Luận văn Thạc sĩ Chính sách công: Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

DƯƠNG HỒNG QUỐC

THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HÓC MÔN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: Chính sách công

Mã số: 8 34 04 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHÍNH SÁCH CÔNG

HÀ NỘI – NĂM 2020

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI DƯƠNG HỒNG QUỐC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HÓC MÔN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: Chính sách công

Mã số: 8 34 04 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHÍNH SÁCH CÔNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN THỊ HOA HÀ NỘI – NĂM 2020

MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 1

2. Tình hình nghiên cứu đề tài ....................................................................... 3

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................. 7

3.1. Mục đích nghiên cứu .................................................................................. 7

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................. 7

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 7

4.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................. 7

4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 7

5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ...................................... 8

5.1. Phương pháp luận ....................................................................................... 8

5.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 8

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn ................................................ 9

6.1. Ý nghĩa lý luận ........................................................................................... 9

6.2. Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................ 9

7. Kết cấu của luận văn ................................................................................. 10

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI

MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ ......... 11

1.1. Lý luận chung về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ

phục vụ của cán bộ y tế ................................................................................. 11

1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến đề tài ................................................ 11

1.1.1.1. Khái niệm đổi mới .............................................................................. 11

1.1.1.2. Khái niệm phong cách ........................................................................ 11

1.1.1.3. Khái niệm thái độ ............................................................................... 12

1.1.1.4. Khái niệm cán bộ y tế......................................................................... 12

1.1.1.5. Khái niệm chính sách công ................................................................ 13

1.1.1.6. Khái niệm chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ

y tế ................................................................................................................... 14

1.1.2. Ý nghĩa của việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ

phục vụ của cán bộ y tế .................................................................................. 15

1.2. Quan điểm của Đảng, chính sách của Nhà nước về đổi mới phong

cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế .......................................................... 16

1.3. Nội dung thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ

của cán bộ y tế................................................................................................ 17

1.3.1. Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách đổi mới phong cách,

thái độ phục vụ của cán bộ y tế ....................................................................... 17

1.3.2. Phổ biến, tuyên truyền chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ

của cán bộ y tế ................................................................................................. 21

1.3.3. Phân công, phối hợp thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ

phục vụ của cán bộ y tế ................................................................................... 22

1.3.4. Duy trì chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế23

1.3.5. Điều chỉnh chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ

y tế ................................................................................................................... 24

1.3.6. Theo dõi kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện chính sách đổi mới phong

cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế .............................................................. 25

1.3.7. Đánh giá, tổng kết, rút kinh nghiệm thực hiện chính sách đổi mới phong

cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế .............................................................. 26

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến thực hiện chính sách đổi mới phong cách,

thái độ phục vụ của cán bộ y tế. ................................................................... 26

1.4.1. Môi trường chính sách .......................................................................... 26

1.4.2. Chủ thể thực hiện chính sách ................................................................ 28

1.4.3. Các đối tượng chịu sự tác động của chính sách .................................... 28

Tiểu kết chương 1 .......................................................................................... 29

Chương 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI

PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH

VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HÓC MÔN .................................................. 31

2.1. Tổng quan về thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong cách,

thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn .............. 31

2.1.1. Khát quát chung về Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn ................................ 31

2.1.1.1. Lịch sử hình thành Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn ............................... 31

2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức, bộ máy của bệnh viện ....... 32

2.1.2. Khát quát về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục

vụ của của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn ................................ 34

2.2. Thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục

vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn ..................................... 35

2.2.1. Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách ............................. 35

2.2.2. Phổ biến, tuyên truyền chính sách ........................................................ 38

2.2.3. Phân công, phối hợp thực hiện chính sách ............................................ 38

2.2.4. Duy trì chính sách ................................................................................. 39

2.2.5. Điều chỉnh chính sách ........................................................................... 39

2.2.6. Theo dõi, kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện chính sách......................... 40

2.2.7. Đánh giá, tổng kết rút kinh nghiệm....................................................... 41

2.3. Kết quả thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ

của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn .......................................... 42

2.3.1.Thông tin cá nhân của người được khảo sát .......................................... 42

2.3.2. Kết quả khảo sát về khả năng tiếp cận .................................................. 43

2.3.3. Kết quả khảo sát về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều

trị ..................................................................................................................... 44

2.3.4. Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người

bệnh ................................................................................................................. 45

2.3.5. Kết quả khảo sát về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân

viên y tế ........................................................................................................... 46

2.3.6. Kết quả khảo sát về cung cấp dịch vụ ................................................... 47

2.3.7. Kết quả khảo sát đánh giá chung, tỷ lệ bệnh viện đáp ứng được so với

mong đợi của bệnh nhân ................................................................................. 47

2.3.8. Kết quả khảo sát đánh giá việc quay trở lại của bệnh nhân ................. 48

2.4. Đánh giá chung về thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong

cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn .... 49

2.4.1. Ưu điểm ................................................................................................. 49

2.4.2. Hạn chế .................................................................................................. 50

2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................... 51

Tiểu kết chương 2 .......................................................................................... 51

Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI

PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH

VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HÓC MÔN .................................................. 53

3.1. Định hướng về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ

phục vụ của cán bộ y tế của ngành Y tế và của Bệnh viện ĐKKV Hóc

Môn hiện nay ................................................................................................. 53

3.1.1. Định hướng về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục

vụ của cán bộ y tế của ngành Y tế nước ta ...................................................... 53

3.1.2. Định hướng về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục

vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn ........................................ 54

3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc thực hiện chính sách

đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV

Hóc Môn ......................................................................................................... 55

3.2.1. Giải pháp về xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách.. 55

a) Mục tiêu của giải pháp ................................................................................ 55

b) Yêu cầu của giải pháp ................................................................................. 55

c) Mô tả giải pháp............................................................................................ 55

d) Công cụ thực hiện giải pháp ....................................................................... 57

3.2.2. Giải pháp về nâng cao hiệu quả công tác phổ biến, tuyên truyền

chính sách ....................................................................................................... 57

a) Mục tiêu của giải pháp ................................................................................ 57

b) Mô tả giải pháp ........................................................................................... 58

c) Công cụ thực hiện giải pháp ....................................................................... 58

3.2.3. Giải pháp về phân công, phối hợp thực hiện chính sách ................. 59

a) Mục tiêu của giải pháp ................................................................................ 59

b) Mô tả giải pháp ........................................................................................... 59

c) Công cụ thực hiện giải pháp ....................................................................... 59

3.2.4. Giải pháp về điều chỉnh chính sách ................................................... 60

a) Mục tiêu của giải pháp ................................................................................ 60

b) Mô tả giải pháp ........................................................................................... 60

c) Công cụ thực hiện giải pháp ....................................................................... 62

3.2.5. Giải pháp về chủ thể thực hiện chính sách ....................................... 62

a) Mục tiêu của giải pháp ................................................................................ 62

b) Mô tả giải pháp ........................................................................................... 62

c) Công cụ thực hiện giải pháp ....................................................................... 63

Tiểu kết chương 3 .......................................................................................... 63

KẾT LUẬN .................................................................................................... 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CT/TW Chỉ thị Ban Chấp hành Trung ương Đảng

CT-BYT Chỉ thị Bộ Y tế

ĐKKV Đa khoa khu vực

NĐ-CP Nghị định Chính Phủ

NQ/TW Nghị quyết Trung ương

QĐ-BYT Quyết định Bộ Y tế

QĐ-UBND Quyết định Ủy ban nhân dân

TT-BYT Thông tư Bộ Y tế

WHO World Health Oganization – Tổ chức y tế thới giới

% Phần trăm

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Tên biểu Trang Số hiệu biểu

2.3.2 Đồ thị khả năng tiếp cận 43

44 2.3.3 Đồ thị về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

45 2.3.4 Đồ thị về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

46 2.3.5 Đồ thị về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

2.3.6 Đồ thị kết quả cung cấp dịch vụ 47

48 2.3.7 Biểu đồ về tỷ lệ bệnh viện đáp ứng được so với mong đợi của bệnh nhân

48 2.3.8 Đồ thị thể hiện sự đánh giá việc quay trở lại của bệnh nhân

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Chủ tịch Hồ Chí Minh – vị cha già kính yêu của dân tộc Việt Nam đã ví

von “Lương Y như từ mẫu” trong thư gửi cán bộ ngành Y tế vào ngày 27

tháng 02 năm 1955. Ngành Y là một ngành cao quý, trong đó người cán bộ y

tế là những người cha, người mẹ luôn tận tụy hết lòng để chăm lo cho những

đứa con của mình vượt qua những đớn đau, giày vò của bệnh tật.

Thắm nhuần lời dạy của Bác cũng như trong tình hình thực tế xã hội

hiện nay, đội ngũ cán bộ y tế không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn phải hoàn

thiện kỹ năng giao tiếp, hiểu được những khó khăn vướng mắc, yêu cầu

nguyện vọng của người bệnh, giống như người mẹ hiền hiểu được tâm tính

của người con do mình sinh ra. Cũng chính vì lẽ đó mà việc đổi mới phong

cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế để hướng tới sự hài lòng của người bệnh

là một trong những phẩm chất không thể thiếu được của người thầy thuốc,

điều này thể hiện đẳng cấp của ngành Y tế trong xã hội ngày nay. Qua phong

cách giao tiếp, thái độ ứng xử văn minh, lịch sự, phục vụ chuyên nghiệp, tinh

thần trách nhiệm cao, luôn lấy người bệnh làm trung tâm trong quá trình hoạt

động, phát triển sẽ khẳng định được thương hiệu và uy tín của cơ sở khám

chữa bệnh. Vì vậy phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế thực sự là một

nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt mà bất cứ một cơ sở khám chữa bệnh nào

cũng phải quan tâm thực hiện.

Phong cách và thái độ phục vụ người bệnh có vai trò vô cùng quan

trọng trong hoạt động thực tiễn tại các cơ sở khám chữa bệnh, đem lại sự gần

gũi, tin cậy, hợp tác, tuân thủ và chia sẻ từ phía người bệnh góp phần nâng

cao hiệu quả trong khám và điều trị, thậm chí có thể thuận lợi hơn trong vấn

đề sửa chữa, khắc phục hoặc xử lý các sự cố y khoa xảy ra ngoài mong muốn.

Những năm qua ngành Y tế Việt Nam đã luôn thực hiện tốt sứ mệnh của

mình đó là hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chăm sóc và bảo vệ sức khỏe Nhân

dân. Tuy nhiên, đâu đó vẫn còn một số biểu hiện tư tưởng ban ơn, thiếu tinh

thần trách nhiệm, vô cảm trước nỗi đau của người bệnh, bị cám dỗ bởi vật

chất mà đi ngược lại với đạo đức nghề nghiệp, lương tâm của người thầy

thuốc hoặc chỉ chú tâm vào y thuật mà coi nhẹ đạo đức ngành Y, cư xử thiếu

văn hóa với người bệnh và người nhà người bệnh. Người bệnh - người đang

bị tổn thương về thể chất lẫn tinh thần, rất cần sự xoa dịu về mặt tinh thần để

họ có thể vượt qua nỗi đau ấy, sớm hòa nhập lại với gia đình và xã hội.

Xuất phát từ những lý do đó, ngày 04 tháng 6 năm 2015, Bộ Y tế đã

ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai

thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự

hài lòng của người bệnh” với mục đích là nhằm thay đổi nhận thức, thái độ,

phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế; qua đó rèn luyện kỹ năng

giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự

hài lòng của người bệnh đối với cán bộ y tế và cơ sở khám chữa bệnh. Đồng

thời, tạo điều kiện thuận lợi để giúp người dân tiếp cận được với các dịch vụ y

tế, xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế trong quá trình đổi mới và

phát triển của đất nước.

Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn là đơn vị sự nghiệp công lập, được xếp

hạng II trực thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh, bệnh viện muốn nâng cao

chất lượng khám chữa bệnh cho Nhân dân thì không chỉ chăm lo đến công tác

đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, áp dụng phương pháp điều trị tiên tiến

mà còn phải thường xuyên giáo dục kỹ năng giao tiếp ứng xử, phong cách

phục vụ văn minh của cán bộ y tế đối với người bệnh. “Miếng trầu không đẹp,

đẹp bởi tay bưng” thật đúng với hoạt động thực tiễn của người thầy thuốc

hiện nay. Hướng tới sự hài lòng của người bệnh đòi hỏi đội ngũ y, bác sĩ và

cán bộ y tế phải đi từ trái tim đến hành động thì mới thu hút được người bệnh

đến với cơ sở khám chữa bệnh của mình, đặc biệt là khi áp lực tự chủ về tài

chính đã được thực thi.

Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, tăng sự hài lòng của

người dân khi đến khám và điều trị tại bệnh viện, Tôi chọn đề tài nghiên cứu

“Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y

tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh”

cho luận văn thạc sĩ chuyên ngành chính sách công của mình.

2. Tình hình nghiên cứu đề tài

Hiện nay có nhiều công trình nghiên cứu, bài viết nói về sự hài lòng

của người bệnh có liên quan đến hướng nghiên cứu của luận văn, có thể kể

đến các công trình nghiên cứu, bài viết như sau:

- Đề tài nghiên cứu của nhóm tác giả Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà,

Bùi Thị Thu Hương và Lý Thị Ngọc Trinh về “Sự hài lòng của bệnh nhân

ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh của ba bệnh viện

hạng III”, bao gồm: Bệnh viện Đa khoa Thanh Miện (tỉnh Hải Dương), Bệnh

viện Đa khoa Tiên Du (tỉnh Bắc Ninh), Bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi

chức năng (tỉnh Đồng Tháp) vào năm 2009. Nghiên cứu đã cho thấy điểm hài

lòng cao nhất và thấp nhất về chỉ số hài lòng của bệnh nhân đối với cán bộ y

tế. Tuy nhiên, nghiên cứu lại chưa tìm hiểu rõ các nguyên nhân của sự không

hài lòng xuất phát từ phía người bệnh và người nhà người bệnh đối với cán bộ

y tế. Do đó, tác giả sẽ làm sáng tỏ các nguyên nhân này trong đề tài nghiên

cứu của mình.

- Luận án Tiến sĩ Y học của tác giả Lê Thanh Chiến về “Sự hài lòng

của bệnh nhân về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y

tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp” (2010 –

2012), luận án đã mô tả và xác định được tỷ lệ từng mức độ hài lòng của

người bệnh về khám chữa bệnh tại 03 bệnh viện đa khoa hạng I tại Thành phố

Hồ Chí Minh là Bệnh viện Nhân dân Gia Định, Bệnh viện Nguyễn Trãi và

Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương. Tác giả nghiên cứu đã chỉ ra những yếu tố

chính ảnh hưởng đến sự không hài lòng của người bệnh tại 03 bệnh viện đa

khoa hạng I này là về cơ sở vật chất, thủ tục hành chính và điều dưỡng chăm

sóc; trong đó, sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc chủ yếu vào điều dưỡng

chăm sóc. Tuy nhiên, công trình này chỉ mới nêu ra các yếu tố ảnh hưởng một

cách chung chung, chưa làm sáng tỏ các yếu tố này xuất phát từ đâu, do đó

luận văn sẽ kế thừa nghiên cứu này để tìm hiểu nguyên nhân của những hạn

chế, từ đó đề ra chính sách phù hợp nhằm đem đến sự hài lòng của người

bệnh.

- Đề tài nghiên cứu của Đặng Hồng Anh, khoa Quản trị kinh doanh,

trường Đại học Đà Nẵng về “Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của

bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố

Đà Nẵng” năm 2013. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra các nhân tố tác

động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế, từ đó xây dựng mô

hình và đánh giá các thang đo, đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân với

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà

Nẵng. Kết quả nghiên cứu của đề tài đã đưa ra các nguyên nhân của hạn chế,

tuy nhiên nguyên nhân về thái độ phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ tại Bệnh viện

Hoàn Mỹ lại chưa được đề cập đến. Trên cơ sở nghiên cứu này, dưới gốc độ

khoa học xã hội chính sách công, tác giả sẽ nghiên cứu, phân tích sâu để tìm

hiểu nguyên nhân hạn chế về tinh thần, phong cách, thái độ phục vụ của cán

bộ y tế, từ đó xây dựng kế hoạch nhằm thực hiện tốt chính sách đổi mới

phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn.

- Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phước: “Đánh giá sự hài lòng của

bệnh nhân nội trú và người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện

Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai” vào năm 2014, nghiên cứu đã mô tả sự hài

lòng và xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú,

người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim mạch – Bệnh

viện Bạch Mai. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra các lý do chính của sự không hài

lòng đó là những thiếu sót về giao tiếp, thái độ ứng xử, phục vụ của cán bộ y

tế đối với người bệnh. Tác giả sẽ nghiên cứu các yếu tố này trên bình diện

khoa học chính sách công và đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện tốt chính

sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế trong đề tài nghiên

cứu của mình.

- Đề tài nghiên cứu của nhóm tác giả Nguyễn Thị Hồng Thu, Nguyễn

Thị Hoa, Phạm Đình Đạt và Nguyễn Thị Huyền Trang về “Sự hài lòng của

bệnh nhân ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện

Tim Hà Nội” năm 2016. Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng đã chỉ ra được

những điểm mạnh, điểm yếu về kỹ năng giao tiếp, về công tác chăm sóc và

điều trị bệnh của đội ngũ cán bộ y tế. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ là góc

nhìn sơ khai, chưa phân tích, đánh giá, đề ra các giải pháp để thực hiện việc

rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp, tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh

của cán bộ y tế. Do đó, tác giả nghiên cứu sẽ hướng tới việc xây dựng chương

trình, kế hoạch để thực hiện việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán

bộ y tế, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng được yêu cầu và

hướng tới sự hài lòng của người bệnh trong công trình nghiên cứu này.

- Đề tài nghiên cứu của tác giả Trần Văn Bình, Sở Y tế tỉnh Kom Tum

về “Sự hài lòng của nhân viên y tế tại các bệnh viện thuộc tỉnh Kom Tum”

năm 2016. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ số hài lòng và không hài lòng của

nhân viên y tế đối với môi trường làm việc, lãnh đạo, đồng nghiệp, quy chế

nội bộ, tiền lương, cơ hội học tập, thăng tiến,... Dựa trên kết quả nghiên cứu

này, luận văn sẽ tìm hiểu, đánh giá mức độ hài lòng và không hài lòng của

người bệnh đối với thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ tại đơn

vị.

- Luận án Tiến sĩ của tác giả Trần Văn Thế về “Đánh giá sự hài lòng

của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh,

bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú, tỉnh Trà Vinh” vào năm 2017. Nghiên cứu

đã mô tả một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi đến

khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện đa khoa huyện

Trà Cú, tỉnh Trà Vinh. Nghiên cứu cũng đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng và không hài lòng của người bệnh ngoại trú khi sử dụng dịch vụ y

tế tại bệnh viện. Luận án cũng cho thấy được thái độ phục vụ của cán bộ y tế

có chỉ số hài lòng không quá cao, ở mức trung bình và chất lượng khám chữa

bệnh của Bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú cũng chưa đáp ứng được nhu cầu

mong đợi của người bệnh tại đây. Hạn chế của nghiên cứu này là chưa phân

tích sâu để tìm hiểu nguyên nhân về sự không hài lòng của người bệnh đối với

giao tiếp ứng xử, thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ y tế. Do đó, luận

văn sẽ kế thừa và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

bệnh trên phương diện khoa học chính sách công.

Tóm lại, qua tổng quan các công trình nghiên cứu nêu trên, tác giả nhận

thấy các nghiên cứu, đề tài chỉ đề cập đến sự hài lòng của người bệnh đối với

dịch vụ khám chữa bệnh; chưa có đề tài nào nghiên cứu về phong cách, thái

độ phục vục của cán bộ y tế đối với người bệnh trên phương diện khoa học

chính sách công. Đề tài “Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ

phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Môn, Thành

phố Hồ Chí Minh” là một đề tài hoàn toàn mới và có thể khẳng định vấn đề

nghiên cứu của đề tài cũng hoàn toàn mới, không có sự trùng lắp với các đề

tài nghiên cứu trước đó.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục đích nghiên cứu

Luận văn hướng đến mục đích là đưa ra những đề xuất, giải pháp nhằm

thực hiện hiệu quả chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ

y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện được mục đích nghiên cứu trên, luận văn tiến hành thực

hiện các nhiệm vụ trọng tâm sau:

- Làm rõ cơ sở lý luận về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái

độ phục vụ của cán bộ y tế.

- Đánh giá thực trạng việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách,

thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn.

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách đổi mới phong

cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục

vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh

hiện nay.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

Về thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ năm 2017 đến năm

2019; trong đó thời gian lấy phiếu khảo sát ý kiến của người bệnh nội trú là từ

tháng 7 đến tháng 9 năm 2019.

Về không gian: Tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí

Minh.

Về nội dung: Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục

vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn.

5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp luận

Đề tài sử dụng phương pháp luận nghiên cứu chính sách công kết hợp

giữa nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứu thực tế với cách tiếp cận đa ngành về

khoa học xã hội. Vận dụng lý thuyết chính sách công qua thực tiễn giúp hình

thành lý luận về chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y

tế.

5.2. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp điều tra khảo sát: Đề tài sử dụng phương pháp điều tra

chọn mẫu để thu thập thông tin với số lượng mẫu là 228 người bệnh nội trú có

độ tuổi từ 16 đến 89 tuổi. Mẫu khảo sát được lấy ở các khoa lâm sàng của

bệnh viện. Phương pháp này giúp cho tác giả nghiên cứu tìm ra những thông

tin thực tế, khách quan và đó là những căn cứ cần thiết cho những kết luận

nghiên cứu khoa học.

Phương pháp phân tích tổng hợp: Từ việc thu thập số liệu khảo sát trên,

tác giả sẽ phân tích chi tiết từng nội dung khảo sát để đánh giá mức độ hài

lòng và không hài lòng của người bệnh nội trú khi sử dụng dịch vụ y tế tại

bệnh viện. Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu khảo sát sẽ giúp cho tác

giả đánh giá được thực trạng kết quả của việc thực hiện chính sách đổi mới

phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại bệnh viện. Bên cạnh đó, trên

cơ sở các tài liệu, thông tin và dữ liệu thu thập được, tác giả nghiên cứu sẽ

phân tích, đánh giá, xem xét trên bình diện khoa học chính sách công và từ đó

có những đề xuất phù hợp nhằm hoàn thiện quá trình thực hiện chính sách đổi

mới phong cách, thái độ của cán bộ y tế.

Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tài liệu được sử dụng trong nghiên

cứu này chủ yếu là các công trình nghiên cứu, các đề tài khoa học về sự hài

lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế; các tài liệu của Đảng và Nhà nước

về lĩnh vực y tế; chương trình, kế hoạch của ngành Y tế, đặc biệt là ngành Y

tế tại Thành phố Hồ Chí Minh và Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn về chính sách

đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Qua phương pháp này,

tác giả sẽ tìm hiểu, nghiên cứu cơ sở lý luận, quan điểm và định hướng của

Đảng, Nhà nước, ngành Y tế về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái

độ phục vụ của cán bộ y tế hiện nay.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

6.1. Ý nghĩa lý luận

Luận văn là đề tài nghiên cứu thuộc ngành chính sách công, nghiên

cứu, đánh giá những nội dung về thực hiện chính sách đổi mới phong cách,

thái độ phục vụ của cán bộ y tế; các quan điểm, định hướng của Đảng, Nhà

nước và của ngành Y tế về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y

tế trong giai đoạn hiện nay.

6.2. Ý nghĩa thực tiễn

Đề tài của luận văn là cơ sở để thực hiện chính sách đổi mới phong

cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm hướng đến cải thiện chất lượng

dịch vụ y tế, chất lượng phục vụ người bệnh tại các bệnh viện, cơ sở khám

chữa bệnh.

Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể giúp Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn

xây dựng kế hoạch, hoạch định và thực hiện chính sách đổi mới phong cách,

thái độ phục vụ của cán bộ y tế; bên cạnh đó còn giúp ích cho việc phát triển

bệnh viện quy mô 1.000 giường trong thời gian tới.

Đây cũng là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến cải tiến chất

lượng dịch vụ y tế, chất lượng quản lý bệnh viện thông qua việc nâng cao chất

lượng phục vụ người bệnh của đội ngũ cán bộ y tế.

7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,

luận văn được chia làm 03 chương, cụ thể như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về thực hiện chính sách đổi mới phong cách,

thái độ phục vụ của cán bộ y tế.

- Chương 2: Thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái

độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn.

- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện việc thực hiện chính sách đổi mới

phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn.

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI

PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ

1.1. Lý luận chung về thực hiện chính sách đổi mới phong cách,

thái độ phục vụ của cán bộ y tế

1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến đề tài

1.1.1.1. Khái niệm đổi mới

Theo Đại từ điển Tiếng Việt thì đổi mới nghĩa là thay đổi hoặc làm cho

thay đổi tốt hơn, tiến bộ hơn so với trước, đáp ứng được yêu cầu của sự phát

triển [19].

Theo quan điểm của Chủ tịch Hồ Chí Minh thì đổi mới còn là để thắng

sức ỳ của thói quen, của tập quán cũ; là cách để thay đổi một phương thức

sống, tạo lập một phương thức sống mới, đáp ứng nhu cầu của sự phát triển

xã hội [21].

Tóm lại, đổi mới nghĩa là loại bỏ những gì lạc hậu, thay thế bởi cái mới

phù hợp với tình hình thực tế xã hội theo một chiều hướng phát triển.

1.1.1.2. Khái niệm phong cách

Phong cách được hiểu một cách đơn giản đó là cung cách sinh hoạt,

làm việc, những hành vi, hành động, xử sự tạo nên một nét riêng của mỗi

người hay nhóm người [33].

Phong cách là những nét đặc trưng riêng có của mỗi người, phản ánh

phẩm chất và năng lực của họ, thể hiện những đặc điểm bản chất của họ thông

qua các mối quan hệ với tự nhiên, gia đình và xã hội.

Phong cách chính là thể hiện tác phong, cách ứng xử, ăn, mặc, đi lại

của mỗi người.

1.1.1.3. Khái niệm thái độ

Theo Đại từ điển Tiếng Việt “Thái độ là mặt biểu hiện bên ngoài của ý

nghĩ, tình cảm đối với ai hay việc gì thông qua nét mặt, cử chỉ, lời nói, hành

động. Thái độ là ý thức, cách nhìn nhận, đánh giá và hành động theo một

hướng nào đó trước một sự việc” [19].

Trong cuốn “Từ điển tâm lý học” của tác giả Vũ Dũng, theo ông thái

độ được hiểu là: “Thái độ là một sản phẩm phức tạp của các quá trình học

tập, lĩnh hội, trải nghiệm, cảm xúc bao gồm cả những hứng thú, ác cảm,

thành kiến, mê tín, quan điểm khoa học và tôn giáo cũng như chính trị ” [29].

Dưới gốc độ khoa học xã hội có thể hiểu thái độ là một trạng thái cảm

xúc của con người được thể hiện thông qua các hành vi về mặt cử chỉ, lời nói,

hành động và nét mặt. Thái độ chính là sự giao tiếp ứng xử giữa người với

người trong xã hội.

1.1.1.4. Khái niệm cán bộ y tế

Theo WHO, nhân viên y tế là tất cả những người tham gia vào những

hoạt động mà mục đích là nhằm nâng cao sức khỏe của người dân. Cụ thể

hơn, WHO cũng định nghĩa nhân viên y tế là những người mà hoạt động của

họ nhằm vào mục đích nâng cao sức khỏe. Nhân viên y tế bao gồm những

người cung cấp dịch vụ y tế như bác sỹ, điều dưỡng, y tế công cộng, dược sỹ,

kỹ thuật viên, những người quản lý và nhân viên khác như kế toán, cấp

dưỡng, lái xe, hộ lý [32].

Theo Thông tư 22/2013/TT-BYT ngày 09 tháng 8 năm 2013 của Bộ Y

tế về hướng dẫn việc đào tạo liên tục cho cán bộ y tế thì cán bộ y tế được hiểu

là công chức, viên chức, người đang làm chuyên môn nghiệp vụ trong các cơ

sở y tế [6].

Tóm lại, từ các khái niệm nêu trên có thể hiểu cán bộ y tế là đội ngũ

bác sĩ, điều dưỡng, nữ hộ sinh, kỹ thuật y, viên chức và người lao động đang

làm việc tại bệnh viện và cơ sở khám chữa bệnh.

1.1.1.5. Khái niệm chính sách công

Theo Từ điển bách khoa Việt Nam: “Chính sách là những chuẩn tắc cụ

thể để thực hiện đường lối, nhiệm vụ. Chính sách được thực hiện trong một

thời gian nhất định, trên những lĩnh vực cụ thể nào đó. Bản chất, nội dung và

phương hướng của chính sách tùy thuộc vào tính chất của đường lối, nhiệm

vụ chính trị, kinh tế, văn hóa...” [26] .

Theo B. Guy Peter định nghĩa (năm 1990): “Chính sách công là toàn

bộ các hoạt động của nhà nước có ảnh hưởng một cách trực tiếp hay gián

tiếp đến cuộc sống của mọi người dân” [14].

Tiến sĩ Nguyễn Hữu Hải cho rằng: “Chính sách công là những hành

động ứng xử của Nhà nước với các vấn đề phát sinh trong đời sống cộng

đồng, được thể hiện bằng nhiều hình thức khác nhau, nhằm thúc đẩy xã hội

phát triển” [16].

Từ những quan niệm về chính sách công nêu trên và những đặc trưng

của chính sách công, có thể đưa ra khái niệm về chính sách công như sau:

“Chính sách công là một tập hợp các quyết định có liên quan với nhau do

Nhà nước ban hành, bao gồm các mục tiêu và giải pháp để giải quyết một vấn

đề công nhằm thúc đẩy xã hội phát triển theo định hướng nhất định” [17].

Vậy chính sách công chính là hành động của Nhà nước trong quá trình

thực hiện hoạt động quản lý của mình. Hay nói cách khác, chính sách công là

công cụ quản lý của Nhà nước nhằm thực hiện mục tiêu theo ý muốn của chủ

thể.

1.1.1.6. Khái niệm chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của

cán bộ y tế

Chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế đó là

những quan điểm, tư tưởng, đường lối, định hướng của Đảng và Nhà nước để

xây dựng một phong cách, tinh thần, trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ

người bệnh, người dân của cán bộ y tế.

Chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế còn là

công cụ quản lý của Nhà nước nhằm mục đích thay đổi nhận thức, thái độ,

phong cách phục vụ người bệnh; qua đó rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử,

nâng cao tinh thần, trách nhiệm phục vụ của đội ngũ cán bộ y tế.

Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự

hài lòng của người bệnh đòi hỏi mỗi cán bộ y tế phải rèn luyện, trau dồi kỹ

năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh, người nhà người bệnh và với đồng

nghiệp; thân thiện với người bệnh thông qua lời chào, ánh mắt, nụ cười, cử

chỉ khi tiếp xúc với người bệnh; sẵn lòng chỉ dẫn, tư vấn, khám bệnh, chữa

bệnh, chăm sóc tận tình cho người bệnh; không có hành vi nhũng nhiễu, vụ

lợi từ người bệnh, người nhà người bệnh. Bên cạnh đó, mỗi cán bộ y tế còn

cần phải tôn trọng, đoàn kết, sẵn sàng chia sẻ giúp đỡ đồng nghiệp và không

đùn đẩy trách nhiệm, khuyết điểm của mình cho đồng nghiệp.

Ngành Y tế thông qua việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách,

thái độ phục vụ của cán bộ y tế sẽ có cách nhìn tổng thể, đánh giá việc thực

thi chính sách trong thực tế, từ đó đề ra các biện pháp, giải pháp để khắc phục

hạn chế của chính sách nhằm xây dựng kế hoạch, hoạch định chính sách phù

hợp hơn để đem đến sự hài lòng của người bệnh, người dân khi đến khám và

điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh.

1.1.2. Ý nghĩa của việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách,

thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ được gắn liền với năng lực

chuyên môn, y đức là những điều mà đội ngũ bác sĩ mang trong mình lời thề

Hippocrates luôn tâm niệm. Bất kì người bệnh nào, không phân biệt giàu –

nghèo, giai cấp hay tầng lớp trong xã hội, khi đến bệnh viện đều được thụ

hưởng quyền lợi khám chữa bệnh bình đẳng như nhau. Trong cuộc sống thực

tế, có rất nhiều trường hợp bệnh nhân gia cảnh khó khăn, mắc bệnh hiểm

nghèo, nhưng khi đến với cơ sở khám chữa bệnh đã nhận được dịch vụ y tế

tốt nhất cùng với đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng tận tình điều trị, chăm sóc; bên

cạnh đó là sự hỗ trợ của các nhà hảo tâm, mạnh thường quân đã giúp cho

bệnh nhân chiến thắng và vượt qua nỗi đau bệnh tật. Điều này cho thấy ý thức

về trách nhiệm chăm sóc người bệnh cùng với tinh thần tương thân tương ái

của những người khoác trên mình chiếc áo Blouse trắng.

Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y

tế nhằm hướng tới mục tiêu vì “Sự hài lòng”, do đó cơ sở khám chữa bệnh

phải thực hiện nghiêm túc việc triển khai đường dây nóng, duy trì hòm thư

góp ý để lắng nghe ý kiến, phản ánh của người bệnh, quan tâm đến việc đánh

giá, góp ý của người bệnh, người nhà người bệnh nhằm điều chỉnh kịp thời

những bất cập, phục vụ tốt nhất cho những vướng mắc, nhu cầu thiết yếu của

người bệnh. Người bệnh là người đang bị tổn thương về thể chất lẫn tinh thần,

rất cần sự xoa dịu về mặt tâm lý, họ cần được an ủi, chia sẽ, quan tâm, chăm

sóc, động viên, có như vậy mới mau khỏi bệnh và sớm hòa nhập lại với cộng

đồng.

Chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm

hướng tới sự hài lòng của người bệnh để đem đến chất lượng dịch vụ y tế tốt

nhất phục vụ người bệnh, qua đó sẽ củng cố niềm tin nơi người dân vào sự

phát triển của ngành Y tế nước nhà.

Như vậy, việc triển khai và thực hiện chính sách đổi mới phong cách,

thái độ phục vụ của cán bộ y tế có một ý nghĩa rất quan trọng, nó như một

bước ngoặc lớn cho các bệnh viện, cơ sở y tế có được những nhìn nhận đầy

đủ và khách quan trong việc làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

phục vụ cho người bệnh với một môi trường văn minh, hiện đại, khoa học và

thân thiện.

1.2. Quan điểm của Đảng, chính sách của Nhà nước về đổi mới

phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Đảng và Nhà nước ta luôn quan tâm đến ngành Y tế cũng như là việc

chăm sức khỏe cho người dân. Nghị quyết số 46-NQ/TW ngày 23 tháng 02

năm 2005 của Bộ Chính trị về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức

khỏe Nhân dân trong tình hình mới đã nêu sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi

con người và của toàn xã hội; bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe cho

người dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự

nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên

hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Đầu tư cho lĩnh vực y tế chính là đầu tư cho

phát triển, thể hiện bản chất tốt đẹp của chế độ Xã hội chủ nghĩa. Chính vì

vậy, bên cạnh việc đầu tư về chuyên môn, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế

hiện đại thì phong cách, thái độ phục vụ người bệnh của đội ngũ cán bộ y tế

rất quan trọng, người bệnh nhận thấy được quan tâm, chăm sóc tận tình, chu

đáo thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ y tế, từ đó góp phần thu hút được người

bệnh đến với cơ sở khám chữa bệnh.

Nghị quyết số 20-NQ/TW ngày 25 tháng 10 năm 2017 của Ban Chấp

hành Trung ương Đảng khóa XII về tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và

nâng cao sức khỏe Nhân dân trong tình hình mới cũng đã xác định nghề Y là

một nghề đặc biệt, cần được tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ đặc biệt.

Nhân lực y tế phải đáp ứng yêu cầu chuyên môn và y đức. Do vậy, mỗi cán

bộ, nhân viên y tế phải không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn, đạo đức

nghề nghiệp và tinh thần, trách nhiệm, thái độ, tác phong phục vụ người bệnh;

thực hiện lời dạy của Chủ tịch Hồ Chí Minh: “Người thầy thuốc giỏi đồng

thời phải là người mẹ hiền” để xứng đáng với sự tin cậy và tôn vinh của xã

hội dành cho ngành Y.

Ngành Y tế với quan điểm là phải đổi mới toàn diện về phong cách,

thái độ phục vụ người bệnh thì đòi hỏi mỗi cán bộ y tế phải thay đổi nhận

thức, quan điểm, tư duy, coi người bệnh là trung tâm, là khách hàng và cơ sở

y tế là đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng, phải cung cấp dịch vụ y tế tốt

nhất, vì vậy ngành Y tế đang thực hiện nhiều biện pháp đổi mới như: Đổi mới

về quan điểm, nhận thức; đổi mới về quản lý; đổi mới về phương pháp làm

việc và đổi mới về phong cách, thái độ phục vụ;.... Trong đó, đổi mới về

phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế để hướng tới sự hài lòng của

người bệnh là một trong những nhiệm vụ trọng tâm được ngành Y tế quan

tâm triển khai thực hiện nhằm mục đích là tăng cường rèn luyện kỹ năng giao

tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ người bệnh; tạo

điều kiện thuận lợi nhất cho người dân tiếp cận với các dịch vụ y tế, góp phần

củng cố niềm tin và nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi đến khám, chữa

bệnh tại bệnh viện và cơ sở y tế.

1.3. Nội dung thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ

phục vụ của cán bộ y tế

1.3.1. Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách đổi mới

phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04

tháng 6 năm 2015 về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới

phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người

bệnh” với 08 nội dung thực hiện chính của kế hoạch gồm:

- Thứ nhất, tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế. Bộ Y

tế tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp cho báo cáo viên địa phương của các

tỉnh, thành; giảng viên của Bộ Y tế là các chuyên gia, lãnh đạo các Vụ, Cục,

Viện. Báo cáo viên các tỉnh, thành sẽ tổ chức tập huấn cho công chức, viên

chức thuộc thẩm quyền quản lý. Các đơn vị xây dựng kế hoạch tập huấn và tổ

chức thực hiện căn cứ vào đặc điểm, tình hình của từng đơn vị. Đối tượng

được tập huấn là toàn thể cán bộ y tế, trong đó quan tâm đến cán bộ y tế tại

Khoa Khám bệnh vì đây là khoa trực tiếp nhận và điều trị người bệnh đến

khám rất đông. Với khẩu hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở

chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo” là tinh thần phục vụ quán

triệt đối với cán bộ y tế tại các bệnh viện trên toàn quốc.

- Thứ hai, thành lập bộ phận chăm sóc “Khách hàng”. Bộ Y tế đã ban

hành Thông tư số 43/2015/TT-BYT ngày 26 tháng 11 năm 2015 về nhiệm vụ

công tác xã hội trong bệnh viện, quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, cơ chế

tổ chức, hoạt động. Các bệnh viện căn cứ vào nội dung Thông tư để xây dựng

kế hoạch triển khai thực hiện nhiệm vụ công tác xã hội với mục đích là đón

tiếp, hướng dẫn, chỉ dẫn người bệnh và gắn với nhiệm vụ truyền thông, giáo

dục sức khỏe.

- Thứ ba, quy định trang phục của cán bộ y tế. Quy định về trang phục

y tế được thực hiện theo Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30 tháng 11 năm

2015 của Bộ Y tế nhằm giúp người bệnh dễ dàng nhận biết các chức danh

chuyên môn nghề nghiệp của công chức, viên chức, người lao động làm việc

tại các cơ sở khám, chữa bệnh. Các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh xây dựng lộ

trình triển khai trang phục y tế cho công chức, viên chức, người lao động y tế

theo quy định của Bộ Y tế; đồng thời từng cán bộ y tế cam kết nghiêm túc

thực hiện đúng các quy định về trang phục y tế.

- Thứ tư, tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai thực hiện “Đường dây nóng”

theo Chỉ thị 09/CT-BYT ngày 22 tháng 11 năm 2013 của Bộ Y tế về tăng

cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch

vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng. Các bệnh viện tuyến

Trung ương, Sở Y tế các tỉnh, thành phố và các đơn vị trong toàn ngành phân

công công chức, viên chức trực điện thoại đường dây nóng, đảm bảo thường

trực 24/24h để tiếp nhận thông tin phản ánh của người bệnh, người dân. Các

đơn vị khi nhận được thông tin phản ánh phải xử lý và công khai trả lời phản

ánh cho người bệnh, người dân. Bên cạnh đó phải tổ chức thanh tra, kiểm tra,

giám sát việc công khai niêm yết số điện thoại đường dây nóng, hộp thư điện

tử với kích thước đủ lớn để người dân dễ nhận biết được và đặt tại Khoa

Khám bệnh, các khoa nội trú trong bệnh viện. Xử lý nghiêm các cá nhân

không hoàn thành nhiệm vụ trực đường dây nóng; kịp thời tổng hợp, báo cáo

về Bộ Y tế theo quy định.

- Thứ năm, thiết lập thêm kênh thu thập thông tin của người dân thông

qua “Hòm thư góp ý” nhằm tôn trọng, lắng nghe ý kiến, phản ánh, kiến nghị

của người dân và của cán bộ y tế; làm cơ sở chấn chỉnh lề lối làm việc, tác

phong và tinh thần thái độ phục vụ Nhân dân của các cấp lãnh đạo và của cán

bộ y tế theo Thông tư số 25/2015/TT-BYT ngày 01 tháng 10 năm 2015 của

Bộ Y tế quy định về hòm thư góp ý. Các cơ sở y tế triển khai đặt hòm thư góp

ý tại vị trí đông người qua lại, nơi người dân dễ tiếp cận như tại Khoa Khám

bệnh, khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng, khu điều trị nội trú và các khoa,

phòng, bộ phận triển khai dịch vụ y tế. Xử lý kịp thời phản ánh của người dân

thông qua hòm thư góp ý theo quy định của pháp luật.

- Thứ sáu, triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh”. Đề án này giúp

người bệnh tiếp cận nhanh với các dịch vụ y tế, giảm thời gian chờ đợi khám

bệnh, giảm tải công tác của điều dưỡng viên, nhân viên hành chính, giảm tình

trạng hút thuốc lá trong bệnh viện, tình trạng vứt rác không đúng nơi quy định

và góp phần giảm tình trạng “Cò” trong bệnh viện.

- Thứ bảy, xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện,

không có tiêu cực. Các đơn vị xây dựng khẩu hiệu hoặc thông điệp ngắn gọn,

dễ nhớ, dễ thực hiện cho đơn vị mình phù hợp với đặc điểm tình hình thực tế

của đơn vị theo tinh thần chỉ đạo và hướng dẫn của Bộ Y tế đảm bảo các

khoa, phòng, bệnh viện đều có khẩu hiệu. Thực hiện tốt Thông tư số

07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014 của Bộ Y tế quy định về quy

tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y

tế. Triển khai thực hiện bằng nhiều hình thức, chú trọng tổ chức thường xuyên

các hội thi cấp bệnh viện cho mọi đối tượng về quy tắc ứng xử, văn hóa giao

tiếp. Các cấp Công đoàn phát động phong trào thi đua “Tích cực rèn luyện y

đức, tinh luyện y thuật”; xây dựng người cán bộ y tế với “Nụ cười từ trái tim”

có thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực. Từng khoa, phòng

trong bệnh viện thảo luận, đưa ra những biện pháp cụ thể, khắc phục hành vi

ứng xử không tốt như thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, có biểu hiện gợi ý

nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh. Triển khai các biện pháp kiểm

tra, giám sát gắn với chất lượng hoạt động của các bệnh viện và chất lượng

hoạt động Công đoàn các cấp. Xây dựng kế hoạch đánh giá sự hài lòng của

người bệnh theo Bộ công cụ đánh giá xã hội học, gắn với công tác cải cách

hành chính trong ngành Y tế. Các đơn vị ban hành chế tài xử lý vi phạm cụ

thể đưa vào quy chế hoạt động của bệnh viện cho phù hợp.

- Thứ tám, đồng loạt ký cam kết thực hiện nội dung đổi mới phong cách

phục vụ người bệnh từ cấp khoa, phòng đến cấp Sở Y tế ký với Bộ Y tế. Nhân

viên y tế trong các khoa, phòng cam kết với Trưởng khoa, phòng. Trưởng các

khoa, phòng cam kết thực hiện với Giám đốc bệnh viện. Giám đốc bệnh viện

trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố cam kết thực hiện với Giám đốc Sở Y tế.

Giám đốc bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế cam kết thực hiện với lãnh đạo Bộ Y

tế. Giám đốc Sở Y tế cam kết thực hiện với lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh,

thành phố.

Toàn ngành Y tế quyết tâm thực hiện nội dung kế hoạch này sẽ thay đổi

nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ y tế, củng cố niềm tin và

sự hài lòng của người bệnh đối với đội ngũ y, bác sĩ, qua đó xây dựng hình

ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam.

1.3.2. Phổ biến, tuyên truyền chính sách đổi mới phong cách, thái độ

phục vụ của cán bộ y tế

Bộ Y tế đã tổ chức nhiều đợt truyền thông rộng rãi các hoạt động đổi

mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của

người bệnh đến toàn thể cán bộ y tế trong ngành và Nhân dân thông qua các

hội thi tuyên truyền về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

hướng tới sự hài lòng của người bệnh” gắn với xây dựng cơ sở y tế “Xanh –

Sạch – Đẹp”, hội thi tay nghề “Điều dưỡng, nữ hộ sinh, kỹ thuật viên giỏi”, tổ

chức giao lưu tọa đàm gương điển hình tiêu biểu trong “Học tập và làm theo

tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh”, tổ chức phong trào thi đua yêu

nước, hội nghị giao ban chuyên đề, hội thảo khoa học về đổi mới phong cách,

thái độ phục vụ của cán bộ y tế.

Thông qua các kênh thông tin, trang website của Bộ Y tế đã đăng tải

những bài viết, hình ảnh tuyên truyền tập trung vào các nội dung nêu gương

người tốt, việc tốt của cán bộ y tế đối với người bệnh về phong cách, thái độ

phục vụ; đồng thời phê phán những hành vi không tốt trong giao tiếp ứng xử

của cán bộ y tế với người bệnh và người nhà người bệnh.

1.3.3. Phân công, phối hợp thực hiện chính sách đổi mới phong

cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Để thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán

bộ y tế có hiệu quả phải tiến hành phân công nhiệm vụ, phối hợp thực hiện

giữa các cơ quan quản lý ngành, các cấp chính quyền địa phương, cụ thể là

việc thành lập Ban Chỉ đạo tổ chức triển khai thực hiện từ cấp Trung ương

đến địa phương như sau:

- Ban Chỉ đạo cấp Trung ương: Bộ Y tế thành lập Ban Chỉ đạo và Tổ

công tác do Bí thư Ban Cán sự Đảng, Bộ trưởng Bộ Y tế làm Trưởng ban,

Thứ trưởng Bộ Y tế làm Phó Trưởng ban Thường trực, Vụ trưởng Vụ Tổ

chức cán bộ, Cục trưởng Cục quản lý khám, chữa bệnh, Chủ tịch Công đoàn

Y tế Việt Nam làm Phó Trưởng ban, Lãnh đạo các Vụ/Cục/Văn phòng

Bộ/Thanh tra Bộ và Giám đốc Sở Y tế Hà Nội, Sở Y tế Thành phố Hồ Chí

Minh tham gia Ủy viên.

Ban Chỉ đạo xây dựng Quy chế hoạt động, phân công nhiệm vụ từng

thành viên Ban Chỉ đạo.

Bộ Y tế có công văn gửi Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố phối hợp

chỉ đạo tổ chức thực hiện.

- Ban Chỉ đạo cấp tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: Tại các tỉnh,

thành phố trực thuộc Trung ương thành lập Ban Chỉ đạo tổ chức triển khai kế

hoạch với thành phần: Lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc

Trung ương làm Trưởng Ban, Giám đốc Sở Y tế làm Phó Trưởng ban Thường

trực, Chủ tịch Công đoàn ngành làm Phó Trưởng ban, ủy viên Thường trực là

lãnh đạo Phòng Tổ chức cán bộ Sở Y tế, các ủy viên khác là lãnh đạo các

phòng chức năng thuộc Sở Y tế và Giám đốc một số bệnh viện tuyến tỉnh.

Ban Chỉ đạo tỉnh, thành phố phân công nhiệm vụ các thành viên, xây

dựng kế hoạch cụ thể, chi tiết theo đặc thù từng địa phương; hướng dẫn, chỉ

đạo các đơn vị thuộc thẩm quyền quản lý triển khai thực hiện.

- Ban Chỉ đạo các bệnh viện: Giám đốc bệnh viện làm Trưởng ban,

Trưởng phòng Tổ chức cán bộ và Chủ tịch Công đoàn bệnh viện làm Phó

Trưởng ban, lãnh đạo các tổ chức đoàn thể quần chúng, lãnh đạo một số

phòng, khoa, ban và tương đương tham gia thành viên. Ban Chỉ đạo các bệnh

viện có nhiệm vụ triển khai kế hoạch chi tiết theo sự hướng dẫn của Ban Chỉ

đạo cấp trên, phù hợp với đặc thù từng đơn vị.

1.3.4. Duy trì chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của

cán bộ y tế

Để duy trì chính sách trong thực tiễn, ngành Y tế bên cạnh việc tuyên

truyền, phổ biến chính sách rộng rãi đến cán bộ, công chức, viên chức, người

lao động trong toàn ngành và đến với người dân thì còn tổ chức nhiều đợt tập

huấn cho báo cáo viên các địa phương nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng

xử, tác phong cho cán bộ y tế.

Ngành Y tế phát động phong trào thi đua “Rèn luyện y đức, tinh luyện y

thuật”, xây dựng hình ảnh người cán bộ y tế Việt Nam có thái độ phục vụ văn

minh, thân thiện, nghĩa tình, không tiêu cực.

Các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trên toàn quốc triển khai thực hiện

xây dựng quy chế thi đua khen thưởng và quy chế xử lý vi phạm, kỷ luật theo

quy định của pháp luật, theo thẩm quyền của Thủ trưởng đơn vị; đề ra các tiêu

chí thi đua, mức độ vi phạm cụ thể, phù hợp với đặc điểm của từng đơn vị.

Mỗi cán bộ y tế ký cam kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của

cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” với các nội dung, tiêu chí

thực hiện như tham gia đầy đủ các buổi tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử;

thân thiện khi tiếp xúc với người bệnh, người nhà người bệnh; sẵn lòng chỉ

dẫn, tư vấn, khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc tận tình người bệnh; không

nhận quà của người bệnh dưới mọi hình thức; thực hiện trang phục y tế theo

quy định; tôn trọng, đoàn kết, chia sẽ giúp đỡ đồng nghiệp, không đùn đẩy

trách nhiệm, khuyết điểm của mình cho đồng nghiệp và chịu trách nhiệm cá

nhân trước Trưởng khoa, phòng, trước Thủ trưởng đơn vị và trước pháp luật

nếu vi phạm các quy định về quy tắc ứng xử.

1.3.5. Điều chỉnh chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ

của cán bộ y tế

Bên cạnh việc duy trì chính sách thì để chính sách được tồn tại và phát

huy tác dụng trong thực tế thì ngành Y tế cần điểu chỉnh các giải pháp, biện

pháp để thực hiện tốt chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán

bộ y tế phù hợp với đặc điểm của từng cơ sở khám chữa bệnh như:

- Cải tiến quy trình khám bệnh: Thực hiện đầy đủ các chỉ dẫn, hướng

dẫn người bệnh khi đến khám bệnh; lắp đặt dải phân cách mềm để không có

tình trạng mất trật tự khu vực nhận bệnh; trang bị hộp số tự động, xếp hàng tự

động tại các khu nhận bệnh, quầy tiếp đón ban đầu đảm bảo công bằng cho

người bệnh; thực hiện tiếp đón người bệnh từ 06 giờ sáng; tăng số phòng

khám bệnh; tổ chức khám bệnh vào ngày lễ, ngày thứ 7 hàng tuần và tổ chức

đăng ký khám chữa bệnh trực tuyến.

- Cải tiến quy trình xét nghiệm: Tăng số phòng lấy máu xét nghiệm;

thực hiện lấy máu từ 06 giờ sáng để giảm ùn tắc vào giờ cao điểm nhằm giải

quyết hết bệnh nhân trong ngày; không lạm dụng chỉ định cận lâm sàng và kê

đơn ngoại trú. Bên cạnh đó, các cơ sở y tế cần thực hiện tốt công tác truyền

thông, nghiêm cấm các hành vi giới thiệu người bệnh ra khám và làm xét

nghiệm ở các cơ sở tư nhân bên ngoài không có giấy phép hoạt động dưới

mọi hình thức; không công nhận các kết quả xét nghiệm cận lâm sàng ở các

cơ sở tư nhân không có đăng ký chứng chỉ hành nghề.

- Cải cách thủ tục hành chính khi nhập viện, chuyển viện, ra viện theo

hướng rút ngắn thời gian chờ đợi để tạo thuận lợi, giảm phiền hà cho người

bệnh.

- Cải tiến tác phong, lề lối làm việc, giao tiếp ứng xử với người bệnh,

người nhà người bệnh và với đồng nghiệp: Mỗi cán bộ y tế thực hiện nghiêm

quy định về quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp, 12 điều y đức, 10 điều

dược đức, đạo đức công vụ, chấp hành tốt nội quy, quy chế của cơ sở khám

chữa bệnh; nêu cao tinh thần, thái độ, tác phong phục vụ người bệnh, người

dân và thực hiện các nội dung đã ký cam kết với Trưởng khoa, phòng về đổi

mới phong cách, thái độ phục vụ.

1.3.6. Theo dõi kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện chính sách đổi mới

phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Các điều kiện về chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và môi trường làm

việc ở các địa phương không giống nhau, cũng như về trình độ, năng lực tổ

chức điều hành của cán bộ lãnh đạo trong các đơn vị sự nghiệp Y tế cũng

không đồng đều, do vậy Ban Chỉ đạo phải tiến hành theo dõi kiểm tra, đôn

đốc việc thực hiện chính sách:

- Ban Chỉ đạo Trung ương tổ chức theo dõi, kiểm tra, đôn đốc thực hiện

chính sách ở các địa phương, cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trong toàn quốc.

- Ban Chỉ đạo các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tổ chức theo

dõi, kiểm tra, đôn đốc thực hiện chính sách ở các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

trong toàn quốc trên địa bàn tỉnh, thành phố.

- Ban Chỉ đạo các bệnh viện công lập tổ chức theo dõi, kiểm tra, đôn

đốc thực hiện các nội dung của chính sách tại đơn vị.

1.3.7. Đánh giá, tổng kết, rút kinh nghiệm thực hiện chính sách đổi

mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

Ban Chỉ đạo các bệnh viện công lập có trách nhiệm báo cáo kết quả

triển khai thực hiện về Ban Chỉ đạo cấp trên.

Ban Chỉ đạo các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có trách nhiệm

báo cáo kết quả triển khai nội dung đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của

cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh về Bộ Y tế (thông qua Vụ Tổ

chức cán bộ) và Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố 3 tháng/lần.

Hàng năm, Ban Chỉ đạo các cấp tổ chức tổng kết công tác triển khai

thực hiện chính sách và đề ra phương hướng, kế hoạch thực hiện cho năm tiếp

theo.

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến thực hiện chính sách đổi mới phong

cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế.

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quá trình thực hiện chính sách đổi

mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Chính sách đổi mới phong

cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế là kết quả của một quá trình tương tác

giữa các chủ thể trong việc lựa chọn nên làm gì và không nên làm gì. Chính vì

vậy, thực hiện chính sách này chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như: Chủ thể

thực hiện chính sách, đối tượng thụ hưởng chính sách và môi trường chính

sách.

1.4.1. Môi trường chính sách

Môi trường chính sách là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến quá

trình thực thi chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế.

Môi trường chính sách bao gồm: Môi trường chính trị, môi trường kinh tế - xã

hội, môi trường văn hóa và môi trường quốc tế.

- Môi trường chính trị: Yếu tố chính trị chính là tư duy ở mỗi giai đoạn

lịch sử của Đảng. Sự thay đổi về tư duy của Đảng lãnh đạo cũng ảnh hưởng

rất lớn đến quá trình thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục

vụ của cán bộ y tế. Trong giai đoạn hiện nay, chủ trương của Đảng không chỉ

hướng đến việc xây dựng ngành Y tế theo phương châm “Thầy thuốc như mẹ

hiền” mà còn hướng đến việc áp dụng khoa học, kỹ thuật tiên tiến vào quá

trình khám, chữa bệnh cho người dân. Chính tư duy này mà ngành Y tế nói

chung và đối tượng thụ hưởng chính sách này đang từng bước được hưởng

một dịch vụ y tế tiên tiến, hiện đại và chuẩn mực.

- Môi trường kinh tế - xã hội: Trong bối cảnh hiện nay, nền kinh tế thị

trường đang từng bước cạnh tranh, đòi hỏi đội ngũ nhân viên y tế ngày càng

hoàn thiện hơn cả về trình độ chuyên môn lẫn thái độ phục vụ. Kinh tế thị

trường làm thay đổi nhận thức của người dân trong việc thừa hưởng các dịch

vụ y tế, do đó cán bộ y tế ngày càng phải hoàn thiện bản thân mình để đáp

ứng yêu cầu trong việc khám chữa bệnh hiện nay.

- Môi trường văn hóa: Văn hóa là một trong những yếu tố tác động đến

quá trình thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán

bộ y tế. Văn hóa Việt Nam vốn là nền văn hóa nông nghiệp lúa nước nên sự

cả nể, dè chừng đã ăn sâu vào tiềm thức của người Việt Nam nói chung và

nhân viên y tế nói riêng. Chính điều này đã ảnh đến việc người quen biết,

người thân... sẽ được ưu ái trong chăm sóc và khám chữa bệnh tại các cơ sở y

tế hơn là các bệnh nhân thông thường. Do đó, văn hóa “quen biết” tại các

bệnh viện và các cơ sở khám chữa bệnh đã ảnh hưởng rất lớn tới quá trình

thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hiện

nay.

- Môi trường quốc tế: Môi trường quốc tế cũng ảnh hưởng rất lớn tới

thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hiện

nay của nước ta. Y học thế giới ngày càng phát triển, các dịch vụ khám, chữa

bệnh của các bệnh viện quốc tế từng bước đem lại sự hài lòng cho người dân;

nhu cầu người dân ngày càng muốn thừa hưởng các dịch vụ điều trị quốc tế.

Chính vì vậy, ngành Y tế Việt Nam phải ngày càng đổi mới để phù hợp và

đáp ứng yêu cầu của người dân.

1.4.2. Chủ thể thực hiện chính sách

Chủ thể ban hành chính sách chính là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến

quá trình thực hiện chính sách. Thực hiện chính sách chính là quá trình

chuyển hóa ý chí của chủ thể, đưa chính sách vào cuộc sống. Chất lượng, hiệu

quả của chính sách phụ thuộc rất nhiều vào đối tượng thực hiện chính sách.

Thực hiện chính sách này chính là đội ngũ cán bộ y tế tại các bệnh viện và các

cơ sở khám chữa bệnh. Do đó, muốn nâng cao hiệu quả, chất lượng thực hiện

chính sách này cần phải có các giải pháp đồng bộ nâng cao năng lực thực hiện

chính sách của đội ngũ cán bộ y tế tham gia thực hiện chính sách. Hiện nay,

một số cán bộ y tế chưa xem trọng tác phong, lề lối làm việc, tinh thần, thái

độ phục vụ của mình sẽ góp phần đem đến sự hài lòng cho người bệnh, người

dân khi đến khám và điều trị bệnh. Cán bộ y tế ở một số khoa, phòng, bộ phận

còn thờ ơ, lạnh nhạt, thiếu quan tâm đến người bệnh, điều này đã ảnh hưởng

rất lớn tới hiệu quả thực hiện chính sách.

1.4.3. Các đối tượng chịu sự tác động của chính sách

Các đối tượng chịu sự tác động của chính sách chính là yếu tố tác động

trực tiếp đến quá trình thực hiện chính sách. Trong chính sách này, đối tượng

chịu sự tác động chính là cán bộ y tế, các bệnh viện và các cơ sở khám chữa

bệnh. Sự tham gia của họ vào quá trình thực hiện chính sách chính là yếu tố

đem lại sự hài lòng cho người bệnh và đưa chính sách vào cuộc sống. Trên

thực tế, nếu chính sách đảm bảo lợi ích hài hòa giữa các đối tượng thụ hưởng

chính sách thì điều chắc chắn là chính sách đó sẽ được thực hiện hiệu quả và

ngược lại. Tuy nhiên hiện nay, trong nhận thức và hành động của một số

người dân chưa thực sự coi y tế cơ sở là gốc, là căn bản. Tư duy bao cấp, ỷ lại

vào Nhà nước còn nặng, thiếu cơ chế đồng bộ, phù hợp để người dân tham gia

bảo hiểm y tế và thu hút mạnh mẽ nguồn lực ngoài Nhà nước đầu tư vào phát

triển y tế. Nhận thức về vai trò, vị trí của công tác bảo vệ, chăm sóc, nâng cao

sức khoẻ Nhân dân trong tình hình hiện nay có nơi, có lúc còn chưa đầy đủ,

sâu sắc; chưa coi công tác này là một trụ cột trong phát triển nhanh, bền vững

của đất nước.

Do đó, để thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ

của cán bộ y tế tại các bệnh viện và cơ sở khám chữa bệnh hiện nay thì chính

sách phải được thực hiện hài hòa giữa đối tượng thực thi chính sách và thụ

hưởng chính sách.

Tiểu kết chương 1

Trong chuyên đề này, tác giả tập trung vào những vấn đề lý luận liên

quan đến chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Cán

bộ y tế chính là đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, nữ hộ sinh, kỹ thuật y, viên chức

và người lao động đang làm việc tại bệnh viện và các cơ sở khám chữa bệnh.

Ngoài ra, chương này còn tập trung làm rõ những lý thuyết quan trọng

liên quan đến thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của

cán bộ y tế. Trước hết, chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của

cán bộ y tế còn là công cụ quản lý của Nhà nước nhằm mục đích thay đổi

nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh, qua đó rèn luyện kỹ năng

giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, trách nhiệm phục vụ của cán bộ y tế.

Hai là, thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y

tế là một trong những nhiệm vụ trọng tâm góp phần quan trọng trong việc

nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng quản lý bệnh viện nhằm hướng

tới sự hài lòng của người bệnh, người dân trong tình hình đất nước hội nhập

và phát triển. Ba là, các nội dung về thực hiện chính sách này như: Xây dựng

kế hoạch triển khai thực hiện chính sách; công tác phổ biến, tuyên truyền; sự

phân công, phối hợp thực hiện chính sách; duy trì chính sách và điều chỉnh

chính sách để phù hợp với đặc thù của từng cơ sở khám chữa bệnh; công tác

kiểm tra, giám sát và tổ chức đánh giá, tổng kết rút kinh nghiệm trong quá

trình tổ chức thực hiện chính sách được tác giả làm sáng tỏ trong chuyên đề

này.

Chương 2

THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI

PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ

TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HÓC MÔN

2.1. Tổng quan về thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong

cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn

2.1.1. Khát quát chung về Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn

2.1.1.1. Lịch sử hình thành Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn

Hóc Môn là một huyện ngoại thành nằm về hướng Tây Bắc của Thành

phố Hồ Chí Minh, cách trung tâm thành phố 20km. Địa giới hành chính

Huyện Hóc Môn có 01 thị trấn, 11 xã và có 01 cơ sở khám chữa bệnh duy

nhất là Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn.

Ngày 15 tháng 12 năm 1992, Phòng Y tế Hóc Môn đã xây dựng đề án

mô hình Trung tâm Y tế huyện Hóc Môn và đã được Ủy ban nhân dân Huyện

Hóc Môn thông qua trên chứng từ số 845-UB ngày 25 tháng 12 năm 1992.

Căn cứ vào đề án trên, ngày 14 tháng 3 năm 1994, Ủy ban nhân dân

Thành phố Hồ Chí Minh đã ban hành Quyết định số 724/QĐ-UB về việc

thành lập Trung tâm Y tế Huyện Hóc Môn.

Ngày 28 tháng 6 năm 1994, Trung tâm Y tế Huyện Hóc Môn đã chính

thức ra mắt và chọn đó là ngày kỷ niệm thành lập.

Đến năm 1997 tách một phần Trung tâm Y tế Huyện Hóc Môn ra và

hình thành Trung tâm Y tế Quận 12.

Đến ngày 26 tháng 7 năm 2007, theo Quyết định số 98/2007/QĐ-

UBND của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, Bệnh viện Hóc Môn

được thành lập trên cơ sở sắp xếp lại Trung tâm Y tế Huyện Hóc Môn. Bệnh

viện chịu sự quản lý, chỉ đạo trực tiếp của Ủy ban nhân dân Huyện Hóc Môn

và Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Sau hơn 01 năm hoạt động, Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn chính thức

được thành lập theo Quyết định số 5524/QĐ-UBND ngày 22 tháng 12 năm

2008 của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh. Bệnh viện được xếp

hạng II trực thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh và chịu sự chỉ đạo, quản

lý trực tiếp về tổ chức, biên chế, chuyên môn kỹ thuật, nghiệp vụ, hoạt động

tài chính, cơ sở vật chất của Sở Y tế nhằm bảo đảm sự thống nhất quản lý của

ngành Y tế thành phố.

2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức, bộ máy của bệnh viện

Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở

Y tế Thành phố Hồ Chí Minh, hoạt động theo mô hình đơn vị sự nghiệp tự

đảm bảo toàn bộ chi phí hoạt động thường xuyên theo Quyết định số

1217/QĐ-UBND ngày 29 tháng 3 năm 2018 của Chủ tịch Ủy ban nhân dân

thành phố. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện là: Cấp cứu, khám bệnh, chữa

bệnh; đào tạo cán bộ y tế; nghiên cứu khoa học về y tế; chỉ đạo tuyến dưới về

chuyên môn kỹ thuật; phòng bệnh; hợp tác quốc tế; quản lý kinh tế trong bệnh

viện; thực hiện công tác xã hội trong bệnh viện và thực hiện các nhiệm vụ

khác do Giám đốc Sở Y tế giao.

Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn hiện có 09 phòng chức năng, 17 khoa lâm

sàng và 04 khoa cận lâm sàng.

Nhân sự của bệnh viện (tính đến tháng 8/2020):

Điều Nữ hộ Kỹ Bác sĩ Dược sĩ Khác Tổng số dưỡng sinh thuật y

117 46 271 30 30 67 561

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Phó Giám đốc chuyên môn

Khoa lâm sàng

Phòng chức năng

Khoa cận lâm sàng

Khám bệnh

Dược

Ngoại tổng hợp

Tổ chức cán bộ

Nhi

Hồi sức cấp cứu

Xét nghiệm

Kế hoạch tổng hợp

Hồi sức tích cực- Chống độc

Phẩu thuật - Gây mê hồi sức

Hành chánh quản trị

Chẩn đoán hình ảnh

Nội tổng hợp

Dinh dưỡng

Điều dưỡng

Kiểm soát nhiễm khuẩn

Nội tim mạch - Lão học

Y học cổ truyền

Công nghệ thông tin

Nội tiết

Liên chuyên khoa

Vật tư - Trang thiết bị Y tế

Nội thần kinh

Phụ Sản

Quản lý chất lượng

Nội thận

Vật lý trị liệu

Công tác xã hội

Ngoại chấn thương-Bỏng

Sơ đồ tổ chức bộ máy của bệnh viện

2.1.2. Khát quát về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ

phục vụ của của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn

Trong thời gian qua, bệnh viện đã xây dựng kế hoạch triển khai thực

hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế và phổ

biến đến toàn thể viên chức, người lao động của bệnh viện. Nội dung của kế

hoạch được thực hiện theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6

năm 2015 của Bộ Y tế: Tổ chức tập huấn giao tiếp ứng xử; thành lập bộ phận

chăm sóc khách hàng; thực hiện quy định về trang phục của cán bộ y tế; thực

hiện đường dây nóng; duy trì, cũng cố hòm thư góp ý; triển khai đề án tiếp

sức người bệnh; xây dựng phong cách phục vụ văn minh, thân thiện và ký

cam kết thực hiện nội dung về đổi mới phong cách phục vụ người bệnh.

Kế hoạch triển khai thực hiện có sự phân công nhiệm vụ cụ thể cho

từng thành viên trong Ban Chỉ đạo thực hiện đổi mới phong cách, thái độ

phục vụ của cán bộ y tế; sự phối hợp thực hiện của các khoa lâm sàng, khoa

cận lâm sàng, các phòng chức năng phù hợp với quy chế hoạt động, chức

năng, nhiệm vụ của từng khoa, phòng.

Lãnh đạo bệnh viện chỉ đạo cho các tổ chức đoàn thể (Công đoàn,

Đoàn Thanh niên) phổ biến, tuyên truyền rộng rãi nội dung của kế hoạch đến

viên chức, người lao động, người bệnh và người dân để cùng thực hiện chính

sách.

Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y

tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian

qua luôn được Ban Giám đốc bệnh viện và các khoa, phòng thực hiện nghiêm

túc, góp phần quan trọng trong việc nâng cao chỉ số hài lòng của người bệnh

đối với bệnh viện.

2.2. Thực trạng thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ

phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn

2.2.1. Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách

Căn cứ vào kế hoạch thực hiện của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh,

bệnh viện đã xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện việc đổi mới phong cách,

thái độ phục vụ của cán bộ y tế để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế hướng tới

sự hài lòng của người bệnh, người dân.

Tổ chức thực hiện đầy đủ các nội dung theo kế hoạch của Ngành Y tế:

- Thứ nhất, tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế: Bệnh

viện đã tổ chức nhiều lớp tập huấn quán triệt Chỉ thị số 03/CT-BYT ngày 01

tháng 4 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc tăng cường các giải pháp

thực hiện tốt Quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, học tập và làm

theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh; Thông

tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014 của Bộ Y tế về Quy tắc

ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc trong các cơ sở y

tế; Quyết định số 67/2017/QĐ-UBND ngày 29 tháng 12 năm 2017 của Ủy

ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh quy định về Quy tắc ứng xử của cán

bộ, công chức, viên chức và người lao động làm việc trong các cơ quan hành

chính, đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn Thành phố gắn với Chỉ thị 05-

CT/TW ngày 15 tháng 5 năm 2016 của Bộ Chính trị về tiếp tục đẩy mạnh việc

học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh cho toàn thể

cán bộ y tế của bệnh viện.

- Thứ hai, thành lập bộ phận chăm sóc “Khách hàng”: Bệnh viện đã

thành lập Phòng Công tác xã hội từ tháng 6 năm 2016. Phòng Công tác xã hội

triển khai thực hiện các hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ được quy định

tại Thông tư số 43/2015/TT-BYT ngày 26 tháng 11 năm 2015 của Bộ Y tế.

Bên cạnh đó, Phòng Công tác xã hội còn phối hợp với Đoàn Thanh niên hỗ

trợ các thủ tục hành chính như photocopy giấy tờ, tổ chức quầy giữ đồ, hỗ trợ

xe lăn di chuyển người bệnh, tổ chức thùng tiền gây quỹ hỗ trợ người bệnh có

hoàn cảnh khó khăn,.... Bộ phận chăm sóc “Khách hàng” cũng gắn với nhiệm

vụ truyền thông giáo dục sức khỏe, tập trung tại Khoa Khám bệnh.

- Thứ ba, quy định trang phục của cán bộ y tế: Việc thực hiện đúng quy

định về trang phục cho cán bộ y tế theo Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày

30 tháng 11 năm 2015 của Bộ Y tế nhằm đảm bảo an toàn sức khỏe cho tất cả

các đối tượng nói chung mà chủ yếu là hướng đến người bệnh và người nhà

người bệnh. Đồng thời giúp cho việc phân biệt rõ từng chức danh chuyên môn

cụ thể khác nhau như bác sĩ, điều dưỡng, hộ sinh, y sĩ, kỹ thuật y, nhân viên

hành chính, hộ lý,….

- Thứ tư, triển khai thực hiện “Đường dây nóng”: Thực hiện theo Chỉ

thị 09/CT-BYT ngày 22 tháng 11 năm 2013 của Bộ Y tế, lãnh đạo bệnh viện

duy trì việc phân công cán bộ trực điện thoại đường dây nóng, đảm bảo

thường trực 24/7. Công khai niêm yết số điện thoại đường dây nóng của Bộ Y

tế, Sở Y tế và của bệnh viện; số điện thoại được đặt tại các khoa nội trú, Khoa

Khám bệnh để người dân dễ nhận biết; thực hiện tiếp nhận, xử lý thông tin và

công khai trả lời phản ánh của người dân theo quy định pháp luật.

- Thứ năm, thiết lập thêm kênh thu thập thông tin của người dân thông

qua “Hòm thư góp ý”: Thực hiện theo Thông tư số 25/2015/TT-BYT ngày 01

tháng 10 năm 2015 của Bộ Y tế, bệnh viện đã duy trì, cũng cố về hòm thư góp

ý nhằm tôn trọng, lắng nghe ý kiến, kiến nghị của cán bộ y tế và của người

dân; làm cơ sở chấn chỉnh lề lối làm việc, tác phong, tinh thần và thái độ phục

vụ Nhân dân của cán bộ y tế. Hòm thư góp ý được triển khai lắp đặt tại vị trí

đông người qua lại, nơi người dân dễ tiếp cận như tại Khoa Khám bệnh, các

khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng, khu điều trị nội trú, phòng thu viện phí.

Đồng thời, bệnh viện cũng đã ban hành Quy định về quy trình xử lý đơn

khiếu nại, đơn tố cáo, đơn kiến nghị, phản ánh theo quy định của Luật khiếu

nại, tố cáo.

- Thứ sáu, triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh” trong bệnh viện: Với

sự hỗ trợ của nhân viên y tế Phòng Công tác xã hội và lực lượng đoàn viên

thanh niên của bệnh viện đã giúp cho người bệnh dễ dàng tiếp cận với các

dịch vụ y tế, hỗ trợ người bệnh về thủ tục hành chính, hướng dẫn người bệnh

và người nhà người bệnh khi có khó khăn, vướng mắc,... qua đó giảm bớt thời

gian chờ đợi, giảm phiền hà, tăng sự hài lòng cho người bệnh khi đến khám,

chữa bệnh tại bệnh viện.

- Thứ bảy, xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện,

không có tiêu cực: Với khẩu hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh

nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo” là phương châm

thực hiện của bệnh viện. Từng khoa, phòng căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ

cụ thể được quy định để xây dựng khẩu hiệu hoặc thông điệp ngắn gọn, dễ

nhớ, dễ thực hiện như “Trái tim bình an – Muôn vàng hạnh phúc”, “Bệnh

nhân hài lòng – Tiến bước thành công”, “Gây mê bằng khối óc – Chăm sóc

bằng tinh thần”, “An toàn – Hiệu quả – Tất cả vì người bệnh”, “Vững tin tiến

bước – Nâng tầm điều dưỡng”, “Nơi sự sống bắt đầu – Trao niềm vui bất

tận”, “Ân cần – Trách nhiệm – Hiệu quả – Hài lòng”, “Tuân thủ – Chủ động

– Kịp thời”,….

- Thứ tám, ký cam kết và thực hiện nội dung cam kết: Mỗi cán bộ y tế

ký cam kết và thực hiện đầy đủ các nội dung, tiêu chí đã ký cam kết về đổi

mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của

người bệnh theo mẫu do Bộ Y tế ban hành kèm theo Quyết định số 2151/QĐ-

BYT của Bộ Y tế.

2.2.2. Phổ biến, tuyên truyền chính sách

Công tác phổ biến, tuyên truyền chính sách được Cấp ủy Đảng và Ban

Giám đốc bệnh viện rất quan tâm thực hiện; lãnh đạo bệnh viện đã chỉ đạo các

khoa, phòng thường xuyên triển khai nội dung của kế hoạch đến cán bộ y tế

của từng khoa, phòng để tổ chức thực hiện.

Cấp ủy Đảng của bệnh viện đã lãnh đạo, chỉ đạo các chi bộ trực thuộc

và các tổ chức đoàn thể thường xuyên phổ biến, tuyên truyền nội dung của kế

hoạch trong sinh hoạt chi bộ, các cuộc họp, sinh hoạt đoàn thể.

Bệnh viện đã tổ chức phổ biến, tuyên truyền nội dung thực hiện chính

sách bằng nhiều hình thức như tổ chức mời báo cáo viên tập huấn kỹ năng

giao tiếp, quy tắc ứng xử; tuyên truyền trong các buổi họp giao ban khoa,

phòng, giao ban viện; niêm yết trên bản tin bệnh viện, bản tin đoàn thể; đăng

tải nội dung thông tin trên website của bệnh viện.

2.2.3. Phân công, phối hợp thực hiện chính sách

Giám đốc bệnh viện đã ban hành Quyết định thành lập Ban Chỉ đạo

thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự

hài lòng của người bệnh” do Giám đốc bệnh viện làm Trưởng ban, cơ cấu

Trưởng phòng Tổ chức cán bộ, Chủ tịch Công đoàn bệnh viện làm Phó

Trưởng ban và Trưởng một số các phòng chức năng, khoa lâm sàng làm thành

viên; có sự phân công cụ thể nhiệm vụ của từng thành viên trong Ban Chỉ

đạo. Hàng năm, tiến hành rà soát, kiện toàn thành viên Ban Chỉ đạo.

Lãnh đạo bệnh viện chỉ đạo các khoa lâm sàng cần quan tâm đến việc

thu dung điều trị bệnh, điều dưỡng chăm sóc tận tình phục vụ người bệnh; các

khoa cận lâm sàng thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, đo điện tâm đồ, chụp

X-quang,... nhanh chóng, kịp thời, chính xác để giảm thời gian chờ đợi của

người bệnh; các phòng chức năng hỗ trợ về thủ tục hành chính, giải quyết khó

khăn, vướng mắc của người bệnh, người nhà người bệnh khi có nhu cầu.

Các tổ chức đoàn thể phối hợp với các khoa, phòng trong công tác

tuyên truyền, phổ biến chính sách đến đoàn viên, viên chức, người lao động

thông qua các cuộc họp chi đoàn, họp tổ công đoàn, giao lưu, tọa đàm và các

hoạt động phong trào thi đua chào mừng các ngày lễ lớn trong năm.

2.2.4. Duy trì chính sách

Để chính sách được tồn tại và phát huy tác dụng trong thực tế, bệnh

viện tổ chức ký cam kết thực hiện các nội dung, tiêu chí về đổi mới phong

cách, thái độ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh giữa cán

bộ y tế với lãnh đạo khoa, phòng; giữa lãnh đạo khoa, phòng ký cam kết thực

hiện với lãnh đạo bệnh viện theo mẫu do Bộ Y tế ban hành.

Nghiêm túc triển khai thực hiện Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22

tháng 4 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hướng dẫn quy

trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh, bệnh viện đã ứng dụng phần mềm

trong quy trình khám, điều trị bệnh, cấp phát thuốc, quá đó đã góp phần giảm

phiền hà cho người bệnh khi không phải lấy số thứ tự nhiều lần cho một lần

khám bệnh.

Các tổ chức đoàn thể tổ chức nhiều hội thi về giao tiếp ứng xử, về đổi

mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, về kỹ năng xử lý tình huống

khi tiếp xúc với người bệnh, qua đó góp phần rèn luyện bản lĩnh, kỹ năng giao

tiếp, ứng xử, nâng cao nhận thức, tinh thần, trách nhiệm và thái độ phục vụ

người bệnh của cán bộ y tế.

2.2.5. Điều chỉnh chính sách

Định kỳ hàng năm, bệnh viện tiến hành rà soát, ban hành quy chế thi

đua khen thưởng, chế tài xử lý vi phạm cụ thể về quy tắc ứng xử, đạo đức

nghề nghiệp, việc thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y

tế đối với người bệnh và đưa vào quy chế hoạt động của bệnh viện.

Bệnh viện đã đưa tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của người bệnh đối

với phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế vào thi đua, đánh giá phân

loại viên chức, người lao động. Định kỳ hàng quý, bệnh viện tiến hành khảo

sát ý kiến của người bệnh nội trú và ngoại trú theo mẫu do Bộ Y tế ban hành

nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh; để tìm hiểu nguyện

vọng và đáp ứng sự hài lòng người bệnh; kết quả khảo sát về thái độ ứng xử,

giao tiếp đúng mực, tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ người

bệnh cũng như ý kiến phản ánh, kiến nghị của người bệnh thông qua đường

dây nóng, hòm thư góp ý đối với cán bộ y tế là thước đo để đánh giá, xếp loại

chất lượng cán bộ y tế trong quý.

2.2.6. Theo dõi, kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện chính sách

Định kỳ hàng quý, Ban Chỉ đạo thực hiện đổi mới phong cách, thái độ

phục vụ của cán bộ y tế họp để đánh giá kết quả, tiến độ thực hiện trong quý

và đề ra phương hướng, nhiệm vụ thực hiện quý kế tiếp.

Trưởng Ban Chỉ đạo đôn đốc, nhắc nhở từng thành viên trong Ban Chỉ

đạo theo dõi tình hình tổ chức thực hiện chính sách, kiểm tra việc thực hiện

các nội dung trong kế hoạch đề ra:

- Kỹ năng giao tiếp: Kiểm tra cán bộ y tế thực hiện đạo đức nghề

nghiệp, đạo đức công vụ, quy tắc ứng xử, thái độ tiếp xúc, lời nói, cử chỉ,

hành động với người bệnh, người nhà người bệnh và với đồng nghiệp.

- Chăm sóc “Khách hàng”: Kiểm tra nhân viên y tế Phòng Công tác xã

hội thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ được quy định; chấp hành sự chỉ đạo

của Cấp ủy Đảng, Ban Giám đốc bệnh viện về hỗ trợ, hướng dẫn, phục vụ

người bệnh khi đến khám và điều trị bệnh tại bệnh viện.

- Trang phục y tế: Kiểm tra viên chức, người lao động trong việc chấp

hành các quy định về trang phục y tế khi đang thực hiện nhiệm vụ chuyên

môn.

- Đường dây nóng: Kiểm tra việc phân công cán bộ y tế trực điện thoại

đường dây nóng, đảm bảo thường trực 24/24h để tiếp nhận thông tin phản

ánh; việc công khai niêm yết số điện thoại đường dây nóng của Bộ Y tế, Sở Y

tế, của bệnh viện và việc xử lý thông tin, công khai trả lời phản ánh của người

bệnh, người dân.

- Hòm thư góp ý: Kiểm tra sổ biên bản mở hòm thư góp ý, hồ sơ xử lý

ý kiến phản ánh, kiến nghị của người dân theo quy định.

- Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện: Kiểm tra cán bộ y tế được phân

công đón tiếp, hỗ trợ, hướng dẫn người bệnh về các thủ tục hành chính, chỉ

dẫn lối đi trong bệnh viện, giải đáp thắc mắc của người bệnh, tư vấn các dịch

vụ y tế, việc nhắc nhở người bệnh, người nhà người bệnh chấp hành và thực

hiện đúng quy định của bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh.

- Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có

tiêu cực: Kiểm tra về ý thức, trách nhiệm, thái độ, phong cách phục vụ người

bệnh của cán bộ y tế.

- Ký cam kết và thực hiện các nội dung ký cam kết: Kiểm tra cán bộ y

tế thực hiện các nội dung, tiêu chí đã ký cam kết về đổi mới phong cách, thái

độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

2.2.7. Đánh giá, tổng kết rút kinh nghiệm

Định kỳ 6 tháng, năm, Ban Chỉ đạo tổ chức sơ kết, tổng kết việc thực

hiện chính sách. Đánh giá công tác triển khai thực hiện các văn bản quy phạm

pháp luật liên quan đến nội dung đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán

bộ y tế.

Thông qua các hình thức thu nhận thông tin từ đường dây nóng, hòm

thư góp ý, phản ánh trực tiếp của người dân, qua khảo sát ý kiến đánh giá sự

hài lòng của người bệnh, hệ thống thông tin đại chúng và các kênh thông tin

khác, Ban Chỉ đạo tổng hợp, đánh giá kết quả phục vụ người bệnh của cán bộ

y tế, đánh giá hiệu quả của việc thực thi chính sách tại bệnh viện.

Việc đánh giá, tổng kết các nội dung thực hiện của chính sách giúp cho

lãnh đạo bệnh viện phát hiện và kịp thời biểu dương, khen thưởng, khuyến

khích, động viên các tập thể, cá nhân thực hiện tốt nội dung đổi mới, được

người dân khen ngợi; đồng thời xử lý các trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử,

đạo đức ngành Y, thiếu tinh thần trách nhiệm phục vụ người bệnh để xảy ra

sai sót, hậu quả nghiêm trọng.

Bên cạnh đó, việc đánh giá, tổng kết cũng sẽ giúp cho Ban Chỉ đạo rút

ra kinh nghiệm, bài học trong công tác quản lý, điều hành và triển khai thực

hiện chính sách, từ đó đề ra giải pháp để thực hiện chính sách đạt hiệu quả

hơn.

2.3. Kết quả thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục

vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn

Để thực hiện chính sách đạt hiệu quả và áp dụng vào thực tiễn, tác giả

tiến hành khảo sát ý kiến của người bệnh nội trú theo mẫu phiếu khảo sát do

Bộ Y tế ban hành (mẫu số 1) trong tài liệu hướng dẫn kiểm tra bệnh viện.

Thời gian tiến hành lấy phiếu khảo sát là từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2019 với

tổng số 228 mẫu.

2.3.1. Thông tin cá nhân của người được khảo sát

Giới tính:

Giới Số lượng Tỉ lệ %

Nam 44,7 102

Nữ 55,3 126

Tổng 100 228

Tuổi:

Nam Nữ Đặc tính mẫu Bình quân

47,2 45,6 Tuổi 46,4

Tổng số ngày nằm viện 4,9 5,3 5,1

Bảo hiểm y tế:

Nội dung Tần số Tỷ lệ %

Có sử dụng bảo hiểm y tế 213 93,4

Không sử dụng bảo hiểm y tế 15 6,6

2.3.2. Kết quả khảo sát về khả năng tiếp cận

Bảng 2.3.2. Đồ thị khả năng tiếp cận

Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2019

Qua kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh về khả

năng tiếp cận các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn; các khối nhà, cầu thang; lối đi trong

bệnh viện; thời gian vào thăm người bệnh;… phần lớn được người bệnh đánh

giá hài lòng/tốt về khả năng tiếp cận thông tin mà bệnh viện đưa ra, dễ hiểu,

dễ nắm bắt và phù hợp với mọi đối tượng khi vào bệnh viện. Tuy nhiên, các

sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng,

dễ hiểu, dễ tìm thì được đánh giá là chưa hài lòng/trung bình tới 18,8%

(43/228 ý kiến) và 17,5% (40/228 ý kiến) chưa hài lòng về các lối đi trong

bệnh viện.

2.3.3. Kết quả khảo sát về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám

bệnh, điều trị

Bảng 2.3.3. Đồ thị về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh,

điều trị

Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2019

Từ kết quả khảo sát này cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh về

quy trình, thủ tục nhập viện; được phổ biến về nội quy, thông tin cần thiết khi

nằm viện; được giải thích về tình trạng bệnh; được công khai và cập nhật

thông tin về dùng thuốc, chi phí điều trị;... được người bệnh đánh giá chung là

hài lòng/tốt. Tuy nhiên, người bệnh đánh giá chưa cao về nội dung là được

giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao

rõ ràng, đầy đủ chiếm 19,3% (44/228 ý kiến) mức độ chưa hài lòng/trung

bình. Bên cạnh đó, có 02 yếu tố là quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công

khai, thuận tiện và người bệnh được giải thích về tình trạng bệnh, phương

pháp, thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ có 02/228 ý kiến (chiếm

0,87%) đánh giá không hài lòng/kém.

2.3.4. Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

người bệnh

Bảng 2.3.4. Đồ thị về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người

bệnh

Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2019

Qua khảo sát, bệnh nhân nội trú đều hài lòng về cơ sở vật chất và

phương tiện phục vụ người bệnh. Kết quả khảo sát cũng cho thấy rằng tỷ lệ

chưa hài lòng/trung bình về nhà vệ sinh, nhà tắm chiếm 20,2% (46/228 ý

kiến) và tỷ lệ về giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an

toàn, chắc chắn, sử dụng tốt chiếm 16,2% (37/228 ý kiến) tỷ lệ chưa hài lòng.

2.3.5. Kết quả khảo sát về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn

của nhân viên y tế

Bảng 2.3.5. Đồ thị về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân

viên y tế

Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2019

Về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế được bệnh

nhân nội trú đánh giá là hài lòng/tốt. Điều cần quan tâm là kết quả khảo sát

cũng đã chỉ ra có 03 yếu tố người bệnh đánh giá là chưa hài lòng/trung bình là

việc được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ

chiếm 17,1% (39/228 ý kiến); nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán,...) có

lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực chiếm 15,6% (36/228 ý kiến) và bác sỹ,

điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực chiếm 14% (32/228 ý

kiến).

2.3.6. Kết quả khảo sát về cung cấp dịch vụ

Bảng 2.3.6. Đồ thị kết quả cung cấp dịch vụ

Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2019

Kết quả khảo sát đã cho thấy người bệnh nội trú đều hài lòng về cấp

phát thuốc, hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng; trang thiết bị, vật tư

y tế đầy đủ, hiện đại; kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng;... Bên cạnh

đó, người bệnh đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế chiếm

13,2% (30/228 ý kiến) và mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế chiếm 12,7%

(29/228 ý kiến) tỷ lệ chưa hài lòng/trung bình.

2.3.7. Kết quả khảo sát đánh giá chung, tỷ lệ bệnh viện đáp ứng được

so với mong đợi của bệnh nhân

Bảng 2.3.7. Biểu đồ về tỷ lệ bệnh viện đáp ứng được so với mong đợi

của bệnh nhân

Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2019

Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn đáp ứng được so với mong đợi của bệnh

nhân đạt tỷ lệ rất cao 97,8% (223/228 ý kiến), chỉ có 05/228 ý kiến (2,2%)

cho rằng bệnh viện chưa đáp ứng được mong đợi của bệnh nhân.

2.3.8. Kết quả khảo sát đánh giá việc quay trở lại của bệnh nhân

Bảng 2.3.8. Đồ thị thể hiện sự đánh giá việc quay trở lại của bệnh nhân

Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2019

Kết quả khảo sát ý kiến của người bệnh nội trú đã cho thấy có 198/228

ý kiến (đạt 86,8%) người bệnh chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho

những người khác và có 30/228 ý kiến (đạt 13,2%) có thể sẽ quay lại.

2.4. Đánh giá chung về thực trạng thực hiện chính sách đổi mới

phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc

Môn

2.4.1. Ưu điểm

Được sự quan tâm của Ban Giám đốc bệnh viện cũng như các phòng

chức năng, nghiệp vụ của Sở Y tế, bệnh viện đã triển khai thực hiện đầy đủ

các nội dung về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế như: Tập

huấn kỹ năng giao tiếp, quy tắc ứng xử cho cán bộ y tế; thành lập Phòng Công

tác xã hội để chăm sóc “Khách hàng”; tiếp sức người bệnh, hỗ trợ, hướng

dẫn, tư vấn người bệnh khi khó khăn, vướng mắc; thực hiện trang phục y tế

theo quy định; công khai số điện thoại đường dây nóng; duy trì hòm thư góp ý

để tiếp thu ý kiến của người bệnh, người dân; xây dựng phong cách, thái độ

phục vụ văn minh, thân thiện, không tiêu cực và thực hiện các nội dung, tiêu

chí ký cam kết về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ.

Cán bộ y tế nghiêm túc, tuân thủ thực hiện đúng các nội dung của kế

hoạch. Việc thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của

cán bộ y tế đã tạo điều kiện cho người bệnh dễ tiếp cận với dịch vụ y tế như

sự minh bạch về thông tin, thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất, phương

tiện phục vụ người bệnh; thái độ giao tiếp ứng xử, năng lực chuyên môn của

cán bộ y tế,... đã đem đến sự gần gũi, tin cậy và sự hài lòng của người bệnh.

Qua việc thực hiện chính sách đã có sự chuyển biến rõ rệt về tinh thần,

thái độ phục vụ; trang phục của cán bộ y tế chỉnh tề, gọn gàng, sạch đẹp, có

hình ảnh logo của bệnh viện; điều kiện cơ sở vật chất được cải thiện, môi

trường bệnh viện sạch sẽ hơn; quy trình khám chữa bệnh được cải tiến hợp lý;

thời gian chờ đợi nhanh hơn nhiều so với trước, góp phần nâng cao hình ảnh

của bệnh viện trong mắt người bệnh.

2.4.2. Hạn chế

Bên cạnh những ưu điểm nêu trên, việc thực hiện chính sách còn có

những hạn chế như sau:

- Về quá trình ban hành chính sách: Nội dung của việc thực hiện đổi

mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế đã được Bộ Y tế quy định cụ

thể tại Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015, tuy nhiên do

chờ văn bản chỉ đạo, kế hoạch hướng dẫn thực hiện của Sở Y tế nên bệnh

viện chưa chủ động xây dựng kế hoạch thực hiện, bên cạnh đó việc xây dựng

kế hoạch thực hiện còn được gửi lấy ý kiến đóng góp của các thành viên trong

Ban Chỉ đạo nên mất nhiều thời gian, do đó việc xây dựng, ban hành kế hoạch

không thể triển khai thực hiện ngay từ đầu năm.

- Về nhận thức: Nhìn một cách tổng thể, vẫn chưa có sự chuyển biến

toàn diện trong đội ngũ cán bộ y tế. Một số cán bộ y tế ở các khoa, phòng

chưa nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của việc nâng cao tinh thần,

thái độ phục vụ người bệnh.

- Về phong cách, thái độ phục vụ: Kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử,

phong cách phục vụ của một số cán bộ y tế ở một số bộ phận chưa đúng mực,

thiếu thân thiện, chưa nhiệt tình hỗ trợ, hướng dẫn người bệnh.

- Về kiểm tra, giám sát: Định kỳ hàng quý, Ban chỉ đạo tổ chức họp để

đánh giá kết quả thực hiện trong quý và đề ra phương hướng, nhiệm vụ thực

hiện quý kế tiếp. Tuy nhiên, công tác kiểm tra, giám sát chưa được thực hiện

thường xuyên, chưa đồng bộ; một vài nội dung chưa kiểm tra hoặc kiểm tra

chưa đúng thật chất; việc chấn chỉnh lề lối, tác phong làm việc của một bộ

phận cán bộ y tế chưa được quan tâm thực hiện đúng mức.

2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế

- Về nhận thức: Một số cán bộ y tế còn mang nặng tính “Công quyền”,

quan khách nên chưa có thái độ phục vụ đúng, thiếu công bằng trong phục vụ

bệnh nhân. Chưa nhận thức được việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ

của nhân viên y tế là vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng về

khám, chữa bệnh của bệnh viện. Bên cạnh đó, một số bệnh nhân nhận thức

chưa đúng đắn và tâm trạng lo lắng về bệnh tật của người bệnh nên họ thiếu

khả năng kiềm chế bản thân, ứng xử chưa phù hợp dẫn đến giữa người bệnh

và cán bộ y tế chưa tìm được tiếng nói chung, dẫn đến bất hòa, thiếu hợp tác.

- Quá trình thực hiện chính sách thiếu đồng bộ giữa các khoa, phòng

nên hiệu quả đạt được chưa cao.

- Công tác phổ biến, tuyên truyền được triển khai thực hiện nhưng việc

tuyên truyền còn mang nặng tính hình thức hơn là kết quả nên kế hoạch tuyên

truyền chỉ mang tính thời điểm.

Tiểu kết chương 2

Ở chương này tác giả luận văn đi sâu vào phân tích thực trạng thực hiện

chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế trên 02

phương diện: Nội dung thực hiện và kết quả đạt được. Nhìn chung, các nội

dung thực hiện chính sách được Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn tiến hành thực

hiện một cách nghiêm túc và đem lại kết quả cao trong đánh giá chỉ số hài

lòng của người bệnh. Ngoài ra, các nguyên nhân ảnh hưởng đến tính hiệu quả

của thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

như về mặt nhận thức của cán bộ y tế và người bệnh, quá trình thực hiện

chính sách thiếu đồng bộ giữa các khoa, phòng và công tác tuyên truyền mang

nặng tính hình thức đã ảnh hưởng đến tính hiệu quả của quá trình thực hiện

chính sách.

Những hạn chế nêu trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân song việc cải

tiến, nâng cao chất lượng hoạt động chuyên môn, nghiên cứu khoa học, đầu tư

cơ sở hạ tầng, vật tư trang thiết bị y tế hiện đại phục vụ cho người bệnh thì

việc thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế đã góp

phần quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ y tế của

bệnh viện. Đó là nền tảng cơ sở để hướng tới sự hài lòng của người bệnh và

để thực hiện được điều này cần có những giải pháp nhằm hoàn thiện chính

sách trong thời gian tới.

Chương 3

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI

PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ

TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HÓC MÔN

3.1. Định hướng về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái

độ phục vụ của cán bộ y tế của ngành Y tế và của Bệnh viện ĐKKV Hóc

Môn

3.1.1. Định hướng về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái

độ phục vụ của cán bộ y tế của ngành Y tế nước ta hiện nay

Trong công cuộc đổi mới đất nước hiện nay, ngành Y tế đã có nhiều

bước tiến để nâng cao chất lượng khám, điều trị bệnh, đầu tư cơ sở vật chất,

trang thiết bị y tế hiện đại và bên cạnh đó là việc thay đổi tác phong, lề lối làm

việc, thái độ phục vụ của cán bộ y tế để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao

của người dân.

Chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế đã

được ngành Y tế tăng cường chỉ đạo, lãnh đạo thực hiện từ Trung ương đến

địa phương, từng đơn vị. Tổ chức tập huấn kỹ năng, giao tiếp ứng xử cho cán

bộ y tế phù hợp với từng vùng, miền, khu vực, đặc thù từng đơn vị. Đẩy mạnh

công tác thông tin, truyền thông, trong đó đối với cán bộ y tế phải quán triệt

tính tất yếu phải thực hiện các nội dung đổi mới về nhận thức và hành động;

đối với người bệnh và người dân phải đẩy mạnh hoạt động truyền thông trong

và ngoài bệnh viện về các quy định của bảo hiểm y tế, các chế độ chính sách

về khám chữa bệnh, quy trình thủ tục khám chữa bệnh, nội quy bệnh viện,

nghĩa vụ và trách nhiệm của người bệnh,... để tăng cường sự hợp tác của

người bệnh trong sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện.

Với mục tiêu tổng quát được nêu trong Nghị quyết 20-NQ/TW ngày 25

tháng 10 năm 2017 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XII là: “Nâng

cao sức khỏe cả về thể chất và tinh thần, tầm vóc, tuổi thọ, chất lượng cuộc

sống của người Việt Nam. Xây dựng hệ thống y tế công bằng, chất lượng,

hiệu quả và hội nhập quốc tế. Phát triển nền y học khoa học, dân tộc và đại

chúng. Bảo đảm mọi người dân đều được quản lý, chăm sóc sức khỏe” thì

Ngành Y tế đã từng bước xây dựng đội ngũ cán bộ y tế không chỉ có năng lực

chuyên môn vững vàng, tiếp cận trình độ quốc tế mà còn xây dựng một phong

cách, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ y tế đáp ứng được sự hài lòng của

người bệnh, người dân trong tình hình mới.

3.1.2. Định hướng về thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái

độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn

Một là, xuất phát từ đường lối chính sách đúng đắn của Bộ Y tế, Bệnh

viện ĐKKV Hóc Môn đã đầu tư và tập trung rất nhiều để thực hiện chính sách

nhằm mục tiêu “Vì sự hài lòng của người bệnh”. Bệnh viện đã chú trọng đào

tạo, bồi dưỡng đội ngũ y, bác sĩ cả về chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp đến

phong cách, thái độ giao tiếp ứng xử để phục vụ tốt nhất cho người dân và để

bệnh viện trở thành một địa chỉ tin cậy khi đến khám chữa bệnh, đây cũng là

mục tiêu hàng đầu của bệnh viện.

Hai là, với dự án bệnh viện cửa ngõ quy mô 1.000 giường và tiến tới là

tự chủ về tài chính trong thời gian tới thì việc thay đổi tác phong, lề lối làm

việc, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế sẽ góp phần tăng thu dung

bệnh và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, điều này cũng sẽ được gắn liền với

việc nâng cao đời sống vật chất và mức thu nhập cho cán bộ y tế tại bệnh

viện.

Ba là, Cấp ủy Đảng và Ban Giám đốc bệnh viện luôn chú trọng trong

việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người dân nên quán triệt các

khoa, phòng thực hiện nghiêm túc các kế hoạch, nhiệm vụ để đem lại hiệu

quả cao trong khám, chữa bệnh; hướng tới xây dựng bệnh viện thân thiện, hài

lòng đối với người bệnh khi đến đây.

3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc thực hiện chính

sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện

ĐKKV Hóc Môn

3.2.1. Giải pháp về xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính

sách

a) Mục tiêu của giải pháp

Hiện nay, vẫn còn một bộ phận không nhỏ cán bộ y tế chưa thực hiện

nghiêm túc các kế hoạch của bệnh viện về đổi mới phong cách, thái độ phục

vụ của cán bộ y tế, làm ảnh hưởng đến chất lượng khám, chữa bệnh tại bệnh

viện. Vì vậy, mục tiêu của giải pháp là xây dựng kế hoạch thực hiện một cách

cụ thể, rõ ràng, đảm bảo 100% cán bộ y tế sẽ thực hiện nghiêm túc, đồng bộ

để nâng cao chất lượng phục vụ “Khách hàng” của bệnh viện.

b) Yêu cầu của giải pháp

Khi tiến hành xây dựng kế hoạch phải đảm bảo kế hoạch được thực

hiện cụ thể đối với từng khoa, phòng và cán bộ y tế.

Kế hoạch phải nêu rõ nhiệm vụ của từng khoa, phòng đảm bảo vai trò

gì và kết quả đạt được sau khi thực hiện.

Nguồn lực để thực hiện kế hoạch phải đảm bảo và đáp ứng yêu cầu khi

thực hiện.

c) Mô tả giải pháp

Kế hoạch được triển khai thực hiện đảm bảo đầy đủ các nội dung và

nhiệm vụ cụ thể của các khoa, phòng:

- Phòng Tổ chức cán bộ: Nguồn nhân lực để thực hiện chính sách này

rất quan trọng, đòi hỏi cán bộ y tế không chỉ vững về chuyên môn mà còn

phải hòa nhã, lịch sự khi giao tiếp với người bệnh, do vậy cần phải thường

xuyên tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ y tế.

- Phòng Quản lý chất lượng: Tăng cường xây dựng, cụ thể hóa các tiêu

chí, nội dung về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện,

không có tiêu cực.

- Phòng Kế hoạch tổng hợp: Thực hiện duyệt mổ hàng ngày thay cho

lịch mổ chương trình; tổ chức phiên mổ cả ngày nghĩ và ngày lễ. Thủ trưởng

đơn vị phân công, ủy quyền cho cán bộ lãnh đạo của phòng được ký duyệt

một số chứng từ như giấy chứng sanh, giấy chứng tử, giấy khám sức khỏe xin

việc làm, giấy khám sức khỏe lái xe và hồ sơ bệnh án để giải quyết thủ tục

hành chính nhanh, gọn.

- Phàng Tài chính kế toán: Tham mưu cho Ban Giám đốc đảm bảo

nguồn kinh phí để thực hiện kế hoạch.

- Phòng Vật tư trang thiết bị y tế: Tổ chức đấu thầu tập trung về máy

móc, hóa chất, trang thiết bị y tế theo đúng quy định pháp luật để đáp ứng

được công tác chuyên môn.

- Phòng Công nghệ thông tin: Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin

thời đại 4.0 trong khám, chữa bệnh như quản lý hồ sơ bệnh án, quản lý viện

phí, quản lý dược, hệ thống xét nghiệm, hệ thống chẩn đoán hình ảnh. Lắp đặt

hệ thống loa gọi số, màn hình ti vi hiển thị tên gọi, số thứ tự của người bệnh

khám tại các phòng khám; giúp người bệnh đọc được số thứ tự và tạo sự công

bằng cho từng người bệnh. Triển khai hệ thống camera giám sát trong toàn

bệnh viện, với mục tiêu đảm bảo an toàn, an ninh bệnh viện; quan sát được

phòng bệnh và ghi hình làm việc của đội ngũ y, bác sĩ một cách hiệu quả.

- Phòng Công tác xã hội: Đẩy mạnh nhiệm vụ công tác xã hội trong

bệnh viện góp phần đem đến sự hài lòng cho người bệnh.

- Phòng Hành chính quản trị: Tổ chức đấu thầu và thực hiện nghiêm túc

quy định về trang phục y tế; cải cách thủ tục hành chính dựa trên nguyên tắc

đặt lợi ích của người bệnh lên trên, lấy người bệnh làm trung tâm.

- Phòng Điều dưỡng: Thực hiện chức năng, nhiệm vụ của hệ điều

dưỡng, nữ hộ sinh, kỹ thuật y trong việc tận tình chăm sóc, phục vụ người

bệnh.

- Ban Thanh tra Nhân dân: Duy trì, củng cố, nâng cao chất lượng, hiệu

quả hoạt động của đường dây nóng và hòm thư góp ý nhằm chấn chỉnh, giải

quyết kịp thời những hạn chế trong quá trình thực thi chính sách.

- Các khoa lâm sàng: Nghiêm túc thực hiện theo hướng dẫn của Bộ Y

tế về quy trình khám bệnh; tuân thủ phác đồ điều trị; xây dựng và thực hiện

đúng theo quy trình chuyên môn kỹ thuật về phẫu thuật, chỉnh hình, phục hồi

chức năng, thở xoy, truyền dịch tĩnh mạch, truyền máu,...

- Các khoa cận lâm sàng: Trả kết quả xét nghiệm máu, chụp X-quang,

siêu âm, đo điện tâm đồ và cung ứng thuốc đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời,

chính xác.

d) Công cụ thực hiện giải pháp

Để thực hiện giải pháp, cần phải có các công cụ:

- Ban hành các văn bản như kế hoạch, quyết định để làm căn cứ thực

hiện.

- Nguồn nhân lực phải đủ số lượng để thực hiện kế hoạch.

- Nguồn tài chính phải đáp ứng yêu cầu cho kế hoạch được triển khai

thực hiện.

3.2.2. Giải pháp về nâng cao hiệu quả công tác phổ biến, tuyên

truyền chính sách

a) Mục tiêu của giải pháp

Mục tiêu của giải pháp này:

- Thứ nhất, làm cho tất cả đội ngũ cán bộ y tế của bệnh viện nhận thức

rõ được việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế là hết sức

quan trọng trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện.

- Thứ hai, công tác tuyên truyền sẽ giúp người dân tiếp cận được các

dịch vụ y tế một cách chính xác, toàn diện hơn, từ đó nâng cao nhận thức của

người dân khi đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện.

b) Mô tả giải pháp

Để người dân tiếp cận được với chính sách thì cần làm tốt công tác phổ

biến, tuyên truyền sâu rộng chính sách:

- Qua phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, loa phát thanh,

website, màn hình truyền thông giáo dục sức khỏe, bản tin bệnh viện, bản tin

đoàn thể.

- Phổ biến lồng ghép trong các buổi hội, họp như: Hội nghị, hội thảo về

khoa học công nghệ; hội nghị công chức, viên chức; giao ban khoa, phòng.

- Niêm yết công khai những nội dung, quy định về thực hiện dân chủ

cơ sở, Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức y tế; tiêu chí đánh giá, xét thi

đua về thực hiện nội dung đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh

của cán bộ y tế.

- Tổ chức tọa đàm nhân dịp kỷ niệm các ngày lễ lớn, ngày “Thầy thuốc

Việt Nam” gắn với chủ đề học tập, làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ

Chí Minh.

- Vận động, hướng dẫn mỗi viên chức, người lao động trong bệnh viện

là một hạt nhân truyền thông về chủ trương, định hướng phát triển thực hiện

chính sách của Ngành Y tế và của bệnh viện.

c) Công cụ thực hiện giải pháp

Để thực hiện giải pháp, cần phải sử dụng các công cụ như: Ban hành

các văn bản hướng dẫn cụ thể rõ ràng; cử đội ngũ cán bộ y tế có đầy đủ kinh

nghiệm và sự am hiểu cũng như sự tận tình trong công việc để thực hiện tốt

công tác tuyên truyền.

Bên cạnh đó, tuyên truyền là giải pháp quan trọng trong việc nâng cao

nhận thức của người dân cũng như cán bộ y tế nên bệnh viện cần phải có sự

đầu tư về kinh phí, trang thiết bị hỗ trợ để thực hiện tốt công tác này.

3.2.3. Giải pháp về phân công, phối hợp thực hiện chính sách

a) Mục tiêu của giải pháp

Phân công, phối hợp các khoa, phòng và đội ngũ cán bộ thực hiện

chính sách là vấn đề quan trọng tạo nên sự thành công của chính sách này. Do

đó, mục tiêu của giải pháp này là tạo ra sự cân đối, hài hòa trong việc thực

hiện chính sách. Bên cạnh đó, mục tiêu của giải pháp còn đảm bảo được đúng

chuyên môn, chức năng, nhiệm vụ của từng khoa, phòng nói chung và cán bộ

y tế nói riêng, góp phần nâng cao tính hiệu quả của chính sách khi đi vào thực

tế cuộc sống.

b) Mô tả giải pháp

Rà soát, kiện toàn, phân công nhiệm vụ thành viên trong Ban Chỉ đạo

thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế.

Tại các khoa, phòng trong bệnh viện: Trưởng khoa, phòng tổ chức thảo

luận, đưa ra những biện pháp cụ thể, khắc phục những hành vi ứng xử không

tốt của từng cán bộ y tế với người bệnh như thái độ thờ ơ, cáu gắt, hách dịch,

cửa quyền, có biểu hiện gợi ý nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh và

có chế tài xử lý.

Lãnh đạo các khoa, phòng phối hợp thực hiện tốt các nội dung của kế

hoạch, không đùn đẩy, né tránh, đỗ lỗi trách nhiệm. Nhân viên y tế Phòng

Công tác xã hội phối hợp với các khoa, phòng để thăm hỏi, phỏng vấn, nắm

bắt những vấn đề về bệnh tật, tâm lý, hoàn cảnh gia đình, nhu cầu cơ bản của

người bệnh để tư vấn, động viên, hỗ trợ cho người bệnh.

c) Công cụ thực hiện giải pháp

Để thực hiện giải pháp này cần phải đảm bảo được công cụ hỗ trợ như:

Các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn, phân công nhiệm vụ cho các khoa, phòng và

cán bộ y tế một cách cụ thể, rõ ràng.

Đảm bảo việc phân công cán cán bộ y tế hỗ trợ cho người bệnh và

người nhà người bệnh như: Đón tiếp bệnh nhân khi vào nhập viện; hướng dẫn

quy trình, thủ tục của quá trình khám bệnh và điều trị tại bệnh viện; giới thiệu,

cung cấp thông tin, tư vấn về các dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và các dịch

vụ khác cho người bệnh và người nhà người bệnh để họ có thể tiếp cận được

với dịch vụ y tế của bệnh viện.

3.2.4. Giải pháp về điều chỉnh chính sách

a) Mục tiêu của giải pháp

Chính sách được ban hành xuống các đối tượng thực hiện chính sách

cần phải có sự điều chỉnh để phù hợp với thực tiễn của bệnh viện. Bệnh viện

ĐKKV Hóc Môn là bệnh viện thuộc khu vực ngoại thành của Thành phố Hồ

Chí Minh, do đó các điều kiện về cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ y tế vẫn còn

nhiều hạn chế để phục vụ cho công tác khám, chữa bệnh tại đây. Bên cạnh đó,

người dân sống trong khu vực đa số sinh sống bằng nghề làm nông, lao động

phổ thông, trình độ còn hạn chế đặc biệt là kiến thức về y tế nên khi thực hiện

chính sách này tại bệnh viện cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp với thực

tế tại đây. Do đó, mục tiêu của giải pháp này là điều chỉnh chính sách phù hợp

để đáp ứng với bệnh viện và cán bộ y tế cũng như người dân khi tiếp cận

chính sách. Điều chỉnh chính sách là việc thay đổi một số biện pháp để đảm

bảo việc thực hiện chính sách được hiệu quả hơn.

b) Mô tả giải pháp

Áp dụng triển khai thực hiện phương pháp 5S (Sàng lọc – Sắp xếp –

Sạch sẽ – Săn sóc – Sẵn sàng) tại bệnh viện sẽ giúp cán bộ y tế giảm bớt các

công việc dư thừa, giảm lãng phí thời gian, giảm chi phí, giúp giảm thiểu các

sai sót trong quá trình chăm sóc và điều trị, qua đó sẽ làm tăng sự hài lòng của

người bệnh.

Áp dụng thanh toán điện tử, thanh toán qua thẻ nhằm giảm thiểu thời

gian chờ đợi xếp hàng để thanh toán bằng tiền mặt:

- Bệnh viện chủ động phối hợp với các ngân hàng, tổ chức cung ứng

dịch vụ trung gian thanh toán hợp pháp để thanh toán chi phí dịch vụ y tế

bằng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.

- Thanh toán bằng hình thức chuyển khoản: Công bố, công khai số tài

khoản của bệnh viện, hướng dẫn nội dung chuyển tiền để người dân có thể

chuyển tiền thanh toán chi phí dịch vụ y tế.

- Triển khai hình thức thanh toán thông qua quét mã QR Code: Đơn vị

cung cấp dịch vụ thanh toán đáp ứng theo tiêu chuẩn cơ sở TCVN 03:2018

của Ngân hàng Nhà nước ban hành và chuẩn cấu trúc thông tin QR Code y tế

do Bộ Y tế quy định.

- Triển khai sử dụng hóa đơn điện tử theo Nghị định số 119/2018/NĐ-

CP ngày 12 tháng 9 năm 2018 của Chính phủ quy định về hóa đơn điện tử khi

bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ.

Thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin bằng việc tiếp đón người bệnh

qua hệ thống rút số tự động, quản lý người bệnh bảo hiểm y tế và thu phí qua

mã vạch. Đồng thời nắm bắt kịp thời những thay đổi về khung giá dịch vụ y tế

để cập nhật cho phù hợp với tình hình thực tế.

Thực hiện kế hoạch sử dụng thẻ khám, chữa bệnh thông minh và tiếp

đón người bệnh khám bệnh mạn tính vào một khu vực riêng; hướng tới thực

hiện mục tiêu mỗi người bệnh vào viện sẽ có 01 mã bệnh nhân riêng, giúp

nhân viên y tế dễ quản lý, người bệnh không phải đi lại nhiều lần giữa các

phòng khám.

c) Công cụ thực hiện giải pháp

Ban Giám đốc bệnh viện cần phải ban hành các văn bản chỉ đạo, hướng

dẫn, phân công cụ thể các khoa, phòng và cán bộ y tế thực hiện nhiệm vụ,

chức trách của mình. Bên cạnh đó, công tác kiểm tra, giám sát cần phải được

thường xuyên để nắm bắt tình hình cũng như sự thay đổi nếu cần trong quá

trình thực hiện chính sách.

Thường xuyên tổ chức các cuộc họp, hội thảo để thảo luận các vấn đề

vướng mắc trong quá trình thực hiện để tìm giải pháp điều chỉnh cho phù hợp

với mục tiêu của chính sách.

3.2.5. Giải pháp về chủ thể thực hiện chính sách

a) Mục tiêu của giải pháp

Tăng cường những kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng về thực thi chính

sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế để giúp họ có thể sẵn

sàng cho việc đưa chính sách này vào thực tế cuộc sống.

b) Mô tả giải pháp

Thứ nhất, bệnh viện và cán bộ y tế cần phải được xác định và thừa nhận

là chủ thể quan trọng trong quá trình thực hiện chính sách này tại đơn vị. Sự

thừa nhận này làm tăng khả năng pháp lý trong việc thực hiện chính sách của

họ.

Thứ hai, cần trang bị cho họ những kiến thức về thực hiện chính sách để

họ tham gia tốt vào quá trình thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ

phục vụ của cán bộ y tế.

Thứ ba, cần đẩy mạnh tuyên dương những chủ thể có nhiều tích cực,

sáng tạo trong tham gia thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục

vụ của cán bộ y tế.

Thứ tư, tổ chức các lớp tập huấn để các khoa, phòng và đội ngũ cán bộ y

tế nắm bắt các thông tin, quy trình và kiến thức trong vấn đề thực hiện chính

sách đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế.

c) Công cụ thực hiện giải pháp

Để giải pháp này được đưa vào thực tế một cách thành công cần sử

dụng 03 công cụ sau:

- Công cụ thứ nhất là các văn bản, bệnh viện cần ban hành văn bản riêng

về thực hiện chính sách này để làm căn cứ cho các đối tượng thực hiện chính

sách một cách quy củ, bài bản và có kế hoạch.

- Công cụ thứ hai là tuyên truyền, giải thích cho các đơn vị, các chủ thể

có liên quan đến thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ

của cán bộ y tế. Tuyên truyền để họ hiểu về bản chất, nội dung và các vấn đề

của chính sách, từ đó họ tham gia thực hiện tốt chính sách này.

- Công cụ thứ ba là thực hiện vấn đề thanh tra, kiểm tra trong việc thực

hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế theo quy

định về thanh tra trong ngành Y tế.

Tiểu kết chương 3

Chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế là một

trong những chính sách quan trọng góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa

bệnh và chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện. Chính vì vậy, sự hài lòng của

người bệnh sẽ tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện. Để

đáp ứng hài lòng của người bệnh, quan trọng nhất vẫn là yếu tố con người.

Người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ y tế chủ yếu thông qua cách họ được

khám, chữa bệnh và phong cách giao tiếp, thái độ ứng xử từ người thầy thuốc

và cán bộ y tế.

Trong chương này để góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh

tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn, tác giả đề xuất một số giải pháp như: Giải

pháp về xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện chính sách; Giải pháp về nâng

cao hiệu quả công tác phổ biến, tuyên truyền chính sách; Giải pháp về phân

công, phối hợp thực hiện chính sách; Giải pháp về điều chỉnh chính sách; Giải

pháp về chủ thể thực hiện chính sách. Đây là những giải pháp quan trọng góp

phần nâng cao hiệu quả thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ

phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn trong thời gian tới.

KẾT LUẬN

Ngành Y tế sau khi triển khai một loạt các chính sách đồng bộ về đầu

tư cơ sở hạ tầng, đổi mới cơ chế tài chính, bảo hiểm y tế toàn dân, nâng cao

chất lượng khám, chữa bệnh,… thì đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của

cán bộ y tế nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh là một trong những

đột phá quan trọng của ngành.

Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y

tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh đây là chủ trương xây dựng hình ảnh

đẹp của người cán bộ y tế, đã mang đến một diện mạo mới cho sự nghiệp

chăm sóc sức khỏe toàn dân. Trong đó, “Sự hài lòng” của người bệnh được

coi là “Đích đến”, là động lực cạnh tranh về uy tín, thương hiệu, chất lượng

dịch vụ y tế giữa các bệnh viện trong khu vực. Đó cũng là cơ hội để mỗi cán

bộ y tế tự rèn luyện bản thân, thay đổi tư duy, nhận thức, thái độ, phong cách

phục vụ người bệnh, trau dồi kĩ năng giao tiếp ứng xử và tạo điều kiện thuận

lợi cho người dân tiếp cận các dịch vụ y tế.

Hành động nào xuất phát từ trái tim thì sẽ chạm đến trái tim. Hiểu rõ

điều này, Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn đã nghiêm túc thực hiện việc đổi mới

phong cách, thái độ phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ; lắng nghe ý kiến, phản ánh

của người bệnh; quan tâm đến việc đánh giá, góp ý của người bệnh và người

nhà người bệnh nhằm điều chỉnh, khắc phục kịp thời những hạn chế; phục vụ

tốt nhất nhu cầu thiết yếu của người bệnh.

Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y

tế sẽ nâng cao chất lượng quản lý bệnh viện, chất lượng dịch vụ y tế cũng như

chất lượng phục vụ người bệnh và qua đó sẽ góp phần xây dựng thương hiệu,

uy tín, hình ảnh của Bệnh viện ĐKKV Hóc Môn “Chất lượng – Thân thiện –

Nghĩa tình”, xứng tầm là một bệnh viện đa khoa ngoại thành và tiến tới là

bệnh viện cửa ngõ quy mô 1.000 giường của Thành phố Hồ Chí Minh./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

1. Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XII (2017), Nghị quyết số

20-NQ/TW ngày 25 tháng 10 năm 2017 về tăng cường công tác bảo vệ, chăm

sóc và nâng cao sức khỏe Nhân dân trong tình hình mới.

2. Bộ Chính trị (2005), Nghị quyết số 46-NQ/TW ngày 23 tháng 02

năm 2005 về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe Nhân dân trong

tình hình mới

3. Bộ Y tế (2013), Chỉ thị 19/CT-BYT ngày 22 tháng 11 năm 2013 về

tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng

dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng.

4. Bộ Y tế (2013), Chỉ thị số 03/CT-BYT ngày 01 tháng 4 năm 2013 về

việc tăng cường các giải pháp thực hiện tốt Quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức

nghề nghiệp, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh tại cơ sở

khám bệnh, chữa bệnh.

5. Bộ Y tế (2013), Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng 4 năm

2013 về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh.

6. Bộ Y tế (2013), Thông tư 22/2013/TT-BYT ngày 09 tháng 8 năm

2013 về hướng dẫn việc đào tạo liên tục cho cán bộ y tế.

7. Bộ Y tế (2014), Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm

2014 quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động

làm việc tại các cơ sở y tế.

8. Bộ Y tế (2015), Thông tư số 43/2015/TT-BYT ngày 26 tháng 11

năm 2015 về nhiệm vụ công tác xã hội trong bệnh viện.

9. Bộ Y tế (2015), Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30 tháng 11

năm 2015 quy định về trang phục y tế.

10. Bộ Y tế (2015), Thông tư số 25/2015/TT-BYT ngày 01 tháng 10

năm 2015 quy định về hòm thư góp ý.

11. Bộ Y tế (2015), Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm

2015 phê duyệt Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y

tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

12. Chính phủ (2017), Nghị quyết 139/NQ-CP ngày 31 tháng 7 năm

2017 ban hành chương trình hành động thực hiện Nghị quyết số 20-NQ/TW

ngày 25 tháng 10 năm 2017 của Hội nghị lần thứ sáu Ban Chấp hành Trung

ương Đảng khóa XII về tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao

sức khỏe Nhân dân trong tình hình mới.

13. Đặng Hồng Anh (2013), đề tài “Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự

hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn

Mỹ thành phố Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà

Nẵng năm 2013.

14. Lê Chi Mai (2001), “Những vấn đề cơ bản về chính sách và quy

trình chính sách”, Nxb. Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, tr.41.

15. Lê Thanh Chiến (2015) đề tài “Sự hài lòng của bệnh nhân về khám,

chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí

Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 – 2012)”, Luận án Tiến sĩ

Vệ sinh xã hội học và tổ chức y tế, Học viện Quân y.

16. Nguyễn Hữu Hải (2008), “Giáo trình Hoạch định và phân tích

chính sách công”, Nxb. Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội, tr.14.

17. Nguyễn Hữu Hải – Lê Văn Hòa (Đồng chủ biên) (2016), “Đại

cương về phân tích chính sách công”, Nxb. Chính trị quốc gia, Hà Nội, tr.15.

18. Nguyễn Ngọc Phước (2014) nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của

bệnh nhân nội trú và người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện

Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai” năm 2014.

19. Nguyễn Như Ý (1998), Đại Từ điển Tiếng Việt, Bộ Giáo dục và

đào tạo - Trung tâm ngôn ngữ văn hóa Việt Nam, Nxb. Văn hóa - thông tin,

Hà Nội.

20. Nguyễn Thị Hồng Thu, Nguyễn Thị Hoa, Phạm Đình Đạt và

Nguyễn Thị Huyền Trang (2017) nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân

ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội”

năm 2016, Tạp chí Y học dự phòng, Tập 27, số 2 (190).

21. Phạm Ngọc Quang (2006), Tạp chí Thông tin Công tác Tư tưởng,

Lý luận, số 1-2006, Hà Nội.

22. Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương và Lý Thị

Ngọc Trinh (2009), nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch

vụ khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh của ba bệnh viện hạng III”, gồm:

Bệnh viện Đa khoa Thanh Miện (tỉnh Hải Dương), Bệnh viện Đa khoa Tiên

Du (tỉnh Bắc Ninh) và Bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng (tỉnh

Đồng Tháp) năm 2009.

23. Quốc hội khóa XII (2009) Luật Khám bệnh, chữa bệnh số

40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009.

24. Trần Văn Bình (2016), nghiên cứu “Sự hài lòng của nhân viên y tế

tại các bệnh viện thuộc tỉnh Kom Tum” năm 2016.

25. Trần Văn Thế (2017), đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa

huyện Trà Cú, tỉnh Trà Vinh” năm 2017, Luận văn Chuyên khoa II Tổ chức

quản lý Y tế, Đại học Y tế cộng đồng.

26. Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), Nxb. Khoa học xã hội, Hà

Nội, tr.475.

27. Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2017), Quyết định số

67/2017/QĐ-UBND ngày 29 tháng 12 năm 2017 ban hành Quy định về Quy

tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức và người lao động làm việc trong

các cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn Thành phố Hồ

Chí Minh.

28. Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2018), Quyết định số

4860/QĐ-UBND ngày 01 tháng 11 năm 2018 về phê duyệt dự án Xây dựng

mới Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh.

29. Vũ Dũng (2004), “Thái độ và hành vi của người dân đối với môi

trường”, Tạp chí Tâm ý học, số 2.

Tài liệu tiếng Anh

30. Franc Ellish, “Chính sách nông nghiệp trong các nước đang phát

triển”, Nxb. Nông nghiệp, tr.23.

31. Paul Samuelson, “Kinh tế học”, Viện kinh tế học, Bộ Ngoại giao,

tập 1, tr.117.

32. WHO (2006), “The world health report 2006: working together for

health, WHO Press, Geneva”.

Tài liệu trang website

33. http://timviec365.vn/blog/phong-cach-la-gi-new6231.html, ngày 07

tháng 8 năm 2020.

PHỤ LỤC 1

BỘ Y TẾ MẪU SỐ 1 (RÚT GỌN)

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ

Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh, Bộ Y tế và bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, từng bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt hơn. Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thông tin và không ảnh hưởng đến việc điều trị. Xin trân trọng cảm ơn!

1. Tên bệnh viện: ………………………………………..

2. Ngày điền phiếu: …………………………....................

3. Người trả lời a. Người bệnh b. Người nhà

3. Tên khoa nằm điều trị trước ra viện: ………………..…..

4. Mã khoa (do BV ghi): ………..………..

THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH

A1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ A2. Tuổi …………

A3. Số di động (bắt buộc): A4. Tổng số ngày nằm viện ... ngày

A5. Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị này không?

1. Có 2. Không

ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ

Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây:

là: là: là: là: là:

Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

hoặc: Rất kém hoặc: Kém hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt hoặc: Trung bình

A. Khả năng tiếp cận

A1. Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng

trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.

A2. Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ

ràng.

A3. Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ

ràng, dễ tìm.

A4. Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ

đi.

A5. Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần

thiết.

B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

B1. Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận

tiện.

B2. Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết

khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.

B3. Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và

thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.

B4. Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét

nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.

B5. Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và

chi phí điều trị.

C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

C1. Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.

C2. Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một

giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.

C3. Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.

C4. Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa

trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.

C5. Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ.

C6. Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh.

C7. Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường... có rèm che,

vách ngăn hoặc nằm riêng.

C8. Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh

hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.

C9. Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch,

đẹp.

D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

D1. Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng

mực.

D2. Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán...) có lời nói,

thái độ, giao tiếp đúng mực.

D3. Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan

tâm, giúp đỡ.

D4. Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành

thạo, kịp thời.

D5. Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.

D6. Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng

ngừa biến chứng.

D7. Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.

E. Kết quả cung cấp dịch vụ

E1. Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ,

chất lượng.

E2. Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng

nguyện vọng.

E3. Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.

E4. Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch

vụ y tế.

E5. Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y

tế.

………..%

G1 Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của Ông/Bà trước khi nằm viện?

(điền số từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên 100%

nếu bệnh viện điều trị tốt, vượt quá mong đợi của Ông/Bà)

1. Chắc chắn không bao giờ quay lại

2. Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác

3. Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác

4. Có thể sẽ quay lại G2 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh những tương tự, Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không?

5. Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác

6. Khác (ghi rõ) ……………………………

H Ông/Bà có ý kiến gì khác, xin ghi rõ?

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ!

PHỤ LỤC 2

Cam kết của cán bộ y tế với Trưởng khoa/phòng

ĐƠN VỊ………………… CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Khoa/phòng…………… Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

---------------

……., ngày tháng năm 20...

CAM KẾT

Của cán bộ y tế thực hiện các nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ

phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh”

Họ và tên: ...........................................................................................................

Chức vụ: .............................................................................................................

Xin cam kết thực hiện tốt các nội dung, tiêu chí (Nội quy) như sau:

1. Tham gia đầy đủ các buổi tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử.

2. Thân thiện khi tiếp xúc với người bệnh (Thông qua lời chào, ánh mắt, nụ

cười, cử chỉ thân thiện đối với người bệnh).

3. Sẵn lòng chỉ dẫn, tư vấn, khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc tận tình cho

người bệnh.

4. Không nhận quà của người bệnh dưới mọi hình thức; không vụ lợi từ người

bệnh, người nhà người bệnh; không có hành vi tiêu cực.

5. Thực hiện trang phục y tế theo quy định.

6. Tôn trọng, đoàn kết, sẵn sàng chia sẻ giúp đỡ đồng nghiệp và không đùn

đẩy trách nhiệm, khuyết điểm của mình cho đồng nghiệp.

7. Chịu trách nhiệm cá nhân trước Trưởng khoa, trước Giám đốc Bệnh viện

và trước pháp luật nếu vi phạm các quy định về quy tắc ứng xử.

TRƯỞNG KHOA TỔ TRƯỞNG CÔNG ĐOÀN CÁ NHÂN CAM KẾT

(ký, ghi rõ họ và tên) (ký, ghi rõ họ và tên) (ký, ghi rõ họ và tên)

PHỤ LỤC 3

Cam kết của Trưởng khoa/phòng với Giám đốc Bệnh viện

ĐƠN VỊ………………… CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Khoa/phòng…………… Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

---------------

……., ngày tháng năm 20...

CAM KẾT

TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CÁC NỘI DUNG “ĐỔI MỚI PHONG

CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH”

Trưởng Khoa/Phòng: ...............................................................................

Cam kết vận động cán bộ nhân viên của Khoa/Phòng phấn đấu thực hiện tốt

các nội dung, tiêu chí như sau:

A. Đối với Khoa/Phòng:

1. 100% công chức, viên chức, người lao động của khoa/phòng được tập huấn

kỹ năng giao tiếp, ứng xử. Thân thiết khi tiếp xúc với người bệnh (Thông qua

lời chào, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ thân thiện đối với người bệnh), sẵn lòng chỉ

dẫn, tư vấn, khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc tận tình cho người bệnh.

2. Có bộ phận chăm sóc “Khách hàng” để hướng dẫn người bệnh (chỉ áp

dụng đối với khoa phòng theo quy định).

3. 100% cán bộ của khoa, phòng không nhận quà của người bệnh dưới mọi

hình thức; không vụ lợi từ người bệnh, người nhà người bệnh.

4. Thực hiện trang phục y tế theo đúng quy định.

5. Thực hiện tốt đường dây nóng, hòm thư góp ý theo đúng quy định.

6. Thực hiện tốt khẩu hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở

chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”.

7. 100% viên chức, người lao động trong Khoa/Phòng ký cam kết với Trưởng

khoa/phòng.

B. Hướng dẫn đối với người bệnh, người nhà người bệnh:

1. Tôn trọng cán bộ nhân viên Y tế.

2. Giữ gìn an ninh, trật tự, thực hiện nội quy nếp sống vệ sinh trong Bệnh

viện.

3. Cập nhật thông tin về truyền thông giáo dục sức khỏe của Bệnh viện.

4. Tuyệt đối không hút thuốc lá trong Bệnh viện.

5. Thực hiện đúng hướng dẫn của cán bộ y tế, không tự ý sử dụng thuốc hoặc

bất kỳ phương pháp điều trị nào nếu không được sự đồng ý của Bác sỹ trong

khi đang điều trị tại Khoa/Phòng.

* Trưởng khoa chịu trách nhiệm cá nhân trước Giám đốc bệnh viện và trước

pháp luật nếu khoa, phòng có cán bộ y tế vi phạm các quy định về quy tắc

ứng xử và các nội dung quy định của Bộ Y tế.

GIÁM ĐỐC T/M BAN CHẤP HÀNH TRƯỞNG KHOA

(ký, ghi rõ họ và tên) BỆNH VIỆN CHỦ TỊCH

(ký, ghi rõ họ và tên) (ký, ghi rõ họ và tên)

PHỤ LỤC 4

Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Môn hiện tại

Mô hình Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Môn quy mô 1.000 giường

Luận văn Thạc sĩ Chính sách công: Thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh

THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HÓC MÔN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Phó Giám đốc chuyên môn

Khoa lâm sàng

Phòng chức năng

Khoa cận lâm sàng

Khám bệnh

Dược

Ngoại tổng hợp

Nhi

Hồi sức cấp cứu

Xét nghiệm

Kế hoạch tổng hợp

Hành chánh quản trị

Chẩn đoán hình ảnh

Nội tổng hợp

Dinh dưỡng

Điều dưỡng

Kiểm soát nhiễm khuẩn

Nội tim mạch - Lão học

Y học cổ truyền

Công nghệ thông tin

Nội tiết

Liên chuyên khoa

Vật tư - Trang thiết bị Y tế

Nội thần kinh

Phụ Sản

Quản lý chất lượng

Nội thận

Vật lý trị liệu

Công tác xã hội

Ngoại chấn thương-Bỏng

Có thể bạn quan tâm

Luận án Tiến sĩ: Chính sách phát triển doanh nghiệp khoa học và công nghệ từ thực tiễn vùng Tây Nguyên hiện nay

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Chính sách phát triển doanh nghiệp khoa học và công nghệ từ thực tiễn vùng Tây Nguyên hiện nay

Luận án Tiến sĩ: Động lực làm việc của công chức phường trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Sự phù hợp của chương trình tập huấn nâng cao kiến thức của cán bộ y tế về phát hiện sớm, can thiệp sớm trẻ khuyết tật tại Quảng Nam năm 2022

Luận án Tiến sĩ: Thực hiện chính sách bảo vệ, chăm sóc trẻ em trên địa bàn thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương hiện nay

Luận án Tiến sĩ: Thực hiện chính sách bảo tồn và phát huy giá trị di tích quốc gia đặc biệt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Ứng dụng tư duy thiết kế trong hoạch định chính sách công và gợi suy cho Việt Nam

Kinh nghiệm của một số quốc gia đang phát triển về quy trình triển khai chiến lược khoa học, công nghệ và đổi mới sáng tạo

Nâng cao hiệu quả thực hiện chính sách phát triển nhân lực phục vụ hệ thống bảo tàng thiên nhiên Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

Bài giảng Quy trình thông tin thuốc cho cán bộ y tế - Vũ Đình Hoà

Bài giảng Tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ y tế - BSCKI. Nguyễn Hồng Nhặn

Phương pháp tiếp cận dựa trên góc độ về quyền con người trong ứng phó với biến đổi khí hậu ở Việt Nam hiện nay

Đề án Tốt nghiệp: Thực hiện chính sách phát triển du lịch tại huyện Trần Văn Thời, tỉnh Cà Mau giai đoạn 2025 - 2030

Nghiên cứu về lao động di cư từ góc nhìn chính sách công

Bài giảng Giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế với người bệnh, người nhà người bệnh - Ths. Nguyễn Thị Ngọc Bích

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Chính sách công: Thực hiện chính sách hợp tác quốc tế về bảo vệ môi trường ở Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Chính sách công: Chính sách bảo vệ môi trường từ thực tiễn thành phố Hà Nội

Luận án Tiến sĩ Chính sách công: Chính sách bảo vệ môi trường từ thực tiễn thành phố Hà Nội

Luận án Tiến sĩ Chính sách công: Thực hiện chính sách hợp tác quốc tế về bảo vệ môi trường ở Việt Nam

Đề thi kết thúc học phần học kì 1 môn Kinh tế bất động sản và chính sách công năm 2023-2024 có đáp án

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo