi và mỉm cười với khách hàng cùng với một thái độ
thân thiện, cởi mở.
Tìm kiếm “khoảnh khắc sự thật” - các cơ hội để tạo nên ấn
tượng cho khách hàng.
Cố gắng khuyến khích và lấy phản hồi từ khách hàng
Phát triển và đào tạo nhân viên
Chăm sóc khách hàng là những người của công ty.
Bạn đã bao giờ đến một cửa hàng băng đĩa lớn chưa? Bạn đi
qua cửa, ghé vào và khi về bạn nhận được một lời thân thiện ghi
trên đĩa dòng chữ “P.S. – I love You”. Bạn sẽ cảm thấy thế nào?
Mới bước vào cửa hàng, bạn sẽ ấn tượng bởi lời chào "Hello”
(Xin chào) từ 2 hoặc 3 nhân viên hơn là việc gây ấn tượng bởi
một dịch vụ hấp dẫn mà thực tế bạn lại chẳng thích chút nào bởi
lời chào của họ khiên cưỡng, chẳng chút thân thiện.
Chúng ta đều biết tầm quan trọng của lòng trung thành khách
hàng bởi vì việc giữ chân được một khách hàng quay trở lại với
dịch vụ của bạn còn khó hơn là việc có được một khách hàng
mới. Tất cả chúng ta cũng biết rằng khách hàng là thượng đế bởi
vì họ phải trả tiền khi mua sản phẩm/dịch vụ. Và chúng ta cũng
nhận thấy là nếu các nhân viên không thân thiện và có thái độ
không đúng mực thì khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay lại.
Tất nhiên, hơn ai hết, chúng ta đều hiểu rằng một khách hàng
không thỏa mãn họ sẽ đi nói với nhiều người xung quanh hơn là
một khách hàng hài lòng. Vì thế, làm thế nào mà chúng ta có thể
khiến các nhân viên giải quyết tốt nhất vấn đề khó khăn này?
Nguyên tắc của lòng trung thành khách hàng
Nhiều người trong số chúng ta biết rằng nguyên tắc cơ bản của
lòng trung thành khách hàng và sự cải thiện không ngừng được
giáo sư W Edwards Deming, một chuyên gia thống kê người Mỹ
đã nghiên cứu và giảng dạy. Việc dạy học của ông được tiến
hành bởi qua ví dụ về các công ty như Sony, Fuji, Toyota, Honda
và nhiều công ty khác nữa. Thực tế, hằng năm, Nhật Bản luôn có
những công ty nổi tiếng và thành công nhất với giải thưởng
Deming.
Trong những triết lý của Edwards, các vấn đề hết sức đơn giản
nhưng lại có giá trị thiết thực cho tới ngày nay và nó được coi là
“kiến thức nền tảng” cho các doanh nghiệp. Nhiều trong số 14