Luận văn: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing thu hút khách du lịch tại TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Luận văn

Một số giải pháp nhằm nâng cao

hiệu quả Marketing thu hút

khách du lịch tại TRUNG TÂM

ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG

ĐOÀN ĐÀ NẴNG

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 1

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

L ỜI M Ở Đ ẦU

Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở thành một nhu cầu

không thể thiếu được trong đời sống văn hóa-xã hội. Hoạt động du lịch ngày

càng phát triển mạnh mẽ, được xem như là một ngành kinh tế mũi nhọn của

nhiều quốc gia trên thế giới. Và du lịch đã góp phần vào việc thúc đẩy cho

nhiều ngành khác phát triển tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hóa

xã hội giữa các quốc gia trên thế giới với nhau nhằm tạo sự hiểu biết lẫn nhau

về các tinh hoa nhân loại trên thế giới nói chung và các dân tộc anh em nói

riêng.

Việt Nam đang được đánh giá về tiềm năng du lịch, lại là nước thuộc khu

vực có tốc độ phát triển du lịch rất cao trong những năm qua. Bên cạnh đó

Việt Nam là một nước giàu tài nguyên du lịch lại có bề dày lịch sử phong phú

đa dạng, con người Việt Nam cần cù, thông minh, hiếu khách…Vì vậy phát

triển du lịch là cơ hội yêu cầu của chúng ta trong sự nghiệp phát triển đất

nước.

Sau thời gian học tập ở trường, cũng như thời gian thực tập tại TRUNG

TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG, đồng thời trên nền

tảng thầy cô truyền đạt cũng như sự giúp đỡ tận tình của các anh chị tại

TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG. Tôi đã

chọn đề tài :: "Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing thu hút

khách du lịch tại TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ

NẴNG.”

 Đề tài gồm 3 phần:

 Phần I : Cơ sở lý luận

 Phần II : Thực trạng hoạt động Marketing và thực trạng thu hút khách

du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng trong 3 năm

2006-2008

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 2

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

 Phần III: Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing thu hút

khách du lịch tại trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng

Trong thời gian thực tập tại TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG

ĐOÀN ĐÀ NẴNG, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy

Nguyễn Thế Tràm và sự giúp đỡ của Ban giám đốc cùng toàn thể các anh chị

làm việc tại TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ

NẴNG.

Sinh viên thực hiện

HUỲNH THỊ MINH NGUYỆT

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 3

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

CHƯƠNG I: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG HOẠT ĐỘNG

MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH Ở NƯỚC TA HIỆN NAY.

1.1.Khái niệm về Marketing du lịch, tổng quát du lịch, khách du lịch nội

địa và khách du lịch quốc tế.

1.1.1. Khái niệm về du lịch.

Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO), khái niệm du lịch được mở rộng thêm rất nhiều: "Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường

sống thường xuyên của con người và ở lại đó để thăm quan, nghỉ ngơi, vui

chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài các hoạt động để có thù lao ở nơi

đến với thời gian liên tục ít hơn 1 năm".

Như vậy theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới về du lịch và trong khuôn khổ của thống kê du lịch thì lượng khách du lịch sẽ được tính gồm:

 Những chuyến đi đến nơi khác môi trường sống thường xuyên của họ,

do đó sẽ ít hơn những chuyến đi lại thường xuyên giữa những nơi mà người

đó đang ở hoặc nghiên cứu đến một nơi khác nơi cư trú thường xuyên của họ.

 Nơi mà người đó đi đến phải dưới 12 tháng liên tục, nếu từ 12 tháng

liên tục trở lên sẽ trở thành người cư trú thường xuyên ở nơi đó (theo quan điểm của thống kê);

 Mục đích chính của chuyến đi sẽ không phải đến đó để nhận thù lao

(hay là để kiếm sống) do đó sẽ loại trừ những trường hợp chuyển nơi cư trú

cho mục đích công việc. Vì thế những người đi với các mục đích sau đây sẽ được tính vào khách du lịch :

- Đi vào dịp thời gian rỗi, giải trí và các kỳ nghỉ

- Đi thăm bạn bè, họ hàng

- Đi công tác - Đi điều trị sức khoẻ

- Đi tu hành hoặc hành hương

- Đi theo các mục đích tương tự khác.

Dựa theo khái niệm này mà khách du lịch được chia làm hai loại : Khách Quốc tế và khách trong nước.

1.1.2. Khách du lịch quốc tế

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 4

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Bất kỳ một người nào đó đi ra khỏi nước người đó cư trú thường xuyên và

ngoài môi trường sống thường xuyên của họ với thời gian liên tục ít hơn 12

tháng với mục đích của chuyến đi là không phải đến đó để dược nhận thù lao (hay nói cách khác là không phải để kiếm sống), không bao gồm các trường

hợp sau:

 Những người đến và sống ở nước này như một người cư trú thường

xuyên ở nước đó kể cả những người đi theo sống dựa vào họ.

 Những người công nhân cư trú ở gần biên giới nước này nhưng lại làm

việc cho một nước khác ở gần biên giới nước đó

 Những nhà ngoại giao, tư vấn và các thành viên lực lượng vũ trang ở

nước khác đến theo sự phân công bao gồm cả những người ở và những người

đi theo sống dựa vào họ

 Những người đi theo dạng tị nạn hoặc du mục

 Những người quá cảnh mà không vào nước đó (chỉ chờ chuyển máy

bay ở sân bay) thông qua kiểm tra hộ chiếu như những hành khách transit ở lại trong thời gian rất ngắn ở ga sân bay. Hoặc là những hành khách trên thuyền

đỗ ở cảng mà không được phép lên bờ.

1.1.3. Khách du lịch trong nước Bất kỳ một người nào đó đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của họ và trong phạm vi nước sở tại với thời gian liên tục dưới 12 tháng và mục đích

của chuyến đi là không phải đến đó để dược nhận thù lao (hay nói cách khác

là không phải để kiếm sống), như vậy khách trong nước không bao gồm các

trường hợp sau:

 Những người cư trú ở nước này đến một nơi khác với mục đích là cư trú ở

nơi đó.

 Những người đến một nơi khác và nhận được thù lao từ nơi đó.

 Những người đến và làm việc tạm thời ở nơi đó.

 Những người đi thường xuyên hoặc theo thói quen giữa các vùng lân

cận để học tập hoặc nghiên cứu.

 Những người du mục và những người không cư trú cố định.

 Những chuyến đi diễn tập của các lực lượng vũ trang.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 5

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

1.1.4.Khái quát về Marketing du lịch

Muốn hiểu sâu về Marketing du lịch, trước tiên chúng ta cần phải nghiên

cứu tốt về kinh tế dịch vụ và Marketing dịch vụ. Vì kinh tế du lịch cũng là một ngành kinh tế dịch vụ, kinh tế du lịch ra đời sau kinh tế dịch vụ, Marketing du

lịch cũng là một hình thái đặc biệt của Marketing dịch vụ mà thôi. Do vậy bản

chất nội dung của Marketing du lịch dựa trên những nguyên lý, bản chất nội

dung của Marketing dịch vụ, kết hợp với những đặc điểm riêng của du lịch để tạo thành nội dung của Marketing du lịch .

1.1.4.1 Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại. Xã hội

càng phát triển, hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường

xuyên tăng lên của xã hội. Vì vậy các nhà nghiên cứu đã kết luận rằng: xã hội sau công nghiệp là xã hội dịch vụ.

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải

quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu

với người cung cấp, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của

các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật

chất.

Do vậy nên dịch vụ mang những đặc điểm sau:

_Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu. Nó không tồn tại dưới dạng vật thể.

Tính không hiện hữu này có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng

dịch vụ của khách hàng như đào tạo, du lịch, nghỉ ngơi trong khách sạn ...

_ Dịch vụ có tính không đồng nhất. Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, có

giá trị cao. Do đặc trưng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.

._Dịch vụ có đặc tính không tách rời. Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ. Vì thế sản phẩm hàng hoá được tiêu dùng ở

mọi thời điểm với sự tham gia của người tiêu thụ. Việc tạo ra sản phẩm dịch

vụ và việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một thể thống nhất.

_Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp hoặc chóng hỏng (lỗi thời, nhàm chán), không có khả năng cất trữ dịch vụ trong kho.

1.1.4.2. Bản chất các hoạt động của Marketing dịch vụ:

Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn

trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 6

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Phạm vi của sản xuất dịch vụ ngày càng lan rộng và phong phú. Do đó dịch vụ

đã trở thành ngành kinh doanh có hiệu quả. Một trong những đặc tính của dịch

vụ là tính không hiện hữu, vì vậy để thực hiện dịch vụ cần phải có người tiếp nhận, đó chính là sự tham gia của khách hàng trong một chương trình dịch vụ

thống nhất, hoàn chỉnh.

Từ đây ta nhận thấy rằng:

_ Nhu cầu của người tiếp nhận phải được tìm hiểu kỹ để giới thiệu hàng hoá vật chất và phi vật chất trong thời gian chuyển giao dịch vụ.

_ Lợi ích mà người tiêu thụ nhận được và sự thay đổi của họ như thế nào theo

sự nhận được dịch vụ chuyển giao.

_ Người cung cấp dịch vụ phải xử lý các vấn đề phát sinh và thực hiện các giải

pháp, các hình thái thích hợp, nhằm cực đại hoá dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được trong thời gian chuyển giao.

_ Người quản lý dịch vụ cần phải tạo ra dịch vụ đạt mức độ tiêu chuẩn hoá

nào đó phù hợp đối với người tiêu dùng và người cung ứng dịch vụ.

1.2.Vai trò Marketing của việc thu hút khách du lịch trong quá trình phát

triển kinh tế xã hội.

- Marketing sẽ có tác dụng hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động

sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành.

- Nhờ các hoạt động Marketing, các quyết định đề ra trong hoạt động du

lịch có cơ sở khoa học vững chắc hơn. Doanh nghiệp lữ hành có điều kiện và

thông tin đầy đủ hơn thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng. Marketing sẽ xác

định rõ phải chiến lược thu hút khách hàng thuộc đối tượng nào, sở thích của

khách hàng, giá cả của tour như thế nào.

- Đặc biệt khi nền kinh tế đã phát triển ở mức độ cao, đã có xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế, nên mức độ cạnh tranh càng gay gắt. Ngày nay nhiều du

khách đã đứng trước sự chọn lựa mọi chủng loại sản phẩm dịch vụ với của

công ty lữ hành khác nhau; đồng thời khách hàng cũng lại có những yêu cầu

rất khác nhau đối với sản phẩm, dịch vụ và giá cả. Họ đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm: hàng hoá và dịch vụ. Họ sẽ đặt tour căn cứ vào nhận

thức giá trị của mình.

- Marketing sẽ có chức năng làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với nhu

cầu thị trường.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 7

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

- Marketing sẽ kích thích sự nghiên cứu và cải tiến: Marketing không làm

công việc của người kĩ sư thiết kế và chế tạo nhưng Marketing chỉ ra cho

những công ty du lịch biết cần phải thiết kế những hình thức tour như thế nào,bao giờ thích hợp để đưa hình thức này ra thị trường.

- Marketing có ảnh hưởng to lớn, quyết định đến doanh số, chi phí, lợi nhuận,

đến hiệu quả kinh doanh lữ hành.

Do thị trường du lịch phát triển nhanh, việc thu hút du khách ngày càng khó khăn, cạnh tranh gay gắt, thị trường trở thành vấn đề sống còn của các doanh

nghiệp lữ hành. Marketing sẽ được coi là trung tâm hoạt động chi phối các

hoạt động sản xuất, tài chính và lao động.

- Quan niệm đúng đắn nhất, mới nhất ngày nay trong nền kinh tế thị trường là:

người mua, khách hàng là yếu tố quyết định trong kinh doanh lữ hành. Marketing đóng vai trò cực kì quan trọng trong sự liên kết, phối hợp các yếu

tố con người với kinh doanh, tài chính.

Marketing có vai trò quan trọng như thế và đã mang lại những thắng lợi huy

hoàng cho nhiều nhà doanh nghiệp, cho nên người ta đã sử dụng nhiều từ ngữ

đẹp đẽ để ca ngợi nó như: triết học mới về kinh doanh”, là “học thuyết chiếm

lĩnh thị trường”, là “nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh hiện đại”, là “chiếc

chìa khoá vàng” tạo thế thắng lợi trong kinh doanh ...

1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình thu hút khách du lịch trong và ngoài nước

1.3.1.Nhân tố điều kiện tự nhiên, kinh tế, văn hoá, chính trị, nhân khẩu,

khoa học kỹ thuật

1.3.1.1.Nhân tố điều kiện tự nhiên Đây là yếu tố chính tạo nên sự hấp dẫn cho chương trình du lịch. Chúng ta biết rằng Việt Nam có rất nhiều thắng cảnh đẹp, nhiều điểm du lịch hấp dẫn. Các

điểm nghỉ mát nổi tiếng với khí hậu ôn đới như : Sapa, Bạch Mã, Bà Nà, Đà

Lạt... Có rất nhiều bãi biển đẹp và nổi tiếng trải dài từ Bắc xuống Nam với các

dịch vụ biển rất phát triển, là nơi lý tưởng cho du khách nghỉ ngơi thư giãn sau những ngày làm việc. Nhiều khu rừng quốc gia nổi tiếng với hệ động thực vật

phong phú như : rừng Quốc gia Cúc Phương, rừng quốc gia Côn Đảo... Các

nguồn suối nước khoáng có tác dụng chữa bệnh như suối khoáng Thanh Tân (

Huế ), suối khoáng Vĩnh Hảo ( Bình Thuận ), suối khoáng Dục Mỹ ( Nha

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 8

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Trang ).... Bên cạnh đó thời tiết Việt Nam thích hợp cho việc đi du lịch, không

khí ở các miền quê Việt Nam trong lành tạo điều kiện cho hoạt động du lịch

kết hợp với nghỉ ngơi tích cực của con người, có lợi cho việc giải toả mệt mỏi, kéo dài tuổi thọ.

1.3.1.2.Nhân tố kinh tế : Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng trong những năm qua, điều

này làm mức thu nhập, mức sống của con người đựợc nâng cao... Do đó họ có nhiều điều kiện hơn để di du lịch. Tuy nhiên trong thời gian vừa qua nền kinh

tế có nhiều biến động do ảnh hưởng của giá xăng dầu, khủng hoảng kinh tế

nên đã hạn chế một số lượng lớn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Tuy

nhiên với cuộc khủng hoảng vừa qua Chính phủ đã có những công cụ kích

cầu, các dịch vụ lưu trú đều có chính sách giảm giá nên lượng du khách sẽ tăng trở lại.

1.3.1.3.Nhân tố văn hoá : Văn hoá là yếu tố tạo nên nét độc đáo trong sản phẩm du lịch. Việt Nam là

một dân tộc có nền văn hoá và bề dày lịch sử trong quá trình dựng nước và giữ

nước, với truyền thống văn hoá lâu đời. Mỗi vùng miền đều có bản sắc văn

hoá riêng biệt, độc đáo và được xem như một sản phẩm du lịch. Việt Nam có

nhiều di tích lịch sử văn hoá được công nhận là di sản văn hoá thế giới : nhã

nhạc cung đình Huế, không gian văn hoá cồng chiêng Tây Nguyên, quần thể

di tích Cố Đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn... Các di sản văn hoá thế

giới này phần lớn nằm ở khu vực miền Trung, mà trong đó Đà Nẵng có 9 di

tích lịch sử văn hoá, danh lam thắng cảnh cấp quốc gia, hơn 50 di tích được

công nhận cấp thành phố và rất nhiều di sản văn hoá phi vật thể phong phú

khác như hát tuồng, ca múa nhạc dân tộc văn hoá Chămpa và dân tộc Cơtu rất độc đáo và có sức hấp dẫn.

1.3.1.4.Nhân tố chính trị :

Tình hình an ninh, chính trị Việt Nam rất ổn định nên tạo điều kiện

thuận lợi cho ngành du lịch phát triển. Bên cạnh đó, hệ thống luật pháp nước ta tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả gián

tiếp nâng cao nhu cầu du lịch, vừa kết hợp du lịch vừa kết hợp công việc. Bên

cạnh đó Nhà nước ta rất chu trọng vấn đề phát triển du lịch, xem đây là một

nền kinh tế mũi nhọn nên có nhiều chính sách ưu đãi cho các hoạt động du

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 9

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

lịch như đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh, cho ra đời Luật Du lịch

(2006)...Trong đó thành phố Đà Nẵng cũng xác định du lịch là ngành công

nghiệp mũi nhọn và có định hướng phát triển Đà Nẵng thành trung tâm du lịch nổi tiếng trong và ngoài nước.

1.3.1.5.Nhân tố nhân khẩu : Dân cư là lực lượng tham gia vào các hoạt động kinh tế, xã hội. Tuỳ theo độ

tuổi mà dân cư tham gia vào các giai đoạn của quá trình tái sản xuất, phân phối, trao đổi đến tiêu dùng với mức độ khác nhau. Ngoài nhu cầu thiết yếu

hàng ngày dân cư còn có nhu cầu nghỉ ngơi, du lịch. Sự gia tăng dân số, tăng

mật độ dân số, tuổi thọ, nghề nghiệp... liên quan trực tiếp đến nhu cầu du lịch

và cầu du lịch. Đối với dân số Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng,

lượng dân cư đông, vì vậy điều này cũng tác động gia tăng cầu du lịch. Yếu tố dân cư tác động đến ảnh hưởng đến cầu du lịch cần được xem xét dưới 2 góc

độ. Một mặt, bản thân dân cư ở Đà Nẵng có nhu cầu du lịch tuỳ thuộc vào đặc

điểm xã hội, nhân khẩu. Mặt khác hoạt động của dân cư tuỳ theo mức độ của

mỗi thành tố của nó tạo một sự hấp dẫn du lịch, tác động vào việc hình thành

cầu, cơ cấu và khối lượng cầu du lịch của dân cư nơi khác.

1.3.1.6.Nhân tố khoa học kỹ thuật :

Sự phát triển của khoa học công nghệ có những đóng góp, hỗ trợ trong

công tác xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch ( bán qua mạng

thông tin Website của công ty, tiếp xúc khách hàng qua mail, qua điện thoại ).

Bên cạnh đó nhờ khoa học kỹ thuật, đường xá được nâng cấp, sửa chữa, nhiều

công trình mới phục vụ cho du lịch được xây dựng. Hệ thống Internet được

mở rộng trên toàn cầu, giúp du khách có thể dễ dàng chọn lựa các điểm tham

quan du lịch.Phương tiện đi lại được nâng cấp nhanh, thiết bị hiện đại, chất lượng tốt, vì vậy giúp du khách thuận tiện trong việc đi lại tham quan.

1.3.2.Các chính sách Marketing thu hút khách du lịch:

1.3.2.1.Chính sách sản phẩm Sản phẩm của tổ chức kinh doanh lữ hành được hiểu như sản phẩm du lịch đặc biệt, một sự hứa hẹn thực tế về sự thỏa mãn nhu cầu du lịch của du khách

trong quá trình đi du lịch. Nó được tổng hợp từ các dịch vụ riêng lẻ trong hệ

thống du lịch và các thành phần cơ bản của chuyến du lịch. Hình thức biểu

hiện cao nhất là các chương trình du lịch, những thành phần của sản phẩm

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 10

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

gồm những thành phần phi vật chất như dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan,

các loại hình giải trí và các hoạt động khác.

Chính sách sản phẩm là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất của chính sách Marketing.

Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải đưa ra các quyết định:  Các quyết định liên quan đến phối thức sản phẩm.

 Các quyết định liên quan đến sản phẩm trọn gói.  Đa dạng hóa sản phẩm : theo mục đích chuyến đi và theo thị trường

mục đích.

 Phát triển sản phẩm mới thu hút khách du lịch quay trở lại sử dụng.

1.3.2.2 Chính sách giá

 Định nghĩa: Chính sách giá là các phương pháp mà doanh nghiệp

định giá cho các chương trình du lịch của mình sao cho tạo ra sự hấp dẫn đối

với khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo được khả năng sinh lời.

 Các phương pháp định giá:

 Phương pháp định giá dựa vào chi phí:

_Định giá dựa vào chi phí bằng cách cộng lãi vào chi phí bình quân

_Định giá theo lợi nhuận mục tiêu _Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng

 Định giá theo giá cạnh tranh : Công ty lấy giá của đối thủ cạnh

tranh làm cơ sở cho việc ra quyết định của mình mà không chú trọng tới chi

phí.

_Giá của công ty thấp hơn giá đối thủ cạnh tranh. _Giá của công ty cao hơn giá đối thủ cạnh tranh.

_Giá của công ty ngang bằng giá đối thủ cạnh tranh.

 Các chiến lược điều chỉnh giá:

Định giá chiết khấu và các khoản châm trước.

Chiết khấu tiền mặt : Chiết khấu tiền mặt là sự giảm giá cho những người mua

nào thanh toán tiền ngay tức thì.

Chiết khấu số lượng : sự giảm giá cho những người mua với khối lượng lớn. Chiết khấu chức năng.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 11

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Chiết khấu theo mùa : Sự giảm giá cho những du khách mua sản phẩm vào

mùa không có khách, chiết khấu theo mùa nhằm hạn chế tính thời vụ của

doanh nghiệp, kích thích khách chương trình du lịch. Định giá phân biệt: Chính sách định giá phân biệt có thể định giá theo đối

tượng mua, theo khu vực. Với khu vực có nền kinh tế cao và du khách chi tiêu

nhiều thì có thể định giá cao hơn khu vực có nền kinh tế thấp.

Định giá theo tâm lý. Định giá để quảng cáo.

1.3.2.3.Chính sách phân phối. Phân phối trong doanh nghiệp, lữ hành là những phương pháp mà nhờ nó

khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm một cách trực tiếp hay gián tiếp.

 Kênh phân phối trực tiếp

Doanh nghiệp lữ hành giao dịch trực tiếp với khách thông qua bất cứ một

trung gian nào. Các kiểu tổ chức kênh như sau :

Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp

cho khách du lịch. Trong đó đặc biệt chú ý tới bán hàng cá nhân.

Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc chi nhánh để làm cơ sở bán chương

trình.

Mở các văn phòng đại diện, các đại diện bán lẻ của doanh nghiệp. Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc để tổ chức bán chương trình du

lịch cho du khách ( thương mại điện tử )

 Kênh phân phối gián tiếp:

Quá trình mua-bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được ủy nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với tư cách là doanh

nghiệp lữ hành gửi khách.

Chọn đại lý phân phối.

Ấn định mức hoa hồng, mức thưởng cho đại lý và nhân viên đại lý. Đánh giá kết quả hoạt động của đại lý.

 Các chiến lược phân phối :

_Chiến lược đẩy : Truyền thông, chiết khấu, triển lãm, đào tạo cho nhân

viên đại lý nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động của đại lý.

_Chiến lược kéo : quảng cáo, truyền thông nhằm vào khách hàng để gia

tăng lượng cầu thường dùng để hổ trợ cho kênh trực tiếp.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 12

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

_Phân phối có chọn lọc : chỉ phân phối thông qua số lượng trung gian nhất

định.

1.3.2.4.Chính sách truyền thông cổ động : - Định nghĩa : Xúc tiến là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh doanh

chương trình du lịch, nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là các chương

trình du lịch cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. Một mặt giúp họ

nhận thức được các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành, mặt khác thu hút người tiêu dùng mục tiêu mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Hoạt động xúc tiến bao gồm:

Quảng cáo : Quảng cáo là các hình thức truyền thông gián tiếp, phi cá nhân,

được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền để giới thiệu

về sản phẩm, thuyết phục khách hàng. Chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí. Tuyên truyền : là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu du

lịch hay làm tăng uy tín của doanh nghiệp lữ hành bằng cách đưa ra những

thông tin về điểm, tuyến du lịch mới thông qua các phương tiện truyền thông

đại chúng.

Bán hàng trực tiếp: là việc sử dụng các biện pháp kích thích trực tiếp vào đội

ngũ bán chương trình du lịch, nhằm tạo động lực cho người bán tích cực chủ

động đẩy nhanh tiến độ bán các chương trình du lịch.

Khuyến mãi : là việc sử dụng các biện pháp hình thức kích thích trực tiếp vào

khách du lịch làm cho khách sẵn sàng mua chương trình du lịch. Các biện

pháp hình thức cơ bản nhất có thể áp dụng trong kinh doanh lữ hành là tặng

quà, nhận hoàn trả tiền, thưởng…

-Các yếu tố ảnh hưởng đến xúc tiến :

Thị trường mục tiêu: Sự sẵn sàng mua : Thị trường mục tiêu có thể ở một trong sáu giai đoạn sẵn

sàng mua. Đó là : nhận biết, hiểu biết, có thiện cảm, ưa chuộng, tin tưởng,

hành động mua...

Phạm vi địa lý của thị trường : bán hàng trực tiếp phù hợp với một thị trường có địa bàn nhỏ. Còn đối với các địa bàn rộng thì quảng cáo là phù hợp.

Loại khách hàng : Các loại khách hàng khác nhau thì cần sử dụng các công cụ

truyền thông khác nhau.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 13

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Mức độ tập trung của khách hàng: Nếu khách hàng càng đông thì quảng cáo

có tác dụng hơn. Nếu ít khách hàng thì bán hàng cá nhân là phù hợp.

Bản chất của sản phẩm: -Tiến trình xây dựng chính sách xúc tiến cổ động.

 Xác định khách hàng trọng điểm của chương trình cổ động

 Xác định mục tiêu chính sách xúc tiến cổ động.

 Thiết kế thông điệp cho chương trình truyền thông cổ động.

 Lựa chọn kênh truyền thông cổ động.

 Lập ngân sách cổ động.

 Triển khai các phối thức cổ động.

 Đánh giá hiệu quả công tác xúc tiến cổ động.

1.3.2.5.Chính sách con người - Khái niệm : Yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh du lịch bao gồm nhân viên của doanh nghiệp mà đặc biệt là nhân viên tiếp xúc và khách

hàng là một yếu tố không thể thiếu của hệ thống sản xuất dịch vụ và là nguồn

phát thông tin quan trọng của doanh nghiệp.

- Nội dung của chính sách con người: Đối với các doanh nghiệp lữ hành, việc thu hút và gia tăng lòng

trung thành của nhân viên là điều quan trọng không thể không tính đến. Công

cụ này được gọi là marketing nội bộ, với quan điểm là thu hút khách hàng

thông qua làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của chính những nhân viên trong công ty .

Một số nội dung cơ bản của chính sách con người : tuyển dụng

người tài giỏi, các chính sách phát triển con người, cung cấp hệ thống hỗ trợ

cần thiết, coi trọng nhân viên tiếp xúc.

Nội dung chính sách đối với nhân viên của doanh nghiệp lữ hành :

 Tuyển dụng người tài giỏi.

 Các chính sách phát triển nhân viên.

Sự hài lòng của nhân viên còn ở khả năng phát triển chính mình trong quá

trình lao động, do đó doanh nghiệp cần phải quan tâm đến các vấn đề sau :

Xây dựng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp không chỉ bằng các quy

định mà còn bằng việc tạo dựng lòng yêu nghề.

Huấn luyện trình độ kỹ thuật và khả năng tương tác.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 14

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Trao quyền cho đội ngũ nhân viên ( nhân viên thị trường, hướng dẫn viên ).

Kích thích lao động theo nhóm.

Chế độ thăng tiến rõ ràng.

 Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết.

 Đối với khách hàng : chính sách chăm sóc khách hàng, quản trị mối

quan hệ với khách hàng, các giải pháp khắc phục sai sót trong quá trình phục

vụ khách hàng

1.3.2.6.Bằng chứng vật chất

 Khái niệm:

Bằng chứng vật chất là môi trường trong đó dịch vụ được cung ứng là

nơi mà doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau và bao gồm tất cả bất

cứ hàng hóa hữu hình nào mà tạo điều kiện cho việc thực hiện hoặc truyền

thông về dịch vụ.

 Vai trò: _Tạo ấn tượng ban đầu : Trong trường hợp thiếu thông tin về dịch vụ, các

khách hàng có khuynh hướng dựa vào các bằng chứng hữu hình.

_Tạo niềm tin: muốn marketing dịch vụ có hiệu quả thì phải tạo niềm tin

ở khách hàng phần lớn mua dịch vụ trước khi có thể hiểu thấu đáo nó.

_Tạo điều kiện cho việc cung cấp dịch vụ có chất lượng

_Thay đổi một hình ảnh : tính vô hình của dịch vụ càng đòi hỏi càng nhấn mạnh vai trò này, quản trị bằng chứng là một công cụ cơ bản đối với các

doanh nghiệp dịch vụ trong việc tìm kiếm một sự thay đổi hình ảnh doanh

nghiệp trong khách hàng.

_Đem lại sự kích thích giác quan.

 Cấu trúc của bằng chứng vật chất

Bằng chứng vật chất bao gồm cơ sở vật chất dịch vụ và các yếu tố hữu

hình khác. Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ, các yếu tố hữu hình còn

được phân làm hai nhóm : các đặc điểm bên ngoài và các đặc điểm bên trong.

-Cơ sở vật chất

-Yếu tố bên ngoài: thiết kế bên ngoài, biểu hiện, môi trường xung quanh.

-Yếu tố bên trong : thiết kế bên trong, trang thiết bị, cách sắp đặt, cách

trang trí, bầu không khí.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 15

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

-Các yếu tố hữu hình khác: đồ dùng văn phòng, các bằng khen, giấy khen,

brochure.

-Giá cả : khi không thể xét những tiêu chuẩn chất lượng hữu hình, du khách sẽ dựa vào giá để đánh giá. Trong nhận thức của phần lớn khách hàng thì giá cao

được coi là chỉ số về sang trọng và chất lượng cao, còn giá thấp thì ngược lại.

-Truyền thông : đây là bằng chứng cực kỳ quan trọng, cung cấp những thông

tin đầy đủ và cần thiết liên quan đến sản phẩm du lịch. Loại bằng chứng này được du khách sử dụng phổ biến nhất trong quá trình quyết định mua một sản

phẩm, bao gồm các hình thức sau : tập gấp, ấn phẩm quảng cáo, thông tin

cung cấp bới các nhân viên, thông tin truyền miệng.

-Khách hàng: các loại khách hàng của một công ty lữ hành đưa ra tín hiệu cho

những khách mới.

Các yếu tố bằng chứng vật chất, một mặt sử dụng để tác động đến sự lựa

chọn, sự mong đợi, sự hài lòng và các hành vị khác của khách hàng.

1.3.2.7.Quy trình -Khái niệm : Tập hợp sự tương tác giữa khách du lịch, doanh nghiệp lữ hành,

cơ sở vật chất kể từ lúc khách du lịch đăng ký mua tour cho đến khi họ hoàn

thành chuyến đi.

-Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành: Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào

khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình.

Tuy vậy có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau đây:

Giai đoạn 1: Thảo thuận với khách du lịch

Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch

được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện ( bộ phận điều hành thực hiện )

Xây dựng chương trình du lịch chi tiết

Chuẩn bị các dịch vụ : thông báo cho các cơ sở lưu trú, vận chuyển, nhà hàng,

điểm tham quan... về số lượng khách, thời gian và địa điểm đi đến, yêu cầu về các dịch vụ để chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách.

Chuẩn bị hối phiếu.

Điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.

Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 16

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch.

Tổ chức liên hoan tiễn khách.

Kiểm tra nhật ký tour của hướng dẫn viên. Thanh toán với các đơn vị cung ứng.

1.3.3.Điều kiện thuận lợi trong quá trình Marketing thu hút khách du

lịch:

Việt Nam nổi tiếng với các danh lam thắng cảnh đi vào lòng người. Xét riêng về Đà Nẵng, đây là thành phố nằm ở vào trung độ của đất nước và nằm

ngay trên một trong những tuyến đường biển và đường hàng không quốc tế.

Thành phố Đà Nẵng có một vị trí địa lý đặc biệt thuận lợi cho sự phát triển

nhanh chóng và bền vửng. Bên cạnh đó địa hình thành phố Đà Nẵng vừa có

đồng bằng vừa có núi, vùng núi cao và dốc tập trung ở phía Tây và Tây Bắc, từ đây có nhiều dãy núi chạy dài ra biển, một số đồi thấp xen kẽ vùng đồng

bằng ven biển hẹp. Địa hình thuận lợi tạo nên nhiều danh lam thắng cảnh nổi

tiếng.Vì vậy nói đến Đà Nẵng là du khách có thể hình dung ngay rằng

đó là một thành phố tuyệt đẹp bên sông Hàn, bên bờ biển Đông với

những nét quyến rũ chưa từng có ở các đô thị biển khác…

Mặc khác thiên nhiên ưu đãi cho Đà Nẵng nằm giữa vùng kế cận ba di

sản văn hoá thế giới: Cố đô Huế, phố cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn,

chính vị trí này đã làm nổi rõ vai trò của thành phố Đà nẵng trong khu

vực, đó là nơi đón tiếp, phục vụ, trung chuyển khách. Không chỉ là

tâm điểm của 03 di sản thế giới, thành phố Đà Nẵng còn có nhiều

danh thắng tuyệt đẹp đến nỗi du khách khó có thể nào quên được sau

khi đã đến thăm thành phố này.

Đà Nẵng có đèo Hải Vân cheo leo, hiểm trở, được mệnh danh là "Thiên hạ đệ nhất hùng quan". Có bán đảo Sơn Trà là điểm hẹn lý

tưởng cho du khách. Dưới chân Sơn Trà có Suối Đá, Bãi Bụt, Bãi

Rạng, Bãi Bắc, Bãi Nồm… cho du khách cảm giác thú vị khi chìm

đắm trong vẻ huy hoàng bình minh và sự lặng lẽ hoàng hôn của một vùng sơn thuỷ hữu tình. Có khu du lịch sinh thái Bà Nà - Suối Mơ

được nhiều người ví là Đà Lạt, Sapa của miền Trung. Có Ngũ Hành

Sơn huyền thoại là “Nam Thiên danh thắng'”.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 17

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Nói đến Đà Nẵng không thể không nhắc đến dòng sông Hàn thơ mộng

và cầu Sông Hàn - cây cầu quay đầu tiên ở Việt Nam - niềm tự hào

của người dân thành phố. Cầu Sông Hàn là biểu tượng cho sức sống mới, là khát vọng đi lên của thành phố được xây dựng bằng sự đóng

góp của mọi người dân. Dường như mọi vẻ đẹp nên thơ của đòng sông

Hàn chỉ được bộc lộ một cách hoàn mỹ nhất trong không gian cầu

Sông Hàn lộng gió và mát rượi. Cầu Sông Hàn không chỉ tạo thêm thuận lợi cho giao thông vận tải, du lịch, khơi dậy tiềm năng kinh tế

của một vùng đất rộng lớn ở phía đông thành phố mà còn là một dấu

ấn văn hoá của người Đà Nẵng hôm nay gửi lại muôn đời con cháu

mai sau.

Biển cũng là nguồn cảm hứng du lịch vô tận mà Đà Nẵng có được. Ngoài những bãi tắm sạch, đẹp trải dài thì cảng Đà Nẵng là một

trong những cảng ăn khách nhất hiện nay ở Việt Nam. Chúng ta biết

rằng biển Đà Nẵng nằm ở khu vực nhiệt đới, được đánh giá là nước có nhiều

lợi thế cũng như tiềm năng để phát triển du lịch, thu hút khách quốc tế. Du

lịch biển là lợi thế lớn nhất của Đà Nẵng bên cạnh những thuận lợi khác của

yếu tố lịch sử, văn hóa, con người. Và Đà Nẵng có thế mạnh trong thu hút đầu

tư trực tiếp nước ngoài (FDI) vào các dự án đầu tư phát triển hạ tầng du lịch,

nguồn lực… Đặc biệt, Việt Nam có hãng hàng không quốc gia của Việt Nam

– Vietnam Airlines đã đạt mức độ phát triển, giữ vai trò quan trọng trong phát

triển du lịch tại Việt Nam.

 Bên cạnh đó Việt Nam đã đưa ra các chính sách tạo thuận lợi cho xe của khách du lịch quốc tế vào Việt Nam sẽ góp phần thúc đẩy việc phát triển

du lịch đường bộ, đặc biệt là thu hút khách từ các nước lân cận đến Việt Nam.  Đặc biệt khí hậu ở Việt Nam thuận lợi và môi trưòng của Việt Nam ít

bị ô nhiễm hơn các nước công nghiệp nên thuận lợi cho các du khách đi du

lịch với mục đích thư giãn tâm lý, giúp cho sức khoẻ tốt.

 Chúng ta biết rằng Việt Nam là quốc gia đa văn hoá, đa dân tộc cùng với các phong tục, tập quán, lễ hội hấp dẫn . Điều này góp phần thu hút khách

du lịch của các địa phương nói riêng và các quốc gia nói chung.

 Ngày nay đời sống ngưòi dân được nâng cao, trình độ văn hoá phát triển vì vậy ngoài các nhu cầu thiết yếu của cuộc sống, mọi người phát sinh

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 18

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

thêm nhu cầu du lịch. Điều này cũng góp phần thoả mãn thị hiếu, mở mang

tầm nhìn của du khách.

 Đặc biệt lợi thế của du lịch Việt Nam là điểm đến an toàn, thân thiện trong một môi trường nhiều biến động của thế giới. Chúng ta lại có và sẽ có

những sản phẩm du lịch sinh thái, văn hóa, lễ hội, làng nghề đặc sắc được tạo

dựng từ nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn vô cùng phong phú.

 Một lợi thế khác chính là sự phát triển khoa học kỹ thuật trên toàn cầu. Đường xá được nâng cấp, sửa chữa, nhiều công trình mới phục vụ cho du

lịch được xây dựng. Hệ thống Internet được mở rộng trên toàn cầu, giúp du

khách có thể dễ dàng chọn lựa các điểm tham quan du lịch.Phương tiện đi lại

được nâng cấp nhanh, thiết bị hiện đại, chất lượng phục vụ tốt, giá cả phải

chăng vì vậy giúp du khách thuận tiện trong việc đi lại tham quan.

 Hơn nữa các hoạt động xúc tiến du lịch thường là những tác nhân hình thành cầu du lịch. Đặc biệt hiệu ứng quảng cáo ngày càng phát triển trên

mọi phương diện, tạo điều thuận lợi trong quá trình Marketing thu hút khách

du lịch.

1.3.4.Môi trường quốc tế hoá.

Nằm trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương - khu vực phát triển và năng

động nhất thế giới, Việt Nam có những lợi thế nhất định trong quá trình giao

lưu, hội nhập và phát triển nguồn nhân lực cả về số lượng và chất lượng. Việt

Nam đang tham gia tích cực vào quá trình hội nhập quốc tế, là điểm đến của

nhiều nhà đầu tư nước ngoài thúc đẩy đổi mới và phát triển đất nước, đặc biệt

là ngành du lịch. Trong môi trường quốc tế hoá như vậy, cơ sở hạ tầng, khoa

học kỹ thuật, đời sống được nâng cao ... Bên cạnh đó thông qua các hoạt động

du lịch như khảo sát thương nghiệp, đàm phán thương mại, mua hàng hoá để

đạt đựoc lợi ích kinh tế thường kết hợp với du lịch. Do đó lượng du khách

ngày càng gia tăng.

1.4.Sự cần thiết khách quan phải nâng cao hiệu qủa Marketing thu hút

khách du lịch.

 Chúng ta biết rằng loài người có ba nhu cầu, tức nhu cầu sinh tồn, nhu

cầu hưởng thụ và nhu cầu phát triển. Con người chỉ sau khi đã thoả mãn được

cơ bản nhu cầu sinh tồn thì hai nhu cầu sau mới được nêu ra trong cuộc sống.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 19

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Hoạt động du lịch phát triển với quy mô to lớn như ngày nay chứng minh kinh

tế xã hội phát triển dẫn đến mức sống được nâng cao, giao lưu kinh tế, văn

hoá, xã hội phát triển và loài người đã bắt đầu vượt ra khỏi sự ràng buộc của nhu cầu sinh tồn, vượt qua nền văn hoá của một địa phương, một quốc gia để

tìm hiểu sự khác biệt giữa các nền văn hoá của địa phương, các vùng của

quócc gia, giữa các quốc gia do tập tục mỗi vùng, bản sắc văn hoá dân tộc

quyết định.Măc khác nhìn về bối cảnh thế giới nói chung, đặc biệt xét về Việt Nam nói riêng, với tốc độ tăng trưởng GDP trung bình hơn 7% mỗi năm trong

hơn một thập kỷ qua, rõ ràng Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành công

trong việc tăng trưởng kinh tế. Vì vậy đời sống vật chất, tinh thần của người

dân được nâng cao.Do đó con người luôn hướng tới thoả mãn nhu cầu hưởng

thụ và phát triển, khao khát tìm hiểu thiên nhiên và văn hoá nơi khác nên nâng cao hiệu quả marketing thu hút khách du lịch là điều thiết yếu.

 Hơn nữa Việt Nam đang hội nhập vào đời sống của nhân loại, mở cửa

giao lưu với mọi dân tộc trên thế giới. Chính sách cởi mở, thông thoáng và

thân thiện đó đã thu hút được cảm tình của cả thế giới. Đặc biệt tính cách lạc

quan, vui vẻ và hiếu khách của người Việt Nam đã làm đất nước chúng ta trở

thành một điểm hẹn lý tưởng cho hàng triệu người ngoại quốc đến tham quan,

ngoạn cảnh, ăn uống hay mua sắm, v.v…

 Bên cạnh đó do quá trình phát triển của nền kinh tế xã hội dẫn đến mức

sống và giao lưu kinh tế, văn hoá ngày càng phát triển. Bên cạnh các nhu cầu

thiết yếu như ăn, mặc, ở…con người phát sinh thêm nhu cầu nhu lịch, tìm hiểu

phong tục tập quán của các nước, vượt ra ngoài nền văn hoá của một địa phương, một quốc gia.Một phần chính đó là vai trò của marketing du lịch

đóng một vai trò lớn trên toàn thế giới. Hiện nay chính phủ các nước đã nhận

thức được tầm quan trọng của kinh tế du lịch, đã áp dụng thái độ ủng hộ và

biện pháp khuyến khích nhằm phát triển nghành và tạo tiện lợi cho khách du lịch . Vì vậy chúng ta nên tận dụng khai thác tiềm năng này.

 Mặc khác, việc thu hút khách du lịch còn hạn chế, chưa đáp ứng nhu

cầu trong nước và đặc biệt là khách quốc tế. Theo Tiến sĩ Nguyễn Văn Bình (Tổng cục Du Lịch) lý giải: Nguyên nhân của tình trạng giảm lượng khách du

lịch tới Việt Nam là do tình hình kinh tế thế giới cũng như ở Việt Nam đã gặp

phải rất nhiều khó khăn như giá dịch vụ du lịch tăng cao khoảng 30% so với

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 20

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

năm 2007. Đây là nguyên nhân chính dẫn đến tác động dây chuyền ảnh hưởng

đến lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Bên cạnh đó, công tác quảng

bá, xúc tiến du lịch chưa được chú trọng đúng mức cũng là nguyên nhân khiến lượng khách du lịch quốc tế giảm. Ngoài ra sự phối hợp, liên kết giữa các

doanh nghiệp du lịch và các ngành khác chưa được chặt chẽ nên dịch vụ du

lịch Việt Nam chưa đa dạng, giá dịch vụ du lịch còn khá cao so với các nước

trong khu vực. Cùng với đó là các vấn đề khác như: giao thông, quy hoạch đô thị, vệ sinh an toàn thực phẩm... chưa được giải quyết triệt để đã ảnh hưởng rất

nhiều đến chất lượng phục vụ và khả năng cạnh tranh thu hút khách du lịch.

Du lịch Việt Nam còn nhiều hạn chế như cơ sở hạ tầng còn kém, cùng với đó

là chất lượng phục vụ chưa cao... Điều này dẫn đến tình trạng lượng khách du

lịch quay trở lại không nhiều.Đồng thời nguyên nhân một phần là do việc phối kết hợp giữa các công ty lữ hành với nhau và giữa các công ty lữ hành với các

ngành liên quan hầu như chưa được quan tâm đúng mức; thái độ đối xử với

khách hàng chưa chuyên nghiệp; sự điều phối vĩ mô chưa hiệu quả... Trong

hai năm 2006, 2007, Việt Nam vừa gia nhập WTO, lượng khách đến Việt

Nam tăng đột biến, cung không đáp ứng đủ cầu, gây nên tình trạng khách bị

“ép giá”, trong khi chất lượng dịch vụ vẫn yếu kém. Mặc dù chúng ta cũng có

những chiến dịch quảng bá hình ảnh Việt Nam tương đối rầm rộ như tổ chức

những ngày Văn hoá Việt Nam tại nước ngoài; những năm du lịch trọng điểm

được tổ chức ở nhiều vùng, miền khác nhau… nhưng hiệu quả của các hoạt

động này chưa cao. Bên cạnh đó năng lực cạnh tranh yếu, vốn đầu tư phát

triển du lịch còn thiếu, lại dàn trải, nguồn nhân lực phục vụ du lịch còn yếu

kém chưa đáp ứng yêu cầu của phát triển du lịch, năng lực quản lý và trình độ

kinh doanh du lịch vẫn chưa bắt kịp với sự phát triển của ngành. VÌ vậy cần phải nâng cao hiệu qủa Marketing thu hút khách du lịch.

 Xu thế hội nhập quốc tế cùng với tiến bộ khoa học kỹ thuật,

công nghệ đã tạo ra sự phát triển đột biến của vận tải hàng không, đưòng sắt, đường bộ, mở rộng sự giao lưu. Đồng thời hầu hết các quốc gia đều quan tâm

đến phát triển bồi dưỡng nguồn nhân lực, nâng cao dân trí là những tác động

rất mạnh vào sự hiểu biết về thị trường du lịch của khách. Tiếp theo đó, cách

mạng công nghệ thông tin đã mở ra sự bùng nổ thông tin trên các lĩnh vực, hệ thống dịch vụ đựoc máy tính hoá : từ ngành vận tải hàng không nay được mở

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 21

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

rộng tới các lĩnh vực khác như hệ thống phục vụ khách sạn và thuê xe. Sự phát

triển của công nghệ thông tin, đặc biệt là chương trình phần mềm sẽ mở rộng

khả năng cho mỗi người và như vậy sẽ giới hạn vai trò truyền thống của các nhà điều hành tour. Những tiến bộ trong lĩnh vực vô tuyến viễn thông, đầu tiên

là điện thoại tự động, sau đó là điện thoại Radio và đặc biệt là Tele – Fax đã

đẩy nhanh hơn nữa xu hướng này. Phần lớn số dân ở các quốc gia phát triển

đã tiếp cận trực tiếp các phưong tiện thông tin hiện đại cho phép họ mở rộng phạm vi lựa chọn để liên hệ trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.

Người dân đi du lịch nhiều hơn nên họ trở nên tinh tường hơn. Họ biết nơi nào

họ cần đi, đi bằng cách nào và làm gì ở đó.Do đó nâng cao hiệu quả Marketing

thu hút khách du lịch là quan trọng.

 Tầm quan trọng của Marketing du lịch đối với văn hoá xã hội cũng góp

phần tạo nên sự cần thiết khách quan phải nâng cao hiệu quả Marketing thu

hút khách du lịch.

 Du lịch là hoạt động ngoại giao nhân dân tích cực, phát triển du lịch sẽ

hỗ trợ cho việc hiểu biết giữa quốc tế, mở rộng hợp tác quốc tế có lợi cho hoà

bình thế giới. Du lịch quốc tế tạo cơ hội cho việc tiếp xúc trực tiếp của những

người

1.5.Kinh nghiệm ở một số địa phương và một số nước trong việc thu

hút khách du lịch.

 Đối với Thái Lan :Cơ quan du lịch quốc gia Thái Lan (TAT) đã công

bố chiến dịch marketing tổng hợp cho giai đoạn 2009-2010 trên cơ sở những thế mạnh lâu dài của đất nước như vị trí địa lý, giá cả hợp lý, hình ảnh ấn

tượng và sự đa dạng của các sản phẩm cũng như dịch vụ. Chiến lược này tập

trung vào các hoạt động marketing trên mạng, các phương tiện truyền thông

xã hội và các chương trình du lịch trọn gói nhằm vào các thị trường gần, các nước láng giềng và tích cực tìm kiếm thị trường mới cũng như các sản phẩm

du lịch chuyên đề. Chiến lược này được đưa ra thảo luận tại cuộc họp với các

doanh nghiệp du lịch Thái Lan nhằm phát huy các ý tưởng, sáng kiến của khối

tư nhân và cùng phân tích các cơ hội, xu hướng phát triển tiếp theo giúp cho ngành du lịch Thái Lan vượt qua giai đoạn khó khăn nhất mà nước này đang

phải đối mặt. Phó thống đốc phụ trách marketing của TAT, ông Santichai

Euachongpra nói rằng 3 yếu tố chính tác động đến lượng khách du lịch vào

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 22

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Thái lan, đó là sự suy giảm kinh tế toàn cầu, bối cảnh chính trị của đất nước và

dịch cúm AH1N1. Người dân trở nên cân nhắc hơn trong việc đi du lịch và đi

công tác. Để khẳng định Thái lan là một đất nước có giá cả phù hợp, TAT tiếp tục duy

trì chiến dịch “Thái Lan – Giá rẻ ngạc nhiên”.

Trong năm nay, TAT có kế hoạch mở hai văn phòng đại diện mới ở nước

ngoài tại Côn Minh và Mumbay nhằm tiếp cận hai thị trường tiềm năng có dân số đông nhất thế giới là Trung Quốc và Ấn Độ, cả hai nước này đều nằm

trong khoảng 4 giờ bay đến Thái Lan. Năm 2010, TAT sẽ mở văn phòng đại

diện mới ở Jakarta để thúc đẩy du lịch giữa các nước ASEAN, đồng thời tiếp

cận một trong những nước đông dân nhất của khối ASEAN là Indonesia. Tăng

cường các hoạt động của văn phòng đại diện ở nước ngoài cũng như các hoạt động xúc tiến khác sẽ được quan tâm hàng đầu. Để khôi phục hình ảnh của

Thái Lan, TAT sẽ tăng số lượng và tần suất tổ chức các đoàn khảo sát cho các

nhà báo và các hãng lữ hành. Hoạt động này nhằm lấy lại sự tin tưởng từ

những người có ảnh hưởng đến dư luận và quyết định đi du lịch về hình ảnh

Thái lan vẫn đang là một đất nước an ninh, an toàn mặc dù có những thời

điểm lộn xộn. TAT đang tìm kiếm các cơ hội phối hợp với các kênh truyền

hình nước ngoài để đưa các phóng sự đầy đủ, khách quan về Thái Lan. Các

phóng sự này cũng sẽ nhấn mạnh chủ đề Thái Lan là điểm đến có giá cả phù

hợp.

 Chiến lược Marketing tổng hợp của Thái Lan

- Khai thác, sử dụng tốt hơn các phương tiện truyền thông xã hội như mạng

youtube, flickr, myspace, facebook và twitter. Các cuộc phỏng vấn chuyên nghiệp đối với khách du lịch sẽ được thực hiện và đăng tải trên mạng. Rất

nhiều văn phòng đại diện TAT ở nước ngoài hiện nay có trang web riêng.

- Tập trung khai thác các thị trường gần trên cơ sở tiện lợi và khả năng tiếp

cận. Thái Lan được định vị là điểm đến của các chuyến du lịch ngắn trong vòng 72 giờ cho các kỳ nghỉ cuối tuần kéo dài đối với Trung Quốc, Hồng

Kông, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Singapore, Indonesia, Malaysia. Thái

Lan sẽ xuất bản tập gấp hướng dẫn các chương trình tham quan du lịch trong

72 giờ bao gồm các điểm Băng Cốc, Chiềng Mai, Phu Ket, Hua Hin và Pattaya.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 23

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

- Tăng cường công tác marketing thông qua duy trì, phát triển quan hệ khách

hàng như việc phát hành thẻ thành viên Thái Lan Kỳ diệu. Đây là thẻ phát

hành cho các khách hàng thường xuyên, có sự đồng cảm, yêu mến Thái Lan, vì vậy, họ sẽ hưởng ứng việc trao đổi thông tin về các chương trình khuyến

mại, các cơ hội đi du lịch.

- Ưu tiên liên kết chiến lược với các đối tác như công ty phát hành thẻ thanh

toán hoặc các đối tác khác có nguồn cơ sở dữ liệu về khách hàng lớn để tạo ra sự tin tưởng và sự phấn khích của thị trường.

- Mời các nhân vật nổi tiếng đến thăm Thái Lan và tranh thủ cơ hội quảng bá

trên các phương tiện thông tin đại chúng khi có sự kiện này diễn ra.

- Tăng cường quảng bá truyền miệng của những khách du lịch có thiện chí và

của những người Thái Lan sinh sống ở nước ngoài để giới thiệu Thái Lan cho bạn bè.

- Nhấn mạnh một số sản phẩm du lịch chuyên đề như chơi golf, tổ chức đám

cưới, tuần trăng mật, chăm sóc sắc đẹp, sức khoẻ. Thái Lan với những cơ sở

dịch vụ đặc sắc, khung cảnh nên thơ đáp ứng được yêu cầu của nhóm khách

hàng có khả năng chi trả cao này đồng thời khẳng định thế mạnh cạnh tranh

của đất nước. Một số sản phẩm mới cũng sẽ được đưa ra như là các chương

trình tham quan phong cảnh bằng xe đạp tại một số địa phương.

- Tìm kiếm thị trường mới. Mặt dù đã hiện diện ở rất nhiều quốc gia nhưng

TAT vẫn tăng cường tìm kiếm các thị trường mới như các nước Trung Á,

Srilanka, Pakistan, Syria, Jordan và thậm chí Iran.

Bên cạnh đó trong năm nay TAT vẫn tập trung đẩy mạnh thị trường du lịch

nội địa thông qua việc ủng hộ các chương trình quảng bá của các hãng lữ hành

nội địa và các sự kiện du lịch. TAT tin tưởng rằng du lịch nội địa sẽ phát triển trong tương lai vì nó làm cho con người khuây khoả hơn trong thời kỳ khủng

hoảng. Một số người cảm thấy quá căng thẳng họ sẽ đi du lịch để nghỉ ngơi và

nếu có điều e ngại họ sẽ không đi du lịch nước ngoài.

Du lịch nội địa được coi là phương tiện để giúp đất nước trong thời điểm khó khăn hiện nay qua việc tạo ra doanh thu và việc làm trong phạm vi lãnh thổ

đất nước. Chính sách của Chính phủ về việc tổ chức các cuộc họp, hội nghị,

hội thảo trong nước cũng giúp được phần nào cho du lịch nội địa phát triển.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 24

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

 Đối với các địa phương :

 Cần Thơ : Sau một năm đầy biến động của suy thoái kinh tế thế giới, ngành Du lịch

Cần Thơ chịu ít nhiều ảnh hưởng nhưng vẫn có được vị thế và sự tăng trưởng

mạnh. Để giữ vững vị thế đó, Cần Thơ đang kết hợp mạnh mẽ giữa các ngành trong nỗ lực kích cầu cho du lịch. Trung tuần tháng 1/2009, tại Cần Thơ, toàn

bộ các doanh nghiệp lữ hành, nhà hàng khách sạn, siêu thị… có cuộc trao đổi

về phương thức kích cầu du lịch, sẽ thực hiện việc giảm giá nhà hàng, khách

sạn cũng như tour tuyến du lịch nhằm thu hút khách.

Ngoài ra, tỉnh hướng đến khai thác những loại hình du lịch giá rẻ và các tour tuyến mới như: du lịch về nguồn dành cho cựu chiến binh Mỹ, châu Âu

thăm lại chiến trường, du lịch sinh thái kết hợp với truyền thống, lịch sử… Sở

Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh sẽ tạo mọi điều kiện để các doanh nghiệp

giảm giá thu hút khách; đồng thời nâng cao tuyên truyền, quảng bá rộng rãi để

khách du lịch khắp nơi tiếp cận được thông tin.

 Quảng Ninh: Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Ninh vừa tổ chức hội nghị triển khai các giải pháp cấp bách nhằm thu hút khách du lịch trong năm 2009.

Tỉnh đã đưa ra nhiều giải pháp như tăng cường, nâng cao chất lượng dịch vụ

với giá thành hợp lý, triển khai các chiến dịch quảng bá, đào tạo lại nguồn

nhân lực, có các chương trình khuyến mãi bằng hình thức giảm giá, xây dựng

các chương trình du lịch mới, đưa ra các sản phẩm hấp dẫn...Ngành Du lịch phấn đấu và hy vọng trong năm 2009 lượng khách đến Quảng Ninh đạt 4,8

triệu lượt người, chất lượng dịch vụ được giữ vững và nâng cao, mở rộng

thêm các thị trường khách quốc tế. Đồng thời tăng cường, mở rộng mối liên

kết hợp tác với các tỉnh, thành có tiềm năng như Hà Nội, Nghệ An, Huế, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh... để thu hút khách trong và ngoài nước.

 Quảng Nam:

Năm 2009, tỉnh Quảng Nam tập trung tổ chức các sự kiện du lịch lớn và sẽ giảm giá phòng ở từ 30% đến 40% tuỳ theo từng sự kiện. Đáng chú ý, tỉnh

Quảng Nam cũng sẽ chi khoản kinh phí ban đầu gần 4 tỷ VND để kích cầu du

lịch.Tỉnh tập trung tổ chức các sự kiện du lịch lớn như các lễ hội dân gian mùa

xuân 2009; Lễ hội Quảng Nam- Hành trình Di sản lần thứ 4; Mùa du lịch biển

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 25

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Quảng Nam và các hoạt động kỷ niệm 10 năm UNESCO công nhận Hội An,

Mỹ Sơn là Di sản văn hoá thế giới... Đồng thời, chú trọng thực hiện các chiến

dịch quảng bá du lịch Quảng Nam trên các phương tiện thông tin đại chúng và xây dựng sản phẩm du lịch mới. Tăng cường xúc tiến ở các thị trường trong và

ngoài nước. Ngoài ra, ngành cũng tập trung bảo đảm môi trường du lịch, hoàn

thiện hệ thống cơ sở hạ tầng trong khu phố cổ Hội An và trao giải thưởng cho

các công ty lữ hành đưa khách đến Quảng Nam nhiều nhất trong năm.

 Bà Rịa Vũng Tàu : thành phố tổ chức Lễ hội Văn hóa Du lịch năm

2009, với chủ đề "Âm vang phố biển". Đây là một trong những hoạt động

nhằm kích cầu du lịch của tỉnh. Được biết, Lễ hội lần này sẽ được tổ chức

công phu nhất từ trước tới nay nhằm thể hiện những nét đặc trưng văn hóa, cái riêng về du lịch địa phương giúp du khách và người dân có một cái nhìn toàn

cảnh đầy đủ nhất về mảnh đất, con người Bà Rịa – Vũng Tàu.Trong thời gian

diễn ra lễ hội, có các hoạt động như lễ hội bắn súng thần công, lễ hội “tưởng

nhớ tiền nhân”, chương trình nghệ thuật “điểm hẹn mùa xuân”, hội Hoa xuân,

hội rượu và ẩm thực, hội Bánh ngô (bắp)... Ngoài ra, tại các huyện, thị, thành

phố cũng diễn ra nhiều trò chơi dân gian, hội diễn Lân Sư Rồng, đua thuyền

thúng, thả diều, liên hoan múa hát dân tộc, cờ người...

 Chương trình thu hút du khách của các địa phương nhằm góp phần thực

hiện thành công chương trình khuyến mãi của ngành Du lịch có tên “Ấn tượng

Việt Nam - Impressive Vietnam” chính thức công bố ngày 5/1/2009. Đây

được coi là giải pháp kích cầu của ngành Du lịch trong bối cảnh hiện tại.

 Các doanh nghiệp đăng ký chương trình này sẽ có đợt giảm giá kéo dài

từ tháng 1 đến tháng 9. Với chương trình khuyến mãi lớn này, ngành Du lịch

Việt Nam đang hy vọng thực hiện mục tiêu năm 2009 là đón 4,5 triệu khách

du lịch quốc tế và 22 triệu lượt khách du lịch nội địa.

 Bên cạnh đó nhằm thu hút khách quốc tế đến Việt Nam, các công ty du

lịch trong nước đã đẩy mạnh hoạt động xúc tiến du lịch thông qua việc tài trợ

cho các đoàn du lịch khảo sát, quảng bá hình ảnh Việt Nam trên truyền hình.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 26

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Chương II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ THỰC

TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠi TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH

DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG TRONG 3 NĂM 2006 -2008

2.1.Đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội của thành phố

Đà Nẵng có liên quan đến hoạt động Marketing thu hút khách du lịch.

2.1.1.Điều kiện tự nhiên: -Đặc điểm địa hình Địa hình thành phố vừa có đồng bằng vừa có đồi núi, vùng núi cao và dốc

tập trung ở phía Tây và Tây Bắc, một số đồi thấp xen kẽ những đồng bằng

hẹp. Đồng bằng ven biển là vùng đất thấp chịu ảnh hưởng của biển bị nhiễm

mặn, lại là vùng tập trung nhiều cơ sở nông nghiệp, công nghiệp, dịch vụ, quân sự và các khu chức năng của thành phố. Địa hình đồi núi chiếm diện tích

lớn, chủ yếu ở độ cao 700 - 1500 m, độ dốc lớn, là nơi tập trung nhiều rừng

đầu nguồn có tác dụng bảo vệ môi trường sinh thái và phát triển du lịch của

thành phố.

- Khí hậu Đà Nẵng nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới, gió mùa điển hình, nhiệt độ cao

và ít biến động. Chế độ ánh sáng, mưa ẩm phong phú, nhiệt độ trung bình hàng năm trên 250C. Rừng núi Bà Nà ở độ cao gần 1.500 m, nhiệt độ trung bình khoảng 200C, là địa bàn du lịch nghỉ mát lý tưởng. Khí hậu thành phố là nơi chuyển tiếp đan xen giữa khí hậu miền Bắc và

miền Nam mà tính trội là khí hậu nhiệt đới điển hình ở phía Nam, có 2 mùa rõ

rệt là mùa mưa và mùa khô, thỉnh thoảng có đợt rét nhưng không đậm và kéo

dài.

-Tài nguyên thiên nhiên

 Tài nguyên đất Với diện tích 125.624,46 ha, thành phố có các loại đất: cồn cát và đất cát ven biển, đất mặn, đất phèn, đất phù sa, đất xám bạc màu, đất đen, đất đỏ

vàng, đất mùn đỏ vàng, đất thung lũng, đất xói mòn trơ sỏi đá. Quan trọng là

nhóm đất phù sa thích hợp với thâm canh lúa, trồng rau, hoa quả ven đô và

nhóm đất đỏ vàng thích hợp với cây công nghiệp dài ngày, cây đặc sản, dược liệu, chăn nuôi gia súc.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 27

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

 Tài nguyên rừng

Diện tích đất lâm nghiệp là 51.854 ha, chiếm 41,3% diện tích lãnh thổ, trong đó đất rừng tự nhiên là 36.729,44 ha, tập trung chủ yếu ở phía Tây

huyện Hoà Vang, một số ít ở quận Liên Chiểu, quận Sơn Trà, đất rừng trồng

là 15.124,42 ha, có hầu hết ở các quận, huyện trong thành phố nhưng tập trung

chủ yếu vẫn là huyện Hoà Vang, quận Liên Chiểu, quận Ngũ Hành Sơn. Tỷ lệ che phủ rừng đạt 49,6%, trữ lượng gỗ khoảng 3 triệu m3, phân bố chủ yếu ở nơi có độ dốc lớn, địa hình phức tạp, tập trung ở Sơn Trà, Hải Vân và Tây

Hoà Vang.

Rừng của thành phố ngoài ý nghĩa kinh tế còn có ý nghĩa phục vụ

nghiên cứu khoa học, bảo vệ môi trường sinh thái và phát triển du lịch, nhất là Sơn Trà, Hải Vân và Bà Nà.

 Tài nguyên khoáng sản Hiện nay mới chỉ phát hiện một ít tài nguyên khoáng sản là khối đá hoa

cương ở Non Nước, đá ốp lát, đá vôi ở phía Tây huyện Hoà Vang, mỏ cát

trắng ở Nam Ô… Đặc biệt vùng thềm lục địa có nhiều triển vọng về dầu khí.

 Nguồn nước Nguồn nước cung cấp cho thành phố chủ yếu là từ các sông Cu Đê, Cẩm

Lệ, Vĩnh Điện. Nước ngầm của vùng khá đa dạng, các khu vực có triển vọng

khai thác là nguồn nước ngầm tệp đá vôi Hoà Hải – Hoà Quý ở chiều sâu tầng

chứa nước 50 – 60 m; khu Khánh Hoà có nguồn nước ở độ sâu 30 - 90 m; các

khu khác đang được thăm dò.

 Tài nguyên biển và ven biển

Đà Nẵng có bờ biển dài khoảng 70 km, có vịnh nước sâu với các cửa ra

biển như Liên Chiểu, Tiên Sa, có vùng lãnh hải thềm lục địa với độ sâu 200 m, tạo thành vành đai nước nông rộng lớn thích hợp cho phát triển kinh tế

tổng hợp biển và giao lưu với nước ngoài.

Bờ biển có nhiều bãi tắm đẹp như Non Nước, Mỹ Khê, Thanh Khê,

Nam Ô với nhiều cảnh quan thiên nhiên kỳ thú và giá trị được nâng lên nhiều lần bởi các bãi tắm và các cảnh quan này không xa nội thành Đà Nẵng, có ý

nghĩa lớn cho phát triển du lịch và nghỉ dưỡng.

Khả năng phát triển kinh tế thuỷ, hải sản và nuôi trồng thuỷ sản lớn.

Vùng biển Đà Nẵng có trữ lượng hải sản lớn, khả năng khai thác hàng năm

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 28

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

khoảng 60 - 70 nghìn tấn. Sản lượng khai thác trung bình hàng năm đạt

khoảng 25 nghìn tấn, chủ yếu là cá nổi ven bờ.

Thành phố còn có hơn 546 ha mặt nước có khả năng nuôi trồng thuỷ sản, tạo điều kiện tốt để xây dựng vùng nuôi thuỷ sản với các hình thức như nuôi

bè ở Thọ Quang, nuôi tôm ở Nại Hiên Đông, Hoà Cường, vùng biển Cổ Cò,

Hoà Hiệp quanh chân đèo Hải Vân… Các loại hải sản chính đang nuôi là cá

mú, cá hồi, cá cam, tôm sú và tôm hùm. -Kinh tế: Đà Nẵng là một trong ba vùng du lịch trọng điểm của cả nước, là nơi

có tiềm năng du lịch phong phú, bao gồm các tài nguyên du lịch tự nhiên và

nhân văn. Những tài nguyên này là điều kiện cho phép Đà Nẵng phát triển

nhiều loại hình du lịch như nghỉ mát, tắm biển, tham quan, du lịch nghiên cứu,

du lịch văn hoá… Đà Nẵng có vị trí địa lý ở vào trung độ trên tuyến Bắc – Nam của cả nước, là thành phố trực thuộc Trung ương ở miền Trung, có lợi

thế giao lưu quan trọng tạo điều kiện phát triển thương mại, tài chính có ý

nghĩa vùng.

Hệ thống cảng biển, sân bay, đường sắt, đường bộ; mạng lưới điện, bưu

điện và viễn thông quốc tế đã được phát triển. Khu công nghiệp Liên Chiểu,

Hoà Khánh, Đà Nẵng đã được Thủ tướng phê duyệt là cơ sở thu hút đầu tư

của nước ngoài. Đặc biệt tiềm năng phát triển du lịch biển là một ưu thế mới

và quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của Đà Nẵng. Bên cạnh đó,

thành phố còn có một số trường đại học, phân viện nghiên cứu với đội ngũ cán

bộ khoa học khá, trình độ dân trí cao, có điều kiện trở thành trung tâm đào tạo

khoa học kỹ thuật cho vùng và cả nước. Tuy nhiên trong thời gian qua nền

kinh tế Đà Nẵng cũng không tránh khỏi ảnh hưởng của nền kinh tế toàn cầu.

_Chính trị, an ninh, xã hội: Yếu tố chính trị tác động đến việc hình thành cầu trong du lịch. Điều kiện ổn

định chính trị, hòa bình ở Việt Nam sẽ gia tăng lượng du khách du lịch. Bên

cạnh đó chính sách phát triển kinh tế - xã hội của thành phố Đà Nẵng định

hướng phát triển Đà Nẵng trở thành một điểm đến du lịch của cả nước và thế giới, trong đó các chính sách phát triển du lịch tác động trực tiếp đến sự hình

thành cầu, cơ cấu và số lượng cầu du lịch. Hiện nay tình hình an ninh chính trị

ở các nước có nhiều bất ổn, nhiều cuộc bạo động, khủng bố xảy ra ảnh hưởng

đến tâm lý khách du lịch, trong khi đó Việt Nam ổn định về chính trị và các

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 29

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

chính sách tăng cường đảm bảo an ninh của Nhà nước và thành phố đưa ra

nhằm giảm bớt tình trạng trộm cướp, khiến du khách cảm thấy an tâm hơn.

Đặc biệt từ khi chính sách “năm không “ của Thành phố Đà Nẵng ra đời đã phần nào góp phần cải thiện tình trạng an ninh, giảm bớt các tệ nạn, trộm cắp,

móc túi, ăn xin.. mà chính các yếu tố này ảnh hưởng đến việc thu hút khách du

lịch.

2.2.Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng ra đời năm 1997, là một

trong 3 đơn vị của công ty thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Đà Nẵng,

trực thuộc liên đoàn lao động thành phố Đà Nẵng. Hai đơn vị trực thuộc còn

lại đó là khách sạn Công Đoàn (50 Pasteur Đà Nẵng), khách sạn Thanh Bình và xí nghiệp vận tải khách và du lịch.

Những năm đầu hoạt động rất khó khăn vì số lượng nhân viên ít, không có

phương tiện vận chuyển, còn thiếu kinh nghiệm và mối quan hệ chưa nhiều...

Đến năm 2001,trung tâm mở chi nhánh tại Tam Kỳ, Quảng Nam và văn phòng

giao dịch tại Hoà Khánh, Đà Nẵng. Từ khi mở chi nhánh, tình hình kinh

doanh của trung tâm có phần thuận lợi và phát đạt hơn.

Năm 2004, xí nghiệp vận tải khách và du lịch được công ty quyết định cho

chính thức giải thức giải thể và số xe còn lại giao cho trung tâm điều hành -

hướng dẫn du lịch, dịch vụ quản lý kinh doanh. Đến tháng 8 năm 2005 công ty

TNHH một thành viên du lịch-dịch vụ công đoàn Đà Nẵng được thành lập

(CODATOURS) trên cơ sở xác lập của hai thành viên:

Khách sạn Công Doàn Thanh Bình, 02 Ông Ích Khiêm, Đà Nẵng.

Trung Tâm điều hành du lịch Công Đoàn. Địa chỉ: 138 Nguyễn Thị Minh Khai-TP Đà Nẵng.

Số điện thoại : 0511.3893.858-3893.859-3883.834

Fax: 0511.893.333. Email : codatour@dng.vnn.vn

Website :www.codatours.com.vn Chi nhánh Công ty du lịch Công Đoàn Đà Nẵng tại Quảng Nam.

Địa chỉ : 175 Hùng Vương – TP.Tam Kỳ-Quảng Nam.

Số điện thoại : 0510.3828.797

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 30

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Riêng văn phòng tại Hoà Khánh, Đà Nẵng tạm thời đóng cửa do bị thiệt hại

nặng nề trong cơn bão Xangxen. Do hạn chế về nhiều mặt nên trung tâm chỉ

khai thác thị trường khách nội địa. Các sản phẩm chính của Trung tâm là các chương trình du lịch trong và ngoài nước mà chủ yếu là tour đến các điểm du

lịch nổi tiếng trong nước. Ngoài ra trung tâm còn cung cấp dịch vụ cho thuê

xe du lịch với nhiều loại xe lớn nhỏ khác nhau.

2.2.1.Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn.

2.2.1.1.Chức năng

 Tìm hiểu, nghiên cứu và mở rộng thị trường khách du lịch nội địa. Từ

đó tiến hành điều tra thực nghiệm, thiết kế, xây dựng chương trình du lịch mới để thu hút thêm nhiều khách hàng đến với Trung tâm.

 Thực hiện các hoạt động thu hút khách như cung cấp thông tin về

chương trình du lịch mới cũng như chương trình du lịch sẵn có của trung tâm,

thực hiện tuyên truyền để chương trình được tiếp cận với khách, thực hiện

hoạt động bán tours.

 Trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với doanh nghiệp dịch vụ du

lịch trong nước, tổng hợp các dịch vụ riêng lẻ này thành dịch vụ trọn gói.

 Xây dựng và củng cố các mối quan hệ với khách hàng và các nhà cung

ứng dịch vụ du lịch.

 Quản lý và thực hiện các hợp đồng cho thuê xe du lịch.

2.2.1.2.Nhiệm vụ : Bên cạnh những chức năng trên là những nhiệm vụ mà trung tâm phải

thực hiện để đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt được hiệu quả cao.

_Tổ chức hoạt động kinh doanh theo quy định của Nhà Nước, phải tuân

thủ pháp luật, đảm bảo an ninh trật tự xã hội, bảo tồn và không làm suy thoái

văn hoá, đảm bảo an toàn tính mạng cho du khách khi tham gia các chương

trình du lịch của công ty, hạn chế đến mức thấp nhất những thiệt hại cho khách, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp thuế với Nhà nước và bảo vệ môi

trường sinh thái.

_Chịu sự quản lý của Tổng cục Du lịch về hoạt động kinh doanh du lịch.

_Đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra hiệu quả, thông suốt.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 31

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà

Nẵng

2.2.2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm điều hành du lịch Công

Đoàn Đà Nẵng

Để đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, có đội ngũ lao

động nhiều chuyên môn, nhiệt tình, năng động, say mê với nghề đồng thời

việc vận hành bộ máy phải đảm bảo kênh thông tin thông suốt giữa các phòng ban. Đội ngũ lao động của Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng

được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến, chức năng. Sơ đồ bộ máy tổ chức của

trung tâm.

Sơ đồ bộ máy tổ chức của trung tâm Sơ đồ 1:

Phó giám đốc lữ hành Kiêm phó giám đốc chi nhánh Quảng Nam

Giám đốc

Phòng điều hành

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Phòng Tài chính- Kế Chi nhánh Quảng Nam

Phòng C: thị trường Chú thích Quan hệ chức năng Quan hệ trực tuyến

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 32

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Nhận xét : Công ty có đầy đủ các phòng ban, điều này góp phần giúp cho công

tác quản lý và quá trình làm việc được thuận lợi hơn. Công ty có các chi

nhánh nên việc khai thác khách ở thị trường thuận lợi. Tuy nhiên công ty chưa có phòng làm việc dành riêng cho hướng dẫn, từ đó chúng ta thấy rằng công ty

chưa thực sự đi sâu vào vấn đề đạo hướng dẫn dành riêng cho công ty mà hợp

đồng theo thời vụ. Chúng ta cần đưa ra những chính sách thu hút nhân viên

giỏi và đào tạo chính thức cho công ty, đảm bảo đầy đủ các chế độ cho nhân viên, thỏa mãn nhu cầu nhân viên nhằm khai thác tối đa năng lực. Bên cạnh đó

hướng dẫn viên lại chịu sự quản lý của phòng điều hành nên gặp nhiều khó

khăn. Bộ máy nhân sự của trung tâm được bố trí theo mô hình trực tuyến chức

năng.

2.2.2.2.Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận :

 Giám đốc trung tâm :

-Là người lãnh đạo cao nhất, đại diện cho trung tâm về mặt pháp lý.

-Chịu trách nhiệm toàn bộ về quản lý và tổ chức kinh doanh, phát triển của

trung tâm.

-Có quyền đề bạt, bổ nhiệm và miễn nhiệm các cán bộ thuộc quyền.

 Phó giám đốc: -Trực tiếp quản lý hinh doanh, hoạt động của trung tâm ở Đà Nẵng.

-Là giám đốc chi nhánh Quảng Nam, điều hành hoạt động mở rộng thị

trường khách ở Quảng Nam.

-Chịu trách nhiệm tìm kiếm mở rộng thị trường, xây dựng đổi mới chương

trình du lịch, phát triển nguồn khách và điều hành quản lý nhân viên.

-Điều hành chương trình du lịch.

-Báo cáo tình hình cho giám đốc.

 Bộ phận điều hành -Chuyên sâu công tác điều hành thực hiện các dịch vụ đặt phòng, bán vé và

hướng dẫn...đảm bảo chương trình luôn thực hiện tốt, không ngừng nâng cao

uy tín và chất lượng phục vụ khách.

-Ký kết hợp đồng với các đơn vị cung ứng hàng hóa và dịch vụ du lịch,

thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũng như các nhà cung ứng.

-Phối hợp với phòng thị trường trong việc xây dựng các chương trình du

lịch trọn gói và xây dựng mức giá của chương trình.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 33

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

 Bộ phận thị trường :

Chuyên sâu công tác nghiên cứu nhu cầu, khai thác và tìm kiếm mở rộng

thị trường.

-Lập kế hoạch xúc tiến quảng bá các chương trình du lịch của trung tâm.

Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình phù

hợp với nhu cầu của khách, đưa ra ý tưởng mới về sản phẩm cho doanh nghiệp.

Bán các chương trình du lịch.

 Bộ phận kế toán :

Thực hiện nhiệm vụ theo dõi và hạch toán ghi chép sổ sách kế toán, phân

tích kết quả kinh doanh của trung tâm, thực hiện quyết toán tài chính.

 Nhận viên vận chuyển:

Thực hiện tốt chương trình vận chuyển khách du lịch, quản lý và bảo

dưỡng các phương tiện vận chuyển.

2.2.2.3.Hệ thống sản phẩm của Trung tâm :

 Sản phẩm chính : Tổ chức xây dựng và bán các chương trình du lịch bao gồm :

-Tour miền Bắc

-Tour miền Trung và Tây Nguyên

-Tour miền Nam -Tour nước ngoài

-Tour Hội nghị, hội thảo.

 Sản phẩm phụ: cho thuê xe du lịch 35 chỗ

2.2.3.Nguồn lực kinh doanh của Trung tâm:

2.2.3.1.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 34

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Bảng 1: Cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm.

Cơ sở vật chất kỹ thuật Số lượng STT

01 Xe Erotow 02

02 Máy vi tính 02

03 Máy in 01

04 Máy Fax 01

05 Máy photocopy 01

06 Điện thoại bàn 03

07 Bộ bàn ghế tiếp khách 01

08 Máy điều hòa 02

09 Tủ hồ sơ 02

10 Bàn làm việc 06

Nguồn : Phòng tài chính- kế toán

Nhận xét : Qua bảng trên có thể thấy cơ sở vật chất của Trung tâm còn hạn

chế chưa thể hiện được sự đa dạng, hiện đại về vật chất. Bên cạnh đó số lượng

cơ sở vật chất còn ít, số xe của công ty còn ít ( 2 chiếc ), cơ sở vật chất của Trung tâm chỉ mang tính chuyên dụng phục vụ nhưng chưa thể hiện được yếu

tố hữu hình của Trung tâm đối với khách hàng.

2.3.2.2.Đặc điểm nguồn lực : Công ty có đặc điểm nguồn nhân lực được thể hiện như sau

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 35

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Bảng 2 : Cơ cấu nguồn nhân lực của Trung tâm

Giới tính Độ tuổi Trình độ

Bộ Phận Số Lượng Nam Nữ <35 - >45 Đại học Trung cấp

SL % SL %

Giám 1 1 - - - 1 1 9,09 - -

Đốc

Phó 1 - 1 1 - - 1 9,09 - -

Giám

Đốc

5 5 - 4 - 1 5 45,45 - -

Thị trường

Điều 1 - 1 1 - - 5 9,09 - -

Hành

Kế 1 - 1 - 1 - 1 9,09 - -

Toán

Lái xe 1 1 - - 1 - 1 9,09 - -

Nhận xét:Lực lượng lao động của trung tâm ít với 10 người,trong đó bao gồm

5 nhân viên thị trường kiêm hướng dẫn viên ,chiếm 45,45% ,nhân viên điều

hành chỉ có 1 người .với lực lượng lao động ít như vậy sẽ phải đảm nhận một

khối lượng công việc

2.3.Thực trạng Marketing thu hút khách du lịch tại Trung tâm điều hành

du lịch Công Đoàn Đà Nẵng

2.3.1.Kết quả đạt được trong hoạt động Marketing thu hút khách du lịch

tại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng trong 3 năm (2006-

2008) Trong 3 năm công ty đã đạt được một số kết quả về hoạt động kinh doanh như

năm trước cao hơn năm sau và có xu thế phát triển bền vững điều đó được thể

hện qua bảng sau :

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 36

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Bảng 3:Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2006-2008 :

ĐVT:1.000 Đồng

Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2006/2007 2007/2008

CL TĐPT% CL TĐPT%

Doanh thu 3,424,426 3,495,426 3,582,812 70,581 102,06 87,386 102,50

3,143,037 3,199,235 3,242,149 51,198 101,63 62,230 101,50 Chi phí

281,808 301,191 340,663 19,383 106,88 25,156 113,11 Lợi nhuận

Hiệu quả sử 1.09 1.09 1.11

Dụng chi phí(DT/CP)

Tỷ suất lợi 0.09 0.09 0.11

nhuận(LN/CP)

(Nguồn:Phòng tài chính-Kế toán)

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 37

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Nhận xét:

Từ kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm qua 3 năm 2006-2008 có thể

rút ra nhận xét sau: về doanh thu của trung tâm qua 3 năm chỉ dao động khoảng 3,5 tỷ đồng,doanh thu năm 2007 và 2008 tăng so với năm 2006. Cụ

thể năm 2007 tăng là 71 triệu đồng so với năm 2006 và năm 2008 tăng 87,386

triệu so với năm 2007. Nguyên nhân gia tăng doanh thu qua các năm cho thấy

chính sách của Trung tâm sử dụng phù hợp với nền kinh tế hiện nay. Nhưng bên cạnh đó qua bảng số liệu chúng ta thấy rằng năm 2008 Trung tâm tăng chi

phí để nâng cao chất lượng phuc vụ khách,điều này đã mang lại kết quả hiệu

quả sử dụng chi phí của Trung tâm từ 1.094 năm 2007 lên 1.105 năm

2008.Như vậy Trung tâm có hiệu quả sử dụng đồng vốn rất ổn định. Doanh

thu qua 3 năm tại Trung tâm tương đối ổn định thể hiện qua số liệu trên.Năm đạt doanh thu cao nhất là năm 2008 tuy nhiên dây cũng là năm chi phí của

Trung tâm chi ra lớn nhất trong 3 năm nhưng nó cũng mang lại cho Trung tâm

một lượng doanh thu đáng kể từ 3,495,426,000 VNĐ năm 2007 tăng lên

3,582,812,000 VNĐ năm 2008 đồng thời hiệu quả sử dụng chi phí năm 2007

là 1.094 lên 1.105 năm 2008 .Điều này cho thấy chiến lược tăng chi phí để

tăng doanh thu và hiệu suất dử dụng vốn Trung tâm là hoàn toàn đúng đắn.

2.3.2.Tình hình thực hiện Marketing thu hút khách du lịch Trung tâm

điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng Bảng 4:Tình hình thu hút khách du lịch của trung tâm từ năm 2006-2008.

2006/2007 2007/2008 Chỉ tiêu 2006 2007 2008 CL TĐPT% CL TĐPT%

Tổng lượt 3112 3579 3876 456 114,93% 297 108.29% khách

Ngày khách 10245 12677 13311 2432 132,74% 634 105%

Số tour 126 124 136 -2 98,145% 12 109,67%

(Nguồn:Phòng điều hành của Trung tâm Điều hành Du lịch Công Đoàn

Đà Nẵng) Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy tình hình nguồn khách của Trung tâm biến động ổn

định. Năm 2007 số lượt khách đến Trung tâm tăng cao hơn so với năm 2006 :

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 38

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

số lượt khách của năm 2007 tăng 14,93 %, tương ứng tăng 456 lượt khách,

đây là dấu hiệu tốt. Sang năm 2008 số lượt khách cũng tăng nhưng thấp hơn

năm 2007, tăng 8.29% so với năm 2007 tương ứng 297 lượt khách, đây cũng là điều đáng quan tâm trong thời gian tới bởi vì thành phố Đà Nẵng có nhiều

đối thủ cạnh tranh như Vitours hay Saigontourist.

Tình hình số ngày khách cũng biến động như lượt khách. Năm 2007 mọi việc

diễn ra thuận lợi, tăng so với năm 2006 là 32,74% tương ứng số ngày khách là 2432, có thể thấy Trung tâm đã cố gắng để giải quyết những khó khăn năm

2006 và đạt được những thành tích khá cao trong năm 2007. Đến năm 2008 số

ngày khách cũng tăng nhưng không bằng năm 2007, tăng 5% so với năm 2007

tương ứng với số ngày khách 634 vì chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng

kinh tế thế giới dẫn đến cầu du lịch thấp hơn năm trước. Tình hình tour bán ra giảm nhẹ sau đó tăng lên. Năm 2007 giảm 2 tour so với

năm 2006 ( giảm 1,59%). Đến năm 2008 tăng lên 12 tour so với năm 2007 (

tăng 9,67 % ).Qua đó ta thấy số tour năm 2008 bán ra tăng lên nhờ vào

chương trình của Trung tâm ngày càng đa dạng và khẳng định được vị thế

trong lòng khách hàng.

Bảng 5: Phân tích cơ cấu nguồn khách theo địa giới hành chính : 

ĐVT : Lượt khách

Chỉ tiêu 2006 2007 2008 T ốc đ ộ ph át triển

2006/2007(%) CL 2007/2008(%) CL

3114 3579 3876 1,1493 297 1,0829 465

Lượt khách

Khách Đà 2462 2546 2640 84 1,1034 94 1,0369

Nẵng

Khách 652 1033 1236 381 1,5844 203 1,1965

ngoài Đà

Nẵng

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 39

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

 Đặc điểm nguồn khách DLNĐ của Trung tâm

Chỉ tiêu

2007

2006 SL

TT% SL

TT%

2008 SL

TT%

2006/2007 CL

2007/2008 CL TĐPT%

TĐPT % 114,93 297 108,29

Tổng lượt khách

3114

100

3579

100

3876

100

456

1084

57,93

2097

58,79

2282

58,88

293

116,24 315 116

Bảng 6:Cơ cấu khách du lịch đến Trung tâm từ năm 2006-2008.

1149

36,9

1352

37,78

1514

39,06

203

117,67 162 111,98

DL công vụ

Mục đích khác

161

5,17

130

3,36

80

2,06

-31

80,75

-50 61,54

916

29,42

1043

29,14 1093

28,20

127

113,86 134 112,85

2127

68,3

2435

68,04 2496

64,40

308

114,48 108 104,44

Mục đích DL DL thuần túy

71

2,28

101

2,28

287

7,40

30

142,25 55

154,46

Hình thức tổ chức Khách di đoàn

2918

93,71 3376

94,43 3681

94,97

458

115,70 305 109,03

196

6,29

203

5,67

195

5,05

7

103,57

-8

96,05

Khách đi lẻ

Loại hình DL DL sinh thái DL văn hóa DL nghỉ dưỡng

(Nguồn:phòng điều hành) Cơ cấu theo mục đích chuyến di gồm khách du lịch thuần túy,khách du lịch

công vụ,đi theo mục đích khác. Với biến dộng cơ cấu trên thì Trung tâm mới

khai thác mạnh số lượng khách di theo mục đích du lịch thuần túy ,trong cơ

cấu lượt khách theo mục đích du lịch thì khách du lịch thuần túy chiếm trên 60% tổng lượt khách ,tiếp đến là khách du lịch công vụ chiếm đến 35-37%

tổng lượt khách,và cuối cùng là khách du lịch di theo mục đích khác . Điều

này hoàn toàn dễ hiểu, khách hàng chủ yếu của Trung tâm là tổ chức hành

chính sự nghiệp, kinh doanh sản xuất, trường học…Nên nhu cầu đi du lịch

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 40

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

thuần tuý là rất cao. Ngoài ra vì Đà Nẵng là trung tâm kinh tế thương mại của

miền Trung-Tây Nguyên nên có nhiều cuộc hội nghị hội thảo, triển lãm nên

lượng khách công vụ cũng rất nhiều

 Đặc điểm khách du lịch theo loại hình du lịch. Phân theo loại hình du lịch có 3 chỉ tiêu cơ bản là loại hình du lịch sinh

thái, loại hình du lịch văn hóa và loại hình du hình du lịch nghĩ dưỡng. trong cơ cấu nguồn khách theo ba loại hình du lịch trên ta thấy khách đăng kí loại

hình du lịch văn hóa chiếm phần nhiều từ khoảng 60-70 % trong tổng lượt

khách, tiếp đến là loại hình du lich sinh thái chiếm khoảng 30% tổng lượt

khách còn khách đi theo loại hình du lịch nghĩ dưỡng chỉ chiếm 2-5%. Loại

hình du lịch đứng thứ hai sau du lịch văn hóa mà khách đăng kí đi đó là du lịch sinh thái, cũng giống như sự biến động của khách theo loại hình du lịch

văn hóa thì lượt khách theo du lịch sinh thái tăng theo từng năm. Nguyên nhân

của sự biến động cơ cấu khách như trên là do đặc điểm khách hàng mục tiêu

của trung tâm là khách hàng tổ chức các cơ quan, trường học…nên họ đăng kí

các tuor tham quan các điểm đến hấp dẫn.

 Đặc điểm nguồn kháchDLNĐ theo hình thức tổ chức chuyến đi

Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi được thể hiện qua hai chỉ tiêu cơ bản là: khách đi theo đoàn và khách đi lẻ. Đánh giá sơ qua về kết quả

khách theo chỉ tiêu trên qua 3 năm 2006-2008 ta thấy lượt khách đi theo đoàn

chiếm số lượng lớn với trên 90% tổng lượt khách đến trung tâm. Cụ thể số

lượt khách đi theo đoàn năm 2006 là 2918 lượt khách chiếm 93,71, năm 2007

chiếm 94,43% so với 3376 lượt khách và năm 2008 là 94,97% tương ứng với 3681 lượt khách. Theo xu hướng hiện nay, khách đi theo đoàn là chủ yếu. Bên

cạnh đó Trung tâm có quan hệ rất nhiều với các tổ chức nên tỷ trọng khách đi

theo đoàn của Trung tâm rất cao. Mặt khác hình thức đi theo đoàn này cũng có

xu hướng tăng qua các năm nên đây là dấu hiệu tốt cho Trung tâm. Do ngại về chi phí cao nên đối tượng khách lẻ của Trung tâm là rất ít từ 5 đến 6% lượt

khách, tuy nhiên có xu hướng tăng qua các năm. Nhìn chung về trong cơ cấu

nguồn khách của Trung tâm chiếm phần lớn là khách du lịch thuần tuý, có tổ

chức theo đoàn và chủ yếu du lịch với các tour văn hoá và sinh thái.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 41

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

2.4.Tình hình thực hiện chính sách marketing nhằm nâng cao khả

năng thu hút khách du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn

Đà Nẵng

2.4.1 Thực hiện chính sách sản phẩm dịch vụ du lịch Trung tâm đã xây dựng một hệ thống chương trình phong phú với gần 300

chương trình du lịch, khai thác tất cả các điểm du lich trong và ngoài nước. Hệ

thống sản phẩm của trung tâm được chia theo các chiêu thức sau:

 Đối với chương trinhg du lịch trong nước:

Tour phía bắc:

** Đà Nẵng – Vinh - Hạ Long - Móng Cái – Đông Hưng (TQ) – Hà Nội -

Hòa Bình – Đồng Hới – Đà Nẵng (08 ngày07 đêm)

** Đà Nẵng - Vinh – Hà Nội – Đền Hùng – Lạng Sơn – Bằng Tường(TQ)

– Vinh – Đà Nẵng (08 ngày 07 đêm)

** Đà Nẵng – Vinh – Tuyên Quang – Bắc Cạn- Cao Bằng – Hà Nội –

Vinh – Đà Nẵng(07 ngày 06 đêm)

** Đà Nẵng – Vinh – Hà Nội – Hòa Bình- Hạ Long – Thanh Hóa – Đòng

Hới – Đà Nẵng (07 ngày 06 đêm)

** Đà Nẵng- Vinh- Hà nội-Hòa Bình-Lạng Sơn-Vinh-Đà nẵng(06 ngày 05

đêm)

** Đà Nẵng- Vinh- Hà nội-Hạ Long-Lạng Sơn-Vinh-Đà nẵng(06 ngày 05

đêm)

** Đà Nẵng- Vinh- Hạ Long- Vinh- Đà Nẵng(04 ngày 03 đêm)

Tour miền Nam: ** Đà Nẵng-Nha Trang – Vũng Tàu-Hồ Chí Minh –Kiên Giang – Cà Mau

Bạc Liêu – Bình Dương –Tuy Hòa – Đà Nẵng(12 ngày 11 đêm)

** Đà Nẵng-Nha Trang – Đà Lạt -Hồ Chí Minh –Cà Mau – Cần Thơ –

Bình Thuận –Quy Nhơn – Đà Nẵng(12 ngày 11 đêm)

** Đà Nẵng-Nha Trang -Hồ Chí Minh –Bến Tre – Kiên Giang- Cà Mau –

Bạc Liêu- Bình Dương –Nha Trang – Đà Nẵng(10 ngày 9 đêm)

** Đà Nẵng-Nha Trang –Hồ Chí Minh –Kiên Giang – Cần Thơ – Phan

Thiết – Quy Nhơn – Đà Nẵng (12 ngày 11 đêm)

** Đà Nẵng-Nha Trang –Hồ Chí Minh –Kiên Giang – Cần Thơ – Phan Thiết – Quy Nhơn – Đà Nẵng (09 ngày 08 đêm)

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 42

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

** Đà Nẵng- Hồ Chí Minh –Vũng Tàu-Bến Tre-Cần Tho-Châu Đốc – Đà

Nẵng (08 ngày 07 đêm)

**Đà Nẵng- Nha Trang-Hồ Chí Minh- Cần Thơ – Cà Mau – Nha Trang – Đà Nẵng (08 ngày 07 đêm)

** Đà Nẵng – Nha Trang - Hồ CHí Minh – Cần Thơ – Phú Quốc – Củ Chi –

Nha Trang – Đà Nẵng (08 ngày 07 đêm)

** Đà Nẵng – Nha Trang - Hồ CHí Minh – Tây Ninh – Bến Tre – Đà Lạt – Quy Nhơn- Đà Nẵng (08 ngày 07 đêm)

** Đà Nẵng – Nha Trang - Hồ CHí Minh – Vũng Tàu – Đà Lạt - Đà Nẵng (06

ngày 05 đêm)

Tour Miền Trung và Tây Nguyên:

Tour hội nghị,hội thảo: CT10 : Đà Nẵng – Mỹ Sơn – Hội An – Huế (2 ngày)

Đà Nẵng –Huế (1 ngày)

Đà Nẵng –Mỹ Sơn – Hội An (1 ngày)

Đà Nẵng –Đảo Ngọc (1 ngày)

Đà Nẵng –Non Nước – Hội An (1 ngày)

Các dịch vụ bổ sung khác:cho thuê xe du lịch từ 4-45 chổ ngồi.

Trên đây là toàn bộ chương trình du lịch được Trung tâm xây dựng sẵn để đáp

ứng nhu cầu của khách .Tuy nhiên,nếu khách có yêu cầu thay đổi một số điểm

trong chương trình thì Trung tâm có thể thay đổi theo ý khách hàng.

Đa phần các chương trình của Trung tâm là các chương trình du lịch thuần

túy. Các dịch vụ mà chương trình cung ứng như dịch vụ lưu trú chỉ mang cấp

hạng 2 sao trở xuống vì khách hàng của Trung tâm có thu nhập trung bình và

chủ yếu di theo phí Công Đoàn là chủ yếu. Tuy nhắm vào nhóm khách này nhưng Trung tâm vẫn có những chính sách

nhằm bảo đảm chất lượng của các dịch vụ, từng bộ phận điều hành sẽ có

những đánh giá lựa chọn các đơn vị cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của

khách và tạo được mức giá phù hợp.

2.4.2.Thực hiện chính sách giá cả Để giúp khách hàng biết rõ về mức giá của chương trình du lịch khi mua

Trung tâm đã niêm yết giá cụ thể trong mỗi chương trình .Mức giá trọn gói

của chương trình bao gồm: tiền phòng khách sạn,phí bảo hiểm,phí vận

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 43

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

chuyển,bữa ăn chính và phụ,phí điều hành tổ chức…. Bên cạnh đó Trung tâm

cũng niêm yết các mức phí không bao gồm trong giá trọn gói mà khách hàng

phải thanh toán như: điện thoại, giặt là, phí cáp treo, để khách hàng biết rõ về chất lượng dịch vụ mà mình được hưởng trong chuyến đi tương ứng với khoản

tiền mình bỏ ra, giúp khách hàng lựa chọn. Mức giá trọn gói mà Trung tâm

niêm yết ở mỗi chương trình du lịch cũng được phân theo nhóm khách

hàng.Trung tâm đã niêm yết 5 mức giá tương ứng với năm nhóm khách hàng (nhóm khách đăng ký di với 15-19 người,20-25 người,26-30 người,31-35

người) trong mỗi chương trình.Nếu khách đăng ký với số lượng lớn thì mức

giá sẽ giãm hơn, điều này có ý nghĩa trong việc thu hút khách hàng đăng ký

mua với số lượng lớn hơn.

Để hạn chế tính thời vụ của Trung tâm là đông khách vào mùa chính và vắng khách vào mùa phụ, nên Trung tâm đã thực hiện chính sách giá linh hoạt vào

mùa trái vụ Trung tâm sẽ giảm giá 10% Trung tâm cũng áp dụng giá ưu đãi

đối với khách hàng quen thuộc để tạo ra mối quan hệ lâu dài cùng với đó

Trung tâm sẽ trích hoa hồng cho các người đại diện mua của các cơ quan ban

nghành mức trích hoa hồng của Trung tâm đối với khách hàng là khác nhau,và

thông thường mức hoa hồng dành cho đại diện mua mà Trung tâm áp dụng

dao động trong khoảng 5%-8%. Để tạo thuận lợi cho khách khi có con đi cùng

thì Trung tâm đã miễn phí cho trẻ em dưới 5 tuổi,giãm 50% giá cho trẻ em từ

5-11 tuổi. So với mặt bằng giá của các công ty lữ hành khác thì giá của Trung

tâm thấp hơn, đây cũng là một lợi thế nhằm thu hút khách , nhưng nếu giá

không bảo đảm được chất lượng của các đơn vị di cùng thì cũng là bất lợi.

Trung tâm cũng có chính sách điều chỉnh giá thích hợp khi khách hàng có yêu

cầu thay đổi một số dịch vu chương trình, tùy theo yêu cầu cắt bớt một số điểm tham quan, hay thêm một số điểm, cũng như thay đổi chất lượng dịch vụ

và lưu trú mà Trung tâm có thể nâng giá hay hạ giá của chương trình cho phù

hợp. Trong thời gian qua do cuộc khủng hoảng kinh tế làm nhu cầu du lịch

giảm thì công ty lữ hành khác đã có những chính sách giảm giá mạnh nhưng đối với Trung tâm thì mức giá hiện tại đã quá thấp nên không thể hạ giá thêm

nữa.

Như vậy, với chính sách giá thấp của Trung tâm chủ yếu nhắm đến nhóm

khách hàng có mức thu nhập trung bình, giá thấp cũng tạo ra lợi thế cạnh tranh

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 44

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

nhưng khách hàng cũng có thể dựa vào giá để đánh giá chất lượng của chương

trình, do đó sẽ làm cho khách hoài nghi về chất lượng cung ứng của trung tâm.

Đại diện mua ( Chủ tịch Công Đoàn)

Trung tâm ĐHDL Công Đoàn

2.4.3.Thực hiện chính sách phân phối. *Kênh phân phối trực tiếp :

Do đối tượng khách hàng mục tiêu của Trung tâm là các đơn vị đoàn

thể,doanh nghiệp, trường học nên nhu cầu du lịch của đối tượng này thường

cố định như với đơn vị trường học thì chủ yếu di vào dịp hè…,nên dựa vào đó trung tâm có chính sách phân phối trực tiếp bằng cách cho nhân viên thọ

trường đến trực tiếp các đơn vị gởi brochure và giới thiệu và các chương trình

đối với đại diện công đoàn của đơn vị đó trung tâm chủ yếu dựa vào khả năng

tự khai thác và các mối quan hệ vốn có từ trước để thu hút khách, phương thức

bán tại khách hàng được sử dụng tối ưu.Vì vậy kênh phân phối trực tiếp này

đòi hỏi nhân viên thị trường phải có những kỹ năng bán hàng sao cho khách

chấp nhận, gây ấn tượng khi tiếp xúc .Kênh phân phối trực tiếp này có thuận

lợi là có thể biết rõ nhu cầu của khách hàng từ dó có những điều chỉnh hợp lý

đối với chương trình du lịch, cắt giảm được chi phí quảng cáo. Tuy nhiên với

kênh phân phối trực tiếp thì đối tượng khách hàng biết nhiều về sản phẩm lại ít

hơn chưa lan rộng ra các thị trường khác mà chủ yếu tập trung tại các đơn vị

trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Trung t âm ĐHDL

Khách sạn

Khách

 Kênh phân phối gián tiếp:

Trung tâm chưa có chính sách phân phối sản phẩm của mình thông qua đại lý

du lịch nào, mà chỉ tập trung khai thác thị trường Đà Nẵng, còn đối với thị trường tại Quảng Nam thì trung tâm đã có chi nhánh, thông qua chi nhánh

khách có thể đăng ký tham gia các chương trình du lịch của Trung tâm,ngoài

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 45

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

ra Trung tâm gởi Brochure đến các khách sạn trong hệ thống của công ty Du

lịch công Đoàn, kênh phân phối gián tiếp chưa được trung tâm đầu tư phát

triển mạnh nên số khách lẻ hoặc khách tự tìm đến trung tâm chưa nhiều .

2.4.4.Thực hiện chính sách truyền thông cổ động Quảng cáo:Đối với các công ty lữ hành thì tập gấp giới thiệu chương trình du

lịch (Brochure) là một công cụ quảng cáo hiệu quả .Tại Trung tâm du lịch

Công đoàn thì việc thiết kế ,in ấn brochure do nhân viên thị trường đảm nhận,brochure của Trung tâm có kích thước bằng khổ giấy A4 ,đóng thành tập

.Trên đó giới thiệu các thông tin sơ lược về Trung tâm , địa chỉ liên lạc, hệ

thống khách sạn của công ty, các chương trình mà trung tâm giới thiệu đến

khách hàng là các chương trình tiêu biểu cho các tuyến du lịch Miền Bắc,

miền Nam, miền Trung và Tây Nguyên và các chương trình du lịch nước ngoài với độ dài chương trình khác nhau. Ngoài ra Trung tâm cũng đầu tư

vào kênh thương mại điện tử bằng việc xây dựng một Website riêng

(www.codatours.com.vn),giới thiệu về Công ty ,các chương trình du lịch của

Trung tâm,hệ thống khách sạn của công ty .Thông qua website này có thể thu

hút khách lẻ ,ở ngoài phạm vi thành phố Đà Nẵng không thể trực tiếp đăng ký

tour .Tuy nhiên Trung tâm cũng chưa chú trọng việc nâng cao hiệu quả của

kênh, Trung tâm cần có những chính sách nhằm thu hút khách hàng đăng ký

qua mạng như giảm giá nếu đăng ký đặt tour qua trang web,tặng quà…

Trung tâm cũng thực hiện chính sách quảng cáo tại chỗ thông qua đội ngũ

hướng dẫn viên, trong các chương trình hướng dẫn cho du khách thì nhân viên

hướng dẫn sẽ kết hợp về chương trình của Trung tâm cho du khách, tặng mũ

có logo của công ty cho khách sau mỗi chương trình.

Bán trực tiếp:có thể bán tại địa điểm khách hàng như nhân viên thị trường sẽ đến trực tiếp tại các cơ quan đơn vị (trường học, cơ quan nhà nước, các công

ty…) giới thiệu chương trình và thuyết phục khách mua, đa phần các khách

hàng đều có mối quan hệ quen biết với nhân viên thị trường nên thuận lợi hơn,

tuy nhiên công ty còn chưa có chính sách trong việc quản lý thông tin khách hàng như địa chỉ của trường, cơ quan nên gây khó khăn cho nhân viên khi tìm

địa chỉ của khách hàng (một số trường tiểu học thay đổi địa điểm) dẫn đến tốn

kém cho nhân viên thị trường về thời gian và chi phí. Đối với khách trên thị

trường Đà Nẵng thì mỗi nhân viên thị trường sẽ đảm nhận một khu vực riêng

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 46

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

.Trong thời gian trước đây Trung tâm chưa có kế hoạch thực hiện cho mỗi

nhân viên nhưng trong khoảng thời gian trở lại đây Trung tâm đã giao kế

hoạch thực hiện cho mỗi nhân viên theo quý và kế hoạch năm, mỗi nhân viên thị trường trong một quý và năm phải thu hút và bán được phải thu hút và bán

được số lượng doah số cố định.Từ kế hoạch đề ra cho nhân viên đối chiếu với

năng suất đạt được của mỗi người mà có kế hoạch khen thưởng cụ thể .Đây là

việc làm đúng đắn vì nhờ đó sẽ là động lực cho nhân viên cống hiến nhiều hơn chứ không như những năm trước đây chia đều mức thưởng cho nhân viên nên

chưa thúc đẩy được nhân viên cống hiến cho doanh nghiệp

Khuyến mãi:Trung tâm chỉ thực hiện một vài chính sách khuyến mãi đối với

khách hàng đại diện của các tổ chức khi mua tour, với việc trích một phần hoa

hồng cho họ và mức hoa hồng thường không cố định đối với một nhóm khách nào. Còn đối với khách đi lẻ thì Trung tâm chưa tập trung đầu tư khai thác,

Trung tâm nên đưa ra các chính sách khuyến mại nhằm thu hút được một

lượng lớn khách lẻ ,một thành công mà các công ty khác đã đạt được. Đối với

những khách hàng quen thuộc của Trung tâm thì nên có các chính sách

khuyến mãi phù hợp nhằm giữ mối quan hệ như: tặng vé xem các chương

trình lễ hội của Thành phố tổ chức (vé xem bắn pháo hoa quốc tế, giảm giá

cho khách khi có nhu cầu thuê xeiam. Tuy nhiên, trong thời gian tới khi thị

trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt không chỉ có các doanh nghiệp lữ hành

trong nước mà còn có các hãng lữ hành nước ngoài thì đòi hỏi Trung tâm cần

xây dựng cho mình chiến lược truyền thông cổ động mạnh hơn, xây dựng

ngân sách cho công tác truyền thông cụ thể cho mỗi năm.

2.4.5 Chính sách con người.

2.4.5.1 Đối với nhân viên Trong kinh doanh dịch vụ thì yếu tố con người đóng một vai trò quan trọng

thông qua đội ngũ nhân viên của công ty có thể tạo hình ảnh tốt đối với khách

hàng, tạo niềm tin cho khách hàng .Đội ngũ nhân viên của Trung tâm gồm

nhân viên điều hành ,nhân viên hướng dẫn ,nhân viên thị trường chỉ dưới 10 người. Tuy nhiên trong cơ cấu tổ chức nhân sự của trung tâm chưa có phòng

thị trường và phòng hướng dẫn riêng do đó nhân viên thị trường vừa kiêm

luôn nhân viên hướng dẫn. Về chính sách đào tạo nhân viên thì Trung tâm cử

nhân viên đi tham gia các lớp tập huấn do sở du lịch tổ chức, tăng cường bồi

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 47

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

dưỡng kiến thức cho nhân viên hướng dẫn từ các nguồn khác nhau. Hằng năm

Trung tâm đề ra chỉ tiêu kế hoạch cho nhân viên thực hiện từng tháng, từng

quý thông qua đó đánh giá nhân viên. Với nhân viên hoàn thành tốt xuất sắc thì có chế độ khen thưởng phù hợp, còn nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ

sẽ có biện pháp đánh giá riêng ,từ đó tạo ra tính cạnh tranh cũng như công

bằng giữa các nhân viên.

2.4.5.2. Thực hiện chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút

thêm khách hàng mới. Trung tâm xây dựng chính sách khách hàng như luôn

trích một phần hoa hồng cho người đại diện các đơn vị khi mua tour, tặng hoa

hoặc gởi thiệp chúc mừng vào những ngày thành lập nghành, hoặc ngày nhà

giáo Việt Nam đối với đơn vị trường học. Trung tâm phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng sao cho khách hàng truyền thống của Trung tâm không

chuyển sang dùng sản phẩm của công ty khác.

2.4.6.Quy trình tiếp xúc khách hàng tại Trung tâm Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ, thường xuyên tiếp

xúc trực tiếp khách hàng ,để bán được sản phẩm thì công tác tiếp xúc khách

hàng rất quan trọng.Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với hình ảnh của

công ty được thể hiện qua những lần tiếp xúc với khách hàng ,nếu thực hiện

tốt công tác này thì sẽ tạo hình ảnh tốt trong mắt khách hàng. Công tác tiếp

xúc khách hàng trải qua các giai đoạn sau:

Bước 1: Thu nhập và xử lý thông tin.

Phòng điều hành sẽ chấp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau của các

khách hàng, tiến hành kiểm tra nhận xét và đưa ra kết luận cho các thông tin

sau đó sẽ trình lên cho lãnh đạo xem xét. Nếu xác nhận được thông tin là chính xác ,phù hợp thì sẽ thực hiện bước 2 còn nếu thông tin sai lệch thì sẽ xác

nhận lại thông tin rồi mới quyết định sau.

Bước 2: Thiết lập chương trình và bàn bạc với khách hàng.

Sau khi phòng điều hành xác nhận thông tin khách hàng, được sự chấp nhận của lãnh đạo thì chương trình sẽ được thiết lập. Sau đó sẽ giới thiệu với khách

hàng về chương trình này. Nếu cả hai bên thống nhất về chương trình và các

chi tiết khác thì sẽ chuyển qua bước 3 ,còn nếu chương trình không đạt dược

sự thỏa thuận từ một trong hai bên thì Trung tâm sẽ xem lại chương trình của

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 48

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

mình ,bổ sung các diểm thiếu sót chỉnh sửa lại theo yêu cầu của khách hàng,

gởi lại chương trình cho khách.

Bước 3: Đạt được thỏa thuận và đi đến ký kết hợp đồng với khách thực

hiện công tác chuẩn bị và kết thúc chương trình.

Trung tâm đã xây dựng chương trình tiếp xúc khách hàng khá hoàn

chỉnh, yếu tố khách hàng được đặt lên hàng đầu ,đáp ứng tối đa mọi nhu cầu

của khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng ,tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng. Bên cạnh đó lực lượng nhân viên tiếp xúc cũng

đóng vai trò quan trọng, lực lượng nhân viên tiếp xúc trẻ,năng động lại có kiến

thức về hướng dẫn nên am hiểu các tuyến điểm. Vì vậy có thể tư vấn cho

khách hàng đúng với nhu cầu cần thiết của họ .

2.5.Những hạn chế yếu kém +Chính sách sản phẩm :

Chương trình liên quan đến chính sách sản phẩm du lịch của Trung tâm

chưa khai thác được nhiều điểm du lịch hấp dẫn thu hút số lượng khách du

lịch, đặc biệt là khách quốc tế qua chiến lược sản phẩm. Việc thực hiện chiến

lược sản phẩm chưa toàn diện. Nhất là chính sách sản phẩm chưa tạo ra chất

lượng hình dáng mẫu mã có sức thu hút mạnh mẽ đối với du khách. Sản phẩm

dịch vụ chưa có tính dịch vụ và những điểm đặc biệt để thu hút khách hàng.

Thực tế cho thấy chất lượng sản phẩm và mẫu mã của doanh nghiệp chưa

đảm bảo mức chất lượng theo yêu cầu của chương trình. Bên cạnh đó quản lý

chất lượng của Trung tâm chưa đáp ứng được việc thoả mãn nhu cầu của du

khách. Trong đó các dịch vụ mà chương trình cung ứng như dịch vụ lưu trú

chỉ mang cấp hạng 2 sao trở xuống vì khách hàng của Trung tâm là các tổ

chức Nhà nước, trường học,..có thu nhập trung bình và chủ yếu đi theo phí Công Đoàn tại cơ quan hoặc trường học là chủ yếu. Vì vậy chất lượng và cơ

sở của dịch vụ lưu trú chưa đạt chất lượng cao. Sản phẩm của Trung tâm chỉ là

các chương trình du lịch thuần tuý. Mới tập trung khai thác các chương trình

du lịch văn hoá, nghỉ dưỡng, riêng đối với các tour hội nghị chưa tạo được tính hấp dẫn cho khách. Các chương trình du lịch mang tính chuyên đề còn

chưa phát triển. Đồng thời chưa xây dựng được chương trình mang bản sắc

của Trung tâm như các Công ty du lịch khác. Hơn nữa trong khoảng thời gian

vừa qua chưa tập trung nhiều cho công tác phát triển tour, xây dựng tour mới.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 49

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

+Chính sách giá : Xây dựng mức giá chưa phù hợp lắm với nhu cầu của khách

hàng.

Mức giá thấp nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng chương trình du lịch, tạo được tính cạnh tranh đối với các doanh nghiệp lữ hành khác. Tuy nhiên mức

giá thấp sẽ gây ra sự ngờ vực về chất lượng phục vụ trong tâm lý của khách

hàng. Hơn nữa Trung tâm chưa có những chiến lược giá thích hợp với biến

động của thị trường. Trung tâm chưa áp dụng các chính sách giá linh hoạt và chiết khấu phù hợp nhằm hạn chế được tính thời vụ của Trung tâm cũng như

nâng cao khả năng thu hút khách.

+Chính sách phân phối :

Chính sách phân phối của Trung tâm áp dụng chỉ là kênh phân phối trực tiếp

vì đa phần khách của Trung tâm là khách của tổ chức các Công Đoàn ở các tỉnh miền Trung nên mang tính cứng nhắc thiếu năng động sáng tạo dẫn đến

số lượng khách hàng biết nhiều về sản phẩm ít hơn chưa lan rộng ra các thị

trường khác mà chỉ tập trung trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Do vậy đến

lượng khách du lịch ổn định không tăng thêm lượng khách ngoài kế hoạch dự

định.

+Chính sách truyền thông, cổ động :

Công cụ truyền thông chủ yếu của Trung tâm tiêu biểu là brochure. Nhưng

brochure của Trung tâm chưa đẹp, quá lớn tạo cảm giác rườm rà do in trên

khổ giấy A4 và chưa in màu. Thông tin về các chương trình chưa cụ thể, chưa

phân loại ra khách hàng theo từng mục đích khác nhau, chưa xen kẽ các hình

ảnh hấp dẫn. Bên cạnh đó, chất lượng Website của Trung tâm chưa được nâng

cấp, hình thức chưa hấp dẫn, nội dung quảng cáo và các thông tin khuyến mãi,

giá cả các chương trình chưa được cập nhật lên trang Web thường xuyên nhằm khuyến khích khách hàng đăng ký tours qua trang Web. Ngoài ra các

công cụ truyền thông khác còn bị hạn chế mặc dù đã có kế hoạch ngân sách

cho hoạt động quảng cáo.

Việc thực hiện các chính sách tuyên truyền vào dịp lễ hội của thành phố để mở rộng đối tượng khách du lịch đến Trung tâm chưa được chú trọng, lượng

khách đã đăng ký du lịch tại Trung tâm quay trở về đăng ký lại lần 2, 3 còn

ít.Việc giao kế hoạch thực hiện chính sáh truyền thông trong mỗi quý vẫn

chưa đạt được mức đề ra. Một số nhân viên thị trường chưa làm tốt công tác

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 50

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

truyền thông nhằm thúc đẩy hoạt động Marketing cũng như cung cấp thông tin

cần thiết về sản phẩm và dịch vụ công ty.

+Chính sách con người:

 Đối với nhân viên : mặc dù Trung tâm đã đề ra kế hoạch thực hiện trong

năm cho nhân viên thị trường, chẳng hạn như nhân viên thị trường phải đạt

được một doanh số nhất định trong năm. Tuy nhiên kế hoạch này vẫn chưa được giám sát chặt chẽ để việc thực hiện Marketing một cách có hiệu

quả.Đồng thời việc thực hiện kế hoạch huấn luyện đào tạo cho nhân viên : cho

nhân viên tham gia các lớp tập huấn của Sở du lịch, Tổng cục Du lịch…còn bị

hạn chế chưa tạo được nề nếp và tính hệ thống. Bên cạnh đó, việc áp dụng

mức thưởng chưa hợp lý và thực hiện khen thưởng vẫn chưa thực hiện triệt để nên việc thúc đẩy nhân viên cống hiến nhiều cho doanh nghiệp chưa phát

triển. Xét về vấn đề cơ cấu tổ chức nhân sự, Trung tâm chưa có phòng thị

trường và phòng hướng dẫn riêng. Hơn nữa nhân viên thị trường vừa kiêm

nhiệm nhân viên hướng dẫn. Điều này dẫn đến chất lượng hướng dẫn khi dẫn

tours và có thể thiếu nhân viên vào mùa cao điểm vì công việc của nhân viên

thị trường nhiều.

 Đối với khách hàng : đã chú trọng đến chính sách chăm sóc khách hàng, coi yếu tố khách hàng là sự sống còn đối với doanh nghiệp.Vào những dịp lễ,

ngày thành lập ngành của các đơn vị khách hàng Trung tâm đã có thư thăm

hỏi, tặng quà. Trích một phần hoa hồng cho đại diện mua. Song hiêụ quả còn

hạn chế, chưa đạt được mức cao. Do mức phần trăm hoa hồng đưa ra chưa cao

lắm và các chương trình tặng quà cho khách sau khi hoàn thành tours vẫn chưa được nâng cao. Chưa xây dựng cụ thể về hệ thống thông tin khách hàng,

trong đó ngoài các thông tin về địa chỉ, tên đại diện mua tours, giá tours chưa

có thêm thông tin về những hài lòng và phàn nàn của khách để có những điều

chỉnh tối đa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách..

+Thực trạng cơ sở vật chất :

-Các yếu tố bên trong: Diện tích trụ sở của Trung tâm khoảng 30m,chia làm

2 phòng, một dành cho nhân viên tác nghiệp ,một phòng làm việc của giám

đốc Trung tâm. Với không gian nhỏ hẹp như thế này sẽ ảnh hưởng đến luồng di chuyển của nhân viên khi tác nghiệp và luồng di chuyển của khách hàng.

Trung tâm cũng không có phòng riêng cho khách hàng chờ khi đến Trung tâm

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 51

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

đăng ký tour, vì vậy vào mùa cao điểm khách đến đăng ký đông sẽ gặp nhiều

khó khăn. Về trang thiết bị của Trung tâm còn đơn sơ chưa thể hiện được sự

hiện đại và sang trọng, việc bố trí các trang thiết bị phục vụ cho việc tác nghiệp của nhân viên chưa thuân tiện như việc bố trí máy photocopy cạnh bàn

tiếp khách ở phòng phó giám đốc sẽ gây ảnh hưởng đến tác nghiệp của nhân

viên cũng như cảm nhận của khách hàng. Với không gian nhỏ hẹp như vậy

cộng với sự ngăn cách của bức tường giữa phòng lãnh đạo với nhân viên sẽ ảnh hưởng đến việc quan sát cũng như quản lý nhân viên trong quá trình tác

nghiệp.Việc bố trí khu vực dành cho việc trưng bày các tập gấp chưa có.Vì thế

trong thời gian tới Trung tâm có thể thiết kế bài trí lại không gian tác nghiệp

cho phù hợp cũng như tạo nét mới lạ đối với khách hàng củng như nhân viên

của Trung tâm, như thay bức tường ngăn cách giữa 2 phòng bằng kính sẽ làm không gian rộng hơn cũng như giúp lãnh đạo có thể kiểm soát được nhân viên,

giúp khách hàng có thể cảm giác được tính chuyên nghiệp khi quan sat nhân

viên tác nghiệp, chuyển máy photo sang phòng làm việc của nhân viên để

dành không gian cho tiếp khách. Có thể chuyển một số dụng cụ như:giỏ đựng

rác ra ngoài không để lại phòng tiếp khách, vì sẽ tạo ấn tượng không tốt đối

với khách .Trung tâm cũng tạo nét mới lạ của mình khi thay đổi màu sắc của

văn phòng ,có thể bài trí không gian bằng gam màu khác gây ấn tượng với

khách hàng ,tạo sinh khí cho văn phòng làm việc ,bên cạnh đó có thể in logo

của công ty lên.

-Môi trường bên ngoài: của một đơn vị bao gồm: biển hiệu,nơi đỗ xe và

phong cảnh .Tuy nằm ở vị trí trung tâm thành phố nhưng khi di qua trụ sở của

Trung tâm sẽ ít được khách hàng để ý. Một phần do quy mô Trung tâm còn

hạn chế, biển hiệu, khu vực không gian gần đó bị ảnh hưởng,chưa tạo nét ấn tượng cho khách, không gian mặt tiền phía trước của Trung tâm cho các quán

café cạnh bên làm chổ để xe nên gây khó khăn cho khách hàng, tạo ấn tượng

không tốt.Trung tâm nên thay đổi mới lại biển hiệu cũng như trang trí lại

không gian mặt tiền của mình .

 Đánh giá sơ qua về chính sách bằng chứng vật chất có thể thấy trong

thời gian qua Trung tâm đã chưa chú trọng đến bằng chứng vật chất và việc

bài trí thiết kế còn mang cảm tính,một phần do quy mô của Trung tâm nhỏ,số lượng nhân viên ít .Tuy nhiên kinh doanh lữ hành cũng là một ngành dịch vụ

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 52

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

nên sản phẩm có tính vô hình và quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng

thời nên để khách có cảm giác yên tâ khi mua chương trình của Trung tâm thì

Trung tâm phải thiết kế và bài trí lại không gian sao cho ấn tượng tạo niềm tim cho khách.

2.6.Nguyên nhân những hạn chế yếu kém Marketing  Cuộc khủng khoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu đã có

những ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế của các nước, trong đó có Việt Nam. Do tính chất nghiêm trọng và phức tạp của cuộc khủng khoảng tài chính và

suy thoái kinh tế nên nó đã tác động đến nhiều ngành nhiều lĩnh vực, trong đó

có ngành du lịch. Vì khi khủng hoảng xảy ra tình trạng thất nghiệp gia tăng,

thu nhập giảm vì vậy tỷ lệ người đi du lịch, giải trí giảm xuống. Điều này đã

ảnh hưởng một phần đến lượng khách tại Trung tâm điều hạnh du lịch Công Đoàn Đà Nẵng.

 Chăm sóc sức khoẻ y tế và môi trường chưa được chú trọng nhiều,

đồng thời dịch cúm H1N1 lan rộng trên toàn cầu cũng gây ảnh hưởng đến

lượng khách du lịch.

 Giá tour mà trung tâm đưa ra cũng là nhân tố khách quan ảnh hưởng

trực tiếp đến hiệu quả kinh tế của Trung tâm, nó tác động đến doanh thu bán

hàng hoá, dịch vụ và tác động đến đầu vào là giá trị vốn nguyên liệu hàng hoá

và chi phí để tạo ra nó. Bên cạnh đó vào mùa du lịch (tháng 3-8) giá xăng dầu

liên tục thay đổi tăng, khó dự báo giá tour do giá dịch vụ vận chuyển thay đổi.

 Tình hình lạm phát gia tăng, các biện pháp chống lạm phát của

Chính phủ dẫn đến các cơ quan ban ngành thuộc nhà nước ít đi du lịch. Khủng

hoảng tài chính toàn cầu lan rộng không kích thích tiêu dùng, khiến khách tiết

kiệm chi phí nên ít đi du lịch.

 Năng lực của cán bộ công nhân viên về công tác thị trường vẫn còn

hạn chế, hoạt động chưa đều tay.

 Tình hình thời tiết diễn biến thất thường, lũ lụt tại khu vực Miền

Trung vào các tháng 10,11 dẫn đến việc hủy tour của một số đoàn (Cảng Đà Nẵng, Giấy Vĩnh Tiến, Thủy Lợi Quảng Nam…).

 Giá thực phẩm tăng liên tục dẫn đến chi phí đầu vào tăng nhưng giá

tours tăng không đáng kể do tình trạng cạnh tranh gay gắt dẫn đến tỷ trọng lợi

nhuận ngày càng thấp.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 53

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

 Đa phần các chương trình du lịch của Trung tâm nhằm phục vụ cho

nhu cầu tham quan các điểm du lịch nổi tiếng trên cả nước chứ chưa có

chương trình mang tính chuyên đề như công ty lữ hành khác.

 Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn chưa thống nhất, chưa chặt

chẽ nên việc thu hút khách còn hạn chế.

 Nói đến nguyên nhân khách quan thì yếu tố thời vụ như điều kiện

khí hậu, điều kiện tự nhiên, vị trí địa lý góp phần tạo ra các mùa du lịch. Tuy nhiên trung tâm chưa chú trọng vào yếu tố khắc phục mùa vụ, đầu tư vào mùa

vụ, ngoài mùa vụ cho thích hợp để kéo dài mùa vụ hoặc giảm ngắn “ mùa chết

“, hạn chế những chi phí, nâng cao hiệu quả kinh tế.

Chương III:Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing thu hút

khách du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch công đoàn Đà Nẵng.

3.1.Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của trung tâm trong

thời gian tới.

Nhận định năm 2009 là năm đặc biệt khó khăn và đầy thách thức đối

với trung tâm điều hành du lịch.Về kinh doanh lữ hành sẽ gặp rất nhiều khó

khăn do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, nhu cầu tham

quan trong nước ngày càng bão hòa, các hãng lữ hành tư nhân và các đầu xe

cũng làm du lịch dẫn đến cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cần có dự báo sớm nguồn khách cho trung tâm vào các tháng và luôn

theo dõi nghiên cứu xác định đối thủ cạnh tranh để có những điều chỉnh kịp

thời trong chiến lược kinh doah lữ hành .Từ kinh nghiệm năm 2008, xác định

phương hướng nhiệm vụ năm 2009.

 Về công tác thị trường: -Đây là công tác trọng tâm và được đặt lên hàng đầu, Trung Tâm cần triển

khai ngay từ đầu năm và bám vào chủ đề các ngày lễ, hè, đối tượng khách

hàng cần chăm sóc, dựa vào số liệu thống kê từ năm trước để dự báo nguồn

khách.

-Thường xuyên chăm sóc, giữ vững các mối quan hệ với khách hàng truyền

thống.

-Thường xuyên cho nhân viên thị trường tham gia tập huấn do sở du lịch tổ

chức để nâng cao nghiệp vụ,tính tự tin khi giao tiếp với khách hàng.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 54

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

-Phân công thị trường cho từng cá nhân ,theo dõi doanh thu thực hiện cho

từng người ,lấy doanh thu thực hiện cho từng cá nhân để làm căn cứ trả lương

năng suất . -Xúc tiến việc tiếp thị khách thị trường phía Bắc và phía Nam.

-Phối hợp chặt chẽ với phòng thị trường Công ty để làm tốt công tác quảng

ab1 tiếp thị khách, đặc biệt là khách hội nghị, hội thảo, nghĩ dưỡng.

-Sử cụng công nghệ thông tin như một phương tiện để quảng bá tiếp thị đến các đơn vị khách hàng thông qua trang web,Mail.

*Công tác hướng dẫn:

Thường xuyên cập nhật thông tin mới thông qua thực tiễn, sách báo

internet,để hoàn thiện tư liệu hướng dẫn, bổ sung kịp thời kiến thức về chuyên

môn, khả năng linh hoạt của hướng dẫn viên. Lên danh sách cộng tác viên để sử dụng khi cần thiết, bên cạnh đó đào tạo

hướng dẫn không chuyên ở những bộ phận khác trong công ty để hổ trợ về

mặt hướng dẫn cho trung tâm vào mùa cao điểm.

*Công tác điều hành – thiết kế tour :

Đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách quyết

định giá vốn, giá bán.

Liêt kết xe:nắm vững các đầu xe chủng loại ,chất lượng xe và nắm bắt kịp

thời biến động giá cả để định giá tour và điều động xe cho phù hợp.

Tìm thêm các đối tác về nhà hàng, khách sạn có chất lượng tốt đồng thời giá

phải mềm để tăng lợi nhuận trong kinh doanh.

3.2.Hệ thống các giải pháp

3.2.1.Xây dựng hoàn thiện chiến lược tổng thể về Marketing của Trung

tâm Điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng

Đây là một biện pháp có tính tổng thể nhằm thay đổi tư duy về chiến lược

Marketing của Trung tâm. Điều này đòi hỏi trước hết Trung tâm Điều hành du

lịch Công Đoàn Đà Nẵng phải rà soát lại chiến lược Marketing lâu nay như

thế nào để có biện pháp bổ sung sửa đổi, hoàn thiện về chiến lược tổng thể và chi tiết của công tác này. Dựa trên cơ sở chiến lược phát triển của Trung tâm

để làm cơ sở nền tảng cho chiến lược Marrketing. Nội dung giải pháp này cần

tập trung vào các mặt sau:

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 55

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

-Đổi mới tư duy nhận thức về chiến lược Marketing đối vói Trung tâm trong

quá trình hội nhập kinh tế để từ đó có những chiến lược tích cực trong công

tác này. -Phải thực hiện đồng bộ các chiến lược cụ thể đối với các hoạt động liên quan

Marketing của Trung tâm tạo ra phối kết hợp giữa các chiến lược với nhau

nhằm nâng cao hiệu quả Marketing Mix ( tức là phối thức các hoạt động

Marketing có hiệu quả cao ). -Thực hiện các biện pháp, các yêu cầu của Marketing của Trung tâm có hiệu

quả luôn gắn với thực tế để nâng cao hiệu quả công tác này.

 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.

-Phân đoạn thị trường. Có nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường, sau đây là hai tiêu thức

nhằm phân đoạn thị trường khách của Trung tâm đó là: Phân theo tiêu thức địa

lý và từ phân đoạn thị trường theo địa lý (Miền Bắc, Miền Trung và Tây

Nguyên, Miền Nam) có thể phân nhỏ theo tiêu thức đặc điểm khách là khách

tổ chức và khách lẻ.

* Phân theo khu vực:



Miền Bắc: Quy mô dân số đông, với nhiều thành phố lớn và cơ quan Trung Ương. Tuy nhiên có nhiều hãng lữ hành lớn nên với nguồn lục

hiện tại của Trung Tâm cũng như kênh phân phối hạn chế mà Trung tâm

không thể đáp ứng nhu cầu của khu vực này.



Miền Trung và Tây Nguyên: Quy mô dân số cũng như nền kinh tế của khu vực này không bằng khu vực trên nhưng trong thời gian vừa qua đã

có những phát triển tốt với đầu tàu kinh tế là Đà Nẵng, cộng với đó là thị

trường chủ yếu của Trung Tâm trong thời gian vừa qua nên khu vực này được

đánh giá cao.

 Miền Nam: cũng giống như khu vực trên, Niềm Nam được xem

là trung tâm kinh tế của cả nước, mức sống cũng như chi tiêu của người dân

nơi đây rất cao, có mức chi tiêu lớn, tuy nhiên khu vực này lại có các công ty lữ hành được đánh giá cao về chất lượng uy tín với du khách.

 Từ tiêu thức phân theo địa lý có thể phân đoạn thị trường khu vực miền

Trung và Tây Nguyên theo tiêu thức đặc điểm khách hàng đó là khách hàng tổ chức và khách lẻ.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 56

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

 Lựa chọn thị trường mục tiêu.

 Từ mô tả 3 phân đoạn thị trường trên có thể lựa chọn thị trường mục tiêu của Trung tâm trong thời gian đến là khách các tổ chức đóng trên địa bàn

khu vực miền Trung va Tây Nguyên bao gồm các cơ quan doanh nghiệp,

trường học, học sinh sinh viên.

 Đặc điểm khách hàng mục tiêu.

 Khách hàng mục tiêu của Trung tâm có mức thu nhập trung bình, kinh

phí để đi chủ yếu dựa vào kinh phí công đoàn của cơ quan, doanh nghiệp.

 Thích đi các chương trình du lịch thuần túy kết hợp tìm hiểu văn hóa

lịch sử. Thông thường khách hàng của Trung tâm đăng ký với số lượng lớn.

 Chi tiêu cho chương trình phụ thuộc vào kinh phí của đơn vị.

 Người mua tour không phải mua cho mình mà dựa vào nhu cầu của các

cá nhân khác trong tổ chức để mua, chủ tịch công đoàn của cơ quan, trường

học sẽ đại diện cho đơn vị trực tiếp ký hợp đồng với Trung tâm.

 Có xu hướng mua lặp lại nên ấn tượng những lần mua đầu sẽ tạo cho

họ cảm giác tin tưởng khi mua những lần sau.

 Trước khi mua họ thường tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và có sự so sánh về chương trình của các công ty khác nên uy tín của Trung

tâm sẽ tạo ấn tượng cho họ.

3.2.1.2.Chính sách sản phẩm.

 Sản phẩm của Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn chủ yếu là các

dịch vụ phục vụ cho du lịch. Do đó đòi hỏi phải có các chính sách với các dịch

vụ này là quan trọng nhất. Trong thời gian đến Trung tâm phải tập trung

nghiên cứu để xây dựng chương trình về chính sách đối với dịch vụ sản phẩm.

Các chính sách này phải tạo ra sự thu hút mạnh mẽ đối với du khách trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu sở thích cũng như lợi ích trong quá trình khách đến du

lịch. Trung tâm phải qua tâm chủ yếu phục vụ đối tượng du khách thông qua

chính sách để thu hút sản phẩm và dịch vụ có chất lượng và mẫu mã hợp lý

phù hợp với thị hiếu du khách. Vấn đề quan trọng trong chính sách này là tạo nên sản phẩm có chất lượng cao và dịch vụ đảm bảo nhu cầu du khách. Mặt

khác, phải xây dựng chương trình để thực hiện chính sách sản phẩm và dịch

vụ có hiệu quả . Trung tâm nên dựa vào nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của từng

du khách ở các vùng miền trong và ngoài nước để thiết kế hoặc bổ sung những

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 57

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

nội dung liên quan đến sản phẩm và dịch vụ cho du khách một cách thỏa đáng.

Kinh nghiệm ở du lịch Công Đoàn các tỉnh miền Nam đã đa dạng hóa sản

phẩm và các loại dịch vụ thích thực để tạo ra một sản phẩm biểu hiện hình tượng của địa phương đó. Bên cạnh Trung tâm cần bổ sung một số sản phẩm

và chất lượng sản phẩm, chính sách sản phẩm một cáh hợp lúy để đáp ứng

thời gian điều kiện cung cấp vấn đề nói trên cho những ngày khách du lịch

đến tham quan, nghỉ tại Trung tâm. Các tuyến điểm thì Trung tâm nên sắp xếp chương trình cho có tính hợp lý, số lượng điểm tham quan trong một ngày như

một số chương trình phía Bắc (Đà Nẵng – Vinh – Hà Nội – Hạ Long – Lạng

Sơn – Đà Nẵng) thì ngày thứ 3 Hà Nội – Hạ Long khách tham quan nhiều địa

điểm trong một ngày, còn ngày 5 hành trình Lạng Sơn – Vinh và ngày thứ 6

Vinh – Đà Nẵng không có điểm tham quan nào. Do đó Trung tâm nên bố trí lại lịch trình và điểm đến, tăng thêm điểm tham quan ngày 5 Lạng Sơn – Vinh,

khi đến Ninh Bình có thể tham quan các điểm du lịch hấp dẫn ở Ninh Bình.

Đa dạng hóa chất lượng dịch vụ cung ứng: có thể đưa ra các cấp hạng phòng

khách sạn chứ không nhất thiết là mức 2 sao mà từ trước đến giờ Trung tâm

vẫn cung ứng cho du khách.

3.2.1.3.Chính sách giá. Đây là một chính sách có tầm quan trọng trong công tác Marketing của Trung

tâm Công Đoàn Đà Nẵng. Bởi vì nếu trung tâm thực hiện tốt vấn đề sẽ thu hút

rất lớn du khách đến tham quan du lịch tại Trung tâm. Do vậy tại Trung tâm

phải xây dựng chính sách về giá một cách phù hợp và mềm dẻo. Cụ thể là :

-Phân biệt giá theo thời điểm du lịch. Bởi vì trong một năm khách du lịch đến

tham quan vào mùa nắng là chủ yếu, vì vậy để thu hút khách vào mùa mưa

Trung tâm phải giảm giá để thu hút khách đến tham quan vào thời điểm phát triển này.

-Để hạn chế tính thời vụ nên Trung tâm có những chính sách giá theo thời

điểm, có thể dựa vào mức giảm giá của các đơn vị lưu trú đối với Trung tâm

mà Trung tâm sẽ có chính sách giá cao vào mùa cao điểm và thấp điểm. Trung tâm giảm giá 10% đối với khách tham quan vào thời gian khi thời tiết xấu

hoặc mưa bão.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 58

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

-Trung tâm phải xây dựng phương án về chính sách giá linh hoạt để phù hợp

với chương trình khách hoạt động của du khách cũng như yêu cầu về thay đổi

một số tuyến điểm du lịch, hay dịch vụ kèm theo -Chính sách giá chiết khấu: Đây là vấn đề không phải quan trọng đối với

những đoàn du lịch tập thể có số lượng lớn cũng như họ quay lại lần thứ hai và

thứ ba.

Điều này đòi hỏi Trung tâm phải thực hiện chính sách giá phù hợp, áp dụng chính sách giá theo số lượng khách nhưng với số lượng từ 15 khách trở lên,

nên những khách đăng ký với số lượng thấp hơn 15 người sẽ áp dụng mức giá

khác vì vậy Trung tâm nên thực hiện chính sách giá chiết khấu số lượng cụ thể

với 2 khách trở lên.

-Chiết khấu theo mối quan hê: Đối với những khách thường xuyên mua chương trình của Trung tâm thì Trung tâm nên có những khoản chiết khấu giá

thích hợp, nhằm tạo mối quan hệ bền chặt với khách.

3.2.1.4. Chính sách phân phối.

Trung tâm

Khách hàng mục tiêu

-Phân phối trực tiếp.

Trung tâm chỉ chú trọng tập trung vào kênh phân phối trực tiếp và để nâng cao

hiệu quả của kênh phân phối này. Vì vây trong thời gian tới thì Trung tâm cần

tập trung xây dựng dội ngũ nhân viên thị trường chuyên nghiệp, có kỹ năng

tiếp xúc khách hàng, kỹ năng bán, giới thiệu sản phẩm. Khi nhân viên thị

trường nâng cao doanh số bán thì Trung tâm cũng có mức khen thưởng cụ thể.

Đồng thời nên đào tạo và tuyển dụng nhân viên sale, phân chia thị trường,

từng cơ quan, trường học cho mỗi nhân viên thị trường. Trung tâm nên chia theo khu vực miền Bắc, miền Trung và Tây Nguyên, miền Nam. Đặc biệt thị

trường Đà Nẵng được chia theo các Quận, các tuyến đường để tránh sự trùng

lặp khi nhân viên đi thị trường.

Ngoài việc nâng cao hoạt động trực tiếp tại khách hàng thì một công cụ mà Trung tâm có thể khai thác đó là kênh thương mại điện tử, một kênh phân phối

được nhiều công ty, doanh nghiệp áp dụng. Website của trung tâm phải thể

hiện được nhu cầu của khách hàng, nên thông tin về hình ảnh của các dịch vụ

mà khách được hưởng khi mua chương trình như hình ảnh khách sạn, hình

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 59

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

ảnh của đội xe điều mà trước đây trung tâm chưa chú ý. Cần đưa các giải

thưởng mà Trung tâm nhận được lên trang chủ của Website để khẳng định

thương hiệu của Trung tâm, bên cạnh đó thường xuyên đưa lên Website các chương trình khuyến mãi, tặng phẩm, giảm giá nhằm thu hút khách du lịch.

Đại lý du lịch

Khách hàng

Trung tâm ĐHDL CĐ

-Phân phối gián tiếp.

Nên mở rộng mạng lưới phân phối đến các khu vực khác, có thể gửi chương

trình của trung tâm đến các thành viên cả hiệp hội du lịch Công đoàn Việt

Nam, xây dựng mối quan hệ với các thành viên trong Hiệp hội du lịch Công

đoàn, nên gửi các chương trình của ttrung tâm đến các khách sạn thường cung ứng dịch vụ lưu trú cho trung tâm, trích phần hoa hồng hợp lý đối với các đơn

vị này. Trong thời gian tới trung tâm cần mở chi nhánh đại diện ở các thành

phố lớn như Tp Hồ Chí Minh, Hà Nội, và khu vực Tây Nguyên, có thể nhận

khách của các công ty khác nhằm tăng lượng khách từ đó tăng lợi nhuận cho

Trung Tâm.

3.2.1.5.Chính sách truyền thông cổ động.

 Xác định mục tiêu cổ động: -Xây dựng một hình ảnh thân thiện.

-Tăng thị phần và tăng doanh thu.

-Giới thiệu các sản phẩm mới.

 Phối thức cổ động: -Đối tượng quảng cáo: Khách hàng mục tiêu

-Mục tiêu truyền thông: Giới thiệu các chương trình du lịch của trung

tâm. Thuyết phục khách hàng mục tiêu mua chương trình của trung tâm.

-Công cụ truyền thông:

 Thiết kế Brochure: Trung tâm nên đầu tư thiết kế Brochure sao cho

gọn để tiện lợi khi khách đem theo tham khảo vào bỏ túi, brochure nên bắt mắt

với màu sắc đẹp và có chức năng quảng bá thông tin tốt về sản phẩm du lịch. Ví dụ như in giá cả cụ thể được tính theo USD và VNĐ trên brochure cho

từng tuyến du lịch miền Bắc, Trung , Nam, du lịch ngắn ngày, du lịch dài

ngàyv.v..., giá phần trăm khách được giảm khi đăng ký với số lượng nhiều.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 60

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

Bên cạnh đó brochure nên thiết kế theo từng sản phẩm cụ thể như du lịch công

vụ, du lịch thuần tuý, du lịch trăng mật, du lịch cuối tuần...để đưa vào

brochure các hình ảnh đẹp, hợp lý tạo ấn tượng độc đáo với từng sản phẩm cụ thể.

 Thông điệp quảng cáo: Để khẳng định thương hiệu của Trung tâm

và tạo niềm tin, ấn tượng đối với khách hàng, Trung tâm nên lựa chọn một thông điệp truyền thống ở mọi hình thức quảng cáo. Trung tâm có thể đưa ra

thông điệp “ ẤN TƯỢNG VIỆT NAM TỪ CODATOURS “ nhằm quảng bá

với khách du lịch rằng : đến với Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà

Nẵng, quý khách sẽ “ấn tượng” vẽ đẹp tiếm ẩn trong nền văn hoá, dân tộc

Việt Nam và nét đẹp đi vào lòng du khách từ các danh lam thắng cảnh. Đồng thời đến với CODATOURS quý khách sẽ cảm nhận và “ấn tượng“ về chất

lượng phục vụ của Trung tâm.

 Phương tiện quảng cáo: -Quảng cáo trên truyền hình: Trung tâm nên quảng cáo trên truyền hình vì

đây là phương tiện truyền thông phổ biến .Tuy nhiên chi phí quảng cáo trên

truyền hình rất cao nên Trung tâm cần tập trung quảng cáo vào các mùa cao

điểm ,các dịp lễ hội để giảm bớt chi phí quảng cáo.Ví dụ như ở Đà Nẵng trong các ngày 27,28 tháng 3 thưòng tổ chức cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế .Thời

điểm này chúng ta nên quảng cáo trên phương tiện truyền hình để thu hút

khách trong và ngoài địa bàn thành phố Đà Nẵng.

 Quảng cáo qua internet: gửi mail quảng cáo trực tiếp đến các khách hàng tiềm năng với mức giá cụ thể và các hình ảnh điểm đến hấp dẫn. Đồng

thời đưa ra các chương trình quuảng cáo, các giá du lịch khuyến mãi, các dịch

vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng cho khách du lịch qua đơn vị giới thiệu

chương trình. Nâng cấp chất lượng và hình ảnh Website Trung tâm, trên Website nên có thêm trang tiếng Anh để tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu

hút khách du lịch nước ngoài. Thường xuyên cập nhật thông tin, các chương

trình, sự kiện của Trung tâm lên trang website.

 Quảng cáo trên báo, tạp chí : quảng cáo thông qua phương tiện này

giá cả phải chăng và mang lại hiệu quả cao.

 Quảng cáo bằng thư tay, brochure : ngoài việc áp dụng hình thức

quảng cáo hiện đại, Trung tâm nên áp dụng hình thức gửi thư quảng cáo được

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 61

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

in trên khổ giấy A4, phương pháp quảng cáo này chi phí không cao, đặc biệt

thể hiện được tính truyền thống và gần gũi.

-Hoạt động khuyến mãi : Khuyến mãi được thể hiện dưới nhiều hình thức như giảm giá, tặng phẩm

kèm theo, tổ chức bốc thăm trúng thưởng khi đăng ký các tour du lịch tại

Trung tâm. Công cụ khuyến mãi hữu hiệu nhất vẫn là giảm giá, điều này

Trung tâm đã áp dụng trong thòi gian qua, đặc biệt trước bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu thì biện pháp này thích hợp cho việc thu hút khách du

lịch. Tuy nhiên Trung tâm cũng nên tính toán để đưa ra mức giảm giá hợp lý

trong thời điểm khủng hoảng, các mùa du lịch không phải là cao điểm và

khoảng thời gian chuẩn bị vào mùa du lịch nhằm kích thích khách hàng hướng

nhanh đến việc mua tour. Đối với hình thức tặng quà, Trung tâm đã áp dụng các hình thức tặng mũ, tặng ảnh tập thể cho du khách. Trung tâm nên có

những tặng phẩm khác như tặng túi xách du lịch có in tên và địa chỉ của Trung

tâm, vừa làm tặng phẩm, vừa góp phần quảng cáo cho Trung tâm. Bên cạnh

đó nên tặng một bữa ăn đặc sản tại nhà hàng địa phương, tặng vé tham gia các

hoạt động giải trí...hoặc nên tặng những món quà lưu niệm địa phương cho

khách hàng.

Mặc khác đối với người mua tour đại diện cho tổ chức hình thức khuyến mãi

chủ yếu với các đối tượng này là phần trăm hoa hồng. Và tuỳ theo số lượng

khách để hưởng phần trăm hoa hồng. Bên cạnh đó giá nên được giảm cho đặt

tour với số lượng nhiều như nhóm khách du lịch là nhân viên công ty, gia

đình.

3.2.1.6.Chính sách đối với cán bộ công nhân viên làm công tác

Marketing

Việc thực hiện Marketing thu hút khách du lịch Công Đoàn Đà

Nẵng cao hay thấp phụ thuộc rất lớn vào bộ máy này. Do đó Trung tâm phải

quan tâm đén bộ phận nói trên là vấn đề cấp bách hiện nay.

- Chính sách tuyển dụng Điều này đòi hỏi Trung tâm phải tuyển dụng các nhân viên có trình độ

Marketing có như vậy mới đảm nhiệm được công việc được giao và đảm bảo

quy mô phát triển tuyến du lịch. Do vậy yêu cầu những người tuyển dụng vào

Trung tâm phải đảm bảo các yêu cầu sau:

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 62

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

-Những ngừoi tuyển dụng phải đảm bảo về trình độ chuyên môn về du lịch và

Marketing du lịch , trình độ tổng hợp, đặc biệc là trình độ ngoại ngữ.

-Họ phải là những người có phẩm chất thái độ, tận tụy với khách hàng, co phong cách nhanh nhẹn, tháo vát, ứng xử kịp thời khi dẫn khách đi tham

quan. Luôn thực hiện tốt nội dung Marketing đối với du khách trong quá trình

thực hiện các chuyến du lịch.

Trung tâm nên quan tâm đến vấn đề này để phát triển thị trường khai thác khách quốc tế. Với qui mô nhỏ và chỉ khai thác thị trường khách Quảng Ngãi,

Quảng Nam và Đà Nẵng nên số lượng nhân viên của trung tâm chỉ bao gồm 6

người trong đó nhân viên thị trường và nhân viên hướng dẫn chiếm 5 người,

trong một vài năm vừa qua trung tâm chưa có chính sách tuyển dụng nhân

viên mới nào. Do vậy, để giảm khối lượng công việc cho nhân viên cũng như phát triển các thị trường khách khác trung tâm phải có chính sách tuyển dụng

cụ thể:

Trung tâm nên xây dựng bản tiêu chuẩn đề ra những tiêu chuẩn cần có đối với

mỗi ứng viên, bản tiêu chuẩn ngoài những yêu cầu đòi hỏi chung mỗi ứng

viên phải có như trình độ, chuyên môn nghiệp vụ,…, thì còn đòi hỏi những

yếu tố khác như ngoại hình (chiều cao đối với nam, nữ…) một trong những

yêu cầu đối với ngành dịch vụ.

 Xây dựng bản tiêu chuẩn:

Phẩm chất cá nhân.

Cá tính.

Kinh nghiệm.

Trình độ chuyên môn: ĐH, CĐ, TC, chuyên ngành du lịch, ngoại

ngữ, trình dộ ngoại ngữ.

-Kỹ năng

-Kỹ năng bán.

-Kỹ năng giới thiệu sản phẩm, nhân viên thị trường phải thông tin tới khách hàng về các chương trình du lịch của Trung tâm, điểm đến hấp dẫn trong

chương trình, chất lượng các dịch vụ lưu trú, vận chuyển, loại xe, giá của

chương trình.

-Kỹ năng tiếp xúc trực tiếp: Khi tiếp xúc trực tiếp với khách ngoài việc giới thiệu về bản thân, chức danh, giới thiệu về Trung tâm thì còn phải giới thiệu

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 63

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

về du lịch thành thạo.

-Kỹ năng tiếp xúc qua điện thoại.

-Kỹ năng quan hệ với khách hàng. -Ngoại hình

Đặc biệt nên chú ý đến khả năng ngoại ngữ của nhân viên. Số lượng nhân viên

ở Trung tâm phù hợp với quy mô của Trung tâm, Trung tâm chỉ cần hợp đồng

thêm với hướng dẫn tự do theo mùa cao điểm.

- Chính sách đào tạo huấn luyện: Đào tạo và huấn luyện là một trong những yếu tố nhằm nâng cao nghiệp vụ

cho đội ngũ nhân viên, từ đó nâng cao năng suất hiệu quả hoạt động của

doanh nghiệp.

Đào tạo huấn luyện tại chỗ: Đào tạo tại Trung tâm. Có thể thông qua những buổi nói chuyện giữa nhân viên với nhau, qua đó có những vướng mắc hay sai

sót mà có thể gặp phải để các nhân viên khác rút kinh nghiệm.

Đối với nhân viên hướng dẫn: Có thể đào tạo thông qua những nhân viên

hướng dẫn có kinh nghiệm, các nhân viên có nhiều kinh nghiệm về một tuyến

điểm nào đó như sẻ truyền lại kinh nghiệm cho những hướng dẫn viên chưa có

kinh nghiệm về tuyến đó.

Đào tạo huấn luyện nơi khác: Bằng cách cho nhân viên tham gia lớp tập huấn

của Sở du lịch tổ chức, các lớp hướng dẫn viên của Tổng cục du lịch tổ chức.

Đối với nhân viên thị trường phải đòi hỏi kỹ năng bán, tiếp xúc.

-Chính sách bố trí luân chuyển nhân viên: Chúng ta có thể nhận thấy rằng nhân viên thị trường của Trung tâm kiêm vai

trò là hướng dẫn viên. Vì vậy vào mùa cao điểm sẽ thiếu nhân viên thị trường

vì vậy sẽ rất khó khăn cho Trung tâm. Trung tâm nên có một nhân viên chuyên về công tác thị trường, nhân viên này sẽ lập kế hoạch kinh lên, lên

danh sách tìm kiếm khách hàng, các phương thức marketing thu hút khách

hàng và chọn lọc ra các khách hàng tiềm năng.Bên cạnh đó cần xây dựng bản

mô tả công việc cho nhân viên bào gồm: -Vị trí làm việc

-Tóm tắc công việc

-Trách nhiệm

-Điều kiện làm việc: Giờ làm việc, lương, thưởng.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 64

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

- Chính sách khen thưởng và đãi ngộ:

Dựa vào kết quả thực hiện công việc của nhân viên, có hoàn thành tốt nhiệm

vụ cũng như kế hoạch đề ra hay không mà trung tâm có chính sách khen thưởng và đãi ngộ đối với nhân viên. Tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm

việc và cống hiến cho Trung tâm.

Khen thưởng và đãi ngộ về vật chất và tinh thần: Nâng cao mức tiền thưởng

đối với nhân viên, nên đề ra mức thưởng cụ thể và hợp lý, tương tứng với doanh số đạt được bao nhiêu thì nhận mức thưởng bấy nhiêu. Đối với nhân

viên hướng dẫn có thể thông qua nhật ký tour và đánh giá của du khách để biết

được hiệu quả làm việc của nhân viên hướng dẫn. Bên cạnh chính sách khen

thưởng Trung tâm cũng nên có các chính sách chăm sóc khách hàng

-Chính sách chăm sóc khách hàng: Nên có các chính sách chăm sóc khách hàng như tư vấn về các vấn đề về du lịch cho khách.

-Xây dựng môi trường làm việc cho nhân viên : Trung tâm cần nâng cấp cơ

sở vật chất của công ty và bố trí lại cách bố trí bàn làm việc theo vị trí từng bộ

phận. Bên cạnh đó Trung tâm nên thiết kế đồng phục cho nhân viên công ty,

đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp, thương hiệu của Trung tâm và người

mặc đồng phục cảm thấy hoà đồng và tự tin hơn.

3.2.1.7. Xây dựng cơ sở vật chất vật thể và phi vật thể phục vụ công tác

du lịch -Bài trí lại không gian cho phù hợp không gây ra cản trở luồng di chuyển của

khách hàng và quá trình tác nghiệp của nhân viên như chuyển máy photocopy

dùng cho tác nghiệp của nhân viên sang phòng bên cạnh. Chuyển các đồ dùng

không cần thiết khác như giỏ đựng rác ra khỏi không gian dùng để tiếp khách.

-Tạo mới không gian làm việc bằng cách thiết kế cho không gian màu sắc dễ chịu và gây ấn tượng đối với khách hàng khi đến trung tâm.

-Thiết kế logo của công ty (Codatour) ngay phòng làm việc của phó giám đốc

cũng là không gian tiếp xúc khách hàng để khách hàng biết đến công ty.

-Cần có một không gian dành cho việc giới thiệu các chương trình của trung tâm để khi khách đến liên hệ với trung tâm có thể tự tham khảo mà không cần

nhân viên đi lấy.

-Để thuận tiện cho tác nghiệp của nhân viên cũng như quan sát nhân viên hoặc

khách hàng thì có thể thay bức tường giữa hai phòng bằng một cửa kính sẽ

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 65

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

làm cho không gian của Trung tâm rộng hơn không bị bó hẹp. Nên giành một

vị trí đ ể treo các bằng khen, giấy khen của Trung tâm nên treo tại phòng tiếp

khách để tạo niềm tin cho khách hàng. -Trung tâm nên nâng cấp các thiết bị nội thất của Trung tâm sao cho hiện đại,

mang tính chuyên nghiệp.

-Thiết kế lại các biển hiệu : tham khảo các mẫu bảng hiệu và nhờ công ty

thiết kế bảng quảng cáo làm có thể thông tin đầy đủ về công ty và tạo ấn t ượng mỗi khi đi qua trụ sở của Trung tâm.

-Thiết kế lại Brochure có màu sắc và tạo ấn tượng hơn, nên phân loại thành

chương trình du lịch ngắn ngày, dài ngày, tour miền Bắc, miền Trung, miền

Nam và tour dành cho khách. Ngoài việc quảng cáo bằng Brochure thì Trung

tâm cũng chưa có sự đầu tư mạnh mẽ vào các kênh truyền thông cổ động khác như : truyền hình, báo chí …, một trong những kênh truyền thông có tần số

cũng như tầm ảnh hưởng lớn đối với khách hàng. Là đơn vị trực thuộc Liên

đoàn lao động thành phố nên Trung tâm cũng chỉ được giới thiệu qua chương

trình truyền hình Công Đoàn với tần số phát sóng 1 buổi/tuần, chương trình

chưa có tầm ảnh hưởng sâu rộng đến tất cả khách hàng nên chưa thu hút được

khách hàng.

Hiện tại quy trình tiếp xúc khách hàng của Trung tâm đã khá hoàn chỉnh nên

Trung tâm chỉ chú trọng đến đội ngũ tiếp xúc khách hàng, có thể giao quyền

để thuận lợi hơn trong việc ra quyết định, cung cấp cho nhân viên những kinh

nghiệm, giúp nhân viên không mắc lỗi

3.2.1.8.Quan tâm đến thực hiện môi trường Marketing đối với khách du

lịch trước, trong và sau -Yếu tố nhân khẩu. Hiện nay dân số thế giới tăng lên đáng kể, vì vậy số lượng khách đi du lịch

cũng gia tăng, góp phần tăng doanh thu cho nền kinh tế du lịch v à thu lợi

nhuận về cho Đất nước.

-Môi trường kinh tế. Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói

riêng có tốc độ tăng trưởng ổn định. Đời sống của người dân được nâng cao

nên nhu cầu du lịch không còn là nhu cầu xa xỉ nữa. Tuy nhiên trong thời gian

vừa qua do nền kinh tế thế giới có nhiều biến động nên chi tiêu du lịch cho

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 66

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

người dân cũng cắt giảm bớt, cùng với đó là giá xăng dầu tăng giảm cũng như

giá các dịch vụ cung ứng tăng thêm làm cho giá chương trình du lịch. Cuộc

khủng hoảng kinh tế thế giới thời gian qua đã hạn chế một số lượng lớn khác du lịch quốc tế đến Việt Nam nên các công ty lữ hành trước dây chỉ chuyên

khai thác mãng thị trường này giờ chuyển sang tập trung khai thác thị trường

khách nội địa. Tuy nhiên với cuộc khủng hoảng kinh tế vừa qua Chính phủ đã

có những công cụ kích cầu, các dịch vụ lưu trú đều có chính sách giảm giá nên lượng du khách sẽ tăng.

-Môi trường tự nhiên.: đây là vấn đề cần được quan tâm bảo vệ để đảm bảo

cảnh quan đối với thành phố Đà Nẵng và đảm bảo khả năng thu khách và điều

kiện tự nhiên ban tặng cho Đà Nẵng nhằm tao nên sự hấp dẫn cho chương

trình du lịch, với đất nước có nhiều thắng cảnh như Việt Nam, với sự đa dạng và phong phú sẽ tạo nên nhiều chương trình cũng như nhiều loại hình du lịch

có khả năng hấp dẫn đối với du khách. Với bãi biển trải dài, hệ động thực vật

phong phú, các điểm du lịch với khí hậu ôn đới: Bạch Mã, Bà Nà, Đà Lạt,

Sapa …, do đó sẽ thu hút khách du lịch nhiều hơn. Tuy nhiên khu vực miền

Trung thường xảy ra nhiều thiên tai như lũ, lụt làm cho khách hủy các tour đã

đăng ký gây thất thu cho doanh nghiệp.

-Yếu tố khoa học kỹ thuật.

Sự phát triển của khoa học công nghệ không những phục vụ cho các nhu cầu

đời sống hàng ngày mà còn trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho sự phát

triển của ngành du lịch. Nhờ khoa hoc công nghê khách hàng có thể tìm kiếm

thông tin và kiểm tra mức chất lượng của các dịch vụ mà mình được hưởng

khi đăng ký tham gia các chương trình du lịch, nhờ đó khách hàng có thể tin

tưởng vào chất lượng của các chương trình mà Trung tâm đáp ứng, vì vậy sẽ giảm bớt tính vô hình của sản phẩm du lịch. Cũng nhờ sụ phát triển của khoa

học công nghệ mà công ty lữ hành có thể tiếp cận khách hàng gần hơn, trợ

giúp đắc lực cho nhân viên thị trường trong công tác điều tra thu thập thông

tin về khách hàng ( qua điện thoại, internet, …), giảm bớt công việc cho nhân viên bán hàng khi khách hàng đăng ký trực tiếp qua mạng. Qua thông tin từ

internet mà nhân viên hướng dẫn có thể bổ sung vào kho kiến thức của mình

về các điểm du lịch, từ đó giúp hướng dẫn viên nâng cao nghiệp vu hướng

dẫn của mình.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 67

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

-Yếu tố chính trị : Nước ta nói chung và Đà Nẵng nói riêng là nơi ổn định về

chính trị, không có bạo loạn. Do đó cần phải đảm bảo môi trường này được

ổn định để khách an tâm, không lo lắng khi đến tham quan. Vì vậy ngay bản thân của Trung tâm cũng nên góp phần vào vấn đề làm cho trật tự chính trị, an

ninh xã hộ ổn định. Bản thân Trung tâm du lịch cũng phải phát huy tác dụng

của mình trong việc tạo ra môi trường ngày càng tốt đẹp hơn. Không phải vì

kinh doanh để chạy theo lợi nhuận tối đa mà cần quan tâm đến lợi ích của khách hàng và tạo môi trường thông thoáng của khách nhằm tạo điều kiện

Marketing đạt hiệu quả cao.

Điều chỉnh hoạt động kinh doanh, tạo cơ sở quản lý trực tiếp và môi trường

kinh doanh bình đẳng. Mặt khác những thủ tục về xuất nhập cảnh, giấy tờ hải

quan… tao nhiều thuận lợi. Chính phủ đã đề ra các chính sách nhằm thúc đẩy du lịch trong nước phát triển, như chưa cho phép công ty 100% vốn nước

ngoài khai thác khách nội địa, nên chưa phải cạnh tranh với các công ty lữ

hành nước ngoài với cơ sở vật chất hiện đại, tính chuyên nghiep.

-Yếu tố văn hóa.

Văn hóa là yếu tố tạo nên nét độc đáo trong sản phẩm du lịch. Việt Nam là

một dân tộc có bề dày lịch sử trong quá trình dựng nước và giữ nước, với

truyền thống văn hóa lâu đời. Mỗi vùng miền đều có bản sắc văn hóa riêng

biệt độc đáo và được xem như sản phẩm du lịch. Việt Nam có nhiều di tích

lịch sử văn hóa được công nhện là di sản văn hóa thế giới như: nhã nhạc cung

đình Huế, quần thể di tích cố đô Huế, thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An,

không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên tạo nên hành trình di sản Miền

Trung được nhà nước đầu tư và phát triển trong thời gian vừa qua. Do đó tạo

thuận lợi cho Đà Nẵng trong viêc phát triển du lịch. .Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn là một đơn vị có kinh nghiệm trong

việc tổ chức lữ hành nội địa, là một công ty lữ hành có uy tín trên địa bàn

thành phố. Thông qua hệ thống liên đoàn lao động nên Trung tâm có mối quan

hệ tốt với nhiều cơ quan, đơn vị trường học, nhiều doanh nghiệp trên địa bàn Đà Nẵng. Trung tâm còn được sự giúp đỡ của Công ty như công tác tìm kiếm

thị trường khách. Đội ngũ nhân viên trẻ nhiệt tình, nhân viên thị trường kiêm

luôn hướng dẫn viên tuy gặp nhiều khó khăn nhưng cũng thuận lợi trong việc

điều động luân chuyển vào mùa cao điểm thiếu hướng dẫn viên. Bên cạnh

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 68

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

thuận lợi đó, thì Trung tâm cũng gặp nhiều khó khăn như cơ sở vật chất còn

thiếu và chưa hiện đại, các chính sách Marketing chưa được chú trọng và đầu

tư.

-Các nhà cung ứng.

Sản phẩm cốt lõi của công ty lữ hành chính là các chương trình du lịch, mà

yếu tố cấu thành các chương trình du lịch đó lại chính là sự tổng hợp từ các

dịch vụ riêng lẻ như: dịch vụ tham quan giải trí, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú … Vì vậy đòi hỏi các công ty lữ hành phải xâydựng

một mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ, từ đó tạo lập được mối quan

hệ bền chặt với các nhà cung ứng, sao cho các đơn vị cung ứng đảm bảo được

mức chất lượng tốt cũng như mức giá hợp lý .Do đó mới đảm bảo dược chất

lượng của mỗi chương trình du lịch của Trung tâm . Trung tâm có thể liên hệ với các trung gian phân phối là các đại lý du lịch ,các

khách sạn …để giới thiệu các sản phẩm của trung tâm cho du khách.

3.2.1.9.Tăng cường mối quan hệ giữa Trung tâm với khách du lịch ngày

càng gắn chặt và thân thiện Khách hàng là yếu tố quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến quá trình tiêu thụ

sản phẩm đồng thời là một bộ phận không thể tách rời trong môi trường cạnh

tranh .Sự tín nhiệm của khách hàng là một tài sản vô cùng to lớn.nó cho biết

mức độ thỏa mản nhu cầu và thị hiếu của học đối với sản phẩm của trung tâm

so với các đối thủ cạnh tranh .Chính vì vậy Trung tâm cần có những chính

sách đầu tư cho việc nghiên cứu thị trường để nắm bắt kịp thời những biến

động của thị trường khách để có chiến lược thay đổi kịp thời .Trung tâm phải

xem yếu tố khách hàng là một trong những yếu tố sống còn của mình, phải tạo

lập được mối quan hệ bền chặt với khách hàng, mà nhờ đó thông qua khách hàng cũ để kiếm thêm khách hàng mới nhờ cào hiệu quả của “quảng cáo

truyền miệng”

.Khách hàng của Trung tâm đa phần là khách hàng tổ chức vì vậy trung tâm

phải xây dựng cho mình một chính sách quản trị mối quan hệ với khách hàng tốt .

3.2.2.Nhóm giải pháp vĩ mô của Nhà Nước :

-Chính sách phát triển kinh tế Xã hội của chính phủ trong đó có chính sách

phát triển du lịch, tác động trực tiếp đến sự hình thành cầu, cơ cấu và số lượng

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 69

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

cầu du lịch. Nhà nước nên đẩy mạnh các chính sách vĩ mô như tăng mức đầu

tư, hỗ trợ về các chính sách cho ngành du lịch, hỗ trợ đối với đầu tư du lịch về

mặt tài chính và thuế như thu hút vốn nước ngoài, phát hành chứng khoán cổ phiếu du lịch, ưu tiên về thuế, xây dựng vốn du lịch v.v...Trong đó chúng ta

thấy rằng chính sách Thuế của Chính phủ có ảnh hưởng quan trọng đến quyết

định sản xuất của nhà sản xuất du lịch. Số lượng các loại thuế nhiều, mức thuế

cao làm cho phần thu nhập của người sản xuất du lịch ít đi nên họ không muốn cung cấp hoặc cung cấp ít đi hàng hoá vật chất và dịch vụ du lịch.

Ngược lại khi số lượng các loại thuế ít, mức thuế giảm hoặc vừa phải, làm cho

phần thu nhập của người sản xuất tăng lên, nên họ tăng cung du lịch trên thị

trường. Vì vậy đừng trước bối cảnh khủng hoảng kinh tế trên toàn cầu, chính

phủ nên cho giảm một số mức thuế. -Không ngừng hoàn thiện môi trường pháp lý, tiếp tục ban hành các văn bản

pháp quy thi hành Luật Kinh Doanh Du Lịch nhằm thể chế hoá quan điểm

phát triển ngành.

-Tập trung xem việc cải tiến các thủ tục xuất nhập cảnh và thủ tục hải quan là

khâu đột phá để phát triển du lịch. Tạo điều kiện thuận lợi nhanh chóng cho

các thủ tục khi đi du lịch, đi lại, lưu trú, tham quan, mua sắm thuận tiện,

không phiền hà và hấp dẫn du lịch.

-Trong thời điểm hiện nay Nhà nước nên thường xuyên đưa ra các chính sách

kích cầu cho ngành du lịch như cùng với các hãng hàng không, đường sắt

giảm giá vé góp phần tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu hút khách du lịch.

Đồng thời tăng cường đưa ra các chính sách bồi dưỡng nguồn nhân lực du

lịch, đây là chính sách tác động trực tiếp đến lượng cung, quyết định cho sự đa

dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. Hiện nay các trường đại học chuyên về đào tạo du lịch còn ít. Nhà nước cần thành lập thêm các trường

đào tạo cả đại học và sau đại học cho ngành du lịch. Đồng thời đào tạo theo

phương châm “ học đi đôi với hành “.

-Không ngừng nâng cao chính sách phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Nâng cấp các hệ thống thông tin liên lạc như phương tiện interent, điện thoại,

nâng cấp điều kiện giao thông, phương tiện giao thông. Thiết lập nhiều trạm

xe bus. Nâng cấp, mở rộng mạng lưới giao thông đưòng sắt, đường thuỷ,

đường hàng không, đường bộ trên khắp mọi miền đất nước.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 70

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

-Phát triển chính sách thị trường, tăng cường mở các buổi giao lưu văn hoá,

quảng bá hình ảnh Đất nước VIệt Nam ra toàn cầu.

-Tập trung đầu tư nghiên cứu đưa ra các chính sách nghiên cứu khoa học công nghệ, phát minh ra các thiết bị cải tiến, chất lượng phục vụ cho du lịch. Như

công nghệ chế tạo phương tiện giao thông hiện đại cho phép chế tạo những

phương tiện giao thông hoàn chỉnh, tiện lợi có cả phòng ngủ, phòng ăn, phòng

vui chơi giải trí trên các tàu hoả, tàu thuỷ, các máy bay... đáp ứng đồng bộ các nhu cầu trong chuyến đi, khuyến khích các đối tượng có nhu cầu đi du lịch xa

hơn, thường xuyên hơn.

-Đưa ra chính sách khai thác sử dụng bảo vệ môi trường, tài nguyên du lịch,

giữ gìn phát huy bản sắc văn hoá dân tộc. Nhờ vào đó không khí ở Việt Nam

trong lành hơn các nước khác, góp phần là điểm đến yên tĩnh, trong lành để các du khách trong và ngoài nước nghĩ dưởng, cải thiện sức khỏe, hưởng thụ

không khí trong lành.

3.2.2.Nhóm giải pháp vĩ mô của ngành du lịch :

Với mục tiêu rất lớn đặt ra cho ngành du lịch Việt Nam, trong thời gian tới

ngành du lịch Việt Nam cần:

 Đa dạng hoá các sản phẩm, chú trọng xây dựng các sản phẩm du lịch đặc thù. Phát huy lợi thế về tiềm năng du lịch cần xây dựng sản phẩm du lịch

mang bản sắc Việt Nam, kết hợp với du lịch hiện đại, ví dụ như chương trình

du lịch biển đảo, du lịch Việt Bắc, du lịch Tây Nguyên, con đường di sản

Miền Trung, du lịch miền núi, du lịch văn hoá các dân tộc Việt Nam, chuơng

trình tham quan và tìm hiểu các di tích Cách Mạng, du lịch làng nghề, chương trình tour xuyên quốc gia,.. Trong sản phẩm du lịch cần bao hàm nhiều loại

hình du lịch, chú trọng phát triển các dịch vụ lành mạnh ngoài du lịch, đảm

bảo sự chi tiêu liên tục tương đối của du khách, tăng xuất khẩu tại chỗ thông

qua việc cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung và việc đa dạng hoá các sản phẩm lưu niệm.

 Bên cạnh các sản phẩm du lịch sinh thái, thăm quan, cần phải kết hợp

các điểm vui chơi và mua sắm cho khách để kéo dài thời gian lưu trú, tăng mức chi tiêu của du khách, mang lại hiệu quả xuất khẩu tại chỗ cao hơn.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 71

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

 Ngành du lịch Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ: nâng cao thái

độ phục vụ, tính đa dạng, tiện nghi của hàng hoá phục vụ và khả năng sẵn sàng phục vụ đón tiếp khách. Các sản phẩm du lịch phải được xây dựng trên

cơ sở đảm bảo tính hấp dẫn, độc đáo, độ an toàn cao, tiện nghi của cơ sở kỹ

thuật phục vụ cho du lịch, các điều kiện tiền đề để đảm bảo chất lượng sản

phẩm ổn định, khai thác lâu dài như khả năng kéo dài tính thời vụ, công suất phục vụ ở các điểm du lịch, tính bền vững của môi trường văn hoá, sinh thái.

 Để hội nhập quốc tế một cách chủ động các doanh nghiệp du lịch Việt

Nam nên nâng cao sức cạnh tranh của mình bằng việc nâng cao chất lượng sản

phẩm, hạ giá thành , chủ động liên kết với nhau để “ sản xuất “ và cung cấp cho du khách những sản phẩm du lịch tổng hợp.

 Đơn giản hoá thủ tục về du lịch : cần nâng cao và củng cố công tác

phối hợp liên ngành, đặc biệt là giữa các ngành có mối quan hệ như vận tải,

bưu chính viễn thông, ngân hàng, công an và hải quan v.v... nhằm tạo sự đồng

bộ trong quá trình cung cấp dịch vụ và giảm các chi phí và thủ tục không cần

thiết cho khách du lịch.

 Chú trọng tới yếu tố giá du lịch : có các biện pháp bình ổn giá, đặc biệt

là giá dịch vụ và kiểm soát tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các

công ty du lịch. Giá cả và sản phẩm là cơ sở của sự cạnh tranh giữa các doanh

nghiệp . Chính sách giá là một trong những đòn bẩy để gia tăng lượng khách. Không nên đua nhau hạ giá để giành giật nguồn khách, bởi điều đó vừa làm

thiệt hại ngay về mặt kinh tế, vừa làm giảm uy tín thương hiệu của từng doanh

nghiệp và vô tình gây nên sự nghi ngại về chất lượng sản phẩm du lịch Việt

Nam. Khi điều chỉnh giá cần theo hướng giảm chi phú dịch vụ cơ bản, tăng

dịch vụ bổ sung để hấp dẫn khách, làm cho khách chi tiêu nhiều hơn, qua đó tăng hiệu quả xuất khẩu tại chỗ từ du lịch.

 Phát triển nguồn nhân lực theo hưóng chuyên nghiệp hoá cao: Phát

triển nguồn nhân lực đạt được những tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế, nâng cao kiến thức và trình độ nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên trong ngành, nâng cao

hiểu biết về du lịch, về cách ứng xử đối với khách du lịch cho nhân dân trong

cả nước đặc biệt là các trung tâm lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh,

giải quyết triệt để tình trạng đeo bám khách tại các điểm du lịch. Ngành du lịch cần định hướng tạo nguồn từ các trường đào tạo du lịch và có kế hoạch cử

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 72

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

cán bộ đi đào tạo chuyên nghiệp về công tác du lịch ở nước ngoài. CHương

trình giảng dạy về du lịch cần được cân đối giữa lý thuyết và thực hành và cần

được đổi mới cập nhật sao cho sát với nhu cầu thực tế, nhằm nâng cao chất lượng và trình độ cán bộ phục vụ ngành. Ngoài ra cần tăng cường giáo dục du

lịch toàn dân, nâng cao hiểu biết văn hoá ứng xử của cộng đồng địa phương

đối với khách du lịch quốc tế.

 Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch nhỏ cần chủ động liên kết

thành chuỗi, các hiệp hội hay các tập đoàn mạnh, đại diện chung cho một

điểm du lịch, một địa phương... tạo sức mạnh chung trong việc khai thác hoạt

động kinh doanh du lịch. Sự liên kết giữa các doanh nghiệp du lịch càng chặt

chẽ thì hiệu quả kinh doanh sẽ càng cao. Sự phối hợp này không chỉ nhằm chia sẻ về ngồn khách mà quan trọng hơn là việc chia sẻ chi phí (hàng không,

khách sạn, vận chuyển nội địa..), tạo ra một sự thống nhất và hiệu quả trong

việc quảng bá thương hiệu, tránh trùng lặp trong việc xây dựng và triển khai

các sản phẩm du lịch tạo ra sức cạnh tranh với các đối thủ ngay trên “sân nhà

“ của mình. Khách du lịch được phục vụ tốt sẽ đông hơn, khả năng tiêu thụ

sản phẩm của từng doanh nghiệp, từng hộ kinh doanh vì thế được nâng lên.

Sức cạnh tranh tầm doanh nghiệp và rộng hơn là tầm quốc gia cũng sẻ tăng

lên cùng mức độ liên kết phối hợp này.

 Tăng cường trao đổi, học hỏi thông tin kinh nghiệm Marketing du lịch

từ các nước. Đẩy mạnh công tác quy hoạch, kế hoạch phát triển du lịch và các

biện pháp quan trọng đảm bảo thị trường du lịch phong phú, lâu dài. Bên cạnh

đó sắp xếp lại hệ thống kinh doanh du lịch theo hướng chuyên môn hoá nghề nghiệp để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 73

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

KẾT LUẬN

Làm thế nào để nâng cao hiệu quả Marketing thu hút khách du lịch tại

Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng, đòi hỏi cán bộ nhân viên

trong trung tâm phải phấn đấu đổi mới một cách toàn diện có như vậy mới đáp

ứng công tác này. Để thực hiện có hiệu quả nội dung này đồi hỏi phải thực

hiện các biện pháp ở tầm vĩ mô và vi mô mới tạo nên sức mạnh tổng hợp

nhằm thu hút khách du lịch trên cơ sở công tác Marketing.

Trong thời gian chưa đến hai tháng bản thân tôi đã có những nghiên cứu

thực tế gắn với lý luận đã học vào việc phân tích đánh giá thực trạng công tác

Marketing tại Trung Tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng để từ đó có

biện pháp cao hơn. Mặc dù đã có những cố gắng nhưng do thời gian và trình độ có hạn nên không thể đáp ứng kịp yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của công

tác này. Kính mong các thầy cô trong hội đồng chỉ bảo để luận văn được hoàn

thiện và có chất lượng cao hơn. Một lần nữa tôi xin cảm ơn thầy cô giáo trong

hội đồng phản biện, giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thế Tràm và các anh chị tại Trung Tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi

hoàn thành khoá luận này.

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 74

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

TÀI LIỆU THAM KHẢO  ********

1. Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành-NXB Thống kê Hà Nội-2000.

Chủ biên PGS.TS Nguyễn Văn Đỉnh – Ths. Phạm Hồng Chương.

2. Sách Những nguyên lý tiếp thị- NXB Thống kê 2000. Tác giả Philip

Kotler.

3. Sách Quản trị Marketing- NXB Thống kê 2003. Tác giả Philip Kotler. 4. Sách Marketing du lịch – NXB tổng hợp Đồng Nai 2000. Tác giả

Ths.Trần Ngọc Nam.

5. Sách bán hàng và Quản trị bán hàng- NXB Thống kê 2002. Tác giả

David Jobber & Geoff Lancaster.

6. Sách Các ngành dịch vụ Việt Nam, năng lực cạnh tranh và hội nhập

kinh tế Quốc tế - 2007-NXB Thống kê. Tác giả PGS.TS Nguyễn Hữu Khải,

Ths. Vũ Thị Hiền.

7. Sách kinh tế du lịch khách sạn-2005 - NXB Hà Nội. Tác giả Ths. Trần

Thuý Lan, Đinh Thị Thư, Nguyễn Đình Quang.

8. Báo Thanh niên, Tuổi trẻ, Du lịch, Đà Nẵng. 9. Tài liệu tại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng. 10. Website : -www.vietnamtourism.com

-www.danang.gov.vn

-www.vietnamnet.com

-www.codatours.com.vn

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 75

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................... 1

CHƯƠNG I: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG HOẠT ĐỘNG

MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH Ở NƯỚC TA HIỆN NAY. ..... 3 1.1.Khái niệm về Marketing du lịch, tổng quát du lịch, khách du lịch nội địa

và khách du lịch quốc tế. ............................................................................... ....... 3

1.1.1. Khái niệm về du lịch. ....................................................................... .......... 3

1.1.2. Khách du lịch quốc tế. ......................................................................... ....... 3

1.1.3. Khách du lịch trong nước ........................................................................... 4

1.1.4.Khái quát về Marketing du lịch .................................................................... 5

1.1.4.1. Bản chất của dịch vụ ................................................................................ 5

1.1.4.2. Bản chất các hoạt động của Marketing dịch vụ. ........................................ 5

1.2. Vai trò Marketing của việc thu hút khách du lịch trong quá trình phát triển kinh tế xã hội. ....................................................................................................... 6

1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình thu hút khách du lịch trong và ngoài

nước. ..................................................................................................................... 7

1.3.1.Nhân tố điều kiện tự nhiên, kinh tế, văn hoá, chính trị, nhân khẩu, khoa học kỹ thuật........................................................................................................... 7

1.3.1.1.Nhân tố điều kiện tự nhiên ........................................................................ 7

1.3.1.2.Nhân tố kinh tế ......................................................................................... 8

1.3.1.3.Nhân tố văn hoá ........................................................................................ 8

1.3.1.4.Nhân tố chính trị ....................................................................................... 8 1.3.1.5.Nhân tố nhân khẩu .................................................................................... 9

1.3.1.6.Nhân tố khoa học kỹ thuật ........................................................................ 9

1.3.2.Các chính sách Marketing thu hút khách du lịch .......................................... 9

1.3.2.1.Chính sách sản phẩm ................................................................................. 9 1.3.2.2 Chính sách giá ........................................................................................... 10

1.3.2.3.Chính sách phân phối. ............................................................................... 11

1.3.2.4.Chính sách truyền thông cổ động .............................................................. 12

1.3.2.5.Chính sách con người ................................................................................ 13 1.3.2.6.Bằng chứng vật chất ................................................................................. 14

1.3.2.7.Quy trình ................................................................................................... 15

1.3.3.Điều kiện thuận lợi trong quá trình Marketing thu hút khách du lịch ............ 16

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 76

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

1.3.4.Môi trường quốc tế hoá. ............................................................................... 18

1.4.Sự cần thiết khách quan phải nâng cao hiệu qủa Marketing thu hút khách

du lịch. .................................................................................................................. 18 1.5.Kinh nghiệm ở một số địa phương và một số nước trong việc thu hút

khách du lịch. ........................................................................................................ 21

CHƯƠNGII: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ THỰC

TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG TRONG 3 NĂM 2006 -2008 .................. 26 2.1.Đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội của thành phố Đà

Nẵng có liên quan đến hoạt động Marketing thu hút khách du lịch. ...................... 26

2.1.1.Điều kiện tự nhiên ........................................................................................ 26

2.2 .Qúa trình hình thành và phát triển của trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng ..................................................................................................... 29

2.2.1.Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm điều hành Du lịch Công Đoàn

Đà Nẵng ................................................................................................................ 30

2.2.1.1 Chức năng ................................................................................................ 30

2.2.1.2.Nhiệm vụ .................................................................................................. 30

2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng ....... 31

2.2.2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà

Nẵng ..................................................................................................................... 31

2.2.2.2.Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận ........................................................ 32

2.2.2.3.Hệ thống sản phẩm của Trung tâm ........................................................... 33

2.2.3.Nguồn lực kinh doanh của Trung tâm........................................................... 33

2.2.3.1.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................................ 33

2.3.2.2.Đặc điểm nguồn lực .................................................................................. 34 2.3.Thực trạng Marketing thu hút khách du lịch tại Trung tâm điều hành du

lịch Công Đoàn Đà Nẵng ...................................................................................... 35

2.3.1.Kết quả đạt được trong hoạt động Marketing thu hút khách du lịch tại

Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng trong 3 năm (2006-2008) ........ 35 2.3.2.Tình hình thực hiện Marketing thu hút khách du lịch Trung tâm điều

hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng ........................................................................ 37

2.4.Tình hình thực hiện chính sách marketing nhằm nâng cao khả năng thu hút

khách du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng ..................... 41

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 77

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm

2.4.1. Thực hiện chính sách sản phẩm dịch vụ du lịch ........................................... 41

2.4.2.Thực hiện chính sách giá cả ......................................................................... 42

2.4.3.Thực hiện chính sách phân phối ................................................................... 44 2.4.4.Thực hiện chính sách truyền thông cổ động.................................................. 45

2.4.5. Chính sách con người .................................................................................. 46

2.4.5.1. Đối với nhân viên ..................................................................................... 46

2.4.5.2. Thực hiện chăm sóc khách hàng ............................................................... 47 2.4.6.Quy trình tiếp xúc khách hàng tại Trung tâm ................................................ 47

2.5.Những hạn chế yếu kém .................................................................................. 48

2.6.Nguyên nhân những hạn chế yếu kém Marketing. ........................................... 52

CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ

MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU

HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG..................................................... 53 3.1.Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của trung tâm trong thời gian tới. ....... 53

3.2.Hệ thống các giải pháp ................................................................................... 54

3.2.1.Xây dựng hoàn thiện chiến lược tổng thể về Marketing của Trung tâm

Điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng ................................................................ 54

3.2.1.2.Chính sách sản phẩm ................................................................................. 56

3.2.1.3.Chính sách giá. .......................................................................................... 57

3.2.1.4. Chính sách phân phối. .............................................................................. 58

3.2.1.5.Chính sách truyền thông cổ động. .............................................................. 59

3.2.1.6. Chính sách đối với cán bộ công nhân viên làm công tác Marketing .......... 61

3.2.1.7. Xây dựng cơ sở vật chất vật thể và phi vật thể phục vụ công tác du

lịch ........................................................................................................................ 64

3.2.1.8.Quan tâm đến thực hiện môi trường Marketing đối với khách du lịch trước, trong và sau................................................................................................. 65

3.2.1.9.Tăng cường mối quan hệ giữa Trung tâm với khách du lịch ngày càng

gắn chặt và thân thiện ............................................................................................ 68

3.2.2.Nhóm giải pháp vĩ mô của Nhà Nước .......................................................... 68 3.2.2.Nhóm giải pháp vĩ mô của ngành du lịch ..................................................... 70

KẾT LUẬN.......................................................................................................... 73

SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt

Trang 78