Luận văn " ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI RESORT "

Chia sẻ: Nguyen Tuyen | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:77

Thêm vào BST

Báo xấu

948
lượt xem 199
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại Thế giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn " ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI RESORT "

1 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI RESORT Giảng viên hướng dẫn : Bùi Thị Tiến Sinh viên thực hiện :
2 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................... 1 1.Lý do chọn đề tài: ............................................................................................................. 6 2.Mục đích nghiên cứu:................................ ....................................................................... 6 3. Pham vi nghiên cứu:................................................................ ................................ ........ 7 4. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................ ............................... 7 5. Bố cục của đề tài: gồm 3 chương .................................................................................... 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT, HOAT ĐỘNG KINH DOANH RESORT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH RESORT . 8 1.1.Một số lý luận về kinh doanh resort ............................................................................. 8 1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh resort ................................................................. 8 1.1.2. Hệ thống dịch vụ trong resort ............................................................................... 9 1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh resort ................................ ................................ .......... 10 1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort............................................................ 11 1.1.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế .................................................................................. 11 1.1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội.................................................................................... 12 1.2.Bộ phận buồng trong resort ................................ ................................ ........................ 13 1.2.1.Khái niệm, vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng ............................ 13 1.2.1.1.Khái niệm....................................................................................................... 13 1.2.1.2.Vị trí của bộ phận buồng trong resort ............................................................ 13 1.2.1.3 Chức năng của bộ phận buồng ................................ ................................ ...... 13 1.2.1.4. Nhiệm vụ của bộ phận buồng ....................................................................... 13 1.2.2.Đội ngũ lao động của bộ phận buồng ................................................................... 14 1.2.3.Tổ chức lao động tại bộ phận buồng trong resort ................................ ............... 14 1.2.2.1.Đặc điểm ........................................................................................................ 14
3 1.2.2.2. Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng trong resort ....... 14 1.3.Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng ................................ ................................ ...... 14 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh resort ................................ 14 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng ........................................ 16 1.3.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh resort .............................................................................................................................. 17 1.3.3.1. Hệ thống sản phẩm tại bộ phận buồn ........................................................... 17 1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng........................................................... 18 1.3.3.3. Công tác quản lý chất lượng ......................................................................... 19 1.3.3.4. Cơ sở vật chất................................................................................................ 19 1.3.3.5. Qui trình phục vụ .......................................................................................... 23 1.3.5.6. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong resort........... 24 1.3.4. Một số chỉ tiêu, tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại resort ... 27 1.3.4.1.Các chỉ tiêu về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại resort................................ . 27 1.3.4.2.Một số tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng ................................ ...... 28 1.3.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................................... 32 1.4. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cuả bộ phận buồng .. 35 1.4.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ buồng ....................................... 35 1.4.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................... 35 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI......................................................................... 38 2.1 Giới thiệu tổng quan về The Nam Hải ........................................................................ 38 2.1.1 Sự hình thành và phát triển của tập đoàn GHM và The Nam Hải resort ......... 38 2.1.2 Hệ thống sản phẩm tại The Nam Hải resort ................................ ........................ 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của The Nam Hải resort.............................................................. 41
4 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của The Nam Hải resort .................................... 47 2.2 Bộ phận buồng tại The Nam Hải resort..................................................................... 49 2.2.1 Giới thiệu chung ................................................................................................... 49 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng The Nam Hải resort .................................... 50 2.2.3 Các dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng The Nam Hải resort ........................... 56 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của The Nam Hải resort................................ 56 2.3.1. Quy trình phục vụ buồng tại The Nam Hải resort ............................................. 56 2.3.1.1 Quy trình vệ sinh phòng ng ủ .................................................................................. 58 2.3.1.2. Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh ............................................................................ 59 2.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại The Nam Hải resort ............................... 60 2.3.3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong The Nam Hải resort .............................................................................................................................. 61 2.3.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng trong The Nam Hải resort .............. 62 2.3.5. Công tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort67 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort .................... 68 CHUƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI ......................................................................................................... 69 3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh..................................................................... 69 3.1.1.Phương hướng ................................................................ ................................ ...... 69 3.1.2. Mục tiêu kinh doanh ................................ ............................................................ 69 3.2. Một số giải pháp giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại tại The Nam Hải resort ................................ ................................ ................................ .......... 69 3.2.1. Duy trì công tác quản lý chất lượng dịch vụ ....................................................... 69 3.2.2. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú ........ 70 3.2.3. Duy trì chất lượng đội ngũ lao động ................................................................... 70
5 3.2.4. Duy trì, phát triển mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn ....................................................................................................................... 72 3.2.5. Giữ vững quy trình làm buồng............................................................................ 72 3.2.6. Duy trì các sản phẩm dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng................................ 72 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 73
6 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài: Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại Thế giới, nền kinh tế Việt Nam b ước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định đ ược vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Du lịch Việt Nam đang được nhiều bạn b è trên thế giới biết đến qua các điểm du lịch, những danh lam thắng cảnh nổ i tiếng , những di tích lịch sử văn hóa thế giới, làmột điểm đến an toàn, thân thiện. Mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú và nghĩ d ưỡng. Chính vì vậy, chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch đang đến và sẽ đ ến Việt Nam. Trải qua 1 tháng rưỡi thực tập tại bộ p hận buồng của The Nam Hải resort, em thấy rằng bộ phận buồng của resort đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, đáp ứng đ ược những tiêu chu ẩn của một resort 5 sao, khẳng định vị thế của resort trên thị trường. Do đó em xin chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort”. 2.Mục đích nghiên cứu: Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng ngủ trong kinh doanh khách sạn, về tình hình chất lượng dịch vụ bộ phận buồng của The Nam Hải trong thời gian qua, từ đó đưa ra một số biện pháp giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại The Nam Hải resort.
7 Dịch vụ mà resort cung cấp cho khách hàng là m ột dịch vụ mang tính chất tổng hợp, do vậy chất lượng dịch vụ của resort có được là chất lượng dịch vụ của tất cả các dịch vụ nhỏ trong resort hợp thành. Trong kinh doanh resort thì kinh doanh lưu trú là chính, do đó, d ịch vụ bộ phận buồng trong resort có tầm quan trọng hơn cả. .Chính chất lượng dịch vụ buồng của resort sẽ có ảnh hưởng nhiều đến sự cảm nhận và đ ể lại ấn tượng sau này cho khách. 3. Pham vi nghiên cứu: Do chỉ có 1 tháng rưỡi thực tập tại bộ phận buồng, nên phạm vi nghiên cứu của bài chỉ được tiến hành trong thời gian em thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn từ 28/02/2011 đ ến 10/04/2011, và không gian nghiên cứu chỉ là những hoạt động xảy ra trong bộ phận buồng trong thời gian thực tập mà thôi. 4. Phương pháp nghiên cứu: Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận kinh doanh buồng tại resort, báo cáo đã sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu, đó là: - Phương pháp quan sát - Sử dụng p hương pháp phân tích - Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu 5. Bố cục của đề tài: gồm 3 chương Chương I: Cơ sở lý luận chung về resort, ho ạt động kinh doanh resort và chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh resort. Chương II: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải. Chương III: Một số giải pháp ho àn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải
8 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT, HOAT ĐỘNG KINH DOANH RESORT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH RESORT 1.1.Một số lý luận về kinh doanh resort 1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh resort Trong những năm gần đây số lượng khách sạn đã tăng lên nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động du lịch. Bên cạnh các khách sạn thương mại hình thức các khách sạn nghỉ d ưỡng ( resort hay hotel resort) cũng đã bắt đầu xuất hiện góp phần đa dạng hoá các lo ại hình cơ sở lưu trú. Hiện nay chưa có đ ịnh nghĩa thống nhất về resort và chưa xây d ựng được tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort nên công tác qu ản lí thống kê còn gặp nhiều khó khăn. Tác giả Bảo Trâm trong bài viết của mình về resort trên báo Du Lịch Việt Nam số ra tháng 9/2006 cho rằng resort là một thuật ngữ tiếng Anh chỉ một mô hình du lịch lưu trú, nghỉ dưỡng cao cấp và thư giãn đ a d ạng, gắn liền với cảnh quan thiên nhiên và môi trường tự nhiên. Cảnh quan thiên nhiên không b ị phá vỡ khi các nhà đ ầu tư xây d ựng resort, trái lại nó được chấm phá, tô điểm thêm b ởi kiến trúc hài hoà của khu resort. Trong resort có nhiều tiện nghi và các cơ sở vật chất kĩ thuật. Định nghĩa được coi là chung nhất về resort là: Khách sạn nghỉ dưỡng (resort) là loại hình khách sạn đ ược xây dựng độc lập thành khối ho ặc thành quần thể gồm các b iệt thự, căn hộ du lịch; b ăng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch. Kinh doanh resort là dịch vụ cho thu ê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng, đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino, restaurant...), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
9 Trong trang Web: http://en.Wikipedia.org thì resort đ ược định nghĩa là khu nghỉ dưỡng và khu nghỉ mát. Khu nghỉ dưỡng là một nơi sử dụng cho thư giãn ho ặc giải trí. Con người có xu hướng tìm ra một nơi nghỉ d ưỡng cho những ngày lễ hoặc kì nghỉ. Thông thường một khu nghỉ dưỡng thường được đi bởi một công ty đ ơn lẻ mà họ cố gắng chuẩn bị đầy đủ mọi thứ hoặc hầu hết những người đi nghỉ tại đó mong muốn trong thời gian đi nghỉ tại đó có đồ ăn, đồ uống, chổ ở, thể thao, giải trí và mua sắm; Khu nghỉ mát d ùng để chỉ một nhóm hay quần thể các khu du lịch làm nơi nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí. Các dịch vụ này được triển khai trên một khuôn viên địa lí không quá rộng lớn 1.1.2. Hệ thống dịch vụ trong resort Các khu nghỉ dưỡng thường đ ược xây dựng rất sang trọng theo tiêu chu ẩn từ 4-5 sao. Tại đây nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách hàng. Thông thường thì Resort thường đ ưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng ( Giá trọn gói có thể gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ…). Về khách hàng đến với Resort thường ở lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort. Nói tóm lại Resort đưa ra sản phẩm hoàn hảo và đ ầy đủ và khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởng thụ dịch vụ đó. Dịch vụ trong resort bao gồm 2 loại là d ịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: Dịch vụ chính: là d ịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết - yếu của khách khi họ lưu trú tại resort. + Dịch vụ lưu trú: là d ịch vụ cho thu ê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận. + Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng.
10 - Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại resort như dịch vụ đưa đón, thẫm mỹ, dịch vụ giặt là... 1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh resort Resort - khu du lịch sinh thái nghỉ d ưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ d ưỡng, giải trí, tham quan du lịch của du khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp. Resort có đặc điểm chung là yên t ĩnh, xa khu d ân cư, xây d ựng theo hướng hòa mình với t hiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh. Resort khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như d ịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đ ẹp, luyện tập thể thao. Do Resort mang lại những giá trị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũng khá đắt so với giá p hòng khách sạn cùng tiêu chuẩn. Đối tượng phục vụ chính là khách đ ến nghỉ d ưỡng, có thu nhập cao và địa vị xã hội. Kinh doanh resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh doanh resort chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn. Kinh doanh resort đòi hỏi dung lư ợng vốn đầu tư rất lớn, do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm trong resort: cơ sở vật chất kỹ thuật của resort p hải có chất lượng cao . Sự sang trọng của các trang thiết bị đ ược lắp đặt bên trong resort chính là một nguyên nhân q uan trọng đẩy chi phí đầu tư ban đ ầu của công trình khách sạn lên cao. Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá đ ược, mà chỉ thực hiện đ ược bởi những nhân viên phục vụ trong resort. Mặt khác lao động trong resort
11 có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động của nhân viên phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong resort. Kinh doanh resort mang tính quy luật: kinh doanh resort chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy lu ật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý con người…Ví dụ, kinh doanh resort phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động của khí hậu trong năm sẽ tạo ra những thay đ ổi theo những quy lu ật nhất định về giá trị và sức hấp dẩn của tài nguyên đ ối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra tính thời vụ trong kinh doanh, đ ặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc nghỉ núi, điều này gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh resort. 1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort 1.1.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát tiển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt quốc gia. + Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. Khi khách du lịch đi du lịch từ nơi này đến nơi khác cũng như từ quốc gia này đến quốc gia khác sẽ mang tiền từ nơi họ sinh sống đến nơi đó tiêu dùng, diều này sẽ góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch. + Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong một nước. Thông qua ho ạt động kinh doanh khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Như vậ y là có sự phân phối tại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác
12 + Phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động đựơc vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ thu hút một lượng lớn khách du lịch, điều này góp phần thu hút các nhà đ ầu tư trong và ngoài nước đến thực hiện các hoạt động đầu tư kinh doanh tại các địa phương trong cả nước. + Kéo theo sự phát triển của các ngành khác, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đ ặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ… 1.1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội + Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. + Đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau, thông qua các hoạt động kinh doanh này sẽ giúp người dân các nước, các dân tộc gặp gỡ và làm quen với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến với đất nước và con người Việt Nam. + Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.
13 1.2.Bộ phận buồng trong resort 1.2.1.Khái niệm, vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng 1.2.1.1.Khái niệm Bộ phận buồng là một bộ phận thuộc khách sạn, bộ phận này chuyên chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh buồng khách và làm đ ẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. 1.2.1.2.Vị trí của bộ phận buồng trong resort - Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ uống và nhờ kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác như giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ... Trong các dịch vụ này, doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao. - Ngoài các yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng bài trí buồng, vệ sinh buồng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn mà khách đánh giá một buồng tốt hay xấu phụ thuộc lớn vào cá nhân mỗi nhân viên phục vuc buồng. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ra một ấn tượng tốt vè khách sạn. 1.2.1.3 Chức năng của bộ phận buồng Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất lượng, hiệu quả tức là phải chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, sắp xếp và trang trí các phòng và các khu vực công cộng trong khách sạn. Đồng thời đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp trong bộ phận buồng như giặt là, cắm hoa..., thực hiên những yêu cầu của khách theo khả năng của từng nhân viên. Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn. 1.2.1.4. Nhiệm vụ của bộ phận buồng - Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến. - Làm vệ sinh buồng hàng ngày. - Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn. - Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong b uồng.
14 - Nhận và giao các dịch vụ khách thuê buồng. 1.2.2.Đội ngũ lao động của bộ phận buồng 1.2.3.Tổ chức lao động tại bộ phận buồng trong resort 1.2.2.1.Đặc điểm Do đ ặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công việc không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung b ình thường cao hơn các b ộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 – dưới 50 tuổi. 1.2.2.2. Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng trong resort Nắm chắc các nghiệp vụ buồng phòng cơ b ản trong quá trình làm việc. - Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề nghiệp. - Có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc. - Thể lực tốt. - Chấp hành đ ầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn - Thái độ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách. - Có khả năng nói và hiểu tiếng Anh cơ b ản - Ít nhất một năm kinh nghiệm trong khách sạn hoặc kinh nghiệm liên quan khác. - 1.3.Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh resort Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như: tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng dựa theo quan điểm giá trị… Mỗi cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng, theo quan điểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng thì “chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu
15 của người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó. Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đ ã đ ịnh nghĩa: “Ch ất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. * Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đ ã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, là d ịch vụ đ ược cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đ ến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đ ã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và đ ịnh lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và sử dụng để kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. + Chất lượng dịch vụ trong khách sạn: Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể đ ược hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải đ ược duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
16 Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà b ộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng. 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng. - Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, d ịch vụ hiện và d ịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ d àng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế các nhà qu ản lý gặp nhiều khó khăn trong khâu này. Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đ ếm được như: số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản hồi phía khách. - Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn. Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngược lại.Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình. - Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ.
17 Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn t hường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lư ợng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an to àn đ ảm bảo cho khách hàng. Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những nhân tố này tác đ ộng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. - Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao. + Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng. + Đòi hỏi sự nhất quán, đ ảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công b ố với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian. 1.3.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh resort 1.3.3.1. Hệ thống sản phẩm tại bộ phận buồng Hệ thống sản phẩm cung cấp tại bộ phận buồng trong resort khá đa d ạng, đáp ứng các yêu cầu của khách như : - Dịch vụ bán buồng ngủ : cung cấp cơ sở lưu trú cho khách trong thời gian khách lưu lại. - Dịch vụ giặt ủi : nhận giặt ủi quần áo của khách cũng như những đồ vải của khác h sạn.
18 - Hoa trang trí trong phòng : trang trí hoa trong phòng khách và ở những khu vực công cộng trong khách sạn. - Phục vụ phòng : làm vệ sinh phòng khách hàng ngày và bất cứ khi nào khách yêu cầu. - Dịch vụ giữ trẻ : cung cấp người giữ trẻ cho khách khi có việc riêng không thể giã trẻ nhỏn khách sẽ điện thoại báo xuống văn phòng của nhân viên trực điện thoại yêu cầu nhười giữ trẻ trong khoảng thời gian khách đi vắng, dịch vụ được tính phí theo giờ. 1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng Công việc phục vụ buồng là một công việc rất quan trọng và đòi hỏi trình độ chuyên môn cao. Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày ho ặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách. Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh…. Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêu chu ẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng. Xét về số lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của khách sạn. Để trở thành một nhân viên buồng chuyên nghiệp thì đòi hỏ i phải có trình độ chuyên môn nhất định, có kinh nghiệm lâu năm trong nghề. Ngo ài ra, nhân viên buồng phải hội tụ đủ các đ ức tính: thật thà, siêng năng, chịu khó, sạch sẽ, kiên nhẫn, có trách nhiệm, biết lắng nghe và có khả năng quan sát, phán đoán tình hình đ ể xử lý tình huống.
19 Nhân viên buồng là nhân tó quyết định việc có giữ chân được khách hàng hay không. Chính vì vậy, việc đ ào tạo đội ngũ nhân viên buồng về trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ khách là việc làm quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, sự thỏa mãn của khách là yếu tố quyết định đến công tác đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn. 1.3.3.3. Công tác quản lý chất lượng Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động của nhân viên nhằm phát hiện những sai sót của nhân viên để ngăn chặn và sửa chữa. Việc kiểm tra khi nhân viên ca đó kết thúc công việc của mình sẽ do người quản lý thực hiện , so sánh kết quả thực hiên công việc với mục tiêu đ ề ra, từ đó phục vụ cho việc đánh giá và khích lệ nhân viên .Chẳng hạn khi nhân viên buồng trong khi dọn phòng không chú tâm đ ến công việc dẫn đến công việc dẫn đến làm việc cẩu thả ,không gọn gàng thì người quản lý có thể xử phạt cảnh cáo hoặc phạt trừ lương của nhân viên đó….nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác trong quá trình phục vụ công việc và đảm bảo chất lượng phục vụ dịch vụ của bộ phận buồng. Để kiểm tra đ ược nhân viên có hoàn thành tốt công việc được giao hay không, sau khi nhân viên làm xong công việc, người giám sát sẽ trực tiếp vào kiểm tra kết quả lam việc của nhân viên đó. Nếu nhân viên làm không tốt, người giám sát sẽ gọi cho nhân viên đó đến làm lại đồng thời cảnh cáo nhắc nhở, nếu còn phạm lỗi nhiều lần sẽ có những biện pháp nặng hơn như trừ lương hay báo với trưởng bộ phận ra quyết định cho nhân viên đó thôi việc. Công việc kiểm tra này phải đ ược thực hiện thường xuyên, nghiêm túc nhằm đảm bảo thực hiện đúng các chỉ tiêu qu ản lý chất lượng đã đề ra. 1.3.3.4. Cơ sở vật chất Phòng trong khu resort thường chỉ xây dựng một tầng, diện tích tuỳ thuộc vào loại cho một, hai khách hay cho gia đình..., nhưng thông thường không quá 150 m2. Tiện nghi trong phòng phụ thuộc vào mức độ cao cấp và vốn đầu tư. Một phòng nghỉ trong khu resort
20 thường phải có nơi tiếp khách, phòng ngủ, toilet, chỗ để hành lý, nơi làm việc, phòng xông hơi... Phòng cao cấp dành cho hai người cần có phòng khách sang trọng với salon bọc da hoặc nỉ cao cấp, đồ gỗ tự nhiên, điều hoà, cốc pha lê, đèn chùm… phòng ngủ với giường rộng kingsize, tầm nhìn đ ẹp, riêng tư, phục vụ ăn sáng tại giường. Phòng tắm có xông hơi, bồn sục, hai lavabo, hệ thống âm thanh và TV chất lượng cao, điện thoại, internet ngay trong phòng tắm… có bể bơi riêng. Đồ đạc tuỳ thuộc vào phong cách trong khu có thể rất thô mộc nhưng rất tinh tế và thể hiện sự chau chuốt và thẩm mỹ cao. Mỗi phòng đ ều có người phục vụ thường xuyên, các nhu cầu đều được đáp ứng nhanh nhất. Resort có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi, cách bài trí trong phòng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, sắp xếp hợp lý. Cơ sở vật chất trong kinh doanh resort theo tiêu chu ẩn rraats cao, nếu resort không trang b ị đầy đủ những trang thiết bị tốt phục vụ cho việc lưu trú của khách sẽ bị khách lưu trú đánh giá không tốt, từ đó sẽ ảnh hưởng lớn đến uy tín và chất lượng dịch vụ của resort. Cơ sở vật chất, trang thiết b ị trong buồng ngủ tiêu chuẩn từ 3 sao trở lên thường bao gồm: - Đồ gỗ: + Giường đôi (1,6m *2m), giường đơn (1,2m *2m) + Tủ đầu giường + Bàn làm việc + Ghế sa lông + Tủ quần áo + Mắc áo + Giá để hành lý + Giá để TV