Khảo sát thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Ung bướu Hà Nội năm 2016

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Khảo sát thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Ung bướu Hà Nội năm 2016 trình bày khảo sát thời gian chờ của người bệnh tại khoa Khám bệnh và các khoa cận lâm sàng bệnh viện Ung Bướu Hà Nội; Xác định yếu tố liên quan giữa thời gian chờ và sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh và các khoa Cận lâm sàng bệnh viện Ung Bướu Hà Nội.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khảo sát thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Ung bướu Hà Nội năm 2016

ĐIỀU DƯỠNG – CHĂM SÓC GIẢM NHẸ KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ ĐỢI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HÀ NỘI NĂM 2016 NGUYỄN THỊ THANH PHƯƠNG1, LÊ THỊ NHƯ HOA2 TÓM TẮT Mục tiêu: Khảo sát thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh và xác định mối liên quan giữa thời gian chờ với sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh bệnh viện Ung Bướu Hà Nội năm 2016. Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang. Kết quả: Tiến hành khảo sát 402 người bệnh đến khám tại bệnh viện Ung Bướu Hà Nội thu được kết quả: Thời gian đăng ký khám trung bình 52 phút, thời gian chờ bác sỹ khám trung bình 34 phút, thời gian chờ siêu âm (lâu nhất) 291 phút, tổng thời gian chờ trung bình 419 phút (6,9 giờ). Tỷ lệ người bệnh hài lòng nhất tại khoa nội soi - TDCN 98,2%, tỷ lệ hài lòng thấp nhất tại phòng siêu âm 34,1%. Có 70% người bệnh hài lòng về tổng thời gian chờ trung bình. ABSTRACT Objectives: Survey the waiting time and patient satisfaction and determine the relationship between waiting time and patient satisfaction at the Hanoi Oncology Hospital Clinic in 2016. Methods: Horizontal cut representation. Results: A survey of 400 patients who came to the Hanoi Oncology Hospital Clinic achieved results: average registration time of 52 minutes, average doctor's waiting time of 34 minutes, ultrasound waiting time 291 minutes, total average time to wait 419 minutes (6.9 hours). The rate of patients satisfied most in the endoscopic - TDCN 98.2%, the lowest satisfaction rate in the ultrasound room 34.1%. 70% of patients were satisfied with the average waiting time. ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU khám chữa bệnh (KCB) tại Khoa Khám bệnh có ý nghĩa và vai trò hết sức quan trọng đối với bệnh Cùng với sự phát triển dân trí, nhu cầu của con viện. người về vật chất và tinh thần ngày càng cao. Chính vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên Có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc dịch vụ KCB, sự hài lòng của người bệnh là một nội sống. Ngành Y tế nói chung, các bệnh viện nói riêng dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày đang cố gắng hoàn thiện mọi mặt nhằm đáp ứng yêu càng được nhận biết như là một khía cạnh quan cầu của người bệnh. trọng để đánh giá chất lượng KCB. Sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào các yếu tố: kỹ năng, thái Khoa Khám bệnh là một trong những thành độ của nhân viên y tế, thông tin, điều trị của bác sĩ, phần quan trọng của bệnh viện, là nơi tiếp xúc đầu chăm sóc của điều dưỡng, cơ sở vật chất, trang tiên và có số lượng người bệnh đứng đầu trong thiết bị, môi trường bệnh viện và yếu tố thời gian. bệnh viện. Khoa Khám bệnh được xem như bộ mặt Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh của bệnh viện, chính vì vậy công tác tổ chức dịch vụ ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám 1 ThS QLBV - Điều dưỡng Trưởng - Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội 2 CNĐHĐD - Phòng Điều dưỡng Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội 242 TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM
ĐIỀU DƯỠNG – CHĂM SÓC GIẢM NHẸ bệnh của Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội năm 2014” Chọn ngẫu nhiên 402 người bệnh đến khám và của Nguyễn Thị Thanh Phương cho kết quả: Người điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh bệnh viện Ung bệnh không hài lòng nhất với yếu tố thời gian, để tìm Bướu Hà Nội. hiểu sâu hơn về vấn đề này chúng tôi tiến hành Phương pháp nghiên cứu nghiên cứu nhằm mục tiêu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang. Khảo sát thời gian chờ của người bệnh tại khoa Khám bệnh và các khoa cận lâm sàng bệnh viện Cách tính thời gian: sử dụng phần mền quản lý Ung Bướu Hà Nội. bệnh viện để tính thời gian chờ đợi. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh về thời Thời gian chờ đăng ký khám được tính từ thời gian chờ của người bệnh tại khoa Khám bệnh và gian người bệnh lấy số đến thời điểm bắt đầu nhập các khoa Cận lâm sàng bệnh viện Ung Bướu Hà máy. Nội. Thời gian chờ làm các xét nghiệm được tính từ Xác định yếu tố liên quan giữa thời gian chờ và khi bác sĩ cho chỉ định đến khi có kết quả xét sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh và nghiệm. các khoa Cận lâm sàng bệnh viện Ung Bướu Hà Đối với những trường hợp người bệnh phải chờ Nội. sang ngày hôm sau chỉ tính thời gian làm việc theo ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU quy định của bệnh viện. Đối tượng nghiên cứu Thời gian chờ đợi các xét nghiệm cận lâm sàng được tính từ sau khi có chỉ định của bác sỹ đến khi có kết quả. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu Bảng 1. Thông tin về đối tượng nghiên cứu Thông tin chung Tần số (N) Tỷ lệ (%) Nhóm tuổi Dưới 30 54 13,4 30 - 50 174 43,3 > 50 – 70 162 40,3 ≥ 70 12 3,0 Nơi cư trú Nội thành Hà Nội 101 25,1 Ngoại thành Hà Nội 226 56,2 Tỉnh khác 75 18,7 Giới tính Nam 90 22,4 Nữ 312 77,6 Đối tượng KCB Có BH 252 62,7 Không có BH 150 37,3 Thời gian chờ tiếp cận dịch vụ KCB Bảng 2. Thời gian chờ tiếp cận dịch vụ KCB Thời gian trung bình Thời gian lâu nhất Thời gian nhanh nhất TT Nội dung chờ Tổng số phiếu (phút) (phút) (phút) 1 Chờ BS khám 402 34 92 6 TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 243
ĐIỀU DƯỠNG – CHĂM SÓC GIẢM NHẸ 2 Đăng ký khám 402 52 148 02 3 Lấy máu XN 287 53 153 15 4 Nội Soi 164 64 291 17 5 Chụp XQ 172 92 351 16 6 Lấy kết quả XN 287 134 338 53 7 Xét nghiệm FNA 139 204 425 30 8 Chờ siêu âm 319 291 880 25 9 Tổng thời gian khám 402 419 1012 74 Nhận xét: Người bệnh phải chờ lâu nhất là xét nghiệm siêu âm với thời gian chờ trung bình là 291 phút (gần 5 giờ) có người bệnh phải chờ đến 880 phút (sau 1 ngày) mới được siêu âm; tiếp đến là xét nghiệm FNA thời gian chờ TB là 204 phút (hơn 3 giờ); chờ lấy kết quả XN máu là 134 phút (hơn 2 giờ); chụp X quang 92 phút (khoảng 1,5 giờ); lấy máu xét nghiệm 53 phút (gần 1 giờ) đăng ký khám 52 phút và nhanh nhất là chờ bác sĩ khám 34 phút. Bảng 3. Thời gian chờ theo số lượng xét nghiệm cận lâm sàng TT Nội dung Tổng số phiếu Thời gian chờ Trung bình Lâu nhất Nhanh nhất 1 Nhóm có 1 XN 49 308 601 74 2 Nhóm có 2 XN 98 440 887 132 3 Nhóm có 3 XN 160 442 993 191 4 Nhóm có 4 XN 22 456 1012 245 5 Nhóm có 5 XN 68 490 1005 176 Tổng Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi: Bảng 4. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi TT Nội dung Điểm TB Hài lòng Không hài lòng Tỷ lệ Tỉ lệ Tần số Tần số % % 1 Nội soi 2,18 161 98,2 3 1,8 2 Bác sỹ khám 2,36 386 96,0 16 4,0 3 Lấy máu xét nghiệm 3,20 261 91,1 26 9,0 4 X quang 2,48 155 90,2 17 9,8 5 Xét nghiệm FNA 2,78 115 82,7 24 17,3 6 Đăng ký khám 2,66 332 82,6 70 17,4 7 Kết quả XN máu 3,20 166 57,9 121 42,1 8 Siêu âm 3,60 109 34,1 210 65,9 9 Tổng thời gian khám 2,97 283 70,4 119 29,6 Nhận xét: Tỷ lệ người bệnh hài lòng cao nhất với thời gian chờ làm nội soi với tỉ lệ là 98,2%; tiếp đến là thời gian chờ bác sĩ khám (96%); lấy máu xét nghiệm (91,1%); chụp Xquang (90,2%); làm xét nghiệm FNA 244 TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM
ĐIỀU DƯỠNG – CHĂM SÓC GIẢM NHẸ (82,7%); thấp nhất là thời gian chờ lấy kết quả xét nghiệm máu (57,9%) và chờ siêu âm chỉ có 34,1% người bệnh hài lòng. Biểu đồ 2. So sánh mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ làm xét nghiệm cận lâm sàng 100.00% 90.20% 96.00% 98.20% 82.60% 82.70% 80.00% 57.90% 60.00% 34.10% East 40.00% 20.00% 0.00% Siêu âm Lấy KQ Lấy FNA X quang Bác sỹ Nội soi máu phiếu khám khám Bảng 5. So sánh thời gian chờ trung bình và tỉ lệ hài lòng của NB TT Nội dung chờ Tổng số phiếu Thời gian TB (phút) Tỉ lệ hài lòng % 1 Bác sĩ khám 402 34 96,0 2 Đăng ký khám 402 52 82,6 3 Lấy máu XN 287 53 91,1 4 Nội Soi 164 64 98,2 5 Chụp XQ 172 92 90,2 6 Lấy kết quả XN 287 134 57,9 7 Xét nghiệm FNA 139 204 82,7 8 Chờ siêu âm 319 291 34,1 9 Tổng thời gian khám 402 419 70,4 Nhận xét: Khoảng thời gian chờ làm xét nghiệm FNA gần như lâu nhất là 204 phút (hơn 3 giờ) nhưng tỷ lệ hài lòng vẫn đạt rất cao (82,7%); thời gian chờ trung bình làm nội soi là 64 phút không phải là thấp nhất nhưng tỷ lệ người bệnh lại hài lòng cao nhất (98,2%); với thời gian chờ đợi lâu nhất 291 phút (gần 5 giờ) chỉ có 34,1 người bệnh hài lòng đạt tỷ lệ thấp nhất. Với tổng thời gian khám trung bình là 402 phút (gần 7 giờ) tỷ lệ hài lòng đạt 70,4%. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và thời gian chờ đợi Bảng 6. Mối liên quan giữa sự hài lòng và thời gian chờ đợi của Các yếu tố liên quan Tỷ lệ hài lòng P Chưa HL % Hài lòng % 1. Hài lòng với thời gian chờ đăng ký khám
ĐIỀU DƯỠNG – CHĂM SÓC GIẢM NHẸ 30 đến < 60 phút 46,4 53,6 ≥ 60 phút 48,6 51,4 3. Hài lòng với thời gian chờ siêu âm < 60 phút 50,0 50,0 0,001 1giờ đến < 2 giờ 51,1 48,9 2 giờ đến
ĐIỀU DƯỠNG – CHĂM SÓC GIẢM NHẸ Xét nghiệm FNA 79,3% người bệnh có chỉ định siêu âm, như vậy có Thời gian chờ chọc tế bào FNA lâu nhất là 425 khoảng 230 - 310 người bệnh siêu âm một ngày. phút tương đương 7 giờ khá lâu. Tuy nhiên trên thực Tỉ lệ người bệnh hài lòng cao nhất (88,6%) về tế một số xét nghiệm FNA cần làm sau khi người tổng thời gian khám từ 2 - 4 giờ. Đây là mục tiêu mà bệnh siêu âm, do vậy thời gian chờ lâu hơn vì bao bệnh viện cần phấn đấu để đạt được nhằm tăng tỉ lệ gồm cả thời gian chờ siêu âm. Với tỉ lệ hài lòng đạt hài lòng của người bệnh khi đến khám tại bệnh viện. 82,7%. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Nội soi Thời gian chờ tiếp cận dịch vụ KCB Khi khảo sát về thời gian chờ nội soi nhóm nghiên cứu đã không đưa các trường hợp nội soi Thời gian chờ TB đăng ký khám 52 phút, nhanh cần chuẩn bị vào nghiên cứu, kết quả cho thấy thời nhất 02 phút, lâu nhất 148 phút (2,5 giờ); gian chờ trung bình của một xét nghiệm nội soi là 64 phút, với tỷ lệ 73,2% người bệnh đánh giá thời gian Thời gian chờ bác sỹ khám TB 34 phút, nhanh chờ nhanh và tỷ lệ người bệnh hài lòng cao nhất nhất 06 phút, lâu nhất 92 phút; 98,2%. Thời gian chờ TB tại phòng siêu âm là 291 phút, thời gian chờ lâu nhất là 880 phút (hẹn ngày Chụp X quang hôm sau với tỷ lệ 6.0%), nhanh nhất là chờ 25 phút; Thời gian chờ chụp X quang trung bình là 92 phút, với tỷ lệ 57,6% người bệnh đánh giá thời gian Thời gian chờ TB lấy kết quả máu là 133,8 chờ chụp Xquang là nhanh, tỷ lệ hài lòng là 90,2%. phút, nhanh nhất 53 phút, lâu nhất 338 phút (5,6 giờ); Tổng thời gian khám Tổng thời gian chờ TB 419 phút (6,9 giờ), Tổng thời gian khám trung bình là 419 phút, nhanh nhất 74 phút, lâu nhất là NB phải chờ đến nhanh nhất là 74 phút, lâu nhất là 1012 phút, trong ngày hôm sau. đó có 6,0% người bệnh không kết thúc khám bệnh trong ngày mà phải hẹn người sang ngày hôm sau, Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi kết quả khảo sát cho thấy người bệnh phải chờ đợi khá lâu so với nghiên cứu của tác giả Trần Thị Người bệnh hài lòng nhất về thời gian chờ nội Quỳnh Hương[4] lthời gian TB 208 phút, nhanh nhất soi với tỷ lệ 98,2% người bệnh đến khám; 13 phút, lâu nhất 546 phút. Điều này có thể giải thích Người bệnh không hài lòng nhất về thời gian do quy trình khám và chẩn đoán bệnh ung bướu chờ siêu âm với tỷ lệ 65,9% và chờ lấy kết quả xét cũng có những đặc thù riêng, cần làm các xét nghiệm máu 42,1%; nghiệm chuyên khoa sâu đòi hỏi thời gian nhiều hơn. Có 70,4% người bệnh hài lòng và 29,6% người bệnh không hài lòng về tổng thời gian chờ khám Mối liên quan giữa sự hài lòng và thời gian chờ chữa bệnh tại Bệnh viện; Kết quả nghiên cứu cho thấy thời gian chờ Thời gian chờ đợi càng ngắn tỉ lệ người bệnh đăng ký khám càng ngắn tỷ lệ hài lòng của người hài lòng càng cao, tỉ lệ người bệnh hài lòng cao nhất bệnh càng cao. Tỷ lệ đạt cao nhất trong khoảng thời khi: thời gian chờ đợi để đăng ký khám dưới 15 phút gian chờ đợi để đăng ký khám dưới 15 phút là (67,9%); thời gian chờ bác sĩ khám bệnh dưới 15 67,9% và từ 15 đến dưới 30 phút là 65,1%. Vì vậy phút ( 80%); và siêu âm dưới 60 phút (50%); mục tiêu hướng tới của bệnh viện là giảm thời gian chờ trung bình của người bệnh xuống dưới 30 phút Tỉ lệ người bệnh hài lòng cao nhất (88,6%) khi để tăng tỉ lệ hài lòng của người bệnh. tổng thời gian khám và làm xét nghiệm từ 2 đến 4 giờ. Người bệnh cũng hài lòng nhất khi thời gian chờ bác sĩ khám bệnh dưới 15 phút (tỉ lệ đạt 80%); Kiến nghị và từ 15 đến dưới 30 phút tỉ lệ hài lòng cũng khá cao Bệnh viện tiếp tục cải tiến quy trình tiếp đón, có (đạt 79,2%). phương án tăng cường cửa tiếp đón trong khoảng Kết quả cho thấy tỉ lệ người bệnh hài lòng cao thời gian từ 8 đến 10 giờ với mục tiêu giảm thời gian nhất (50%) khi thời gian chờ siêu âm ở mức dưới 60 người bệnh chờ đăng ký khám trung bình xuống phút và dưới 2 giờ là 48,9%. Đây là khâu có tỉ lệ dưới 30 phút; người bệnh hài lòng thấp nhất, thực tế với một bệnh Tăng cường thêm phòng khám, phòng siêu âm viện chuyên khoa hạng 1, có số lượng khám trung và bố trí các phòng khám, phòng siêu âm làm việc bình từ 300 - 400 người bệnh một ngày và với tỉ lệ sớm để giải quyết tình trạng ùn tắc vào đầu giờ buổi TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 247
ĐIỀU DƯỠNG – CHĂM SÓC GIẢM NHẸ sáng với mục tiêu giảm thời gian chờ khám của 2. Bộ Y tế (2013), quyết định số 1313/QĐ - BYT người bệnh xuống dưới 30 phút; chờ siêu âm xuống ngày 22 tháng 4 năm 2013 về việc quy định quy dưới 60 phút, giảm tối thiểu số người bệnh chờ siêu trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh các âm sang ngày hôm sau. bệnh viện. Xây dựng quy trình làm xét nghiệm cho một số 3. Trần Thị Quỳnh Hương, Đỗ Minh Quang (2013), bệnh thường gặp, nhân viên y tế giải thích hướng Khảo sát thời gian và chi phí khám bệnh BHYT dẫn người bệnh về quy trình đầy đủ, rõ ràng sẽ góp tại bệnh viện đa khoa Thống Nhất năm 2013, Đề phần giảm thời gian chờ đợi của người bệnh và tăng tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở bệnh viện đa sự hài lòng khi đến khám tại Bệnh viện. khoa Thống Nhất. TÀI LIỆU THAM KHẢO 4. Nguyễn Thị Thanh Phương (2014), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa khám 1. Báo cáo kết quả khảo sát thời gian chờ đợi của bệnh bệnh viện Ung Bướu Hà Nội năm 2014. Đề người bệnh tại khoa Khám bệnh bệnh viện Ung tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở bệnh Ung Bướu Hà Nội quí I, II năm 2016. Bướu Hà Nội. 248 TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM