Dùng XLM xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng esupport (Nguyễn Thị Kim Phượng vs Trương Kiều Giang) - 1

Chia sẻ: Le Nhu | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:42

Thêm vào BST

Báo xấu

109
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG – TRƯƠNG KIỀU GIANG KHÓA LUẬN CỬ NHÂN TIN HỌC TP.HCM, 2005 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THẠC SĨ: NGUYỄN TRẦN MINH THƯ NIÊN KHÓA 2001-2005 Lời cảm ơn Chúng em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, quý Thầy Cô của trường Đại học Khoa Học Tự Nhiên Tp.Hồ Chí Minh, đặc biệt là các Thầy Cô trong khoa Công Nghệ Thông Tin đã tận tình giảng dạy,...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Dùng XLM xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng esupport (Nguyễn Thị Kim Phượng vs Trương Kiều Giang) - 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG – TRƯƠNG KIỀU GIANG KHÓA LUẬN CỬ NHÂN TIN HỌC TP.HCM, 2005
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 0112237 TRƯƠNG KIỀU GIANG 0112344 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THẠC SĨ: NGUYỄN TRẦN MINH THƯ NIÊN KHÓA 2001-2005
Lôøi caûm ôn Chuùng em xin chaân thaønh caûm ôn Ban giaùm hieäu, quyù Thaày Coâ cuûa tröôøng Ñaïi hoïc Khoa Hoïc Töï Nhieân Tp.Hoà Chí Minh, ñaëc bieät laø caùc Thaày Coâ trong khoa Coâng Ngheä Thoâng Tin ñaõ taän tình giaûng daïy, trang bò cho chuùng em nhöõng kieán thöùc caàn thieát trong suoát nhöõng naêm hoïc taäp taïi tröôøng. Chuùng em xin chaân thaønh caûm ôn Thaïc só Nguyeãn Traàn Minh Thö ñaõ taän tình quan taâm, höôùng daãn vaø giuùp ñôõ chuùng em trong quaù trình thöïc hieän luaän vaên ñeå chuùng em coù theå hoaøn thaønh toát luaän vaên naøy. Chuùng toâi xin chaân thaønh caûm ôn caùc anh chò cuøng caùc baïn ñaõ coù nhöõng nhaän xeùt, ñoùng goùp yù kieán, ñoäng vieân, quan taâm vaø giuùp ñôõ chuùng toâi vöôït qua khoù khaên trong suoát quaù trình thöïc hieän ñeà taøi. Cuoái cuøng, chuùng con xin göûi loøng bieát ôn saâu saéc ñeán cha meï, gia ñình ñaõ taïo moïi ñieàu kieän veà vaät chaát, tinh thaàn, ñoäng vieân, khích leä vaø hoã trôï chuùng con trong suoát thôøi gian qua. Tp.Hoà Chí Minh, ngaøy 12 thaùng 7 naêm 2005 Nhoùm sinh vieân thöïc hieän Nguyeãn Thò Kim Phöôïng – Tröông Kieàu Giang
LỜI NÓI ĐẦU Thế kỷ 21 - thế kỷ của sự bùng nổ công nghệ thông tin, các công nghệ tiên tiến phát triển như vũ bão, mang một luồng gió mới thổi vào nhận thức của mỗi người. Song song đó, thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa, tất cả đều mang ý nghĩa hội nhập. Lúc này, các doanh nghiệp và chính phủ không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp, chính phủ ở khắp thế giới. Vì thế, để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Một chính phủ muốn quốc gia mình phát triển phải xem nhân dân và doanh nghiệp là khách hàng. Để có khách hàng đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm cho khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt, chính phủ nào làm nhân dân hài lòng chính phủ đó sẽ vững mạnh. Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của Internet nói chung, thương mại điện tử và chính phủ điện tử nói riêng, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng không là mới trên thế giới nhưng là mới ở Việt Nam. Nhiều vấn đề đặt ra là làm thế nào đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất, tiện lợi và hiệu quả nhất. Chính vì vậy đề tài “Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng” được đưa ra nhằm giúp cho các doanh nghiệp hay các tổ chức nhà nước hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Với luận văn này, nhóm chúng em mong muốn sẽ xây dựng được một hệ thống hỗ trợ khách hàng giảm chi phí về nhân sự và viễn thông, thời gian hỗ trợ ngắn hơn, thông tin hỗ trợ chính xác theo yêu cầu và không bỏ sót yêu cầu của khách hàng.
Nội dung của đề tài gồm các phần chính sau: Chương 1: Tổng quan - Giới thiệu đôi nét về hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng như mục tiêu, phạm vi, đối tượng mà hệ thống hướng tới. Song song đó là các cách tiếp cận bài toán và đưa ra hướng giải quyết bài toán. Chương 2: Giới thiệu công nghệ XML – Đề tài sử dụng một công nghệ mới để hỗ trợ trong vấn đề lưu trữ và trao đổi thông tin trong môi trường Internet đó là XML. Chương này sẽ giới thiệu được cho mọi người biết XML là gì và các công nghệ đang được hỗ trợ trên XML. Chương 3: Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng - Mô tả chi tiết hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng và đưa ra các yêu cầu mà hệ thống sẽ được xây dựng. Chương 4: Phân tích ứng dụng - Phân tích chi tiết các yêu cầu theo mô hình UML (Unified Model Language). Chương 5: Thiết kế và cài đặt ứng dụng. Chương 6: Kết luận và hướng phát triển – Tổng kết những kết quả đạt được và mặt hạn chế của đề tài, đồng thời cũng đưa ra hướng phát triển cho hệ thống sau này. Phần cuối cùng là Tài liệu tham khảo và phụ lục. Do thời gian có hạn, kinh nghiệm phân tích, thiết kế, cài đặt còn hạn chế nên chắc chắn không tránh khỏi một số sai sót nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô và bạn bè để chúng em hoàn thiện đề tài này.
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng MỤ C LỤ C Chương 1: MỞ ĐẦU ....................................................................................... 9 1.1. Giới thiệu ứng dụng ............................................................................ 9 1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng ................................................. 10 1.2.1. Đối tượng .................................................................................... 10 1.2.2. Phạm vi ....................................................................................... 10 1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài toán ........................ 11 1.3.1. Mục tiêu cần đạt được................................................................. 11 1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán .......................................................... 11 1.3.3. Vấn đề đặt ra cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng .............. 16 1.4. Hướng giải quyết bài toán ................................................................. 18 1.4.1. Về tốc độ thực hiện câu truy vấn ................................................ 18 1.4.2. Vấn đề tìm kiếm thông tin .......................................................... 21 Chương 2: NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ XML ....................................... 25 2.1. Tổng quan về XML ........................................................................... 25 2.1.1. Giới thiệu .................................................................................... 25 2.1.2. Mục tiêu ra đời và lợi ích khi sử dụng XML .............................. 25 2.1.3. Một tài liệu XML trông như thế nào? ......................................... 27 2.1.4. Tạo lập một tài liệu XML ........................................................... 27 2.1.5. Những thành phần của một tài liệu XML ................................... 28 2.1.6. Một tài liệu XML hợp lệ ............................................................. 29 2.1.7. XPath........................................................................................... 33 2.1.8. Nhận xét về XML ....................................................................... 34 2.2. Cách sử dụng một tài liệu XML ....................................................... 34 2.2.1. Đọc và phân tích tài liệu XML ................................................... 35 2.2.2. Định hướng qua tài liệu XML để rút trích dữ liệu: .................... 37 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 9 Trương Kiều Giang
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 2.2.3. Truy vấn dữ liệu XML sử dụng XPathDocument và XPathNavigator..................................................................................... 39 2.2.4. Nhận xét ...................................................................................... 45 2.3. XML và Cơ sở dữ liệu....................................................................... 45 2.3.1. XML có phải là Cơ sở dữ liệu? .................................................. 45 2.3.2. Vai trò XML trong hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng ............ 46 2.3.3. Mô hình lưu trữ trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) ............................................................................................. 47 Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ......................................................................................................................... 48 3.1. Đối tượng sử dụng ............................................................................. 48 3.2. Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng ..................................... 48 3.2.1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng .......................................................... 48 3.2.2. Phân hệ hỗ trợ hệ thống .............................................................. 49 3.3. Xác định yêu cầu chức năng hệ thống .............................................. 51 3.3.1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ ..................................................... 51 3.3.2. Yêu cầu chức năng hệ thống ....................................................... 61 3.3.3. Yêu cầu phi chức năng................................................................ 63 Chương 4: PHÂN TÍCH ............................................................................... 64 4.1. Lược đồ USE-CASE ......................................................................... 64 4.2. Đặc tả Use-Case ................................................................................ 66 4.2.1. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm FAQ ................................................ 66 4.2.2. Đặc tả Use-Case Đăng ký tài khoản ........................................... 67 4.2.3. Đặc tả Use-Case Tạo yêu cầu ..................................................... 69 4.2.4. Đặc tả Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu ............................. 70 4.2.5. Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu .............................................. 72 4.2.6. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm yêu cầu ............................................ 73 4.2.7. Đặc tả Use-Case Quản lý yêu cầu............................................... 74 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 10 Trương Kiều Giang
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 4.2.8. Đặc tả Use-Case Quản lý FAQ ................................................... 76 Chương 5: THIẾT KẾ .................................................................................. 79 5.1. Hiện thực hóa Use-Case .................................................................... 79 5.1.1. Use-Case Tìm kiếm FAQ ........................................................... 79 5.1.2. Use-Case Đăng ký tài khoản....................................................... 81 5.1.3. Use-Case Tạo yêu cầu mới ......................................................... 83 5.1.4. Use-Case Giải quyết yêu cầu ...................................................... 85 5.1.5. Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu ........................................ 87 5.1.6. Use-Case Tìm kiếm yêu cầu ....................................................... 89 5.1.7. Use-Case Quản lý yêu cầu .......................................................... 91 5.1.8. Use-Case Quản lý FAQ .............................................................. 93 5.2. Thiết kế cơ sở dữ liệu ........................................................................ 96 5.2.1. Sơ đồ lớp ..................................................................................... 96 5.2.2. Mô hình quan hệ ......................................................................... 97 5.2.3. Mô tả chi tiết các lớp đối tượng .................................................. 98 5.2.4. Mô tả các ràng buộc toàn vẹn ................................................... 102 5.3. Thiết kế cài đặt và triển khai ........................................................... 105 5.3.1. Mô hình cài đặt ......................................................................... 105 5.3.2. Mô hình triển khai hệ thống...................................................... 106 5.4. Thiết kế giao diện ............................................................................ 107 5.4.1. Sơ đồ liên kết các màn hình ...................................................... 108 5.4.2. Thiết kế chi tiết một số màn hình ............................................. 109 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ............................. 121 6.1. Kết luận ........................................................................................... 121 6.2. Hướng phát triển ............................................................................. 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 124 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 125 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 11 Trương Kiều Giang
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Danh mục hình vẽ: Hình 1-1: Phạm vi hệ thống ........................................................................... 10 Hình 1-2: Giải pháp 1 ..................................................................................... 12 Hình 1-3: Giải pháp 2 ..................................................................................... 13 Hình 1-4: Giải pháp 3 ..................................................................................... 14 Hình 1-5: Giải pháp 4 ..................................................................................... 14 Hình 1-6: Giải pháp 5 ..................................................................................... 15 Hình 1-7: Giải pháp 6 ..................................................................................... 16 Hình 1-8: Mô hình truy vấn dữ liệu ............................................................... 17 Hình 1-9: Mô hình truy vấn dữ liệu có hỗ trợ XML ...................................... 20 Hình 1-10: Mô hình xử lý tìm kiếm ............................................................... 21 Hình 1-11: Mô hình mô tả vai trò của XML .................................................. 24 Hình 2-1: Mô hình DOM ............................................................................... 38 Hình 5-1: Sơ đồ lớp ........................................................................................ 96 Hình 5-2: Mô hình quan hệ cơ sở dữ liệu ...................................................... 97 Hình 5-3: Mô hình cài đặt ............................................................................ 105 Hình 5-4: Mô hình triển khai hệ thống ........................................................ 107 Hình 5-5: Sơ đồ liên kết các màn hình ......................................................... 108 Danh mục các bảng: Bảng 2-1: Danh sách các kiểu dữ liệu của lược đồ XML .............................. 33 Bảng 4-1: Danh sách các Actor...................................................................... 65 Bảng 4-2: Danh sách các Use-Case ............................................................... 66 Bảng 5-1: Danh sách các đối tượng lưu trữ dữ liệu ....................................... 98 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 12 Trương Kiều Giang
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1. Giới thiệu ứng dụng Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng được xây dựng với mục tiêu chủ yếu là hỗ trợ cho khách hàng khi có nhu cầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Hệ thống hoạt động như sau: Khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của công ty hay doanh nghiệp, khách hàng vào khu vực dịch vụ khách hàng (gọi là helpdesk) để tìm kiếm thông tin trong các câu hỏi và câu trả lời có sẵn (còn gọi là hệ thống FAQ). Trường hợp không tìm thấy thông tin cần thiết trong FAQ, khách hàng có thể gửi yêu cầu và yêu cầu được giải đáp từ phía doanh nghiệp, công ty. Khách hàng có thể gửi trực tiếp qua hệ thống website hỗ trợ khách hàng hoặc gửi email trực tiếp về địa chỉ email hỗ trợ của doanh nghiệp, khách hàng sẽ được giải đáp trong thời gian nhanh nhất có thể. Nhân viên phụ trách giải đáp yêu cầu của khách hàng sẽ xem xét yêu cầu và giải đáp cho khách hàng, nếu yêu cầu gửi không đúng phòng ban sẽ được nhân viên chuyển qua phòng ban phù hợp. Nội dung câu hỏi và trả lời của mỗi yêu cầu được nhân viên tuyển chọn, sàng lọc để cập nhật vào FAQ. Như thế khi khách hàng cần thông tin tương tự thì có thể tìm kiếm ngay trong hệ thống FAQ một cách nhanh chóng và tiện lợi. Quản trị hệ thống theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu của các nhân viên, đảm bảo cho các yêu cầu của khách hàng được hỗ trợ kịp thời. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 9 Trương Kiều Giang
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng 1.2.1. Đối tượng Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) được xây dựng hướng đến các đối tượng là các doanh nghiệp, công ty vừa và lớn trong cả nước song song đó là các khách hàng giao dịch với doanh nghiệp. Do nhu cầu cạnh tranh các doanh nghiệp cần phải phục vụ tốt khách hàng về các mặt hỗ trợ thông tin, giải đáp, vì thế các doanh nghiệp này cần có hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng để kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong quá trình giao dịch với doanh nghiệp. 1.2.2. Phạm vi Môi trường: khách hàng, doanh nghiệp, … Đầu vào: Đầu ra: yêu Phân hệ hỗ trợ khách hàng yêu cầu, cầu được tìm kiếm, giải quyết, download, vấn đề tìm Phân hệ hỗ trợ hệ thống kiếm được, … … Hình 1-1: Phạm vi hệ thống Hệ thống được xây dựng để hỗ trợ, phục vụ khách hàng trong phạm vi giữa doanh nghiệp và khách hàng xoay quanh các vấn đề về thông tin các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 10 Trương Kiều Giang
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài toán 1.3.1. Mục tiêu cần đạt được 1.3.1.1. Yêu cầu chức năng Yêu cầu chức năng nghiệp vụ Thực hiện đầy đủ các chức năng nghiệp vụ như tìm kiếm yêu cầu, tạo yêu cầu, giải quyết yêu cầu, tải tài liệu, tìm kiếm thông tin, v.v.… Yêu cầu chức năng hệ thống: Thực hiện các chức năng tự động như: gởi câu trả lời cho khách hàng qua email, gởi thông báo qua email, thống kê, nhận yêu cầu của khách hàng qua email, v.v…Việc lưu trữ dữ liệu phải đạt chi phí tối thiểu và có sự ổn định cao. 1.3.1.2. Yêu cầu phi chức năng Hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng làm việc hiệu quả, có thể giúp doanh nghiệp giảm chi phí về thời gian và nhân lực, giúp doanh nghiệp giải đáp nhanh và chính xác khi khách hàng có yêu cầu, có thể hỗ trợ trực tuyến (online), v.v… 1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán Hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng không còn xa lạ với các doanh nghiệp trong cả nước vì tầm quan trọng và ích lợi của nó trong vấn đề giao dịch với khách hàng. Vì thế nhu cầu xây dựng một hệ thống phục vụ khách hàng cho doanh nghiệp là cần thiết và tất yếu. Nhưng khi bắt đầu xây dựng hệ thống, SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 11 Trương Kiều Giang
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng điều quan tâm đầu tiên của chúng ta là gì? Bất cứ hệ thống nào vấn đề quan trọng đầu tiên cần được quan tâm là tổ chức tốt việc lưu trữ dữ liệu. Nếu dữ liệu được tổ chức tốt thì hệ thống của chúng ta sẽ cải thiện về mọi mặt như tốc độ truy xuất, chi phí lưu trữ, thời gian cập nhật, v.v…Như vậy, làm cách nào tổ chức tốt việc lưu trữ dữ liệu, nhất là ứng dụng của hệ thống dịch vụ khách hàng chạy trong môi trường Internet, môi trường đa người dùng. Ví dụ như khách hàng cần tìm kiếm những vấn đề về sản phẩm mà doanh nghiệp nào đó cung cấp, chúng ta lưu trữ dữ liệu như thế nào để cho việc tìm kiếm của khách hàng đạt hiệu quả là nhanh nhất. Để giải quyết vấn đề này, một số giải pháp cho vấn đề lưu trữ dữ liệu của hệ thống được đề nghị như sau: 1.3.2.1. Giải pháp 1 Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau: Hình 1-2: Giải pháp 1 Ký hiệu: A_Table hay A_Database chỉ một đối tượng trong ngôn ngữ lập trình có thể giao tiếp với CSDL1 quan hệ. 1 Cơ sở dữ liệu SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 12 Trương Kiều Giang
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Ưu điểm: Đây là mô hình đang được sử dụng rất phổ biến vì tận dụng được những ưu điểm của hệ quản trị cơ sở dữ liệu. Khuyết điểm: Không linh động trong vấn đề trao đổi dữ liệu giữa các hệ thống khác nhau đặc biệt là khi ứng dụng chạy trên web. 1.3.2.2. Giải pháp 2 Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau: Hình 1-3: Giải pháp 2 Ký hiệu: A_XMLDom chỉ đến một đối tượng XML có thể đọc và ghi trên tập tin XML. Ưu điểm: Không phụ thuộc vào bất cứ hệ quản trị nào, dễ thực hiện. Khuyết điểm: Việc thao tác truy vấn trên tập tin XML2 còn nhiều hạn chế và vấn đề bảo mật không bằng hệ quản trị. 1.3.2.3. Giải pháp 3 Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau: 2 Extensible Markup Language SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 13 Trương Kiều Giang
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Hình 1-4: Giải pháp 3 Ưu điểm: Tận dụng được cả hai cách lưu trữ đó là trên tập tin và trên hệ quản trị. Khuyết điểm: Không phải tập tin XML nào cũng có thể đọc/ghi bằng đối tượng Datatable vì có nhiều tập tin XML lưu trữ phức tạp. 1.3.2.4. Giải pháp 4 Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau: Hình 1-5: Giải pháp 4 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 14 Trương Kiều Giang
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Ưu điểm: Mô hình này nghiên về việc lưu trữ trên tập tin XML. Và việc trao đổi giữa một đối tượng XMLDom và cơ sở dữ liệu quan hệ cũng dễ dàng vì từ SQL Server 2000 trở lên đã hỗ trợ truy xuất trên tập tin XML. Khuyết điểm: Mặc dù từ SQL 2000 trở lên có hỗ trợ XML nhưng việc tạo ra tập tin XML vẫn còn bị lỗi do không thể tạo ra đúng cấu trúc mà người dùng mong đợi nếu như cấu trúc XML đó phức tạp. 1.3.2.5. Giải pháp 5 Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau: Hình 1-6: Giải pháp 5 Ưu điểm: Việc đọc/ghi trên từng đối tượng đã được tách riêng biệt ra để mỗi đối tượng chỉ làm đúng nhiệm vụ của đối tượng đó nên thuận tiện trong vấn đề xử lý. Khuyết điểm: Vấn đề là làm cách nào để thực hiện việc chuyển đổi từ đối tượng XMLDom thành đối tượng Datatable và ngược lại. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 15 Trương Kiều Giang
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 1.3.2.6. Giải pháp 6 Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau: Hình 1-7: Giải pháp 6 Ưu điểm: Việc trao đổi thông tin giữa các đối tượng rất linh động, vì một đối tượng XMLDom có thể đọc/ghi trực tiếp đến CSDL quan hệ hoặc có thể thông qua một Datatable. Khuyết điểm: Do có nhiều cách đọc/ghi nên phức tạp, khó quản lý. Kết luận: Mỗi giải pháp có ưu điểm và khuyết điểm khác nhau. Việc chọn lựa mô hình nào sẽ tùy thuộc vào nhu cầu của ứng dụng của chúng ta. Nghĩa là ứng dụng của chúng ta sẽ quan tâm vấn đề nào? Vấn đề nào là vấn đề được quan tâm hàng đầu thì lúc đó chúng ta sẽ lựa chọn giải pháp lưu trữ dữ liệu cho phù hợp. 1.3.3. Vấn đề đặt ra cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng Vấn đề quan tâm hàng đầu của hệ thống là làm sao tăng tốc độ thực hiện các thao tác truy vấn trên cơ sở dữ liệu quan hệ. Ví dụ như khách hàng cần tìm kiếm thông tin trong hệ thống FAQ, khách hàng sẽ nhập vào câu hỏi cần tìm kiếm, sau đó chương trình sẽ thực hiện kết nối với SQL để thực hiện câu SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 16 Trương Kiều Giang
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng truy vấn trả về thông tin tìm kiếm được cho khách hàng. Mô hình thực hiện được mô tả như sau: Hình 1-8: Mô hình truy vấn dữ liệu Như vậy, nếu có nhiều khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thì mỗi khách hàng đều phải kết nối đến SQL Server để lấy dữ liệu. Và sẽ có trường hợp nhiều khách hàng đều cùng truy vấn đến cùng một dữ liệu, khi đó thời gian thực hiện câu truy vấn để trả về kết quả sẽ rất chậm do phải thực hiện việc điều khiển đồng thời, phân bổ tài nguyên để thực hiện câu truy vấn tại CSDL. Một vấn đề khác đặt ra cho hệ thống là không chỉ tìm kiếm được vấn đề dựa trên câu hỏi mà phải tìm kiếm được tất cả những vấn đề có liên quan đến nội dung câu hỏi. Nghĩa là nếu khách hàng nhập vào câu hỏi: “các vấn đề liên quan đến mạng và email” thì hệ thống sẽ phải trả về tất cả những vấn đề có liên quan đến từ khóa “mạng” và “email”. Như vậy nếu chỉ đơn thuần tổ chức trên CSDL quan hệ thì không thể giải quyết được vấn đề này vì với cách thực hiện trên CSDL quan hệ, mà cụ thể là SQL Server 2000, nó sẽ tìm đúng cụm SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 17 Trương Kiều Giang
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng từ “các vấn đề liên quan đến mạng và email” và nếu trong CSDL không có đúng cụm từ này thì kết quả trả về là không có, trong khi mong đợi của người dùng là trả ra những vấn đề có liên quan đến “mạng” và “email”. Tóm lại: Chúng ta có hai vấn đề cần giải quyết khi lưu trữ dữ liệu trên SQL Server − Tốc độ thực hiện câu truy vấn. − Việc tìm kiếm thông tin hiệu quả Làm sao giải quyết được bài toán đặt ra cho hệ thống khi chỉ lưu trữ trên CSDL quan hệ. 1.4. Hướng giải quyết bài toán Chúng ta thấy được việc sử dụng giải pháp 1 để lưu trữ dữ liệu sẽ không giải quyết được những vấn đề đặt ra cho bài toán. Và như vậy cần thiết phải sử dụng mô hình khác để hệ thống thực hiện khả thi hơn. Sau đây, chúng ta sẽ xem qua cách hệ thống thực hiện để giải quyết lần lượt các vấn đề trên, và từ đó chọn ra giải pháp lưu trữ thích hợp nhất. 1.4.1. Về tốc độ thực hiện câu truy vấn Nhu cầu khách hàng tìm kiếm các vấn đề cần giải đáp là thường xuyên xảy ra và với tần suất rất cao nên việc lưu trữ trong SQL Server sẽ không khả thi. Nên chúng ta sẽ sử dụng thêm một cách lưu trữ nữa đó là trên tập tin mà cụ thể là trên tập tin XML. Giải pháp thực hiện cụ thể như sau: Giả sử trong SQL Server ta lưu trữ dữ liệu của bảng Câu hỏi-Trả Lời (FAQ) như sau: SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư 18 Trương Kiều Giang
Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng FAQ_ID FAQ_QUESTION FAQ_ANSWER … FAQ_TOP_ID Cách nhận biết người nhận Bạn làm theo các FAQ00001 thư đã đọc thư của mình … TOP001 bước sau…. hay chưa? Hỏi về phần mềm gõ tiếng Unikey là một phần FAQ00002 … TOP002 Việt? mềm….. FAQ00003 … … … … FAQ00004 … … … … … … … … … FAQ000020 … … … … … … … … … Bằng việc sử dụng các công cụ hỗ trợ trong môi trường lập trình Visual Studio.NET, ta sẽ tạo được tập tin FAQ.xml từ dữ liệu được lưu trữ trong bảng FAQ có nội dung và cấu trúc như sau: