intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn thạc sĩ khoa học: Đánh giá chất lượng và một số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo an toàn ở trường cao đẳng nghề dầu khí Vũng Tàu

Chia sẻ: Sdfv Sdfv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST
Báo xấu
212
lượt xem 59
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nhằm trình bày về lý luận về lý thuyết và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo, mô hình đánh giá chất lượng đào tạo an toàn ở trường cao đẳng nghề dầu khí Vũng Tàu, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo an toàn ở trường cao đẳng nghề dầu khí Vũng Tàu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ khoa học: Đánh giá chất lượng và một số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo an toàn ở trường cao đẳng nghề dầu khí Vũng Tàu

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --------- -------- Lê Thùy Dung ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN Ở TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM CẢNH HUY Hà Nội – Năm 2012
  2. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung MỤC LỤC MỞ ĐẦU ..............................................................................................................................6 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI.................................................................................................. 6 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI .................................................................................................................... 7 PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................................................................... 8 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................................................ 8 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................... 8 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................................. 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................10 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................................................... 10 1.1.1 Chất lượng..................................................................................................................... 10 1.1.2 Chất lượng dịch vụ........................................................................................................ 11 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................................. 11 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ............................................................................................. 13 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ................................................................................................. 14 1.1.2.4 Các nhân tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ ................................................ 15 1.1.2.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.............................................................. 16 1.2. KHÁI NIỆM ĐÀO TẠO, ĐẶC ĐIỂM ĐÀO TẠO VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ....... 19 1.2.1 Khái niệm đào tạo ......................................................................................................... 19 1.2.2 Đặc điểm đào tạo........................................................................................................... 20 1.2.3 Chất lượng đào tạo ........................................................................................................ 21 1.2.3.1 Định nghĩa chất lượng đào tạo ............................................................................... 21 1.2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo ...................................................... 21 1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo............................................................................. 24 1.2.5 Quản lý chất lượng đào tạo và các phương pháp quản lý chất lượng đào tạo ............. 28 1.2.4.1 Quản lý chất lượng đào tạo ................................................................................... 28 1.2.4.2 Một số phương pháp quản lý chất lượng đào tạo................................................... 30 1.2.4.3. Các phương hướng nâng cao chất lượng đào tạo theo nhu cầu ............................ 34 1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN-MÔI TRƯỜNG Ở TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ ............................................................................... 35 1.2.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................................. 35 1.2.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ................................................................ 39 1
  3. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung 1.2.3 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 39 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG Ở TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ VŨNG TÀU ..........................................41 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ .................... 41 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................................... 41 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức ...................................................................... 43 2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ ............................................................................................ 43 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức....................................................................................................... 44 2.2 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO AN TOÀN MÔI TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ................................................................................................. 47 2.2.1 Thông tin chung ............................................................................................................ 47 2.2.2 Quá trình hoạt động và phát triển dịch vụ đào tạo an toàn – môi trường ở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí............................................................................................................... 48 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ.................................................... 50 2.3.1 Chương trình và phạm vi đào tạo.................................................................................. 51 2.3.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị giảng dạy......................................................................... 53 2.3.3 Đội ngũ giáo viên .......................................................................................................... 55 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG TẠI TRUNG TÂM AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ..................... 61 2.4.1 Tiến hành đánh giá ........................................................................................................ 61 2.4.1.1 Phương pháp thực hiện .......................................................................................... 61 2.4.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi .......................................................................................... 64 2.4.2 Phân tích dữ liệu nghiên cứu......................................................................................... 70 2.4.2.1 Mô tả mẫu .............................................................................................................. 70 2.4.2.2 Đánh giá và kiểm định thang đo: ........................................................................... 71 2.4.2.3 Phân tích nhân tố.................................................................................................... 74 2.4.2.4 Phân tích hồi quy.................................................................................................... 80 2.4.3 Kết luận, đánh giá kết quả phân tích: ............................................................................ 82 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ VŨNG TÀU .......................................................................................................................89 3.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP........................................... 89 2
  4. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung 3.2 ĐỊNH HƯỚNG ĐẢM BẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ NÓI CHUNG VÀ TRUNG TÂM AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG NÓI RIÊNG ............................................................................................................. 90 3.3 M CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO AN TOÀN – MÔI TRƯỜNG TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ ............................. 93 3.3.1 Đổi mới phương pháp quản lý đội ngũ giáo viên ......................................................... 93 3.3.2 Đổi mới mục tiêu, nội dung chương trình đào tạo ........................................................ 97 3.3.3 Đầu tư tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng dạy và học tập ........ 100 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................................... 104 3
  5. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung DANH MỤC BẢNG BIỂU 1. Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL 2. Hình 1.1: Những nhân tố chính trong mô hình đánh giá chất lượng đào tạo của Schomberg 3. Hình 1.2 : Đánh giá chất lượng đào tạo theo đầu vào – quá trình – đầu ra 4. Hình 1.3: Mô hình hệ thống đánh giá chất lượng theo hệ thống Châu Âu 5. Hình 1.4: Khung nghiên cứu của đề tài 6. Bảng 2.1: Các khóa đào tạo an toàn – môi trường ở Trung tâm 7. Bảng 2.2: Bảng phân phối giáo viên trong các khoa 8. Bảng 2.3: Trình độ đội ngũ giáo viên trực tiếp giảng dạy 9. Bảng 2.4: Phương pháp nghiên cứu 10. Bảng 2.5: Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin cho nghiên cứu 11. Bảng 2.6: Kết quả phân tích mô tả mẫu 12. Bảng 2.7a: hệ số Cronbach Alpha các nhóm biến 13. Bảng 2.7b: hệ số Cronbach Alpha các nhóm biến sau khi loại bỏ biến cldtao16 14. Bảng 2.8: kết quả KMO and Barlett’ Test 15. Bảng 2.9: Eigenvalues và số lượng nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo 16. Bảng 2.10: nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo 17. Bảng 2.11: Cronbach Alpha các nhân tố mới 18. Bảng 2.12: KMO and Barlett’s Test cho thang đo chất lượng đào tạo 19. Bảng 2.13: Eigenvalues và số lượng nhân tố chất lượng đào tạo 20. Bảng 2.14: KMO and Barlett’s Test cho thang đo mức độ hài lòng của học viên 21. Bảng 2.15: Eigenvalues và số lượng nhân tố mức độ hài lòng của học viên 22. Bảng 2.16: Mô tả, mã hóa các biến đại diện và xếp hạng trung bình các nhân tố 23. Bảng 2.17 : Kết quả phân tích hồi quy đa biến 4
  6. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung 24. Bảng 2.18 : Kết quả hồi quy đơn biến 25. Bảng 2.19: Kết quả phân tích thống kê mô tả 5
  7. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung MỞ ĐẦU LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Ngành công nghiệp dầu khí Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ và chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Con người và thiết bị hoạt động trong lĩnh vực này đòi hỏi phải có độ tin cậy cao và độ an toàn tuyệt đối. Chính vì vậy mà theo thông lệ quốc tế: Tất cả các kỹ sư, công nhân và nhân viên làm việc trong ngành dầu khí đều phải trải qua các khóa huấn luyện về an toàn và môi trường. Đặc biệt là đối với những người làm việc trên các giàn khoan, thực hiện các hoạt động thăm dò, khai thác, chế biến, vận chuyển và tiêu thụ sản phẩm dầu khí đòi hỏi phải có độ an toàn cao, trình độ kỹ thuật và công nghệ tiên tiến hiện đại. Nếu không có chứng chỉ an toàn đạt tiêu chuẩn quốc tế thì người lao động không được các nhà thầu chấp nhận làm việc ở các vị trí nêu trên. Mặt khác, đào tạo an toàn được lặp lại từng 2 năm và số người cần đào tạo hàng năm bằng 1/2 số lượng lao động của Tổng Công ty, bao gồm các lĩnh vực: - An toàn môi trường cơ bản: 35%; - An toàn trên biển: 30%; - An toàn trong các nhà máy: 30%; - Môi trường: 5% Với mục tiêu hướng tới trang bị kiến thức An toàn – môi Trường cơ bản cho toàn bộ CB-CNV làm việc trong ngành Dầu khí, năm 1993, trường Trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí thành lập Trung tâm Đào tạo An toàn – Môi trường tại số 120, đường Trần Phú, Bãi Dâu, TP. Vũng Tàu nhằm đáp ứng các nhu cầu về đào tạo an toàn và môi trường cho ngành công nghiệp dầu khí và các ngành công nghiệp khác. Trong hệ thống đào tạo ở Việt Nam, công tác đào tạo huấn luyện về an toàn môi trường trong hoạt động dầu khí được xem là một lĩnh vực đặc thù không giống các loại 6
  8. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung hình đào tạo khác. Công tác đào tạo an toàn được các công ty nhà thầu rất chú trọng, thường xuyên đánh giá, kiểm tra và đặt ra các yêu cầu nghiêm ngặt về cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên chuyên ngành, tài liệu, thiết bị và phương pháp huấn luyện. Do đó, việc đánh giá chất lượng đào tạo an toàn môi trường ở cơ sở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí là thực sự cần thiết, không chỉ giúp cho nhà trường nhận ra các thiếu sót trong công tác đào tạo mà còn thể hiện cho học viên thấy rằng nhà trường thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách thức tối ưu nâng cao chất lượng đào tạo an toàn môi trường ở trường, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các nhà thầu. Có như vậy thì trường mới có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và ngày càng phát triển trong tương lai. Xem đào tạo là một hình thức dịch vụ nên học viên sử dụng dịch vụ đào tạo cũng được xem là khách hàng, do đó những nghiên cứu nhắm vào việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch vụ vì khách hàng là thực sự cần thiết và hợp lý. Nhất là trong khung cảnh cạnh tranh đào tạo trong nền kinh tế thị trường khốc liệt này. Với những lý do nêu trên, đề tài “Đánh giá chất lượng và một số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo an toàn môi trường ở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu” được hình thành trong nghiên cứu này. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm: 1. Xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo an toàn môi trường của trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu. 2. Đo lường mức độ tác động của của các yếu tố này lên chất lượng dịch vụ dịch vụ đào tạo an toàn môi trường của trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu. 3. Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo an toàn môi trường của trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu. 7
  9. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung PHẠM VI NGHIÊN CỨU Thời gian thực hiện: Hoàn thành trước 30/10/2012 Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng tham gia khóa học đào tạo an toàn ở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu Không gian nghiên cứu: Khoa An toàn – Môi trường, trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Vũng Tàu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp, bao gồm: Phương pháp nghiên cứu lý định tính: Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, phân loại tài liệu nhằm xây dựng cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi theo mẫu lựa chọn đối với học viên đã tham gia các khóa học về an toàn – môi trường ở khoa an toàn – môi trường thuộc trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí và thu thập thêm các thông tin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Phương pháp thống kê toán học: Sử dụng để xử lý các kết quả khảo sát. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và ứng dụng vào đánh giá cho Trường Cao đẳng nghề Dầu khí, trên cơ sở đó có thể đưa ra được những biện pháp thích hợp nhằm cải thiện chất lượng đào tạo hiện tại, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng đào tạo của trường. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI - Phần mở đầu và kết luận - Đề tài gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 8
  10. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung Chương II: Đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo an toàn – môi trường ở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí Chương III: Biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo an toàn – môi trường ở trường Cao Đẳng Nghề Dầu Khí 9
  11. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Chất lượng Khái niệm về chất lượng ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Do con người và các nền văn hóa trên thế giới khác nhau nên cách hiểu về chất lượng cũng khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng những quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của các đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Theo quan điểm mang tính trừu tượng triết học thì nói đến chất lượng là nói đến sự hoàn hảo và là tất cả những gì tốt đẹp nhất. Theo quan điểm nhà quản lý: “Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là đặc tính sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó”. Theo quan điểm của nhà sản xuất thì “chất lượng là sự tuân thủ những yêu cầu kinh tế, yêu cầu kỹ thuật được thiết kế lập ra” Theo người bán hàng: “chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên”. Quan điểm người tiêu dùng: “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng”. Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu của thị trường được coi là xuất phát điểm cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn phù hợp. Quan 10
  12. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung điểm chất lượng cần phải được nhìn nhận thực tiễn hơn và hiệu quả hơn. Tức là khi xem xét chất lượng sản phẩm phải gắn với nhu cầu của người tiêu dùng. Những quan điểm đó gọi là quan điểm chất lượng sản phẩm hướng theo khách hàng: “ Chất lượng sản phẩm chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của khách hàng”. Theo quan điểm này, chất lượng được nhìn từ bên ngoài, nó chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Mức độ nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được. Quan điểm này có lẽ có ưu thế của nó. Bởi lẽ doanh nghiệp luôn luôn phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng. Ưu thế ở đây là doanh nghiệp có thể bán hàng phù hợp trên từng thị trường khác nhau. Nếu doanh nghiệp áp dụng quan điểm này ta thấy được sản phẩm có chất lượng cao và giá cả cao thì sẽ tiêu thụ trên những thị trường mà khách hàng đó có nhu cầu và có khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ. Nhưng nhược điểm của quan điểm này là ở chỗ như thể doanh nghiệp hay lệ thuộc vào người tiêu dùng, nếu nói một phía nào đó thì ta cho rằng doanh nghiệp luôn luôn theo người tiêu dùng. Như vậy, ta thấy quan điểm nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau, mỗi quan điểm có mặt ưu điểm và nhược điểm của nó nếu tận dụng mặt ưu điểm thì có khả năng đem lại một phần thành công cho doanh nghiệp. Nhưng nhìn chung quan điểm đưa ra ngày càng tạo nên tính hoàn thiện để nhìn nhận chất lượng. Một trong những quan điểm được đánh giá cao là định nghĩa theo tiêu chuẩn hóa quốc tế đưa ra “ Chất lượng là tập hợp những tính chất và đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu và nhu cầu tiềm ẩn” 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Một nhà sư phạm Mỹ Nicholas Murray Butler đã nói rằng: “Kinh doanh hướng đến dịch vụ có xu hướng thành công, kinh doanh hướng đến lợi nhuận có khuynh hướng thất 11
  13. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung bại”; hay Levitt đã từng nói: “Không có gì gọi là nền công nghiệp dịch vụ cả, chỉ có những nền công nghiệp nơi mà hàm lượng dịch vụ trong đó ít hay nhiều hơn các thành phần khác” (dẫn theo Kotler, 1999). Dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình. So với sản phẩm hữu hình, dịch vụ được cho là vô hình, không đồng nhất, được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc, không thể được giữ ở trong kho, … Kotler (1999) cho rằng dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một tổ chức có thể đem đến cho tổ chức khác, nó không thể sờ thấy được (vô hình) và không mang lại kết quả trong việc sở hữu bất cứ thứ gì. Một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận rộng rãi được đưa ra bởi Gronroos (1990, dẫn theo McKenzie, 2005) là: “Dịch vụ là một quá trình kết hợp của một chuỗi của ít nhiều các hoạt động vô hình mà một cách thông thường, nhưng không luôn luôn cần thiết, diễn ra trong tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc nguồn hoặc hàng hóa hữu hình và/ hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, mà được cung cấp như là giải pháp cho những vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 2000 dẫn theo Yhang & Feng, 2009). Định nghĩa này cho rằng dịch vụ là một quá trình nơi mà tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ diễn ra. Do đó, trong phạm vi dịch vụ, ở đó hầu như có mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, mối quan hệ này có thể được sử dụng như là một điều căn bản trong tiếp thị (Gronroos, 2000 dẫn theo Yhang & Feng, 2009). Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao, nhìn chung một dịch vụ trọn gói gồm có 4 thành phần: Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp. 12
  14. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý. Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ. Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận. Tóm lại, “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định”. 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Các đặc điểm về dịch vụ được nhắc đến trong các tài liệu về tiếp thị dịch vụ và được tổng hợp lại và nhìn chung bao gồm 4 đặc điểm chính là: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể tồn trữ (Regan, 1963; Rathmell, 1966; Shostack, 1977; và Zeithaml et al 1985) (dẫn theo Harris et al, 1998) Tính vô hình: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cân, đo, đong, đếm. Tính không thể tách rời: một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các loại dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau, đây là một điểm rất khác so với các sản phẩm vật chất thông thường Tính không đồng nhất: là sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn đề chất luợng của dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. 13
  15. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung Tính chất không thể tồn trữ: ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy nó ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán. Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể được phục hồi lại được. 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng cao rất quan trọng trong lĩnh vực sản xuất, nơi hàng hóa được sản xuất theo tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng lại là yếu tố quan trọng nhất nhưng cũng khó phân biệt nhất bởi tính chất vô hình của dịch vụ. Chất lượng của một dịch vụ đồng nghĩa với sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó, và nó được xác định bởi nhiều yếu tố mà đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng. Nhìn chung, Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là cảm nhận của khách hàng về làm thế nào mà một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vượt quá mong đợi của họ (Czepiel, 1990). Parasuraman, Zeithaml, và Berry, (1985) mô tả chất lượng dịch vụ như là kỹ năng của một tổ chức đáp được hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Sasser, Olsen, & Wyckoff (1978) (dẫn theo Kitchroen, 2004) liệt kê 7 thuộc tính mà họ cho rằng khái quát đầy đủ khái niệm chất lượng dịch vụ bao gồm: sự bảo đảm, tính kiên định, thái độ, sự đầy đủ, trạng thái, sự sẵn sàng, sự huấn luyện. Gronroos (1991, dẫn theo Kitchroen, 2004) cho rằng chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi 3 khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh hợp tác của công ty. Lehtinen (1982) cũng định nghĩa chất lượng dịch vụ trên 3 khía cạnh: chất lượng vật lý (của sản phẩm/dịch vụ), chất lượng tổ chức (hình ảnh công ty) và chất lượng tương tác (sự tác động qua lại giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ). Những tác giả này đều cho rằng trong việc nghiên cứu các yếu tố của chất lượng, cần phân biệt giữa chất lượng với quá trình chuyển giao dịch vụ và chất lượng với kết quả của dịch vụ, được đánh giá bởi khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. 14
  16. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung Theo đó, “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra” Tóm lại, mỗi khách hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Hay nói một cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức của khách hàng. Đào tạo bản thân nó là hoạt động dịch vụ nên chất lượng đào tạo mang đầy đủ tính chất của chất lượng dịch vụ. 1.1.2.4 Các nhân tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: 1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng. 15
  17. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung 5. Lịch sự (courtesy) phản ánh phong cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ. 1.1.2.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là cảm nhận của khách hàng về làm thế nào mà một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vượt quá mong đợi của họ (Czepiel, 1990). Parasuraman, Zeithaml, và Berry, (1985) mô tả chất lượng dịch vụ như là kỹ năng của một tổ chức đáp được hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Sasser, Olsen, & Wyckoff (1978) (dẫn theo Kitchroen, 2004) liệt kê 7 thuộc tính mà họ cho rằng khái quát đầy đủ khái niệm chất lượng dịch vụ bao gồm: sự bảo đảm, tính kiên định, thái độ, sự đầy đủ, trạng thái, sự sẵn sàng, sự huấn luyện. Gronroos (1991, dẫn theo Kitchroen, 2004) cho rằng chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi 3 khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hỉnh ảnh hợp tác của 16
  18. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung công ty. Lehtinen (1982) cũng định nghĩa chất lượng dịch vụ trên 3 khía cạnh: chất lượng vật lý (của sản phẩm/dịch vụ), chất lượng tổ chức (hình ảnh công ty) và chất lượng tương tác (sự tác động qua lại giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ). Những tác giả này đều cho rằng trong việc nghiên cứu các yếu tố của chất lượng, cần phân biệt giữa chất lượng với quá trình chuyển giao dịch vụ và chất lượng với kết quả của dịch vụ, được đánh giá bởi khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Parasuraman và cộng sự (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Parasuraman và cộng sự (1995) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự tiếp cận, sự ân cần, thông tin, sự tín nhiệm ,sự an toàn, sự thấu hiểu. Thang đo bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó sau nhiều lần hiệu chỉnh, Parasuraman và cộng sự (1988) đã đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể: Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã hứa hẹn Khi công ty A hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào 1 khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện. Khi bạn có vấn đề, công ty A thể hiện thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu. Công ty A cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ hứa. Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ của họ được thực hiện. 17
  19. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung Sự phản hồi (Responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời Nhân viên công ty A phục vụ bạn đúng hạn. Nhân viên công ty A thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ thực hiện. Nhân viên công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. Nhân viên công ty A không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Cư xử của nhân viên trong công ty A tạo sự tin tưởng đối với bạn. Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty A. Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. Nhân viên trong công ty A có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn. Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng Công ty A có thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn. Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. Công ty A thể hiện sư chú ý đặc biệt đến các quan tâm nhiều nhất của bạn. Nhân viên trong công ty A hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn. Công ty A có thời gian làm việc thuận tiện đối với bạn. Sự hữu hình (Tangibility): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin Công ty A có những trang thiết bị hiện đại. Cơ sở vật chất của công ty A trông rất hấp dẫn. Nhân viên của công ty A có trang phục gọn gàng, đẹp. Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ của công ty trông rất hấp dẫn. 18
  20. Luận Văn Thạc sỹ Lê Thùy Dung Thang đo đánh giá dựa trên sự khác biệt của chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận của khách hàng. Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman et al, 1985; 1988; 1991; 1993). Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại và/hoặc bổ sung thêm một số phát biểu. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992 dẫn theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007). Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF được giữ nguyên như thang đo SERVQUAL. Mô hình này còn được gọi là mô hình cảm nhận (perception model): Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận 1.2. KHÁI NIỆM ĐÀO TẠO, ĐẶC ĐIỂM ĐÀO TẠO VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1.2.1 Khái niệm đào tạo Theo từ điển Bách Khoa Việt Nam (2004) “Đào tạo là quá trình tác động đến một con người làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững tri thức, kỹ năng, kỹ xảo một cách có hệ thống nhằm chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng nhận một sự phân công nhất định, góp phần của mình vào việc phát triển xã hội, duy trì và phát triển nền văn minh của loài người, về cơ bản, đào tạo là giảng dạy và học tập trong nhà trường 19
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh
81 tài liệu
1643 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2