Luận án Tiến sĩ: Ảnh hưởng của sự căng thẳng trong giao tiếp và kết quả công việc của nhân viên: Nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực khách sạn

Trong bối cảnh tổ chức hiện đại và môi trường dịch vụ cường độ cao như ngành khách sạn, căng thẳng trong giao tiếp là một hiện tượng không thể tránh khỏi, phát sinh từ các yêu cầu mâu thuẫn và vai trò không rõ ràng. Mặc dù vai trò của nó ngày càng được công nhận, nghiên cứu thực nghiệm về ảnh hưởng chi tiết của sự căng thẳng này đối với hiệu suất của nhân viên và kết quả của khách hàng vẫn còn hạn chế. Đặc biệt, việc thiếu hiểu biết về cách các yếu tố như tư duy nghịch lý có thể điều tiết tác động của căng thẳng giao tiếp đặt ra một khoảng trống quan trọng. Nghiên cứu này nhằm mục đích làm rõ mối quan hệ phức tạp này, cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách các tổ chức có thể chuyển đổi thách thức giao tiếp thành cơ hội cải thiện hiệu suất và trải nghiệm khách hàng.

Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, hành vi tổ chức, truyền thông và quản lý dịch vụ; các nhà quản lý, lãnh đạo trong ngành khách sạn và dịch vụ; cùng các sinh viên tiến sĩ quan tâm đến động lực tổ chức và hiệu suất nhân viên.

Nghiên cứu này khám phá ảnh hưởng đa chiều của sự căng thẳng trong giao tiếp đối với hiệu suất của nhân viên và trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn. Thông qua một thiết kế nghiên cứu phương pháp hỗn hợp toàn diện, kết hợp năm nghiên cứu phụ liên quan, tác giả đã thu thập và phân tích dữ liệu định tính và định lượng. Các phương pháp phân tích tiên tiến như mô hình SPSS PROCESS và phân tích cấu hình fsQCA được sử dụng để kiểm tra các con đường trung gian và điều tiết phức tạp. Kết quả chỉ ra rằng, mặc dù sự căng thẳng trong giao tiếp thường được coi là yếu tố gây căng thẳng tiêu cực, nó có thể thúc đẩy hành vi đề xuất ý kiến và nâng cao hiệu suất của nhân viên khi được điều tiết bởi tư duy nghịch lý. Hơn nữa, nghiên cứu làm rõ vai trò quan trọng của sự đặt mình vào vị trí người khác của khách hàng, kết hợp với sự quan tâm cảm thông, trong việc thúc đẩy sự truyền miệng tích cực, đặc biệt trong các tương tác dịch vụ áp lực cao. Công trình này không chỉ mở rộng khung lý thuyết về căng thẳng giao tiếp, tư duy nghịch lý và hành vi tổ chức, mà còn cung cấp các chiến lược thực tiễn cho các nhà quản lý để xây dựng khả năng phục hồi, khuyến khích hành vi đề xuất ý kiến và tăng cường sự ủng hộ của khách hàng trong môi trường nhiều căng thẳng. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của thiết kế nghiên cứu phương pháp hỗn hợp để nắm bắt sự phong phú và sắc thái của các tương tác trong thế giới thực, tạo nền tảng vững chắc cho các cuộc điều tra thực nghiệm trong tương lai.