Email đầu tiên: linh hồn của
chiến lược email marketing
Email đầu tiên gửi đến khách hàng (welcome email) được xem là
một trong những vũ khí quan trọng nhất của công ty khi sử dụng chiến
lược email marketing. Tuy nhiên không hẳn tất cả các marketer đều
biết cách khai hỏa chúng. Welcome email là email đầu tiên mà công ty gửi
đến khách hàng sau khi họ đăng ký trên trang web của công ty với mong
muốn nhận được các dịch vụ trên mạng, bản tin nội bộ, cập nhật thông tin
doanh nghiệp hay các chương trình khuyến mãi sản phẩm…
Một welcome email thông thường sẽ bao gồm lời cảm ơn khách hàng
đã đăng ký dịch vụ; mật khẩu khi đăng ký sử dụng; đường dẫn vào trang
web của công ty; cách thức để hủy đăng ký hoặc để cập nhật thông tin người
sử dụng, địa chỉ email để trả lời mọi thắc mắc.
Welcome email là cơ hội marketing tuyệt vời vì khả năng người tiêu
dùng mở thư này cao hơn nhiều so với các email spam khác bởi khách hàng
quan tâm và muốn tiếp nhận nhiều thông tin về công ty và các sản phẩm
dịch vụ. Và tất nhiên, thông qua email đầu tiên này, giao tiếp giữa khách
hàng và công ty sẽ nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Có thể nói toàn bộ chiến lược tiếp thị bằng thư điện tử có thành công
hay không phụ thuộc rất nhiều vào lá thư đầu tiên này. Vậy tại sao không tận
dụng cơ hội này để gây ấn tượng với người tiêu dùng khi welcome email
mang lại rất nhiều lợi ích?
Hiệu quả cao
Theo nghiên cứu của Hội Marketing trực tiếp New York, Suốt hai
năm qua, welcome email đóng vai trò quan trọng nhất trong marketing bằng
thư điện tử vì thể hiện được giao tiếp hai chiều. Doanh nghiệp nhận biết sự
quan tâm của khách hàng, khách hàng được cung cấp thông tin liên quan đến
doanh nghiệp mà họ mong muốn được tiếp nhận.
Hội Marketing trực tiếp New York đã nghiên cứu những welcome
email của 118 công ty bán lẻ lớn tại Mỹ như Art.com, Best Buy, Coach,
Drug-store.com, Gap, HP, Macy’s, Target… để tìm hiểu các công ty này
nắm bắt và tận dụng “ấn tượng đầu tiên” của khách hàng như thế nào thông
qua welcome email. Nghiên cứu cho thấy trong năm 2007, 72% các nhà bán
lẻ gửi welcome email cho khách hàng so với 62% vào năm 2006.
Điều đó cho thấy, các doanh nghiệp ngày càng nhận thức được tầm
quan trọng của welcome email. Đồng thời, 98% những welcome email đều
có đường dẫn đến các trang mua sắm của công ty thay vì chỉ có 88% vào
năm 2006. Các doanh nghiệp ngày nay đã biết cách sử dụng welcome email
để tạo cơ hội cho khách hàng tiếp cận càng nhiều thông tin của doanh nghiệp
càng tốt.
Khả năng tiếp cận nhanh
Email đầu tiên gởi đến khách hàng càng gần với thời gian đăng ký tài
khoản trên trang web, tỉ lệ thành công càng cao và còn chứng tỏ sự năng
động của doanh nghiệp. Nghiên cứu của Hội Marketing trực tiếp New York
cho thấy 61% doanh nghiệp gửi welcome email chỉ trong vòng 10 phút sau
khi người tiêu dùng đăng ký tài khoản trên trang web của họ. 19% doanh
nghiệp thì phải mất thời gian lâu hơn nhưng cũng không quá 24 tiếng.
13% doanh nghiệp khác thì trong vòng một tuần mới gởi email đầu
tiên đến người tiêu dùng. Có đến 6% doanh nghiệp trong cuộc nghiên cứu
hơn một tuần mới gởi email đầu tiên. Trì hoãn việc gởi email đầu tiên đến
khách hàng là nguyên nhân chính khiến email của bạn có thể bị xóa bỏ vì có
thể khách hàng sẽ quên mất họ đã đăng ký để nhận email.
Thu thập nhiều thông tin
Các công ty đang cố gắng cải tiến hình thức welcome email để thu hút
khách hàng, chẳng hạn thay vì gửi những email toàn chữ, họ sẽ gửi những
email có nội dung HTML hay XHTML (ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản).
Nội dung sinh động, hình thức phong phú sẽ khiến người tiêu dùng nhớ
nhiều đến trang web và quay lại thường xuyên.
Các công ty không muốn đặt ra nhiều câu hỏi chi tiết khi đăng ký sử
dụng email vì nếu mất nhiều thời gian, người đăng ký sẽ chán nản và ngừng
ngay công việc.
Tuy nhiên, không có thông tin đầy đủ về khách hàng sẽ khiến công ty
gặp nhiều khó khăn khi không hiểu biết nhu cầu, mong muốn của họ và sẽ
không thể gởi đi những email đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Welcome email có thể giúp công ty khắc phục điều này bằng cách cập
nhật thông tin về khách hàng mỗi khi họ mở email, theo dõi những mong
muốn của họ, công ty sẽ trải nghiệm nhiều hơn, cảm nhận nhiều hơn về
khách hàng của mình.
Lưu ý khi xây dựng welcome email:
1. Đồng bộ với toàn chương trình
Welcome email được xem là khởi đầu mối quan hệ giao tiếp bằng
email với khách hàng. Do đó, welcome email phải đồng bộ với các email
thông tin tiếp theo về hình thức, cách diễn đạt. Các marketer thường không
sáng tạo mà chỉ phụ thuộc khuôn mẫu vào welcome email có sẵn mà không
phù hợp với toàn bộ chương trình tiếp thị bằng thư điện tử sẽ ứng dụng tiếp
sau.
2. Luôn nhắc khách hàng nhớ về lợi ích của mối quan hệ email
Luôn nhắc khách hàng tại sao họ nên đăng ký sử dụng và theo dõi
những email của doanh nghiệp. Hãy cho họ những lý do họ nên làm thế để
gia tăng lợi ích của mối quan hệ giao tiếp bằng email này.
3. Tiếp cận khách hàng đúng mục tiêu đặt ra
Đừng gởi một email đầu tiên dài loằng ngoằng những thông tin không
cần thiết. Hãy xác định rõ mục tiêu của công ty khi sử dụng chương trình
tiếp thị bằng thư điện tử là gì? Liệu bạn đang muốn hướng khách hàng đến
một trang web mua sản phẩm dịch vụ ?
Hay bạn đang muốn sử dụng thư điện tử để xây dựng hình ảnh của
doanh nghiệp mình? Hay đơn giản bạn chỉ muốn khách hàng đọc những bài
viết hay xem những banner quảng cáo trên trang web? Hãy tập trung vào
mục tiêu ngay từ email đầu tiên gởi đến khách hàng.
4. Kèm theo quà tặng, khuyến mãi
Quà tặng hay khuyến mãi luôn là động lực để thúc đẩy khách hàng
hành động. Vì thế trong email đầu tiên, hãy cung cấp cho khách hàng những
cơ hội được nhận quà hay khuyến mãi. Nếu trang web của bạn là một trang
chuyên cung cấp bài viết qua mạng thì hãy tặng thêm cho khách hàng những
bài viết nho nhỏ khác khi họ đăng ký mua một bài đặc biệt.
Hoặc cho khách hàng một cơ hội rút thăm trúng thưởng khi họ vào
thăm trang web. Nên nhớ, hãy tạo sự cạnh tranh bằng cách giới hạn thời gian
cho việc áp dụng khuyến mãi, tặng quà này.
5. Số lượng email tiếp cận khách hàng
Chỉ cần ba welcome email là đủ nhận biết khách hàng muốn nhận hay
từ chối cơ hội tiếp xúc với doanh nghiệp. Email đầu tiên để xác nhận đăng
ký sử dụng và biết được khoảng thời gian mà khách hàng mong muốn giao
tiếp bằng thư điện tử tiếp theo - hàng tuần hay hàng tháng.
Email thứ hai sẽ tạo cơ hội cho khách hàng nhận thức liệu họ đã nhận
được những thông tin thực sự quan trọng với họ chưa, hay chỉ là những
thông tin chung chung không đáng quan tâm. Email thứ ba nên khéo léo thu
thập ý kiến của khách hàng liệu họ có mong muốn nhận thông tin từ doanh
nghiệp nữa hay không hoặc doanh nghiệp cần bổ sung những thông tin cần
thiết gì khác.
Người nhận thư spam nhiều nhất thế giới
Spam hay junk email là những thư điện tử không mời mà đến thường
được gởi bừa bãi cho nhiều người nhằm giới thiệu và bán hàng hóa, dịch vụ.
Khi còn đương chức, mỗi ngày tổng giám đốc tập đoàn Microsoft nhận đến
4 triệu email không hẹn trước, hầu hết chúng đều là những thư quảng cáo.
Tuy nhiên, ông vua phần mềm có cả một hệ thống chuyên biệt để lọc
bỏ những email không mong đợi này. Steve Ballmer, tổng giám đốc đương
quyền của Microsoft đã phát biểu tại một hội nghị ở Singapore rằng “ Ngài
Gates có lẽ là người bị spam nhiều nhất thế giới vì một lý do đơn giản: ông
ấy là Bill Gates ”.
Ông Ballmer cũng tự nhận là một trong những người bị spam mail có
hạng trên thế giới vì ông luôn đưa địa chỉ email của mình mỗi khi diễn
thuyết. Dù Microsoft sử dụng nhiều công nghệ lọc thư rác hiện đại, mỗi
ngày vẫn có khoảng 10 thư rác lọt được vào trong hộp thư nhận về của ông
Ballmer.
