Để khách hàng "mê
mẩn" bạn
Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định đối với sự phát triển
bền vững của doanh nghiệp, đặc biệt trong thời kì kinh tế bất ổn. Dưới đây là
7 cách giúp bạn xây dựng và bồi dưỡng yếu tố ấy.
Để khách hàng "mê mẩn" bạn
Khách hàng trung thành là nhân tố quan trọng tác động đến sự tăng trưởng
kinh doanh bền vững. Họ là những người ít nhạy cảm với biến động giá, gần
như không bị các đối thủ cạnh tranh tác động, và có thể trở thành cánh tay
tiếp thị cực hiệu quả cho bạn, họ sẽ giúp công ty đẩy mạnh và bảo vệ thương
hiệu trước dư luận, cả trên mạng và ngoài đời thực – mà hoàn toàn không tính
công.
Nếu bạn đang tìm cách bồi đắp lòng trung thành của khách hàng, hãy cân
nhắc các cách sau:
1. Đoán trước nguyện vọng của khách hàng
Khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng trước cả khi họ bộc lộ ra, họ sẽ
hiểu rằng bạn quan tâm đến cá nhân họ. Để làm được điều đó, bạn không nhất
thiết phải có khả năng ngoại cảm. mà chỉ cần để ý và hiểu biết về khách hàng
của mình.
Nỗ lực của bạn sẽ được đền đáp xứng đáng. Khi nguyện vọng của khách hàng
được phát hiện sớm, họ sẽ cảm thấy mình được quan tâm, và cũng là lúc họ
dành cho bạn sự trung thành gắn bó.
Ví dụ, thay vì đặt một biển báo chung chung như “Nếu nhà vệ sinh của chúng
tôi có vấn đề, làm ơn thông báo cho nhân viên”, cửa hàng nổi tiếng của
Charlie Trotter ở Chicago đã quyết định sử dụng một hệ thống chủ động hơn:
Họ sẽ lặng lẽ kiểm tra vòi nước và xà phòng sau mỗi lần có người sử dụng,
như vậy người vào sau sẽ không bao giờ phải rơi vào hoàn cảnh bối rối vì
thiếu đồ dùng.
2. Tuyển dụng
Nếu doanh nghiệp hướng tới phát triển dịch vụ hoàn hảo, thì chỉ một nhân
viên có thái độ khó chịu hay lãnh đạm cũng có thể mài mòn lòng trung thành
của khách hàng và nhuệ khí của cả nhóm. Đó là lý do tại sao thà bỏ trống một
vị trí nhân sự, còn hơn vội vàng thuê về 1 người không phù hợp.
Nói chung, dịch vụ khách hàng xuất sắc chỉ đạt được khi chủ doanh nghiệp
trở thành chuyên gia trong lĩnh vực tuyển dụng và đạo tạo các nhân viên làm
dịch vụ.
3. Phát triển một danh sách từ vựng về dịch vụ khách hàng.
Tạo ra và nhắc đi nhắc lại một danh sách từ ngữ phù hợp nhất với thương hiệu
của bạn. Hãy bỏ tất cả những ngôn ngữ không liên quan đến thương hiệu đi.
Ngoài ra, hãy tìm kiếm và thay thế bất cứ từ ngữ nào có thể tác động xấu đến
cảm nghĩ của khách hàng. Ví dụ, hãy tránh nói với khách hàng rằng: “Bạn nợ
chúng tôi…”. Thay vào đó, hãy nói như sau: “Ghi chép của chúng tôi cho
thấy số dư tài khoản…” Một số công ty làm dịch vụ thành công yêu cầu nhân
viên sử dụng một tấm thẻ bỏ túi, trong đó ghi chú những cụm từ nên và không
nên dùng trong nhiều ngữ cảnh thường gặp khác nhau.
4. Tự mình cảm ơn những khách hàng đã quay lại sử dụng dịch vụ
Bất kể bạn kinh doanh gì và kích cỡ công ty bạn thế nào, hãy cố ghi nhớ sở
thích của khách hàng, giống như một nhân viên pha chế được yêu thích, nhân
viên trực cửa hay nhà tạo mẫu tóc vẫn làm. Ví dụ, bạn có thể biết được sở
thích của khách hàng, tên của con vật khách hàng nuôi, và các thông tin cụ
thể khác.
Hệ thống theo dõi khách hàng được hỗ trợ bằng vi tính, cùng đội ngũ nhân
viên ân cần, chu đáo sẽ giúp bạn tạo cho khách hàng cảm giác như “ở nhà”,
bất kể công ty của bạn có kích cỡ thế nào, mức giá ra sao, là công ty bán hàng
hoàn toàn trực tuyến hay hoàn toàn ngoại tuyến.
5. Hãy hoàn hảo hóa từng lời chào đón và tạm biệt.