Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Phú Mỹ

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

56
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Phú Mỹ, từ đó đưa ra các đề xuất và hàm ý cho các nhà quản trị ngân hàng nâng cao lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Phú Mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN ĐỨC DOÃN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SỸ Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN ĐỨC DOÃN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHÚ MỸ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số chuyên ngành : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ Người hướng dẫn Khoa học TS. Trần Thanh Toàn Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2019
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận v n th c s “ c y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i ng n h ng - hi nh nh h ” là công trình nghiên cứu c a riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận v n đ u chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo. K t quả khảo s t đi u tra trong luận v n l trung thực v chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào. Bà Rịa - ũng T u, ng y th ng n m Học viên Ngu n Đ c Do n
ii LỜI CẢM ƠN Luận v n được hoàn thành t i Trường Đ i học Bà Rịa – ũng T u. Trong quá trình thực hiện đ t i nghi n cứu tôi đã nhận được rất nhi u sự gi p đỡ để hoàn th nh luận v n. Trước h t tôi tôi xin gửi lời cảm n s u sắc đ n TS. Trần Thanh Toàn đã tận tình hướng dẫn, truy n đ t ki n thức kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đ t i. Xin xin cảm n đ n Quý Thầy, ô trường Đ i Học Bà Rịa – ũng T u đã, những người đã truy n đ t ki n thức đã trang bị cho tôi những ki n thức quý báu giúp tôi ti p cận tư duy khoa học, phục vụ trong công tác và trong cuộc sống. Tôi xin cảm n an Lãnh Đ o, Cán bộ nh n vi n ng n h ng T Đầu tư và Phát triển Việt Nam - hi nh nh h v c c kh ch h ng đã gi p đỡ tôi trong suốt thời gian thu thập dữ liệu. Cảm n gia đình, b n bè, đồng nghiệp, đã động vi n gi p đỡ tôi ho n th nh tốt luận v n n y. Bà Rịa - ũng T u, ng y th ng n m Học viên Ngu n Đ c Do n
iii T M TẮT Luận v n “ c nh n tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i – hi nh nh h ” được thực hiện t i ịa – ũng T u. Mục ti u c a nghi n cứu l kh m ph mối quan hệ giữa dịch vụ thanh to n quốc t v l ng trung th nh c a kh ch h ng, được đo lường t i - hi nh nh Ph . Từ đ c c s khoa học đưa ra c c đ xuất v h m quản trị góp phần n ng cao l ng trung th nh đối với dịch vụ thanh to n quốc t c a ng n h ng. hư ng ph p nghi n cứu ch nh c a luận v n được sử dụng l phư ng ph p định lượng, thông qua bảng ph ng vấn với 24 bi n quan s t, k ch thước mẫu thu thập N =184. ựa tr n mẫu đi u tra kh ch h ng sử dụng dịch vụ thanh to n quốc t t i h , dữ liệu thu thập được xử l bằng phần m m 22.0. Đo lường độ tin cậy c a thang đo, ph n t ch nh n tố, ph n t ch hồi quy. t quả ph n t ch hồi quy cho thấy mô hình nghi n cứu ph hợp với dữ liệu khảo s t, thang đo được đ nh gi l kh tốt. t quả nghi n cứu đã chỉ ra c 5 y u y u tố ảnh hư ng v bi n thi n c ng chi u với l ng trung th nh c a kh ch h ng gồm: Thư ng hiệu, chất lượng dịch vụ, chi ph chuyển đ i, gi trị cảm nhận, sự h i l ng. Trong đ , y u tố sự h i l ng v chất lượng dịch vụ đ ng vai tr quan trọng nhất trong việc dự đo n l ng trung th nh c a kh ch h ng v y u tố thấp nhất l chi ph chuyển đ i. hư ng trình hồi quy thể hiện c c y u tố t c động từ cao đ n thấp như sau: LTT = 0.339*SHL + 0.218*CLDV + 0.165*THNH + 0.161*GTCN + 0.140*CPCD + εi Với k t quả nghiên cứu n y, t c giả đ xuất một số h m gi p cho nh quản trị nhằm gi p n ng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với ho t động thanh to n quốc t ng y c ng tốt h n.
iv ABSTRACT Thesis "Factors affecting customer loyalty to international payment service at BIDV - Phu My Branch" is done in Ba Ria - Vung Tau province. Objective of the research is to find the relationship between international payment service and customer loyalty, it is measured at BIDV - Phu My Branch. Thence, making a scientific basis for giving suggestions of management implication helping improve customer loyalty to the international payment service of the bank. The main used research method in the thesis is a quantitative method, through an interview table with 24 observed variables, the collected sample size is N = 184. Based on the investigation sample of international payment service uses of customers at Phu My BIDV, the collected data is processed by SPSS 22.0 software. It helps measure reliability of scale, implement factor analysis and regression analysis. Result of regression analysis shows that the research model is suitable for investigated data. So, the scale is estimated as quite good. Research result also shows that there are 5 factors affecting and varying in the same direction with customer loyalty, including: Bank brand, service quality, conversion cost, perceived value and satisfaction. In particular, the factors of satisfaction and service quality play the most important role in predicting customer loyalty and the lowest one is conversion cost. Regression equation represents effects of the factors from the highest to the lowest as follows: Loyalty = 0.339 * Satisfaction + 0.218 * Service Quality + 0.165 * Bank Brand + 0.161 * Perceived Value + 0.140 * Conversion Cost + εi From this research result, the author of the thesis suggests the manager some implications to improve customer loyalty to international payment activity better and better.
v MỤC LỤC L Đ N .......................................................................................................... i L N ............................................................................................................... ii T TẮT ....................................................................................................................iii ABSTRACT ................................................................................................................. iv MỤC LỤC ..................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. ix DANH MỤC CÁC B NG............................................................................................ x DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... xii N 1: Đ ................................................................................................ 1 1.1. Lý do chọn đ tài: ............................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 2 1.2.1. ục tiêu chung ............................................................................................ 2 1.2.2. ục ti u cụ thể ............................................................................................ 2 1.3. Câu h i nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.4. Đối tượng và ph m vi nghiên cứu ...................................................................... 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 3 1.4.2. Ph m vi nghiên cứu..................................................................................... 3 1.5. hư ng ph p nghi n cứu.................................................................................... 4 1.6. Đ ng g p c a luận v n ....................................................................................... 4 1.6.1. c s l thuy t ....................................................................................... 4 1.6.2. thực ti n ................................................................................................. 5 N 2: LÝ LUẬN N N N ............................... 6 2.1. Lòng trung thành ................................................................................................ 6 2.1.1. h i niệm v l ng trung th nh .................................................................... 6 2.1.2. Phân lo i lòng trung thành .......................................................................... 7 2.2. Khái niệm v dịch vụ thanh to n quốc t ........................................................... 8 2.2.1. Đặc điểm c a thanh toán quốc t ................................................................ 10 2.2.2. hư ng thức thanh toán quốc t .................................................................. 11
vi 2.2.3. Vai trò c a dịch vụ thanh toán quốc t ....................................................... 15 2.3. Sự cần thi t phải nghi n cứu l ng trung th nh c a kh ch h ng v dịch vụ thanh to n quốc t ..................................................................................................... 17 2.4. ô hình mối quan hệ v l ng trung th nh v c c giả thuy t nghi n cứu .......... 18 2.4.1. ột số mô hình nghi n cứu v lòng trung thành ........................................ 18 2.4.2. ối quan hệ giữa c c y u tố t c động v giả thuy t nghi n cứu ................ 25 .............................. 25 2.4.2 c ................... 27 2.4.2 .................... 29 2.4.2.4 ....................... 30 2.4.2.5 ............................... 31 2.4.3. Mô hình nghiên cứu đ xuất ....................................................................... 32 2.4.4. iả thuy t nghi n cứu đ xuất .................................................................... 33 N 3: N N N ........................................................ 35 3.1. Thi t k nghi n cứu ............................................................................................ 35 3.1.1. uy trình nghi n cứu .................................................................................. 36 3.1.2. Nghiên cứu định tính................................................................................... 37 3.1.3. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 38 3.1.4. Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 38 ......................................................................... 38 ................................................. 39 T ã ó ................................................................ 40 3.2. hư ng ph p ph n t ch dữ liệu .......................................................................... 42 3.2.2. iểm định thang đo ..................................................................................... 43 3.2.3. h n t ch hồi quy đa bi n ............................................................................ 44 N 4: ẾT N N ................................................................... 47 4.1. T ng quan v ngân hàng BIDV Chi nhánh Phú M .......................................... 47 4.1.1. T ng quan v hi nh nh h .................................................... 47 4.1.2. t quả ho t động kinh doanh c a h ..................................... 51
vii 4.1.3. Thực tr ng v dịch vụ thanh to n quốc t t i BIDV h ..................... 53 4.1.4. c chỉ ti u ho t động thanh to n quốc t .................................................. 54 4.2. K t quả nghiên cứu ............................................................................................ 59 4.2.1. h n t ch thống k mô tả c c thuộc t nh c a mẫu ....................................... 59 ề giới tính ............................................................................. 59 ề ............................................................................... 59 ề ....................................................... 60 ............... 60 T n ph m d ch v ......................... 61 T ................... 61 4.3. iểm định độ tin cậy thang đo ........................................................................... 62 4.3.1. iểm định ronbach s lpha ..................................................................... 62 4.3.2. h n t ch nh n tố ................................................................................ 67 4.4. Phân tích hồi quy kiểm định mô hình ................................................................ 71 4.4.1. h n t ch tư ng quan .................................................................................. 71 4.4.2. Phân tích hồi quy......................................................................................... 73 phù h p c a mô hình ......................................................... 73 4.4.2.2. K t qu ồi quy ...................................................................... 74 4.4.2.3. Ki nh phân ph i chu n c a phầ .............................................. 77 4.4.2.4. Ki nh gi a sai s (phầ ) ô i ........... 78 4.4.3. Đ nh gi c a kh ch h ng v l ng trung th nh trong từng y u tố ............... 80 N 5: ẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ..................................................................... 87 5.1. K t luận .............................................................................................................. 87 5.2. Đ xuất v h m ................................................................................................ 88 5.2.1. Đ xuất đối với h ................................................................... 88 5.2.1.1 .............................................................................. 88 5.2.1.2 ch v ................................................................. 89 5.2.1 ............................................................................ 90 5. ..................................................................... 91
viii .................................................................. 92 5.1.2. Ki n nghị đối với Ng n h ng T Đầu tư v h t triển Việt Nam ........ 93 5.1.3. Ki n nghị đối với Ng n h ng nh nước Việt Nam ..................................... 94 5.3. H n ch c a đ t i v hướng nghiên cứu ti p theo ............................................ 94 TÀI LIỆU THAM KH O ........................................................................................... 96
ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ng n h ng Thư ng m i C phần Đầu tư v h t triển Việt Nam. - h : Ng n h ng Thư ng m i C phần Đầu tư v h t triển Việt Nam - hi nh nh h CBNV : n bộ nh n vi n Đ T : Đ n vị tính DPRR : ự ph ng r i ro PGD : h ng giao dịch NHNN : Ng n h nh nh nước NHTM : Ng n h ng thư ng m i Đ : uy động vốn USD : Đô la KD : Kinh doanh TP.HCM : Th nh phố ồ h inh TMCP : Thư ng m i c phần TMQT : Thư ng m i quốc t TTQT : Thanh to n quốc t XNK : uất nhập kh u
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: c nghi n cứu v l ng trung th nh trong l nh vực ng n h ng.................. 19 Bảng 2.2: Nghi n cứu c c y u tố t c động đ n l ng trung th nh ............................... 24 Bảng 2.3: Tóm tắt các giả thuy t nghiên cứu.............................................................. 33 ảng 3.1: T ng hợp quá trình thu thập dữ liệu ........................................................... 40 ảng 3.2: Thang đo v mã h a thang đo ..................................................................... 40 Bảng 4.2. c sản ph m dịch vụ thanh to n quốc ...................................................... 53 Bảng 4.3. t quả ho t động thanh to n xuất nhập kh u............................................ 54 ảng 4.4: t quả ho t động c a c c phư ng thức thanh to n ................................... 55 Bảng 4.5: t quả thống k v giới tính ..................................................................... 59 Bảng 4.6: t quả thống k v độ tu i ........................................................................ 59 Bảng 4.7: t quả thống k v đối tượng kh ch h ng ................................................ 60 Bảng 4.8: t quả thống k v sản ph m giao dịch thanh to n quốc t ..................... 60 Bảng 4.9: t quả thống k v tình tr ng giao dịch c a kh ch h ng .......................... 61 Bảng 4.10: t quả thống k v thời gian sử dụng dịch vụ TT T ............................. 61 Bảng 4.11: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo thư ng hiệu ng n h ng ............... 62 Bảng 4.12: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo thư ng hiệu ng n h ng lần 2 ...... 63 Bảng 4.13: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo thư ng hiệu ng n h ng lần 3 ...... 63 Bảng 4.14: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ ...................... 64 Bảng 4.15: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ ...................... 64 Bảng 4.16: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo chi ph chuyển đ i ...................... 65 Bảng 4.17: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo gi trị cảm nhận .......................... 65 Bảng 4.18: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự h i l ng .................................. 66 Bảng 4.19: K t quả kiểm định độ tin cậy thang đo l ng trung th nh ......................... 66 Bảng 4.20: K t quả kiểm định KMO và Bartlett's Test .............................................. 67 Bảng 4.21: t quả t ng phư ng sai tr ch .................................................................. 68 Bảng 4.22: K t quả ma trận xoay nh n tố ................................................................... 69 Bảng 4.23: K t quả ph n t ch bi n phụ thuộc .................................................... 70 Bảng 4.24: Tóm tắt các giả thuy t trong mô hình nghiên cứu sau đ nh gi ............... 71
xi Bảng 4.25: K t quả ph n t ch tư ng quan earson ..................................................... 72 Bảng 4.26: K t quả phân tích hệ số x c định sự phù hợp c a mô hình ...................... 73 Bảng 4.27: t quả ph n t ch phư ng sai N .................................................... 74 Bảng 4.28: Thông số thống kê c a c c y u tố trong mô hình ..................................... 74 Bảng 4.29: Tóm tắt các giả thuy t nghiên cứu............................................................ 79 ảng 4.30: Thống k gi trị trung bình chung c a c c y u tố .................................... 80 ảng 4.31: Mức độ trung th nh c a kh ch h ng v thư ng hiệu ng n h ng .............. 81 ảng 4.32: Mức độ trung th nh c a kh ch h ng v chi ph chuyển đ i ..................... 82 ảng 4.33: ức độ trung th nh c a kh ch h ng v chất lượng dịch vụ..................... 83 ảng 4.34: ức độ trung th nh c a kh ch h ng v gi trị cảm nhận ......................... 84 ảng 4.35: ức độ trung th nh c a kh ch h ng v sự h i l ng ................................. 85
xii DANH MỤC CÁC HÌNH ình 2.1: hư ng thức chuyển ti n............................................................................. 11 ình 2.2: uy trình thanh to n uỷ thác thu................................................................. 12 ình 2.3. ô hình 1 t ch hợp sự trung th nh c a kh ch h ng ................................. 18 ình 2.4: ô hình 2 l ng trung th nh c a khách hàng ............................................ 19 ình 2.5: ô hình nghi n cứu đ xuất ....................................................................... 33 ình 3.1: uy trình nghi n cứu .................................................................................. 36 ình 4.1: đồ c cấu t chức c a h .................................................... 49 ình 4.2: iểu t ng trư ng vốn huy động v dư nợ t n dụng ..................................... 51 ình 4.3: iểu t ng trư ng thu nhập, chi ph v lợi nhuận......................................... 52 ình 4.4: iểu đồ t ng trư ng c a c c phư ng thức thanh to n quốc t .................... 56 ình 4.5: iểu đồ t ng trư ng kinh doanh ngo i hối ................................................. 57 ình 4.6: iểu đồ istogram c a phần dư đã chu n hoá ........................................... 77 ình 4.7: iểu đồ -P Plot c a phần dư đã chu n hoá ............................................... 77 ình 4.8: iểu đồ ph n t n giữa giá trị dự đo n v phần dư từ hồi quy ..................... 78 Hình 4.9: Mô hình l thuy t c c y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i ng n h ng h . ..................... 80 Ụ LỤ 1: N L ẬN N N N Đ N T N ................... 101 Ụ LỤ 2: N T ............................................................................ 106 Ụ LỤ 3: ẾT N N NT ........................................... 110
1 CHƢƠNG 1: MỞ Đ U 1.1. Lý do chọn đề tài: Trong xu th hội nhập kinh t quốc t , ng nh ng n h ng l một trong những doanh nghiệp ph t triển m nh m nhất vì dịch vụ ngân hàng là sản ph m mang l i lợi nhuận cao. ội nhập kinh t đem l i nhi u c hội ph t triển nhưng cũng phải đối mặt với không t những kh kh n th ch thức trước sự c nh tranh gay gắt giữa c c ng n h ng trong v ngo i nước. ng n h ng n o d nh được sự quan t m v giữ được lòng trung thành c a kh ch h ng thì ng n h ng đ s thành công và phát triển. Thanh toán quốc t l giai đo n sau c ng cho việc quy t định hiệu quả trong quá trình giao thư ng trao đ i h ng h a c a c c c nh n, t chức kinh t v đ y cũng l mắt x ch quan trọng trong thư ng m i quốc t (Trần Hoàng Ngân và cộng sự, 2009). Trong c c giao dịch thanh to n quốc t ng n h ng c vai tr l trung gian thanh to n hộ, giúp cho quá trình thanh toán di n ra thuận lợi v hiệu quả. Thông qua dịch vụ thanh to n quốc t c c ngân hàng có thể khẳng định được uy tín c a mình trên thị trường trong nước v quốc t . Nhận thức được tầm quan trọng c c ng n h ng đã ch y đua với việc m rộng quy mô, ph t triển c c sản ph m mới, giảm mức ph , mức lãi suất để l m thoả mãn kh ch h ng. Đ y ch nh l nguy n nh n kh ch h ng thay đ i ng n h ng, sử dụng dịch vụ c a nhi u ng n h ng c ng l c. Để giữ vững vị th v l ng tin trong l ng kh ch h ng, c c ng n h ng luôn phải n lực tìm ra c c biện ph p để th a mãn nhu cầu c a kh ch h ng, v c u h i được đặt ra l ; L m th n o để kh ch h ng trung th nh?. iện ph p n o để n ng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh toán quốc t ?. c ng n h ng luôn phải đi tìm c u trả lời cho các câu h i n y. Từ đ , c c ng n hàng s đưa ra chi n lược kinh doanh tốt nhất. Ng n h ng T đầu tư v h t triển iệt Nam - hi nh nh h l một ng n h ng c uy t n tr n địa b n Tỉnh ịa – ũng T u, h được kh ch h ng bi t đ n trong nhi u l nh vực như: tín dụng, tài trợ ngo i thư ng, thanh to n xuất nhập kh u, kinh doanh ngo i hối, bảo lãnh ng n h ng,… Trong những n m gần đ y,
2 h đã không ngừng đ y m nh, phát huy th m nh c a mình trong l nh vực ti n tệ và thực hiện tốt các mục ti u kinh doanh. Các dịch vụ sản ph m v ch nh s ch ch m s c kh ch h ng ng y c ng được thể hiện t ch cực. Bằng sự tận tâm c a lãnh đ o v nh n vi n, ng n h ng đã giữ được lượng kh ch h ng th n thi t đ ng kể v t ng cường xây dựng l ng trung th nh c a kh ch h ng, đặc biệt l dịch vụ thanh toán quốc t . Tuy nhiên, tình hình thanh toán quốc t đối với kh ch h ng t i h cũng gặp những kh kh n b i sự c nh tranh c a các NHTM trong nước v nước ngo i trên địa bàn v thu hút khách hàng cũng như c c vấn đ nội t i c a BIDV h , 2018. o đ , vấn đ được đặt ra l để giữ ch n được kh ch h ng cũ v thu hút khách hàng mới sử dụng sản ph m dịch vụ thanh toán quốc t thì cần phải x c định được các y u tố dịch vụ thanh to n quốc t ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a khách hàng. ì vậy, t c giả chọn đ t i “ ố ảnh hưởng đ n ng ng h nh của kh h h ng đối với dịch vụ hanh n ố ại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Phú Mỹ” làm luận v n th c s c a mình. 1.2. Mục tiêu nghiên c u 1.2.1. Mục ti u chung Mục tiêu nghiên cứu c a đ tài là đo lường c c y u tố ảnh hư ng đ n lòng trung l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i ngân hàng BIDV - Chi nhánh Phú M , từ đ đưa ra c c đ xuất v h m gi p cho c c nh quản trị ng n h ng n ng cao l ng trung th nh c a khách hàng sử dụng dịch vụ thanh to n quốc t . 1.2.2. Mục ti u cụ th - Hệ thống h a c s l luận v l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t . - c định những y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a khách hàng và xây dựng mô hình nghiên cứu.
3 - Đo lường kiểm định mức độ ảnh hư ng c a c c nh n tố đ n lòng trung thành c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh toán quốc t t i – hi nh nh h . - Đ xuất h m nâng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh toán quốc t t i – hi nh nh h . 1.3. Câu hỏi nghiên c u - Những y u tố nào ảnh hư ng đ n lòng trung thành c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh toán quốc t t i – hi nh nh h ? - Mức độ ảnh hư ng c a những y u tố đ đ n l ng trung th nh c a khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc t như th n o? - Đ xuất v h m n o để n ng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh toán quốc t t i – hi nh nh h ? 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên c u 1.4.1. Đối tƣợng nghiên c u - Đối tượng nghiên cứu: l ng trung th nh c a khách hàng đối với dịch vụ thanh to n quốc t v đ xuất hàm ý nâng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i – hi nh nh h . - Khách thể nghiên cứu: khách hàng đã v đang sử dụng dịch vụ thanh to n quốc t t i – hi nh nh h . 1.4.2. Phạm vi nghiên c u - Ph m vi v nội dung: nghi n cứu đi s u v o ph n t ch những nhân tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i – hi nh nh h . - Ph m vi v không gian: nghiên cứu thu thập dữ liệu t i – hi nh nh h . - Ph m vi v thời gian:
4 + Dữ liệu thứ cấp: Số liệu được sử dụng phân tích trong luận v n được thu thập đ n n m 2018. + Dữ liệu s cấp: Thu thập bằng c ch đi u tra trực ti p từ khách hàng thông qua bảng câu h i ph ng vấn. 1.5. Phƣơng pháp nghi n c u Nghiên cứu s d ứ ng; - hư ng ph p định t nh: thực hiện nghi n cứu s bộ để đi u chỉnh thang đo, thông qua k thuật ph ng vấn s u tham khảo ki n chuy n gia bằng bảng khảo s t định t nh. Nội dung ph ng vấn được ghi nhận, t ng hợp l m c s kh m ph những nh n tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t . - hư ng ph p định lượng: thực hiện nghi n cứu ch nh thức thông qua bảng h i đi u tra ch nh thức khảo s t kh ch h ng đang sử dụng dịch vụ thanh to n quốc t t i BIDV Phú M để thu thập dữ liệu. - ẫu nghi n cứu c a đ t i: được sử dụng phư ng ph p chọn mẫu phi x c suất ngh a l chọn mẫu không theo quy luật ngẫu nhi n m theo sự thuận tiện được xem là hợp l cho đ tài này. - Dữ liệu khảo s t: được xử l bằng phần m m 22.0. - Phân tích đ nh gi kiểm định mô hình v c c giả thuy t nghi n cứu đ xuất. 1.6. Đ ng g p c a luận văn 1.6.1. Về cơ s l thu t L m rõ c s lý luận v l ng trung th nh, x y dựng mô hình nghi n cứu bao gồm y u tố: thư ng hiệu, chất lượng dịch vụ, gi trị cảm nhận, sự h i l ng, chi ph chuyển đ i ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a khách hàng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i BIDV – hi nh nh Phú M . Lựa chọn v ph t triển thang đo c c y u tố ảnh
5 hư ng đ n l ng trung th nh c a khách hàng trong l nh vực thanh to n quốc t v kiểm định c c y u tố th nh phần c a thang đo ph hợp với đi u kiện nghi n cứu. Luận v n đã p dụng phư ng ph p nghi n cứu định t nh v định lượng với công cụ ph n t ch dữ liệu phần m m nhằm kiểm chứng c c k t quả nghi n cứu đảm bảo độ tin cậy trong l nh vực nghi n cứu c a đ t i. 1.6.2. Về th c ti n Từ trước đ n nay, chưa c một nghiên cứu cụ thể n o đ nh gi v l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i BIDV Phú M . Luận v n đã đo lường được cảm nhận c a kh ch h ng v thư ng hiệu, chất lượng dịch vụ, chi ph chuyển đ i, gi trị cảm nhận, sự h i l ng, l ng trung th nh c a khách hàng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i BIDV – hi nh nh Phú M . c định được mối quan hệ giữa c c nhân tố v thư ng hiệu, chất lượng dịch vụ, chi ph chuyển đ i, gi trị cảm nhận, sự h i l ng với l ng trung th nh. c nh quản trị ng n h ng c thể hiểu h n v l ng trung th nh c a kh ch h ng v dịch vụ thanh to n quốc t , từ đ x y dựng c c biện ph p nhằm đ p ứng tốt h n c c nhu cầu c a kh ch h ng để n ng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng với ng n h ng. Luận v n c k t cấu gồm 5 chư ng như sau: hư ng 1: đầu hư ng 2: s l thuy tn v mô hình nghi n cứu hư ng 3: hư ng ph p nghi n cứu hư ng 4: t quả nghiên cứu hư ng 5: t luận v h m
6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ M H NH NGHI N CỨU 2.1. Lòng trung thành 2.1.1. Khái ni m về l ng trung thành Lòng trung thành c a khách hàng thể hiện khi kh ch h ng đã lựa chọn giao dịch với một ngân hàng thì họ s ti p tục giao dịch với ng n h ng đ , khuy n c o người khác sử dụng dịch vụ c a ngân hàng và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ mới, họ s coi đ l lựa chọn đầu tiên dù bi t có lựa chọn tốt h n một c ch tư ng đối ngân hàng khác. Theo liver 1993 , l ng trung th nh c a kh ch h ng biểu hiện v th i độ hoặc h nh vi gắn b với nh cung cấp dịch vụ. L ng trung th nh kh ch h ng l cam k t sâu sắc v việc mua l i hoặc quay l i sử dụng một cách chắc chắn sản ph m, dịch vụ trong tư ng lai (Oliver 1997). Theo quan điểm tr n, c thể hiểu trung th nh h nh vi thể hiện h nh vi mua l i trong tư ng lai, số lượng mua, tần suất v nhãn hiệu thay đ i theo thời gian v c thể bị ảnh hư ng b i thị trường v đối th c nh tranh dẫn đ n h nh vi thay đ i. Trung th nh th i độ l i khẳng định vai tr c a nhận thức v cảm x c trong việc x y dựng l ng trung th nh v phản nh những h nh động c a kh ch h ng, li n quan đ n h nh vi mua qu khứ cụ thể hay một tập hợp c c nhãn hiệu, một x c suất mua trong tư ng lai dựa v o h nh vi mua hiện t i. o đ , sự h i l ng đối với nh cung cấp dịch vụ c thể được kh ch h ng đ nh gi dựa tr n sự h i l ng t ch lu v dịch vụ c a nh cung cấp trong qu trình sử dụng dịch vụ. Theo Gremler & Brown (1996), lòng trung thành c a khách hàng là mức độ khách hàng lặp l i hành vi mua bán từ một nhà cung cấp dịch vụ, thể hiện th i độ tích cực đối với các nhà cung cấp. uan điểm n y giống với quan quan điểm c a liver 1993, 1997 , khi c nhu cầu kh ch h ng s quan t m v sử dụng dịch vụ m họ đã sử dụng khi dịch vụ này tồn t i, cũng như việc họ đưa ra những đ nh gi tốt, những phản