Luận án Tốt Nghiệp: Phân tích hoạt động Logistics đầu vào của Amazon.com

MỤC LỤC I . Cơ sở lý thuyết ............................................................................................... 2 1. Khái niệm Logistics Thương mại điện tử ...................................................... 2 1.1 Khái niệm Logistics ...................................................................................... 2 1.2 Khái niệm Logistics Thương mại điện tử (E-Logistics) ........................... 2 1.3 Các hoạt động logistics đầu vào trong thương mại điện tử ..................... 2 1.3.1 Quá trình mua hàng .................................................................................. 2 1.3.2 Quản trị dự trữ hàng hóa ......................................................................... 6 1.3.2.1 Khái quát về dự trữ hàng hóa ................................................................ 6 1.3.2.2 Nghiệp vụ kho và bao bì ........................................................................ 7 1.3.2.2.2 Hệ thống bảo quản và các loại kho hàng hoá .................................... 8 1.3.2.2.3 Các quyết định cơ bản của quản trị kho và quá trình nghiệp vụ kho .............................................................................................................................. 9 II. Hoạt động Logistics đầu vào của Amazon.com ....................................... 10 Giới thiệu về Amazon.com ................................................................... 10 1. 2. Hoạt động Logistics đầu vào của Amazon.com ......................................... 13 2.1 Quá trình mua hàng............................................................................... 13 2.2 Quản lý dự trữ hàng hóa ....................................................................... 16 2.2.1. Hệ thống kho hàng của Amazon ....................................................... 16 2.2.1.2 Phân tích hệ thống kho hàng của Amazon ..................................... 18 2.2.1.3 Quá trình hệ thống kho xử lí đơn đặt hàng ..................................... 20 2.2.1.4 Nhận xét của nhóm, ưu, nhược điểm của hệ thống kho hàng. ...... 30 2.2.1.5 Lợi thế cạnh tranh trong thương mại điện tử ............................... 31 III. Kết luận ...................................................................................................... 36

1

I . Cơ sở lý thuyết 1. Khái niệm Logistics Thương mại điện tử 1.1 Khái niệm Logistics

2

Logistics là nghệ thuật và khoa học của quản lý và điều chỉnh luồng di chuyển của hàng hoá, năng lượng, thông tin và những nguồn lực khác như sản phẩm, dịch vụ và con người, từ nguồn lực của sản xuất cho đến thị trường. Thật là khó khi phải hoàn thành việc tiếp thị hay sản xuất mà không có sự hỗ trợ của logistics. Nó thể hiện sự hợp nhất của thông tin liên lạc, vận tải, tồn kho, lưu kho, giao nhận nguyên vật liệu, bao bì đóng gói. Trách hiệm vận hành của hoạt động logistics là việc tái định vị (theo mục tiêu địa lý) của nguyên vật liệu thô, của công việc trong toàn quá trình, và tồn kho theo yêu cầu chi phí tối thiểu có thể. Trong kinh doanh, logistics có thể hiểu như việc tập trung cả nội lực lẫn ngoại lực bao hàm cả quá trình chu chuyển từ nhà ‘sản xuất gốc’ đến ‘người tiêu dùng cuối cùng’. Chức năng chính của logistics bao gồm việc quản lý việc mua bán, vận chuyển, lưu kho cùng với các hoạt động về tổ chức cũng như lập kế hoạch cho các hoạt động đó. Người quản lý logistics kết hợp kiến thức tổng hợp của mỗi chức năng từ đó phối hợp các nguồn lực trong tổ chức để vận hành. Có hai khác biệt cơ bản của logistics. Một thì đánh giá một cách lạc quan, đơn giản coi đó như là sự chu chuyển ổn định của nguyên liệu trong mạng lưới vận chuyển và lưu trữ. Một thì coi đó là một sự kết hợp các nguồn lực (nhân lực, vật lực..) để tiến hành quá trình. 1.2 Khái niệm Logistics Thương mại điện tử (E-Logistics) Là quá trình hoạch định chiến lược, thiết kế và thực thi tất cả các yếu tố cần thiết của hệ thống, quy trình, cơ cấu tổ chức và tác nghiệp hậu cần để hiện thực hóa và vật chất hóa cho hoạt động thương mại điện tử. 1.3 Các hoạt động logistics đầu vào trong thương mại điện tử 1.3.1 Quá trình mua hàng Hệ thống hậu cần trong doanh nghiệp có thể chia thành hai mảng chính : hậu cần bán hàng và hậu cần mua hàng( đầu vào) . Quản trị hậu cần hiệu quả cần có sự phối hợp chặt chẽ và nhịp nhàng của hai bộ phận này. Chất lượng của hàng hóa và dịch vụ đầu vào ảnh hưởng tới chất lượng của những sản phẩm đầu ra và do đó quyết định sự thỏa mãn khách hàng cũng như lợi nhuận. Chi phí đầu vào là một phần lớn trong tổng chi phí của nhiều ngành công nghiệp. Việc mua hàng hóa, dịch vụ hiệu quả góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Mua hàng theo nghĩa hẹp, bao gồm việc mua hàng hàng hóa và dịch vụ

cho một công ty; còn theo nghĩa rộng, mua hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động cần thiết để có được những hàng hóa và dịch vụ phù hợp với yêu cầu của người sử dụng.Như vậy, hoạt động mua được hiểu như là một sự kết nối giữa các thành viên của chuỗi cung ứng. Xây dựng tốt chính sách mua hàng và tổ chức tốt việc thực thi cho phép tối ưu hóa giá trị cho cả hai bên mua và bán, do đó tối đa hóa giá trị cho cả chuỗi cung ứng.

 Vai trò và quy trình mua hàng

Vai trò của hậu cần mua hàng Vai trò của hậu cần mua hàng thay đổi tùy thuộc vào đặc điểm mặt hàng, quy mô, chi phí, tình huống thị trường và tính phức tạp của hoạt động mua hàng trong từng doanh nghiệp. Đặc biệt , đối với công ty thương mại ( bán buôn, bán lẻ) thì hậu cần mua hàng chiếm vị trí hết sức quan trọng trong việc xây dựng lợi thế cạnh tranh, doanh số và thị phần.

Tạo nguồn lực ban đầu để triển khai toàn bộ hệ thống hậu cần một cách liên tục và hiệu quả: Đảm bảo bổ sung dự trữ kịp thời với cơ cấu hợp lý và chất lượng cạnh tranh. Trên cơ sở đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu sản xuất và đáp ứng được dịch vụ khách hàng, đặc biệt về mặt hàng và thời gian.

Tạo điều kiện để giảm chi phí, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp: trong đó nổi bật có hai yếu tố tác động đến chi phí mua hàng là nguyên lý đòn bẩy và hiệu quả thu hồi vốn.

Nguyên lý đòn bẩy: mua hàng có tác động quan trọng trong doanh nghiệp. Do giá trị hàng mua chiếm tỉ lệ lớn, từ 30% -50% giá trị sản phẩm. Bởi vậy, chỉ cần giảm chi phí tương đối trong công tác mua hàng là đã tạo ra hiệu quả lớn về lợi nhuận, hơn là giảm các chi phí khác. Ảnh hưởng này của hoạt động mua hàng được gọi là nguyên lý đòn bẩy. Hiệu quả thu hồi vốn: Tầm quan trọng của hoạt động mua hàng còn được thể hiện ở hiệu quả thu hồi vốn. Những nỗ lực giảm chi phí mua hàng không chỉ góp phần làm tăng tối đa lợi nhuận cho doanh nghiệp, mà còn giúp doanh nghiệp nhanh thu hồi lại vốn lưu động.

 Nội dung cơ bản của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng gồm 6 nội dung chủ yếu :

Phân tích nhu cầu

3

Mỗi giao dịch mua thường bắt nguồn từ việc đáp ứng lại một nhu cầu mới hoặc nhu cầu hiện tại của người sử dụng. Trong một số trường hợp thì nhu cầu hiện tại cần phải được đánh giá lại bởi vì chúng hay thay đổi.Tiếp đó cần xác định những yêu cầu cụ thể cho sản xuất sản phẩm/ dịch vụ vần mua. Xác định đúng các yêu cầu và tiêu chuẩn cụ thể, bộ phận mua hàng mới có thể đặt hàng đúng và tìm kiếm chính xác nhà cung cấp tiềm năng. Sau đó, các yếu tố về số lượng, giá hàng, cơ cấu và giá trị hàng cần mua sẽ được xác định cho một thời kỳ nhất định, căn cứ vào các quyết định trước đó trong quản trị dự trữ.

Quá trình mua hàng

Quyết định tự làm hay mua

Trước khi kiếm các nhà cung cấp bên ngoài, doanh nghiệp phải quyết định tự làm hay mua sản phẩm/ dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu sử dụng.

Xác định phương thức mua

- Mua lại thẳng: khi không có vấn đề gì lớn phải điều chỉnh, thương lượng với nguồn hàng - Mua lại có điều chỉnh: Cần thương lượng về giá, điều kiện giao hàng, về quy cách, mẫu mã sản phẩm… với nguồn hàng cho phù hợp với những điều kiện thay đổi của môi trường. - Mua mới: Bắt đầu tạo lập mối quan hệ với nguồn hàng.

Lựa chọn nhà cung cấp Tập hợp và phân loại các nguồn cung cấp

4

- Đánh giá các nguồn cung cấp - Lựa chọn nhà cung cấp - Nhập hàng - Giao nhận hàng hóa

- Vận chuyển

Đánh giá sau mua - Xác định các tiêu chí đánh giá - Kiểm tra kết quả mua hàng - So sánh các kết quả với chỉ tiêu - Thực hiện việc điều chỉnh - Tiếp tục theo dõi công tác mua hàng

 Mua hàng trong TMĐT

Tác động của thương mại điện tử đến hậu cần mua hàng

Máy tính và mạng thông tin toàn cầu đã tạo nên những thay đổi lớn lao trong thế giới kinh doanh. Trong đó , mua hàng là một trong những quá trình kinh doanh đã sớm ứng dụng trong thương mại điện tử. Ứng dụng đơn giản và phổ biến nhất là việc tìm kiếm và nghiên cứu về các nhà cung cấp và hàng hóa cần mua trên mạng Internet. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp còn khai thác mô hình mua hàng TMĐT phức tạp hơn, cho phép người mua và người bán trực tiếp kiểm tra khối lượng dự trữ, thương lượng giá cả, thanh toán, đặt hàng và kiểm tra hành trình của lô hàng đã mua. a, Lợi ích của mua hàng trực tuyến - Giảm chi phí tác nghiệp: do giảm được các công việc giấy tờ, giảm thời gian tìm kiếm nhà cung cấp, giảm thời gian liên quan đến công việc chuyển tiền và thanh toán, tăng khả năng kiểm soát đối với dự trữ và chi phí mua hàng. - Giảm giá mua: Tính minh bạch cao của Internet giúp dễ dàng so sánh giá cả/ sản phẩm một cách nhanh chóng , chính xác và tăng mức độ cạnh tranh giữa các nhà cung cấp. - Đáp ứng đúng thời điểm cần nguyên liệu đầu vào: Nhờ tính tự động hóa cao và tính tích hợp chặt chẽ giữa 2 bên mà có thể cải thiện các hoạt động giao tiếp giữa các bên, góp phần làm giảm thời gian đáp ứng đơn hàng, sử dụng hiệu quả nguồn nhân sự trong bộ phận mua. b, Hạn chế của mua hàng trực tuyến - Tính an toàn: Đây là hạn chế và là rào cản lớn nhất đối với việc ứng dụng TMĐT trong mua bán hàng hóa. An toàn về tài chính và an toàn đối với hệ thống thông tin là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp trước khi thiết kế và tích hợp mô hình mua hàng trực tuyến vào chiến lược kinh doanh của mình. - Xây dựng quan hệ với nhà cung cấp: Mặc dù TMĐT giúp hoạt động giao tiếp diễn ra nhanh gọn với chi phí thấp, nhưng sự thiếu vắng về mặt đối mặt có thể làm giảm độ tin cậy và khả năng duy trì các mối quan hệ hợp tác bền vững. - Yếu tố công nghệ: Độ tin cậy của các phần mềm ứng dụng và của toàn bộ mô hình mua hàng trực tuyến, khả năng khắc phục sự cố , sự khác biệt về tiêu chuẩn của các hệ thống mua hàng khác nhau…có ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định ứng dụng e-Procurement trong doanh nghiệp.

5

Mô hình lựa chọn phương thức mua hàng trong TMĐT

- Phương thức lấy người bán làm trung tâm: Bên bán hàng xây dựng trang web, kênh bán hàng riêng biệt thông qua mạng Extranet cho đối tác khách hàng là các tổ chức. Với số lượng khách hàng đủ lớn thì việc đầu tư vào phương án này có thể đạt được hiệu quả cao. Khách hàng lớn có thể nhận được catalog với sản phẩm và giá cả đúng theo yêu cầu của mình. - Phương thức lấy người mua làm trung tâm: Doanh nghiệp thiết lập hệ thống và tự kiểm soát toàn bộ hoạt động mua hàng trực tuyến. Người mua rà soát và cho phép các nhà cung cấp tin cậy tiếp cận hệ thống , kiểm tra dự trữ và chào hàng với những sản phẩm/ giá cả được thương lượng sơ bộ trước khi giao dịch. Hệ thống này cho phép theo dõi và kiểm tra hoạt động mua hàng rất hữu hiệu, giảm bớt các hoạt động mua không được ủy thác. Tuy nhiên , chi phí thiết kế , duy trì hệ thống khá lớn và thường chỉ có các công ty lớn,có đủ năng lực tài chính và công nghệ mới áp dụng. Nó hiệu quả khi phải quản lý hoạt động mua hàng với nhiều nhà cung cấp. - Sàn giao dịch thương mại điện tử ( e- marketplace): là một “địa điểm họp chợ”được thực hiện trên Internet mà ở đó có những thông tin về thị trường , sản phẩm, thiết lập quan hệ cũng như tiến hành đàm phán trước khi giao dịch. Đây có thể là lựa chọn hợp lý khi có nhiều người mua và nhiều người bánđối với những nhóm hàng hóa có tính tiêu chuẩn cao, ít có sự khác biệt giữa các nhãn hiệu. Sàn giao dịch thường do bên thứ 3 điều phối, chịu trách nhiệm duy trì môi trường kĩ thuật- công nghệ cho người mua và người bán mà không trực tiếp tham gia vào các giao dịch cũng như không chịu trách nhiệm về quảng bá và phân phối sản phẩm trên website

Phương thức tích hợp chiến lược

6

Trong trường hợp số lượng người bán và người mua không nhiều, sản phẩm cần trao đổi đặc thù được chế tạo thích nghi với người mua và quan hệ giữa 2 bên ở tầm đối tác chiến lược thì phương thức tích hợp hệ thống mua bán hàng giữa hai bên có tính khả thi cao. Hệ thống tích hợp chiến lược phù hợp với quá trình đồng thiết kế 1 sản phẩm mới, cần sự tương tác cao giữa các bên để sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu người mua và phù hợp với năng lực của người bán. Hệ thống này giúp tăng năng suất lao động và giảm thời gian trong chu kỳ đặt hàng của hai bên. 1.3.2 Quản trị dự trữ hàng hóa 1.3.2.1 Khái quát về dự trữ hàng hóa Dự trữ hàng hóa là sự cố định và độc lập hóa hình thái của sản phẩm. Như vậy, sản phẩm đang trong quá trình đó là nằm trong hình thái dự trữ. Ứng dụng công nghệ thông tin trong TMĐT có thể giúp giảm quy mô dự trữ trong doanh nghiệp nhờ năng lực dự báo nhu cầu chính xác hơn và nhờ khả năng giao tiếp với khách hàng nhanh chóng hơn, nhưng không loại bỏ hoàn toàn dự trữ. a, Nguyên nhân hình thành dự trữ Khai thác lợi thế kinh tế nhờ quy mô: do các hoạt động sản xuất, mua hàng, vận chuyển… cần phải đạt đến quy mô nhất định thì mới mang lại hiệu quả.

7

Cân bằng cung cầu thị trường: Mất cân đối cung cầu về số lượng, không gian và thời gian…là hiện tượng khách quan của nền kinh tế. Ngừa rủi ro: những biến động bất thường của nền kinh tế, của nguồn cung ứng và của thị trường có thể gây nên rủi ro khó kiểm soát được. Bộ phận giảm xóc trong toàn bộ chuỗi cung ứng: sự xa cách về địa lý, sự khác biệt của chu kỳ kinh doanh…giữa các thành viên trong chuỗi cung ứng cần được lấp đầy bằng dự trữ. b, Vai trò của quản trị dự trữ trong doanh nghiệp - Đối với doanh nghiệp, dự trữ cần thiết là do yêu cầu cải thiện dịch vụ khách hàng như : dự trữ cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng đầy đủ và nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu dịch vụ cao cho khách hàng, do đó duy trì và phát triển doanh số. - Giúp giảm chi phí vì nó duy trì sản xuất ổn định và năng suất cao, tiết kiệm trong khi mua và vận chuyển. Nhờ dự trữ mà các doanh nghiệp có thể giảm được những chi phí do những tính huống không thể lường trước. - Nếu dự trữ không đủ về số lượng và chủng loại, không đạt yêu cầu về chất lượng thì hoạt động hậu cần không thể diễn ra liên tục nhiệp nhàng có thể dẫn đến mất khách , doanh thu sẽ giảm và tất nhiên mất hiệu quả sản xuất- kinh doanh sẽ kém. - Dự trữ thiếu hụt làm gián đoạn các hoạt động marketing và sản xuất, nhưng nếu dự trữ thừa cũng tạo ra không ít vấn đề chẳng hạn như làm ứ đọng vốn lưu động, gia tăng chi phí và làm giảm lợi nhuận kinh doanh, do có thêm các chi phí kho, bảo quản, thuế, bảo hiểm và hao hụt. c, Các loại hình dự trữ trong kinh doanh - Dự trữ chu kì - Dự trữ trên đường - Dự trữ bảo hiểm 1.3.2.2 Nghệp vụ kho và bao bì 1.3.2.2.1 Khái niệm, vai trò và chức năng kho hàng a, Khái niệm kho hàng Kho bãi là một bộ phận quan trọng của hệ thống hậu cần, thực hiện chức năng lưu giữ, bảo quản, trung chuyển nguyên nhiên vật liệu, bán sản phẩm, thành phẩm,... trong suốt quá trình vận động từ điểm đầu đến điểm cuối của dây chuyền cung ứng, đồng thời cung cấp các thông tin về tình trạng, điều kiện lưu trữ và vị trí của các hàng hóa lưu kho. b, Chức năng của kho hàng Kho bãi hiện đại thường giữ những chức năng sau: - Gom hàng (consolidation) - Phối hợp hàng hoá (product mixing) - Bảo quản và lưu giữ hàng hoá (goods storage and protection) c, Vai trò của kho hàng

8

Với những nhiệm vụ và chức năng kể trên, kho hàng hóa đem lại những lợi ích cụ thể về khía cạnh vật chất, cũng như đóng góp dài hạn vào mục tiêu chung của toàn doanh nghiệp: - Đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất và phân phối hàng hoá. - Góp phần giảm chi phí sản xuất, vận chuyển, phân phối. - Hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thông qua việc đảm bảo hàng hoá sẵn sàng về số lượng, chất lượng và trạng thái lô hàng giao, góp phần giao hàng đúng thời gian và địa điểm. - Hỗ trợ việc thực hiện quá trình “logistics ngược” thông qua việc thu gom, xử lý, tái sử dụng bao bì, sản phẩm hỏng, sản phẩm thừa… 1.3.2.2.2 Hệ thống bảo quản và các loại kho hàng hoá a, Hệ thống bảo quản Bảo quản hàng hoá là một trong những chức năng cơ bản, trọng yếu trong tổ chức hoạt động kho của doanh nghiệp. Để thực hiện tốt hoạt động của mình mọi loại hình nhà kho đều duy trì một hệ thống bảo quản hàng cần thiết phù hợp với yêu cầu của từng đối tượng và mục tiêu dự trữ. Một hệ thống bảo quản gồm các yếu tố chính sau đây: - Qui trình nghiệp vụ kho. - Điều kiện không gian công nghệ kho. - Trang thiết bị công nghệ. - Tổ chức lao động trong kho. - Hệ thống thông tin và quản lý kho. b, Phân loại kho Có nhiều loại hình kho khác nhau được sử dụng khá linh hoạt để đáp ứng các mục tiêu dự trữ cụ thể. Phân loại theo đối tượng phục vụ - Kho định hướng thị trường - Kho định hướng nguồn hàng. Phân loại theo quyền sở hữu - Kho riêng (private warehouse) - Kho công cộng (public warehouse) Phân loại theo điều kiện thiết kế, thiết bị - Kho thông thường - Kho đặc biệt Phân theo đặc điểm kiến trúc - Kho kín - Kho nửa kín - Kho lộ thiên (bãi chứa hàng) Phân theo mặt hàng bảo quản - Kho tổng hợp. - Kho chuyên nghiệp.

- Kho hỗn hợp. 1.3.2.2.3 Các quyết định cơ bản của quản trị kho và quá trình nghiệp vụ kho a, Các quyết định quản trị kho:

Sở hữu

Kho riêng

Kho công cộng

Số lượng kho?

Tập trung

Phân tán

Qui mô kho?

Vị trí kho?

Bố trí không gian nhà kho

Sản phẩm gì? Ở đâu?

9

- Quyết định về mức độ sở hữu. - Quyết định về mức độ tập trung. - Bố trí không gian trong kho. b. Nghiệp vụ kho Nghiệp vụ kho là hệ thống các mặt công tác được thực hiện đối với hàng hoá trong quá trình vận động qua kho nhằm đáp ứng cho quá trình trao đổi hàng hoá qua kho với chi phí thấp nhất. Tuỳ thuộc vào sản phẩm, vật tư, hàng hóa bảo quản và loại hình kho mà quá trình nghiệp vụ kho khác nhau. Tuy nhiên bất kỳ quá trình nghiệp vụ kho nào cũng phải trải qua 3 công đoạn: Nhập hàng; tác nghiệp kho và giao hàng.

Các nghiệp vụ kho được biểu diễn qua mô hình sau:

ĐẦU VÀO

NHÂP HÀNG •Tiếp nhận xe theo lịch •Dỡ hàng •Kiểm tra số lượng/chất lượng •So sánh với chứng từ

QUÁ TRÌNH TÁC NGHIỆP TRONG KHO

Chất xếp hàng

Bảo quản

•Tìm sản phẩm •Tìm vị trí cất giữ •Di chuyển sản phẩm •Cập nhật thông tin

•Thiết bị •Nhiệt độ/độ ẩm •Vệ sinh/ phòng cháy •Quản lí hao hụt

Chuẩn bị vận chuyển

Thời gian lưu giữ Kích thước/ hình khối Tập hợp đơn hàng

•Đóng gói •Dán nhãn •Xếp theo thứ tự

•Thông tin •Nhặt hàng •Ghép hàng theo đơn

PHÁT HÀNG

ĐẦU RA

•Xếp lịch chạy xe •Chất hàng lên xe •Vận đơn •Cập nhật thông tin

II. Hoạt động Logistics đầu vào của Amazon.com

10

1. Giới thiệu về Amazon.com

Giao diện trang web Amazon hiện tại :

11

Khi biết tốc độ phát triển của Internet là 2300%/năm vào những năm đầu thập kỷ 90, mặc dù không có kinh nghiệm về bán hàng cũng như không nhiều hiểu biết về Internet nhưng Jeff Bezos – sau này là người sáng lập đồng thời là tổng giám đốc điều hành của Amazon - đã sớm nhìn thấy tương lai của việc bán hàng qua mạng. Tháng 7/1995, công ty chuyên bán sách qua mạng mang tên con sông hùng vĩ nhất Nam Mỹ ra đời với mục tiêu sử dụng Internet để chuyển hoạt động mua sách sang một hình thức nhanh nhất, dễ dàng nhất và đem lại nhiều ích lợi nhất có thể. Dù lượng khách hàng và lượng sản phẩm bán ra tăng lên đáng kể trong những ngày đầu kinh doanh thương mại điện tử, Amazon vẫn duy trì những cam kết ban đầu là luôn cung cấp cho khách hàng sự thoả mãn tối đa. Ngày nay, Amazon.com là nơi để mọi người đến tìm mua bất cứ thứ gì một cách trực tuyến. Hàng triệu người ở trên khắp 220 quốc gia đã đánh giá Amazon là website bán lẻ hàng đầu. Sản phẩm mà Amazon cung cấp bao gồm thiếp điện tử miễn phí, đấu giá trực tuyến, hàng triệu đầu sách, đĩa CD, phim ảnh, đĩa DVD, đồ chơi và trò chơi, đồ điện tử, đồ làm bếp, máy tính và nhiều sản phẩm khác. Ban đầu, Amazon.com là trang web bán lẻ riêng mặt hàng sách, sau một thời gian hoạt động, hãng này cung cấp thêm tới khách hàng nhiều sản phẩm khác. Bảng II-1 giới thiệu sự phát triển của Amazon trong giai đoạn từ khi thành lập cho đến tháng 9/1999 (đây là thời điểm Amazon chuyển hướng hoạt động từ cửa hàng bán lẻ điện tử sang hoạt động như nhà môi giới thị trường – market maker – khi tung ra sản phẩm chợ điện tử zShop.com).

 7/1995 Amazon bắt đầu kinh doanh sách trực tuyến  15/5/1997Amazon cổ phần hoá công ty  3/1998 Amazon.com Kids ra đời, cung cấp sách cho thiếu nhi  11/6/1998 Amazon kinh doanh thêm mặt hàng đĩa CD  4/8/1998 Amazon mua lại tập đoàn Junglee Corp. và PlanetAl  16/11/1998 Amazon mở cửa hàng ảo bán phim ảnh và quà tặng  29/3/1999 Amazon mở trang đấu giá cạnh tranh với eBay  7/1999 Amazon mở cửa hàng ảo bán đồ chơi và đồ điện tử  29/9/1999 Amazon khai trương chợ điện tử zShop.com

12

( Nguồn: Seattle Times; Amazon.com press releases.) Sức mạnh lớn nhất của Amazon.com có lẽ nằm ở việc đây là hãng đầu tiên bán lẻ sách trên mạng Internet với dịch vụ hết sức ấn tượng (bao gồm cả dịch vụ mới như “1-Click” shopping (mua hàng chỉ cần một lần nhấp chuột)) và lượng đầu sách khổng lồ. Luôn luôn cải tiến dịch vụ, tính đến 23/10/2003, Amazon.com có trên 120.000 cuốn sách có mặt trong catalogue tìm kiếm nội dung toàn phần (full- text searching). Tháng 10/2003, Amazon đưa ra ứng dụng tìm kiếm nội dung trong sách “Search Inside the book”, cho phép người mua tìm kiếm bằng những cụm từ chứa trong 33 triệu trang sách của 120.000 cuốn sách thay vì tìm bằng tựa đề hoặc tên tác giả như trước đây. Chỉ trong 1 tuần sau, doanh thu bán hàng của những cuốn sách đó tăng 9% so với những cuốn sách không nằm trong danh mục tìm kiếm nêu trên. Nguồn: “Câu chuyện về chiến lược cải tổ của Amazon.com”, www.mot.gov.vn Tháng 11/1999, khi thị phần của Amazon là 28 tỉ đô la hơn rất nhiều so với Sears, Roebuck & Co. và Kmart Corp cộng lại, Bezos thấy cần thiết phải tìm kiếm các sản phẩm mới để duy trì sự tăng trưởng của Amazon. Công ty đã không đưa ra các sản phẩm mới nào kể từ năm 1998 cho tới tháng 7 năm 1999, khi công ty mở cửa hàng bán đồ chơi và điện tử, tăng trưởng hàng năm rất chậm, chỉ tăng thêm 7% so với năm trước. Tìm kiếm để tạo ra doanh thu lớn hơn, Amazon đã phát triển sản phẩm zShops. zShops là tập hợp các cửa hàng trực tuyến tạo thành một chợ điện tử (online mall). zShops cho phép các công ty khác mở cửa hàng của mình dưới cái ô lớn của Amazon, và khách hàng của Amazon có lợi từ việc được lựa chọn nhiều sản phẩm hơn. Khi Bezos ngồi ở văn phòng của mình, ông đã rất băn khoăn liệu rằng việc mình quyết định biến Amazon từ một hãng bán lẻ trở thành một công ty với tư cách là chợ thương mại điện tử là đúng hay sai.

13

2. Hoạt động Logistics đầu vào của Amazon.com 2.1 Quá trình mua hàng Quá trình mua hàng của Amazon

Được thành lập năm 1994, bắt đầu online vào tháng 7/1995, Amazon.com

là một địa chỉ hết sức lôi cuốn mà ngay ngày đầu thành lập đã trở thành địa điểm

tham khảo cho bất cứ ai muốn bán sản phẩm của mình. Hiện nay có hơn 900.000

đại lý bán lẻ bên thứ 3 cung cấp sản phẩm của họ lên trang Amazon.

Những nhà cung cấp chiến lược của amazon :

14

Các Thương hiệu thiết bị điện tử:

15

Các hãng Cellphone cung cấp :

Các Thương hiệu thời trang cung cấp sản phẩm cho Amazon:

Các Thương hiệu cung cấp văn phòng phẩm:

...vv….

2.2 Quản lý dự trữ hàng hóa

2.2.1. Hệ thống kho hàng của Amazon

2.2.1.1. Giới thiệu khái quát hệ thống kho hàng của Amazon.

Amazon hiện nay là trang web bán lẻ khổng lồ có phạm vi hoạt động trên

toàn thế giới, với doanh thu năm 2004 đã lên tới 7 tỷ USD, nhiều hơn bất kỳ hãng

bán lẻ nào khác.

Và điểm nổi bật và cũng là điều tạo nên thành công cho Amazone chính là

ở hệ thống kho hàng. Các nhà kho được Amazone xây dựng không theo cách

thông thường mà nó được đầu tư công nghệ khá nhiều. Nó được sử dụng công

nghệ cao đến nỗi đòi hỏi rất nhiều dòng mã hóa để vận hành phức tạp không kém

16

gì trang web của Amazone.

Bao gồm: - Hệ thống kho tự động

- Hệ thống máy tính để tiếp nhận và xử lý đơn hàng

- Trạm phân phối tin

- Các cabin “biết nói” chứa hàng hóa

- Hệ thống băng tải, sensor quang, thùng đựng hàng

…

Hệ thống kho hàng của amazon gồm 6 kho hàng quy mô lớn, mỗi kho hàng

trị giá tới 50 triệu đôla. Chi

phí để xây dựng kho hàng

là rất tốn kém. Trong mỗi

kho hàng đều có đầy đủ

các mặt hàng từ đồ gia

dụng, quần áo giày dép

sách báo đồ điện tử dến

những mặt hàng cá biệt hóa

như đồ lưu niệm đồ trang sức… Nhìn chung các mặt hàng mà amazon kinh doanh

rất phong phú đa dạng đủ các chủng loại đáp ứng đủ mọi nhu cầu của khách hàng.

Vị trí đặt các kho hàng cũng được amazon cân nhắc rất kĩ lưỡng. Các kho hàng

thường được đặt gần các trung tâm tiêu thụ lớn hay các địa điểm thuận lợi về giao

thông đáp ứng khả năng phân phối hàng hóa rất nhanh chóng. Thường thì các kho

hàng này được đặt ở gần sân bay để tiện cho việc vận chuyển.

Hệ thống kho hàng của Amazon đảm bảo mối liên hệ rất cao từ nhà sản xuất hệ

17

thống phân phối tới khách hàng.

Trong mỗi kho hàng các mặt hàng được sắp xếp, bảo quản rất khoa học đảm bảo

cho các quy trình lấy hàng, nhập hàng, xử lí đơn đặt hàng nhanh chóng hiệu quả

cao. Với số lượng mặt hàng vô cùng lớn amazon đã đầu tư hệ thống thông tin với

hệ thống máy tính các phần mềm ứng dụng và xử lí thông tin giúp cho việc quản lí

có hiệu quả nhanh chóng. Những thông tin quan trọng đều được ghi lại và phục vụ

cho những lần kinh doanh tiếp theo.

2.2.1.2 Phân tích hệ thống kho hàng của Amazon

Như đã nêu ở trên, các kho hàng của Amazon không hề giống với các kho

hàng truyền thống mà được tin học hoá cao độ. Các nhà kho của Amazon sử dụng

công nghệ cao đến nỗi chúng đòi hỏi rất nhiều dòng mã hoá để vận hành và phức

tạp không kém trang web của Amazon. Máy tính bắt đầu quy trình bằng cách gửi

tín hiệu thông qua mạng không dây tới cho công nhân để họ biết cần phải lấy thứ

gì xuống khỏi giá; sau đó họ đóng gói mọi thứ theo trình tự để gửi đi. Trong quá

trình gửi hàng, máy tính tạo ra vô số dòng dữ liệu từ những sản phẩm bị đóng gói

tới thời gian chờ đợi và các nhà quản lý có nhiệm vụ phải theo dõi sát sao hệ thống

dữ liệu này.

Có thể thấy đây chính là điểm khác biệt trong mô hình xây dựng kho hàng

hóa của Amazon. Hầu hết các doanh nghiệp TMĐT khác chỉ chú ý đến việc xây

dựng hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin cho website của mình, họ không đầu tư

nhiều cho hệ thống bến bãi, kho lưu trữ. Việc giao hàng thường được tiến hành

thông qua các trung gian khác như qua đường bưu kiện, hay họ sẽ gom hàng tại

địa điểm xác định nào đó.

Ở đây Amazone đã sử dụng mô hình mạng lưới phân phối, đó là nhà phân

phối dự trữ và giao hàng. Phương án này có lợi thế là dịch vụ khách hàng tốt hơn,

thời gian đáp ứng đơn hàng nhanh hơn là những gì có thể đánh đổi cho chi phí tác

18

nghiệp hậu cần. Đây chính là điều mà Amazone hướng đến. Tuy nhiên thì phương

án này cần chi phí vận chuyển và chi phí dự trữ là khá cao. Chính vì thế mà

Benzos đã quyết định đầu tư khá nhiều cho hệ thống kho hàng, bến bãi.

Quy trình làm việc của Amazon.com

Partners (External): Đối tác (ngoại)

End Users (Internal): Khách hàng – người dùng cuối (nội)

Fulfillment Centers: Trung tâm hậu cần đầu ra

Supply Chain: Chuỗi cung ứng

Planning Aplications: Lập kế hoạch ứng dụng

19

Financial analysis: Phân tích tài chính

Web servers: Trang web chủ

E-Mail servers: Trang chủ email

Personalization: Cá nhân hóa

Campaign generation: Chiến dịch phát sinh

Content server: Máy chủ nội dung

2.2.1.3 Quá trình hệ thống kho xử lí đơn đặt hàng

Bước 1: Máy tính kiểm tra vị trí của hàng hóa sau khi khách hàng đặt hàng.

Nó xác định đơn hàng do Amazon thực hiện hay đối tác của nó. Nếu do Amazon

thực hiện, đơn hàng được truyền tự động tới các trạm phân phối thông tin tương

ứng trong kho hàng.

Bước 2: Một bộ phận (flowmeister) tại trạm phân phối nhận tất cả các đơn

hàng và phân chia chúng tự động cho những nhân viên cụ thể xác định thông qua

20

mạng không dây.

Bước 3: Nhân viên nhặt hàng đi dọc theo các khoang chứa hàng, dùng máy

để kiểm tra các mã của mặt hàng để tránh sự trùng lặp, dễ dàng quản lý cho những

21

lần mua hàng kế tiếp.

Bước 4: Các hàng hóa nhặt ra được đặt vào thùng, sau đó chuyển vào băng tải dài

hơn 10 dặm chạy quanh nhà kho. Trên băng tải có khoảng 15 điểm đọc mã hàng

22

hóa, theo dõi hàng hóa để giảm sai sót

Điểm đọc mã hàng, giám sát hàng hóa là các cụm máy tính có nhân viên

kèm theo đảm bảo tính chính xác của các mặt hàng.

Bước 5: Tất cả các thùng chạy trên băng tải tập trung vào 1 vị trí, ở đó

những mã hàng hóa được sắp xếp phù hợp với số đơn hàng. Các hàng hóa được

chuyển từ các thùng đến các máng trượt, trượt xuống và được các nhân viên đặt

23

vào các thùng cacton để dễ dàng vận chuyển

Bước 6: Các sản phẩm được qua 1 bước kiểm tra, quét để ghép hàng theo

24

đơn đặt hàng tương ứng.

Bước 7: Nếu như hàng hóa nào cần thiết phải được gói bọc thì công nhân

25

sẽ nhặt ra và gói thủ công.

Bước 8: Các thùng cacton được đóng lại, dán băng dính, cân đo, dán nhãn

mác và chuyển bằng 1 dây chuyền đến 1 trong 40 thùng xe tải trong nhà kho. Các

xe tải này chở đến hãng vận chuyển UPS hoặc USPS. Các hàng hóa lại tiếp tục

26

cuộc hành trình.

Quy trình xử lí trên của Amazon dựa trên mô hình chiến lược CFN

(Customer Fulfillment Networking) được biểu diễn qua 2 mô hình sau:

1. Khách hàng đặt mua, nhập thẻ tín dụng để thanh toán

2. Đơn hàng của khách hàng được phân tích và chọn ra nhà cung ứng phù

hợp (nếu hàng đó không có trong kho của amazon)

3. Nhà sản xuất giao hàng tới kho của Amazon

4. Tất cả hàng được đóng gói, lắp ráp ở nhà kho gần nhất và vận chuyển

qua UPS hoặc bưu điện

27

5. Hàng được giao từ nhà kho gần nhất qua UPS, bưu điện

3 3

1

2

4

8

7

9

6

5

Decision Support: Hỗ trợ ra quyết định

Supply Chain Planning & Execution: Lập kế hoạch và thực thi chuỗi cung ứng

1. OMS: Kiểm tra thẻ tín dụng, đơn hàng, hình thức vận chuyển, giá thành

2. IMS: Hàng hóa nào được lưu kho, ở đâu và với số lượng nào? Cái nào sẵn sàng,

cái nào cần đặt trước

3. WMS & TMS: Chọn, đóng gói và vận chuyển đơn hàng hiệu quả, tối ưu nhất.

4. Vòng quay mua hàng (Sách bán chạy liệt kê theo sản phẩm, loại, quốc gia…)

5. Tư vấn bán hàng (Gợi ý cho khách hàng các sản phẩm)

6. Mạng lưới chọn lọc nhu cầu khách hàng (Khách hàng hay mua gì? Sở thích)

7. Phần mềm phần tích nhu cầu kiểm kê dữ liệu doanh thu qua sp, loại , quốc gia,

28

vùng, miền…

8. Dữ liệu của Oracle (Hệ thống QLCSDL) về sp, thông tin khách hàng

9. ATP: Có thể đáp ứng đơn hàng 1 cách có lợi?

Để đáp lại, các nhà quản lý của Amazon ở bộ phận lưu kho phải nỗ lực hết

sức để đẩy năng suất lên cao tới tối đa. Chẳng hạn bằng việc tái thiết kế hệ thống

chuyển hàng trên băng chuyền tự động, Amazon đã có thể tăng năng suất của một

kho lên 40%.Đó là lí do trong 3 năm qua, chi phí vận hành các nhà kho của

Amazon đã giảm từ 20% doanh thu xuống còn chưa đầy 10% doanh thu. Các nhà

kho của Amazon vận hành hiệu quả đến nỗi tỷ lệ luân chuyển hàng mới của các

nhà kho này đạt 20 lần/năm. Tất cả các công ty bán lẻ khác chỉ đạt con số dưới 15

lần/năm. Và trên thực tế, một trong những thế mạnh lớn nhất hiện nay của

Amazon là năng lực quản lý hàng tồn kho, và thậm chí Amazon còn được các

công ty bán lẻ khác giao toàn bộ hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của

mình cho Amazon thầu phụ, như trường hợp các hãng bán lẻ Toys R Us và Target.

Và vì hệ thống lưu kho của Amazon hoạt động quá đỗi là hiệu quả cho nên

bên cạnh việc bán các sản phẩm của mình trên website, Amazone hiện còn bán rất

nhiều sản phẩm của các nhà bán lẻ khác trên cùng trang web của mình. Điều này

đã đem lại thành công quá sức tưởng tượng cho Amazon. Tỷ suất lợi nhuận của

Amazon khi bán buôn và ăn hoa hồng cho các đối thủ cạnh tranh cũng cao không

kém tỷ suất lợi nhuận nếu hãng bán lẻ trực tiếp tới người tiêu dùng. Ngoài ra, công

ty không tốn một đồng chi phí quảng cáo nào về giá của mình là rất rẻ, vì người

tiêu dùng có thể dễ dàng so sánh mức giá của Amazon với giá của các nhà bán lẻ

khác. Điều này không chỉ tiết kiệm tiền mà còn tạo ra lòng trung thành và tin

tưởng của khách hàng.

Việc đầu tư cao và khá nghiêm túc cho công nghệ trong hệ thống kho hàng

và cùng với đó là việc quản lý kho hàng khá tốt đã giúp cho Amazone tạo ra một

cuộc cách mạng về TMĐT và trở thành trang web khổng lồ có phạm vi trên toàn

29

thế giới.

2.2.1.4 Nhận xét của nhóm, ưu, nhược điểm của hệ thống kho hàng.

a, Ưu điểm

- Việc Amazone tự xây dựng kho hàng riêng cho mình sẽ giúp cho khả

năng kiểm soát hàng hóa tốt hơn, tính linh hoạt nghiệp vụ ( như nhận hàng, giao

hàng…) cao hơn, và một số lợi ích vô hình khác…

- Đảm bảo cho tính liên tục của quá trình sản xuất và phân phối hàng hóa.

- Vì hệ thống kho hàng của Amazone được đầu tư khá nhiều công nghệ nên

tạo ra năng suất cũng như hiệu quả công việc cao. Điều này góp phần giảm chi phí

sản xuất và chi phí vận chuyển, và thêm vào đó là nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng, thời gian đáp ứng đơn hàng nhanh hơn.

- Giúp cho việc hoạt động của các khâu khác cũng được diễn ra thuận lợi.

Từ đó có thể đưa ra nhiều chiến lược mới, giúp doanh nghiệp thu được nhiều lợi

nhuận.

- Hệ thống kho hàng của amazon được xây dựng phát huy lợi thế theo quy mô và

đảm bảo đa dạng hóa rất nhiều mặt hàng và được bố trí khoa học thuận lợi cho

việc giao nhận hàng hóa đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng to lớn của khách

hàng.

b, Nhược điểm

- Việc đầu tư cho kho hàng là khá tốn kém, thế nên chi phí vận chuyển, chi

phí sản xuất và chi phí bảo quản lưu kho là khá cao.

- Vì hệ thống kho hàng sử dụng rất nhiều công nghệ hiện đại nên việc tuyển

dụng nhân công cho kho hàng là khá khó khăn.

- Với quy mô lớn như amazon mà chỉ có 6 kho hàng là quá ít ko đủ đáp ứng cho

tập khách hàng toàn cầu, vì vậy đôi khi vẫn có sự sắp xếp không nhất quán các

30

kho hàng do khối lượng hàng quá lớn, nhất là vào các ngày lễ.

2.2.1.5 Lợi thế cạnh tranh trong thương mại điện tử

Kho hàng

Như các phân tích ở trên, dễ dàng khẳng định kho hàng là chìa khóa dẫn

đến lợi thế cạnh tranh của Amazon. Amazon sở hữu một hệ thống lưu kho cực kỳ

hiệu quả và hiện đại, được thiết kế chính xác và tin học hoá một cách cao độ. Với

hệ thống kho hàng như vậy, amazon không chỉ giảm được chi phí vận hành, mà

còn tăng năng suất luân chuyển hàng hoá của các nhà kho.

Việc Amazon quyết định tự xây dựng thêm hệ thống lưu kho bãi là một

quyết định không mấy dễ dàng. Với giá trị khoảng 50 triệu USD cho mỗi nhà kho,

việc xây dựng và vận hành hệ thống nhà kho quả là tốn kém. Để có thể kinh doanh

thành công, Amazon phải phát hành 2 tỷ USD trái phiếu công ty. Thế là có vẻ như

Bezos không phải đang xây dựng một công ty dot.com đích thực vì hãng lại có hệ

thống nhà kho hữu hình như công ty bán lẻ thông thường. Nhiều nhà đầu tư bắt

đầu phê phán mô hình kinh doanh của Amazon là không khác gì các công ty bán

lẻ truyền thống, chỉ khác mỗi chỗ là có một trang web ấn tượng hơn mà thôi.

Tuy nhiên, đây lại chính là lợi thế cạnh tranh số 1 của amazon.com . Nếu ai

đó đến thăm quan 6 nhà kho của Amazon ngày nay, người ta có thể dễ dàng nhận

ra các nhà đầu tư đã sai lầm khi phê bình mô hình này của Bezos.

Công nghệ

Tất cả những điều trên đây lý giải một luận điểm quan trọng Bezos kiên trì

theo đuổi từ khi ông khởi sự Amazon mà đến bây giờ mọi người mới tin: "Trong

một thế giới hữu hình, mọi người đều nghĩ địa điểm là quan trọng nhất. Đối với

chúng tôi, 3 thứ quan trọng nhất là: công nghệ, công nghệ và công nghệ." Amazon

31

chi tiêu nhiều tiền vào phát triển các phần mềm tin học. Nhờ việc chuyển sang sử

dụng hệ điều hành miễn phí Linux, hãng giảm được chi phí công nghệ tới 20%

trong vòng 2 năm qua.

Amazon sở hữu một kho dữ liệu khổng lồ. Ông Dalzell, trưởng bộ phận

thông tin của Amazon.com cho biết, "chúng tôi khác với các nhà bán lẻ trực tuyến

khác ở chỗ chúng tôi có các cơ sở công nghệ cho phép khách hàng ... tìm sản

phẩm thực sự họ quan tâm" Amazon.com có một trong những kho dữ liệu lớn

nhất thế giới. Các kho dữ liệu tại Amazon.com là nơi duy nhất mà tất cả mọi thứ

đều liên quan với nhau. Charlie Bell, phó giám đốc cơ sở hạ tầng công nghệ của

Amazon.com cho biết, các kho dữ liệu là "sự thừa hưởng có thể có của cơ sở hạ

tầng. Các kho dữ liệu cho chúng tôi một nơi duy nhất mà chúng tôi có thể kết hợp

tất cả các dữ liệu với nhau để cải thiện dịch vụ cho khách hàng của chúng tôi và

giảm chi phí". Các kho dữ liệu là điểm trung tâm cho tất cả các dữ liệu - "bao

gồm các dữ liệu tự, dữ liệu khách hàng và dữ liệu kiểm kê, phân tích mà hỗ trợ

người dùng". Vì Amazon đã trở thành trung gian giữa người bán và người mua,

họ không thực sự có hàng tồn kho. Điều này cho phép Amazon cắt giảm trên chi

phí hàng tồn kho và cuối cùng cung cấp cho khách hàng với giá rẻ hơn.

Amazon.com là một nhà tiên phong trong việc thực hiện chiến lược

CFN. Chiến lược CFN sáng tạo cho phép làm thương mại điện tử một cách năng

động. Nó không chỉ giúp hoàn thiện mà còn cải tiến nhiều hơn dịch vụ để thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng vì đây là một quá trình thực hiện bởi sự hợp tác của

khách hàng thông quan hệ thống xử lý đơn đặt hàng và thông qua website

Thiết bị phần cứng và phần mền ban đầu của Amazon.com bao gồm thiết

bị kỹ thuật số của Alpha và Netscape được xây dựng dựa trên cơ sở dữ liệu và hệ

thống ERP của Oracle. Theo ông Jeff Bezos thì công ty đầu tư 80% vào việc phát

triển các phần mền từ khi thành lập vào năm 1994 nhằm xây dựng một giao diện

32

nổi tiếng thân thiện với người dùng và hoàn thiện quá trình hậu cần ngược. Đến

năm 1998 đã có 2/3 trong số 2100 nhân viên của công ty làm việc trong bộ phận

dịch vụ khách hàng

Sản phẩm, dịch vụ đa dạng

Bên cạnh cửa hàng trực tuyến, amazon.com đã mở rộng hoạt động ra rất

nhiều hướng khác nhau như: cửa hàng chuyên dụng, ví dụ như cửa hàng kỹ thuật,

đồ chơi. Amazon.com cũng mở rộng dịch vụ biên tập trong nhiều lĩnh vực khác

nhau thông qua mạng lưới các chuyên gia trong nhiều lĩnh vực. Amazon.com còn

phát triển danh mục sản phẩm thêm hàng triệu đầu sách đã qua sử dụng và không

còn xuất bản nữa.

Amazon.com cũng khai thác các sản phẩm ngoài sách bản, như liên kết với

Sony Corp. năm 2002 để bán các sản phẩm của Sony online. Những đặc điểm nổi

bật của cửa hàng trực tuyến của amazon.com là dễ tìm kiếm, dễ xem và đặt hàng;

nhiều thông tin về sản phẩm, nhiều bài bình luận, đánh giá, nhiều giới thiệu, gợi ý

hợp lý và chuyên nghiệp; danh mục sản phẩm rộng, phong phú, giá thấp hơn các

cửa hàng truyền thống; hệ thống thanh toán an toàn và thực hiện đơn hàng chuyên

nghiệp.

Amazon.com cũng mở rộng sang dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp như sàn giao

dịch và đấu giá điện tử. Amazon Auctions cho phép các cá nhân và doanh nghiệp

nhỏ tham gia đấu giá trực tuyến trên khắp thế giới. Dịch vụ zShops cho các doanh

nghiệp thuê gian hàng trên Amazon.com với mức phí hợp lý hàng tháng, cho phép

các doanh nghiệp nhỏ hiện diện trên mạng và có thể sử dụng hệ thống thực hiện

đơn hàng hàng đầu của Amazon.com. Khách hàng có thể mua sắm trên

amazon.com từ PCs, cell phones, PDAs, Pocket PCs và dịch vụ điện thoại 121 của

AT&T.

33

Dịch vụ khách hàng

Amazon.com liên tục bổ sung các tính năng khiến quá trình mua sắm trên

mạng hấp dẫn hơn đối với khách hàng. Mục “Gift Ideas” đưa ra các ý tưởng về

quà tặng mới mẻ, hấp dẫn theo từng thời điểm trong năm. Mục “Community”

cung cấp thông tin về sản phẩm và những ý kiến chi xẻ của khách hàng với nhau.

Mục “E-card” cho phép khách hàng chọn lựa và gửi những bưu thiếp điện tử miễn

phí cho bạn bè, người thân của mình. Amazon.com đã và đang liên tục bổ sung

thêm những dịch vụ rất hấp dẫn như trên cho khách hàng của mình.

Hệ thống CRM của Amazon.com hoạt động hiệu quả thông qua các hoat

động one-to-one marketing. Từ năm 2002, khi khách hàng vào trang web của

amazon từ lần thứ 2 trở đi, một file cookie được sử dụng để xác định khách hàng

và hiển thị dòng chào hỏi “Welcome back, Tommy”, và đưa ra những gợi ý mua

sắm dựa trên các hoạt động mua sắm trước đó của khách hàng. Amazon cũng phân

tích quá trình mua sắm của các khách hàng thường xuyên và gửi những email gợi

ý về các sản phẩm mới cho khách hàng. Thống kê ý kiến, đánh giá của khách hàng

đối với các sản phẩm cho phép khách hàng đưa ra các lựa chọn chính xác và nâng

cao lòng tin của khách hàng trong quá trình mua sắm tại Amazon.con hơn hẳn so

với mua sắm truyền thống. Tất cả những nỗ lực này của Amazon.com nhằm tạo

cho khách hàng sự thoải mái và yên tâm hơn khi mua hàng đồng thời khuyến

khích khách hàng quay lại mua sắm tiếp. Bên cạnh công cụ tìm kiếm được xây

dựng tinh tế và hiệu quả, amazon.com còn có hệ thống kho hàng khổng lồ giúp

Tháng 2 năm 2005, Amazon đã giới thiệu dịch vụ mới cho phép gửi hàng hoá mà

khách hàng đặt mua tới bất cứ đâu với mức chi phí cố định là 79 USD/năm. Theo

Amazon thì dịch vụ này sẽ duy trì và mở rộng số lượng khách hàng trung thành. Nhưng

cũng có những lo ngại rằng dịch vụ mới sẽ làm tăng chi phí vận chuyển. Và thực tế đã

cho thấy chi phí vận chuyển của Amazon tăng cao trong thời qua khiến lợi nhuận tăng

không đáng kể cho dù doanh số bán hàng đã tăng tới 24%.

34

đem lại năng lực cạnh tranh hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh.

Chiến lược liên kết

Từ năm 1997, Amazon.com triển khai hoạt động liên kết với các công ty

khác, đến năm 2002 Amazon.com đã có hơn 500.000 đối tác hợp tác giới thiệu

khách hàng cho Amazon.com với mức hoa hồng 3-5% trên các giao dịch được

thực hiện. Từ năm 2000, Amazon.com cũng triển khai hoạt động hợp tác với nhiều

đối tác khác như Carsdirect.com, Health and Beauty với Drugstore.com,

Toys”R”Us, Amazon.com cũng ký hợp đồng với tập đoàn Borders Group Inc., cho

phép khách hàng mua hàng trên amazon.com đến lấy hàng tại các cửa hàng của

Borders. Ngược lại, Amazon.com cũng trở thành cửa hàng trên web của các tập

đoàn bàn lẻ toàn cầu như Target và Circuit City. Amazon cũng có trang công cụ

search của riêng mình tại địa chỉ a9.com

Theo nghiên cứu của Retail Forward, Amazon.com được xếp hạng số 1 về

bán lẻ trên mạng. Doanh thu năm 2003 đạt 5.3 tỷ USD, năm 2005 đạt gần 7 tỷ

USD, chiến khoảng 25 % doanh số bán lẻ qua mạng. Theo đánh giá tình hình hoạt

động của Amazon.com hiện đang có xu hướng tốt với chi phí đang giảm dần và lợi

35

nhuận đang tăng dần.

III. Kết luận

Ngày nay, Amazon.com là nơi để mọi người đến tìm mua bất cứ thứ gì một

cách trực tuyến. Hàng triệu người ở trên khắp 220 quốc gia đã đánh giá Amazon là

website bán lẻ hàng đầu. Amazon đã thành công nhờ sự đa dạng về hàng hoá, hệ

thống quản lí kho hàng thông minh, thương hiệu dễ nhớ, website dễ truy cập và

khai thác thông tin cộng với độ tin cậy về dịch vụ cực cao... Amazon đã xây dựng

được một nền tảng khách hàng hết sức trung thành và họ đã kinh doanh. Một

doanh nghiệp đi đầu và luôn là mục tiêu vươn tới của các doanh nghiệp TMĐT

36

Việt Nam hiện nay.