Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty ESTC

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu luận văn "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty ESTC" nhằm phân tích thực trạng và đánh giá ưu điểm, nhược điểm về các yếu tố ảnh hư ng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty ESTC. Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng sản phẩm tại công ty ESTC.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty ESTC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ---------------------------- Nguyễn Thanh Vân CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦ H CH H NG TẠ C NG TY ESTC LUẬN VĂN THẠC SĨ NH TẾ HÀ NỘI, 12/2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ---------------------------- Nguyễn Thanh Vân CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦ H CH H NG TẠ C NG TY ESTC Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. Vũ Thị Thu Hương HÀ NỘI, 12/2020
i LỜ C M ĐO N Tôi Nguyễn Thanh Vân, học viên lớp cao học CH25A.QTKD, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Thương Mại. Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi xin cam đoan rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 202 Tác giả luận văn
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Thương Mại, cùng các thầy cô đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chương trình học tập và hoàn thành luận văn của mình một cách thuận lợi nhất. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo đã hướng dẫn tôi Tiến sĩ: Vũ Thị Thu Hương người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện bài luận văn này. Đồng thời tôi xin cảm ơn chân thành đến toàn thể các bộ phận trong Công ty Cổ phần Kinh doanh thiết bị và dịch vụ kỹ thuật (ESTC) đã tạo điều kiện, giúp đỡ nhiệt tình, hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu, tài liệu để thực hiện luận văn này. Bên cạnh đó tôi cũng cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên tinh thần tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tuy nhiên do còn trẻ và kiến thức còn hạn chế bài luận văn có thể còn nhiều thiếu sót. Tôi rất mong được sự góp ý từ Quý thầy/cô, anh/chị và các bạn để tôi có thể hoàn thiện bài luận văn này tốt nhất. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 202 Học viên thực hiện -
iii MỤC LỤC LỜ C M ĐO N ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii D NH MỤC V ẾT TẮT ........................................................................................ vi D NH MỤC BẢNG B ỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ ................................................... vii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ...........................................2 3. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................6 4. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................6 5. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................7 6. hương pháp nghiên cứu ........................................................................................7 7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................8 8. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ H LÒNG H CH H NG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................................10 1.1 Một số khái niệm cơ bản về sự hài lòng của khách hàng. ..................................10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ.............................................................................................10 1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................11 1.1.3 Phân loại về sự hài lòng .................................................................................12 1.1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ .................14 1.1.5 Lợi ích của việc duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ............15 1.2 Các yếu tố ảnh hư ng sự hài lòng ......................................................................16 1.2.1 Giá của n h m ...........................................................................................16 1.2.2 Sự thuận tiện...................................................................................................17 2 ự đá ứng .......................................................................................................17 1.2.4 Dịch vụ gia tăng ..............................................................................................17 1.2.5 ịch ụ khách hàng ........................................................................................18 1.2.6 hư ng hiệ ...................................................................................................18
iv 1.3 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng .............................................................19 1.3.1 Mô hình ACSI .................................................................................................19 2 Mô hình chỉ ố hài lòng Châ Â (EC I) .......................................................20 1.3.3 Mô hình ề ự hài lòng của r ng Q ốc C I.................................................22 1.3.4 Mô hình ề chỉ ố hài lòng của khách hàng Malay ia ...................................22 1.3.5 Mô hình ề chỉ ố hài lòng của khách hàng Việt Nam ...................................23 1.3.6 Mô hình SERVQUAL.......................................................................................24 1.3.7 Mô hình SERVPERF ........................................................................................27 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................29 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PH P NGH ÊN CỨU .................................................30 2.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................30 2.1.1 Phư ng há tiếp cận ....................................................................................30 2.1.2 Mô hình à các gi th yết nghiên cứ ...........................................................32 2.1.3 Q y trình nghiên cứ ......................................................................................33 2.1.4 ây ựng hiếu kh o sát- b ng câu hỏi .........................................................34 2.2. Quy trình phân tích và xử lý dữ liệu ..................................................................37 22 Đánh giá bằng hệ ố tin cậy Cronbach’ Al ha .............................................37 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................38 2.2.3. Phân tích hồi q y đa biến................................................................................39 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................41 CHƯƠNG 3: ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ESTC ................42 3.1 Khái quát về Công ty ESTC ...............................................................................42 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công Ty ...............................................42 3.1.2 C cấu tổ chức của Công Ty ..........................................................................43 3.2. Thực trạng các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng tại công ty ESTC. ........................................................................................................................49 3.2.1 Sự hài lòng của khách hàng về giá của s n ph m .........................................49 3.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện.................................................51 3.2.3 Sự đá ứng ......................................................................................................53 3.2.4 Sự hài lòng của khách hàng dịch vụ gia tăng ................................................55
v 3.2.5. Sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ khách hàng ...........................................57 3.2.6 Sự hài lòng của khách hàng thư ng hiệu.........................................................58 2 7 Đánh giá ch ng ề sự hài lòng của khách hàng ..............................................60 3.3 Kết quả kiểm định giả thuyết về các yếu tố ảnh hư ng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty ESTC ....................................................................................64 3.3.1 Thống kê mô t mẫu nghiên cứu. .....................................................................64 3.3.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’ Al ha .....................................66 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................72 3.3.4 Phân tích hồi q y đa biến...............................................................................76 3.4 Đánh giá mức độ ảnh hư ng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty ESTC ............................................................................................................78 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................80 CHƯƠNG 4: G ẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ESTC ...............................................................81 4.1 Định hướng phát triển của công ty ESTC ...........................................................81 4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty ESTC ....................82 4.2.1 Yếu tố về sự đá ứng ......................................................................................82 4.2.2 ế tố ề hư ng hiệu của công ty ................................................................83 4.2.3 ế tố ề Dịch vụ gia tăng .............................................................................84 4.2.4 Yếu tố về giá của s n ph m ............................................................................86 2 ế tố ề Dịch vụ khách hàng ..........................................................................87 4.2.6 Yếu tố về sự thuận tiện ...................................................................................88 4.3 Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu m rộng ..................................90 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..........................................................................................92 ẾT LUẬN ..............................................................................................................93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi D NH MỤC V ẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt 1. BCKQHDKD Báo cáo kết quả hoạt động Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh kinh doanh 2. BCĐKT Bảng cân đối kế toán Bảng cân đối kế toán 3. BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ 4. CP Cổ phẩn Cổ phẩn 5. CN Chi nhánh Chi nhánh 6. HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị 7. ISO International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc Standardization tế 8. LNST Lợi nhuận sau thuế Lợi nhuận sau thuế 9. NLĐ Người lao động Người lao động 10. SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh 11. SHL Sự hài lòng Sự hài lòng 12. TSDH Tài sản dài hạn Tài sản dài hạn 13. TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 14. TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc 15. VCSH Vốn chủ s hữu Vốn chủ s hữu 16. VCĐ Vốn cố định Vốn cố định 17. VCSH Vốn chủ s hữu Vốn chủ s hữu
vii D NH MỤC BẢNG B ỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ D NH MỤC BẢNG B ỂU Bảng 2.1: Bảng 5 mức độ thang đo của nghiên cứu .................................................34 Bảng 2.2: Các nhân tố ảnh hư ng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Công ty ESTC ...........................................................................................................34 Bảng 2.3: Các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng ....................................37 Bảng 3.1: hân loại khách hàng của công ty ESTC..................................................48 Bảng 3.2: Giá một số sản phẩm thiết bị phục vụ công tác giảng dạy .......................50 Bảng 3.3: Thang điểm trung bình các nhân tố thuộc yếu tố giá ...............................51 Bảng 3.4: Thang điểm trung bình các nhân tố thuộc yếu tố sự thuận tiện ................53 Bảng 3.5: Thang điểm trung bình các nhân tố thuộc yếu tố sự đáp ứng...................55 Bảng 3.6: Thang điểm trung bình các nhân tố thuộc yếu tố dịch vụ gia tăng...........57 Bảng 3.7: Thang điểm trung bình các nhân tố thuộc yếu tố dịch vụ khách hàng .....58 Bảng 3.8: Thang điểm trung bình các nhân tố thuộc yếu tố thương hiệu uy tín .......59 Bảng 3.9: Thang điểm trung bình đánh sự hài lòng của khách hàng ........................60 Bảng 3.10: Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách hàng ....................................................................................................64 Bảng 3.11 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính người mua...........................65 Bảng 3.12 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi người mua ............................65 Bảng 3.13: Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ người mua .........................66 Bảng 3.14 Bảng hệ số Cronbach's Alpha và số lượng biến của nhân tố Giá sản phẩm 66 Bảng 3.15: Bảng kết quả các thông của các biến của nhân tố giá sản phẩm ............67 Bảng 3.16: Bảng hệ số Cronbach's Alpha và số lượng biến của nhân nhân tố Sự thuận tiện ...................................................................................................................67 Bảng 3.17: Bảng kết quả các thông số các biến của nhân tố Sự thuận tiện ..............68 Bảng 3.18: Bảng hệ số Cronbach's Alpha và số lượng biến của nhân tố..................68 Sự đáp ứng ................................................................................................................68 Bảng 3.19: Bảng kết quả các thông số các biến của nhân tố Sự đáp ứng .................68
viii Bảng 3.20: Bảng hệ số Cronbach's Alpha và số lượng biến của nhân tố Giá trị gia tăng ............................................................................................................................69 Bảng 3.21: Bảng kết quả các thông số các biến của nhân tố Giá trị gia tăng ...........69 Bảng 3.22: Bảng hệ số Cronbach's Alpha và số lượng biến của nhân tố Dịch vụ khách hàng.................................................................................................................70 Bảng 3.23: Bảng kết quả các thông số các biến của nhân tố Dịch vụ khách hàng ...70 Bảng 3.24: Bảng hệ số Cronbach's Alpha và số lượng biến của nhân tố..................70 Thương hiệu ..............................................................................................................70 Bảng 3.25: Bảng hệ số Cronbach's Alpha và số lượng biến của nhân tố Thương hiệu uy tín ..........................................................................................................................71 Bảng 3.26: Bảng hệ số Cronbach's Alpha và số lượng phụ thuộc Sự hài lòng .........71 Bảng 3.27: Bảng kết quả các thông số các biến của biến phụ thuộc Sự hài lòng .....71 Bảng 3.28: Kết quả phương sai trích của biến độc lập .............................................72 Bảng 3.29: Kết quả kiểm đinh KMO và Bartlett's Test của biến độc lập .................73 Bảng 3.30: Kết quả ma trận xoay của các biến độc lập ............................................73 Bảng 3.31: Kết quả kiểm đinh KMO và Bartlett's Test của biến phụ thuộc .............75 Bảng 3.32: Kết quả phương sai trích của biến phụ thuộc .........................................75 Bảng 3.33: Kết quả kiểm định mô hình hồi quy .......................................................76 Bảng 3.34: Kết quả phân tích ANOVA ....................................................................77 Bảng 3.35: Kết cả hệ số hồi quy của các biến phụ thuộc ..........................................77
ix D NH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng ......................32 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty ESTC ..........................................................43 D NH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chỉ số lòng khách hàng của Mỹ ..................................................20 Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ...............................21 Hình 1.3 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Trung Quốc ............22 Hình 1.4: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng Malaysia ...............23 Hình 1.5 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng Việt Nam ...............24 Hình 1.6: Mô hình chất lượng của arasuraman và các cộng sự ..............................25 Hình 1.7: Mô hình chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự .......................28 Hình 3.1: Kết quả doanh thu Công ty ESTC giai đoạn 2017 – 2019 ........................46 Hình 3.2: Lợi nhuận của công ty giai đoạn 2017 – 2019 ..........................................47
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh toàn cầu hoá các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang phải đối mặt với nhiều thách thức. Đặc biệt kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO và CPTPP, điều này đã làm cho môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp có nhiều thay đổi, vừa là những thách thức cũng như vừa là cơ hội để doanh nghiệp phát triển. Thị trường kinh doanh của các doanh nghiệp ngày càng tr lên khốc liệt hơn, như phải đối mặt với các công ty xuyên quốc gia, đa quốc gia có khả năng tài chính mạnh, công nghệ, kinh nghiệm và năng lực cạnh tranh cao và phải cạnh tranh quyết liệt trong điều kiện mới với những nguyên tắc nghiêm ngặt của định chế thương mại và luật pháp quốc tế. Để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy thách thức như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn tìm ra phương pháp kinh doanh phù hợp để không ngừng nâng cao và tạo ra nhiều lợi ích của sản phẩm trội hơn so với đối thủ. Do vậy nhiều doanh nghiệp đã nhận ra rằng đầu tư vào việc chăm sóc khách hàng là vũ khí quan trọng đem lại lợi nhuận và thị phần trên thị trường. Hiểu rõ được mức độ quan trọng của sự hài lòng khách hàng, doanh nghiệp sẽ bước đến sự thành công trong nền kinh tế ngày nay. Mỗi doanh nghiệp nên đầu tư để nghiên cứu ra những cách đo lường sự hài lòng khách hàng từ đó mới hiểu được tâm lý khách hàng theo những cách nào, từ đó lấy được lòng trung thành của khách hàng. Công ty Cổ phần Kinh doanh Thiết bị và Dịch vụ Kỹ thuật – ESTC là doanh nghiệp đã có nhiều kinh nghiệm trong việc phân phối, cung cấp thiết bị cho các phòng thí nghiệm, các trường đại học, trường nghề, các cơ s quan trắc môi trường, các bệnh viện. Công ty ESTC đã có uy tín trong việc là đối tác của nhiều doanh nghiệp sản xuất máy móc, thiết bị hoặc nhà đại lý bán hàng của nhiều hãng lớn trong nước và quốc tế trong lĩnh vực giảng dạy, đào tạo và nghiên cứu khoa học. Tuy nhiên trong giai đoạn 2017 – 2019 công ty ESTC có kết quả hoạt động kinh doanh không tốt khi doanh thu bị sụt giảm, nhiều khách hàng không còn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty ESTC. Nguyên nhân chính đó là khách hàng cảm thấy
2 không hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty ESTC. Từ những thực tế đó, vấn đề đưa ra thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tại công ty thế nào? Có những yếu tố nào ảnh hư ng đến sự hài lòng của khách hàng và cần có những biện pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty. Việc đánh giá các yếu tố ảnh hư ng đến sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc định hướng chiến lược của các nhà quản trị công ty. Để tháo gỡ những vấn đề trên tác giả đã lựa chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củ h h h ng ng ESTC” làm đề tài nghiên cứu luận văn. 2. T ng uan nghi n u về sự hài lòng của khách hàng 2.1 Các nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đã tr thành đề tài nghiên cứu của nhiều tác giả trên toàn thế giới những thời điểm, hoàn cảnh và lĩnh vực khác nhau cho thấy sự khác biệt trong việc nghiên cứu này. Theo nghiên cứu của Linder (1998), mẫu nghiên cứu gồm 125 khách hàng tại Mỹ. Bảng câu hỏi chỉ yêu cầu người trả lời sắp xếp các yếu tố ảnh hư ng đến sự hài lòng dịch vụ bán hàng từ một đến mười với một là yếu tố mạnh nhất nhất và mười là yếu tố yếu nhất. Dữ liệu được phân tích theo phương pháp thống kê mô tả. Kết quả thể hiện mức độ quan trọng của các nhân tố để cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: (1) Sự đáp ứng (2) Tính thuận tiện (3) Sự đồng cảm (4) Sự tin cậy (5) Thương hiệu uy tín (6) Chính sách khách hàng. Theo nghiên cứu của Simons và Enz (1995), “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ự hài lòng của khách hàng ới n h mA l tại Mỹ à Cana a”. Nghiên cứu khảo sát 278 khách hàng mua sản phẩm khác nhau tại Mỹ và Canada. Sau khi nhận được dữ liệu tác giả đã sử dụng phần mềm S SS để chạy. Nghiên cứu này cho biết mức độ ảnh hư ng các nhân tố ảnh hư ng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự như sau: (1) Thương hiệu, (2) Sự thuận tiện, (3) Sự đáp ứng, (4) hương tiện hữu hình, (5) Nhân viên phục vụ. Mô hình nghiên cứu Al-Hawari, M, and Ward (2006) chỉ ra nhân tố có tác động đến mức độ thoải mái của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng
3 hóa bao gồm: dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ. Theo tác giả đây là hai nhân tố có ảnh hư ng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa, khi chất lượng dịch vụ càng cao thì nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng hóa càng tăng, do vậy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa sẽ càng cao và ngược lại, mô hình nghiên cứu như sau: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mô hình nghiên cứu Anderson, T.W. & Olsen, L.L. (2008) cho thấy dịch vụ giao nhận hàng hóa sẽ bị tác động b i những yếu tố sau: giá cả sản phẩm, kênh phân phối và chất lượng dịch vụ. Theo tác giả kênh phân phối và chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa, khi chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa càng tăng. Yếu tố giá cả có tác động ngược chiều với sự hài lòng của khách hàng nghĩa là: khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa cụ thể: khi giá sản phẩm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa lại bị giảm sút và ngược lại giá càng thấp thì sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa càng cao, các biến trong mô hình được thể hiện như sau:(1) chất lượng của dịch vụ (2) giá cả của mặt hàng (3) kênh phân phối. Tác giả Al-Hawari, M., and Ward, T (2006), với cuốn sách “The Impact of automated service quality on Financial Performance and the mediating role of customer satisfaction, Marketing intelligence & Planning” nội dung cuốn sách đưa ra phương thức nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ghi nợ quốc tế thông qua chiến lược marketing và chiến lược quảng bá sản phẩm. Tác giả Anderson, E. W., Fornell, C. & Lehmann, D. R., (1994), với cuốn sách “Customer satisfaction, market share and proﬁtability: findings from Sweden, Journal of Marketing”. Trong cuốn sách tác giả đã đưa ra các phương pháp bán hàng và cách thu hút khách hàng hiệu quả cho các doanh nghiệp. Tác giả Anderson, T.W. & Olsen, L.L. (2008), có cuốn sách “The impact of customer perception of varying degrees of customer service on commitment and perceived relative
4 attractiveness, Managing service quality”. Trong cuốn sách của mình tác giả đã đưa ra sự cần thiết của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ghi nợ quốc tế là dịch vụ khách hàng và quản lý chất lượng dịch vụ. 2.2 Các nghiên cứu rong nước Hà Nam Khánh đã có bài viết trên tạp chí Đại học Công Nghiệp “Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc tại T HCM”. Bằng các nghiên cứu nhằm khám phá các nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu quả bán hàng hay những yếu tố để làm hài lòng khách hàng tại ba nhà thuốc Mỹ Châu, Eco và Phano, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu với 4 nhân tố: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng lực phục vụ. Tác giả đã lựa chọn phương pháp nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên cứu, với đề tài này tác giả đã sử dụng phương pháp phỏng vấn để thu thập số liệu sơ cấp với 207 khách hàng đã đến mua thuốc tại ba nhà thuốc trên địa bàn thành phố HCM. Dữ liệu sơ cấp tác giả sử dụng phần mềm S SS để chạy số liệu phân tích, nhân tố tiên quyết đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng nhân viên hay năng lực phục vụ với hệ số 0,492, nhân tố đứng thứ hai ảnh hư ng là phương tiện hữu hình có hệ số là 0,315. Khi có kết quả, tác giả đã đưa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng hay làm hài lòng khách hàng như cần đào tạo nhân viên để họ tự tin giao tiếp với khách hàng, ngoài ra cần phải duy trì cơ s vật chất của nhà thuốc tại chuỗi nhà thuốc để tối đa hóa sự hài lòng khi khách đến mua hàng. Tuy nhiên nghiên cứu của tác giả còn hạn chế khi chưa đưa ra được những mối liên hệ giữa giới tính, độ tuổi, trình độ khách hàng tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Luận án Thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Vũng Tàu” của tác giả Đỗ Quang Thắng trường đại học Bà Rịa Vũng Tàu năm 2018. Bằng phương pháp định lượng và định tính, tác giả đã đã tiến hành khảo sát với khoảng 150 khách hàng đã đến giao dịch hay sử dụng ngân hàng BIDV thông qua bảng hỏi. Số liệu sơ cấp tác giả sử dụng phần mềm S SS 23.0 để đánh giá những tác động đến tâm lý khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Vũng Tàu. Tác giả xây dựng mô hình
5 5 biến: Độ tin cậy, sự đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, sự hữu hình là biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích bằng mô hình để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trong đó “thành phần cảm thông” là 0,369 có mức ảnh hư ng lớn nhất. Đứng thứ hai là “Thành phần đảm bảo đảm bảo” mức độ ảnh hư ng 0,238. Mức độ ảnh hư ng thứ ba là thành phần tin cậy với trọng số hồi quy đã được chuẩn hóa 0,228. Thành phần tin cậy và thành phần hữu hình có mức độ ảnh hư ng 0,219 và 0,218. Dựa trên kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất những giải pháp đối với ngân hàng BIDV chi nhánh Vũng Tàu. Luận văn đã chỉ ra những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ và những nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Vũng Tàu. Tuy nhiên đề tài chưa đi sâu vào nghiên cứu những tác động của giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch có ảnh hư ng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không. Luận án tiến sĩ kinh tế tác giả Nguyễn Thị Hoa đã viết “Đánh giá các yếu tố ảnh hư ng đến sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ sản phẩm của Tập đoàn Sam Sung Việt Nam”. Tại đây tác giả đã đưa ra những cơ s lý thuyết về hành vi và sự tương quan giữa những dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp, bên cạnh đó tác giả cũng xác định được những vấn đề cụ thể để xác định 5 yếu tố đã ảnh hư ng bao gồm: giá cả của sản phẩm, tiện ích mà sản phẩm đem lại, uy tín công ty, chất lượng, mức độ an toàn. Từ tháng 4/2018 đến tháng 6/2018 tác giả đã thu thập số liệu với 260 bảng hỏi được gửi tới khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Samsung Việt Nam. Bằng phần mềm SPSS 23.0 tác giả đã đánh giá số liệu sơ cấp và thu được kết quả như “chất lượng sản phẩm” có tác động lớn nhất với hệ số 0,256, thứ hai là biến “uy tín” với hệ số 0,248. Sau khi phân tích kết quả tác giả đã đề cập một số giải pháp để thu hút khách hàng như nâng cao chất lượng sản phẩm, hay uy tín công ty. Tuy nhiên luận văn chưa đánh giá được sự khác biệt giữa các khách hàng như mức thu nhập hay nhu cầu sử dụng sản phẩm. Nhìn chung, các công trình nghiên cứu này đã góp phần tạo ra cơ s lý luận về việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại một số doanh nghiệp trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu một cách tổng
6 quát về sự hài lòng của công ty kinh doanh về mặt hàng nào liên quan đến thiết bị, máy móc phục vụ cho các công tác nghiên cứu, giảng dạy. Vì vậy tác giả thấy việc nghiên cứu luận văn này sẽ không trùng lặp. Qua các nghiên cứu phía trên ta thấy được mức độ quan trọng của những yếu tố như độ tin cậy, giá sản phẩm, uy tín công ty, chất lượng dịch vụ là những nhân tố ảnh hư ng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy dựa vào những cơ s trên tác giả lựa chọn và khảo sát, kiểm định tại công ty Cổ phần kinh doanh thiết bị và dịch vụ kỹ thuật. 3. Mục tiêu nghiên c u 3.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu các yếu tố ảnh hư ng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tại công ty ESTC. 3.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung đã nêu trên trên, đề tài cần thực hiện một số mục tiêu cụ thể như sau: - Hệ thống hóa cơ s lý luận về sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng tại công ty ESTC - hân tích thực trạng và đánh giá ưu điểm, nhược điểm về các yếu tố ảnh hư ng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty ESTC. Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng sản phẩm tại công ty ESTC. - hân tích, đánh giá mức độ ảnh hư ng các yếu tố ảnh hư ng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty ESTC. 4. Câu hỏi nghiên c u Từ những mục tiêu mà tác giả đã đề cập phía trên một số câu hỏi nghiên cứu được đặt ra. - Có những yếu tố nào tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty ESTC? - Thực trạng của các yếu tố ảnh hư ng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tại công ty ESTC như thế nào? - Giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Công ty ESTC?
7 5. Đối tượng, phạm vi nghiên c u 5.1 Đố ượng nghiên cứu củ đề tài - Về đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tại công ty ESTC. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm tại công ty ESTC. 5.2 Ph m vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Tác giả nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm tại Công ty ESTC địa chỉ số 77 ngõ 102 Khuất Duy Tiến, Thanh Xuân, HN. - Phạm vi nghiên cứu về thời gian Dữ liệu thứ cấp: Để đảm bảo số liệu thu thập được chính xác các tài liệu số liệu được thu thập từ năm 2017-2019. Dữ liệu sơ cấp: khảo sát trong tháng 07/2020 – 9/2020 - hạm vi nghiên cứu về nội dung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hư ng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tại công ty ESTC. 6. Phương h nghi n u 6.1 Nghiên cứu định tính Với nghiên cứu định tính được sử dụng để xác định cơ s lý luận về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty và các yếu tố ảnh hư ng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua hai bước: Bước 1: Lập bảng câu hỏi thô về các thông tin để đáp ứng nhu cầu dựa trên mô hình đã có sẵn về lý thuyết, các nghiên cứu trước đó có liên quan. Đồng thời, tác giả cũng tiến hành trao đổi với cấp trên, đồng nghiệp của công ty, là những đối tượng thường xuyên nhận phản hồi từ phía khách hàng. Dựa trên những kết quả thu thập được, tác giả điều chỉnh thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty ESTC cho phù hợp. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức như sau: Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý.
8 Bước 2: Tiến hành phỏng vấn thử đối với 55 khách hàng tại công ty, mục đích nhằm kiểm tra mức độ hiểu câu hỏi của người được phỏng vấn, kiểm tra lỗi chính tả, sự chính xác của các biến trong thành phần có phù hợp với tình hình thực tế liên quan đến chất lượng dịch vụ tại công ty ESTC hay không. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp thì sẽ lập bảng câu hỏi chính thức sử dụng cho việc khảo sát gồm 29 câu hỏi được gửi tới hơn 200 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại công ty ESTC. Số phiếu câu trả lời hợp lệ là 200 phiếu khảo sát. Phiếu khảo sát được gửi đi dưới dạng offline như đưa tận tay khách hàng hay online là gửi qua google form. 6.2 Nghiên cứu định lượng Tác giả thu thập thông tin bằng cách khảo sát trực tiếp các khách hàng tại công ty ESTC. Do điều kiện khảo sát có nhiều hạn chế về thời gian và kinh phí nên để tiết kiệm, tác giả chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất – lấy mẫu không thuận tiện. Những số liệu sau khi thu thập được sẽ chạy qua phần mềm SPSS 20.0. Trước khi kiểm định thang đo, tác giả sẽ loại bỏ lỗi nhập liệu, làm sạch dữ liệu. Tiếp theo tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo, loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy. Sau đó phân tích nhân tố khám phá, và cuối cùng là thống kê mô tả tìm giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các thành phần thang đo để phân tích các nguyên nhân đang tồn tại trong việc cung cấp sản phẩm của công ty. Phân tích hồi quy đa biến để đo mức độ ảnh hư ng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm 7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học: Kết quả nghiên cứu bổ sung và hoàn thiện thêm các nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng khách hàng về sar phẩm tương tự tại doanh nghiệp thương mại khác. Ý nghĩa thực tiễn: kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu hữu ích cho các nhà quản trị của công ty ESTC trong quá trình hoạch định chiến lược và nghiên cứu các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty ESTC.
9 8. Kết cấu của luận văn Ngoài các phần m đầu và kết luận, danh mục bảng biểu, sơ đồ, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chính của luận văn gồm 4 chương như sau: Chương 1: Cơ s lý thuyết về sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Chương 2: hương pháp nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hư ng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty ESTC. Chương 4: Kết luận và kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty ESTC.