Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm giới thiệu những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai hiện nay tại MHB. Kết quả nghiên cứu chỉ ra được những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như những thế mạnh và hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của MHB.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ------------------ BIỆN THỊ THU THÙY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ------------------ BIỆN THỊ THU THÙY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh - 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tạp chí và công trình nghiên cứu đã được công bố, các website… Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Tác giả BIỆN THỊ THU THÙY
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................................... 5 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử và các hình thái phát triển ........................................ 5 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................... 5 1.1.2 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 6 1.1.2.1 Website quảng cáo (Brochure-ware) ......................................................... 6 1.1.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce) .......................................................... 6 1.1.2.3 Quản lý điện tử (E-business) .................................................................... 7 1.1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-banking) ............................................................... 7 1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 7 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking) ..................................................................................................................... 7 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (Pos banking) ........... 8 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) ........................................ 8 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking) ..................................................................................................................... 9 1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng internet (Internet banking) ................. 10 1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà (Home banking) ...................................... 10 1.2.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk banking).................... 11 1.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 11 1.3.1 Đối với ngân hàng .......................................................................................... 11
1.3.1.1 Tiết kiệm chi phí kinh doanh .................................................................. 11 1.3.1.2 Tăng khả năng cung cấp các dịch vụ gia tăng ........................................ 12 1.3.1.3 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn .............................................................. 12 1.3.1.4 Mở rộng thị trường, quảng bá thương hiệu, thực hiện xúc tiến thương mại...... 12 1.3.2 Đối với khách hàng ........................................................................................ 13 1.3.2.1 Tiết kiệm thời gian và chi phí ................................................................. 13 1.3.2.2 Quản lý tài sản hiệu quả và nắm bắt đầy đủ thông tin ............................ 13 1.3.2.3 Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện và chất lượng .................................. 13 1.3.3 Đối với nền kinh tế ......................................................................................... 13 1.4 Một số lý thuyết về quyết định sử dụng của khách hàng ................................... 14 1.4.1 Hành vi tiêu dùng .......................................................................................... 14 1.4.2 Mô hình lý thuyết ........................................................................................... 15 1.4.2.1 Mô hình hành động hợp lý (TRA – Theory of Resonable Action) ......... 15 1.4.2.2 Mô hình hành vi dự định (TPB- Theory of Planned Behavior) .............. 16 1.4.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model) 17 1.4.3 Một số nghiên trước đây về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. 18 1.4.4 Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ..... 21 1.4.4.1 Hữu ích cảm nhận ................................................................................... 21 1.4.4.2 Dễ sử dụng cảm nhận .............................................................................. 21 1.4.4.3 Kiểm soát hành vi cảm nhận ................................................................... 22 1.4.4.4 Thông tin hệ thống .................................................................................. 22 1.4.4.5 Chuẩn mực chủ quan ............................................................................... 22 1.4.4.6 Rủi ro cảm nhận ...................................................................................... 23 1.4.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .......................................................... 24 1.4.5.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 24 1.4.5.2 Các giả thuyết ........................................................................................ 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG ....... 29 2.1 Tổng quan về ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long.................. 29
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................... 29 2.1.2 Mục tiêu và tầm nhìn chiến lược ..................................................................... 30 2.1.3 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động ................................. 31 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long........................................................................................... 36 2.2.1 Dịch vụ thẻ ..................................................................................................... 36 2.2.2 Dịch vụ Mobile banking................................................................................. 38 2.2.3 Dịch vụ SMS banking .................................................................................... 40 2.2.4 Dịch vụ Internet banking ................................................................................ 41 2.3 Cạnh tranh giữa ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long với các ngân hàng khác về dịch vụ ngân hàng điện tử. ......................................................... 41 2.4 Đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long .......................................................................... 44 2.4.1 Thành công ..................................................................................................... 44 2.4.2 Hạn chế........................................................................................................... 45 2.4.3 Nguyên nhân .................................................................................................. 46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 49 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG ...................................................... 50 3.1 Nghiên cứu định tính .............................................................................................. 50 3.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................................ 51 3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi ..................................................................................... 51 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin, cỡ mẫu và chọn mẫu ..................................... 52 3.3 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình hồi quy ............................................. 53 3.3.1 Thống kê mô tả dữ liệu ................................................................................... 53 3.3.2 Thống kê mô tả biến định tính ....................................................................... 53 3.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo.......................................................................... 54 3.3.3.1 Thang đo các khái niệm thành phần ....................................................... 54 3.3.3.2 Thang đo quyết định sử dụng ................................................................ 57
3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................................. 57 3.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố tác động ....................... 58 3.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo quyết định sử dụng ..................... 62 3.3.5 Phân tích tương quan ...................................................................................... 63 3.3.6 Phân tích hồi quy bội...................................................................................... 64 3.3.7 Đo lường hiện tượng đa cộng tuyến ............................................................... 67 3.3.8 Kiểm định hiện tượng tự tương quan ............................................................ 67 3.4 Nhận xét về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ kết quả nghiên cứu............................................................................................... 67 3.4.1 Sự hữu ích cảm nhận ....................................................................................... 68 3.4.2 Dễ sử dụng cảm nhận ...................................................................................... 68 3.4.3 Kiểm soát hành vi cảm nhận ........................................................................... 68 3.4.4 Chuẩn mực chủ quan ...................................................................................... 69 3.4.5 Rủi ro cảm nhận .............................................................................................. 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 70 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG ............... 71 4.1 Giải pháp hoàn thiện các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................................................... 71 4.1.1 Giải pháp về tăng cường sự hữu ích cảm nhận của khách hàng ................... 71 4.1.2 Giải pháp về tăng cường sự dễ sử dụng cảm nhận của khách hàng .............. 75 4.1.3 Giải pháp nhằm giảm thiểu những rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................................................. 75 4.1.4 Giải pháp về thông tin hệ thống và kiểm soát hành vi cảm nhận................... 77 4.1.5 Giải pháp tăng cường chuẩn mực chủ quan ................................................... 78 4.1.6 Các giải pháp bổ trợ khác ............................................................................... 78 4.1.6.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .............................................. 78 4.1.6.2 Giải pháp về nguồn nhân lực .................................................................. 80 4.2 Một số kiến nghị ..................................................................................................... 81
4.2.1 Đối với Chính phủ .......................................................................................... 81 4.2.1.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật về ngân hàng điện tử ............................. 81 4.2.1.2 Tăng cường phát triển hạ tầng công nghệ ............................................... 82 4.2.1.3 Nâng cao trình độ, nhận thức và hiểu biết về công nghệ ........................ 82 4.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước ....................................................................... 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................. 84 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance) ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn ANZ : Ngân hàng ANZ Việt Nam BANKNET : Công cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) EXIMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam FPT : Công ty cổ phần viễn thông FPT IDT : Lý thuyết về sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory) KIOSK : Thiết bị kỹ thuật số truyền thông tương tác qua màn hình KMO : Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố (Kaiser Mayer Olkin) MHB : Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long MM : Mô hình động lực (Motivational Model) MPCU : Mô hình sử dụng máy tính (Model of PC Utilization) NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PALM : Tên của một hệ điều hành thiết bị di động
PDA : Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (Personal Digital Assistant) POS : Máy chấp nhận thẻ (Point Of Services) POCKET PC : Thiết bị vi tính bỏ túi SACOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SCT : Thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory) SMARTLINK : Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance model) TECHCOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TPB : Lý thuyết hành vi dự định (Theory Of Planned Behavior) TRA : Lý thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action) VIETCOMBANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIF : Nhân tử phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) VNBC : Công ty cổ phần thẻ thông minh VNBC VNPT : Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam WAP : Giao thức ứng dụng không dây là một tiêu chuẩn công nghệ cho các hệ thống truy cập internet từ các thiết bị di động như điện thoại di động PDA (Wireless Application Protocol) WTO : Tổ chức thương mại thế giới UTAUT : Lý thuyết thống nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)
DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Mã số Tên Trang 1 Bảng 1.1 Tóm tắt các nghiên cứu trước 19 2 Bảng 1.2 Bảng mã hóa các biến nghiên cứu 26 3 Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của MHB giai đoạn 2008-2013 32 4 Bảng 2.2 Hạn mức giao dịch của trên máy ATM của MHB 37 So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT của MHB với các 5 Bảng 2.3 42 ngân hàng khác Tóm tắt hệ số Cronbach's alpha thang đo các nhân tố 6 Bảng 3.1 54 tác động Tóm tắt hệ số Cronbach's alpha thang đo quyết định sử 7 Bảng 3.2 57 dụng Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo 8 Bảng 3.3 58 các nhân tố tác động Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo 9 Bảng 3.4 62 quyết định sử dụng 10 Bảng 3.5 Kết quả phân tích hồi quy 65
DANH MỤC HÌNH VẼ STT Mã số Tên Trang 1 Hình 1.1 Mô hình hành vi người mua 15 2 Hình 1.2 Mô hình hành động hợp lý - TRA 16 3 Hình 1.3 Mô hình hành vi dự định - TPB 17 4 Hình 1.4 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM 18 5 Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị 25 6 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 63 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Mã số Tên Trang 1 Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của MHB giai đoạn 2008-2013 32 2 Biểu đồ 2.2 Nguồn vốn của MHB giai đoạn 2008-2013 33 Hoạt động tín dụng của MHB giai đoạn 3 Biểu đồ 2.3 34 2008-2013 Thu phí dịch vụ của MHB giai đoạn 2008- 4 Biểu đồ 2.4 35 2013 Lợi nhuận trước thuế, tỷ lệ ROE của MHB 5 Biểu đồ 2.5 36 giai đoạn 2008-2013 Số lượng thẻ phát hành của MHB 6 Biểu đồ 2.6 38 giai đoạn 2008-2013
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm 1995, ở Việt Nam dịch vụ này tuy mới xuất hiện một vài năm gần đây tại các NHTM nhưng đã gây được sự chú ý của các ngân hàng cũng như khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi và vô cùng thuận tiện. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Nếu như trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và giao dịch đơn giản. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Hòa chung với xu thế phát triển và hội nhập, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) cũng không nằm ngoài mục đích đó. Đối tượng khách hàng chính của ngân hàng MHB là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, định hướng này thể hiện xuyên suốt trong quá trình hoạt động với chiến lược “Trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu cho doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân ở Việt Nam”. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như hiện nay thì thực tiễn phát triển dịch vụ ngân
2 hàng điện tử tại MHB cũng cho thấy còn nhiều khó khăn, hạn chế. Việc tìm biện pháp triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp ngân hàng MHB khẳng định vị thế là vấn đề bức thiết hiện nay. Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của MHB, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng MHB trong thời kỳ hội nhập. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Thứ nhất: Tập hợp những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc tiếp cận các lý thuyết hành vi ra quyết định sử dụng công nghệ. Thứ hai: Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá kết quả kinh doanh, điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân trong quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MHB giai đoạn 2008-2013. Thứ ba: Xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng MHB, đánh giá mức độ tác động thông qua việc xếp hạng tầm quan trọng của những nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Thứ tư: Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng MHB. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng MHB. Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân giao dịch tại MHB, đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu: Tại ngân hàng MHB. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu trong luận văn được thu thập trong giai đoạn 2008-2013.
3 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, so sánh, tổng hợp…thu thập và xử lý số liệu từ các nghiên cứu, nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, các tổ chức, hiệp hội nhằm hoàn chỉnh cơ sở dữ liệu. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu mô hình các nhân tố tác động đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thông qua việc thu thập thông tin từ khách hàng giao dịch tại MHB qua bảng câu hỏi, sau đó xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0. 5. Ý NGHĨA KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI  Ý nghĩa khoa học Hệ thống hóa những lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài giới thiệu và vận dụng mô hình nghiên cứu về ý định và chấp nhận sử dụng công nghệ (mô hình TAM). Qua đó khám phá thêm những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng MHB.  Ý nghĩa thực tiễn Đề tài nghiên cứu nhằm giới thiệu những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai hiện nay tại MHB. Kết quả nghiên cứu chỉ ra được những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như những thế mạnh và hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của MHB. Thông qua những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đề xuất những giải pháp giúp MHB hoàn thiện và phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng và chiều sâu. Qua đó, giúp cho ngân hàng MHB có chiến lược phù hợp hơn để phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập.
4 6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI  Nội dung của đề tài bao gồm 4 chương Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long. Chương 3: Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long. Chương 4: Giải pháp hoàn thiện các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long.
5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Phần mở đầu đã giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu, để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, chương 1 này trình bày cơ sở lý thuyết về các khái niệm chính của đề tài: Ngân hàng điện tử, các sản phẩm của dịch vụ NHĐT, lợi ích của dịch vụ NHĐT, các lý thuyết và mô hình nghiên cứu như: mô hình hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi dự định (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) nhằm xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, từ đó đưa vào mô hình nghiên cứu sơ bộ. 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử và các hình thái phát triển 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Với lịch sử ra đời hơn 25 năm, dịch vụ NHĐT được hiểu theo nhiều cách khách nhau và tùy vào chủ thể nghiên cứu, đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất nào dành cho loại hình dịch vụ này. Dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT là một hệ thống cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng của mình với ngân hàng. Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT, Ngân hàng Nhà nước đã đưa ra khái niệm về hoạt động NHĐT như sau: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động của ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử”. Trong đó, kênh phân phối điện tử được hiểu là “Hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được Tổ chức tín dụng sử dụng để giao dịch với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”.
6 Các khái niệm trên đều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát được cả quá trình phát triển của NHĐT. Một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử”. (Phạm Thu Hương 2014, trang 13). Trong đó phương thức điện tử là toàn bộ quy trình và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, điện thoại, hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng, hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng. (Phạm Thu Hương, 2014). Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng. Tương tự như ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng cung cấp tất cả các tiện ích ngân hàng bao gồm: tiện ích thông tin, tiện ích tài khoản, tiện ích tín dụng, tiện ích thanh toán và tài chính dựa trên hệ thống ngân hàng lõi (Core- banking). 1.1.2 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Website quảng cáo (Brochure-ware) Website quảng cáo là hình thái đơn giản nhất của NHĐT, các ngân hàng khi mới xây dựng NHĐT hầu hết thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên là xây dựng một website chứa các thông tin về ngân hàng, về sản phẩm trên mạng nhằm quảng cáo, cung cấp thông tin, chỉ dẫn, liên lạc... Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình...) mọi giao dịch vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các điểm giao dịch ngân hàng. 1.1.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce) Trong hình thái thương mại điện tử, Internet được ngân hàng sử dụng như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch....Trong hình thái này internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hình thái này hầu hết được sử dụng ở các ngân hàng vừa và nhỏ.
7 1.1.2.3 Quản lý điện tử (E-business) Đối với hình thái quản lý điện tử, các xử lý cơ bản của ngân hàng ở phía khách hàng và phía người quản lý. Các xử lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của ngân hàng với khách hàng. Ngoài ra, sự phối hợp, chia sẻ giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…. giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. 1.1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-banking) Hình thái này chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và cung cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. 1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking) ATM banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy giao dịch tự động (máy ATM), đây là thiết bị viễn thông được máy tính hóa của các ngân hàng nhằm cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn mà không cần đến giao dịch viên, dịch vụ này được ngân hàng cung cấp thông qua thẻ ATM tại các máy giao dịch tự động.  Những dịch vụ ATM banking mang lại có thể kể đến như: - Đổi mã PIN, truy vấn, xem số dư tài khoản, in sao kê. - Rút/nộp tiền mặt từ tài khoản. - Chuyển khoản: trong và ngoài hệ thống. - Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, cước internet, truyền hình cáp…) , thanh toán các khoản phí thường xuyên, thanh toán vé máy bay). - Nạp tiền Vn Top up (nạp tiền di động trả trước, mua thẻ game, thẻ điện
8 thoại). 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (Pos banking) Pos banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy chấp nhận thẻ (POS) tại các điểm bán hàng. Máy POS dùng cung cấp dịch vụ NHĐT được lắp đặt tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và được nối tới một trung tâm dữ liệu để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ. Chức năng chính của Pos banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa, dịch vụ. Tiện ích mà Pos banking mang lại cho chủ thẻ là không phải mang tiền mặt khi mua sắm, tránh việc trả lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông; tham gia các chương trình khuyến mãi, giảm giá do ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức. Ngoài ra, một số nơi còn cho phép khách hàng rút tiền mặt tại các máy POS mà không cần phải mua hàng. Chính nhờ những tiện ích này Pos banking đã tác động rất lớn đến việc xây dựng thói quen không dùng tiền mặt trong cư dân. 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) Phone banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng thông qua điện thoại cố định. Hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24. Khách hàng chỉ cần nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Dịch vụ Phone banking được cung cấp từ một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng hoặc mã tài khoản tùy theo loại hình dịch vụ đăng ký và khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau.  Những dịch vụ Phone banking mang lại có thể kể đến như: - Thông tin ngân hàng: lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán, điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng. - Kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê 5 giao dịch gần nhất. - Chuyển khoản, thanh toán hoá đơn.