Dịch vụ khách hàng hoàn hảo phải bắt đầu từ người quản lý

Chia sẻ: Nguyen An | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Thêm vào BST

Báo xấu

159
lượt xem 47
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong nền kinh tế cạnh tranh như ngày nay, việc hướng tới một dịch vụ khách hàng hoàn hảo thực sự rất cần thiết bởi nó quyết định đến sự sống còn của bất kỳ một doanh nghiệp nào.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Dịch vụ khách hàng hoàn hảo phải bắt đầu từ người quản lý

Dịch vụ khách hàng hoàn hảo phải bắt đầu từ người quản lý Trong nền kinh tế cạnh tranh như ngày nay, việc hướng tới một dịch vụ khách hàng hoàn hảo thực sự rất cần thiết bởi nó quyết định đến sự sống còn của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Cho đến bây giờ tôi hi vọng rằng hầu hết trong trong số chúng ta đều hiểu tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và việc theo đuổi những mong muốn của họ. Nếu nhiều người trong số bạn giống như tôi, chắc chắn đã sử dụng thời gian rỗi của mình để đọc những cuốn sách như “Raving Fans” (Tạm dịch: Kể về những người hâm mộ) của Ken Blanchard và Sheldon Bowles hoặc “In Search of Excellence” (Tạm dịch: Tìm kiếm sự hoàn hảo) của Tom Peters. Tôi đã đọc
những cuốn sách này và coi chúng như là những cuốn cảm nang bởi vì trong đó đưa ra những nguyên tắc cơ bản cho việc tạo dựng một viễn cảnh mà dịch vụ khách hàng nên có. Tôi thực sự tin rằng những cuốn sách đó và nhiều cuốn khác sẽ giúp chúng ta áp dụng những yếu tố cơ bản cho việc chăm sóc và duy trì những khách hàng trung thành. Chúng ta có ví dụ điển hình về những công ty đã thành công được nhờ nguyên lý giữ lấy khách hàng trung thành bằng việc không ngừng cải thiện sản phẩm và dịch vụ như Starbucks, Nordstrom, The Four Seasons, và Virgin Atlantic. Họ là những công ty đã tạo được thương hiệu cho riêng mình nhờ sự sáng tạo, năng động và luôn luôn tìm ra các cách để làm cho khách hàng phải thốt lên sự ngạc nhiên - "wow” cho dịch vụ khách hàng. Và khi đó, chính các khách hàng lại nói và chia sẻ với những người khác về dịch vụ hoàn hảo mà họ nhận được ở đó. Chính vì
thế, sự làn truyền này sẽ nhanh chóng tạo nên một sức bật thành công tiềm năng cho các công ty. Quy trình quảng bá sản phẩm Khi là người quản lý, bạn có thể cố gắng để thực hiện tốt chiến dịch quảng bá sản phẩm và tìm cách để mọi người nhớ đến câu slogan của công ty. Cho nên, bạn phải chắc chắn nhân viên của mình hiểu và thực hiện theo một quy trình sau:  Chào hỏi và mỉm cười với khách hàng cùng với một thái độ thân thiện, cởi mở.  Tìm kiếm “khoảnh khắc sự thật” - các cơ hội để tạo nên ấn tượng cho khách hàng.  Cố gắng khuyến khích và lấy phản hồi từ khách hàng  Phát triển và đào tạo nhân viên  Chăm sóc khách hàng là những người của công ty.
Bạn đã bao giờ đến một cửa hàng băng đĩa lớn chưa? Bạn đi qua cửa, ghé vào và khi về bạn nhận được một lời thân thiện ghi trên đĩa dòng chữ “P.S. – I love You”. Bạn sẽ cảm thấy thế nào? Mới bước vào cửa hàng, bạn sẽ ấn tượng bởi lời chào "Hello” (Xin chào) từ 2 hoặc 3 nhân viên hơn là việc gây ấn tượng bởi một dịch vụ hấp dẫn mà thực tế bạn lại chẳng thích chút nào bởi lời chào của họ khiên cưỡng, chẳng chút thân thiện. Chúng ta đều biết tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng bởi vì việc giữ chân được một khách hàng quay trở lại với dịch vụ của bạn còn khó hơn là việc có được một khách hàng mới. Tất cả chúng ta cũng biết rằng khách hàng là thượng đế bởi vì họ phải trả tiền khi mua sản phẩm/dịch vụ. Và chúng ta cũng nhận thấy là nếu các nhân viên không thân thiện và có thái độ không đúng mực thì khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay lại. Tất nhiên, hơn ai hết, chúng ta đều hiểu rằng một khách hàng
không thỏa mãn họ sẽ đi nói với nhiều người xung quanh hơn là một khách hàng hài lòng. Vì thế, làm thế nào mà chúng ta có thể khiến các nhân viên giải quyết tốt nhất vấn đề khó khăn này? Nguyên tắc của lòng trung thành khách hàng Nhiều người trong số chúng ta biết rằng nguyên tắc cơ bản của lòng trung thành khách hàng và sự cải thiện không ngừng được giáo sư W Edwards Deming, một chuyên gia thống kê người Mỹ đã nghiên cứu và giảng dạy. Việc dạy học của ông được tiến hành bởi qua ví dụ về các công ty như Sony, Fuji, Toyota, Honda và nhiều công ty khác nữa. Thực tế, hằng năm, Nhật Bản luôn có những công ty nổi tiếng và thành công nhất với giải thưởng Deming. Trong những triết lý của Edwards, các vấn đề hết sức đơn giản nhưng lại có giá trị thiết thực cho tới ngày nay và nó được coi là “kiến thức nền tảng” cho các doanh nghiệp. Nhiều trong số 14
điểm của cuốn sách "Out of the Crisis” (Tạm dịch: Vượt qua khủng hoảng) là:  Kiên trì theo đuổi mục đích tiến đến cải thiện của sản phẩm hoặc dịch vụ nhắm tới đối thủ cạnh tranh và tạo công ăn việc làm cho người lao động.  Không ngừng cải thiện hệ thống của sản phẩm và dịch vụ, nâng cao chất lượng và khả năng sản xuất, ngoài ra còn liên tục giảm chi phí.  Tiến hành công tác đào tạo nhân viên  Xây dựng kỹ năng lãnh đạo. Sếp nên giúp mọi người và quản lý bộ máy làm việc tốt hơn. Các nhà quản lý cần kiểm tra cũng như giám sát nhân viên kỹ lưỡng.  Bở qua sự sợ hãi giúp mọi người có thể làm việc hiệu quả cho công ty  Phá vỡ hàng rào ngăn cản giữa cấp trên và cấp dưới. Tất cả phải đoàn kết cùng nhau nhìn nhận vấn đề.  Xây dựng các chương trình phát triển.
 Đặt mọi người trong công ty trong phong cách làm việc linh hoạt. Nguồn gốc của chất lượng và sự cải tiến dịch vụ KH Như bạn có thể thấy đấy, nguồn gốc của chất lượng và sự cải tiến cho thấy rằng nó được bắt đầu từ phòng họp của ban giám đốc và các cấp lãnh đạo. Các nhà lãnh đạo, chủ doanh nghiệp, hoặc những nhà quản lý tạo ra các luật và các thủ tục kinh doanh. Họ nắm quyền trong tay và đưa ra quyết định. Họ là những người quyết định xem mình sẽ sử dụng bao nhiêu tiền vào việc đào tạo nguồn nhân lực và mục tiêu nào quan trọng hơn cả; là những người quyết định đến việc họ có tiếp tục chia sẻ phần lợi ích với nhân viên và làm cho họ cảm thấy như là một thành viên quan trọng của công ty hay không. Các nhà lãnh đạo có quyền quyết định cách mà họ đối xử với
nhân viên. Họ có thiết lập mục tiêu làm việc hướng tới việc giúp đỡ nhân viên đạt được điều đó hay là để họ tự làm rồi xử phạt, khiển trách khi họ làm sai? Các nhà lãnh đạo có thể tự quyết định xem ý tưởng của nhân viên có được tiến hành và áp dụng hay không. Nếu bạn là người lãnh đạo, khi một việc gì sai bạn đổ lỗi cho nhân viên hay là tìm hiểu sâu sắc vấn đề? Chúng ta muốn nhân viên của mình đối xử với những khách hàng một cách thân thiện và tôn trọng. Vậy chúng ta phải đối xử với họ như thế nào? Chúng ra muốn nhân viên của chúng ta tiếp tục tải thiện chuẩn mực trong công việc, vậy thì chúng ta đã đầu tư đào tạo và lắng nghe những phản hồi của họ như thế nào? Chúng ta muốn cung cấp dịch vụ khách hàng đầy đủ nhất mà không bắt họ phải chờ đợi và đi qua nhiều thủ tục rườm rà, vậy thì bạn đã để cho nhân viên của mình thể hiện những ý tưởng của mình nư thế nào? Hãy nhìn vào chính bạn!
Các cửa hiệu, doanh nghiệp, nhà hàng hoặc văn phòng như là những cỗ máy. Người lãnh đạo chính là người điều khiển cỗ máy đó hoạt động. Mọi nhân viên là động cơ, van hoặc là một phần của cỗ máy. Nếu dòng điện (cách ứng xử) của bạn kém hoặc quá mạnh thì cỗ máy đó có thể sẽ ngừng hoạt động. Nhưng nếu không có dầu (đào tạo, các mục tiêu, phản hồi, và sự giúp đỡ) khi đó, động cơ sẽ nhanh chóng bị cháy và ngừng hoạt động. Bây giờ, hãy nhìn vào bản thân, các nhà quản lý khác và hệ thống cỗ máy. Bạn có thể cải thiện được một điều gì đó để tối đa hiệu quả công việc của nhân viên và tạo nên lòng trung thành của khách hàng không? Chắc chắn là luôn luôn!