Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Văn Lang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là xác định được các nhân tố tác động đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang. Từ đó chỉ ra được những nhân tố nào tác động mạnh mẽ đến sự lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN, những nhân tố nào tác động ít hơn và đưa ra những gợi ý, đề xuất nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KHCN và thu hút thêm nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Văn Lang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Văn Lang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HẰNG NGA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH VĂN LANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HẰNG NGA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH VĂN LANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM ANH THỦY TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
TÓM TẮT LUẬN VĂN  Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân (KHCN) đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Văn Lang được thực hiện bằng cách thu thập ý kiến từ 255 khách hàng cá nhân đã và đang quan hệ tín dụng tại ngân hàng trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) đã xác định được nhóm 5 nhân tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang, bao gồm: (1) "Chất lượng nhân viên", (2) "Lợi ích sản phẩm dịch vụ", (3) "Ảnh hưởng từ bên ngoài", (4) "Cơ sở vật chất hữu hình" và (5) "Sự thuận tiện". Luận văn còn sử dụng phương pháp phân tích hồi quy dữ liệu để xây dựng phương trình hồi quy giữa biến phụ thuộc (sự lựa chọn) và các biến độc lập: SCL = - 0.419 + 0.297NV + 0.270LI + 0.374AH + 0.184VC + 0.304TT. Kết quả hồi quy theo hệ số Beta đã chuẩn hoá chỉ ra nhân tố "sự thuận tiện" có ảnh hưởng lớn nhất đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang, tiếp đến là các nhân tố "ảnh hưởng từ bên ngoài", "chất lượng nhân viên", "cơ sở vật chất hữu hình" và "lợi ích sản phẩm, dịch vụ". Dựa vào kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra gợi ý cho các Ngân hàng Thương mại (NHTM) tại Việt Nam, đó là: (i) Phát triển hình ảnh, củng cố danh tiếng của Ngân hàng; (ii) Nâng cao chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên; (iii) Nâng cao lợi ích sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng; (iv) Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất; (v) Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh đó, luận văn cũng đề xuất gợi ý nghiên cứu trong tương lai liên quan đến sự lựa chọn của khách hàng.
LỜI CAM ĐOAN  Tôi tên: NGUYỄN THỊ HẰNG NGA Ngày sinh: 23/04/1992 Nơi sinh: Đồng Nai Nơi công tác: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Văn Lang Là học viên cao học khoá 18 của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, ngành Tài chính - Ngân hàng. Đề tài luận văn: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH VĂN LANG Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM ANH THỦY Tôi xin cam đoan: Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.HCM, ngày 29 tháng 10 năm 2018 NGUYỄN THỊ HẰNG NGA
LỜI CẢM ƠN  Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn, tôi đã may mắn nhận được sự ủng hộ và giúp đỡ quý báu từ nhà trường, thầy cô, gia đình và bạn bè. Trước hết, tôi xin chân thành bày tỏ lòng lòng biết ơn đến cô TS. Phạm Anh Thủy, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã luôn dành nhiều thời gian và công sức giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Phòng đào tạo sau đại học, Ban giám hiệu cùng toàn thể thầy cô đang công tác tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tận tình chỉ dạy và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và bạn bè, những người thân yêu đã bao dung và khích lệ tôi trong quãng thời gian nghiên cứu luận văn. Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Văn Lang, nơi tôi công tác, đã nhiệt tình hỗ trợ và tạo điều kiện cho tôi được học tập và nghiên cứu tại trường. Tuy đã nỗ lực hết sức, luận văn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và chỉ dẫn của quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp để bài luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn. TP.HCM, ngày 29 tháng 10 năm 2018 NGUYỄN THỊ HẰNG NGA
MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................i DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................ii DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................... iii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.................................................................................................. 1 1.1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................... 2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 3 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 4 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .................................................................. 4 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ............................................................... 4 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .................................................................................. 4 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN ............................................................................ 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................. 6 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG ................................................................................................. 6 2.1.1. Lý thuyết về tín dụng ngân hàng .................................................................... 6 2.1.2. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng ................................................................................................................... 8 2.2. SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ................................................................................................... 13 2.2.1. Sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ................................................................................................................................ 13 2.2.2. Các nhân tố tác động đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ........................................................................................................... 14 2.3. CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG. .................................................. 17 2.3.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài .......................................................... 19 2.3.2 Các công trình nghiên cứu trong nước .......................................................... 20 2.3.3 Thảo luận các công trình nghiên cứu ............................................................. 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................... 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 25 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................ 25 3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................... 26 3.2.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan ................................................................ 26 3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị .......................................................................... 28 3.2.3 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................... 29 3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 29 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu ................................................................................. 29 3.3.2 Mã hoá, nhập liệu .......................................................................................... 30 3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................... 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................... 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN................................... 37 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA .......................................................................................... 40
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ................................................... 42 4.4 MÔ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN ....................................................................... 46 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................... 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................. 54 5.2. KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP .................................................................................... 54 5.3. HÀM Ý RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU ............................................................. 55 5.3.1. Nâng cao chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên .................................. 55 5.3.2. Nâng cao lợi ích sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.................................... 57 4.3.3. Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng ................................. 58 5.3.4. Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất .................................................................... 60 5.3.5. Phát triển hình ảnh, củng cố danh tiếng của Ngân hàng............................... 62 5.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................. 64 5.5. ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO......................................... 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................... 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 67
i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  Diễn giải Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động CDM Cash Deposit Machine Máy nộp tiền tự động EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới
ii DANH MỤC BẢNG BIỂU  Bảng 2.1: Tóm tắt các công trình nghiên cứu trước đây ............................................... 17 Bảng 3.1: Đặc trưng của mẫu khảo sát ......................................................................... 31 Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang ...................................................... 34 Bảng 4.1: Tốc độ tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2013 - 2017 tại ACB - Chi nhánh Văn Lang .............................................................................................................. 38 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha của nhân tố "Danh tiếng ngân hàng" 40 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha của nhân tố "Sự thuận tiện" .............. 41 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha ........................................................... 42 Bảng 4.5: Kết quả ma trận nhân tố................................................................................ 43 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha của các biến được rút trích ............... 45 Bảng 4.7: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang ......................................... 47 Bảng 4.8: Phân tích ANOVA ........................................................................................ 48 Bảng 4.9: Hệ số tương quan .......................................................................................... 49
iii DANH MỤC HÌNH  Hình 2.1: Mô hình hành vi khách hàng ........................................................................... 9 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 26 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang................................... 28 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang sau khi điều chỉnh .... 46 Hình 4.2: Biểu đồ kết quả kiểm định hiện tượng phương sai của sai số thay đổi ........ 50
1 CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Thực tế cho thấy, phần lớn thu nhập của các NHTM đến từ hoạt động tín dụng, đây vẫn là hoạt động chủ chốt tạo ra lợi nhuận chủ yếu của các ngân hàng và đóng vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Trước đây, các ngân hàng thường chỉ quan tâm đến KHDN và các tổ chức dẫn đến sự lãng phí lớn trong việc khai thác vốn và thu nhập từ cho vay KHCN. Với quy mô dân số trên 90 triệu người, trong đó 60% nằm trong độ tuổi lao động với mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng (tính đến năm 2015), Việt Nam được xem là một thị trường khổng lồ tiềm năng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng (Dân trí, 2015). Là một bộ phận trong tín dụng KHCN, tín dụng tiêu dùng đóng góp rất lớn vào tổng dư nợ tín dụng KHCN của các ngân hàng. Tổng dư nợ cho vay tiêu dùng trong toàn bộ hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam tính đến cuối năm 2014 đạt trên 225.000 tỷ đồng, tăng 12% so với năm 2013 và chiếm khoảng 6,2% trong tổng dư nợ của toàn hệ thống, tương đương khoảng 6% GDP (Dân trí, 2015). Theo thống kê của NHNN, tốc độ tăng trưởng tín dụng tiêu dùng bình quân tăng 20%/năm từ 2010 đến nay, trong đó thị phần tập trung chủ yếu ở nhóm các NHTM (90,7%). Mảng KHCN đã mang lại lợi nhuận đáng kể cho các ngân hàng. Tính đến cuối năm 2016, nhiều NHTM báo cáo lợi nhuận sau thuế tăng cao so với năm 2015, trong đó tăng trưởng tín dụng cá nhân đóng vai trò quan trọng. Cụ thể, năm 2016 ACB tăng trưởng tín dụng đạt 163.000 tỷ đồng, tăng 21% trong đó tín dụng KHCN tăng mạnh 30% so với năm 2015 (Đỗ Linh, 2017). Qua các báo cáo tổng kết thường niên của ACB có thể nhận thấy mảng tín dụng chiếm vị trí quan trọng nhất đóng góp vào thu nhập của chi nhánh. Đặc biệt, tín dụng cá nhân có tốc độ tăng đều, ổn định và vượt chỉ tiêu mỗi năm đề ra.
2 Nắm bắt được xu hướng và nhận ra tầm quan trọng to lớn của nhóm khách hàng này, trong những năm gần đây, ACB - Chi nhánh Văn Lang đã tập trung khai thác và phục vụ KHCN trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng và sản suất kinh doanh. Tuy nhiên, để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất là một thử thách rất lớn đối với ACB - Chi nhánh Văn Lang nói riêng và hệ thống ngân hàng Á Châu nói chung. Qua các cuộc khảo sát ý kiến của khách hàng và những góp ý về hoạt động tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang, vẫn còn nhiều thiếu sót trong dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên, những hạn chế gây nên sự bất tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch tín dụng tại ngân hàng, những mong muốn, góp ý của khách hàng vẫn chưa được thoả mãn là những điểm hạn chế gây ảnh hưởng xấu đến quá trình lựa chọn ACB để vay vốn của KHCN. Bên cạnh đó, áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng là vô cùng lớn, để có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, mỗi ngân hàng cần hoạch định những chiến lược và cách thức thực hiện đúng đắn. Từ những lý do trên, đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang để xác định được những nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự lựa chọn của khách hàng. Từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ tín dụng KHCN tại ACB - Chi nhánh Văn Lang nói riêng và các NHTM nói chung. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là xác định được các nhân tố tác động đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang. Từ đó chỉ ra được những nhân tố nào tác động mạnh mẽ đến sự lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN, những nhân tố nào tác động ít hơn và đưa ra những gợi ý, đề xuất nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KHCN và thu hút thêm nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Văn Lang.
3 Xuất phát từ mục tiêu tổng quát trên, luận văn sẽ chi tiết hoá với các mục tiêu cụ thể sau: - Xác định các nhân tố tác động đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang. - Kiểm định và phân tích định lượng mối quan hệ giữa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố với sự lựa chọn của khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng. - Đề xuất các kiến nghị nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ tín dụng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KHCN và thu hút thêm nhiều khách hàng lựa chọn giao dịch tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Luận văn sẽ trả lời các câu hỏi: - Những yếu tố nào tác động đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang? - Mức độ tác động của từng nhân tố đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang như thế nào? - Những giải pháp nào giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng mới đến vay vốn? 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB -Chi nhánh Văn Lang. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: tiến hành nghiên cứu tại ACB - Chi nhánh Văn Lang. - Về thời gian: Nguồn dữ liệu từ báo cáo thường niên do ACB - Chi nhánh Văn Lang cung cấp trong 5 năm giai đoạn 2013-2017 và dữ liệu từ khảo sát ý kiến KHCN đã và đang quan hệ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang.
4 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu, luận văn sẽ kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Cụ thể là: 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Sử dụng các số liệu thống kê thông qua thu thập dữ liệu có sẵn từ các báo cáo thường niên do phòng KHCN cung cấp, tiến hành lập bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng, vẽ đồ thị, biểu đồ để phân tích so sánh. Từ đó xác định được các nhân tác động đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Khảo sát ý kiến chuyên gia: phỏng vấn chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và quản trị kinh doanh về các yếu tố có tác động đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Phương pháp phỏng vấn là chuẩn bị trước các câu hỏi về kiến thức, câu hỏi về quan điểm và đối tượng được phỏng vấn là những người am hiểu về lĩnh vực tài chính - ngân hàng như Giám đốc chi nhánh, Giám đốc phòng KHCN... 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Luận văn sử dụng phần mềm IBM SPSS 20 và dữ liệu được khảo sát từ bảng câu hỏi và tiến hành kiểm định mức độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, sau đó xác định nhóm nhân tố mới bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá - EFA và cuối cùng là chạy mô hình hồi quy với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định của khách hàng. 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Dựa vào các công trình nghiên cứu trước đây, luận văn sẽ hệ thống hóa lại một số lý thuyết về hoạt động tín dụng tại ngân hàng và lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi ra quyết định của người tiêu dùng. Dựa vào các nghiên cứu hiện có về những nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn của KHCN đối với các dịch vụ ngân hàng trên thế giới và trong nước để lựa chọn mô hình
5 đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN. Từ kết quả chạy mô hình, luận văn sẽ đề xuất phương hướng phát triển và hoàn thiện quy trình cấp tín dụng cho KHCN, chú trọng những yếu tố có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng nhằm mục tiêu tăng trưởng tín dụng KHCN. 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự lựa chọn của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang có những đóng góp như sau: Thứ nhất, kết quả nghiên cứu thực nghiệm chứng minh được mối quan hệ giữa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố với việc ra quyết định của KHCN. Theo đó, nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất, phổ biến nhất, nhân tố nào có ảnh hưởng ít hơn, từ đó giúp cho các ngân hàng phán đoán được hành vi lựa chọn của khách hàng. Thứ hai, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ tín dụng tại ACB - Chi nhánh Văn Lang, từ đó phục vụ tốt hơn các khách hàng hiện hữu và thu hút thêm nhiều khách hàng mới trong lĩnh vực tín dụng cá nhân. 1.8 BỐ CỤC KHÁI QUÁT CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, các danh mục và phụ lục, luận văn được trình bày thành 5 chương nội dung chính như sau: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và kiến nghị
6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 của luận văn sẽ tổng hợp cơ sở lý thuyết về hành vi khách hàng và tín dụng ngân hàng trên cơ sở tham khảo các tài liệu liên quan đến tín dụng, hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu thực nghiệm về sự lựa chọn của khách hàng trong và ngoài nước. Trên cơ sở tiếp cận những lý luận chung đó sẽ làm rõ các câu hỏi nghiên cứu và các thuật ngữ liên quan, đồng thời định hướng nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.1.1. Lý thuyết về tín dụng ngân hàng 2.1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng Dựa vào các chủ thể tham gia, tín dụng được chia làm ba loại: Tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng, tín dụng nhà nước và tín dụng quốc tế (Nguyễn Minh Kiều, 2008). Trong quan hệ tín dụng Ngân hàng, Ngân hàng vừa là người cho vay, vừa là người đi vay. Nguồn vốn để Ngân hàng cho vay ngoài vốn tự có là tiền gửi của các cá nhân, tổ chức khác trong xã hội. Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng của ngân hàng là phần chênh lệch giữa tiền lãi thu được từ các khoản cho vay và tiền lãi chi trả cho các khoản tiền gửi. Chính vì vậy, hoạt động huy động vốn và tín dụng là hai hoạt động song song, luôn được chú trọng và điều chỉnh ở mức cân bằng hợp lý nhằm đảm bảo cho hiệu quả kinh doanh của ngân hàng được ổn định, bền vững. Tín dụng ngân hàng là loại hình tín dụng hoạt động mạnh mẽ, sôi nổi và hiệu quả nhất trong nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng ra đời gắn liền với sự ra đời của hệ thống ngân hàng, và là hoạt động chủ chốt tạo ra nguồn thu nhập quan trọng bậc nhất cho các ngân hàng hiện nay. Tín dụng chiếm tỷ trọng từ 60 - 80% tổng tài sản có của
7 các NHTM và mang về hơn 60% lợi nhuận cho các ngân hàng (Tài liệu Đại học kinh tế quốc dân, 2014). Hệ thống ngân hàng được ví như xương sống của nền kinh tế. Một hệ thống có ảnh hưởng sâu sắc đến sức khoẻ kinh tế của một quốc gia. Hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng góp phần không nhỏ trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Do đó, ngân hàng và hoạt động tín dụng của ngân hàng được điều chỉnh bởi luật pháp nhằm đảm bảo các ngân hàng vận hành hiệu quả và thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển. Khi ngân hàng cho vay nghĩa là ngân hàng đang cấp tín dụng. Theo Luật các tổ chức tín dụng 2010, tại điều 4, khoản 14 có quy định: " Cấp tín dụng là việc thoả thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác." Như vậy, các ngân hàng có nhiều hình thức cấp tín dụng đa dạng, phong phú, thoả mãn được các nhu cầu phong phú, đa dạng của các chủ thể đi vay. 2.1.1.2. Phân loại tín dụng ngân hàng Tính đa dạng của tín dụng ngân hàng không chỉ ở hình thức cấp tín dụng mà còn ở sự linh hoạt trong mỗi khoản tín dụng được cấp. Cụ thể: - Dựa vào thời gian của khoản vay: tín dụng ngân hàng bao gồm tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung dài hạn. - Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: tín dụng có tài sản bảo đảm và tín dụng không có tài sản bảo đảm. - Dựa vào mục đích sử dụng: cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh. - Dựa vào phương thức trả nợ: trả nợ một lần hay trả nợ nhiều lần. 2.1.1.3 Vai trò của tín dụng ngân hàng Xét về mặt kinh tế, tín dụng ngân hàng đóng vai trò to lớn đối với mỗi quốc gia. Thứ nhất, tín dụng ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của nền kinh tế. Thông qua nghiệp vụ tín dụng, ngân hàng là trung gian giữa người dư thừa và người
8 thiếu hụt vốn, tạo cầu nối cho họ chuyển giao quyền sử dụng vốn để tiếp tục con đường vận hành của đồng vốn tạo ra của cải, hàng hoá cho xã hội hay đáp ứng nhu cầu chi tiêu của các tổ chức, cá nhân. [15] Thứ hai, tín dụng ngân hàng tạo động lực sử dụng vốn có hiệu quả. Mang đầy đủ đặc trưng của một quan hệ tín dụng, tín dụng ngân hàng đòi hỏi bên vay phải hoàn trả cả gốc và lãi sau một thời hạn đã thoả thuận. Điều này buộc những người đi vay phải có trách nhiệm thực hiện những cam kết với ngân hàng bằng cách sử dụng những đồng vốn vay có hiệu quả, tạo ra thu nhập, giảm thiểu chi phí, tăng xoay vòng vốn... Bằng cách này, các doanh nghiệp sẽ nâng cao được thu nhập, cải thiện hoạt động quản lý vốn và hoàn thiện chế độ kiểm toán của đơn vị. [15] Thứ ba, tín dụng ngân hàng là một kênh điều tiết của nhà nước đối với các mục tiêu kinh tế vĩ mô. Thông qua việc điều chỉnh, mở rộng hay thu hẹp các điều kiện cấp tín dụng, NHNN có thể thay đổi quy mô tín dụng hoặc chuyển hướng vận động của nền kinh tế theo định hướng, chính sách của Nhà nước. [15] Thứ tư, tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng thúc đẩy kinh tế quốc tế. Thông qua việc cấp tín dụng, ngân hàng hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp duy trì và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu. Tín dụng ngân hàng còn phù hợp với các hình thức thanh toán quốc tến như LC, nhờ thu..., đảm bảo cho việc trao đổi và thanh toán nước ngoài an toàn, hiệu quả hơn, tăng thêm uy tín và sức hút đối với các đối tác kinh tế nước ngoài. [15] 2.1.2. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng 2.1.2.1. Lý thuyết về hành vi khách hàng Hành vi khách hàng là toàn bộ những suy nghĩ, hành động mà con người cảm nhận được và thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng. Theo Kotler (1994), hành vi khách hàng nghiên cứu cách mà họ mua, cái họ mua, thời điểm họ mua và lý do họ mua. Hoặc hành vi khách hàng là hành vi mà họ
9 bộc lộ trong quá trình tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá và xử lý các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ đáp ứng nhu cầu của họ (Leon G. Schiffman và Leslie Lazar Kanuk, 2007). Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hành vi khách hàng là: (i) Những cảm nhận và hành động của con người trong quá trình tiêu dùng, (ii) Hành vi khách hàng chịu sự tác động của các yếu tố kích thích từ môi trường đến nhận thức và hành vi của họ, (iii) Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động tìm kiếm, mua sắm, trải nghiệm và xử lý sản phẩm. Ba giai đoạn trên được tóm tắt theo mô hình đơn giản sau: Các nhân tố kích Hộp đen ý thức Phản ứng đáp lại thích của khách hàng của khách hàng (Nguồn: Philip Kotler, Marketing Căn bản, NXB Thống Kê) Hình 2.1 Mô hình hành vi khách hàng Mô hình này cho thấy các nhân tố kích thích từ bên ngoài tác động đến ý thức của khách hàng và gây ra những phản ứng đáp lại. Các nhân tố kích thích bao gồm các tác nhân từ môi trường (kinh tế, văn hoá, chính trị, luật pháp, khoa học kỹ thuật...) và các yếu tố về tiếp thị (sản phẩm, giá cả, phân phối...). Những nhân tố kích thích này xâm nhập vào ý thức của khách hàng và được phản ứng lại tuỳ theo đặc tính của từng cá nhân. Hộp đen ý thức bao gồm hai phần. Thứ nhất là những đặc tính của khách hàng sẽ ảnh hướng đến cách mà họ tiếp nhận các kích thích bên ngoài và phản ứng lại như thế nào. Thứ hai là quá trình ra quyết định của khách hàng kể từ lúc xuất hiện mong muốn, tìm kiếm thông tin, mua sản phẩm, tiêu dùng và cảm nhận về sản phẩm. Phản ứng đáp lại của khách hàng được bộc lộ qua những hành vi có thể quan sát được như lựa chọn hàng hoá, lựa chọn nhãn hiệu, lựa chọn nhà cung cấp, lựa chọn thời gian mua, lựa chọn khối lượng mua (Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009).